حتماً این روزها اصطلاح فروش B2B بارها به گوشتان خورده یا در وب‌سایت‌های اینترنتی و شبکه‌های اجتماعی مطالبی را در موردش خوانده‌اید.

فروش B2B یکی از شیوه‌های رایج فروش است که شرکت‌های بسیاری در دنیا از آن استفاده می‌کنند. این شیوه‌ی فروش در تجارت الکترونیک کاربرد فراوانی پیدا کرده و تا سال ۲۰۲۳ میزان فروش B2B به۱٫۸ تریلیون دلار رسیده است. (این مقدار سه برابر میزان پیش‌بینی‌شده فروش B2C تجارت الکترونیک  تا سال ۲۰۲۴ است)
 

اما امروزه فرایند فروش B2B تغییرات قابل‌توجهی کرده است. خریداران تحقیق محور، واسطه‌ها و پیدایش مسیرهای متعدد برای خرید، تنها چند مورد از تحولات اصلی هستند که در دهه‌ی گذشته رخ داده است.

آیا این امر دسترسی به سرنخ‌های B2B را سخت‌تر کرده است؟

تا حدی بله.

اما این خبر خوبی است.

در حال حاضر، اگر می‌خواهید به سهمیه فروش B2B برسید، باید با پویایی فرایند مدرن فروش B2B آشنا باشید و تاکتیک‌های فروش مؤثر را در نظر بگیرید.

فروش B2B چیست؟

فروش B2B مخفف Business to business است. این اصطلاح به شرکت‌ها یا فروشندگانی اطلاق می‌شود که محصولات و خدماتشان را مستقیماً به سایر کسب‌وکارها می‌فروشند. بسته به مدل کسب‌وکار/محصول، فروش B2B در سه نوع مختلف انجام می‌شود.
 

انواع فروش B2B

انواع فروش B2B عبارت است از:
 

۱. فروش عرضه

در این حالت، تأمین‌کننده کالاهایی را می‌فروشد که نیازهای کسب‌وکار دیگری را برطرف می‌کند. این کالاها شامل لوازم اداری، لباس کار و تجهیزات است.
 

فرایند کاری این نوع از فروش B2B، مشابه کسب‌وکارهای B2C است. تفاوت فقط در مقدار کالای عرضه شده و مجوز خرید وجود دارد. در واقع، به‌جای اینکه یک نفر یک کارتریج جوهر بخرد، مسئول خرید شرکت، پس از تائید خرید از طرف مدیریت، ۱۰۰ کارتریج می‌خرد.

۲. عمده‌فروشی و فروش توزیعی

عمده‌فروش شخص یا کسب‌وکاری است که تجهیزات کلیدی تولیدی یا خرده‌فروشی را به سایر کسب‌وکارها می‌فروشد. شرکت‌های پخش عمده مواد غذایی یک نمونه از این کسب‌وکارها هستند. این شرکت‌ها محصولات غذایی ضروری را به رستوران‌ها می‌فروشند و سپس این مراکز محصولات را با قیمت مشخص به مشتریان ارائه می‌دهند.

۳. فروش خدمات یا نرم‌افزار

همان‌طور که از اسمش پیدا است، در این حالت، ارائه‌دهنده‌ به‌جای محصول، خدمات می‌فروشد. مثلاً حسابداری مالیاتی را در نظر بگیرید: در این مورد ارائه‌دهنده می‌تواند یک حسابدار یا شرکت حسابداری باشد که خدمات حسابداری یک شرکت و فرایندهای مرتبط را انجام می‌دهد.
 
فروش نرم‌افزار هم جز این دسته قرار می‌گیرد. مثلاً شرکت‌هایی که نرم‌افزار CRM تولید می‌کنند و این نرم‌افزار را به شرکت‌ها می‌فروشند، جز فروشندگان B2B به‌حساب می‌آیند.

تفاوت فروش B2B با B2C

فروش B2C محصولات را مستقیماً به شخص مصرف‌کننده می‌فروشد. در این حالت فروش معمولاً در مقیاس کوچک‌تری صورت می‌گیرد و تصمیم‌گیری خرید فقط بر عهده خریدار است.

نمونه‌های رایج این مدل فروش عبارت‌اند از:

• نمایندگی فروش خودرو سواری
• یک فروشگاه اینترنتی لباس
• سوپرمارکت
• و غیره

در سال ۲۰۱۸، شرکت Forrester کل بازار فروش B2B تجارت الکترونیک ایالات متحده را ۹ تریلیون دلار ارزیابی کرد. در همان زمان، فروش B2C تجارت الکترونیک ایالات متحده در سال ۲۰۱۹، فقط ۶۰۱.۷۵ میلیارد دلار ارزش داشت.

بازار فروش B2B مانند استخر بزرگ‌تری است که ماهی‌های بزرگ‌تری دارد و البته بودجه‌اش هم بیشتر است. اما چرا چنین تفاوت فاحشی بین فروش B2B و B2C وجود دارد؟

۱. میانگین ارزش تراکنش بالاتر

ارزش معاملات B2B بسیار بالا است و می‌تواند به هزاران یا میلیون‌ها دلار برسد. چنین چیزی در صنایع B2C دیده نمی‌شود؛ به‌جز چند صنعت خاص مانند املاک و مستغلات، خودرو و کالاهای لوکس.

۲. چرخه‌های فروش طولانی‌تر

به‌استثنای ۳ صنعت B2C که در بالا نام بردیم، مصرف‌کنندگان B2C تصمیمات خرید خود را بر اساس احساسات و نیازهای سریع و زودگذر می‌گیرند: مانند خرید شکلات، قاب تلفن یا لپ‌تاپ. اما خریداران B2B اغلب به دنبال اطلاعات جامع، یک ROI واقعی، KPIهای قابل‌اندازه‌گیری و یا یک راه‌حل منطقی برای یک مشکل حیاتی هستند. پروسه انتخاب راه‌حل معمولاً طولانی است و در این حالت، خریداران باید موافقت تصمیم‌گیرندگان متعددی را نیز جلب کنند.

۳. ذی‌نفعان متعدد

در فروش B2B، هر تصمیم بر سودآوری کسب‌وکار تأثیر می‌گذارد. این بدان معناست که برای بستن قرارداد فروش B2B، یک «توافق» متقابل از سوی همه‌ی تصمیم‌گیرندگان لازم است. هر چه ارزش معامله بیشتر باشد، این توافق سخت‌تر است و بیشتر زمان می‌برد.

۴. خریداران تحصیل‌کرده و آگاه

خریداران B2B بسیار گزینشی عمل می‌کنند. آن‌ها هم در مورد فردی که با او تجارت می‌کنند، سخت‌گیر هستند و هم معیارهای خریدشان را بدون کمک فروشندگان گسترش می‌دهند.

۵. فروش B2B مدرن

فرایند فروش B2B درگذشته ساده‌تر بود. خریدار در حین جستجوی راه‌حل یک واسطه را شناسایی می‌کرد، نیازهایش را با نماینده‌ی فروش در میان می‌گذاشت و سپس با تصمیم‌گیرندگان مشورت می‌کرد. سپس در صورت رضایت، برای بستن معامله با هم دست می‌دادند. این یک سفر خریدار خطی بود.

اما ظهور اینترنت، فرایند فروش B2B را تغییر داد. بازاریابی و فروش به‌طور فزاینده‌ای به هم گره خورده‌اند. حالا، هر دو در ایجاد سرنخ و بستن معاملات نقش دارند و مسیر خریدار برای خرید به‌صورت زیر است:

1. شرکت مشکلی را شناسایی و آن را مطرح می‌کند.
2. کارمندان مسئول به‌صورت آنلاین در مورد آن مشکل تحقیق و معیارهایی را برای انتخاب راه‌حل ایجاد می‌کنند.
3. مسئولین همه‌ی راه‌حل‌ها و گزینه‌های بالقوه را طرح‌ریزی می‌کنند.
4. اگر به واسطه نیاز باشد، خریداران به سراغ شبکه واسطه می‌روند.
5. خریداران بر اساس تمام اطلاعاتی که از قبل جمع‌آوری‌شده است، در مورد خرید تصمیم‌گیری می‌کنند.

فرایند مدرن فروش B2B سطوح کنترل بی‌نظیری را برای خریداران فراهم می‌کند. فرایند فروش B2B از یک قیف خطی به یک فرایند گسترده و چند پلتفرمی تبدیل شده است که چند نقطه‌ی تماس زیگزاگ با خریداران دارد. آن‌ها می‌توانند وارد قیف فروش شده و از آن خارج شوند، از آستانه‌ی خرید به عقب برگردند و به‌دلخواه بین مراحل جابه‌جا شوند.
 

اصول فروش b2b

اصول فروش B2B بر پایه درک عمیق از نیازهای کسب‌وکارها و ایجاد روابط بلندمدت با مشتریان شکل گرفته است. اولین اصل، شناخت دقیق مشتری و بازار هدف است؛ فروشنده باید بداند مشتری چه مشکلاتی دارد و چگونه محصول یا خدمت او می‌تواند این مشکلات را حل کند.

 
دومین اصل، تمرکز بر ارزش و ROI است؛ در معاملات B2B، خریداران به دنبال راه‌حل‌هایی هستند که سودآوری و بازگشت سرمایه مشخصی داشته باشد، بنابراین فروشنده باید ارزش ملموس محصول را به‌وضوح نشان دهد.
 
سومین اصل، ایجاد و حفظ روابط بلندمدت است؛ معاملات B2B معمولاً بزرگ و طولانی‌مدت هستند و اعتماد بین طرفین نقش کلیدی دارد.
 
چهارمین اصل، فرآیند فروش سیستماتیک و شخصی‌سازی‌شده است؛ هر مشتری و سازمان نیازها و تصمیم‌گیرندگان متفاوتی دارد که باید فرآیند فروش مطابق آن‌ها طراحی شود.
 
و نهایتاً، همکاری نزدیک با بازاریابی و استفاده از داده‌ها و تکنولوژی‌ها از جمله ابزارهای CRM و تحلیل داده، برای شناسایی سرنخ‌های باکیفیت و بهبود تصمیم‌گیری، از اصول حیاتی فروش B2B محسوب می‌شوند.
 

تکنیک‌های فروش B2B

مشکل فروش B2B کمبود استراتژی و تاکتیک نیست، بلکه زیاد بودن آن‌هاست.

• آیا باید ویدئو بسازید؟
• وایت پیپرهای تحقیقاتی فراوان ایجاد کنید؟
• تبلیغات PPC اجرا کنید؟

بهترین تاکتیک‌ها خریدار محور هستند. این تاکتیک‌ها با فرایند فروش B2B مدرن طراحی شده‌اند و خریداران باهوش را در نظر می‌گیرند. این سه مورد، بهترین تکنیک های فروش B2B هستند که باید حتماً از آن‌ها استفاده کنید:

۱. فروش و بازاریابی را از طریق فروش مبتنی بر حساب کاربری هماهنگ کنید

دوران دپارتمان‌های فروش و بازاریابی سیلویی به سر آمده است. خطی که تفاوت بین آوردن کاربران به قیف و نگه‌داشتن آن‌ها در قیف را مشخص می‌کند، دیگر یک خط نیست. این خط بیشتر یک نمودار ون (Venn diagram) است که در آن نقش‌ها و مسئولیت‌ها به هم مرتبط می‌مانند و غالباً مسیرها را قطع می‌کنند.
 

اما بازاریابی و فروش همیشه با هم سازگار نیستند و این ناسازگاری به بهره‌وری فروشندگان B2B لطمه می‌زند.
 

فروش مبتنی بر حساب کاربری (ABS) با تمرکز بر حساب‌های هدف، قیف متداول را برعکس کرده و فروش و بازاریابی را به مشارکت با هم تشویق می‌کند. درست مانند آغاز سفر خریدار B2B، رویکرد ABS با راه‌حلی شروع می‌شود که خریدار در جستجوی آن است و شرکت می‌داند که می‌تواند حلش کند. این بدان معناست که فروش و بازاریابی باید در مورد تصمیم‌گیرندگان و نحوه‌ی ارائه‌ی راه‌حل شخصی برای مشکلی که خریداران به دنبال حل آن هستند، با هم سازگار باشند.
 

شرکت DocuSign یک شرکت آمریکایی مستقر در سان فرانسیسکو، کالیفرنیا است که به سازمان‌ها، شرکت‌ها و افراد کمک می‌کند تا عملیات تهیه، گرفتن امضا و مدیریت توافق‌نامه‌ها را به‌صورت خودکار و آنلاین انجام دهند. این شکرت مانند بسیاری از شرکت‌های دیگر، متوجه شد که کاربران فرایند فروش B2B را تا آخر انجام نمی‌دهند.

بیشتر سرنخ‌ها با افزایش نرخ پرش و کاهش شدید ناگهانی بازدید از صفحه، از قیف خارج می‌شدند. برای رفع مشکل، این شرکت کمپین‌های ABS را اجرا کرد. پس از راه‌اندازی شش کمپین مبتنی بر حساب کاربری دیجیتال، بخش بازاریابی پیام‌هایش را اصلاح و سرنخ‌های باکیفیت‌تری را برای فروش ارسال کرد.

این امر کاریز فروش DocuSign را ۲۲ درصد رشد داد، نرخ کلیک را در CTAهای حیاتی سه برابر کرد و نرخ پرش آن‌ها را بیش از ۵۰ درصد کاهش داد.

۲. قلب‌ها و ذهن‌ها را با محتوای قانع‌کننده جذب کنید

۶۹ درصد از بازاریابان موفق B2B یک استراتژی بازاریابی محتوای مستند دارند.

وقتی در نظر بگیرید که خریداران B2B پیش از خرید به‌طور متوسط ​​۱۳ قطعه‌ی محتوایی را می‌خوانند، به‌راحتی می‌توانید دلیل آن را بفهمید. محتوا فاصله‌ی بین خریدار و فروشنده را از بین می‌برد و تصمیم خرید را به نفع واسطه و فروشنده تغییر می‌دهد.
 

محتوای مؤثر در مورد حل مشکلات برای ایجاد ارتباط، اعتماد و تقویت اعتبار برند حرف می‌زد. به‌عنوان‌مثال شرکت معروف و معتبر Hubspot به پشتوانه‌ی بازاریابی محتوا، به‌سرعت از یک شرکت تازه‌تأسیس به یک شرکت ۵۱۳ میلیون دلاری تبدیل شده است. این نتایج بسیار فوق‌العاده است.

Mailshake یک پلتفرم تعامل فروش است که ایمیل‌های سرد خودکار را از طریق راه‌حل نرم‌افزار ایمیل فعلی‌تان به مشتریان احتمالی ارسال می‌کند و با تمام ارائه‌دهندگان خدمات ایمیل رایج در ارتباط است. این شرکت با سرمایه‌گذاری روی محتوا تا به امروز به درآمد متوسط ​​شش رقمی رسیده است.

۳. تبدیل سرنخ‌های سرد به علاقه‌مندان به برند با فروش از طریق شبکه‌های اجتماعی

فروش از طریق شبکه‌های اجتماعی روشی مدرن برای نمایندگان فروش B2B است که در آن هم روابطشان را ایجاد می‌کنند و هم قبل از اینکه رقبا باخبر شوند، معاملات را قطعی می‌کنند.
 

New Horizons با تکیه بر فهرست‌های کنفرانس برای یافتن سرنخ‌های جدید متوجه شد که میزان ROI در حال کاهش است. فروش در حال کاهش بود؛ چون وقتی نمایندگان فروش به سرنخ‌ها می‌رسیدند، تصمیم آن‌ها برای خرید تقریباً قطعی شده بود.
 

نمایندگان فروش برای بهبود این کاهش فروش، باید کالاها را در تیررس چشمان خریدار قرار می‌دادند تا نظرشان جلب شود. فروش از طریق لینکدین بهترین راه‌حل برایشان بود. در پایان، نمایندگان فروش توانستند ظرف ۶ ماه فرصت‌هایی به ارزش ۱٫۷ دلار، نرخ نهایی‌سازی معامله ۵۷ درصد و درآمد ۱ میلیون دلاری به دست آوردند.
 

فروش از طریق شبکه‌های اجتماعی آن‌قدر در ایجاد سرنخ مؤثر بود که مدیر ارشد اجرایی یک «ساعت شبکه‌های اجتماعی» را در برنامه‌ی روزانه‌ی شرکت ایجاد کرد. اکنون نمایندگان فروش یک ساعت از روز خود را به تحقیق در مورد سرنخ‌ها و ارتباط با آن‌ها در لینکدین می‌گذراندند.

نتیجه گیری

فروش B2B امروزه دیگر صرفاً به ارائه محصول یا خدمت محدود نمی‌شود؛ بلکه نیازمند درک عمیق از خریداران تحقیق‌محور، هماهنگی کامل بین فروش و بازاریابی و استفاده از تکنیک‌های مدرن مانند فروش مبتنی بر حساب کاربری، بازاریابی محتوا و فروش از طریق شبکه‌های اجتماعی است.
 

موفقیت در فروش در این بازار بزرگ و پرچالش مستلزم ارائه راه‌حل‌های شخصی‌سازی‌شده، ایجاد اعتماد و استفاده هوشمندانه از فناوری‌ها و داده‌ها برای شناسایی سرنخ‌های باکیفیت و کوتاه کردن چرخه فروش است. شرکت‌هایی که این استراتژی‌ها را به‌طور مؤثر پیاده کنند، قادر خواهند بود سهم خود از بازار B2B را افزایش داده و روابط بلندمدت و سودآور با مشتریان ایجاد کنند.
 

نوشته همه چیز درباره انواع فروش B2B | با فروش سازمانی و تکنیک‌های آن آشنا شوید اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

تجربه نشان می دهد اکثر بازدیدکنندگان از نمایشگاه های تخصصی، تصمیم‌گیرنده اصلی در شرکت‌شان هستند یا نفوذ زیادی در خریدهای شرکت دارند. این افراد معمولا بی‌هدف به نمایشگاه نمی‌آیند و حداکثر تا چند ماه آینده قصد خرید دارند. پس نباید این فرصت طلایی را از دست بدهید.

اگر تجربه شرکت در نمایشگاه را دارید، حتما می‌دانید که فروش در نمایشگاه یا همایش‌ها از زمین تا آسمان با فروش معمولی فرق می‌کند. مثلا شاید در یک لحظه حسابی سرتان شلوغ شود، اما کمی بعد از بیکاری حوصله‌تان سر برود.

به علاوه، شرکت در نمایشگاه‌ها و همایش‌ها کمک می‌کند از نزدیک با عملکرد و محصول رقبایتان آشنا شوید. و نکته مهم در فروش محصول در نمایشگاه یا همایش‌ها این است که تیم فروش فعال و برنامه‌ریزی خیلی خوبی داشته باشید.

گذشته از اینها، فروش در نمایشگاهها یا همایش‌ها، سود زیادی برایتان دارد. اگر عملکرد خوبی داشته باشید، تا مدتی فروش خیلی خوبی خواهید داشت.

پس بیایید چند تکنیک طلایی فروش در نمایشگاهها اشاره می‌کنیم، که با استفاده از آن‌ها می‌توانید بازدیدکنندگان زیادی را جذب کرده و فروش‌تان را حسابی بالا ببرید.

۱. رفتار درست و حسابی، حتی وقتی کسی نیست

یکی از مهمترین نکات در فروش نمایشگاه، این است که از بیرون، چهره‌ی خوبی داشته باشید. رفتار افراد حاضر در غرفه (هم با یکدیگر و هم با مردم) خیلی مهم است. فکر نکنید بقیه شما را نمی‌بینند، طوری رفتار کنید که هر وقت کسی چشمش به غرفه‌تان افتاد، شخصیت و متانت‌تان توجه‌اش را جلب کند.

یادتان باشد که مشتری‌ها از روی رفتار فروشنده‌ها درباره‌ی کسب‌وکارها قضاوت می‌کنند.

بیشتر بخوانید: زبان بدن در فروش | ۱۶ نکته برای رعایت اصول مهم و خواندن زبان بدن مشتری

۲. هدیه تبلیغاتی بدهید

یکی از اصلی‌ترین دلایلی که نمایشگاه‌ها را برای پرسونای هدفشان جذاب می‌کند، این است که غرفه‌های زیادی وجود دارند که همه در یک حوزه کار می‌کنند. به علاوه تمام آن‌ها می‌خواهند توجه حضار را جلب کنند. یادتان باشد فقط چند ثانیه وقت دارید تا همانطور که مشتری از جلوی غرفه‌تان رد می‌شود، نظرش را جلب کنید.

یکی از تکنیک‌های فروش در نمایشگاه که اکثرا هم از آن استفاده می‌کنند، دادن هدیه‌های تبلیغاتی است. مثلا اگر مواد خوراکی می‌فروشید، از آن خوراکی‌ها برای نمونه روی پیشخوان بگذارید، تا مشتری‌ها تست کنند.

یا اینکه بسته‌های هدیه آماده کنید و نام برندتان را رویش بزنید و به مشتری‌ها هدیه بدهید. مطمئن باشید استقبال خوبی می‌کنند. ایده‌های فوق‌العاده جذابی وجود دارند. فقط کافی است کمی وقت بگذارید و ایده‌هایی که متناسب با بودجه‌تان هستند را شناسایی کنید.

۳. از سرگرمی ها استفاده کنید

یکی از تکنیک‌های فروش در نمایشگاه، استفاده از برنامه‌های جذاب و سرگرمی است. مردم از این برنامه‌ها خوششان می‌آید و جذب غرفه‌تان می‌شوند. بعد می‌توانید محصول‌تان را ارائه کرده و بفروشید.

مثلا بعضی از فروشنده‌ها از موسیقی زنده یا بازی استفاده کرده و مخاطبان را جذب می‌کنند.

فکر کنید چقدر خوب می‌شود که بعد از چند تا غرفه‌ی خالی، غرفه‌ی شما شلوغ و پر از آدم باشد!!

یکی دیگر از روش‌های سرگرم کردن مشتری‌ها، گشت زنی با آنها در نمایشگاه است. یک مزیت مهم این کار این است که مشتری با رقبایتان صحبت نمی‌کند. خوب است هدیه‌ی کوچکی هم همراهتان باشد و در موقع مناسب به مشتری بدهید.

۴. هدف‌تان را فراموش نکنید

مسلما از شرکت در نمایشگاه، هدف خاصی دارید. حواستان باشد، از هدف اصلی‌تان منحرف نشوید. اگر برنامه سرگرمی دارید یا هدیه می‌دهید، همه‌ی اینها برای این است که محصول‌تان را به مشتری بفروشید.

متاسفانه خیلی از فروشنده‌ها دقیق نمی‌دانند که چرا در نمایشگاه شرکت می‌کنند. وقتی از آنها بپرسید، می‌گویند برای اینکه ما هم مثل بقیه حضور داشته باشیم.

اما این موضوع، کاملا اشتباه است. هدف اصلی باید تولید سرنخ و فروش بیشتر باشد.

۵. مخاطب‌تان را بشناسید

یکی از تکنیک‌های فروش در نمایشگاه این است که درباره‌ی شرکت‌کنندگان در نمایشگاه تحقیق کنید و ببینید چه تیپ افرادی در این نمایشگاه شرکت می‌کنند.

مثلا مهم است که ببینید قرار است با اشخاص عادی در ارتباط باشید یا شرکتهای دیگر. بسته به نوع مخاطبی که دارید، برنامه‌ی متفاوتی را انتخاب کنید تا بهترین نتیجه‌ی ممکن را بگیرید.

۶. تیم‌تان را بشناسید

درست مثل داخل شرکت که هر کسی در یک زمینه مهارت دارد در نمایشگاه هم همینطور است. یکی مشتری را خوب جذب می‌کند، دیگری با ارائه اطلاعات مناسب، مشتری را خوب متقاعد می‌کند.

تیم‌تان را بشناسید و از افراد مناسب در جای مناسب استفاده کنید تا به هدف موردنظرتان برسید.

۷. تجربه بفروشید، نه محصول

بیشتر مردم برای تجربیات بیشتر ارزش قائلند تا مادیات. چرا؟ چون این تجربه‌ها هستند که ذهنیت ما را شکل می‌دهند و دوست داریم با افرادی ارتباط برقرار کنیم که آنها هم تجربه‌ی مشابه ما دارند.

اگر موفق شوید در غرفه‌تان تجربه‌ی به یاد‌ ماندنی برای مشتریان رقم بزنید، تاثیر زیادی بر آنها می‌گذارید و راحت‌تر محصول‌تان را می‌فروشید.

پس یکی از تکنیک‌های فروش در نمایشگاه که خیلی‌ها به آن توجه نمی‌کنند، این است که اول سعی کنید با ایجاد یک تجربه‌ی خوب، نظر مشتری را جلب کنید و بعد محصول‌تان را بفروشید.

بیشتر بخوانید: ۱۰ تکنیک فروش حضوری که غوغا می‌کنند

۸. یک فضای خصوصی در غرفه‌تان داشته باشید

فرض کنید، مشتری را جذب کردید. حالا می‌خواهید بیشتر با او صحبت کنید و توضیحات بیشتری بدهید. کجا باید این کار را بکنید؟ مسلما در شلوغی و ازدحام جمعیت، نمی‌توانید راحت صحبت کنید. حتما در غرفه‌تان جایی را برای این موضوع در نظر بگیرید.

شاید این نکته خیلی مهم به نظر نرسد، اما وقتی مشتری آرامش داشته باشد و در فضای آرامتری گفتگو کنید، زودتر و بهتر به نتیجه می‌رسید.

۹. مهارت‌های فروش، مذاکره یا سخنوری‌تان را تقویت کنید

امروزه افراد آنقدر مشغله‌ی ذهنی دارند که به خیلی از چیزها توجه نمی‌کنند. برای فروش موفق در نمایشگاه، باید سریع باشید، تا توجه مخاطب را جلب کرده و کاری کنید که جلوی غرفه‌تان توقف کند.

با تسلط، مودبانه، و صمیمی با مشتری حرف بزنید. لازم نیست همان اول شرکت‌ یا محصول‌تان را معرفی کنید. بهتر است از مشتری بپرسید چه مشکل یا نیازی دارد، و اصلا چرا به این نمایشگاه آمده. سپس سعی کنید راهکاری برای مشکلش ارائه دهید.

یکی از رمزهای موفقیت در این رابطه، این است که از قبل خودتان را برای پاسخ‌های مختلف مشتری‌ها آماده کنید. اگر فی البداهه بخواهید صحبت کنید، نتیجه‌ی مناسبی نمی‌گیرید؛ اما اگر از قبل به آن فکر کرده باشید و جواب‌تان آماده باشد، خیلی بهتر و با تسلط بیشتری صحبت می‌کنید.

مسلما وقتی مشتری می‌بیند که با مهارت و اطلاعات کامل به او جواب می‌دهید، بهتر جذب می‌شود، تا اینکه ببیند دستپاچه شده‌اید یا بدون اطلاعات کافی حرف می‌زنید.

بیشتر بخوانید: چگونه با مشتری صحبت کنیم؟ ۱۰ تکنیک موثر برای صحبت با مشتری

۱۰. کارت ویزیت آماده کنید

معمولا مشتری‌ها به غرفه‌های مختلف سر می‌زنند و بعد یکی را انتخاب می‌کنند. خیلی مهم است که وقتی مشتری به غرفه‌تان می‌آید، حتما کارت ویزیت‌تان را به او بدهید. با این کار، راحت‌تر شما را پیدا می‌کند.

گذشته از این، ارائه‌ی یک کارت ویزیت منحصربفرد و جذاب، تاثیر خیلی خوبی روی نظر مشتری نسبت به کسب‌وکارتان دارد.

پس توجه ویژه‌ای به کارت ویزیت‌ و طراحی آن داشته باشید. نوع فونت، رنگ‌ها و پیام روی کارت ویزیت، همه باید به نوعی معرف شخصیت و هویت کسب‌وکارتان باشند.

۱۱. مطمئن شوید دستگاه پوز درست کار می‌کند

امروزه اکثر مردم به جای پول نقد از کارت بانکی استفاده می‌کنند. پس خیلی مهم است که دستگاه پوز را چک کنید که درست کار کند. یا اینکه از چند دستگاه پوز استفاده کنید تا سرعت کارتان بالا برود.

این تکنیک‌ها برای موفقیت در نمایشگاه‌ها و همایش‌های تجاری معجزه می‌کنند. آن‌ها را اجرا کنید. حتما از نتیجه‌ای که می‌گیرید، شگفت‌زده می‌شوید.

نوشته تکنیک های فروش در نمایشگاهها: ۱۱ رازی که هر کسی به شما نمی‌گوید اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

ترفندهای فروش حضوری آن هم در شرایطی که همه چیز این روزها و به خصوص بعد از پیداش پاندمی کرونا آنلاین شده؟ به نظرتان فروش حضوری کاملا از بین رفته؟ به نظرتان بیشتر مردم خرید حضوری را ترجیح می‌دهند یا آنلاین؟

تحقیقات نشان داده با کمتر شدن اوج کرونا، مردم باز هم به سراغ خرید حضوری رفته‌اند. پس مطمئن باشید که این روش هیچ‌وقت از بین نمی‌رود. اما چطور باید در دنیای بعد کرونا، در فروش حضوری موفق شد؟ در این مطلب در خصوص تکنیک‌های فروش حضوری صحبت می‌کنیم.

بازاریابی و فروش حضوری چیست؟

در پاسخ به این سوال که فروش حضوری چیست؟ باید بگوییم منظور از بازاریابی حضوری و فروش حضوری – همانطور که از نامشان پیداست – این است که فروشنده مستقیما و به صورت حضوری با مشتری بالقوه و بالفعل در ارتباط است. فروش حضوری به شیوه‌ای از فروش گفته می‌شود که کسب‌وکار، محصول یا خدماتش را مستقیما و به صورت رو در رو به مشتری می‌فروشد. بسته به صنایع مختلف، فروش حضوری به صورتهای متفاوتی، همچون ملاقات شخصی با مشتری در مغازه یا شرکت، حضور در نمایشگاه یا رویداد خاص، یا حتی فروش درب خانه انجام می‌شود. به هر روشی که انجام شود، فروش حضوری رابطه بین فروشنده و خریدار را تقویت کرده و نتیجه مثبت‌تری به همراه دارد.
 

به علاوه، از آنجایی که در فروش حضوری، مشتری از نزدیک محصول را می‌بیند و بررسی می‌کند، بهتر و بیشتر اعتماد می‌کند. خیلی‌ها معتقدند اگرچه ارتباطات مجازی خیلی خوب است، اما بهترین ویدئوکال‌ها هم نمی‌توانند جای ارتباط مستقیم و حضوری را بگیرند.

چرا فروش حضوری مهم است؟

هدف اصلی هر کسب‌وکاری فروش بیشتر و بالا بردن درآمدش است. با رشد فناوری دیجیتال و استقبال مردم از شبکه‌های اجتماعی، بسیاری از مشاغل، کسب در آمد از این کانال ها را هم در کنار فروش حضوری مدنظر قرار داده‌اند. اما حتی این شرایط هم چیزی از ارزش‌های فروش حضوری کم نکرده و جایگاه خودش را از دست نداده است. هم فروشنده‌ها و هم مشتریان باور دارند که فروش حضوری، راحت‌تر و قابل‌اعتمادتر است. به علاوه از طریق فروش ویزیتوری یا حضوری، فروشنده می‌تواند ارتباط عاطفی بهتری با مشتری برقرار کرده و او را تحت تاثیر قرار دهد. البته ناگفته نماند که هر دو نوع فروش حضوری و غیرحضوری، یک سری نقاط قوت و ضعف دارند.

مزایای فروش حضوری چیست؟

۱. ارتباط انسانی بهتر و موثرتر

 فروشنده‌ها برای برقراری ارتباط موثر با مشتری، سرمایه‌گذاری زیادی می‌کنند. انسان یک موجود اجتماعی است و دوست دارد با سایر انسان‌ها در ارتباط باشد. با ارتباط رو در رو با مشتری، می‌توانید بهتر نظر او را جلب کرده و او را ترغیب به خرید محصول یا خدمات‌تان کنید. معمولا کلمات نوشتاری، درست تفسیر نمی‌شوند و امکان سوء‌تفاهم زیاد است. تّن صدا، حالات صورت، و ژست‌های بدن، نقش مهمی را در فروش حضوری ایفا می‌کنند. ارتباط رو در رو با افراد، طبیعی‌تر است و بهتر می‌توانید مشتری را درک کنید.
 

۲. بیان ارزشهای مشترک

اکثر افراد می‌گویند، علت اصلی ارتباط‌شان با یک برند، به خاطر ارزشهای مشترک‌شان است. برخی از ارزشهای مشترک بین تمام انسان‌ها، نیاز به غذا، پوشاک و مسکن است. فروش حضوری، پلی است که از آن طریق، می‌توانید ارزشهای مهم را مستقیما با مشتری به اشتراک بگذارید.

۳. اطلاعات دادن به مشتری

فروش حضوری این امکان را می‌دهد تا مستقیما با مشتری در ارتباط باشید و به سوالاتش درباره محصول یا خدمات‌تان پاسخ دهید. به علاوه، از طریق فروش حضوری می‌توانید به نیازهای مشتری پی ببرید و آنها را تامین کنید. به علاوه، در فروش حضوری، بهتر می‌توانید درباره محصول به مشتری اطلاعات دهید. براساس انتظارات، سوالات، و مشکلاتی که مشتریان مطرح می‌کنند، می‌توانید استراتژی‌های آتی کسب‌وکارتان را طراحی کنید. اگر بتوانید زودتر و بهتر از رقبا به نیازهای مشتریان و انتظارات‌شان پاسخ دهید، می‌توانید پیشرفت زیادی در شغل‌تان بکنید.

۴. خلق تجربه بهتر برای مشتری

فروش حضوری فرصتی است تا یک تجربه شخصی عالی برای مشتری ایجاد کنید و با جلب توجه او، فروش‌تان را افزایش دهید. به علاوه با برقراری ارتباط بلند مدت با مشتری و گوش‌دادن به مشکلات و دغدغه‌هایش و ارائه راه‌حل برای آنها، می توانید وفاداری و رضایت مشتری را بالا ببرید. فروش حضوری موجب می‌شود مشتری احساس با ارزش بودن بکند و بلافاصله پاسخ سوالاتش را بگیرد. این تجربه مثبت، حس خوبی به مشتری داده و احتمال خریدش را افزایش می‌دهد.

۵. کسب اعتماد و اعتبار

 مشتریان مایلند از برندهایی خرید کنند که به آنها اعتماد دارند. اگر مشتری به شما اعتماد نکند، هیچ ارتباط بلندمدتی با او نخواهید داشت. در فروش حضوری که مشتری می‌تواند از نزدیک محصول را ببیند و شخصا با فروشنده صحبت کند، راحت‌تر اعتماد می‌کند. مخصوصا که هر روز درباره کلاهبرداری‌های صورت گرفته در خریدهای غیرحضوری می‌شنویم، در فروش حضوری مشتری راحت‌تر اعتماد می‌کند.

۶. شفافیت بیشتر

 در فروش حضوری، بهتر می‌توانید محصول و کسب‌وکارتان را به مشتری معرفی کنید. و مشتری هم راحت‌تر می‌تواند محصول را بررسی کند.

بیشتر بخوانید: متداول ترین اعتراضات مشتری در فرایند فروش و نحوه غلبه بر آنها

۷. معرفی بهتر محصولات یا خدمات پیچیده

در رابطه با محصولات با ارزش و پیچیده، فروش حضوری کمک زیادی می‌کند تا محصول را به درستی معرفی کنید. و مشتری هم بهتر می‌تواند با محصول یا خدمات آشنا شود.

۸. نداشتن مشکلات فنی

به رغم کمکهایی که تکنولوژی به فروش محصولات کرده، اما گاهی‌اوقات، فروش را سخت‌تر می‌کند. مثلا وقتی با مشتری صحبت می‌کنید و ناگهان اینترنت قطع می‌شود. ممکن است مشتری را از دست بدهید، چون سوء‌تفاهم پیش می‌آید. اما در فروش حضوری این مشکلات نیست و راحت می‌توانید با مشتری صحبت کنید، بدون اینکه مشکلی داشته باشید. با فروش حضوری، بهتر و سریعتر به نتیجه می‌رسید.
 

بیشتر بخوانید: نرم افزار CRM چگونه باعث افزایش فروش می‌شود؟

معایب فروش حضوری

۱. هزینه بالاتر

در فروش حضوری، باید برای ظاهر فروشگاه و فروشنده‌ها بیشتر هزینه کنید. چون مشتری شخصا به فروشگاه می‌آید، پس ظاهر فروشگاه خیلی مهم است. باید محیطی آرام و آراسته مهیا کنید. تا مشتری فارق از تنش‌های بیرون، با آرامش به خرید محصول‌تان بپردازد. علاوه بر فروشگاه، فروشنده‌ها هم باید ظاهر مرتبی داشته باشند تا مشتری را جذب کنند. علاوه بر ظاهر فروشنده‌ها باید برای آموزش آنها هم هزینه کنید. چون در اینجا فروشنده مستقیما با مشتری در ارتباط است و باید مهارتهای زیادی را بلد باشد.
 

در فروش حضوری، مشتری هم باید هزینه کند تا به فروشگاه برسد. چه وقت و چه هزینه سفر، هر دو مهم هستند. حتی ممکن است مشتری راه طولانی را برود، اما کالایی که مدنظرش هست در آن فروشگاه پیدا نکند. یا از محصولی خوشش آمده، اما مسافت فروشگاه آنقدر زیاد است که نمی‌تواند به آنجا برود.

۲. پاندمی کووید ۱۹

در زمان شیوع پاندمی کووید ۱۹، فروش حضوری با خطرات زیادی برای مشتریان و فروشنده‌ها همراه است. به علاوه، در زمان اوج‌گیری بیماری، امکان فروش حضوری برای خیلی از کسب‌وکارها فراهم نیست. و اگر از فروش غیرحضوری استفاده نکنند، به شدت متضرر می‌شوند.

ترفندهای فروش حضوری

برای کسب مهارت در فروش حضوری، باید با تکنیک‌های درست آن آشنا شوید. در اینجا به برخی از ترفندهای مهم فروش حضوری اشاره می‌کنیم که در نهایت شما را به یک متخصص فروش حرفه ای تبدیل می‌کنند.

۱. ابتدا سرنخ باکیفیت را شناسایی کنید.

 در فروش حضوری وقت خیلی کم است. اول از همه باید سرنخ باکیفیت را شناسایی کنید تا وقت‌تان را برای مشتری بالقوه بی‌کیفیت هدر ندهید. پس مهم است که مشتری باکیفیت را شناسایی کرده و بعد برایش وقت بگذارید. به علاوه، یادتان باشد که مشتری تمام روز نمی‌نشیند تا به حرفهایتان گوش کند. وقت‌تان را مدیریت کنید و در کوتاهترین زمان ممکن، سعی کنید مشتری را متقاعد کنید محصول یا خدمات‌تان را بخرد.

۲. برنامه داشته باشید

 وقتی مشتری باکیفیت را شناسایی کردید، باید نیازهایش را بشناسید و به آنها پاسخ دهید. برای تامین موثر نیازهای مشتری و رفع مشکلش، باید طبق برنامه پیش بروید. با تمرین کردن می‌توانید هر روز عملکرد بهتری داشته باشید.

۳. ارتباط خوب با مشتری برقرار کنید

مشتری مهمترین بخش فرایند فروش است. باید تمام تلاش‌تان را بکنید تا توجه مشتری را به محصول‌تان جلب کنید. برای جلب توجه مشتری و رسیدن به موفقیت، می توانید کارهای زیر را انجام دهید.

• خوب به حرفهای مشتری گوش کنید: مشتری‌ها انسان هستند، و همه انسان‌ها دوست‌ دارند به حرفها و احساسات‌شان توجه شود. با خوب گوش دادن به مشتری، اعتماد او را جلب کرده و نشان می‌دهید که او را درک می‌کنید.
• سوالات باز بپرسید و از تاثیر زبان بدن غافل نشوید: وقتی به حرفهای مشتری گوش کردید و متوجه نیازش شدید، می‌توانید سوالات‌تان را از مشتری بپرسید. با سوال پرسیدن، بحث را به سمتی که دلتان می‌خواهد، هدایت می‌کنید، و پاسخ‌هایی که برایتان مهم است را به دست می‌آورید.
• روی مشتری تمرکز کنید: با این کار، به مشتری نشان می‌دهید که به او توجه دارید و برایش ارزش قائلید.
• سعی کنید محصول را بفروشید: حالا که اینهمه وقت و انرژی گذاشته‌اید، باید کار را تمام کنید و محصول را به مشتری بفروشید. با توجه به نیازهای مشتری، راه‌حلی پیشنهاد دهید تا او را متقاعد به خرید محصول کنید.

بیشتر بخوانید: ۱۰ روش موثر برای برقراری ارتباط با مشتری + مثال‌های واقعی

۴. محصول را به مشتری نشان دهید

 اگر به مشتری اجازه دهید محصول را امتحان کند یا آن را از نزدیک ببیند، احتمال فروش محصول، خیلی بیشتر خواهد بود. مردم دوست دارند همه چیز را امتحان کنند و اثرش را ببینند. هرچقدر بهتر بتوانید این امکان را فراهم آورید، موفق‌تر خواهید بود. برای این منظور، رعایت نکات زیر، کمک زیادی به شما می‌کند.

• از شبکه‌های اجتماعی به نفع خودتان استفاده کنید: امروزه، شبکه‌های اجتماعی راه خوبی برای تبلیغ محصول و خدمات‌تان است. با گذاشتن عکس محصولات‌تان در صفحه اجتماعی یا فیلم کوتاه، می‌توانید محصول یا خدمات‌تان را به افراد بیشتری معرفی کنید.
• محصولتان را به مشتری عرضه کنید: در صورت امکان، اجازه دهید مشتری محصول‌تان را تست کند. مثلا نرم‌افزار CRM دیدار، امکان استفاده رایگان به مدت ۱۵ روز به مشتریانش می‌دهد. به این ترتیب مشتری با محصول یا خدمات کار می‌کند و به مزایای آن پی می‌برد.
• پس از نمایش محصول، سعی کنید فروش را ببندید: وقتی محصول را به مشتری عرضه کردید و توجهش را جلب نمودید، بهترین زمان است که فروش را قطعی کنید و معامله را ببندید.

بیشتر بخوانید: تکنیک های پرزنت فروش موفق که استیو جابز از آن‌ها استفاده می‌کرد

۵. از روش ارائه آسانسوری استفاده کنید

 تکنیک ارائه آسانسوری، یک روش قدیمی و ثابت شده است. روش ارائه آسانسوری می‌گوید فکر کنید فقط زمانی که در آسانسور هستید، وقت دارید محصولتان را به مشتری بفروشید. پس فقط چند دقیقه وقت دارید خودتان و محصولتان را معرفی کرده و بفروشید. با استفاده از این روش، بهتر می‌توانید فروش‌تان را تضمین کنید. در اینجا، نحوه استفاده از این روش را توضیح می‌دهیم:

• با اطمینان، مقدمه فروش را فراهم آورید. ظاهر، حالات، کلمات و هر آنچه که در نگاه اول به نظر می‌رسد، باید مملو از اطمینان و اعتماد به نفس باشد. زبان بدن، تماس چشمی و لبخند زدن را فراموش نکنید.
• کاری کنید که مشتری به حرف‌هایتان گوش کند. از تجربیات‌تان بگویید، و به مشتری نشان دهید که شما هم مثل او هستید، فقط تخصص شما در این زمینه کمی بیشتر است.
• مختصر و مفید حرف بزنید. به هیچ وجه از موضوع اصلی منحرف نشوید. حداقل ۳ دلیل بیاورید که چرا محصول یا خدمات شما برای این مشتری مناسب است.
• از مشتری درخواست کنید، محصولتان را بخرد. حالا دیگر تقریبا آسانسور به مقصد رسیده. خیلی طبیعی از مشتری بپرسید آیا مایل است محصول‌تان را بخرد.

۶. بستن فروش

هر محصولی که می‌فروشید و در هر صنعتی که هستید، هدف نهایی، فروش محصول یا خدمات‌تان است. تمام کارهایی که می‌کنید، برای رسیدن به یک هدف است: فروش محصول و بالا بردن درآمدتان. باید مشتری را متقاعد کنید که محصول شما بهتر از رقبا است.

۷. ملاقات‌تان را تجزیه و تحلیل کنید.

وقتی مشتری رفت و خودتان تنها شدید، به اتفاقاتی که افتاد، خوب فکر کنید. با خودتان روراست باشید. کجاها می‌توانستید بهتر عمل کنید، کجاها خوب عمل کردید و فرصت را غنیمت شمردید. بهتر است بلافاصله بعد از ملاقات با مشتری، این کار را انجام دهید تا چیزی را فراموش نکنید.

۸. روابط‌تان را گسترش دهید.

یک مزیت مهم فروش حضوری، امکان برقراری ارتباط بلند مدت با مشتری است. شاید کمی وقت‌گیر و سخت به نظر برسد، اما وفاداری مشتری را افزایش داده و فروش بیشتر او را به دنبال خواهد داشت.

۹. برای مشتری، یک مشاور باشید.

باید در فروش حضوری به مشتری نشان دهید که مشتاقید به او کمک کنید تا مشکلش حل شود. حتی بعد از پایان ملاقات‌تان هم می‌توانید مشتری را پیگیری کنید و ببینید اگر مشکلی دارد، او را راهنمایی کنید.

۱۰. پیگیری مشتری

بعد از فروش محصول، فکر نکنید همه چیز تمام شده. بهتر است با مشتری تماس بگیرید و پیگیری کنید که آیا از محصول راضی است، و بازخورد بگیرید.

نتیجه‌ گیری

فروش حضوری اگر درست انجام شود، یکی از موثرترین راههای فروش محصول است که نتایج بسیار خوبی به همراه خواهد داشت. فروش حضوری یک مزیتی دارد که هیچ نوع فروشی نمی‌تواند به آن رقابت کند: ارتباط انسانی. استفاده از زبان بدن، گفتگو، و ارتباط شفاف کمک می‌کند تا ارتباط موثرتری با مشتری داشته باشید؛ چیزی که فروش غیرحضوری و دیجیتالی تا حد زیادی از آن محروم است. فروش حضوری مخصوصا در زمینه محصولات با ارزش مثل طلا و جواهرات خیلی مهم است، چون هر کسی به راحتی اعتماد نمی‌کند تا این کالاها را به صورت غیرحضوری خریداری کند. به علاوه، در فروش حضوری بهتر می‌توانید نیاز مشتری را درک کرده و راهکاری برای آن پیشنهاد دهید.

با کمی آموزش و تمرین می‌توانید فروشنده خیلی خوبی شوید و روابط بلند مدتی را با مشتریان برقرار کرده و وفاداری آنها را افزایش دهید.

نوشته ترفندهای فروش حضوری | ۱۰ کاری که در حضور مشتری غوغا می‌کند اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

پیگیری مشتری در هر کسب‌وکاری بسیار حائز اهمیت است. منظور از این پیگیری، دو مورد است:

• پیگیری مشتریان فعلی که محصولی را به آنها فروخته اید
• پیگیری مشتریان بالقوه و تبدیل آنها به مشتریان بالفعل

شاید فکر کنید با فروش محصول به مشتری، کار تمام شده است؛ اما اینطور نیست. فروشنده موفق، سعی می کند علاوه بر پیدا کردن مشتریان جدید، مشتری‌های فعلی را هم حفظ کند. جالب است بدانید فروش محصول به مشتری جدید، ۵ تا ۲۵ برابر پرهزینه‌تر از فروش همان محصول به مشتری فعلی است. پس در عین حال که نباید از مشتریان و فرصتهای جدید غافل شوید، باید به مشتریان فعلی که خرید کرد‌ه‌اند هم توجه داشته باشید.
 

پیگیری مشتری چیست؟

پیگیری مشتریان به مجموعه اقداماتی گفته می‌شود که یک کسب‌وکار برای حفظ ارتباط با مشتریان فعلی و تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان واقعی انجام می‌دهد. هدف از پیگیری مشتریان، اطمینان از رضایت آنها، حل مشکلات احتمالی، ارائه خدمات بهتر، تقویت وفاداری و افزایش فروش است.

اهمیت پیگیری مشتری پس از فروش

پیگیری مشتری پس از فروش، به کسب‌وکارتان کمک می‌کند خدمات مشتری بهتری را ارائه دهد. با پیگیری فروش، در واقع به مشتری نشان می‌دهید که برایتان مهم است و برای نظراتش ارزش قائلید. به عبارتی، پیگیری فروش، احترام گذاشتن به مشتری است. چه کسی بدش می‌آید که به او احترام بگذارند، یا توجه کنند؟ پیگیری مشتری حس خاص بودن به او می‌دهد و از خرید محصول یا خدمات شما، تجربه خوبی کسب می‌کند. این پیگیری در حقیقت یک هنر است که موجب می‌شود اسم کسب‌وکار در ذهن مشتری بماند و آن مشتری به شما وفادار باشد.
 

وقتی مشتری را پیگیری می‌کنید، از اولویت‌های مشتری و انتظاراتش از کسب‌وکارتان مطلع می‌شوید. با پیگیری فروش می‌توانید از سطح رضایت مشتری از خدمات یا محصولی که ارائه داده‌اید، آگاه شوید. در واقع، پیگیری مشتری کمک می‌کند تا:

۱. نشان ‌دهید که به مشتری توجه دارید.

پیگیری مشتری نشان می‌دهد که مشتریان برایتان مهم هستند و مایلید ارتباط‌تان را با آنها حفظ کنید.
 

بیشتر بخوانید: چطور با مشتری صحبت کنیم؟ ۱۰ تکنیک موثر

۲. تجربه مشتری را بهبود دهید.

اگر مشتری تجربه بدی از خرید محصول‌تان داشته باشد، حتما دوست دارد که کسب‌وکارتان از آنها عذرخواهی کند. ارتباط با مشتری که تجربه خوبی از خریدش نداشته، این شانس را به شما می‌دهد تا جبران کنید. با این کار، اعتبارتان را بالا می‌برید.

۳. مشکل را حل کنید.

پیگیری مشتری پس از فروش، کمک می کند بفهمید که آیا مشکلی با محصول یا خدمات‌تان دارند یا نه. وقتی پس از فروش محصول، پیگیری می‌کنید، می توانید مشکل احتمالی را قبل از بزرگ شدن، حل کنید.
 

۴. تعامل بیشتری داشته باشید.

پیگیری مشتری پس از فروش، موجب می‌شود ارتباط بیشتری با مشتری داشته باشید و در آینده هم بتوانید محصول یا خدمات‌ دیگری را به او بفروشید.

۵. فروش بیشتری داشته باشید.

وقتی مشتری حس کند یک کسب‌وکار، خدمات خوب و باکیفیتی را ارائه می‌دهد، تمایل بیشتری دارد که باز هم از ان کسب‌وکار خرید کند. این امر موجب بالا رفتن فروش و درآمدتان شده و وفاداری مشتری را افزایش می‌دهد.

۶. به انتظارات مشتری پی ببرید.

 با پیگیری مشتری می‌توانید از نیازها و انتظارات او از کسب‌وکارتان باخبر شوید. و با تامین آن نیازها، محصول بیشتری به مشتری بفروشید.

۷. پایگاه مشتریان‌تان را افزایش دهید.

مشتریان راضی می‌توانند افراد زیادی را متقاعد کنند تا محصول یا خدمات شما را خریداری کنند. به علاوه، خودشان هم به کسب‌وکارتان وفادار خواهند بود.

نحوه پیگیری موثر مشتری

حالاکه با دلایل مختلف و اهمیت پیگیری مشتری آشنا شدید، بیایید ببینیم چطور می‌توانید به بهترین شکل ممکن پیگیری مشتری را انجام دهید تا به موفقیت کسب‌وکارتان کمک کنید.

۱. تشکر کنید.

یکی از مهمترین کارهایی که پس از فروش محصول یا خدمات‌تان باید انجام دهید، این است که با مشتری تماس گرفته و بابت خرید و اعتمادش به برند‌تان، از او تشکر کنید. می‌توانید با ارسال ایمیل، پیامک، یا تماس تلفنی از آنها قدردانی کنید. حتی بعضی‌ها کارت دیجیتال یا کارت واقعی می‌فرستند و تشکر می‌کنند. فرقی نمی کند از چه روشی استفاده می‌کنید، مهم این است که حتما با مشتری تماس گرفته و نشان دهید که برایتان مهم است و ارزش دارد.

۲. بازخورد بگیرید.

یک راه دیگر برای پیگیری مشتری، این است که از او بخواهید نظرش را در رابطه با تجربه خرید محصول یا خدمات‌تان بگوید. می‌توانید یک فرم نظرسنجی به مشتری بدهید، یا اینکه سوالات باز بپرسید. با بازخورد گرفتن از مشتری، نه تنها به او نشان می‌دهید که نظرش برایتان مهم است، می‌توانید در آینده هم ارتباط‌تان را حفظ کنید.
 

بیشتر بخوانید: ۲۰ نمونه سوال برای طراحی فرم نظرسنجی از مشتریان

۳. به مشتری کمک کنید کار با محصول‌تان را شروع کند.

می‌توانید توصیه‌هایی را در رابطه با نحوه استفاده صحیح از محصول، برای مشتری بفرستید. بسته به نوع محصول، این کار می‌تواند به صورت راهنمای نصب، دستورالعمل کار با محصول، نمودار، یا پاسخ به سوالات پرتکرار باشد.

۴. یک پیشنهاد ویژه بدهید.

 می توانید به مشتری، طرح تخفیف ویژه یا هر پیشنهاد خاص دیگری بدهید. بسته به خریدی که مشتری داشته، این پیشنهاد می‌تواند فرق کند، مثلا به روزرسانی محصول باشد یا تخفیف ویژه، و…. حتی می‌توانید به بعضی از مشتریان خاص، یک محصول سفارشی ارائه دهید.
 

۵. آنها را از امکانات جدید، مطلع کنید.

اگر مشتری محصولی را خریده، و بعد از مدتی، امکانات جدیدی برایش ایجاد شده، می‌توانید او را در جریان بگذارید. با این کار، مشتری متوجه می‌شود که به او توجه دارید و او را فراموش نکرده‌اید.

۶. درخواست ارجاع کنید.

یک روش دیگر پیگیری مشتری، این است که از مشتری راضی بخواهید برای مشتری بالقوه یک ارجاع بفرستد تا او هم از مزایای محصول یا خدمات شما بهره‌مند شود. معمولا افراد وقتی می‌بینند یک نفر از محصول یا خدماتی استفاده کرده و از آن راضی است، بهتر و زودتر اعتماد کرده و متقاعد می‌شوند تا آن محصول یا خدمات را امتحان کنند.

۷. مناسبت‌ها را فراموش نکنید.

 در تعطیلات، مناسبت های رسمی، یا سالگردهای خاص مربوط به مشتری، با او تماس بگیرید یا پیام بفرستید. اینطوری بهتر می‌توانید ارتباط‌تان را با مشتری حفظ کنید.

۸. چک کردن

یک روش خوب برای پیگیری مشتری این است که یک یا دو هفته پس از خرید محصول یا خدمات، با مشتری تماس بگیرید و ببینید اوضاع چطور است. آیا مشکلی در کار کردن با محصول ندارد؟ آیا سوالی درباره محصول ندارد؟ به این ترتیب به مشتری نشان می‌دهید که همیشه در دسترس قرار دارید، و هروقت مشکلی داشت، آماده کمک کردن به او هستید.

۹. به فروش بعدی فکر کنید

اگر محصول یا خدمات یا حتی امکانات جدیدی دارید که فکر می‌کنید برای مشتری مفید است، با او تماس بگیرید و به او اطلاع دهید و سعی کنید آن محصول را هم بفروشید.

۱۰. مقالات مرتبط و مفید را برای مشتری بفرستید.

لینک یک مقاله یا ویدئو مرتبط با محصول را برای مشتری بفرستید. این محتوا می‌تواند درباره کسب‌وکار، محصول، یا حتی اخباری در آن رابطه باشد. اما در هر صورت موجب می‌شود ارتباط‌تان را با مشتری حفظ کنید. این کار مخصوصا زمانی مفید است که قبلا درباره موضوعی با مشتری صحبت کرده باشید، و حالا لینک مقاله‌ای درباره آن موضوع را برایش بفرستید.

۱۱. از مشتری بپرسید چطور می‌توانید به او کمک کنید.

 اگر متوجه شدید که مشتری از امکانات خاص محصولی که خریده، استفاده نمی‌کند، بهتر است با او تماس بگیرید و بپرسید که مشکلش چیست. اگر به کمک نیاز داشت، او را راهنمایی کنید. این کار موجب افزایش رضایت مشتری می‌شود.

روش های پیگیری مشتریان

به طرق زیر می‌توانید پیگیری مشتری را انجام دهید:

۱. تلفن

تماس تلفنی اغلب راحت‌تر و شخصی‌تر است. با تماس تلفنی با مشتری، می‌توانید بازخورد مناسبی از او بگیرید و مشکلش را حل کنید.
 

بیشتر بخوانید: نحوه صحبت با مشتری پشت تلفن
 

۲. شبکه‌های اجتماعی

به لطف فناوری، می‌توانید در شبکه‌های اجتماعی مختلف نظر مشتریان را درباره محصول یا خدمات‌تان بپرسید. چون تماس به صورت مستقیم نیست، اغلب افراد نظر واقعی‌شان را می‌گویند.
 

۳. ایمیل

با ایمیل زدن به مشتری، نشان می‌دهید که به او توجه دارید. البته بیشتر اوقات، مشتریان به این نوع ایمیل‌ها پاسخ نمی‌دهند.

پیگیری مشتریان بالقوه

تا اینجا بیشتر روی پیگیری مشتریان پس از فروش محصول یا خدمات تمرکز داشتیم. یعنی تماس‌های پیگیری مشتریان فعلی. اما جذب مشتریان بالقوه هم برای هر کسب‌وکاری مهم است. با پیگیری سریع مشتریان بالقوه می‌توانید آنها را به مشتری بالفعل تبدیل کنید. اگر مشتریان بالقوه را پیگیری نکنید، آنها را از دست می‌دهید و مطمئنا به سراغ رقبایتان می‌روند. در اینجا به چند روش برای پیگیری مشتریان بالقوه اشاره می‌کنیم:

۱. وقت بگذارید و برنامه ریزی کنید

وقتی سرنخی را پیدا کردید، حتما برنامه‌ریزی کنید و برایش وقت بگذارید تا بتوانید او را پرورش داده و به مشتری بالفعل تبدیل کنید.
 

۲. با مشتریان بالقوه، با احترام رفتار کنید.

وقتی سرنخی را پیدا کردید، در هنگام پیگیری مشتری، با احترام و مودبانه با او صحبت کنید. وقتی با احترام با مشتری بالقوه برخورد کنید، مطمئنا رضایت مشتری افزایش یافته و به نتیجه بهتری دست خواهید یافت.
 

۳. ارائه محتوای باارزش

مشتری سرش شلوغ است و نمی‌تواند به تمام پیامهای شما پاسخ دهد. باید محتوای مرتبط و دقیقی را بفرستید. در پیگیری مشتری نباید درباره مسائل بی ربط و گزافه‌گویی صحبت کنید. به اصل موضوع بپردازید.
 

۴. خودتان به ملاقات مشتری بالقوه بروید

اگر از مشتری بخواهید به دفترتان بیاید، شاید وقت نداشته باشد. بهتر است خودتان وقت بگذارید و به سراغ مشتری بروید. برای این کار، بهتر است نظر خود مشتری را هم جویا شوید تا هرجا که راحت‌تر است با او ملاقات کنید.
 

۵. فورا پاسخ دهید.

وقتی مشتری سوالی داشت، فورا به آن پاسخ دهید. همیشه در دسترس بوده و جلوی چشم مشتری باشید، تا هروقت به شما نیاز داشت، هرچه سریعتر او را راهنمایی کرده و پاسخش را بدهید.
 

۶. برای پیگیری‌ بعدی با مشتری هماهنگ کنید.

برای ارتباط بیشتر با مشتری، نظر خودش را بخواهید تا هروقت راحت است، قرار ملاقات بعدی را بگذارید.

ایمیل پیگیری مشتری برای فروش  

یادتان باشد یک ایمیل عمومی به تنهایی کافی نیست و نتیجه دلخواه را به دست نمی‌دهد. در ارسال ایمیل، باید توجه داشته باشید، که موضوع ایمیل از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. اگر موضوع ایمیل مناسب نباشد، شاید مشتری حتی ایمیل را باز هم نکند. پس اول از همه موضوع خوب و مناسبی را برای ایمیل‌تان انتخاب کنید تا مشتری را ترغیب به خواندن ایمیل نمایید. اگر ایمیل را در زمان مناسب بفرستید، بهترین نتیجه را می‌گیرید.

۱. بعد از ملاقات با مشتری

وقتی یک ملاقات مثبت و خوب با مشتری بالقوه داشتید، می‌توانید یک ایمیل پیگیری برایش بفرستید.
 

۲. بعد از یک رویداد

موقعیت مناسب دیگری که می‌توانید ایمیل پیگیری بفرستید، بعد از شرکت در یک رویداد مرتبط است. با این ایمیل می‌توانید مشتری بالقوه را ترغیب به خرید محصول یا خدمات‌تان کنید.
 

۳. بعد از ارسال یک ایمیل اولیه

وقتی یک ایمیل اولیه فرستادید، حالا بهتر است یک ایمیل دوم بفرستید. در این ایمیل می‌توانید از جمله‌بندی متفاوت استفاده کنید.
 

۴. بعد از گذاشتن پیام صوتی

وقتی به هر دلیلی برای مشتری بالقوه، پیام صوتی گذاشتید، می‌توانید ایمیل مشابه و مرتبطی را هم بفرستید، تا بر پیام‌تان تاکید کنید.
 

۵. بعد از نمایشگاه یا کنفرانس مرتبط

وقتی در یک نمایشگاه، یا کنفرانس یا هر رویدادی شرکت می‌کنید، هدف اصلی‌تان جذب مشتری‌های جدید و برقراری ارتباط با افراد بیشتر است. پس خوب است که برای مشتریان بالقوه ایمیل بفرستید تا آنها را جذب کنید.
 

۶. بعد از اولین گفتگو

<وقتی با مشتری درباره محصول یا خدمات‌تان صحبت کردید، خیلی مهم است که ایمیل پیگیری بفرستید. به این ترتیب نشان می‌دهید که برای وقتِ مشتری ارزش قائلید و مایلید به او کمک کنید.  

۷. بعد از ارسال ایمیل پیگیری

وقتی ایمیلی را برای مشتری می‌فرستید، به این معنا نیست که مشتری حتما به شما جواب خواهد داد. اما نباید ناامید شوید. باز هم ایمیل بفرستید تا بالاخره پاسخی که می‌خواهید را دریافت کنید.

ایمیل پیگیری باید هر چه سریعتر برای مشتری فرستاده شود تا زودتر به نتیجه برسید. به کمک نرم‌افزار CRM می‌توانید کارهایتان را نظم داده و به موقع با مشتریان تماس بگیرید.

نرم‌افزار مناسب برای پیگیری مشتری

نرم افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، به شرکتها کمک می‌کنند ارتباط موثرتری را با مشتری برقرار کرده و تجربه خوبی برایش رقم بزنند. از آنجاییکه نرم‌افزار CRM تمام اطلاعات موردنیاز درباره مشتری را در خود ذخیره می‌کند، لذا کار را برای شرکتها بسیار آسان کرده تا به موقع و با اطلاعات دقیق مشتریان را پیگیری کنند. به کمک پایگاه داده CRM می‌توانید مشتریان بالقوه را شناسایی کرده و با پیگیری مشتریان، آنها را به مشتری بالفعل تبدیل کنید، و فروشتان را بالا ببرید. نرم‌افزار CRM دیدار هم یکی از نرم‌افزارهای قوی در این زمینه است که امکانات خوبی را در رابطه با پیگیری مشتری ارائه می‌دهد.
 

بیشتر بخوانید: نرم افزار CRM چطور باعث افزایش فروش می‌شود؟

هر چند وقت یکبار باید مشتری را پیگیری کنیم؟

شاید از خودتان بپرسید هر چند وقت یکبار باید مشتریان را پیگیری کنید؟ شاید نگران باشید که پیگیری زیاد، تاثیر منفی و برعکس داشته و برای مشتری مزاحمت ایجاد کرده و او را از خود برانید. بهترین کار این است که از خود مشتری بپرسید، چه موقع وقتش آزاد است و چه تاریخی را برای این کار مناسب می‌داند. بعضی مشتریان دوست دارند، تماس بیشتری با شرکت داشته باشند، بعضی‌ها هم سالی یک یا دو بار را ترجیح می‌دهند. اما نکته مهم این است که وقت‌شناس باشید و اگر قول دادید در تاریخی با مشتری تماس بگیرید، حتما سر موقع این کار را بکنید. برای راحت‌تر انجام دادن این کار، می‌توانید از نرم‌افزار CRM کمک بگیرید.

جمع بندی

پیگیری مشتری یک عنصر کلیدی برای موفقیت کسب‌وکار است که نه تنها باعث حفظ مشتریان فعلی و افزایش وفاداری آنها می‌شود، بلکه مشتریان بالقوه را نیز به خریدار بالفعل تبدیل می‌کند. این فرایند با ارائه احترام، دریافت بازخورد، حل مشکلات، ارائه پیشنهادات و ارتباط مستمر، تجربه‌ای مثبت برای مشتری ایجاد می‌کند و فروش و درآمد کسب‌وکار را افزایش می‌دهد.
 
استفاده از ابزارهایی مانند نرم‌افزار CRM می‌تواند پیگیری منظم و هدفمند را ساده‌تر کند و تضمین کند که ارتباط با مشتریان در زمان مناسب و به بهترین شکل انجام شود.
 

نوشته راهنمای جامع پیگیری مشتریان | هر آنچه باید درمورد پیگیری فروش بدانید! اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

زبان بدن (Body language) یکی از مهم‌ترین دلایل موفق فروشنده‌ها است. اگر می‌خواهید فروشنده بهتری باشید و در کارتان پیشرفت کنید، حتما این مقاله را بخوانید.

اهمیت زبان بدن در فروش و فروشندگی

چیزی که می‌گویید مهم نیست؛ بلکه نحوه‌ی گفتن شماست که اهمیت دارد. اغلب مدیران فروش، خوب می‌دانند که حتی اگر یک محصول فوق‌العاده برای فروش داشته باشید و خیلی خوب درباره مزایای محصول توضیح دهید، اما از زبان بدن‌تان خوب استفاده نکنید، موفق به فروش محصول‌ نمی‌شوید. به عبارتی، اگر نتوانید زبان بدن‌تان را با گفته‌ها و تن صدایتان هماهنگ کنید، فروشنده موفقی نخواهید بود. به این مثال توجه کنید:

خوتان را جای مشتری بگذارید که درباره یک محصول سوال می‌پرسد. فروشنده به جای اینکه به مشتری نگاه کند، سرش در گوشی است و خیلی بی‌تفاوت و با لحن آرام، می‌گوید: «ما سریع‌ترین پشتیبانی را در این صنعت ارائه می‌دهیم». شما باشید چه می‌کنید؟ محصول را می‌خرید؟

می‌بینید که زبان بدن چقدر در فروش موفق محصول یا خدمات تاثیر دارد. طبق آمار، ۹۳% ارتباطات را ژست‌های بدن، حالات صورت، و تن صدا تشکیل می‌دهد؛ و فقط ۷% پیامی است که به واسطه کلمات بیان می‌شود. پس بدون شک، زبان بدن، نقش مهمی را در برقراری ارتباط موفق و مخصوصا فروش محصول ایفا می‌کند. حالا که متوجه اهمیت زبان بدن برای فروشنده‌ها شدید، بیایید با چند تکنیک خوب استفاده از زبان بدن در فروش آشنا شویم.

نکات مهم استفاده از زبان بدن در فروش

دفعه بعد که قصد فروش یا بازاریابی محصولی را داشتید، سعی کنید با استفاده از نکات زیر، کلمات‌تان را با حرکات و حالاتتان هماهنگ کنید.

۱. دستها و بازوهایتان را باز بگذارید

مشتریان دوست دارند از برندی خرید کنند که با آنها صادق باشد و بتوانند به آن اعتماد کنند. گذشته از ضمانت‌های رسمی که داده می‌شود، بدن هیچوقت دروغ نمی‌گوید. در ملاقات حضوری باید آرام، راحت و مطمئن به نظر برسید. برای بالا بردن اعتماد به نفس‌تان، دستها را باز بگذارید. حالت دستها خیلی تاثیرگذار است. بعضی از زبان‌ها برای برقراری ارتباط، فقط از دست استفاده می‌کنند. دستهای باز که در کنار بدن قرار دارند، حالت صادق بودن و رو راست بودن را به مشتری القا می‌کنند. به علاوه، این حالت نشان می‌دهد که به حرفهای مشتری توجه دارید و از ارتباط با او لذت می‌برید. مسلما در مقابل، مشتری هم به شما اعتماد می کند و حس خوبی را انتقال می‌دهد.

۲. لبخند بزنید

 همه ما در طول زندگی از حالات صورت برای برقراری ارتباط استفاده می‌کنیم. یکی از مهمترین حالات صورت که در ارتباطات استفاده می‌‌کنیم، لبخند زدن است. معمولا وقتی با کسی ارتباطی را شروع می‌کنیم، مثلا در هنگام احوالپرسی، لبخند می‌زنیم. یا وقتی که با کسی موافق هستیم، در تایید حرفهای او لبخند می‌زنیم و سرمان را تکان می‌دهیم. در فروشندگی هم همینطور است. وقتی به مشتری لبخند می‌زنید، به او حس خوبی را منتقل می‌کنید، و او هم متقابلا احساس راحتی می‌کند. شاید ساده و پیش پا افتاده به نظر برسد، اما لبخند به موقع و درست، سلاح قوی در رابطه‌های حضوری و رو در رو است. وقتی مشتری از نیازش می‌گوید، اگر به او لبخند بزنید و سرتان را به نشانه تایید تکان دهید، حس خوبی به او می‌دهید که او را درک می‌کنید و لازم نیست نگران باشد، شما مشکلش را حل می‌کنید.

۳. تماس چشمی برقرار کنید

چشم‌ها پنجره‌ای به روح و ذهن انسان هستند. در واقع، چشم ها، ابزار قدرتمندی در برقراری ارتباط هستند. خیلی باید مراقب باشید، چون چشم ها هیچوقت دروغ نمی‌گویند. همانطور که از روی حالت چمشهای مشتری می‌توانید فکرش را بخوانید، چشم های خودتان هم گویای خیلی چیزهاست. همیشه وقتی با مشتری صحبت می‌کنید، با او تماس چشمی برقرار کنید. نگاه‌تان را از مشتری ندزدید. اینطوری انگار چیزی را از او قایم می‌کنید. با همان لبخندی که به لب دارید به چشم هایش نگاه کنید و حرف بزنید. راحت باشید و با استفاده از روش فروش نرم، به مشتری اطمینان دهید که راه‌حلی برای دغدغه‌هایش دارید و از او بخواهید به شما اعتماد کند. اگر تماس چشمی خوب و کافی با مشتری برقرار نکنید، مشتری به حرف‌هایتان اعتماد نخواهد کرد و در نتیجه موفق به فروش محصول‌تان نمی‌شوید. پس به خاطر داشته باشید که در طول ارتباط با مشتری، با او تماس چشمی برقرار کنید و حالت صورت‌تان، آرام و راحت باشد، ضمن اینکه لبخندی به لب داشته باشید. با این کار، مشتری هم احساس آرامش و راحتی کرده و به شما و محصول‌تان اعتماد می‌کند. به علاوه، از طریق تماس چشمی می توانید متوجه شوید که نظر مشتری درباره محصول‌تان چیست و آیا قصد خرید دارد یا نه.

۴. مراقب پاهایتان باشید

پاها یک منبع جالب زبان بدن هستند. درحالیکه خیلی‌ها مراقب حالات صورت‌شان هستند که از آن طریق، تاثیر خوبی روی مخاطب بگذارند، اما پاهایشان را فراموش می‌کنند. فروشنده‌ها اغلب در هنگام ارتباط با مشتری، کنترلی روی پاهایشان ندارند، درحالیکه پاها خیلی چیزها را درباره افکارشان می گویند. برای اینکه به مشتری نشان دهید با او موافقید و او را درک می‌کنید، پاهایتان را کنار هم یا ضربدری رو به مشتری قرار دهید. حتی بهتر است در این حالت کمی رو به جلو (به سمت مشتری) خم شوید. به این ترتیب به او نشان می‌دهید که به حرف‌هایش توجه دارید و ارتباط فعالی را با او برقرار می‌کنید. به هیچ‌وجه با انگشتان پا یا پاشنه پا ضربه نزنید. اینطوری نشان می‌دهید که خسته شده‌اید. همیشه سعی کنید حالات و ژست‌های مثبت بگیرید تا همان حس مثبت را به مشتری هم انتقال دهید، و پاسخ مثبتی بگیرید.

۵. رفتار آینه‌ای داشته باشید

 وقتی کسی از رفتار شخص مقابلش تقلید می‌کند، یا همان کارها را تکرار می‌کند، به این معناست که او را تایید کرده و با او موافق است. رفتار آینه‌ای اغلب یک رفتار ناخودآگاه است، اما با کمی تمرین می‌توانید در ارتباطات‌تان با مشتری به بهترین شکل ممکن از آن بهره ببرید. سعی کنید خیلی طبیعی از حرکات مشتری تقلید کنید. البته دقت کنید که نباید در این کار زیاده‌روی کنید، چون غیرطبیعی جلوه کرده و حتی ممکن است اینطور به نظر برسد که ادای او را درمی‌آورید و همه چیز خراب می‌شود. چون ممکن است با این رفتار آینه‌ای، مشتری گمان کند او را مسخره می‌کنید. اما در واقع می‌خواهید حس خوبی را به مشتری انتقال دهید. باید به اندازه‌ی مناسب  از یک سری کارهای مشتری تقلید کنید، مثل ژست‌هایش، یا تماس چشمی. با این کار، مشتری احساس راحتی بیشتری می کند، چون شما را مثل خودش می‌بیند و اعتماد می‌کند.

۶. با انگشت، اشاره نکنید

در خیلی از فرهنگ‌ها اشاره کردن با انگشت دست، بی ادبانه تلقی می‌شود. حتی اگر فرهنگ‌تان شبیه فرهنگ مشتری‌ است، باز هم توصیه می‌کنیم با انگشت به چیزی اشاره نکنید. به جای این کار بهتر است با کف دست کاملا باز به سمت چیزی که می‌خواهید اشاره کنید. با این کار، به مشتری احترام می‌گذارید و حس خوبی را به او انتقال می‌دهید.

نبایدهای زبان بدن در فروش

تا اینجا درباره چند نکته مهم در رابطه با استفاده از زبان بدن در فروش اشاره کردیم. به کمک این موارد می‌توانید تاثیر غیرمستقیم مثبتی روی مشتری بگذارید و او را متقاعد به خرید کنید.

اگرچه خیلی مهم است که بدانید در هنگام فروش حضوری چه کار باید بکنید تا بهتر به نظر برسید و بتوانید محصول‌تان را بفروشید، یک سری موارد هم هست که نباید انجام دهید، چراکه تاثیر منفی روی مشتری می‌گذارند. آگاهی داشتن به این نبایدها، کمک می‌کند فروشنده بهتری شوید. در ادامه به چند مورد اشاره می‌کنیم.

۱. دستها را روی هم گذاشتن

با این کار، به مشتری می‌گویید که علاقه‌ای به صحبت‌های او ندارید، یا اینکه نشان می‌دهید، اعتماد به نفس ندارید. گذاشتن دستها روی هم، هیچ کمکی به جریان درست گفتگو نمی‌کند.

۲. شل دست دادن

با این کار به مشتری نشان می‌دهید که هیچ اشتیاقی به برقراری ارتباط با او ندارید و به خودتان هم مطمئن نیستید. به هیچ دلیلی نباید با مشتری سرد و شل دست بدهید.

۳. خیلی محکم دست دادن

از طرف دیگر، بیش از حد محکم دست دادن با مشتری هم اصلا جالب نیست. محکم دست دادن با مشتری، برایتان فروش موفقی به همراه نخواهد داشت. محکم دست دادن با مشتری فقط او را آزرده می‌کند و تاثیر منفی رویش می‌گذارد. بهترین کار این است که تعادل را حفظ کنید، با آرامی و ملایم با مشتری دست بدهید.

۴. خیلی نزدیک شدن به مشتری

 خیلی از افراد، دوست ندارند شخص مقابل به حریم شخصی‌شان تجاوز کند. باید بدانید که نزدیک شدن بیش از حد به مشتری یا لمس کردن او، تاثیر منفی روی مشتری می‌گذارد. فاصله مناسب را با مشتری حفظ کنید. نه خیلی دور بایستید نه خیلی نزدیک.

۵. پرهیز از تماس چشمی

وقتی به چشم‌های مشتری نگاه نمی‌کنید، انگار می‌خواهید چیزی را از او مخفی کنید. در نتیجه مشتری به شما اعتماد نمی‌کند. از آنجاییکه هدف‌تان جلب اعتماد مشتری و فروش محصول به اوست، پس در هنگام حرف زدن با مشتری، تماس چشمی خوبی با او برقرار کنید تا اعتمادش را جلب نمایید.

۶. لبخند نزدن

لبخند زدن نشانه صمیمیت و گرمی است. وقتی لبخند نمی‌زنید و حالت چهره‌تان سرد و بی روح یا بدتر اخمو و ناراحت است، همان احساس را به مشتری هم انتقال می‌دهید، و او را دلسرد می‌کنید.

۷. مجسمه نباشید

وقتی سرد و بی روح جلوی مشتری می‌ایستید، نمی‌توانید ارتباط گرم و صمیمی با مشتری برقرار کنید. در نتیجه مشتری احساس راحتی نکرده و حس خوبی نمی‌گیرد.

۸. پنهان کردن دستها

بعضی‌ها برای اینکه حرفه‌ای‌تر به نظر برسند، موقع حرف‌زدن، دستهایشان را پنهان می‌کنند. درحالیکه این کار کاملا اشتباه است. دستها کمک زیادی به بیان بهتر موضوع می‌کنند و با حرکات صحیح دستهایتان می‌توانید بهتر منظورتان را برسانید.

چطور زبان بدن مشتری را تفسیر کنیم؟

یک فروشنده خوب، علاوه بر اینکه می‌داند چه نکاتی را در رابطه با زبان بدن رعایت کند تا توجه و اعتماد مشتری را جلب نماید و یا از چه کارهایی اجتناب ورزد تا تاثیر منفی روی مشتری نگذارد، باید بتواند زبان بدن مشتری و حرکات و رفتارهایش را هم درست تفسیر کند. اگر بتوانید از روی زبان بدن مشتری بفهمید چه احساسی دارد یا به چه چیزی فکر می‌کند، بهتر می‌توانید عکس‌العمل نشان دهید و موفق‌تر خواهید شد.

۱. حالت چشم‌ها

فرض کنید دو گزینه را جلوی مشتری گذاشته‌اید و نظرش را می‌خواهید. به حالت چشم‌هایش توجه کنید. معمولا افراد وقتی از چیزی خوششان می‌آید، مدت طولانی‌تری به آن نگاه می‌کنند. شاید مشتری نخواهد همان ابتدا نظرش را اعلام کند، اما شما با هوشیاری می‌توانید از روی حالت چشم‌هایش بفهمید از کدام مورد بیشتر خوشش آمده است.

در مورد تماس چشمی هم همینطور است. تحقیقات نشان داده، اگر کسی ۶۰-۷۰ درصد اوقات با شما تماس چشمی برقرار کند، یعنی با شما موفق است و خوشش آمده. برعکس، اگر مشتری مدام نگاهش را از شما بدزدد و نخواهد تماس چشمی داشته باشد، یعنی نظرش منفی است و از محصول خوشش نیامده. اگر متوجه شدید که مشتری به اطراف اتاق نگاه می‌کند، یعنی خسته شده و تمایلی به شندین بیشتر حرف‌هایتان ندارد. یا اینکه اگر به سمت در نگاه کند، یعنی دنبال فرصتی است تا هر چه زودتر آنجا را ترک کند.

با تفسیر حالت چشم و نگاه مشتری، فکر او را خوانده و می‌توانید اوضاع را به نفع خودتان تغییر دهید.

۲. حالات صورت

معمولا کسی که با شما موافق است، لبخند می‌زند و سرش را به نشانه تایید تکان می‌دهد. اما وقتی لبها بسته‌، یا محکم فشار داده است، ابروها پایین و افتاده است و شخص خودش را جمع کرده، نشان می‌دهد که موافق نیست و تمایلی به ادامه بحث ندارد.

۳. شانه‌ها و دست‌ها

شانه‌ها، بازوها و دست‌ها، نقش مهمی در برقراری ارتباط دارند. هرچقدر که مشتری نظر مثبت‌تری داشته باشد، بیشتر به سمت شما خم شده، یا نزدیکتر می‌ایستد. از طرفی، وقتی مخالف است یا مطمئن نیست، خودش را عقب می‌کشد و فاصله می‌گیرد.

۴. پاها

حالت پاها به شدت بیانگر افکار و احساسات افراد است. اگر مشتری پاهایش را روی هم بگذارد و رو به جلو به صورت کشیده قرار دهد، یعنی احساس مثبتی نسبت به شما دارد. اما وقتی پاهایش را رو به عقب جمع کند یا پشت پایه‌های صندلی بگذارد، یعنی موافق نیست و نظر مثبتی ندارد. همچنین اگر با پاشنه پا یا انگشتان پاهایش ضربه بزند، یعنی خسته شده است. در نتیجه می‌توانید توپ را به زمین مشتری بیندازید و از او بخواهید نظرش را بگوید و او را وارد بحث کنید.

نتیجه گیری

اینکه فقط مشتری بگوید «بله»، به این معنا نیست که واقعا نظرش مثبت است. با نگاه کردن به حالات بدن مشتری و خواندن زبان بدن او می‌توانید نظر واقعی‌اش را بدانید. به همین ترتیب، خودتان هم در هنگام صحبت با مشتری، علاوه بر تکرار یک سری کلمات، با استفاده از زبان بدن می‌توانید تاثیر بهتری روی مشتری بگذارید و زودتر به نتیجه برسید. پس هر فروشنده خوبی، باید بداند چطور به بهترین شکل از زبان بدنش در فروش استفاده کند تا ارتباط خوبی با مشتری برقرار کرده و موفق به فروش محصول شود. به علاوه، یک فروشنده خوب، می‌داند که چه کارهایی را نباید بکند تا مشتری را از خود نراند. گذشته از اینها، بهترین فروشنده‌ها، آنهایی هستند که در تفسیر زبان بدن مشتری، ماهرند.

نوشته زبان بدن در فروش | ۱۶ نکته برای رعایت اصول مهم و خواندن زبان بدن مشتری اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

تارگت فروش (Sales target) شامل تعداد محصولاتی است که با فروش آنها، به سود دلخواه خود می‌رسید. به عبارت ساده‌تر، این تارگت نقطه‌ی عطفی است که باید توسط شرکت یا تیم یا فرد مورد نظر، به دست آید. به طور کمی می‌توان گفت تارگت فروش، اعدادی هستند که باید در یک دوره‌ی زمانی مشخص به دست آیند.

تارگت فروش بر اساس بودجه بندی شرکت توسط مدیریت فروش برای تیم فروش، تعیین می‌شود. رسیدن به تارگت فروش، سبب کسب درآمد و افزایش میزان فروش محصولات می‌شود. برخی از شرکت‌ها هم بر این اساس، ساختار پورسانت فروش خود را تنظیم می‌کنند.
 

پس به طور کلی، تارگت فروش هدفی است که برای یک فروشنده و یا تیم فروش تعیین شده است، که بر حسب درآمد یا واحدهای فروخته شده در یک زمان خاص اندازه گیری می‌شود. تنظیم تارگت به شما و تیم فروش‌تان کمک می‌کند، تا بر روی دستیابی به اهداف‌تان متمرکز شوید. آیا می‌دانید که می‌توان از انواع مختلف تارگت فروش برای پیش بینی بهتر درآمد خود، استفاده کنید؟ با ما همراه باشید که به پاسخ سوالات خود در زمینه‌ی تارگت فروش، برسید.

انواع تارگت فروش

شرکت های مختلف ممکن است روش های هدف متفاوتی را بنا به نیاز صنعت و یا شرکت به کار گیرند. یک روند رایج این است، که اکثر شرکت‌ها از هدف فروش سالانه پیروی می‌کنند. در ادامه به معرفی انواع تارگت فروش می‌پردازیم.

۱. فروش روزانه

برای محاسبه تارگت فروش روزانه، کل هدف را بر تعداد روزهای کاری تقسیم می‌کنند. این نوع از تارگت، معمولا توسط فروشگاه‌های زنجیره‌ای بزرگ استفاده می‌شود.
 

۲. تارگت فروش هفتگی

اگر هدفتان را بر تعداد هفته‌ها تقسیم کنید، تارگت تیم فروش به صورت هفتگی به دست می‌آید. شرکت های حمل و نقل بار، شرکت‌های پیک و بسیاری از کمپانی‌های داروسازی روی اهداف هفتگی کار می‌کنند.
 

۳. تارگت فروش ماهانه

اگر تارگت فروش سالانه را بر ۱۲ تقسیم کنید، تارگت فروش ماهانه به دست خواهد آمد. تارگت فروش ماهانه هم اکثرا توسط شرکت‌های دارویی دنبال می‌شود.
 

۴. تارگت فروش فصلی

با کنار هم قرار گرفتن سه هدف ماهانه، به یک تارگت فروش فصلی دست پیدا می‌کنید.
 

۵. تارگت فروش سالانه

بر اساس دستاورد سال گذشته، رشد بازار و رشد صنعت، اهداف سالانه تخصیص داده می‌شود. بیشتر شرکت‌های بزرگ مثل شرکت‌های تجهیزات و ماشین آلات صنعتی، بر روی اهداف سالانه کار می‌کنند.

فرمول محاسبه تارگت فروش

تارگت فروش از فرمول زیر به دست می‌آید:

در این فرمول تارگت‌گذاری فروش،

• اگر عدد به دست آمده را بر ۱۲ تقسیم کنید، تارگت فروش ماهانه به دست می‌آید.
• اگر عدد به دست آمده را بر ۵۲ تقسیم کنید، تارگت فروش هفتگی به دست خواهد آمد.

جدول تارگت فروش

در اینجا برای اینکه موضوع را بهتر درک کنید، یک نمونه جدول تارگت فروش آورده‌ایم که بر آن اساس می‌توانید شما هم جدول تارگت فروش‌تان را تنظیم کرده و بهره‌وری‌تان را بالا ببرید. در جدول تارگت فروش، اهدافی نوشته می‌شود که تیم فروش قرار است به آنها برسد. این جدول کمک می‌کند با یک نگاه، بتوانید نتیجه تلاش‌های تیم فروش را ببینید.
به نمونه جدول تارگت فروش زیر دقت کنید:

مثال برای تعیین تارگت فروش

۱. تارگت فروش در مقیاس بزرگ

اگر اهداف فروش بزرگتری داشته باشید، در نتیجه درآمد بیشتری به دست خواهید آورد. بنابراین سودآوری‌تان افزایش پیدا کرده و به فرصت‌های بیشتری دست پیدا می‌کنید. برای رسیدن به این هدف، باید تارگت فروش ماهانه یا سالانه برای خود تعیین کنید. یک تارگت معمولی می‌تواند به شکل زیر باشد:
 

افزایش درآمد ماهانه/سالانه به میزان ۱۰%
 

شما می‌توانید اهدافی را برای رشد درآمد، به عنوان اهداف ماهانه یا سالانه یا هر دو تعیین کنید. بهتر است علاوه بر تعیین یک هدف فروش درآمد کلی، اهداف فروش جداگانه هم برای تیم فروش تعیین کنید. به خصوص اگر تیم فروش‌تان دارای تجربه بسیار گسترده ای باشد.
 

بیشتر بخوانید: نرم افزار CRM چگونه باعث افزایش فروش می‌شود؟

۲. افزایش ارزش طول عمر مشتری

ارزش طول عمر مشتری، شامل ارزش نقدی است که یک مشتری در طول مدت اشتراکش، به برندتان می‌افزاید. یک هدف فروش بسیار عالی برای شرکت‌تان، افزایش کل ارزشی ‌است که هر مشتری در طول چرخه عمر خود ایجاد می‌کند. یک تارگت فروش معمولی در این زمینه می‌تواند به شکل زیر باشد:
 

افزایش ارزش طول عمر مشتری به میزان ۱۰-۲۰٪  به صورت سالانه
 

کسب درآمد از مشتری‌ که در حال حاضر دارید، به طور قابل توجهی آسان‌تر از کسب همان میزان درآمد از مشتری جدید است. دستیابی به فروش مشابه با یک مشتری جدید، پنج برابر بیشتر از مشتری فعلی هزینه دارد.

چگونه تارگت فروش را ردیابی کنیم؟

تارگت فروش به شما این امکان را می‌دهد تا به طور موثر، فرصت‌های فروش را در شرایط مختلف دنبال کنید. قدم اول تعیین تارگت، بر اساس بودجه شرکت و اهداف بلند مدت است.

همان طور که گفتیم، تارگت فروش یک ارزش مبتنی بر زمان بوده، که نیروی فروش به سمت آن هدایت می‌شود. پس از تنظیم هدف و جذب مشتریان بالقوه، می‌توانید به آسانی به تارگت فروش خود دست پیدا کنید. شما می‌توانید با استفاده از گزارش‌های نرم افزار CRM، به راحتی فرایندهای مرتبط را بررسی کنید. اگر آشنایی کافی با این نرم افزار ندارید، پیشنهاد می‌کنیم مقاله CRM چیست را بخوانید.
 

بیشتر بخوانید: در جستجوی تکنولوژی فروش (Sales Technology) قدرتمند برای کسب‌وکارهای ایرانی

مزایای تعیین تارگت فروش

تعیین تارگت به تیم فروش‌تان این امکان را می‌دهد که:

• اهداف خود را به صورت واضح و شفاف، تعیین کنید.
• پاداش‌هایی برای رسیدن به تارگت فروش برای اعضای تیم‌تان در نظر بگیرید، که خود سبب تشویق و ایجاد انگیزه در تیم فروش خواهد شد.
• به اندازه گیری، به چالش کشیدن و بهبود عملکرد فروش خود، ادامه دهید.
• تعیین تارگت فروش به شما کمک می‎‌کند، پیشرفت فروش خود را در هر دوره پیگیری کرده و اهداف فروش خود را برای برآورده کردن نیازهای بازار و کسب‌وکار خود، تنظیم کنید.

بنابراین اهداف فروش، بخشی از برنامه فروش هستند و برای دستیابی به اهداف عملکردی که در برنامه بازاریابی خود تعیین کرده‌اید، استفاده می‌شوند. امیدواریم با خواندن این مقاله و تعیین تارگت فروش، در دست‌یابی به اهداف فروش‌تان موفق باشید.

نوشته تارگت فروش چیست؟ فرمول محاسبه + انواع Sales Target اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

اینکه چطور با مشتری صحبت می‌کنیم تاثیر زیادی بر اعتبار برند و شرکت دارد. حقیقت این است که برقراری ارتباط منظم با مشتری موفقیت همه جانبه را برای کسب‌وکار تضمین می‌کند. خیلی از مشتریان حاضرند برای دریافت خدمات بهتر هزینه بیشتری بپردازند. با این حال شرکت‌های زیادی این امر مهم را نادیده می گیرند و وقت کافی برای آموزش و یادگیری چگونگی صحبت با مشتری صرف نمی‌کنند. اگر می‌خواهید در کسب‌وکارتان موفق باشید باید از انجام این اشتباه اجتناب کنید و استراتژی مناسبی را برای جذب مشتری بیابید. رویکرد درست این است که هنگام صحبت با مشتری تمرکز خود را روی انتقال اطلاعات به مشتری و افزایش میل آنها به تعامل بگذارید. تا زمانی که ندانید چگونه با مشتری صحبت کنید، هیچ دستاوردی در بخش خدمات مشتری به دست نمی آید.

اهمیت نحوه صحبت کردن با مشتری

«نحوه صحبت کردن با مشتری» یکی از کلیدی‌ترین عوامل موفقیت در رابطه حرفه‌ای شماست. در واقع، نحوه صحبت کردن با مشتری، نخستین تصویری است که او از ما در ذهنش می‌سازد. اگر طرز حرف زدن‌مان سرد، قضاوت‌گر یا بی‌تفاوت باشد، تأثیر مثبتی در ذهن مشتری نمی‌گذارد. کلمات ما، حامل احساس ما هستند؛ مشتری تنها به محتوای حرف گوش نمی‌دهد، بلکه لحن و نیت پشت آن را نیز احساس می‌کند.
 

از سوی دیگر، طرز صحبت کردن ما نشان‌دهنده‌ی سطح آگاهی و بلوغ حرفه‌ای‌مان است. کسی که با دقت گوش می‌دهد، مکث می‌کند و پاسخ‌هایی سنجیده می‌دهد، نشان می‌دهد که در لحظه حضور دارد و برای گفت‌وگو ارزش قائل است. بنابراین، صحبت کردن با دقت، همدلی و آگاهی نه‌تنها احترام به مخاطب است، بلکه ابزاری قدرتمند برای ساختن رابطه‌ای انسانی، پایدار و تأثیرگذار محسوب می‌شود.

تکنیک‌های موثر در نحوه صحبت با مشتریان

قانون طلایی هنگام صحبت با مشتری، بیان مطالبی است که مشتری به شنیدن آنها علاقه‌مند است. همچنین نحوه بیان باید طوری باشد که به دل مشتری بنشیند. زمانی که از تکنیک‌های مکالمه آگاه باشید و بدانید که چگونه با مشتری صحبت کنید، سود زیادی خواهید داشت.

ترفندهای زیر به شما نشان می دهند چگونه با مشتری صحبت کنید:

۱. بیشتر شنونده باشید تا گوینده

باید هنگام صحبت با مشتریان با آنها مثل پادشاه یا ملکه برخورد کنید. وقتی با مشتری صحبت می‌کنید همیشه باید از این تکنیک استفاده کنید. با کمتر صحبت کردن و بیشتر گوش دادن، به مشتری جایگاهی می‌دهید که به راحتی مشکلات، نیازها و انتظاراتش را منتقل کند. با گوش کردن می‌توانید قبل از ارائه هر چیزی به راحتی از مشکلات مشتری با خبر شوید و هنگام صحبت کردن با مشتری تمرکز خود را روی موارد گفته شده بگذارید. این رویکرد نه تنها منجر به ارتباط مثبت با خدمات مشتریان می شود، بلکه می تواند به حل سریع مشکلات نیز کمک کند.

چگونه هنگام صحبت با مشتری بیشتر شنونده باشیم تا گوینده؟

• حرف مشتری را قطع نکنید
• از گفتن “می‌دونم” یا “می‌فهمم” اجتباب کنید.
• برای پاسخ به سوالات متداول مشتری و سرعت بخشیدن به مکالمات، از قبل جواب‌ها را آماده کنید.
• وقتی که به مشتری گوش می‌دهید بازخوردهای آن را ثبت کنید.

بیشتر بخوانید: ۱۰ روش موثر برای برقراری ارتباط با مشتری + مثال‌های واقعی

۲. به موضوع و محتوا پایبند باشید

مشتریان توقع دارند پاسخی سریع و مرتبط را برای مشکلاتشان دریافت کنند. باید مطمئن شوید که مکالمه شما با مشتری حول یک موضوع مرتبط و مناسب پیش می رود. مثلا اگر مشتری در رابطه با فروش سوالی دارد مکالمه نیز باید در رابطه با همین موضوع باشد. انحراف از موضوع مدنظر و تغییر محتوا چندان خوشایند نیست و به مذاق مشتری خوش نمی آید.

چگونه به موضوع و محتوا پایبند باشیم؟

• همیشه هدف مکالمات را به خاطر بسپرید و براساس همان پیش بروید.
• بر یک مکالمه لذت بخش همراه با برآوردن نیازهای مشتری خود تاکید کنید.
• عجله کردن هنگام صحبت موجب از دست دادن توجه مشتری به حرف‌هایتان می شود.

۳. مکالمات را شخصی سازی کنید.

اغلب خریداران فقط از برندهایی خرید می کنند که نیازهای آنها را به خوبی می شناسند و به آنها اهمیت می دهند. شخصی سازی به مکالمات جذابیت می‌بخشد و احتمال خسته شدن مشتری حین مکالمه کمتر می‌شود. یکی از نکات مهم در طرز صحبت با مشتری، این است که ارتباط دوطرفه، باعث جلب توجه مشتری می‌شود در مقابل در ارتباطات یک طرفه که هیچ شخصی سازی در آنها اعمال نشده است مشتری زودتر توجه خود را از دست می دهد و خسته می شود. استفاده از نام کوچک هنگام خطاب مشتری، تلاش برای یادگیری مشکلات و شناخت الزامات برخی از راه‌های شخصی سازی مکالمات هستند.
 

چگونه صحبت با مشتری را شخصی سازی کنیم؟

• با استفاده از ابزارهایی مانند چت ویدیویی و … یک تجربه بسیار شخصی را در وب سایت خود ارئه دهید و این امکان را فراهم کنید تا مشتریان به راحتی با شما ارتباط بگیرند.
• از مشتریان نظرسنجی کنید و براساس نظرات آنها شخصی سازی کنید.
• از اطلاعات ثبت شده‌ی مشتری در نرم‌افزار CRM استفاده کنید.

۴. لحن مثبت داشته باشید.

مشتریان همیشه تجربیات مثبت را به یاد می‌آورند. زمانی که یک تجربه خوشایند از یک شرکت داشته باشند باز هم به آنجا برمی گردند. اما به طورکلی مکالماتی که لحن و هدف مثبت دارند همیشه مخاطب را جذب می کنند. برای مثبت بودن در حین صحبت با مشتری باید لحن درستی داشته باشید اما حواستان را جمع کنید که یکنواخت نشود چون در این صورت مانند ربات به نظر می‌رسید و صحبت خسته‌کننده می‌شود. همچنین باید برای مشتری و صحبت‌هایش ارزش قائل شوید و همواره محترمانه پاسخ دهید. جمله طلایی “همیشه حق با مشتری است” را آویزه گوش کنید و بدون منفی‌گری یا استفاده از کلمات سرزنش‌کننده، با گشاده‌رویی با مشتریان برخورد کنید. یادتان باشد که «چیزی که می‌گویید مهم نیست، مهم نحوه‌ی بیان حرف‌هایتان است.»

چگونه هنگام صحبت با مشتری لحنی مثبت داشته باشیم؟

• هرگز از کلماتی مانند “نمی توانم” ، “انجام نمی دهم” ، “نباید” و … استفاده نکنید. کلمات تاکیدی حس خوبی به مخاطب القا نمی کنند.
• از کلمات مودبانه “لطفا” و “متشکرم” استفاده کنید و با زبان ساده با مشتری صحبت کنید.
• با مشتری مهربان باشید و از اینکه از بین چندین برند، شما را انتخاب کرده‌اند قدردان باشید.

بیشتر بخوانید: نحوه صحبت با مشتری پشت تلفن | ۱۱ تکنیک ساده برای جذب مشتریان در گفتگوی تلفنی

۵. مشتریان را در کانون توجه قرار دهید.

اگر دنبال یک گفتگو خوشایند با مشتری هستید محور گفتگو را حول خود مشتری بگردانید نه خودتان. هدف از صحبت با مشتری کسب اطلاعات راجع به آن است. این کار تنها در صورتی محقق می شود که به مشتری فرصت بدهید تا مشکلاتش را با شما در میان بگذارد. هنگامی که با مشتری صحبت می کنید باید علاوه بر صحبت درمورد محصول و خدمات درمورد نحوه استفاده از آنها نیز صحبت کنید. اگر بتوانید تعاملات خود را با استراتژی‌های تعامل با مشتری یکی کنید قطعا تاثیر مثبت زیادی روی نتیجه کار دارد.

چگونه مشتری را در کانون توجه قرار دهیم؟

• هنگام صحبت مشتری حرفش را قطع نکنید.
• با دقت به او گوش دهید و اجازه دهید که حرفش را تمام کند.
• اجازه دهید تا مشتری درمورد تجربیات خود (هم خوب و هم بد) صحبت کند.
• به مشتری توجه کامل داشته باشید و به بازخوردهای آن علاقه نشان دهید.
• زبان بدن را فراموش نکنید و سیگنال‌های درستی بفرستید.

۶. آداب مکالمه را رعایت کنید.

مشتریان راضی راجع به شرکتی که موجب رضایت آنها شده است صحبت می کنند و به نحوی آن را تبلیغ می کنند. چنین اتفاقی نمی افتد مگر اینکه تیم شما طرز صحبت با مشتری را آموزش دیده باشند. باید روی تیم خود کار کنید و مطمئن شوید که آنها نحوه صحبت با مشتریان را به خوبی یادگرفته اند.

چگونه آداب صحبت با مشتری را رعایت کنیم؟

• برای انتقال اطلاعات صحبت کنید نه برای تحت تاثیر قرار دادن.
• تمرکز مکالمه را روی مشتریان بگذارید.
• مودب و حرفه‌ای باشید.
• روراست باشید.
• در هنگام نیاز عذرخواهی کنید.

۷. مکالمه را نصفه و نیمه رها نکنید.

اگر فقط نصف کار را انجام دادید، در واقع هیچ کاری انجام نداده‌اید. به پایان رساندن مکالمه‌ای که با مشتری شروع می‌کنید بسیار مهم است. نباید چت را در میانه راه رها کنید و نباید اجازه دهید مکامله با وجود ابهامات تمام شود. پیگیر باشید و تا مطمئن نشدید که مشکلات مشتری کاملا برطرف شده است مکالمه را تمام نکنید. حتی اگر تعامل با مشتری آن طور که برنامه داشتید پیش نرفت، همچنان پیگیر وضعیت مشتری باشید و تا جایی که می توانید کمک کنید. برای اینکه مشتری بداند با چه اتفاقاتی ممکن است روبرو شود، پیگیری مهم است. با استفاده از ارسال متن یا ایمیل می‌توانید به مشتری یادآوری کنید.

۸. هنگام “نه” گفتن، محترمانه برخورد کنید.

۶۸ درصد از مشتریان معتقدند که کلید خدمات عالی به مشتریان وجود یک نماینده مودب و حرفه‌ای است. از آنجایی که “نه” گفتن به مشتریان بخشی از فرایند خدمات است، باید مطمئن شوید که تیم برای همچین موقعیتی به درستی آموزش دیده است. لازم نیست در رد درخواست تردید کنید اما اولویت خود را باید تلاش برای رفع مشکل مشتری بدون هیچ بی‌ادبی بگذارید. رد کردن درخواست همیشه یک جنبه حیاتی از خدمات مشتری است، بنابراین باید یادبگیرید که چگونه آن را بدون توهین یا بدون آسیب رساندن به منافع کسب‌وکار انجام دهید.

چه موقع باید به مشتری “نه” بگوییم؟

• وقتی که مشتری از الفاظ رکیک برای به کرسی نشاندن حرف خود استفاده می کند.
• هنگامی که مشتری تهدید می کند.

۹. از مشتری بازخورد بگیرید.

مشتریان دوست دارند تا نظر خود را به اشتراک بگذارند. همچنین دوست دارند که برای آنها ارزش قائل شوید. بنابراین باید بیشتر درباره تجربه مشتری صحبت کنید و گفتگو را به این صورت پیش ببرید. بازخورد مشتری به بهبود مکالمات با مشتری کمک می کند. Google مکانیسم خاص خود را برای گرفتن بازخورد از مشتری دارد. با استفاده از ابزارهایی از مشتری می خواهد تا بازخورد کوتاهی از رضایت محصول ارائه دهند. فرم بازخورد اگر کوتاه باشد کارایی بیشتری دارد و پاسخگویی به آن و همچنین تجزیه و تحلیل آن راحت تر است.
 

چگونه هنگام صحبت با مشتری از آنها بازخورد بگیریم؟

• می‌توانید از فالورهایتان در رسانه بازخورد بگیرید.
• فرم نظرسنجی را از طریق ایمیل ارسال کنید.
• در پایان تماس تلفنی، یک نظرسنجی کوتاه انجام بدهید.

بیشتر بخوانید: نمونه سوالات نظرسنجی از مشتریان | ۲۰ نمونه سوال برای فرم نظرسنجی از مشتری

۱۰. برای وقت مشتری ارزش قائل باشید.

زمانی که بحث راجع به مشتری باشد زمانبندی بسیار امر مهمی است. اگر به خوبی پاسخ را زمانبندی نکنید مشتریان ممکن است احساس  ناامیدی کنند یا دیگر شرکت شما را کنار بگذارد. بنابراین پاسخگویی به مشتریان را در الویت قرار دهید. مشتری توقع دارد تا جواب درست را در کمترین زمان ممکن به دست بیاورد. باید یک رویکرد مشتری محور را اتخاذ کنید و تیم پشتیبانی را به گونه ای آموزش دهید که در اسرع وقت پاسخ باشد.
 

۱۱. از مشتریان تشکر کنید

قدردانی از مشتری، ادب و شخصیت شما را نشان داده و به مشتری حس ارزشمندی می‌دهد. با تشکر از مشتری به او نشان می‌دهید که از تعامل و صحبت با او خوشحال هستید و آماده‌اید هر کمکی از دست‌تان بربیاید برایش انجام دهید.
 

۱۲. شفاف باشید

تا وقتی که با یک مشتری در ارتباط هستید و می‌خواهید این رابطه را حفظ کنید، مهم‌ترین نکته این است که صداقت داشته باشید و چیزی را از او پنهان نکنید. این کار، گفتگوی شما را به یک مکالمه حرفه‌ای تبدیل می‌کند و اعتماد مشتری را جلب می‌کنید.

کاربرد نرم افزار CRM در مکالمه‌های تلفنی

نرم افزار CRM کمک می‌کند مطمئن شوید داده‌های مشتریان در جای امنی ذخیره شده و آنالیز می‌شوند. همچنین این نرم افزار، با ذخیره‌سازی یکپارچه اطلاعات مشتریان، موجب می‌شود هر کدام از کارکنان و نمایندگان در هر زمانی که بخواهند به راحتی به آن اطلاعات دسترسی داشته باشند.
این مزیت کمک زیادی به نمایندگان فروش در هنگام مکالمه‌های تلفنی می‌کند. وقتی نماینده در حال صحبت با مشتری است، با یک کلیک می‌تواند تمام سوابق تماس با مشتری را ببیند و از علایق و مشکل او به راحتی مطلع شود. به این ترتیب، مشتری احساس ارزشمند بودن می‌کند و تجربه مثبتی برایش رقم می‌خورد.
 

البته کاربرد نرم افزار CRM در تماس‌های تلفنی به همین‌جا ختم نمی‌شود. مثلا CRM با یادآوری تماس‌هایی که باید بگیرید، کمک می‌کند چیزی را فراموش نکرده و از قلم نیندازید. با این حال، اگر مایلید بیشتر با این نرم افزار آشنا شوید، توصیه می‌کنیم مقاله «CRM چیست» را یکبار بخوانید.

سخن آخر

مشتریان علاوه بر پاسخ سریع تیم پشتیبانی، انتظار یک مکالمه مودبانه و حرفه ای را نیز دارند. با مکالمات معنی دار، به موقع و با رعایت آداب ارتباطی می توانید به میزان قابل توجهی ارتباط با مشتری را بهبود ببخشید. اگر با مشتری به نحوی که آنها دوست دارند صحبت کنید، یک پله به داشتن روابط تجاری طولانی مدت نزدیک می شوید. با مکالمه درست شانس به دست آوردن مشتریان جدید را بالا می برید، بنابراین اینکه چگونه با مشتری صحبت کنید از اهمیت بالایی در کسب وکار برخوردار است.

نوشته چگونه با مشتری صحبت کنیم؟ ۱۲ تکنیک موثر برای صحبت با مشتری اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

به نظر شما چه چیزی موفقیت یک کسب‌وکار را نشان می‌دهد؟ پول؟ میزان شناخته شدن برند؟ مدت زمانی که از تاسیس شرکت گذشته؟ تعداد کارمندان؟

همه‌ی این‌ها می‌توانند نشانه‌های یک کسب‌وکار موفق باشند. اما یک شاخص هست که همه‌ی موارد را پوشش می‌دهد: نرخ رشد فروش

اهمیت این شاخص باعث شد تا مطلبی آماده کنیم و درمورد نرخ رشد فروش و نحوه محاسبه آن صحبت کنیم. مثال‌هایی هم داریم تا کاملا موضوع را بررسی کرده باشیم.

نرخ رشد فروش چیست؟

نرخ رشد فروش توانایی شرکت را در ایجاد درآمد از طریق فروش در یک دوره زمانی معین اندازه‌گیری می‌کند. این نرخ نه تنها توسط شرکت خودتان برای بررسی موفقیت‌ها و مشکلات داخلی استفاده می‌شود، بلکه توسط سرمایه‌گذاران نیز تجزیه‌‌وتحلیل می‌شود تا ببینید آیا شما یک شرکت درحال رشد هستید یا شرکتی که درحال رکود است. دانستن اینکه چگونه رشد فروش را محاسبه کنید، چطور آن را بهبود ببخشید و چه‌چیزی موجب افزایش یا کاهش آن می‌شود بسیار مهم است. نرخ رشد فروش صرفا یک راه دیگر تحلیل فروش نیست، بلکه یک معیار کلیدی برای ارزیابی سلامت کسب‌وکار درحال رشد شما است.

نرخ رشد فروش خوب چقدر است؟

رشد فروش “خوب” برای هر شرکتی یکسان نیست. بسته به شاخص‌های کلیدی عملکرد، اندازه و رشد رقابت شما، رشد فروش “خوب” می‌تواند معانی زیادی داشته باشد. بیایید دو عامل اصلی را بررسی کنیم:

۱. اندازه شرکت

برخلاف تصور رایج شرکت‌های کوچک‌تر در واقع می‌توانند رشد فروش سریع‌تری را نسبت به شرکت‌های بزرگ‌تر تجربه کنند. این مساله تا حدی به این دلیل است که سازمان‌های بزرگ‌تر روی اکتساب‌ها تمرکز می‌کنند، همچنین به این دلیل است که کسب‌وکارهای کوچک‌تر بیشتر تحت تاثیر رشد از هر نوع هستند. به عنوان مثال یک شرکت بزرگ که از ۸۴۰ میلیارد تومان فروش به ۸۸۰ میلیارد تومان می‌رسد، دارای نرخ رشد فروش ۵ درصدی است. در همین حال اگر یک شرکت کوچک از ۱۰ میلیارد تومان فروش به ۲۰ میلیارد تومان فروش برسد، نرخ رشد فروش ۶۶ درصد است. با اینکه شرکت بزرگ ۴۰ میلیارد تومان اما شرکت کوچک ۱۰ میلیارد تومان افزایش فروش داشته است اما شرکت کوچک‌تر رشد بیشتری را تجربه کرده است.

۲. رقابت

نیازی نیست که شرکت شما نسبت به هر شرکت دیگری نرخ رشد فروش بالاتری داسته باشد. فقط باید نرخی بالاتر از رقبای خود داشته باشد. به عنوان مثال اگر به سه ماهه اول سال ۲۰۲۱ نگاه کنیم، تسلا نرخ رشد فروش ۷۴ درصدی را که بسیار قابل توجه است، گزارش کرده است، در حالی که eBay نرخ رشد فروش ۴۵ درصدی را گزارش کرده است. این ممکن است برای eBay ناامید کننده به نظر برسد، اما اینطور نیست! این شرکت‌ها در بازار مشابهی رقابت نمی‌کنند. زمانی که نرخ رشد فروش ۴۴ درصدی آمازون را در نظر بگیرید، eBay درواقع فوق العاده ظاهر شده است. تسلا تقریبا تاثیری بر موفقیت eBay ندارد، اما آمازون به عنوان یک سایت تجارت الکترونیک تاثیرگذار است. حتی با اختلاف تنها یک درصد، نرخ فروش eBay رشد بیشتری را نسبت به رقیب مستقیم خود نشان می دهد.

رشد فروش ارگانیک (درون سازمانی)

رشد فروش ارگانیک به رشد فروشی اشاره دارد که به دلیل منابع موجود یک شرکت اتفاق می‌افتد. علیرغم این فرض که “هر چیزی ارگانیکش بهتره” در فروش اینطور نیست. رشد فروش ارگانیک خوب است اما لزوما کارآمدتر از رشد غیرارگانیک فروش (یعنی اکتساب، ادغام و مشارکت) نیست. بسته به اندازه شرکتتان ممکن است رسیدن به رشد غیر ارگانیک از نظر مالی دور از دسترس باشد، بنابراین رشد فروش ارگانیک راضی‌کننده‌تر است. شرکت‌های بزرگ‌تر نسبت به شرکت‌های کوچک‌تر شانس بیشتری برای افزایش بودجه و کسب فرصت‌های خارجی دارند. درست است که این فرصت‌ها می‌توانند سودآور باشند، اما اگر منابع رشد خارجی را ندارید منطقی است که به رشد درونی توجه داشته باشید. رشد فروش ارگانیک نسبت به رشد غیر ارگانیک کندتر است اما بهبود آن درنهایت می تواند منجر به درآمد قابل توجهی شود. رشد ارگانیک تاثیر بلندمدتی بر کل شرکت دارد.

نحوه محاسبه نرخ رشد فروش چگونه است؟

برای تعیین رشد فروش خود به مقدار درآمدهای اولیه نیاز دارید. می‌توانید آن‌ها را از گزارش‌های سالانه یا فصلی بگیرید یا درآمدتان را با استفاده از فرمول در‌آمد کل حساب محاسبه کنید. هنگامی که درآمد دوره زمانی فعلی و دوره زمانی اولیه را به‌دست‌آوردید، آماده محاسبه نرخ رشد فروش هستید.

فرمول محاسبه نرخ رشد فروش

فرمول نرخ رشد فروش بسیار ساده است:

بیایید یک مثال واقعی را بررسی کنیم:

پوشاک H&M در طول سال ۲۰۲۰ متحمل ضررهای عظیمی شد. در ابتدای سال ۲۰۲۱ این ترس وجود داشت که آنها نتوانند این ضررها را جبران کنند. بیایید ببینیم که آیا توانستند یا نه.

• فروش سه ماهه اول ۲۰۲۰ : ۹.۵ میلیارد دلار
• فروش سه‌ ماهه اول ۲۰۲۱ : ۱۰.۱ میلیارد دلار

درحالی که این نرخ رشد فروش از نظر فنی مثبت است اما کمتر از هدف پنج درصدی است که بسیاری از شرکت‌های بزرگ برای آن تلاش می‌کنند. این بدان معناست که درحالی که H&M شاهد رشد و بهبود است، ممکن است آن را با نرخ مورد انتظار یا مطلوب خود یکی نبیند.

نحوه محاسبه نرخ رشد فروش نسبت به سال‌های گذشته

با استفده از فرمول بالا می‌توانید رشد فروش را برای هر دوره زمانی دلخواه محاسبه کنید. اما گاهی اوقات می‌خواهید به روند سالیانه نرخ رشد فروش نگاه کنید نه یک دوره زمانی واحد از آن. به این منظور در ادامه فرمول محاسبه نرخ رشد فروش سالانه را ارائه می‌کنیم:

بیایید دوباره H&M را بررسی کنیم. در ادامه درآمد این شرکت از سال‌های ۲۰۱۴ تا ۲۰۱۹ آورده شده است (منبع):

قبل از آن که بتوانیم از فرمول میانگین نرخ رشد فروش سالانه استفاده کنیم، باید نرخ رشد فروش را برای هر سال جدا محاسبه کنیم:

اکنون که نرخ رشد فروش هر سال را داریم می‌توانیم میانگین نرخ رشد فروش سالانه را محاسبه کنیم:

% ۰.۸۲ = ۵ / (۰.۸۴ + ۶.۲ + ۸.۶ + (۱۶.۲-) + ۴.۷)

هر آنچه در سال ۲۰۱۸ اتفاق افتاد برای میانگین نرخ رشد فروش سالانه فاجعه بار بود. علیرغم یک سری اعداد چشمگیر، سال ۲۰۱۸ شاهد کاهشی برای شرکت بود که خودش را در ارائه رشد پنج ساله نشان داد. این ممکن است برای یک شرکت بزرگ که عمدتا رشد مثبتی را گزارش می‌‌کند مشکلی به نظر نرسد، اما به طور قابل توجهی بر سرمایه‌گذاران و سهامداران تاثیر می‌گذارد. کسب‌وکاری که رشد ۸.۴ درصدی را در یک سال گزارش می‌کند فوق‌العاده به نظر می‌رسد. اما میانگین پنج ساله ۰.۸۲ درصد چندان خوشایند نیست.

استراتژی‌های رشد فروش

اکنون که می‌دانید چرا نرخ رشد فروش مهم است و چگونه می‌توانید آن را محاسبه کنید، بیایید راه‌های بهبود آن را بررسی کنیم. در ادامه سه راه برای افزایش رشد فروش آورده شده‌است:

۱. وضعیت فعلی فروش خود را شناسایی کنید

اولین قدم در هر طرح بهبود فروش این است که روش‌های فعلی خود را بررسی کنید. اگر از نرخ رشد فروش فعلی خود راضی نیستید به عوامل تاثیرگذار بر آن نگاه کنید. چه زمانی فروش کاهش یافت؟ آیا نمایندگان فروش به KPI ضربه می‌زنند؟ آیا تیم بازاریابی با تیم فروش هم سو است؟ آیا فروش ناخالص در حال افزایش است در حالی که فروش خالص راکد است؟ شناسایی مشکلات موجود در کاریز فروش کمک می‌کند تا تصمیمات بهتری را برای بهبود عملکرد فروش بگیرید.

۲. فروش مکمل را امتحان کنید

یکی از راه‌های آسان برای افزایش فروش ارائه محصولات دیگر یا بیشتر به مشتریان فعلی است که به آن فروش مکمل و آپ سلینگ گفته می‌شود. بازگشت مشتری برای یک محصول ثانویه ساده‌تر از تلاش برای به‌دست‌آوردن یک مشتری جدید است. علاوه بر این می‌توانید از نظرسنجی‌ها استفاده کنید تا از علایق، نیازها و انتظارات مشتریان باخبر شوید.

۳. ارتباطات را در بازار فروش شخصی افزایش دهید

این روزها فروش شخصی است. تاثیر فروش اجتماعی و دسترسی مشتریان به اطلاعات شرکت و محصول به این معنی است که باید برای متمایز شدن و حفظ مشتریان بیشتر تلاش کنید. یکی از ساده‌ترین راه‌ها برای این کار شخصی‌سازی است. ارتباط با مشتریان بالقوه را جزو ملزومات قرار دهید و سعی کنید قبل از فروش با آنها ارتباط برقرار کنید. به عنوان مثال اگر درحال انجام بازاریابی در مقیاس بزرگ هستید مانند ارسال ایمیل تبلیغاتی برای گروه بزرگی از افراد، همیشه هر فرد را با نام کاربری خودش خطاب کنید.

نقش CRM در رشد فروش چیست؟ رشد فروش خود را با یک CRM قدرتمند بهبود ببخشید

بهترین راه برای افزایش رشد فروش، فعال نگه داشتن کاریز فروش فروش و سازماندهی آن با یک CRM پیشرفته است. سی آر ام یکی از ابزارهای فروش موفق است که به حداکثر رساندن بهره‌وری، بهبود وضعیت کاریز فروش و افزایش درآمد برای تیم فروش را آسان‌تر می‌کند. می‌توانید بیشتر نرم افزارهای CRM فارسی (مانند CRM دیدار) را یک دوره به صورت رایگان تست کنید تا از تاثیر شگفت‌انگیز آن‌ها در افزایش نرخ رشد فروش، هیجان‌زده شوید.
 

نتیجه‌گیری

نرخ رشد فروش یک شاخص کلیدی برای سنجش سلامت و موفقیت کسب‌وکار است. محاسبه درست آن، تحلیل عملکرد و استفاده از ابزارهایی مثل CRM به بهبود فروش و افزایش درآمد کمک می‌کند. رشد پایدار زمانی اتفاق می‌افتد که هم به فروش ارگانیک توجه داشته باشید و هم از فرصت‌های بیرونی مانند همکاری‌ها و اکتساب‌ها بهره ببرید.
 
بیشتر بخوانید: افزایش فروش با CRM | نرم افزار CRM چگونه باعث افزایش فروش می‌شود؟

نوشته نرخ رشد فروش چیست؟ فرمول محاسبه Sales Growth + مثال واقعی اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

موفقیت یک کسب‌وکار به توانایی آن در برآورده کردن انتظارات و نیازهای مشتریان به بهترین نحو بستگی دارد. اما ممکن است برایتان سوال پیش بیاید که چطور بفهمم مشتریان چه انتظاراتی دارند؟ به چه محصولاتی نیاز دارند؟ و… . با استفاده از نظرسنجی از مشتریان می‌توانید به جواب این سوالات برسید. در این مقاله نمونه سوالات نظرسنجی از مشتریان را ارائه می‌کنیم.

منظور از برآورده کردن نیازها و انتظارات مشتریان چیست؟

بسیاری از شرکت‌ها مشتریان خود را به درستی نمی‌شناسند. اما چرا؟ به این خاطر که خیلی کم پیش می‌آید تا مشتریان به طور خودجوش نیازها و انتظاراتشان را با شرکت درمیان بگذارند. مشتریانی که راجع به خواسته‌هایشان مستقیما صحبت می‌کنند تعدادشان بسیار کم است. برای آن که مشتریان را بهتر بشناسید و اطلاعات بیشتری در رابطه با آنها به‌دست بیاورید، باید از آنها سوال کنید. نظرسنجی از مشتریان کمک می کند تا جزئیات بیشتری را راجع به آنها کسب کنید و از همه مهم‌تر نیازها و انتظارات آنها را شناسایی کنید. آگاهی از این نیازها و انتظارات کمک می‌کند تا پیشنهادات خود را درست جهت‌دهی کنید و کمپین‌های بازاریابی را سفارشی‌تر کنید.
 

قبل از ارائه سوالات، اجازه دهید تا یک سری مفاهیم را بررسی کنیم. نیازهای مشتریان چه هستند؟ تفاوت بین نیاز و انتظار چیست؟ نیاز یک درخواست برای ایجاد حس رضایت است. همانطور که فلسفه می‌گوید، نیاز آشکار کننده یک کمبود است. محصولات یا خدماتی که به بازار عرضه می کنید باید به‌گونه‌ای باشند تا نیازهای مشتریان را برآورده سازند. انتظار برخلاف نیاز، نشانه کمبود نیست. چیزی است که انسان دوست دارد، داشته باشد، بدون اینکه لزوما به آن نیاز داشته باشد. انتظار تنها در مورد محصول نیست، بلکه درمورد همه چیز پیرامون فرایند خرید و کیفیت رابطه شرکت با مشتریان است. به طور کلی، انتظارات به تمام تعاملات بین شرکت و مشتریان گفته می‌شود. این تعاملات شامل سهولت روند خرید از سایت، کیفیت خدمات مشتری و … است.
 

نیازها و انتظارات دو جنبه مهم “تقاضا” هستند. اگر می‌خواهید رضایت مشتریان را افزایش دهید باید این دو جنبه مکمل و جدایی ناپذیر را در نظر داشته باشید. تنها استفاده از سوالات در مورد محصول (نیاز مشتریان) در فرم نظرسنجی مشتریان کافی نیست. نمونه سوالات نظرسنجی از مشتریان باید حتما در بردارنده سوالات درمورد انتظارات مشتریان نیز باشد.
 

بیشتر بخوانید: استراتژی‌های مهم مشتری مداری که از آن‌ها بی‌خبرید

چرا نظرسنجی از مشتریان مهم است؟

نظرسنجی از مشتریان اهمیت زیادی دارد چون به شرکت کمک می‌کند نیازها، انتظارات و میزان رضایت واقعی مشتریان را بشناسد. با تحلیل بازخوردها می‌توان نقاط ضعف و قوت خدمات را شناسایی و کیفیت را بهبود داد. همچنین وقتی مشتری ببیند نظرش اهمیت دارد، احساس ارزشمندی و اعتماد بیشتری به برند پیدا می‌کند و وفاداری‌اش افزایش می‌یابد. در نتیجه، نظرسنجی نه‌تنها ابزار سنجش رضایت است، بلکه راهی برای تصمیم‌گیری دقیق‌تر و رشد پایدار کسب‌وکار به شمار می‌رود.

چگونه یک نظرسنجی موفق طراحی کنیم؟

برای اینکه نظرسنجی موفقی طراحی کنید، باید طوری عمل کنید که هم اطلاعات دقیق و مفید به دست بیاورید، هم مشتری با رغبت و راحتی به سؤالات پاسخ بدهد. اینجا فهرست نکات کلیدی برای طراحی یک نظرسنجی موفق را آورده‌ایم:

• هدف مشخص داشته باشید– قبل از طراحی، بدانید دنبال چه اطلاعاتی هستید.
• سؤالات کوتاه و واضح – از پیچیدگی و ابهام پرهیز کنید تا پاسخ‌دهنده سردرگم نشود.
• ترکیب سؤال بسته و باز – سؤالات چند گزینه‌ای برای تحلیل آماری، سؤالات باز برای دریافت دیدگاه‌های عمیق.
• بی‌طرف بودن – از کلمات جهت‌دار یا مغرضانه پرهیز کنید تا داده‌ها واقعی باشند.
• ظاهر و لحن دوستانه – حس احترام و ارزشمندی را به مشتری منتقل کنید.
• زمان کوتاه – نظرسنجی باید سریع پر شود، معمولاً کمتر از ۵ دقیقه.
• تشکر و بازخورد – بعد از پاسخ‌گویی، تشکر کنید و نشان دهید که نتایج اهمیت دارند.
• دسترسی – مطمئن شوید مشتری می‌تواند از موبایل یا دسکتاپ راحت به نظرسنجی دسترسی پیدا کند.

سوالات نظرسنجی از مشتریان

برای درک نیازها و انتظارات مشتریان، پیشنهاد می‌کنیم که از آنها درمورد تجربه خریدشان سوال بپرسید. سوال‌هایی در مورد قبل، حین و بعد از خرید.

سوالات مناسب برای انتظاراتی که باید قبل از خرید برآورده کنید

• در سایت ما دنبال چه چیزی هستید؟
• به چه نوع محصولاتی علاقه دارید؟
• سلیقه شما چطور است؟
• برای چه مناسبتی این محصول را خریداری می کنید؟ (سالگرد، جشن تولد، عروسی و …)
• چه چیزی شما را به پیشنهادهای ما جذب کرد؟
• چه چیزی باعث شد تا از وب سایت ما دیدن کنید؟
• آیا محصولی را که به دنبالش بودید، به راحتی پیدا کردید؟
• آیا از موتورهای جستجو به وب آمدید؟
• نظر شما در مورد کاتالوگ چیست؟

سوالات مناسب برای انتظاراتی که باید بعد از اتمام سفارش و قبل از تحویل برآورده کنید

• چه چیزی باعث شد تا پیشنهاد/محصول ما را انتخاب کنید؟(عوامل تعیین کننده برای خرید)
• تجربه شما در مورد سفارش چگونه بود؟(پرسشنامه CSAT)
• آیا هنگام ثبت سفارش با مشکلی مواجه شدید؟ اگر بله آنها چه بودند؟
• روش ترجیحی شما برای تحویل چیست؟
• روش ترجیحی شما برای پرداخت چیست؟

سوالات مناسب برای انتظاراتی که باید پس از خرید و برای ایجاد یک چرخه جدید خرید برآورده کنید

• آیا از خریدتان راضی هستید؟
• آیا محصول خریداری شده توانسته است انتظارات شما را برآورده ‌کند؟(پرسشنامه CES)
• آیا خریدتان را تکرار/تمدید می‌کنید؟
• چقدر احتمال دارد که محصولات ما را به اطرافیانتان پیشنهاد دهید؟ (پرسشنامه NPS)
• آیا قصد خرید محصولات جدید را در آینده دارید؟
• چه زمانی محصولات جدید را از ما خریداری می‌کنید؟

بیشتر بخوانید: ۱۰ روش موثر برقراری ارتباط با مشتری + مثال واقعی
 

یک نمونه نظرسنجی

بیایید یک نمونه نظرسنجی کوتاه در رابطه با تجربه کاربر با CRM دیدار را با هم بررسی کنیم.
 

سلام!
از اینکه از CRM دیدار استفاده می‌کنید سپاسگزاریم. برای ما مهم است که تجربه شما با سیستم چگونه بوده است. لطفاً چند دقیقه وقت بگذارید و به سؤالات زیر پاسخ دهید.
سوالات:

1. رضایت کلی شما از CRM دیدار چقدر است؟
• خیلی راضی
• راضی
• متوسط
• ناراضی
• خیلی ناراضی
2. چقدر استفاده از سیستم برای مدیریت مشتریان برای شما آسان بوده است؟
• بسیار آسان
• آسان
• متوسط
• سخت
• بسیار سخت
3. کدام بخش از سیستم برای شما مفیدترین بوده است؟ (پاسخ باز)
4. چه پیشنهادی برای بهبود CRM دیدار دارید؟ (پاسخ باز)

از وقتی که گذاشتید سپاسگزاریم!
نظرات شما کمک می‌کند خدمات بهتر و مفیدتری ارائه دهیم.

سخن آخر

پرسیدن سوال درست کلید دستیابی به رضایت مشتری است. خوب است که همیشه سوال‌های دقیق‌تری بپرسید. پاسخ‌ها به وضوح نشان می دهند که چه چیزی خوب کار می‌کند و کدام حوزه‌های فعالیت شما نیاز به بهبود دارند. می‌توانید نمونه سوالات گفته شده را متناسب با صنعت و محصولات خود گسترش دهید و مناسب‌ترین سوال را برای خود بیابید.
 

اغلب بهتر است که یک نظرسنجی مثلا با ۸ سوال به مشتری بفرستید. بعد از آن یک نظرسنجی کوتاه‌تر مثلا با ۵ سوال بفرستید و بعدا یک نظرسنجی کوتاه‌تر برای کسب اطلاعات بیشتر بفرستید. پاسخ‌های به‌دست‌آمده کمک می‌کنند تا انتظارات و نیازهای مشتریان را بهتر شناسایی کنید.
 

توصیه می‌کنیم از راه حل‌هایی استفاده کنید که با استفاده از آنها بتوانید در زمان مناسب و از افراد مناسب سوالاتتان را بپرسید. (به عنوان مثال پس از تایید اعتبار سفارش، سوال “نظر شما در مورد فرایند سفارش چیست؟” را فعال کنید. هدف‌گذاری‌های دقیق برای نظرسنجی از مشتریان منجر به تعداد و کیفیت بیشتر پاسخ‌های جمع‌آوری شده می‌شود.
 

نوشته نمونه سوالات نظرسنجی از مشتریان | ۲۰ نمونه سوال برای فرم نظرسنجی از مشتری اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

پیش‌بینی می‌شود که هزینه تبلیغات دیجیتال در آینده نزدیک در سراسر جهان به شدت افزایش یابد. حتی با وجود ویروس کرونا، هزینه تبلیغات دیجیتال تا ۱۲.۲ درصد افزایش یافته‌است (منبع). این مساله نشان می‌دهد که شرکت‌ها روی گسترش پایگاه مشتریان خود متمرکز شده‌اند. همه می‌دانند که مشتری مایه حیات و لازمه هر کسب وکاری است. اما شرکت‌ها چگونه بدانند که تلاش‌های فروش و بازاریابی آنها به اندازه کافی موثر است؟ اینجاست که معیارهای کسب‌وکار با ارائه تصویری واضح از داده‌ها و نحوه استفاده از آنها وارد عمل می‌شود.
در این مقاله ما در مورد هزینه جذب مشتری صحبت خواهیم کرد، یکی از معیارهای کلیدی که هر کسب‌کاری باید بداند تا منابع خود را به حداکثر برساند و موفقیت بلند مدت و رشد پایدار را تضمین کند.

هزینه جذب مشتری چیست ؟

هزینه جذب مشتری (CAC) مقدار پولی است که یک شرکت برای جذب مشتری جدید خرج می کند. این هزینه شامل تمام هزینه‌های فروش وبازاریابی ( شامل هزینه های مربوط به افراد، تجهیزات، اموال و…) و ابزارهای مورد استفاده برای جذب و تبدیل یک مشتری بالقوه به یک مشتری دائمی و وفادار است.
 

نحوه محاسبه هزینه جذب مشتری

هزینه جذب مشتری با تقسیم مقدار پولی که برای جذب مشتری در یک دوره زمانی معین صرف شده بر تعداد مشتریانی که در همان دوره به‌دست‌ آمده‌اند محاسبه می‌شود.

فرمول محاسبه هزینه جذب مشتری (CAC)

هرچه CAC کمتر باشد، کمپین‌های فروش و بازاریابی موثرترند و نرخ بازگشت سرمایه (ROI) بالاتر است. هنگام محاسبه CAC باید موارد زیر را در نظر بگیرید :

• هزینه‌های نیروی کار: شامل حقوق افراد در تیم‌های فروش و بازاریابی (از جمله کمیسیون برای فروشندگان) و … .
• هزینه‌های سربار: تمام هزینه‌های مربوط به ادامه عملیات بازاریابی و فروش، اعم از اجاره، هزینه آب و برق، تجهیزات و … .
• هزینه‌های بازاریابی: هرگونه هزینه مربوط به تبلیغ محصول یا خدمات شرکت به پایگاه مشتری هدف

در ادامه دلایلی را که نشان می دهند چرا CAC مهم است بررسی می‌کنیم.

چرا هزینه جذب مشتری مهم است؟

حدود ۹۰ درصد از استارت اپ‌‌ها درنهایت شکست می‌خورند و تنها درصد کمی از آنها به موفقیت می‌رسند (منبع). دلیل شکست ۲۹ درصد از آنها، کمبود پول نقد است. اما CAC چطور می‌تواند کمک کند تا شما جزوی از این آمار نشوید؟ هزینه جذب مشتری شاخصی است که سلامت کلی خط کاریز فروش و بازاریابی را می‌سنجد. اگر هزینه‌های جذب مشتری بیشتر از درآمد حاصل از مشتریان جدید باشد، در یک قدمی شکست هستید. CAC نتایج سخت و قابل اندازه‌گیری را ارزیابی می‌کند که منجر به بهبود برنامه‌ریزی کوتاه‌ مدت، میان مدت و بلند مدت می‌شود. همچنین با ارائه اطلاعات دقیق تصمیم‌گیری را آسان‌تر می‌کند. برای آنکه بهترین عملکرد را در جذب مشتری داشته‌باشید باید CAC را بشناسید.

مثال محاسبه هزینه جذب مشتری

در اینجا مثالی آورده‌ایم که نشان می‌دهد CAC چطور به شما در اثربخشی استراتژی جذب مشتری کمک می‌کند.

تصور کنید یک فروشگاه آنلاین دارید که محصولات آرایش و بهداشتی می‌فروشد. در سال گذشته ۴۰ میلیون تومان برای تمام هزینه‌های بازاریابی، تبلیغات و فروش خود هزینه کرده‌اید. همچنین در طول این مدت ۵۰۰ مشتری به‌دست آورده‌اید. براساس محاسبه اولیه که پیش‌تر گفتیم، هزینه جذب مشتری جدید برای شما، ۸۰ هزار تومان خواهدبود.
 

این عدد به خودی خود تمام ماجرا را نشان نمی‌دهد. اماوقتی ارزش طول عمر مشتری (CLV) را در نظر بگیریم همه‌چیز واضح‌تر می‌شود و تصمیم‌گیری آسان‌تر. CLV نشان‌دهنده کل مقدار پولی است که شرکت از هر مشتری در طول عمر آن به‌دست می‌آورد. بیاید میانگین CLV را ۶۰ هزار تومان در نظر بگیریم. این یعنی که شرکت فرضی ما، با هر مشتری جدید در واقع ۲۰هزار تومان ضرر می‌کند که نشانه ناکارآمدی استراتژی فروش و بازاریابی فعلی آن است.

نحوه ارزیابی هزینه جذب مشتری به چه صورت است؟

نسبت CLV:CAC به کسب‌وکارها کمک می کند تا تاثیر تلاش‌های فروش و بازاریابی را از منظر ROI اندازه‌گیری کنند. به طور قراردادی نسبت ایده‌آل ۳.۱ است.

وقتی این نسبت ۱.۱ یا کمتر باشد، با به‌دست آوردن هر مشتری جدید در واقع دارید ضرر می‌کنید. بدیهی است که نتایج منفی آن در دراز مدت مشخص می‌شوند.

از طرف دیگر اگر نسبت ۵.۱ و بالاتر باشد، در واقع دارید خیلی کم هزینه می‌کنید و رقیب‌هایتان با هدف گرفتن پایگاه مشتریان شما و پیشنهاد هزینه بیشتر ممکن است آنها را از شما بگیرند.

نحوه کاهش هزینه جذب مشتری

برای کاهش CAC دو راه وجود دارد: کاهش هزینه‌ها یا افزایش تعداد مشتریان به دست‌آمده. رعایت نکات زیر کمک می‌کند تا هزینه جذب مشتری را بهینه‌سازی کنید:
 

۱. کانال‌های ناکارامد را حذف کنید

تقریبا نصف هزینه‌های رسانه‌ای هدر می‌رود. برای جلوگیری از آن، از ابزارهای تجزیه و تحلیل وب مانند Google Analytics را برای اندازه گیری عملکرد کمپین‌های تبلیغاتی و منابع ترافیک خود استفاده کنید.
 

۲. عملیات بازاریابی و فروش خود را بهبود بخشید

تا حد امکان فرآیندهای فروش و بازاریابی را با استفاده از ابزارهایی مانند Hubspot، Process Street و دیگر ابزارهای اتوماسیون خودکار کنید تا هزینه‌هایی که صرف کارهای تکراری و دستی می‌شوند را کاهش دهید.
 

۳. از داده‌های مناسب استفاده کنید

اگر تیم‌های فروش و بازاریابی براساس داده‌های نادرست عمل کنند کارامدی جذب مشتری را تا حد زیادی کاهش می‌دهند و درنهایت منجر به CAC بیشتر می‌شوند. Enrichment API و Search API با ارائه تصویر جامع‌تری از مخاطبان هدف و مشتریان بالقوه، کمک می‌کنند تا نرخ تبدیل را افزایش دهید.
 

۴. از سیستم CRM استفاده کنید

یک پلتفرم CRM کمک‌ می‌کند تا مشتریان جدید، فعالیت‌های آنها از طریق قیف فروش، میزان خرید آنها، اطلاعات خرید آنها مانند زمان و نحوه خرید را پیگیری کنید. همچنین با استفاده از آن می توانید لیست‌های ایمیل و کمپین‌هایی مانند تبلیغات، تبلیغات ایمیلی فصلی و … را مدیریت کنید. CRM دیدار یک انتخاب مناسب است که با ارائه ابزارهای کاربردی و خدمات مناسب به شما در این امر کمک می‌کند.
 

بیشتر بخوانید: ۹ روش ساده برای کاهش هزینه جذب مشتری

سخن آخر

هنگامی که CAC با CLV  ترکیب‌ می‌شود یک ابزار قدرتمند در ارزیابی بازگشت سرمایه بازاریابی به‌دست‌ می‌آید‌. در کوتاه مدت، یک ارزیابی قابل سنجش از هزینه‌های هر مشتری دریافت می‌کنید و در بلند مدت دیدی از میزان درآمد خود از هر تبدیل به‌دست می‌آورید. با در نظرگرفتن نکات گفته‌شده می‌توانید هزینه جذب مشتری را کاهش دهید و موجب پیشرفت کسب‌وکار خود در بازار شوید.

نوشته هزینه جذب مشتری (CAC) چیست و چطور محاسبه می‌شود؟ اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.