پیش‌بینی میشود که هزینه تبلیغات دیجیتال تا سال ۲۰۲۴ به ۶۴۵.۸ میلیارد دلار در سراسر جهان برسد. حتی با وجود ویروس کرونا، هزینه تبلیغات دیجیتال تا ۱۲.۲ درصد افزایش یافته‌است. این نشان می‌دهد که شرکت‌ها روی گسترش پایگاه مشتریان خود متمرکز شده‌اند. همه می‌دانند که مشتری مایه حیات و لازمه هر کسب وکاری است. مشتری نباشد پول نیست و پول نباشد کسب‌وکار نیست. اما شرکت‌ها چگونه بدانند که تلاش‌های فروش و بازاریابی آنها به اندازه کافی موثر است؟ اینجاست که معیارهای کسب‌وکار با ارائه تصویری واضح از داده‌ها و نحوه استفاده از آنها وارد عمل میشود. در این مقاله ما در مورد هزینه جذب مشتری صحبت خواهیم کرد، یکی از معیارهای کلیدی که هر کسب‌کاری باید بداند تا منابع خود را به حداکثر برساند و موفقیت بلند مدت و رشد پایدار را تضمین کند.
هزینه جذب مشتری (Customer Acquisition Cost) چیست و چگونه محاسبه میشود؟
هزینه جذب مشتری (CAC) مقدار پولی است که یک شرکت برای جذب مشتری جدید خرج می کند. این هزینه شامل تمام هزینه‌های فروش وبازاریابی ( شامل هزینه های مربوط به افراد، تجهیزات، اموال و…) و ابزارهای مورد استفاده برای جذب و تبدیل یک مشتری بالقوه به یک مشتری دائمی و وفادار است. هزینه جذب مشتری با تقسیم مقدار پولی که برای جذب مشتری در یک دوره زمانی معین صرف شده بر تعداد مشتریانی که در همان دوره به‌دست آمده‌اند محاسبه میشود.
فرمول محسابه هزینه جذب مشتری (CAC)
هرچه CAC کمتر باشد، کمپین‌های فروش و بازاریابی موثرترند و نرخ بازگشت سرمایه (ROI) بالاتر است. هنگام محاسبه CAC باید موارد زیر را در نظر بگیرید :
- هزینه‌های نیروی کار: شامل حقوق افراد در تیم‌های فروش و بازاریابی (از جمله کمیسیون برای فروشندگان) و … .
- هزینه‌های سربار: تمام هزینه‌های مربوط به ادامه عملیات بازاریابی و فروش، اعم از اجاره، هزینه آب و برق، تجهیزات و … .
- هزینه‌های بازاریابی: هرگونه هزینه مربوط به تبلیغ محصول یا خدمات شرکت به پایگاه مشتری هدف
در ادامه دلایلی را که نشان می دهند چرا CAC مهم است بررسی می‌کنیم.
چرا هزینه جذب مشتری مهم است؟
حدود ۹۰ درصد از استارت اپ‌‌ها درنهایت شکست می‌خورند و تنها درصد کمی از آنها به موفقیت می‌رسند. دلیل شکست ۲۹ درصد از آنها، کمبود پول نقد است. اما CAC چطور می‌تواند کمک کند تا شما جزوی از این آمار نشوید؟ هزینه جذب مشتری شاخصی است که سلامت کلی خط کاریز فروش و بازاریابی را می‌سنجد. اگر هزینه‌های جذب مشتری بیشتر از درآمد حاصل از مشتریان جدید باشد، در یک قدیم شکست هستید. CAC نتایج سخت و قابل اندازه‌گیری را ارزیابی می‌کند که منجر به بهبود برنامه‌ریزی کوتاه مدت، میان مدت و بلند مدت میشود. همچنین با ارائه اطلاعات دقیق تصمیم‌گیری را آسان‌تر می‌کند. برای آنکه بهترین عملکرد را در جذب مشتری داشته‌باشید باید CAC را بشناسید.
مثال محاسبه هزینه جذب مشتری
در اینجا مثالی آورده‌ایم که نشان می‌دهد CAC چطور به شما در اثربخشی استراتژی جذب مشتری کمک می‌کند.
تصور کنید یک فروشگاه تجارت الکترونیک دارید که محصولات آرایش و بهداشتی می‌فروشد. در سال گذشته ۴۰ میلیون تومان برای تمام هزینه‌های بازاریابی، تبلیغات و فروش خود هزینه کرده‌اید. همچنین در طول این مدت ۵۰۰ مشتری به‌دست آورده‌اید. براساس محاسبه اولیه که پیش‌تر گفتیم، هزینه جذب مشتری جدید برای شما، ۸۰ هزار تومان خواهدبود.
این عدد به خودی خود تمام ماجرا را نشان نمی‌دهد. اماوقتی ارزش طول عمر مشتری (CLV) را در نظر بگیریم همه‌چیز واضح‌تر میشود و تصمیم‌گیری آسان‌تر. CLV نشان‌دهنده کل مقدار پولی است که شرکت از هر مشتری در طول عمر آن به‌دست می‌آورد. بیاید میانگین CLV را ۶۰ هزار تومان در نظر بگیریم. این یعنی که شرکت فرضی ما، با هر مشتری جدید در واقع ۲۰هزار تومان ضرر می‌کرد که نشانه ناکارآمدی استراتژی فروش و بازاریابی فعلی آن است.
نحوه ارزیابی هزینه جذب مشتری به چه صورت است؟
نسبت CLV:CAC به کسب‌وکارها کمک می کند تا تاثیر تلاش‌های فروش و بازاریابی را از منظر ROI اندازه‌گیری کنند. به طور قراردادی نسبت ایده‌آل ۳.۱ است.
وقتی این نسبت ۱.۱ یا کمتر باشد، با به‌دست آوردن هر مشتری جدید در واقع دارید ضرر می‌کنید. بدیهی است که نتایج منفی آن در دراز مدت مشخص می‌شوند.
از طرف دیگر اگر نسبت ۵.۱ و بالاتر باشد، در واقع دارید خیلی کم هزینه می‌کنید و رقیب‌هایتان با هدف گرفتن پایگاه مشتریان شما و پیشنهاد هزینه بیشتر ممکن است آنها را از شما بگیرند.
نحوه کاهاش هزینه جذب مشتری
برای کاهش CAC دو راه وجود دارد: کاهش هزینه‌ها یا افزایش تعداد مشتریان به دست‌آمده. رعایت نکات زیر کمک می‌کند تا هزینه جذب مشتری را بهینه‌سازی کنید:
۱. کانال‌های ناکارامد را حذف کنید
۴۰ درصد از کل هزینه‌های رسانه‌ای هدر می‌رود. برای جلوگیری از آن، از ابزارهای تجزیه و تحلیل وب مانند Google Analytics را برای اندازه گیری عملکرد کمپین‌های تبلیغاتی و منابع ترافیک خود استفاده کنید.
۲. عملیات بازاریابی و فروش خود را بهبود بخشید
تا حد امکان فرآیندهای فروش و بازاریابی را با استفاده از ابزارهایی مانند Hubspot، Process Street و دیگر ابزارهای اتوماسیون خودکار کنید تا هزینه‌هایی که صرف کارهای تکراری و دستی می‌شوند را کاهش دهید.
۳. از داده‌های مناسب استفاده کنید
اگر تیم‌های فروش و بازاریابی براساس داده‌های نادرست عمل کنند کارامدی جذب مشتری را تا حد زیادی کاهش می‌دهند و درنهایت منجر به CAC بیشتر می‌شوند. Enrichment API و Search API با ارائه تصویر جامع‌تری از مخاطبان هدف و مشتریان بالقوه، کمک می‌کنند تا نرخ تبدیل را افزایش دهید.
۴. از سیستم CRM استفاده کنید
یک پلتفرم CRM کمک می‌کند تا مشتریان جدید، فعالیت‌های آنها از طریق قیف فروش، میزان خرید آنها، اطلاعات خرید آنها مانند زمان و نحوه خرید را پیگیری کنید. همچنین با استفاده از آن می توانید لیست‌های ایمیل و کمپین‌هایی مانند تبلیغات، تبلیغات ایمیلی فصلی و … را مدیریت کنید. CRM دیدار یک انتخاب مناسب است که با ارائه ابزارهای کاربردی و خدمات مناسب به شما در این امر کمک می‌کند.
بیشتر بخوانید: ۹ روش ساده برای کاهش هزینه جذب مشتری
سخن آخر
هنگامی که CAC با CLV ترکیب میشود یک ابزار قدرتمند در ارزیابی بازگشت سرمایه بازاریابی به‌دست می‌آید. در کوتاه مدت، یک ارزیابی قابل سنجش از هزینه‌های هر مشتری دریافت می‌کنید و در بلند مدت دیدی از میزان درآمد خود از هر تبدیل به‌دست می‌آورید. با در نظرگرفتن نکات گفته‌شده می‌توانید هزینه جذب مشتری را کاهش دهید و موجب پیشرفت کسب‌وکار خود در بازار شوید.
