زبان بدن در فروش | ۱۶ نکته برای رعایت اصول مهم و خواندن زبان بدن مشتری
زبان بدن (Body language) یکی از مهمترین دلایل موفق فروشنده‌ها است. اگر می‌خواهید فروشنده بهتری باشید و در کارتان پیشرفت کنید، حتما این مقاله را بخوانید.
اهمیت زبان بدن در فروش و فروشندگی
چیزی که می‌گویید مهم نیست؛ بلکه نحوه‌ی گفتن شماست که اهمیت دارد. اغلب مدیران فروش، خوب می‌دانند که حتی اگر یک محصول فوق‌العاده برای فروش داشته باشید و خیلی خوب درباره مزایای محصول توضیح دهید، اما از زبان بدن‌تان خوب استفاده نکنید، موفق به فروش محصول نمی‌شوید. به عبارتی، اگر نتوانید زبان بدن‌تان را با گفته‌ها و تن صدایتان هماهنگ کنید، فروشنده موفقی نخواهید بود. به این مثال توجه کنید:
خوتان را جای مشتری بگذارید که درباره یک محصول سوال می‌پرسد. فروشنده به جای اینکه به مشتری نگاه کند، سرش در گوشی است و خیلی بی‌تفاوت و با لحن آرام، می‌گوید: «ما سریع‌ترین پشتیبانی را در این صنعت ارائه می‌دهیم». شما باشید چه می‌کنید؟ محصول را می‌خرید؟
می‌بینید که زبان بدن چقدر در فروش موفق محصول یا خدمات تاثیر دارد. طبق آمار، ۹۳% ارتباطات را ژست‌های بدن، حالات صورت، و تن صدا تشکیل می‌دهد؛ و فقط ۷% پیامی است که به واسطه کلمات بیان می‌شود. پس بدون شک، زبان بدن، نقش مهمی را در برقراری ارتباط موفق و مخصوصا فروش محصول ایفا می‌کند. حالا که متوجه اهمیت زبان بدن برای فروشنده‌ها شدید، بیایید با چند تکنیک خوب استفاده از زبان بدن در فروش آشنا شویم.
نکات مهم استفاده از زبان بدن در فروش
دفعه بعد که قصد فروش یا بازاریابی محصولی را داشتید، سعی کنید با استفاده از نکات زیر، کلمات‌تان را با حرکات و حالاتتان هماهنگ کنید.
۱. دستها و بازوهایتان را باز بگذارید
مشتریان دوست دارند از برندی خرید کنند که با آنها صادق باشد و بتوانند به آن اعتماد کنند. گذشته از ضمانت‌های رسمی که داده می‌شود، بدن هیچوقت دروغ نمی‌گوید. در ملاقات حضوری باید آرام، راحت و مطمئن به نظر برسید. برای بالا بردن اعتماد به نفس‌تان، دستها را باز بگذارید. حالت دستها خیلی تاثیرگذار است. بعضی از زبان‌ها برای برقراری ارتباط، فقط از دست استفاده می‌کنند. دستهای باز که در کنار بدن قرار دارند، حالت صادق بودن و رو راست بودن را به مشتری القا می‌کنند. به علاوه، این حالت نشان می‌دهد که به حرفهای مشتری توجه دارید و از ارتباط با او لذت می‌برید. مسلما در مقابل، مشتری هم به شما اعتماد می کند و حس خوبی را انتقال می‌دهد.
۲. لبخند بزنید
همه ما در طول زندگی از حالات صورت برای برقراری ارتباط استفاده میکنیم. یکی از مهمترین حالات صورت که در ارتباطات استفاده میکنیم، لبخند زدن است. معمولا وقتی با کسی ارتباطی را شروع میکنیم، مثلا در هنگام احوالپرسی، لبخند می‌زنیم. یا وقتی که با کسی موافق هستیم، در تایید حرفهای او لبخند می‌زنیم و سرمان را تکان می‌دهیم. در فروشندگی هم همینطور است. وقتی به مشتری لبخند می‌زنید، به او حس خوبی را منتقل می‌کنید، و او هم متقابلا احساس راحتی می‌کند. شاید ساده و پیش پا افتاده به نظر برسد، اما لبخند به موقع و درست، سلاح قوی در رابطه‌های حضوری و رو در رو است. وقتی مشتری از نیازش می‌گوید، اگر به او لبخند بزنید و سرتان را به نشانه تایید تکان دهید، حس خوبی به او می‌دهید که او را درک می‌کنید و لازم نیست نگران باشد، شما مشکلش را حل می‌کنید.
۳. تماس چشمی برقرار کنید
چشم‌ها پنجره‌ای به روح و ذهن انسان هستند. در واقع، چشم ها، ابزار قدرتمندی در برقراری ارتباط هستند. خیلی باید مراقب باشید، چون چشم ها هیچوقت دروغ نمی‌گویند. همانطور که از روی حالت چمشهای مشتری می‌توانید فکرش را بخوانید، چشم های خودتان هم گویای خیلی چیزهاست. همیشه وقتی با مشتری صحبت می‌کنید، با او تماس چشمی برقرار کنید. نگاه‌تان را از مشتری ندزدید. اینطوری انگار چیزی را از او قایم می‌کنید. با همان لبخندی که به لب دارید به چشم هایش نگاه کنید و حرف بزنید. راحت باشید و با استفاده از روش فروش نرم، به مشتری اطمینان دهید که راه‌حلی برای دغدغه‌هایش دارید و از او بخواهید به شما اعتماد کند. اگر تماس چشمی خوب و کافی با مشتری برقرار نکنید، مشتری به حرف‌هایتان اعتماد نخواهد کرد و در نتیجه موفق به فروش محصول‌تان نمی‌شوید. پس به خاطر داشته باشید که در طول ارتباط با مشتری، با او تماس چشمی برقرار کنید و حالت صورت‌تان، آرام و راحت باشد، ضمن اینکه لبخندی به لب داشته باشید. با این کار، مشتری هم احساس آرامش و راحتی کرده و به شما و محصول‌تان اعتماد می‌کند. به علاوه، از طریق تماس چشمی می توانید متوجه شوید که نظر مشتری درباره محصول‌تان چیست و آیا قصد خرید دارد یا نه.
۴. مراقب پاهایتان باشید
پاها یک منبع جالب زبان بدن هستند. درحالیکه خیلی‌ها مراقب حالات صورت‌شان هستند که از آن طریق، تاثیر خوبی روی مخاطب بگذارند، اما پاهایشان را فراموش می‌کنند. فروشنده‌ها اغلب در هنگام ارتباط با مشتری، کنترلی روی پاهایشان ندارند، درحالیکه پاها خیلی چیزها را درباره افکارشان می گویند. برای اینکه به مشتری نشان دهید با او موافقید و او را درک می‌کنید، پاهایتان را کنار هم یا ضربدری رو به مشتری قرار دهید. حتی بهتر است در این حالت کمی رو به جلو (به سمت مشتری) خم شوید. به این ترتیب به او نشان می‌دهید که به حرف‌هایش توجه دارید و ارتباط فعالی را با او برقرار می‌کنید. به هیچ‌وجه با انگشتان پا یا پاشنه پا ضربه نزنید. اینطوری نشان می‌دهید که خسته شده‌اید. همیشه سعی کنید حالات و ژست‌های مثبت بگیرید تا همان حس مثبت را به مشتری هم انتقال دهید، و پاسخ مثبتی بگیرید.
۵. رفتار آینه‌ای داشته باشید
وقتی کسی از رفتار شخص مقابلش تقلید می‌کند، یا همان کارها را تکرار می‌کند، به این معناست که او را تایید کرده و با او موافق است. رفتار آینه‌ای اغلب یک رفتار ناخودآگاه است، اما با کمی تمرین می‌توانید در ارتباطات‌تان با مشتری به بهترین شکل ممکن از آن بهره ببرید. سعی کنید خیلی طبیعی از حرکات مشتری تقلید کنید. البته دقت کنید که نباید در این کار زیاده‌روی کنید، چون غیرطبیعی جلوه کرده و حتی ممکن است اینطور به نظر برسد که ادای او را درمی‌آورید و همه چیز خراب می‌شود. چون ممکن است با این رفتار آینه‌ای، مشتری گمان کند او را مسخره می‌کنید. اما در واقع می‌خواهید حس خوبی را به مشتری انتقال دهید. باید به اندازه‌ی مناسب از یک سری کارهای مشتری تقلید کنید، مثل ژست‌هایش، یا تماس چشمی. با این کار، مشتری احساس راحتی بیشتری می کند، چون شما را مثل خودش می‌بیند و اعتماد می‌کند.
۶. با انگشت، اشاره نکنید
در خیلی از فرهنگ‌ها اشاره کردن با انگشت دست، بی ادبانه تلقی می‌شود. حتی اگر فرهنگ‌تان شبیه فرهنگ مشتری است، باز هم توصیه میکنیم با انگشت به چیزی اشاره نکنید. به جای این کار بهتر است با کف دست کاملا باز به سمت چیزی که می‌خواهید اشاره کنید. با این کار، به مشتری احترام می‌گذارید و حس خوبی را به او انتقال می‌دهید.
نبایدهای زبان بدن در فروش
تا اینجا درباره چند نکته مهم در رابطه با استفاده از زبان بدن در فروش اشاره کردیم. به کمک این موارد می‌توانید تاثیر غیرمستقیم مثبتی روی مشتری بگذارید و او را متقاعد به خرید کنید.
اگرچه خیلی مهم است که بدانید در هنگام فروش حضوری چه کار باید بکنید تا بهتر به نظر برسید و بتوانید محصول‌تان را بفروشید، یک سری موارد هم هست که نباید انجام دهید، چراکه تاثیر منفی روی مشتری می‌گذارند. آگاهی داشتن به این نبایدها، کمک می‌کند فروشنده بهتری شوید. در ادامه به چند مورد اشاره میکنیم.
۱. دستها را روی هم گذاشتن
با این کار، به مشتری می‌گویید که علاقه‌ای به صحبت‌های او ندارید، یا اینکه نشان می‌دهید، اعتماد به نفس ندارید. گذاشتن دستها روی هم، هیچ کمکی به جریان درست گفتگو نمی‌کند.
۲. شل دست دادن
با این کار به مشتری نشان می‌دهید که هیچ اشتیاقی به برقراری ارتباط با او ندارید و به خودتان هم مطمئن نیستید. به هیچ دلیلی نباید با مشتری سرد و شل دست بدهید.
۳. خیلی محکم دست دادن
از طرف دیگر، بیش از حد محکم دست دادن با مشتری هم اصلا جالب نیست. محکم دست دادن با مشتری، برایتان فروش موفقی به همراه نخواهد داشت. محکم دست دادن با مشتری فقط او را آزرده می‌کند و تاثیر منفی رویش می‌گذارد. بهترین کار این است که تعادل را حفظ کنید، با آرامی و ملایم با مشتری دست بدهید.
۴. خیلی نزدیک شدن به مشتری
خیلی از افراد، دوست ندارند شخص مقابل به حریم شخصی‌شان تجاوز کند. باید بدانید که نزدیک شدن بیش از حد به مشتری یا لمس کردن او، تاثیر منفی روی مشتری می‌گذارد. فاصله مناسب را با مشتری حفظ کنید. نه خیلی دور بایستید نه خیلی نزدیک.
۵. پرهیز از تماس چشمی
وقتی به چشم‌های مشتری نگاه نمی‌کنید، انگار می‌خواهید چیزی را از او مخفی کنید. در نتیجه مشتری به شما اعتماد نمی‌کند. از آنجاییکه هدف‌تان جلب اعتماد مشتری و فروش محصول به اوست، پس در هنگام حرف زدن با مشتری، تماس چشمی خوبی با او برقرار کنید تا اعتمادش را جلب نمایید.
۶. لبخند نزدن
لبخند زدن نشانه صمیمیت و گرمی است. وقتی لبخند نمی‌زنید و حالت چهره‌تان سرد و بی روح یا بدتر اخمو و ناراحت است، همان احساس را به مشتری هم انتقال می‌دهید، و او را دلسرد می‌کنید.
۷. مجسمه نباشید
وقتی سرد و بی روح جلوی مشتری می‌ایستید، نمی‌توانید ارتباط گرم و صمیمی با مشتری برقرار کنید. در نتیجه مشتری احساس راحتی نکرده و حس خوبی نمی‌گیرد.
۸. پنهان کردن دستها
بعضی‌ها برای اینکه حرفه‌ای‌تر به نظر برسند، موقع حرف‌زدن، دستهایشان را پنهان می‌کنند. درحالیکه این کار کاملا اشتباه است. دستها کمک زیادی به بیان بهتر موضوع می‌کنند و با حرکات صحیح دستهایتان می‌توانید بهتر منظورتان را برسانید.
چطور زبان بدن مشتری را تفسیر کنیم؟
یک فروشنده خوب، علاوه بر اینکه می‌داند چه نکاتی را در رابطه با زبان بدن رعایت کند تا توجه و اعتماد مشتری را جلب نماید و یا از چه کارهایی اجتناب ورزد تا تاثیر منفی روی مشتری نگذارد، باید بتواند زبان بدن مشتری و حرکات و رفتارهایش را هم درست تفسیر کند. اگر بتوانید از روی زبان بدن مشتری بفهمید چه احساسی دارد یا به چه چیزی فکر می‌کند، بهتر می‌توانید عکس‌العمل نشان دهید و موفق‌تر خواهید شد.
۱. حالت چشم‌ها
فرض کنید دو گزینه را جلوی مشتری گذاشته‌اید و نظرش را می‌خواهید. به حالت چشم‌هایش توجه کنید. معمولا افراد وقتی از چیزی خوششان می‌آید، مدت طولانی‌تری به آن نگاه می‌کنند. شاید مشتری نخواهد همان ابتدا نظرش را اعلام کند، اما شما با هوشیاری می‌توانید از روی حالت چشم‌هایش بفهمید از کدام مورد بیشتر خوشش آمده است.
در مورد تماس چشمی هم همینطور است. تحقیقات نشان داده، اگر کسی ۶۰-۷۰ درصد اوقات با شما تماس چشمی برقرار کند، یعنی با شما موفق است و خوشش آمده. برعکس، اگر مشتری مدام نگاهش را از شما بدزدد و نخواهد تماس چشمی داشته باشد، یعنی نظرش منفی است و از محصول خوشش نیامده. اگر متوجه شدید که مشتری به اطراف اتاق نگاه می‌کند، یعنی خسته شده و تمایلی به شندین بیشتر حرف‌هایتان ندارد. یا اینکه اگر به سمت در نگاه کند، یعنی دنبال فرصتی است تا هر چه زودتر آنجا را ترک کند.
با تفسیر حالت چشم و نگاه مشتری، فکر او را خوانده و می‌توانید اوضاع را به نفع خودتان تغییر دهید.
۲. حالات صورت
معمولا کسی که با شما موافق است، لبخند می‌زند و سرش را به نشانه تایید تکان می‌دهد. اما وقتی لبها بسته، یا محکم فشار داده است، ابروها پایین و افتاده است و شخص خودش را جمع کرده، نشان می‌دهد که موافق نیست و تمایلی به ادامه بحث ندارد.
۳. شانه‌ها و دستها
شانه‌ها، بازوها و دستها، نقش مهمی در برقراری ارتباط دارند. هرچقدر که مشتری نظر مثبت‌تری داشته باشد، بیشتر به سمت شما خم شده، یا نزدیکتر می‌ایستد. از طرفی، وقتی مخالف است یا مطمئن نیست، خودش را عقب می‌کشد و فاصله می‌گیرد.
۴. پاها
حالت پاها به شدت بیانگر افکار و احساسات افراد است. اگر مشتری پاهایش را روی هم بگذارد و رو به جلو به صورت کشیده قرار دهد، یعنی احساس مثبتی نسبت به شما دارد. اما وقتی پاهایش را رو به عقب جمع کند یا پشت پایه‌های صندلی بگذارد، یعنی موافق نیست و نظر مثبتی ندارد. همچنین اگر با پاشنه پا یا انگشتان پاهایش ضربه بزند، یعنی خسته شده است. در نتیجه می‌توانید توپ را به زمین مشتری بیندازید و از او بخواهید نظرش را بگوید و او را وارد بحث کنید.
نتیجه گیری
اینکه فقط مشتری بگوید «بله»، به این معنا نیست که واقعا نظرش مثبت است. با نگاه کردن به حالات بدن مشتری و خواندن زبان بدن او می‌توانید نظر واقعی‌اش را بدانید. به همین ترتیب، خودتان هم در هنگام صحبت با مشتری، علاوه بر تکرار یک سری کلمات، با استفاده از زبان بدن می‌توانید تاثیر بهتری روی مشتری بگذارید و زودتر به نتیجه برسید. پس هر فروشنده خوبی، باید بداند چطور به بهترین شکل از زبان بدنش در فروش استفاده کند تا ارتباط خوبی با مشتری برقرار کرده و موفق به فروش محصول شود. به علاوه، یک فروشنده خوب، می‌داند که چه کارهایی را نباید بکند تا مشتری را از خود نراند. گذشته از اینها، بهترین فروشنده‌ها، آنهایی هستند که در تفسیر زبان بدن مشتری، ماهرند.
