یکی از دوستان قدیمی‌ام که قبلاً در شرکتی مهندسی مشغول به کار بود. تعریف می‌کرد که در دپارتمان فروش ۴ کارمند داشتند. همه تقریباً در یک سطح بودند و ظاهراً هیچکس بر دیگری برتری خاصی نداشت. اما انگار خانم موسوی مهره مار داشت! بالاترین نرخ بستن قراداد را داشت و مشتری‌های ارجاعی همیشه می‌خواستند با او کار کنند. میگفت این خانم در نحوه‌ی ایجاد ارتباط با مشتری بسیار متفاوت از بقیه عمل می‌کرد.
این موضوع نه فقط در تیم فروش، بلکه در تمامی جنبه‌های کسب‌وکاری مهم است. برای همین در این مقاله بهترین روش های ارتباط با مشتری را گرداوری کرده‌ایم.
برقراری ارتباط با مشتریان به چه معناست؟
ارتباط با مشتری روشی است که یک کسب‌وکار برای تعامل با مشتری‌ها و بهبود تجربه مشتری به کار می‌گیرد. در دنیای امروز تنها کیفیت محصولات یا خدمات برای مشتری‌ها اهمیت ندارد. ۷۹ درصد از مشتری‌ها انتظر دارند کسب‌وکارها به آنها اهمیت دهند و نیازهایشان را دریابند (منبع).
برقراری ارتباط با مشتری‌ها چه اهیمتی دارد؟
ارتباط مثبت با مشتری باعث این موارد می‌شود:
- افزایش ارزش طول عمر مشتری (CLV)
- کاهش نرخ ریزش مشتری (در نظر داشته باشید که تجربه مشتری ضعیف باعث می‌شود که ۶۱ درصد از مشتری‌ها دیگر به سراغ آن کسب‌وکار نروند. (منبع))
- افزایش وفاداری مشتری‌ها
- افزایش بازاریابی دهان به دهان و ارجاع مشتری
- افزایش سرنخ‌ها
- افزایش سوددهی شرکت ( افزایش ۵ درصدی نرخ حفظ مشتری باعث افزایش سود بین ۲۵ تا ۹۵ درصد می‌شود (منبع).
- افزایش رضایتمندی مشتری‌ها
انواع ارتباط با مشتری
برای برخورد با مشتری بسته به هدفتان مثلاً جذب مشتری‌های جدید یا افزایش فروش، روش‌های مختلفی وجود دارد:
معامله‌ای
کسب‌وکار با مشتری به جز معامله هیچ ارتباط دیگری ندارد.
مثال: کیوسکی که در مرکز خرید یا فرودگاه قرار دارد، این شکل از رابطه را با مشتری‌ها برقرار می‌کند.
سلف‌سرویس
مشتری به شکل مستقیم با شرکت تعامل ندارد و از ابزارها و فرآیندهای آن استفاده می‌کند.
مثال: در جایگاه‌های سوخت که خود رانندگان سوخت‌گیری می‌کنند، ارتباط از نوع سلف‌سرویس است.
خدمات خودکار
فرآیندهای خودکاری که برای پشتیبانی از خدمات مشتری ارائه می‌شود.
مثال: کارواش‌های مکانیزه که به شکل اتوماتیک خدمات شستشوی اتومبیل را انجام می‌دهند.
ارتباط بلندمدت
سازمان به شکل مکرر و در بلندمدت با مشتری تعامل دارد.
مثال: نمایندگی یک خودرو را به مشتری می‌فروشد. خدمات سرویس دوره‌ای به شکل منظم ارائه می‌شود و ارتباطی بلند مدت شکل می‌گیرد..
همراهی فردی
مشتری از طریق ارتباط با کارکنان فروش با شرکت تعامل برقرار می‌کند.
مثال: ایرانسل خدمات گسترده‌ای را برای برقراری ارتباط آسان مشتریهایش با بخش‌های مختلف شرکت ارائه داده است. افراد در هنگام برقراری تماس با بخش مربوطه با افراد ارتباط برقرار می‌کنند.
همراهی فردی اختصاصی
شرکت یکی از کارکنانش را به یک مشتری خاص اختصاص می‌دهد.
مثال: مشاور مالی که در یک شرکت سرمایه‌گذاری کار می‌کند و تنها با یک یا چند مشتری خاص ارتباط دارد.
هم‌آفرینی
شرکت برای ایجاد ارزش مشترک با مشتری‌ها ارتباط برقرار می‌کند.
مثال: یک فرشنده کتاب از مشتری‌های خود دعوت می‌کند تا لیست کتاب‌های مورد علاقه و نقدهایشان را منتشر کنند تا دیگران از آن استفاده کنند.
انجمن
شرکت انجمنی آنلاین راه‌انداری می‌کند تا مشتری‌ها اطلاعات خود را با یکدیگر به اشتراک بگذارند و مشکلاتشان را حل کنند.
مثال: مرجع موبایل ایران امکان پرسش و پاسخ و تعامل مشتری‌ها را با یگدیگر فراهم کرده است.
اصول برقراری ارتباط موثر با مشتری
زمانی ارتباط موثری با مشتری برقرار می‌کنید که در هر تعامل تجربه یکپارچه‌ای ارائه دهید و تأثیر مثبتی بر روی آنها بگذارید. هدف از آن ایجاد رابطه‌ای متقابل و سودمند با مشتری است. برای انجام این کار باید به اصول زیر توجه کنید:
- همیشه با برخوردی گرم از مشتری‌ها استقبال کنید.
- به مشتری‌ها نشان دهید که نیازشان را به خوبی درک می‌کنید.
- برخی از مشتری‌ها بیش از محصولات و خدماتتان، به نوع برخوردتان علاقه‌مند هستند.
- مشتری‌ها را از رویدادهای جدیدی که برایشان جذاب است، مطلع کنید.
روش‌های ارتباط با مشتری
۱. از خواسته‌های مشتری فراتر روید
از مهم‌ترین اقدامات برای ارائه تجربه مشتری عالی پاسخ به موقع به نیازهایشان است (منبع). برای فراتر رفتن از نیاز مشتری اقدامات زیر را انجام دهید:
- پشتیبانی فوری در هنگام درخواست مشتری ارائه دهید.
- به مشتری احساس خاص بودن بدهید.
- ارتباط خود را با مشتری‌ها حفظ کنید.
مثال: برای اینکه بدانید چطور با مشتری ارتباط موثری برقرار کنید و از انتظاراتشان فراتر روید، هتل ریتز کارلتون نمونه جالبی است. یکی از مهمانان هتل عروسک زرافه‌ای پسرش را در این هتل جا گذاشت. این فرد موضوع را با ایمیل به کارکنان هتل اطلاع داد. مدیر هتل هم در اقدامی جالب عروسک را به هراه عکس‌هایی از آن در وضعیت‌های مختلف به آدرس مهمانش ارسال کرد تا نشان دهد که این زرافه‌ی عروسکی اقامت خوبی داشته است!
۲. روابط شخصی با مشتری ایجاد کنید
کلید ایجاد ارتباط طولانی‌مدت با مشتری برقراری تعاملات شخصی با آنهاست. استراتژی‌های شخصی‌سازی باعث شده که ۷۹ درصد از سازمان‌ها به هدف‌های درآمدی کسب‌وکارشان دست یابند (منبع). برای شخصی‌سازی ارتباط موارد زیر را رعایت کنید:
- لحن خود را با شخصیت مشتری هماهنگ کنید. مثلاً برخی گفتگوی طولانی را ترجیح می‌دهند و برخی کوتاه.
- از ابزارهای مناسب برای تعامل با مشتری استفاده کنید. مثلاً از روش چت زنده یا اپلیکیشن‌های مورد ترجیحشان کمک بگیرید.
- ترجیحات مشتری را شناسایی کنید. بر این اساس پیشنهادات خود را ارائه دهید.
۳. روانشناسی مشتری را درک کنید
به کمک روانشناسی مشتری، رفتار و احساساتشان را تحلیل می‌کنید (منبع). در نتیجه خدمات بهتری را به آنها ارائه می‌دهید. روانشناسی مشتری کمک می‌کند تا:
- وفاداری مشتری افزایش یابد.
- مشتری‌های وفادار به حامیان برندتان تبدیل شوند.
۴. تجربه مشتری را در اولویت قرار دهید
برندهایی که تجربه مشتری بهتری ارائه می‌دهن ۵.۷ برابر درآمد بیشتری نسبت به بقیه دارند (منبع). سفر مشتری را ردیابی کنید. تجربه مشتری یکپارچه‌ای در کل چرخه عمر آنها ارائه دهید.
۵. برای مشتری‌ها ارزش ایجاد کنید
برای ایجاد ارزش برای مشتری‌ها در چرخه عمرشان از روش‌های زیر استفاده کنید:
- نیازهای مشتری را درک کنید.
- بر روی مشتری‌های ارزشمند سرمایه‌گذاری کنید.
- به مشتری‌ها آموزش دهید.
- ارزش پیشنهادی محصولات و خدماتتان را شناسایی کنید.
۶. آداب خدمات مشتری‌ها را رعایت کنید
برای ارائه خدمات بهتر باید آداب خدمات مشتری‌ها را در هر جنبه‌ای از کسب‌وکارتان رعایت کنید:
- از عبارات مثبت و جملات مناسب استفاده کنید.
- گوش دادن فعالانه را تمرین کنید.
- از مشتری‌ها قدردانی کنید.
- رفتار همدلانه داشته باشید.
۷. در کانال‌های مختلف حضور داشته باشید
برقراری ارتباط با قوی با مشتری‌ها نیاز به ارتباطی فعال دارد. باید بدانید که آنها چه روش‌هایی را برای ارتباط ترجیح می‌دهند. در تمام کانال‌ها در دسترس باشید و تجربه‌ای یکپارچه ارائه دهید. برای شناسایی کانال‌ها از نکات زیر استفاده کنید:
- مخاطبان هدف را درک کنید: آنها از چه پلتفرم‌هایی استفاده می‌کنند؟ چه نوع ارتباطی را ترجیح می‌دهند؟
- کانال‌های ارتباطی مناسب را انتخاب کنید.
- رویکرد ثابتی را در کانال‌های مختلف به کار بگیرید.
۸. از ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) استفاده کنید
به کمک این ابزار قدرتمند الگوهای رفتار مشتری‌ها را در خرید تشخیص داده و علایق و ترجیحاتشان را شناسایی می‌کنید. به کمک این سیستم:
- اطلاعات مفیدی از مشتری‌هایتان به دست می‌آورید.
- نیازها و علایق آنها را پیش‌بینی می‌کنید.
- پایگاه مشتری‌ها را بخش‌بندی می‌کنید.
- نرخ حفظ مشتری را افزایش می‌دهید.
- سودآورترین مشتری‌ها را شناسایی می‌کنید.
۹. از مشتری‌های وفادار قدردانی کنید
مشتری‌هایی که ارتباطی عاطفی با یک برند دارند، ۳۰۶ درصد ارزش طول عمر بالاتری خواهند داشت (منبع). این مشتری‌ها به شکلی موثر به بازاریابی دهان به دهان برای یک کسب‌وکار می‌پردازند. از روش‌های زیر برای قدردانی از وفاداری مشتری‌هایتان استفاده کنید:
- انگیزه‌های تشویقی: ارائه تخفیف، محصولات رایگان یا پیشنهادات ویژه
- خدمات ویژه: از روش‌هایی مانند تحویل رایگان به مشتری‌های وفادار استفاده کنید.
- اولویت در پشتیبانی: خدمات مشتری‌های وفادار را نسبت به بقیه در اولویت قرار دهید.
۱۰. بر اساس بازخوردهای مشتری عمل کنید
یکی از تکنیک‌های موثر در ارتباط با مشتری دریافت بازخوردهایشان است. مشتری‌ها بهترین مرجع هستند که شما را از کیفیت عملکرد و محصولاتتان مطلع می‌کنند. برای جمع‌آوری بازخورد مشتری به نکات زیر توجه کنید:
- از فرآیندی منظم برای جمع‌آوری بازخوردها استفاده کنید.
- زمان مناسب را برای درخواست بازخورد انتخاب کنید، مثلاً پس از اتمام مکالمه خدمات مشتری.
- بازخوردها را بر اساس موضوعات دسته‌بندی و بر اساس آن اقدام کنید.
نتیجه‌گیری
ارتباط با مشتری در موفقیت و رشد کسب‌وکارها اهمیت زیادی دارد. برای بهبود تعامل با مشتری‌ها دلایلی به آنها ارائه دهید تا از نظر احساسی با برندتان ارتباط برقرار کنند. برای انجام این کار باید از ابزارها و استراتژی‌های قوی کمک بگیرید. در نتیجه روابطتان با مشتری‌ها به شکل قوی و بلندمدت درمی‌آید. شما از چه روش‌هایی برای برقراری ارتباط با مشتری‌هایتان استفاده می‌کنید؟ تجربیات خود را با ما به اشتراک بگذارید تا دیگر خوانندگان هم از آن استفاده کنند.
