فروش حضوری یا چهره‌به‌چهره چیست؟ | با ۴ مرحله و ۶ تکنیک در حضور مشتری معجزه کنید!
فروش حضوری را همه ما می‌شناسیم: فروشی که هم خریدار و هم فروشنده به شکل فیزیکی در کنار هم قرار می‌گیرند و تلاش می‌کنند معامله‌ای را انجام دهند. به نظر می‌رسد فروش حضوری یک شیوه سنتی فروش باشد، اما چنین نیست.
امروزه پیشرفت علم و فناوری طوری سبک زندگی و نحوه تعاملات ما انسان‌ها را تحت تاثیر قرار داده که انگار صد سال است انسان‌ها گوشی موبایل به دست می‌گیرند! فرقی نمی‌کند که به دنبال رزرو یک رستوران خاص می‌گردیم یا می‌خواهیم ژاکتی که فرسخ‌ها دورتر به فروش می‌رسد را بخریم، فناوری تقریباً در همه جنبه‌های زندگی روزمره ما نفوذ کرده است.
از طرفی، نمی‌شود انکار کرد که پیشرفت تکنولوژی باعث بهبود و حتی ظهور بسیاری از تخصص‌ها شده است؛ مثلا بسیاری از تاکتیک‌های بازاریابی و فروش به لطف پلتفرم‌ها و تکنیکهای دیجیتال تکامل یافته‌اند. با این حال در دنیای الکترونیک ما، فروش حضوری همچنان آنقدر ارزشمند است که فروش غیر حضوری یا فروش آنلاین حالا حالاها نمی‌تواند جایش را بگیرد!
همه ما به خوبی می‌دانیم که فروش حضوری، به طرز عجیبی می‌تواند روابط ما با مشتریان بالقوه و کاربران جدید را تقویت کند، اعتبار کسب وکارمان را افزایش دهد و برند ما را نسبت به دیگر رقبا متمایز کند. بنابراین، بسیاری از شرکت‌های موفق برقراری فروش حضوری را جزو اولویت‌های کسب‌وکارشان می‌شمارند. چرا؟ چونکه معتقدند مصرف کنندگان تمایل بیشتری به خرید از برندهایی دارند که آنها را می‌شناسند و به آنها اعتماد دارند و مهم‌تر از آن خرید و فروش حضوری چهره‌ای دوستانه به برند می‌بخشد.
فروش حضوری چیست؟
منظور از فروش حضوری زمانی است که یک کسب‌وکار محصولات و خدمات خود را به صورت حضوری به مشتریانش می‌فروشد. این نوع فروش که به فروش شخصی (personal selling) هم شناخته می‌شود، در هر دو فروش B2B و B2C استفاده می‌شود. خوب است بدانید که فروش شخصی به ایجاد ارتباط انسانی هم کمک می‌کند.
جایی که فروش حضوری صورت می‌گیرد ممکن است باتوجه به شرایط متفاوت باشد. برای برخی از صنایع، این اتفاق هنگام حضور در نمایشگاه‌های تجاری رخ می‌دهد و برای برخی دیگر ممکن است در جلسات کاری تشکیل شود. با این حال مهم نیست که فروش حضوری کجا صورت می‌گیرد، آنچه اهمیت دارد این است که ایجاد و افزایش فروش حضوری به مشتریان بالقوه کمک می‌کند تا از نظر احساسی با یک برند ارتباط برقرار کنند و به آن برند کمک می‌کند تا از رقبایش متمایز شود. اما سوالی که اینجا مطرح است این است که برای ایجاد یک فروش حضوری موفق چه مراحلی را باید طی کرد؟
بیشتر بخوانید: فروش چیست؟
۴ مرحله که باید برای موفقیت در فروش حضوری طی کرد
در این بخش قرار است به ترفندهای فروش حضوری که کمی چاشنی روانشناسی به خود گرفته‌اند تا موفقیت را در فروش تضمین کنند، اشاره کنیم:
مرحله اول: خودتان را معرفی کنید
اولین قدمی که در فروش حضوری باید به آن توجه کرد، معرفی خودمان یا نحوه پرزنت حضوری است. هرچقدر بیشتر سعی کنیم رابطه و مکالمه‌ای صمیمیانه‌تر و درعین حال محترمانه و حرفه‌ای ایجاد کنیم، بیشتر خودمان را به فروش نزدیک کرده‌ایم. یادتان باشد که درعین حفظ احترام، باید صداقتمان را هم به مشتری ثابت کنیم. برای ایجاد این رابطه می‌توانیم فرض کنیم که قرار است به یکی از دوستان یا اعضای خانواده‌مان در خرید چیزی کمک کنیم؛ مطمئنا ما بهترین را برای او می‌خواهیم!
مرحله دوم: با خوب شنیدن نیازهای مشتری را شناسایی کنید
در مرحله دوم، یعنی بعد از معرفی و ایجاد حس اعتماد در مشتری، لازم است که از نیازها، وضعیت فعلی و دلیل انتخاب برندمان توسط مشتری سر دربیاوریم. مثلا اینکه چرا آنها برند ما را انتخاب کرده‌اند؟ چه چیزی برای آنها می‌تواند مناسب باشد؟ چرا خدمات و محصولاتمان را نسبت به دیگر محصولات ترجیح داده‌اند و مهم‌تر از همه، چرا به دنبال تغییر یا به‌روز رسانی محصول قدیمی‌شان هستند؟ و…
همچنین به عنوان یک کارشناس فروش حضوری، این نکته مهم است که بفهمیم مشتریان ما قصد دارند چقدر در این فرایند هزینه کنند. این به ما کمک می‌کند هم انتظارات خود و هم انتظارات آنها را بهتر برآورده کنیم.
در واقع براساس این اطلاعات است که ما تصمیم می‌گیریم در مرحله بعدی درباره کدام محصولات یا خدمات صحبت کنیم. ما باید به‌قدری اطلاعات کسب کنیم تا بتوانیم نهایتا با ارائه یک یا دو پیشنهاد مشتری را به مرحله فروش برسانیم. یادتان نرود که اگر نیازهای مشتری را به خوبی شناسایی نکنیم نمی‌توانیم پیشنهادات خوبی هم به او رائه بدهیم و درنهایت آنها را از دست می‌دهیم!
مرحله سوم: با ارائه پیشنهادات به مشتری کمک کنید
در این مرحله از فروش حضوری باید بتوانیم به کامل‌ترین و مختصرترین شکل ممکن درباره مزایای برجسته محصولات یا خدمات مدنظرمان صحبت کنیم و آنها را با هم مقایسه کنیم. نکته‌ای که اینجا وجود دارد این است که اگر محصولی مرتبط با نیاز مشتری داریم که درحال حاضر موجود یا دردسترس نیست، اصلا درباره‌اش صحبت نکنیم و روی مواردی تمرکز کنیم که مشتری همان روز می‌تواند آن را خریداری کند.
همچنین در راستای بحث صادق بودن که قبل‌تر اشاره کردیم بد نیست که درحین معرفی محصولاتمان، درکنار عنوان کردن نکات مثبت، از نکات منفی آن هم بگوییم تا مشتری بهتر بتواند تصمیم بگیرد؛ البته باید حواسمان باشد که در این امر زیاده‌روی نکنیم!
مرحله چهارم: پیشنهاد فروش بدهید
به عنوان یک فروشنده حتما بارها و بارها با عبارت:«خیلی ممنون، بعدا مزاحم می‌شویم.» روبرو شده‌اید و ایمان دارید که از هر ۱۰ نفری که این حرف را می‌زنند، ممکن است فقط ۲ نفرشان واقعا برگردند! با این اوصاف معاملاتی که همان روز به فروش تبدیل می‌شوند قطعا خیلی خیلی ارزشمند هستند! پس ما باید تلاش کنیم که در همان جلسه اول خرید حضوری مشتریان، فروش را به ارمغان بیاوریم یا نهایتا بتوانیم یک قرار دیگر با آنها بگذاریم.
پس از مطمئن شدن از اینکه مراحل قبلی را به درستی طی کردیم، در آخرین مرحله از ایجاد فروش حضوری موفق باید پیشنهاد فروش را به مشتری بدهیم و تا جایی که امکانش هست امیدمان را از دست ندهیم. می‌پرسید تاکجا باید امیدوار بود؟
ما فقط درحالتی حق داریم ناامید شویم که مشتری درباره محصولات و خدمات ما اطلاعات کافی داشته باشد ولی قصد خرید نداشته باشد.
یکی از ترفندهای بازاریابی و ایجاد فروش، داشتن متن برای فروش حضوری یا تلفنی است. مثلا عبارت‌هایی مثل «می‌خواهید برایتان فلان چیز بسته‌بندی کنم؟» یا «بگذارید ببینم از فلان چیز یکی در انبار داریم یا نه» واقعا جادویی هستند؛ به خصوص عبارت دوم! چون مشتری با خودش فکر می‌کند که حتما فلان محصول خیلی خاص است که اینقدر متقاضی دارد و ممکن است آن را از دست بدهد. در واقع با ایجاد این حس که محصول، کمیاب است مشتری بیشتر ترغیب می‌شود تا همان روز آن را خریداری کند.
همچنین در این مرحله از فروش حضوری ما می‌توانیم با خیال راحت درباره محصولات و خدماتمان دوباره صحبت کنیم؛ ولی باید توجه داشت که زیاده‌روی در این ماجرا ممکن است موجب خرابکاری شود. این احتمال را هم باید درنظر گرفت که مشتری ممکن است اطلاعات را از قبل کسب کرده باشد و تصمیمش بر نخریدن باشد. نکته مهم دیگر این است که اگر قاطعانه جوابشان بابت خرید، نه بود، به آن احترام بگذاریم.
مزایای فروش حضوری چیست؟
ما تا به اینجا با مفهوم فروش حضوری و مراحل به موفقیت رساندن آن آشنا شدیم؛ حالا سوالی که اینجا به وجود می‌آید این است که اصلا فروش حضوری چه مزایایی دارد؟
- ارتباط انسانی ایجاد می‌کند.
- حواس پرتی را از بین می‌برد. (تمرکز روی مشتری و نیاز او)
- حس اعتماد و اطمینان را در مشتری ایجاد می‌کند.
- هرلحظه در جلسات فروش حضوری مانند یک کلاس آموزشی می‌گذرد. (کسب تجربه بیشتر)
- فرصتی برای درک عمیق‌تری از نیازهای مشتری به ما ارائه می‌دهد.
- فرصتی برای نمایش محصولات پیچیده فراهم می‌کند.
- ارتباط ارزشمند و مطمئن‌تری ایجاد می‌کند.
- فرصتی برای استفاده از زبان بدن برای تاثیرگذارتر شدن کار به ما می‌دهد.
- ارزش‌های مشترک را به اشتراک می‌گذارد.
معایب فروش حضوری چیست؟
بد نیست همانقدر که درباره فروش محصولاتمان در فروش حضوری صادق هستیم و تمامی مزایا و معایبش را با مشتری درمیان می‌گذاریم، درباره خود فروش حضوری هم صادق باشیم و معایبش را بررسی کنیم!
به‌طور کلی آنقدر که این روش سنتی مزایا دارد معایب ندارد. ولی هزینه‌ها در این نوع فروش ممکن است کمی اذیت کننده باشند:
- هزینه مالی: فروش حضوری گران‌ترین کانال فروش است؛ چونکه به کارکنان و هزینه‌های مکانی بیشتری نیاز دارد.
- هزینه زمانی: زمان و هزینه‌های سفر می‌تواند در این نوع فروش قابل توجه باشد. برگزاری جلسه فروش در شهری دیگر ممکن است باعث شود کارشناس فروش ما فقط برای یک جلسه یک روز کامل را در جاده بگذراند. بهترین کار برای صرفه‌جویی در زمان این است که بتوانیم طوری برنامه ریزی کنیم که بتوانیم از چندین مشتری در یک منطقه بازدید کنیم.
خیلی وقت‌ها ممکن است هزینه‌های فروش حضوری از یک فروش آنلاین خیلی بیشتر باشد. اما اگر بتوانیم مشتریان را به مشتریان وفادار تبدیل کنیم، قطعا این هزینه‌ها جبران می‌شود.
تکنیک های فروش حضوری موفق| ۶ ترفند که معجزه می‌کند
تسلط بر روی تکنیک های فروش حضوری است که می‌تواند احتمال موفقیت ما را در جلسه افزایش دهد. در این بخش قرار است به ۶ تکنیک که حتما حتما باید در جلسات فروش حضوری رعایت شوند، اشاره کنیم:
تکنیکهای فروش محصول به خریداران امروزی
- نیازها و درخواست‌های مشتری را شناسایی کنید: سعی کنید قبل از رفتن به جلسه حضوری با مشتری ارتباطی از قبل برقرار کنید و با نیازهای او آشنا شوید تا بتوانید فروش حضوری را موثرتر، هدفمندتر و سریع‌تر پیش ببرید.
- درباره آنچه قرار است ارائه دهید کاملا آماده باشید: بعد از اینکه نیازهای مشتری را شناسایی کردید، بهترین کار این است آنچه را که قرار است در جلسه حضوری ارائه بدهید را آماده و بارها آن را تمرین کنید تا به طور کامل روی آن مسلط شوید.
- کارکردتان را مدام بررسی کنید: یکی از ترفندهایی که کارشناسان فروش حضوری موفق از آن دریغ نمی‌کنند، تحلیل و تجزیه جلسات پیشین است. یادداشت‌برداری نقاط قوت و ضعفتان در جلسه فروش حضوری که گذراندید و کار کردن روی آنها نمی‌تواند موثر نباشد!
- روی توسعه روابط تمرکز کنید: عامل تمایز مهم بین فروش آنلاین و حضوری این است که فروش میدانی شخص‌‌تر است و روابط بلندمدت ایجاد می‌کند. اگرچه این امر باعث می‌شود که این کار فشرده‌تر از فروش آنلاین باشد، اما به ایجاد مشتریان وفادار بیشتری کمک می‌کند. یک ملاقات حضوری یک کار یکسره نیست، در عوض، بخشی از یک استراتژی کلی برای ایجاد روابط با مشتریان بالقوه است. از این‌رو ایجاد رابطه عمیق با مشتریان و تبدیل آنها به مشتریان وفادار در فروش حضوری می‌تواند مانند یک معجزه عمل کند.
- به معنای واقعی کلمه کمک کنید: اشتیاق شما به کسب و کارتان باید در فروش حضوری نشان داده شود. یکی دیگر از تکنیک‌هایی که کارشناسان فروش موفقیت به آن اهمیت می‌دهند این است که خود را به عنوان فردی نشان می‌دهند که برای کمک واقعی به مشتری و پیشرفت کسب و کارش آنجا هستند. آنها به جای اینکه فقط روی فروش تمرکز کنند، به حل چالش‌های مشتری فکر می‌کنند. تخصص شما می‌تواند به تقویت روابط شما با آنها و ایجاد اعتماد با مشتری احتمالی کمک کند.
- از فناوری و ابزارهایش بهره ببرید: درست است که شما در یک فروش حضوری به سر می‌برید، اما قرار نیست تمام کارها را به صورت سنتی انجام دهید و به طور کلی از فناوری غافل شوید و آن وسط چرتکه بیندازید! استفاده از ابزارهای تکنولوژی به فرایند فروش سرعت می‌بخشد و باعث می‌شود جلسه شما به صورت منظم‌تر، سریع‌تر و مدرن‌تر پیش بررود.
نتیجه‌گیری
قطعا فروش حضوری تجربه‌ای چالش برانگیز و همان اندازه موفقیت‌آمیز است. با این حال یکی از اساسی‌ترین کارهایی که می‌توانید برای بهبود فروش حضوری کسب‌وکارتان انجام دهید آموزش فروش حضوری به کارشناسان فروشتان است. قطعا گذراندن دوره فروش حضوری برای همه فروشنده‌هایی که قصد دارند درکارشان بی‌نقص و حرفه‌ای باشند، ضروریست! بدیهی است که تعامل با مشتریان در یک محیط صمیمی و واقعی می‌تواند چند برابر سخت‌تر از برقراری ارتباط با مشتریان به صورت آنلاین باشد. پس لطفا برای پیشرفت برندتان در اولین قدم، فروش حضوری و بعد آموزش آن را جدی بگیرید.
سوالات متداول درباره فروش حضوری
فروش حضوری بهتر است یا فروش غیر حضوری؟
بهتر و بدتری وجود ندارد! هر دو کارکردهای خاص خودشان را دارند. فروش غیرحضوری که امروز بیشتر به شکل آنلاین است، در حال فراگرفتنِ همه اشکال فروش است. با این حال متخصصان باور دارند که فروش به شکل حضوری همچنان وجود خواهد داشت، چون ویژگی‌های انسانی دارد که فروش آنلاین نمی‌تواند داشته باشد.
تکنیک های فروش حضوری چیست؟
تکنیکهای زیادی برای فروش حضوری وجود دارد. شناخت از مشتری، آمادگی لازم پیش از فروش، برقراری ارتباط چشمی، پیش بردن دقیق مراحل فروش و… برخی از این تکنیکها هستند.
مزایا و معایب فروش حضوری چه چیزهایی هستند؟
این فروش مثل فروش اینترنتی مزایا و معایبی دارد. مثلا ارتباط انسانی، اعتمادسازی بیشتر، پرزنت بهتر محصول و… از مزایای آن و هزینه زمانی و مکانی که باید صرف کرد، از معایب آن به شمار می‌آید.
