نحوه صحبت با مشتری پشت تلفن | ۱۱ تکنیک ساده برای جذب مشتریان در گفتگوی تلفنی
حتما برایتان پیش آمده که پس از تماس تلفنی با یک شرکت، از رفتار غیر حرفهای مسئولین ناراحت شده باشید و یا پس از بارها تماس راه حل مناسبی برای رفع مشکلتان دریافت نکرده باشید. در این شرایط چه احساسی پیدا میکنید؟ آیا باز هم از آنجا خرید میکنید؟ آیا آن برند را به دیگران هم پیشنهاد میدهید؟
از طرفی دیگر هر چند که امروزه مشتریان میتوانند از طریق کانالهای متنوعی (مانند شبکههای اجتماعی، چتهای زنده یا ربات چتها و غیره) با فروشندگان در ارتباط باشند، اما بسیاری از آنها همچنان ارتباط تلفنی را به سایر روشها ترجیح میدهند.
همانطور که میبینید بازاریابی تلفنی یکی از موثرترین و کاربردیترین روشهای بازاریابیست، بنابراین در ادامه قصد داریم به بررسی نکاتی بپردازیم که باعث افزایش کیفیت تماسهای تلفنی با مشتری میشود.
چرا نحوه صحبت با مشتری پشت تلفن مهم است؟
به طور خلاصه، نحوه صحبت با مشتریان پشت تلفن تعیین کننده خرید یا عدم خرید آنهاست. شما میتوانید با چند جمله تاثیرگذار یک مشتری احتمالی را به مشتری و یا مشتری فعلی را به مشتری وفادار تبدیل کنید و در نتیجه نرخ فروش و درآمدتان را به طرز چشمگیری افزایش دهید. یا بالعکس میتوانید با کلمات و نحوه صحبت خود باعث فرار و ترک مشتریان شوید. بنابراین قدرت کلام و لحن صحبت با مشتریان را دست کم نگیرید.
بعلاوه صحبت کردن با مشتری در پشت تلفن به دلیل عدم ارتباط چشمی و رو در رو با آنها به مراتب سختتر و مهمتر از ارتباط حضوری و حتی مجازی است. زیرا در چت با مشتری و یا سایر ارتباطات مجازی میتوانید با استفاده از ایموجیها یا استیکرهای متنوع حالات خود را به آنها نشان دهید. اما در تماس تلفنی، لحن صحبت و کلمات تنها ابزارهایی هستند که برای تاثیرگذاری روی مشتری و نشان دادن حالاتتان به آنها در اختیار دارید. بنابراین مهم است که مهارتهای کلامی و آداب صحبت تلفنی با مشتری را در خود تقویت کنید.
نکات کلیدی برای تاثیرگذاری بیشتر در صحبت تلفنی با مشتری
سایت Zendesk سه جز کلیدی برای تاثیرگذاری بیشتر در صحبت با مشتری پشت تلفن را اینگونه معرفی میکند:
درک مشکل مشتری: یک تماس خوب با درک مشکل شروع میشود. این امر مستلزم آن است که نماینده از مهارتهای گوش دادن فعال استفاده کرده و به اطلاعات کافی از مشتریان دست یابد.
حل سریع مشکل: نماینده مشکل مشتری را به سرعت حل کند. اگر مدت زمان تماس کمتر از ۵ دقیقه باشد، نشانه آن است که توانستهاید در عملکرد خود سرعت عمل بالایی داشته باشید.
احساس رضایت و خوشحالی مشتری: مشتری با خوشحالی به مکالمه پایان دهد. پیگیری تماسها و نحوه خدمات رسانی به مشتری از طریق «برنامههای نظرسنجی رضایت مشتری» یکی از راههای تشخیص میزان رضایت مشتریان از تماس با شماست.
همچنین میگوید که اگر مشتری برای رفع مشکل خود مجدد تماس نگیرد، احتمالا از پشتیبانی شما راضی بوده است.
تکنیک های جذب مشتری در گفتگوی تلفنی
ممکن است در ابتدا نحوه صحبت تلفنی با مشتری کار سادهایی به نظر برسد اما در حقیقت اینطور نیست. برای ایجاد تماسهای موثر، علاوه بر اینکه به آگاهی از برخی نکات نیاز داریم، بلکه باید به طور مداوم آنها را تمرین کرده و قابلیتهای لازم را در خود پروش دهیم. در ادامه برخی از این نکات و روشهای تاثیرگذار در «نحوه صحبت با مشتری پشت تلفن» را با یکدیگر بررسی خواهیم کرد:
۱. زمانی که احساس خوبی دارید با مشتری تماس بگیرید
ممکن است زمانهایی در طول روز احساس خستگی، گرسنگی، خشم و ناراحتی داشته باشید. قطعا در این شرایط نمیتوانید ارتباط موثری با مشتریان ایجاد کنید. بنابراین بهتر است در ساعاتی با مشتری تماس بگیرید که:
- احساسات منفی ندارید
- و از انرژی کافی برخوردارید
نکته: اگر تعامل با برخی از مشتریان سخت است و یا احتمال میدهید که شما را دلگیر و آزرده خاطر کنند، تماس با آنها را در نوبتهای آخر قرار دهید. ( در غیر این صورت انرژی و روحیه خود را برای سایر تماسها از دست خواهید داد.)
۲. در هنگام صحبت با مشتری متمرکز و حواس جمع باشید
پرسیدن سوالات تکراری از مشتریان یا دادن پاسخهای بی ربط به صحبتهای آنها، علاوه بر اینکه غیر حرفهای بودنتان را ثابت میکند، باعث ایجاد حس دلخوری در مشتریان هم میشود. پس در نحوه صحبت تلفنی با مشتری، حواستان به این موضوع باشد.
یکی از مهمترین ابزارهایی که برای جلوگیری از این اتفاق ناخوشایند به شما کمک میکند، نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM است. نرم افزار CRM تمامی اطلاعات ریز و درشت مشتری را ثبت و ذخیره سازی میکند. این اطلاعات هرگز از بین نمیروند و تنها با یک کلیک ساده ظرف چند ثانیه در اختیارتان قرار میگیرند.
بیشتر بخوانید: افزایش فروش با CRM | نرم افزار CRM چگونه باعث افزایش فروش میشود؟
۳. فعالانه به مشتریان خود گوش دهید
یکی از مهمترین مهارتهای فروشندگان، گوش دادن فعالانه است. اگر به مشتریانتان گوش ندهید، چگونه به مشکلات، نیازها و علاقهمندی آنها پی میبرید؟ و تا به این عوامل پی نبرید چگونه میتوانید تاثیرگذار واقع شوید؟
۴. مشتریان را پشت تلفن منتظر نگذارید
اگر برای حل مشکل مشتریان مجبور به قطع موقتی تماس هستید، بیشتر از دو دقیقه آنها را پشت خط معطل نگذارید. در صورتی که به مدت زمان بیشتری نیاز دارید، این موضوع را با مشتری مطرح کرده و به او بگویید: «اگه از انتظار کشیدن پشت تلفن اذیت میشید، تلفن رو قطع کنید. زمانی که به نتیجه برسیم باهاتون تماس میگیریم.» این یکی از اصلیترین نکات مشتریمداری است.
۵. لحن مشتریان را منعکس کنید
یکی از تاثیرگذارترین عوامل در صحبت تلفنی با مشتری، لحن شماست. به عبارتی دیگر لازمه دستیابی به یک تماس موفق، آگاهی از روشهای بکارگیری لحن مناسب در کلام است.
«انعکاس لحن مشتریان» یکی از روشهای موثر در هنگام صحبت با آنها است. البته این روش به معنای آن نیست که اگر مشتری فریاد کشید شما هم فریاد بکشید. بلکه منظور این است که سعی کنید لحن صحبت و احساسات مثبت مشتری را در کلام خود انعکاس دهید. با انجام این کار حس یکی بودن و همدلی را در آنها بهوجود میآورید.
به خاطر داشته باشید که اگر این کار را زیرکانه و هوشمندانه انجام ندهید، نه تنها موثر واقع نمیشوید بلکه باعث آزار مشتریان هم خواهید شد.
۶. لبخند بزنید
لبخند شما حتی در تماس تلفنی با مشتری هم احساس میشود زیرا به صدایتان گرما و صمیمیت میبخشد و احساس خوشایندی را به مشتری منتقل میکند. در همهی مذاکرات فروش از زبان بدن درست و لبخند استفاده کنید.
نکته: مراقب باشید چه زمانی لبخند میزنید. اگر مشتری عصبانی است صبور باشید و با ایجاد حس همدلی در او برای رفع مشکلش مجدانه تلاش کنید.
۷. از عذر خواهی کردن نترسید
مهم نیست که تقصیر شماست یا نه. در هر صورت زمانی که مشکلی به وجود میآید از مشتریان عذر خواهی کنید. این کار نه تنها از ارزشتان کم نمیکند بلکه شما را فردی قابل اعتماد جلوه میدهد. نکته اینجاست که باید پشیمانی در لحن صحبتتان پشت تلفن مشخص باشد.
۸. از جملات مثبت استفاده کنید
هیچ کسی از شنیدن جملات منفی خوشحال نمیشود؛ پس حتما در شروع مکالمات تلفنیتان به این نکته دقت کنید. اگر نمیتوانید کاری برای مشتری انجام دهید، آن را محتاطانه و با جملات مثبت عنوان کنید. به عنوان مثال به جای آنکه بگویید: «نمیتوانم» بگویید «همکارم با شما تماس میگیرد.» یا به جای «نمیدانم» بگویید: «به زودی متوجه میشوم و شما را در جریان میگذارم.» و جملات مثبت دیگری از این قبیل را جایگزین جملات منفی کنید.
۹. صبور باشید
حتی اگر همان ابتدا متوجه منظور مشتری شدید، به هیچ وجه صحبت او را قطع نکنید.
همچنین در زمان مواجه با اعتراضات مشتریان، آرامش خود را حفظ کرده و صبورانه به آنها گوش دهید. سپس بگویید که احساساتشان را درک میکنید و تا زمان رفع کامل مشکل در کنارشان میمانید.
۱۰. به میزان کافی استراحت کنید
معمولا ارتباطات تلفنی با مشتری انرژی زیادی از شما میگیرند و ذهنتان را خسته و فرسوده میکنند. بنابراین حتما در بین تماسهایتان به میزان کافی استراحت کنید. مخصوصا اگر تماس خوبی نداشتید و یا با یک مشتری شاکی صحبت کردید، تا زمانی که از رفع خستگیتان مطمئن نشدید به سراغ تماس بعدی نروید.
در زمان استراحت از مصرف نوشیدنیها و دم نوشهای آرامش بخش غافل نشوید.
۱۱. به فضای اطراف خود اهمیت دهید
فضای اطراف شما میتواند نقش موثری در میزان آرامش روح و روانتان ایفا کند. بنابراین نکات ساده اما تاثیر گذار زیر را اجرا کنید:
- دمای اتاق را متناسب با فصل سال تنظیم کنید
- صندلی راحتی برای خود تهیه کنید
- یک تقویم رومیزی داشته باشید
- اجازه دهید نور آفتاب به اتاقتان بتابد
- از گل و گیاه استفاده کنید
- یک عکس خانوادگی را روی میز کارتان قرار دهید
- از رنگ سبز در اتاقتان بیشتر استفاده کنید
- و مواردی دیگر از این قبیل.
به طور خلاصه، تا میتوانید فضای آرام و دلچسبی را برای خود ایجاد کنید.
نتیجهگیری
نحوه صحبت با مشتری پشت تلفن و جملاتی که بکار میگیرید، تعیین کننده سرنوشت تماسهای شما و در نتیجه نرخ فروش و درآمدتان خواهند بود. بنابراین موارد ذکر شده در این مقاله را تمرین و مهارتهایتان را تقویت کنید.
در این مقاله سعی داشتیم بخشی از مهمترین مواردی را که در ایجاد ارتباط تلفنی موفق با مشتریان به شما کمک میکند، مورد بررسی قرار دهیم. شما در تماس های تلفنی خود چه کار میکنید؟