در شرایط اقتصادی نامطمئن، فروش فقط معرفی محصول نیست و چالش اصلی، جلب اعتماد خریدار است. مشتریان در بحران‌ها با محدودیت بودجه، نگرانی‌های نقدینگی و ترس از زیان روبه‌رو هستند و تصمیم‌گیری برایشان سخت‌تر می‌شود. در این مقاله، نکات عملی و آزموده‌شده‌ای برای فروش در بحران ارائه شده تا هم خریدار را راضی نگه دارید و هم فروش خود را در شرایط دشوار بهبود ببخشید.

بیشتر بخوانید: قدم به قدم تا حرفه‌ای‌تر شدن در فروش با دوره آموزش فروشندگی

چالش‌های فروش در بحران

در شرایط بحرانی اقتصادی، خریداران ممکن است به دلایل مختلفی در تصمیم‌گیری برای خرید تردید داشته باشند، از جمله:

عدم قطعیت درباره تقاضاهای آینده

گاهی خریداران به‌دلیل نامشخص بودن رفتار مصرف‌کنندگان، در تصمیم‌گیری برای خرید تردید دارند. آن‌ها نگران کاهش قدرت خرید مشتریان هستند؛ کاهشی که باعث باقی ماندن کالا در انبار و در نهایت زیان مالی آن‌ها خواهد شد.

نگرانی‌های مرتبط با جریان نقدینگی

برخی خریداران به دلیل محدودیت در دسترسی به نقدینگی، در مورد خریدهای بزرگ با احتیاط بیشتری تصمیم می‌گیرند. این مسئله ممکن است نتیجه کاهش درآمد یا دشواری در دریافت منابع مالی و تأمین سرمایه باشد.

محدودیت‌های بودجه‌ای

بسیاری از خریداران تحت فشار محدودیت‌های بودجه‌ای فعالیت می‌کنند و همین مسئله تصمیم‌گیری برای خریدهای جدید را دشوار می‌سازد. حتی در برخی شرکت‌ها سیاست‌های کنترل یا توقف هزینه‌ها اجرا شده و منابع مالی صرف اولویت‌های ضروری مانند پرداخت حقوق کارکنان و هزینه‌های جاری می‌شود، نه سرمایه‌گذاری روی خریدهای غیرضروری!

ترس از زیان مالی

خریداران نگران این هستند که اگر برای خریدهای بزرگی مثل تجهیزات یا تأمین موجودی کالا هزینه کنند، نتوانند این هزینه را از طریق فروش یا افزایش درآمد جبران کنند؛ به همین دلیل، در تصمیم‌گیری محتاط‌تر عمل می‌کنند. در چنین شرایطی، فروشندگان باید دغدغه‌های مالی خریداران را به‌خوبی بشناسند و با ارائه توضیح روشن درباره ارزش و بازگشت سرمایه، نگرانی آن‌ها را در طول فرآیند فروش کاهش دهند.

اقدامات مهم سازمان‌ها برای فروش در بحران

با توجه به وجود بحران‌هایی که فرآیند فروش را دشوارتر کرده‌اند، بسیاری از مدیران فروش و خود فروشندگان این سؤال را مطرح می‌کنند که آیا می‌توان اقدامی انجام داد تا فروش در بحران بهتر انجام شود؟ پاسخ کوتاه و روشن است: بله! برنامه زیر به سازمان‌ها کمک می‌کند تا عملکرد خود را در شرایط بحرانی تقویت کنند:

• ساخت تیم فروش توانمند و چندمهارته: تیمی با مهارت‌های متنوع بسازید که در شرایط مختلف بازار عملکرد خوبی داشته باشد.
• توانمندسازی مدیران فروش: مدیران را طوری ارتقاء دهید که استعدادها و ظرفیت‌های پنهان فروشندگان را بالفعل کنند.
• افزایش بهره‌وری فروشندگان: با بهبود ابزارهای کاری، بهره‌وری نیروی فروش را ارتقا دهید.
• تأمین لیدهای واجد شرایط: ایجاد سرنخ‌های آماده خرید که احتمال موفقیت فروش را افزایش می‌دهند.
• کاهش زمان آماده‌سازی: فروشندگان و تیم‌ها باید سریع‌تر به سطح عملکرد مؤثر برسند.
• ایجاد تغییرات پایدار در مهارت‌ها و رفتارها: به جای کارها و تغییرات کوتاه‌مدت، تغییرات ماندگار در رفتار و توانایی‌های فروشندگان ایجاد کنید.

تکنیک‌های مدیرت فروش در بحران

در شرایط اقتصادی نامطمئن، فروشندگان با انجام اقدامات زیر می‌توانند مدیریت فروش در بحران داشته باشند:

۱- روی ارزش واقعی محصول‌تان تمرکز کنید

برای فروش در شرایط بحرانی بیش از همیشه لازم است ارزش واقعی محصول خود را برای خریدار توضیح دهید. به مشتری بگویید چگونه می‌توانید به کاهش هزینه‌ها، افزایش بهره‌وری یا رشد درآمد کمک کنید. در این مسیر سه اصل کلیدی زیر را رعایت کنید:

• هم‌راستایی (Resonate): ارزش پیشنهادی خود را به‌صورت ملموس و قانع‌کننده ارائه دهید. اگر خریدار احساس کند راهکار شما برایش ضروری یا مفید نیست، خرید انجام نخواهد شد.
• تمایز (Differentiate): روشن کنید چرا راهکار شما از سایر گزینه‌ها بهتر است؛ در غیر این صورت، خریدار ممکن است سراغ گزینه‌های جایگزین برود یا روی قیمت خیلی چانه بزند.
• اثبات‌پذیری (Substantiate): با ارائه نمونه‌های موفق و نتایج واقعی، نشان دهید که وعده‌هایتان محقق می‌شوند. بدون اعتماد، خریدار ریسک خرید را نخواهد پذیرفت.

۲- مشتریان فعلی همیشه خریدار بهتری هستند

مشتریان فعلی معمولا آمادگی بیشتری برای خرید دارند؛ چون از قبل با شما و برندتان آشنا هستند. گسترش همکاری با مشتریان فعلی نیازمند برنامه‌ریزی هدفمند و اقدام فعالانه است؛ پس کارهای زیر را انجام دهید:

• اهداف اولیه همکاری را مرور کنید، دستاوردهای فعلی را بسنجید و فرصت‌های بعدی را شناسایی کنید.
• روابط فردی مستحکم، نقش مهمی در دستیابی به قراردادهای بزرگ‌تر و قابل‌اطمینان‌تر ایفا می‌کنند.
• با ارتباطاتی که الان دارید، به تصمیم‌گیرندگان بخش‌ها و واحدهای مختلف سازمان دسترسی پیدا کنید.

بیشتر بخوانید: ترفندهای متقاعدکردن مشتریان

۳- چند حامی در تیم خریدار خود داشته باشید

اگر چند نفر حامی در سازمان خریدار داشته باشید یا با کسانی در ارتباط باشید که حتی در غیاب شما از پیشنهادات و محصولات شما دفاع می‌کنند، هم ریسک تغییر افراد کلیدی کمتر می‌شود و هم دسترسی به تصمیم‌گیران متنوع‌تری در سازمان فراهم خواهد شد.

۴- هدف‌ خود را دقیق و درست انتخاب کنید

صنایع و بازارهایی را شناسایی کنید که عملکرد بهتری دارند و تمرکز خود را روی آن‌ها بگذارید. با یک برنامه دقیق برای فروش شروع و پیام‌های خود را متناسب با هر صنعت تنظیم کنید.

۵- ارتباط با مشتری را شخصی‌سازی کنید

با بررسی گزارش‌های مالی، اخبار صنعت و گفت‌وگو با فعالان حوزه موردنظرتان، درک درستی از شرایط بازار به دست آورید و بر اساس آن، پیشنهادی هدفمند و ارزش‌آفرین ارائه کنید.

۶- یک دلیل قوی برای خرید ارائه دهید

به‌طور شفاف توضیح دهید خدمات شما چه تغییر مثبتی در کسب‌وکار خریدار ایجاد می‌کند. برای ارائه یک پیشنهاد قانع‌کننده به خریدار، لازم است به چهار پرسش اساسی پاسخ دهید:

• چرا مشتری الان باید کاری انجام دهد؟
• این تصمیم چه سودی برای او دارد؟
• چرا خدمات و محصولات شما از بقیه بهتر است؟
• از کجا مطمئن شود که می‌تواند به شما اعتماد کند؟

اگر حتی یکی از این پرسش‌ها پاسخ درست و دقیقی نداشته باشد، خریدار تصمیم برای خرید را به تعویق خواهد انداخت.

۷- همکاری فعال با خریدار داشته باشید

وقتی خریدار در فرآیند تصمیم‌گیری مشارکت داده می‌شود، نسبت به انتخاب نهایی احساس مسئولیت و مالکیت بیشتری خواهد داشت؛ برای مثال، می‌توانید تحلیل تأثیر خدمات یا محصولات خود بر عملکرد کسب‌وکارشان را همراه با خریدار بررسی کنید. این همراهی باعث می‌شود نتایج برای او قابل‌اعتمادتر باشد و تعهدش به تصمیم نهایی افزایش یابد.

۸- انعطاف‌پذیر باشید

به‌جای اینکه خیلی سریع به مشتری تخفیف بدهید، یک معامله دوطرفه ارائه کنید؛ مثلا به مشتری تخفیف بدهید، اما در عوض از او بخواهید اجازه دهد تجربه موفقش با محصول یا خدمات شما به‌صورت یک نمونه واقعی منتشر شود. اصل مهم این است که با مشتری معامله کنید، نه اینکه صرفا کوتاه بیایید.

بیشتر بخوانید: تحلیل PESTEL چیست؟ راهنمای کامل تحلیل پستل برای شناخت محیط

۹- از قدم‌های کوچک در فروش شروع کنید

برای کوتاه‌تر شدن چرخه فروش یا پیشبرد قراردادهای بزرگ، آن‌ها را به مراحل کوچک‌تر تقسیم کنید. وقتی خریدار به شروع یک بخش کوچک متعهد شود، ادامه مسیر فروش بسیار ساده‌تر خواهد شد.

۱۰- یک دلیل قوی برای تغییر بسازید

فروش یعنی راهنمایی خریدار برای حرکت از وضعیت فعلی به وضعیت بهتر. در شرایط اقتصادی دشوار، خریداران محتاط‌تر هستند و هر تصمیم را دقیق‌تر بررسی می‌کنند. ارائه یک «نقشه مسیر تغییر» روشن به آن‌ها، اعتماد و اطمینان لازم برای پیشروی را می‌دهد.

جمع‌بندی

به خاطر بسپارید که فروش در بحران یعنی کنار آمدن با تردیدها و نگرانی‌های خریدار! آن‌ها با بودجه محدود، نگرانی نقدینگی و ترس از زیان روبه‌رو هستند و تصمیم‌گیری برایشان سخت است. فروشنده موفق کسی است که در شرایط بحرانی، ارزش واقعی محصول را به‌وضوح نشان دهد و با مشتریان روابط قوی بسازد. با برنامه‌ریزی درست، شخصی‌سازی ارتباطات، انعطاف در معامله و تقسیم فروش به مراحل کوچک، می‌توان مدیریت فروش در زمان بحران کرد و میزان فروش را حتی در شرایط بحرانی بالا برد.

نوشته بهترین راه حل فروش در بحران چیست؟ ۱۰ تکنیک مدیریت فروش در بحران اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

بسیاری از صاحبان کسب‌وکار گمان می‌کنند مهم‌ترین مرحله فروش، مرحله پرداخت مشتری است. اما در واقع در تمام مراحل تصمیم‌گیری خرید می‌توان بر رفتار خریدار تاثیر گذاشت. مشتریان یک‌باره تصمیم به خرید نمی‌گیرند، فرایند خرید مدتی قبل از خرید آغاز می‌شود و تا مدتی پس از خرید ادامه می‌یابد. و در این مسیر عوامل متعددی بر رفتار مشتریان تاثیر می‌گذارد. بسیاری از کسب‌وکارها روی یکی از مراحل فرایند فروش تمرکز می‌کنند. اما بهتر است تک‌تک مراحل تصمیم‌گیری خرید مشتریان را بشناسید تا با استفاده از استراتژی‎‌های مناسب، سرنخ‌ها را به مشتری تبدیل کنید.

در عصر حاضر با ورود اینترنت و پیشرفت‌ فناوری تلفن‌های همراه، فرآیند تصمیم‌گیری مصرف‌کننده مانند گذشته نیست. امروزه مشتریان قبل از خرید در مورد محصولات تحقیق می‌کنند و نظرات مشتریان دیگر را در مورد کالا می‌خوانند. به همین خاطر، استراتژی‌های بازاریابی سنتی دیگر پاسخگو نیستند. دیگر گذشته زمانی که افراد در روزنامه‌های محلی تبلیغات را دنبال می‌کردند. امروزه تجربه مشتری شخصی‌‌تر شده است و ۹۳ درصد از بازاریابان معتقدند محتوای تعاملی کارآیی بیشتری دارد. به علاوه، بسیاری از کسب‌وکارها به صورت آنلاین کار می‌کنند یا در شبکه‌های اجتماعی فعال هستند. خوشبختانه تجزیه‌وتحلیل تجربه مشتری از هر زمانی آسان‌تر شده است و به راحتی می‌توان داده‌های مشتریان را جمع‌آوری و ارزیابی کرد تا شناخت بهتری از مشتریان و نحوه تصمیم‌گیری ایشان به دست آید.

در ادامه فرایند تصمیم گیری خرید مشتریان و عوامل موثر در فرایند تصمیم گیری خرید را بررسی می‌کنیم.

منظور از فرآیند تصمیم گیری خرید مشتری چیست؟

در فرآیند تصمیم گیری، مشتری به نیازهای خود پی می‌برد و در جهت رفع نیازهایش به جمع‌آوری اطلاعات می‌پردازد. گزینه‌های موجود را ارزیابی می‌کند و در نهایت تصمیم به خرید می‌گیرد. این فرایند با خرید مشتری به پایان نمی‌رسد. مشتری خرید خود را ارزیابی می‌کند، گاهی اوقات احساس رضایت دارد و گاهی از خرید خود ناراضی بوده یا حتی پشیمان می‌شود.
 

 

به عبارت دیگر، فرآیند تصمیم‌گیری خرید نوعی نقشه‌ی سفر مشتری است که نشان می‌دهد خریدار از ابتدای شناخت نیازهایش تا هنگام خرید چه مسیری را طی می‌کند. در طی این مسیر، عوامل گوناگونی بر رفتار مصرف‌کننده اثر می‌گذارند، از جمله عوامل اقتصادی، روان‌شناختی، و ارزش‌های اجتماعی و فرهنگی.

فرآیند تصمیم‌گیری مصرف کننده، فرآیندی پیچیده است. هر فرد در زندگی روزمره خود شرایط متفاوت، نیازهای متفاوت و شخصیت منحصربفردی دارد؛ این تفاوت‌ها، تصمیمات متفاوتی را ایجاد می‌کنند. مشتری برای خرید یک محصول باید محصولات متنوع و متعددی را ارزیابی و با هم مقایسه کند. از این جهت بازاریابان و فروشندگان با شناخت فرآیند تصمیم‌گیری مصرف‌کننده می‌توانند محصولات و خدمات خود را از سایر رقبا در بازار متمایز کنند. درک فرآیند تصمیم‌گیری خرید مشتریان برای هر کسب‌وکاری مهم است.

مراحل فرآیند تصمیم گیری خرید مشتری

به‌طور خلاصه، پنج مرحله فرآیند تصمیم‌گیری خرید مشتری عبارتند از:
 

 

۱. شناخت مشکل (آگاهی از نیاز)

تشخیص مشکل و درک نیاز نخستین مرحله از فرایند تصمیم‌گیری خرید است و اغلب مهم‌ترین گام در این فرایند شناخته می‌شود، زیرا اگر مصرف‌کننده برای داشتن محصول یا خدمات خاصی احساس نیاز نکند، به خرید آن فکر نخواهد کرد و سراغ مراحل بعدی خرید نخواهد رفت.
 

زمانی که مایحتاج روزانه تمام می‌شود، زمانی که وسایل منزل یا لوازم شخصی ناگهان از کار می‌افتند، نیازهای مشتریان آشکار می‌شود. به عبارتی میان موقعیت کنونی مصرف‌کننده و شرایط مطلوبش اختلاف وجود دارد. در این مرحله مشتری تشخیص می‌دهد که در زندگی روزمره خود چه نیازی دارد و چه محصول یا خدماتی نیازش را برطرف خواهد کرد.

نیازها به دو دلیل ایجاد می‌شوند:

1. محرک‌های درونی: نیازهای جسمی یا احساسی مانند گرسنگی، تشنگی، بیماری، غم و اندوه، چشم‌وهم‌چشمی
2. محرک های بیرونی: مانند تبلیغات، بوی خوب غذا

بازاریاب باید از نیازهای مشتریان در بازار هدفش آگاه باشد. خبر خوب این‌که در همین مرحله اول می‌توانید بر تصمیمات مشتری تاثیر بگذارید. در ادامه دو راه پیشنهاد می‌کنیم:

الگوهای پرتکرار مشتریان در موتورهای جستجو را پیدا کنید

طبق آمار، روزانه حدود ۵.۶ میلیارد جستجو در گوگل انجام می‌شود. بدون شک مشتریان احتمالی شما هم برای آنچه نیاز دارند در گوگل جست‌وجو می‌کنند. اگر بفهمید مشتریان‌تان از چه کلمات کلیدی برای جست‌وجو استفاده می‌کنند، نیازهای آنان را شناخته‌اید.

برای مثال، فرض کنیم در حوزه دوچرخه برقی کار می‌کنید و می‌خواهید کسب‌وکارتان را گسترش دهید. با بررسی کلیدواژه‌ها متوجه می‌شوید که بازار هدف‌تان پرسش‌هایی ازاین دست را جست‌وجو می‌کنند: «آیا دوچرخه‌های برقی ایمن هستند؟» یا «چگونه از تصادف با دوچرخه برقی جلوگیری کنم.» همان‌طور که می‌بینید ایمنی محصول، اولویت و دغدغه اصلی بازار هدف است.

این یافته‌ها، استراتژی‌های بازاریابی را مشخص می‌کنند. در این مثال، باید محتوای سئو را حول ویژگی‌های ایمنی دوچرخه برقی و بی‌خطر بودن آن متمرکز کنید.

برای پیدا کردن الگوهای پرتکرار جست‌وجو و ارزیابی آن‌ها می‌توانید از ابزارهایی مانند گوگل ترندز  Google Trends استفاده کنید.

مستقیما از مشتریان سوالات بپرسید

از مشتریان به‌طور مستقیم درمورد محصولات/خدمات‌تان سوال بپرسید. با همین روش ساده می‌توانید شناخت بهتری از مشتری پیدا کنید. برای این منظور می‌توان از پرسش‌نامه یا نظرسنجی‌ استفاده کرد. شناخت نیازها و انتظارات مصرف کننده در بازاریابی تاثیر بسزایی دارد.

۲. جست‌وجوی اطلاعات

اکنون مصرف کننده اطمینان یافته که برای رفع یک نیاز به محصول یا خدمات خاصی احتیاج دارد. در این مرحله مشتری در مورد محصول تحقیق می‌کند تا مطمئن شود این محصول مشکلش را حل می‌کند و انتظارات دیگرش را برآورده می‌کند.

میزان اطلاعاتی که فرد جمع‌آوری می‌کند به عوامل متعددی بستگی دارد:

• از گزینه‌های پیش‌رو چقدر آگاهی دارد؟
• به اطلاعات جدید چقدر دسترسی دارد؟
• تصمیم‌گیری خرید چقدر اهمیت دارد و چقدر پیچیده است؟

در فرایند تصمیم‌گیری برای خرید، مشتریان از منابع گوناگونی اطلاعات جمع‌آوری می‌کنند:

• تجربه قبلی خود از یک محصول یا برند
• رسانه‌های جمعی یا شبکه‌های اجتماعی
• آگهی‌های تبلیغاتی، بروشورهای فروشگاهی
• پیشنهاد و توصیه دوستان و خانواده

مشتری بالقوه هنگام جست‌وجوی محصولات با کسب‌وکار شما مواجه می‌شود و اگر کارها خوب پیش برود به سمت‌تان خواهد آمد. اینجاست که اعتماد مشتری به برند اهمیت پیدا می‌کند. اگر مشتری به واسطه تجربه خرید قبلی خودش یا توصیه دوستانش به برند خاصی اعتماد داشته باشد، در میان دیگر گزینه‌ها در همین مرحله به سراغش می‌‎رود. از جمله دلایل اصلی اعتماد مصرف‌کنندگان به برندها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• محصولات و خدمات با کیفیتی ارائه می‌کند.
• مشتریان امتیاز بالا و نظرات مثبتی به آن داده‌اند.
• قیمت‌های منصفانه‌ای دارد.
• اعتراضات و نارضایتی‌های مشتریان را به سرعت رسیدگی می‌کند.
• برخورد فروشندگان محترمانه است.

در این مرحله، بهینه‌سازی محتوای آنلاین و حفظ سئو  اهمیت چشمگیری دارد و کسب‌وکار را برجسته خواهد کرد . به مثال دوچرخه برقی برگردیم. فرض کنیم مشتری بالقوه «ایمن‌ترین دوچرخه‌های برقی در ایران» را جستجو می‌کند. باید طوری وب‌سایت‌تان را بهینه‌سازی کنید تا در جستجوهای محلی به شما برسند.
 

نکته تاثیرگذار دیگر در مرحله جست‌وجوی اطلاعات، نظرات کاربران است. نظرات مثبت به برند کمک شایانی خواهند کرد و علاوه بر آگاه‌سازی مشتریان بالقوه، منبع ثابتی از کلمات کلیدی و محتوای مرتبط را فراهم می‌کنند و در نتیجه کسب‌وکار در نتایج موتورهای جستجو برجسته‌تر می‌شود.

بیشتر بخوانید: متداول ترین اعتراضات مشتری در فرایند فروش و نحوه غلبه بر آنها

۳. ارزیابی گزینه‌ها

در این مرحله، خریدار گزینه‌های موجود را ارزیابی و مقایسه می‌کند. مصرف‌کننده تحقیق کرده و به چند گزینه رسیده است. حالا باید انتخاب‌های خود را ارزیابی کند تا مطمئن شود بهترین گزینه را انتخاب می‌کند. در این مرحله، خریدار برند را شناخته است و با توجه به اینکه کدام محصول با شرایط و نیازهایش مطابقت دارد، بهترین گزینه را انتخاب می‌کند.

ارزیابی خریداران از عوامل گوناگون تاثیر می‌گیرد:

1. قیمت محصول
2. ویژگی‌ها و کارکرد محصول
3. سهولت در استفاده
4. تجربه قبلی خریدار از برند
5. نظرات مشتریان قبلی در مورد محصول

در مثال دوچرخه برقی مشتری سوالاتی از این دست را بررسی می‌کند: توان مالی خرید این محصول را دارم؟ ایمن هست؟ ویژگی‌های مورد نظر را دارد؟ استفاده از آن آسان است؟ خریداران قبلی در استفاده از آن مشکلی نداشته‌اند؟ نسبت به قیمت ارزش خرید دارد؟

۴. تصمیم‌گیری خرید

در این مرحله مشتریان بالقوه تصمیم می‌گیرند محصول مورد نظر را بخرند یا نه. هیچ تضمینی نیست که در این مرحله مشتری محصول یا خدمات شما را انتخاب کند. بنا به برخی دلایل، خریداران ممکن است از خرید خود منصرف شوند، از جمله:

• تجربه پرداخت ناموفق، در نتیجه پیچیدگی فرایند پرداخت یا خطا در سیستم
• وجود گزینه‌های زیاد برای انتخاب
• هزینه ارسال بیش از انتظار

اجازه ندهید مسایلی از این دست مشتریان بالقوه را منصرف کند. بهتر است:

• مطمئن شوید که فرآیند پرداخت ساده است و بدون ایراد کار می‌کند.
• نظرات کاربران را در صفحه تسویه‌حساب قرار دهید تا مشتری مطمئن شود محصول‌تان بهترین گزینه است.
• برای مشتریان جدید ارسال رایگان در نظر بگیرید یا در هزینه ارسال تخفیف دهید.
• از ابتدا در مورد هزینه‌های ارسال، بسته‌بندی یا مالیات شفاف باشید تا در مرحله خرید، هیچ چیز دور از انتظار مشتری نباشد.

باید بدانید که قصد خرید همیشه به خرید منجر نمی‌شود. خرید کالای جدید مستلزم صرف هزینه است و خریدار از پیامدهای خرید اطمینان کامل ندارد. در نتیجه خرید برای مشتری نوعی خطر کردن محسوب می‌شود. برخی افراد برای کاهش ریسک، خرید را به تعویق می‌اندازند تا دوباره پرس‌وجو کنند و اطلاعات بیشتری کسب کنند و با اطمینان بیشتر خرید کنند. بازاریاب باید بداند چه عواملی مشتری را از خرید بازمی‌دارد و با ارائه اطلاعات کافی و تضمین خرید به مشتری بار ذهنی مشتری را کمتر کند و او را به خرید ترغیب کند.

بیشتر بخوانید: تکنیک‌هایی که فروشندگان حرفه ای برای موفقیت در مذاکرات فروش استفاده می‌کنند

۵. رفتار پس از خرید

مشتری خریدش را انجام داده است و حالا تصمیم خرید خود را ارزیابی می‌کند. اگر مشتری به هر دلیلی از خریدش ناراضی باشد، دفعه بعد به سراغ کسب‌وکار دیگری خواهد رفت و محصول/خدمات را به دیگران توصیه نخواهد کرد. در این مرحله، کسب رضایت مشتریان اهمیت ویژه‌ای پیدا می‌کند. از طرفی هزینه جذب مشتری جدید از حفظ مشتریان قدیمی بیشتر است. از طرف دیگر مشتری راضی بیشتر احتمال دارد برای خرید دوباره بازگردد و خرید کالا را به دیگران توصیه کند. بنابرین کسب‌وکارها باید به‌طور مستمر رضایت مشتریان را بسنجند. تعداد کمی از مشتریان ناراضی دست به شکایت یا اعتراض می‌زنند اما دیگر مشتریان ناراضی حتما در مورد تجربه خرید خود با دوستان و نزدیکان خود صحبت می‌کنند و آن‌ها را از خرید محصول مشابه منع می‌کنند.

توصیه می‌شود برای پیش‌گیری از نارضایتی مشتری پس از خرید اقدامات زیر را انجام دهید:
 

گرفتن بازخورد از مشتریان

بهترین راه برای این‌که بفهمید نظر مشتری درمورد محصول/خدمات شما چیست، جمع‌آوری و تجزیه‌وتحلیل بازخورد مشتریان است. با دریافت بازخورد مشتریان، از مشکلات احتمالی آگاه می‌شوید، به مشتری نشان می‌دهید برای نظراتش ارزش قائلید و  در تصمیم‌گیری‌های بعدی از نظراتشان استفاده خواهید کرد.

برخی از راه‌های دریافت بازخورد مشتریان در مرحله پس از خرید عبارتند از:

• بازاریابی ایمیلی
• ارسال پیامک
• ارزیابی فعالیت‌های کاربران در وب‌سایت و شبکه‌های اجتماعی
• نظرسنجی و پرسش‌نامه بازخورد مشتری
• تماس تلفنی با مشتریان ناراضی
• برقراری ارتباط با مشتریان

جذب مشتری جدید، پایان کار نیست. برای حفظ مشتری باید ارتباط مثبت و پایداری با آن‌ها داشته باشید. با حفظ ارتباط و ایجاد تصویر مثبت در ذهن مشتری، احتمال بازگشت مشتری و توصیه کسب‌وکار به دیگران بیشتر می‌شود.
 

اهمیت قیمت گذاری در فرآیند تصمیم‌گیری خرید مشتریان چیست؟

سوال رایجی که کسب‌وکارها می‌پرسند، این است که فاکتور قیمت چقدر در تصمیم خرید مشتریان موثر است؟ وقتی مشتری، محصولی را ارزیابی می‌کند، مطمئنا قیمت آن برایش مهم است. اما توجه داشته باشید که فقط قیمت محصول مهم نیست، بلکه کل هزینه خرید اهمیت دارد.
 

مثلا فرض کنید دوربین‌هایی را می‌روشید که قیمت‌شان با توجه به ارزش‌شان، مناسب است و قیمت رقابتی دارد. حالا وقتی مشتری آن را ارزیابی می‌کند و می‌بیند هزینه ارسال آن خیلی بالاست، به نظر شما چه واکنشی نشان می‌دهد؟ به احتمال زیاد به جای تکمیل فرآیند خرید، سبد خریدش را رها کرده و سایت‌های رقیب را بررسی می‌کند که هزینه ارسال‌شان چقدر است و این خرید چقدر برایش هزینه دارد. حالا اگر یکی از رقبا قیمت دوربین را کمی بالاتر بدهد، اما ارسال رایگان داشته باشد، مسلما از او خرید می‌کند.
نباید کاری بکنید که مشتری از قیمت و هزینه‌ها شگفت‌زده شود. مطمئن شوید مالیات و هزینه ارسال را محاسبه کرده‌اید و بعد قیمت نهایی محصول را اعلام می‌کنید.

جمع‌بندی

تقریبا همه مشتریان هنگام تصمیم‌گیری خرید، فرآیند مشابهی را طی می‌کنند. برای جذب مشتریان بالقوه بیشتر و تبدیل سرنخ‌ها به مشتری، ناچارید فرآیند تصمیم‌گیری خرید مشتریان را بشناسید و از عوامل موثر بر فرایند خرید آگاه باشید تا از فعالیت‌های بازاریابی خود بیشترین نتیجه را بگیرید و سود بیشتری کسب کنید.

نوشته فرآیند تصمیم‌گیری خرید مشتریان | شناخت فرصت‌هایی که می‌توان بر تصمیم مشتری تاثیر گذاشت اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

تارگت فروش (Sales target) شامل تعداد محصولاتی است که با فروش آنها، به سود دلخواه خود می‌رسید. به عبارت ساده‌تر، این تارگت نقطه‌ی عطفی است که باید توسط شرکت یا تیم یا فرد مورد نظر، به دست آید. به طور کمی می‌توان گفت تارگت فروش، اعدادی هستند که باید در یک دوره‌ی زمانی مشخص به دست آیند.

تارگت فروش بر اساس بودجه بندی شرکت توسط مدیریت فروش برای تیم فروش، تعیین می‌شود. رسیدن به تارگت فروش، سبب کسب درآمد و افزایش میزان فروش محصولات می‌شود. برخی از شرکت‌ها هم بر این اساس، ساختار پورسانت فروش خود را تنظیم می‌کنند.
 

پس به طور کلی، تارگت فروش هدفی است که برای یک فروشنده و یا تیم فروش تعیین شده است، که بر حسب درآمد یا واحدهای فروخته شده در یک زمان خاص اندازه گیری می‌شود. تنظیم تارگت به شما و تیم فروش‌تان کمک می‌کند، تا بر روی دستیابی به اهداف‌تان متمرکز شوید. آیا می‌دانید که می‌توان از انواع مختلف تارگت فروش برای پیش بینی بهتر درآمد خود، استفاده کنید؟ با ما همراه باشید که به پاسخ سوالات خود در زمینه‌ی تارگت فروش، برسید.

انواع تارگت فروش

شرکت های مختلف ممکن است روش های هدف متفاوتی را بنا به نیاز صنعت و یا شرکت به کار گیرند. یک روند رایج این است، که اکثر شرکت‌ها از هدف فروش سالانه پیروی می‌کنند. در ادامه به معرفی انواع تارگت فروش می‌پردازیم.

۱. فروش روزانه

برای محاسبه تارگت فروش روزانه، کل هدف را بر تعداد روزهای کاری تقسیم می‌کنند. این نوع از تارگت، معمولا توسط فروشگاه‌های زنجیره‌ای بزرگ استفاده می‌شود.
 

۲. تارگت فروش هفتگی

اگر هدفتان را بر تعداد هفته‌ها تقسیم کنید، تارگت تیم فروش به صورت هفتگی به دست می‌آید. شرکت های حمل و نقل بار، شرکت‌های پیک و بسیاری از کمپانی‌های داروسازی روی اهداف هفتگی کار می‌کنند.
 

۳. تارگت فروش ماهانه

اگر تارگت فروش سالانه را بر ۱۲ تقسیم کنید، تارگت فروش ماهانه به دست خواهد آمد. تارگت فروش ماهانه هم اکثرا توسط شرکت‌های دارویی دنبال می‌شود.
 

۴. تارگت فروش فصلی

با کنار هم قرار گرفتن سه هدف ماهانه، به یک تارگت فروش فصلی دست پیدا می‌کنید.
 

۵. تارگت فروش سالانه

بر اساس دستاورد سال گذشته، رشد بازار و رشد صنعت، اهداف سالانه تخصیص داده می‌شود. بیشتر شرکت‌های بزرگ مثل شرکت‌های تجهیزات و ماشین آلات صنعتی، بر روی اهداف سالانه کار می‌کنند.

فرمول محاسبه تارگت فروش

تارگت فروش از فرمول زیر به دست می‌آید:

در این فرمول تارگت‌گذاری فروش،

• اگر عدد به دست آمده را بر ۱۲ تقسیم کنید، تارگت فروش ماهانه به دست می‌آید.
• اگر عدد به دست آمده را بر ۵۲ تقسیم کنید، تارگت فروش هفتگی به دست خواهد آمد.

جدول تارگت فروش

در اینجا برای اینکه موضوع را بهتر درک کنید، یک نمونه جدول تارگت فروش آورده‌ایم که بر آن اساس می‌توانید شما هم جدول تارگت فروش‌تان را تنظیم کرده و بهره‌وری‌تان را بالا ببرید. در جدول تارگت فروش، اهدافی نوشته می‌شود که تیم فروش قرار است به آنها برسد. این جدول کمک می‌کند با یک نگاه، بتوانید نتیجه تلاش‌های تیم فروش را ببینید.
به نمونه جدول تارگت فروش زیر دقت کنید:

مثال برای تعیین تارگت فروش

۱. تارگت فروش در مقیاس بزرگ

اگر اهداف فروش بزرگتری داشته باشید، در نتیجه درآمد بیشتری به دست خواهید آورد. بنابراین سودآوری‌تان افزایش پیدا کرده و به فرصت‌های بیشتری دست پیدا می‌کنید. برای رسیدن به این هدف، باید تارگت فروش ماهانه یا سالانه برای خود تعیین کنید. یک تارگت معمولی می‌تواند به شکل زیر باشد:
 

افزایش درآمد ماهانه/سالانه به میزان ۱۰%
 

شما می‌توانید اهدافی را برای رشد درآمد، به عنوان اهداف ماهانه یا سالانه یا هر دو تعیین کنید. بهتر است علاوه بر تعیین یک هدف فروش درآمد کلی، اهداف فروش جداگانه هم برای تیم فروش تعیین کنید. به خصوص اگر تیم فروش‌تان دارای تجربه بسیار گسترده ای باشد.
 

بیشتر بخوانید: نرم افزار CRM چگونه باعث افزایش فروش می‌شود؟

۲. افزایش ارزش طول عمر مشتری

ارزش طول عمر مشتری، شامل ارزش نقدی است که یک مشتری در طول مدت اشتراکش، به برندتان می‌افزاید. یک هدف فروش بسیار عالی برای شرکت‌تان، افزایش کل ارزشی ‌است که هر مشتری در طول چرخه عمر خود ایجاد می‌کند. یک تارگت فروش معمولی در این زمینه می‌تواند به شکل زیر باشد:
 

افزایش ارزش طول عمر مشتری به میزان ۱۰-۲۰٪  به صورت سالانه
 

کسب درآمد از مشتری‌ که در حال حاضر دارید، به طور قابل توجهی آسان‌تر از کسب همان میزان درآمد از مشتری جدید است. دستیابی به فروش مشابه با یک مشتری جدید، پنج برابر بیشتر از مشتری فعلی هزینه دارد.

چگونه تارگت فروش را ردیابی کنیم؟

تارگت فروش به شما این امکان را می‌دهد تا به طور موثر، فرصت‌های فروش را در شرایط مختلف دنبال کنید. قدم اول تعیین تارگت، بر اساس بودجه شرکت و اهداف بلند مدت است.

همان طور که گفتیم، تارگت فروش یک ارزش مبتنی بر زمان بوده، که نیروی فروش به سمت آن هدایت می‌شود. پس از تنظیم هدف و جذب مشتریان بالقوه، می‌توانید به آسانی به تارگت فروش خود دست پیدا کنید. شما می‌توانید با استفاده از گزارش‌های نرم افزار CRM، به راحتی فرایندهای مرتبط را بررسی کنید. اگر آشنایی کافی با این نرم افزار ندارید، پیشنهاد می‌کنیم مقاله CRM چیست را بخوانید.
 

بیشتر بخوانید: در جستجوی تکنولوژی فروش (Sales Technology) قدرتمند برای کسب‌وکارهای ایرانی

مزایای تعیین تارگت فروش

تعیین تارگت به تیم فروش‌تان این امکان را می‌دهد که:

• اهداف خود را به صورت واضح و شفاف، تعیین کنید.
• پاداش‌هایی برای رسیدن به تارگت فروش برای اعضای تیم‌تان در نظر بگیرید، که خود سبب تشویق و ایجاد انگیزه در تیم فروش خواهد شد.
• به اندازه گیری، به چالش کشیدن و بهبود عملکرد فروش خود، ادامه دهید.
• تعیین تارگت فروش به شما کمک می‎‌کند، پیشرفت فروش خود را در هر دوره پیگیری کرده و اهداف فروش خود را برای برآورده کردن نیازهای بازار و کسب‌وکار خود، تنظیم کنید.

بنابراین اهداف فروش، بخشی از برنامه فروش هستند و برای دستیابی به اهداف عملکردی که در برنامه بازاریابی خود تعیین کرده‌اید، استفاده می‌شوند. امیدواریم با خواندن این مقاله و تعیین تارگت فروش، در دست‌یابی به اهداف فروش‌تان موفق باشید.

نوشته تارگت فروش چیست؟ فرمول محاسبه + انواع Sales Target اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

آقای جعفری یکی از آشنایان خوش‌مشرب ما در آکادمی فروش است. از آن آدمهایی که هر وقت به سراغمان می‌آید، دوست داریم بیشتر بماند. به قول خودش بازار را مثل کف دستش می‌شناسد. یک ماه پیش با او جلسه داشتیم. اما این بار بر خلاف همیشه کمی نگران بود. اعضای تیم فروش در شرکتش ماندگار نبودند. بعد از مدتی آنجا را ترک می‌کردند و دلیلش را نمی‌دانست. می‌گفت من که با همه خوش‌وبش می‌کنم و آدم سخت‌گیر و خشکی هم نیستم. نمی‌دانم چرا تیم فروشم انقدر مشکل دارد. در خصوص سیستم کاری تیم فروش و نحوه‌ی مدیریت فروش شرکتش سوال کردیم و متوجه شدیم سیستم پورسانت فروش و مدل‌های مختلفش را نمی‌شناسد و پرداخت‌هایش اشتباه هستند. این مقاله نتایج همان جلسه است و به موضوعات «پورسانت فروش یعنی چه؟» و «نحوه محاسبه پورسانت فروش» می‌پردازد.

پورسانت فروش چیست؟

پورسانت فروش (Sales commission) تشویقی است که به فروشندگان خود پرداخت می‌کنید تا بهترین عملکردشان را ارائه دهند. فروش فرآیندی رقابتی است و کارشناسان فروش موفق باید همیشه از رقبا پیش بگیرند. به کمک این طرح در کارکنان انگیزه ایجاد می‌کنند تا اهداف شرکت را به بهترین شکل برآورده کنند.

پورسانت فروش چه مزایایی برای کسب‌وکارها دارد؟

تنها ۲۱ درصد از کارکنان احساس می‌کنند دستمزد منصفانه دریافت می‌کنند (منبع). ۵۶ درصد از کارمندان به دلیل پرداخت ناکافی، شغلشان را ترک می‌کنند (منبع). تعیین میزان پرداخت پورسانت فروش دقیق و منصفانه مزایای زیر را به همراه دارد:

• افزایش سودآوری کارمندان فروش
• بهبود عملکرد اعضای تیم
• استخدام نیروهای مناسب و ساخت تیم فروش موفق
• حفظ بهترین کارکنان
• افزایش فروش کلی شرکت

انواع پورسانت فروش

مدل‌های مختلفی برای پرداخت درصد فروش به کارکنان وجود دارد. در اینجا به معمول‌ترین‌ آنها اشاره می‌کنیم:

۱. حقوق پایه (بدون کمیسیون فروش)

در این روش محاسبه پورسانت فروش، حقوق ثابتی را بدون توجه به میزان فروش به فروشنده پراخت می‌کنید. این مدل برای شرکت‌های کوچک که کارکنان بخش فروش وظایف مختلفی دارند، مناسب است.

مثال: اگر کارمندی نیمی از هفته را صرف فروش و بقیه را به مراقبت از مشتری بپردازد، این روش پرداخت حقوق مناسب است.

۲. حقوق پایه + کمیسیون فروش

حقوق ثابت این مدل کمتر از روش قبلی است و درصدی از فروش هم پرداخت می‌شود. این شیوه در تیم فروش انگیزه ایجاد می‌کند و برای شرکت‌هایی خوب است که به دنبال روشی آسان به همراه تشویق کارکنان خود هستند.

۳. فقط پورسانت فروش

این روش پرداخت مناسب شرکت‌هایی با پشتوانه مالی پایین است. مزیت این طرح ایجاد اشتیاق و واداشتن افراد به تلاش بیشتر است. اما با خطر ناامیدی و ترک کار کارکنان هم همراه است.

۴. کمیسیون فروش لایه‌ای

در این شیوه وقتی کارکنان به حد معینی از فروش برسند، نرخ سود فروش هم بالاتر می‌رود. ساختار کمیسیون طبقه‌بندی شده یکی از بهترین طرح‌ها برای تشویق کارکنان برتر است.

مثال: در فرمول محاسبه پورسانت فروش، تعیین می‌کنید که کارکنان تیم فروش تا سقف فروش ۲,۰۰۰,۰۰۰ تومان، ماهانه ۵ درصد دریافت می‌کنند. اگر میزان فروش از ۲,۰۰۰,۰۰۰ تومان بگذرد، سود فروش آنها ۷ درصد می‌شود.

۵. کمیسیون فروش مستقیم

درصد تشویقی است و بر اساس میزان فروش تا سقفی مشخص افزایش می‌یابد.

مثال: فرض کنید میزان کمیسیون فروش ۵ درصد است. سقف فروش هم ۱,۰۰۰,۰۰۰ تومان در ماه در نظر گرفته شده باشد. بنابراین کارمندی که تنها ۸۰۰,۰۰۰ تومان در یک ماه فروش داشته، فقط ۸۰ درصد از کل پورسانت فروش را دریافت می‌کند.

۶. حاشیه سود ناخالص

در این روش محاسبه پورسانت فروش، فروشندگان سهم خود را از حاشیه سود دریافت می‌کنند. این روش برای استارتاپ‌ها و شرکت‌هایی که نقدینگی بالایی ندارند مناسب است. در این مدل هر چقدر که کارمندان تخفیف بدهند، درصد کمتری از پورسانت به آنها ارائه می‌شود؛ چون حاشیه سود فروش کمتر می‌شود.

۷. کمیسیون قلمرومحور

سود فروش این مدل بر اساس میزان فروش یک منطقه پرداخت می‌شود و به طور مساوی بین همان کارکنان تقسیم می‌شود. این روش زمانی مناسب است که هریک از اعضای تیم در دستیابی به هدف کلی مشارکت کنند.

کدام ساختار پورسانت فروش برای شما مناسب‌تر است؟

ساختار پورسانتی که انتخاب می‌کنید، تاثیر مستقیمی بر انگیزه فروشندگان، بهره‌وری و حفظ کارکنان دارد. یک ساختار پورسانت مناسب، کارکنان را ترغیب می‌کند به روش‌های مختلف، مثل آپ سلینگ و کراس سلینگ، فروش‌شان را بالا ببرند تا پورسانت بیشتری دریافت کنند. می‌توانید یکی از انواع ساختارهای پورسانت فروش که در این مقاله معرفی کردیم را استفاده کنید و یا یک مدل ترکیبی بسازید تا متناسب با نیازهای خاص تیم شما باشد.
یادتان باشد هرچقدر بیشتر برای موفقیت تیم فروش‌تان سرمایه‌گذاری کنید، نتیجه بهتری می‌گیرید و درآمد بیشتری کسب می‌کنید. با متعادل سازی اهداف، انتخاب یک سیستم پورسانت منصفانه و اهداف قابل دستیابی، بهتر می‌توانید از عملکرد فردی و رشد شرکت پشتیبانی کنید.
 

برای تنظیم ساختار کمیسیون فروش مناسب شرکتتان باید سوالات زیر را از خود بپرسید. بر اساس پاسخ‌هایتان روش مناسب را تنظیم کنید:

• چه اهدافی برای تیم فروش دارید؟
• اهداف کلی شرکتتان چیست؟
• فروشندگان چه درآمدی دارند؟
• برایتان مقدور است چه میزان از بودجه را به سود فروش اختصاص دهید؟
• رقبای اصلی چه درصدی را به فروشندگان خود پرداخت می‌کند؟
• هر یک از کارمندان فروش چه تأثیری در موفقیت شرکت و تیم دارند؟

برنامه کمیسیون فروش را چطور تنظیم کنیم؟

۱. پرداخت سایر کسب‌وکارها را بررسی کنید

برای تصمیم‌گیری در مورد هر طرح جبران خدمت فروش باید به رقبا و دیگر کسب‌وکارها در صنعت خود توجه کنید. به این طریق از میزان میانگین فعلی این نرخ اطلاع پیدا می‌کنید.

۲. در مورد طرح پرداخت دستمزد تصمیم بگیرید

این ترکیب را باید بر طبق مسئولیت کارکنان و وظایفی که از آنها انتظار دارید، تعیین کنید.

مثال: مدیران فروش به دلیل مسئولیت بالاتر انتظار حقوق پایه بیشتری دارند. در نظر گرفتن درصدی از سود کلی شرکت به آنها باعث ایجاد انگیزه می‌شود.

۳. روش‌های ارزیابی معیارهایتان را مشخص کنید

اندازه‌گیری میزان موفقیت هر یک از کارکنان اهمیت زیادی دارد. برای انجام این کار باید از KPIهای خاصی استفاده کنید. بعد به کمک نرم‌افزاری مانند مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM موفقیت این معیارها در افزایش فروش را ردیابی کنید. موثرترین این شاخص‌ها برای تعیین پرداخت تشویقی فروش شامل موارد زیر است:

• میانگین ارزش طول عمر یک مشتری (CLV)
• شاخص خالض ترویح‌گنندگان (NPS)
• معاملات بسته شده در مقابل معاملات از دست رفته
• هزینه فروش در مقابل درآمد کسب شده
• میزان نفوذ در بازار
• میزان رشد در طول زمان

بیشتر بخوانید: نرم افزار CRM چگونه باعث افزایش فروش می‌شود؟

۴. موقعیت‌های مختلف را در فروش در نظر بگیرید

به جز فروشندگان، برای پست‌هایی مانند پشتیبانی فروش، مدیران، تیم همکاری در فروش و بقیه کارکنان فروش هم باید طرح‌های پرداخت تشویقی را در نظر بگیرید.

۵. روش مناسب را انتخاب کنید

پس از بررسی و انجام مراحل بالا برای هر موقعیت روش مناسب پرداخت را انتخاب کنید. اهدافی را مشخص کنید که ۷۰ درصد از کارکنان فروش بتوانند به آن برسند.

ابزارهای محاسبه پورسانت

برای محاسبه‌ی پورسانت فروش ابزارهای مختلفی وجود دارد:

Performio  سیستمی ابری است که برای تیم‌های فروش در صنایع خودرو، خرده‌فروشی و نرم‌افزار طراحی شده است.

Xactly یک پلتفرم ابری است که امکان ردیابی وضعیت، تعریف گردش کار و ارائه‌ی گزاش‌های سفارشی را دارد.

QCommission بیشتر برای کسب‌وکارهای کوچک و متوسط مناسب است.

Tipalti این پلتفرم ابری به راحتی با ساختارهای مختلف پرداخت پورسانت به کارمندان قابل انطباق است.

میانگین پورسانت فروش در کسب‌وکارهای مختلف چقدر است؟

در صنایع مختلف طبق متغیرهای مختلف طرح‌های پرداخت تشویقی متفاوتی وجود دارد:

• شرکت‌های بیمه: در این مشاغل درصد فروش مطابق با حقوق پایه به علاوه پورسانت پرداخت می‌شود. درصد آن در شرکت‌های بیمه‌های مختلف متفاوت است.
• آژانس‌های املاک: طبق نوع فعالیت کارکنان در صنعت آژانس‌های املاک ساختار منعطف و متنوعی برای پرداخت وجود دارد.
• شرکت‌های تولیدی: حق کمیسیون برای فروش این مشاغل معمولاً به صورت حقوق پایه به علاوه پورسانت مورد نظر است.
• شرکت‌های تبلیغاتی: حقوق این نوع مشاغل معمولاً به شکل درصدی مشخص از هر فروش پرداخت می‌شود.
• خرده‌فروشی: به طور معمول در این نوع کسب‌وکارها تنها حقوق پایه پرداخت می‌شود. در مورد اجناس خاص و گران‌قیمت گاهی کمیسیون هم در نظر گرفته می‌شود.
• فروشندگان تلفنی: با توجه به تنوع فعالیت این افراد روش یکسانی وجود ندارد.
• شرکت‌های فروش اوراق بهادر: کارکنان این شرکت‌ها معمولاً به ازای هر فروش نرخ ثابتی را دریافت می‌کنند.
• فروش و پشتیبانی نرم‌افزار: روش‌های متنوعی برای پرداخت در این صنعت وجود دارد.

قرارداد کمیسیون فروش

وقتی پورسانت فروش را برای اعضای تیم مشخص کردید باید تمام اطلاعات را در یک توافقنامه به اطلاع آنها برسانید. این قرارداد آخرین مرحله از طرح پورسانت فروش است. طی این قرارداد شما و کارکنانتان با قواعد مربوط به پرداخت هزینه تشویقی فروش موافقت می‌کنید. این توافق‌نامه شامل موارد زیر است:

• ساختار درصد فروش: زمان و شیوه پرداخت را مشخص می‌کند.
• اختیارات: نشان می‌دهد کارمندتان نماینده قانونی کسب‌وکارتان است.
• عدم رقابت: اعضای تیم تا زمان مشخصی پس از پایان قرارداد مجاز به همکاری با رقبا نیستند.
• اسناد و ابزار: کارکنان فروش باید از اسناد و ابزارهایی که کسب‌وکارتان ارائه می‌دهد استفاده کنند.
• توافق: هر دو طرف با امضای خود تائید می‌کنند که تمام بندهای بالا را می‌پذیرند.

نتیجه‌گیری

پورسانت چیست و چطور تعیین می‌شود؟ منظور از پورسانت فروش، مبلغی است که (جدا از حقوق ثابت) به تیم فروش پرداخت می‌کنید. تعیین پورسانت فروش در کسب‌وکارها به برنامه‌ریزی دقیق، نظارت و اصلاح مداوم نیاز دارد. هیچ طرح پرداخت تشویقی کامل نیست چون بسیاری از سازمان‌ها در طول زمان اهداف خود را تغییر می‌دهند. وقتی کارکنان فروش انگیزه لازم را برای تلاش بیشتر داشته باشند، به اهداف مشخص شده برای کسب‌وکارتان دست می‌یابید.

شما از چه روشی برای پرداخت کمیسیون فروش به کارکنانتان استفاده می‌کنید؟

نوشته پورسانت فروش چیست؟ ۷ سیستم پرداخت کمیسیون + نحوه محاسبه پورسانت فروش اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

آیا می‌دانید که کارمندان فروش به طور متوسط ۶۵ درصد وقت‌شان را صرف کارهایی غیر از فروش می‌کنند؟

یعنی ۶۵ درصد حقوقی که شرکت سالانه به کارمند فروش می‌پردازد، برای وقت‌هایی است که کارمند هیچ درآمدی برای شرکت نداشته است.

اینهمه وقت، صرف چه چیزی شده است؟

بیشترش صرف انجام کارهایی مثل به‌روزرسانی صفحات گسترده (مثل فایل اکسل)، افزودن مشتریان بالقوه به CRM، انجام یک سری تحقیقات، و احتمالا چک کردن اینستا می‌شود.

خبر خوب اینکه ابزارهای مختلفی وجود دارند که به فرایند فروش سرعت می‌بخشند، بدون اینکه کارمند را به ربات تبدیل کنند. راه‌حل چیست؟ یک ابزار فروش قوی و موفق بسازید و نحوه کار با آن را به تیم فروش آموزش دهید.

ابزار فروش چیست؟

تکنولوژی فروش، مجموعه‌ ابزارهایی است که موجب می‌شود تیم فروش، وقت کمتری را صرف انجام کارهای اداری کند و با سازماندهی و اتوماتیک کردن فرایند فروش، وقت بیشتری را برای فروش صرف کند. نوع و تعداد این ابزارها بسته به نوع صنعت، اندازه تیم فروش، و عوامل دیگر (همچون مخاطب) متفاوت است.

ابزار فروش مناسب کمک می‌کند:

• سرنخ‌های خوبی پیدا کنید
• کارهای تکراری به صورت اتوماتیک انجام شوند
• استراتژی فروش درستی داشته باشید
• و در نهایت وقت بیشتری را برای کارهای درآمدزا انجام دهید.

اساسا، ابزار فروش مناسب باعث می‌شود به جای کاغذبازی، روی فروش تمرکز کنید.

تکنولوژی فروش مناسب برای کسب‌وکار من کدام است؟

هیچ دو شرکتی را نمی‌توانید پیدا کنید که از ابزارهای فروش یکسانی استفاده کنند.

مثلا یک شرکت B2B به ابزارهای ایجاد سرنخ نیاز دارد. تیم فروش این شرکت باید بتواند این سرنخ‌ها را پرورش داده و به مشتری تبدیل کند.

یعنی ابزار فروش موفق براساس اهداف، چالش‌ها، و مشتریان هر شرکت، فرق می‌کند.

حالا برای انتخاب تکنولوژی فروش، باید از کجا شروع کنیم؟ ابتدا به پلتفرم همکاری در فروش نیاز دارید. بعدش چه؟

در ادامه، بهترین ابزارهای فروش را با مثال معرفی می‌کنیم. به علاوه، بررسی می‌کنیم هر شرکت، به چه ابزاری نیاز دارد. فقط به خاطر داشته باشید که خیلی از ابزارهای فروش، بیشتر از یک کار انجام می‌دهند.

۱. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

می‌دانید آخرین باری که با یک سرنخ تماس داشتید، کی بود؟ چه زمانی دمو داشتید؟ مشتری در کدام مرحله از فرایند خرید قرار دارد؟ بهترین مشتری‌هایتان کدام‌ها هستند؟ می‌توانید اطلاعات مشتری‌ها را راحت پیدا کنید؟
 

اگر در جواب دادن به این سوال‌ها خیلی موفق نیستید، به نرم افزار CRM برای تیم فروش نیاز دارید.

نرم افزار CRM:

• یک پایگاه داه‌های قوی از مشتری و اطلاعات سرنخ‌ها ایجاد می‌کند
• به کارهایتان نظم و سروسامان می‌دهد.
• سرنخ‌های جدید، قدیمی، و مشتریان فعلی را پیگیری می‌کند
• و غیره

۲. ابزارهای تولید سرنخ

در بحث سرنخ، کمیت بهتر از کیفیت نیست. تمرکز روی کیفیت، موجب می‌شود بیشتر برای پرورش سرنخ وقت بگذارید و بتوانید آنها را به مشتری تبدیل کنید.

ابزارهای فروش درست برای جستجو برای مشتری بالقوه و تولید سرنخ، کمک می‌کند این فرایند به صورت روان انجام شود و باعث می‌شود سرنخ‌های بهتری را بشناسید و با آنها تماس بگیرید. حتی بعضی از ابزارها کمک می‌کنند بخش‌هایی از فرایند پرورش سرنخ به صورت اتوماتیک انجام شود. به این ترتیب می‌توانید بدون صرف ساعتها وقت برای ارسال پیام، با مشتری ارتباط برقرار کنید.
 

ابزارهای جستجوی مشتری بالقوه و تولید سرنخ عبارتند از:

• Leadfeeder: ابزار پیگیری وب‌سایت است که بازدیدکنندگان ناشناس از وب‌سایت را ردیابی کرده، سرنخ‌ها را شناسایی کرده، و اطلاعات تماس را ارائه می‌دهد.
• LinkedIn Sales Navigator: ابزار پولی LinkenIn است که کمک می‌کند سرنخ‌ها را پیدا کرده و با آنها تماس بگیرید.
• Leadpages: ابزاری با خدمات کامل است که به کسب‌وکارهای کوچک اجازه می‌دهد وب‌سایت بسازند، سرنخ جمع کنند، فایل ارائه دهند، و فرایند تولید سرنخ را به قسمتهای مختلف تقسیم کنند.

بعضی از نرم افزارهای CRM، خودشان امکان تولید سرنخ دارند، اما این ابزارها، اغلب به داده‌های بیشتر و سرنخ‌های بهتر دسترسی دارند. آنها می‌توانند کمک کنند، سرنخ‌های باکیفیت‌تر را سریعتر پیدا کنید.
 

بیشتر بخوانید: نرم افزار CRM چگونه باعث افزایش فروش می‌شود؟

۳. اتوماسیون فروش

اتوماسیون کمک می‌کند در زمان کم، کارهای بیشتری انجام دهید. مثلا به صورت اتوماتیک سرنخ‌ها را پرورش دهید، فایل‌ها را ارائه کنید و به کارمندان فروش یادآوری کنید سرنخ‌های مهم را پیگیری کنند.

CRM فقط به تیم فروش کمک نمی‌کند، بلکه موجب سودآوری بیشتر کسب‌وکار هم می‌شود. در حقیقت، ۶۱ درصد کسب‌وکارهایی که از اتوماسیون استفاده می‌کنند، فراتر از درآمد تعیین شده‌شان می‌روند.

خبر خوب اینکه اکثر ابزارهای فروش امروزی، سطحی از اتوماسیون را ارائه می‌دهند.

در اینجا به چند ابزار اتوماسیون فروش اشاره می‌کنیم که به تیم فروش کمک می‌کنند:

• ClickFunnels: قیف فروش و تولیدکننده صفحه فرود.
• Slack: شاید ابزار فروش نباشد، اما ویژگی توماسیون گردش‌کاری‌اش، آن را در این دسته قرار می‌دهد. گردش‌کاری ایجاد می‌کند تا به‌روزرسانی‌ها، انبوه‌سازی ایده‌های جدید، و کارهای نصب را به صورت اتوماتیک انجام دهد. همچنین، با اکثر ابزارهای فروش دیگر، همچون Leadfeeder، ادغام می‌شود.
• Zoominfo: یک پهنای دید ۳۰۰ درجه از مشتریان، مشتریان بالقوه، و سرنخ‌ها ارائه می‌دهد. همچنین با CRM ادغام می‌شود تا فرایند فروش را آسان کند.
• Ambition: یک ابزار مدیریت عملکرد است که پیگیری هدف، آموزش، و کارتهای امتیاز را راحت کرده و به طور اتوماتیک هشدار فروش می‌دهد. این یک ابزار قدرتمند برای تیم فروش است تا کارایی‌شان را بالا ببرند.

۴. سیستم مدیریت یادگیری (LMS)

آموزش فروش، شاخص کلیدی موفقیت تیم فروش است. البته ۲۶ درصد مدیران تیم‌های فروش می گویند که آموزش فروش‌شان چندان موثر نیست. درحالیکه ۲۸ درصد گزارش می‌دهند که آموزش‌هایشان «معمولا» موثر هستند. این یعنی هنوز جای پیشرفت وجود دارد.
 

سیستم مدیریت یادگیری یکی از ابزارهای فروش موفق است که با ساده‌سازی آموزش محصول، نصب، آموزش استانداردها و به‌روزرسانی مطالب آموزشی، دانش موردنیاز برای ارائه نتایج فروش را در اختیار تیم فروش می‌گذارد.

برخی نرم افزارهای LMS عبارتند از:

• iSpring تولیدکننده دوره‌های داخلی، پلتفرم با کاربرد آسان، و قابل ادغام با Zoom برای وبینارها است.
• SkyPrep نرم‌افزار یکپارچه آموزش آنلاین برای نصب، آموزش و غیره است. ویژگی‌های آن شامل کلاسهای مجازی، دوره فروش، و پشتیبانی از آموزش مشتری است.

در برخی موارد، شاید به ابزار مجزایی نیاز داشته باشید تا آموزش‌ها را مدیریت کنید. تیم فروش از طریق پلتفرم‌ها، از مدیریت یادگیری پشتیبانی می‌کند.

۵. مدیریت پروژه

بهترین ابزارهای مدیریت پروژه، ویژگی‌هایی همچون پیگیری پروژه، به اشتراک‌گذاری فایل‌ها، و ابزارهای زمان‌بندی را ارائه می‌دهند تا تیم‌ها را متمرکز نگه دارند و به اهداف‌شان برسند. اما تیم فروش به راه‌حل قدرتمندی نیاز دارد تا بتواند سرنخ‌ها را پیگیری کرده، کارها را مدیریت کند، و با سایر ابزارهای فروش ادغام شود.
 

بعضی از این ویژگی‌ها در CRM هستند، اما چند پلتفرم مستقل هم برای انجام این امور وجود دارد، مانند:

• Basecamp: که تمام اطلاعات را یک جا گردهم می‌آورد. ویژگی‌هایی مانند پیگیری پروژه، چت‌های گروهی، فهرست کارها، قسمت ارسال پیام، و قسمت چک کردن کارها هم در آن وجود دارد.
• Zoho Projects: یک ابزار مدیریت پروژه مستقیم است که با CRM خیلی خوب کار می‌کند. ویژگی‌های آن شامل مدیریت کارها، همکاری، مدیریت اسناد، و ابزارهای گزارش‌دهی می‌شود.
• Workfront: یک ابزار شرکتی مدیریت پروژه، از گروه Adobe است که به شرکتهای بزرگ کمک می‌کند پروژه‌ها را برنامه‌ریزی واجرا کرده و ارائه دهند.

۶. ابزارهای دموی فروش

دموها فرایند فروش را پیش برده یا قطع می‌کنند. اگر به دمو خوب توجه کنید، آن‌وقت می‌بینید که سرنخ‌ها به مشتری تبدیل می‌شوند. اما اگر دمو را درست ارائه نکنید، یک قیف فروش با نشتی زیاد خواهید داشت که هیچوقت سرنخ‌ها را به مشتری تبدیل نمی‌کند. ابزارهای درست دمو برای فروش، امکان ارائه فایل‌های صوتی و تصویری با کیفیت را فراهم می‌کنند. می‌توانید صفحه‌تان را به اشتراک بگذارند، و آن را با سایر نرم افزارهای فروش ادغام کنند.

• Zoom: یک ابزار معروف جلسات ویدئویی است که به تیم فروش اجازه می‌دهد با هم جلسه بگذارند، صفحات را به اشتراک گذاشته، دموها را ضبط کرده، و بعدا این صفحات ضبط شده را با دیگران به اشتراک بگذارند.
• GoToMeeting: یک ابزار ویدئو کنفرانس است که قابلیت‌های بالایی برای به اشتراک‌گذاری صفحه و فیلم دارد، و می‌تواند آنها را ضبط کند. به علاوه، از نورپردازی و کنتراست خوبی هم برخوردار است.
• Tanida DemoBuilder: با ویژگی‌هایی مثل ضبط صفحه، افکت‌های ۳D یا حباب، جدول‌های زمانی مختلف، و زوم، ضبط دمو را آسانتر می‌کند.
• می‌توانید از اسکای روم هم برای این کار استفاده کنید. این ابزار ایرانی رایگان نیست.
• ابزارهایی مانند ادوب کانتکت، google meet و اسکایپ هم مناسب هستند.

۷. مدیریت و گزارش فروش

راهکارهای گزارش و مدیریت داده، به مدیران و تیم فروش کمک می‌کند بازدهی فرایند فروش را تجریه‌وتحلیل کنند. به عنوان مثال، آیا می‌دانید چه سرنخ‌هایی به مشتری تبدیل می‌شوند؟ آیا مدیران فروش‌تان می‌دانند کدام فروشندگان این ماه به اهداف فروش‌شان می‌رسند؟
 

ابزارهای گزارش فروش، تمام داده‌های موردنیاز و حتی بیشتر را فراهم می‌کنند. بعضی از ابزارها مثل CRM و اتوماسیون، اغلب در خودشان قابلیت ارائه گزارش دارند. اما اگر پلتفرم‌های مختلفی در مجموعه فروش‌تان دارید، قراردادن تمام آن داده‌ها در یک جا، می‌تواند چالش‌برانگیز باشد. اینجاست که ابزار گزارش مستقل به کمک‌تان می‌آید.
 

چند ابزار گزارش فروش عبارت است از:

• Salesforce: چیزی فراتر از یک CRM و ابزار مدیریت گردش‌کار است. یک ابزار گزارش قوی هم هست.
• HubSpot: داده‌های خوبی درباره پیشرفت تماس‌ها در قیف فروش ارائه می‌دهد. نشان می‌دهد کدام اعضای تیم فروش، سرنخ‌ها را از بین می‌برند، و کدام اعضا، ارتباط بهتری با آنها برقرار می‌کنند.
• Aviso: پلتفرم یکپارچه درآمد فروش است که با پیش‌بینی، هدایت معاملات، مدیریت فرصتها، و ابزارهای همکاری به تیم فروش کمک می‌کند.

نحوه انتخاب ابزار فروش مناسب

با اینهمه ابزار فروش، احتمالا نمی‌دانید از کجا باید شروع کنید. قبل از تهیه بهترین نرم افزار برای تیم فروش، باید ببینید به چه ابزارهایی نیاز دارید و چه ابزارهایی برایتان مناسب است.

• ابزارهای فعلی‌تان را ارزیابی کنید. از چه ابزارهای فروشی استفاده می‌کنید و آیا برایتان خوب کار می‌کنند؟ مثلا اگر CRM دارید، به تیم فروش‌تان کمک می‌کند؟ اگر خوب کار می‌کند، باید ابزارهایی را اضافه کنید که با CRM خوب ادغام شوند.
• نیازهای‌تان به تکنولوژی را ارزیابی کنید. آیا فرایند فروش فعلی‌تان، موانع را از پیش رو برمی‌دارد؟ با چه مسائلی روبه‌رو هستید، و چه ابزارهایی به رفع آنها کمک می‌کند؟ مثلا اگر سعی دارید داده‌های عملی پیدا کنید، ابتدا باید یک ابزار فروش و گزارش در فهرست‌تان قرار دهید. اگر تیم فروش مدام سرنخ‌ها را از دست می‌دهد یا وقت زیادی را صرف مدیریت داده‌هایش می‌کند، از CRM کمک بگیرید.
• ادغام را درنظر بگیرید. در حال حاضر، از چه ابزارهایی استفاده می‌کنید (و می‌خواهید در آینده هم از آنها استفاده کنید)؟ مطمئن شوید ابزارهای جدید با ابزارهای فعلی ایمیل، چت، ویدئوکنفرانس، و تولید سرنخ‌تان مطابقت داشته باشد. شاید بعضی از ابزارها با هم ادغام نشوند. حتما به این موضوع توجه کنید.
• رشد آتی را درنظر بگیرید. ابزاری که برای یک تیم کوچک خوب است، شاید برای یک تیم بزرگتر مناسب نباشد. پس اهداف بلندمدت شرکت را درنظر داشته باشید. تغییر پلتفرم، سخت است، پس به دنبال راهکار فروشی باشید که در آینده هم خوب کار کند.
• آیا تولیدکننده این نرم افزار فروش، آموزش هم ارائه می‌دهد؟ اگر هیچ‌کس نداند چطور از ابزارهای فروش استفاده کند، حتی بهترین ابزارها هم نمی‌تواند فرایند فروش را بهبود بخشد. ابزار جدیدی که قصد دارید تهیه کنید، باید ابزارهای آموزش و نصب خوبی داشته باشد. به این ترتیب می‌توانید بیشترین بهره را از سرمایه‌‌تان ببرید.

حرف آخر: فرایند فروش شما منحصربفرد است، تکنولوژی فروش‌تان هم باید همینطور باشد

انتخاب نرم افزار فروش مناسب، کمک می‌کند تا فرایند فروش را راحت انجام دهید و نشتی قیف فروش را بگیرید. خوشبختانه، تقریبا برای تمام چالش‌های تیم فروش، یک ابزار مناسب وجود دارد. ابتدا CRM مناسبی را پیدا کنید، سپس، ابزارهای فروشی را انتخاب کنید که مسائل دیگر را هم حل کند و آن‌ها را با سی آر ام ادغام کنید.
 

به خاطر داشته باشید که هر ابزار فروش موفقی، لزوما برای کسب‌وکارتان مناسب نیست. هدف داشته باشید، ببینید چه چیزی برای تیم‌های فروش دیگر خوب جواب داده است. بد نیست شما هم آنها را امتحان کنید.

از آزمایش کردن و ادغام محصولات جدید نترسید. ببینید که آیا متناسب با نیازهایتان هستند یا نه. نترسید که ابزارهای نامناسب برای تیم‌تان را کنار بگذارید. برای برنامه آموزشی وقت بگذارید تا نرخ پذیرش ابزار را بالا ببرید. کمک کنید تیم‌تان بتواند معاملات بیشتری بکند.

نوشته ابزارهای فروش موفق | در جستجوی تکنولوژی فروش (Sales Technology) قدرتمند برای کسب‌وکارهای ایرانی اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

اگر در حوزه فروش کار می‌کنید، حتما می‌دانید فروش چیست؟ اما اگر فرآیند فروش خود را به‌روز نکنید، کسب‌وکارتان به دلایل مختلفی همچون پیشرفت فناوری و رفتار خریداران، بی‌اهمیت جلوه خواهد کرد. امروزه دسترسی فروشندگان و خریداران به فناوری‌های جدید و زیاد باعث شده است رقابت بین فروشندگان بیشتر شده و خریداران بیش از هر زمان دیگری توانمند شوند. پس همان‌طور که طراحی فرآیند فروش، افزایش درآمد را به دنبال دارد، تیم‌های فروش نیز باید با تعهد و یکدلی بیشتری کار کنند. هر کسب‌وکاری باید برای تغییر آماده باشد، وگرنه از بازی کنار خواهد رفت. متخصصان حرفه‌ای در شرکت‌های موفق مدام فرآیند فروش جدیدی برای خود ابداع می‌کنند. شما چطور؟

فرآیند فروش چیست؟

فرآیند فروش الگویی‌ برای دست‌یابی به اهداف فروش و رسیدن به عملکرد مطلوب نمایندگان فروش است. این فرآیند چرخه‌ای چندمرحله‌ای است که فروشنده طی می‌کند تا یک سرنخ فروش را به مشتری جدید تبدیل کند. در فرآیند فروش هر مرحله شامل چندین فعالیت فروش جداگانه است.

مزایای طراحی فرآیند فروش

بر اساس تحقیقات مجله کسب‌وکار هاروارد، طراحی فرآیند فروش به دو دلیل باعث افزایش درآمد می‌شود.

اول به این خاطر که داشتن فرآیند فروش، در قالب یک برنامه‌ی کاری و راهنمای فروشندگان عمل می‌کند و با استفاده از آن، فروشندگان مطمئن می‌شوند که تمام اقدامات لازم را برای پیگیری و رسیدگی به مشتری انجام داده‌اند.

دوم، به سرعت و سهولت همه اعضای تیم متوجه می‌شوند که چقدر احتمال دارد یک فروشنده قراردادی را ببندد، مدیران کسب‌وکار می‌بینند که فروش کجا متوقف شده و چرا متوقف شده است و اگر یکی از نمایندگان فروش در یکی از مراحل فروش دچار مشکل شود، مدیریت فروش متوجه می‌شود و یک برنامه کوچینگ را بکار می‌بندد.

به علاوه با استفاده از فرایند فروش:

• سرنخ‌های باکیفیت به طور موثر شناسایی می‌شوند.
• به دلیل باکیفیت بودن سرنخ‌ها زمان کمتری صرف پرورش آنها می‌شود.
• نیروهای جدید به شکل سازمان‌یافته و مفیدتر آموزش می‌بینند.
• تجربه‌ای یکپارچه به مشتری ارائه می‌شود.
• نرخ حفظ مشتری به دلیل رضایتمندی آنها بالا می‌رود.
• درآمد افزایش پیدا می‌کند.

تفاوت فرآیند فروش و تکنیک فروش

این دو عبارت اغلب به جای هم اشتباه گرفته می‌شوند. تکنیک فروش در واقع چارچوب یا نگرشی است که فروشنده را در تک تک مراحل فرآیند فروش هدایت می‌کند. ممکن است فروشنده برای مدیریت کل فرآیند فروش، یک روش واحد را به کار بگیرد یا در هر مرحله از فرآیند فروش، روش‌های مختلفی را استفاده کند.

مراحل فرآیند فروش

۱. ایجاد تماس و برقراری ارتباط

اولین مرحله تولید سرنخ است. سرنخ‌ها ممکن است از طریق تیم بازاریابی تولید شوند. البته از روش‌های دیگری مانند ارجاع هم ایجاد می‌شوند. در اولین تماس با مشتری بالقوه از سوالات زیر کمک بگیرید:

• در سازمانتان چه کسی مسئول تصمیم‌گیری است؟
• از چه طریق در مورد کسب‌وکار ما شنیدید؟
• چه روشی را برای برقراری تماس ترجیح می‌دهید؟
• چه زمانی برای برقراری ارتباط برایتان مناسب است؟

۲. ارزیابی سرنخ

حالا ارزیابی کنید که تا چه حد احتمال تبدیل این سرنخ وجود دارد. به کمک ابزارهایی مانند نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری به شکلی موثر سرنخ‌ها را مورد ازریابی قرار دهید. در مورد کسب‌وکارهای B2B پرسش‌های زیر را مطرح کنید:

• این محصول در چه بخشی از سازمانتان مورد استفاده قرار می‌گیرید؟
• چه ملاحظات خاصی در ارتباط با این محصول مد نظرتان است؟
• هدفتان از تهیه‌ی آن چیست؟

۳. تجزیه‌وتحلیل نیازهای مشتری بالقوه

در این مرحله هدف فروش محصول یا خدمات نیست. به شکلی فعالانه به درخواست مشتری گوش دهید. همچنین پرسش‌هایی را برای درک بهتر نیازهایشان مطرح کنید. برخی از این پرسش‌ها عبارتند از:

• در حال حاضر از چه محصول یا خدماتی برای رفع نیازی خاص استفلده می‌کنید؟
• محصول یا خدمات فعلی چه کارکردی برایتان دارد؟
• مهم‌ترین عملکردی که در پی آن هستید، چیست؟
• آیا قبلاً از محصولات ما استفاده کردیده‌اید؟ چه نظری درباره‌ی آن دارید؟

۴. معرفی محصول و مدیریت اعتراضات

وقتی از نگرانی‌های مشتری بالقوه اطلاع پیدا کردید، عملیات فروش را بر اساس نیازهایشان شخصی‌سازی کنید. از روش‌هایی کاربردی برای معرفی مشخصات استفاده کنید. مثلاً به کمک یک پاورپوینت به طور کامل از محصول و ویژگی‌هایش بگویید. اعضای تیم را از اعتراضات و نگرانی‌های مشتری آگاه کنید. این اطلاعات به بهبود خدمات و محصولاتتان در آینده کمک می‌کند.

۵. ارائه پروپوزال

در پروپوزال نحوه‌ی تحویل و قیمت را اعلام کنید. پروپوزال شامل تمام اطلاعاتی است که در سطوح قبل جمع‌آوری کرده‌اید:

• این محصول چه مزایایی دارد؟
• چطور نیاز مشتری را رفع می‌کنید؟
• چه ویژگی‌هایی فراتر از نیاز مشتری دارد؟

۶. مذاکره

گاهی لازم است پروپوزال را بر اساس خواست مشتری تغییر دهید. پس از توافق هر دو طرف بر سر پیشنهاد اولیه مذاکره را شروع کنید. از محرک‌هایی کمک بگیرید که برای مشتری ارزش بالایی دارد و برای شما هم کم‌هزینه است. این کار به نهایی شدن فروش کمک می‌کند. این محرک‌ها می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

• تحویل سریع‌تر
• خدمات بهتر
• شرابط پرداخت بهتر

۸. نهایی کردن فروش

در این گام از فروش مشتری بالقوه به خریدار تبدیل می‌شود. پیش از امضای قرارداد سوالات زیر را بپرسید:

• سوال دیگری وجود دارد یا نه؟
• نگرانی‌هایی وجود دارد که بخواهند در مورد آن صحبت کنند؟
• انتظاراتشان برآورده شده است؟

۹. تحویل کالا

حالا که فرایند فروش را به انتها رساندید، باید کالا و خدمات را به مشتری تحویل بدهید

۱۰. پیگیری و فروش بیشتر

مشتری را به حال خودش رها نکنید، اگر لازم است خدمات پشتیبانی ارائه کنید. از طریق خبرنامه ایمیلی یا ارسال پیامک‌های مناسبتی با مشتری در ارتباط بمانید. محصولات بیشتری پیشنهاد بدهید تا مشتری دوباره از شما خرید کند.

استراتژی‌هایی برای ایجاد فرآیند فروش موثر

۱. با تیم فروش صحبت کنید

در اولین گام دریابید که تیم فروش برای تبدیل مشتری بالقوه به مشتری چه کاری انجام می‌دهند:

• فروشندگان چطور با خریداران بالقوه ارتباط برقرار می‌کنند؟
• پس از نهایی شدن فروش چه کاری انجام می‌دهند؟
• چطور سرنخ‌ها را ارزیابی می‌کنند؟

۲. اقدامات زائد را حذف کنید

نقشه فروش باید کاملاً بهینه و کاربردی باشد. محرک‌های کاربردی را تعیین کنید. عملکردهایی غیرمفید را شناسایی و حذف کنید.

۳. مسیر اصلی را مشخص کنید

چرخه فروش به معنای دستوراتی خشک و ماشینی نیست. در واقع مانند نوعی GPS است. راه‌های مختلفی برای رسیدن به هدف وجود دارد، اما مقصد یکی است. ملزومات و محرک‌های هر مرحله را برای اعضای تیم مشخص کنید.

۴. خلاقیت داشته باشید

در هر یک از سطوح فروش از مهارت‌ها و اقدامات خلاقانه کمک بگیرید. هیچ دستورالعمل کاملی برای انجام این کار وجود ندارد.

۵. خود را به جای مشتری بگذارید

بسیاری از کسب‌وکارها در مراحل مختلف فروش تنها به فروختن کالا یا محصول خود فکر می‌کنند. اما روش درست این است که نیازها و خواست مشتری را در نظر بگیرند. از پرسش‌های زیر کمک بگیرید:

• گروه‌های اصلی مشتری‌ها کدامند؟
• الگوی خرید مشتری‌ها چه تفاوتی با هم دارد؟
• انتظارات مشتری‌ها در هر مرحله چیست؟
• چطور نیازها و انتظارات آنها را برآوریده کنید؟

۶. ارتباطی موثر ایجاد کنید

مشتری‌ها می‌خواهند ارتباطی عمیق با کسب‌وکارها داشته باشند. از روش‌های زیر برای انجام این کار استفاده کنید:

• گوش دادن فعالانه
• رفتار همدلانه
• یادداشت‌برداری
• ایجاد اعتماد

۷. علت توقف فروش در هر مرحله را بیابید

بررسی کنید که آیا اقدامات کافی انجام داده‌اید یا نه. اگر نیاز به اصلاح در بخش‌های مختلف است آن را انجام دهید.

۸. سرنخ‌های با کیفیت بیشتری را شناسایی کنید

در کسب‌وکارهای B2B بیش از ۷۰ درصد از چرخه‌های فروش بین ۴ تا ۱۲ ماه طول می‌کشد تا نهایی شود. پس سرنخ‌های بی‌کیفیت را از همان ابتدا شناسایی کنید تا وقتتان صرف اقدامات مفید شود.

۹. پیگیری کنید

بسیاری از اعضای تیم در سطوح مختلف فروش، پیگیری را فراموش می‌کنند. پیگیری بزرگ‌ترین چالش در فروش است. حتی در مراحل نهایی هم عدم پیگیری گاهی باعث از دست رفتن مشتری می‌شود.

۱۰. تجربه مشتری بهتری ارائه دهید

در بسیاری از موارد کارکنان فروش توجه ندارند که مشتری هنوز آمادگی ورود به مرحله بعد را ندارد. بر اساس رفتارها و انتظارات مشتری اعتمادشان را افزایش دهید. در نتیجه ارتباط قوی‌‌تری با آنها ایجاد می‎شود.

۱۱. از ابزار مناسب استفاده کنید

برای اینکه تیم فروش اقدامات مناسب را در زمان درست انجام دهند، از وظایف مدیر فروش است که ابزارهای کارآمدی مانند نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM را در اختیارشان بگذارد. این سیستم در موارد زیر به تیمتان کمک می‌کند:

• اقداماتی که در هر مرحله باید انجام دهید
• زمان مناسب برای پیگیری
• ارسال اطلاعات
• برنامه‌ریزی مراحل فروش
• مستندسازی تمام ارتباطات

عناصر کلیدی در یک فرآیند فروش قدرتمند

مهم‌ترین عناصر در طراحی فرآیند فروش موفق عبارت‌اند از:

• مشتری محور بودن: در مقایسه با گذشته، خریداران آزادی عمل بیشتری داشته، اطلاعات بیشتری در اختیار و گزینه‌های بیشتری برای انتخاب دارند. کسب‌وکارهای هوشمند نیز فرآیندهای فروش خود را با این واقعیت جدید هماهنگ می‌کنند.
• واضح و روشن بودن: برای آنکه فرآیند فروش شما مؤثر باشد، باید تمام مراحل و تمام موضوعات در فرآیند برای همه ذینفعان به خوبی قابل درک باشد.
• قابلیت تکرار: هر نماینده فروش باید بتواند تمام مراحل فرآیند فروش را بدون سردرگمی تکرار کند.
• قابل پیش‌بینی بودن: جریان امور و نتایج مورد انتظار در فرآیند فروش، باید طبق یک الگوی قابل پیش‌بینی پیش رود.
• هدفمندی: فرآیند فروش باید روی بهبود توانایی‌های شما در دستیابی به اهداف خاصی همچون رشد درآمد، کارایی فرآیند و غیره متمرکز باشد.
• قابل سنجش بودن: تمام فعالیت‌های فرآیند فروش باید قابل ارزیابی باشد تا‌ بتوانید میزان موفقیت خود را بسنجید و پیشرفت کنید.
• انعطاف‌پذیری: فرآیند فروش باید به حد کافی انعطاف‌پذیر باشد تا با تغییر شرایط کسب‌وکار، ادغام فناوری یا تغییرات در عملیات فروش سازگار شود. فرآیند فروش نباید بر نیازهای فروشنده متمرکز باشد، بلکه‌ باید با مسیر خرید مشتری ایده آل همسو باشد.

بهترین روش‌ها و ترفندها برای بهینه کردن فرآیند فروش

با گذشت زمان، برخی از فرآیندهای فروش ناکارآمد می‌شوند و تاثیرگذاری خود را از دست می‌دهند. تحقیقات نشان می‌دهد که فروشندگان تنها ۳۴ درصد از زمان خود را صرف فروش واقعی به مشتریان بالقوه می‌کنند.

بنابراین  در فرآیند فروش باید وظایفی را تعیین کنید که برای فروشندگان آسان بوده و به صورت خودکار قابل انجام باشد تا فروشندگان روی فروش چیزی که در آن تخصص دارند، تمرکز کنند.

برای شناسایی بخش‌هایی که در فرآیند فروش نیاز به اصلاح دارند، بهتر است روی بهبود بهره‌وری فروش تمرکز کنید. برای این کار، اثربخشی و کارایی هر مرحله از فرآیند فروش را ارزیابی کنید. پس از شناسایی بخش‌هایی که بهره‌وری یا کارایی ندارند، هر بار روی بهبود و تغییر یک موضوع تمرکز کنید.

برای بهبود سریع فرآیند فروش می‌توانید کارهای زیر را انجام دهید:

• داده‌ها را در نرم‌افزار CRM ثبت کنید.
• با مشتریان بالقوه از طریق ایمیل ارتباط برقرار کنید.
• طرح‌های پیشنهادی ابداع کرده و به مشتریان ارائه دهید.
• برای دریافت امضا، مشتری بالقوه را دنبال کنید.
• وظایف را بین بخش‌ها یا تیم‌های سازمان ردوبدل کنید.

نقشه فرآیند فروش

برای سازماندهی فرآیند فروش و تکنیک‌های فروش، به نقشه‌ای نیاز دارید که به خوبی طراحی شده باشد. برای ساخت این نقشه، مراحل زیر را دنبال کنید:

1. یک دفترچه یادداشت و خودکار بردارید یا یک صفحه گسترده باز کنید.
2. در یک ستون، مراحل و نقاط تماس مشتری را در نمودار جریان کار آن روز فهرست کنید. برای مثال می‌توانید مراحل تولید سرنخ و ارزیابی کیفی مشتری را ثبت کنید.
3. در ستون دیگر، شاخص‌ها و معیارهای مربوطه را یادداشت کنید. برای مثال، می‌توانید موارد زیر را یادداشت کنید:
   • مدت زمان هر مرحله
   •  تعداد معاملات
   •  نرخ تبدیل به مرحله بعد
4. در ستون سوم، فعالیت‌های فروشی را (تماس تبلیغاتی، ایمیل‌های پیگیری و غیره) که باید در هر مرحله انجام شود، اضافه کنید.
5. کار را ادامه دهید تا تمام مراحل تکمیل شود.

به خاطر داشته باشید که طراحی فرآیند فروش باید به طور مداوم توسعه و تکامل داده شود تا با تکنیک‌های به‌روز هماهنگ باشد.

شاخص‌های ارزیابی موفقیت فرآیند فروش

همه‌ی فرآیندهای فروش یکسان نیستند، بنابراین لازم است هر از چند گاهی اوضاع را به دقت بررسی کنید. برای این کار باید شاخص‌های عملکرد خود را تجزیه‌وتحلیل کنید و برای مقایسه نتایج، تست A/B انجام دهید. برای مثال، یک فعالیت را در فرآیند فروش خود انتخاب کنید و آن را تغییر دهید، سپس ببینید آیا نتایج بهبود یافته است یا خیر. یادتان باشد، شاخص‌ها دوستان صادق شما هستند.

اشتباهات رایج در فرآیند فروش

• مراحل فروش با سفر مشتری تطابق ندارد: به تردیدها، نیازها و نگرانی‌های مشتری به شکل دقیق توجه کنید.
• تنها از قیمت به عنوان محرک استفاده می‌کنید: تیم فروش باید ارزش‌های واقعی محصول را بشناسد و مشتری را از آن آگاه کند. تنها ویژگی محصول «ارزان‌ترین در بازار» نیست.
• فرآیند دقیق نیست: مشخص نکردن اقدامات به شکل دقیق باعث عملکرد اشتباه کارکنان می‌شود. آنها نمی‌دانند که در هر زمان چه اقدامی را انجام دهند.
• فرآیندتان مستند نیست: دستورالعمل‌ها را به شکل مستند در اختیار همه‌ی اعضای تیم قرار دهید تا در هنگام نیاز به آن مراجعه کنند.
• بر عملکرد اعضای تیم نظارت ندارید: به شکل مداوم عملکرد کارکنان را ارزیابی و اشتباهتشان را گوشزد کنید.
• نقشه فروش منعطفی ندارید: همیشه آمادگی تغییرات را داشته باشید و آن را در دستورالعمل فروش خود بگنجانید.
• عملیات فروش را ارتقا نمی‌دهید: یک فرآیند موثر فروش برای همیشه جوابگو نیست. در زمان‌های مختلف تغییرات لازم را ایجاد و آن را بهینه کنید.
• ارزیابی نمی‌کنید: از معیارهای مشخص و دقیقی برای ارزیابی عملیات فروش استفاده کنید. تنها در این صورت درمی‌یابید که اقداماتتان موثر بوده یا اینکه نیاز به اصلاح دارد.

نرم افزار CRM چه کمکی به فرآیند فروش می‌کند؟

نرم افزار CRM نقش مهمی در بهینه‌سازی فرآیند فروش ایفا می‌کند CRM اطلاعات مشتریان را در یک جا ذخیره کرده و متمرکز می‌کند. این مساله زمانی ارزشمندتر است که چند بخش در طول فرآیند فروش با مشتریان در ارتباط هستند. به کمک CRM هیچ‌کدام از کارکنان، اطلاعاتی را از دست نمی‌دهند و همه چیز مشخص است.
 

به عبارت دیگر، نرم‌افزار CRM با ثبت و تحلیل اطلاعات مشتریان، به تیم فروش کمک می‌کند تا روابط قوی‌تری با مشتریان برقرار کنند و فرصت‌های فروش را بهتر مدیریت نمایند. این سیستم با یادآوری خودکار تماس‌ها و جلسات، افزایش هماهنگی بین اعضای تیم و ارائه گزارش‌های تحلیلی از عملکرد فروش، باعث می‌شود تصمیم‌گیری دقیق‌تر و مبتنی بر داده انجام شود. در نتیجه، CRM منجر به افزایش بهره‌وری فروش، رضایت مشتری و رشد درآمد می‌گردد.

نتیجه‌گیری

همان‌طور که اشاره شد، طراحی فرآیند فروش دقیق می‌تواند به یک سازمان کمک کند تا درک درستی از مسیر پیش روی خود و نحوه تعامل با مشتریان داشته باشد. از مهم‌ترین مزایای این فرآیند می‌توان به ایجاد استراتژی‌های فروش و برنامه‌ریزی برای بازاریابی موثر، رشد سریع‌تر روند فروش محصول، پیش‌بینی دقیق اوضاع، ایجاد سازمان‌دهی گروهی و درنهایت رشد مشتریان و افزایش درآمد اشاره کرد. به نظر شما چه عوامل دیگری در طراحی فرآیند فروش موثرند؟ دیدگاه‌هایتان را با ما به اشتراک بگذارید.

نوشته آنچه باید در مورد طراحی فرآیند فروش بدانید | طراحی فرایند فروش در ۱۰ مرحله ساده + نکات عملی اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

مدیریت فروش عالی به رونق گرفتن کارتان کمک می‌کند. از آنجا که عامل‌های محرک زیادی برای هر شرکت وجود دارد، فرایند مدیریت فروش باید موثر بودن اقدام‌های صورت گرفته را تضمین کند. برای آنکه این امر ممکن شود شرکت به یک مدیر فروش حرفه‌ای نیاز دارد؛ یک مدیر فروش که به سود حداکثری تیمش کمک ‌کرده و بهترین قیمت را به مشتری عرضه ‌کند. قرار است در این مقاله راجع به «مدیریت فروش چیست؟» صحبت کنیم و وظایف مدیر فروش در رابطه با هدایت کادر فروش و نحوه گزارش فرایند فروش را توضیح دهیم.

مدیریت فروش چیست؟

مدیریت فروش به فرایند گسترش نیروهای فروش، هماهنگ کردن عملیات فروش و اجرای تکنیک‌های فروش گفته‌ می‌شود که باعث می‌شود کسب‌وکارتان به مرور زمان به اهدافش برسد یا حتی از این اهداف پیشی بگیرد.

سیستم مدیریت فروش علاوه بر کمک به شرکت شما برای رسیدن به اهداف فروش تعیین شده، به شما نیز کمک می‌کند تا با پیشرفت صنعت خود هماهنگ شوید.
 

فرقی نمی‌کند که یک مدیر فروش حرفه‌ای باشید یا یک تازه‌کار؛ در هر صورت باید بتوانید با استفاده از راهنمای مدیریت فروش، نیروی فروش فعلی خود را ارزیابی کرده و در معرض دید قرار دهید.

اگر تصویر واضحی از وظایف و فعالیت‌هایی که باید بر آن‌ها نظارت کنید داشته باشید، خواهید توانست مسائل و مشکلات احتمالی را پیش‌بینی کنید و قبل از آنکه دیر شود آموزش‌های لازم را در اختیار افراد بگذارید.
 

اگر نماینده فروشی هستید که از روی کنجکاوی به این مقاله برخورده‌اید باید بگویم که شانس به شما رو آورده است! این مقاله به شما کمک می‌کند تا چگونگی فرایند مدیریت فروش و نحوه هماهنگ شدن با تیم خود را یاد بگیرید، رابطه بهتری با مدیر خود ایجاد کنید و به نتایج فروش بهتری دست پیدا کنید.

۳ نکته کلیدی مدیریت فروش

۳ مورد کلی برای فرایند مدیریت فروش وجود دارد:

• عملکرد فروش
• استراتژی فروش
• تجزیه‌وتحلیل فروش

فرایند فروش برای هر کسب‌وکاری متفاوت است، مخصوصا زمانی که یک کسب‌وکار روند نزولی داشته باشد؛ اما عملکرد، استراتژی و تجزیه‌وتحلیل ۳ نقطه شروع کلیدی هستند.

مدیر فروش کیست و وظایف مدیر فروش کدامند؟

مدیر فروش حرفه‌ای کسی است که فروشندگان را راهنمایی می‌کند و مسئولیت‌های زیر را به عهده دارد:

• تعیین اهداف فروش و سهام
• ساخت تیم فروش موفق، ایجاد انگیزه در تیم و راهنمایی آن‌ها
• ایجاد برنامه‌های فروش و گردش کار
• استخدام و به‌کارگیری افراد جدید
• برگزاری برنامه‌های آموزشی فروش
• CRM و مدیریت کانال‌های ارتباطی
• اطمینان از هماهنگی با تیم‌های فعال‌سازی فروش و بازاریابی
• مدیریت کلی تیم

موارد گفته شده تنها بخشی از مسئولیت‌هایی است که مدیر فروش به گردن دارد. بیایید روی ۳ تا از مهم‌ترین وظایفی که یک مدیر فروش حرفه‌ای در آن‌ها برتری دارد تمرکز کنیم: ایجاد تیم، مشخص کردن فرایند فروش و گزارش دادن.

عملیات فروش: ایجاد تیم

بعد از پیدا کردن یک مدیر فروش حرفه‌ای، وقت آن است که به فکر گسترش تیمتان باشید. باید بدانید که تیم فروش نقش مهمی را در سرپا نگه‌داشتن سازمان بر عهده دارند؛ چون آن‌ها ارتباط مستقیم بین محصول و مشتری هستند. تیم فروش عضوی از شرکت است و تاثیر مهمی در روند کار آن دارد. نباید به آن به چشم یک ماشین پول‌سازی نگاه کرد.
 

بعد از انتخاب و استخدام نیروهای جدید، باید از میزان تجربه آن‌ها صرف‌نظر کنید و وقت خود را به آموزش کامل آن‌ها و افزایش مهارت‌هایشان اختصاص دهید؛ اما چرا؟

فروشندگان تنها مسئول فروش کالاهای شما نیستند. آن‌ها همچنین نماینده شرکت شما هستند و باید به گونه‌ای عمل کنند که مشتری بخواهد در شرکتتان سرمایه‌گذاری کند.
 

درحالی که شما وظایف دیگری نیز دارید تیم فروش باید روی یک هدف تمرکز کنند و به صورت انفرادی اما در یک واحد مشترک و با یک هدف مشترک کار کنند. داشتن یک رویکرد سیستماتیک منجر به خطاهای کمتری می‌شود و در مجموع دستاوردهای بیشتری را برای نیروی فروش و شرکت به همراه دارد.
 

علاوه بر این، می‌توانید با ارائه اهداف بزرگ اما واقع‌بینانه شانس موفقیت خود را بالا ببرید. برای تحقق این کار شما نیاز دارید تا:

• هدف‌گذاری کنید.
• حوزه خود را تعیین کنید.
• اهداف و سهام را مشخص کنید.

اما کار مدیر تیم فروش اینجا تمام نمی‌شود. وظیفه دیگر این است که در طول فرایند به تیم مشاوره بدهد، مطمئن شود که از مسیر خارج نشده‌اند و در صورت نیاز به آن‌ها انگیزه بدهد. به این فکر کنید که در طول تجربه کاریتان چه چیزهایی به شما انگیزه داده است. می‌توانید از آن‌ها برای ایجاد انگیزه در تیم فروش استفاده کنید. البته فراموش نکنید که شکست‌ها و ناامیدی‌های خود و اینکه چگونه به آن‌ها غلبه کرده‌اید را نیز با آن‌ها در میان بگذارید. همچنین به آن‌ها اطمینان بدهید که در صورت مواجهه با هر مشکلی، از آن‌ها پشتیبانی خواهید کرد.
 

استراتژی فروش: مشخص کردن فرایند فروش

بعد از آنکه تیم فروش خود را به وجود آوردید و اهدافتان را مشخص کردید، احتمالا این سوال برایتان پیش می‌آید که «فروش دقیقا چگونه انجام می‌شود؟» فروش تعریف‌های زیادی دارد اما الزاما شما یک معامله بین شرکت و مشتریانش جور‌ می‌کنید و فرایندهایی را پیش روی آن‌ها می‌گذارید که با دنبال کردن آن‌ها این معامله به نتیجه دلخواه می‌رسد. هر کسب‌وکاری یک چرخه فروش دارد که مجموعه‌ای از کارهاست که در نهایت محصول را به دست مشتری می‌رساند. باید بدانید که داشتن یک کاریز فروش یا یک قیف فروش در موفقیت معامله نقشی اساسی دارد.

کاریز فروش چیست؟

کاریز فروش یک توالی بصری از فعالیت‌هایی است که باید با هر مشتری احتمالی از شروع یک معامله تا به سرانجام رسیدن آن انجام شود. به عبارت ساده کاریز فروش کمک می‌کند تا فروشندگان کارشان را مدیریت و کنترل کنند. البته باید بدانید که همه چیز ازجمله نتیجه کار را نمی‌توان کنترل کرد. اینجاست که فعالیت‌های مدیریتی وارد کار می‌شوند. اگر فروشنده بتواند پیشرفت یا فعالیت‌های خودش را ببیند، انگیزه بیشتری برای ادامه کار و گذراندن چالش‌های پیش رو پیدا می‌کند.
 

فعالیت‌های فروش که تحت کنترل فروشنده هستند عبارت‌اند از:

• تولید پیشرو، امتیازدهی و صلاحیت
• تعداد تماس‌های فروش، ایمیل‌ها و سایر پیام‌های دریافتی
• تحقیقات بازاری روی محصولات و بخش‌های جدید
• دانش محصول

اینکه از فروشندگان بخواهید در رابطه با عملکردشان توضیح دهند، یکی دیگر از وظایف مدیر فروش است.

تجزیه‌وتحلیل فروش: گزارش دادن

تهیه گزارش کمک می‌کند که بدانید استراتژی فعلی‌تان تا چه اندازه موفق بوده است و به شما کمک می‌کند تا کارآمدی خود را افزایش دهید. برای مثال شاید نیاز داشته باشید که فروشنده جدید استخدام کنید یا اینکه وظایف را دوباره بین کارکنان تقسیم کنید. همه این‌ها از طریق گزارش مشخص می‌شوند. گزارش دهی موفق شامل به‌کارگیری معیارهای فروش یا شاخص‌های قابل اندازه‌گیری است که به شما می‌فهماند هریک از جنبه‌های عملیات فروش چگونه عمل می‌کند یا اینکه آیا به اهداف خود نزدیک شده‌اید یا نه.
 

با قیف فروش استاندارد باید بتوانید معیارهای زیر را اندازه‌گیری کنید:

• تعداد معاملات انجام شده
• اندازه متوسط معامله
• نسبت نزدیک یا میانگین درصد معاملاتی که به نتیجه رسیده‌اند
• سرعت فروش یا میانگین طول عمر معامله قبل از آنکه به سرانجام برسد

جمع‌آوری داده‌ها به شما این امکان را می‌دهد تا هرچه سریع‌تر مشتری ایده‌آل خود را پیدا کنید و در نتیجه سریع‌تر به آن‌ها خدمات ارائه دهید. یک نرم‌افزار CRM که جلوتر راجع به آن بیشتر می‌خوانید به شما کمک می‌کند که فرایند مدیریت فروش موثرتری داشته باشید.

مهارت‌های مدیریت فروش

برای اطمینان از مدیریت فروش موثر، مدیر فروش باید یک سری مهارت‌ها را در خودش تقویت کند.
 

مهارت‌های نرم

اینها مهارت‌هایی هستند که هر رهبری باید داشته باشد تا از عملکرد قوی او اطمینان حاصل شود. این مهارت‌ها شامل آموزش فروش، کوچینگ، حل اختلاف و مدیریت تغییر می‌شوند.
 

برنامه ریزی

تعیین اهداف، پیش‌بینی، مشخص کردن حوزه تحت پوشش و طراحی تاکتیک‌های تولید سرنخ از جمله این مهارت‌هاست.
 

ارتباط

هدایت کارهای روزمره و بازخورد دادن و راهنمایی از جمله مهارت‌های مهم مدیریت فروش است. به طور منظم با اعضای تیم جلسه برگزار کنید و از اوضاع باخبر شوید.
 

حل مساله

به مشکلات و دغدغه‌های افراد رسیدگی کرده و در اسرع وقت برایشان راه‌حل پیدا کنید.
 

بررسی عملکرد

استراتژی کلی کسب‌وکار را تجزیه‌وتحلیل کرده و میزان موفقیت و عملکرد تیم را بررسی کنید. گاهی لازم است استراتژی کسب‌وکارتان را تغییر دهید.
 

پشتیبانی

کارکنان را باانگیزه نگه دارید تا برای رسیدن به اهداف‌شان سخت تلاش کنند. در این مسیر، هر کاری که می‌توانید برایشان انجام دهید تا دلسرد نشوند و به راه‌شان ادامه دهند.

انواع مختلف نقش‌های مدیریت فروش

از توسعه کسب‌وکار گرفته تا مدیر فروش یا مدیر حساب‌ها، هر نقش، مسئولیت‌های خاص خودش را دارد. دراینجا به برخی از رایج‌ترین نقش‌های مدیریت فروش اشاره می‌کنیم:
 

مدیریت فروش B2B

این نوع مدیریت فروش شامل فروش محصول یا خدمات توسط یک کسب‌وکار به کسب‌وکار دیگر می‌شود. این موقعیت معمولا شامل چرخه فروش طولانی‌تر، معاملات باارزش‌تر و تمرکز روی ایجاد روابط بلندمدت می‌شود.
 

مدیریت فروش B2C

این نقش شامل فروش محصول یا خدمات توسط کسب‌وکار به شخص مشتری می‌شود. در اینجا مدیریت روی شناسایی نیازها و نقاط درد مشتریان تمرکز کرده و پیشنهاداتی برای حل آنها ارائه می‌دهد.
 

مدیریت فروش سازمانی

این نوع مدیریت، سازمان‌های بزرگ را هدف قرار می‌دهد، مستلزم یک رویکرد استراتژیک متناسب با فرآیندهای پیچیده تصمیم‌گیری، ذینفعان متعدد و چرخه‌های فروش طولانی‌تر است. این نوع مدیریت فروش اغلب راه‌حل‌های باارزش را به مشتریان می‌فروشد تا نیازهای خاص آنها را تامین کند.
 

مدیریت فروش SaaS

این نقش روی فروش راهکارهای نرم افزاری متمرکز است که معمولا مشترکین در آن عضو می‌شوند و کسب‌وکار رابطه طولانی‌تری با ممشتری برقرار می‌کند. این نوع مدیریت نیازمند درک عمیقی از فناوری، مدل‌های بازگشت درآمد و تمرکز روی موفقیت و حفظ مشتری است.

چه کسانی از مدیریت فروش سود می‌برند؟

مدیریت فروش درواقع بر همه افراد درگیر در چرخه فروش تاثیر مثبت دارد. هرچه فرایند فروشتان حرفه‌ای‌تر باشد و مدیر فروش روی آن بیشتر کار کند، با گذشت زمان احتمال اینکه تیم فروش به موفقیت‌ دست‌ پیدا کند بیشتر می‌شود.

۳ افراد تاثیرگزار در فرایند مدیریت فروش، مدیر فروش، فروشنده و مشتری هستند.

۱- مدیر فروش

مدیر فروش فردی است که تیم فروش یک سازمان را هدایت و رهبری می‌کند و بر فرایندهای آن نظارت دارد و معمولا مسئول توسعه استعدادها و آموزش به آن‌هاست. وضوح و دامنه دید وسیع برای یک مدیر فروش ضروری است؛ چون آن‌ها باید روی برنامه‌ریزی و اجرای اهداف شرکت نظارت کنند. داشتن یک فرایند مدیریت موثر، به آن‌ها در پیشرفت شرکت کمک می‌کند و باعث می‌شود دید واضح‌تری از جایگاه خود در میان رقبایشان داشته و بدانند چگونه برنده میدان باشند.

۲- فروشنده

فروشنده نماینده شرکت خود است و مستقیما با مشتریان بالقوه در تماس است؛ فرقی نمی‌کند که به صورت حضوری، تلفنی یا آنلاین باشد. فروشندگان معمولا همکاری نزدیکی با مدیر فروش دارند و در مورد اهداف اجرایی خود با او صحبت می‌کنند. فروش کار سختی است. فروشنده برای اینکه موثر عمل کند باید پایگاه فعلی خود را درگیر کند و درعین حال دامنه دسترسی خود را افزایش دهد. وسعت دامنه دید و وضوح از طریق مدیریت فروش موثر، اعتماد را افزایش می‌دهد و به فروشنده دیدگاه خوبی را نسبت به شرکت ارائه می‌دهد. اگر صاحب کسب‌وکاری هستید سرمایه‌گذاری در آموزش فروش را برای هر عضو تیم فروش خود در نظر بگیرید. مطمئن باشید که نتیجه آن را در آینده‌ای نه چندان دور خواهید دید.

۳- مشتری

با یک فرایند مدیریت فروش موثر، مشتری تمایل بیشتری دارد که از محصولات شما خرید کند یا از خدمات شما بهره ببرد. آن‌ها حتی در صورت رضایت، ممکن است راجع به شما با دیگران صحبت کنند و به نحوی تبلیغ شما را کنند که این به معنای کسب‌وکار بیشتر برای شما و قابل اعتماد بودن شما برای مشتریان احتمالی آینده است.

با همکاری همه این بخش‌ها با یکدیگر شانس موفقیت یک شرکت چند برابر خواهد شد.

استفاده از ابزارهای فناوری برای مدیریت روابط با مشتری (CRM)

برای ارائه دید واضحی از فرایند مدیریت فروش، به قیف فروش و یک مدیریت خوب نیاز دارید. قیف فروش دید واضحی از فرصت‌های موجود برای یک تیم فروش ارائه می‌کند و درآمد احتمالی آن را به طور دقیق نشان می‌دهد. استفاده از CRM برای مدیریت فروش به شما این امکان را می‌دهد که یک نمای کلی از دارایی‌های فعلی خود داشته باشید و عوامل تاثیرگزار در موفقیت شرکت را شناسایی و مشخص کنید. استفاده از فناوری در استراتژی فروش، سود حداکثری را تضمین می‌کند و احتمال اینکه معامله‌ای را از دست بدهید در این صورت بسیار پایین است. CRM های مبتنی بر فضای ابری برای افزایش همکاری در تیم شما گزینه فوق‌العاده‌ای هستند. هزاران ‌CRM محبوب در صنعت وجود دارد اما انتخاب یک CRM  مناسب، چالش‌برانگیز است.
 

بهتر است قبل از خرید هر CRM به سوالات زیر پاسخ دهید تا بهترین را برای تیم خود انتخاب کنید:

• آیا یادگیری و استفاده از آن آسان است؟
• چگونه می‌توانم آن را طبق نیازهای خودم سفارشی کنم؟
• آیا هماهنگی بین پلتفرمی وجود دارد؟
• آیا زمان کارهای برنامه‌ریزی شده را یادآوری می‌کند؟
• آیا اعلان‌ها راس زمان تعیین شده ارسال می‌شوند یا با تاخیر؟
• آیا گزارش و پیش‌بینی دقیقی در رابطه با فروش ارائه می‌دهد؟
• آیا استفاده از آن با موبایل راحت است؟ می‌توانم هرجایی به آن دسترسی داشته باشم؟

نکات و ترفندها

فرایند فروش باید ساده و دقیق بوده و در عین حال، نباید وقت‌گیر باشد. هرچه بیشتر روی فرایند فروش وقت بگذارید برای رسیدن به نتیجه هم باید بیشتر منتظر بمانید؛ اما اگر وقتتان را برای انتخاب یک CRM که نیازهای شما را رفع کند و با اهداف شما همسو باشد، بگذارید و از اتوماسیون برای صرفه‌جویی در زمان خود استفاده کنید، می‌توانید در زمان کمتر معاملات بیشتری را به نتیجه برسانید. برای مدیران فروش و فروشندگان پرمشغله برنامه‌هایی مانند Evernote, Any.do, Audible, Downcast, e-readers, Pocket, CRMs, Scanner Pro, Calendars 5 and Waze  به تسهیل روند مدیریت و به ثمر رسیدن معاملات کمک می‌کنند.

البته مدیران فروش می‌توانند با یک تیم محتوا کار کنند تا ابزار بازاریابی محتوا یا مقالاتی را که درباره ارزش محصول یا خدمات اطلاع‌رسانی می‌کنند توسعه دهند. با این کار روند فروش را برای فروشندگان آسان‌تر می‌کنند. به‌هرحال فروش یک فرایند همیشگی است؛ چون همه مردم همزمان خرید نمی‌کنند.
 

همان‌طور که محصول جهت آزمایش و معرفی در دسترس مشتری قرار می‌گیرد محتوا و تبلیغات هم خدمات شما را در دسترس مشتری قرار می‌دهند تا مشتری با خدماتتان آشنا شود. بهتر است که تیم محتوا با شرکت در ارتباط باشد؛ چون هرچه تیم محتوا با کار و محصولات شما آشناتر باشد بهتر می‌تواند مشتری را به سمت خرید از شما بکشاند. محتوای عالی می‌تواند به تداوم حرکت مشتریان در چرخه فروش کمک کند. به طور خلاصه محتوای عالی چیزی است که محصول و خدمات شما را به بهترین نحو به خریداران بالقوه معرفی می‌کند.

چطور مدیریت تیم فروش خود را به دست بگیرید

اگر تمایل دارید که مدیر فروش بهتری شوید، ابتدا باید اهمیت فرایند مدیریت فروش را بدانید که این دربردارنده برنامه‌ریزی و تعیین اهداف و وظایف است. برنامه‌ریزی یک عضو حیاتی برای دستیابی به اهداف است. منابع زیادی وجود دارند که به شما کمک می‌کنند تیم خود را ایجاد کنید و کمپانی را گسترش دهید.

عناوین یا سِمَت‌ها

در رابطه با مدیریت فروش سمت‌های مختلفی وجود دارد، اما همه آن‌ها یک مسئولیت را بر عهده دارند: اصلاح فرایند فروش، اطمینان از افزایش فروش و بهبود سود شرکت.

کسانی که بر یک سازمان فروش نظارت می‌کنند و تیم‌های فروش را مدیریت می‌کنند می‌توانند هرکدام از سمت‌های زیر را داشته باشند:

مدیر فروش، مدیر فروش منطقه، معاون فروش و بازاریابی، ناظر فروش و معاون فروش.

ممکن است برخی از عناوین بسته به ساختار شرکت شما متغیر باشند. مدیران فروش سابقه‌ کار متنوعی دارند. برخی ممکن است که از سِمَت نماینده فروش شروع کرده باشند و به اینجا رسیده باشند، برخی دیگر هم ممکن است که از زمینه‌های کاملا بی‌ربط وارد این حوزه شده باشند. چیزی که مهم است این است که مدیر فروش مهارت‌های ارتباطی و سازمانی قوی داشته باشد.

حقوق و دستمزد

حقوق یک مدیر فروش به عوامل مختلفی ازجمله نوع کسب‌وکار و موقعیت جغرافیایی بستگی دارد. بر اساس گزارش اداره کار و آمار ایالات متحده، مدیران فروش به‌ طور متوسط ۱۳۲۲۹۰ دلار حقوق دریافت می‌کنند و در سال ۲۰۲۰ و دومین شغل برتر در زمینه شغل‌های فروش و بازاریابی در سراسر کشور محسوب می‌شود. Glassdoor که حقوق را بر اساس داده‌های کاربران محاسبه می‌کند در سال ۲۰۲۰ میانگین حقوق مدیر فروش را در ایالات متحده ۹۹۲۹۹ اعلام کرده است.
 

نتیجه‌گیری

مدیریت فروش قلب تپنده هر کسب‌وکار است. یک مدیر فروش حرفه‌ای با هدایت درست تیم، طراحی فرآیندهای کارآمد و استفاده از ابزارهای نوین مانند CRM می‌تواند نه‌تنها به افزایش فروش و سود شرکت کمک کند، بلکه تجربه‌ای مثبت برای مشتریان رقم بزند. تمرکز بر آموزش، انگیزه‌بخشی و تحلیل مستمر عملکرد باعث می‌شود تیم فروش همواره در مسیر رشد و موفقیت قرار داشته باشد. به‌طور خلاصه، مدیریت فروش یعنی ساختن سیستمی که هم شرکت، هم فروشندگان و هم مشتریان از آن سود ببرند.
 

نوشته مدیریت فروش چیست؟ فرایندها، استراتژی‌ها و منابع آن کدامند؟ اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

ساخت تیم فروش، کار آسانی نیست. شاید فکر کنید با استخدام افراد بااستعداد برای فروش، تیم فروش خوبی خواهید داشت. اما فروش موفق در عصر دیجیتال، اتفاقی نیست. پس چطور می‌توانید یک تیم فروش قدرتمند بسازید؟ از چه روشی باید استفاده کنید؟ بهتر است چه ترفندهایی را به کار ببرید تا موفق شوید؟

چه زمانی برای ساخت تیم فروش، مناسب تر است؟

اول از همه، موفقیت تیم فروش به عوامل مختلفی بستگی دارد، که مهمترین عوامل عبارتند از:

• موفقیت محصولتان
• بازار هدف
• مخاطب
• اندازه شرکت
• اندازه تیم فروش
• مهارتهای کارشناس فروش
• تجربه کارمند فروش

همانطور که می‌بینید، این عوامل، از جنبه‌های کلی تا جنبه‌های خاص‌تر را شامل می‌شوند. محصول باید خودش را در بازار ثابت کند، جایگاه مستحکمی داشته باشد و بازار به آن نیاز داشته باشد. پس از اینها، به فکر ساخت تیم فروش باشید. همچنین، قبل از استخدام افراد با تجربه و مهارتهای خاص، مخاطب و بازار محصول‌تان را بشناسید.

محصول، بازار هدف و مخاطب باید تمرکز اصلی‌تان باشند!

اگر محصول‌تان خوب باشد، کاریز فروش به طور خودکار پر می‌شود؛ و مشکل فقط این خواهد بود که نمی‌توانید به تمام تقاضاها پاسخ دهید. در نتیجه به فکر استخدام افراد جدید می‌افتید. حالا دیگر، شرکت می‌تواند رشد کند. به موازات آن، تیم فروشتان هم رشد خواهد کرد.

بااین حال، اندازه شرکت تان هم بر اندازه تیم فروش تاثیرگذار است. اگر فقط چند کارمند داشته باشید، داشتن یک تیم فروش بسیار بزرگ، توجیهی ندارد.

اعضای تیم فروش چه مهارت‌هایی باید داشته باشند؟

همین‌که شرکت تان از نظر محصول و کارکنان جایگاه مناسب خودش را پیدا کرد، می توانید به دنبال افراد مناسب برای تیم فروش بگردید. همینطور که جستجو می‌کنید، به خاطر داشته باشید که از نیازهای اصلی شروع کنید. برای ایجاد یک تیم فروش قوی باید افراد درستی را استخدام کنید. این موضوع را مفصل در مقاله‌ی «مهمترین مهارت های کارشناسان فروش حرفه‌ای که آن‌ها را از سایرین جدا می‌کند!» بررسی کردیم. در اینجا فقط به چند نکته اشاره می‌کنیم.

مهارت‌ها در سطح بین فردی

به طور کلی، می‌توانید روی مهارتهای بین‌فردی کارکنان‌تان تمرکز کنید:

• آیا این شخص برای معرفی محصول و شرکت من مناسب است؟
• آیا این شخص برای تیم فروش من مناسب است؟
• آیا در آینده این شخص را در شرکتم می‌بینم؟
• آیا این شخص انگیزه لازم را دارد و می‌تواند به دیگران هم انگیزه بدهد؟
• آیا این شخص می‌تواند عملکرد خوبی در تیم فروش ما داشته باشد؟

نکته: اگر در اولین برخوردها از کسی خوشتان نیامد، بعدا هم خوشتان نمی‌آید. افراد بااستعداد زیادی در بازار هستند، فقط کافیست به دنبال‌شان بگردید. می‌توانید از شخصی بیرون از شرکت هم کمک بگیرید تا استعدادهای مناسب را برایتان پیدا کند. ترکیبی از فروشندگان باتجربه و تازه‌کار، چیز بدی نیست.

مهارتهای لازم برای فروش

کارمند جدید نمی‌تواند فقط با جذابیت و همدردی و خوش‌اخلاقی با همکارانش، امتیاز بگیرد. بلکه باید بتواند محصول یا خدمات را بفروشد. در اینجا به ده نکته ضروری برای کارمند جدید اشاره می‌کنیم تا بتواند فروش خوبی داشته باشد:

۱. برقراری ارتباط

برقراری ارتباط خوب، یک امر بدیهی است، اما باز هم لازم است به آن اشاره کنیم. کارمند فروش جدید باید بسیار منعطف باشد و خودش را با شرایط تطبیق دهد.

چیزی که می‌گویید مهم نیست، بلکه نحوه گفتن مهم است.

مهارتهای برقراری ارتباط را می توانید یاد بگیرید و به دیگران یاد بدهید. تا به حال به آموزش فروش فکر کرده‌اید؟ یک مدیر فروش خوب باید بداند چه تاثیری روی دیگران دارد.

۲. هوش تجاری

هر فروشنده‌ای باید با فوت و فن کسب و کارش آشنا باشد. باید با اصطلاحات گردش مالی، نرخ بازگشت سرمایه (ROI)، و ارقام مالی آشنا باشد. رعایت این موارد، از شما یک کارشناس فروش خوب می‌سازد.

۳. فروش اجتماعی و داستان سرایی

در دنیای کسب و کار امروزی، به هیچ وجه نباید این مورد را دست کم بگیرید. مدیریت فروش و تیم فروشتان باید کار کردن با شبکه‌های اجتماعی را بلد باشند. مخاطب قرار دادن مشتری بالقوه در لینکدین هم باید به صورت شیوا و فصیح صورت بگیرد. با این کار، فروشنده اعتبار زیادی کسب می‌کند.

اصالت برابر است با دوست داشته‌شدن!

تعریف کردن داستان یا ماجرا، چه در شبکه‌های اجتماعی یا به صورت تلفنی، به معنای صحبت کردن جذاب و مهیج درباره یک مورد استفاده از محصول موردنظر است!

۴. گوش دادن فعال

خیلی از افراد- نه فقط فروشنده‌ها- برایشان سخت است که به حرفهای طرف مقابل‌شان گوش کنند. دنیا به سرعت در حال تغییر است، و اهداف همینطور بالا و بالاتر می‌روند. گوش دادن فعال مستلزم تمرکز کردن است. فقط آنهایی که خوب گوش می‌کنند، می‌توانند منظور طرف مقابل را خوب بفهمند و متوجه شوند واقعا به چه چیزی نیاز دارد.

۵. ارائه و مذاکره

البته فروشنده باید بتواند محصول را به خوبی ارائه دهد. اما نکته مهم این است که تمام ویژگی‌های آن را تند تند و پشت سر هم نگویید. یک مدیر فروش خوب باید بتواند مطابق با سلیقه و نیاز مشتری، محصول را معرفی کند.

طوری محصول را معرفی کنید که هم جذاب باشد و هم اطلاعات لازم را بدهید.

گام بعدی، حفظ جذابیت حتی در طول مذاکرات سخت و پیچیده است. در این شرایط هم معرفی محصول به صورت طوطی‌وار مناسب نیست، بلکه بهتر است درباره قیمت آن صحبت کنید و کارایی محصول را به طور واضح و شفاف توضیح دهید.

۶. کنجکاوی

کنجکاوی باب صحبت را باز می‌کند و موجب می‌شود مشتری احساس کند او را درک می‌کنید و حرفش را می‌فهمید. باورش سخت است، اما مدیر فروش خوب واقعا باید کنجکاو باشد و مشکلات مخاطبش را درک کند. پس برای ساخت تیم فروش خودتان حتما این نکته را در نظر داشته باشید.

۷. قضاوت

چطور تصمیم می‌گیرید مکالمه را ادامه دهید یا نه؟ چطور ژست و حالات صورت مخاطب را تفسیر می‌کنید؟ آیا این محصول برای مشتری جذاب است یا نه؟ فروشنده همواره باید نکات مختلفی را در ارتباط با مشتری مدنظر داشته باشد و ظرف چند دقیقه، یا حتی چند ثانیه، تصمیم بگیرد که چه کار کند. آیا باید مکالمه را ادامه دهد؟ آیا احتمال خرید این مشتری وجود دارد؟ مشتری چه نوع شخصیتی دارد؟ بنابراین، مدیر فروش خوب یا تیم فروش خوب، باید یک تصمیم‌گیرنده خوب هم باشد.

۸. تشابه فنی

مانند نکته ۳، اکنون نه تنها فروش در شبکه‌های اجتماعی انجام می‌شود، بلکه از طریق دیجیتالی‌سازی هم صورت می‌گیرد. ابزارهای مختلفی وجود دارند که می‌توانند فروش را آسان کنند. مدیر فروش خوب با این ابزارها آشنایی داشته و می‌داند چطور از آنها استفاده کند. اگر هم با آنها آشنا نیست، مشتاق است درباره آنها یاد بگیرد تا فروش موفقی داشته باشد. از جمله این ابزارها، می‌توان به CRM و هوش فروش اشاره کرد.

بیشتر بخوانید: ۱۰ مزیت اصلی CRM برای مدیریت فروش

۹. مدیریت زمان

زمان کمی در روز برای نهایی کردن فروش در اختیار دارید. مدیر فروش خوب باید بتواند وقتش را به خوبی برنامه‌ریزی کند. تخمین زمان و فرایندها و همچنین اولویت‌بندی، مهارتهای مهمی هستند. کارشناسان فروش هم همینطور.

تیم فروش موفق وقتی به وجود می‌آید که همه اعضا مدیریت زمان را بلد باشند.

۱۰. مهارتهای تحقیق

توانا بود هرکه دانا بود. هرچقدر بیشتر درباره مشتری‌ تحقیق کنید تا او را بشناسید؛ قبل از تماس مستقیم با او، بهتر با نیازهایش آشنا می‌شوید. شناخت خوب بازار، مخاطب و تصمیم‌گیرنده، برای فروش موفق، ضروری است. برای پشتیبانی تحقیق، یک سری ابزارهای هوشمند فروش در دسترس هستند که اطلاعات را جمع‌آوری می‌کنند. این ابزارها، داده‌ها را به صورت واضح و دقیق ارائه می‌دهند.

ساختار مناسب برای ساخت تیم فروش

تا اینجا خوب پیش رفته. به محصول‌تان توجه دارید و مراقب کارکنان توانا و باانگیزه‌تان هستید. اما چطور می‌توانیم تیم فروش خوبی بسازیم؟ یک سری استراتژی‌ها برای ساخت تیم فروش مناسب وجود دارد، که در اینجا به چند مورد اشاره می‌کنیم:

استراتژی جزیره(Island)

در استراتژی جزیره، همانطور که از نامش پیداست، هر کارمند فروش برای خودش یک جزیره دارد. در این استراتژی، روحیه رقابتی قوی مشاهده می‌شود. هر فروشنده به یک مشتری توجه دارد و تمام امور مربوط به او را انجام می‌دهد. این یعنی هر کسی مسئول مشتری خودش است و مدیرعامل، نقش رئیس را بازی می‌کند.

شاید در نگاه اول این مدل، شلوغ به نظر برسد، اما اجرای آن ساده است و می‌توانید در مدیریت و ایجاد تیم فروش جوان و رو به رشد هم از آن استفاده کنید. بنابراین، این استراتژی بیشتر در استارت‌آپ‌ها استفاده می‌شود.

البته در بسیاری موارد، این مدل منجر به رقابت شدیدی بین فروشندگان شده و درنتیجه ممکن است برای تمام صنایع، مناسب نباشد. این روش از مزایا و معایبی هم در رابطه با مشتری برخوردار است. از یک سو، فروشنده می‌تواند رابطه نزدیکی با مشتری برقرار کند و در کل فرایند فروش کنارش باشد. از سوی دیگر، امکان دارد به محض اینکه کارمند فروش، شرکت را ترک کرد، آن مشتری هم از دست برود.

استراتژی خط مونتاژ (Assembly Line)

برخلاف استراتژی جزیره، استراتژی خط مونتاژ به یک تیم فروش بزرگ با کارمندانی نیاز دارد که کاملا هماهنگ بوده و همکاری خوبی با هم داشته باشند.

در این استراتژی کارمند فروش در کل فرایند فروش، مشتری را همراهی نمی‌کند، بلکه هر فروشنده فقط یک مرحله از فرایند را در کنار مشتری است. این بدان معناست که هر مدیر فروش می‌تواند در یک بخش فروش تخصص داشته باشد. بااین حال، ارتباطات درون تیمی باید عالی باشد تا اطمینان حاصل شود که تحویل مشتری به مرحله بعد، به صورت روان و آرام انجام می‌شود.

اگرچه ممکن است تقسیم‌بندی تیم متفاوت باشد، اما استراتژی خط مونتاژ اصولا شامل این موارد می‌شود:

1. تیم تولید سرنخ، مشتریان بالقوه و اطلاعات مربوطه را جمع‌آوری کرده و به مرحله بعد می‌فرستد.
2. تیم توسعه فروش، مشتریان بالقوه را مشخص کرده و بهترین‌ها را به مرحله بعد می‌فرستد.
3. تیم اجرایی حساب کاربری مشتریان، که معمولا معامله را قطعی می‌کند و مشتریان جدید را به مرحله بعد تحویل می‌دهد.
4. تیم پشتیبانی مشتری که به صورت شبانه روزی به سوالات مشتریان جدید پاسخ داده و به آنها کمک می‌کند.

اگرچه این ساختار مانع ارتباط نزدیک بین فروشنده و مشتری می‌شود، اما یک فرایند نرم، منسجم و موثر را ممکن می‌سازد. کارمند فروش کاملا هماهنگ با بقیه کار می‌کند، که روحیه تیمی را به شدت بالا می‌برد. برای تازه‌واردها به عرصه فروش، خیلی خوب است که بفهمند کدام بخش فرایند برایشان مناسب‌تر است.

استراتژی پاد (Pod)

این روش، ترکیبی از دو روش قبلی است. در اینجا، تیم فروش به چند دسته (پاد) کوچک تقسیم می‌شود که به نوبت در فرایند فروش، مشتری را همراهی می‌کنند.

تیم‌ها از کارمندان فروش سازمان‌دهی شده مانند خط مونتاژ، تشکیل می‌شوند. از یک سو، یک خط مونتاژ متشکل از چند عضو برای مراحل مختلف است، اما از سوی دیگر، با تیم‌های دیگر رقابت می‌کنند. به عبارت دیگر، این روش، روحیه رقابت سالم را تقویت می‌کند.

از آنجاییکه این تیم‌ها باید به دقت جای‌گذاری شوند تا از فرایند فروش روان اطمینان حاصل شود، لذا این روش برای شرکتهای نوپا یا استارت‌آپ‌ها چندان مناسب نیست. حتی یک شرکت باسابقه که می‌خواهد استراتژی جدیدی را اتخاذ کند هم ممکن است با مشکلاتی در گردهم آوردن تیم‌ها مواجه شود.

پس یا به صورت توسعه بیشتر استراتژی مشتری محور جزیره است که در آن یک تیم گسترش می‌یابد، و یا به صورت بخشی از استراتژی خط مونتاژ طراحی می‌شود.

در نهایت، این شما هستید که تصمیم می‌گیرید کدام استراتژی برایتان مناسب است و چطور می‌خواهید تیم فروشتان را بسازید. همچنین می‌توانید استراتژی مربوطه را با توسعه کسب و کارتان تطبیق دهید.

کانال فروش مناسب

اساسا می‌توانید بین کانال فروش مستقیم و غیرمستقیم یکی را انتخاب کنید. بسته به محصول یا خدماتی که ارائه می‌‌دهید و بسته به اینکه آیا می‌خواهید از تیم فروش داخلی‌تان حمایت کنید، راههای مختلفی پیش رو دارید.

در مورد اول، محصول یا خدمات‌تان را مستقیما به مشتری می‌فروشید و هیچ شخص یا شرکت واسطه‌ای بین شما و مشتری‌ قرار ندارد.

در مورد دوم، یک واسطه وجود دارد. مثلا کرم صورت را از طریق داروخانه به مشتری می‌فروشید. یعنی مشتری نهایی ارتباط مستقیمی با شما ندارد.

بااین‌حال، شرکت‌ها اغلب از ترکیب این دو روش استفاده می‌کنند. در سطح B2C (کسب و کار با مشتری)، محصول به صورت غیرمستقیم فروخته می‌شود؛ و در سطح B2B (کسب و کار با کسب و کار) مقادیر زیاد محصول مستقیما به شرکتها فروخته می‌شود. مثلا خیلی از کالاهای الکترونیکی را می‌توانید به صورت آنلاین سفارش دهید، یا اینکه یک شرکت بزرگ، مقادیر زیادی از آن را سفارش می‌دهد. هر دو حالت امکان‌پذیر است.

 بیشتر بخوانید: تفاوت بازاریابی B2B و بازاریابی B2C

روش فروش مناسب

بیایید در نظر بگیریم در ساخت تیم فروش موفق بودید. بعدش چه می‌شود؟‌آیا تا به حال به این فکر کرده‌اید که تیم فروش‌تان چطور باید مشتری جذب کند؟ آیا می‌خواهید فقط به صورت سنتی محصولتان را بفروشید؟ یا اینکه مایلید با استفاده از استراتژی مناسب، سرنخ‌های زیادی را تولید کنید؟ ناگزیر باید بین فروش‌های ورودی و خارجی، یکی را انتخاب کنید- یا اینکه یک روش ترکیبی را استفاده نمایید.

بیایید نگاه دقیقتری به آن داشته باشیم:

در فروش درونگرا، مشتری بالقوه خودش به سراغتان می‌آید. ابتدا، مشتری بالقوه را شناسایی کنید، توجه‌اش را جلب کرده، و اطلاعات جمع‌آوری نمایید. در مرحله بعد، با او تماس بگیرید و نیازهایش را دقیق‌تر بررسی کنید. سپس به دنبال راه‌حلی باشید تا مشکل این مشتری را حل کنید. مهمترین نکته این است که فقط با افرادی تماس بگیرید که قبلا علاقه‌مندی‌شان را نشان داده‌اند.

در فروش برونگرا، یک راه دیگر هم پیش رو دارید: اینکه مشتری خاصی را در بازار هدف درنظر گرفته و با او تماس بگیرید. بدین وسیله مستقیما با مشتری تماس گرفته و معمولا بلافاصله هم بازخورد می‌گیرید.

خیلی از شرکتها از روش ترکیبی استفاده می‌کنند. این شرکتها از بخش بازاریابی می‌خواهند محتوایی را تولید کند که مشتری را جذب نماید.

بازاریابی را شروع کنید! این کار، پتانسیل فروش جدیدی را از طریق فروش ورودی ایجاد می‌کند. از طرفی، تبلیغات، ارسال ایمیل و پیامک هم برای این منظور مناسب است. این خودتان هستید که تصمیم می‌گیرید کدام روش برای شما بهتر از بقیه است.

آموزش مناسب تیم فروش

قبل از اینکه درباره ساختار و استراتژی تصمیم بگیرید، باید توجه کنید که آیا می‌خواهید از قبل به کارمندان‌تان آموزش دهید یا نه. این کار اطمینان می‌دهد که دقیقا می‌دانید چه محصولی را چطور می‌فروشید.

برای آموزش سرمایه‌گذاری کنید!

می‌توانید در سمینارهای مربوط به زبان بدن، آموزش تُن صدا، یا ارائه صحیح محصول شرکت کنید. آموزش مخصوصا برای کارمندان جدید، می‌تواند زمینه‌ساز موفقیت‌های آتی‌شان شود. برای این منظور، می‌توانید از مربیان بیرون سازمان دعوت کنید تا آموزش با کیفیتی را ارائه دهند.

ساخت تیم فروش حرفه‌ای

برای موفقیت بلندمدت، باید به پارامترهای استخدام‌تان پایبند باشید. می‌توانید از راهنمایی زیر استفاده کنید:

۱.  استراتژی تیم را تعریف کنید

قبل از ساخت تیم فروش، مشخص کنید تیم‌تان به چه استراتژی نیاز دارد. آیا در آغاز راه هستید؟ آیا یک تیم هماهنگ دارید؟ آیا به دنبال کارکنانی با نقاط قوت مشخص هستید؟ یا اینکه به شخصی نیاز دارید که در زمینه فروش اجتماعی ماهر باشد؟ به هدف‌تان خوب فکر کنید، و استراتژی تیم‌تان را بر آن اساس، انتخاب نمایید.

۲. فرایند استخدام را مشخص کنید

در آغاز فرایند استخدام، باید داوطلبان را خوب بررسی کنید. مخصوصا در شرکتهای نوپا، اعضای تیم می‌توانند تاثیر بسیار زیادی بر انگیزه تیم داشته باشند.

اینجاست که باید از خودتان بپرسید آیا کارهای استخدام را خودتان می‌خواهید انجام دهید یا از یک نفر دیگر بخواهید کار استخدام را انجام دهد؟ چون هر چه باشد، شما بهتر از هر کسی محصول‌تان را می‌شناسید. البته کاریاب هم افراد شایسته زیادی را می‌شناسد، اما آشنایی زیادی با محصول یا خدمات شما ندارد.

۳. بودجه را مشخص کنید

در زمینه فروش، عملکرد خوب افراد با پاداش مستقیم همراه است، که معمولا به صورت کمیسیون، پورسانت فروش یا امثال آن ارائه می‌شود. بنابراین، داوطلب مناسب، انتظار حقوق مناسب را هم دارد.

در اینجا باید بتوانید درعین حال که بودجه را درنظر دارید، بین حقوق جذاب و پاداش مربوطه تعادل برقرار کرده، و سعی کنید همچنان رقابتی بمانید. یا اینکه باید راه دیگری برای پاداش دادن به کارمندان درنظر بگیرید. مثلا مرخصی بیشتری بدهید یا امثال آن.

۴. آموزش و معارفه

دستورالعمل‌های استفاده از محصول، همیشه مفید هستند. اگر کارآموز از همان ابتدا شما را همراهی کرده و با روند کار و محصول آشنا باشد، احساس راحتی کرده و کارش را آسانتر شروع می‌کند. اگر کامند جدید معارفه خوبی نداشته باشد، درنهایت این شرکت است که متضرر می‌شود.

همین مساله برای آموزش و انگیزه‌دادن به تمام کارمندان هم صدق می‌کند. با گذشت زمان، همه در کارهای عادی‌شان ماهر می‌شوند؛ اما مهم است که هر از چند وقتی خودشان را به روز کنند. اگر به طور منظم به کارمندان انگیزه بدهید، هیچوقت کار برایشان خسته‌کننده نمی‌شود.

۵. بهترین تجهیزات را انتخاب کنید

آخرین نکته، که اتفاقا مهمتر از بقیه هم هست، و تاثیر زیادی روی تیم فروش دارد، تجهیزات است. منظور ما از تجهیزات در اینجا تمام نرم‌افزار و سخت‌افزاری است که تیم ‌را به جلو حرکت می‌دهد. این تجهیزات می‌تواند ابزارهای CRM یا ابزارهای فروش هوشمند، یا حتی یک هدست ساده باشد.

تجهیزات کار از راه دور هم باید مدنظر قرار گیرد. اما یک نکته را فراموش نکنید: آموزش درباره تجهیزات جدید، خیلی مهم است. هیچ نرم‌افزاری در دنیا نیست که اگر نحوه کار با آن را بلد نباشید، فروش‌تان را بالا ببرد.

هدایت کردن و انگیزه دادن به تیم فروش بعد از ایجاد تیم فروش

این مساله، ساده به نظر می‌رسد، اما هر کسی متفاوت است. برای فروش روزمره، این یعنی:

هرکسی به طور متفاوت کار می‌کند، و به طور متفاوتی هم انگیزه می‌گیرد.

پس باید کارمند‌تان را خوب بشناسید و متوجه شوید چه نوع انگیزه‌ای را ترجیح‌ می‌دهد و چطور می‌توانید بر آن اساس او را مدیریت کنید. همچنین می‌توانید مستقیما از هر کسی بپرسید، چه چیزی بیشتر از همه به او انگیزه می‌دهد و درباره سبک مدیریت‌تان بازخورد بگیرید!

بااین حال، چند نکته مهم در رابطه با انگیزه دادن و رهبری تیم وجود دارد، که صرفنظر از شخصیت کارمندان، باید مدنظر داشته باشید. در ادامه، چهار مورد ارائه شده است:

۱. اهداف مشخصی را برای تیم تعیین کنید

تنها در صورتیکه اهداف تیمی و فردی مشخصی داشته باشید، کارمندان متوجه می‌شوند که می‌دانید چه کار می‌کنید. چنین چهارچوبی به اعضای تیم، جهت می‌دهد و موجب می‌شود روی یک هدف تمرکز کنند.

۲. به تیم اعتماد کنید

این نکته را در ساخت تیم فروش در نظر بگیرید: وقتی اهداف را مشخص کردید، آنها را به تیم اعلام کرده و اجازه دهید کار خودشان را بکنند. هیچ چیزی پراسترس‌تر از این نیست که رهبر تیم مدام اعداد و ارقام را بپرسد. هر فروشنده‌ای سبک و سیاق خودش را دارد. به او احترام بگذارید!

۳. پشتیبانی

اگر متوجه شدید یکی از کارمندان مشکلی دارد، به او کمک کنید. مثلا باب گفتگو را با او باز کنید، یا آموزش بیشتری بدهید، یا چیزی مثل این. خوب به حرفش گوش کرده و توجه کنید!

۴. بازخورد خوب و تقدیر و ستایش

وقتی مدتی گذشت و به یک سری اهداف تعیین شده رسیدید، بهتر است نگاهی به عقب بیندازید. چه چیزی خوب پیش رفته و چه چیزی بد؟ یاد بگیرید چطور بازخورد سازنده به تیم بدهید! بازخورد حرفه‌ای درباره سطح واقعی، برای رعایت اخلاقیات و بالا بردن انگیزه افراد، خیلی مهم است. اگر کاری خوب انجام شده بود، از تیم قدردانی کنید، و ببینید چطور می‌توانید آنها را خوشحال کنید.

موفقیت در دورکاری تیم فروش

نه تنها در طول این پاندمی، بلکه در موارد دیگر هم خیلی خوب است که فرصت کار از خانه یا هرجای دنیا را داشته باشید. این کار نه تنها حداکثر انعطاف‌پذیری را به همراه دارد، بلکه برای کارمندان جدید هم خیلی جذاب است.

اما در این صورت چطور با تیم در تماس خواهید بود؟ وقتی اعضای تیم، یکدیگر را فقط از صفحه مانیتور می‌بینند، چطور به آنها انگیزه داده و آنها را هدایت می‌کنید؟ در اینجا به هفت نکته اشاره می‌کنیم:

۱. انتظارات‌تان را به طور واضح بیان کنید

کاملا شفاف به تیم توضیح دهید چه انتظاری از آنها دارید. به این ترتیب، اعضای تیم می‌فهمند چه چیزی برایتان مهم است و باید در چه راستایی کار کنند.

۲. تشویق به تعهد

با تماس‌های هفتگی با تیم، می‌توانید از اعضای تیم قدردانی کرده و نشان دهید که خوب پیش می‌روند. این کار به تیم انگیزه می‌دهد! سعی کنید با تشویق و قدردانی، تیم را پیش ببرید.

۳. اعتماد سازی

به تیم ثابت کنید که به آنها اعتماد دارید. هیچ تماس کنترل کننده یا امثال آن نداشته باشید. اجازه دهید کارمندان کار خودشان را بکنند. قبل از هر اقدامی، ببینید که آیا انتظارات و اهداف‌تان برآورده شده است یا خیر.

۴. تشویق به همکاری

تیم‌تان را تشویق کنید به طور منظم با شما در تماس باشند. جلسات طوفان فکری یا تایم استراحت را هم می‌توانید از طریق ویدئو برگزار کنید. یادتان باشد که ایجاد تیم فروش کافی نیست. باید تیم فروشتان را نگه دارید؛ چرا که برای آموزش آن‌ها سرمایه‌گذاری کرده‌اید.

۵. بهترین ابزارها را در اختیار تیم قرار دهید

تجهیزات خیلی مهم است! علاوه بر نرم‌افزارهای عادی فروش، به ابزارهایی نیاز دارید تا تیم با استفاده از آنها بتواند ارتباط بهتری برقرار کند. این تنها کاری است که می‌توانید برای کارمندان فروش‌تان بکنید تا احساس کنند به تیم تعلق دارند.

۶. اهداف و فرایندهای مشخصی را تعیین کنید

با تعیین فرایندهای مشخص، بهتر می‌توانید تیم را از راه دور هدایت کنید. وقتی کاری انجام می‌شود و هدفی محقق می‌گردد، می‌توانید بررسی کنید چه کاری خوب انجام شده و چه کاری خوب انجام نشده.

۷. ارائه آموزش

همانطور که قبلا اشاره شد، آموزش کارمندان فروش، خیلی مهم است. آموزشِ بیشتر درباره فروش از راه دور هم ایده خوبی است.

نتیجه گیری

در هنگام تشکیل تیم فروش، هدایت و انگیزه دادن به تیم، چند نکته را باید رعایت کنید. مهم است که همواره هدف‌ و محصول‌تان را مد نظر داشته باشید.

بسته به اندازه تیم فروش و سبک کارمندان‌تان، می‌توانید استراتژی و روش مناسب را انتخاب کنید. اما هیچوقت از چیزی تقلید نکنید، شیوه مناسب برای تیم خودتان را انتخاب نمایید.

اگر در حال حاضر یک شرکت نوپا هستید و به فکر ساخت تیم فروش کوچک خودتان هستید، استراتژی جزیره و فروش خارجی برایتان مناسب است. اگر تیم فروش‌تان باتجربه و بزرگ است، بهتر است از یک استراتژی ترکیبی استفاده کنید، مثلا فروش ورودی و خارجی با هم. همانطور که کار شرکت را پیش می‌برید، می‌توانید استراتژی و روش‌های مختلف را امتحان کنید.

اگر کارتان را مرحله به مرحله پیش می‌برید، می‌توانید کارایی هر مرحله را بسنجید و براساس مشاهدات، تصمیم بگیرید. مهم است که روند کار را ثبت کرده و مشاهده کنید تا در پایان، موارد نامناسب را حذف کنید و روی موارد خوب تاکید بیشتری داشته باشید.

نوشته ساخت تیم فروش موفق | راهنمای جامع چگونگی ایجاد تیم فروش حرفه‌ای و قدرتمند اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

مدیریت ارتباط با مشتری از زمان ایجاد شرکت‌ها، مهمترین و در عین حال نادیده‌گرفته‌شده‌ترین مساله بوده است. مشخص است که هرچقدر کسب و کارتان، مشتری‌مدارتر باشد، شانس بیشتری دارید تا مشتریان وفاداری را به دست آورده و حفظ کنید.
 

مخصوصا، وقتی که مدیران فروش و تیم فروش را هم در نظر بگیرید. شاید ساده به نظر برسد، اما به‌کارگیری آن خیلی سخت است. این مساله نیازمند تفکر قوی و مشخص است. پس چه تصمیماتی اتخاذ شده تا ارتباط با مشتریان را برای مدیران فروش ساده کند؟ نرم‌افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری برای این منظور ایجاد شده است. در این مقاله به بررسی مزایای CRM و کابرد آن برای مدیران و تیم فروش می‌پردازیم.

معرفی نرم افزار CRM

نرم‌افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) ابزاری است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند اطلاعات مشتریان، تعاملات، پیگیری‌ها و فرآیندهای فروش را به‌صورت متمرکز مدیریت کنند. این نرم‌افزار امکان ثبت کامل اطلاعات تماس، سوابق خرید، مکالمات، درخواست‌ها و نیازهای مشتریان را فراهم می‌کند و به مدیران و تیم فروش کمک می‌کند ارتباطی هدفمند، منظم و مؤثر با مشتریان برقرار کنند. CRM با اتوماسیون کارهای تکراری، گزارش‌دهی دقیق و تحلیل داده‌ها، باعث افزایش فروش، بهبود رضایت مشتری و حفظ مشتریان وفادار می‌شود.

مزایای CRM برای مدیران فروش چیست؟

بیایید ببینیم نرم افزار CRM چه کاربردها و مزیت‌هایی برای مدیران فروش به همرا دارد.

مزایا مرتبط با شرکت:

مشتری‌ها توقعات متفاوتی دارند. نیازهای خاصی دارند که باید مورد توجه قرار گیرد و به آنها پاسخ داده شود. چطور باید حفظ مشتری را در یک کسب‌و‌کار رو به رشد مدیریت کرد؟
 

نرم‌افزار CRM تمام تبادلات با مشتریان بالقوه و مشتریان فعلی‌تان را متمرکز می‌کند. این نرم‌افزار، یک ابزار ایده‌آل برای ذخیره‌سازی اطلاعات زیر است:

• جزئیات تماس‌ (با یک جستجوی ساده در کمتر از یک دقیقه به اطلاعات تماس مشتری دسترسی دارید)
• تاریخ تولد (برای ارسال پیام شخصی‌سازی‌شده در روز تولد)
• محصولات خریداری شده که علایق مشتری را نشان می‌دهند
• تبادلات با خدمات پس از فروش (برای پیگیری رضایت مشتریان)
• کانال تماس ترجیحی‌شان که برایشان آزاردهنده نباشد. (استفاده از روش تماس ترجیحی نشان می‌دهد که به آنها توجه دارید و اهمیت می‌دهید)

اصلی ترین مزیت نرم‌افزار CRM برای مدیران فروش این است که می‌توانند روی تمام اطلاعات مهم مشتری که در نرم‌افزار ذخیره شده‌، نظارت داشته باشند. همچنین کمک می‌کند تا سرنخ‌های واقعی را ردیابی کرده و مشتریان جدید را پیش‌بینی کنند. به علاوه می‌توانند فرایند تقسیم کار و بررسی عملکرد کارمندان فروش را مستقیما از سی آر ام دریافت کنند. به عنوان چند نمونه کاربرد CRM می‌توان به موارد زیر اشاره کرد :

• خدمات مشتری را بهبود دهد
• رضایت مشتری را بالا ببرد
• مشتریان را حفظ کنید، چون CRM به ردیابی آنها و شناسایی نیازهایشان کمک می‌کند
• فروش شرکت را بالا می‌برد. هرچقدر بیشتر مشتری را درک کنید و به نیازهایش پاسخ دهید و مشکلاتش را حل کنید، بیشتر تمایل خواهند داشت از شما خرید کنند.
• سرنخ‌های جدیدی ایجاد می‌کند. یک مشتری راضی، بیشتر خرید خواهد کرد، و مطمئنا درباره تبلیغات شفاهی شنیده‌اید. آنها می‌توانند چیزهای خوب و مثبتی درباره شرکت‌تان به مشتریان بالقوه بگویند.
• هوش بازار را بهبود می‌‌بخشد. به شما کمک می‌کند از داده‌های نشان داده شده در CRM که مرتبط با استراتژی بازاریابی شرکت‌تان است، استفاده کنید. اگر به درستی آن را مطالعه کنید، معمولا منجر به تصمیمات بزرگ کمپین‌های بازاریابی می‌شود.
• هزینه‌ها را کاهش می‌دهد: هزینه اضافی نخواهد بود. و به خاطر نرم‌افزار CRM، اشتباهات کاهش می‌یابد. همه چیز مشخص است و در جای درست ذخیره شده است.

به طور خلاصه، کاربرد CRM برای مدیریت فروش، کاملتر و عملی‌تر از کارت‌ ویزیت‌ها، سال‌نامه‌ها و فایل‌های اِکسلی است که روی هم تلنبار شده‌اند. با استفاده از این نرم افزار در مدت زمان کوتاه‌تری، کارهای بیشتری انجام می‌شود.

بیشتر بخوانید: نرم افزار CRM چیست؟ هر آنچه که باید در خصوص نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بدانید.

مزایای CRM برای مدیریت مشتریان:

لازم نیست نگران مشتریان دمدمی مزاج باشید، چون داده‌های CRM از شما حمایت می‌کنند. وفاداری مشتری، در راس امور نرم‌افزار CRM قرار دارد. این نرم‌افزار برای بهینه‌سازی ارتباطات بین تیم خدمات مشتریان و مخاطبان‌تان است. به علاوه، سرنخ‌هایی را تولید می‌کند که آنها را به مشتری تبدیل می‌نماید.
 

این نرم‌افزار، اطلاعات و دانش بهتری درباره خواسته‌ها و نیازهای مشتری می‌دهد. همچنین کمک می‌کند کارهایتان را به بهترین شکل انجام دهید و رضایت مشتری و فروش شرکت را افزایش دهید.

هزینه‌ی جذب مشتری جدید، ۵ برابر هزینه‌ی حفظ مشتری فعلی است. پس بهتر است از یک CRM برای مدیریت فروش استفاده کنید تا ارتباطات پایداری را با مشتری برقرار نمایید. حفظ ارتباط با مخاطبان‌ فعلی بسیار راحت‌تر از این است که بخواهید مدام به دنبال مشتریان جدید باشید، موافقید؟

گزارش فروش و بازاریابی، برای کسب و کار کاملا ضروری است. با درنظر گرفتن هزینه جذب مشتری و اعتبار کمی که به همراه می‌آورد، متوجه می‌شویم که حفظ مشتری بسیار سودآورتر است و راهکار آن هم کاربرد CRM است.
 

به عنوان مثال، خیلی راحت است که تمام تبادلات و ارتباطات بین مدیران فروش و تیم فروش با مشتریان را پیگیری کرده و تجزیه و تحلیل کنید.

به لطف این نرم‌افزار، به هر چیزی که برای تعامل با مشتری و ثبت داده‌ها نیاز دارید، دسترسی کامل خواهید داشت تا ارتباطات هدفمند برقرار کنید. هر چیزی که در دسترس مدیر فروش قرار دارد، در اختیار تیم مدیریت شرکت هم قرار می‌گیرد.

بیشتر بخوانید: مهمترین مهارت های کارشناسان فروش حرفه‌ای که آن‌ها را از سایرین جدا می‌کند!

CRM چطور کار می‌کند و چرا مدیر فروش به آن نیاز دارد؟

ابتدا اهدافی را برای مدیر فروش و تیم فروش تعیین کنید. به طور واضح مشخص کنید انتظار دارید تیم فروش و بازاریابی چه کار کنند. می‌توانید از هدف‌گذاری SMART استفاده کنید. این عبارت مخفف کلمات زیر است:

Specific (خاص): اهداف‌تان باید خاص باشد، تا سیستم CRM دقیقا روی کاری تمرکز کند که می‌خواهید انجام دهید.

Measurable (قابل اندازه‌گیری): هدف باید قبل ردیابی باشد، تا بتوانید ببینید چقدر پیشرفت کرده‌اید و ارزیابی کنید کجا مشکلی هست و آن را رفع کنید.

Achievable (قابل دستیابی): وقت طلاست. پس هر کاری که می‌خواهید انجام دهید، باید امکان پذیر باشد و بتوانید فورا آن را انجام دهید.

Relevant (مرتبط): مدیر فروش و تیم فروش باید بدانند قادرند چه کاری انجام دهند. آیا واقعا می‌توانید به آن هدف دست یابید؟ آیا آن هدف، یک هدف بلند‌مدت است؟

Time-bound (محدودیت زمانی): کی می‌خواهید آن کار را انجام دهید؟ چقدر سریع می‌توانید آن را انجام دهید؟ باید یک موعد زمانی وجود داشته باشد. در اینجا هدف کارآمد بودن است.

حالا که این کار انجام شد، می‌توانید از CRM برای مدیریت فروش استفاده کنید:

• این سیستم کمک می‌کند خدمات مشتری را بهتر مدیریت کنید. CRM روابط کسب و کارتان با پایگاه مشتریان را بهبود می بخشد. همچنین کاربرد CRM از سوءتفاهمات جلوگیری می‌کند.
• CRM هر چیزی را که در پایگاه داده‌اش ذخیره شده است، ردیابی می‌کند. در نتیجه، می‌توانید فعالیتهای مختلف را پیگیری کنید و ببینید مشتری چقدر به محصول جدیدتان علاقمند است.
• هر داده‌ای که در سی آر ام ذخیره شود قابلیت گزارش‌دهی دارد. از وضعیت کاریز فروش گرفته تا دلایل شکست پروژه‌های فروش و غیره.

از دیگر مزایای CRM این است که تمام اطلاعات مهم‌تان را دسته‌بندی می‌کند. همه کارمندان (بسته به میزان دسترسی) به اطلاعات ذخیره‌شده دسترسی دارند. این کار به تولید سرنخ‌های بهتر و مزایای بیشتر برای سازمان و سود فروش بیشتر و همچنین ارتباطات داخلی بهتر کمک می‌کند.
 

می‌توانید در سیستم، قسمت نوتیفیکیشن را فعال کنید، تا چیزی را از قلم نیندازید. تماس با مشتری، ارسال پیش‌فاکتور، پیگیری وضعیت خرید و غیره را زمان‌بندی کنید تا هیچ کاری فراموش نشود.

• اتوماسیون بازاریابی: به لطف این نرم‌افزار، امکان اتومات کردن یک سری کارهای تکراری وجود دارد. یعنی CRM حجم کاری مدیران فروش و تیم فروش را کم می‌کند. مثلا کارهای اداری خسته‌کننده را کم کرده و کارهایتان را نصف می‌کند، در نتیجه در وقت و هزینه‌هایتان صرفه‌جویی می‌کند. به علاوه، اطلاعات دقیق فروش، قیف بازاریابی و خدمات مشتری را در اختیار شما و تیم بازاریابی قرار می‌دهد.

سرنخ‌ها از کانال‌های مختلف وارد می‌شوند؛ مانند تماس تلفنی، ایمیل تبلیغاتی، شبکه‌های اجتماعی و غیره. پس به منظور هماهنگ‌سازی موثر همه، بهتر است از CRM استفاده کنید. با استفاده از نسخته موبایلی سی آر ام هر جایی که باشید به CRM دسترسی دارید.

به‌علاوه همه به صورت همزمان، مطلع می‌شوند چه کار باید بکنند، و می‌توانند به درخواست‌های فوری و افراد پاسخ بدهند.

• تبدیل: وقتی که وظایف تیم‌های مختلف به آنها اطلاع‌رسانی شد، باید آنها را به سرنخ یا مشتری بالقوه تبدیل کنید. البته، این پرمخاطره‌ترین بخش کسب و کارتان است، اما اینجاست که CRM به کمک‌تان می‌آید. CRM اجازه می‌دهد داده‌های مشتری ذخیره شده در پایگاه داده را جستجو کنید، و مشخص نمایید که چه فروش‌هایی در گذشته انجام شده تا بتوانید محتمل‌ترین سرنخ را دنبال کنید.
• روابط بلند‌مدت: یک مدیر فروش به لطف CRM می‌تواند ارتباطات‌ بین تیم‌های بازاریابی و فروش را بهبود بدهد. CRM اطلاعات صحیح را در اختیار مدیر فروش و تیم بازاریابی قرار می‌دهد تا بتوانند به درستی به مشتریان خدمات ارائه دهند.
• بیش‌فروشی: یکی از امتیازات داشتنِ یک سیستم مشتری‌مدار این است که می‌توانید با مشتریان قدیمی دوباره تماس بگیرید و محصول ارتقایافته و با طراحی مجدد را به آنها معرفی کرده و آنها را متقاعد کنید، آنها را خریداری کنند. یعنی می‌توانید محصول گران‌تری را به آن‌ها بفروشید.

انتخاب بهترین نرم افزار CRM

برای اینکه از مزایای CRM بهره بگیرید، باید بهترین نرم افزار CRM برای کسب‌وکارتان را انتخاب کنید. البته اینطور نیست که یک نرم افزار را بتوانیم به عنوان بهترین نرم افزار CRM معرفی کنیم. بهترین نرم افزار CRM را باید با توجه به شرایط کسب‌وکار، نیازها و بودجه‌تان انتخاب کنید. سپس باید بین گزینه‌های مختلف پلتفرم‌های CRM بگردید و مناسب‌ترین مورد را انتخاب کنید.
ما در مقاله بهترین نرم افزار CRM، لیستی از بهترین سیستم‌های CRM را آورده‌ایم که می‌توانید با توجه به کاربرد CRM در کسب‌وکارتان، از بین آنها یکی را انتخاب کرده و از مزایای CRM بهره‌مند شوید.
 

نتیجه گیری

در مجموع، می‌توان گفت نرم‌افزار CRM دیگر یک ابزار لوکس یا انتخابی نیست، بلکه یکی از ضروری‌ترین نیازهای کسب‌وکارهای امروزی به‌ویژه برای مدیران فروش و تیم‌های فروش محسوب می‌شود. این نرم‌افزار به شرکت‌ها کمک می‌کند تا مشتریان خود را بهتر بشناسند، نیازهای آن‌ها را پیش‌بینی کنند و ارتباطی بلندمدت و سودآور با آن‌ها بسازند.
 

در نهایت، انتخاب و پیاده‌سازی یک CRM مناسب، می‌تواند فروش را متحول کرده، وفاداری مشتریان را افزایش دهد و مزیت رقابتی قدرتمندی برای سازمان ایجاد کند.
 

نوشته مزایا و کاربرد نرم افزار CRM برای مدیریت تیم فروش اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

اگر می‌خواهید یاد بگیرید چطور تیم فروش‌تان را مدیریت کنید، جای خوبی آمده‌اید. مدیریت تیم فروش، یک چالش مهم است. در این مقاله کوتاه می‌خواهیم نظرات مدیران فروش برتر را در رابطه با مدیریت فروش و تیم فروش با هم بخوانیم.

مدیریت موفق تیم فروش با ۱۲ نکته اساسی

1. نتیجه‌گرا باشید
2. ببینید کجا هستید و به چه چیزی نیاز دارید
3. مدیریت انتظارات
4. استخدام کارمندان مشتاق به یادگیری
5. تعیین اهداف متعالی اما واقعی
6. به تیم انگیزه بدهید
7. در اولویت قرار دادن یادگیری
8. استفاده از نسبتِ حجم به ارزش
9. خودداری از رویکرد «مناسب برای همه»
10. استخدام کارمندان متخصص برای رشد بلندمدت
11. شفافیت در سازمان
12. برنامه‌ریزی دقیق و توزیع حساب‌ها

دیوید باگا: «نتیجه گرا باشید»

دیوید باگا نایب رئیس Rocket Lawyer است که تیم فروش آن طی ۴ سال از ۲ میلیون دلار فروش به ۴۰ میلیون دلار رسید. دیوید هفت سال در تیم‌های فروش در اوراکل (Oracle) بود، که در این مدت، نتایج بی‌نظیری را ارائه کرد.

افراد باانگیزه و بااراده را استخدام کنید. محیطی ایجاد کنید که بسیار شفاف و مطابق با معیارهای اصلی فروش باشد. وقتی به عنوان مدیر فروش افراد با روحیه رقابتی را در یک محیط شفاف قرار ‌دهید، در واقع کل سازمان را رو به جلو و در مسیر صحیح حرکت می‌دهید. بر نتیجه‌ی کار تاکید کنید تا افراد، فعالیت را با بهره‌وری اشتباه نگیرند.

آرون راس: «ببینید کجا هستید و به چه چیزی نیاز دارید»

آرون نویسنده کتاب پرفروش Predictable Revenue و بنیانگذار موسسه مشاوره  Predictable Revenue Inc است. او به عنوان مربی فروش در شرکت معروف Salesforce بوده است. آرون به این شرکت کمک کرد تا به درآمد ۱۰۰ میلیون دلاری برسد.

قبل از یادگیری نحوه مدیریت تیم فروش، باید یک تیم بسازید. مشخص کنید که استخدامی‌های بالقوه‌تان در کدام دسته قرار می‌گیرند: سازندگان یا پرورش‌دهندگان. سازندگان از صفر رشد می‌کنند. آنها از هیچی شروع می‌کنند. پرورش‌دهندگان چیزی را پرورش می‌دهند که از قبل وجود داشته است. اکثر افراد در هر دو زمینه، خوب نیستند. موقعیتتان را مشخص کنید و ببینید به چه نوع فروشنده‌ای نیاز دارید. سوالاتی را بپرسید تا سازندگان را از پرورش‌دهندگان متمایز کنید.

نوید ذوالفقاری: «مدیریت انتظارات»

نوید موسس Pinpoint Mobile است. او بنیانگذار سایت استعدادیابی TriFame و از اولین اعضای Wildfire Interactive بود، که در آگوست سال ۲۰۱۲ با دستمزدی بیش از ۴۰۰ میلیون دلار در گوگل استخدام شد.

اگر می‌خواهید تیم‌تان را به هیجان بیاورید، هر کاری که می‌توانید بکنید تا از آنها حمایت کنید. تعداد کمی از افراد با مفهوم عملکرد ضعیف آشنایی دارند. آیا از فروشنده‌ای راضی هستید که همیشه ۹۰% کارش را انجام می‌دهد، یا فروشنده‌ای که در یک ماه به اندازه ۱۵۰% کارش را انجام می‌دهد؟

مارک روبرژ: «اشتیاق برای آموزش دیدن، کلید موفقیت است»

مارک مدیر فروش شرکت موفق HubSpot (رتبه ۳۳ فهرست ۵۰۰ شرکت برتر با رشد سریع در سال ۲۰۱۱) است و در فهرست ۳۰ فروشنده برتر مجله‌ی فوربز، رتبه ۱۹ را دارد.

افرادی که استخدام می‌کنید، باید بازخوردپذیر باشند. یک بازی ترتیب بدهید و نقش پرزنت کننده دموی فروش را برای این فرد در نظر بگیرید و به این ترتیب آنها را ارزیابی کنید. سپس از آنها بپرسید به نظر خودشان، کارشان چطور بوده است. و بعد به آنها بازخورد بدهید. هم از لحاظ روان بودن و هم تسلط در انجام نمایش، و هم استقبال‌شان از خودارزیابی، بازخورد گرفتن، و بکارگیری آن به آنها امتیاز دهید.

اندرو ریزنفلد: «اهداف بالا تعیین کنید»

اندرو توانست به شرکت Oracle کمک کرد تا به درآمد ۶.۱ میلیارد دلاری برسد.

وقتی اهداف فروش، بالا باشند (البته امکان دستیابی به آنها وجود داشته باشد)، یک چیز باارزش هست که می‌خواهید به آن برسید و تیم باید باور کند که هرچیزی امکان‌پذیر است. اگر فقط به ۷۰% یک هدف‌ بالا برسید، خیلی بهتر از زمانی عمل کرده‌اید که به ۱۰۰% یک هدف متوسط رسیده باشید.

آرجون دو آرورا: «به تیم، انگیزه بدهید»

آرجون رئیس هیات مدیره و موسس ReTargeter (جز ۱۰۰ شرکت برتر فهرست ۵۰۰ شرکت با رشد سریع در سال ۲۰۱۳) است.

چند صفحه نمایش در اطراف دفتر بگذارید که فید زنده معاملات بسته شده و ارزش فعلی دلار، یا معاملات انجام شده برای هر شخص را نشان می‌دهند. این کار، باعث ایجاد شفافیت در سازمان و تیم شده و به افراد انگیزه می‌دهد.

دیوید باگا: «آموزش، مهم است»

فرهنگ یادگیری مستمر ایجاد کرده و روی آموزش و رشد حرفه‌ای و تخصصی تمرکز و سرمایه‌گذاری کنید. هر مدیر فروش موفقی، باید آموزش‌های منظمی را ارائه دهد، یعنی همواره در حال توسعه مبانی دانش محصول، هوش رقابتی، اکتشاف، مدیریت فرصتها، برنامه‌ریزی قلمرو، و ارتباطات حرفه‌ای باشد.

آرون راس: «از نسبت حجم به ارزش استفاده کنید»

ارزشمندترین افرادتان باید وقتشان را صرف فعالیتهایی کم حجم (اما مهم‌تر) بکنند؛ کارهایی مانند برقراری رابطه، تامین ارجاعات و مشارکت. افراد کم‌ارزش‌تر باید روی فعالیت‌هایی با حجم بالاتر تمرکز کنند؛ مانند تبدیل مشتریان بالقوه به سرنخ. دنبال سرنخ‌های کمتر، اما باکیفیت‌تر باشید.

نوید ذوالفقاری: «هیچ راه‌حل مناسب برای همه، وجود ندارد»

افراد زیادی با شخصیت‌های متفاوت برایتان کار می‌کنند. نقش شما به عنوان مدیر فروش، مربی یا توانمندساز است. می‌خواهید تیم‌تان را از سیاست‌های داخلی یا رفتار فروش بد محافظت کنید، و کار را برایشان آسان کنید تا به راحتی روی کارشان تمرکز کنند و موفق‌تر شوند. افراد مختلف، باید به صورت متفاوتی مدیریت شوند. باید ببینید هر کسی چطور انگیزه می‌گیرد و روی همان مورد تاکید کنید تا فروشنده‌های بهتری را پرورش دهید.

مارک روبرژ: «برای رشد فروش، هر چه زودتر، متخصص شوید»

با تمام فروشنده‌ها، یکسان برخورد نکنید. آنها را براساس اولویت‌ها و نقاط قوت‌شان دسته‌بندی کنید. آیا عملکرد بهتری با مشتری‌های بزرگ دارند یا با کسب‌وکارها کوچک بهتر معامله می‌بندند؟ آیا بعضی از بخش‌ها را بهتر از بقیه درک می‌کنند؟ مشتریان بالقوه‌ و تیم فروش‌تان را تقسیم‌بندی کنید تا بهتر به آنها رسیدگی نمایید.

دیوید باگا: «یک سازمان شفاف را طراحی کنید»

شفافیت به این معناست که همکاران، مدیران، و همه باید بدانند چطور عمل می‌کنید. مدیریت فروش موفق یعنی باید اهداف هرکس را بداند و آنها را بهتر کنید.

به عنوان مثال، تعداد تماس‌های هر روز، مقدار زمان صرف شده پای تلفن، کاریز فروش هر شخص، و غیره باید در معرض دید همگان باشد. اصول اخلاقی کاری‌تان باید برای همه شفاف باشد.

نوید ذوالفقاری: «توزیع حساب‌ها را مشخص کنید.»

کاملا طبیعی است که بخواهید بهترین فرصتها را به بهترین فروشندگان‌تان بدهید، اما باید این کار را به صورت منصفانه انجام دهید. یک مدیر فروش موفق کاری می‌کند که همه احساس کنند فرصت خوبی برای موفقیتشان مهیا است. پس روی استعدادهای جدید سرمایه‌گذاری کنید و به آنها فرصت دهید تا خودشان را نشان دهند.

نوشته مدیریت تیم فروش | ۱۲ نکته از مدیران فروش موفق که موفقیتتان را تضمین می‌کند اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.