مهمترین مهارت های کارشناسان فروش حرفه‌ای که آنها را از سایرین جدا می‌کند!
می‌خواهید مهمترین مهارت هایی را که بهترین کارشناسان فروش در دنیا از آنها استفاده می‌کنند را یاد بگیرید؟ این مهارت‌ها باعث افزایش تعداد قراردادهای موفق، تسهیل فرایند رسیدن به اهداف و کسب درآمد بیشتر می‌شوند. در این مقاله ۱۵ مهارت مهم را گرداوری کرده‌ایم که بر اساس تحقیقات علمی، باعث موفقیت فروشندگان می‌شوند.
۱۵ مهارت فروشندگان حرفه ای
۱. مهارت مشتری‌یابی: نسبت ایده‌آل حرف‌زدن و گوش‌دادن
تماس سرد برای افراد ضعیف مناسب نیست. این نوع تماس سخت و مشکل‌ساز بوده و گاها طاقت‌فرسا هستند. اما جست‌وجو برای مشتریان بالقوه از مهمترین مهارت های کارشناس فروش است، این افراد در یک چهارچوب مشخص عمل نمی‌کنند.
در بیشتر تماس‌های فروش، کل داستان بر پایه گوش‌دادن بنا می‌شود (کمی در ادامه به آن می‌پردازیم). توصیه «کمتر حرف بزن، بیشتر لبخند بزن» توصیه خوبی است، اما نه برای تماس‌های جذب مشتری.
فروشندگان حرفه‌ای، در تماس‌های سرد بیشتر حرف می‌زنند.
علت این است که در تماس سرد، باید برای رزرو جلسه تلاش کنید؛ نه برای شناخت مشتری و فهمیدن استراتژی‌های اصلی آنها
در این تماس‌ها، تنها هدف شما راهنمایی خریدار به انتخاب قیف فروش و برگزاری جلسه است. پس از اطمینان از برگزاری جلسه هم به اولویت اصلی، یعنی درک کردن مشکل خریدار و چگونگی حل مسئله آنها بپردازید.
۲. مهارت فروش در تماس سرد: پرسیدن حال مشتری
استفاده از جمله «حالتان چطور است؟» در تماس سرد، نرخ موفقیتتان را ۶.۶ برابر می‌کند.
ممکن است تصور کنید مردم این سوال را از کسی میپرسند که از قبل او را می‌شناسند. اما این طرز فکر اشتباه است. می‌دانید چرا این عبارت آنقدر خوب عمل می‌کند؟ پاسخ بسیار ساده است! چون پرسیدن این سؤال غیرمنتظره است.
این سؤال در مکالمه وقفه مثبتی ایجاد می‌کند و ذهن مشتری احتمالی شما را به هم می‌ریزد و به عبارتی آنها را غافلگیر می‌کند. داده‌ها نیز مؤثر بودن این کار را تأیید می‌کنند. حتماً در تماس بعدی خود از این عبارت جادویی کمک بگیرید.
۳. مهارت فروش در ایمیل‌های جذب مشتری: ایمیل‌های طولانی‌تر بهتر عمل می‌کنند.
این که بگوییم: «کسی دیگر ایمیل نمی‌خواند!» درست نیست. درواقع باید گفت: «کسی دیگر ایمیل‌های بد را نمی‌خواند.» در حقیقت، ایمیل‌های طولانی به طور قابل‌توجهی به شما در رزرو یک جلسه کمک می‌کنند.
ایمیل‌های پیگیری جذب مشتری که طول آنها بیشتر از ۴ جمله بوده، ۱۵ برابر بیشتر از ایمیل‌های کوتاه‌تر در میزان رزرو جلسات مؤثر بوده‌اند.
به نظر غیرمنطقی می‌آید درست است؟ همیشه فکر می‌کردیم وقتی صحبت به ایمیل می‌رسد «هرچه کوتاه‌تر بهتر». به نظر «هیچ‌کس دیگر ایمیل‌ها را نمی‌خواند» در بالا نگاهی بیندازید. اما کوتاه بودن و مختصر بودن لزوماً یکی نیستند. به‌عنوان‌مثال می‌توانید یک ایمیل بسیار کوتاه به طول ۳۰ کلمه داشته باشید و یا با نوشتن ۱۵۰ کلمه، مختصراً منظور خود را برسانید. ایمیل‌های طولانی که حدود ۳۰ تا ۱۵۰ کلمه هستند با تمرکز روی ارزش‌ها عملکرد بسیار بهتری دارند. زمانی که صحبت از پیگیری ایمیل‌های جذب مشتری است، ترجیح داده می‌شود که با ارسال ایمیل‌های طولانی‌تر، شخصی‌سازی‌شده، مستقیم و ارادی کار را پیش ببریم.
۴. مهارت کارشناس فروش حرفه‌ای در ارائه دادن: قانون ۹ دقیقه
بیشتر از اینکه گوش بدهید، صحبت می‌کنید. از مشتری احوالش را می‌پرسید و ایمیل‌های طولانی پیگیری ارسال و در انتها جلسه خود را رزرو می‌کنید.
و موفق می‌شوید!
حالا باید محصولتان را ارائه دهید. این کار بسیار سخت است. سخنرانی خود را تا ۳۰ دقیقه کوتاه کرده‌اید اما مشکل این جاست که این زمان، سه برابر زمان ایده‌آل است. از مهمترین مهارت های کارشناس فروش این است که بیشتر از ۹ دقیقه برای ارائه کار خود سخنرانی نمی‌کنند.
این موضوع با بررسی بیش از ۱۰۰۰۰۰ جلسه فروش اثبات شده است:
معاملاتی که با موفقیت همراه بوده‌اند در جلسات فروش ارائه‌ای ۹.۱ دقیقه‌ای داشتند و بیشتر جلساتی که معامله را از دست دادند نیز ۱۱.۴ دقیقه را صرف ارائه محصول خودکرده‌اند.
وقتی بیشتر از نه دقیقه صحبت کنید، ممکن است حوصله مشتری سر برود. نتایج علم عصب‌شناسی نشان می‌دهد که کرونومتر حوصله مخاطب شما طی ۹ الی ۱۰ دقیقه خاموش می‌شود. همانطور که در مقاله «تکنیک های پرزنت فروش موفق که استیو جابز از آنها استفاده می‌کرد» گفتیم، باید مانند استیو جابز، عواملی را وارد میدان کنید که آهنگ حرکت را تغییر دهد و مسیر را دگرگون سازد. یک داستان و یا کلیپ ویدئویی جذاب می‌تواند مفید باشد. یک سخنران جدید و یا پخش موسیقی کوتاه می‌تواند مغز مشتری شما را بیدار نگه دارد.
بیشتر بخوانید: اگر کارشناس فروش هستید، این ۵ نکته برایتان معجزه می‌کند
۵. مهارت کارشناس فروش موفق در سؤال پرسیدن: پاسخ‌های طولانی‌تر = موفقیت بیشتر
طرح پرسش‌های بیشتر، از مهمترین مهارت های کارشناس فروش محسوب می‌شود. با این‌حال، همه ما می‌دانیم که کمیت سؤال‌ها در هنگام پرسش از یک مشتری احتمالی، برگ برنده به‌حساب نمی‌آید. نکته کلیدی این است که باید پرسش‌های خود را طوری تنظیم کنید تا پاسخی را که می‌خواهید دریافت کنید.
برای انجام این کار بهتر است سؤالاتی را بپرسید که پاسخ‌های طولانی‌تری دارند تا مشتری مجبور شود توضیح بدهد.
هرچقدر پاسخ‌های طولانی‌تری از مشتری خود بگیرید برای پرسیدن سؤالات بعدی اطلاعات دقیق‌تری خواهید داشت و هرچه بیشتر در مورد اوضاع و مشکلات خریدار خود بدانید احتمال بیشتری وجود دارد که آنها، راه‌حل شما را به‌عنوان پاسخ ببینند.
در تماس بعدی خود می‌توانید از این سؤالات استفاده کنید:
- زمینه: از آخرین باری که صحبت کردیم چه چیزی تغییر کرده است؟
- درد: آخرین باری که ملاقات کردیم، در مورد حل [چالش تجاری ۱ و ۲] صحبت کردیم. چه چیزی از لیست ما کم است که ارزش دارد امروز به آن بپردازیم؟
- تأثیر: چگونه ارائه خود را به‌عنوان یک مشکل برای کسب‌وکار نشان می‌دهد؟
- وضعیت فعلی: در حال حاضر چگونه به [درد یا مشکل] رسیدگی می‌کنید؟
- تأثیر کمی را تعیین کنید: اگر [چالش تجاری] را حل کنیم چه اتفاقی می‌افتد؟• صلاحیت: هنگام ارزیابی یک شریک فناوری، چه چیزی برای شما مهم است؟
- زمان‌بندی: اگر اکنون به این [درد یا چالش] توجه نکنیم چه اتفاقی می‌افتد؟
- اینفلوئنسرها: چه کسانی با شرکت داده نشدن در این آزمایش احساس کنار گذاشته شدن می‌کنند؟
- مسدودکننده‌های بالقوه: این تغییرات چه کسانی را تحت‌تأثیر قرار خواهند داد؟
- فرایند خرید: من را در مورد نحوه خرید [تحول کننده] راهنمایی کنید.توجه داشته باشید که با تمام سؤالات بالا، هیچ راهی وجود ندارد که کسی بتواند با یک بله یا خیر ساده به پرسش شما پاسخ دهد.
۶. تعداد جادویی سؤالات
۱۱ تا ۱۴ سؤال در یک گفت‌وگو لازم به شمار می‌آید. این تعداد جادویی میزان مناسبی برای پرسش‌های بهینه است.
همانطور که در بخش قبل اشاره شد، همه سؤالات به‌صورت یکجا پرسیده نمی‌شوند. مطمئن شوید که ۱۱ تا ۱۴ سؤال شما هدفمند، مستقیم، و دارای پاسخ‌های طولانی هستند!
کاری نکنید که مشتری احساس بازجویی داشته باشد.البته باید بدانید که سؤالات بسیار کم نیز به درک خواسته‌های خریدار و نقاط دردناک آنها کمک نمی‌کند.
نکته: این تعداد سوال برای جلسات فروش با مدیران ارشد بسیار زیاد است. هنگام فروش به C-Suite، پس از ۸ سؤال یا بیشتر، نرخ برد شروع به کاهش می‌کند. دلیل این موضوع هم زمان محدود و مشغله‌ی بالای مدیران است. این مدیران به جلسات رقبای شما نیز رفته‌اند و از پاسخ به سؤالات مشابه خسته‌اند. ۴ الی ۸ سوال کفایت می‌کند.
۷. گوش کردن
قبل از اینکه فکر کنید این مورد، با مهارت شماره ۱ تناقض دارد، باید بگوییم که در اینجا منظورمان تماس‌های بعدی است؛ نه تماس سرد. پس از اولین تماس، میزان گوش‌دادن باید بیشتر شود. حالا جلسه را به پایان رساندید و در مرحله اکتشاف یا فراتر از آن هستید. در این حالت اصطلاحاً در مرحله «یادگیری و کمک» هستید. گوش‌دادن گاهی اوقات به‌عنوان یک «مهارت نرم» شناخته می‌شود. و این یکی از مهمترین مهارت های کارشناس فروش موفق است. میزان مهارت شنیداری فروشندگان با موفقیت آنها ارتباط مستحکمی دارد. نسبت مکالمه به گوش‌دادن برای نمایندگان فروشی که بیش از ۱۲۰ درصد سهمیه دارند، ۴۶:۵۴ است.
۸. رفتن به مرحله بعد: مرحله بعدی و ارزش آن را مطرح کنید.
فارغ از اینکه در کدام مرحله فروش هستید، بزرگترین اشتباه صحبت نکردن از مرحله بعدی چرخه فروش است. وقتی پای ادامه دادن فرایند فروش در میان باشد، نقش صحبت از اقدامات بعدی بسیار مهم است. و تحقیقات ثابت کرده‌اند که وقتی از مراحل بعدی صحبت می‌کنید، نرخ بستن قرارداد را افزایش می‌دهید.
اما اهمیت بحث در مورد مراحل بعدی بسیار بیشتر از رزرو جلسه بعدی است. هرچند مشخص‌کردن زمان جلسه آینده از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است اما به‌تنهایی کافی نیست. کلید اصلی صحبت در مورد ارزش‌ها (مانند نکات مثبت، تحول کسب‌وکار خریدار و غیره) است؛ نه درمورد ویژگی‌های محصول.
۹. مشکل مشتری را به خودش نشان بدهید.
هدف از فروش حل مشکل است. هدف این است که زندگی خریداران را آسان‌تر کنید و در زمان یا هزینه آنها (یا هر دو) صرفه‌جویی کنید. مهمترین مهارت کارشناسان فروش این است که از مشکلات پنهان خریداران صحبت می‌کنند. حتما از داده‌ها و نتایج تحقیقات برای اثبات گفته‌هایتان استفاده کنید.
۱۰. برخورد با اعتراض مشتری: صبر کنید، نفس عمیق بکشید و بعد با آرامش ادامه بدهید
اعتراض، اجتناب‌ناپذیر است. به‌ندرت پیش می‌آید یک معامله بدون اعتراض به انتها برسد. اعتراض یک بخش طبیعی و بسیار عادی از فروش است. نکته کلیدی، نحوه رسیدگی به اعتراضات مشتریان است. نمایندگان فروش موفق مدتی را در زمان اعتراض صبر می‌کنند. اما این صبر کردن ساده نیست. کارشناس فروش حرفه‌ای ۵ برابر بیشتر صبر می‌کنند.
نمایندگان فروش ناموفق، با اعتراض مشتری سریع برخورد می‌کنند و می‌خاوهند وسط حرف مشتری بپرند. دچار آشفتگی و عصبانیت می‌شوند و اغلب سریع‌تر صحبت می‌کنند. نمونه موردی:در طول یک مکالمه فروش عادی، میانگین سرعت مکالمه ۱۷۳ کلمه در دقیقه (WPM) است. وقتی با مخالفت مواجه می‌شوید، فروشندگانی که کمتر موفق هستند در ۱۸۸ WPM شروع به صحبت می‌کنند. از طرف دیگر، فروشندگان برتر، WPM خود را تنها ۳ کلمه افزایش می‌دهند.
۱۱. ایجاد تفاهم
وقتی صحبت از ایجاد اعتماد (و رابطه) به میان می‌آید، یک تماس ویدئویی، بدون روشن کردن وب‌کم، کاری از پیش نمی‌برد. ظاهر شما بسیار مهم است. مطالعات متعدد نشان داده‌اند که ظاهر تأثیر زیادی بر نحوه درک ما از افراد دارد. لباس‌هایی که می‌پوشیم، حالات چهره ما و غیره همگی بسیار مؤثر هستند.
با دوربین شما خاموش، دیدن موارد عنوان شده بسیار سخت می‌شود! به مشتریان اجازه دهید چهره شما را ببینند، لبخند، اعتمادبه‌نفس و حالات چهره بلافاصله به ایجاد اعتماد و رابطه کمک می‌کند. تصویر شما نشان‌دهنده اصالت، صداقت و احترام است. ما به‌عنوان انسان، برای تعیین قابلیت اعتماد، به آنچه می‌بینیم (نشانه‌های بصری) تکیه می‌کنیم. اما به یاد داشته باشید: این کارها برای بی‌نقص بودن نیست. قسمتی از انسان بودن است.
مواردی مانند پارس سگ خانگی‌تان یا ورود کودکان به تصویر ایرادی ندارد، البته تا زمانی که خارج از کنترل نشود. این اتفاقات به‌خصوص بعد از شیوع کرونا و قرنطینه طبیعی است و جنبه‌ای از انسان بودن شما محسوب می‌شود. روشن‌کردن وب کم خود در حین برقراری تماس فروش احتمال بستن یک معامله را ۱۲۷٪ بیشتر می‌کند.
۱۲. ارتش قهرمان‌ها
چیزی از فروش چندرشته‌ای شنیده‌اید؟ این نوع فروش برای ایجاد روابط متعدد میان سهام‌داران متعدد در معاملات است. این کار به معامله سرعت می‌بخشد و بسیار مهم است.
معاملاتی که به موفقیت ختم شده‌اند با حضور حداقل ۳ نفر از طرف خریدار که در سراسر چرخه فروش در جلسات حضور دارند انجام می‌شود.
نکته جالب دیگری که باید به آن توجه کنید این است که اکثر معاملات فقط با یک نقطه ارتباط در اولین تماس شروع می‌شوند. اما در تماس دوم تعداد شرکت‌کنندگان از طرف خریدار تقریباً سه برابر می‌شود.
برای موفقیت:
- پرزنت خودتان را به‌اندازه کافی قانع‌کننده بسازید تا خریدار شما هیجان‌زده شده و دیگران را به تماس بعدی دعوت کند.
- آگاهی لازم را در مورد سازمان مربوطه داشته باشید تا بدانید چه کسی را دعوت کنید. کدام سهام‌داران کلیدی هستند؟
۱۳. وقتی حرف قیمت به میان می‌آید، به‌جای ارزان‌ترین قیمت بگویید قیمت تأیید شده
کلمات بسیار مهم هستند.
استفاده از کلمه اشتباه چرخه فروش را طولانی‌تر می‌کند. و این لزوما مثبت نیست. استفاده از عبارات «ارزان‌ترین قیمت» یا «قیمت معمولی» یا «قیمت استاندارد»، چرخه‌های فروش را تقریباً ۲۰٪ طولانی‌تر می‌کند.
مخصوصا از واژه «ارزان‌ترین قیمت» دوری کنید. اگر در طول تماس‌های اول و دوم «ارزان‌ترین قیمت» را پیش بکشید، مدت زمانی را که برای بحث در مورد قیمت‌گذاری صرف می‌کنید را به سه برابر افزایش می‌دهید که اصلاً خوب نیست.
از واژه «قیمت تأیید شده» استفاده کنید. این یک کلمه احتمال تغییر قیمت را کاهش می‌دهد. «تأیید شده» به این معنی است که شخصی بالاتر از زنجیره مالی (معاون فروش، معاون امور مالی/CFO) با این قیمت موافقت کرده است و این قیمت تنظیم شده است.
۱۴. مهارت بستن معامله: مذاکره از طریق تلفن و ایمیل
مذاکره در مورد قیمت همیشه مشکل است. همانطور عنوان شد همیشه از «قیمت تأیید شده» به‌جای «ارزان‌ترین قیمت» استفاده کنید. اما آیا باید قیمت را از طریق ایمیل عنوان کرد؟ داده‌ها تأیید می‌کند که این یک تکنیک مذاکره برنده است. بحث در مورد قیمت از طریق ایمیل تأثیر مثبت و قابل‌توجهی بر نرخ برد دارد:
اما مذاکرات قیمت خود را به ایمیل محدود نکنید. معنی و مفهوم عموماً از طریق ایمیل (متن یا چت یا سایر ارتباطات یک‌طرفه) از بین می‌رود. همچنین، ایمیل به خریدار شما این امکان را می‌دهد که زمان کافی برای تصمیم‌گیری داشته باشد؛ چون در ایمیل نیازی به پاسخ فوری نیست. مشتریان شما ممکن است نیاز به فکرکردن داشته باشند یا بخواهند قیمت شما را با رقیبتان مقایسه کنند. در نتیجه هنگام مذاکرات در مورد قیمت، همراه ایمیل از تلفن نیز استفاده کنید. استفاده از هر دو ابزار ایمیل یا تلفن به‌صورت هم‌زمان تا سه برابر نرخ رشد معاملات بسته شده شما را افزایش می‌دهد.
۱۵. مهمترین مهارت های کارشناس فروش، فروش تیمی: هرچه بیشتر بهتر
فروش تیمی، شرکت‌کنندگان بیشتری را در یک معامله جذب می‌کند. فروش تیمی، مانند فروش چندرشته‌ای، نرخ برد را به طور چشمگیری افزایش می‌دهد. داده‌ها این را ثابت می‌کنند. با افزودن فقط یک همکار از طرف فروشنده نرخ برد دوبرابر می‌شود. سه نفر را اضافه کنید تا شاهد افزایش بیش از ۳ برابری در نرخ برد باشید.
فروش تیمی به ۳ دلیل مؤثر است:
- فروش تیمی به ایجاد اعتماد کمک می‌کند. اگر مایلید نه‌تنها زمان، بلکه منابع را در یک معامله سرمایه‌گذاری کنید، فروش تیمی نشان‌دهنده این است که به ارتباط اهمیت می‌دهید و به حل مشکلات خریدار نیز کمک می‌کند.
- با اضافه‌کردن کارشناسان از طریق فروش تیمی، اعتبار ایجاد می‌کنید: شما یک نماینده فروش هستید و پیشنهاد خود را می‌فروشید مهندسان محصول شما را ساخته‌اند. آنها می‌توانند به سؤالات فنی پاسخ دهند.
- سرمایه‌گذاری منابع ارزشمند از طریق فروش تیمی به شما مزیت رقابتی می‌دهد: زمان و منابع متخصص به این معنی است که می‌توانید با مشتریان رابطه عمیق‌تری ایجاد کنید. ای کار از مهمترین مهارت های کارشناس فروش حرفه‌ای است که شما را از یک فروشنده عادی مجزا می‌کند.
