به طور معمول مدیران فروش مزایای CRM را می‌دانند و معتقدند با کمک CRM، داده‌های فروششان در یک جا به صورت متمرکز ذخیره می‌شود و دسترسی و پیگیری آنها آسان است و می‌توانند بر فرایند فروش و عملکرد کارکنان نظارت داشته و در نتیجه، فروش را بهینه‌سازی کنند. اما تیم فروش چطور؟ در اغلب اوقات، اعضای تیم فروش در ابتدا از CRM راضی نیستند. به عقیده آنها CRM یک ابزار اضافی برای پیگیری و کنترل کارشان توسط مدیر است. علاوه بر این، باید وقت بیشتری بگذارند تا داده‌ها را وارد اپلیکیشن CRM کنند. کارمندان فروش فکر می‌کنند این کار آنها را از انجام وظیفه اصلی‌شان که فروش است، عقب می‌اندازد.
هدف ما از نگارش این مقاله این نیست که بگوییم چرا تیم فروش از CRM خوششان نمی‌آید، بلکه درباره این موضوع بحث می‌کنیم که CRM چطور می‌تواند روند کاری کارمندان فروش را بهبود ببخشد و مهم‌تر از همه اینکه دلایل نیاز تیم فروش به CRM چیست؟ پس با ما همراه باشید.
CRM یک ابزار فروش عالی است
نرم‌افزار CRM فروش را افزایش می‌دهد. تحقیقی در سال ۲۰۱۲ نشان می‌داد بیش از نصف کسب‌وکارها (۵۴%) توانسته‌اند با کمک CRM میزان فروششان را افزایش دهند.
مزایای استفاده از CRM در کسب‌وکار
آمارها نشان می‌دهند که در سال ۲۰۱۴، شاهد افزایش چشمگیر ۸۷% در استفاده از CRM بودیم. همان‌طور که می‌دانید، مهم‌ترین موضوع برای کارمندان فروش این است که بتوانند به اهدافشان برسند. به گزارش The Tas Group، به طور متوسط ۳/۲ کارمندان فروش (۶۷%) نمی‌توانند به مقدار فروش تعیین شده، برسند.
علاوه بر این، مطالعه دیگری نشان داد ۶۵% کارمندان فروشی که از CRM استفاده کردند، توانستند به سهم فروششان برسند. این در حالی است که ۷۸% آن‌هایی که از CRM استفاده نکرده بودند، نتوانستند به اهداف تعیین شده خود دست پیدا کنند.
با وجود مزایای مثبت زیادی که CRM دارد، به نظر نمی‌رسد تمام کارمندان فروش تمایلی به استفاده از این نرم‌افزار در کارهای روزمره‌شان داشته باشند.
همان‌طور که در جدول زیر نشان داده شده است، حدود ۸۷% کارمندان ارزش واقعی CRM را نمی‌دانند؛ زیرا فکر می‌کنند تنها هدف این نرم‌افزار، کنترل فعالیت‌ها و کارهایشان توسط مدیر است. این ترس، باعث شده فقط لیست کارهایشان را در سیستم وارد کرده و علامت بزنند، بدون اینکه از دلایل نیاز تیم فروش به CRM آگاه باشند.
| استفاده از CRM با هدف افزایش فشار قیمت‌گذاری B2B | |
| ۸۹% | معتقدند طی ۳ سال گذشته میزان فشار از طرف مشتریان و خریداران افزایش پیدا کرده و باعث شده است انجام معاملات پرسود سخت شود. |
| ۸۷% | معتقدند شرکت‌ها از آنها می‌خواهند از CRM استفاده کنند تا فعالیت‌هایشان را پیگیری کنند که از این تعداد ۷۸% فقط لیست کارهایشان را در سیستم علامت می‌زنند. |
| ۷۹% | معتقدند سیستم CRM همیشه اطلاعات موردنیاز برای انجام معاملات بزرگ‌تر و با حاشیه سود بیشتر را ارائه نمی‌دهد. |
| ۶۸% | معتقدند در مذاکرات بر سر قیمت با مشکل مواجه هستند؛ چون مشتریان قبول نمی‌کنند که راه‌حل آنها با راه‌حل رقبا فرق دارد و متمایز است. |
| ۶۶% | معتقدند در مذاکرات قیمت‌گذاری باید خیلی تلاش کنند، چون علی‌رغم داشتن روش فروش درست، در مدیریت تنش‌ها عملکرد خوبی ندارند |
اگرچه دلایل نیاز تیم فروش به CRM و مزایای آن ممکن است خیلی سریع جواب ندهد، اما اگر به درستی اجرا شود، می‌تواند نتیجه را به نفع کارمندان تغییر دهد.
از آنجایی که کارمندان فروش، بیشتر از همه به CRM نیاز دارند، در ادامه دلایلی را مطرح کرده‌ایم که چرا CRM می‌تواند به آنها کمک کند سریع‌تر به اهداف فروششان برسند.
دلایل نیاز تیم فروش به CRM
امروزه بزرگ‌ترین چالش‌های پیش روی تیم فروش عبارت‌اند از:
۱) نحوه ارزیابی و پیگیری سرنخ‌ها
۲) نحوه اولویت‌بندی کارهای فروش.
CRM ابزاری است که نه تنها مشکلات اساسی تیم فروش را حل می‌کند، بلکه می‌تواند به مسائل کم اهمیت‌تر آنها هم رسیدگی کند. از مهم‌ترین مزایای این نرم‌افزار می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
۱. فضای ذخیره‌سازی امن
یکی از مهم‌ترین دلایل نیاز تیم فروش به CRM این است که بتوانند به طور امن و متمرکز تمامی تماس‌ها، فرصت‌های فروش، فعالیت‌ها و برنامه‌ها را در یک جا ذخیره کنند. علاوه بر این می‌توانند از بخش‌های مختلف به پایگاه داده دسترسی داشته باشند. به کمک CRM، کارمندان فروش دیگر هیچ اطلاعاتی را گم نمی‌کنند و چیزی از بین نمی‌رود.
۲. برنامه‌ریزی حرفه‌ای و مدیریت زمان
CRM به تیم فروش کمک می‌کند برنامه روزانه و کارهایشان را اولویت‌بندی کرده و به موقع با مشتریان ارتباط برقرار کنند. در واقع، CRM این امکان را برای تیم فروش فراهم می‌کند تا وقت بیشتری را صرف رسیدگی به نیازهای مشتریان کنند. نتیجه چنین کاری انجام معاملات بیشتر و داشتن پایگاه مشتریان قوی‌تر خواهد بود.
۳. گزارشات آماده تحویل
CRM به تیم فروش کمک می‌کند به راحتی گزارشات هفتگی یا ماهانه خود را در اختیار مدیران قرار دهند. این فرایند به صورت اتوماتیک و شفاف انجام می‌شود. تیم فروش تنها با چند کلیک می‌توانند به بقیه اطلاع دهند اکنون در حال فروش کدام محصول هستند.
۴. کار هدفمند
یکی دیگر از مهم‌ترین دلایل نیاز تیم فروش به CRM این است که می‌توانند با تقسیم داده‌هایشان، فرصت‌های ارزشمند را شناسایی کنند. این کار مانع از صرف ساعت‌ها وقت برای جستجو در اسناد مختلف یا داده‌های بی‌نظم می‌شود.
۵. داشتن اطلاعات به روز
CRM با داشتن برنامه‌های مشترکی همچون تقویم مشترک، فرمت اسناد و ایمیل مشترک، تمامی اعضای تیم فروش را به روز کرده و اطلاعات جدیدی را در اختیار آنها قرار می‌دهد. به اشتراک گذاشتن الگوها و فرایندهای فروش، باعث ارزیابی نحوه عملکرد تیم می‌شود. علاوه بر همه این‌ها، CRM ارتباطات بین تیم فروش و مدیریت فروش را نیز افزایش می‌دهد.
۶. آمادگی برای فروش‌های جدید
CRM با پیگیری موثر مشتریان، به تیم فروش کمک می‌کند زمان دقیق برقراری تماس با آنها را بدانند. به عنوان مثال از زمان‌هایی همچون تعویض محصول، تجدید قرارداد، یا پیش‌فروش یک محصول یا خدمات جدید اطلاع خواهند داشت. چنین کاری، شانس شما برای افزایش فروش را بالا می‌برد.
۷. منطقی کردن فرآیند فروش
CRM با ساده‌تر کردن فرآیند فروش، به تمام اعضای تیم کمک می‌کند سریع‌تر به اهدافشان برسند. از آنجا که پردازش سفارش و آماده‌سازی لیست قیمت‌ها در CRM به صورت اتوماتیک انجام می‌شود، به همین دلیل تیم فروش می‌توانند هزینه تولید را کاهش داده و درآمد را افزایش دهند.
۸. شناخت انتظارات مشتری
به دلیل اینکه تمامی اطلاعات مشتریان در CRM ذخیره می‌شود، تیم فروش به راحتی می‌تواند مشکلات مشتریان را شناسایی کرده و نیازهای آنها را برطرف کنند. چنین کاری باعث افزایش رضایت مشتری و وفاداری او شده و حاشیه سود را بالا می‌برد.
۹. کمتر شدن وظایف مدیر
CRM با کاهش یا حتی حذف بعضی از کارهای تکراری و وقت‌گیر که حاشیه سود پایینی دارند، وظایف مدیر را سبک‌تر و کمتر می‌کند. علاوه بر این، در مورد زمان انجام فعالیت‌های مختلف هشدار داده و قدم به قدم در کاریز فروش، همراه تیم فروش است.
۱۰. صرفه‌جویی در هزینه‌ها
اگرچه CRM نرم‌افزار ارزانی نیست، اما واقعا به صرفه‌جویی در هزینه‌های اضافی کمک می‌کند!
از آنجا که تمام اطلاعات جدید را به راحتی می‌توان در CRM ذخیره کرد، هیچ چیز کوچکی از قلم نمی‌افتد. به همین دلیل، این نرم‌افزار به تیم فروش کمک می‌کند تا در مواردی مانند لیست قیمت‌ها یا ثبت سفارش‌ها، کمتر اشتباه کنند.
نتیجه‌گیری
در مجموع چنین می‌توان گفت که رابطه تیم فروش و CRM یک چیز پایاپای است؛ به این معنی که هرچقدر بیشتر با هم وقت بگذرانند، رابطه‌شان قوی‌تر می‌شود.
اگر CRM به درستی استفاده شود، عملکرد هر تیم فروشی را به طور چشمگیری بالا می‌برد و به آنها کمک می‌کند در ۴ حوزه مهم زیر، عملکردی عالی داشته باشند:
- جستجو، دسته‌بندی و ارزیابی بهتر سرنخ‌ها
- پیگیری سیستماتیک و به موقع فرصت‌های فروش
- اولویت‌بندی و منطقی سازی پیگیری‌ها
- دستیابی سریع‌تر به اهداف
آیا تابه‌حال تجربه استفاده از نرم‌افزار CRM را داشته‌اید؟ به نظر شما از دیگر دلایل نیاز تیم فروش به CRM می‌توان چه مواردی را نام برد؟ دیدگاه‌هایتان را با ما به اشتراک بگذارید.
