اینکه چطور با مشتری صحبت می‌کنیم تاثیر زیادی بر اعتبار برند و شرکت دارد. حقیقت این است که برقراری ارتباط منظم با مشتری موفقیت همه جانبه را برای کسب‌وکار تضمین می‌کند. خیلی از مشتریان حاضرند برای دریافت خدمات بهتر هزینه بیشتری بپردازند. با این حال شرکت‌های زیادی این امر مهم را نادیده می گیرند و وقت کافی برای آموزش و یادگیری چگونگی صحبت با مشتری صرف نمی‌کنند. اگر می‌خواهید در کسب‌وکارتان موفق باشید باید از انجام این اشتباه اجتناب کنید و استراتژی مناسبی را برای جذب مشتری بیابید. رویکرد درست این است که هنگام صحبت با مشتری تمرکز خود را روی انتقال اطلاعات به مشتری و افزایش میل آنها به تعامل بگذارید. تا زمانی که ندانید چگونه با مشتری صحبت کنید، هیچ دستاوردی در بخش خدمات مشتری به دست نمی آید.

اهمیت نحوه صحبت کردن با مشتری

«نحوه صحبت کردن با مشتری» یکی از کلیدی‌ترین عوامل موفقیت در رابطه حرفه‌ای شماست. در واقع، نحوه صحبت کردن با مشتری، نخستین تصویری است که او از ما در ذهنش می‌سازد. اگر طرز حرف زدن‌مان سرد، قضاوت‌گر یا بی‌تفاوت باشد، تأثیر مثبتی در ذهن مشتری نمی‌گذارد. کلمات ما، حامل احساس ما هستند؛ مشتری تنها به محتوای حرف گوش نمی‌دهد، بلکه لحن و نیت پشت آن را نیز احساس می‌کند.
 

از سوی دیگر، طرز صحبت کردن ما نشان‌دهنده‌ی سطح آگاهی و بلوغ حرفه‌ای‌مان است. کسی که با دقت گوش می‌دهد، مکث می‌کند و پاسخ‌هایی سنجیده می‌دهد، نشان می‌دهد که در لحظه حضور دارد و برای گفت‌وگو ارزش قائل است. بنابراین، صحبت کردن با دقت، همدلی و آگاهی نه‌تنها احترام به مخاطب است، بلکه ابزاری قدرتمند برای ساختن رابطه‌ای انسانی، پایدار و تأثیرگذار محسوب می‌شود.

تکنیک‌های موثر در نحوه صحبت با مشتریان

قانون طلایی هنگام صحبت با مشتری، بیان مطالبی است که مشتری به شنیدن آنها علاقه‌مند است. همچنین نحوه بیان باید طوری باشد که به دل مشتری بنشیند. زمانی که از تکنیک‌های مکالمه آگاه باشید و بدانید که چگونه با مشتری صحبت کنید، سود زیادی خواهید داشت.

ترفندهای زیر به شما نشان می دهند چگونه با مشتری صحبت کنید:

۱. بیشتر شنونده باشید تا گوینده

باید هنگام صحبت با مشتریان با آنها مثل پادشاه یا ملکه برخورد کنید. وقتی با مشتری صحبت می‌کنید همیشه باید از این تکنیک استفاده کنید. با کمتر صحبت کردن و بیشتر گوش دادن، به مشتری جایگاهی می‌دهید که به راحتی مشکلات، نیازها و انتظاراتش را منتقل کند. با گوش کردن می‌توانید قبل از ارائه هر چیزی به راحتی از مشکلات مشتری با خبر شوید و هنگام صحبت کردن با مشتری تمرکز خود را روی موارد گفته شده بگذارید. این رویکرد نه تنها منجر به ارتباط مثبت با خدمات مشتریان می شود، بلکه می تواند به حل سریع مشکلات نیز کمک کند.

چگونه هنگام صحبت با مشتری بیشتر شنونده باشیم تا گوینده؟

• حرف مشتری را قطع نکنید
• از گفتن “می‌دونم” یا “می‌فهمم” اجتباب کنید.
• برای پاسخ به سوالات متداول مشتری و سرعت بخشیدن به مکالمات، از قبل جواب‌ها را آماده کنید.
• وقتی که به مشتری گوش می‌دهید بازخوردهای آن را ثبت کنید.

بیشتر بخوانید: ۱۰ روش موثر برای برقراری ارتباط با مشتری + مثال‌های واقعی

۲. به موضوع و محتوا پایبند باشید

مشتریان توقع دارند پاسخی سریع و مرتبط را برای مشکلاتشان دریافت کنند. باید مطمئن شوید که مکالمه شما با مشتری حول یک موضوع مرتبط و مناسب پیش می رود. مثلا اگر مشتری در رابطه با فروش سوالی دارد مکالمه نیز باید در رابطه با همین موضوع باشد. انحراف از موضوع مدنظر و تغییر محتوا چندان خوشایند نیست و به مذاق مشتری خوش نمی آید.

چگونه به موضوع و محتوا پایبند باشیم؟

• همیشه هدف مکالمات را به خاطر بسپرید و براساس همان پیش بروید.
• بر یک مکالمه لذت بخش همراه با برآوردن نیازهای مشتری خود تاکید کنید.
• عجله کردن هنگام صحبت موجب از دست دادن توجه مشتری به حرف‌هایتان می شود.

۳. مکالمات را شخصی سازی کنید.

اغلب خریداران فقط از برندهایی خرید می کنند که نیازهای آنها را به خوبی می شناسند و به آنها اهمیت می دهند. شخصی سازی به مکالمات جذابیت می‌بخشد و احتمال خسته شدن مشتری حین مکالمه کمتر می‌شود. یکی از نکات مهم در طرز صحبت با مشتری، این است که ارتباط دوطرفه، باعث جلب توجه مشتری می‌شود در مقابل در ارتباطات یک طرفه که هیچ شخصی سازی در آنها اعمال نشده است مشتری زودتر توجه خود را از دست می دهد و خسته می شود. استفاده از نام کوچک هنگام خطاب مشتری، تلاش برای یادگیری مشکلات و شناخت الزامات برخی از راه‌های شخصی سازی مکالمات هستند.
 

چگونه صحبت با مشتری را شخصی سازی کنیم؟

• با استفاده از ابزارهایی مانند چت ویدیویی و … یک تجربه بسیار شخصی را در وب سایت خود ارئه دهید و این امکان را فراهم کنید تا مشتریان به راحتی با شما ارتباط بگیرند.
• از مشتریان نظرسنجی کنید و براساس نظرات آنها شخصی سازی کنید.
• از اطلاعات ثبت شده‌ی مشتری در نرم‌افزار CRM استفاده کنید.

۴. لحن مثبت داشته باشید.

مشتریان همیشه تجربیات مثبت را به یاد می‌آورند. زمانی که یک تجربه خوشایند از یک شرکت داشته باشند باز هم به آنجا برمی گردند. اما به طورکلی مکالماتی که لحن و هدف مثبت دارند همیشه مخاطب را جذب می کنند. برای مثبت بودن در حین صحبت با مشتری باید لحن درستی داشته باشید اما حواستان را جمع کنید که یکنواخت نشود چون در این صورت مانند ربات به نظر می‌رسید و صحبت خسته‌کننده می‌شود. همچنین باید برای مشتری و صحبت‌هایش ارزش قائل شوید و همواره محترمانه پاسخ دهید. جمله طلایی “همیشه حق با مشتری است” را آویزه گوش کنید و بدون منفی‌گری یا استفاده از کلمات سرزنش‌کننده، با گشاده‌رویی با مشتریان برخورد کنید. یادتان باشد که «چیزی که می‌گویید مهم نیست، مهم نحوه‌ی بیان حرف‌هایتان است.»

چگونه هنگام صحبت با مشتری لحنی مثبت داشته باشیم؟

• هرگز از کلماتی مانند “نمی توانم” ، “انجام نمی دهم” ، “نباید” و … استفاده نکنید. کلمات تاکیدی حس خوبی به مخاطب القا نمی کنند.
• از کلمات مودبانه “لطفا” و “متشکرم” استفاده کنید و با زبان ساده با مشتری صحبت کنید.
• با مشتری مهربان باشید و از اینکه از بین چندین برند، شما را انتخاب کرده‌اند قدردان باشید.

بیشتر بخوانید: نحوه صحبت با مشتری پشت تلفن | ۱۱ تکنیک ساده برای جذب مشتریان در گفتگوی تلفنی

۵. مشتریان را در کانون توجه قرار دهید.

اگر دنبال یک گفتگو خوشایند با مشتری هستید محور گفتگو را حول خود مشتری بگردانید نه خودتان. هدف از صحبت با مشتری کسب اطلاعات راجع به آن است. این کار تنها در صورتی محقق می شود که به مشتری فرصت بدهید تا مشکلاتش را با شما در میان بگذارد. هنگامی که با مشتری صحبت می کنید باید علاوه بر صحبت درمورد محصول و خدمات درمورد نحوه استفاده از آنها نیز صحبت کنید. اگر بتوانید تعاملات خود را با استراتژی‌های تعامل با مشتری یکی کنید قطعا تاثیر مثبت زیادی روی نتیجه کار دارد.

چگونه مشتری را در کانون توجه قرار دهیم؟

• هنگام صحبت مشتری حرفش را قطع نکنید.
• با دقت به او گوش دهید و اجازه دهید که حرفش را تمام کند.
• اجازه دهید تا مشتری درمورد تجربیات خود (هم خوب و هم بد) صحبت کند.
• به مشتری توجه کامل داشته باشید و به بازخوردهای آن علاقه نشان دهید.
• زبان بدن را فراموش نکنید و سیگنال‌های درستی بفرستید.

۶. آداب مکالمه را رعایت کنید.

مشتریان راضی راجع به شرکتی که موجب رضایت آنها شده است صحبت می کنند و به نحوی آن را تبلیغ می کنند. چنین اتفاقی نمی افتد مگر اینکه تیم شما طرز صحبت با مشتری را آموزش دیده باشند. باید روی تیم خود کار کنید و مطمئن شوید که آنها نحوه صحبت با مشتریان را به خوبی یادگرفته اند.

چگونه آداب صحبت با مشتری را رعایت کنیم؟

• برای انتقال اطلاعات صحبت کنید نه برای تحت تاثیر قرار دادن.
• تمرکز مکالمه را روی مشتریان بگذارید.
• مودب و حرفه‌ای باشید.
• روراست باشید.
• در هنگام نیاز عذرخواهی کنید.

۷. مکالمه را نصفه و نیمه رها نکنید.

اگر فقط نصف کار را انجام دادید، در واقع هیچ کاری انجام نداده‌اید. به پایان رساندن مکالمه‌ای که با مشتری شروع می‌کنید بسیار مهم است. نباید چت را در میانه راه رها کنید و نباید اجازه دهید مکامله با وجود ابهامات تمام شود. پیگیر باشید و تا مطمئن نشدید که مشکلات مشتری کاملا برطرف شده است مکالمه را تمام نکنید. حتی اگر تعامل با مشتری آن طور که برنامه داشتید پیش نرفت، همچنان پیگیر وضعیت مشتری باشید و تا جایی که می توانید کمک کنید. برای اینکه مشتری بداند با چه اتفاقاتی ممکن است روبرو شود، پیگیری مهم است. با استفاده از ارسال متن یا ایمیل می‌توانید به مشتری یادآوری کنید.

۸. هنگام “نه” گفتن، محترمانه برخورد کنید.

۶۸ درصد از مشتریان معتقدند که کلید خدمات عالی به مشتریان وجود یک نماینده مودب و حرفه‌ای است. از آنجایی که “نه” گفتن به مشتریان بخشی از فرایند خدمات است، باید مطمئن شوید که تیم برای همچین موقعیتی به درستی آموزش دیده است. لازم نیست در رد درخواست تردید کنید اما اولویت خود را باید تلاش برای رفع مشکل مشتری بدون هیچ بی‌ادبی بگذارید. رد کردن درخواست همیشه یک جنبه حیاتی از خدمات مشتری است، بنابراین باید یادبگیرید که چگونه آن را بدون توهین یا بدون آسیب رساندن به منافع کسب‌وکار انجام دهید.

چه موقع باید به مشتری “نه” بگوییم؟

• وقتی که مشتری از الفاظ رکیک برای به کرسی نشاندن حرف خود استفاده می کند.
• هنگامی که مشتری تهدید می کند.

۹. از مشتری بازخورد بگیرید.

مشتریان دوست دارند تا نظر خود را به اشتراک بگذارند. همچنین دوست دارند که برای آنها ارزش قائل شوید. بنابراین باید بیشتر درباره تجربه مشتری صحبت کنید و گفتگو را به این صورت پیش ببرید. بازخورد مشتری به بهبود مکالمات با مشتری کمک می کند. Google مکانیسم خاص خود را برای گرفتن بازخورد از مشتری دارد. با استفاده از ابزارهایی از مشتری می خواهد تا بازخورد کوتاهی از رضایت محصول ارائه دهند. فرم بازخورد اگر کوتاه باشد کارایی بیشتری دارد و پاسخگویی به آن و همچنین تجزیه و تحلیل آن راحت تر است.
 

چگونه هنگام صحبت با مشتری از آنها بازخورد بگیریم؟

• می‌توانید از فالورهایتان در رسانه بازخورد بگیرید.
• فرم نظرسنجی را از طریق ایمیل ارسال کنید.
• در پایان تماس تلفنی، یک نظرسنجی کوتاه انجام بدهید.

بیشتر بخوانید: نمونه سوالات نظرسنجی از مشتریان | ۲۰ نمونه سوال برای فرم نظرسنجی از مشتری

۱۰. برای وقت مشتری ارزش قائل باشید.

زمانی که بحث راجع به مشتری باشد زمانبندی بسیار امر مهمی است. اگر به خوبی پاسخ را زمانبندی نکنید مشتریان ممکن است احساس  ناامیدی کنند یا دیگر شرکت شما را کنار بگذارد. بنابراین پاسخگویی به مشتریان را در الویت قرار دهید. مشتری توقع دارد تا جواب درست را در کمترین زمان ممکن به دست بیاورد. باید یک رویکرد مشتری محور را اتخاذ کنید و تیم پشتیبانی را به گونه ای آموزش دهید که در اسرع وقت پاسخ باشد.
 

۱۱. از مشتریان تشکر کنید

قدردانی از مشتری، ادب و شخصیت شما را نشان داده و به مشتری حس ارزشمندی می‌دهد. با تشکر از مشتری به او نشان می‌دهید که از تعامل و صحبت با او خوشحال هستید و آماده‌اید هر کمکی از دست‌تان بربیاید برایش انجام دهید.
 

۱۲. شفاف باشید

تا وقتی که با یک مشتری در ارتباط هستید و می‌خواهید این رابطه را حفظ کنید، مهم‌ترین نکته این است که صداقت داشته باشید و چیزی را از او پنهان نکنید. این کار، گفتگوی شما را به یک مکالمه حرفه‌ای تبدیل می‌کند و اعتماد مشتری را جلب می‌کنید.

کاربرد نرم افزار CRM در مکالمه‌های تلفنی

نرم افزار CRM کمک می‌کند مطمئن شوید داده‌های مشتریان در جای امنی ذخیره شده و آنالیز می‌شوند. همچنین این نرم افزار، با ذخیره‌سازی یکپارچه اطلاعات مشتریان، موجب می‌شود هر کدام از کارکنان و نمایندگان در هر زمانی که بخواهند به راحتی به آن اطلاعات دسترسی داشته باشند.
این مزیت کمک زیادی به نمایندگان فروش در هنگام مکالمه‌های تلفنی می‌کند. وقتی نماینده در حال صحبت با مشتری است، با یک کلیک می‌تواند تمام سوابق تماس با مشتری را ببیند و از علایق و مشکل او به راحتی مطلع شود. به این ترتیب، مشتری احساس ارزشمند بودن می‌کند و تجربه مثبتی برایش رقم می‌خورد.
 

البته کاربرد نرم افزار CRM در تماس‌های تلفنی به همین‌جا ختم نمی‌شود. مثلا CRM با یادآوری تماس‌هایی که باید بگیرید، کمک می‌کند چیزی را فراموش نکرده و از قلم نیندازید. با این حال، اگر مایلید بیشتر با این نرم افزار آشنا شوید، توصیه می‌کنیم مقاله «CRM چیست» را یکبار بخوانید.

سخن آخر

مشتریان علاوه بر پاسخ سریع تیم پشتیبانی، انتظار یک مکالمه مودبانه و حرفه ای را نیز دارند. با مکالمات معنی دار، به موقع و با رعایت آداب ارتباطی می توانید به میزان قابل توجهی ارتباط با مشتری را بهبود ببخشید. اگر با مشتری به نحوی که آنها دوست دارند صحبت کنید، یک پله به داشتن روابط تجاری طولانی مدت نزدیک می شوید. با مکالمه درست شانس به دست آوردن مشتریان جدید را بالا می برید، بنابراین اینکه چگونه با مشتری صحبت کنید از اهمیت بالایی در کسب وکار برخوردار است.

نوشته چگونه با مشتری صحبت کنیم؟ ۱۲ تکنیک موثر برای صحبت با مشتری اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

دوستی دارم که ره صد ساله را یک شبه طی کرد. دوران دانشجویی و لیسانس که بودیم، برای کار پاره‌وقت به تیم فروش شرکتی در حوزه رشته‌ی خودمان اضافه شد. شرکت کوچک و نوپایی بود، اما مدیر فروش کارکشته‌ای داشت. دوستم دو سالی در این شرکت بود و دوره‌ی کاراموزی‌اش را هم همانجا گذراند. بعد از دو سال خودش مدیر کال سنتر یک شرکت بزرگ شد. وقتی در جشن فارغ‌التحصیلی صحبت می‌کرد شنیدم که گفت: «رمز موفقیت من پرسیدن سوالات درست در بازاریابی تلفنی بود. من فقط سوالاتی می‌پرسیدم که مشتری در مسیر خرید و بستن قرارداد پیش برود. البته این کار را خیلی دوستانه هم انجام می‌دادم. نحوه صحبت با مشتری پشت تلفن خیلی مهم است. مشتری‌ها دوست ندارند با یک عصا قورت داده پشت تلفن صحبت کنند.»

این شد بهانه‌ای که بعد از گذشت چند سال با او تماس بگیرم، حالش را بپرسم و بعد راه و روشش را برای نوشتن این مقاله گرداوری کنم. این مقاله برای معرفی بهترین نمونه سوالات بازاریابی تلفنی نوشته شده است.

بازاریابی تلفنی (Telephone Marketing) چیست و چه اهمیتی دارد؟

بسیاری از شرکتها برای ارتباط با مشتری، از بازاریابی تلفنی (Telemarketing) استفاده می‌کنند. بازاریابی تلفنی دومین شکل رایج بازاریابی مستقیم، (پس از بازاریابی ایمیلی) است. حتی الان در عصر اینترنت هم خیلی از شرکتها از بازاریابی تلفنی برای جذب مشتری

بازاریابی تلفنی موفق مستلزم رعایت یک سری نکات (مثل تن صدا و جذابیت آن برای مشتری، معرفی محصول و خودتان و غیره) است. همین‌ها باعث می‌شوند مشتری تلفن را قطع نکند. اما یکی از نکات مهمی که کمک می‌کند تا بازاریابی تلفنی موفقی داشته باشید، پرسیدن سوالات بازاریابی و فروش تلفنی درست است.

چرا باید سوال بپرسیم؟

جواب این سوال ساده است. این کار مشتری را هم در مکالمه درگیر می‌کند تا مکالمه به صورت یک طرفه ادامه پیدا نکند و مذاکره فروش ممکن شود. در واقع، سوال پرسیدن در بازاریابی تلفنی، این امکان را می‌دهد تا:

• اطلاعات کسب کنید: بدون اطلاعات خوب درباره نیازها و انتظارات مشتری، چطور می‌توانید راهکار مناسبی را ارائه دهید تا نیاز مشتری را برطرف سازد؟
• روی مکالمه کنترل داشته باشید: با سوال پرسیدن، بهتر می‌توانید گفتگویتان با مشتری را کنترل کرده و آن را به سمتی که مایلید، هدایت کنید.
• به طرف مقابل نشان دهید که به او توجه دارید: از آنجاییکه با سوال پرسیدن، می‌توانید اطلاعاتی درباره مشتری و نیازهایش کسب کنید، درنتیجه بهتر می‌توانید با او ارتباط برقرار کنید و نشان دهید که مشکلش را درک می‌کنید و برایتان مهم است که آن را حل کنید.
• نکات کلیدی را مشخص کنید: سوالات بازاریابی تلفنی موجب درک بهتر موضوع می‌شود. برای برقراری ارتباط موثر، باید مشکلات، نیازها، و ترجیحات مشتری را کاملا درک کنید، تا بر آن اساس اقدام نمایید.

سوالاتی که می‌توانیم در بازاریابی تلفنی بپرسیم

حالا که به اهمیت سوال پرسیدن برای بازاریابی تلفنی موفق پی بردید، بیایید با نمونه سوالاتی که معمولا در بازاریابی تلفنی استفاده می‌شود، آشنا شویم.

سوالات بسته (Closed Questions):

مشتری برای پاسخ دادن به این سوالات در فروش تلفنی از «بله» یا «خیر» استفاده می‌کند. این نوع سوالات، درواقع سوالات فیلترکننده هستند، که شما را به سمت پرسیدن سوال بعدی هدایت می‌کنند. مثال:

سوال: آیا به محصول x نیاز دارید؟

جواب: خیر.

اگر پاسخ «خیر» بود، می توانید در ادامه یک سوال باز بپرسید. مثلا بگویید «چرا؟».

سوالات بسته‌ی بازاریابی تلفنی به دلایل زیر مفید هستند:

• شناسایی سرنخ باکیفیت: با این نوع سوال متوجه می‌شوید که این سرنخ را می‌توانید به مشتری تبدیل کنید، یا اصلا به محصول شما نیازی ندارد. به این ترتیب، وقت‌تان را برای یک سرنخ بی‌کیفیت تلف نمی‌کنید.
• تست کردن فهمیدن موضوع: سوالات بسته کمک می‌کنند تا متوجه شوید که مشتری منظورتان را خوب متوجه شده است، یا نه.
• تصمیم‌گیری قبل از ادامه کار: با سوالات بسته، متوجه می‌شوید که مشتری مایل به ادامه مکالمه هست یا نه.
• به دست آوردن اطلاعات اصلی: به کمک سوالات بسته می‌توانید متوجه شوید که مثلا مشتری از تامین‌کننده فعلی‌شان راضی است یا نه.

سوالات باز (Open Questions):

سوالات باز بازاریابی تلفنی، در واقع، سوالاتی هستند که مشتری باید در پاسخ به آنها توضیحاتی را ارائه دهد. به کمک این نوع سوالات، امکان مشارکت بیشتر برای دو طرف مکالمه فراهم می‌آید. سوالات باز، این امکان را می‌دهند تا:

• مکالمه را گرم کنید. وقتی نظر مشتری را می‌پرسید و از او می‌خواهید توضیح دهد، در واقع مشتری مشارکت بیشتری می‌کند و مکالمه می‌تواند بیشتر ادامه پیدا کند.
• اطلاعات بیشتری کسب کنید. این نوع سوالات، اطلاعات بیشتری را از مشتری می‌گیرد که کمک زیادی به درک نیازها و مشکلش می‌کند.
• نظرات، دیدگاهها، یا مشکلات مشتری را بهتر درک کنید. وقتی مشتری به سوال باز پاسخ می‌دهد، می‌توانید متوجه احساسات او در لحن کلامش شوید و با او همدلی کنید و نشان دهید که دغدغه‌هایش برایتان مهم است.

سوالات جهت‌بخش (Leading Questions):

این نوع سوالات خیلی جذاب هستند، چون به کمک آنها بازاریاب می‌تواند مکالمه را به سمتی پیش ببرد که می‌خواهد، و به این ترتیب به نتیجه‌ی دلخواهش برسد. در واقع توانایی پرسیدن سوالات این‌چنینی یکی از اصلی‌ترین مهارت‌های کارشناس فروش است. هدف از این سوال این است که پاسخی را دریافت کنید، که می‌خواهید، اما خریدار فکر می‌کند حق انتخاب دارد. برای مثال، به یک نمونه از سوالات بازاریابی تلفنی این چنینی توجه کنید:

• اگر این محصول را با ۲۴ ساعت گارانتی برگشت و به همین قیمت بدهم، به نفع شماست، اینطور نیست؟

با پرسیدن این سوال، به جواب دلخواهتان می‌رسید، درحالیکه مشتری هم اینطور حسی پیدا نمی‌کند که مجبور است آن محصول را خریداری کند.

در بازاریابی تلفنی چه سوالاتی بپرسیم؟

سوال پرسیدن یکی از مهارت‌های مهم برای فروش تلفنی است که باعث موفقیت یا شکست می‌شود. بازاریاب باید بداند چه سوالی را چه موقع و چطور بپرسد تا به نتیجه‌ی مطلوب برسد. در ادامه نمونه سوالات بازاریابی تلفنی را ارائه می‌دهیم که می‌توانید در مکالمات تلفنی با مشتری از آنها استفاده کنید. البته مسلما در هر موقعیتی نمی‌توانید یک سری سوالات ثابت را بپرسید، اما اگر قبل از تماس با مشتری این سوالات و پاسخ‌های احتمالی مشتری را با خودتان مرور کنید، بهتر می‌توانید مکالمه را پیش ببرید و موفق شوید.

نمونه سوالات بازاریابی تلفنی

اول از همه خود و شرکت‌تان را معرفی کنید. بعد درباره کسب‌وکار مشتری سوال کنید. بعد می‌توانید این نمونه سوالات بازاریابی تلفنی را بپرسید:

1. چه مدت است به این کار مشغولید؟
2. درباره کسب‌وکارتان بگویید (مثلا درآمد آن، تعداد کارمندان، تعداد مشتریان، و…).
3. شما یا کسب‌وکارتان چه اهدافی دارید؟
4. در حال حاضر، مهمترین مشکلی که در شرکت‌تان دارید، چیست؟
5. دوست دارید این مشکل را چطور حل کنید و به چه نتیجه‌ای برسید؟
6. چرا تا به حال این مشکل حل نشده؟
7. قصد دارید تا چه زمانی این مشکل‌تان را حل کنید؟
8. اگر این مشکل را حل کنید، چه سودی می‌برید؟
9. اگر نتوانید آن را حل کنید، چه پیامدهایی برایتان به همراه خواهد داشت؟
10. آیا به دنبال راه‌حلی برای حل این مشکل بوده‌اید؟
11. چه اولویت‌هایی را درنظر دارید؟
12. در حال حاضر، اولویت‌های اصلی شما کدام است؟
13. چرا این ویژگی‌های خاص را مدنظر دارید؟
14. فرایند تصمیم‌گیری در شرکت شما چطور انجام می‌شود؟
15. تصمیم‌گیرنده نهایی چه کسی است؟
16. آیا محصول مشابهی را خریداری کرده‌اید؟
17. چه معیارهایی را برای ارزیابی راه‌حل پیشنهادی من درنظر دارید؟
18. چه کسی بودجه را تامین می‌کند؟
19. بودجه فعلی‌تان چقدر است؟
20. آیا در حال حاضر، با شرکت دیگری قرارداد دارید؟ اگر جواب مثبت است، کی قرار است آن را تجدید کنید؟
21. آیا راه‌حلی که اکنون استفاده می‌کنید، پاسخگوی نیازهایتان است؟
22. راه‌حل ایده‌ال شما کدام است؟
23. راه‌حل ما در مقایسه با راه‌حل رقبا چگونه است؟
24. برای انجام معامله با شرکت شما، چه مراحلی را باید طی کنیم؟
25. آیا مانعی بر سر راه بستن معامله وجود دارد؟
26. طبق صحبت‌هایی که کردیم، به نظر شما راه‌حل ما می‌تواند پاسخگوی نیازتان باشد؟
27. چطور است یک قرار ملاقات بگذاریم تا بهتر و بیشتر درباره راه‌حل پیشنهادی‌مان صحبت کنیم؟
28. چه زمانی می‌توانم برای پیگیری با شما تماس بگیرم؟

به کمک این نمونه سوالات بازاریابی تلفنی می‌توانید اطلاعات مهمی را کسب کنید. با سوالات مختلفی که می‌پرسید، متوجه می‌شوید که آیا مشتری مایل به خرید محصول شما هست یا نه و اینکه آیا موفق به فروش محصول‌تان به او می‌شوید یا خیر.

نتیجه‌گیری

سوالات بازاریابی تلفنی، موفقیتتان را مشخص می‌کنند. اگر سوالات مناسب بپرسید، زودتر و بهتر به هدف می‌رسید. اصلا کار آسانی نیست که مشتری را مجاب کنید، تلفن را نگه دارد و با شما حرف بزند. پس حتما از این سوالات برای ادامه دادن تماس تلفنی فروش استفاده کنید.

نوشته نمونه سوالات بازاریابی تلفنی | در بازاریابی تلفنی چه سوالاتی بپرسیم؟ (+ ۲۸ سوال مناسب) اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

حتما برایتان پیش آمده که پس از تماس تلفنی با یک شرکت، از رفتار غیر حرفه‌ای مسئولین ناراحت شده باشید و یا پس از بارها تماس راه حل مناسبی برای رفع مشکلتان دریافت نکرده باشید. در این شرایط چه احساسی پیدا می‌کنید؟ آیا باز هم از آن‌جا خرید می‌کنید؟ آیا آن برند را به دیگران هم پیشنهاد می‌دهید؟
 

از طرفی دیگر هر چند که امروزه مشتریان می‌توانند از طریق کانال‌های متنوعی (مانند شبکه‌های اجتماعی، چت‌های زنده یا ربات چت‌ها و غیره) با فروشندگان در ارتباط باشند، اما بسیاری از آنها همچنان ارتباط تلفنی را به سایر روش‌ها ترجیح می‌دهند.
 

همانطور که می‌بینید بازاریابی تلفنی یکی از موثرترین و کاربردی‌ترین روش‌های بازاریابی‌ست، بنابراین در ادامه قصد داریم به بررسی نکاتی بپردازیم که باعث افزایش کیفیت تماس‌های تلفنی با مشتری می‌شود.

چرا نحوه صحبت با مشتری پشت تلفن مهم است؟

به طور خلاصه، نحوه صحبت با مشتریان پشت تلفن تعیین کننده خرید یا عدم خرید آنهاست. شما می‌توانید با چند جمله تاثیرگذار یک مشتری احتمالی را به مشتری و یا مشتری فعلی را به مشتری وفادار تبدیل کنید و در نتیجه نرخ فروش و درآمدتان را به طرز چشمگیری افزایش دهید. یا بالعکس می‌توانید با کلمات و نحوه صحبت خود باعث فرار و ترک مشتریان شوید. بنابراین قدرت کلام و لحن صحبت‌ با مشتریان را دست کم نگیرید.
 

بعلاوه صحبت کردن با مشتری پشت تلفن به دلیل عدم ارتباط چشمی و رو در رو با آنها به مراتب سخت‌تر و مهم‌تر از ارتباط حضوری و حتی مجازی‌ است. زیرا در چت با مشتری و یا سایر ارتباطات مجازی می‌توانید با استفاده از ایموجی‌ها یا استیکرهای متنوع حالات خود را به آنها نشان دهید. اما در تماس تلفنی، لحن صحبت و کلمات تنها ابزارهایی هستند که برای تاثیرگذاری روی مشتری و نشان دادن حالاتتان‌ در اختیار دارید. بنابراین مهم است که مهارت‌های کلامی و آداب صحبت تلفنی با مشتری را در خود تقویت کنید.
 

مهارت‌های گفتگوی تلفنی چیست؟

مهارت‌های صحبت پشت تلفن، درواقع ابزارهای اتصالی هستند که در هنگام تماس با مشتریان استفاده می‌کنید. وقتی نمی‌توانید شخصا و حضوری با مشتری ملاقات کنید، تماس تلفنی، راه موثری برای برقراری تماس با آنهاست. اما یک تماس تلفنی موفق، مستلزم داشتن یک سری مهارت‌های ارتباطی و استفاده از جملات تاثیر گذار در بازاریابی تلفنی است.
برخی از مهم‌ترین مهارت‌های صحبت پشت تلفن عبارت است از:

• نگرش مثبت
• شفافیت
• مهارت‌های بین فردی
• همدلی
• گوش دادن فعال
• حرفه‌ای بودن
• رعایت ادب
• قدردانی
• رهبری
• مدیریت زمان
• مهارت‌های تعامل

نکات کلیدی برای تاثیرگذاری بیشتر در صحبت تلفنی با مشتری

سایت Zendesk  سه جز کلیدی برای تاثیرگذاری بیشتر در صحبت با مشتری پشت تلفن را اینگونه معرفی می‌کند:

درک مشکل مشتری: یک تماس خوب با درک مشکل شروع می‌شود. این امر مستلزم آن است که نماینده از مهارت‌های گوش دادن فعال استفاده کرده و به اطلاعات کافی از مشتریان دست یابد.

حل سریع مشکل: نماینده مشکل مشتری را به سرعت حل کند. اگر مدت زمان تماس کمتر از ۵ دقیقه باشد، نشانه آن است که توانسته‌اید در عملکرد خود سرعت عمل بالایی داشته باشید.

احساس رضایت و خوشحالی مشتری: مشتری با خوشحالی به مکالمه پایان دهد. پیگیری تماس‌ها و نحوه خدمات رسانی به مشتری از طریق «برنامه‌های نظرسنجی رضایت مشتری» یکی از راه‌های تشخیص میزان رضایت مشتریان از تماس با شماست.

همچنین می‌گوید که اگر مشتری برای رفع مشکل خود مجدد تماس نگیرد، احتمالا از پشتیبانی شما راضی بوده است.
 

بیشتر بخوانید: نمونه سوالات نظرسنجی از مشتریان
 

تکنیک‌ های جذب مشتری در گفتگوی تلفنی

ممکن است در ابتدا نحوه صحبت تلفنی با مشتری کار ساده‌ایی به نظر برسد اما در حقیقت اینطور نیست. برای ایجاد تماس‌های موثر، علاوه بر اینکه به آگاهی از برخی نکات نیاز داریم، بلکه باید به طور مداوم آنها را تمرین کرده و قابلیت‌های لازم را در خود پروش دهیم. در ادامه برخی از این نکات و روش‌های تاثیرگذار در «نحوه صحبت با مشتری پشت تلفن» را با یکدیگر بررسی خواهیم کرد:

۱. زمانی که احساس خوبی دارید با مشتری تماس بگیرید

ممکن است زمان‌هایی در طول روز احساس خستگی، گرسنگی، خشم و ناراحتی داشته باشید. قطعا در این شرایط نمی‌توانید ارتباط موثری با مشتریان ایجاد کنید. بنابراین بهتر است در ساعاتی با مشتری تماس بگیرید که:

• احساسات منفی ندارید
• و از انرژی کافی برخوردارید

نکته: اگر تعامل با برخی از مشتریان سخت است و یا احتمال می‌دهید که شما را دلگیر و آزرده خاطر کنند، تماس با آنها را در نوبت‌های آخر قرار دهید. ( در غیر این صورت انرژی و روحیه خود را برای سایر تماس‌ها از دست خواهید داد.)

۲. در هنگام صحبت با مشتری متمرکز و حواس جمع باشید

پرسیدن سوالات تکراری از مشتریان یا دادن پاسخ‌های بی ربط به صحبت‌های آنها، علاوه بر اینکه غیر حرفه‌ای‌ بودنتان را ثابت می‌کند، باعث ایجاد حس دلخوری در مشتریان هم می‌شود. پس در نحوه صحبت تلفنی با مشتری، حواستان به این موضوع باشد.
 

یکی از مهم‌ترین ابزارهایی که برای جلوگیری از این اتفاق ناخوشایند به شما کمک می‌کند، نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM است. نرم افزار CRM تمامی اطلاعات ریز و درشت مشتری را ثبت و ذخیره سازی می‌کند. این اطلاعات هرگز از بین نمی‌روند و تنها با یک کلیک ساده ظرف چند ثانیه در اختیارتان قرار می‌گیرند.
 

بیشتر بخوانید: افزایش فروش با CRM | نرم افزار CRM چگونه باعث افزایش فروش می‌شود؟

۳. فعالانه به مشتریان خود گوش دهید

یکی از مهم‌ترین مهارت‌های فروشندگان، گوش دادن فعالانه است. اگر به مشتریانتان گوش ندهید، چگونه به مشکلات، نیازها و علاقه‌مندی آنها پی می‌برید؟ و تا به این عوامل پی نبرید چگونه می‌توانید تاثیرگذار واقع شوید؟

۴. مشتریان را پشت تلفن منتظر نگذارید

اگر برای حل مشکل مشتریان مجبور به قطع موقتی تماس هستید، بیشتر از دو دقیقه آنها را پشت خط معطل نگذارید. در صورتی که به مدت زمان بیشتری نیاز دارید، این موضوع را با مشتری مطرح کرده و به او بگویید: «اگه از انتظار کشیدن پشت تلفن اذیت می‌شوید، تلفن رو قطع کنید. زمانی که به نتیجه برسیم باهاتون تماس می‌گیریم.» این یکی از اصلی‌ترین نکات مشتری‌مداری است.

۵. لحن مشتریان را منعکس کنید

یکی از تاثیرگذارترین عوامل در صحبت تلفنی با مشتری، لحن شماست. به عبارتی دیگر لازمه دستیابی به یک تماس موفق، آگاهی از روش‌های بکارگیری لحن مناسب در کلام است.
 

«انعکاس لحن مشتریان» یکی از روش‌های موثر در هنگام صحبت با آنها است. البته این روش به معنای آن نیست که اگر مشتری فریاد کشید شما هم فریاد بکشید. بلکه منظور این است که سعی کنید لحن صحبت و احساسات مثبت مشتری را در کلام خود انعکاس دهید. با انجام این کار حس یکی بودن و همدلی را در آنها به‌وجود می‌آورید.

به خاطر داشته باشید که اگر این کار را زیرکانه و هوشمندانه انجام ندهید، نه تنها موثر واقع نمی‌شوید بلکه باعث آزار مشتریان هم خواهید شد.

۶. لبخند بزنید

لبخند شما حتی در تماس تلفنی با مشتری هم احساس می‌شود زیرا به صدایتان گرما و صمیمیت می‌بخشد و احساس خوشایندی را به مشتری منتقل می‌کند. در همه‌ی مذاکرات فروش از زبان بدن درست و لبخند استفاده کنید.
 

نکته: مراقب باشید چه زمانی لبخند می‌زنید. اگر مشتری عصبانی است صبور باشید و با ایجاد حس همدلی در او برای رفع مشکلش مجدانه تلاش کنید.

۷. از عذر خواهی کردن نترسید

مهم نیست که تقصیر شماست یا نه. در هر صورت زمانی که مشکلی به وجود می‌آید از مشتریان عذر خواهی کنید. این کار نه تنها از ارزشتان کم نمی‌کند بلکه شما را فردی قابل اعتماد جلوه می‌دهد. نکته اینجاست که باید پشیمانی در لحن صحبتتان پشت تلفن مشخص باشد.

۸. از جملات مثبت استفاده کنید

هیچ کسی از شنیدن جملات منفی خوشحال نمی‌شود؛ پس حتما در شروع مکالمات تلفنی‌تان به این نکته دقت کنید. اگر نمی‌توانید کاری برای مشتری انجام دهید، آن را محتاطانه و با جملات مثبت عنوان کنید. به عنوان مثال به جای آنکه بگویید: «نمی‌توانم» بگویید «همکارم با شما تماس می‌گیرد.» یا به جای «نمی‌دانم» بگویید: «به زودی متوجه می‌شوم و شما را در جریان می‌گذارم.» و جملات مثبت دیگری از این قبیل را جایگزین جملات منفی کنید.

۹. صبور باشید

حتی اگر همان ابتدا متوجه منظور مشتری شدید، به هیچ وجه صحبت او را قطع نکنید.

همچنین در زمان مواجه با اعتراضات مشتریان، آرامش خود را حفظ کرده و صبورانه به آنها گوش دهید. سپس بگویید که احساساتشان را درک می‌کنید و تا زمان رفع کامل مشکل در کنارشان می‌مانید.

۱۰. به میزان کافی استراحت کنید

معمولا ارتباطات تلفنی با مشتری انرژی زیادی از شما می‌گیرند و ذهنتان را خسته و فرسوده می‌کنند. بنابراین حتما در بین تماس‌هایتان به میزان کافی استراحت کنید. مخصوصا اگر تماس خوبی نداشتید و یا با یک مشتری شاکی صحبت کردید، تا زمانی که از رفع خستگی‌تان مطمئن نشدید به سراغ تماس بعدی نروید.

در زمان استراحت از مصرف نوشیدنی‌ها و دم نوش‌های آرامش بخش غافل نشوید.

۱۱. به فضای اطراف خود اهمیت دهید

فضای اطراف شما می‌تواند نقش موثری در میزان آرامش روح و روان‌تان ایفا کند. بنابراین نکات ساده اما تاثیر گذار زیر را اجرا کنید:

• دمای اتاق را متناسب با فصل سال تنظیم کنید
• صندلی راحتی برای خود تهیه کنید
• یک تقویم رومیزی داشته باشید
• اجازه دهید نور آفتاب به اتاقتان بتابد
• از گل و گیاه استفاده کنید
• یک عکس خانوادگی را روی میز کارتان قرار دهید
• از رنگ سبز در اتاقتان بیشتر استفاده کنید
• و مواردی دیگر از این قبیل.

به طور خلاصه، تا می‌توانید فضای آرام و دلچسبی را برای خود ایجاد کنید.

نتیجه‌گیری

نحوه صحبت با مشتری پشت تلفن و جملاتی که بکار می‌گیرید، تعیین کننده سرنوشت تماس‌های شما و در نتیجه نرخ فروش و درآمدتان خواهند بود. بنابراین موارد ذکر شده در این مقاله را تمرین و مهارت‌هایتان را تقویت کنید.

در این مقاله سعی داشتیم بخشی از مهم‌ترین مواردی‌ را که در ایجاد ارتباط تلفنی موفق با مشتریان به شما کمک می‌کند، مورد بررسی قرار دهیم. شما در تماس های تلفنی خود چه کار می‌‌کنید؟

نوشته نحوه صحبت با مشتری پشت تلفن | ۱۱ تکنیک ساده برای جذب مشتریان در گفتگوی تلفنی اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

مذاکره در فروش، می‌تواند برای فروشنده ترسناک باشد. مخصوصا وقتی که فکر می‌کنید خیلی به هدف نزدیک شده‌اید، اما ناگهان خریدار می‌خواهد که بیشتر در این باره صحبت کنید. این واقعا وحشتناک است.

با استراتژی و اصول مذاکره در فروش، حتی این بخش از فرایند فروش هم مطلوب بوده و به سود طرفین تمام می‌شود. در اینجا به ۹ تکنیک مذاکره برای فروش اشاره می‌کنیم که اگر آنها را رعایت کنید، سود خوبی خواهید داشت و قراردادهای بیشتری می‌بندید.

مذاکره فروش چیست؟

مذاکره فروش یک دیالوگ استراتژیک بین فروشنده و خریدار با هدف رسیدن به توافق دوطرفه است. در واقع، مذاکره در فروش، فرآیندی است که در آن متخصصان فروش درباره شرایط، قیمت‌ها، خدمات یا محصول بحث می‌کنند تا فروش را ببندند.
 

تکنیک‌های مذاکره فروش

برای موفقیت در مذاکره فروش باید تکنیک‌های درست را بلد باشید و به خوبی رعایت کنید. برخی از موثرترین تکنیک‌های مذاکره در فروش عبارت است از:
 

۱. با فرد مناسب صحبت کنید

بدترین حالت این است که مذاکره فروش را با کسی پیش ببرید که تصمیم‌گیرنده نهایی نیست. از همان ابتدای فرایند فروش B2B، تصمیم‌گیرنده اصلی را شناسایی کرده و با او در تماس باشید.

۲. تمرکز بر مشکل مشتری حین مذاکره فروش

وقتی نیاز مشتری را شناسایی و در حین مذاکره فروش بارها به آن اشاره کنید، مشتری انگیزه لازم برای رفع فوری نیازش را پیدا می‌کند. و احتمال اینکه قیمت پیشنهادی را رد کند، کمتر می‌شود. فروشنده ماهر مشتری و مشکلش را به خوبی درک کرده و به آن توجه می‌کند. سپس ارزش مالی و معنوی آن را مشخص می‌کند.

۳. ایجاد رابطه

وقتی خریدار می‌بیند با یک فرد قابل اعتماد مذاکره می‌کند، احتمال اینکه سماجت به خرج دهد خیلی کمتر است. یاد بگیرید اعتماد مشتری را جلب کرده و او را درک کنید تا بعدا مذاکره راحت‌تری داشته باشید.

۴. ارزش‌گذاری

وقتی یک مشتری بالقوه، ارزش راه‌حل را درک ‌کند، تمایل بیشتری خواهد داشت بهای آن را بپردازد. بهتر است ارزش راه‌حلی را که متمایز از راه‌حل‌های رقبا است، مشخص نمایید. تکنکیهای زیادی برای این منظور وجود دارد. و بهترین تکنیک برای موفقیت در مذاکرات فروش، استراتژی ۳ سوال عمیق است. این استراتژی با هدف شناسایی کیفی ارزش محصول انجام می‌شود و چیزی شبیه به این است:

کارمند فروش: پس با تامین‌کننده فعلیتان، در تحویل مشکل دارید. این مساله چه تاثیری روی کسب و کارتان دارد؟

مشتری بالقوه: این مساله باعث شده، محصول را با تاخیر به بیمارستان و راننده آمبولانس تحویل دهیم.

کارمند فروش: این موضوع چه تاثیری روی بازده و سودتان داشته؟

مشتری بالقوه: ما وقت، انرژی و هزینه زیادی را صرف مذاکره برای برگشت و پیگیری تحویل کرده‌ایم. این موضوع، حاشیه سود را به طور قابل توجهی کاهش داده. ناگفته نماند موجی را ایجاد کرده که تاثیر نهایی آن بر بیماران است.

کارمند فروش: دوست دارید محصول با کیفیت و با تضمین تحویل به موقع خریداری کنید؟

مشتری بالقوه: واقعا دوست داریم با کسی همکاری کنیم که محصول با کیفیت را به موقع تحویل دهد. فقط سال قبل، برای مسائل مربوط به برگشت، بیشتر از ۵۰۰۰ دلار هزینه کردیم.

۵. کف خواسته‌هایتان را بشناسید

اگر به مرحله مذاکره فروش برسید، باید بدانید چطور نتیجه دلخواه را رقم بزنید. از قبل باید بدانید که کف خواسته‌هایتان چیست و تلاش کنید هر طور شده، یک موقعیت برد-برد را برای طرفین ایجاد کنید. این کار موجب می‌شود از روی هیجان، تصمیمی نگیرید که بعدا پشیمان شوید.
 

بیشتر بخوانید: مهمترین مهارت های کارشناسان فروش حرفه‌ای که آن‌ها را از سایرین جدا می‌کند!

۶. آرامش خود را حفظ کرده و مثل یک شریک رفتار کنید

مشتری بالقوه ترس را از چشم‌هایتان می‌خواند. انسان‌ها در ارتباط غیرکلامی مهارت بالایی دارند. مخصوصا وقتی پای مذاکره و حوزه کسب‌وکار در میان باشد.

آرامش خودش را حفظ کنید، اعتماد به نفس داشته باشید، و حالت مشارکتی را در گفتگوهایتان حفظ نمایید؛ حتی اگر مشتری کاملا برعکس این باشد. فراموش نکنید که هدف شما در مذاکره فروش، توسعه روابط بلندمدت با مشتری و سود دو طرف است.

۷. خوب گوش کنید تا ببینید مشتری واقعا چه می‌خواهد

معمولا وقتی طرف مقابل تخفیف می‌خواهد، گزینه ارزانتری پیدا نکرده، به ارزش محصول پی برده، و فکر می‌کند پای معامله خوبی در میان است.

وقتی وارد مذاکره می‌شوید، باید به دقت به حرف‌های مشتری بالقوه گوش دهید تا ببینید او واقعا چه می‌خواهد. پرسیدن سوالات درست در فروش تلفنی، رمز موفق است. باید بتوانید هم ارتباط کلامی برقرار کنید و هم ارتباط غیرکلامی. اینطوری می‌توانید به علت اصلی تردید مشتری پی ببرید.

۸. به دنبال گزینه‌های دیگر باشید

معمولا در قراردادها، بیشتر درباره قیمت مذاکره می‌کنند، اما این تنها راه رسیدن به نتیجه برد-برد نیست. به گزینه‌های دیگر هم توجه کنید، مثل:

• با تعهدات کم شروع کنید تا اعتماد طرف مقابل را جلب نمایید.
• یک سری چیزها را از بسته پیشنهادی بردارید تا قیمت را پایین بیاورید.
• شرایط پرداخت مطلوب‌تری را ارائه دهید.

خیلی وقتها، پس از ارائه چند گزینه به مشتری، او را ناگزیر به پذیرش خرید می‌کنید. درواقع مشتری اینطور احساس می‌کند که باید تلاش کند بهترین قیمت ممکن را بگیرد.

۹. آماده باشید از مذاکره برای فروش فاصله بگیرید

ماهرترین فروشنده‌ی دنیا هم که باشید، گاهی اوقات در مذاکرات فروش شکست می‌خورید. مدیریت اعتراضات مشتری همیشه هم با موفقیت تمام نمی‌شود.

اگر مشتری بالقوه تقاضای غیرمعقولی داشته باشد، یا اینکه به راحتی نمی‌توانید با شرایط موردنظرشان به آنها خدمت‌رسانی کنید، درآن‌صورت بهتر است از مذاکره کمی فاصله بگیرید.

در بسیاری از موارد، آمادگی داشتن برای فاصله گرفتن از یک معامله بد، به مشتری انگیزه می‌دهد خودش جلو بیاید و تسلیم شود. در هر صورت، شما به عنوان فروشنده دست به کاری نمی‌زنید که بعدا پشیمان شوید.
 

نوشته مذاکره در فروش | تکنیک‌هایی که فروشندگان حرفه ای برای موفقیت در مذاکرات فروش استفاده می‌کنند اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

می‌خواهید مهمترین مهارت هایی را که بهترین کارشناسان فروش در دنیا از آن‌ها استفاده می‌کنند را یاد بگیرید؟ این مهارت‌ها باعث افزایش تعداد قراردادهای موفق، تسهیل فرایند رسیدن به اهداف و کسب درآمد بیشتر می‌شوند. در این مقاله ۱۵ مهارت مهم را گرداوری کرده‌ایم که بر اساس تحقیقات علمی، باعث موفقیت فروشندگان می‌شوند.

۱۵ مهارت‌ فروشندگان حرفه ای

۱. مهارت مشتری‌یابی: نسبت ایده‌آل حرف‌زدن و گوش‌دادن

تماس سرد برای افراد ضعیف مناسب نیست. این نوع تماس سخت و مشکل‌ساز بوده و گاها طاقت‌فرسا هستند. اما جست‌وجو برای مشتریان بالقوه از مهمترین مهارت های کارشناس فروش است، این افراد در یک چهارچوب مشخص عمل نمی‌کنند.

در بیشتر تماس‌های فروش، کل داستان بر پایه گوش‌دادن بنا می‌شود (کمی در ادامه به آن می‌پردازیم). توصیه «کمتر حرف بزن، بیشتر لبخند بزن» توصیه خوبی است، اما نه برای تماس‌های جذب مشتری.

فروشندگان حرفه‌ای، در تماس‌های سرد بیشتر حرف می‌زنند.

علت این است که در تماس سرد، باید برای رزرو جلسه تلاش کنید؛ نه برای شناخت مشتری و فهمیدن استراتژی‌های اصلی آن‌ها

در این تماس‌ها، تنها هدف شما راهنمایی خریدار به انتخاب قیف فروش و برگزاری جلسه است. پس از اطمینان از برگزاری جلسه هم به اولویت اصلی، یعنی درک کردن مشکل خریدار و چگونگی حل مسئله آن‌ها بپردازید.

۲. مهارت فروش در تماس سرد:‌ پرسیدن حال مشتری

استفاده از جمله «حالتان چطور است؟» در تماس سرد، نرخ موفقیتتان را ۶.۶ برابر می‌کند.

ممکن است تصور کنید مردم این سوال را از کسی می‌پرسند که از قبل او را می‌شناسند. اما این طرز فکر اشتباه است. می‌دانید چرا این عبارت آنقدر خوب عمل می‌کند؟ پاسخ بسیار ساده است! چون پرسیدن این سؤال غیرمنتظره است.

این سؤال در مکالمه وقفه مثبتی ایجاد می‌کند و ذهن مشتری احتمالی شما را به هم می‌ریزد و به عبارتی آنها را غافلگیر می‌کند. داده‌ها نیز مؤثر بودن این کار را تأیید می‌کنند. حتماً در تماس بعدی خود از این عبارت جادویی کمک بگیرید.

۳. مهارت فروش در ایمیل‌های جذب مشتری: ایمیل‌های طولانی‌تر بهتر عمل می‌کنند.

این که بگوییم: «کسی دیگر ایمیل نمی‌خواند!» درست نیست. درواقع باید گفت: «کسی دیگر ایمیل‌های بد را نمی‌خواند.»  در حقیقت، ایمیل‌های طولانی به طور قابل‌توجهی به شما در رزرو یک جلسه کمک می‌کنند.

ایمیل‌های پیگیری جذب مشتری که طول آن‌ها بیشتر از ۴ جمله بوده، ۱۵ برابر بیشتر از ایمیل‌های کوتاه‌تر در میزان رزرو جلسات مؤثر بوده‌اند.

به نظر غیرمنطقی می‌آید درست است؟ همیشه فکر می‌کردیم وقتی صحبت به ایمیل می‌رسد «هرچه کوتاه‌تر بهتر». به نظر «هیچ‌کس دیگر ایمیل‌ها را نمی‌خواند» در بالا نگاهی بیندازید. اما کوتاه بودن و مختصر بودن لزوماً یکی نیستند. به‌عنوان‌مثال می‌توانید یک ایمیل بسیار کوتاه به طول ۳۰ کلمه داشته باشید و یا با نوشتن ۱۵۰ کلمه، مختصراً منظور خود را برسانید. ایمیل‌های طولانی که حدود ۳۰ تا ۱۵۰ کلمه هستند با تمرکز روی ارزش‌ها عملکرد بسیار بهتری دارند. زمانی که صحبت از پیگیری ایمیل‌های جذب مشتری است، ترجیح داده می‌شود که با ارسال ایمیل‌های طولانی‌تر، شخصی‌سازی‌شده، مستقیم و ارادی کار را پیش ببریم.

۴. مهارت کارشناس فروش حرفه‌ای در ارائه دادن: قانون ۹ دقیقه

بیشتر از اینکه گوش بدهید، صحبت می‌کنید. از مشتری احوالش را می‌پرسید و ایمیل‌های طولانی پیگیری ارسال و در انتها جلسه خود را رزرو می‌کنید.

و موفق می‌شوید!

حالا باید محصولتان را ارائه دهید. این کار بسیار سخت است. سخنرانی خود را تا ۳۰ دقیقه کوتاه کرده‌اید اما مشکل این جاست که این زمان، سه برابر زمان ایده‌آل است. از مهمترین مهارت های کارشناس فروش این است که بیشتر از ۹ دقیقه برای ارائه کار خود سخنرانی نمی‌کنند.

این موضوع با بررسی بیش از ۱۰۰۰۰۰ جلسه فروش اثبات شده است:

معاملاتی که با موفقیت همراه بوده‌اند در جلسات فروش ارائه‌ای ۹.۱ دقیقه‌ای داشتند و بیشتر جلساتی که معامله را از دست دادند نیز ۱۱.۴ دقیقه را صرف ارائه محصول خودکرده‌اند.

وقتی بیشتر از نه دقیقه صحبت کنید، ممکن است حوصله مشتری سر برود. نتایج علم عصب‌شناسی نشان می‌دهد که کرونومتر حوصله مخاطب شما طی ۹ الی ۱۰ دقیقه خاموش می‌شود. همانطور که در مقاله «تکنیک های پرزنت فروش موفق که استیو جابز از آن‌ها استفاده می‌کرد» گفتیم، باید مانند استیو جابز، عواملی را وارد میدان کنید که آهنگ حرکت را تغییر دهد و مسیر را دگرگون سازد. یک داستان و یا کلیپ ویدئویی جذاب می‌تواند مفید باشد. یک سخنران جدید و یا پخش موسیقی کوتاه می‌تواند مغز مشتری شما را بیدار نگه دارد.

بیشتر بخوانید: اگر کارشناس فروش هستید، این ۵ نکته برایتان معجزه می‌کند

۵. مهارت کارشناس فروش موفق در سؤال پرسیدن: پاسخ‌های طولانی‌تر = موفقیت بیشتر

طرح پرسش‌های بیشتر، از مهمترین مهارت های کارشناس فروش محسوب می‌شود. با این‌حال، همه ما می‌دانیم که کمیت سؤال‌ها در هنگام پرسش از یک مشتری احتمالی، برگ برنده به‌حساب نمی‌آید. نکته کلیدی این است که باید پرسش‌های خود را طوری تنظیم کنید تا پاسخی را که می‌خواهید دریافت کنید.

برای انجام این کار بهتر است سؤالاتی را بپرسید که پاسخ‌های طولانی‌تری دارند تا مشتری مجبور شود توضیح بدهد.

هرچقدر پاسخ‌های طولانی‌تری از مشتری خود بگیرید برای پرسیدن سؤالات بعدی اطلاعات دقیق‌تری خواهید داشت و هرچه بیشتر در مورد اوضاع و مشکلات خریدار خود بدانید احتمال بیشتری وجود دارد که آن‌ها، راه‌حل شما را به‌عنوان پاسخ ببینند.

در تماس بعدی خود می‌توانید از این سؤالات استفاده کنید:

• زمینه: از آخرین باری که صحبت کردیم چه چیزی تغییر کرده است؟
• درد: آخرین باری که ملاقات کردیم، در مورد حل [چالش تجاری ۱ و ۲] صحبت کردیم. چه چیزی از لیست ما کم است که ارزش دارد امروز به آن بپردازیم؟
• تأثیر: چگونه ارائه خود را به‌عنوان یک مشکل برای کسب‌وکار نشان می‌دهد؟
• وضعیت فعلی: در حال حاضر چگونه به [درد یا مشکل] رسیدگی می‌کنید؟
• تأثیر کمی را تعیین کنید: اگر [چالش تجاری] را حل کنیم چه اتفاقی می‌افتد؟• صلاحیت: هنگام ارزیابی یک شریک فناوری، چه چیزی برای شما مهم است؟
• زمان‌بندی: اگر اکنون به این [درد یا چالش] توجه نکنیم چه اتفاقی می‌افتد؟
• اینفلوئنسرها: چه کسانی با شرکت داده نشدن در این آزمایش احساس کنار گذاشته شدن می‌کنند؟
• مسدودکننده‌های بالقوه: این تغییرات چه کسانی را تحت‌تأثیر قرار خواهند داد؟
• فرایند خرید: من را در مورد نحوه خرید [تحول کننده] راهنمایی کنید.توجه داشته باشید که با تمام سؤالات بالا، هیچ راهی وجود ندارد که کسی بتواند با یک بله یا خیر ساده به پرسش شما پاسخ دهد.

۶. تعداد جادویی سؤالات

۱۱ تا ۱۴ سؤال در یک گفت‌وگو لازم به شمار می‌آید. این تعداد جادویی میزان مناسبی برای پرسش‌های بهینه است.

همان‌طور که در بخش قبل اشاره شد، همه سؤالات به‌صورت یکجا پرسیده نمی‌شوند. مطمئن شوید که ۱۱ تا ۱۴ سؤال شما هدفمند، مستقیم، و دارای پاسخ‌های طولانی هستند!

کاری نکنید که مشتری احساس بازجویی داشته باشد.البته باید بدانید که سؤالات بسیار کم نیز به درک خواسته‌های خریدار و نقاط دردناک آنها کمک نمی‌کند.

نکته: این تعداد سوال برای جلسات فروش با مدیران ارشد بسیار زیاد است. هنگام فروش به C-Suite، پس از ۸ سؤال یا بیشتر، نرخ برد شروع به کاهش می‌کند. دلیل این موضوع هم زمان محدود و مشغله‌ی بالای مدیران است. این مدیران به جلسات رقبای شما نیز رفته‌اند و از پاسخ به سؤالات مشابه خسته‌اند. ۴ الی ۸ سوال کفایت می‌کند.

۷. گوش کردن

قبل از اینکه فکر کنید این مورد، با مهارت شماره ۱ تناقض دارد، باید بگوییم که در اینجا منظورمان تماس‌های بعدی است؛ نه تماس سرد. پس از اولین تماس، میزان گوش‌دادن باید بیشتر شود. حالا جلسه را به پایان رساندید و در مرحله اکتشاف یا فراتر از آن هستید. در این حالت اصطلاحاً در مرحله «یادگیری و کمک» هستید. گوش‌دادن گاهی اوقات به‌عنوان یک «مهارت نرم» شناخته می‌شود. و این یکی از مهمترین مهارت های کارشناس فروش موفق است. میزان مهارت شنیداری فروشندگان با موفقیت آنها ارتباط مستحکمی دارد. نسبت مکالمه به گوش‌دادن برای نمایندگان فروشی که بیش از ۱۲۰ درصد سهمیه دارند، ۴۶:۵۴ است.

۸. رفتن به مرحله بعد: مرحله بعدی و ارزش آن را مطرح کنید.

فارغ از اینکه در کدام مرحله فروش هستید، بزرگترین اشتباه صحبت نکردن از مرحله بعدی چرخه فروش است. وقتی پای ادامه دادن فرایند فروش در میان باشد، نقش صحبت از اقدامات بعدی بسیار مهم است. و تحقیقات ثابت کرده‌اند که وقتی از مراحل بعدی صحبت می‌کنید، نرخ بستن قرارداد را افزایش می‌دهید.

اما اهمیت بحث در مورد مراحل بعدی بسیار بیشتر از رزرو جلسه بعدی است. هرچند مشخص‌کردن زمان جلسه آینده از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است اما به‌تنهایی کافی نیست. کلید اصلی صحبت در مورد ارزش‌ها (مانند نکات مثبت، تحول کسب‌وکار خریدار و غیره) است؛ نه درمورد ویژگی‌های محصول.

۹. مشکل مشتری را به خودش نشان بدهید.

هدف از فروش حل مشکل است. هدف این است که زندگی خریداران را آسان‌تر کنید و در زمان یا هزینه آنها (یا هر دو) صرفه‌جویی کنید. مهمترین مهارت کارشناسان فروش این است که از مشکلات پنهان خریداران صحبت می‌کنند. حتما از داده‌ها و نتایج تحقیقات برای اثبات گفته‌هایتان استفاده کنید.

۱۰. برخورد با اعتراض مشتری: صبر کنید، نفس عمیق بکشید و بعد با آرامش ادامه بدهید

اعتراض، اجتناب‌ناپذیر است. به‌ندرت پیش می‌آید یک معامله بدون اعتراض به انتها برسد. اعتراض یک بخش طبیعی و بسیار عادی از فروش است. نکته کلیدی، نحوه رسیدگی به اعتراضات مشتریان است. نمایندگان فروش موفق مدتی را در زمان اعتراض صبر می‌کنند. اما این صبر کردن ساده نیست. کارشناس فروش حرفه‌ای ۵ برابر بیشتر صبر می‌کنند.

نمایندگان فروش ناموفق، با اعتراض مشتری سریع برخورد می‌کنند و می‌خاوهند وسط حرف مشتری بپرند. دچار آشفتگی و عصبانیت می‌شوند و اغلب سریع‌تر صحبت می‌کنند. نمونه موردی:در طول یک مکالمه فروش عادی، میانگین سرعت مکالمه ۱۷۳ کلمه در دقیقه (WPM) است. وقتی با مخالفت مواجه می‌شوید، فروشندگانی که کمتر موفق هستند در ۱۸۸ WPM شروع به صحبت می‌کنند. از طرف دیگر، فروشندگان برتر، WPM خود را تنها ۳ کلمه افزایش می‌دهند.

۱۱. ایجاد تفاهم

وقتی صحبت از ایجاد اعتماد (و رابطه) به میان می‌آید، یک تماس ویدئویی، بدون روشن کردن وب‌کم، کاری از پیش نمی‌برد. ظاهر شما بسیار مهم است. مطالعات متعدد نشان داده‌اند که ظاهر تأثیر زیادی بر نحوه درک ما از افراد دارد. لباس‌هایی که می‌پوشیم، حالات چهره ما و غیره همگی بسیار مؤثر هستند.

با دوربین شما خاموش، دیدن موارد عنوان شده بسیار سخت می‌شود! به مشتریان اجازه دهید چهره شما را ببینند، لبخند، اعتمادبه‌نفس و حالات چهره بلافاصله به ایجاد اعتماد و رابطه کمک می‌کند. تصویر شما نشان‌دهنده اصالت، صداقت و احترام است. ما به‌عنوان انسان، برای تعیین قابلیت اعتماد، به آنچه می‌بینیم (نشانه‌های بصری) تکیه می‌کنیم. اما به یاد داشته باشید: این کارها برای بی‌نقص بودن نیست. قسمتی از انسان بودن است.

مواردی مانند پارس سگ خانگی‌تان یا ورود کودکان به تصویر ایرادی ندارد، البته تا زمانی که خارج از کنترل نشود. این اتفاقات به‌خصوص بعد از شیوع کرونا و قرنطینه طبیعی است و جنبه‌ای از انسان بودن شما محسوب می‌شود. روشن‌کردن وب کم خود در حین برقراری تماس فروش  احتمال بستن یک معامله را ۱۲۷٪ بیشتر می‌کند.

۱۲. ارتش قهرمان‌ها

چیزی از فروش چندرشته‌ای شنیده‌اید؟‌ این نوع فروش برای ایجاد روابط متعدد میان سهام‌داران متعدد در معاملات است. این کار به معامله سرعت می‌بخشد و بسیار مهم است.

معاملاتی که به موفقیت ختم شده‌اند با حضور حداقل ۳ نفر از طرف خریدار که در سراسر چرخه فروش در جلسات حضور دارند انجام می‌شود.

نکته جالب دیگری که باید به آن توجه کنید این است که اکثر معاملات فقط با یک نقطه ارتباط در اولین تماس شروع می‌شوند. اما در تماس دوم تعداد شرکت‌کنندگان از طرف خریدار تقریباً سه برابر می‌شود.

برای موفقیت:

• پرزنت خودتان را به‌اندازه کافی قانع‌کننده بسازید تا خریدار شما هیجان‌زده شده و دیگران را به تماس بعدی دعوت کند.
• آگاهی لازم را در مورد سازمان مربوطه داشته باشید تا بدانید چه کسی را دعوت کنید. کدام سهام‌داران کلیدی هستند؟

۱۳. وقتی حرف قیمت به میان می‌آید، به‌جای ارزان‌ترین قیمت بگویید قیمت تأیید شده

کلمات بسیار مهم هستند.

استفاده از کلمه اشتباه چرخه فروش را طولانی‌تر می‌کند. و این لزوما مثبت نیست. استفاده از عبارات «ارزان‌ترین قیمت» یا «قیمت معمولی» یا «قیمت استاندارد»، چرخه‌های فروش را تقریباً ۲۰٪ طولانی‌تر می‌کند.

مخصوصا از واژه «ارزان‌ترین قیمت» دوری کنید. اگر در طول تماس‌های اول و دوم «ارزان‌ترین قیمت» را پیش بکشید، مدت زمانی را که برای بحث در مورد قیمت‌گذاری صرف می‌کنید را به سه برابر افزایش می‌دهید که اصلاً خوب نیست.

از واژه «قیمت تأیید شده» استفاده کنید. این یک کلمه احتمال تغییر قیمت را کاهش می‌دهد. «تأیید شده» به این معنی است که شخصی بالاتر از زنجیره مالی (معاون فروش، معاون امور مالی/CFO) با این قیمت موافقت کرده است و این قیمت تنظیم شده است.

۱۴. مهارت بستن معامله: مذاکره از طریق تلفن و ایمیل

مذاکره در مورد قیمت همیشه مشکل است. همان‌طور عنوان شد همیشه از «قیمت تأیید شده» به‌جای «ارزان‌ترین قیمت» استفاده کنید. اما آیا باید قیمت را از طریق ایمیل عنوان کرد؟ داده‌ها تأیید می‌کند که این یک تکنیک مذاکره برنده است. بحث در مورد قیمت از طریق ایمیل تأثیر مثبت و قابل‌توجهی بر نرخ برد دارد:

اما مذاکرات قیمت خود را به ایمیل محدود نکنید. معنی و مفهوم عموماً از طریق ایمیل (متن یا چت یا سایر ارتباطات یک‌طرفه) از بین می‌رود. همچنین، ایمیل به خریدار شما این امکان را می‌دهد که زمان کافی برای تصمیم‌گیری داشته باشد؛ چون در ایمیل نیازی به پاسخ فوری نیست. مشتریان شما ممکن است نیاز به فکرکردن داشته باشند یا بخواهند قیمت شما را با رقیبتان مقایسه کنند. در نتیجه هنگام مذاکرات در مورد قیمت، همراه ایمیل از تلفن نیز استفاده کنید. استفاده از هر دو ابزار ایمیل یا تلفن به‌صورت هم‌زمان تا سه برابر نرخ رشد معاملات بسته شده شما را افزایش می‌دهد.

۱۵. مهمترین مهارت های کارشناس فروش، فروش تیمی: هرچه بیشتر بهتر

فروش تیمی، شرکت‌کنندگان بیشتری را در یک معامله جذب می‌کند. فروش تیمی، مانند فروش چندرشته‌ای، نرخ برد را به طور چشمگیری افزایش می‌دهد. داده‌ها این را ثابت می‌کنند. با افزودن فقط یک همکار از طرف فروشنده نرخ برد دوبرابر می‌شود. سه نفر را اضافه کنید تا شاهد افزایش بیش از ۳ برابری در نرخ برد باشید.

فروش تیمی به ۳ دلیل مؤثر است:

1. فروش تیمی به ایجاد اعتماد کمک می‌کند. اگر مایلید نه‌تنها زمان، بلکه منابع را در یک معامله سرمایه‌گذاری کنید، فروش تیمی نشان‌دهنده این است که به ارتباط اهمیت می‌دهید و به حل مشکلات خریدار نیز کمک می‌کند.
2. با اضافه‌کردن کارشناسان از طریق فروش تیمی، اعتبار ایجاد می‌کنید: شما یک نماینده فروش هستید و پیشنهاد خود را می‌فروشید مهندسان محصول شما را ساخته‌اند. آنها می‌توانند به سؤالات فنی پاسخ دهند.
3. سرمایه‌گذاری منابع ارزشمند از طریق فروش تیمی به شما مزیت رقابتی می‌دهد: زمان و منابع متخصص به این معنی است که می‌توانید با مشتریان رابطه عمیق‌تری ایجاد کنید. ای کار از مهمترین مهارت های کارشناس فروش حرفه‌ای است که شما را از یک فروشنده عادی مجزا می‌کند.

نوشته مهمترین مهارت های کارشناسان فروش حرفه‌ای که آن‌ها را از سایرین جدا می‌کند! اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

لحظه‌ای که صدای اعتراض مشتری در فروش بلند می‌شود، وسوسه می‌شوید که دو کار اشتباه انجام دهید:

1. این کلمات را بگویید: «من یک راه‌حل عالی برایتان دارم!»
2. (عجولانه و بدون تفکر) با شور و حرارت توضیح دهد که محصولتان چطور مشکل مشتری را برطرف می‌کند.

در این مقاله به شما یاد می‌دهیم که چطور در چنین شرایطی مشتری را آرام کنید و رویکرد بهتری به شما ارائه می‌دهیم تا جلوی خراب شدن معاملات را بگیرید.

مدیریت درست اعتراضات مشتری در فروش، مهارتی است که فروشندگان عالی را از سایرین جدا می‌کند. در اصل مدیریت اعتراضات فروش (Sales Objection) شاه‌کلید ترقی در موقعیت شغلی است.

قطعا نمی‌توانید از اعتراضات مشتری جلوگیری کنید، اما می‌توانید نحوه‌ی مدیریت آنها را بیاموزید.

حتی فروشندگان برتر هم با اعتراضات مشتری در فروش مواجه می‌شوند. این اعتراضات چیزی نیستند که بتوانید با داشتن بهترین عملکرد در فروش از آن‌ها اجتناب کنید؛ پس بهتر است با آنها راحت باشید و اعتراض را بخشی عادی از معامله‌ی خود بدانید.

مهم آن است که بدانید با چه نوع اعتراضی روبه‌رو هستید و برای رسیدگی به اعتراض مشتری از استراتژی مناسب استفاده کنید.

در این مقاله پنج نوع اصلی اعتراضات مشتری در فروش، دلیل بروز آنها و نحوه‌ی رسیدگی به هر یک را توضیح داده‌ایم. این اعتراضات از ساده‌ترین تا سخت‌ترین مورد فهرست شده‌اند.

متداول‌ترین اعتراضات فروش مشتریان و نحوه برخورد با آن‌ها

اعتراضات سرپوش‌دار

اعتراض سرپوش‌دار فقط بهانه‌ای برای پنهان کردن حقیقت است و جای چیزی را که واقعاً خریدار را آزار می‌دهد، گرفته است.

وقتی نتوانید شک و شبهه‌ی مشتریان را برطرف کنید، آن‌ها هم یک دلیل غیرواقعی و نسبتا خرافی برایتان سرهم می‌کنند.

اما این مدل از اعتراض مشتری در فروش، ساده‌ترین نوع اعتراض است. شاید به دلیل همین سادگی فکر کنید که خیلی خطرناک نیستند، اما آنها می‌توانند معامله‌تان را به طور کامل خراب کنند.

چون اگر اعتراض واقعی خریدار را تشخیص ندهید، امکان ندارد بتوانید به مرحله بعدی فرایند فروش بروید.

از این جمله‌ی جادویی استفاده کنید:

«اگر بتوانیم به گونه‌ای این مسئله را حل کنیم، چه مشکلی دیگری وجود دارد که باید قبل از رفتن به مرحله‌ی بعد به آن هم بپردازیم؟»

اعتراضات دیگری که مشتری بیان می‌کند، احتمالا اعتراضات واقعی‌اش هستند. حالا دقیقاً می‌دانید که باید به چه چیزی رسیدگی کنید. اگر مشتریان به موضوع دیگری اعتراض نکردند، باید راهتان را به جلو ادامه دهید.

نگرانی‌ها

این مورد از اعتراضات فروش در مشتریان هم نسبتاً ساده است. نگرانی‌ها نکات جزئی هستند که قبل از پیش بردن معامله باید به آنها رسیدگی کنید.

به طور معمول ـ و برعکس آنچه در مورد قبلی گفتیم ـ مشتریان نگرانی‌هایشان را به‌وضوح بیان می‌کنند. یعنی می‌دانید که با چه چیزی سروکار دارید.

نگرانی‌ها اغلب چالش‌های غیرمنطقی هستند که اختلال ایجاد می‌کنند. این موارد هیچ ربطی به ابهامات آشکار در مورد محصول شما ندارند. یعنی مشتری محصولتان را دوست داشته و مخالفت جدی با خرید آن ندارد.

نحوه‌ی برخورد با نگرانی این است: مستقیماً به نگرانی‌هایشان پاسخ دهید. این تنها راه برای تسکین پرسش(های) آزاردهنده در سر آنها است.

یک مثال واقعی: فرض کنید مشتری نگران فرایند طولانی‌مدت پیاده‌سازی نرم‌افزار شما است. برای پاسخ دادن به این وضعیت چند گزینه دارید:

1. با مدیر موفقیت مشتری که می‌تواند طرح کلی دقیق‌تری از فرایند را ارائه دهد، جلسه‌ای برگزار کنید. (وقتی پای متخصص وسط باشد مشتری‌ها آرام‌تر می‌شوند)
2. بین مشتری بالقوه با مشتری فعلی ارتباط برقرار کنید. نظرات مشتریان قبلی در این خصوص را ارائه کنید تا نگرانی مشتری برطرف شود.

اقداماتی که انجام می‌دهید باید دقیقاً پاسخ روشنی به اعتراضات مشتری در هنگام خرید باشد. نباید از جواب دادن طرفه بروید.

اعتراضات سخت

در اینجا ظرافت و مهارت ضروری است، اما قسمت خوب کار اینجا است که این اعتراضات وقتی مطرح می‌شوند که مشتری حواسش جمع محصول شما شده است.

این اعتراضات در فروش نشان‌دهنده تعامل مشتری با شما است. یعنی مشتری واقعا می‌خواهد بداند که محصولتان چطور نیازها و مشکلاتش را رفع می‌کند.

البته می‌تواند نشان‌دهنده این هم باشد که در ارائه فروش موفق نبوده‌اید و پیامتان را به درستی انتقال نداده‌اید. اما هنوز فرصت هست که اوضاع را در دستتان بگیرید.

(بهتر است بعد از هر جلسه فروش، اتفاقات رخ‌داده را کامل مرور کنید تا متوجه شوید که کجا می‌توانستید پیام را زودتر منتقل کنید و در آینده این کار را چطور انجام دهید تا مشکلات تکرار نشوند.)

در چنین مواردی اعتراض مشتری در فروش را بپذیرید و آن را به‌عنوان یک فرصت بازطراحی کنید. هدف شما تغییر باور اساسی مشتری در مورد اعتراض واقعی به فروش است؛ بنابراین آن را به روش متفاوتی درک می‌کنند:

• کلمه‌ی «مشکل» را به فرصت تبدیل کنید.
• نقطه‌ضعف را به نقطه قوت تبدیل کنید.
• زمان‌بندی ضعیف را به زمان‌بندی بی‌عیب‌ونقص تبدیل کنید.

شرایط

شرایط جدی است. فراتر از یک نگرانی ساده یا اعتراض فروش، اینها مشکلاتی هستند که باید قبل از ادامه‌ی معامله (به طور تمام‌وکمال) حل شوند. در واقع اگر آنها را حل نکنید، معامله به طور کامل خراب خواهد شد.

شرایط زمانی پدیدار می شوند که مانع بزرگ‌تری بر سر راه فروش وجود داشته باشد که خارج از کنترل شما یا خریدار است.

به‌عنوان‌مثال، فرض کنیم که خریدار محصولتان را دوست دارد، اما نرم‌افزارهای فعلی‌اش را نمی‌تواند با نرم‌افزار شما ادغام کند. این یک مشکل بسیار جدی است که نمی‌توان با بازطراحی یا بیان خوب آن را برطرف کرد.

مثلا شاید بتوانید این موضوع را به تیم مهندسی بسپارید. اما تا زمانی که با تیم مهندسی صحبت نکنید، این موضوع بلاتکلیف خواهد بود.

به سخن دیگر، هرقدر هم که ماهر باشید، شرایط چیزی نیست که بتوانید در حین مکالمه با مشتری و بدون آمادگی قبلی آن را حل کنید. حل این مدل اعتراضات در فروش، یک مسئله‌ی پیچیده است و به مشارکت و کمک سایر تیم‌ها نیاز دارد.

حتی ممکن است یک مشکل جدی در سازمان مشتری وجود داشته باشد. مثلا فرض کنید مشتری محصولتان را دوست دارد و می‌داند که این محصول چطور به دردش می‌خورد. تنها مانع برای خرید محصول این است که مشتری بودجه‌ی کافی نداشته باشد که نمی‌توان آن را تغییر داد.

راه‌حل این مشکل، یک ساختار پرداخت خلاقانه است؛ اما به مذاکرات داخلی در سازمان مشتری نیز نیاز خواهد بود.

از آنجایی که مشتری بعد از جلسه‌ی فروش نماینده شرکت شما می‌شود و باید موضوعات مطرح شده را مستقیما به سازمان خودش و مدیران اطلاع رسانی کند، همه اطلاعات لازم را در اختیارش قرار دهید. کاری کنید که او به‌جای شما به سؤالات پاسخ داده و توضیحات لازم را ارائه دهد.

از خود راضی بودن

از خود راضی بودن سخت‌ترین مورد در این دسته است.

منظور این است که مشتری در کل با ایده‌ی خرید کردن از شما و یا خرید آنی ارتباطی برقرار نکرده است. یعنی سرنخی دارید که شرایط لازم را ندارد و باید در مراحل قبلی فرایند فروش آن را راستی‌آزمایی می‌کردید.

در چنین شرایطی سعی نکنید به اعتراض مشتری رسیدگی کنید – چون با انجام این کار ورق برنخواهد گشت. معامله را رها کنید و وقتتان را هدر نکنید.

اگر این موضوع بیشتر از یک یا دو بار تکرار شد. باید برگردید و فرایند فروشتان را اصلاح کنید. باید یک ذهنیت اضطرار در مشتری ایجاد کنید. در همان مراحل اولیه فروش باید به آنها نشان دهید که وضعیت فعلی‌شان خطرناک و ناپایدار است و اکنون به یک راه‌حل – یعنی محصول شما – نیاز دارند.

شاید دلیل مقاومتشان در برابر خرید این باشد که فوریت وضعیت خود و پیش‌بینی ضعیف پیش‌رو را درک نمی‌کنند. پس از آنکه مشکل روش کار فعلی را به آنها نشان دادید، محصولتان به‌عنوان راهی برای بهبود شرایطشان جذابیت بیشتری خواهد داشت.

این با روشی که نمایندگان در اکثر موارد بازارگرمی برای فروش انجام می‌دهند متفاوت است.

وقتی یک مشتری این چنینی دارید – به جای تمرکز بر اهداف تیم فروش – روی مشکلات وضعیت فعلی مشتری تمرکز کنید. و بعد آن‌ها را به سمتی هدایت کنید که ببینند چطور با استفاده از محصول شما مشکلشان رفع می‌شود.

بعد می‌توانید به روند عادی فرایند فروش برگردید..

نتیجه‌گیری

واقعیت: همه‌ی فروشندگان – حتی بهترینشان – با اعتراضات مشتری در فروش مواجه می‌شوند. اگر می‌خواهید فروشنده‌ی موفقی باشید، باید آن‌قدر آموزش دیده و مهارت داشته باشید که بتوانید اعتراضات مشتری در فروش را مدیریت کنند.

بهترین کار این است که روی کوچینگ فروش و آموزش اصول اولیه‌ی تماس‌های فروش کار کنید. این اعتراضات واقعاً می‌توانند پیش‌بینی‌تان را از مسیر خارج کنند و برای اجتناب از آنها باید هر کاری که را می‌توانید، انجام دهید.

اگر اعضای تیم فروشتان می‌توانند مراحل اولیه فروش (مانند تماس سرد و غیره) را درست انجام دهند، نباید بگذارید اعتراضات مشتری مانع موفقیتتان شود. پس حتما تکنیک‌های رسیدگی به اعتراضات مشتری را به آن‌ها آموزش دهید.

نوشته متداول ترین اعتراضات مشتری در فرایند فروش و نحوه غلبه بر آنها اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

فروش B2B مجموعه ای از مراحلی است که برای کمک به فروشندگان در انواع فروش b2b طراحی شده، تا بتواند فرصت‌های فروش را به مشتری تبدیل کند. این فرآیند یک دستورالعمل قابل تکرار، برای موفقیت در فروش است.
 

استراتژی‌های مرتبط با فروش در اکثر کمپانی‌های معروف دنیا، یک فرآیند فروش ۸ مرحله‌ای است. این فرایند هشت مرحله‌ای، برنامه‌ای تکرارپذیر، مقیاس‌پذیر و موفق برای فروش است.
 

با استفاده از این برنامه می‌توانید – حتی در شرایط بحرانی مانند شیوع کرونا و قرنطینه – به اهداف فروشتان برسید.

در این مقاله مراحل فروش B2B را بررسی کرده و در مورد اهمیت اجرای این فرآیند در کمپانی‌ها صحبت کنیم.
 

فروش b2b چیست؟

فروش B2B نوعی فروش است که در آن یک شرکت، محصول یا خدمات خود را به شرکت‌های دیگر ارائه می‌دهد. در این مدل، فرایند خرید معمولاً طولانی‌تر و تحلیلی‌تر است و چندین تصمیم‌گیرنده در انتخاب نقش دارند.
 

هدف اصلی فروش B2B ارائه یک راه‌حل مؤثر برای رفع نیازهای سازمانی و ایجاد رابطه‌ای بلندمدت و مبتنی بر اعتماد با مشتریان کسب‌وکاری است.
 

تفاوت فروش B2B و B2C

فروش B2B زمانی است که یک کسب‌وکار محصول یا خدمتی را به کسب‌وکار دیگر می‌فروشد، درحالی‌که فروش B2C مستقیماً مخاطب مصرف‌کننده نهایی است.
 

در مدل B2B فرایند فروش طولانی‌تر، تحلیلی‌تر و شامل چندین تصمیم‌گیرنده است و معمولاً حجم خرید و قیمت‌ها بالاتر است. اما در فروش B2C خریدها سریع‌تر، احساسی‌تر و توسط یک فرد انجام می‌شود.
 

همچنین در B2B رابطه با مشتری بلندمدت و مبتنی بر اعتماد و ارائه راه‌حل است، در حالی که در B2C تمرکز بیشتر بر تجربه خرید سریع، ساده و جذاب برای مشتری نهایی است.
 

چرا باید از فروش B2B استفاده کنید؟

شغل فروشندگی، آزادی عمل خاصی را به دنبال دارد که اکثرا از آن لذت می‌برند. یک کارشناس فروش B2B این اختیار را دارد که شخصیت خودش را در هر تماس سرد نشان دهد و جهت مکالمه را آنطور که صلاح می‌داند تغییر دهد. اما فروش B2B‌ هنر نیست، یک علم است! و این علم بر پایه‌ی داده‌ها و فرایند فروش منسجم شکل می‌گیرد.

بیشتر بخوانید: مدیریت تیم فروش | ۱۲ نکته از مدیران فروش موفق که موفقیتتان را تضمین می‌کند

مزایای استفاده از فروش B2B

• وجود یک فرآیند فروش مشخص، آنبوردینگ فروشندگان تازه‌کار را آسان می‌کند.
• تقسیم استراتژی فروش به مراحل متعدد، سبب شناسایی مراحل با کاربرد کم‌تر شده و در نتیجه تنظیم مراحل را آسان‌تر می‌کند.
• با رویکرد فروش ساختار یافته‌تر، نادیده گرفتن مراحل مهم غیرممکن است.
• اطلاع از جایگاه مشتریان در فروش B2B، پیش‌بینی دقیق را آسان‌تر می‌کند.

فرآیند فروش B2B

قبل از شروع باید در مورد بازار هدف تحقیق کرده و نیچ مارکت خود را تعریف کنید. هنگامی که این کار را انجام دهید، برای شروع فرآیند فروش آماده خواهید بود.

همانطور که گفتیم، فروش B2B به ۸ مرحله جداگانه تقسیم می‌شود:
 

۱. تولید سرنخ (Lead Generation)

منظور از تولید سرنخ، یافتن سرنخ های واجد شرایط فروش است. یعنی افرادی که به محصول شما ابراز علاقه کرده‌اند و باید با آنها تماس بگیرید! اگر بازار هدفتان را درست انتخاب کرده باشید و نرم‌افزار مناسبی مثل CRM‌ داشته باشید، این مرحله تقریبا به صورت اتوماتیک انجام می‌شود.

۲. اکتشاف (Discovery)

هر فروشنده خوبی باید محصولش را به خوبی بشناسد. و برای تبدیل شدن به بهترین فروشنده‌ B2B باید کسب‌وکار مشتری را هم مثل کف دست بشناسید. نقاط درد مشتری را قبل از تماس گرفتن با او پیدا کنید. فقط اینگونه می‌توانید راه حل مناسبی را به آنها ارائه دهید. این مرحله از تحقیق را اکتشاف می‌نامند.
 

تحقیق در مورد مشتری احتمالی، این فرصت را هم فراهم می‌کند تا قبل از برقراری مکالمه، هدایت مسیر تماس را در دست بگیرید. فقط به این نکات توجه کنید:

• با مشتریان احتمالی، در لینکدین ارتباط برقرار کنید. فعالیت اخیر آنها را بررسی کنید. در مورد چه چیزی اظهار نظر کرده‌اند؟ چه مطالبی را به اشتراک گذاشته‌اند؟ آیا آنها مقاله‌ای نوشته‌اند یا در مقالات دیگری شاخص شده‌اند؟ مواردی از این قبیل، می‌تواند برای ایجاد رابطه در اولین تماس، عالی باشد.
• از وب سایت شرکت مشتری احتمالی بازدید کنید. آیا اخیراً اخبار یا بیانیه‌ی مطبوعاتی منتشر کرده‌اند؟ اگر وبلاگ دارند، به مطالب آن نگاهی بیندازید. به زبان و اصطلاحات استفاده شده توسط شرکت، توجه کنید. موارد ذکر شده هم اطلاعات مفیدی هستند که می توانید در تماس های خود از آنها استفاده کنید.
• آخرین اخبار مربوط به بخش آنها را بخوانید. در وب ‌سایت‌های خبری صنعت یا گروه‌های لینکدین عضو شوید. وقتی با مشتری تماس می‌گیرید، باید شبیه متخصص به نظر برسید – نه فقط در زمینه‌ی تخصص خودتان، بلکه در حوزه کاری آنها!

و نکته پایانی این که: ممکن است این مرحله کمی طول بکشد، اما در عوض، تماس‌های شما را بسیار موفق‌تر خواهد کرد.

۳. ارزیابی کیفی (Qualification)

اکنون که کار اساسی را انجام داده‌اید، نوبت به برقراری تماس می‌رسد. در اولین بخش تماس فروش خود، باید شایستگی‌های مشتری احتمالی را ارزیابی کنید.
 
از مشتری احتمالی سوالات تشریحی بپرسید، روی مشکلات او تمرکز کرده و مشخص کنید که توان حل آنها را دارید یا خیر. اگر در این مرحله از فروش B2B متوجه شدید که توان حل مشکلات مشتری را ندارید، به مکالمه خاتمه دهید! زمان بسیار مهم است و اگر لیست اصلی مناسبی داشته باشید، افراد زیادی برای صحبت کردن، خواهید داشت! پس مشتری را سریعا رها کنید.

۴. پیشنهاد فروش (Sales Pitch)

تا اینجا باید تصور خوبی از مشکلاتی که مشتری با آن روبرو است، پیدا کرده باشید. بدین ترتیب می‌توانید برنامه‌ای برای حل مشکلات مشتری ارائه کنید.
 

نقش خلاقیت در این بخش از فروش B2B پررنگ می‌شود. دقیق‌ترین فرآیند فروش در جهان هم نمی‌تواند بگوید در این مرحله باید چه کار کنید. به همین دلیل است که اغلب در چرخه فروش، از برنامه‌های از پیش تعیین شده، اجتناب می‌کنیم.
 

یک پیشنهاد فروش خوب باید حدود ۳۰ ثانیه طول بکشد. در این مدت، باید به مشتری نشان دهید که تحقیقات خود را انجام داده‌اید. روی نقاط کلیدی با ارزشی که به آنها مربوط است، تمرکز کنید. در اینجا ذکر چند نکته ضروری است:

• در مورد کسب‌ و کارهای مشابه شرکت مشتری احتمالی، توضیح دهید. این راهی عالی است و نشان می‌دهد تحقیقات خود را انجام داده‌اید!
• کنجکاوی مشتری را برانگیزید. از توضیح بیش از حد در ارتباط با محصول یا خدمات خود بپرهیزید؛ بگذارید مشتری سوال کند.
• پیشنهاد فروش بهانه‌ای برای فهرست کردن ویژگی‌های فوق العاده خودتان نیست. مشتری هم وقت شنیدن آنها را ندارند! فقط روی این موضوع تمرکز کنید که محصول شما چگونه می‌تواند به آنها کمک کند؛ و یا در صورت تبدیل شدن به مشتری، چه انتظاراتی از شما دارند؟

۵. مدیریت اعتراضات مشتری (Objection Handling)

خیلی کم پیش می‌آید که مشتری‌ها با شنیدن توضیحاتتان قانع شده و خرید کند. به احتمال زیاد سوالاتی خواهند داشت، که باید به آنها پاسخ دهید.
 

هنگامی که صحبت از موانع خرید می‌شود، مشتری هرگز اشتباه نمی‌کند. اگر با انتقادات مشتری مخالفت کنید، احتمالا تلفن را قطع خواهد کرد. در عوض، به آنچه مشتری می‌گوید، گوش دهید. بعد پیشنهاد خود را به گونه‌ای تغییر دهید که پاسخ‌گوی نیاز مشتری باشد. در این مرحله از فروش B2B باید اطلاعات صحیح را به مشتری انتقال دهید.
 

با گذشت زمان، راه حل‌های بیشتری برای پاسخ به اعتراضات مشتری خواهید داشت. تا آن زمان، فقط به اعتراضات گوش دهید، حرفشان را تصدیق کرده و یک راه حل معقول پیشنهاد کنید. اگر شرایط همین‌طور پیش برود، زمان انجام معامله فرا رسیده است.

۶. بستن قرارداد (Closing)

این مرحله از فروش B2B باید هیجان‌ انگیزترین بخش، برای مشتری احتمالی باشد. شما ارزش محصول خود را نشان داده‌اید، به همه اعتراضات آنها رسیدگی کرده و مشتری را متقاعد کرده‌اید که راه حل شما، سرمایه ای است که نمی‌توان از آن چشم پوشی کرد!
 

در مورد قیمت‌ها صحبت کرده و در صورت لزوم مذاکره کنید. ارائه‌ی مقداری ارزش افزوده رایگان به معامله، می‌تواند به پایان سریع‌تر آن کمک کند.
 

همچنین، حتماً پیش از پایان تماس، در مورد تمام مراحل باقی مانده از جمله تمام سهام‌‌دارانی که باید قرارداد را امضا کنند، صحبت کنید؛ تا هیچ تغییر غیر منتظره‌ای در شرایط حاصل نشود. با انجام این مرحله، تنها کار باقی ‌مانده، امضای قرارداد است!

بیشتر بخوانید: ۹ مورد از مهم‌ترین KPIهای فروش B2B که باید در سال ۲۰۲۱ اندازه‌گیری کنید!
 

۷. پیگیری (Follow Up)

پس از اتمام تماس فروش ایمیل پیگیری را برای مشتری ارسال کنید. با توجه به تعداد افرادی که معمولاً درگیر امضای خرید B2B هستند، مهم است که تأثیر خوبی از خود به جا بگذارید!
 

در مرحله‌ی بعد، یک خلاصه یا ضبط از مکالمه و اطلاعات مفید دیگر را تهیه کنید. پایان مکالمه با یک نکته مثبت، سبب تکرار و افزایش فروش خواهد شد. به علاوه، اگر قرار است ارتباط کاری‌تان را با مشتری جدید ادامه دهید، باید رابطه‌ی کاری خوبی آغاز کنید.

۸. بررسی نهایی

در این مرحله مشتری احتمالی، تبدیل به مشتری شده است. تا اتمام فرآیند فروش B2B، تنها یک مرحله باقی است. پس از اینکه مشتری متوجه ارزش محصول شما شد، برای آخرین بار با او تماس بگیرید تا از وضعیت او مطلع شوید.
 

با این کار هم می توانید بازخورد مشتری را بگیرید و هم – در صورت رضایت – می‌توانید مشتری ارجاعی بخواهید. در این صورت یک سرنخ جدید برای شروع چرخه فروش جدید دارید.
 

نتیجه گیری

فروش B2B یک مسیر ساختاریافته و قابل تکرار است که به تیم‌های فروش کمک می‌کند سرنخ‌های مناسب را شناسایی کرده، ارتباط مؤثر برقرار کنند و با رویکردی هدفمند، مشتریان بالقوه را به مشتریان وفادار تبدیل کنند. اجرای درست این فرآیند هشت‌مرحله‌ای، پیش‌بینی فروش را دقیق‌تر، عملکرد فروشندگان را بهینه‌تر و موفقیت سازمان را پایدارتر می‌سازد. با پایبندی به این مراحل، می‌توان حتی در شرایط سخت نیز به نتایج قابل‌توجه دست یافت.
 

بیشتر بخوانید: راهنمای ۳۳ استراتژی فوق‌العاده تولید سرنخ‌ برای بیزینس‌ های B2B
 

نوشته فروش B2B چیست؟ آموزش کامل فرآیند فروش B2B در ۸ مرحله اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

گاهی مشتریان شما حتی بعد از تحقیق فراوان و گرفتن تصمیم برای خرید از شما دچار تردید می‌شوند و مجددا به مقایسه محصولات رقابا با شما می‌پردازند. پس این وطیفه شماست تا آن‌ها را متقاعد کنید که محصول شما بهترین بازدهی را برای آن‌ها دارد. این چیزی است که ازآن به عنوان « اقناع » یاد می‌شود.

اقناع روشی برای برقراری ارتباط است که هدف آن تأثیرگذاری بر نگرش ها ، باورها یا رفتارهای دیگران است. در زمینه فروش ، اقناع زمانی اتفاق می افتد که نماینده فروش در تلاش است تا مشتری را متقاعد کند که محصول یا خدمات آنها بهترین راه حل برای مشکل آنها است.

بیایید ۷ تاکتیک برای اقناع مشتریان با هم بررسی کنیم و از آن‌ در راستای فروش ییشتر استفاده کنیم.

۱- پیام خود را شخصی‌سازی کنید.

اگر بخواهید مشتریان را به بررسی محصول خود ترغیب کنید نباید باهمه آن‌ها به یک صورت صحبت کنید. پس همیشه آماده باشید تا پیام خود را با توجه به آنچه مشتری مورد نظر علاقه مند است تنظیم کنید.  خوب گوش دهید و به تمامی جوانب محصول مسلط باشید.

قبل از تماس برای معرفی محصول خود اطلاعاتی در مورد مشتری به دست آورید و نگرانی‌های احتمالی آن‌ها را بررسی کنید تا در زمان تماس بتوانید روی این‌ بخش‌ها بیشتر صحبت کنید.

۲- بر حل مسئله تمرکز کنید.

به جای گفتن دلایل احتمالی خرید محصولات شما برای مشتری (که ممکن است فشار آور و مبهم باشد)، به اشتراک گذاشتن همه دلایلی که محصول شما می تواند به حل مشکل آنها کمک کند، توجه کنید. با نگه داشتن نگرانی های آن‌ها در جلو و مرکز و قرار دادن پیشنهاد خود به عنوان یک راه حل، شما بدون داشتن فشار بیش از حد، ارزش محصول خود را نشان می‌دهید.

به عنوان مثال، اگر شما به کارآفرینان نرم افزار گزارش هزینه‌ها می فروشید، می توانید از ویژگی‌های خودکار اشتراک نرم افزار خود بگویید به او نشان دهید به طور متوسط چه مقدار زمان صرفه جویی می کند. این نه تنها نشان می دهد که شما فعالانه به نگرانی های احتمالی او گوش می دادید، بلکه راه حل مناسبی نیز به او ارائه می دهید.

۳- نظرات مشتریان قدیمی را به اشتراک بگذارید.

به مشتریان گذشته خود اجازه دهید تا فروش را برای شما انجام دهند، انتشار به موقع نظرات مشتریان قدیمی شما در مورد محصول یا خدمات می‌تواند یک تاکتیک قدرتمند برای اقناع باشد.

خریداران ممکن است حرف شما را به عنوان کارشناس فروش مورد توجه قرار ندهند. زیرا می دانند شما می خواهید فروش خود را انجام دهید. اما ممکن است به مشتریان قبلی که به دنبال همان راه حل بود اعتماد کنند. اگر با مقاومت احتمالی مشتری  روبرو هستید که مطمئن نیست محصول شما مناسب است، به اشتراک گذاری داستان موفقیت مشتری می‌تواند یک روش موثر باشد.

۴- اهداف را پیش بینی کنید.

تصور کنید:‌ خود را برای یک تماس فروش آماده کرده‌اید. شما احساس می‌کنید که درک درستی از این که مشتری شما احتمالا چه کسی  و به دنبال چه چیزی است، دارید. سپس در حین تماس،این مشتری از شما چند سوال غیر منتظره می‌پرسد و یا  انتقاداتی را مطرح می‌کند و این کابوس هر فروشنده‌ای است. اما نگران نباشید که این یک تجربه ارزشمند است.

برای بهبود مهارت اقناع خود،‌ با گفتگو در  مورد اهداف احتمالی  که ممکن است از شما مطالبه شده باشد. پس برای گفتگوی فروش خود آماده شوید و نکات گفتاری را برای رد اعتراض آماده کنید.

۵- کمک به توانمندسازی تصمیمات مشتری

در نهایت، شما می‌خواهید مشتریان شما بخاطر اینکه آن‌ها واقعاً مایل هستند از شما خرید کنند نه اینکه احساس فشار کنند. به هیچ کس دوست ندارد که به وی گفته شود چه کاری انجام دهد، از جمله مشتریان شما، بنابراین شما می خواهید از تحمیل بیش از حد دستورالعمل خودداری کنید. به عنوان نماینده فروش، وظیفه شماست که زمینه و اطلاعاتی را فراهم کنید که انتخاب محصول شما را بدون هیچ مشکلی انجام دهد.

به عنوان یک فروشنده متقاعد کننده، اطمینان حاصل کنید که این احتمال را دارید که خرید در کل مکالمه انتخاب آن‌ها  را شکل دهد.

۶- ایجاد ارتباطات شخصی.

این اساساً یک قانون تعامل اساسی انسانی است، همه ما مایل به باور و تعامل درسطح عمیق تری با افرادی هستیم که واقعاً دوستشان داریم. در حالی که خریداران می توانند محصول یا نام تجاری شما را دوست داشته باشند، به عنوان نماینده فروش، شما منبع اصلی ارتباط انسانی نماینده شرکت خود هستید.

با ایجاد ارتباط واقعی با مشتریان خود و جلب نظر آن‌‌ها در سطح انسانی، خود را در موقعیت بهتری قرار می‌دهید تا یک گفتگوی اقناع کننده داشته باشید. در اینجا چند نکته برای ایجاد یک تأثیر خوب آورده شده است:

تعارف کنید : یک تعریف واقعی می تواند کمک زیادی کند. به عنوان مثال، اگر در مرحله فروش نرم افزار بسیار کارآمد  به مشتری مشاغل کوچک هستید  تعریف و تمجید از همه آنچه که تاکنون در تجارت خود انجام داده اند و تأکید بر اینکه چگونه محصول شما آنها را به سطح بعدی می رساند، رویکرد موثرتری خواهد بود.

نقاط مشترک را پیدا کنید : همانطور که در حال ایجاد ارتباط شخصی با مشتریان خود هستید، به دنبال چیزهای مشترکی بگردید  و تا می توانید با یکدیگر در ارتباط باشید. جستجوی مشترک با مشتریان شما راهی خوب برای اعتماد سازی و ترغیب آنها برای خرید محصول شماست.

۷- در روند فروش عجله نکنید.

در روند فروش عجله نکنید. ما آن را دریافت می کنیم – شما اهدافی دارید که به طور منظم هدف قرار می دهید. با این حال ، اقناع موثر باید برای فرد احتمالی طبیعی باشد. آنها نباید احساس فشار یا عجله کنند تا قرارداد را باشما امضا کنند. این بدان معنا نیست که شما نمی توانید یک احساس فوریت را به کار بگیرید یا به موقع باشید ،‌در واقع ایجاد یک احساس اضطراری جزئی (مانند پیشنهاد قیمت ویژه برای مدت زمان محدود) می تواند یک تاکتیک موثر باشد.

نکته مهمی که باید بخاطر بسپارید این است که شما می خواهید با مشتری خود در یک صفحه باقی بمانید. این کار به این نتیجه می رسد که مطمئن شوید فرآیند فروش در کجا قرار دارید با جایی که مشتری شما در سفر خریدار قرار دارد ، همسو است. اگر در حین فرآیند فروش تحت تأثیر قرار می گیرید که آینده شما آماده بسته شدن است ، در حالی که هنوز در مرحله بررسی هستند ، تاکتیک های شما اقناع کننده تر خواهد بود زیرا احساس می شود که به این فروش رسیده اید. وقت بگذارید.

کلام آخر

پیاده سازی این روش ها می تواند به شما کمک کند تا در گفتگوهای فروش با مشتریان بالقوه، راحت تر و با اطمینان بیشتری برخورد کنید. برای آماده شدن برای تماس بعدی فروش خود، این پست را مطالعه کنید و از تاثیرات آن بر کارتان را در کامنت‌ها به ما اطلاع دهید.

نوشته ۷ تاکتیک قدرتمند در اقناع مشتریان برای فروش بهتر اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

اگر از چند قسمت اول یک سریال تلویزیونی خوشتان نیاید ،آیا تا قسمت پایانی به تماشای آن ادامه می دهید؟ احتمالا اینطور نیست. ممکن نیست که شما ناگهان آن را دوست داشته باشید، مخصوصا وقتی بسیاری گزینه های دیگر برای تماشا کردن داشته باشید.

برخلاف برنامه های تلویزیونی، مشتری احتمالی وقتی شروع چشمگیری در نخستین ملاقات با شما نداشته باشد شما را در همان ابتدا رها می کند. ۱۰ دقیقه اول سرنوشت پیروزی و یا شکست این ملاقات را رقم میزند و این موضوع به این معناست که باید شروع بسیار خوبی داشته باشید.

در ادامه کارهایی را که باید در ابتدای هر ارائه فروش انجام دهید بیان می کنیم.

۱) مخاطب خود را مشخص کنید.

هنگامی که شما درحال ارائه یک سخنرانی حضوری برای فروش هستید، اینکه بگویید با چه کسانی صحبت می کنید مهم است زیرا آنها در مقابل شما نشسته اند. اما زمانی که شما با استفاده از تلفن و یا ارتباط ویدیویی با فروشنده احتمالی خود در تماس هستید، ممکن است فقط او پشت خط باشد.

شناخت مخاطبتان از آنجا که به شما امکان اختصاص پیامتان به نیازها، اهداف و مشارکت خاص هر فرد در فرایند خرید را می دهد بسیار ضروری است.

در ابتدای یک ارائه فروش، به سرعت اینکه با چه کسانی صحبت می کنید را با پرسیدن این سوال مشخص کنید:

*آیا در این ملاقات فقط من و شما (مشتری احتمالی) هستیم و یا دیگران هم به ما ملحق می شوند؟*

اگر افرادی بیشتر از چیزی که شما انتظار داشید پشت خط باشند، از همه بخواهید که خود را معرفی کنند و به مقام و جایگاه آنها برای فهمیدن نقشی که در معامله ایفا می کنند توجه ویژه ای داشته باشید.

اگر نمی دانید چرا این افراد در مکالمه شرکت می کنند، بعد از اینکه خودشان را معرفی کردند بپرسید:

*از آشنایی با شما خوشحالم (نام فرد)، بگذارید موضوع را برایتان بیان کنم، آیا چیز خاصی هست که می خواهید در این باره بدانید؟*

۲) رابطه ایجاد کنید.

در قدم بعدی، پیش از آنکه به سراغ ارائه خود بروید، کمی با افراد ارتباط ایجاد کنید.

اینکه از همان ابتدا لحنی دوستانه و طبیعی داشته باشید بسیار مهم است و خریدار را به شرکت در مکالمه مشتاق تر می کند.علاوه بر این ، اینکه آنها را به موقع به صحبت وا دارید موجب می شود در طول ارائه اصلی احتمال سوال پرسیدن آنها بیشتر باشد و این به شما شانسی می دهد تا اعتراض ها و نگرانی های مشتری احتمالی را پیش از آنکه معامله را برهم بزند مدیریت کنید.

به جای اینکه از روزشان و یا وضع آب و هوا در شهرشان بپرسید، سعی کنید از چیزی درباره وبسایت و یا کسب و کارشان تعریف کنید.

در ادامه می‌توانید چند جمله پرکاربرد در این رابطه را بخوانید.:

– شنیده ام محصول جدیدی تولید کرده اید، فوق العاده به نظر می رسد. چه چیزی الهام بخش شما بوده؟

– خیلی خوب است که شما (خدمات x) را ارائه می دهید. به نظر میرسد اکثر شرکت ها در عرصه کاری شما این خدمات را ندارند.

– (نظرات، تحقیقات موضوعی و توصیفات) شما را بررسی کردم. با (زمینه مشترک) کار خود را به اوج رسانده اید. آیا نکته خاصی برای همکاران من در (بخش مربوطه) دارید تا بتوانم به آنها منتقل کنم؟

۳) برنامه ای تنظیم کنید.

ارائه ای بدون برنامه به جای روایتی کاملا به هم پیوسته مثل رشته ای از حقایق نامرتبط به نظر میرسد.

ایجاد برنامه به خریدار نقشه ای مشخص از اینکه اکنون در کدام بخش از مکالمه قرار دارید ،قدم بعدی چیست و در انتهای ملاقات به کجا می خواهید برسید می دهد.این کار نه تنها سطح درک آنها را افزایش می دهد، بلکه دانستن برنامه به آنها حس کنترل بیشتری می دهد. مشتریان احتمالی تحت تاثیر این حس کنترل بیشتر صحبت می کنند ــ بنابراین شما دید واضح تری نسبت به تفکر آنها در طول ملاقات خواهید داشت.

برنامه *هدف، منافع، بازرسی* را امتحان کنید

– هدف ملاقات را مشخص کنید: نکات محوری که مورد بحث قرار می دهید کدامند؟

– منافع را به مشتری احتمالی توضیح دهید: داشتن این اطلاعات چه کمکی به آنها می کند؟

– بررسی کنید که آیا مشتری احتمالی در بحث با شما همراهی می کند یا نه: بپرسید * این موضوع چطور به نظرتان می رسد؟* و یا * آیا چیز دیگری هست که بخواهید بدانید؟*

این راهبرد به شما کمک می کند که همه را در روند مکالمه همراه نگه دارید.

۴) بگویید که می توانند از شما سوال بپرسند.

نسخه نمایشی و یا ارائه شما باید تعاملی باشد. هیچ چیز سریع تر از اینکه حجم بی پایانی ازاطلاعات و ارقام را به مشتری احتمالی ارائه دهید آنها را از گوش دادن به شما باز نمی دارد.

به جای اینکه به مدت ۲۰ تا ۳۰ دقیقه برای مخاطبتان سخنرانی کنید، سعی کنید با آنها گفت و گو داشته باشید. از اینکه آنها می دانند می توانند از شما سوالاتی برای خوش آمد گویی بپرسند اطمینان حاصل کنید. این کار یک مزیت دیگر نیز دارد و آن این است که با تشویق مشتریان احتمالی به سوال پرسیدن شما می توانید اعتراضات آنان را وقتی که هنوز برای حل آنها زمان دارید پاسخ دهید.

حال به چند مثال که لحن آنها از شوخی تا رسمی در فروش متغیر است توجه کنید:

– هر سوالی که به ذهنتان می رسد بپرسید. باور کنید من هم به اندازه بقیه صدای خودم را دوست دارم ولی وقتی فقط من صحبت کنم حوصله تان سر می رود.

– بیشتر ترجیه می دهم مباحثه کنم تا اینکه برای نیم ساعت سخنرانی کنم پس لطفا با هر سوال یا نظری که دارید در بحث شرکت کنید.

– لطفا هر زمان که می خواهید صحبت من را با سوالات خود متوقف کنید. خوشحال می شوم تا اطلاعات بیشتری دراختیارتان بگذارم و یا اینکه اگر موضوعی واضح نیست به نوع دیگری آن را توضیح دهم.

۵) آنچه را می دانید خلاصه کنید.

دنبال بهترین راه برای تغییر فضا به ارائه اصلی هستید؟ مشکل مشتری احتمالی خود و یا درک خود از موقعیت آنها را در دو یا سه جمله خلاصه کنید.

خلاصه کردن بزرگترین چالش های آنها چندین مزیت  دارد. اول اینکه گفت و گو را متمرکز می کند. دوم، به شما اجازه می دهد ویژگی های محصول خود را دقیقا آنطور که به چالش های مشتری احتمالی شما مرتبط می شود مطرح کنید که باعث مشارکت بیشتر آنها در بحث می شود.

به مثال زیر درباره فروش توجه کنید:

– در طول گفتگوی قبلی، شما مقداری از نکاتی که از آن ناراضی بوده و یا به دنبال بهبود آنها بودید را مطرح کردیدــ مخصوصا x،y و z. آیا این مسئله درست است؟

زمانی که خریدار نظر شما را تایید کرد، می توانید به آرامی به بحث اصلی با گفتن * عالیست، پس بیایید به اینکه محصول ما چطور به حل چالش های شما کمک می کند بپردازیم.*

اختیاری: قراردادی پیش فرض تنظیم کنید.

بسیاری از فروشندگان تا انتهای بحث برای مطرح کردن قدم های بعدی صبر می کنند. این روند منطقی به نظر می رسد: اگر درنظر بگیریم ملاقات با موفقیت پیش برود خریداران در انتهای بحث علاقه بیشتری به پیشبرد آن خواهند داشت.

دیو متسون، مدیر عامل و رییس شرکت Sandler Training ایجاد قراردادی پیش فرض با ارائه نتایج مطلوب را از همان ابتدا پیشنهاد می کند.

در اینجا نمونه ای کلامی از این موضوع داریم:

اگر در انتهای این نسخه آزمایشی حس می کنید که این (محصول) می تواند به حل  (چالش کاری x یا  y ) کمک کند میتوانید با ( قدم بعدی) موافقت کنید.

دو نتیجه احتمالی وجود دارد: خریدار با قدم بعدی پیشنهادی شما موافقت می کند و یا مخالف است. اگر اولین مورد باشد، کاملا با اتفاقی که در ادامه خواهد افتاد هماهنگ هستید. اگر اینطور نیست، شما این شانس را دارید که به جست و جو درباره ملاحظات و انتظارات آنها بپردازید و عاملی برای سازش پیدا کنید.

با در نظر گرفتن این موارد در ابتدای ملاقات های فروش خود شروعی محکم داشته باشید. مشتری احتمالی شما از همان ابتدا به سمت شما می آید و احتمال اینکه تا انتها راه با این قرارداد همراه شود بیشتر است.

نوشته ۱۰ دقیقه ابتدایی؛ طلایی‌ترین زمان فروش اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

امروزه ما با خریدارانی مواجهیم که نیازهای پیچیده و خاصی دارند. مشتری ها نسبت به همه پیشنهادات شما شک و تردید دارند و معمولا هم حاضر نمی شوند اطلاعات دقیق و کاملی درباره نیازها و خواسته هایشان در اختیار شما قرار دارند.

چه یک فروشنده جزئی هستید چه مدیر فروش یک شرکت بزرگ؛ باید لیست کامل و دقیقی از نیازهای مشتریان داشته باشید. معمولا اطلاعات مورد نیاز را با کمک پرسشنامه و لیست سوالات میتوان به دست آورد. طراحی پرسشنامه کار سخت و زمان بری است؛ به همین خاطر ما در اینجا لیست مهم ترین سوالات را آورده ایم. اگر میخواهید پرسشنامه حرفه ای تری داشته باشید؛ می توانید با توجه به نوع محصول و شخصیت مشتریان، کمی سوالات را شخصی تر کنید.

بهترین سوالات برای کسب اطلاعات دقیق از مشتری ها

۱- اهداف کوتاه مدت و بلند مدت شما کدام هستند؟

۲- خرید برای شما و شرکتتان چه مفهوم و معنایی دارد؟

۳- اهداف شرکت شما برای سال آینده چیست؟

۴- تیم استراتژی شرکت چطور اهداف را تعیین میکند؟

۵- بزرگترین نقطه ضعف و قوت شما کدام است؟

۶- ارزیابی شرکت از محصولات و خدمات جدیدتان چیست؟

۷- چه کسی مسئول فروش شماست؟ چطور به این نتیجه رسیدید که او برای این موقعیت شغلی مناسب است؟

۸- شاخص های فروش موفق برای شما چیست؟

۹- روی کدام قسمت های قیمت، کیفیت و خدمات تاکید دارید؟

۱۰- به دنبال چه سطحی از خدمات میگردید؟

۱۱- چه چیزی را در مورد تامین کننده فعلی دوست دارید؟ از چه چیزی راضی نیستید؟

۱۲- مشتری های دلخواه شما چه کسانی هستند؟

۱۳- به دنبال چه چیزهایی در شرکت هایی که با آنها کار میکنید هستید؟

۱۴- چه چیزهایی باعث میشود شرکت تامین کننده را عوض کنید؟

۱۵- از کدام بخش سیستم فعلیتان راضی هستید؟ تمایل دارید کدام قسمت را عوض کنید؟

۱۶- فکر میکنید چه نیازهایی دارید؟ چقدر این نیازها اهمیت دارند؟

۱۷- اگر شما به جای من بودید؛ چه کارهایی انجام میدادید؟

۱۸- متعلق به کدام صنف تجاری هستید؟

۱۹- شما میتوانید به کسب و کار ما چه کمکی بکنید؟

۲۰- زودترین تاریخی که میتوانیم با هم همکاری کنیم چه زمانی است؟

۲۱- بهترین کاری که میتوانم برای جذب همکاری شما انجام بدهم چیست؟

۲۲- در آخرین جلسه مشترک، کدام کار یا صحبت ما بیشترین تاثیر را روی شما گذاشت؟

۲۳- در ارتباط با تامین کننده، چه چیزهایی برای شما مهم تر است؟

۲۴- بهترین فروشنده ای که تا به حال دیدید کیست؟

۲۵- اگر بتوانید چیزی را در سازمانتان عوض کنید؛ چیست؟

۲۶- شما با (یکی از نقاط درد رایج در بین این کسب و کار) درگیر هستید؟

۲۷- در حال حاضر چه زمانبندی هایی دارید که باید به آنها برسید؟

۲۸- از کدام منابع بیشتر استفاده میکنید؟

۲۹- در مواقع بحران مالی، هزینه ها را کاهش میدهید یا تولید و بهره وری را بالا میبرید؟

۳۰- از یک تا ده، استفاده از محصول ما برای شما چه میزان شادی آور بوده ااست؟

۳۱- چرا این نمره رو به ما دادید؟

۳۲- میتوانید نقاط ضعف و چالش هایی که در محصول ما پیدا کردید را توضیح دهید؟

۳۳- چه چیزی را در محصول ما بیشتر از همه دوست داشتید؟

۳۴- چقدر تمایل دارید محصول ما را به دوستان و همکارانتان معرفی کنید؟

۳۵- میزان تطابق این محصول با استفاده داخلی شما چقدر است؟

۳۶- فکر میکنید از سمت ما سرویس خدمات مشتری خاصی دریافت کرده اید؟

۳۷- چه کارهایی میتوانیم انجام دهیم تا سال بعد با ما همکاری کنید؟

۳۸- آیا تمایل دارید مجددا از محصول ما استفاده کنید؟ (اگر قبلا از آن استفاده کرده اند؟)

۳۹- آیا از فلان ویژگی محصول ما که به تازگی اضافه شده است؛ رضایت دارید؟

نوشته با پرسیدن این ۳۹ سوال، نیازهای مشتریان را بهتر بشناسید. اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.