نمونه سوالات بازاریابی تلفنی | در بازاریابی تلفنی چه سوالاتی بپرسیم؟ (+ ۲۸ سوال مناسب)
دوستی دارم که ره صد ساله را یک شبه طی کرد. دوران دانشجویی و لیسانس که بودیم، برای کار پاره‌وقت به تیم فروش شرکتی در حوزه رشته‌ی خودمان اضافه شد. شرکت کوچک و نوپایی بود، اما مدیر فروش کارکشته‌ای داشت. دوستم دو سالی در این شرکت بود و دوره‌ی کاراموزی‌اش را هم همانجا گذراند. بعد از دو سال خودش مدیر کال سنتر یک شرکت بزرگ شد. وقتی در جشن فارغ‌التحصیلی صحبت می‌کرد شنیدم که گفت: «رمز موفقیت من پرسیدن سوالات درست در بازاریابی تلفنی بود. من فقط سوالاتی می‌پرسیدم که مشتری در مسیر خرید و بستن قرارداد پیش برود. البته این کار را خیلی دوستانه هم انجام می‌دادم. نحوه صحبت با مشتری پشت تلفن خیلی مهم است. مشتری‌ها دوست ندارند با یک عصا قورت داده پشت تلفن صحبت کنند.»
این شد بهانه‌ای که بعد از گذشت چند سال با او تماس بگیرم، حالش را بپرسم و بعد راه و روشش را برای نوشتن این مقاله گرداوری کنم. این مقاله برای معرفی بهترین نمونه سوالات بازاریابی تلفنی نوشته شده است.
بازاریابی تلفنی (Telephone Marketing) چیست و چه اهمیتی دارد؟
بسیاری از شرکتها برای ارتباط با مشتری، از بازاریابی تلفنی (Telemarketing) استفاده می‌کنند. بازاریابی تلفنی دومین شکل رایج بازاریابی مستقیم، (پس از بازاریابی ایمیلی) است. حتی الان در عصر اینترنت هم خیلی از شرکتها از بازاریابی تلفنی برای جذب مشتری
بازاریابی تلفنی موفق مستلزم رعایت یک سری نکات (مثل تن صدا و جذابیت آن برای مشتری، معرفی محصول و خودتان و غیره) است. همین‌ها باعث می‌شوند مشتری تلفن را قطع نکند. اما یکی از نکات مهمی که کمک می‌کند تا بازاریابی تلفنی موفقی داشته باشید، پرسیدن سوالات بازاریابی و فروش تلفنی درست است.
چرا باید سوال بپرسیم؟
جواب این سوال ساده است. این کار مشتری را هم در مکالمه درگیر می‌کند تا مکالمه به صورت یک طرفه ادامه پیدا نکند و مذاکره فروش ممکن شود. در واقع، سوال پرسیدن در بازاریابی تلفنی، این امکان را می‌دهد تا:
- اطلاعات کسب کنید: بدون اطلاعات خوب درباره نیازها و انتظارات مشتری، چطور می‌توانید راهکار مناسبی را ارائه دهید تا نیاز مشتری را برطرف سازد؟
- روی مکالمه کنترل داشته باشید: با سوال پرسیدن، بهتر می‌توانید گفتگویتان با مشتری را کنترل کرده و آن را به سمتی که مایلید، هدایت کنید.
- به طرف مقابل نشان دهید که به او توجه دارید: از آنجاییکه با سوال پرسیدن، می‌توانید اطلاعاتی درباره مشتری و نیازهایش کسب کنید، درنتیجه بهتر می‌توانید با او ارتباط برقرار کنید و نشان دهید که مشکلش را درک می‌کنید و برایتان مهم است که آن را حل کنید.
- نکات کلیدی را مشخص کنید: سوالات بازاریابی تلفنی موجب درک بهتر موضوع می‌شود. برای برقراری ارتباط موثر، باید مشکلات، نیازها، و ترجیحات مشتری را کاملا درک کنید، تا بر آن اساس اقدام نمایید.
سوالاتی که می‌توانیم در بازاریابی تلفنی بپرسیم
حالا که به اهمیت سوال پرسیدن برای بازاریابی تلفنی موفق پی بردید، بیایید با نمونه سوالاتی که معمولا در بازاریابی تلفنی استفاده می‌شود، آشنا شویم.
سوالات بسته (Closed Questions):
مشتری برای پاسخ دادن به این سوالات در فروش تلفنی از «بله» یا «خیر» استفاده می‌کند. این نوع سوالات، درواقع سوالات فیلترکننده هستند، که شما را به سمت پرسیدن سوال بعدی هدایت می‌کنند. مثال:
سوال: آیا به محصول x نیاز دارید؟
جواب: خیر.
اگر پاسخ «خیر» بود، می توانید در ادامه یک سوال باز بپرسید. مثلا بگویید «چرا؟».
سوالات بسته‌ی بازاریابی تلفنی به دلایل زیر مفید هستند:
- شناسایی سرنخ باکیفیت: با این نوع سوال متوجه می‌شوید که این سرنخ را می‌توانید به مشتری تبدیل کنید، یا اصلا به محصول شما نیازی ندارد. به این ترتیب، وقت‌تان را برای یک سرنخ بی‌کیفیت تلف نمی‌کنید.
- تست کردن فهمیدن موضوع: سوالات بسته کمک می‌کنند تا متوجه شوید که مشتری منظورتان را خوب متوجه شده است، یا نه.
- تصمیم‌گیری قبل از ادامه کار: با سوالات بسته، متوجه می‌شوید که مشتری مایل به ادامه مکالمه هست یا نه.
- به دست آوردن اطلاعات اصلی: به کمک سوالات بسته می‌توانید متوجه شوید که مثلا مشتری از تامین‌کننده فعلی‌شان راضی است یا نه.
سوالات باز (Open Questions):
سوالات باز بازاریابی تلفنی، در واقع، سوالاتی هستند که مشتری باید در پاسخ به آنها توضیحاتی را ارائه دهد. به کمک این نوع سوالات، امکان مشارکت بیشتر برای دو طرف مکالمه فراهم می‌آید. سوالات باز، این امکان را می‌دهند تا:
- مکالمه را گرم کنید. وقتی نظر مشتری را می‌پرسید و از او می‌خواهید توضیح دهد، در واقع مشتری مشارکت بیشتری می‌کند و مکالمه می‌تواند بیشتر ادامه پیدا کند.
- اطلاعات بیشتری کسب کنید. این نوع سوالات، اطلاعات بیشتری را از مشتری می‌گیرد که کمک زیادی به درک نیازها و مشکلش می‌کند.
- نظرات، دیدگاهها، یا مشکلات مشتری را بهتر درک کنید. وقتی مشتری به سوال باز پاسخ می‌دهد، می‌توانید متوجه احساسات او در لحن کلامش شوید و با او همدلی کنید و نشان دهید که دغدغه‌هایش برایتان مهم است.
سوالات جهت‌بخش (Leading Questions):
این نوع سوالات خیلی جذاب هستند، چون به کمک آنها بازاریاب می‌تواند مکالمه را به سمتی پیش ببرد که می‌خواهد، و به این ترتیب به نتیجه‌ی دلخواهش برسد. در واقع توانایی پرسیدن سوالات این‌چنینی یکی از اصلی‌ترین مهارت‌های کارشناس فروش است. هدف از این سوال این است که پاسخی را دریافت کنید، که می‌خواهید، اما خریدار فکر می‌کند حق انتخاب دارد. برای مثال، به یک نمونه از سوالات بازاریابی تلفنی این چنینی توجه کنید:
- اگر این محصول را با ۲۴ ساعت گارانتی برگشت و به همین قیمت بدهم، به نفع شماست، اینطور نیست؟
با پرسیدن این سوال، به جواب دلخواهتان می‌رسید، درحالیکه مشتری هم اینطور حسی پیدا نمی‌کند که مجبور است آن محصول را خریداری کند.
در بازاریابی تلفنی چه سوالاتی بپرسیم؟
سوال پرسیدن یکی از مهارت‌های مهم برای فروش تلفنی است که باعث موفقیت یا شکست می‌شود. بازاریاب باید بداند چه سوالی را چه موقع و چطور بپرسد تا به نتیجه‌ی مطلوب برسد. در ادامه نمونه سوالات بازاریابی تلفنی را ارائه می‌دهیم که می‌توانید در مکالمات تلفنی با مشتری از آنها استفاده کنید. البته مسلما در هر موقعیتی نمی‌توانید یک سری سوالات ثابت را بپرسید، اما اگر قبل از تماس با مشتری این سوالات و پاسخ‌های احتمالی مشتری را با خودتان مرور کنید، بهتر می‌توانید مکالمه را پیش ببرید و موفق شوید.
نمونه سوالات بازاریابی تلفنی
اول از همه خود و شرکت‌تان را معرفی کنید. بعد درباره کسب‌وکار مشتری سوال کنید. بعد می‌توانید این نمونه سوالات بازاریابی تلفنی را بپرسید:
- چه مدت است به این کار مشغولید؟
- درباره کسب‌وکارتان بگویید (مثلا درآمد آن، تعداد کارمندان، تعداد مشتریان، و…).
- شما یا کسب‌وکارتان چه اهدافی دارید؟
- در حال حاضر، مهمترین مشکلی که در شرکت‌تان دارید، چیست؟
- دوست دارید این مشکل را چطور حل کنید و به چه نتیجه‌ای برسید؟
- چرا تا به حال این مشکل حل نشده؟
- قصد دارید تا چه زمانی این مشکل‌تان را حل کنید؟
- اگر این مشکل را حل کنید، چه سودی می‌برید؟
- اگر نتوانید آن را حل کنید، چه پیامدهایی برایتان به همراه خواهد داشت؟
- آیا به دنبال راه‌حلی برای حل این مشکل بوده‌اید؟
- چه اولویت‌هایی را درنظر دارید؟
- در حال حاضر، اولویت‌های اصلی شما کدام است؟
- چرا این ویژگی‌های خاص را مدنظر دارید؟
- فرایند تصمیم‌گیری در شرکت شما چطور انجام می‌شود؟
- تصمیم‌گیرنده نهایی چه کسی است؟
- آیا محصول مشابهی را خریداری کرده‌اید؟
- چه معیارهایی را برای ارزیابی راه‌حل پیشنهادی من درنظر دارید؟
- چه کسی بودجه را تامین می‌کند؟
- بودجه فعلی‌تان چقدر است؟
- آیا در حال حاضر، با شرکت دیگری قرارداد دارید؟ اگر جواب مثبت است، کی قرار است آن را تجدید کنید؟
- آیا راه‌حلی که اکنون استفاده می‌کنید، پاسخگوی نیازهایتان است؟
- راه‌حل ایده‌ال شما کدام است؟
- راه‌حل ما در مقایسه با راه‌حل رقبا چگونه است؟
- برای انجام معامله با شرکت شما، چه مراحلی را باید طی کنیم؟
- آیا مانعی بر سر راه بستن معامله وجود دارد؟
- طبق صحبت‌هایی که کردیم، به نظر شما راه‌حل ما می‌تواند پاسخگوی نیازتان باشد؟
- چطور است یک قرار ملاقات بگذاریم تا بهتر و بیشتر درباره راه‌حل پیشنهادی‌مان صحبت کنیم؟
- چه زمانی می‌توانم برای پیگیری با شما تماس بگیرم؟
به کمک این نمونه سوالات بازاریابی تلفنی می‌توانید اطلاعات مهمی را کسب کنید. با سوالات مختلفی که می‌پرسید، متوجه می‌شوید که آیا مشتری مایل به خرید محصول شما هست یا نه و اینکه آیا موفق به فروش محصول‌تان به او می‌شوید یا خیر.
نتیجه‌گیری
سوالات بازاریابی تلفنی، موفقیتتان را مشخص می‌کنند. اگر سوالات مناسب بپرسید، زودتر و بهتر به هدف می‌رسید. اصلا کار آسانی نیست که مشتری را مجاب کنید، تلفن را نگه دارد و با شما حرف بزند. پس حتما از این سوالات برای ادامه دادن تماس تلفنی فروش استفاده کنید.
