نمونه سوالات نظرسنجی از مشتریان | ۲۰ نمونه سوال برای فرم نظرسنجی از مشتری
موفقیت یک کسب‌وکار به توانایی آن در برآورده کردن انتظارات و نیازهای مشتریان به بهترین نحو بستگی دارد. اما ممکن است برایتان سوال پیش بیاید که چطور بفهمم مشتریان چه انتظاراتی دارند؟ به چه محصولاتی نیاز دارند؟ و… . با استفاده از نظرسنجی از مشتریان می‌توانید به جواب این سوالات برسید. در این مقاله نمونه سوالات نظرسنجی از مشتریان را ارائه می‌کنیم.
منظور از برآورده کردن نیازها و انتظارات مشتریان چیست؟
بسیاری از شرکت‌ها مشتریان خود را به درستی نمی‌شناسند. اما چرا؟ به این خاطر که خیلی کم پیش می‌آید تا مشتریان به طور خودجوش نیازها و انتظاراتشان را با شرکت درمیان بگذارند. مشتریانی که راجع به خواسته‌هایشان مستقیما صحبت می‌کنند تعدادشان بسیار کم است. برای آن که مشتریان را بهتر بشناسید و اطلاعات بیشتری در رابطه با آنها به‌دست بیاورید، باید از آنها سوال کنید. نظرسنجی از مشتریان کمک می کند تا جزئیات بیشتری را راجع به آنها کسب کنید و از همه مهم‌تر نیازها و انتظارات آنها را شناسایی کنید. آگاهی از این نیازها و انتظارات کمک می‌کند تا پیشنهادات خود را درست جهت‌دهی کنید و کمپین‌های بازاریابی را سفارشی‌تر کنید.
قبل از ارائه سوالات، اجازه دهید تا یک سری مفاهیم را بررسی کنیم. نیازهای مشتریان چه هستند؟ تفاوت بین نیاز و انتظار چیست؟ نیاز یک درخواست برای ایجاد حس رضایت است. همانطور که فلسفه می‌گوید، نیاز آشکار کننده یک کمبود است. محصولات یا خدماتی که به بازار عرضه می کنید باید به‌گونه‌ای باشند تا نیازهای مشتریان را برآورده سازند. انتظار برخلاف نیاز، نشانه کمبود نیست. چیزی است که انسان دوست دارد، داشته باشد، بدون اینکه لزوما به آن نیاز داشته باشد. انتظار تنها در مورد محصول نیست، بلکه درمورد همه چیز پیرامون فرایند خرید و کیفیت رابطه شرکت با مشتریان است. به طور کلی، انتظارات به تمام تعاملات بین شرکت و مشتریان گفته می‌شود. این تعاملات شامل سهولت روند خرید از سایت، کیفیت خدمات مشتری و … است.
نیازها و انتظارات دو جنبه مهم “تقاضا” هستند. اگر می‌خواهید رضایت مشتریان را افزایش دهید باید این دو جنبه مکمل و جدایی ناپذیر را در نظر داشته باشید. تنها استفاده از سوالات در مورد محصول (نیاز مشتریان) در فرم نظرسنجی مشتریان کافی نیست. نمونه سوالات نظرسنجی از مشتریان باید حتما در بردارنده سوالات درمورد انتظارات مشتریان نیز باشد.
بیشتر بخوانید: استراتژی‌های مهم مشتری مداری که از آنها بی‌خبرید
سوالات نظرسنجی از مشتریان
برای درک نیازها و انتظارات مشتریان، پیشنهاد می‌کنیم که از آنها درمورد تجربه خریدشان سوال بپرسید. سوال‌هایی در مورد قبل، حین و بعد از خرید.
سوالات مناسب برای انتظاراتی که باید قبل از خرید برآورده کنید
- در سایت ما دنبال چه چیزی هستید؟
- به چه نوع محصولاتی علاقه دارید؟
- سلیقه شما چطور است؟
- برای چه مناسبتی این محصول را خریداری می کنید؟ (سالگرد، جشن تولد، عروسی و …)
- چه چیزی شما را به پیشنهادهای ما جذب کرد؟
- چه چیزی باعث شد تا از وب سایت ما دیدن کنید؟
- آیا محصولی را که به دنبالش بودید، به راحتی پیدا کردید؟
- آیا از موتورهای جستجو به وب؟
- نظر شما در مورد کاتالوگ چیست؟
سوالات مناسب برای انتظاراتی را که باید بعد از اتمام سفارش و قبل از تحویل برآورده کنید
- چه چیزی باعث شد تا پیشنهاد/محصول ما را انتخاب کنید؟(عوامل تعیین کننده برای خرید)
- تجربه شما در مورد سفارش چگونه بود؟(پرسشنامه CSAT)
- آیا هنگام ثبت سفارش با مشکلی مواجه شدید؟ اگر بله آنها چه بودند؟
- روش ترجیحی شما برای تحویل چیست؟
- روش ترجیحی شما برای پرداخت چیست؟
سوالات مناسب برای انتظاراتی که باید پس از خرید و برای ایجاد یک چرخه جدید خرید برآورده کنید
- آیا از خریدتان راضی هستید؟
- آیا محصول خریداری شده توانسته است انتظارات شما را برآورده کند؟(پرسشنامه CES)
- آیا خریدتان را تکرار/تمدید می‌کنید؟
- چقدر احتمال دارد که محصولات ما را به اطرافیانتان پیشنهاد دهید؟ (پرسشنامه NPS)
- آیا قصد خرید محصولات جدید را در آینده دارید؟
- چه زمانی محصولات جدید را از ما خریداری می‌کنید؟
بیشتر بخوانید: ۱۰ روش موثر برقراری ارتباط با مشتری + مثال واقعی
سخن آخر
پرسیدن سوال درست کلید دستیابی به رضایت مشتری است. خوب است که همیشه سوال‌های دقیق‌تری بپرسید. پاسخ‌ها به وضوح نشان می دهند که چه چیزی خوب کار می‌کند و کدام حوزه‌های فعالیت شما نیاز به بهبود دارند. می‌توانید نمونه سوالات گفته شده را متناسب با صنعت و محصولات خود گسترش دهید و مناسب‌ترین سوال را برای خود بیابید.
اغلب بهتر است که یک نظرسنجی مثلا با ۸ سوال به مشتری بفرستید. بعد از آن یک نظرسنجی کوتاه‌تر مثلا با ۵ سوال بفرستید و بعدا یک نظرسنجی کوتاه‌تر برای کسب اطلاعات بیشتر بفرستید. پاسخ‌های به‌دست‌آمده کمک می‌کنند تا انتظارات و نیازهای مشتریان را بهتر شناسایی کنید.
توصیه می‌کنیم از راه حل‌هایی استفاده کنید که با استفاده از آنها بتوانید در زمان مناسب و از افراد مناسب سوالاتتان را بپرسید. (به عنوان مثال پس از تایید اعتبار سفارش، سوال “نظر شما در مورد فرایند سفارش چیست؟” را فعال کنید. هدف‌گذاری‌های دقیق برای نظرسنجی از مشتریان منجر به تعداد و کیفیت بیشتر پاسخ‌های جمع‌آوری شده می‌شود.
