اینکه چطور با مشتری صحبت می‌کنیم تاثیر زیادی بر اعتبار برند و شرکت دارد. حقیقت این است که برقراری ارتباط منظم با مشتری موفقیت همه جانبه را برای کسب‌وکار تضمین می‌کند. ۴۵ درصد از مشتریان حاضرند برای دریافت خدمات بهتر هزینه بیشتری بپردازند. با این حال شرکت‌های زیادی این امر مهم را نادیده می گیرند و وقت کافی برای آموزش و یادگیری چگونگی صحبت با مشتری صرف نمی‌کنند. اگر می‌خواهید در کسب‌وکارتان موفق باشید باید از انجام این اشتباه اجتناب کنید و استراتژی مناسبی را برای جذب مشتری بیابید. رویکرد درست این است که هنگام صحبت با مشتری تمرکز خود را روی انتقال اطلاعات به مشتری و افزایش میل آنها به تعامل بگذارید. تا زمانی که ندانید چگونه با مشتری صحبت کنید، هیچ دستاوردی در بخش خدمات مشتری به دست نمی آید.

 

تکنیک‌های موثر در نحوه صحبت با مشتریان

ارتباط عالی همیشه یک هنر است، و اگر می‌خواهید که یک هنرمند باشید باید بدانید که مشتریان چه انتظاراتی دارند. قانون طلایی هنگام صحبت با مشتری، بیان مطالبی است که مشتری به شنیدن آنها علاقه‌مند است. همچنین نحوه بیان باید طوری باشد که به دل مشتری بنشیند. برای دستیابی به این قانون طلایی به یک تیم آموزش دیده و به یک برنامه ریزی دقیق نیاز دارید. زمانی که از تکنیک‌های مکالمه آگاه باشید و بدانید که چگونه با مشتری صحبت کنید، سود زیادی خواهید داشت.

ترفندهای زیر به شما نشان می دهند تا چگونه با مشتری صحبت کنید:

 

۱. بیشتر شنونده باشید تا گوینده

باید هنگام صحبت با مشتریان با آنها مثل پادشاه یا ملکه برخورد کنید. وقتی با مشتری صحبت می‌کنید همیشه باید از این تکنیک استفاده کنید. با کمتر صحبت کردن و بیشتر گوش دادن، به مشتری جایگاهی می‌دهید که که به راحتی مشکلات، نیازها و انتظاراتش را منتقل کند. با گوش کردن می‌توانید قبل از ارائه هر چیزی به راحتی از مشکلات مشتری با خبر شوید و هنگام صحبت کردن با مشتری تمرکز خود را روی موارد گفته شده بگذارید. این رویکرد نه تنها منجر به ارتباط مثبت با خدمات مشتریان می شود، بلکه می تواند به حل سریع خطاها نیز کمک کند.

 

چگونه هنگام صحبت با مشتری بیشتر شنونده باشیم تا گوینده؟

• حرف مشتری را قطع نکنید
• از گفتن “می‌دونم” یا “می‌فهمم” اجتباب کنید.
• برای پاسخ به سوالات متداول مشتری و سرعت بخشیدن به مکالمات، از قبل جواب‌ها را آماده کنید.
• وقتی که به مشتری گوش می‌دهید بازخوردهای آن را ثبت کنید.

بیشتر بخوانید: ۱۰ روش موثر برای برقراری ارتباط با مشتری + مثال‌های واقعی

 

۲. به موضوع و محتوا پایبند باشید

مشتریان توقع دارند که پاسخی سریع و مرتبط را برای مشکلاتشان دریافت کنند. باید مطمئن شوید که مکالمه شما با مشتری حول یک موضوع مرتبط و مناسب پیش می رود. مثلا اگر مشتری در رابطه با فروش سوالی دارد مکالمه نیز باید در رابطه با همین موضوع باشد. انحراف از موضوع مدنظر و تغییر محتوا چندان خوشایند نیست و به مزاق مشتری خوش نمی آید.

 

چگونه به موضوع و محتوا پایبند باشیم؟

• همیشه هدف مکالمات را به خاطر بسپرید و براساس همان پیش بروید.
• بر یک مکالمه لذت بخش همراه با برآوردن نیازهای مشتری خود تاکید کنید.
• عجله کردن هنگام صحبت موجب از دست دادن توجه مشتری نسبت به حرف‌هایتان می شود.

 

۳. مکالمات را شخصی سازی کنید.

۷۹ درصد از خریداران فقط از برندهایی خرید می کنند که نیازهای آنها را به خوبی می شناسند و به آنها اهمیت می دهند. شخصی سازی به مکالمات جذابیت می‌بخشد و احتمال خسته شدن مشتری حین مکالمه کمتر می‌شود. یکی از نکات مهم در طرز صحبت با مشتری، این است که ارتباط دوطرفه، باعث جلب توجه مشتری می‌شود در مقابل در ارتباطات یک طرفه که هیچ شخصی سازی در آنها اعمال نشده است مشتری زودتر توجه خود را از دست می دهد و خسته می شود. استفاده از نام کوچک هنگام خطاب مشتری، تلاش برای یادگیری مشکلات و شناخت الزامات برخی از راه‌های شخصی سازی مکالمات هستند.

چگونه صحبت با مشتری را شخصی سازی کنیم؟

• با استفاده از ابزارهایی مانند چت ویدیویی و … یک تجربه بسیار شخصی را در وب سایت خود ارئه دهید و این امکان را فراهم کنید تا مشتریان به راحتی با شما ارتباط بگیرند.
• از مشتریان نظرسنجی کنید و براساس نظرات آنها شخصی سازی کنید.
• از اطلاعات ثبت شده‌ی مشتری در نرم‌افزار CRM استفاده کنید.

 

۴. لحن مثبت داشته باشید.

مشتریان همیشه تجربیات مثبت را به یاد می‌آورند. زمانی که یک تجربه خوشایند از یک شرکت داشته باشند باز هم به آنجا برمی گردند. اما به طورکلی مکالماتی که لحن و هدف مثبت دارند همیشه مخاطب را جذب می کنند. برای مثبت بودن در حین صحبت با مشتری باید لحن درستی داشته باشید اما حواستان را جمع کنید که یکنواخت نشود چون در این صورت مانند ربات به نظر می‌رسید و صحبت خسته‌کننده می‌شود. همچنین باید برای مشتری و صحبت‌هایش ارزش قائل شوید و همواره محترمانه پاسخ دهید. جمله طلایی “همیشه حق با مشتری است” را آویزه گوش کنید و بدون منفی‌گری یا استفاده از کلمات سرزنش‌کننده، با گشاده‌رویی با مشتریان برخورد کنید. یادتان باشد که «چیزی که می‌گویید مهم نیست، مهم نحوه‌ی بیان حرف‌هایتان است.»

 

چگونه هنگام صحبت با مشتری لحنی مثبت داشته باشیم؟

• هرگز از کلماتی مانند “نمی توانم” ، “انجام نمی دهم” ، “نباید” و … استفاده نکنید. کلمات تاکیدی حس خوبی به مخاطب القا نمی کنند.
• از کلمات مودبانه “لطفا” و “متشکرم” استفاده کنید و با زبان ساده با مشتری صحبت کنید.
• با مشتری مهربان باشید و از اینکه از بین چندین برند، شما را انتخاب کرده‌اند قدردان باشید.

بیشتر بخوانید: نحوه صحبت با مشتری پشت تلفن | ۱۱ تکنیک ساده برای جذب مشتریان در گفتگوی تلفنی

 

۵. مشتریان را در کانون توجه قرار دهید.

اگر دنبال یک گفتگو خوشایند با مشتری هستید محور گفتگو را حول خود مشتری بگردانید نه خودتان. هدف از صحبت با مشتری کسب اطلاعات راجع به آن است. این کار تنها در صورتی محقق می شود که به مشتری فرصت بدهید تا مشکلاتش را با شما در میان بگذارد. هنگامی که با مشتری صحبت می کنید باید علاوه بر صحبت درمورد محصول و خدمات درمورد نحوه استفاده از آنها نیز صحبت کنید. اگر بتوانید تعاملات خود را با استراتژی‌های تعامل با مشتری یکی کنید قطعا تاثیر مثبت زیادی روی نتیجه کار دارد.

 

چگونه مشتری را در کانون توجه قرار دهیم؟

• هنگام صحبت مشتری حرف آن را قطع نکنید.
• با دقت به او گوش دهید و اجازه دهید که حرفش را تمام کند.
• اجازه دهید تا مشتری درمورد تجربیات خود (هم خوب و هم بد) صحبت کند.
• به مشتری توجه کامل داشته باشید و به بازخوردهای آن علاقه نشان دهید.
• زبان بدن را فراموش نکنید و سیگنال‌های درستی بفرستید.

 

۶. آداب مکالمه را رعایت کنید.

۷۷ درصد از مشتریان راضی راجع به شرکتی که موجب رضایت آنها شده است صحبت می کنند و به نحوی آن را تبلیغ می کنند. چنین اتفاقی نمی افتد مگر اینکه تیم شما طرز صحبت با مشتری را آموزش دیده باشند. باید روی تیم خود کار کنید و مطمئن شوید که آنها نحوه صحبت با مشتریان را به خوبی یادگرفته اند.

 

چگونه آداب صحبت با مشتری را رعایت کنیم؟

• برای انتقال اطلاعات صحبت کنید نه برای تحت تاثیر قرار دادن.
• تمرکز مکالمه را روی مشتریان بگذارید.
• مودب و حرفه‌ای باشید.
• روراست باشید.
• در هنگام نیاز عذرخواهی کنید.

 

۷. مکالمه را نصفه و نیمه رها نکنید.

اگر فقط نصف کار را انجام دادی در واقع هیچکاری انجام نداده‌ای. به پایان رساندن مکالمه‌ای که با مشتری شروع می‌کنید بسیار مهم است. نه باید چت را در میانه راه رها کنید و نه باید اجازه دهید مکامله با وجود ابهامات تمام شود. پیگیر باشید و تا مطمئن نشدید که مشکلات مشتری کاملا برطرف شده است مکالمه را تمام نکنید. حتی اگر تعامل با مشتری آن طور که برنامه داشتید پیش نرفت، همچنان پیگیر وضعیت مشتری باشید و تا جایی که می توانید کمک کنید. برای اینکه مشتری بداند با چه اتفاقاتی ممکن است روبرو شود، پیگیری مهم است. با استفاده از ارسال متن یا ایمیل می‌توانید به مشتری یادآوری کنید.

 

۸. هنگام “نه” گفتن محترمانه برخورد کنید.

۶۸ درصد از مشتریان معتقدند که کلید خدمات عالی به مشتریان وجود یک نماینده مودب و حرفه‌ای است. از آنجایی که “نه” گفتن به مشتریان بخشی از فرایند خدمات است، باید مطمئن شوید که تیم برای همچین موقعیتی به درستی آموزش دیده است. لازم نیست در رد درخواست تردید کنید اما اولویت خود را باید تلاش برای رفع مشکل مشتری بدون هیچ بی‌ادبی بگذارید. رد کردن درخواست همیشه یک جنبه حیاتی از خدمات مشتری است، بنابراین باید یادبگیرید که چگونه آن را بدون توهین یا بدون آسیب رساندن به منافع کسب‌وکار انجام دهید.

 

چه موقع باید به مشتری “نه” بگوییم؟

• وقتی که مشتری از الفاظ رکیک برای به کرسی نشاندن حرف خود استفاده می کند.
• هنگامی که مشتری تهدید می کند.

 

۹. از مشتری بازخورد بگیرید.

مشتریان دوست دارند تا نظر خود را به اشتراک بگذارند. همچنین دوست دارند که برای آنها ارزش قائل شوید. بنابراین باید بیشتر درباره تجربه مشتری صحبت کنید و گفتگو را به این صورت پیش ببرید. بازخورد مشتری به بهبود مکالمات با مشتری کمک می کند. Google مکانیسم خاص خود را برای گرفتن بازخورد از مشتری دارد. با استفاده از ابزارهایی از مشتری می خواهد تا بازخورد کوتاهی از رضایت محصول ارائه دهند. فرم بازخورد اگر کوتاه باشد کاراریی بیشتری دارد و پاسخگویی به آن و همچنین تجزیه و تحلیل آن راحت تر است.

چگونه هنگام صحبت با مشتری از آن بازخورد بگیریم؟

• می‌توانید از فالورهایتان در رسانه بازخورد بگیرید.
• فرم نظرسنجی را از طریق ایمیل ارسال کنید.
• در پایان تماس تلفنی، یک نظرسنجی کوتاه انجام بدهید.

بیشتر بخوانید: نمونه سوالات نظرسنجی از مشتریان | ۲۰ نمونه سوال برای فرم نظرسنجی از مشتری

 

۱۰. برای وقت مشتری ارزش قائل باشید.

زمانی که بحث راجع به مشتری باشد زمانبندی بسیار امر مهمی است. اگر به خوبی پاسخ را زمانبندی نکنید مشتریان ممکن است احساس  ناامیدی کنند یا دیگر شرکت شما را کنار بگذارد. بنابراین پاسخگویی به مشتریان را در الویت قرار دهید. مشتری توقع دارد تا جواب درست را در کمترین زمان ممکن به دست بیاورد. باید یک رویکرد مشتری محور را اتخاذ کنید و تیم پشتیبانی را به گونه ای آموزش دهید که در اسرع وقت پاسخ باشد.

 

سخن آخر

مشتریان علاوه بر پاسخ سریع تیم پشتیبانی، انتظار یک مکالمه مودبانه و حرفه ای را نیز دارند. با مکالمات معنی دار، به موقع و با رعایت آداب ارتباطی می توانید به میزان قابل توجهی ارتباط با مشتری را بهبود ببخشید. اگر با مشتری به نحوی که آنها دوست دارند صحبت کنید، یک پله به داشتن روابط تجاری طولانی مدت نزدیک می شوید. با مکالمه درست شانس به دست آوردن مشتریان جدید را بالا می برید، بنابراین اینکه چگونه با مشتری صحبت کنید از اهمیت بالایی در کسب وکار برخوردار است.