در شرایط اقتصادی نامطمئن، فروش فقط معرفی محصول نیست و چالش اصلی، جلب اعتماد خریدار است. مشتریان در بحران‌ها با محدودیت بودجه، نگرانی‌های نقدینگی و ترس از زیان روبه‌رو هستند و تصمیم‌گیری برایشان سخت‌تر می‌شود. در این مقاله، نکات عملی و آزموده‌شده‌ای برای فروش در بحران ارائه شده تا هم خریدار را راضی نگه دارید و هم فروش خود را در شرایط دشوار بهبود ببخشید.

بیشتر بخوانید: قدم به قدم تا حرفه‌ای‌تر شدن در فروش با دوره آموزش فروشندگی

چالش‌های فروش در بحران

در شرایط بحرانی اقتصادی، خریداران ممکن است به دلایل مختلفی در تصمیم‌گیری برای خرید تردید داشته باشند، از جمله:

عدم قطعیت درباره تقاضاهای آینده

گاهی خریداران به‌دلیل نامشخص بودن رفتار مصرف‌کنندگان، در تصمیم‌گیری برای خرید تردید دارند. آن‌ها نگران کاهش قدرت خرید مشتریان هستند؛ کاهشی که باعث باقی ماندن کالا در انبار و در نهایت زیان مالی آن‌ها خواهد شد.

نگرانی‌های مرتبط با جریان نقدینگی

برخی خریداران به دلیل محدودیت در دسترسی به نقدینگی، در مورد خریدهای بزرگ با احتیاط بیشتری تصمیم می‌گیرند. این مسئله ممکن است نتیجه کاهش درآمد یا دشواری در دریافت منابع مالی و تأمین سرمایه باشد.

محدودیت‌های بودجه‌ای

بسیاری از خریداران تحت فشار محدودیت‌های بودجه‌ای فعالیت می‌کنند و همین مسئله تصمیم‌گیری برای خریدهای جدید را دشوار می‌سازد. حتی در برخی شرکت‌ها سیاست‌های کنترل یا توقف هزینه‌ها اجرا شده و منابع مالی صرف اولویت‌های ضروری مانند پرداخت حقوق کارکنان و هزینه‌های جاری می‌شود، نه سرمایه‌گذاری روی خریدهای غیرضروری!

ترس از زیان مالی

خریداران نگران این هستند که اگر برای خریدهای بزرگی مثل تجهیزات یا تأمین موجودی کالا هزینه کنند، نتوانند این هزینه را از طریق فروش یا افزایش درآمد جبران کنند؛ به همین دلیل، در تصمیم‌گیری محتاط‌تر عمل می‌کنند. در چنین شرایطی، فروشندگان باید دغدغه‌های مالی خریداران را به‌خوبی بشناسند و با ارائه توضیح روشن درباره ارزش و بازگشت سرمایه، نگرانی آن‌ها را در طول فرآیند فروش کاهش دهند.

اقدامات مهم سازمان‌ها برای فروش در بحران

با توجه به وجود بحران‌هایی که فرآیند فروش را دشوارتر کرده‌اند، بسیاری از مدیران فروش و خود فروشندگان این سؤال را مطرح می‌کنند که آیا می‌توان اقدامی انجام داد تا فروش در بحران بهتر انجام شود؟ پاسخ کوتاه و روشن است: بله! برنامه زیر به سازمان‌ها کمک می‌کند تا عملکرد خود را در شرایط بحرانی تقویت کنند:

• ساخت تیم فروش توانمند و چندمهارته: تیمی با مهارت‌های متنوع بسازید که در شرایط مختلف بازار عملکرد خوبی داشته باشد.
• توانمندسازی مدیران فروش: مدیران را طوری ارتقاء دهید که استعدادها و ظرفیت‌های پنهان فروشندگان را بالفعل کنند.
• افزایش بهره‌وری فروشندگان: با بهبود ابزارهای کاری، بهره‌وری نیروی فروش را ارتقا دهید.
• تأمین لیدهای واجد شرایط: ایجاد سرنخ‌های آماده خرید که احتمال موفقیت فروش را افزایش می‌دهند.
• کاهش زمان آماده‌سازی: فروشندگان و تیم‌ها باید سریع‌تر به سطح عملکرد مؤثر برسند.
• ایجاد تغییرات پایدار در مهارت‌ها و رفتارها: به جای کارها و تغییرات کوتاه‌مدت، تغییرات ماندگار در رفتار و توانایی‌های فروشندگان ایجاد کنید.

تکنیک‌های مدیرت فروش در بحران

در شرایط اقتصادی نامطمئن، فروشندگان با انجام اقدامات زیر می‌توانند مدیریت فروش در بحران داشته باشند:

۱- روی ارزش واقعی محصول‌تان تمرکز کنید

برای فروش در شرایط بحرانی بیش از همیشه لازم است ارزش واقعی محصول خود را برای خریدار توضیح دهید. به مشتری بگویید چگونه می‌توانید به کاهش هزینه‌ها، افزایش بهره‌وری یا رشد درآمد کمک کنید. در این مسیر سه اصل کلیدی زیر را رعایت کنید:

• هم‌راستایی (Resonate): ارزش پیشنهادی خود را به‌صورت ملموس و قانع‌کننده ارائه دهید. اگر خریدار احساس کند راهکار شما برایش ضروری یا مفید نیست، خرید انجام نخواهد شد.
• تمایز (Differentiate): روشن کنید چرا راهکار شما از سایر گزینه‌ها بهتر است؛ در غیر این صورت، خریدار ممکن است سراغ گزینه‌های جایگزین برود یا روی قیمت خیلی چانه بزند.
• اثبات‌پذیری (Substantiate): با ارائه نمونه‌های موفق و نتایج واقعی، نشان دهید که وعده‌هایتان محقق می‌شوند. بدون اعتماد، خریدار ریسک خرید را نخواهد پذیرفت.

۲- مشتریان فعلی همیشه خریدار بهتری هستند

مشتریان فعلی معمولا آمادگی بیشتری برای خرید دارند؛ چون از قبل با شما و برندتان آشنا هستند. گسترش همکاری با مشتریان فعلی نیازمند برنامه‌ریزی هدفمند و اقدام فعالانه است؛ پس کارهای زیر را انجام دهید:

• اهداف اولیه همکاری را مرور کنید، دستاوردهای فعلی را بسنجید و فرصت‌های بعدی را شناسایی کنید.
• روابط فردی مستحکم، نقش مهمی در دستیابی به قراردادهای بزرگ‌تر و قابل‌اطمینان‌تر ایفا می‌کنند.
• با ارتباطاتی که الان دارید، به تصمیم‌گیرندگان بخش‌ها و واحدهای مختلف سازمان دسترسی پیدا کنید.

بیشتر بخوانید: ترفندهای متقاعدکردن مشتریان

۳- چند حامی در تیم خریدار خود داشته باشید

اگر چند نفر حامی در سازمان خریدار داشته باشید یا با کسانی در ارتباط باشید که حتی در غیاب شما از پیشنهادات و محصولات شما دفاع می‌کنند، هم ریسک تغییر افراد کلیدی کمتر می‌شود و هم دسترسی به تصمیم‌گیران متنوع‌تری در سازمان فراهم خواهد شد.

۴- هدف‌ خود را دقیق و درست انتخاب کنید

صنایع و بازارهایی را شناسایی کنید که عملکرد بهتری دارند و تمرکز خود را روی آن‌ها بگذارید. با یک برنامه دقیق برای فروش شروع و پیام‌های خود را متناسب با هر صنعت تنظیم کنید.

۵- ارتباط با مشتری را شخصی‌سازی کنید

با بررسی گزارش‌های مالی، اخبار صنعت و گفت‌وگو با فعالان حوزه موردنظرتان، درک درستی از شرایط بازار به دست آورید و بر اساس آن، پیشنهادی هدفمند و ارزش‌آفرین ارائه کنید.

۶- یک دلیل قوی برای خرید ارائه دهید

به‌طور شفاف توضیح دهید خدمات شما چه تغییر مثبتی در کسب‌وکار خریدار ایجاد می‌کند. برای ارائه یک پیشنهاد قانع‌کننده به خریدار، لازم است به چهار پرسش اساسی پاسخ دهید:

• چرا مشتری الان باید کاری انجام دهد؟
• این تصمیم چه سودی برای او دارد؟
• چرا خدمات و محصولات شما از بقیه بهتر است؟
• از کجا مطمئن شود که می‌تواند به شما اعتماد کند؟

اگر حتی یکی از این پرسش‌ها پاسخ درست و دقیقی نداشته باشد، خریدار تصمیم برای خرید را به تعویق خواهد انداخت.

۷- همکاری فعال با خریدار داشته باشید

وقتی خریدار در فرآیند تصمیم‌گیری مشارکت داده می‌شود، نسبت به انتخاب نهایی احساس مسئولیت و مالکیت بیشتری خواهد داشت؛ برای مثال، می‌توانید تحلیل تأثیر خدمات یا محصولات خود بر عملکرد کسب‌وکارشان را همراه با خریدار بررسی کنید. این همراهی باعث می‌شود نتایج برای او قابل‌اعتمادتر باشد و تعهدش به تصمیم نهایی افزایش یابد.

۸- انعطاف‌پذیر باشید

به‌جای اینکه خیلی سریع به مشتری تخفیف بدهید، یک معامله دوطرفه ارائه کنید؛ مثلا به مشتری تخفیف بدهید، اما در عوض از او بخواهید اجازه دهد تجربه موفقش با محصول یا خدمات شما به‌صورت یک نمونه واقعی منتشر شود. اصل مهم این است که با مشتری معامله کنید، نه اینکه صرفا کوتاه بیایید.

بیشتر بخوانید: تحلیل PESTEL چیست؟ راهنمای کامل تحلیل پستل برای شناخت محیط

۹- از قدم‌های کوچک در فروش شروع کنید

برای کوتاه‌تر شدن چرخه فروش یا پیشبرد قراردادهای بزرگ، آن‌ها را به مراحل کوچک‌تر تقسیم کنید. وقتی خریدار به شروع یک بخش کوچک متعهد شود، ادامه مسیر فروش بسیار ساده‌تر خواهد شد.

۱۰- یک دلیل قوی برای تغییر بسازید

فروش یعنی راهنمایی خریدار برای حرکت از وضعیت فعلی به وضعیت بهتر. در شرایط اقتصادی دشوار، خریداران محتاط‌تر هستند و هر تصمیم را دقیق‌تر بررسی می‌کنند. ارائه یک «نقشه مسیر تغییر» روشن به آن‌ها، اعتماد و اطمینان لازم برای پیشروی را می‌دهد.

جمع‌بندی

به خاطر بسپارید که فروش در بحران یعنی کنار آمدن با تردیدها و نگرانی‌های خریدار! آن‌ها با بودجه محدود، نگرانی نقدینگی و ترس از زیان روبه‌رو هستند و تصمیم‌گیری برایشان سخت است. فروشنده موفق کسی است که در شرایط بحرانی، ارزش واقعی محصول را به‌وضوح نشان دهد و با مشتریان روابط قوی بسازد. با برنامه‌ریزی درست، شخصی‌سازی ارتباطات، انعطاف در معامله و تقسیم فروش به مراحل کوچک، می‌توان مدیریت فروش در زمان بحران کرد و میزان فروش را حتی در شرایط بحرانی بالا برد.

نوشته بهترین راه حل فروش در بحران چیست؟ ۱۰ تکنیک مدیریت فروش در بحران اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

ارزش قرارداد سالانه یا ACV یکی از معیارهای کلیدی در کسب‌وکارهای مبتنی بر اشتراک، به‌ویژه در صنعت نرم‌افزارهای ابری (SaaS) است که نقش مهمی در ارزیابی درآمد، رشد و استراتژی‌های مالی دارد. اما ACV چیست و چرا اهمیت آن فراتر از یک عدد ساده است؟ چگونه می‌توان ارزش واقعی قراردادها را سنجید و ارتباط آن با ARR، هزینه جذب مشتری و جریان نقدی شرکت را درک کرد؟ در این متن، با مثال‌ها و توضیحات عملی، نحوه محاسبه، تحلیل و مدیریت ACV در کسب‌وکارهای اشتراکی بررسی شده و توضیح داده می‌شود که یک مدیریت هوشمندانه چگونه می‌تواند رشد و موفقیت بلندمدت شرکت را تضمین کند.

بیشتر بخوانید: شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) فروش

ارزش قرارداد سالانه یاACV  چیست؟

ارزش قرارداد سالانه که با نام ACV bookings  هم شناخته می‌شود، یک معیار فروش در صنعت نرم‌افزارهای ابری (SaaS) بوده و نشان‌دهنده میانگین ارزش سالانه اشتراک یک مشتری است. اگر کسب‌وکار شما بر پایه اشتراک‌های SaaS شکل گرفته باشد، ارزش سالانه یکی از معیارهایی است که با رشد شرکت، دائما باید آن را بررسی کنید. برخلاف میانگین قیمت فروش (ASP) که برای رصد رویدادها یا فروش‌های کوتاه‌مدت در یک بازه زمانی مشخص کاربرد دارد،ACV برای کسب‌وکارهایی مفید است که تمرکز اصلی آن‌ها روی برنامه‌های اشتراک سالانه یا چندساله است. این معیار کمک می‌کند شرکت‌ها ارزش واقعی قراردادهای خود را با مشتریان بهتر بسنجند و تصمیمات مالی و بازاریابی خود را بر اساس آن تنظیم کنند.

ACV در فروش چگونه محاسبه می‌شود؟

هر کسب‌وکاری معمولاً روش مخصوص به خودش را برای محاسبه ACV دارد و همین موضوع باعث می‌شود که گاهی در صنعت SaaS ابهام ایجاد شود. بعضی شرکت‌ها ممکن است هزینه‌های ناگهانی و خارج از برنامه مثل آموزش یا پیاده‌سازی یک طرح را در نظر بگیرند، درآمد حاصل از فروش‌ اضافی یا مکمل را محاسبه کنند، نرخ ریزش (churn rate) را در نظر بگیرند، یا ACV تمام قراردادها را با هم جمع کرده و میانگین بگیرند.

در واقع هیچ فرمول استاندارد جهانی برای محاسبه ACV وجود ندارد و هر کسب‌وکاری باید با توجه به مدل فروش و نوع اشتراک خودش، روشی منطقی برای محاسبه این معیار انتخاب کند. این کار به برنامه‌ریزی مالی، پیش‌بینی درآمد و ارزیابی رشد کسب‌وکار کمک می‌کند.

مثال و فرمول محاسبه ACV در فروش

برای روشن شدن مفهوم ACV، مثالی را بررسی می‌کنیم. فرض کنید فروشنده شما یک مشتری جدید را برای قراردادی ۳۶ ماهه به مبلغ ۱۸۰,۰۰۰ دلار ثبت می‌کند. این قرارداد درآمد ماهانه مکرر (MRR) ۵,۰۰۰ دلاری ایجاد می‌کند. از آنجایی که  ACVیک معیار سالانه است، باید MRR را در ۱۲ ضرب کنید؛ در نتیجه، ارزش قرارداد سالانه یا ACV برابر با ۶۰,۰۰۰ دلار خواهد بود.

اگر بخواهید هزینه‌های اولیه مثل آموزش و راه‌اندازی را هم در محاسبه بگنجانید، مثلاً ۸,۰۰۰ دلار هزینه آموزش و ۲,۵۰۰ دلار هزینه راه‌اندازی،ACV سال اول به ۷۰,۵۰۰ دلار افزایش می‌یابد؛ اما در سال‌های بعدی همچنان ۶۰,۰۰۰ دلار باقی می‌ماند. با اینکه این اعداد شبیه محاسبه Annual Recurring Revenue یا ARR به نظر می‌رسند، هر شرکت می‌تواند روش محاسبه خاص خود را بر اساس مدل قراردادها و نیازهای داخلی‌اش انتخاب کند. این انعطاف به شرکت‌ها اجازه می‌دهد تا درآمد واقعی سالانه از هر مشتری را دقیق‌تر ارزیابی کنند.

تفاوت بین ACV و ARR چیست؟

در ظاهر،ACV  و ARR ممکن است شبیه به هم به نظر برسند؛ زیرا هر دوی آن‌ها ارزش سالانه کل قراردادهای ثبت‌شده را نشان می‌دهند. اگر همه مقادیر ACV را با هم جمع کنید، تقریباً به همان عدد ARR می‌رسید؛ هرچند این روش نسبت به محاسبه مستقیم ARR کمی غیرمستقیم است. ARR میزان درآمد سالانه تکرارشونده‌ای را نشان می‌دهد که یک شرکت انتظار دارد به‌دست بیاورد. ARR به شرکت‌ها کمک می‌کند روندها را مشاهده کنند، رشد را بسنجند و پیش‌بینی درآمد آینده را دقیق‌تر انجام دهند؛ در حالی که ACV بیشتر روی ارزش هر قرارداد به‌صورت سالانه تمرکز داشته و برای تحلیل قراردادهای فردی کاربرد دارد.

ACV بالا در مقابل ACV پایین: ارزیابی درآمد و رشد

ارزش قرارداد سالانه (ACV) یک شرکت نباید به‌تنهایی و به‌صورت مستقل به‌عنوان معیار عملکرد خوب یا بد سازمان سنجیده شود؛ بلکه باید در کنار سایر شاخص‌های مالی که موفقیت شرکت را می‌سنجند بررسی شود. بهتر است ACV همراه با معیارهایی مانند ARR، هزینه جذب مشتری (CAC) و ارزش کل قراردادها (TCV) تحلیل شود. به‌طور معمول،ACV بالاتر با CAC بالاتر همراه است؛ زیرا برای جذب و تبدیل مشتریان به قراردادهای بزرگ‌تر تلاش بیشتری لازم خواهد بود.

اگر محاسبات ACV شما نسبت به شرکت‌های دیگر پایین است، ممکن است به دلیل فرآیند فروش ساده‌تر و کم‌هزینه‌تر شما باشد. در واقع، ممکن است نسبت به رقبا در موقعیت بهتری قرار داشته باشید؛ زیرا برای به‌دست آوردن قراردادهای جدید زمان و هزینه کمتری صرف کرده‌اید.

با این حال، رابطه مستقیم بین ACV بالا یا پایین و رشد شرکت چندان قابل‌اتکا و معتبر نیست؛ به‌ویژه اگر ACV به‌تنهایی بررسی شود. برخی از سریع‌ترین شرکت‌های SaaS B2B، مانند Slack ،ACV پایین دارند؛ اما همچنان موفقیت چشمگیری کسب کرده و به‌سرعت رشد و توسعه می‌یابند. نکته مهم این است که تیم مالی شرکت باید با روش محاسبه ACV هماهنگ باشد تا ارزیابی درآمد و رشد با دقت و ثبات انجام شود.

چگونه یک کسب‌وکار اشتراکی با ACV بالا را هدایت کنیم؟

نقش مدیر مالی (CFO) در این مسیر بسیار مهم است. وقتی کسب‌وکار شما در حال رشد است، موفقیت بلندمدت نیازمند استراتژی‌هایی است که به‌طور مستقیم با داده‌ها، تحلیل‌ها و برنامه‌ریزی CFO هماهنگ باشد؛ از جمله تعیین قیمت، رشد درآمد، رضایت مشتری، ACV، سرعت رشد، کارایی جذب مشتری و جریان نقدی.

یکی از مهم‌ترین چالش‌های CFO در مدیریت کسب‌وکارهای با ACV بالا، محدودیت ابزارهای قدیمی و دستی مانند اکسل است که فاقد خودکارسازی، بهره‌مندی از هوش مصنوعی، پیش‌بینی و شبیه‌سازی سناریو بوده و روند رشد شرکت را کند می‌کنند. در این شرایط، راهکار این است که یک سیستم صورتحساب خودکار و مبتنی بر قرارداد راه‌اندازی شود تا بتوان درآمد، صورتحساب و وضعیت مالی را به‌صورت یکپارچه در آن مشاهده کرد. با استفاده از قرارداد به‌عنوان منبع اصلی، مدیریت جریان درآمد و شناسایی خودکار آن در طول چرخه عمر مشتری امکان‌پذیر می‌شود.

به این ترتیب، هرگونه تغییر در قرارداد، مانند تمدید، ارتقاء، کاهش یا تعلیق، به‌طور خودکار در شناسایی درآمد، صدور صورتحساب و گزارش‌های مالی اعمال می‌شود. استفاده از یک سیستم خودکار و انعطاف‌پذیر، امکان صدور سریع‌تر فاکتورها، کاهش دوره وصول مطالبات و آزادسازی نقدینگی برای توسعه کسب‌وکار را فراهم خواهد کرد.

بیشتر بخوانید: صفر تا صد آموزش کسب و کار

نتیجه‌گیری

ارزش قرارداد سالانه یا ACV یک ابزار حیاتی برای کسب‌وکارهای مبتنی بر اشتراک است که دید دقیق‌تری نسبت به درآمد و رشد برای صاحبان کسب‌وکار فراهم می‌کند. بررسی ACV در کنار دیگر شاخص‌ها مانند ARR، هزینه جذب مشتری و ارزش کل قراردادها به شرکت‌ها کمک می‌کند تا تصمیمات مالی و بازاریابی خود را هوشمندانه‌تر بگیرند. مدیریت صحیح ACV و استفاده از سیستم‌های خودکار مبتنی بر قرارداد، فرآیندهای مالی را ساده‌تر و دقیق‌تر می‌کند، نقدینگی را آزاد کرده و امکان رشد سریع‌تر و پایدارتر کسب‌وکار را فراهم می‌آورد.

نوشته ارزش قرارداد سالانه یا ACV چیست؟ و چه کمکی به رشد کسب و کار می کند؟ اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

حتماً این روزها اصطلاح فروش B2B بارها به گوشتان خورده یا در وب‌سایت‌های اینترنتی و شبکه‌های اجتماعی مطالبی را در موردش خوانده‌اید.

فروش B2B یکی از شیوه‌های رایج فروش است که شرکت‌های بسیاری در دنیا از آن استفاده می‌کنند. این شیوه‌ی فروش در تجارت الکترونیک کاربرد فراوانی پیدا کرده و تا سال ۲۰۲۳ میزان فروش B2B به۱٫۸ تریلیون دلار رسیده است. (این مقدار سه برابر میزان پیش‌بینی‌شده فروش B2C تجارت الکترونیک  تا سال ۲۰۲۴ است)
 

اما امروزه فرایند فروش B2B تغییرات قابل‌توجهی کرده است. خریداران تحقیق محور، واسطه‌ها و پیدایش مسیرهای متعدد برای خرید، تنها چند مورد از تحولات اصلی هستند که در دهه‌ی گذشته رخ داده است.

آیا این امر دسترسی به سرنخ‌های B2B را سخت‌تر کرده است؟

تا حدی بله.

اما این خبر خوبی است.

در حال حاضر، اگر می‌خواهید به سهمیه فروش B2B برسید، باید با پویایی فرایند مدرن فروش B2B آشنا باشید و تاکتیک‌های فروش مؤثر را در نظر بگیرید.

فروش B2B چیست؟

فروش B2B مخفف Business to business است. این اصطلاح به شرکت‌ها یا فروشندگانی اطلاق می‌شود که محصولات و خدماتشان را مستقیماً به سایر کسب‌وکارها می‌فروشند. بسته به مدل کسب‌وکار/محصول، فروش B2B در سه نوع مختلف انجام می‌شود.
 

انواع فروش B2B

انواع فروش B2B عبارت است از:
 

۱. فروش عرضه

در این حالت، تأمین‌کننده کالاهایی را می‌فروشد که نیازهای کسب‌وکار دیگری را برطرف می‌کند. این کالاها شامل لوازم اداری، لباس کار و تجهیزات است.
 

فرایند کاری این نوع از فروش B2B، مشابه کسب‌وکارهای B2C است. تفاوت فقط در مقدار کالای عرضه شده و مجوز خرید وجود دارد. در واقع، به‌جای اینکه یک نفر یک کارتریج جوهر بخرد، مسئول خرید شرکت، پس از تائید خرید از طرف مدیریت، ۱۰۰ کارتریج می‌خرد.

۲. عمده‌فروشی و فروش توزیعی

عمده‌فروش شخص یا کسب‌وکاری است که تجهیزات کلیدی تولیدی یا خرده‌فروشی را به سایر کسب‌وکارها می‌فروشد. شرکت‌های پخش عمده مواد غذایی یک نمونه از این کسب‌وکارها هستند. این شرکت‌ها محصولات غذایی ضروری را به رستوران‌ها می‌فروشند و سپس این مراکز محصولات را با قیمت مشخص به مشتریان ارائه می‌دهند.

۳. فروش خدمات یا نرم‌افزار

همان‌طور که از اسمش پیدا است، در این حالت، ارائه‌دهنده‌ به‌جای محصول، خدمات می‌فروشد. مثلاً حسابداری مالیاتی را در نظر بگیرید: در این مورد ارائه‌دهنده می‌تواند یک حسابدار یا شرکت حسابداری باشد که خدمات حسابداری یک شرکت و فرایندهای مرتبط را انجام می‌دهد.
 
فروش نرم‌افزار هم جز این دسته قرار می‌گیرد. مثلاً شرکت‌هایی که نرم‌افزار CRM تولید می‌کنند و این نرم‌افزار را به شرکت‌ها می‌فروشند، جز فروشندگان B2B به‌حساب می‌آیند.

تفاوت فروش B2B با B2C

فروش B2C محصولات را مستقیماً به شخص مصرف‌کننده می‌فروشد. در این حالت فروش معمولاً در مقیاس کوچک‌تری صورت می‌گیرد و تصمیم‌گیری خرید فقط بر عهده خریدار است.

نمونه‌های رایج این مدل فروش عبارت‌اند از:

• نمایندگی فروش خودرو سواری
• یک فروشگاه اینترنتی لباس
• سوپرمارکت
• و غیره

در سال ۲۰۱۸، شرکت Forrester کل بازار فروش B2B تجارت الکترونیک ایالات متحده را ۹ تریلیون دلار ارزیابی کرد. در همان زمان، فروش B2C تجارت الکترونیک ایالات متحده در سال ۲۰۱۹، فقط ۶۰۱.۷۵ میلیارد دلار ارزش داشت.

بازار فروش B2B مانند استخر بزرگ‌تری است که ماهی‌های بزرگ‌تری دارد و البته بودجه‌اش هم بیشتر است. اما چرا چنین تفاوت فاحشی بین فروش B2B و B2C وجود دارد؟

۱. میانگین ارزش تراکنش بالاتر

ارزش معاملات B2B بسیار بالا است و می‌تواند به هزاران یا میلیون‌ها دلار برسد. چنین چیزی در صنایع B2C دیده نمی‌شود؛ به‌جز چند صنعت خاص مانند املاک و مستغلات، خودرو و کالاهای لوکس.

۲. چرخه‌های فروش طولانی‌تر

به‌استثنای ۳ صنعت B2C که در بالا نام بردیم، مصرف‌کنندگان B2C تصمیمات خرید خود را بر اساس احساسات و نیازهای سریع و زودگذر می‌گیرند: مانند خرید شکلات، قاب تلفن یا لپ‌تاپ. اما خریداران B2B اغلب به دنبال اطلاعات جامع، یک ROI واقعی، KPIهای قابل‌اندازه‌گیری و یا یک راه‌حل منطقی برای یک مشکل حیاتی هستند. پروسه انتخاب راه‌حل معمولاً طولانی است و در این حالت، خریداران باید موافقت تصمیم‌گیرندگان متعددی را نیز جلب کنند.

۳. ذی‌نفعان متعدد

در فروش B2B، هر تصمیم بر سودآوری کسب‌وکار تأثیر می‌گذارد. این بدان معناست که برای بستن قرارداد فروش B2B، یک «توافق» متقابل از سوی همه‌ی تصمیم‌گیرندگان لازم است. هر چه ارزش معامله بیشتر باشد، این توافق سخت‌تر است و بیشتر زمان می‌برد.

۴. خریداران تحصیل‌کرده و آگاه

خریداران B2B بسیار گزینشی عمل می‌کنند. آن‌ها هم در مورد فردی که با او تجارت می‌کنند، سخت‌گیر هستند و هم معیارهای خریدشان را بدون کمک فروشندگان گسترش می‌دهند.

۵. فروش B2B مدرن

فرایند فروش B2B درگذشته ساده‌تر بود. خریدار در حین جستجوی راه‌حل یک واسطه را شناسایی می‌کرد، نیازهایش را با نماینده‌ی فروش در میان می‌گذاشت و سپس با تصمیم‌گیرندگان مشورت می‌کرد. سپس در صورت رضایت، برای بستن معامله با هم دست می‌دادند. این یک سفر خریدار خطی بود.

اما ظهور اینترنت، فرایند فروش B2B را تغییر داد. بازاریابی و فروش به‌طور فزاینده‌ای به هم گره خورده‌اند. حالا، هر دو در ایجاد سرنخ و بستن معاملات نقش دارند و مسیر خریدار برای خرید به‌صورت زیر است:

1. شرکت مشکلی را شناسایی و آن را مطرح می‌کند.
2. کارمندان مسئول به‌صورت آنلاین در مورد آن مشکل تحقیق و معیارهایی را برای انتخاب راه‌حل ایجاد می‌کنند.
3. مسئولین همه‌ی راه‌حل‌ها و گزینه‌های بالقوه را طرح‌ریزی می‌کنند.
4. اگر به واسطه نیاز باشد، خریداران به سراغ شبکه واسطه می‌روند.
5. خریداران بر اساس تمام اطلاعاتی که از قبل جمع‌آوری‌شده است، در مورد خرید تصمیم‌گیری می‌کنند.

فرایند مدرن فروش B2B سطوح کنترل بی‌نظیری را برای خریداران فراهم می‌کند. فرایند فروش B2B از یک قیف خطی به یک فرایند گسترده و چند پلتفرمی تبدیل شده است که چند نقطه‌ی تماس زیگزاگ با خریداران دارد. آن‌ها می‌توانند وارد قیف فروش شده و از آن خارج شوند، از آستانه‌ی خرید به عقب برگردند و به‌دلخواه بین مراحل جابه‌جا شوند.
 

اصول فروش b2b

اصول فروش B2B بر پایه درک عمیق از نیازهای کسب‌وکارها و ایجاد روابط بلندمدت با مشتریان شکل گرفته است. اولین اصل، شناخت دقیق مشتری و بازار هدف است؛ فروشنده باید بداند مشتری چه مشکلاتی دارد و چگونه محصول یا خدمت او می‌تواند این مشکلات را حل کند.

 
دومین اصل، تمرکز بر ارزش و ROI است؛ در معاملات B2B، خریداران به دنبال راه‌حل‌هایی هستند که سودآوری و بازگشت سرمایه مشخصی داشته باشد، بنابراین فروشنده باید ارزش ملموس محصول را به‌وضوح نشان دهد.
 
سومین اصل، ایجاد و حفظ روابط بلندمدت است؛ معاملات B2B معمولاً بزرگ و طولانی‌مدت هستند و اعتماد بین طرفین نقش کلیدی دارد.
 
چهارمین اصل، فرآیند فروش سیستماتیک و شخصی‌سازی‌شده است؛ هر مشتری و سازمان نیازها و تصمیم‌گیرندگان متفاوتی دارد که باید فرآیند فروش مطابق آن‌ها طراحی شود.
 
و نهایتاً، همکاری نزدیک با بازاریابی و استفاده از داده‌ها و تکنولوژی‌ها از جمله ابزارهای CRM و تحلیل داده، برای شناسایی سرنخ‌های باکیفیت و بهبود تصمیم‌گیری، از اصول حیاتی فروش B2B محسوب می‌شوند.
 

تکنیک‌های فروش B2B

مشکل فروش B2B کمبود استراتژی و تاکتیک نیست، بلکه زیاد بودن آن‌هاست.

• آیا باید ویدئو بسازید؟
• وایت پیپرهای تحقیقاتی فراوان ایجاد کنید؟
• تبلیغات PPC اجرا کنید؟

بهترین تاکتیک‌ها خریدار محور هستند. این تاکتیک‌ها با فرایند فروش B2B مدرن طراحی شده‌اند و خریداران باهوش را در نظر می‌گیرند. این سه مورد، بهترین تکنیک های فروش B2B هستند که باید حتماً از آن‌ها استفاده کنید:

۱. فروش و بازاریابی را از طریق فروش مبتنی بر حساب کاربری هماهنگ کنید

دوران دپارتمان‌های فروش و بازاریابی سیلویی به سر آمده است. خطی که تفاوت بین آوردن کاربران به قیف و نگه‌داشتن آن‌ها در قیف را مشخص می‌کند، دیگر یک خط نیست. این خط بیشتر یک نمودار ون (Venn diagram) است که در آن نقش‌ها و مسئولیت‌ها به هم مرتبط می‌مانند و غالباً مسیرها را قطع می‌کنند.
 

اما بازاریابی و فروش همیشه با هم سازگار نیستند و این ناسازگاری به بهره‌وری فروشندگان B2B لطمه می‌زند.
 

فروش مبتنی بر حساب کاربری (ABS) با تمرکز بر حساب‌های هدف، قیف متداول را برعکس کرده و فروش و بازاریابی را به مشارکت با هم تشویق می‌کند. درست مانند آغاز سفر خریدار B2B، رویکرد ABS با راه‌حلی شروع می‌شود که خریدار در جستجوی آن است و شرکت می‌داند که می‌تواند حلش کند. این بدان معناست که فروش و بازاریابی باید در مورد تصمیم‌گیرندگان و نحوه‌ی ارائه‌ی راه‌حل شخصی برای مشکلی که خریداران به دنبال حل آن هستند، با هم سازگار باشند.
 

شرکت DocuSign یک شرکت آمریکایی مستقر در سان فرانسیسکو، کالیفرنیا است که به سازمان‌ها، شرکت‌ها و افراد کمک می‌کند تا عملیات تهیه، گرفتن امضا و مدیریت توافق‌نامه‌ها را به‌صورت خودکار و آنلاین انجام دهند. این شکرت مانند بسیاری از شرکت‌های دیگر، متوجه شد که کاربران فرایند فروش B2B را تا آخر انجام نمی‌دهند.

بیشتر سرنخ‌ها با افزایش نرخ پرش و کاهش شدید ناگهانی بازدید از صفحه، از قیف خارج می‌شدند. برای رفع مشکل، این شرکت کمپین‌های ABS را اجرا کرد. پس از راه‌اندازی شش کمپین مبتنی بر حساب کاربری دیجیتال، بخش بازاریابی پیام‌هایش را اصلاح و سرنخ‌های باکیفیت‌تری را برای فروش ارسال کرد.

این امر کاریز فروش DocuSign را ۲۲ درصد رشد داد، نرخ کلیک را در CTAهای حیاتی سه برابر کرد و نرخ پرش آن‌ها را بیش از ۵۰ درصد کاهش داد.

۲. قلب‌ها و ذهن‌ها را با محتوای قانع‌کننده جذب کنید

۶۹ درصد از بازاریابان موفق B2B یک استراتژی بازاریابی محتوای مستند دارند.

وقتی در نظر بگیرید که خریداران B2B پیش از خرید به‌طور متوسط ​​۱۳ قطعه‌ی محتوایی را می‌خوانند، به‌راحتی می‌توانید دلیل آن را بفهمید. محتوا فاصله‌ی بین خریدار و فروشنده را از بین می‌برد و تصمیم خرید را به نفع واسطه و فروشنده تغییر می‌دهد.
 

محتوای مؤثر در مورد حل مشکلات برای ایجاد ارتباط، اعتماد و تقویت اعتبار برند حرف می‌زد. به‌عنوان‌مثال شرکت معروف و معتبر Hubspot به پشتوانه‌ی بازاریابی محتوا، به‌سرعت از یک شرکت تازه‌تأسیس به یک شرکت ۵۱۳ میلیون دلاری تبدیل شده است. این نتایج بسیار فوق‌العاده است.

Mailshake یک پلتفرم تعامل فروش است که ایمیل‌های سرد خودکار را از طریق راه‌حل نرم‌افزار ایمیل فعلی‌تان به مشتریان احتمالی ارسال می‌کند و با تمام ارائه‌دهندگان خدمات ایمیل رایج در ارتباط است. این شرکت با سرمایه‌گذاری روی محتوا تا به امروز به درآمد متوسط ​​شش رقمی رسیده است.

۳. تبدیل سرنخ‌های سرد به علاقه‌مندان به برند با فروش از طریق شبکه‌های اجتماعی

فروش از طریق شبکه‌های اجتماعی روشی مدرن برای نمایندگان فروش B2B است که در آن هم روابطشان را ایجاد می‌کنند و هم قبل از اینکه رقبا باخبر شوند، معاملات را قطعی می‌کنند.
 

New Horizons با تکیه بر فهرست‌های کنفرانس برای یافتن سرنخ‌های جدید متوجه شد که میزان ROI در حال کاهش است. فروش در حال کاهش بود؛ چون وقتی نمایندگان فروش به سرنخ‌ها می‌رسیدند، تصمیم آن‌ها برای خرید تقریباً قطعی شده بود.
 

نمایندگان فروش برای بهبود این کاهش فروش، باید کالاها را در تیررس چشمان خریدار قرار می‌دادند تا نظرشان جلب شود. فروش از طریق لینکدین بهترین راه‌حل برایشان بود. در پایان، نمایندگان فروش توانستند ظرف ۶ ماه فرصت‌هایی به ارزش ۱٫۷ دلار، نرخ نهایی‌سازی معامله ۵۷ درصد و درآمد ۱ میلیون دلاری به دست آوردند.
 

فروش از طریق شبکه‌های اجتماعی آن‌قدر در ایجاد سرنخ مؤثر بود که مدیر ارشد اجرایی یک «ساعت شبکه‌های اجتماعی» را در برنامه‌ی روزانه‌ی شرکت ایجاد کرد. اکنون نمایندگان فروش یک ساعت از روز خود را به تحقیق در مورد سرنخ‌ها و ارتباط با آن‌ها در لینکدین می‌گذراندند.

نتیجه گیری

فروش B2B امروزه دیگر صرفاً به ارائه محصول یا خدمت محدود نمی‌شود؛ بلکه نیازمند درک عمیق از خریداران تحقیق‌محور، هماهنگی کامل بین فروش و بازاریابی و استفاده از تکنیک‌های مدرن مانند فروش مبتنی بر حساب کاربری، بازاریابی محتوا و فروش از طریق شبکه‌های اجتماعی است.
 

موفقیت در فروش در این بازار بزرگ و پرچالش مستلزم ارائه راه‌حل‌های شخصی‌سازی‌شده، ایجاد اعتماد و استفاده هوشمندانه از فناوری‌ها و داده‌ها برای شناسایی سرنخ‌های باکیفیت و کوتاه کردن چرخه فروش است. شرکت‌هایی که این استراتژی‌ها را به‌طور مؤثر پیاده کنند، قادر خواهند بود سهم خود از بازار B2B را افزایش داده و روابط بلندمدت و سودآور با مشتریان ایجاد کنند.
 

نوشته همه چیز درباره انواع فروش B2B | با فروش سازمانی و تکنیک‌های آن آشنا شوید اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

پیگیری مشتری در هر کسب‌وکاری بسیار حائز اهمیت است. منظور از این پیگیری، دو مورد است:

• پیگیری مشتریان فعلی که محصولی را به آنها فروخته اید
• پیگیری مشتریان بالقوه و تبدیل آنها به مشتریان بالفعل

شاید فکر کنید با فروش محصول به مشتری، کار تمام شده است؛ اما اینطور نیست. فروشنده موفق، سعی می کند علاوه بر پیدا کردن مشتریان جدید، مشتری‌های فعلی را هم حفظ کند. جالب است بدانید فروش محصول به مشتری جدید، ۵ تا ۲۵ برابر پرهزینه‌تر از فروش همان محصول به مشتری فعلی است. پس در عین حال که نباید از مشتریان و فرصتهای جدید غافل شوید، باید به مشتریان فعلی که خرید کرد‌ه‌اند هم توجه داشته باشید.
 

پیگیری مشتری چیست؟

پیگیری مشتریان به مجموعه اقداماتی گفته می‌شود که یک کسب‌وکار برای حفظ ارتباط با مشتریان فعلی و تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان واقعی انجام می‌دهد. هدف از پیگیری مشتریان، اطمینان از رضایت آنها، حل مشکلات احتمالی، ارائه خدمات بهتر، تقویت وفاداری و افزایش فروش است.

اهمیت پیگیری مشتری پس از فروش

پیگیری مشتری پس از فروش، به کسب‌وکارتان کمک می‌کند خدمات مشتری بهتری را ارائه دهد. با پیگیری فروش، در واقع به مشتری نشان می‌دهید که برایتان مهم است و برای نظراتش ارزش قائلید. به عبارتی، پیگیری فروش، احترام گذاشتن به مشتری است. چه کسی بدش می‌آید که به او احترام بگذارند، یا توجه کنند؟ پیگیری مشتری حس خاص بودن به او می‌دهد و از خرید محصول یا خدمات شما، تجربه خوبی کسب می‌کند. این پیگیری در حقیقت یک هنر است که موجب می‌شود اسم کسب‌وکار در ذهن مشتری بماند و آن مشتری به شما وفادار باشد.
 

وقتی مشتری را پیگیری می‌کنید، از اولویت‌های مشتری و انتظاراتش از کسب‌وکارتان مطلع می‌شوید. با پیگیری فروش می‌توانید از سطح رضایت مشتری از خدمات یا محصولی که ارائه داده‌اید، آگاه شوید. در واقع، پیگیری مشتری کمک می‌کند تا:

۱. نشان ‌دهید که به مشتری توجه دارید.

پیگیری مشتری نشان می‌دهد که مشتریان برایتان مهم هستند و مایلید ارتباط‌تان را با آنها حفظ کنید.
 

بیشتر بخوانید: چطور با مشتری صحبت کنیم؟ ۱۰ تکنیک موثر

۲. تجربه مشتری را بهبود دهید.

اگر مشتری تجربه بدی از خرید محصول‌تان داشته باشد، حتما دوست دارد که کسب‌وکارتان از آنها عذرخواهی کند. ارتباط با مشتری که تجربه خوبی از خریدش نداشته، این شانس را به شما می‌دهد تا جبران کنید. با این کار، اعتبارتان را بالا می‌برید.

۳. مشکل را حل کنید.

پیگیری مشتری پس از فروش، کمک می کند بفهمید که آیا مشکلی با محصول یا خدمات‌تان دارند یا نه. وقتی پس از فروش محصول، پیگیری می‌کنید، می توانید مشکل احتمالی را قبل از بزرگ شدن، حل کنید.
 

۴. تعامل بیشتری داشته باشید.

پیگیری مشتری پس از فروش، موجب می‌شود ارتباط بیشتری با مشتری داشته باشید و در آینده هم بتوانید محصول یا خدمات‌ دیگری را به او بفروشید.

۵. فروش بیشتری داشته باشید.

وقتی مشتری حس کند یک کسب‌وکار، خدمات خوب و باکیفیتی را ارائه می‌دهد، تمایل بیشتری دارد که باز هم از ان کسب‌وکار خرید کند. این امر موجب بالا رفتن فروش و درآمدتان شده و وفاداری مشتری را افزایش می‌دهد.

۶. به انتظارات مشتری پی ببرید.

 با پیگیری مشتری می‌توانید از نیازها و انتظارات او از کسب‌وکارتان باخبر شوید. و با تامین آن نیازها، محصول بیشتری به مشتری بفروشید.

۷. پایگاه مشتریان‌تان را افزایش دهید.

مشتریان راضی می‌توانند افراد زیادی را متقاعد کنند تا محصول یا خدمات شما را خریداری کنند. به علاوه، خودشان هم به کسب‌وکارتان وفادار خواهند بود.

نحوه پیگیری موثر مشتری

حالاکه با دلایل مختلف و اهمیت پیگیری مشتری آشنا شدید، بیایید ببینیم چطور می‌توانید به بهترین شکل ممکن پیگیری مشتری را انجام دهید تا به موفقیت کسب‌وکارتان کمک کنید.

۱. تشکر کنید.

یکی از مهمترین کارهایی که پس از فروش محصول یا خدمات‌تان باید انجام دهید، این است که با مشتری تماس گرفته و بابت خرید و اعتمادش به برند‌تان، از او تشکر کنید. می‌توانید با ارسال ایمیل، پیامک، یا تماس تلفنی از آنها قدردانی کنید. حتی بعضی‌ها کارت دیجیتال یا کارت واقعی می‌فرستند و تشکر می‌کنند. فرقی نمی کند از چه روشی استفاده می‌کنید، مهم این است که حتما با مشتری تماس گرفته و نشان دهید که برایتان مهم است و ارزش دارد.

۲. بازخورد بگیرید.

یک راه دیگر برای پیگیری مشتری، این است که از او بخواهید نظرش را در رابطه با تجربه خرید محصول یا خدمات‌تان بگوید. می‌توانید یک فرم نظرسنجی به مشتری بدهید، یا اینکه سوالات باز بپرسید. با بازخورد گرفتن از مشتری، نه تنها به او نشان می‌دهید که نظرش برایتان مهم است، می‌توانید در آینده هم ارتباط‌تان را حفظ کنید.
 

بیشتر بخوانید: ۲۰ نمونه سوال برای طراحی فرم نظرسنجی از مشتریان

۳. به مشتری کمک کنید کار با محصول‌تان را شروع کند.

می‌توانید توصیه‌هایی را در رابطه با نحوه استفاده صحیح از محصول، برای مشتری بفرستید. بسته به نوع محصول، این کار می‌تواند به صورت راهنمای نصب، دستورالعمل کار با محصول، نمودار، یا پاسخ به سوالات پرتکرار باشد.

۴. یک پیشنهاد ویژه بدهید.

 می توانید به مشتری، طرح تخفیف ویژه یا هر پیشنهاد خاص دیگری بدهید. بسته به خریدی که مشتری داشته، این پیشنهاد می‌تواند فرق کند، مثلا به روزرسانی محصول باشد یا تخفیف ویژه، و…. حتی می‌توانید به بعضی از مشتریان خاص، یک محصول سفارشی ارائه دهید.
 

۵. آنها را از امکانات جدید، مطلع کنید.

اگر مشتری محصولی را خریده، و بعد از مدتی، امکانات جدیدی برایش ایجاد شده، می‌توانید او را در جریان بگذارید. با این کار، مشتری متوجه می‌شود که به او توجه دارید و او را فراموش نکرده‌اید.

۶. درخواست ارجاع کنید.

یک روش دیگر پیگیری مشتری، این است که از مشتری راضی بخواهید برای مشتری بالقوه یک ارجاع بفرستد تا او هم از مزایای محصول یا خدمات شما بهره‌مند شود. معمولا افراد وقتی می‌بینند یک نفر از محصول یا خدماتی استفاده کرده و از آن راضی است، بهتر و زودتر اعتماد کرده و متقاعد می‌شوند تا آن محصول یا خدمات را امتحان کنند.

۷. مناسبت‌ها را فراموش نکنید.

 در تعطیلات، مناسبت های رسمی، یا سالگردهای خاص مربوط به مشتری، با او تماس بگیرید یا پیام بفرستید. اینطوری بهتر می‌توانید ارتباط‌تان را با مشتری حفظ کنید.

۸. چک کردن

یک روش خوب برای پیگیری مشتری این است که یک یا دو هفته پس از خرید محصول یا خدمات، با مشتری تماس بگیرید و ببینید اوضاع چطور است. آیا مشکلی در کار کردن با محصول ندارد؟ آیا سوالی درباره محصول ندارد؟ به این ترتیب به مشتری نشان می‌دهید که همیشه در دسترس قرار دارید، و هروقت مشکلی داشت، آماده کمک کردن به او هستید.

۹. به فروش بعدی فکر کنید

اگر محصول یا خدمات یا حتی امکانات جدیدی دارید که فکر می‌کنید برای مشتری مفید است، با او تماس بگیرید و به او اطلاع دهید و سعی کنید آن محصول را هم بفروشید.

۱۰. مقالات مرتبط و مفید را برای مشتری بفرستید.

لینک یک مقاله یا ویدئو مرتبط با محصول را برای مشتری بفرستید. این محتوا می‌تواند درباره کسب‌وکار، محصول، یا حتی اخباری در آن رابطه باشد. اما در هر صورت موجب می‌شود ارتباط‌تان را با مشتری حفظ کنید. این کار مخصوصا زمانی مفید است که قبلا درباره موضوعی با مشتری صحبت کرده باشید، و حالا لینک مقاله‌ای درباره آن موضوع را برایش بفرستید.

۱۱. از مشتری بپرسید چطور می‌توانید به او کمک کنید.

 اگر متوجه شدید که مشتری از امکانات خاص محصولی که خریده، استفاده نمی‌کند، بهتر است با او تماس بگیرید و بپرسید که مشکلش چیست. اگر به کمک نیاز داشت، او را راهنمایی کنید. این کار موجب افزایش رضایت مشتری می‌شود.

روش های پیگیری مشتریان

به طرق زیر می‌توانید پیگیری مشتری را انجام دهید:

۱. تلفن

تماس تلفنی اغلب راحت‌تر و شخصی‌تر است. با تماس تلفنی با مشتری، می‌توانید بازخورد مناسبی از او بگیرید و مشکلش را حل کنید.
 

بیشتر بخوانید: نحوه صحبت با مشتری پشت تلفن
 

۲. شبکه‌های اجتماعی

به لطف فناوری، می‌توانید در شبکه‌های اجتماعی مختلف نظر مشتریان را درباره محصول یا خدمات‌تان بپرسید. چون تماس به صورت مستقیم نیست، اغلب افراد نظر واقعی‌شان را می‌گویند.
 

۳. ایمیل

با ایمیل زدن به مشتری، نشان می‌دهید که به او توجه دارید. البته بیشتر اوقات، مشتریان به این نوع ایمیل‌ها پاسخ نمی‌دهند.

پیگیری مشتریان بالقوه

تا اینجا بیشتر روی پیگیری مشتریان پس از فروش محصول یا خدمات تمرکز داشتیم. یعنی تماس‌های پیگیری مشتریان فعلی. اما جذب مشتریان بالقوه هم برای هر کسب‌وکاری مهم است. با پیگیری سریع مشتریان بالقوه می‌توانید آنها را به مشتری بالفعل تبدیل کنید. اگر مشتریان بالقوه را پیگیری نکنید، آنها را از دست می‌دهید و مطمئنا به سراغ رقبایتان می‌روند. در اینجا به چند روش برای پیگیری مشتریان بالقوه اشاره می‌کنیم:

۱. وقت بگذارید و برنامه ریزی کنید

وقتی سرنخی را پیدا کردید، حتما برنامه‌ریزی کنید و برایش وقت بگذارید تا بتوانید او را پرورش داده و به مشتری بالفعل تبدیل کنید.
 

۲. با مشتریان بالقوه، با احترام رفتار کنید.

وقتی سرنخی را پیدا کردید، در هنگام پیگیری مشتری، با احترام و مودبانه با او صحبت کنید. وقتی با احترام با مشتری بالقوه برخورد کنید، مطمئنا رضایت مشتری افزایش یافته و به نتیجه بهتری دست خواهید یافت.
 

۳. ارائه محتوای باارزش

مشتری سرش شلوغ است و نمی‌تواند به تمام پیامهای شما پاسخ دهد. باید محتوای مرتبط و دقیقی را بفرستید. در پیگیری مشتری نباید درباره مسائل بی ربط و گزافه‌گویی صحبت کنید. به اصل موضوع بپردازید.
 

۴. خودتان به ملاقات مشتری بالقوه بروید

اگر از مشتری بخواهید به دفترتان بیاید، شاید وقت نداشته باشد. بهتر است خودتان وقت بگذارید و به سراغ مشتری بروید. برای این کار، بهتر است نظر خود مشتری را هم جویا شوید تا هرجا که راحت‌تر است با او ملاقات کنید.
 

۵. فورا پاسخ دهید.

وقتی مشتری سوالی داشت، فورا به آن پاسخ دهید. همیشه در دسترس بوده و جلوی چشم مشتری باشید، تا هروقت به شما نیاز داشت، هرچه سریعتر او را راهنمایی کرده و پاسخش را بدهید.
 

۶. برای پیگیری‌ بعدی با مشتری هماهنگ کنید.

برای ارتباط بیشتر با مشتری، نظر خودش را بخواهید تا هروقت راحت است، قرار ملاقات بعدی را بگذارید.

ایمیل پیگیری مشتری برای فروش  

یادتان باشد یک ایمیل عمومی به تنهایی کافی نیست و نتیجه دلخواه را به دست نمی‌دهد. در ارسال ایمیل، باید توجه داشته باشید، که موضوع ایمیل از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. اگر موضوع ایمیل مناسب نباشد، شاید مشتری حتی ایمیل را باز هم نکند. پس اول از همه موضوع خوب و مناسبی را برای ایمیل‌تان انتخاب کنید تا مشتری را ترغیب به خواندن ایمیل نمایید. اگر ایمیل را در زمان مناسب بفرستید، بهترین نتیجه را می‌گیرید.

۱. بعد از ملاقات با مشتری

وقتی یک ملاقات مثبت و خوب با مشتری بالقوه داشتید، می‌توانید یک ایمیل پیگیری برایش بفرستید.
 

۲. بعد از یک رویداد

موقعیت مناسب دیگری که می‌توانید ایمیل پیگیری بفرستید، بعد از شرکت در یک رویداد مرتبط است. با این ایمیل می‌توانید مشتری بالقوه را ترغیب به خرید محصول یا خدمات‌تان کنید.
 

۳. بعد از ارسال یک ایمیل اولیه

وقتی یک ایمیل اولیه فرستادید، حالا بهتر است یک ایمیل دوم بفرستید. در این ایمیل می‌توانید از جمله‌بندی متفاوت استفاده کنید.
 

۴. بعد از گذاشتن پیام صوتی

وقتی به هر دلیلی برای مشتری بالقوه، پیام صوتی گذاشتید، می‌توانید ایمیل مشابه و مرتبطی را هم بفرستید، تا بر پیام‌تان تاکید کنید.
 

۵. بعد از نمایشگاه یا کنفرانس مرتبط

وقتی در یک نمایشگاه، یا کنفرانس یا هر رویدادی شرکت می‌کنید، هدف اصلی‌تان جذب مشتری‌های جدید و برقراری ارتباط با افراد بیشتر است. پس خوب است که برای مشتریان بالقوه ایمیل بفرستید تا آنها را جذب کنید.
 

۶. بعد از اولین گفتگو

<وقتی با مشتری درباره محصول یا خدمات‌تان صحبت کردید، خیلی مهم است که ایمیل پیگیری بفرستید. به این ترتیب نشان می‌دهید که برای وقتِ مشتری ارزش قائلید و مایلید به او کمک کنید.  

۷. بعد از ارسال ایمیل پیگیری

وقتی ایمیلی را برای مشتری می‌فرستید، به این معنا نیست که مشتری حتما به شما جواب خواهد داد. اما نباید ناامید شوید. باز هم ایمیل بفرستید تا بالاخره پاسخی که می‌خواهید را دریافت کنید.

ایمیل پیگیری باید هر چه سریعتر برای مشتری فرستاده شود تا زودتر به نتیجه برسید. به کمک نرم‌افزار CRM می‌توانید کارهایتان را نظم داده و به موقع با مشتریان تماس بگیرید.

نرم‌افزار مناسب برای پیگیری مشتری

نرم افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، به شرکتها کمک می‌کنند ارتباط موثرتری را با مشتری برقرار کرده و تجربه خوبی برایش رقم بزنند. از آنجاییکه نرم‌افزار CRM تمام اطلاعات موردنیاز درباره مشتری را در خود ذخیره می‌کند، لذا کار را برای شرکتها بسیار آسان کرده تا به موقع و با اطلاعات دقیق مشتریان را پیگیری کنند. به کمک پایگاه داده CRM می‌توانید مشتریان بالقوه را شناسایی کرده و با پیگیری مشتریان، آنها را به مشتری بالفعل تبدیل کنید، و فروشتان را بالا ببرید. نرم‌افزار CRM دیدار هم یکی از نرم‌افزارهای قوی در این زمینه است که امکانات خوبی را در رابطه با پیگیری مشتری ارائه می‌دهد.
 

بیشتر بخوانید: نرم افزار CRM چطور باعث افزایش فروش می‌شود؟

هر چند وقت یکبار باید مشتری را پیگیری کنیم؟

شاید از خودتان بپرسید هر چند وقت یکبار باید مشتریان را پیگیری کنید؟ شاید نگران باشید که پیگیری زیاد، تاثیر منفی و برعکس داشته و برای مشتری مزاحمت ایجاد کرده و او را از خود برانید. بهترین کار این است که از خود مشتری بپرسید، چه موقع وقتش آزاد است و چه تاریخی را برای این کار مناسب می‌داند. بعضی مشتریان دوست دارند، تماس بیشتری با شرکت داشته باشند، بعضی‌ها هم سالی یک یا دو بار را ترجیح می‌دهند. اما نکته مهم این است که وقت‌شناس باشید و اگر قول دادید در تاریخی با مشتری تماس بگیرید، حتما سر موقع این کار را بکنید. برای راحت‌تر انجام دادن این کار، می‌توانید از نرم‌افزار CRM کمک بگیرید.

جمع بندی

پیگیری مشتری یک عنصر کلیدی برای موفقیت کسب‌وکار است که نه تنها باعث حفظ مشتریان فعلی و افزایش وفاداری آنها می‌شود، بلکه مشتریان بالقوه را نیز به خریدار بالفعل تبدیل می‌کند. این فرایند با ارائه احترام، دریافت بازخورد، حل مشکلات، ارائه پیشنهادات و ارتباط مستمر، تجربه‌ای مثبت برای مشتری ایجاد می‌کند و فروش و درآمد کسب‌وکار را افزایش می‌دهد.
 
استفاده از ابزارهایی مانند نرم‌افزار CRM می‌تواند پیگیری منظم و هدفمند را ساده‌تر کند و تضمین کند که ارتباط با مشتریان در زمان مناسب و به بهترین شکل انجام شود.
 

نوشته راهنمای جامع پیگیری مشتریان | هر آنچه باید درمورد پیگیری فروش بدانید! اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

آقای جعفری یکی از آشنایان خوش‌مشرب ما در آکادمی فروش است. از آن آدمهایی که هر وقت به سراغمان می‌آید، دوست داریم بیشتر بماند. به قول خودش بازار را مثل کف دستش می‌شناسد. یک ماه پیش با او جلسه داشتیم. اما این بار بر خلاف همیشه کمی نگران بود. اعضای تیم فروش در شرکتش ماندگار نبودند. بعد از مدتی آنجا را ترک می‌کردند و دلیلش را نمی‌دانست. می‌گفت من که با همه خوش‌وبش می‌کنم و آدم سخت‌گیر و خشکی هم نیستم. نمی‌دانم چرا تیم فروشم انقدر مشکل دارد. در خصوص سیستم کاری تیم فروش و نحوه‌ی مدیریت فروش شرکتش سوال کردیم و متوجه شدیم سیستم پورسانت فروش و مدل‌های مختلفش را نمی‌شناسد و پرداخت‌هایش اشتباه هستند. این مقاله نتایج همان جلسه است و به موضوعات «پورسانت فروش یعنی چه؟» و «نحوه محاسبه پورسانت فروش» می‌پردازد.

پورسانت فروش چیست؟

پورسانت فروش (Sales commission) تشویقی است که به فروشندگان خود پرداخت می‌کنید تا بهترین عملکردشان را ارائه دهند. فروش فرآیندی رقابتی است و کارشناسان فروش موفق باید همیشه از رقبا پیش بگیرند. به کمک این طرح در کارکنان انگیزه ایجاد می‌کنند تا اهداف شرکت را به بهترین شکل برآورده کنند.

پورسانت فروش چه مزایایی برای کسب‌وکارها دارد؟

تنها ۲۱ درصد از کارکنان احساس می‌کنند دستمزد منصفانه دریافت می‌کنند (منبع). ۵۶ درصد از کارمندان به دلیل پرداخت ناکافی، شغلشان را ترک می‌کنند (منبع). تعیین میزان پرداخت پورسانت فروش دقیق و منصفانه مزایای زیر را به همراه دارد:

• افزایش سودآوری کارمندان فروش
• بهبود عملکرد اعضای تیم
• استخدام نیروهای مناسب و ساخت تیم فروش موفق
• حفظ بهترین کارکنان
• افزایش فروش کلی شرکت

انواع پورسانت فروش

مدل‌های مختلفی برای پرداخت درصد فروش به کارکنان وجود دارد. در اینجا به معمول‌ترین‌ آنها اشاره می‌کنیم:

۱. حقوق پایه (بدون کمیسیون فروش)

در این روش محاسبه پورسانت فروش، حقوق ثابتی را بدون توجه به میزان فروش به فروشنده پراخت می‌کنید. این مدل برای شرکت‌های کوچک که کارکنان بخش فروش وظایف مختلفی دارند، مناسب است.

مثال: اگر کارمندی نیمی از هفته را صرف فروش و بقیه را به مراقبت از مشتری بپردازد، این روش پرداخت حقوق مناسب است.

۲. حقوق پایه + کمیسیون فروش

حقوق ثابت این مدل کمتر از روش قبلی است و درصدی از فروش هم پرداخت می‌شود. این شیوه در تیم فروش انگیزه ایجاد می‌کند و برای شرکت‌هایی خوب است که به دنبال روشی آسان به همراه تشویق کارکنان خود هستند.

۳. فقط پورسانت فروش

این روش پرداخت مناسب شرکت‌هایی با پشتوانه مالی پایین است. مزیت این طرح ایجاد اشتیاق و واداشتن افراد به تلاش بیشتر است. اما با خطر ناامیدی و ترک کار کارکنان هم همراه است.

۴. کمیسیون فروش لایه‌ای

در این شیوه وقتی کارکنان به حد معینی از فروش برسند، نرخ سود فروش هم بالاتر می‌رود. ساختار کمیسیون طبقه‌بندی شده یکی از بهترین طرح‌ها برای تشویق کارکنان برتر است.

مثال: در فرمول محاسبه پورسانت فروش، تعیین می‌کنید که کارکنان تیم فروش تا سقف فروش ۲,۰۰۰,۰۰۰ تومان، ماهانه ۵ درصد دریافت می‌کنند. اگر میزان فروش از ۲,۰۰۰,۰۰۰ تومان بگذرد، سود فروش آنها ۷ درصد می‌شود.

۵. کمیسیون فروش مستقیم

درصد تشویقی است و بر اساس میزان فروش تا سقفی مشخص افزایش می‌یابد.

مثال: فرض کنید میزان کمیسیون فروش ۵ درصد است. سقف فروش هم ۱,۰۰۰,۰۰۰ تومان در ماه در نظر گرفته شده باشد. بنابراین کارمندی که تنها ۸۰۰,۰۰۰ تومان در یک ماه فروش داشته، فقط ۸۰ درصد از کل پورسانت فروش را دریافت می‌کند.

۶. حاشیه سود ناخالص

در این روش محاسبه پورسانت فروش، فروشندگان سهم خود را از حاشیه سود دریافت می‌کنند. این روش برای استارتاپ‌ها و شرکت‌هایی که نقدینگی بالایی ندارند مناسب است. در این مدل هر چقدر که کارمندان تخفیف بدهند، درصد کمتری از پورسانت به آنها ارائه می‌شود؛ چون حاشیه سود فروش کمتر می‌شود.

۷. کمیسیون قلمرومحور

سود فروش این مدل بر اساس میزان فروش یک منطقه پرداخت می‌شود و به طور مساوی بین همان کارکنان تقسیم می‌شود. این روش زمانی مناسب است که هریک از اعضای تیم در دستیابی به هدف کلی مشارکت کنند.

کدام ساختار پورسانت فروش برای شما مناسب‌تر است؟

ساختار پورسانتی که انتخاب می‌کنید، تاثیر مستقیمی بر انگیزه فروشندگان، بهره‌وری و حفظ کارکنان دارد. یک ساختار پورسانت مناسب، کارکنان را ترغیب می‌کند به روش‌های مختلف، مثل آپ سلینگ و کراس سلینگ، فروش‌شان را بالا ببرند تا پورسانت بیشتری دریافت کنند. می‌توانید یکی از انواع ساختارهای پورسانت فروش که در این مقاله معرفی کردیم را استفاده کنید و یا یک مدل ترکیبی بسازید تا متناسب با نیازهای خاص تیم شما باشد.
یادتان باشد هرچقدر بیشتر برای موفقیت تیم فروش‌تان سرمایه‌گذاری کنید، نتیجه بهتری می‌گیرید و درآمد بیشتری کسب می‌کنید. با متعادل سازی اهداف، انتخاب یک سیستم پورسانت منصفانه و اهداف قابل دستیابی، بهتر می‌توانید از عملکرد فردی و رشد شرکت پشتیبانی کنید.
 

برای تنظیم ساختار کمیسیون فروش مناسب شرکتتان باید سوالات زیر را از خود بپرسید. بر اساس پاسخ‌هایتان روش مناسب را تنظیم کنید:

• چه اهدافی برای تیم فروش دارید؟
• اهداف کلی شرکتتان چیست؟
• فروشندگان چه درآمدی دارند؟
• برایتان مقدور است چه میزان از بودجه را به سود فروش اختصاص دهید؟
• رقبای اصلی چه درصدی را به فروشندگان خود پرداخت می‌کند؟
• هر یک از کارمندان فروش چه تأثیری در موفقیت شرکت و تیم دارند؟

برنامه کمیسیون فروش را چطور تنظیم کنیم؟

۱. پرداخت سایر کسب‌وکارها را بررسی کنید

برای تصمیم‌گیری در مورد هر طرح جبران خدمت فروش باید به رقبا و دیگر کسب‌وکارها در صنعت خود توجه کنید. به این طریق از میزان میانگین فعلی این نرخ اطلاع پیدا می‌کنید.

۲. در مورد طرح پرداخت دستمزد تصمیم بگیرید

این ترکیب را باید بر طبق مسئولیت کارکنان و وظایفی که از آنها انتظار دارید، تعیین کنید.

مثال: مدیران فروش به دلیل مسئولیت بالاتر انتظار حقوق پایه بیشتری دارند. در نظر گرفتن درصدی از سود کلی شرکت به آنها باعث ایجاد انگیزه می‌شود.

۳. روش‌های ارزیابی معیارهایتان را مشخص کنید

اندازه‌گیری میزان موفقیت هر یک از کارکنان اهمیت زیادی دارد. برای انجام این کار باید از KPIهای خاصی استفاده کنید. بعد به کمک نرم‌افزاری مانند مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM موفقیت این معیارها در افزایش فروش را ردیابی کنید. موثرترین این شاخص‌ها برای تعیین پرداخت تشویقی فروش شامل موارد زیر است:

• میانگین ارزش طول عمر یک مشتری (CLV)
• شاخص خالض ترویح‌گنندگان (NPS)
• معاملات بسته شده در مقابل معاملات از دست رفته
• هزینه فروش در مقابل درآمد کسب شده
• میزان نفوذ در بازار
• میزان رشد در طول زمان

بیشتر بخوانید: نرم افزار CRM چگونه باعث افزایش فروش می‌شود؟

۴. موقعیت‌های مختلف را در فروش در نظر بگیرید

به جز فروشندگان، برای پست‌هایی مانند پشتیبانی فروش، مدیران، تیم همکاری در فروش و بقیه کارکنان فروش هم باید طرح‌های پرداخت تشویقی را در نظر بگیرید.

۵. روش مناسب را انتخاب کنید

پس از بررسی و انجام مراحل بالا برای هر موقعیت روش مناسب پرداخت را انتخاب کنید. اهدافی را مشخص کنید که ۷۰ درصد از کارکنان فروش بتوانند به آن برسند.

ابزارهای محاسبه پورسانت

برای محاسبه‌ی پورسانت فروش ابزارهای مختلفی وجود دارد:

Performio  سیستمی ابری است که برای تیم‌های فروش در صنایع خودرو، خرده‌فروشی و نرم‌افزار طراحی شده است.

Xactly یک پلتفرم ابری است که امکان ردیابی وضعیت، تعریف گردش کار و ارائه‌ی گزاش‌های سفارشی را دارد.

QCommission بیشتر برای کسب‌وکارهای کوچک و متوسط مناسب است.

Tipalti این پلتفرم ابری به راحتی با ساختارهای مختلف پرداخت پورسانت به کارمندان قابل انطباق است.

میانگین پورسانت فروش در کسب‌وکارهای مختلف چقدر است؟

در صنایع مختلف طبق متغیرهای مختلف طرح‌های پرداخت تشویقی متفاوتی وجود دارد:

• شرکت‌های بیمه: در این مشاغل درصد فروش مطابق با حقوق پایه به علاوه پورسانت پرداخت می‌شود. درصد آن در شرکت‌های بیمه‌های مختلف متفاوت است.
• آژانس‌های املاک: طبق نوع فعالیت کارکنان در صنعت آژانس‌های املاک ساختار منعطف و متنوعی برای پرداخت وجود دارد.
• شرکت‌های تولیدی: حق کمیسیون برای فروش این مشاغل معمولاً به صورت حقوق پایه به علاوه پورسانت مورد نظر است.
• شرکت‌های تبلیغاتی: حقوق این نوع مشاغل معمولاً به شکل درصدی مشخص از هر فروش پرداخت می‌شود.
• خرده‌فروشی: به طور معمول در این نوع کسب‌وکارها تنها حقوق پایه پرداخت می‌شود. در مورد اجناس خاص و گران‌قیمت گاهی کمیسیون هم در نظر گرفته می‌شود.
• فروشندگان تلفنی: با توجه به تنوع فعالیت این افراد روش یکسانی وجود ندارد.
• شرکت‌های فروش اوراق بهادر: کارکنان این شرکت‌ها معمولاً به ازای هر فروش نرخ ثابتی را دریافت می‌کنند.
• فروش و پشتیبانی نرم‌افزار: روش‌های متنوعی برای پرداخت در این صنعت وجود دارد.

قرارداد کمیسیون فروش

وقتی پورسانت فروش را برای اعضای تیم مشخص کردید باید تمام اطلاعات را در یک توافقنامه به اطلاع آنها برسانید. این قرارداد آخرین مرحله از طرح پورسانت فروش است. طی این قرارداد شما و کارکنانتان با قواعد مربوط به پرداخت هزینه تشویقی فروش موافقت می‌کنید. این توافق‌نامه شامل موارد زیر است:

• ساختار درصد فروش: زمان و شیوه پرداخت را مشخص می‌کند.
• اختیارات: نشان می‌دهد کارمندتان نماینده قانونی کسب‌وکارتان است.
• عدم رقابت: اعضای تیم تا زمان مشخصی پس از پایان قرارداد مجاز به همکاری با رقبا نیستند.
• اسناد و ابزار: کارکنان فروش باید از اسناد و ابزارهایی که کسب‌وکارتان ارائه می‌دهد استفاده کنند.
• توافق: هر دو طرف با امضای خود تائید می‌کنند که تمام بندهای بالا را می‌پذیرند.

نتیجه‌گیری

پورسانت چیست و چطور تعیین می‌شود؟ منظور از پورسانت فروش، مبلغی است که (جدا از حقوق ثابت) به تیم فروش پرداخت می‌کنید. تعیین پورسانت فروش در کسب‌وکارها به برنامه‌ریزی دقیق، نظارت و اصلاح مداوم نیاز دارد. هیچ طرح پرداخت تشویقی کامل نیست چون بسیاری از سازمان‌ها در طول زمان اهداف خود را تغییر می‌دهند. وقتی کارکنان فروش انگیزه لازم را برای تلاش بیشتر داشته باشند، به اهداف مشخص شده برای کسب‌وکارتان دست می‌یابید.

شما از چه روشی برای پرداخت کمیسیون فروش به کارکنانتان استفاده می‌کنید؟

نوشته پورسانت فروش چیست؟ ۷ سیستم پرداخت کمیسیون + نحوه محاسبه پورسانت فروش اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

وقتی حرف از خلاقیت می‌شود، چه چیزی به ذهنتان می‌رسد؟ احتمالا شما هم مثل بیشتر افراد به کارهای هنری و هنرمندان بزرگ، یا ادبیات و غیره می‌افتید. اما می‌دانستید خلاقیت در فروش (Creativity in selling) یکی از اصلی‌ترین عناصر موفقیت است؟

به عبارتی دیگر برای موفقیت در فروش علاوه بر تلاش و بکارگیری تاکتیک‌های موثر، به ابزار مهم دیگری مانند «خلاقیت» هم نیاز دارید.

در بازار رقابتی امروز، خلاقیت در فروش مساوی است با منحصر به فرد بودن و پیروزی در میدان رقابت. بنابراین اگر به دنبال برتری هستید باید به اندازه کافی مبتکر و خلاق باشید.اصلا بیایید از اول شروع کنیم. از تعریف فروش خلاقانه شروع می‌کنیم و به ایده های خلاقانه برای فروش بیشتر می‌رسیم.

خلاقیت در فروش چیست؟

خلاقیت در فروش یعنی در تمامی مراحل فرایند فروش ( از پیدا کردن مشتریان ایده‌آل تا قطعی کردن معاملات) از استراتژی‌های برنامه‌ریزی شده‌ی خاص و منحصر به فرد استفاده کنیم. به عبارتی ساده‌تر فروش خلاقانه یعنی استفاده از تکنیک‌های خلاق برای جلب توجه مشتری، تسریع روند فروش و افزایش درآمد.

هر نوع تلاشی که از سیستم‌های عادی و رقبا متفاوت باشد و به طور سفارشی برای رسیدن به هدف خاص در تیم فروش پیاده‌سازی شود، جز ایده های خلاقانه برای فروش بیشتر قرار می‌گیرد.

مثال خلاقیت در فروش

فرض کنید صاحب یک نمایشگاه ماشین هستید و زوجی برای خرید جدیدترین اتومبیل به شما مراجعه می‌کنند. تقریبا دو ساعتی کنار شما هستند و ماشین‌های مختلف را بررسی می‌کنند. در این میان صحبت‌های دیگری هم ردوبدل می‌شود. آن‌ها در مورد رستوران مورد علاقه‌شان می‌گویند که نزدیک مغازه‌ی شماست.

اگر شما فروشنده‌ی خلاقی باشید، کارت هدیه‌ای را برای صرف غذا در آن رستوران تهیه می‌کنید(مثلا به همکارتان می‌گویید که سریع برود و برایتان بگیرد). سپس کافی است در زمان مناسب کارت را به مشتریان هدیه داده و به آنها بگویید، «الان مدت زیادیه که اینجا هستید و احتمالا گرسنه‌اید، خوشحال می‌شم با ماشینی که انتخاب کرده‌اید به اینجا بروید و بعد دوباره برگردید تا باهم صحبت کنیم.»

این مشتری حتما از شما خرید می‌کند و برندتان را هم به دیگران ارجاع می‌دهد. یعنی خلاقیت در فروش، با کم‌ترین هزینه (از طریق ایجاد بازاریابی دهان به دهان) فروشتان را هم افزایش می‌دهد.

چرا باید فروشنده خلاقی باشیم؟

همانطور که گفتیم خلاقیت در فروش باعث سبقت گرفتن شما از رقبا، افزایش نرخ جذب مشتریان جدید، حفظ مشتریان فعلی و در نهایت افزایش فروش‌ و بازگشت سرمایه‌تان می‌شود. هر چه خلاقانه‌تر عمل کنید، بیشتر در ذهن مخاطب ثبت شده و تاثیرات عمیق‌تری روی مشتریان می‌گذارید.

خلاقیت برای فروش چه زمانی اتفاق می‌افتد؟

خلاقیت در فروش زمانی اتفاق می‌افتد که از قوه خلاقه خود در فرایندهای مختلف فروش استفاده کنید. فرآیندهایی مانند جستجوی سرنخ‌ها، ارائه راه‌حل‌ها، پاسخ به سوالات و اعتراضات، بستن قرارداد فروش، دریافت ارجاعات و برقراری ارتباط با مشتریان احتمالی یا فعلی و غیره.

به عبارتی دیگر خلاقیت در فروش زمانی اتفاق می‌افتد که:

• از روش‌های نوآورانه فرصت‌هایی را برای برقراری ارتباط با مشتریان به وجود آورید.
• در کشف انگیزه‌های خرید مشتریان و ترغیب آنها به خرید، خلاقانه عمل کنید.
• به سوالات و شکایات آنها به روشی متفاوت و تاثیرگذار پاسخ دهید.
• مزایا و ویژگی‌های اضافی و منحصر به فردی را به محصولات خود افزوده و از این طریق مشتریان‌تان را خوشحال کنید.

تکنیک های خلاقانه برای فروش بیشتر

در ادامه قصد داریم ۸ اصل برای فروش خلاقانه به مشتری را با یکدیگر بررسی کنیم:

۱. باور کنید

اولین و مهم‌ترین قدم برای شکوفایی قوه خلاقیت برای فروش بیشتر، این است که خودتان را باور کنید. از اشتباه کردن نترسید و با اطمینان ایده‌هایتان را پیاده‌سازی کنید.

همیشه یادتان باشد که یک ایده با مرور زمان به ایده بهتر و کامل‌تری تبدیل می‌شود. بنابراین تمام تلاش خود را برای پرورش توانایی و استعدادتان بکارگیرید.

اگر می‌خواهید خلاق‌تر شوید باید دست از قضاوت کردن ایده‌ها و توانایی‌هایتان بردارید. پس بدون نگرانی ایده‌هایتان را عملی کنید و بازخورد مخاطبین‌تان را مورد تجزیه‌وتحلیل قرار دهید. در نهایت با توجه به نتایج به دست آمده، سیستم را تغییر داده یا تکمیل کنید.

ممکن است از ایده شما یک ایده درخشان دیگری شکل بگیرد. پس تا زمانی که آنها را اجرا نکردید، نتایج را مورد قضاوت قرار ندهید.

۲. کسب و کار خود را بشناسید

اگر از ویژگی‌های کسب‌وکار و محصولات خود به طور کامل آگاه نباشید، چطور می‌توانید پاسخگوی نیازها و خواسته‌های مشتریانتان باشید؟

خلاقیت در فروش و اجرای ایده‌های خلاقانه، ابتدا باید کسب‌وکار خود را به خوبی بشناسید و قبل از تعامل با مشتریان‌، درباره آنچه که می‌فروشید و جزئیات آن اطلاعات کافی کسب کنید.

۳. برای بهبود عملکردتان تلاش کنید

روی رشد و تقویت مهارت‌های‌تان تمرکز کنید. یکی از مهم‌ترین مهارت‌های کارشناسان فروش موفق، این است که هرگز دست از تلاش و یادگیری برنمی‌دارند. اقداماتی را انجام دهید که در بهینه‌سازی عملکرد شما تاثیرگذار باشد. مثلا تبادل نظر با همکاران یا مشورت با افراد باتجربه خیلی در ایجاد خلاقیت در فروش موثر هستند.

همیشه ایده‌ها با مشورت کردن شکل گرفته و کامل می‌شوند. بنابراین از اعضای تیم‌تان بخواهید درباره ابتکاراتی که به ذهنشان خطور می‌کند آزادانه صحبت کنند. جلسات طوفان فکری تیم فروش (brainstorming) هم برای این کار عالی هستند.

۴. یک خودکار و کاغذ همراه داشته باشید

ایده‌ها ممکن است در هر زمانی به ذهنتان خطور کنند و بلافاصله هم از یاد بروند. بنابراین مهم است که همیشه برای نوشتن آنها آمادگی داشته باشید. در غیر این‌صورت خلاقیت در فروش فراموش شده و از خاطرتان می‌رود. می‌توانید برای یادداشت کردن این ایده‌ها از ابزارهای فروش (مانند نرم افزار CRM) هم استفاده کنید.

۵. گارد نگیرید

باید ذهن بازی داشته باشید. خلاقیت در فروش، در محیط‌های بسته شکل نمی‌گیرد. همیشه به دنبال ایده‌های جدید باشید، ایده‌های دیگران را ببینید و بدون هیچ مقاومتی آن‌ها را بسنجید. ایده‌های جدید خودتان را هم مرتب ارزیابی کنید تا بهترین‌ها را انتخاب و آنها را زنده کنید.

۶. اهدافتان را مشخص کنید

تا زمانی که دقیقا ندانید چه می‌خواهید، نمی‌توانید خلاقیت‌تان را در مسیر درست بکار گیرید. بنابراین اهداف معقولی را مشخص کرده و آنها را یادداشت کنید. سپس برای هر یک، راهکار خلاقانه‌ای ارائه دهید. با انجام این کار از نتایج شگفت زده خواهید شد.

۷. منحصر به فرد باشید

یکی از کارهای خلاقانه برای فروش بیشتر، این است که متفاوت باشید. مثلا اگر صاحب یک مغازه و یا فروشگاه هستید، ویترین و اجناس خود را به صورت خلاقانه‌ای بچینید. یادتان باشد که همیشه منحصر به فردها در خاطرات می‌مانند و فراموش نمی‌شوند.

خودتان هم باید متفاوت باشید. به ظاهرتان توجه کنید و همیشه آراسته و مرتب باشید. در هنگام صحبت با مشتری چیزی نخورید و لحن محترمانه‌ای داشته باشید. گاها شوخ طبعی‌تان را هم چاشنی کلامتان کنید.

۸. مشتریانتان را بشناسید و متناسب با روحیات آنها خلاقیت به خرج دهید

اینکه چطور بتوانید با استفاده از خلاقیت‌تان تاثیرگذار باشید، به روحیات و علاقه‌مندی‌های مشتریانتان بستگی دارد. برای دستیابی به شناخت لازم از مشتریان می‌توانید سوالاتی را از آنها بپرسید و یا پرسشنامه‌هایی را در اختیارشان قرار دهید. هیچوقت بدون شناخت مشتری، از خلاقیت در مذاکرات فروش استفاده نکنید. چرا که ممکن است جواب عکس بگیرید.

۹. تحلیل کنید

ایده‌های خلاقانه فروش را به حال خودشان رها نکنید. پس از مدتی برگردید و نتایج ایده‌هایتان را تجزیه و تحلیل کنید. می‌توانید از مشتری‌ها هم در این خصوص سوال بپرسید و نظرسنجی کنید.

ایده‌های خوب را پرورش بدهید و ایده‌های بد و بدون بازدهی را کنار بگذارید.

۱۰. خلاقیت ماهیچه است!

هرچقدر بیشتر تلاش کنید، خلاق‌تر می‌شوید. ایده‌های خلاقانه را گرداوری کنید و خودتان را در معرض افراد خلاق قرار دهید. در فضاهایی مانند یوتیوب، اینستاگرام و غیره به دنبال ایده باشید. ایده‌های دیگران را بررسی کنید. از خودتان بپرسید اگر من جای این فرد بودم چه ایده‌ی خلاقانه‌ای را برای فروش محصولم استفاده می‌کردم؟

نتیجه گیری

یکنواخت بودن برای اکثر افراد خسته کننده است. خرید از مغازه‌های معمولی یا فروشندگان معمولی هیچ هیجان و لذتی ندارد. چیزی که مشتریان را به وجد می‌آورد، خاص بودن و ایجاد تجربیاتی‌ است که در هیچ کجایی به دست نیاوردند.

در یک کلام: قوه خلاقیتتان را در تمام جوانب کسب‌وکار خود بکار گیرید. از نحوه لباس پوشیدن و صحبت با مشتری گرفته تا دکور مغازه و کیفیت محصولات.

گذشته از مطالب ذکر شده در این مقاله، ذهن هر فردی قابلیت ایده پردازی‌های منحصر به فرد و بی‌شماری دارد. بنابراین حالا که به استعداد خود و اهمیت این مهارت پی بردید، همین حالا دست به کار شوید و چند نمونه از ایده های خلاقانه برای فروش بیشتر را که فکر می‌کنید در رشد ‌کسب‌وکارتان موثرند، یادداشت کرده و برای اجرایی سازی آنها برنامه ریزی کنید.

نوشته خلاقیت در فروش: ۱۰ تکنیک جدید برای فروش خلاقانه و منحصر به فرد اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

مذاکره در فروش، می‌تواند برای فروشنده ترسناک باشد. مخصوصا وقتی که فکر می‌کنید خیلی به هدف نزدیک شده‌اید، اما ناگهان خریدار می‌خواهد که بیشتر در این باره صحبت کنید. این واقعا وحشتناک است.

با استراتژی و اصول مذاکره در فروش، حتی این بخش از فرایند فروش هم مطلوب بوده و به سود طرفین تمام می‌شود. در اینجا به ۹ تکنیک مذاکره برای فروش اشاره می‌کنیم که اگر آنها را رعایت کنید، سود خوبی خواهید داشت و قراردادهای بیشتری می‌بندید.

مذاکره فروش چیست؟

مذاکره فروش یک دیالوگ استراتژیک بین فروشنده و خریدار با هدف رسیدن به توافق دوطرفه است. در واقع، مذاکره در فروش، فرآیندی است که در آن متخصصان فروش درباره شرایط، قیمت‌ها، خدمات یا محصول بحث می‌کنند تا فروش را ببندند.
 

تکنیک‌های مذاکره فروش

برای موفقیت در مذاکره فروش باید تکنیک‌های درست را بلد باشید و به خوبی رعایت کنید. برخی از موثرترین تکنیک‌های مذاکره در فروش عبارت است از:
 

۱. با فرد مناسب صحبت کنید

بدترین حالت این است که مذاکره فروش را با کسی پیش ببرید که تصمیم‌گیرنده نهایی نیست. از همان ابتدای فرایند فروش B2B، تصمیم‌گیرنده اصلی را شناسایی کرده و با او در تماس باشید.

۲. تمرکز بر مشکل مشتری حین مذاکره فروش

وقتی نیاز مشتری را شناسایی و در حین مذاکره فروش بارها به آن اشاره کنید، مشتری انگیزه لازم برای رفع فوری نیازش را پیدا می‌کند. و احتمال اینکه قیمت پیشنهادی را رد کند، کمتر می‌شود. فروشنده ماهر مشتری و مشکلش را به خوبی درک کرده و به آن توجه می‌کند. سپس ارزش مالی و معنوی آن را مشخص می‌کند.

۳. ایجاد رابطه

وقتی خریدار می‌بیند با یک فرد قابل اعتماد مذاکره می‌کند، احتمال اینکه سماجت به خرج دهد خیلی کمتر است. یاد بگیرید اعتماد مشتری را جلب کرده و او را درک کنید تا بعدا مذاکره راحت‌تری داشته باشید.

۴. ارزش‌گذاری

وقتی یک مشتری بالقوه، ارزش راه‌حل را درک ‌کند، تمایل بیشتری خواهد داشت بهای آن را بپردازد. بهتر است ارزش راه‌حلی را که متمایز از راه‌حل‌های رقبا است، مشخص نمایید. تکنکیهای زیادی برای این منظور وجود دارد. و بهترین تکنیک برای موفقیت در مذاکرات فروش، استراتژی ۳ سوال عمیق است. این استراتژی با هدف شناسایی کیفی ارزش محصول انجام می‌شود و چیزی شبیه به این است:

کارمند فروش: پس با تامین‌کننده فعلیتان، در تحویل مشکل دارید. این مساله چه تاثیری روی کسب و کارتان دارد؟

مشتری بالقوه: این مساله باعث شده، محصول را با تاخیر به بیمارستان و راننده آمبولانس تحویل دهیم.

کارمند فروش: این موضوع چه تاثیری روی بازده و سودتان داشته؟

مشتری بالقوه: ما وقت، انرژی و هزینه زیادی را صرف مذاکره برای برگشت و پیگیری تحویل کرده‌ایم. این موضوع، حاشیه سود را به طور قابل توجهی کاهش داده. ناگفته نماند موجی را ایجاد کرده که تاثیر نهایی آن بر بیماران است.

کارمند فروش: دوست دارید محصول با کیفیت و با تضمین تحویل به موقع خریداری کنید؟

مشتری بالقوه: واقعا دوست داریم با کسی همکاری کنیم که محصول با کیفیت را به موقع تحویل دهد. فقط سال قبل، برای مسائل مربوط به برگشت، بیشتر از ۵۰۰۰ دلار هزینه کردیم.

۵. کف خواسته‌هایتان را بشناسید

اگر به مرحله مذاکره فروش برسید، باید بدانید چطور نتیجه دلخواه را رقم بزنید. از قبل باید بدانید که کف خواسته‌هایتان چیست و تلاش کنید هر طور شده، یک موقعیت برد-برد را برای طرفین ایجاد کنید. این کار موجب می‌شود از روی هیجان، تصمیمی نگیرید که بعدا پشیمان شوید.
 

بیشتر بخوانید: مهمترین مهارت های کارشناسان فروش حرفه‌ای که آن‌ها را از سایرین جدا می‌کند!

۶. آرامش خود را حفظ کرده و مثل یک شریک رفتار کنید

مشتری بالقوه ترس را از چشم‌هایتان می‌خواند. انسان‌ها در ارتباط غیرکلامی مهارت بالایی دارند. مخصوصا وقتی پای مذاکره و حوزه کسب‌وکار در میان باشد.

آرامش خودش را حفظ کنید، اعتماد به نفس داشته باشید، و حالت مشارکتی را در گفتگوهایتان حفظ نمایید؛ حتی اگر مشتری کاملا برعکس این باشد. فراموش نکنید که هدف شما در مذاکره فروش، توسعه روابط بلندمدت با مشتری و سود دو طرف است.

۷. خوب گوش کنید تا ببینید مشتری واقعا چه می‌خواهد

معمولا وقتی طرف مقابل تخفیف می‌خواهد، گزینه ارزانتری پیدا نکرده، به ارزش محصول پی برده، و فکر می‌کند پای معامله خوبی در میان است.

وقتی وارد مذاکره می‌شوید، باید به دقت به حرف‌های مشتری بالقوه گوش دهید تا ببینید او واقعا چه می‌خواهد. پرسیدن سوالات درست در فروش تلفنی، رمز موفق است. باید بتوانید هم ارتباط کلامی برقرار کنید و هم ارتباط غیرکلامی. اینطوری می‌توانید به علت اصلی تردید مشتری پی ببرید.

۸. به دنبال گزینه‌های دیگر باشید

معمولا در قراردادها، بیشتر درباره قیمت مذاکره می‌کنند، اما این تنها راه رسیدن به نتیجه برد-برد نیست. به گزینه‌های دیگر هم توجه کنید، مثل:

• با تعهدات کم شروع کنید تا اعتماد طرف مقابل را جلب نمایید.
• یک سری چیزها را از بسته پیشنهادی بردارید تا قیمت را پایین بیاورید.
• شرایط پرداخت مطلوب‌تری را ارائه دهید.

خیلی وقتها، پس از ارائه چند گزینه به مشتری، او را ناگزیر به پذیرش خرید می‌کنید. درواقع مشتری اینطور احساس می‌کند که باید تلاش کند بهترین قیمت ممکن را بگیرد.

۹. آماده باشید از مذاکره برای فروش فاصله بگیرید

ماهرترین فروشنده‌ی دنیا هم که باشید، گاهی اوقات در مذاکرات فروش شکست می‌خورید. مدیریت اعتراضات مشتری همیشه هم با موفقیت تمام نمی‌شود.

اگر مشتری بالقوه تقاضای غیرمعقولی داشته باشد، یا اینکه به راحتی نمی‌توانید با شرایط موردنظرشان به آنها خدمت‌رسانی کنید، درآن‌صورت بهتر است از مذاکره کمی فاصله بگیرید.

در بسیاری از موارد، آمادگی داشتن برای فاصله گرفتن از یک معامله بد، به مشتری انگیزه می‌دهد خودش جلو بیاید و تسلیم شود. در هر صورت، شما به عنوان فروشنده دست به کاری نمی‌زنید که بعدا پشیمان شوید.
 

نوشته مذاکره در فروش | تکنیک‌هایی که فروشندگان حرفه ای برای موفقیت در مذاکرات فروش استفاده می‌کنند اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

می‌خواهید مهمترین مهارت هایی را که بهترین کارشناسان فروش در دنیا از آن‌ها استفاده می‌کنند را یاد بگیرید؟ این مهارت‌ها باعث افزایش تعداد قراردادهای موفق، تسهیل فرایند رسیدن به اهداف و کسب درآمد بیشتر می‌شوند. در این مقاله ۱۵ مهارت مهم را گرداوری کرده‌ایم که بر اساس تحقیقات علمی، باعث موفقیت فروشندگان می‌شوند.

۱۵ مهارت‌ فروشندگان حرفه ای

۱. مهارت مشتری‌یابی: نسبت ایده‌آل حرف‌زدن و گوش‌دادن

تماس سرد برای افراد ضعیف مناسب نیست. این نوع تماس سخت و مشکل‌ساز بوده و گاها طاقت‌فرسا هستند. اما جست‌وجو برای مشتریان بالقوه از مهمترین مهارت های کارشناس فروش است، این افراد در یک چهارچوب مشخص عمل نمی‌کنند.

در بیشتر تماس‌های فروش، کل داستان بر پایه گوش‌دادن بنا می‌شود (کمی در ادامه به آن می‌پردازیم). توصیه «کمتر حرف بزن، بیشتر لبخند بزن» توصیه خوبی است، اما نه برای تماس‌های جذب مشتری.

فروشندگان حرفه‌ای، در تماس‌های سرد بیشتر حرف می‌زنند.

علت این است که در تماس سرد، باید برای رزرو جلسه تلاش کنید؛ نه برای شناخت مشتری و فهمیدن استراتژی‌های اصلی آن‌ها

در این تماس‌ها، تنها هدف شما راهنمایی خریدار به انتخاب قیف فروش و برگزاری جلسه است. پس از اطمینان از برگزاری جلسه هم به اولویت اصلی، یعنی درک کردن مشکل خریدار و چگونگی حل مسئله آن‌ها بپردازید.

۲. مهارت فروش در تماس سرد:‌ پرسیدن حال مشتری

استفاده از جمله «حالتان چطور است؟» در تماس سرد، نرخ موفقیتتان را ۶.۶ برابر می‌کند.

ممکن است تصور کنید مردم این سوال را از کسی می‌پرسند که از قبل او را می‌شناسند. اما این طرز فکر اشتباه است. می‌دانید چرا این عبارت آنقدر خوب عمل می‌کند؟ پاسخ بسیار ساده است! چون پرسیدن این سؤال غیرمنتظره است.

این سؤال در مکالمه وقفه مثبتی ایجاد می‌کند و ذهن مشتری احتمالی شما را به هم می‌ریزد و به عبارتی آنها را غافلگیر می‌کند. داده‌ها نیز مؤثر بودن این کار را تأیید می‌کنند. حتماً در تماس بعدی خود از این عبارت جادویی کمک بگیرید.

۳. مهارت فروش در ایمیل‌های جذب مشتری: ایمیل‌های طولانی‌تر بهتر عمل می‌کنند.

این که بگوییم: «کسی دیگر ایمیل نمی‌خواند!» درست نیست. درواقع باید گفت: «کسی دیگر ایمیل‌های بد را نمی‌خواند.»  در حقیقت، ایمیل‌های طولانی به طور قابل‌توجهی به شما در رزرو یک جلسه کمک می‌کنند.

ایمیل‌های پیگیری جذب مشتری که طول آن‌ها بیشتر از ۴ جمله بوده، ۱۵ برابر بیشتر از ایمیل‌های کوتاه‌تر در میزان رزرو جلسات مؤثر بوده‌اند.

به نظر غیرمنطقی می‌آید درست است؟ همیشه فکر می‌کردیم وقتی صحبت به ایمیل می‌رسد «هرچه کوتاه‌تر بهتر». به نظر «هیچ‌کس دیگر ایمیل‌ها را نمی‌خواند» در بالا نگاهی بیندازید. اما کوتاه بودن و مختصر بودن لزوماً یکی نیستند. به‌عنوان‌مثال می‌توانید یک ایمیل بسیار کوتاه به طول ۳۰ کلمه داشته باشید و یا با نوشتن ۱۵۰ کلمه، مختصراً منظور خود را برسانید. ایمیل‌های طولانی که حدود ۳۰ تا ۱۵۰ کلمه هستند با تمرکز روی ارزش‌ها عملکرد بسیار بهتری دارند. زمانی که صحبت از پیگیری ایمیل‌های جذب مشتری است، ترجیح داده می‌شود که با ارسال ایمیل‌های طولانی‌تر، شخصی‌سازی‌شده، مستقیم و ارادی کار را پیش ببریم.

۴. مهارت کارشناس فروش حرفه‌ای در ارائه دادن: قانون ۹ دقیقه

بیشتر از اینکه گوش بدهید، صحبت می‌کنید. از مشتری احوالش را می‌پرسید و ایمیل‌های طولانی پیگیری ارسال و در انتها جلسه خود را رزرو می‌کنید.

و موفق می‌شوید!

حالا باید محصولتان را ارائه دهید. این کار بسیار سخت است. سخنرانی خود را تا ۳۰ دقیقه کوتاه کرده‌اید اما مشکل این جاست که این زمان، سه برابر زمان ایده‌آل است. از مهمترین مهارت های کارشناس فروش این است که بیشتر از ۹ دقیقه برای ارائه کار خود سخنرانی نمی‌کنند.

این موضوع با بررسی بیش از ۱۰۰۰۰۰ جلسه فروش اثبات شده است:

معاملاتی که با موفقیت همراه بوده‌اند در جلسات فروش ارائه‌ای ۹.۱ دقیقه‌ای داشتند و بیشتر جلساتی که معامله را از دست دادند نیز ۱۱.۴ دقیقه را صرف ارائه محصول خودکرده‌اند.

وقتی بیشتر از نه دقیقه صحبت کنید، ممکن است حوصله مشتری سر برود. نتایج علم عصب‌شناسی نشان می‌دهد که کرونومتر حوصله مخاطب شما طی ۹ الی ۱۰ دقیقه خاموش می‌شود. همانطور که در مقاله «تکنیک های پرزنت فروش موفق که استیو جابز از آن‌ها استفاده می‌کرد» گفتیم، باید مانند استیو جابز، عواملی را وارد میدان کنید که آهنگ حرکت را تغییر دهد و مسیر را دگرگون سازد. یک داستان و یا کلیپ ویدئویی جذاب می‌تواند مفید باشد. یک سخنران جدید و یا پخش موسیقی کوتاه می‌تواند مغز مشتری شما را بیدار نگه دارد.

بیشتر بخوانید: اگر کارشناس فروش هستید، این ۵ نکته برایتان معجزه می‌کند

۵. مهارت کارشناس فروش موفق در سؤال پرسیدن: پاسخ‌های طولانی‌تر = موفقیت بیشتر

طرح پرسش‌های بیشتر، از مهمترین مهارت های کارشناس فروش محسوب می‌شود. با این‌حال، همه ما می‌دانیم که کمیت سؤال‌ها در هنگام پرسش از یک مشتری احتمالی، برگ برنده به‌حساب نمی‌آید. نکته کلیدی این است که باید پرسش‌های خود را طوری تنظیم کنید تا پاسخی را که می‌خواهید دریافت کنید.

برای انجام این کار بهتر است سؤالاتی را بپرسید که پاسخ‌های طولانی‌تری دارند تا مشتری مجبور شود توضیح بدهد.

هرچقدر پاسخ‌های طولانی‌تری از مشتری خود بگیرید برای پرسیدن سؤالات بعدی اطلاعات دقیق‌تری خواهید داشت و هرچه بیشتر در مورد اوضاع و مشکلات خریدار خود بدانید احتمال بیشتری وجود دارد که آن‌ها، راه‌حل شما را به‌عنوان پاسخ ببینند.

در تماس بعدی خود می‌توانید از این سؤالات استفاده کنید:

• زمینه: از آخرین باری که صحبت کردیم چه چیزی تغییر کرده است؟
• درد: آخرین باری که ملاقات کردیم، در مورد حل [چالش تجاری ۱ و ۲] صحبت کردیم. چه چیزی از لیست ما کم است که ارزش دارد امروز به آن بپردازیم؟
• تأثیر: چگونه ارائه خود را به‌عنوان یک مشکل برای کسب‌وکار نشان می‌دهد؟
• وضعیت فعلی: در حال حاضر چگونه به [درد یا مشکل] رسیدگی می‌کنید؟
• تأثیر کمی را تعیین کنید: اگر [چالش تجاری] را حل کنیم چه اتفاقی می‌افتد؟• صلاحیت: هنگام ارزیابی یک شریک فناوری، چه چیزی برای شما مهم است؟
• زمان‌بندی: اگر اکنون به این [درد یا چالش] توجه نکنیم چه اتفاقی می‌افتد؟
• اینفلوئنسرها: چه کسانی با شرکت داده نشدن در این آزمایش احساس کنار گذاشته شدن می‌کنند؟
• مسدودکننده‌های بالقوه: این تغییرات چه کسانی را تحت‌تأثیر قرار خواهند داد؟
• فرایند خرید: من را در مورد نحوه خرید [تحول کننده] راهنمایی کنید.توجه داشته باشید که با تمام سؤالات بالا، هیچ راهی وجود ندارد که کسی بتواند با یک بله یا خیر ساده به پرسش شما پاسخ دهد.

۶. تعداد جادویی سؤالات

۱۱ تا ۱۴ سؤال در یک گفت‌وگو لازم به شمار می‌آید. این تعداد جادویی میزان مناسبی برای پرسش‌های بهینه است.

همان‌طور که در بخش قبل اشاره شد، همه سؤالات به‌صورت یکجا پرسیده نمی‌شوند. مطمئن شوید که ۱۱ تا ۱۴ سؤال شما هدفمند، مستقیم، و دارای پاسخ‌های طولانی هستند!

کاری نکنید که مشتری احساس بازجویی داشته باشد.البته باید بدانید که سؤالات بسیار کم نیز به درک خواسته‌های خریدار و نقاط دردناک آنها کمک نمی‌کند.

نکته: این تعداد سوال برای جلسات فروش با مدیران ارشد بسیار زیاد است. هنگام فروش به C-Suite، پس از ۸ سؤال یا بیشتر، نرخ برد شروع به کاهش می‌کند. دلیل این موضوع هم زمان محدود و مشغله‌ی بالای مدیران است. این مدیران به جلسات رقبای شما نیز رفته‌اند و از پاسخ به سؤالات مشابه خسته‌اند. ۴ الی ۸ سوال کفایت می‌کند.

۷. گوش کردن

قبل از اینکه فکر کنید این مورد، با مهارت شماره ۱ تناقض دارد، باید بگوییم که در اینجا منظورمان تماس‌های بعدی است؛ نه تماس سرد. پس از اولین تماس، میزان گوش‌دادن باید بیشتر شود. حالا جلسه را به پایان رساندید و در مرحله اکتشاف یا فراتر از آن هستید. در این حالت اصطلاحاً در مرحله «یادگیری و کمک» هستید. گوش‌دادن گاهی اوقات به‌عنوان یک «مهارت نرم» شناخته می‌شود. و این یکی از مهمترین مهارت های کارشناس فروش موفق است. میزان مهارت شنیداری فروشندگان با موفقیت آنها ارتباط مستحکمی دارد. نسبت مکالمه به گوش‌دادن برای نمایندگان فروشی که بیش از ۱۲۰ درصد سهمیه دارند، ۴۶:۵۴ است.

۸. رفتن به مرحله بعد: مرحله بعدی و ارزش آن را مطرح کنید.

فارغ از اینکه در کدام مرحله فروش هستید، بزرگترین اشتباه صحبت نکردن از مرحله بعدی چرخه فروش است. وقتی پای ادامه دادن فرایند فروش در میان باشد، نقش صحبت از اقدامات بعدی بسیار مهم است. و تحقیقات ثابت کرده‌اند که وقتی از مراحل بعدی صحبت می‌کنید، نرخ بستن قرارداد را افزایش می‌دهید.

اما اهمیت بحث در مورد مراحل بعدی بسیار بیشتر از رزرو جلسه بعدی است. هرچند مشخص‌کردن زمان جلسه آینده از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است اما به‌تنهایی کافی نیست. کلید اصلی صحبت در مورد ارزش‌ها (مانند نکات مثبت، تحول کسب‌وکار خریدار و غیره) است؛ نه درمورد ویژگی‌های محصول.

۹. مشکل مشتری را به خودش نشان بدهید.

هدف از فروش حل مشکل است. هدف این است که زندگی خریداران را آسان‌تر کنید و در زمان یا هزینه آنها (یا هر دو) صرفه‌جویی کنید. مهمترین مهارت کارشناسان فروش این است که از مشکلات پنهان خریداران صحبت می‌کنند. حتما از داده‌ها و نتایج تحقیقات برای اثبات گفته‌هایتان استفاده کنید.

۱۰. برخورد با اعتراض مشتری: صبر کنید، نفس عمیق بکشید و بعد با آرامش ادامه بدهید

اعتراض، اجتناب‌ناپذیر است. به‌ندرت پیش می‌آید یک معامله بدون اعتراض به انتها برسد. اعتراض یک بخش طبیعی و بسیار عادی از فروش است. نکته کلیدی، نحوه رسیدگی به اعتراضات مشتریان است. نمایندگان فروش موفق مدتی را در زمان اعتراض صبر می‌کنند. اما این صبر کردن ساده نیست. کارشناس فروش حرفه‌ای ۵ برابر بیشتر صبر می‌کنند.

نمایندگان فروش ناموفق، با اعتراض مشتری سریع برخورد می‌کنند و می‌خاوهند وسط حرف مشتری بپرند. دچار آشفتگی و عصبانیت می‌شوند و اغلب سریع‌تر صحبت می‌کنند. نمونه موردی:در طول یک مکالمه فروش عادی، میانگین سرعت مکالمه ۱۷۳ کلمه در دقیقه (WPM) است. وقتی با مخالفت مواجه می‌شوید، فروشندگانی که کمتر موفق هستند در ۱۸۸ WPM شروع به صحبت می‌کنند. از طرف دیگر، فروشندگان برتر، WPM خود را تنها ۳ کلمه افزایش می‌دهند.

۱۱. ایجاد تفاهم

وقتی صحبت از ایجاد اعتماد (و رابطه) به میان می‌آید، یک تماس ویدئویی، بدون روشن کردن وب‌کم، کاری از پیش نمی‌برد. ظاهر شما بسیار مهم است. مطالعات متعدد نشان داده‌اند که ظاهر تأثیر زیادی بر نحوه درک ما از افراد دارد. لباس‌هایی که می‌پوشیم، حالات چهره ما و غیره همگی بسیار مؤثر هستند.

با دوربین شما خاموش، دیدن موارد عنوان شده بسیار سخت می‌شود! به مشتریان اجازه دهید چهره شما را ببینند، لبخند، اعتمادبه‌نفس و حالات چهره بلافاصله به ایجاد اعتماد و رابطه کمک می‌کند. تصویر شما نشان‌دهنده اصالت، صداقت و احترام است. ما به‌عنوان انسان، برای تعیین قابلیت اعتماد، به آنچه می‌بینیم (نشانه‌های بصری) تکیه می‌کنیم. اما به یاد داشته باشید: این کارها برای بی‌نقص بودن نیست. قسمتی از انسان بودن است.

مواردی مانند پارس سگ خانگی‌تان یا ورود کودکان به تصویر ایرادی ندارد، البته تا زمانی که خارج از کنترل نشود. این اتفاقات به‌خصوص بعد از شیوع کرونا و قرنطینه طبیعی است و جنبه‌ای از انسان بودن شما محسوب می‌شود. روشن‌کردن وب کم خود در حین برقراری تماس فروش  احتمال بستن یک معامله را ۱۲۷٪ بیشتر می‌کند.

۱۲. ارتش قهرمان‌ها

چیزی از فروش چندرشته‌ای شنیده‌اید؟‌ این نوع فروش برای ایجاد روابط متعدد میان سهام‌داران متعدد در معاملات است. این کار به معامله سرعت می‌بخشد و بسیار مهم است.

معاملاتی که به موفقیت ختم شده‌اند با حضور حداقل ۳ نفر از طرف خریدار که در سراسر چرخه فروش در جلسات حضور دارند انجام می‌شود.

نکته جالب دیگری که باید به آن توجه کنید این است که اکثر معاملات فقط با یک نقطه ارتباط در اولین تماس شروع می‌شوند. اما در تماس دوم تعداد شرکت‌کنندگان از طرف خریدار تقریباً سه برابر می‌شود.

برای موفقیت:

• پرزنت خودتان را به‌اندازه کافی قانع‌کننده بسازید تا خریدار شما هیجان‌زده شده و دیگران را به تماس بعدی دعوت کند.
• آگاهی لازم را در مورد سازمان مربوطه داشته باشید تا بدانید چه کسی را دعوت کنید. کدام سهام‌داران کلیدی هستند؟

۱۳. وقتی حرف قیمت به میان می‌آید، به‌جای ارزان‌ترین قیمت بگویید قیمت تأیید شده

کلمات بسیار مهم هستند.

استفاده از کلمه اشتباه چرخه فروش را طولانی‌تر می‌کند. و این لزوما مثبت نیست. استفاده از عبارات «ارزان‌ترین قیمت» یا «قیمت معمولی» یا «قیمت استاندارد»، چرخه‌های فروش را تقریباً ۲۰٪ طولانی‌تر می‌کند.

مخصوصا از واژه «ارزان‌ترین قیمت» دوری کنید. اگر در طول تماس‌های اول و دوم «ارزان‌ترین قیمت» را پیش بکشید، مدت زمانی را که برای بحث در مورد قیمت‌گذاری صرف می‌کنید را به سه برابر افزایش می‌دهید که اصلاً خوب نیست.

از واژه «قیمت تأیید شده» استفاده کنید. این یک کلمه احتمال تغییر قیمت را کاهش می‌دهد. «تأیید شده» به این معنی است که شخصی بالاتر از زنجیره مالی (معاون فروش، معاون امور مالی/CFO) با این قیمت موافقت کرده است و این قیمت تنظیم شده است.

۱۴. مهارت بستن معامله: مذاکره از طریق تلفن و ایمیل

مذاکره در مورد قیمت همیشه مشکل است. همان‌طور عنوان شد همیشه از «قیمت تأیید شده» به‌جای «ارزان‌ترین قیمت» استفاده کنید. اما آیا باید قیمت را از طریق ایمیل عنوان کرد؟ داده‌ها تأیید می‌کند که این یک تکنیک مذاکره برنده است. بحث در مورد قیمت از طریق ایمیل تأثیر مثبت و قابل‌توجهی بر نرخ برد دارد:

اما مذاکرات قیمت خود را به ایمیل محدود نکنید. معنی و مفهوم عموماً از طریق ایمیل (متن یا چت یا سایر ارتباطات یک‌طرفه) از بین می‌رود. همچنین، ایمیل به خریدار شما این امکان را می‌دهد که زمان کافی برای تصمیم‌گیری داشته باشد؛ چون در ایمیل نیازی به پاسخ فوری نیست. مشتریان شما ممکن است نیاز به فکرکردن داشته باشند یا بخواهند قیمت شما را با رقیبتان مقایسه کنند. در نتیجه هنگام مذاکرات در مورد قیمت، همراه ایمیل از تلفن نیز استفاده کنید. استفاده از هر دو ابزار ایمیل یا تلفن به‌صورت هم‌زمان تا سه برابر نرخ رشد معاملات بسته شده شما را افزایش می‌دهد.

۱۵. مهمترین مهارت های کارشناس فروش، فروش تیمی: هرچه بیشتر بهتر

فروش تیمی، شرکت‌کنندگان بیشتری را در یک معامله جذب می‌کند. فروش تیمی، مانند فروش چندرشته‌ای، نرخ برد را به طور چشمگیری افزایش می‌دهد. داده‌ها این را ثابت می‌کنند. با افزودن فقط یک همکار از طرف فروشنده نرخ برد دوبرابر می‌شود. سه نفر را اضافه کنید تا شاهد افزایش بیش از ۳ برابری در نرخ برد باشید.

فروش تیمی به ۳ دلیل مؤثر است:

1. فروش تیمی به ایجاد اعتماد کمک می‌کند. اگر مایلید نه‌تنها زمان، بلکه منابع را در یک معامله سرمایه‌گذاری کنید، فروش تیمی نشان‌دهنده این است که به ارتباط اهمیت می‌دهید و به حل مشکلات خریدار نیز کمک می‌کند.
2. با اضافه‌کردن کارشناسان از طریق فروش تیمی، اعتبار ایجاد می‌کنید: شما یک نماینده فروش هستید و پیشنهاد خود را می‌فروشید مهندسان محصول شما را ساخته‌اند. آنها می‌توانند به سؤالات فنی پاسخ دهند.
3. سرمایه‌گذاری منابع ارزشمند از طریق فروش تیمی به شما مزیت رقابتی می‌دهد: زمان و منابع متخصص به این معنی است که می‌توانید با مشتریان رابطه عمیق‌تری ایجاد کنید. ای کار از مهمترین مهارت های کارشناس فروش حرفه‌ای است که شما را از یک فروشنده عادی مجزا می‌کند.

نوشته مهمترین مهارت های کارشناسان فروش حرفه‌ای که آن‌ها را از سایرین جدا می‌کند! اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

لحظه‌ای که صدای اعتراض مشتری در فروش بلند می‌شود، وسوسه می‌شوید که دو کار اشتباه انجام دهید:

1. این کلمات را بگویید: «من یک راه‌حل عالی برایتان دارم!»
2. (عجولانه و بدون تفکر) با شور و حرارت توضیح دهد که محصولتان چطور مشکل مشتری را برطرف می‌کند.

در این مقاله به شما یاد می‌دهیم که چطور در چنین شرایطی مشتری را آرام کنید و رویکرد بهتری به شما ارائه می‌دهیم تا جلوی خراب شدن معاملات را بگیرید.

مدیریت درست اعتراضات مشتری در فروش، مهارتی است که فروشندگان عالی را از سایرین جدا می‌کند. در اصل مدیریت اعتراضات فروش (Sales Objection) شاه‌کلید ترقی در موقعیت شغلی است.

قطعا نمی‌توانید از اعتراضات مشتری جلوگیری کنید، اما می‌توانید نحوه‌ی مدیریت آنها را بیاموزید.

حتی فروشندگان برتر هم با اعتراضات مشتری در فروش مواجه می‌شوند. این اعتراضات چیزی نیستند که بتوانید با داشتن بهترین عملکرد در فروش از آن‌ها اجتناب کنید؛ پس بهتر است با آنها راحت باشید و اعتراض را بخشی عادی از معامله‌ی خود بدانید.

مهم آن است که بدانید با چه نوع اعتراضی روبه‌رو هستید و برای رسیدگی به اعتراض مشتری از استراتژی مناسب استفاده کنید.

در این مقاله پنج نوع اصلی اعتراضات مشتری در فروش، دلیل بروز آنها و نحوه‌ی رسیدگی به هر یک را توضیح داده‌ایم. این اعتراضات از ساده‌ترین تا سخت‌ترین مورد فهرست شده‌اند.

متداول‌ترین اعتراضات فروش مشتریان و نحوه برخورد با آن‌ها

اعتراضات سرپوش‌دار

اعتراض سرپوش‌دار فقط بهانه‌ای برای پنهان کردن حقیقت است و جای چیزی را که واقعاً خریدار را آزار می‌دهد، گرفته است.

وقتی نتوانید شک و شبهه‌ی مشتریان را برطرف کنید، آن‌ها هم یک دلیل غیرواقعی و نسبتا خرافی برایتان سرهم می‌کنند.

اما این مدل از اعتراض مشتری در فروش، ساده‌ترین نوع اعتراض است. شاید به دلیل همین سادگی فکر کنید که خیلی خطرناک نیستند، اما آنها می‌توانند معامله‌تان را به طور کامل خراب کنند.

چون اگر اعتراض واقعی خریدار را تشخیص ندهید، امکان ندارد بتوانید به مرحله بعدی فرایند فروش بروید.

از این جمله‌ی جادویی استفاده کنید:

«اگر بتوانیم به گونه‌ای این مسئله را حل کنیم، چه مشکلی دیگری وجود دارد که باید قبل از رفتن به مرحله‌ی بعد به آن هم بپردازیم؟»

اعتراضات دیگری که مشتری بیان می‌کند، احتمالا اعتراضات واقعی‌اش هستند. حالا دقیقاً می‌دانید که باید به چه چیزی رسیدگی کنید. اگر مشتریان به موضوع دیگری اعتراض نکردند، باید راهتان را به جلو ادامه دهید.

نگرانی‌ها

این مورد از اعتراضات فروش در مشتریان هم نسبتاً ساده است. نگرانی‌ها نکات جزئی هستند که قبل از پیش بردن معامله باید به آنها رسیدگی کنید.

به طور معمول ـ و برعکس آنچه در مورد قبلی گفتیم ـ مشتریان نگرانی‌هایشان را به‌وضوح بیان می‌کنند. یعنی می‌دانید که با چه چیزی سروکار دارید.

نگرانی‌ها اغلب چالش‌های غیرمنطقی هستند که اختلال ایجاد می‌کنند. این موارد هیچ ربطی به ابهامات آشکار در مورد محصول شما ندارند. یعنی مشتری محصولتان را دوست داشته و مخالفت جدی با خرید آن ندارد.

نحوه‌ی برخورد با نگرانی این است: مستقیماً به نگرانی‌هایشان پاسخ دهید. این تنها راه برای تسکین پرسش(های) آزاردهنده در سر آنها است.

یک مثال واقعی: فرض کنید مشتری نگران فرایند طولانی‌مدت پیاده‌سازی نرم‌افزار شما است. برای پاسخ دادن به این وضعیت چند گزینه دارید:

1. با مدیر موفقیت مشتری که می‌تواند طرح کلی دقیق‌تری از فرایند را ارائه دهد، جلسه‌ای برگزار کنید. (وقتی پای متخصص وسط باشد مشتری‌ها آرام‌تر می‌شوند)
2. بین مشتری بالقوه با مشتری فعلی ارتباط برقرار کنید. نظرات مشتریان قبلی در این خصوص را ارائه کنید تا نگرانی مشتری برطرف شود.

اقداماتی که انجام می‌دهید باید دقیقاً پاسخ روشنی به اعتراضات مشتری در هنگام خرید باشد. نباید از جواب دادن طرفه بروید.

اعتراضات سخت

در اینجا ظرافت و مهارت ضروری است، اما قسمت خوب کار اینجا است که این اعتراضات وقتی مطرح می‌شوند که مشتری حواسش جمع محصول شما شده است.

این اعتراضات در فروش نشان‌دهنده تعامل مشتری با شما است. یعنی مشتری واقعا می‌خواهد بداند که محصولتان چطور نیازها و مشکلاتش را رفع می‌کند.

البته می‌تواند نشان‌دهنده این هم باشد که در ارائه فروش موفق نبوده‌اید و پیامتان را به درستی انتقال نداده‌اید. اما هنوز فرصت هست که اوضاع را در دستتان بگیرید.

(بهتر است بعد از هر جلسه فروش، اتفاقات رخ‌داده را کامل مرور کنید تا متوجه شوید که کجا می‌توانستید پیام را زودتر منتقل کنید و در آینده این کار را چطور انجام دهید تا مشکلات تکرار نشوند.)

در چنین مواردی اعتراض مشتری در فروش را بپذیرید و آن را به‌عنوان یک فرصت بازطراحی کنید. هدف شما تغییر باور اساسی مشتری در مورد اعتراض واقعی به فروش است؛ بنابراین آن را به روش متفاوتی درک می‌کنند:

• کلمه‌ی «مشکل» را به فرصت تبدیل کنید.
• نقطه‌ضعف را به نقطه قوت تبدیل کنید.
• زمان‌بندی ضعیف را به زمان‌بندی بی‌عیب‌ونقص تبدیل کنید.

شرایط

شرایط جدی است. فراتر از یک نگرانی ساده یا اعتراض فروش، اینها مشکلاتی هستند که باید قبل از ادامه‌ی معامله (به طور تمام‌وکمال) حل شوند. در واقع اگر آنها را حل نکنید، معامله به طور کامل خراب خواهد شد.

شرایط زمانی پدیدار می شوند که مانع بزرگ‌تری بر سر راه فروش وجود داشته باشد که خارج از کنترل شما یا خریدار است.

به‌عنوان‌مثال، فرض کنیم که خریدار محصولتان را دوست دارد، اما نرم‌افزارهای فعلی‌اش را نمی‌تواند با نرم‌افزار شما ادغام کند. این یک مشکل بسیار جدی است که نمی‌توان با بازطراحی یا بیان خوب آن را برطرف کرد.

مثلا شاید بتوانید این موضوع را به تیم مهندسی بسپارید. اما تا زمانی که با تیم مهندسی صحبت نکنید، این موضوع بلاتکلیف خواهد بود.

به سخن دیگر، هرقدر هم که ماهر باشید، شرایط چیزی نیست که بتوانید در حین مکالمه با مشتری و بدون آمادگی قبلی آن را حل کنید. حل این مدل اعتراضات در فروش، یک مسئله‌ی پیچیده است و به مشارکت و کمک سایر تیم‌ها نیاز دارد.

حتی ممکن است یک مشکل جدی در سازمان مشتری وجود داشته باشد. مثلا فرض کنید مشتری محصولتان را دوست دارد و می‌داند که این محصول چطور به دردش می‌خورد. تنها مانع برای خرید محصول این است که مشتری بودجه‌ی کافی نداشته باشد که نمی‌توان آن را تغییر داد.

راه‌حل این مشکل، یک ساختار پرداخت خلاقانه است؛ اما به مذاکرات داخلی در سازمان مشتری نیز نیاز خواهد بود.

از آنجایی که مشتری بعد از جلسه‌ی فروش نماینده شرکت شما می‌شود و باید موضوعات مطرح شده را مستقیما به سازمان خودش و مدیران اطلاع رسانی کند، همه اطلاعات لازم را در اختیارش قرار دهید. کاری کنید که او به‌جای شما به سؤالات پاسخ داده و توضیحات لازم را ارائه دهد.

از خود راضی بودن

از خود راضی بودن سخت‌ترین مورد در این دسته است.

منظور این است که مشتری در کل با ایده‌ی خرید کردن از شما و یا خرید آنی ارتباطی برقرار نکرده است. یعنی سرنخی دارید که شرایط لازم را ندارد و باید در مراحل قبلی فرایند فروش آن را راستی‌آزمایی می‌کردید.

در چنین شرایطی سعی نکنید به اعتراض مشتری رسیدگی کنید – چون با انجام این کار ورق برنخواهد گشت. معامله را رها کنید و وقتتان را هدر نکنید.

اگر این موضوع بیشتر از یک یا دو بار تکرار شد. باید برگردید و فرایند فروشتان را اصلاح کنید. باید یک ذهنیت اضطرار در مشتری ایجاد کنید. در همان مراحل اولیه فروش باید به آنها نشان دهید که وضعیت فعلی‌شان خطرناک و ناپایدار است و اکنون به یک راه‌حل – یعنی محصول شما – نیاز دارند.

شاید دلیل مقاومتشان در برابر خرید این باشد که فوریت وضعیت خود و پیش‌بینی ضعیف پیش‌رو را درک نمی‌کنند. پس از آنکه مشکل روش کار فعلی را به آنها نشان دادید، محصولتان به‌عنوان راهی برای بهبود شرایطشان جذابیت بیشتری خواهد داشت.

این با روشی که نمایندگان در اکثر موارد بازارگرمی برای فروش انجام می‌دهند متفاوت است.

وقتی یک مشتری این چنینی دارید – به جای تمرکز بر اهداف تیم فروش – روی مشکلات وضعیت فعلی مشتری تمرکز کنید. و بعد آن‌ها را به سمتی هدایت کنید که ببینند چطور با استفاده از محصول شما مشکلشان رفع می‌شود.

بعد می‌توانید به روند عادی فرایند فروش برگردید..

نتیجه‌گیری

واقعیت: همه‌ی فروشندگان – حتی بهترینشان – با اعتراضات مشتری در فروش مواجه می‌شوند. اگر می‌خواهید فروشنده‌ی موفقی باشید، باید آن‌قدر آموزش دیده و مهارت داشته باشید که بتوانید اعتراضات مشتری در فروش را مدیریت کنند.

بهترین کار این است که روی کوچینگ فروش و آموزش اصول اولیه‌ی تماس‌های فروش کار کنید. این اعتراضات واقعاً می‌توانند پیش‌بینی‌تان را از مسیر خارج کنند و برای اجتناب از آنها باید هر کاری که را می‌توانید، انجام دهید.

اگر اعضای تیم فروشتان می‌توانند مراحل اولیه فروش (مانند تماس سرد و غیره) را درست انجام دهند، نباید بگذارید اعتراضات مشتری مانع موفقیتتان شود. پس حتما تکنیک‌های رسیدگی به اعتراضات مشتری را به آن‌ها آموزش دهید.

نوشته متداول ترین اعتراضات مشتری در فرایند فروش و نحوه غلبه بر آنها اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

فروش B2B مجموعه ای از مراحلی است که برای کمک به فروشندگان در انواع فروش b2b طراحی شده، تا بتواند فرصت‌های فروش را به مشتری تبدیل کند. این فرآیند یک دستورالعمل قابل تکرار، برای موفقیت در فروش است.
 

استراتژی‌های مرتبط با فروش در اکثر کمپانی‌های معروف دنیا، یک فرآیند فروش ۸ مرحله‌ای است. این فرایند هشت مرحله‌ای، برنامه‌ای تکرارپذیر، مقیاس‌پذیر و موفق برای فروش است.
 

با استفاده از این برنامه می‌توانید – حتی در شرایط بحرانی مانند شیوع کرونا و قرنطینه – به اهداف فروشتان برسید.

در این مقاله مراحل فروش B2B را بررسی کرده و در مورد اهمیت اجرای این فرآیند در کمپانی‌ها صحبت کنیم.
 

فروش b2b چیست؟

فروش B2B نوعی فروش است که در آن یک شرکت، محصول یا خدمات خود را به شرکت‌های دیگر ارائه می‌دهد. در این مدل، فرایند خرید معمولاً طولانی‌تر و تحلیلی‌تر است و چندین تصمیم‌گیرنده در انتخاب نقش دارند.
 

هدف اصلی فروش B2B ارائه یک راه‌حل مؤثر برای رفع نیازهای سازمانی و ایجاد رابطه‌ای بلندمدت و مبتنی بر اعتماد با مشتریان کسب‌وکاری است.
 

تفاوت فروش B2B و B2C

فروش B2B زمانی است که یک کسب‌وکار محصول یا خدمتی را به کسب‌وکار دیگر می‌فروشد، درحالی‌که فروش B2C مستقیماً مخاطب مصرف‌کننده نهایی است.
 

در مدل B2B فرایند فروش طولانی‌تر، تحلیلی‌تر و شامل چندین تصمیم‌گیرنده است و معمولاً حجم خرید و قیمت‌ها بالاتر است. اما در فروش B2C خریدها سریع‌تر، احساسی‌تر و توسط یک فرد انجام می‌شود.
 

همچنین در B2B رابطه با مشتری بلندمدت و مبتنی بر اعتماد و ارائه راه‌حل است، در حالی که در B2C تمرکز بیشتر بر تجربه خرید سریع، ساده و جذاب برای مشتری نهایی است.
 

چرا باید از فروش B2B استفاده کنید؟

شغل فروشندگی، آزادی عمل خاصی را به دنبال دارد که اکثرا از آن لذت می‌برند. یک کارشناس فروش B2B این اختیار را دارد که شخصیت خودش را در هر تماس سرد نشان دهد و جهت مکالمه را آنطور که صلاح می‌داند تغییر دهد. اما فروش B2B‌ هنر نیست، یک علم است! و این علم بر پایه‌ی داده‌ها و فرایند فروش منسجم شکل می‌گیرد.

بیشتر بخوانید: مدیریت تیم فروش | ۱۲ نکته از مدیران فروش موفق که موفقیتتان را تضمین می‌کند

مزایای استفاده از فروش B2B

• وجود یک فرآیند فروش مشخص، آنبوردینگ فروشندگان تازه‌کار را آسان می‌کند.
• تقسیم استراتژی فروش به مراحل متعدد، سبب شناسایی مراحل با کاربرد کم‌تر شده و در نتیجه تنظیم مراحل را آسان‌تر می‌کند.
• با رویکرد فروش ساختار یافته‌تر، نادیده گرفتن مراحل مهم غیرممکن است.
• اطلاع از جایگاه مشتریان در فروش B2B، پیش‌بینی دقیق را آسان‌تر می‌کند.

فرآیند فروش B2B

قبل از شروع باید در مورد بازار هدف تحقیق کرده و نیچ مارکت خود را تعریف کنید. هنگامی که این کار را انجام دهید، برای شروع فرآیند فروش آماده خواهید بود.

همانطور که گفتیم، فروش B2B به ۸ مرحله جداگانه تقسیم می‌شود:
 

۱. تولید سرنخ (Lead Generation)

منظور از تولید سرنخ، یافتن سرنخ های واجد شرایط فروش است. یعنی افرادی که به محصول شما ابراز علاقه کرده‌اند و باید با آنها تماس بگیرید! اگر بازار هدفتان را درست انتخاب کرده باشید و نرم‌افزار مناسبی مثل CRM‌ داشته باشید، این مرحله تقریبا به صورت اتوماتیک انجام می‌شود.

۲. اکتشاف (Discovery)

هر فروشنده خوبی باید محصولش را به خوبی بشناسد. و برای تبدیل شدن به بهترین فروشنده‌ B2B باید کسب‌وکار مشتری را هم مثل کف دست بشناسید. نقاط درد مشتری را قبل از تماس گرفتن با او پیدا کنید. فقط اینگونه می‌توانید راه حل مناسبی را به آنها ارائه دهید. این مرحله از تحقیق را اکتشاف می‌نامند.
 

تحقیق در مورد مشتری احتمالی، این فرصت را هم فراهم می‌کند تا قبل از برقراری مکالمه، هدایت مسیر تماس را در دست بگیرید. فقط به این نکات توجه کنید:

• با مشتریان احتمالی، در لینکدین ارتباط برقرار کنید. فعالیت اخیر آنها را بررسی کنید. در مورد چه چیزی اظهار نظر کرده‌اند؟ چه مطالبی را به اشتراک گذاشته‌اند؟ آیا آنها مقاله‌ای نوشته‌اند یا در مقالات دیگری شاخص شده‌اند؟ مواردی از این قبیل، می‌تواند برای ایجاد رابطه در اولین تماس، عالی باشد.
• از وب سایت شرکت مشتری احتمالی بازدید کنید. آیا اخیراً اخبار یا بیانیه‌ی مطبوعاتی منتشر کرده‌اند؟ اگر وبلاگ دارند، به مطالب آن نگاهی بیندازید. به زبان و اصطلاحات استفاده شده توسط شرکت، توجه کنید. موارد ذکر شده هم اطلاعات مفیدی هستند که می توانید در تماس های خود از آنها استفاده کنید.
• آخرین اخبار مربوط به بخش آنها را بخوانید. در وب ‌سایت‌های خبری صنعت یا گروه‌های لینکدین عضو شوید. وقتی با مشتری تماس می‌گیرید، باید شبیه متخصص به نظر برسید – نه فقط در زمینه‌ی تخصص خودتان، بلکه در حوزه کاری آنها!

و نکته پایانی این که: ممکن است این مرحله کمی طول بکشد، اما در عوض، تماس‌های شما را بسیار موفق‌تر خواهد کرد.

۳. ارزیابی کیفی (Qualification)

اکنون که کار اساسی را انجام داده‌اید، نوبت به برقراری تماس می‌رسد. در اولین بخش تماس فروش خود، باید شایستگی‌های مشتری احتمالی را ارزیابی کنید.
 
از مشتری احتمالی سوالات تشریحی بپرسید، روی مشکلات او تمرکز کرده و مشخص کنید که توان حل آنها را دارید یا خیر. اگر در این مرحله از فروش B2B متوجه شدید که توان حل مشکلات مشتری را ندارید، به مکالمه خاتمه دهید! زمان بسیار مهم است و اگر لیست اصلی مناسبی داشته باشید، افراد زیادی برای صحبت کردن، خواهید داشت! پس مشتری را سریعا رها کنید.

۴. پیشنهاد فروش (Sales Pitch)

تا اینجا باید تصور خوبی از مشکلاتی که مشتری با آن روبرو است، پیدا کرده باشید. بدین ترتیب می‌توانید برنامه‌ای برای حل مشکلات مشتری ارائه کنید.
 

نقش خلاقیت در این بخش از فروش B2B پررنگ می‌شود. دقیق‌ترین فرآیند فروش در جهان هم نمی‌تواند بگوید در این مرحله باید چه کار کنید. به همین دلیل است که اغلب در چرخه فروش، از برنامه‌های از پیش تعیین شده، اجتناب می‌کنیم.
 

یک پیشنهاد فروش خوب باید حدود ۳۰ ثانیه طول بکشد. در این مدت، باید به مشتری نشان دهید که تحقیقات خود را انجام داده‌اید. روی نقاط کلیدی با ارزشی که به آنها مربوط است، تمرکز کنید. در اینجا ذکر چند نکته ضروری است:

• در مورد کسب‌ و کارهای مشابه شرکت مشتری احتمالی، توضیح دهید. این راهی عالی است و نشان می‌دهد تحقیقات خود را انجام داده‌اید!
• کنجکاوی مشتری را برانگیزید. از توضیح بیش از حد در ارتباط با محصول یا خدمات خود بپرهیزید؛ بگذارید مشتری سوال کند.
• پیشنهاد فروش بهانه‌ای برای فهرست کردن ویژگی‌های فوق العاده خودتان نیست. مشتری هم وقت شنیدن آنها را ندارند! فقط روی این موضوع تمرکز کنید که محصول شما چگونه می‌تواند به آنها کمک کند؛ و یا در صورت تبدیل شدن به مشتری، چه انتظاراتی از شما دارند؟

۵. مدیریت اعتراضات مشتری (Objection Handling)

خیلی کم پیش می‌آید که مشتری‌ها با شنیدن توضیحاتتان قانع شده و خرید کند. به احتمال زیاد سوالاتی خواهند داشت، که باید به آنها پاسخ دهید.
 

هنگامی که صحبت از موانع خرید می‌شود، مشتری هرگز اشتباه نمی‌کند. اگر با انتقادات مشتری مخالفت کنید، احتمالا تلفن را قطع خواهد کرد. در عوض، به آنچه مشتری می‌گوید، گوش دهید. بعد پیشنهاد خود را به گونه‌ای تغییر دهید که پاسخ‌گوی نیاز مشتری باشد. در این مرحله از فروش B2B باید اطلاعات صحیح را به مشتری انتقال دهید.
 

با گذشت زمان، راه حل‌های بیشتری برای پاسخ به اعتراضات مشتری خواهید داشت. تا آن زمان، فقط به اعتراضات گوش دهید، حرفشان را تصدیق کرده و یک راه حل معقول پیشنهاد کنید. اگر شرایط همین‌طور پیش برود، زمان انجام معامله فرا رسیده است.

۶. بستن قرارداد (Closing)

این مرحله از فروش B2B باید هیجان‌ انگیزترین بخش، برای مشتری احتمالی باشد. شما ارزش محصول خود را نشان داده‌اید، به همه اعتراضات آنها رسیدگی کرده و مشتری را متقاعد کرده‌اید که راه حل شما، سرمایه ای است که نمی‌توان از آن چشم پوشی کرد!
 

در مورد قیمت‌ها صحبت کرده و در صورت لزوم مذاکره کنید. ارائه‌ی مقداری ارزش افزوده رایگان به معامله، می‌تواند به پایان سریع‌تر آن کمک کند.
 

همچنین، حتماً پیش از پایان تماس، در مورد تمام مراحل باقی مانده از جمله تمام سهام‌‌دارانی که باید قرارداد را امضا کنند، صحبت کنید؛ تا هیچ تغییر غیر منتظره‌ای در شرایط حاصل نشود. با انجام این مرحله، تنها کار باقی ‌مانده، امضای قرارداد است!

بیشتر بخوانید: ۹ مورد از مهم‌ترین KPIهای فروش B2B که باید در سال ۲۰۲۱ اندازه‌گیری کنید!
 

۷. پیگیری (Follow Up)

پس از اتمام تماس فروش ایمیل پیگیری را برای مشتری ارسال کنید. با توجه به تعداد افرادی که معمولاً درگیر امضای خرید B2B هستند، مهم است که تأثیر خوبی از خود به جا بگذارید!
 

در مرحله‌ی بعد، یک خلاصه یا ضبط از مکالمه و اطلاعات مفید دیگر را تهیه کنید. پایان مکالمه با یک نکته مثبت، سبب تکرار و افزایش فروش خواهد شد. به علاوه، اگر قرار است ارتباط کاری‌تان را با مشتری جدید ادامه دهید، باید رابطه‌ی کاری خوبی آغاز کنید.

۸. بررسی نهایی

در این مرحله مشتری احتمالی، تبدیل به مشتری شده است. تا اتمام فرآیند فروش B2B، تنها یک مرحله باقی است. پس از اینکه مشتری متوجه ارزش محصول شما شد، برای آخرین بار با او تماس بگیرید تا از وضعیت او مطلع شوید.
 

با این کار هم می توانید بازخورد مشتری را بگیرید و هم – در صورت رضایت – می‌توانید مشتری ارجاعی بخواهید. در این صورت یک سرنخ جدید برای شروع چرخه فروش جدید دارید.
 

نتیجه گیری

فروش B2B یک مسیر ساختاریافته و قابل تکرار است که به تیم‌های فروش کمک می‌کند سرنخ‌های مناسب را شناسایی کرده، ارتباط مؤثر برقرار کنند و با رویکردی هدفمند، مشتریان بالقوه را به مشتریان وفادار تبدیل کنند. اجرای درست این فرآیند هشت‌مرحله‌ای، پیش‌بینی فروش را دقیق‌تر، عملکرد فروشندگان را بهینه‌تر و موفقیت سازمان را پایدارتر می‌سازد. با پایبندی به این مراحل، می‌توان حتی در شرایط سخت نیز به نتایج قابل‌توجه دست یافت.
 

بیشتر بخوانید: راهنمای ۳۳ استراتژی فوق‌العاده تولید سرنخ‌ برای بیزینس‌ های B2B
 

نوشته فروش B2B چیست؟ آموزش کامل فرآیند فروش B2B در ۸ مرحله اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.