حتی اگر شما بر تمامی استراتژی های بازاریابی اینترنتی (بهینه سازی موتور جستجو، بازاریابی ایمیلی و غیره) تسلط داشته باشید، در صورتی که ارائه خدمات مشتریان را فراموش کنید، ذره ای ارزش نخواهند داشت. خدمات مشتریان استراتژی است که تمامی مالکان کسب و کارهای واقعا موفق آن را درک کرده و مدنظر قرار می دهند. زیرا نقطه اشتراک تمامی کسب وکارهای موفق، مشتریان راضی است.
کاتلر در کتاب اصول بازاریابی خود می گوید: “هر مشتری راضی ۳ مشتری جدید برای کسب و کار شما به همراه خواهد آورد، این در حالی است که هر مشتری ناراضی بین ۷ تا ۹ مشتری را از شما دور خواهد کرد.” بنابراین خشنود نگه داشتن مشتریان درآمدزا است؛ بویژه زمانی که کسب و کار شما آنلاین باشد.
بیشتر بخوانید: به دیجیکالا و بامیلو پیشنهاد دهید
نکته بسیار نگران کننده این است که هنگامی که مطلبی درباره شما به طور آنلاین نوشته شود، حذف آن کاری دشوار خواهد بود. این یعنی هر مشتری آینده که تصمیم بگیرد درباره نام کسب و کار شما جستجو کند، می تواند آن را ببیند.
آنچه واقعا جالب است این است که بسیاری از موارد مطالعه شده نشان می دهند ایجاد خدمات مشتریان خوب درون عملیات یک کسب و کار، کارایی شرکت و نیز فروش آن را افزایش می دهد. در این مقاله برخی از استراتژی های ساده که به شما کمک می کنند تا خدمات مشتریان خود را بهبود بخشید برای شما معرفی خواهیم کرد.
خدمات مشتریان چیست؟
خدمات مشتریان مجموعه‌ای از فعالیت‌ها و فرآیندهاست که یک کسب‌وکار برای پشتیبانی، راهنمایی و ایجاد تجربه‌ای مثبت برای مشتریان خود قبل، حین و بعد از خرید ارائه می‌دهد. هدف اصلی خدمات مشتریان، جلب رضایت مشتری، حل مشکلات احتمالی، پاسخگویی سریع به سوالات و ایجاد وفاداری بلندمدت است.
در دنیای کسب‌وکار آنلاین، خدمات مشتریان نقش حیاتی‌تری پیدا کرده است، زیرا مشتریان می‌توانند به‌راحتی تجربه خوب یا بد خود را در فضای مجازی منتشر کنند و این امر مستقیماً بر تصویر برند، فروش و جذب مشتریان جدید تأثیر می‌گذارد.
روش‌های ارائه خدمات مشتریان
در ادامه به روش‌های موثری اشاره می‌کنیم که کمک می‌کنند خدمات مشتریان بهتری را ارائه دهید.
۱: فرایند فروش خود را خودکار نمایید
از سیستم های پاسخ ایمیلی خودکار برای تشکر از سفارش دهی مشتریانتان، خوش آمدگویی به آن ها برای ورود به فهرست ایمیل شما، ارسال تأییدیه ها و سایر ایمیل های انتقالی همانند “کالای شما ارسال شد” استفاده کنید. مشتریان انتظار چنین ادب و نزاکتی را دارند، اما همه کسب و کارهای آنلاین چنین نمی کنند.
می توانید عنصر سوپرایز را با گنجاندن کوپن برای تخفیف خرید آینده و یا اطلاعات اضافی مرتبط با خریدی که هم اکنون انجام داده اند، به ایمیل خدمات مشتریان اضافه کنید. همچنین می توانید بپرسید آیا همه چیز در خرید مشتری خوب پیش می رود یا خیر؟ یا آیا کار دیگری هست که بتوانید برای آن ها انجام دهید؟ این نوع پیگیری ها می تواند هرگونه حس پشیمانی احتمالی در خریدار را آشکار و احساسات مثبت درباره کسب و کارتان را تقویت نماید.
۲: صفحه FAQ جامع خلق کنید
صفحه پاسخگویی به سوالات پرتکرار (Frequently Asked Questions) به اغلب پرسش هایی که افراد ممکن است درباره محصولات یا خدمات شما داشته باشند پاسخ می دهد. شما همچنین باید آدرس ایمیل FAQ خلق کنید، همانند info@mysite.com، و پرسش هایی را که مشتریان یا بازدیدکنندگان سایت ممکن است بپرسند را پیگیری کرده، سپس به آن ها پاسخ دهید. پاسخ ها را در صفحه FAQ نیز قرار دهید.
با مراقبت از چنین پرسش های متداول می توانید زمان زیادی را برای صرف توجه شخصی به بازدیدکنندگانی که به آن نیاز دارند، آزاد کنید. هر چه سریعتر به نگرانی های آن ها رسیدگی کنید، بیشتر آن ها را تحت تأثیر قرار خواهید داد. به این ترتیب نسبت به رقبایتان برجسته خواهید شد.
اغلب اوقات هنگامی که به نگرانی های مشتریانتان بلافاصله و به طور شخصی پاسخ می دهید، حجم زیادی از دید مثبت را نسبت کسب و کار خود خلق می کنید. حتی مشتریان عصبانی را می توان به طرفداران تبدیل نمود؛ تنها کافیست به آن ها توجه کرده، اگر اشتباهی مرتکب شدید به آن اعتراف و در نهایت مشکلشان را حل نمایید.
۳: برقراری ارتباط با شما را برای افراد ساده نمایید
همیشه اوقاتی وجود دارد که مشتری باید با کسی به طور مستقیم صحبت کرده یا ایمیل بزند، پس اطلاعات تماس را در گوشه ای تاریک از وب سایتتان پنهان نکنید. اطلاعات تماس را بر هر پیامی که ارسال می کنید قرار دهید. همچنین می توانید صفحه خدمات مشتریان بر روی سایتتان ایجاد کنید. این صفحه بایستی دربر گیرنده FAQ، اسامی و آدرس های ایمیل یا شماره تلفن های افراد و سایر اطلاعات مرتبطی باشد که می توانند کمک کنند.
بیشتر بخوانید: پشتیبانی مشتری ، چرا و چگونه؟
۴: پیام های ایمیل خود را شخصی سازی کنید
از اسامی مشتریان در موضوع ایمیل و در پیام های خودتان استفاده کنید. تنها ۴ درصد بازاریابان پیام هایشان را شخصی سازی و بخش بندی می کنند، و همچنان پیام های شخصی شده تقریبا دو برابر نرخ کلیک بیشتری دارند. به عنوان یک مالک کسب و کار شما می توانید ارتباطات خود را با مشتریانتان به طرق مختلف شخصی سازی و بخش بندی نمایید، از جمله:
- ایمیل ها را نام و اطلاعات دیگری که جمع آوری نموده اید، شخصی نمایید.
- برای مشتریانتان پیشنهادهای ویژه تولد، سالگرد ازدواج و سایر رویدادهای ویژه ارسال کنید.
- جزئیات محصولات جدیدتان را که می دانید برای آن ها جالب خواهد بود ارسال نمایید.
هر چه جزئیاتی که می توانید درباره مشتریانتان جمع آوری کنید بیشتر باشد، بهتر می توانید به آن ها با پیشنهادهایی که به شدت هدف گیری شده اند، پیام های سپاس گذاری و اطلاعاتی که با نیازها و خواسته های آن ها مرتبط است ارائه نمایید. این همان جایی است که نرم افزار مدیریت ایمیل زندگی را برای شما ساده تر می کند. می تواند بخش بندی و شخصی سازی را برای شما انجام دهد در نتیجه می توانید وقتتان را صرف اندیشیدن به راه بیشتری برای هدف گیری در بازاریابی تان کنید.
۵: از مشتریانتان بپرسید
مردم عاشق نظرسنجی های کوتاه هستند،. تحقیقات نشان داده است که رضایت مشتری در میان افرادی که از آن ها پرسیده شده است چه چیزی می خواهند، بیشتر است؛ حتی اگر پاسخ هایشان اجرایی نشده باشد. صرف پرسیدن اینکه مشتریانتان خواهان چه چیزی هستند و چگونه می توانید به آن ها بهتر خدمت کنید به آن ها حس شنیده شدن را می دهد.
به خاطر داشته باشید، برای ارائه خدمات مشتریان حتما نیازی نیست هزینه زیادی داشته باشد، و یا محصولات رایگان یا تخفیف های بزرگ بدهید. تنها نشانه های کوچکی همانند سپاس گذاری از مشتریان برای تجارت با شما می تواند به حفظ حس مثبت نسبت به کسب و کار شما کمک کند.
خودکارسازی وظایف روزانه خدمات مشتریان، وقت شما را آزاد می سازد تا به نگرانی ها و شکایت های اصلی رسیدگی کنید.
نتیجه گیری
در دنیای آنلاین، خدمات مشتریان دیگر یک انتخاب نیست، بلکه ضرورت است. هر تجربه مثبت می‌تواند مشتریان جدیدی را به سمت شما جذب کند و هر تجربه منفی ده‌ها نفر را از برندتان دور سازد. با اقداماتی ساده مثل خودکارسازی ارتباطات، پاسخ سریع به سوالات، شخصی‌سازی پیام‌ها و پرسیدن نیاز واقعی مشتریان، می‌توانید نه‌تنها رضایت آنها را جلب کنید بلکه وفاداری‌شان را نیز به دست آورید. به یاد داشته باشید: سرمایه‌گذاری روی خدمات مشتریان، مطمئن‌ترین راه برای رشد پایدار و متمایز شدن از رقباست.
نویسنده: ۸ نکته برای ارائه خدمات عالی به مشتریان در استارتاپ ها