زبان بدن (Body language) یکی از مهم‌ترین دلایل موفق فروشنده‌ها است. اگر می‌خواهید فروشنده بهتری باشید و در کارتان پیشرفت کنید، حتما این مقاله را بخوانید.

اهمیت زبان بدن در فروش و فروشندگی

چیزی که می‌گویید مهم نیست؛ بلکه نحوه‌ی گفتن شماست که اهمیت دارد. اغلب مدیران فروش، خوب می‌دانند که حتی اگر یک محصول فوق‌العاده برای فروش داشته باشید و خیلی خوب درباره مزایای محصول توضیح دهید، اما از زبان بدن‌تان خوب استفاده نکنید، موفق به فروش محصول‌ نمی‌شوید. به عبارتی، اگر نتوانید زبان بدن‌تان را با گفته‌ها و تن صدایتان هماهنگ کنید، فروشنده موفقی نخواهید بود. به این مثال توجه کنید:

خوتان را جای مشتری بگذارید که درباره یک محصول سوال می‌پرسد. فروشنده به جای اینکه به مشتری نگاه کند، سرش در گوشی است و خیلی بی‌تفاوت و با لحن آرام، می‌گوید: «ما سریع‌ترین پشتیبانی را در این صنعت ارائه می‌دهیم». شما باشید چه می‌کنید؟ محصول را می‌خرید؟

می‌بینید که زبان بدن چقدر در فروش موفق محصول یا خدمات تاثیر دارد. طبق آمار، ۹۳% ارتباطات را ژست‌های بدن، حالات صورت، و تن صدا تشکیل می‌دهد؛ و فقط ۷% پیامی است که به واسطه کلمات بیان می‌شود. پس بدون شک، زبان بدن، نقش مهمی را در برقراری ارتباط موفق و مخصوصا فروش محصول ایفا می‌کند. حالا که متوجه اهمیت زبان بدن برای فروشنده‌ها شدید، بیایید با چند تکنیک خوب استفاده از زبان بدن در فروش آشنا شویم.

نکات مهم استفاده از زبان بدن در فروش

دفعه بعد که قصد فروش یا بازاریابی محصولی را داشتید، سعی کنید با استفاده از نکات زیر، کلمات‌تان را با حرکات و حالاتتان هماهنگ کنید.

۱. دستها و بازوهایتان را باز بگذارید

مشتریان دوست دارند از برندی خرید کنند که با آنها صادق باشد و بتوانند به آن اعتماد کنند. گذشته از ضمانت‌های رسمی که داده می‌شود، بدن هیچوقت دروغ نمی‌گوید. در ملاقات حضوری باید آرام، راحت و مطمئن به نظر برسید. برای بالا بردن اعتماد به نفس‌تان، دستها را باز بگذارید. حالت دستها خیلی تاثیرگذار است. بعضی از زبان‌ها برای برقراری ارتباط، فقط از دست استفاده می‌کنند. دستهای باز که در کنار بدن قرار دارند، حالت صادق بودن و رو راست بودن را به مشتری القا می‌کنند. به علاوه، این حالت نشان می‌دهد که به حرفهای مشتری توجه دارید و از ارتباط با او لذت می‌برید. مسلما در مقابل، مشتری هم به شما اعتماد می کند و حس خوبی را انتقال می‌دهد.

۲. لبخند بزنید

 همه ما در طول زندگی از حالات صورت برای برقراری ارتباط استفاده می‌کنیم. یکی از مهمترین حالات صورت که در ارتباطات استفاده می‌‌کنیم، لبخند زدن است. معمولا وقتی با کسی ارتباطی را شروع می‌کنیم، مثلا در هنگام احوالپرسی، لبخند می‌زنیم. یا وقتی که با کسی موافق هستیم، در تایید حرفهای او لبخند می‌زنیم و سرمان را تکان می‌دهیم. در فروشندگی هم همینطور است. وقتی به مشتری لبخند می‌زنید، به او حس خوبی را منتقل می‌کنید، و او هم متقابلا احساس راحتی می‌کند. شاید ساده و پیش پا افتاده به نظر برسد، اما لبخند به موقع و درست، سلاح قوی در رابطه‌های حضوری و رو در رو است. وقتی مشتری از نیازش می‌گوید، اگر به او لبخند بزنید و سرتان را به نشانه تایید تکان دهید، حس خوبی به او می‌دهید که او را درک می‌کنید و لازم نیست نگران باشد، شما مشکلش را حل می‌کنید.

۳. تماس چشمی برقرار کنید

چشم‌ها پنجره‌ای به روح و ذهن انسان هستند. در واقع، چشم ها، ابزار قدرتمندی در برقراری ارتباط هستند. خیلی باید مراقب باشید، چون چشم ها هیچوقت دروغ نمی‌گویند. همانطور که از روی حالت چمشهای مشتری می‌توانید فکرش را بخوانید، چشم های خودتان هم گویای خیلی چیزهاست. همیشه وقتی با مشتری صحبت می‌کنید، با او تماس چشمی برقرار کنید. نگاه‌تان را از مشتری ندزدید. اینطوری انگار چیزی را از او قایم می‌کنید. با همان لبخندی که به لب دارید به چشم هایش نگاه کنید و حرف بزنید. راحت باشید و با استفاده از روش فروش نرم، به مشتری اطمینان دهید که راه‌حلی برای دغدغه‌هایش دارید و از او بخواهید به شما اعتماد کند. اگر تماس چشمی خوب و کافی با مشتری برقرار نکنید، مشتری به حرف‌هایتان اعتماد نخواهد کرد و در نتیجه موفق به فروش محصول‌تان نمی‌شوید. پس به خاطر داشته باشید که در طول ارتباط با مشتری، با او تماس چشمی برقرار کنید و حالت صورت‌تان، آرام و راحت باشد، ضمن اینکه لبخندی به لب داشته باشید. با این کار، مشتری هم احساس آرامش و راحتی کرده و به شما و محصول‌تان اعتماد می‌کند. به علاوه، از طریق تماس چشمی می توانید متوجه شوید که نظر مشتری درباره محصول‌تان چیست و آیا قصد خرید دارد یا نه.

۴. مراقب پاهایتان باشید

پاها یک منبع جالب زبان بدن هستند. درحالیکه خیلی‌ها مراقب حالات صورت‌شان هستند که از آن طریق، تاثیر خوبی روی مخاطب بگذارند، اما پاهایشان را فراموش می‌کنند. فروشنده‌ها اغلب در هنگام ارتباط با مشتری، کنترلی روی پاهایشان ندارند، درحالیکه پاها خیلی چیزها را درباره افکارشان می گویند. برای اینکه به مشتری نشان دهید با او موافقید و او را درک می‌کنید، پاهایتان را کنار هم یا ضربدری رو به مشتری قرار دهید. حتی بهتر است در این حالت کمی رو به جلو (به سمت مشتری) خم شوید. به این ترتیب به او نشان می‌دهید که به حرف‌هایش توجه دارید و ارتباط فعالی را با او برقرار می‌کنید. به هیچ‌وجه با انگشتان پا یا پاشنه پا ضربه نزنید. اینطوری نشان می‌دهید که خسته شده‌اید. همیشه سعی کنید حالات و ژست‌های مثبت بگیرید تا همان حس مثبت را به مشتری هم انتقال دهید، و پاسخ مثبتی بگیرید.

۵. رفتار آینه‌ای داشته باشید

 وقتی کسی از رفتار شخص مقابلش تقلید می‌کند، یا همان کارها را تکرار می‌کند، به این معناست که او را تایید کرده و با او موافق است. رفتار آینه‌ای اغلب یک رفتار ناخودآگاه است، اما با کمی تمرین می‌توانید در ارتباطات‌تان با مشتری به بهترین شکل ممکن از آن بهره ببرید. سعی کنید خیلی طبیعی از حرکات مشتری تقلید کنید. البته دقت کنید که نباید در این کار زیاده‌روی کنید، چون غیرطبیعی جلوه کرده و حتی ممکن است اینطور به نظر برسد که ادای او را درمی‌آورید و همه چیز خراب می‌شود. چون ممکن است با این رفتار آینه‌ای، مشتری گمان کند او را مسخره می‌کنید. اما در واقع می‌خواهید حس خوبی را به مشتری انتقال دهید. باید به اندازه‌ی مناسب  از یک سری کارهای مشتری تقلید کنید، مثل ژست‌هایش، یا تماس چشمی. با این کار، مشتری احساس راحتی بیشتری می کند، چون شما را مثل خودش می‌بیند و اعتماد می‌کند.

۶. با انگشت، اشاره نکنید

در خیلی از فرهنگ‌ها اشاره کردن با انگشت دست، بی ادبانه تلقی می‌شود. حتی اگر فرهنگ‌تان شبیه فرهنگ مشتری‌ است، باز هم توصیه می‌کنیم با انگشت به چیزی اشاره نکنید. به جای این کار بهتر است با کف دست کاملا باز به سمت چیزی که می‌خواهید اشاره کنید. با این کار، به مشتری احترام می‌گذارید و حس خوبی را به او انتقال می‌دهید.

نبایدهای زبان بدن در فروش

تا اینجا درباره چند نکته مهم در رابطه با استفاده از زبان بدن در فروش اشاره کردیم. به کمک این موارد می‌توانید تاثیر غیرمستقیم مثبتی روی مشتری بگذارید و او را متقاعد به خرید کنید.

اگرچه خیلی مهم است که بدانید در هنگام فروش حضوری چه کار باید بکنید تا بهتر به نظر برسید و بتوانید محصول‌تان را بفروشید، یک سری موارد هم هست که نباید انجام دهید، چراکه تاثیر منفی روی مشتری می‌گذارند. آگاهی داشتن به این نبایدها، کمک می‌کند فروشنده بهتری شوید. در ادامه به چند مورد اشاره می‌کنیم.

۱. دستها را روی هم گذاشتن

با این کار، به مشتری می‌گویید که علاقه‌ای به صحبت‌های او ندارید، یا اینکه نشان می‌دهید، اعتماد به نفس ندارید. گذاشتن دستها روی هم، هیچ کمکی به جریان درست گفتگو نمی‌کند.

۲. شل دست دادن

با این کار به مشتری نشان می‌دهید که هیچ اشتیاقی به برقراری ارتباط با او ندارید و به خودتان هم مطمئن نیستید. به هیچ دلیلی نباید با مشتری سرد و شل دست بدهید.

۳. خیلی محکم دست دادن

از طرف دیگر، بیش از حد محکم دست دادن با مشتری هم اصلا جالب نیست. محکم دست دادن با مشتری، برایتان فروش موفقی به همراه نخواهد داشت. محکم دست دادن با مشتری فقط او را آزرده می‌کند و تاثیر منفی رویش می‌گذارد. بهترین کار این است که تعادل را حفظ کنید، با آرامی و ملایم با مشتری دست بدهید.

۴. خیلی نزدیک شدن به مشتری

 خیلی از افراد، دوست ندارند شخص مقابل به حریم شخصی‌شان تجاوز کند. باید بدانید که نزدیک شدن بیش از حد به مشتری یا لمس کردن او، تاثیر منفی روی مشتری می‌گذارد. فاصله مناسب را با مشتری حفظ کنید. نه خیلی دور بایستید نه خیلی نزدیک.

۵. پرهیز از تماس چشمی

وقتی به چشم‌های مشتری نگاه نمی‌کنید، انگار می‌خواهید چیزی را از او مخفی کنید. در نتیجه مشتری به شما اعتماد نمی‌کند. از آنجاییکه هدف‌تان جلب اعتماد مشتری و فروش محصول به اوست، پس در هنگام حرف زدن با مشتری، تماس چشمی خوبی با او برقرار کنید تا اعتمادش را جلب نمایید.

۶. لبخند نزدن

لبخند زدن نشانه صمیمیت و گرمی است. وقتی لبخند نمی‌زنید و حالت چهره‌تان سرد و بی روح یا بدتر اخمو و ناراحت است، همان احساس را به مشتری هم انتقال می‌دهید، و او را دلسرد می‌کنید.

۷. مجسمه نباشید

وقتی سرد و بی روح جلوی مشتری می‌ایستید، نمی‌توانید ارتباط گرم و صمیمی با مشتری برقرار کنید. در نتیجه مشتری احساس راحتی نکرده و حس خوبی نمی‌گیرد.

۸. پنهان کردن دستها

بعضی‌ها برای اینکه حرفه‌ای‌تر به نظر برسند، موقع حرف‌زدن، دستهایشان را پنهان می‌کنند. درحالیکه این کار کاملا اشتباه است. دستها کمک زیادی به بیان بهتر موضوع می‌کنند و با حرکات صحیح دستهایتان می‌توانید بهتر منظورتان را برسانید.

چطور زبان بدن مشتری را تفسیر کنیم؟

یک فروشنده خوب، علاوه بر اینکه می‌داند چه نکاتی را در رابطه با زبان بدن رعایت کند تا توجه و اعتماد مشتری را جلب نماید و یا از چه کارهایی اجتناب ورزد تا تاثیر منفی روی مشتری نگذارد، باید بتواند زبان بدن مشتری و حرکات و رفتارهایش را هم درست تفسیر کند. اگر بتوانید از روی زبان بدن مشتری بفهمید چه احساسی دارد یا به چه چیزی فکر می‌کند، بهتر می‌توانید عکس‌العمل نشان دهید و موفق‌تر خواهید شد.

۱. حالت چشم‌ها

فرض کنید دو گزینه را جلوی مشتری گذاشته‌اید و نظرش را می‌خواهید. به حالت چشم‌هایش توجه کنید. معمولا افراد وقتی از چیزی خوششان می‌آید، مدت طولانی‌تری به آن نگاه می‌کنند. شاید مشتری نخواهد همان ابتدا نظرش را اعلام کند، اما شما با هوشیاری می‌توانید از روی حالت چشم‌هایش بفهمید از کدام مورد بیشتر خوشش آمده است.

در مورد تماس چشمی هم همینطور است. تحقیقات نشان داده، اگر کسی ۶۰-۷۰ درصد اوقات با شما تماس چشمی برقرار کند، یعنی با شما موفق است و خوشش آمده. برعکس، اگر مشتری مدام نگاهش را از شما بدزدد و نخواهد تماس چشمی داشته باشد، یعنی نظرش منفی است و از محصول خوشش نیامده. اگر متوجه شدید که مشتری به اطراف اتاق نگاه می‌کند، یعنی خسته شده و تمایلی به شندین بیشتر حرف‌هایتان ندارد. یا اینکه اگر به سمت در نگاه کند، یعنی دنبال فرصتی است تا هر چه زودتر آنجا را ترک کند.

با تفسیر حالت چشم و نگاه مشتری، فکر او را خوانده و می‌توانید اوضاع را به نفع خودتان تغییر دهید.

۲. حالات صورت

معمولا کسی که با شما موافق است، لبخند می‌زند و سرش را به نشانه تایید تکان می‌دهد. اما وقتی لبها بسته‌، یا محکم فشار داده است، ابروها پایین و افتاده است و شخص خودش را جمع کرده، نشان می‌دهد که موافق نیست و تمایلی به ادامه بحث ندارد.

۳. شانه‌ها و دست‌ها

شانه‌ها، بازوها و دست‌ها، نقش مهمی در برقراری ارتباط دارند. هرچقدر که مشتری نظر مثبت‌تری داشته باشد، بیشتر به سمت شما خم شده، یا نزدیکتر می‌ایستد. از طرفی، وقتی مخالف است یا مطمئن نیست، خودش را عقب می‌کشد و فاصله می‌گیرد.

۴. پاها

حالت پاها به شدت بیانگر افکار و احساسات افراد است. اگر مشتری پاهایش را روی هم بگذارد و رو به جلو به صورت کشیده قرار دهد، یعنی احساس مثبتی نسبت به شما دارد. اما وقتی پاهایش را رو به عقب جمع کند یا پشت پایه‌های صندلی بگذارد، یعنی موافق نیست و نظر مثبتی ندارد. همچنین اگر با پاشنه پا یا انگشتان پاهایش ضربه بزند، یعنی خسته شده است. در نتیجه می‌توانید توپ را به زمین مشتری بیندازید و از او بخواهید نظرش را بگوید و او را وارد بحث کنید.

نتیجه گیری

اینکه فقط مشتری بگوید «بله»، به این معنا نیست که واقعا نظرش مثبت است. با نگاه کردن به حالات بدن مشتری و خواندن زبان بدن او می‌توانید نظر واقعی‌اش را بدانید. به همین ترتیب، خودتان هم در هنگام صحبت با مشتری، علاوه بر تکرار یک سری کلمات، با استفاده از زبان بدن می‌توانید تاثیر بهتری روی مشتری بگذارید و زودتر به نتیجه برسید. پس هر فروشنده خوبی، باید بداند چطور به بهترین شکل از زبان بدنش در فروش استفاده کند تا ارتباط خوبی با مشتری برقرار کرده و موفق به فروش محصول شود. به علاوه، یک فروشنده خوب، می‌داند که چه کارهایی را نباید بکند تا مشتری را از خود نراند. گذشته از اینها، بهترین فروشنده‌ها، آنهایی هستند که در تفسیر زبان بدن مشتری، ماهرند.

نوشته زبان بدن در فروش | ۱۶ نکته برای رعایت اصول مهم و خواندن زبان بدن مشتری اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

آقای جعفری یکی از آشنایان خوش‌مشرب ما در آکادمی فروش است. از آن آدمهایی که هر وقت به سراغمان می‌آید، دوست داریم بیشتر بماند. به قول خودش بازار را مثل کف دستش می‌شناسد. یک ماه پیش با او جلسه داشتیم. اما این بار بر خلاف همیشه کمی نگران بود. اعضای تیم فروش در شرکتش ماندگار نبودند. بعد از مدتی آنجا را ترک می‌کردند و دلیلش را نمی‌دانست. می‌گفت من که با همه خوش‌وبش می‌کنم و آدم سخت‌گیر و خشکی هم نیستم. نمی‌دانم چرا تیم فروشم انقدر مشکل دارد. در خصوص سیستم کاری تیم فروش و نحوه‌ی مدیریت فروش شرکتش سوال کردیم و متوجه شدیم سیستم پورسانت فروش و مدل‌های مختلفش را نمی‌شناسد و پرداخت‌هایش اشتباه هستند. این مقاله نتایج همان جلسه است و به موضوعات «پورسانت فروش یعنی چه؟» و «نحوه محاسبه پورسانت فروش» می‌پردازد.

پورسانت فروش چیست؟

پورسانت فروش (Sales commission) تشویقی است که به فروشندگان خود پرداخت می‌کنید تا بهترین عملکردشان را ارائه دهند. فروش فرآیندی رقابتی است و کارشناسان فروش موفق باید همیشه از رقبا پیش بگیرند. به کمک این طرح در کارکنان انگیزه ایجاد می‌کنند تا اهداف شرکت را به بهترین شکل برآورده کنند.

پورسانت فروش چه مزایایی برای کسب‌وکارها دارد؟

تنها ۲۱ درصد از کارکنان احساس می‌کنند دستمزد منصفانه دریافت می‌کنند (منبع). ۵۶ درصد از کارمندان به دلیل پرداخت ناکافی، شغلشان را ترک می‌کنند (منبع). تعیین میزان پرداخت پورسانت فروش دقیق و منصفانه مزایای زیر را به همراه دارد:

• افزایش سودآوری کارمندان فروش
• بهبود عملکرد اعضای تیم
• استخدام نیروهای مناسب و ساخت تیم فروش موفق
• حفظ بهترین کارکنان
• افزایش فروش کلی شرکت

انواع پورسانت فروش

مدل‌های مختلفی برای پرداخت درصد فروش به کارکنان وجود دارد. در اینجا به معمول‌ترین‌ آنها اشاره می‌کنیم:

۱. حقوق پایه (بدون کمیسیون فروش)

در این روش محاسبه پورسانت فروش، حقوق ثابتی را بدون توجه به میزان فروش به فروشنده پراخت می‌کنید. این مدل برای شرکت‌های کوچک که کارکنان بخش فروش وظایف مختلفی دارند، مناسب است.

مثال: اگر کارمندی نیمی از هفته را صرف فروش و بقیه را به مراقبت از مشتری بپردازد، این روش پرداخت حقوق مناسب است.

۲. حقوق پایه + کمیسیون فروش

حقوق ثابت این مدل کمتر از روش قبلی است و درصدی از فروش هم پرداخت می‌شود. این شیوه در تیم فروش انگیزه ایجاد می‌کند و برای شرکت‌هایی خوب است که به دنبال روشی آسان به همراه تشویق کارکنان خود هستند.

۳. فقط پورسانت فروش

این روش پرداخت مناسب شرکت‌هایی با پشتوانه مالی پایین است. مزیت این طرح ایجاد اشتیاق و واداشتن افراد به تلاش بیشتر است. اما با خطر ناامیدی و ترک کار کارکنان هم همراه است.

۴. کمیسیون فروش لایه‌ای

در این شیوه وقتی کارکنان به حد معینی از فروش برسند، نرخ سود فروش هم بالاتر می‌رود. ساختار کمیسیون طبقه‌بندی شده یکی از بهترین طرح‌ها برای تشویق کارکنان برتر است.

مثال: در فرمول محاسبه پورسانت فروش، تعیین می‌کنید که کارکنان تیم فروش تا سقف فروش ۲,۰۰۰,۰۰۰ تومان، ماهانه ۵ درصد دریافت می‌کنند. اگر میزان فروش از ۲,۰۰۰,۰۰۰ تومان بگذرد، سود فروش آنها ۷ درصد می‌شود.

۵. کمیسیون فروش مستقیم

درصد تشویقی است و بر اساس میزان فروش تا سقفی مشخص افزایش می‌یابد.

مثال: فرض کنید میزان کمیسیون فروش ۵ درصد است. سقف فروش هم ۱,۰۰۰,۰۰۰ تومان در ماه در نظر گرفته شده باشد. بنابراین کارمندی که تنها ۸۰۰,۰۰۰ تومان در یک ماه فروش داشته، فقط ۸۰ درصد از کل پورسانت فروش را دریافت می‌کند.

۶. حاشیه سود ناخالص

در این روش محاسبه پورسانت فروش، فروشندگان سهم خود را از حاشیه سود دریافت می‌کنند. این روش برای استارتاپ‌ها و شرکت‌هایی که نقدینگی بالایی ندارند مناسب است. در این مدل هر چقدر که کارمندان تخفیف بدهند، درصد کمتری از پورسانت به آنها ارائه می‌شود؛ چون حاشیه سود فروش کمتر می‌شود.

۷. کمیسیون قلمرومحور

سود فروش این مدل بر اساس میزان فروش یک منطقه پرداخت می‌شود و به طور مساوی بین همان کارکنان تقسیم می‌شود. این روش زمانی مناسب است که هریک از اعضای تیم در دستیابی به هدف کلی مشارکت کنند.

کدام ساختار پورسانت فروش برای شما مناسب‌تر است؟

ساختار پورسانتی که انتخاب می‌کنید، تاثیر مستقیمی بر انگیزه فروشندگان، بهره‌وری و حفظ کارکنان دارد. یک ساختار پورسانت مناسب، کارکنان را ترغیب می‌کند به روش‌های مختلف، مثل آپ سلینگ و کراس سلینگ، فروش‌شان را بالا ببرند تا پورسانت بیشتری دریافت کنند. می‌توانید یکی از انواع ساختارهای پورسانت فروش که در این مقاله معرفی کردیم را استفاده کنید و یا یک مدل ترکیبی بسازید تا متناسب با نیازهای خاص تیم شما باشد.
یادتان باشد هرچقدر بیشتر برای موفقیت تیم فروش‌تان سرمایه‌گذاری کنید، نتیجه بهتری می‌گیرید و درآمد بیشتری کسب می‌کنید. با متعادل سازی اهداف، انتخاب یک سیستم پورسانت منصفانه و اهداف قابل دستیابی، بهتر می‌توانید از عملکرد فردی و رشد شرکت پشتیبانی کنید.
 

برای تنظیم ساختار کمیسیون فروش مناسب شرکتتان باید سوالات زیر را از خود بپرسید. بر اساس پاسخ‌هایتان روش مناسب را تنظیم کنید:

• چه اهدافی برای تیم فروش دارید؟
• اهداف کلی شرکتتان چیست؟
• فروشندگان چه درآمدی دارند؟
• برایتان مقدور است چه میزان از بودجه را به سود فروش اختصاص دهید؟
• رقبای اصلی چه درصدی را به فروشندگان خود پرداخت می‌کند؟
• هر یک از کارمندان فروش چه تأثیری در موفقیت شرکت و تیم دارند؟

برنامه کمیسیون فروش را چطور تنظیم کنیم؟

۱. پرداخت سایر کسب‌وکارها را بررسی کنید

برای تصمیم‌گیری در مورد هر طرح جبران خدمت فروش باید به رقبا و دیگر کسب‌وکارها در صنعت خود توجه کنید. به این طریق از میزان میانگین فعلی این نرخ اطلاع پیدا می‌کنید.

۲. در مورد طرح پرداخت دستمزد تصمیم بگیرید

این ترکیب را باید بر طبق مسئولیت کارکنان و وظایفی که از آنها انتظار دارید، تعیین کنید.

مثال: مدیران فروش به دلیل مسئولیت بالاتر انتظار حقوق پایه بیشتری دارند. در نظر گرفتن درصدی از سود کلی شرکت به آنها باعث ایجاد انگیزه می‌شود.

۳. روش‌های ارزیابی معیارهایتان را مشخص کنید

اندازه‌گیری میزان موفقیت هر یک از کارکنان اهمیت زیادی دارد. برای انجام این کار باید از KPIهای خاصی استفاده کنید. بعد به کمک نرم‌افزاری مانند مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM موفقیت این معیارها در افزایش فروش را ردیابی کنید. موثرترین این شاخص‌ها برای تعیین پرداخت تشویقی فروش شامل موارد زیر است:

• میانگین ارزش طول عمر یک مشتری (CLV)
• شاخص خالض ترویح‌گنندگان (NPS)
• معاملات بسته شده در مقابل معاملات از دست رفته
• هزینه فروش در مقابل درآمد کسب شده
• میزان نفوذ در بازار
• میزان رشد در طول زمان

بیشتر بخوانید: نرم افزار CRM چگونه باعث افزایش فروش می‌شود؟

۴. موقعیت‌های مختلف را در فروش در نظر بگیرید

به جز فروشندگان، برای پست‌هایی مانند پشتیبانی فروش، مدیران، تیم همکاری در فروش و بقیه کارکنان فروش هم باید طرح‌های پرداخت تشویقی را در نظر بگیرید.

۵. روش مناسب را انتخاب کنید

پس از بررسی و انجام مراحل بالا برای هر موقعیت روش مناسب پرداخت را انتخاب کنید. اهدافی را مشخص کنید که ۷۰ درصد از کارکنان فروش بتوانند به آن برسند.

ابزارهای محاسبه پورسانت

برای محاسبه‌ی پورسانت فروش ابزارهای مختلفی وجود دارد:

Performio  سیستمی ابری است که برای تیم‌های فروش در صنایع خودرو، خرده‌فروشی و نرم‌افزار طراحی شده است.

Xactly یک پلتفرم ابری است که امکان ردیابی وضعیت، تعریف گردش کار و ارائه‌ی گزاش‌های سفارشی را دارد.

QCommission بیشتر برای کسب‌وکارهای کوچک و متوسط مناسب است.

Tipalti این پلتفرم ابری به راحتی با ساختارهای مختلف پرداخت پورسانت به کارمندان قابل انطباق است.

میانگین پورسانت فروش در کسب‌وکارهای مختلف چقدر است؟

در صنایع مختلف طبق متغیرهای مختلف طرح‌های پرداخت تشویقی متفاوتی وجود دارد:

• شرکت‌های بیمه: در این مشاغل درصد فروش مطابق با حقوق پایه به علاوه پورسانت پرداخت می‌شود. درصد آن در شرکت‌های بیمه‌های مختلف متفاوت است.
• آژانس‌های املاک: طبق نوع فعالیت کارکنان در صنعت آژانس‌های املاک ساختار منعطف و متنوعی برای پرداخت وجود دارد.
• شرکت‌های تولیدی: حق کمیسیون برای فروش این مشاغل معمولاً به صورت حقوق پایه به علاوه پورسانت مورد نظر است.
• شرکت‌های تبلیغاتی: حقوق این نوع مشاغل معمولاً به شکل درصدی مشخص از هر فروش پرداخت می‌شود.
• خرده‌فروشی: به طور معمول در این نوع کسب‌وکارها تنها حقوق پایه پرداخت می‌شود. در مورد اجناس خاص و گران‌قیمت گاهی کمیسیون هم در نظر گرفته می‌شود.
• فروشندگان تلفنی: با توجه به تنوع فعالیت این افراد روش یکسانی وجود ندارد.
• شرکت‌های فروش اوراق بهادر: کارکنان این شرکت‌ها معمولاً به ازای هر فروش نرخ ثابتی را دریافت می‌کنند.
• فروش و پشتیبانی نرم‌افزار: روش‌های متنوعی برای پرداخت در این صنعت وجود دارد.

قرارداد کمیسیون فروش

وقتی پورسانت فروش را برای اعضای تیم مشخص کردید باید تمام اطلاعات را در یک توافقنامه به اطلاع آنها برسانید. این قرارداد آخرین مرحله از طرح پورسانت فروش است. طی این قرارداد شما و کارکنانتان با قواعد مربوط به پرداخت هزینه تشویقی فروش موافقت می‌کنید. این توافق‌نامه شامل موارد زیر است:

• ساختار درصد فروش: زمان و شیوه پرداخت را مشخص می‌کند.
• اختیارات: نشان می‌دهد کارمندتان نماینده قانونی کسب‌وکارتان است.
• عدم رقابت: اعضای تیم تا زمان مشخصی پس از پایان قرارداد مجاز به همکاری با رقبا نیستند.
• اسناد و ابزار: کارکنان فروش باید از اسناد و ابزارهایی که کسب‌وکارتان ارائه می‌دهد استفاده کنند.
• توافق: هر دو طرف با امضای خود تائید می‌کنند که تمام بندهای بالا را می‌پذیرند.

نتیجه‌گیری

پورسانت چیست و چطور تعیین می‌شود؟ منظور از پورسانت فروش، مبلغی است که (جدا از حقوق ثابت) به تیم فروش پرداخت می‌کنید. تعیین پورسانت فروش در کسب‌وکارها به برنامه‌ریزی دقیق، نظارت و اصلاح مداوم نیاز دارد. هیچ طرح پرداخت تشویقی کامل نیست چون بسیاری از سازمان‌ها در طول زمان اهداف خود را تغییر می‌دهند. وقتی کارکنان فروش انگیزه لازم را برای تلاش بیشتر داشته باشند، به اهداف مشخص شده برای کسب‌وکارتان دست می‌یابید.

شما از چه روشی برای پرداخت کمیسیون فروش به کارکنانتان استفاده می‌کنید؟

نوشته پورسانت فروش چیست؟ ۷ سیستم پرداخت کمیسیون + نحوه محاسبه پورسانت فروش اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

آیا می‌دانید که کارمندان فروش به طور متوسط ۶۵ درصد وقت‌شان را صرف کارهایی غیر از فروش می‌کنند؟

یعنی ۶۵ درصد حقوقی که شرکت سالانه به کارمند فروش می‌پردازد، برای وقت‌هایی است که کارمند هیچ درآمدی برای شرکت نداشته است.

اینهمه وقت، صرف چه چیزی شده است؟

بیشترش صرف انجام کارهایی مثل به‌روزرسانی صفحات گسترده (مثل فایل اکسل)، افزودن مشتریان بالقوه به CRM، انجام یک سری تحقیقات، و احتمالا چک کردن اینستا می‌شود.

خبر خوب اینکه ابزارهای مختلفی وجود دارند که به فرایند فروش سرعت می‌بخشند، بدون اینکه کارمند را به ربات تبدیل کنند. راه‌حل چیست؟ یک ابزار فروش قوی و موفق بسازید و نحوه کار با آن را به تیم فروش آموزش دهید.

ابزار فروش چیست؟

تکنولوژی فروش، مجموعه‌ ابزارهایی است که موجب می‌شود تیم فروش، وقت کمتری را صرف انجام کارهای اداری کند و با سازماندهی و اتوماتیک کردن فرایند فروش، وقت بیشتری را برای فروش صرف کند. نوع و تعداد این ابزارها بسته به نوع صنعت، اندازه تیم فروش، و عوامل دیگر (همچون مخاطب) متفاوت است.

ابزار فروش مناسب کمک می‌کند:

• سرنخ‌های خوبی پیدا کنید
• کارهای تکراری به صورت اتوماتیک انجام شوند
• استراتژی فروش درستی داشته باشید
• و در نهایت وقت بیشتری را برای کارهای درآمدزا انجام دهید.

اساسا، ابزار فروش مناسب باعث می‌شود به جای کاغذبازی، روی فروش تمرکز کنید.

تکنولوژی فروش مناسب برای کسب‌وکار من کدام است؟

هیچ دو شرکتی را نمی‌توانید پیدا کنید که از ابزارهای فروش یکسانی استفاده کنند.

مثلا یک شرکت B2B به ابزارهای ایجاد سرنخ نیاز دارد. تیم فروش این شرکت باید بتواند این سرنخ‌ها را پرورش داده و به مشتری تبدیل کند.

یعنی ابزار فروش موفق براساس اهداف، چالش‌ها، و مشتریان هر شرکت، فرق می‌کند.

حالا برای انتخاب تکنولوژی فروش، باید از کجا شروع کنیم؟ ابتدا به پلتفرم همکاری در فروش نیاز دارید. بعدش چه؟

در ادامه، بهترین ابزارهای فروش را با مثال معرفی می‌کنیم. به علاوه، بررسی می‌کنیم هر شرکت، به چه ابزاری نیاز دارد. فقط به خاطر داشته باشید که خیلی از ابزارهای فروش، بیشتر از یک کار انجام می‌دهند.

۱. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

می‌دانید آخرین باری که با یک سرنخ تماس داشتید، کی بود؟ چه زمانی دمو داشتید؟ مشتری در کدام مرحله از فرایند خرید قرار دارد؟ بهترین مشتری‌هایتان کدام‌ها هستند؟ می‌توانید اطلاعات مشتری‌ها را راحت پیدا کنید؟
 

اگر در جواب دادن به این سوال‌ها خیلی موفق نیستید، به نرم افزار CRM برای تیم فروش نیاز دارید.

نرم افزار CRM:

• یک پایگاه داه‌های قوی از مشتری و اطلاعات سرنخ‌ها ایجاد می‌کند
• به کارهایتان نظم و سروسامان می‌دهد.
• سرنخ‌های جدید، قدیمی، و مشتریان فعلی را پیگیری می‌کند
• و غیره

۲. ابزارهای تولید سرنخ

در بحث سرنخ، کمیت بهتر از کیفیت نیست. تمرکز روی کیفیت، موجب می‌شود بیشتر برای پرورش سرنخ وقت بگذارید و بتوانید آنها را به مشتری تبدیل کنید.

ابزارهای فروش درست برای جستجو برای مشتری بالقوه و تولید سرنخ، کمک می‌کند این فرایند به صورت روان انجام شود و باعث می‌شود سرنخ‌های بهتری را بشناسید و با آنها تماس بگیرید. حتی بعضی از ابزارها کمک می‌کنند بخش‌هایی از فرایند پرورش سرنخ به صورت اتوماتیک انجام شود. به این ترتیب می‌توانید بدون صرف ساعتها وقت برای ارسال پیام، با مشتری ارتباط برقرار کنید.
 

ابزارهای جستجوی مشتری بالقوه و تولید سرنخ عبارتند از:

• Leadfeeder: ابزار پیگیری وب‌سایت است که بازدیدکنندگان ناشناس از وب‌سایت را ردیابی کرده، سرنخ‌ها را شناسایی کرده، و اطلاعات تماس را ارائه می‌دهد.
• LinkedIn Sales Navigator: ابزار پولی LinkenIn است که کمک می‌کند سرنخ‌ها را پیدا کرده و با آنها تماس بگیرید.
• Leadpages: ابزاری با خدمات کامل است که به کسب‌وکارهای کوچک اجازه می‌دهد وب‌سایت بسازند، سرنخ جمع کنند، فایل ارائه دهند، و فرایند تولید سرنخ را به قسمتهای مختلف تقسیم کنند.

بعضی از نرم افزارهای CRM، خودشان امکان تولید سرنخ دارند، اما این ابزارها، اغلب به داده‌های بیشتر و سرنخ‌های بهتر دسترسی دارند. آنها می‌توانند کمک کنند، سرنخ‌های باکیفیت‌تر را سریعتر پیدا کنید.
 

بیشتر بخوانید: نرم افزار CRM چگونه باعث افزایش فروش می‌شود؟

۳. اتوماسیون فروش

اتوماسیون کمک می‌کند در زمان کم، کارهای بیشتری انجام دهید. مثلا به صورت اتوماتیک سرنخ‌ها را پرورش دهید، فایل‌ها را ارائه کنید و به کارمندان فروش یادآوری کنید سرنخ‌های مهم را پیگیری کنند.

CRM فقط به تیم فروش کمک نمی‌کند، بلکه موجب سودآوری بیشتر کسب‌وکار هم می‌شود. در حقیقت، ۶۱ درصد کسب‌وکارهایی که از اتوماسیون استفاده می‌کنند، فراتر از درآمد تعیین شده‌شان می‌روند.

خبر خوب اینکه اکثر ابزارهای فروش امروزی، سطحی از اتوماسیون را ارائه می‌دهند.

در اینجا به چند ابزار اتوماسیون فروش اشاره می‌کنیم که به تیم فروش کمک می‌کنند:

• ClickFunnels: قیف فروش و تولیدکننده صفحه فرود.
• Slack: شاید ابزار فروش نباشد، اما ویژگی توماسیون گردش‌کاری‌اش، آن را در این دسته قرار می‌دهد. گردش‌کاری ایجاد می‌کند تا به‌روزرسانی‌ها، انبوه‌سازی ایده‌های جدید، و کارهای نصب را به صورت اتوماتیک انجام دهد. همچنین، با اکثر ابزارهای فروش دیگر، همچون Leadfeeder، ادغام می‌شود.
• Zoominfo: یک پهنای دید ۳۰۰ درجه از مشتریان، مشتریان بالقوه، و سرنخ‌ها ارائه می‌دهد. همچنین با CRM ادغام می‌شود تا فرایند فروش را آسان کند.
• Ambition: یک ابزار مدیریت عملکرد است که پیگیری هدف، آموزش، و کارتهای امتیاز را راحت کرده و به طور اتوماتیک هشدار فروش می‌دهد. این یک ابزار قدرتمند برای تیم فروش است تا کارایی‌شان را بالا ببرند.

۴. سیستم مدیریت یادگیری (LMS)

آموزش فروش، شاخص کلیدی موفقیت تیم فروش است. البته ۲۶ درصد مدیران تیم‌های فروش می گویند که آموزش فروش‌شان چندان موثر نیست. درحالیکه ۲۸ درصد گزارش می‌دهند که آموزش‌هایشان «معمولا» موثر هستند. این یعنی هنوز جای پیشرفت وجود دارد.
 

سیستم مدیریت یادگیری یکی از ابزارهای فروش موفق است که با ساده‌سازی آموزش محصول، نصب، آموزش استانداردها و به‌روزرسانی مطالب آموزشی، دانش موردنیاز برای ارائه نتایج فروش را در اختیار تیم فروش می‌گذارد.

برخی نرم افزارهای LMS عبارتند از:

• iSpring تولیدکننده دوره‌های داخلی، پلتفرم با کاربرد آسان، و قابل ادغام با Zoom برای وبینارها است.
• SkyPrep نرم‌افزار یکپارچه آموزش آنلاین برای نصب، آموزش و غیره است. ویژگی‌های آن شامل کلاسهای مجازی، دوره فروش، و پشتیبانی از آموزش مشتری است.

در برخی موارد، شاید به ابزار مجزایی نیاز داشته باشید تا آموزش‌ها را مدیریت کنید. تیم فروش از طریق پلتفرم‌ها، از مدیریت یادگیری پشتیبانی می‌کند.

۵. مدیریت پروژه

بهترین ابزارهای مدیریت پروژه، ویژگی‌هایی همچون پیگیری پروژه، به اشتراک‌گذاری فایل‌ها، و ابزارهای زمان‌بندی را ارائه می‌دهند تا تیم‌ها را متمرکز نگه دارند و به اهداف‌شان برسند. اما تیم فروش به راه‌حل قدرتمندی نیاز دارد تا بتواند سرنخ‌ها را پیگیری کرده، کارها را مدیریت کند، و با سایر ابزارهای فروش ادغام شود.
 

بعضی از این ویژگی‌ها در CRM هستند، اما چند پلتفرم مستقل هم برای انجام این امور وجود دارد، مانند:

• Basecamp: که تمام اطلاعات را یک جا گردهم می‌آورد. ویژگی‌هایی مانند پیگیری پروژه، چت‌های گروهی، فهرست کارها، قسمت ارسال پیام، و قسمت چک کردن کارها هم در آن وجود دارد.
• Zoho Projects: یک ابزار مدیریت پروژه مستقیم است که با CRM خیلی خوب کار می‌کند. ویژگی‌های آن شامل مدیریت کارها، همکاری، مدیریت اسناد، و ابزارهای گزارش‌دهی می‌شود.
• Workfront: یک ابزار شرکتی مدیریت پروژه، از گروه Adobe است که به شرکتهای بزرگ کمک می‌کند پروژه‌ها را برنامه‌ریزی واجرا کرده و ارائه دهند.

۶. ابزارهای دموی فروش

دموها فرایند فروش را پیش برده یا قطع می‌کنند. اگر به دمو خوب توجه کنید، آن‌وقت می‌بینید که سرنخ‌ها به مشتری تبدیل می‌شوند. اما اگر دمو را درست ارائه نکنید، یک قیف فروش با نشتی زیاد خواهید داشت که هیچوقت سرنخ‌ها را به مشتری تبدیل نمی‌کند. ابزارهای درست دمو برای فروش، امکان ارائه فایل‌های صوتی و تصویری با کیفیت را فراهم می‌کنند. می‌توانید صفحه‌تان را به اشتراک بگذارند، و آن را با سایر نرم افزارهای فروش ادغام کنند.

• Zoom: یک ابزار معروف جلسات ویدئویی است که به تیم فروش اجازه می‌دهد با هم جلسه بگذارند، صفحات را به اشتراک گذاشته، دموها را ضبط کرده، و بعدا این صفحات ضبط شده را با دیگران به اشتراک بگذارند.
• GoToMeeting: یک ابزار ویدئو کنفرانس است که قابلیت‌های بالایی برای به اشتراک‌گذاری صفحه و فیلم دارد، و می‌تواند آنها را ضبط کند. به علاوه، از نورپردازی و کنتراست خوبی هم برخوردار است.
• Tanida DemoBuilder: با ویژگی‌هایی مثل ضبط صفحه، افکت‌های ۳D یا حباب، جدول‌های زمانی مختلف، و زوم، ضبط دمو را آسانتر می‌کند.
• می‌توانید از اسکای روم هم برای این کار استفاده کنید. این ابزار ایرانی رایگان نیست.
• ابزارهایی مانند ادوب کانتکت، google meet و اسکایپ هم مناسب هستند.

۷. مدیریت و گزارش فروش

راهکارهای گزارش و مدیریت داده، به مدیران و تیم فروش کمک می‌کند بازدهی فرایند فروش را تجریه‌وتحلیل کنند. به عنوان مثال، آیا می‌دانید چه سرنخ‌هایی به مشتری تبدیل می‌شوند؟ آیا مدیران فروش‌تان می‌دانند کدام فروشندگان این ماه به اهداف فروش‌شان می‌رسند؟
 

ابزارهای گزارش فروش، تمام داده‌های موردنیاز و حتی بیشتر را فراهم می‌کنند. بعضی از ابزارها مثل CRM و اتوماسیون، اغلب در خودشان قابلیت ارائه گزارش دارند. اما اگر پلتفرم‌های مختلفی در مجموعه فروش‌تان دارید، قراردادن تمام آن داده‌ها در یک جا، می‌تواند چالش‌برانگیز باشد. اینجاست که ابزار گزارش مستقل به کمک‌تان می‌آید.
 

چند ابزار گزارش فروش عبارت است از:

• Salesforce: چیزی فراتر از یک CRM و ابزار مدیریت گردش‌کار است. یک ابزار گزارش قوی هم هست.
• HubSpot: داده‌های خوبی درباره پیشرفت تماس‌ها در قیف فروش ارائه می‌دهد. نشان می‌دهد کدام اعضای تیم فروش، سرنخ‌ها را از بین می‌برند، و کدام اعضا، ارتباط بهتری با آنها برقرار می‌کنند.
• Aviso: پلتفرم یکپارچه درآمد فروش است که با پیش‌بینی، هدایت معاملات، مدیریت فرصتها، و ابزارهای همکاری به تیم فروش کمک می‌کند.

نحوه انتخاب ابزار فروش مناسب

با اینهمه ابزار فروش، احتمالا نمی‌دانید از کجا باید شروع کنید. قبل از تهیه بهترین نرم افزار برای تیم فروش، باید ببینید به چه ابزارهایی نیاز دارید و چه ابزارهایی برایتان مناسب است.

• ابزارهای فعلی‌تان را ارزیابی کنید. از چه ابزارهای فروشی استفاده می‌کنید و آیا برایتان خوب کار می‌کنند؟ مثلا اگر CRM دارید، به تیم فروش‌تان کمک می‌کند؟ اگر خوب کار می‌کند، باید ابزارهایی را اضافه کنید که با CRM خوب ادغام شوند.
• نیازهای‌تان به تکنولوژی را ارزیابی کنید. آیا فرایند فروش فعلی‌تان، موانع را از پیش رو برمی‌دارد؟ با چه مسائلی روبه‌رو هستید، و چه ابزارهایی به رفع آنها کمک می‌کند؟ مثلا اگر سعی دارید داده‌های عملی پیدا کنید، ابتدا باید یک ابزار فروش و گزارش در فهرست‌تان قرار دهید. اگر تیم فروش مدام سرنخ‌ها را از دست می‌دهد یا وقت زیادی را صرف مدیریت داده‌هایش می‌کند، از CRM کمک بگیرید.
• ادغام را درنظر بگیرید. در حال حاضر، از چه ابزارهایی استفاده می‌کنید (و می‌خواهید در آینده هم از آنها استفاده کنید)؟ مطمئن شوید ابزارهای جدید با ابزارهای فعلی ایمیل، چت، ویدئوکنفرانس، و تولید سرنخ‌تان مطابقت داشته باشد. شاید بعضی از ابزارها با هم ادغام نشوند. حتما به این موضوع توجه کنید.
• رشد آتی را درنظر بگیرید. ابزاری که برای یک تیم کوچک خوب است، شاید برای یک تیم بزرگتر مناسب نباشد. پس اهداف بلندمدت شرکت را درنظر داشته باشید. تغییر پلتفرم، سخت است، پس به دنبال راهکار فروشی باشید که در آینده هم خوب کار کند.
• آیا تولیدکننده این نرم افزار فروش، آموزش هم ارائه می‌دهد؟ اگر هیچ‌کس نداند چطور از ابزارهای فروش استفاده کند، حتی بهترین ابزارها هم نمی‌تواند فرایند فروش را بهبود بخشد. ابزار جدیدی که قصد دارید تهیه کنید، باید ابزارهای آموزش و نصب خوبی داشته باشد. به این ترتیب می‌توانید بیشترین بهره را از سرمایه‌‌تان ببرید.

حرف آخر: فرایند فروش شما منحصربفرد است، تکنولوژی فروش‌تان هم باید همینطور باشد

انتخاب نرم افزار فروش مناسب، کمک می‌کند تا فرایند فروش را راحت انجام دهید و نشتی قیف فروش را بگیرید. خوشبختانه، تقریبا برای تمام چالش‌های تیم فروش، یک ابزار مناسب وجود دارد. ابتدا CRM مناسبی را پیدا کنید، سپس، ابزارهای فروشی را انتخاب کنید که مسائل دیگر را هم حل کند و آن‌ها را با سی آر ام ادغام کنید.
 

به خاطر داشته باشید که هر ابزار فروش موفقی، لزوما برای کسب‌وکارتان مناسب نیست. هدف داشته باشید، ببینید چه چیزی برای تیم‌های فروش دیگر خوب جواب داده است. بد نیست شما هم آنها را امتحان کنید.

از آزمایش کردن و ادغام محصولات جدید نترسید. ببینید که آیا متناسب با نیازهایتان هستند یا نه. نترسید که ابزارهای نامناسب برای تیم‌تان را کنار بگذارید. برای برنامه آموزشی وقت بگذارید تا نرخ پذیرش ابزار را بالا ببرید. کمک کنید تیم‌تان بتواند معاملات بیشتری بکند.

نوشته ابزارهای فروش موفق | در جستجوی تکنولوژی فروش (Sales Technology) قدرتمند برای کسب‌وکارهای ایرانی اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

مدیریت فروش عالی به رونق گرفتن کارتان کمک می‌کند. از آنجا که عامل‌های محرک زیادی برای هر شرکت وجود دارد، فرایند مدیریت فروش باید موثر بودن اقدام‌های صورت گرفته را تضمین کند. برای آنکه این امر ممکن شود شرکت به یک مدیر فروش حرفه‌ای نیاز دارد؛ یک مدیر فروش که به سود حداکثری تیمش کمک ‌کرده و بهترین قیمت را به مشتری عرضه ‌کند. قرار است در این مقاله راجع به «مدیریت فروش چیست؟» صحبت کنیم و وظایف مدیر فروش در رابطه با هدایت کادر فروش و نحوه گزارش فرایند فروش را توضیح دهیم.

مدیریت فروش چیست؟

مدیریت فروش به فرایند گسترش نیروهای فروش، هماهنگ کردن عملیات فروش و اجرای تکنیک‌های فروش گفته‌ می‌شود که باعث می‌شود کسب‌وکارتان به مرور زمان به اهدافش برسد یا حتی از این اهداف پیشی بگیرد.

سیستم مدیریت فروش علاوه بر کمک به شرکت شما برای رسیدن به اهداف فروش تعیین شده، به شما نیز کمک می‌کند تا با پیشرفت صنعت خود هماهنگ شوید.
 

فرقی نمی‌کند که یک مدیر فروش حرفه‌ای باشید یا یک تازه‌کار؛ در هر صورت باید بتوانید با استفاده از راهنمای مدیریت فروش، نیروی فروش فعلی خود را ارزیابی کرده و در معرض دید قرار دهید.

اگر تصویر واضحی از وظایف و فعالیت‌هایی که باید بر آن‌ها نظارت کنید داشته باشید، خواهید توانست مسائل و مشکلات احتمالی را پیش‌بینی کنید و قبل از آنکه دیر شود آموزش‌های لازم را در اختیار افراد بگذارید.
 

اگر نماینده فروشی هستید که از روی کنجکاوی به این مقاله برخورده‌اید باید بگویم که شانس به شما رو آورده است! این مقاله به شما کمک می‌کند تا چگونگی فرایند مدیریت فروش و نحوه هماهنگ شدن با تیم خود را یاد بگیرید، رابطه بهتری با مدیر خود ایجاد کنید و به نتایج فروش بهتری دست پیدا کنید.

۳ نکته کلیدی مدیریت فروش

۳ مورد کلی برای فرایند مدیریت فروش وجود دارد:

• عملکرد فروش
• استراتژی فروش
• تجزیه‌وتحلیل فروش

فرایند فروش برای هر کسب‌وکاری متفاوت است، مخصوصا زمانی که یک کسب‌وکار روند نزولی داشته باشد؛ اما عملکرد، استراتژی و تجزیه‌وتحلیل ۳ نقطه شروع کلیدی هستند.

مدیر فروش کیست و وظایف مدیر فروش کدامند؟

مدیر فروش حرفه‌ای کسی است که فروشندگان را راهنمایی می‌کند و مسئولیت‌های زیر را به عهده دارد:

• تعیین اهداف فروش و سهام
• ساخت تیم فروش موفق، ایجاد انگیزه در تیم و راهنمایی آن‌ها
• ایجاد برنامه‌های فروش و گردش کار
• استخدام و به‌کارگیری افراد جدید
• برگزاری برنامه‌های آموزشی فروش
• CRM و مدیریت کانال‌های ارتباطی
• اطمینان از هماهنگی با تیم‌های فعال‌سازی فروش و بازاریابی
• مدیریت کلی تیم

موارد گفته شده تنها بخشی از مسئولیت‌هایی است که مدیر فروش به گردن دارد. بیایید روی ۳ تا از مهم‌ترین وظایفی که یک مدیر فروش حرفه‌ای در آن‌ها برتری دارد تمرکز کنیم: ایجاد تیم، مشخص کردن فرایند فروش و گزارش دادن.

عملیات فروش: ایجاد تیم

بعد از پیدا کردن یک مدیر فروش حرفه‌ای، وقت آن است که به فکر گسترش تیمتان باشید. باید بدانید که تیم فروش نقش مهمی را در سرپا نگه‌داشتن سازمان بر عهده دارند؛ چون آن‌ها ارتباط مستقیم بین محصول و مشتری هستند. تیم فروش عضوی از شرکت است و تاثیر مهمی در روند کار آن دارد. نباید به آن به چشم یک ماشین پول‌سازی نگاه کرد.
 

بعد از انتخاب و استخدام نیروهای جدید، باید از میزان تجربه آن‌ها صرف‌نظر کنید و وقت خود را به آموزش کامل آن‌ها و افزایش مهارت‌هایشان اختصاص دهید؛ اما چرا؟

فروشندگان تنها مسئول فروش کالاهای شما نیستند. آن‌ها همچنین نماینده شرکت شما هستند و باید به گونه‌ای عمل کنند که مشتری بخواهد در شرکتتان سرمایه‌گذاری کند.
 

درحالی که شما وظایف دیگری نیز دارید تیم فروش باید روی یک هدف تمرکز کنند و به صورت انفرادی اما در یک واحد مشترک و با یک هدف مشترک کار کنند. داشتن یک رویکرد سیستماتیک منجر به خطاهای کمتری می‌شود و در مجموع دستاوردهای بیشتری را برای نیروی فروش و شرکت به همراه دارد.
 

علاوه بر این، می‌توانید با ارائه اهداف بزرگ اما واقع‌بینانه شانس موفقیت خود را بالا ببرید. برای تحقق این کار شما نیاز دارید تا:

• هدف‌گذاری کنید.
• حوزه خود را تعیین کنید.
• اهداف و سهام را مشخص کنید.

اما کار مدیر تیم فروش اینجا تمام نمی‌شود. وظیفه دیگر این است که در طول فرایند به تیم مشاوره بدهد، مطمئن شود که از مسیر خارج نشده‌اند و در صورت نیاز به آن‌ها انگیزه بدهد. به این فکر کنید که در طول تجربه کاریتان چه چیزهایی به شما انگیزه داده است. می‌توانید از آن‌ها برای ایجاد انگیزه در تیم فروش استفاده کنید. البته فراموش نکنید که شکست‌ها و ناامیدی‌های خود و اینکه چگونه به آن‌ها غلبه کرده‌اید را نیز با آن‌ها در میان بگذارید. همچنین به آن‌ها اطمینان بدهید که در صورت مواجهه با هر مشکلی، از آن‌ها پشتیبانی خواهید کرد.
 

استراتژی فروش: مشخص کردن فرایند فروش

بعد از آنکه تیم فروش خود را به وجود آوردید و اهدافتان را مشخص کردید، احتمالا این سوال برایتان پیش می‌آید که «فروش دقیقا چگونه انجام می‌شود؟» فروش تعریف‌های زیادی دارد اما الزاما شما یک معامله بین شرکت و مشتریانش جور‌ می‌کنید و فرایندهایی را پیش روی آن‌ها می‌گذارید که با دنبال کردن آن‌ها این معامله به نتیجه دلخواه می‌رسد. هر کسب‌وکاری یک چرخه فروش دارد که مجموعه‌ای از کارهاست که در نهایت محصول را به دست مشتری می‌رساند. باید بدانید که داشتن یک کاریز فروش یا یک قیف فروش در موفقیت معامله نقشی اساسی دارد.

کاریز فروش چیست؟

کاریز فروش یک توالی بصری از فعالیت‌هایی است که باید با هر مشتری احتمالی از شروع یک معامله تا به سرانجام رسیدن آن انجام شود. به عبارت ساده کاریز فروش کمک می‌کند تا فروشندگان کارشان را مدیریت و کنترل کنند. البته باید بدانید که همه چیز ازجمله نتیجه کار را نمی‌توان کنترل کرد. اینجاست که فعالیت‌های مدیریتی وارد کار می‌شوند. اگر فروشنده بتواند پیشرفت یا فعالیت‌های خودش را ببیند، انگیزه بیشتری برای ادامه کار و گذراندن چالش‌های پیش رو پیدا می‌کند.
 

فعالیت‌های فروش که تحت کنترل فروشنده هستند عبارت‌اند از:

• تولید پیشرو، امتیازدهی و صلاحیت
• تعداد تماس‌های فروش، ایمیل‌ها و سایر پیام‌های دریافتی
• تحقیقات بازاری روی محصولات و بخش‌های جدید
• دانش محصول

اینکه از فروشندگان بخواهید در رابطه با عملکردشان توضیح دهند، یکی دیگر از وظایف مدیر فروش است.

تجزیه‌وتحلیل فروش: گزارش دادن

تهیه گزارش کمک می‌کند که بدانید استراتژی فعلی‌تان تا چه اندازه موفق بوده است و به شما کمک می‌کند تا کارآمدی خود را افزایش دهید. برای مثال شاید نیاز داشته باشید که فروشنده جدید استخدام کنید یا اینکه وظایف را دوباره بین کارکنان تقسیم کنید. همه این‌ها از طریق گزارش مشخص می‌شوند. گزارش دهی موفق شامل به‌کارگیری معیارهای فروش یا شاخص‌های قابل اندازه‌گیری است که به شما می‌فهماند هریک از جنبه‌های عملیات فروش چگونه عمل می‌کند یا اینکه آیا به اهداف خود نزدیک شده‌اید یا نه.
 

با قیف فروش استاندارد باید بتوانید معیارهای زیر را اندازه‌گیری کنید:

• تعداد معاملات انجام شده
• اندازه متوسط معامله
• نسبت نزدیک یا میانگین درصد معاملاتی که به نتیجه رسیده‌اند
• سرعت فروش یا میانگین طول عمر معامله قبل از آنکه به سرانجام برسد

جمع‌آوری داده‌ها به شما این امکان را می‌دهد تا هرچه سریع‌تر مشتری ایده‌آل خود را پیدا کنید و در نتیجه سریع‌تر به آن‌ها خدمات ارائه دهید. یک نرم‌افزار CRM که جلوتر راجع به آن بیشتر می‌خوانید به شما کمک می‌کند که فرایند مدیریت فروش موثرتری داشته باشید.

مهارت‌های مدیریت فروش

برای اطمینان از مدیریت فروش موثر، مدیر فروش باید یک سری مهارت‌ها را در خودش تقویت کند.
 

مهارت‌های نرم

اینها مهارت‌هایی هستند که هر رهبری باید داشته باشد تا از عملکرد قوی او اطمینان حاصل شود. این مهارت‌ها شامل آموزش فروش، کوچینگ، حل اختلاف و مدیریت تغییر می‌شوند.
 

برنامه ریزی

تعیین اهداف، پیش‌بینی، مشخص کردن حوزه تحت پوشش و طراحی تاکتیک‌های تولید سرنخ از جمله این مهارت‌هاست.
 

ارتباط

هدایت کارهای روزمره و بازخورد دادن و راهنمایی از جمله مهارت‌های مهم مدیریت فروش است. به طور منظم با اعضای تیم جلسه برگزار کنید و از اوضاع باخبر شوید.
 

حل مساله

به مشکلات و دغدغه‌های افراد رسیدگی کرده و در اسرع وقت برایشان راه‌حل پیدا کنید.
 

بررسی عملکرد

استراتژی کلی کسب‌وکار را تجزیه‌وتحلیل کرده و میزان موفقیت و عملکرد تیم را بررسی کنید. گاهی لازم است استراتژی کسب‌وکارتان را تغییر دهید.
 

پشتیبانی

کارکنان را باانگیزه نگه دارید تا برای رسیدن به اهداف‌شان سخت تلاش کنند. در این مسیر، هر کاری که می‌توانید برایشان انجام دهید تا دلسرد نشوند و به راه‌شان ادامه دهند.

انواع مختلف نقش‌های مدیریت فروش

از توسعه کسب‌وکار گرفته تا مدیر فروش یا مدیر حساب‌ها، هر نقش، مسئولیت‌های خاص خودش را دارد. دراینجا به برخی از رایج‌ترین نقش‌های مدیریت فروش اشاره می‌کنیم:
 

مدیریت فروش B2B

این نوع مدیریت فروش شامل فروش محصول یا خدمات توسط یک کسب‌وکار به کسب‌وکار دیگر می‌شود. این موقعیت معمولا شامل چرخه فروش طولانی‌تر، معاملات باارزش‌تر و تمرکز روی ایجاد روابط بلندمدت می‌شود.
 

مدیریت فروش B2C

این نقش شامل فروش محصول یا خدمات توسط کسب‌وکار به شخص مشتری می‌شود. در اینجا مدیریت روی شناسایی نیازها و نقاط درد مشتریان تمرکز کرده و پیشنهاداتی برای حل آنها ارائه می‌دهد.
 

مدیریت فروش سازمانی

این نوع مدیریت، سازمان‌های بزرگ را هدف قرار می‌دهد، مستلزم یک رویکرد استراتژیک متناسب با فرآیندهای پیچیده تصمیم‌گیری، ذینفعان متعدد و چرخه‌های فروش طولانی‌تر است. این نوع مدیریت فروش اغلب راه‌حل‌های باارزش را به مشتریان می‌فروشد تا نیازهای خاص آنها را تامین کند.
 

مدیریت فروش SaaS

این نقش روی فروش راهکارهای نرم افزاری متمرکز است که معمولا مشترکین در آن عضو می‌شوند و کسب‌وکار رابطه طولانی‌تری با ممشتری برقرار می‌کند. این نوع مدیریت نیازمند درک عمیقی از فناوری، مدل‌های بازگشت درآمد و تمرکز روی موفقیت و حفظ مشتری است.

چه کسانی از مدیریت فروش سود می‌برند؟

مدیریت فروش درواقع بر همه افراد درگیر در چرخه فروش تاثیر مثبت دارد. هرچه فرایند فروشتان حرفه‌ای‌تر باشد و مدیر فروش روی آن بیشتر کار کند، با گذشت زمان احتمال اینکه تیم فروش به موفقیت‌ دست‌ پیدا کند بیشتر می‌شود.

۳ افراد تاثیرگزار در فرایند مدیریت فروش، مدیر فروش، فروشنده و مشتری هستند.

۱- مدیر فروش

مدیر فروش فردی است که تیم فروش یک سازمان را هدایت و رهبری می‌کند و بر فرایندهای آن نظارت دارد و معمولا مسئول توسعه استعدادها و آموزش به آن‌هاست. وضوح و دامنه دید وسیع برای یک مدیر فروش ضروری است؛ چون آن‌ها باید روی برنامه‌ریزی و اجرای اهداف شرکت نظارت کنند. داشتن یک فرایند مدیریت موثر، به آن‌ها در پیشرفت شرکت کمک می‌کند و باعث می‌شود دید واضح‌تری از جایگاه خود در میان رقبایشان داشته و بدانند چگونه برنده میدان باشند.

۲- فروشنده

فروشنده نماینده شرکت خود است و مستقیما با مشتریان بالقوه در تماس است؛ فرقی نمی‌کند که به صورت حضوری، تلفنی یا آنلاین باشد. فروشندگان معمولا همکاری نزدیکی با مدیر فروش دارند و در مورد اهداف اجرایی خود با او صحبت می‌کنند. فروش کار سختی است. فروشنده برای اینکه موثر عمل کند باید پایگاه فعلی خود را درگیر کند و درعین حال دامنه دسترسی خود را افزایش دهد. وسعت دامنه دید و وضوح از طریق مدیریت فروش موثر، اعتماد را افزایش می‌دهد و به فروشنده دیدگاه خوبی را نسبت به شرکت ارائه می‌دهد. اگر صاحب کسب‌وکاری هستید سرمایه‌گذاری در آموزش فروش را برای هر عضو تیم فروش خود در نظر بگیرید. مطمئن باشید که نتیجه آن را در آینده‌ای نه چندان دور خواهید دید.

۳- مشتری

با یک فرایند مدیریت فروش موثر، مشتری تمایل بیشتری دارد که از محصولات شما خرید کند یا از خدمات شما بهره ببرد. آن‌ها حتی در صورت رضایت، ممکن است راجع به شما با دیگران صحبت کنند و به نحوی تبلیغ شما را کنند که این به معنای کسب‌وکار بیشتر برای شما و قابل اعتماد بودن شما برای مشتریان احتمالی آینده است.

با همکاری همه این بخش‌ها با یکدیگر شانس موفقیت یک شرکت چند برابر خواهد شد.

استفاده از ابزارهای فناوری برای مدیریت روابط با مشتری (CRM)

برای ارائه دید واضحی از فرایند مدیریت فروش، به قیف فروش و یک مدیریت خوب نیاز دارید. قیف فروش دید واضحی از فرصت‌های موجود برای یک تیم فروش ارائه می‌کند و درآمد احتمالی آن را به طور دقیق نشان می‌دهد. استفاده از CRM برای مدیریت فروش به شما این امکان را می‌دهد که یک نمای کلی از دارایی‌های فعلی خود داشته باشید و عوامل تاثیرگزار در موفقیت شرکت را شناسایی و مشخص کنید. استفاده از فناوری در استراتژی فروش، سود حداکثری را تضمین می‌کند و احتمال اینکه معامله‌ای را از دست بدهید در این صورت بسیار پایین است. CRM های مبتنی بر فضای ابری برای افزایش همکاری در تیم شما گزینه فوق‌العاده‌ای هستند. هزاران ‌CRM محبوب در صنعت وجود دارد اما انتخاب یک CRM  مناسب، چالش‌برانگیز است.
 

بهتر است قبل از خرید هر CRM به سوالات زیر پاسخ دهید تا بهترین را برای تیم خود انتخاب کنید:

• آیا یادگیری و استفاده از آن آسان است؟
• چگونه می‌توانم آن را طبق نیازهای خودم سفارشی کنم؟
• آیا هماهنگی بین پلتفرمی وجود دارد؟
• آیا زمان کارهای برنامه‌ریزی شده را یادآوری می‌کند؟
• آیا اعلان‌ها راس زمان تعیین شده ارسال می‌شوند یا با تاخیر؟
• آیا گزارش و پیش‌بینی دقیقی در رابطه با فروش ارائه می‌دهد؟
• آیا استفاده از آن با موبایل راحت است؟ می‌توانم هرجایی به آن دسترسی داشته باشم؟

نکات و ترفندها

فرایند فروش باید ساده و دقیق بوده و در عین حال، نباید وقت‌گیر باشد. هرچه بیشتر روی فرایند فروش وقت بگذارید برای رسیدن به نتیجه هم باید بیشتر منتظر بمانید؛ اما اگر وقتتان را برای انتخاب یک CRM که نیازهای شما را رفع کند و با اهداف شما همسو باشد، بگذارید و از اتوماسیون برای صرفه‌جویی در زمان خود استفاده کنید، می‌توانید در زمان کمتر معاملات بیشتری را به نتیجه برسانید. برای مدیران فروش و فروشندگان پرمشغله برنامه‌هایی مانند Evernote, Any.do, Audible, Downcast, e-readers, Pocket, CRMs, Scanner Pro, Calendars 5 and Waze  به تسهیل روند مدیریت و به ثمر رسیدن معاملات کمک می‌کنند.

البته مدیران فروش می‌توانند با یک تیم محتوا کار کنند تا ابزار بازاریابی محتوا یا مقالاتی را که درباره ارزش محصول یا خدمات اطلاع‌رسانی می‌کنند توسعه دهند. با این کار روند فروش را برای فروشندگان آسان‌تر می‌کنند. به‌هرحال فروش یک فرایند همیشگی است؛ چون همه مردم همزمان خرید نمی‌کنند.
 

همان‌طور که محصول جهت آزمایش و معرفی در دسترس مشتری قرار می‌گیرد محتوا و تبلیغات هم خدمات شما را در دسترس مشتری قرار می‌دهند تا مشتری با خدماتتان آشنا شود. بهتر است که تیم محتوا با شرکت در ارتباط باشد؛ چون هرچه تیم محتوا با کار و محصولات شما آشناتر باشد بهتر می‌تواند مشتری را به سمت خرید از شما بکشاند. محتوای عالی می‌تواند به تداوم حرکت مشتریان در چرخه فروش کمک کند. به طور خلاصه محتوای عالی چیزی است که محصول و خدمات شما را به بهترین نحو به خریداران بالقوه معرفی می‌کند.

چطور مدیریت تیم فروش خود را به دست بگیرید

اگر تمایل دارید که مدیر فروش بهتری شوید، ابتدا باید اهمیت فرایند مدیریت فروش را بدانید که این دربردارنده برنامه‌ریزی و تعیین اهداف و وظایف است. برنامه‌ریزی یک عضو حیاتی برای دستیابی به اهداف است. منابع زیادی وجود دارند که به شما کمک می‌کنند تیم خود را ایجاد کنید و کمپانی را گسترش دهید.

عناوین یا سِمَت‌ها

در رابطه با مدیریت فروش سمت‌های مختلفی وجود دارد، اما همه آن‌ها یک مسئولیت را بر عهده دارند: اصلاح فرایند فروش، اطمینان از افزایش فروش و بهبود سود شرکت.

کسانی که بر یک سازمان فروش نظارت می‌کنند و تیم‌های فروش را مدیریت می‌کنند می‌توانند هرکدام از سمت‌های زیر را داشته باشند:

مدیر فروش، مدیر فروش منطقه، معاون فروش و بازاریابی، ناظر فروش و معاون فروش.

ممکن است برخی از عناوین بسته به ساختار شرکت شما متغیر باشند. مدیران فروش سابقه‌ کار متنوعی دارند. برخی ممکن است که از سِمَت نماینده فروش شروع کرده باشند و به اینجا رسیده باشند، برخی دیگر هم ممکن است که از زمینه‌های کاملا بی‌ربط وارد این حوزه شده باشند. چیزی که مهم است این است که مدیر فروش مهارت‌های ارتباطی و سازمانی قوی داشته باشد.

حقوق و دستمزد

حقوق یک مدیر فروش به عوامل مختلفی ازجمله نوع کسب‌وکار و موقعیت جغرافیایی بستگی دارد. بر اساس گزارش اداره کار و آمار ایالات متحده، مدیران فروش به‌ طور متوسط ۱۳۲۲۹۰ دلار حقوق دریافت می‌کنند و در سال ۲۰۲۰ و دومین شغل برتر در زمینه شغل‌های فروش و بازاریابی در سراسر کشور محسوب می‌شود. Glassdoor که حقوق را بر اساس داده‌های کاربران محاسبه می‌کند در سال ۲۰۲۰ میانگین حقوق مدیر فروش را در ایالات متحده ۹۹۲۹۹ اعلام کرده است.
 

نتیجه‌گیری

مدیریت فروش قلب تپنده هر کسب‌وکار است. یک مدیر فروش حرفه‌ای با هدایت درست تیم، طراحی فرآیندهای کارآمد و استفاده از ابزارهای نوین مانند CRM می‌تواند نه‌تنها به افزایش فروش و سود شرکت کمک کند، بلکه تجربه‌ای مثبت برای مشتریان رقم بزند. تمرکز بر آموزش، انگیزه‌بخشی و تحلیل مستمر عملکرد باعث می‌شود تیم فروش همواره در مسیر رشد و موفقیت قرار داشته باشد. به‌طور خلاصه، مدیریت فروش یعنی ساختن سیستمی که هم شرکت، هم فروشندگان و هم مشتریان از آن سود ببرند.
 

نوشته مدیریت فروش چیست؟ فرایندها، استراتژی‌ها و منابع آن کدامند؟ اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

به طور معمول مدیران فروش مزایای CRM را می‌دانند و معتقدند با کمک CRM، داده‌های فروششان در یک جا به صورت متمرکز ذخیره می‌شود و دسترسی و پیگیری آن‌ها آسان است و می‌توانند بر فرایند فروش و عملکرد کارکنان نظارت داشته و در نتیجه، فروش را بهینه‌سازی کنند. اما تیم فروش چطور؟ در اغلب اوقات، اعضای تیم فروش در ابتدا از CRM راضی نیستند. به عقیده آن‌ها CRM یک ابزار اضافی برای پیگیری و کنترل کارشان توسط مدیر است. علاوه بر این، باید وقت بیشتری بگذارند تا داده‌ها را وارد اپلیکیشن CRM کنند. کارمندان فروش فکر می‌کنند این کار آن‌ها را از انجام وظیفه اصلی‌شان که فروش است، عقب می‌اندازد.

هدف ما از نگارش این مقاله این نیست که بگوییم چرا تیم فروش از CRM خوششان نمی‌آید، بلکه درباره این موضوع بحث می‌کنیم که CRM چطور می‌تواند روند کاری کارمندان فروش را بهبود ببخشد و مهم‌تر از همه اینکه دلایل نیاز تیم فروش به CRM چیست؟ پس با ما همراه باشید.

CRM یک ابزار فروش عالی است

نرم‌افزار CRM فروش را افزایش می‌دهد. تحقیقی در سال ۲۰۱۲ نشان می‌داد بیش از نصف کسب‌وکارها (۵۴%) توانسته‌اند با کمک CRM میزان فروششان را افزایش دهند.

مزایای استفاده از CRM در کسب‌وکار

آمارها نشان می‌دهند که در سال ۲۰۱۴، شاهد افزایش چشمگیر ۸۷% در استفاده از CRM بودیم. همان‌طور که می‌دانید، مهم‌ترین موضوع برای کارمندان فروش این است که بتوانند به اهدافشان برسند. به گزارش The Tas Group، به طور متوسط ۳/۲ کارمندان فروش (۶۷%) نمی‌توانند به مقدار فروش تعیین شده، برسند.

علاوه بر این، مطالعه دیگری نشان داد ۶۵% کارمندان فروشی که از CRM استفاده کردند، توانستند به سهم فروششان برسند. این در حالی است که ۷۸% آن‌هایی که از CRM استفاده نکرده بودند، نتوانستند به اهداف تعیین شده خود دست پیدا کنند.

با وجود مزایای مثبت زیادی که CRM دارد، به نظر نمی‌رسد تمام کارمندان فروش تمایلی به استفاده از این نرم‌افزار در کارهای روزمره‌شان داشته باشند.

همان‌طور که در جدول زیر نشان داده شده است، حدود ۸۷% کارمندان ارزش واقعی CRM را نمی‌دانند؛ زیرا فکر می‌کنند تنها هدف این نرم‌افزار، کنترل فعالیت‌ها و کارهایشان توسط مدیر است. این ترس، باعث شده فقط لیست کارهایشان را در سیستم وارد کرده و علامت بزنند، بدون اینکه از دلایل نیاز تیم فروش به CRM آگاه باشند.

اگرچه دلایل نیاز تیم فروش به CRM و مزایای آن ممکن است خیلی سریع جواب ندهد، اما اگر به درستی اجرا شود، می‌تواند نتیجه را به نفع کارمندان تغییر دهد.

از آنجایی که کارمندان فروش، بیشتر از همه به CRM نیاز دارند، در ادامه دلایلی را مطرح کرده‌ایم که چرا CRM می‌تواند به آن‌ها کمک کند سریع‌تر به اهداف فروششان برسند.

دلایل نیاز تیم فروش به CRM

امروزه بزرگ‌ترین چالش‌های پیش روی تیم فروش عبارت‌اند از:

۱) نحوه ارزیابی و پیگیری سرنخ‌ها

۲) نحوه اولویت‌بندی کارهای فروش.

CRM ابزاری است که نه تنها مشکلات اساسی تیم فروش را حل می‌کند، بلکه می‌تواند به مسائل کم اهمیت‌تر آن‌ها هم رسیدگی کند. از مهم‌ترین مزایای این نرم‌افزار می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

۱. فضای ذخیره‌سازی امن

یکی از مهم‌ترین دلایل نیاز تیم فروش به CRM این است که بتوانند به طور امن و متمرکز تمامی تماس‌ها، فرصت‌های فروش، فعالیت‌ها و برنامه‌ها را در یک جا ذخیره کنند. علاوه بر این می‌توانند از بخش‌های مختلف به پایگاه داده دسترسی داشته باشند. به کمک CRM، کارمندان فروش دیگر هیچ اطلاعاتی را گم نمی‌کنند و چیزی از بین نمی‌رود.

۲. برنامه‌ریزی حرفه‌ای و مدیریت زمان

CRM به تیم فروش کمک می‌کند برنامه روزانه‌ و کارهایشان را اولویت‌بندی کرده و به موقع با مشتریان ارتباط برقرار کنند. در واقع، CRM این امکان را برای تیم فروش فراهم می‌کند تا وقت بیشتری را صرف رسیدگی به نیازهای مشتریان کنند. نتیجه چنین کاری انجام معاملات بیشتر و داشتن پایگاه مشتریان قوی‌تر خواهد بود.

۳. گزارشات آماده تحویل

CRM به تیم فروش کمک می‌کند به راحتی گزارشات هفتگی یا ماهانه‌ خود را در اختیار مدیران قرار دهند. این فرایند به صورت اتوماتیک و شفاف انجام می‌شود. تیم فروش تنها با چند کلیک می‌توانند به بقیه اطلاع دهند اکنون در حال فروش کدام محصول هستند.

۴. کار هدفمند

یکی دیگر از مهم‌ترین دلایل نیاز تیم فروش به CRM این است که می‌توانند با تقسیم داده‌هایشان، فرصت‌های ارزشمند را شناسایی کنند. این کار مانع از صرف ساعت‌ها وقت برای جستجو در اسناد مختلف یا داده‌های بی‌نظم می‌شود.

۵. داشتن اطلاعات به روز

CRM با داشتن برنامه‌های مشترکی همچون تقویم مشترک، فرمت اسناد و ایمیل مشترک، تمامی اعضای تیم فروش را به روز کرده و اطلاعات جدیدی را در اختیار آن‌ها قرار می‌دهد. به اشتراک گذاشتن الگوها و فرایندهای فروش، باعث ارزیابی نحوه عملکرد تیم می‌شود. علاوه بر همه این‌ها، CRM ارتباطات بین تیم فروش و مدیریت فروش را نیز افزایش می‌دهد.

۶. آمادگی برای فروش‌های جدید

CRM با پیگیری موثر مشتریان، به تیم فروش کمک می‌کند زمان دقیق برقراری تماس با آن‌ها را بدانند. به عنوان مثال از زمان‌هایی همچون تعویض محصول، تجدید قرارداد، یا پیش‌فروش یک محصول یا خدمات جدید اطلاع خواهند داشت. چنین کاری، شانس شما برای افزایش فروش را بالا می‌برد.

۷. منطقی کردن فرآیند فروش

CRM با ساده‌تر کردن فرآیند فروش، به تمام اعضای تیم کمک می‌کند سریع‌تر به اهدافشان برسند. از آنجا که پردازش سفارش و آماده‌سازی لیست قیمت‌ها در CRM به صورت اتوماتیک انجام می‌شود، به همین دلیل تیم فروش می‌توانند هزینه تولید را کاهش داده و درآمد را افزایش دهند.

۸. شناخت انتظارات مشتری

به دلیل اینکه تمامی اطلاعات مشتریان در CRM ذخیره می‌شود، تیم فروش به راحتی می‌تواند مشکلات مشتریان را شناسایی کرده و نیازهای آن‌ها را برطرف کنند. چنین کاری باعث افزایش رضایت مشتری و وفاداری او شده و حاشیه سود را بالا می‌برد.

۹. کمتر شدن وظایف مدیر

CRM با کاهش یا حتی حذف بعضی از کارهای تکراری و وقت‌گیر که حاشیه سود پایینی دارند، وظایف مدیر را سبک‌تر و کمتر می‌کند. علاوه بر این، در مورد زمان انجام فعالیت‌های مختلف هشدار داده و قدم به قدم در کاریز فروش، همراه تیم فروش است.

۱۰. صرفه‌جویی در هزینه‌ها

اگرچه CRM نرم‌افزار ارزانی نیست، اما واقعا به صرفه‌جویی در هزینه‌های اضافی کمک می‌کند!

از آنجا که تمام اطلاعات جدید را به راحتی می‌توان در CRM ذخیره کرد، هیچ چیز کوچکی از قلم نمی‌افتد. به همین دلیل، این نرم‌افزار به تیم فروش کمک می‌کند تا در مواردی مانند لیست قیمت‌ها یا ثبت سفارش‌ها، کمتر اشتباه کنند.

نتیجه‌گیری

در مجموع چنین می‌توان گفت که رابطه تیم فروش و CRM یک چیز پایاپای است؛ به این معنی که هرچقدر بیشتر با هم وقت بگذرانند، رابطه‌شان قوی‌تر می‌شود.

اگر CRM به درستی استفاده شود، عملکرد هر تیم فروشی را به طور چشمگیری بالا می‌برد و به آن‌ها کمک می‌کند در ۴ حوزه مهم زیر، عملکردی عالی داشته باشند:

• جستجو، دسته‌بندی و ارزیابی بهتر سرنخ‌ها
• پیگیری سیستماتیک و به موقع فرصت‌های فروش
• اولویت‌بندی و منطقی سازی پیگیری‌ها
• دستیابی سریع‌تر به اهداف

آیا تابه‌حال تجربه استفاده از نرم‌افزار CRM را داشته‌اید؟ به نظر شما از دیگر دلایل نیاز تیم فروش به CRM می‌توان چه مواردی را نام برد؟ دیدگاه‌هایتان را با ما به اشتراک بگذارید.

نوشته ۱۰ مورد از مهم‌ترین دلایل نیاز تیم فروش به CRM اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

مذاکره در فروش، می‌تواند برای فروشنده ترسناک باشد. مخصوصا وقتی که فکر می‌کنید خیلی به هدف نزدیک شده‌اید، اما ناگهان خریدار می‌خواهد که بیشتر در این باره صحبت کنید. این واقعا وحشتناک است.

با استراتژی و اصول مذاکره در فروش، حتی این بخش از فرایند فروش هم مطلوب بوده و به سود طرفین تمام می‌شود. در اینجا به ۹ تکنیک مذاکره برای فروش اشاره می‌کنیم که اگر آنها را رعایت کنید، سود خوبی خواهید داشت و قراردادهای بیشتری می‌بندید.

مذاکره فروش چیست؟

مذاکره فروش یک دیالوگ استراتژیک بین فروشنده و خریدار با هدف رسیدن به توافق دوطرفه است. در واقع، مذاکره در فروش، فرآیندی است که در آن متخصصان فروش درباره شرایط، قیمت‌ها، خدمات یا محصول بحث می‌کنند تا فروش را ببندند.
 

تکنیک‌های مذاکره فروش

برای موفقیت در مذاکره فروش باید تکنیک‌های درست را بلد باشید و به خوبی رعایت کنید. برخی از موثرترین تکنیک‌های مذاکره در فروش عبارت است از:
 

۱. با فرد مناسب صحبت کنید

بدترین حالت این است که مذاکره فروش را با کسی پیش ببرید که تصمیم‌گیرنده نهایی نیست. از همان ابتدای فرایند فروش B2B، تصمیم‌گیرنده اصلی را شناسایی کرده و با او در تماس باشید.

۲. تمرکز بر مشکل مشتری حین مذاکره فروش

وقتی نیاز مشتری را شناسایی و در حین مذاکره فروش بارها به آن اشاره کنید، مشتری انگیزه لازم برای رفع فوری نیازش را پیدا می‌کند. و احتمال اینکه قیمت پیشنهادی را رد کند، کمتر می‌شود. فروشنده ماهر مشتری و مشکلش را به خوبی درک کرده و به آن توجه می‌کند. سپس ارزش مالی و معنوی آن را مشخص می‌کند.

۳. ایجاد رابطه

وقتی خریدار می‌بیند با یک فرد قابل اعتماد مذاکره می‌کند، احتمال اینکه سماجت به خرج دهد خیلی کمتر است. یاد بگیرید اعتماد مشتری را جلب کرده و او را درک کنید تا بعدا مذاکره راحت‌تری داشته باشید.

۴. ارزش‌گذاری

وقتی یک مشتری بالقوه، ارزش راه‌حل را درک ‌کند، تمایل بیشتری خواهد داشت بهای آن را بپردازد. بهتر است ارزش راه‌حلی را که متمایز از راه‌حل‌های رقبا است، مشخص نمایید. تکنکیهای زیادی برای این منظور وجود دارد. و بهترین تکنیک برای موفقیت در مذاکرات فروش، استراتژی ۳ سوال عمیق است. این استراتژی با هدف شناسایی کیفی ارزش محصول انجام می‌شود و چیزی شبیه به این است:

کارمند فروش: پس با تامین‌کننده فعلیتان، در تحویل مشکل دارید. این مساله چه تاثیری روی کسب و کارتان دارد؟

مشتری بالقوه: این مساله باعث شده، محصول را با تاخیر به بیمارستان و راننده آمبولانس تحویل دهیم.

کارمند فروش: این موضوع چه تاثیری روی بازده و سودتان داشته؟

مشتری بالقوه: ما وقت، انرژی و هزینه زیادی را صرف مذاکره برای برگشت و پیگیری تحویل کرده‌ایم. این موضوع، حاشیه سود را به طور قابل توجهی کاهش داده. ناگفته نماند موجی را ایجاد کرده که تاثیر نهایی آن بر بیماران است.

کارمند فروش: دوست دارید محصول با کیفیت و با تضمین تحویل به موقع خریداری کنید؟

مشتری بالقوه: واقعا دوست داریم با کسی همکاری کنیم که محصول با کیفیت را به موقع تحویل دهد. فقط سال قبل، برای مسائل مربوط به برگشت، بیشتر از ۵۰۰۰ دلار هزینه کردیم.

۵. کف خواسته‌هایتان را بشناسید

اگر به مرحله مذاکره فروش برسید، باید بدانید چطور نتیجه دلخواه را رقم بزنید. از قبل باید بدانید که کف خواسته‌هایتان چیست و تلاش کنید هر طور شده، یک موقعیت برد-برد را برای طرفین ایجاد کنید. این کار موجب می‌شود از روی هیجان، تصمیمی نگیرید که بعدا پشیمان شوید.
 

بیشتر بخوانید: مهمترین مهارت های کارشناسان فروش حرفه‌ای که آن‌ها را از سایرین جدا می‌کند!

۶. آرامش خود را حفظ کرده و مثل یک شریک رفتار کنید

مشتری بالقوه ترس را از چشم‌هایتان می‌خواند. انسان‌ها در ارتباط غیرکلامی مهارت بالایی دارند. مخصوصا وقتی پای مذاکره و حوزه کسب‌وکار در میان باشد.

آرامش خودش را حفظ کنید، اعتماد به نفس داشته باشید، و حالت مشارکتی را در گفتگوهایتان حفظ نمایید؛ حتی اگر مشتری کاملا برعکس این باشد. فراموش نکنید که هدف شما در مذاکره فروش، توسعه روابط بلندمدت با مشتری و سود دو طرف است.

۷. خوب گوش کنید تا ببینید مشتری واقعا چه می‌خواهد

معمولا وقتی طرف مقابل تخفیف می‌خواهد، گزینه ارزانتری پیدا نکرده، به ارزش محصول پی برده، و فکر می‌کند پای معامله خوبی در میان است.

وقتی وارد مذاکره می‌شوید، باید به دقت به حرف‌های مشتری بالقوه گوش دهید تا ببینید او واقعا چه می‌خواهد. پرسیدن سوالات درست در فروش تلفنی، رمز موفق است. باید بتوانید هم ارتباط کلامی برقرار کنید و هم ارتباط غیرکلامی. اینطوری می‌توانید به علت اصلی تردید مشتری پی ببرید.

۸. به دنبال گزینه‌های دیگر باشید

معمولا در قراردادها، بیشتر درباره قیمت مذاکره می‌کنند، اما این تنها راه رسیدن به نتیجه برد-برد نیست. به گزینه‌های دیگر هم توجه کنید، مثل:

• با تعهدات کم شروع کنید تا اعتماد طرف مقابل را جلب نمایید.
• یک سری چیزها را از بسته پیشنهادی بردارید تا قیمت را پایین بیاورید.
• شرایط پرداخت مطلوب‌تری را ارائه دهید.

خیلی وقتها، پس از ارائه چند گزینه به مشتری، او را ناگزیر به پذیرش خرید می‌کنید. درواقع مشتری اینطور احساس می‌کند که باید تلاش کند بهترین قیمت ممکن را بگیرد.

۹. آماده باشید از مذاکره برای فروش فاصله بگیرید

ماهرترین فروشنده‌ی دنیا هم که باشید، گاهی اوقات در مذاکرات فروش شکست می‌خورید. مدیریت اعتراضات مشتری همیشه هم با موفقیت تمام نمی‌شود.

اگر مشتری بالقوه تقاضای غیرمعقولی داشته باشد، یا اینکه به راحتی نمی‌توانید با شرایط موردنظرشان به آنها خدمت‌رسانی کنید، درآن‌صورت بهتر است از مذاکره کمی فاصله بگیرید.

در بسیاری از موارد، آمادگی داشتن برای فاصله گرفتن از یک معامله بد، به مشتری انگیزه می‌دهد خودش جلو بیاید و تسلیم شود. در هر صورت، شما به عنوان فروشنده دست به کاری نمی‌زنید که بعدا پشیمان شوید.
 

نوشته مذاکره در فروش | تکنیک‌هایی که فروشندگان حرفه ای برای موفقیت در مذاکرات فروش استفاده می‌کنند اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

ساخت تیم فروش، کار آسانی نیست. شاید فکر کنید با استخدام افراد بااستعداد برای فروش، تیم فروش خوبی خواهید داشت. اما فروش موفق در عصر دیجیتال، اتفاقی نیست. پس چطور می‌توانید یک تیم فروش قدرتمند بسازید؟ از چه روشی باید استفاده کنید؟ بهتر است چه ترفندهایی را به کار ببرید تا موفق شوید؟

چه زمانی برای ساخت تیم فروش، مناسب تر است؟

اول از همه، موفقیت تیم فروش به عوامل مختلفی بستگی دارد، که مهمترین عوامل عبارتند از:

• موفقیت محصولتان
• بازار هدف
• مخاطب
• اندازه شرکت
• اندازه تیم فروش
• مهارتهای کارشناس فروش
• تجربه کارمند فروش

همانطور که می‌بینید، این عوامل، از جنبه‌های کلی تا جنبه‌های خاص‌تر را شامل می‌شوند. محصول باید خودش را در بازار ثابت کند، جایگاه مستحکمی داشته باشد و بازار به آن نیاز داشته باشد. پس از اینها، به فکر ساخت تیم فروش باشید. همچنین، قبل از استخدام افراد با تجربه و مهارتهای خاص، مخاطب و بازار محصول‌تان را بشناسید.

محصول، بازار هدف و مخاطب باید تمرکز اصلی‌تان باشند!

اگر محصول‌تان خوب باشد، کاریز فروش به طور خودکار پر می‌شود؛ و مشکل فقط این خواهد بود که نمی‌توانید به تمام تقاضاها پاسخ دهید. در نتیجه به فکر استخدام افراد جدید می‌افتید. حالا دیگر، شرکت می‌تواند رشد کند. به موازات آن، تیم فروشتان هم رشد خواهد کرد.

بااین حال، اندازه شرکت تان هم بر اندازه تیم فروش تاثیرگذار است. اگر فقط چند کارمند داشته باشید، داشتن یک تیم فروش بسیار بزرگ، توجیهی ندارد.

اعضای تیم فروش چه مهارت‌هایی باید داشته باشند؟

همین‌که شرکت تان از نظر محصول و کارکنان جایگاه مناسب خودش را پیدا کرد، می توانید به دنبال افراد مناسب برای تیم فروش بگردید. همینطور که جستجو می‌کنید، به خاطر داشته باشید که از نیازهای اصلی شروع کنید. برای ایجاد یک تیم فروش قوی باید افراد درستی را استخدام کنید. این موضوع را مفصل در مقاله‌ی «مهمترین مهارت های کارشناسان فروش حرفه‌ای که آن‌ها را از سایرین جدا می‌کند!» بررسی کردیم. در اینجا فقط به چند نکته اشاره می‌کنیم.

مهارت‌ها در سطح بین فردی

به طور کلی، می‌توانید روی مهارتهای بین‌فردی کارکنان‌تان تمرکز کنید:

• آیا این شخص برای معرفی محصول و شرکت من مناسب است؟
• آیا این شخص برای تیم فروش من مناسب است؟
• آیا در آینده این شخص را در شرکتم می‌بینم؟
• آیا این شخص انگیزه لازم را دارد و می‌تواند به دیگران هم انگیزه بدهد؟
• آیا این شخص می‌تواند عملکرد خوبی در تیم فروش ما داشته باشد؟

نکته: اگر در اولین برخوردها از کسی خوشتان نیامد، بعدا هم خوشتان نمی‌آید. افراد بااستعداد زیادی در بازار هستند، فقط کافیست به دنبال‌شان بگردید. می‌توانید از شخصی بیرون از شرکت هم کمک بگیرید تا استعدادهای مناسب را برایتان پیدا کند. ترکیبی از فروشندگان باتجربه و تازه‌کار، چیز بدی نیست.

مهارتهای لازم برای فروش

کارمند جدید نمی‌تواند فقط با جذابیت و همدردی و خوش‌اخلاقی با همکارانش، امتیاز بگیرد. بلکه باید بتواند محصول یا خدمات را بفروشد. در اینجا به ده نکته ضروری برای کارمند جدید اشاره می‌کنیم تا بتواند فروش خوبی داشته باشد:

۱. برقراری ارتباط

برقراری ارتباط خوب، یک امر بدیهی است، اما باز هم لازم است به آن اشاره کنیم. کارمند فروش جدید باید بسیار منعطف باشد و خودش را با شرایط تطبیق دهد.

چیزی که می‌گویید مهم نیست، بلکه نحوه گفتن مهم است.

مهارتهای برقراری ارتباط را می توانید یاد بگیرید و به دیگران یاد بدهید. تا به حال به آموزش فروش فکر کرده‌اید؟ یک مدیر فروش خوب باید بداند چه تاثیری روی دیگران دارد.

۲. هوش تجاری

هر فروشنده‌ای باید با فوت و فن کسب و کارش آشنا باشد. باید با اصطلاحات گردش مالی، نرخ بازگشت سرمایه (ROI)، و ارقام مالی آشنا باشد. رعایت این موارد، از شما یک کارشناس فروش خوب می‌سازد.

۳. فروش اجتماعی و داستان سرایی

در دنیای کسب و کار امروزی، به هیچ وجه نباید این مورد را دست کم بگیرید. مدیریت فروش و تیم فروشتان باید کار کردن با شبکه‌های اجتماعی را بلد باشند. مخاطب قرار دادن مشتری بالقوه در لینکدین هم باید به صورت شیوا و فصیح صورت بگیرد. با این کار، فروشنده اعتبار زیادی کسب می‌کند.

اصالت برابر است با دوست داشته‌شدن!

تعریف کردن داستان یا ماجرا، چه در شبکه‌های اجتماعی یا به صورت تلفنی، به معنای صحبت کردن جذاب و مهیج درباره یک مورد استفاده از محصول موردنظر است!

۴. گوش دادن فعال

خیلی از افراد- نه فقط فروشنده‌ها- برایشان سخت است که به حرفهای طرف مقابل‌شان گوش کنند. دنیا به سرعت در حال تغییر است، و اهداف همینطور بالا و بالاتر می‌روند. گوش دادن فعال مستلزم تمرکز کردن است. فقط آنهایی که خوب گوش می‌کنند، می‌توانند منظور طرف مقابل را خوب بفهمند و متوجه شوند واقعا به چه چیزی نیاز دارد.

۵. ارائه و مذاکره

البته فروشنده باید بتواند محصول را به خوبی ارائه دهد. اما نکته مهم این است که تمام ویژگی‌های آن را تند تند و پشت سر هم نگویید. یک مدیر فروش خوب باید بتواند مطابق با سلیقه و نیاز مشتری، محصول را معرفی کند.

طوری محصول را معرفی کنید که هم جذاب باشد و هم اطلاعات لازم را بدهید.

گام بعدی، حفظ جذابیت حتی در طول مذاکرات سخت و پیچیده است. در این شرایط هم معرفی محصول به صورت طوطی‌وار مناسب نیست، بلکه بهتر است درباره قیمت آن صحبت کنید و کارایی محصول را به طور واضح و شفاف توضیح دهید.

۶. کنجکاوی

کنجکاوی باب صحبت را باز می‌کند و موجب می‌شود مشتری احساس کند او را درک می‌کنید و حرفش را می‌فهمید. باورش سخت است، اما مدیر فروش خوب واقعا باید کنجکاو باشد و مشکلات مخاطبش را درک کند. پس برای ساخت تیم فروش خودتان حتما این نکته را در نظر داشته باشید.

۷. قضاوت

چطور تصمیم می‌گیرید مکالمه را ادامه دهید یا نه؟ چطور ژست و حالات صورت مخاطب را تفسیر می‌کنید؟ آیا این محصول برای مشتری جذاب است یا نه؟ فروشنده همواره باید نکات مختلفی را در ارتباط با مشتری مدنظر داشته باشد و ظرف چند دقیقه، یا حتی چند ثانیه، تصمیم بگیرد که چه کار کند. آیا باید مکالمه را ادامه دهد؟ آیا احتمال خرید این مشتری وجود دارد؟ مشتری چه نوع شخصیتی دارد؟ بنابراین، مدیر فروش خوب یا تیم فروش خوب، باید یک تصمیم‌گیرنده خوب هم باشد.

۸. تشابه فنی

مانند نکته ۳، اکنون نه تنها فروش در شبکه‌های اجتماعی انجام می‌شود، بلکه از طریق دیجیتالی‌سازی هم صورت می‌گیرد. ابزارهای مختلفی وجود دارند که می‌توانند فروش را آسان کنند. مدیر فروش خوب با این ابزارها آشنایی داشته و می‌داند چطور از آنها استفاده کند. اگر هم با آنها آشنا نیست، مشتاق است درباره آنها یاد بگیرد تا فروش موفقی داشته باشد. از جمله این ابزارها، می‌توان به CRM و هوش فروش اشاره کرد.

بیشتر بخوانید: ۱۰ مزیت اصلی CRM برای مدیریت فروش

۹. مدیریت زمان

زمان کمی در روز برای نهایی کردن فروش در اختیار دارید. مدیر فروش خوب باید بتواند وقتش را به خوبی برنامه‌ریزی کند. تخمین زمان و فرایندها و همچنین اولویت‌بندی، مهارتهای مهمی هستند. کارشناسان فروش هم همینطور.

تیم فروش موفق وقتی به وجود می‌آید که همه اعضا مدیریت زمان را بلد باشند.

۱۰. مهارتهای تحقیق

توانا بود هرکه دانا بود. هرچقدر بیشتر درباره مشتری‌ تحقیق کنید تا او را بشناسید؛ قبل از تماس مستقیم با او، بهتر با نیازهایش آشنا می‌شوید. شناخت خوب بازار، مخاطب و تصمیم‌گیرنده، برای فروش موفق، ضروری است. برای پشتیبانی تحقیق، یک سری ابزارهای هوشمند فروش در دسترس هستند که اطلاعات را جمع‌آوری می‌کنند. این ابزارها، داده‌ها را به صورت واضح و دقیق ارائه می‌دهند.

ساختار مناسب برای ساخت تیم فروش

تا اینجا خوب پیش رفته. به محصول‌تان توجه دارید و مراقب کارکنان توانا و باانگیزه‌تان هستید. اما چطور می‌توانیم تیم فروش خوبی بسازیم؟ یک سری استراتژی‌ها برای ساخت تیم فروش مناسب وجود دارد، که در اینجا به چند مورد اشاره می‌کنیم:

استراتژی جزیره(Island)

در استراتژی جزیره، همانطور که از نامش پیداست، هر کارمند فروش برای خودش یک جزیره دارد. در این استراتژی، روحیه رقابتی قوی مشاهده می‌شود. هر فروشنده به یک مشتری توجه دارد و تمام امور مربوط به او را انجام می‌دهد. این یعنی هر کسی مسئول مشتری خودش است و مدیرعامل، نقش رئیس را بازی می‌کند.

شاید در نگاه اول این مدل، شلوغ به نظر برسد، اما اجرای آن ساده است و می‌توانید در مدیریت و ایجاد تیم فروش جوان و رو به رشد هم از آن استفاده کنید. بنابراین، این استراتژی بیشتر در استارت‌آپ‌ها استفاده می‌شود.

البته در بسیاری موارد، این مدل منجر به رقابت شدیدی بین فروشندگان شده و درنتیجه ممکن است برای تمام صنایع، مناسب نباشد. این روش از مزایا و معایبی هم در رابطه با مشتری برخوردار است. از یک سو، فروشنده می‌تواند رابطه نزدیکی با مشتری برقرار کند و در کل فرایند فروش کنارش باشد. از سوی دیگر، امکان دارد به محض اینکه کارمند فروش، شرکت را ترک کرد، آن مشتری هم از دست برود.

استراتژی خط مونتاژ (Assembly Line)

برخلاف استراتژی جزیره، استراتژی خط مونتاژ به یک تیم فروش بزرگ با کارمندانی نیاز دارد که کاملا هماهنگ بوده و همکاری خوبی با هم داشته باشند.

در این استراتژی کارمند فروش در کل فرایند فروش، مشتری را همراهی نمی‌کند، بلکه هر فروشنده فقط یک مرحله از فرایند را در کنار مشتری است. این بدان معناست که هر مدیر فروش می‌تواند در یک بخش فروش تخصص داشته باشد. بااین حال، ارتباطات درون تیمی باید عالی باشد تا اطمینان حاصل شود که تحویل مشتری به مرحله بعد، به صورت روان و آرام انجام می‌شود.

اگرچه ممکن است تقسیم‌بندی تیم متفاوت باشد، اما استراتژی خط مونتاژ اصولا شامل این موارد می‌شود:

1. تیم تولید سرنخ، مشتریان بالقوه و اطلاعات مربوطه را جمع‌آوری کرده و به مرحله بعد می‌فرستد.
2. تیم توسعه فروش، مشتریان بالقوه را مشخص کرده و بهترین‌ها را به مرحله بعد می‌فرستد.
3. تیم اجرایی حساب کاربری مشتریان، که معمولا معامله را قطعی می‌کند و مشتریان جدید را به مرحله بعد تحویل می‌دهد.
4. تیم پشتیبانی مشتری که به صورت شبانه روزی به سوالات مشتریان جدید پاسخ داده و به آنها کمک می‌کند.

اگرچه این ساختار مانع ارتباط نزدیک بین فروشنده و مشتری می‌شود، اما یک فرایند نرم، منسجم و موثر را ممکن می‌سازد. کارمند فروش کاملا هماهنگ با بقیه کار می‌کند، که روحیه تیمی را به شدت بالا می‌برد. برای تازه‌واردها به عرصه فروش، خیلی خوب است که بفهمند کدام بخش فرایند برایشان مناسب‌تر است.

استراتژی پاد (Pod)

این روش، ترکیبی از دو روش قبلی است. در اینجا، تیم فروش به چند دسته (پاد) کوچک تقسیم می‌شود که به نوبت در فرایند فروش، مشتری را همراهی می‌کنند.

تیم‌ها از کارمندان فروش سازمان‌دهی شده مانند خط مونتاژ، تشکیل می‌شوند. از یک سو، یک خط مونتاژ متشکل از چند عضو برای مراحل مختلف است، اما از سوی دیگر، با تیم‌های دیگر رقابت می‌کنند. به عبارت دیگر، این روش، روحیه رقابت سالم را تقویت می‌کند.

از آنجاییکه این تیم‌ها باید به دقت جای‌گذاری شوند تا از فرایند فروش روان اطمینان حاصل شود، لذا این روش برای شرکتهای نوپا یا استارت‌آپ‌ها چندان مناسب نیست. حتی یک شرکت باسابقه که می‌خواهد استراتژی جدیدی را اتخاذ کند هم ممکن است با مشکلاتی در گردهم آوردن تیم‌ها مواجه شود.

پس یا به صورت توسعه بیشتر استراتژی مشتری محور جزیره است که در آن یک تیم گسترش می‌یابد، و یا به صورت بخشی از استراتژی خط مونتاژ طراحی می‌شود.

در نهایت، این شما هستید که تصمیم می‌گیرید کدام استراتژی برایتان مناسب است و چطور می‌خواهید تیم فروشتان را بسازید. همچنین می‌توانید استراتژی مربوطه را با توسعه کسب و کارتان تطبیق دهید.

کانال فروش مناسب

اساسا می‌توانید بین کانال فروش مستقیم و غیرمستقیم یکی را انتخاب کنید. بسته به محصول یا خدماتی که ارائه می‌‌دهید و بسته به اینکه آیا می‌خواهید از تیم فروش داخلی‌تان حمایت کنید، راههای مختلفی پیش رو دارید.

در مورد اول، محصول یا خدمات‌تان را مستقیما به مشتری می‌فروشید و هیچ شخص یا شرکت واسطه‌ای بین شما و مشتری‌ قرار ندارد.

در مورد دوم، یک واسطه وجود دارد. مثلا کرم صورت را از طریق داروخانه به مشتری می‌فروشید. یعنی مشتری نهایی ارتباط مستقیمی با شما ندارد.

بااین‌حال، شرکت‌ها اغلب از ترکیب این دو روش استفاده می‌کنند. در سطح B2C (کسب و کار با مشتری)، محصول به صورت غیرمستقیم فروخته می‌شود؛ و در سطح B2B (کسب و کار با کسب و کار) مقادیر زیاد محصول مستقیما به شرکتها فروخته می‌شود. مثلا خیلی از کالاهای الکترونیکی را می‌توانید به صورت آنلاین سفارش دهید، یا اینکه یک شرکت بزرگ، مقادیر زیادی از آن را سفارش می‌دهد. هر دو حالت امکان‌پذیر است.

 بیشتر بخوانید: تفاوت بازاریابی B2B و بازاریابی B2C

روش فروش مناسب

بیایید در نظر بگیریم در ساخت تیم فروش موفق بودید. بعدش چه می‌شود؟‌آیا تا به حال به این فکر کرده‌اید که تیم فروش‌تان چطور باید مشتری جذب کند؟ آیا می‌خواهید فقط به صورت سنتی محصولتان را بفروشید؟ یا اینکه مایلید با استفاده از استراتژی مناسب، سرنخ‌های زیادی را تولید کنید؟ ناگزیر باید بین فروش‌های ورودی و خارجی، یکی را انتخاب کنید- یا اینکه یک روش ترکیبی را استفاده نمایید.

بیایید نگاه دقیقتری به آن داشته باشیم:

در فروش درونگرا، مشتری بالقوه خودش به سراغتان می‌آید. ابتدا، مشتری بالقوه را شناسایی کنید، توجه‌اش را جلب کرده، و اطلاعات جمع‌آوری نمایید. در مرحله بعد، با او تماس بگیرید و نیازهایش را دقیق‌تر بررسی کنید. سپس به دنبال راه‌حلی باشید تا مشکل این مشتری را حل کنید. مهمترین نکته این است که فقط با افرادی تماس بگیرید که قبلا علاقه‌مندی‌شان را نشان داده‌اند.

در فروش برونگرا، یک راه دیگر هم پیش رو دارید: اینکه مشتری خاصی را در بازار هدف درنظر گرفته و با او تماس بگیرید. بدین وسیله مستقیما با مشتری تماس گرفته و معمولا بلافاصله هم بازخورد می‌گیرید.

خیلی از شرکتها از روش ترکیبی استفاده می‌کنند. این شرکتها از بخش بازاریابی می‌خواهند محتوایی را تولید کند که مشتری را جذب نماید.

بازاریابی را شروع کنید! این کار، پتانسیل فروش جدیدی را از طریق فروش ورودی ایجاد می‌کند. از طرفی، تبلیغات، ارسال ایمیل و پیامک هم برای این منظور مناسب است. این خودتان هستید که تصمیم می‌گیرید کدام روش برای شما بهتر از بقیه است.

آموزش مناسب تیم فروش

قبل از اینکه درباره ساختار و استراتژی تصمیم بگیرید، باید توجه کنید که آیا می‌خواهید از قبل به کارمندان‌تان آموزش دهید یا نه. این کار اطمینان می‌دهد که دقیقا می‌دانید چه محصولی را چطور می‌فروشید.

برای آموزش سرمایه‌گذاری کنید!

می‌توانید در سمینارهای مربوط به زبان بدن، آموزش تُن صدا، یا ارائه صحیح محصول شرکت کنید. آموزش مخصوصا برای کارمندان جدید، می‌تواند زمینه‌ساز موفقیت‌های آتی‌شان شود. برای این منظور، می‌توانید از مربیان بیرون سازمان دعوت کنید تا آموزش با کیفیتی را ارائه دهند.

ساخت تیم فروش حرفه‌ای

برای موفقیت بلندمدت، باید به پارامترهای استخدام‌تان پایبند باشید. می‌توانید از راهنمایی زیر استفاده کنید:

۱.  استراتژی تیم را تعریف کنید

قبل از ساخت تیم فروش، مشخص کنید تیم‌تان به چه استراتژی نیاز دارد. آیا در آغاز راه هستید؟ آیا یک تیم هماهنگ دارید؟ آیا به دنبال کارکنانی با نقاط قوت مشخص هستید؟ یا اینکه به شخصی نیاز دارید که در زمینه فروش اجتماعی ماهر باشد؟ به هدف‌تان خوب فکر کنید، و استراتژی تیم‌تان را بر آن اساس، انتخاب نمایید.

۲. فرایند استخدام را مشخص کنید

در آغاز فرایند استخدام، باید داوطلبان را خوب بررسی کنید. مخصوصا در شرکتهای نوپا، اعضای تیم می‌توانند تاثیر بسیار زیادی بر انگیزه تیم داشته باشند.

اینجاست که باید از خودتان بپرسید آیا کارهای استخدام را خودتان می‌خواهید انجام دهید یا از یک نفر دیگر بخواهید کار استخدام را انجام دهد؟ چون هر چه باشد، شما بهتر از هر کسی محصول‌تان را می‌شناسید. البته کاریاب هم افراد شایسته زیادی را می‌شناسد، اما آشنایی زیادی با محصول یا خدمات شما ندارد.

۳. بودجه را مشخص کنید

در زمینه فروش، عملکرد خوب افراد با پاداش مستقیم همراه است، که معمولا به صورت کمیسیون، پورسانت فروش یا امثال آن ارائه می‌شود. بنابراین، داوطلب مناسب، انتظار حقوق مناسب را هم دارد.

در اینجا باید بتوانید درعین حال که بودجه را درنظر دارید، بین حقوق جذاب و پاداش مربوطه تعادل برقرار کرده، و سعی کنید همچنان رقابتی بمانید. یا اینکه باید راه دیگری برای پاداش دادن به کارمندان درنظر بگیرید. مثلا مرخصی بیشتری بدهید یا امثال آن.

۴. آموزش و معارفه

دستورالعمل‌های استفاده از محصول، همیشه مفید هستند. اگر کارآموز از همان ابتدا شما را همراهی کرده و با روند کار و محصول آشنا باشد، احساس راحتی کرده و کارش را آسانتر شروع می‌کند. اگر کامند جدید معارفه خوبی نداشته باشد، درنهایت این شرکت است که متضرر می‌شود.

همین مساله برای آموزش و انگیزه‌دادن به تمام کارمندان هم صدق می‌کند. با گذشت زمان، همه در کارهای عادی‌شان ماهر می‌شوند؛ اما مهم است که هر از چند وقتی خودشان را به روز کنند. اگر به طور منظم به کارمندان انگیزه بدهید، هیچوقت کار برایشان خسته‌کننده نمی‌شود.

۵. بهترین تجهیزات را انتخاب کنید

آخرین نکته، که اتفاقا مهمتر از بقیه هم هست، و تاثیر زیادی روی تیم فروش دارد، تجهیزات است. منظور ما از تجهیزات در اینجا تمام نرم‌افزار و سخت‌افزاری است که تیم ‌را به جلو حرکت می‌دهد. این تجهیزات می‌تواند ابزارهای CRM یا ابزارهای فروش هوشمند، یا حتی یک هدست ساده باشد.

تجهیزات کار از راه دور هم باید مدنظر قرار گیرد. اما یک نکته را فراموش نکنید: آموزش درباره تجهیزات جدید، خیلی مهم است. هیچ نرم‌افزاری در دنیا نیست که اگر نحوه کار با آن را بلد نباشید، فروش‌تان را بالا ببرد.

هدایت کردن و انگیزه دادن به تیم فروش بعد از ایجاد تیم فروش

این مساله، ساده به نظر می‌رسد، اما هر کسی متفاوت است. برای فروش روزمره، این یعنی:

هرکسی به طور متفاوت کار می‌کند، و به طور متفاوتی هم انگیزه می‌گیرد.

پس باید کارمند‌تان را خوب بشناسید و متوجه شوید چه نوع انگیزه‌ای را ترجیح‌ می‌دهد و چطور می‌توانید بر آن اساس او را مدیریت کنید. همچنین می‌توانید مستقیما از هر کسی بپرسید، چه چیزی بیشتر از همه به او انگیزه می‌دهد و درباره سبک مدیریت‌تان بازخورد بگیرید!

بااین حال، چند نکته مهم در رابطه با انگیزه دادن و رهبری تیم وجود دارد، که صرفنظر از شخصیت کارمندان، باید مدنظر داشته باشید. در ادامه، چهار مورد ارائه شده است:

۱. اهداف مشخصی را برای تیم تعیین کنید

تنها در صورتیکه اهداف تیمی و فردی مشخصی داشته باشید، کارمندان متوجه می‌شوند که می‌دانید چه کار می‌کنید. چنین چهارچوبی به اعضای تیم، جهت می‌دهد و موجب می‌شود روی یک هدف تمرکز کنند.

۲. به تیم اعتماد کنید

این نکته را در ساخت تیم فروش در نظر بگیرید: وقتی اهداف را مشخص کردید، آنها را به تیم اعلام کرده و اجازه دهید کار خودشان را بکنند. هیچ چیزی پراسترس‌تر از این نیست که رهبر تیم مدام اعداد و ارقام را بپرسد. هر فروشنده‌ای سبک و سیاق خودش را دارد. به او احترام بگذارید!

۳. پشتیبانی

اگر متوجه شدید یکی از کارمندان مشکلی دارد، به او کمک کنید. مثلا باب گفتگو را با او باز کنید، یا آموزش بیشتری بدهید، یا چیزی مثل این. خوب به حرفش گوش کرده و توجه کنید!

۴. بازخورد خوب و تقدیر و ستایش

وقتی مدتی گذشت و به یک سری اهداف تعیین شده رسیدید، بهتر است نگاهی به عقب بیندازید. چه چیزی خوب پیش رفته و چه چیزی بد؟ یاد بگیرید چطور بازخورد سازنده به تیم بدهید! بازخورد حرفه‌ای درباره سطح واقعی، برای رعایت اخلاقیات و بالا بردن انگیزه افراد، خیلی مهم است. اگر کاری خوب انجام شده بود، از تیم قدردانی کنید، و ببینید چطور می‌توانید آنها را خوشحال کنید.

موفقیت در دورکاری تیم فروش

نه تنها در طول این پاندمی، بلکه در موارد دیگر هم خیلی خوب است که فرصت کار از خانه یا هرجای دنیا را داشته باشید. این کار نه تنها حداکثر انعطاف‌پذیری را به همراه دارد، بلکه برای کارمندان جدید هم خیلی جذاب است.

اما در این صورت چطور با تیم در تماس خواهید بود؟ وقتی اعضای تیم، یکدیگر را فقط از صفحه مانیتور می‌بینند، چطور به آنها انگیزه داده و آنها را هدایت می‌کنید؟ در اینجا به هفت نکته اشاره می‌کنیم:

۱. انتظارات‌تان را به طور واضح بیان کنید

کاملا شفاف به تیم توضیح دهید چه انتظاری از آنها دارید. به این ترتیب، اعضای تیم می‌فهمند چه چیزی برایتان مهم است و باید در چه راستایی کار کنند.

۲. تشویق به تعهد

با تماس‌های هفتگی با تیم، می‌توانید از اعضای تیم قدردانی کرده و نشان دهید که خوب پیش می‌روند. این کار به تیم انگیزه می‌دهد! سعی کنید با تشویق و قدردانی، تیم را پیش ببرید.

۳. اعتماد سازی

به تیم ثابت کنید که به آنها اعتماد دارید. هیچ تماس کنترل کننده یا امثال آن نداشته باشید. اجازه دهید کارمندان کار خودشان را بکنند. قبل از هر اقدامی، ببینید که آیا انتظارات و اهداف‌تان برآورده شده است یا خیر.

۴. تشویق به همکاری

تیم‌تان را تشویق کنید به طور منظم با شما در تماس باشند. جلسات طوفان فکری یا تایم استراحت را هم می‌توانید از طریق ویدئو برگزار کنید. یادتان باشد که ایجاد تیم فروش کافی نیست. باید تیم فروشتان را نگه دارید؛ چرا که برای آموزش آن‌ها سرمایه‌گذاری کرده‌اید.

۵. بهترین ابزارها را در اختیار تیم قرار دهید

تجهیزات خیلی مهم است! علاوه بر نرم‌افزارهای عادی فروش، به ابزارهایی نیاز دارید تا تیم با استفاده از آنها بتواند ارتباط بهتری برقرار کند. این تنها کاری است که می‌توانید برای کارمندان فروش‌تان بکنید تا احساس کنند به تیم تعلق دارند.

۶. اهداف و فرایندهای مشخصی را تعیین کنید

با تعیین فرایندهای مشخص، بهتر می‌توانید تیم را از راه دور هدایت کنید. وقتی کاری انجام می‌شود و هدفی محقق می‌گردد، می‌توانید بررسی کنید چه کاری خوب انجام شده و چه کاری خوب انجام نشده.

۷. ارائه آموزش

همانطور که قبلا اشاره شد، آموزش کارمندان فروش، خیلی مهم است. آموزشِ بیشتر درباره فروش از راه دور هم ایده خوبی است.

نتیجه گیری

در هنگام تشکیل تیم فروش، هدایت و انگیزه دادن به تیم، چند نکته را باید رعایت کنید. مهم است که همواره هدف‌ و محصول‌تان را مد نظر داشته باشید.

بسته به اندازه تیم فروش و سبک کارمندان‌تان، می‌توانید استراتژی و روش مناسب را انتخاب کنید. اما هیچوقت از چیزی تقلید نکنید، شیوه مناسب برای تیم خودتان را انتخاب نمایید.

اگر در حال حاضر یک شرکت نوپا هستید و به فکر ساخت تیم فروش کوچک خودتان هستید، استراتژی جزیره و فروش خارجی برایتان مناسب است. اگر تیم فروش‌تان باتجربه و بزرگ است، بهتر است از یک استراتژی ترکیبی استفاده کنید، مثلا فروش ورودی و خارجی با هم. همانطور که کار شرکت را پیش می‌برید، می‌توانید استراتژی و روش‌های مختلف را امتحان کنید.

اگر کارتان را مرحله به مرحله پیش می‌برید، می‌توانید کارایی هر مرحله را بسنجید و براساس مشاهدات، تصمیم بگیرید. مهم است که روند کار را ثبت کرده و مشاهده کنید تا در پایان، موارد نامناسب را حذف کنید و روی موارد خوب تاکید بیشتری داشته باشید.

نوشته ساخت تیم فروش موفق | راهنمای جامع چگونگی ایجاد تیم فروش حرفه‌ای و قدرتمند اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

می‌خواهید مهمترین مهارت هایی را که بهترین کارشناسان فروش در دنیا از آن‌ها استفاده می‌کنند را یاد بگیرید؟ این مهارت‌ها باعث افزایش تعداد قراردادهای موفق، تسهیل فرایند رسیدن به اهداف و کسب درآمد بیشتر می‌شوند. در این مقاله ۱۵ مهارت مهم را گرداوری کرده‌ایم که بر اساس تحقیقات علمی، باعث موفقیت فروشندگان می‌شوند.

۱۵ مهارت‌ فروشندگان حرفه ای

۱. مهارت مشتری‌یابی: نسبت ایده‌آل حرف‌زدن و گوش‌دادن

تماس سرد برای افراد ضعیف مناسب نیست. این نوع تماس سخت و مشکل‌ساز بوده و گاها طاقت‌فرسا هستند. اما جست‌وجو برای مشتریان بالقوه از مهمترین مهارت های کارشناس فروش است، این افراد در یک چهارچوب مشخص عمل نمی‌کنند.

در بیشتر تماس‌های فروش، کل داستان بر پایه گوش‌دادن بنا می‌شود (کمی در ادامه به آن می‌پردازیم). توصیه «کمتر حرف بزن، بیشتر لبخند بزن» توصیه خوبی است، اما نه برای تماس‌های جذب مشتری.

فروشندگان حرفه‌ای، در تماس‌های سرد بیشتر حرف می‌زنند.

علت این است که در تماس سرد، باید برای رزرو جلسه تلاش کنید؛ نه برای شناخت مشتری و فهمیدن استراتژی‌های اصلی آن‌ها

در این تماس‌ها، تنها هدف شما راهنمایی خریدار به انتخاب قیف فروش و برگزاری جلسه است. پس از اطمینان از برگزاری جلسه هم به اولویت اصلی، یعنی درک کردن مشکل خریدار و چگونگی حل مسئله آن‌ها بپردازید.

۲. مهارت فروش در تماس سرد:‌ پرسیدن حال مشتری

استفاده از جمله «حالتان چطور است؟» در تماس سرد، نرخ موفقیتتان را ۶.۶ برابر می‌کند.

ممکن است تصور کنید مردم این سوال را از کسی می‌پرسند که از قبل او را می‌شناسند. اما این طرز فکر اشتباه است. می‌دانید چرا این عبارت آنقدر خوب عمل می‌کند؟ پاسخ بسیار ساده است! چون پرسیدن این سؤال غیرمنتظره است.

این سؤال در مکالمه وقفه مثبتی ایجاد می‌کند و ذهن مشتری احتمالی شما را به هم می‌ریزد و به عبارتی آنها را غافلگیر می‌کند. داده‌ها نیز مؤثر بودن این کار را تأیید می‌کنند. حتماً در تماس بعدی خود از این عبارت جادویی کمک بگیرید.

۳. مهارت فروش در ایمیل‌های جذب مشتری: ایمیل‌های طولانی‌تر بهتر عمل می‌کنند.

این که بگوییم: «کسی دیگر ایمیل نمی‌خواند!» درست نیست. درواقع باید گفت: «کسی دیگر ایمیل‌های بد را نمی‌خواند.»  در حقیقت، ایمیل‌های طولانی به طور قابل‌توجهی به شما در رزرو یک جلسه کمک می‌کنند.

ایمیل‌های پیگیری جذب مشتری که طول آن‌ها بیشتر از ۴ جمله بوده، ۱۵ برابر بیشتر از ایمیل‌های کوتاه‌تر در میزان رزرو جلسات مؤثر بوده‌اند.

به نظر غیرمنطقی می‌آید درست است؟ همیشه فکر می‌کردیم وقتی صحبت به ایمیل می‌رسد «هرچه کوتاه‌تر بهتر». به نظر «هیچ‌کس دیگر ایمیل‌ها را نمی‌خواند» در بالا نگاهی بیندازید. اما کوتاه بودن و مختصر بودن لزوماً یکی نیستند. به‌عنوان‌مثال می‌توانید یک ایمیل بسیار کوتاه به طول ۳۰ کلمه داشته باشید و یا با نوشتن ۱۵۰ کلمه، مختصراً منظور خود را برسانید. ایمیل‌های طولانی که حدود ۳۰ تا ۱۵۰ کلمه هستند با تمرکز روی ارزش‌ها عملکرد بسیار بهتری دارند. زمانی که صحبت از پیگیری ایمیل‌های جذب مشتری است، ترجیح داده می‌شود که با ارسال ایمیل‌های طولانی‌تر، شخصی‌سازی‌شده، مستقیم و ارادی کار را پیش ببریم.

۴. مهارت کارشناس فروش حرفه‌ای در ارائه دادن: قانون ۹ دقیقه

بیشتر از اینکه گوش بدهید، صحبت می‌کنید. از مشتری احوالش را می‌پرسید و ایمیل‌های طولانی پیگیری ارسال و در انتها جلسه خود را رزرو می‌کنید.

و موفق می‌شوید!

حالا باید محصولتان را ارائه دهید. این کار بسیار سخت است. سخنرانی خود را تا ۳۰ دقیقه کوتاه کرده‌اید اما مشکل این جاست که این زمان، سه برابر زمان ایده‌آل است. از مهمترین مهارت های کارشناس فروش این است که بیشتر از ۹ دقیقه برای ارائه کار خود سخنرانی نمی‌کنند.

این موضوع با بررسی بیش از ۱۰۰۰۰۰ جلسه فروش اثبات شده است:

معاملاتی که با موفقیت همراه بوده‌اند در جلسات فروش ارائه‌ای ۹.۱ دقیقه‌ای داشتند و بیشتر جلساتی که معامله را از دست دادند نیز ۱۱.۴ دقیقه را صرف ارائه محصول خودکرده‌اند.

وقتی بیشتر از نه دقیقه صحبت کنید، ممکن است حوصله مشتری سر برود. نتایج علم عصب‌شناسی نشان می‌دهد که کرونومتر حوصله مخاطب شما طی ۹ الی ۱۰ دقیقه خاموش می‌شود. همانطور که در مقاله «تکنیک های پرزنت فروش موفق که استیو جابز از آن‌ها استفاده می‌کرد» گفتیم، باید مانند استیو جابز، عواملی را وارد میدان کنید که آهنگ حرکت را تغییر دهد و مسیر را دگرگون سازد. یک داستان و یا کلیپ ویدئویی جذاب می‌تواند مفید باشد. یک سخنران جدید و یا پخش موسیقی کوتاه می‌تواند مغز مشتری شما را بیدار نگه دارد.

بیشتر بخوانید: اگر کارشناس فروش هستید، این ۵ نکته برایتان معجزه می‌کند

۵. مهارت کارشناس فروش موفق در سؤال پرسیدن: پاسخ‌های طولانی‌تر = موفقیت بیشتر

طرح پرسش‌های بیشتر، از مهمترین مهارت های کارشناس فروش محسوب می‌شود. با این‌حال، همه ما می‌دانیم که کمیت سؤال‌ها در هنگام پرسش از یک مشتری احتمالی، برگ برنده به‌حساب نمی‌آید. نکته کلیدی این است که باید پرسش‌های خود را طوری تنظیم کنید تا پاسخی را که می‌خواهید دریافت کنید.

برای انجام این کار بهتر است سؤالاتی را بپرسید که پاسخ‌های طولانی‌تری دارند تا مشتری مجبور شود توضیح بدهد.

هرچقدر پاسخ‌های طولانی‌تری از مشتری خود بگیرید برای پرسیدن سؤالات بعدی اطلاعات دقیق‌تری خواهید داشت و هرچه بیشتر در مورد اوضاع و مشکلات خریدار خود بدانید احتمال بیشتری وجود دارد که آن‌ها، راه‌حل شما را به‌عنوان پاسخ ببینند.

در تماس بعدی خود می‌توانید از این سؤالات استفاده کنید:

• زمینه: از آخرین باری که صحبت کردیم چه چیزی تغییر کرده است؟
• درد: آخرین باری که ملاقات کردیم، در مورد حل [چالش تجاری ۱ و ۲] صحبت کردیم. چه چیزی از لیست ما کم است که ارزش دارد امروز به آن بپردازیم؟
• تأثیر: چگونه ارائه خود را به‌عنوان یک مشکل برای کسب‌وکار نشان می‌دهد؟
• وضعیت فعلی: در حال حاضر چگونه به [درد یا مشکل] رسیدگی می‌کنید؟
• تأثیر کمی را تعیین کنید: اگر [چالش تجاری] را حل کنیم چه اتفاقی می‌افتد؟• صلاحیت: هنگام ارزیابی یک شریک فناوری، چه چیزی برای شما مهم است؟
• زمان‌بندی: اگر اکنون به این [درد یا چالش] توجه نکنیم چه اتفاقی می‌افتد؟
• اینفلوئنسرها: چه کسانی با شرکت داده نشدن در این آزمایش احساس کنار گذاشته شدن می‌کنند؟
• مسدودکننده‌های بالقوه: این تغییرات چه کسانی را تحت‌تأثیر قرار خواهند داد؟
• فرایند خرید: من را در مورد نحوه خرید [تحول کننده] راهنمایی کنید.توجه داشته باشید که با تمام سؤالات بالا، هیچ راهی وجود ندارد که کسی بتواند با یک بله یا خیر ساده به پرسش شما پاسخ دهد.

۶. تعداد جادویی سؤالات

۱۱ تا ۱۴ سؤال در یک گفت‌وگو لازم به شمار می‌آید. این تعداد جادویی میزان مناسبی برای پرسش‌های بهینه است.

همان‌طور که در بخش قبل اشاره شد، همه سؤالات به‌صورت یکجا پرسیده نمی‌شوند. مطمئن شوید که ۱۱ تا ۱۴ سؤال شما هدفمند، مستقیم، و دارای پاسخ‌های طولانی هستند!

کاری نکنید که مشتری احساس بازجویی داشته باشد.البته باید بدانید که سؤالات بسیار کم نیز به درک خواسته‌های خریدار و نقاط دردناک آنها کمک نمی‌کند.

نکته: این تعداد سوال برای جلسات فروش با مدیران ارشد بسیار زیاد است. هنگام فروش به C-Suite، پس از ۸ سؤال یا بیشتر، نرخ برد شروع به کاهش می‌کند. دلیل این موضوع هم زمان محدود و مشغله‌ی بالای مدیران است. این مدیران به جلسات رقبای شما نیز رفته‌اند و از پاسخ به سؤالات مشابه خسته‌اند. ۴ الی ۸ سوال کفایت می‌کند.

۷. گوش کردن

قبل از اینکه فکر کنید این مورد، با مهارت شماره ۱ تناقض دارد، باید بگوییم که در اینجا منظورمان تماس‌های بعدی است؛ نه تماس سرد. پس از اولین تماس، میزان گوش‌دادن باید بیشتر شود. حالا جلسه را به پایان رساندید و در مرحله اکتشاف یا فراتر از آن هستید. در این حالت اصطلاحاً در مرحله «یادگیری و کمک» هستید. گوش‌دادن گاهی اوقات به‌عنوان یک «مهارت نرم» شناخته می‌شود. و این یکی از مهمترین مهارت های کارشناس فروش موفق است. میزان مهارت شنیداری فروشندگان با موفقیت آنها ارتباط مستحکمی دارد. نسبت مکالمه به گوش‌دادن برای نمایندگان فروشی که بیش از ۱۲۰ درصد سهمیه دارند، ۴۶:۵۴ است.

۸. رفتن به مرحله بعد: مرحله بعدی و ارزش آن را مطرح کنید.

فارغ از اینکه در کدام مرحله فروش هستید، بزرگترین اشتباه صحبت نکردن از مرحله بعدی چرخه فروش است. وقتی پای ادامه دادن فرایند فروش در میان باشد، نقش صحبت از اقدامات بعدی بسیار مهم است. و تحقیقات ثابت کرده‌اند که وقتی از مراحل بعدی صحبت می‌کنید، نرخ بستن قرارداد را افزایش می‌دهید.

اما اهمیت بحث در مورد مراحل بعدی بسیار بیشتر از رزرو جلسه بعدی است. هرچند مشخص‌کردن زمان جلسه آینده از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است اما به‌تنهایی کافی نیست. کلید اصلی صحبت در مورد ارزش‌ها (مانند نکات مثبت، تحول کسب‌وکار خریدار و غیره) است؛ نه درمورد ویژگی‌های محصول.

۹. مشکل مشتری را به خودش نشان بدهید.

هدف از فروش حل مشکل است. هدف این است که زندگی خریداران را آسان‌تر کنید و در زمان یا هزینه آنها (یا هر دو) صرفه‌جویی کنید. مهمترین مهارت کارشناسان فروش این است که از مشکلات پنهان خریداران صحبت می‌کنند. حتما از داده‌ها و نتایج تحقیقات برای اثبات گفته‌هایتان استفاده کنید.

۱۰. برخورد با اعتراض مشتری: صبر کنید، نفس عمیق بکشید و بعد با آرامش ادامه بدهید

اعتراض، اجتناب‌ناپذیر است. به‌ندرت پیش می‌آید یک معامله بدون اعتراض به انتها برسد. اعتراض یک بخش طبیعی و بسیار عادی از فروش است. نکته کلیدی، نحوه رسیدگی به اعتراضات مشتریان است. نمایندگان فروش موفق مدتی را در زمان اعتراض صبر می‌کنند. اما این صبر کردن ساده نیست. کارشناس فروش حرفه‌ای ۵ برابر بیشتر صبر می‌کنند.

نمایندگان فروش ناموفق، با اعتراض مشتری سریع برخورد می‌کنند و می‌خاوهند وسط حرف مشتری بپرند. دچار آشفتگی و عصبانیت می‌شوند و اغلب سریع‌تر صحبت می‌کنند. نمونه موردی:در طول یک مکالمه فروش عادی، میانگین سرعت مکالمه ۱۷۳ کلمه در دقیقه (WPM) است. وقتی با مخالفت مواجه می‌شوید، فروشندگانی که کمتر موفق هستند در ۱۸۸ WPM شروع به صحبت می‌کنند. از طرف دیگر، فروشندگان برتر، WPM خود را تنها ۳ کلمه افزایش می‌دهند.

۱۱. ایجاد تفاهم

وقتی صحبت از ایجاد اعتماد (و رابطه) به میان می‌آید، یک تماس ویدئویی، بدون روشن کردن وب‌کم، کاری از پیش نمی‌برد. ظاهر شما بسیار مهم است. مطالعات متعدد نشان داده‌اند که ظاهر تأثیر زیادی بر نحوه درک ما از افراد دارد. لباس‌هایی که می‌پوشیم، حالات چهره ما و غیره همگی بسیار مؤثر هستند.

با دوربین شما خاموش، دیدن موارد عنوان شده بسیار سخت می‌شود! به مشتریان اجازه دهید چهره شما را ببینند، لبخند، اعتمادبه‌نفس و حالات چهره بلافاصله به ایجاد اعتماد و رابطه کمک می‌کند. تصویر شما نشان‌دهنده اصالت، صداقت و احترام است. ما به‌عنوان انسان، برای تعیین قابلیت اعتماد، به آنچه می‌بینیم (نشانه‌های بصری) تکیه می‌کنیم. اما به یاد داشته باشید: این کارها برای بی‌نقص بودن نیست. قسمتی از انسان بودن است.

مواردی مانند پارس سگ خانگی‌تان یا ورود کودکان به تصویر ایرادی ندارد، البته تا زمانی که خارج از کنترل نشود. این اتفاقات به‌خصوص بعد از شیوع کرونا و قرنطینه طبیعی است و جنبه‌ای از انسان بودن شما محسوب می‌شود. روشن‌کردن وب کم خود در حین برقراری تماس فروش  احتمال بستن یک معامله را ۱۲۷٪ بیشتر می‌کند.

۱۲. ارتش قهرمان‌ها

چیزی از فروش چندرشته‌ای شنیده‌اید؟‌ این نوع فروش برای ایجاد روابط متعدد میان سهام‌داران متعدد در معاملات است. این کار به معامله سرعت می‌بخشد و بسیار مهم است.

معاملاتی که به موفقیت ختم شده‌اند با حضور حداقل ۳ نفر از طرف خریدار که در سراسر چرخه فروش در جلسات حضور دارند انجام می‌شود.

نکته جالب دیگری که باید به آن توجه کنید این است که اکثر معاملات فقط با یک نقطه ارتباط در اولین تماس شروع می‌شوند. اما در تماس دوم تعداد شرکت‌کنندگان از طرف خریدار تقریباً سه برابر می‌شود.

برای موفقیت:

• پرزنت خودتان را به‌اندازه کافی قانع‌کننده بسازید تا خریدار شما هیجان‌زده شده و دیگران را به تماس بعدی دعوت کند.
• آگاهی لازم را در مورد سازمان مربوطه داشته باشید تا بدانید چه کسی را دعوت کنید. کدام سهام‌داران کلیدی هستند؟

۱۳. وقتی حرف قیمت به میان می‌آید، به‌جای ارزان‌ترین قیمت بگویید قیمت تأیید شده

کلمات بسیار مهم هستند.

استفاده از کلمه اشتباه چرخه فروش را طولانی‌تر می‌کند. و این لزوما مثبت نیست. استفاده از عبارات «ارزان‌ترین قیمت» یا «قیمت معمولی» یا «قیمت استاندارد»، چرخه‌های فروش را تقریباً ۲۰٪ طولانی‌تر می‌کند.

مخصوصا از واژه «ارزان‌ترین قیمت» دوری کنید. اگر در طول تماس‌های اول و دوم «ارزان‌ترین قیمت» را پیش بکشید، مدت زمانی را که برای بحث در مورد قیمت‌گذاری صرف می‌کنید را به سه برابر افزایش می‌دهید که اصلاً خوب نیست.

از واژه «قیمت تأیید شده» استفاده کنید. این یک کلمه احتمال تغییر قیمت را کاهش می‌دهد. «تأیید شده» به این معنی است که شخصی بالاتر از زنجیره مالی (معاون فروش، معاون امور مالی/CFO) با این قیمت موافقت کرده است و این قیمت تنظیم شده است.

۱۴. مهارت بستن معامله: مذاکره از طریق تلفن و ایمیل

مذاکره در مورد قیمت همیشه مشکل است. همان‌طور عنوان شد همیشه از «قیمت تأیید شده» به‌جای «ارزان‌ترین قیمت» استفاده کنید. اما آیا باید قیمت را از طریق ایمیل عنوان کرد؟ داده‌ها تأیید می‌کند که این یک تکنیک مذاکره برنده است. بحث در مورد قیمت از طریق ایمیل تأثیر مثبت و قابل‌توجهی بر نرخ برد دارد:

اما مذاکرات قیمت خود را به ایمیل محدود نکنید. معنی و مفهوم عموماً از طریق ایمیل (متن یا چت یا سایر ارتباطات یک‌طرفه) از بین می‌رود. همچنین، ایمیل به خریدار شما این امکان را می‌دهد که زمان کافی برای تصمیم‌گیری داشته باشد؛ چون در ایمیل نیازی به پاسخ فوری نیست. مشتریان شما ممکن است نیاز به فکرکردن داشته باشند یا بخواهند قیمت شما را با رقیبتان مقایسه کنند. در نتیجه هنگام مذاکرات در مورد قیمت، همراه ایمیل از تلفن نیز استفاده کنید. استفاده از هر دو ابزار ایمیل یا تلفن به‌صورت هم‌زمان تا سه برابر نرخ رشد معاملات بسته شده شما را افزایش می‌دهد.

۱۵. مهمترین مهارت های کارشناس فروش، فروش تیمی: هرچه بیشتر بهتر

فروش تیمی، شرکت‌کنندگان بیشتری را در یک معامله جذب می‌کند. فروش تیمی، مانند فروش چندرشته‌ای، نرخ برد را به طور چشمگیری افزایش می‌دهد. داده‌ها این را ثابت می‌کنند. با افزودن فقط یک همکار از طرف فروشنده نرخ برد دوبرابر می‌شود. سه نفر را اضافه کنید تا شاهد افزایش بیش از ۳ برابری در نرخ برد باشید.

فروش تیمی به ۳ دلیل مؤثر است:

1. فروش تیمی به ایجاد اعتماد کمک می‌کند. اگر مایلید نه‌تنها زمان، بلکه منابع را در یک معامله سرمایه‌گذاری کنید، فروش تیمی نشان‌دهنده این است که به ارتباط اهمیت می‌دهید و به حل مشکلات خریدار نیز کمک می‌کند.
2. با اضافه‌کردن کارشناسان از طریق فروش تیمی، اعتبار ایجاد می‌کنید: شما یک نماینده فروش هستید و پیشنهاد خود را می‌فروشید مهندسان محصول شما را ساخته‌اند. آنها می‌توانند به سؤالات فنی پاسخ دهند.
3. سرمایه‌گذاری منابع ارزشمند از طریق فروش تیمی به شما مزیت رقابتی می‌دهد: زمان و منابع متخصص به این معنی است که می‌توانید با مشتریان رابطه عمیق‌تری ایجاد کنید. ای کار از مهمترین مهارت های کارشناس فروش حرفه‌ای است که شما را از یک فروشنده عادی مجزا می‌کند.

نوشته مهمترین مهارت های کارشناسان فروش حرفه‌ای که آن‌ها را از سایرین جدا می‌کند! اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

لحظه‌ای که صدای اعتراض مشتری در فروش بلند می‌شود، وسوسه می‌شوید که دو کار اشتباه انجام دهید:

1. این کلمات را بگویید: «من یک راه‌حل عالی برایتان دارم!»
2. (عجولانه و بدون تفکر) با شور و حرارت توضیح دهد که محصولتان چطور مشکل مشتری را برطرف می‌کند.

در این مقاله به شما یاد می‌دهیم که چطور در چنین شرایطی مشتری را آرام کنید و رویکرد بهتری به شما ارائه می‌دهیم تا جلوی خراب شدن معاملات را بگیرید.

مدیریت درست اعتراضات مشتری در فروش، مهارتی است که فروشندگان عالی را از سایرین جدا می‌کند. در اصل مدیریت اعتراضات فروش (Sales Objection) شاه‌کلید ترقی در موقعیت شغلی است.

قطعا نمی‌توانید از اعتراضات مشتری جلوگیری کنید، اما می‌توانید نحوه‌ی مدیریت آنها را بیاموزید.

حتی فروشندگان برتر هم با اعتراضات مشتری در فروش مواجه می‌شوند. این اعتراضات چیزی نیستند که بتوانید با داشتن بهترین عملکرد در فروش از آن‌ها اجتناب کنید؛ پس بهتر است با آنها راحت باشید و اعتراض را بخشی عادی از معامله‌ی خود بدانید.

مهم آن است که بدانید با چه نوع اعتراضی روبه‌رو هستید و برای رسیدگی به اعتراض مشتری از استراتژی مناسب استفاده کنید.

در این مقاله پنج نوع اصلی اعتراضات مشتری در فروش، دلیل بروز آنها و نحوه‌ی رسیدگی به هر یک را توضیح داده‌ایم. این اعتراضات از ساده‌ترین تا سخت‌ترین مورد فهرست شده‌اند.

متداول‌ترین اعتراضات فروش مشتریان و نحوه برخورد با آن‌ها

اعتراضات سرپوش‌دار

اعتراض سرپوش‌دار فقط بهانه‌ای برای پنهان کردن حقیقت است و جای چیزی را که واقعاً خریدار را آزار می‌دهد، گرفته است.

وقتی نتوانید شک و شبهه‌ی مشتریان را برطرف کنید، آن‌ها هم یک دلیل غیرواقعی و نسبتا خرافی برایتان سرهم می‌کنند.

اما این مدل از اعتراض مشتری در فروش، ساده‌ترین نوع اعتراض است. شاید به دلیل همین سادگی فکر کنید که خیلی خطرناک نیستند، اما آنها می‌توانند معامله‌تان را به طور کامل خراب کنند.

چون اگر اعتراض واقعی خریدار را تشخیص ندهید، امکان ندارد بتوانید به مرحله بعدی فرایند فروش بروید.

از این جمله‌ی جادویی استفاده کنید:

«اگر بتوانیم به گونه‌ای این مسئله را حل کنیم، چه مشکلی دیگری وجود دارد که باید قبل از رفتن به مرحله‌ی بعد به آن هم بپردازیم؟»

اعتراضات دیگری که مشتری بیان می‌کند، احتمالا اعتراضات واقعی‌اش هستند. حالا دقیقاً می‌دانید که باید به چه چیزی رسیدگی کنید. اگر مشتریان به موضوع دیگری اعتراض نکردند، باید راهتان را به جلو ادامه دهید.

نگرانی‌ها

این مورد از اعتراضات فروش در مشتریان هم نسبتاً ساده است. نگرانی‌ها نکات جزئی هستند که قبل از پیش بردن معامله باید به آنها رسیدگی کنید.

به طور معمول ـ و برعکس آنچه در مورد قبلی گفتیم ـ مشتریان نگرانی‌هایشان را به‌وضوح بیان می‌کنند. یعنی می‌دانید که با چه چیزی سروکار دارید.

نگرانی‌ها اغلب چالش‌های غیرمنطقی هستند که اختلال ایجاد می‌کنند. این موارد هیچ ربطی به ابهامات آشکار در مورد محصول شما ندارند. یعنی مشتری محصولتان را دوست داشته و مخالفت جدی با خرید آن ندارد.

نحوه‌ی برخورد با نگرانی این است: مستقیماً به نگرانی‌هایشان پاسخ دهید. این تنها راه برای تسکین پرسش(های) آزاردهنده در سر آنها است.

یک مثال واقعی: فرض کنید مشتری نگران فرایند طولانی‌مدت پیاده‌سازی نرم‌افزار شما است. برای پاسخ دادن به این وضعیت چند گزینه دارید:

1. با مدیر موفقیت مشتری که می‌تواند طرح کلی دقیق‌تری از فرایند را ارائه دهد، جلسه‌ای برگزار کنید. (وقتی پای متخصص وسط باشد مشتری‌ها آرام‌تر می‌شوند)
2. بین مشتری بالقوه با مشتری فعلی ارتباط برقرار کنید. نظرات مشتریان قبلی در این خصوص را ارائه کنید تا نگرانی مشتری برطرف شود.

اقداماتی که انجام می‌دهید باید دقیقاً پاسخ روشنی به اعتراضات مشتری در هنگام خرید باشد. نباید از جواب دادن طرفه بروید.

اعتراضات سخت

در اینجا ظرافت و مهارت ضروری است، اما قسمت خوب کار اینجا است که این اعتراضات وقتی مطرح می‌شوند که مشتری حواسش جمع محصول شما شده است.

این اعتراضات در فروش نشان‌دهنده تعامل مشتری با شما است. یعنی مشتری واقعا می‌خواهد بداند که محصولتان چطور نیازها و مشکلاتش را رفع می‌کند.

البته می‌تواند نشان‌دهنده این هم باشد که در ارائه فروش موفق نبوده‌اید و پیامتان را به درستی انتقال نداده‌اید. اما هنوز فرصت هست که اوضاع را در دستتان بگیرید.

(بهتر است بعد از هر جلسه فروش، اتفاقات رخ‌داده را کامل مرور کنید تا متوجه شوید که کجا می‌توانستید پیام را زودتر منتقل کنید و در آینده این کار را چطور انجام دهید تا مشکلات تکرار نشوند.)

در چنین مواردی اعتراض مشتری در فروش را بپذیرید و آن را به‌عنوان یک فرصت بازطراحی کنید. هدف شما تغییر باور اساسی مشتری در مورد اعتراض واقعی به فروش است؛ بنابراین آن را به روش متفاوتی درک می‌کنند:

• کلمه‌ی «مشکل» را به فرصت تبدیل کنید.
• نقطه‌ضعف را به نقطه قوت تبدیل کنید.
• زمان‌بندی ضعیف را به زمان‌بندی بی‌عیب‌ونقص تبدیل کنید.

شرایط

شرایط جدی است. فراتر از یک نگرانی ساده یا اعتراض فروش، اینها مشکلاتی هستند که باید قبل از ادامه‌ی معامله (به طور تمام‌وکمال) حل شوند. در واقع اگر آنها را حل نکنید، معامله به طور کامل خراب خواهد شد.

شرایط زمانی پدیدار می شوند که مانع بزرگ‌تری بر سر راه فروش وجود داشته باشد که خارج از کنترل شما یا خریدار است.

به‌عنوان‌مثال، فرض کنیم که خریدار محصولتان را دوست دارد، اما نرم‌افزارهای فعلی‌اش را نمی‌تواند با نرم‌افزار شما ادغام کند. این یک مشکل بسیار جدی است که نمی‌توان با بازطراحی یا بیان خوب آن را برطرف کرد.

مثلا شاید بتوانید این موضوع را به تیم مهندسی بسپارید. اما تا زمانی که با تیم مهندسی صحبت نکنید، این موضوع بلاتکلیف خواهد بود.

به سخن دیگر، هرقدر هم که ماهر باشید، شرایط چیزی نیست که بتوانید در حین مکالمه با مشتری و بدون آمادگی قبلی آن را حل کنید. حل این مدل اعتراضات در فروش، یک مسئله‌ی پیچیده است و به مشارکت و کمک سایر تیم‌ها نیاز دارد.

حتی ممکن است یک مشکل جدی در سازمان مشتری وجود داشته باشد. مثلا فرض کنید مشتری محصولتان را دوست دارد و می‌داند که این محصول چطور به دردش می‌خورد. تنها مانع برای خرید محصول این است که مشتری بودجه‌ی کافی نداشته باشد که نمی‌توان آن را تغییر داد.

راه‌حل این مشکل، یک ساختار پرداخت خلاقانه است؛ اما به مذاکرات داخلی در سازمان مشتری نیز نیاز خواهد بود.

از آنجایی که مشتری بعد از جلسه‌ی فروش نماینده شرکت شما می‌شود و باید موضوعات مطرح شده را مستقیما به سازمان خودش و مدیران اطلاع رسانی کند، همه اطلاعات لازم را در اختیارش قرار دهید. کاری کنید که او به‌جای شما به سؤالات پاسخ داده و توضیحات لازم را ارائه دهد.

از خود راضی بودن

از خود راضی بودن سخت‌ترین مورد در این دسته است.

منظور این است که مشتری در کل با ایده‌ی خرید کردن از شما و یا خرید آنی ارتباطی برقرار نکرده است. یعنی سرنخی دارید که شرایط لازم را ندارد و باید در مراحل قبلی فرایند فروش آن را راستی‌آزمایی می‌کردید.

در چنین شرایطی سعی نکنید به اعتراض مشتری رسیدگی کنید – چون با انجام این کار ورق برنخواهد گشت. معامله را رها کنید و وقتتان را هدر نکنید.

اگر این موضوع بیشتر از یک یا دو بار تکرار شد. باید برگردید و فرایند فروشتان را اصلاح کنید. باید یک ذهنیت اضطرار در مشتری ایجاد کنید. در همان مراحل اولیه فروش باید به آنها نشان دهید که وضعیت فعلی‌شان خطرناک و ناپایدار است و اکنون به یک راه‌حل – یعنی محصول شما – نیاز دارند.

شاید دلیل مقاومتشان در برابر خرید این باشد که فوریت وضعیت خود و پیش‌بینی ضعیف پیش‌رو را درک نمی‌کنند. پس از آنکه مشکل روش کار فعلی را به آنها نشان دادید، محصولتان به‌عنوان راهی برای بهبود شرایطشان جذابیت بیشتری خواهد داشت.

این با روشی که نمایندگان در اکثر موارد بازارگرمی برای فروش انجام می‌دهند متفاوت است.

وقتی یک مشتری این چنینی دارید – به جای تمرکز بر اهداف تیم فروش – روی مشکلات وضعیت فعلی مشتری تمرکز کنید. و بعد آن‌ها را به سمتی هدایت کنید که ببینند چطور با استفاده از محصول شما مشکلشان رفع می‌شود.

بعد می‌توانید به روند عادی فرایند فروش برگردید..

نتیجه‌گیری

واقعیت: همه‌ی فروشندگان – حتی بهترینشان – با اعتراضات مشتری در فروش مواجه می‌شوند. اگر می‌خواهید فروشنده‌ی موفقی باشید، باید آن‌قدر آموزش دیده و مهارت داشته باشید که بتوانید اعتراضات مشتری در فروش را مدیریت کنند.

بهترین کار این است که روی کوچینگ فروش و آموزش اصول اولیه‌ی تماس‌های فروش کار کنید. این اعتراضات واقعاً می‌توانند پیش‌بینی‌تان را از مسیر خارج کنند و برای اجتناب از آنها باید هر کاری که را می‌توانید، انجام دهید.

اگر اعضای تیم فروشتان می‌توانند مراحل اولیه فروش (مانند تماس سرد و غیره) را درست انجام دهند، نباید بگذارید اعتراضات مشتری مانع موفقیتتان شود. پس حتما تکنیک‌های رسیدگی به اعتراضات مشتری را به آن‌ها آموزش دهید.

نوشته متداول ترین اعتراضات مشتری در فرایند فروش و نحوه غلبه بر آنها اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

بیشتر بخوانید: راهنمای جامع تکنیک‌های فروش B2B

مهم‌ترین KPI های فروش B2B که باید بسنجید

اگر در حوزه فروش B2B فعالیت می‌کنید حتما این KPIها را اندازه‌گیری کنید:

۵. سفارشات لغو شده با دلیل

دانستن دلیل لغو سفارش به شما کمک میکند تا یک مشکل تکراری را رفع کنید. این KPI های فروش B2B فرایند هدف‌گذاری بلندمدت برای فروش را تسهیل می‌کند. اگر دلیل خاصی برای لغو سفارش وجود دارد، با تجزیه‌و‌تحلیل بازخورد مشتریان می‌توانید مشکل را شناسایی و رفع کنید.

۶. تقسیم‌بندی فرصت‌ها بر اساس منبع سرنخ

فرصت‌ فروش (opportunity) سرنخی است که در مورد مشکلی که محصولات/خدمات شما رفع می‌کند، با او صحبت کرده‌اید. در اینجای کار هدف اصلی شما، تبدیل این فرصت به فروش است.

از آنجایی که فرصت‌های فروش بسیار ارزشمند هستند، وقتی بدانید که بیشتر این فرصت‌ها از چه منبعی تامین می‌شوند، می‌توانید تلاش‌های فروشتان را متمرکز کنید. به عنوان مثال اگر بیشتر فرصت‌های فروش از وبینار به دست می‌آید، عاقلانه است که تمرکزتان در این حوزه را دو برابر کنید.

این یکی از KPI های فروش B2B است که تاثیر چشمگیری در افزایش درامد شرکتتان دارد. به علاوه اندازه‌گیری این شاخص برای صرفه جویی منابع در بلند مدت هم بسیار مناسب است.

۷. KPI رشد فروش ماهانه

رشد فروش ماهانه یکی از مهم‌ترین معیارهای B2B برای شرکت‌های SaaS است که رشد حجم فروش در مقیاسی مانند ماهانه را نشان می‌دهد. آیا تغییراتی که ایجاد می‌کنید موثر است؟ آیا نکته یا ترند فروشی وجود دارد که باید بیشتر روی آن تمرکز کنید؟ این سؤالات اغلب با نگاه‌ کردن به رشد فروش ماهانه و انعکاس آن در تصمیمات فروشی برای شرکت خود میگیرد پاسخ داده می‌شوند.

۸. KPI های فروش B2B موثر در تعیین اهداف شخصی فروشندگان

آن‌چه تا کنون خواندید، بیشتر KPIهای فروش B2B موثر بر عملکرد تیم فروش بود. اما تمرکز بر شاخص‌های عملکرد کلیدی فردی هم به رشد و پیشرفت کارشناسان فروش کمک می‌کند و اندازه‌گیری آن‌ها بسیار مهم است. پس حتما به این موارد هم توجه کنید:

– فروش به‌ازای نماینده

تعداد فروش‌های واجد شرایطی که هر نماینده انجام می‌دهد، باید به‌صورت جداگانه بررسی شود. این عدد میزان پیشرفت کارشناس فروش را نشان می دهد.

– تماس‌های ماهانه به‌ازای هر نماینده

یکی از KPI های فروش B2B مهم برای اندازه گیری، تعداد تماس‌هایی است که هر نماینده فروش در هر ماه انجام می‌دهد. و مهم تر از آن اندازه گیری تعداد مواردی است که به مشتریان بالقوه تبدیل می‌شوند. این کار به شما کمک کند تا اثربخشی این تکنیک بازاریابی برونگرا را مشخص کنید.

– درصد زمان صرف شده برای ورود داده‌ها

دانستن اینکه هر کارمند چقدر برای ورود داده‌ها زمان می‌گذارد به شما کمک می‌کند تا ببینید هر شخص واقعاً چند ساعت به طور مؤثر روی فروش کار می‌کند.

نکته: اگر CRM داشته باشید این عدد بسیار پایین خواهد بود.

– فروش بر اساس روش تماس

هر فروشنده‌ای با یک روش تماس ارتباط برقرار می‌کند. و شناسایی این روش‌ها بهترین راه افزایش فروش شرکت B2B شما است. به عنوان مثال یکی از کارشناسان فروش بالاترین بازدهی را در فروش تلفنی دارد و شخص دیگری در نگارش ایمیل سرد ماهر است. وقتی میزان فروش کارشناسان را از طریق روش‌های مختلف بسنجید، می‌توانید بهترین را برای هر فروشنده مشخص کنید. این کار هم خلاقیت و بازدهی کار کارشناس فروش را افزایش می‌دهد و هم کارایی کل سازمان را.

۹. زمان چرخه فروش

طول چرخه فروش (sales cycle length) یکی از KPI های فروش B2B  است که نشان می‌دهد چند روز طول می‌کشد تا یک سرنخ به مرحله بستن قرارداد برسد. بعد از اندازه‌گیری این KPI می‌توانید راه‌هایی برای کوتاه کردن این زمان پیدا کرده و بازدهی کار فروش را بالا ببرید.

حتی ممکن است حیطه‌ای را پیدا کنید که نمایندگان فروش به صورت فردی در آن بهبود پیدا کنند.  مانند صرف زمان بیشتر برای تماس ها، تمرکز بیشتر بر روی انواع خاصی از سرنخ‌ها یا حتی استفاده از یک ابزار بهره وری نسبت به ابزار دیگر.

KPIهای بازاریابی B2B

صحبت در خصوص KPIهای بازاریابی B2B بسیار طولانی است و در این مقاله نمی‌گنجد. اما برایتان یک اینفوگرافی از لیست کامل KPIهای بازاریابی B2B آماده کرده‌ایم:

سخن آخر

استفاده از داده‌ها، مزایای فراوانی دارد. با بررسی KPI های فروش B2B می‌توانید نقاط ضعف و قوت تیم فروش را شناسایی کرده و برنامه‌ریزی‌های بسیار بهتری داشته باشید.

البته باید از KPI مناسب کسب‌وکار خودتان استفاده کنید و بررسی تمام نمونه‌های ذکر شده در این مقاله، لزوما ضروری نیست.

و نکته مهم اینکه به اندازه‌گیری کفایت نکنید و از بینش حاصله استفاده کنید. حتی بهتر است دوره‌های مشخصی را برای سنجش مجدد KPI و مقایسه نتایج حاصله با دوره‌های قبلی در نظر بگیرید.

نوشته ۹ مورد از مهم‌ترین KPIهای فروش B2B که باید در سال ۲۰۲۱ اندازه‌گیری کنید! اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.