مدیریت ارتباط با مشتری از زمان ایجاد شرکت‌ها، مهمترین و در عین حال نادیده‌گرفته‌شده‌ترین مساله بوده است. مشخص است که هرچقدر کسب و کارتان، مشتری‌مدارتر باشد، شانس بیشتری دارید تا مشتریان وفاداری را به دست آورده و حفظ کنید.
مخصوصا، وقتی که مدیران فروش و تیم فروش را هم در نظر بگیرید. شاید ساده به نظر برسد، اما به‌کارگیری آن خیلی سخت است. این مساله نیازمند تفکر قوی و مشخص است. پس چه تصمیماتی اتخاذ شده تا ارتباط با مشتریان را برای مدیران فروش ساده کند؟ نرم‌افزار ارتباط با مشتری ایجاد شده (CRM) برای این منظور ایجاد شده است. در این مقاله به بررسی مزایای CRM برای مدیران و تیم فروش می‌پردازیم.
مزایای CRM برای مدیران فروش چیست؟
مزایا مرتبط با شرکت:
مشتری‌ها توقعات متفاوتی دارند. نیازهای خاصی دارند که باید مورد توجه قرار گیرد و به آنها پاسخ داده شود. چطور باید حفظ مشتری را در یک کسب‌و‌کار رو به رشد مدیریت کرد؟
نرم‌افزار CRM تمام تبادلات با مشتریان بالقوه و مشتریان فعلی‌تان را متمرکز می‌کند. این نرم‌افزار، یک ابزار ایده‌آل برای ذخیره‌سازی اطلاعات زیر است:
- جزئیات تماس (با یک جستجوی ساده در کمتر از یک دقیقه به اطلاعات تماس مشتری دسترسی دارید)
- تاریخ تولد (برای ارسال پیام شخصی‌سازی‌شده در روز تولد)
- محصولات خریداری شده که علایق مشتری را نشان می‌دهند
- تبادلات با خدمات پس از فروش (برای پیگیری رضایت مشتریان)
- کانال تماس ترجیحی‌شان، که برایشان آزاردهنده نباشد. (استفاده از روش تماس ترجیحی نشان می‌دهد که به آنها توجه دارید و اهمیت می‌دهید)
اصلی ترین مزیت نرم‌افزار CRM برای مدیران فروش این است که می‌توانند روی تمام اطلاعات مهم مشتری که در نرم‌افزار ذخیره شده، نظارت داشته باشید. همچنین کمک می‌کند تا سرنخ‌های مشتریان واقعی را ردیابی کرده و مشتریان جدید را پیش‌بینی کنید. به علاوه می‌توانید فرایند تقسیم کار و بررسی عملکرد کارمندان فروش را مستقیما از سی آر ام دریافت کنید. CRM به شرکت‌تان کمک می‌کند:
- خدمات مشتری را بهبود دهد
- رضایت مشتری را بالا ببرد
- مشتریان را حفظ کنید، چون CRM به ردیابی آنها و شناسایی نیازهایشان کمک می‌کند
- فروش شرکت را بالا می‌برد. هرچقدر بیشتر مشتری را درک کنید و به نیازهایش پاسخ دهید و مشکلاتش را حل کنید، بیشتر تمایل خواهند داشت از شما خرید کنند.
- سرنخ‌های جدیدی ایجاد می‌کند. یک مشتری راضی، بیشتر خرید خواهد کرد، و مطمئنم درباره تبلیغات شفاهی شنیده‌اید. آنها می‌توانند چیزهای خوب و مثبتی درباره شرکت‌تان به مشتریان بالقوه بگویند.
- هوش بازار را بهبود می‌‌بخشد. به شما کمک می‌کند از داده‌های نشان داده شده در CRM که مرتبط با استراتژی بازاریابی شرکت‌تان است، استفاده کنید. اگر به درستی آن را مطالعه کنید، معمولا منجر به تصمیمات بزرگ کمپین‌های بازاریابی می‌شود.
- هزینه‌ها را کاهش می‌دهد: هزینه اضافی نخواهد بود. و به خاطر نرم‌افزار CRM، اشتباهات کاهش می‌یابد. همه چیز مشخص است و در جای درست ذخیره شده است.
به طور خلاصه، نرم افزار CRM برای مدیریت فروش، کاملتر و عملی‌تر از کارت ویزیت‌ها، سال‌نامه‌ها و فایل‌های اِکسی است که روی هم تلنبار شده‌اند. با استفاده از این نرم افزار در مدت زمان کوتاه‌تری، کارهای بیشتری انجام می‌شود.
بیشتر بخوانید: نرم افزار CRM چیست؟ هر آنچه که باید در خصوص نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بدانید.
مزایای CRM برای مدیریت مشتریان:
لازم نیست نگران مشتریان دمدمی مزاج باشید، چون داده‌های CRM از شما حمایت می‌کنند. وفاداری مشتری، در راس امور نرم‌افزار CRM قرار دارد. این نرم‌افزار برای بهینه‌سازی ارتباطات بین تیم خدمات مشتریان و مخاطبان‌تان است. به علاوه، سرنخ‌هایی را تولید می‌کند که آنها را به فروش برای شرکت تبدیل می‌نماید.
این نرم‌افزار، اطلاعات و دانش بهتری درباره خواسته‌ها و نیازهای مشتری می‌دهد. همچنین کمک می‌کند کارهایتان را به بهترین شکل انجام دهید و رضایت مشتری و فروش شرکت را افزایش دهید.
هزینه‌ی جذب مشتری جدید، ۵ برابر هزینه‌ی حفظ مشتری فعلی است. پس بهتر است از یک CRM برای مدیریت فروش استفاده کنید تا ارتباطات پایداری را با مشتری برقرار نمایید. حفظ ارتباط با مخاطبان فعلی بسیار راحت‌تر از این است که بخواهید مدام به دنبال مشتریان جدید باشید، موافقید؟
گزارش فروش و بازاریابی، برای کسب و کار کاملا ضروری است. با درنظر گرفتن هزینه جذب مشتری و اعتبار کمی که به همراه می‌آورد، متوجه می‌شویم که حفظ مشتری بسیار سودآورتر است.
به عنوان مثال، خیلی راحت است که تمام تبادلات و ارتباطات بین مدیران فروش و تیم فروش با مشتریان را پیگیری کرده و تجزیه و تحلیل کنید.
به لطف این نرم‌افزار، به هر چیزی که برای تعامل با مشتری و ثبت داده‌ها نیاز دارید، دسترسی کامل خواهید داشت تا ارتباطات هدفمند را برقرار کنید. هر چیزی که در دسترس مدیر فروش قرار دارد، در اختیار تیم مدیریت شرکت هم قرار می‌گیرد.
بیشتر بخوانید: مهمترین مهارت های کارشناسان فروش حرفه‌ای که آنها را از سایرین جدا می‌کند!
CRM چطور کار می‌کند و چرا مدیر فروش به آن نیاز دارد؟
ابتدا اهدافی را برای مدیر فروش و تیم فروش تعیین کنید. به طور واضح مشخص کنید انتظار دارید تیم فروش و بازاریابی چه کار کنند. می‌توانید از هدف‌گذاری SMART استفاده کنید. این عبارت مخفف کلمات زیر است:
Specific (خاص): اهداف‌تان باید خاص باشد، تا سیستم CRM دقیقا روی کاری تمرکز کند که می‌خواهید انجام دهید.
Measurable (قابل اندازه‌گیری): هدف باید قبل ردیابی باشد، تا بتوانید ببینید چقدر پیشرفت کرده‌اید و ارزیابی کنید کجا مشکلی هست و آن را رفع کنید.
Achievable (قابل دستیابی): وقت طلاست. پس هر کاری که می‌خواهید انجام دهید، باید امکان پذیر باشد و بتوانید فورا آن را انجام دهید.
Relevant (مرتبط): مدیر فروش و تیم فروش باید بدانند قادرند چه کاری انجام دهند. آیا واقعا می‌توانید به آن هدف دست یابید؟ آیا آن هدف، یک هدف بلند‌مدت است؟
Time-bound (محدودیت زمانی): کی می‌خواهید آن کار را انجام دهید؟ چقدر سریع می‌توانید آن را انجام دهید؟ باید یک موعد زمانی وجود داشته باشد. در اینجا هدف کارآمد بودن است.
حالا که این کار انجام شد، می‌توانید از CRM برای مدیریت فروش استفاده کنید:
- این سیستم کمک می‌کند خدمات مشتری را بهتر مدیریت کنید. CRM روابط کسب و کارتان با پایگاه مشتریان را بهبود می بخشد. همچنین از سوءتفاهمات جلوگیری می‌کند.
- CRM هر چیزی را که در پایگاه داده‌اش ذخیره شده است، ردیابی می‌کند. در نتیجه، می‌توانید فعالیتهای مختلف را پیگیری کنید و ببینید مشتری چقدر به محصول جدیدتان علاقمند است.
- هر داده‌ای که در سی آر ام ذخیره شود قابلیت گزارش‌دهی دارد. از وضعیت کاریز فروش گرفته تا دلایل شکست پروژه‌های فروش و غیره.
CRM تمام اطلاعات مهم‌تان را دسته‌بندی می‌کند. همه کارمندان (بسته به میزان دسترسی) به اطلاعات ذخیره‌شده دسترسی دارند. این کار به تولید سرنخ‌های بهتر و مزایای بیشتر برای سازمان و سود فروش بیشتر و همچنین ارتباطات داخلی بهتر کمک می‌کند.
می‌توانید در سیستم، قسمت نوتیفیکیشن را فعال کنید، تا چیزی را از قلم نیندازید. تماس با مشتری، ارسال پیش‌فاکتور، پیگیری وضعیت خرید و غیره را زمان‌بندی کنید تا هیچ کاری فراموش نشود.
- اتوماسیون بازاریابی: به لطف این نرم‌افزار، امکان اتومات کردن یک سری کارهای تکراری وجود دارد. یعنی CRM حجم کاری مدیران فروش و تیم فروش را کم می‌کند. مثلا کارهای اداری خسته‌کننده را کم کرده و کارهایتان را نصف می‌کند، در نتیجه در وقت و هزینه‌هایتان صرفه‌جویی می‌کند. به علاوه، اطلاعات دقیق فروش، قیف بازاریابی و خدمات مشتری را در اختیار شما و تیم بازاریابی قرار می‌دهد.
سرنخ‌ها از کانال‌های مختلف وارد می‌شوند؛ مانند تماس تلفنی، ایمیل تبلیغاتی، شبکه‌های اجتماعی و غیره. پس به منظور هماهنگ‌سازی موثر همه، بهتر است از CRM استفاده کنید. با استفاده از نسخته موبایلی سی آر ام هر جایی که باشید به CRM دسترسی دارید.
به‌علاوه همه به صورت همزمان، مطلع می‌شوند چه کار باید بکنند، و می‌توانند به درخواست‌های فوری و افراد پاسخ بدهند.
- تبدیل: وقتی که وظایف تیم‌های مختلف به آنها اطلاع‌رسانی شد، باید آنها را به سرنخ یا مشتری بالقوه تبدیل کنید. البته، این پرمخاطره‌ترین بخش کسب و کارتان است، اما اینجاست که CRM به کمک‌تان می‌آید. CRM اجازه می‌دهد داده‌های مشتری ذخیره شده در پایگاه داده را جستجو کنید، و مشخص نمایید که چه فروش‌هایی در گذشته انجام شده تا بتوانید محتمل‌ترین سرنخ را دنبال کنید.
- روابط بلند‌مدت: یک مدیر فروش به لطف CRM می‌تواند ارتباطات بین تیم‌های بازاریابی و فروش را بهبود بدهد. CRM اطلاعات صحیح را در اختیار مدیر فروش و تیم بازاریابی قرار می‌دهد تا بتوانند به درستی به مشتریان خدمات ارائه دهند.
- بیش‌فروشی: یکی از امتیازات داشتنِ یک سیستم مشتری‌مدار این است که می‌توانید با مشتریان قدیمی دوباره تماس بگیرید و محصول ارتقایافته و با طراحی مجدد را به آنها معرفی کرده و آنها را متقاعد کنید، آنها را خریداری کنند. یعنی می‌توانید محصول گران‌تری را به آنها بفروشید.
