این روزها نسل Z به موضوعی داغ در میان کسب‌وکارها تبدیل شده‌اند و به نظر می‌رسد که یک برند برای طی کردن موفقیت در زمان فعلی، چاره‌ای جز درک نحوه تعامل مؤثر با این نسل آگاه، مسئولیت‌پذیر و فناوری‌محور ندارد! همین موضوع موجب شده تا بسیاری از کسب‌وکارها به دنبال پاسخ جامع به یک سوال باشند و آن سوال، این است که نسل Z به چه کسانی گفته می‌شود؟
با توجه به اهمیت این مسئله، ما این مقاله از را به بررسی عمیق نقش کلیدی نسل Z در شکل‌گیری روابط مشتری اختصاص داده‌ایم و به دنبال آن هستیم که با ارائه یک تصویر کلی از این نسل، به شما در مسیر برآورد بهتر نیازها و انتظارات آنها کمک کنیم.
اهمیت آشنایی با نسل Z در دنیای کسب‌وکارها
در دنیای امروز توجه به نیازها و ویژگی‌های نسل Z را نباید فقط یک انتخاب به شمار آورد؛ بلکه این مسئله به ضرورتی تبدیل شده که ممکن است بقای کسب‌وکارها به آن گره خورده باشد. توجه داشته باشید که نسل Z به گروه اصلی مشتریان برندها تبدیل شده‌اند و قدرت خرید روبه‌رشد این نسل چیزی است که آنها را در مرکز دایره توجه کسب‌وکارها قرار می‌دهد.
ویژگی های نسل Z موجب شده تا این نسل خیلی زودتر از حد انتظار وارد بازار و چرخه اقتصاد شوند. همین پیوستن به نیروی کار، قدرت خرید قابل توجهی را در اختیار نسل Z قرار داده و براساس پیش‌بینی‌های موجود، این نسل تا سال ۲۰۲۶ به بزرگترین گروه مصرف‌کننده در جهان تبدیل خواهد شد. این بدان معناست که آن دسته از برندهایی که همین حالا برای جلب اعتماد این نسل برنامه‌ریزی می‌کنند، در آینده نه چندان دور، مزیت رقابتی بسیار بزرگی کسب خواهند کرد.
توجه داشته باشید که نسل Z برخلاف نسل‌های قبلی فقط یک گروه مصرف‌کننده نیست، بلکه همزمان یک تولیدکننده تأثیرگذار است. اعضای این نسل، عقاید خود را با صدای بلندتری بیان می‌کنند و به مسائلی همچون حقوق بشر، محیط‌زیست و عدالت حساس هستند و در نتیجه انتظار دارند، برندها نیز به این موضوعات اهمیت دهند. این نسل از شبکه‌های اجتماعی برای بیان تجربیات شخصی و نقد برندها استفاده می‌کنند و این یعنی تجربه منفی یا مثبت آنها در فضای دیجیتال به سرعت پخش شده و بر اعتبار برند تأثیر می‌گذارد.
بیشتر بخوانید: چطور یک سند استراتژی برند موثر در ۴ گام بسازیم؟
درک بهتر نسل Z
این یک واقعیت انکار ناپذیر است که کسب‌وکارها برای برقراری ارتباط با نسل Z چاره‌ای جز درک عمیق ویژگی‌های این نسل ندارند. متولدین سال‌های ۱۹۹۷ تا ۲۰۱۲ (معادل ۱۳۷۶ تا ۱۳۹۱) در نسل Z جای می‌گیرند و از این نسل به عنون «دیجیتال نیتیو» یاد می‌شود که منظور از آن، متولدین فضای مجازی است. اعضای نسل Z از همان ایام کودکی با فناوری‌های نو رشد کرده‌اند و همین موضوع موجب شده تا نسبت به مسائل اجتماعی آگاه‌تر باشند و بیش از هر چیزی به اصالت و شفافیت برندها اهمیت دهند.
نسل Z بیش از آن که به خود محصول توجه کند، به آن منشأ محصول دقت می‌کند! مثلاً سوال رایج آنها این است که محصول موردنظر از کجا آمده و چه تأثیری بر روی محیط‌زیست و جامعه دارد؟! آنها می‌خواهند از طریق اپلیکیشن، وب‌سایت و شبکه‌های اجتماعی با کسب‌وکارها تعامل داشته باشند. همین موضوع موجب شده تا آن برندهایی که به سراغ استفاده از فناوری‌های جدید مثل واقعیت مجازی (VR) و واقعیت افزوده رفته‌اند، شانس بهتری در جلب توجه نسل Z داشته باشند.
بیشتر بخوانید: راهکارهای جلب اعتماد مشتریان در فروش آنلاین
تعامل مؤثر با مشتریان نسل Z
بررسی‌های میدانی ثابت می‌کند نسل Z به آن دسته از برندهایی وفادار باقی می‌مانند که نه فقط کیفیت محصولات خوبی دارند، بلکه رویکرد آنها با باورها و دغدغه‌های شخصی و اجتماعی این نسل، همسو است. نسل Z همواره با صدای بلند گفته است از برندهایی حمایت می‌کند که واقعاً اصیل هستند. این نسل نشان داده که به ارتباطات واقعی با افراد پشت برند اهمیت می‌دهد نه صرفاً به شعارهای بازاریابی کسب‌وکارها!
به بیان بهتر، اعضای نسل Z اگر احساس کنند که یک کسب‌وکار فقط به دنبال فروش بوده و هیچ ارزش انسانی و صداقتی در پشت ویترین‌های برند وجود ندارد، به احتمال زیاد از آن برند فاصله خواهند گرفت. برای تعامل مؤثر با مشتریان نسل Z به ۳ اصل کلیدی پایداری، مسئولیت‌پذیری اجتماعی و تنوع نیاز خواهید داشت که در ادامه بیشتر درباره این سه اصل صحبت می‌کنیم:
- پایداری: نسل Z همواره نگرانی‌هایی درباره محیط زیست دارند و از آن دسته برندهایی حمایت می‌کنند که تعهد خوبی به پایداری محیط زیست نشان داده‌اند. در نتیجه شما با تولید محصولات دوست‌دار محیط زیست، استفاده از بسته‌بندی‌های قابل بازیافت و کاهش انتشار کربن در فرآیند تولید می‌توانید توجه نسل Z را به سمت خود جلب کنید.
- مسئولیت‌پذیری اجتماعی: نسل Z به مسئولیت‌پذیری اجتماعی کسب‌وکارها نیز توجه ویژه‌ای دارد و برای آنها مهم است با برندهایی تعامل داشته باشند که فراتر از سود مالی خود به فکر جامعه هم هستند. حمایت مالی از رویدادهای خیریه، همکاری با سازمان‌های مردم نهاد و اختصاص بخشی از سود به اهداف اجتماعی موجب خوش‌نامی کسب‌وکار شما در میان این نسل آگاه خواهد شد.
- تنوع: اعضای نسل Z در بحث تنوع نژادی، جسمی و جنسیتی نیز حساس هستند و آن کسب‌وکاری که بتواند خدمات خود را به همه اقشار جامعه ارائه کند مطمئناً وفاداری این نسل را کسب کرده است. برای گام برداشتن در این مسیر نیز می‌توانید از روش‌هایی مثل استفاده از تصاویر احترام‌آمیز، استفاده از مدل‌هایی با نژادها و جنسیت‌های مختلف در تبلیغات و مواردی از این دست شروع کنید.
طراحی تجربه مشتری عالی برای نسل Z
یکی از ویژگی‌های نسل Z انتظارات آنها از تجربه کاربری است. به یاد داشته باشید که این نسل با اینترنت و فناوری بزرگ شده و به همین علت مسائلی مثل سادگی، سرعت و راحتی خرید برای آنها بسیار مهم است. تجربه ثابت کرده که اگر اعضای این نسل متوجه شوند که مسیر خرید از برندی ناامیدکننده است، سریعاً به سراغ گزینه رقیب خواهند رفت. این موضوع موجب می‌شود تا یک کسب‌وکار برای جلب توجه نسل Z مجبور باشد تمامی قسمت‌های سفر مشتری (از طراحی سایت گرفته تا پرداخت نهایی) را سریع، ساده و شخصی‌سازی‌شده نماید:
- شخصی‌سازی: نسل Z تمایل به این دارد که به هنگام خرید از یک برند، آن برند واقعاً او را بشناسد! نمایش محصولات متناسب با علاقه‌مندی شخص، ارسال ایمیل‌های هدفمند و مواردی از این دست واقعاً به مشتری نسل Z احساس ارزشمندی و تعامل واقعی با برند را می‌دهد که برای دستیابی به این موضوع کافیست از نرم‌افزار CRM کمک بگیرید.
- دسترسی‌پذیری: وب‌سایتی که طراحی کرده‌اید باید برای تمامی افراد با هر سطح از دانشی قابل استفاده باشد. نوشته‌های خوانا، رابط کاربری ساده و امکان استفاده از ابزارهای کمکی از جمله مواردی هستند که نسل Z به آنها اهمیت می‌دهد.
- پرداخت راحت: فرآیند خرید یا مرجوع کردن کالا نیز باید سریع و بدون اصطکاک باشد و به یاد داشته باشید که نسل Z حوصله پشت سر گذاشتن فرآیندهای پیچیده را ندارد! گزینه‌هایی مثل پرداخت با یک کلیک، مرجوع کردن راحت کالا و مواردی از این دست موجب افزایش وفاداری مشتریان نسل Z به کسب‌وکار شما خواهد شد.
بیشتر بخوانید: عادت‌های اشتباه که مانع موفقیت در فروش می‌شوند
ارتقا سطح وفاداری مشتریان نسل Z به یک برند خاص
تا اینجای کار متوجه شدیم که چیزی مهم‌تر از اصالت و ارزش‌های مشترک برای نسل Z وجود ندارد؛ طبیعتاً اگر برند شما بتواند این ویژگی‌ها را به خوبی در معرض نمایش قرار دهد، این نسل به مشتریان دائمی کسب‌وکارتان تبدیل خواهند شد. برای این که یک نقشه عملی در زمینه نحوه ایجاد وفاداری در میان مشتریان نسل Z داشته باشید کافیست به ۳ نکته زیر عمل کنید:
- ثبات در کیفیت: کیفیت حرف اول را برای نسل Z می‌زند. اگر برند شما محصولات باکیفیتی ارائه می‌کند، مطمئناً نسل Z بارها و بارها از شما خرید خواهند کرد. به یاد داشته باشید که ثبات در کیفیت، اعتمادآفرین بوده و سنگ‌بنای وفاداری را شکل می‌دهد.
- تجربه‌های بدون تماس: تمایل نسل Z به دریافت خدمات غیرحضوری به شدت بالا رفته و آن دسته از برندهایی که گزینه‌هایی مثل تحویل بدون تماس، خرید آنلاین و پرداخت دیجیتال دارند می‌تواند توجه این نسل را بیشتر به سمت خود جلب کنند.
- شفافیت: نسل Z می‌خواهد بداند که در پشت پرده برند دقیقاً چه اتفاقی در حال رخ دادن است! اطلاع‌رسانی‌های شفاف، ارتباطات باز و پاسخ‌گویی‌های به موقع می‌تواند محبوبیت برندتان را در میان نسل Z تقویت کند.
نسل Z؛ نسلی مهم در رونق گرفتن برندها!
زمانی که پای نسلی به میان می‌آید که تمام زندگی خود را با اینترنت گذرانده، موضوع بازاریابی کمی متفاوت‌تر از سال‌های اخیر خواهد بود. حالا باید برای جلب توجه مشتریان به سراغ حقوق بشر، محیط زیست و عدالت اجتماعی بروید! استفاده از تکنولوژی‌های نو مثل چت‌بات‌ها یا نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را در زمینه شخصی‌سازی کردن ارتباطات با مشتریان نسل Z فراموش نکنید!
به یاد داشته باشید که نسل Z دوست دارد که شنیده شود و برندی موفق خواهد بود که به نظرات کاربران خوب گوش می‌دهد و براساس بازخورد مشتریان اصلاحاتی انجام می‌دهد. حال به نظر شما کلیدی‌ترین راهبرد در جلب توجه مشتریان نسل Z چیست؟! نظرات خود را با ما به اشتراک بگذارید.
