زبان بدن (Body language) یکی از مهم‌ترین دلایل موفق فروشنده‌ها است. اگر می‌خواهید فروشنده بهتری باشید و در کارتان پیشرفت کنید، حتما این مقاله را بخوانید.

اهمیت زبان بدن در فروش و فروشندگی

چیزی که می‌گویید مهم نیست؛ بلکه نحوه‌ی گفتن شماست که اهمیت دارد. اغلب مدیران فروش، خوب می‌دانند که حتی اگر یک محصول فوق‌العاده برای فروش داشته باشید و خیلی خوب درباره مزایای محصول توضیح دهید، اما از زبان بدن‌تان خوب استفاده نکنید، موفق به فروش محصول‌ نمی‌شوید. به عبارتی، اگر نتوانید زبان بدن‌تان را با گفته‌ها و تن صدایتان هماهنگ کنید، فروشنده موفقی نخواهید بود. به این مثال توجه کنید:

خوتان را جای مشتری بگذارید که درباره یک محصول سوال می‌پرسد. فروشنده به جای اینکه به مشتری نگاه کند، سرش در گوشی است و خیلی بی‌تفاوت و با لحن آرام، می‌گوید: «ما سریع‌ترین پشتیبانی را در این صنعت ارائه می‌دهیم». شما باشید چه می‌کنید؟ محصول را می‌خرید؟

می‌بینید که زبان بدن چقدر در فروش موفق محصول یا خدمات تاثیر دارد. طبق آمار، ۹۳% ارتباطات را ژست‌های بدن، حالات صورت، و تن صدا تشکیل می‌دهد؛ و فقط ۷% پیامی است که به واسطه کلمات بیان می‌شود. پس بدون شک، زبان بدن، نقش مهمی را در برقراری ارتباط موفق و مخصوصا فروش محصول ایفا می‌کند. حالا که متوجه اهمیت زبان بدن برای فروشنده‌ها شدید، بیایید با چند تکنیک خوب استفاده از زبان بدن در فروش آشنا شویم.

نکات مهم استفاده از زبان بدن در فروش

دفعه بعد که قصد فروش یا بازاریابی محصولی را داشتید، سعی کنید با استفاده از نکات زیر، کلمات‌تان را با حرکات و حالاتتان هماهنگ کنید.

۱. دستها و بازوهایتان را باز بگذارید

مشتریان دوست دارند از برندی خرید کنند که با آنها صادق باشد و بتوانند به آن اعتماد کنند. گذشته از ضمانت‌های رسمی که داده می‌شود، بدن هیچوقت دروغ نمی‌گوید. در ملاقات حضوری باید آرام، راحت و مطمئن به نظر برسید. برای بالا بردن اعتماد به نفس‌تان، دستها را باز بگذارید. حالت دستها خیلی تاثیرگذار است. بعضی از زبان‌ها برای برقراری ارتباط، فقط از دست استفاده می‌کنند. دستهای باز که در کنار بدن قرار دارند، حالت صادق بودن و رو راست بودن را به مشتری القا می‌کنند. به علاوه، این حالت نشان می‌دهد که به حرفهای مشتری توجه دارید و از ارتباط با او لذت می‌برید. مسلما در مقابل، مشتری هم به شما اعتماد می کند و حس خوبی را انتقال می‌دهد.

۲. لبخند بزنید

 همه ما در طول زندگی از حالات صورت برای برقراری ارتباط استفاده می‌کنیم. یکی از مهمترین حالات صورت که در ارتباطات استفاده می‌‌کنیم، لبخند زدن است. معمولا وقتی با کسی ارتباطی را شروع می‌کنیم، مثلا در هنگام احوالپرسی، لبخند می‌زنیم. یا وقتی که با کسی موافق هستیم، در تایید حرفهای او لبخند می‌زنیم و سرمان را تکان می‌دهیم. در فروشندگی هم همینطور است. وقتی به مشتری لبخند می‌زنید، به او حس خوبی را منتقل می‌کنید، و او هم متقابلا احساس راحتی می‌کند. شاید ساده و پیش پا افتاده به نظر برسد، اما لبخند به موقع و درست، سلاح قوی در رابطه‌های حضوری و رو در رو است. وقتی مشتری از نیازش می‌گوید، اگر به او لبخند بزنید و سرتان را به نشانه تایید تکان دهید، حس خوبی به او می‌دهید که او را درک می‌کنید و لازم نیست نگران باشد، شما مشکلش را حل می‌کنید.

۳. تماس چشمی برقرار کنید

چشم‌ها پنجره‌ای به روح و ذهن انسان هستند. در واقع، چشم ها، ابزار قدرتمندی در برقراری ارتباط هستند. خیلی باید مراقب باشید، چون چشم ها هیچوقت دروغ نمی‌گویند. همانطور که از روی حالت چمشهای مشتری می‌توانید فکرش را بخوانید، چشم های خودتان هم گویای خیلی چیزهاست. همیشه وقتی با مشتری صحبت می‌کنید، با او تماس چشمی برقرار کنید. نگاه‌تان را از مشتری ندزدید. اینطوری انگار چیزی را از او قایم می‌کنید. با همان لبخندی که به لب دارید به چشم هایش نگاه کنید و حرف بزنید. راحت باشید و با استفاده از روش فروش نرم، به مشتری اطمینان دهید که راه‌حلی برای دغدغه‌هایش دارید و از او بخواهید به شما اعتماد کند. اگر تماس چشمی خوب و کافی با مشتری برقرار نکنید، مشتری به حرف‌هایتان اعتماد نخواهد کرد و در نتیجه موفق به فروش محصول‌تان نمی‌شوید. پس به خاطر داشته باشید که در طول ارتباط با مشتری، با او تماس چشمی برقرار کنید و حالت صورت‌تان، آرام و راحت باشد، ضمن اینکه لبخندی به لب داشته باشید. با این کار، مشتری هم احساس آرامش و راحتی کرده و به شما و محصول‌تان اعتماد می‌کند. به علاوه، از طریق تماس چشمی می توانید متوجه شوید که نظر مشتری درباره محصول‌تان چیست و آیا قصد خرید دارد یا نه.

۴. مراقب پاهایتان باشید

پاها یک منبع جالب زبان بدن هستند. درحالیکه خیلی‌ها مراقب حالات صورت‌شان هستند که از آن طریق، تاثیر خوبی روی مخاطب بگذارند، اما پاهایشان را فراموش می‌کنند. فروشنده‌ها اغلب در هنگام ارتباط با مشتری، کنترلی روی پاهایشان ندارند، درحالیکه پاها خیلی چیزها را درباره افکارشان می گویند. برای اینکه به مشتری نشان دهید با او موافقید و او را درک می‌کنید، پاهایتان را کنار هم یا ضربدری رو به مشتری قرار دهید. حتی بهتر است در این حالت کمی رو به جلو (به سمت مشتری) خم شوید. به این ترتیب به او نشان می‌دهید که به حرف‌هایش توجه دارید و ارتباط فعالی را با او برقرار می‌کنید. به هیچ‌وجه با انگشتان پا یا پاشنه پا ضربه نزنید. اینطوری نشان می‌دهید که خسته شده‌اید. همیشه سعی کنید حالات و ژست‌های مثبت بگیرید تا همان حس مثبت را به مشتری هم انتقال دهید، و پاسخ مثبتی بگیرید.

۵. رفتار آینه‌ای داشته باشید

 وقتی کسی از رفتار شخص مقابلش تقلید می‌کند، یا همان کارها را تکرار می‌کند، به این معناست که او را تایید کرده و با او موافق است. رفتار آینه‌ای اغلب یک رفتار ناخودآگاه است، اما با کمی تمرین می‌توانید در ارتباطات‌تان با مشتری به بهترین شکل ممکن از آن بهره ببرید. سعی کنید خیلی طبیعی از حرکات مشتری تقلید کنید. البته دقت کنید که نباید در این کار زیاده‌روی کنید، چون غیرطبیعی جلوه کرده و حتی ممکن است اینطور به نظر برسد که ادای او را درمی‌آورید و همه چیز خراب می‌شود. چون ممکن است با این رفتار آینه‌ای، مشتری گمان کند او را مسخره می‌کنید. اما در واقع می‌خواهید حس خوبی را به مشتری انتقال دهید. باید به اندازه‌ی مناسب  از یک سری کارهای مشتری تقلید کنید، مثل ژست‌هایش، یا تماس چشمی. با این کار، مشتری احساس راحتی بیشتری می کند، چون شما را مثل خودش می‌بیند و اعتماد می‌کند.

۶. با انگشت، اشاره نکنید

در خیلی از فرهنگ‌ها اشاره کردن با انگشت دست، بی ادبانه تلقی می‌شود. حتی اگر فرهنگ‌تان شبیه فرهنگ مشتری‌ است، باز هم توصیه می‌کنیم با انگشت به چیزی اشاره نکنید. به جای این کار بهتر است با کف دست کاملا باز به سمت چیزی که می‌خواهید اشاره کنید. با این کار، به مشتری احترام می‌گذارید و حس خوبی را به او انتقال می‌دهید.

نبایدهای زبان بدن در فروش

تا اینجا درباره چند نکته مهم در رابطه با استفاده از زبان بدن در فروش اشاره کردیم. به کمک این موارد می‌توانید تاثیر غیرمستقیم مثبتی روی مشتری بگذارید و او را متقاعد به خرید کنید.

اگرچه خیلی مهم است که بدانید در هنگام فروش حضوری چه کار باید بکنید تا بهتر به نظر برسید و بتوانید محصول‌تان را بفروشید، یک سری موارد هم هست که نباید انجام دهید، چراکه تاثیر منفی روی مشتری می‌گذارند. آگاهی داشتن به این نبایدها، کمک می‌کند فروشنده بهتری شوید. در ادامه به چند مورد اشاره می‌کنیم.

۱. دستها را روی هم گذاشتن

با این کار، به مشتری می‌گویید که علاقه‌ای به صحبت‌های او ندارید، یا اینکه نشان می‌دهید، اعتماد به نفس ندارید. گذاشتن دستها روی هم، هیچ کمکی به جریان درست گفتگو نمی‌کند.

۲. شل دست دادن

با این کار به مشتری نشان می‌دهید که هیچ اشتیاقی به برقراری ارتباط با او ندارید و به خودتان هم مطمئن نیستید. به هیچ دلیلی نباید با مشتری سرد و شل دست بدهید.

۳. خیلی محکم دست دادن

از طرف دیگر، بیش از حد محکم دست دادن با مشتری هم اصلا جالب نیست. محکم دست دادن با مشتری، برایتان فروش موفقی به همراه نخواهد داشت. محکم دست دادن با مشتری فقط او را آزرده می‌کند و تاثیر منفی رویش می‌گذارد. بهترین کار این است که تعادل را حفظ کنید، با آرامی و ملایم با مشتری دست بدهید.

۴. خیلی نزدیک شدن به مشتری

 خیلی از افراد، دوست ندارند شخص مقابل به حریم شخصی‌شان تجاوز کند. باید بدانید که نزدیک شدن بیش از حد به مشتری یا لمس کردن او، تاثیر منفی روی مشتری می‌گذارد. فاصله مناسب را با مشتری حفظ کنید. نه خیلی دور بایستید نه خیلی نزدیک.

۵. پرهیز از تماس چشمی

وقتی به چشم‌های مشتری نگاه نمی‌کنید، انگار می‌خواهید چیزی را از او مخفی کنید. در نتیجه مشتری به شما اعتماد نمی‌کند. از آنجاییکه هدف‌تان جلب اعتماد مشتری و فروش محصول به اوست، پس در هنگام حرف زدن با مشتری، تماس چشمی خوبی با او برقرار کنید تا اعتمادش را جلب نمایید.

۶. لبخند نزدن

لبخند زدن نشانه صمیمیت و گرمی است. وقتی لبخند نمی‌زنید و حالت چهره‌تان سرد و بی روح یا بدتر اخمو و ناراحت است، همان احساس را به مشتری هم انتقال می‌دهید، و او را دلسرد می‌کنید.

۷. مجسمه نباشید

وقتی سرد و بی روح جلوی مشتری می‌ایستید، نمی‌توانید ارتباط گرم و صمیمی با مشتری برقرار کنید. در نتیجه مشتری احساس راحتی نکرده و حس خوبی نمی‌گیرد.

۸. پنهان کردن دستها

بعضی‌ها برای اینکه حرفه‌ای‌تر به نظر برسند، موقع حرف‌زدن، دستهایشان را پنهان می‌کنند. درحالیکه این کار کاملا اشتباه است. دستها کمک زیادی به بیان بهتر موضوع می‌کنند و با حرکات صحیح دستهایتان می‌توانید بهتر منظورتان را برسانید.

چطور زبان بدن مشتری را تفسیر کنیم؟

یک فروشنده خوب، علاوه بر اینکه می‌داند چه نکاتی را در رابطه با زبان بدن رعایت کند تا توجه و اعتماد مشتری را جلب نماید و یا از چه کارهایی اجتناب ورزد تا تاثیر منفی روی مشتری نگذارد، باید بتواند زبان بدن مشتری و حرکات و رفتارهایش را هم درست تفسیر کند. اگر بتوانید از روی زبان بدن مشتری بفهمید چه احساسی دارد یا به چه چیزی فکر می‌کند، بهتر می‌توانید عکس‌العمل نشان دهید و موفق‌تر خواهید شد.

۱. حالت چشم‌ها

فرض کنید دو گزینه را جلوی مشتری گذاشته‌اید و نظرش را می‌خواهید. به حالت چشم‌هایش توجه کنید. معمولا افراد وقتی از چیزی خوششان می‌آید، مدت طولانی‌تری به آن نگاه می‌کنند. شاید مشتری نخواهد همان ابتدا نظرش را اعلام کند، اما شما با هوشیاری می‌توانید از روی حالت چشم‌هایش بفهمید از کدام مورد بیشتر خوشش آمده است.

در مورد تماس چشمی هم همینطور است. تحقیقات نشان داده، اگر کسی ۶۰-۷۰ درصد اوقات با شما تماس چشمی برقرار کند، یعنی با شما موفق است و خوشش آمده. برعکس، اگر مشتری مدام نگاهش را از شما بدزدد و نخواهد تماس چشمی داشته باشد، یعنی نظرش منفی است و از محصول خوشش نیامده. اگر متوجه شدید که مشتری به اطراف اتاق نگاه می‌کند، یعنی خسته شده و تمایلی به شندین بیشتر حرف‌هایتان ندارد. یا اینکه اگر به سمت در نگاه کند، یعنی دنبال فرصتی است تا هر چه زودتر آنجا را ترک کند.

با تفسیر حالت چشم و نگاه مشتری، فکر او را خوانده و می‌توانید اوضاع را به نفع خودتان تغییر دهید.

۲. حالات صورت

معمولا کسی که با شما موافق است، لبخند می‌زند و سرش را به نشانه تایید تکان می‌دهد. اما وقتی لبها بسته‌، یا محکم فشار داده است، ابروها پایین و افتاده است و شخص خودش را جمع کرده، نشان می‌دهد که موافق نیست و تمایلی به ادامه بحث ندارد.

۳. شانه‌ها و دست‌ها

شانه‌ها، بازوها و دست‌ها، نقش مهمی در برقراری ارتباط دارند. هرچقدر که مشتری نظر مثبت‌تری داشته باشد، بیشتر به سمت شما خم شده، یا نزدیکتر می‌ایستد. از طرفی، وقتی مخالف است یا مطمئن نیست، خودش را عقب می‌کشد و فاصله می‌گیرد.

۴. پاها

حالت پاها به شدت بیانگر افکار و احساسات افراد است. اگر مشتری پاهایش را روی هم بگذارد و رو به جلو به صورت کشیده قرار دهد، یعنی احساس مثبتی نسبت به شما دارد. اما وقتی پاهایش را رو به عقب جمع کند یا پشت پایه‌های صندلی بگذارد، یعنی موافق نیست و نظر مثبتی ندارد. همچنین اگر با پاشنه پا یا انگشتان پاهایش ضربه بزند، یعنی خسته شده است. در نتیجه می‌توانید توپ را به زمین مشتری بیندازید و از او بخواهید نظرش را بگوید و او را وارد بحث کنید.

نتیجه گیری

اینکه فقط مشتری بگوید «بله»، به این معنا نیست که واقعا نظرش مثبت است. با نگاه کردن به حالات بدن مشتری و خواندن زبان بدن او می‌توانید نظر واقعی‌اش را بدانید. به همین ترتیب، خودتان هم در هنگام صحبت با مشتری، علاوه بر تکرار یک سری کلمات، با استفاده از زبان بدن می‌توانید تاثیر بهتری روی مشتری بگذارید و زودتر به نتیجه برسید. پس هر فروشنده خوبی، باید بداند چطور به بهترین شکل از زبان بدنش در فروش استفاده کند تا ارتباط خوبی با مشتری برقرار کرده و موفق به فروش محصول شود. به علاوه، یک فروشنده خوب، می‌داند که چه کارهایی را نباید بکند تا مشتری را از خود نراند. گذشته از اینها، بهترین فروشنده‌ها، آنهایی هستند که در تفسیر زبان بدن مشتری، ماهرند.

نوشته زبان بدن در فروش | ۱۶ نکته برای رعایت اصول مهم و خواندن زبان بدن مشتری اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

اینکه چطور با مشتری صحبت می‌کنیم تاثیر زیادی بر اعتبار برند و شرکت دارد. حقیقت این است که برقراری ارتباط منظم با مشتری موفقیت همه جانبه را برای کسب‌وکار تضمین می‌کند. خیلی از مشتریان حاضرند برای دریافت خدمات بهتر هزینه بیشتری بپردازند. با این حال شرکت‌های زیادی این امر مهم را نادیده می گیرند و وقت کافی برای آموزش و یادگیری چگونگی صحبت با مشتری صرف نمی‌کنند. اگر می‌خواهید در کسب‌وکارتان موفق باشید باید از انجام این اشتباه اجتناب کنید و استراتژی مناسبی را برای جذب مشتری بیابید. رویکرد درست این است که هنگام صحبت با مشتری تمرکز خود را روی انتقال اطلاعات به مشتری و افزایش میل آنها به تعامل بگذارید. تا زمانی که ندانید چگونه با مشتری صحبت کنید، هیچ دستاوردی در بخش خدمات مشتری به دست نمی آید.

اهمیت نحوه صحبت کردن با مشتری

«نحوه صحبت کردن با مشتری» یکی از کلیدی‌ترین عوامل موفقیت در رابطه حرفه‌ای شماست. در واقع، نحوه صحبت کردن با مشتری، نخستین تصویری است که او از ما در ذهنش می‌سازد. اگر طرز حرف زدن‌مان سرد، قضاوت‌گر یا بی‌تفاوت باشد، تأثیر مثبتی در ذهن مشتری نمی‌گذارد. کلمات ما، حامل احساس ما هستند؛ مشتری تنها به محتوای حرف گوش نمی‌دهد، بلکه لحن و نیت پشت آن را نیز احساس می‌کند.
 

از سوی دیگر، طرز صحبت کردن ما نشان‌دهنده‌ی سطح آگاهی و بلوغ حرفه‌ای‌مان است. کسی که با دقت گوش می‌دهد، مکث می‌کند و پاسخ‌هایی سنجیده می‌دهد، نشان می‌دهد که در لحظه حضور دارد و برای گفت‌وگو ارزش قائل است. بنابراین، صحبت کردن با دقت، همدلی و آگاهی نه‌تنها احترام به مخاطب است، بلکه ابزاری قدرتمند برای ساختن رابطه‌ای انسانی، پایدار و تأثیرگذار محسوب می‌شود.

تکنیک‌های موثر در نحوه صحبت با مشتریان

قانون طلایی هنگام صحبت با مشتری، بیان مطالبی است که مشتری به شنیدن آنها علاقه‌مند است. همچنین نحوه بیان باید طوری باشد که به دل مشتری بنشیند. زمانی که از تکنیک‌های مکالمه آگاه باشید و بدانید که چگونه با مشتری صحبت کنید، سود زیادی خواهید داشت.

ترفندهای زیر به شما نشان می دهند چگونه با مشتری صحبت کنید:

۱. بیشتر شنونده باشید تا گوینده

باید هنگام صحبت با مشتریان با آنها مثل پادشاه یا ملکه برخورد کنید. وقتی با مشتری صحبت می‌کنید همیشه باید از این تکنیک استفاده کنید. با کمتر صحبت کردن و بیشتر گوش دادن، به مشتری جایگاهی می‌دهید که به راحتی مشکلات، نیازها و انتظاراتش را منتقل کند. با گوش کردن می‌توانید قبل از ارائه هر چیزی به راحتی از مشکلات مشتری با خبر شوید و هنگام صحبت کردن با مشتری تمرکز خود را روی موارد گفته شده بگذارید. این رویکرد نه تنها منجر به ارتباط مثبت با خدمات مشتریان می شود، بلکه می تواند به حل سریع مشکلات نیز کمک کند.

چگونه هنگام صحبت با مشتری بیشتر شنونده باشیم تا گوینده؟

• حرف مشتری را قطع نکنید
• از گفتن “می‌دونم” یا “می‌فهمم” اجتباب کنید.
• برای پاسخ به سوالات متداول مشتری و سرعت بخشیدن به مکالمات، از قبل جواب‌ها را آماده کنید.
• وقتی که به مشتری گوش می‌دهید بازخوردهای آن را ثبت کنید.

بیشتر بخوانید: ۱۰ روش موثر برای برقراری ارتباط با مشتری + مثال‌های واقعی

۲. به موضوع و محتوا پایبند باشید

مشتریان توقع دارند پاسخی سریع و مرتبط را برای مشکلاتشان دریافت کنند. باید مطمئن شوید که مکالمه شما با مشتری حول یک موضوع مرتبط و مناسب پیش می رود. مثلا اگر مشتری در رابطه با فروش سوالی دارد مکالمه نیز باید در رابطه با همین موضوع باشد. انحراف از موضوع مدنظر و تغییر محتوا چندان خوشایند نیست و به مذاق مشتری خوش نمی آید.

چگونه به موضوع و محتوا پایبند باشیم؟

• همیشه هدف مکالمات را به خاطر بسپرید و براساس همان پیش بروید.
• بر یک مکالمه لذت بخش همراه با برآوردن نیازهای مشتری خود تاکید کنید.
• عجله کردن هنگام صحبت موجب از دست دادن توجه مشتری به حرف‌هایتان می شود.

۳. مکالمات را شخصی سازی کنید.

اغلب خریداران فقط از برندهایی خرید می کنند که نیازهای آنها را به خوبی می شناسند و به آنها اهمیت می دهند. شخصی سازی به مکالمات جذابیت می‌بخشد و احتمال خسته شدن مشتری حین مکالمه کمتر می‌شود. یکی از نکات مهم در طرز صحبت با مشتری، این است که ارتباط دوطرفه، باعث جلب توجه مشتری می‌شود در مقابل در ارتباطات یک طرفه که هیچ شخصی سازی در آنها اعمال نشده است مشتری زودتر توجه خود را از دست می دهد و خسته می شود. استفاده از نام کوچک هنگام خطاب مشتری، تلاش برای یادگیری مشکلات و شناخت الزامات برخی از راه‌های شخصی سازی مکالمات هستند.
 

چگونه صحبت با مشتری را شخصی سازی کنیم؟

• با استفاده از ابزارهایی مانند چت ویدیویی و … یک تجربه بسیار شخصی را در وب سایت خود ارئه دهید و این امکان را فراهم کنید تا مشتریان به راحتی با شما ارتباط بگیرند.
• از مشتریان نظرسنجی کنید و براساس نظرات آنها شخصی سازی کنید.
• از اطلاعات ثبت شده‌ی مشتری در نرم‌افزار CRM استفاده کنید.

۴. لحن مثبت داشته باشید.

مشتریان همیشه تجربیات مثبت را به یاد می‌آورند. زمانی که یک تجربه خوشایند از یک شرکت داشته باشند باز هم به آنجا برمی گردند. اما به طورکلی مکالماتی که لحن و هدف مثبت دارند همیشه مخاطب را جذب می کنند. برای مثبت بودن در حین صحبت با مشتری باید لحن درستی داشته باشید اما حواستان را جمع کنید که یکنواخت نشود چون در این صورت مانند ربات به نظر می‌رسید و صحبت خسته‌کننده می‌شود. همچنین باید برای مشتری و صحبت‌هایش ارزش قائل شوید و همواره محترمانه پاسخ دهید. جمله طلایی “همیشه حق با مشتری است” را آویزه گوش کنید و بدون منفی‌گری یا استفاده از کلمات سرزنش‌کننده، با گشاده‌رویی با مشتریان برخورد کنید. یادتان باشد که «چیزی که می‌گویید مهم نیست، مهم نحوه‌ی بیان حرف‌هایتان است.»

چگونه هنگام صحبت با مشتری لحنی مثبت داشته باشیم؟

• هرگز از کلماتی مانند “نمی توانم” ، “انجام نمی دهم” ، “نباید” و … استفاده نکنید. کلمات تاکیدی حس خوبی به مخاطب القا نمی کنند.
• از کلمات مودبانه “لطفا” و “متشکرم” استفاده کنید و با زبان ساده با مشتری صحبت کنید.
• با مشتری مهربان باشید و از اینکه از بین چندین برند، شما را انتخاب کرده‌اند قدردان باشید.

بیشتر بخوانید: نحوه صحبت با مشتری پشت تلفن | ۱۱ تکنیک ساده برای جذب مشتریان در گفتگوی تلفنی

۵. مشتریان را در کانون توجه قرار دهید.

اگر دنبال یک گفتگو خوشایند با مشتری هستید محور گفتگو را حول خود مشتری بگردانید نه خودتان. هدف از صحبت با مشتری کسب اطلاعات راجع به آن است. این کار تنها در صورتی محقق می شود که به مشتری فرصت بدهید تا مشکلاتش را با شما در میان بگذارد. هنگامی که با مشتری صحبت می کنید باید علاوه بر صحبت درمورد محصول و خدمات درمورد نحوه استفاده از آنها نیز صحبت کنید. اگر بتوانید تعاملات خود را با استراتژی‌های تعامل با مشتری یکی کنید قطعا تاثیر مثبت زیادی روی نتیجه کار دارد.

چگونه مشتری را در کانون توجه قرار دهیم؟

• هنگام صحبت مشتری حرفش را قطع نکنید.
• با دقت به او گوش دهید و اجازه دهید که حرفش را تمام کند.
• اجازه دهید تا مشتری درمورد تجربیات خود (هم خوب و هم بد) صحبت کند.
• به مشتری توجه کامل داشته باشید و به بازخوردهای آن علاقه نشان دهید.
• زبان بدن را فراموش نکنید و سیگنال‌های درستی بفرستید.

۶. آداب مکالمه را رعایت کنید.

مشتریان راضی راجع به شرکتی که موجب رضایت آنها شده است صحبت می کنند و به نحوی آن را تبلیغ می کنند. چنین اتفاقی نمی افتد مگر اینکه تیم شما طرز صحبت با مشتری را آموزش دیده باشند. باید روی تیم خود کار کنید و مطمئن شوید که آنها نحوه صحبت با مشتریان را به خوبی یادگرفته اند.

چگونه آداب صحبت با مشتری را رعایت کنیم؟

• برای انتقال اطلاعات صحبت کنید نه برای تحت تاثیر قرار دادن.
• تمرکز مکالمه را روی مشتریان بگذارید.
• مودب و حرفه‌ای باشید.
• روراست باشید.
• در هنگام نیاز عذرخواهی کنید.

۷. مکالمه را نصفه و نیمه رها نکنید.

اگر فقط نصف کار را انجام دادید، در واقع هیچ کاری انجام نداده‌اید. به پایان رساندن مکالمه‌ای که با مشتری شروع می‌کنید بسیار مهم است. نباید چت را در میانه راه رها کنید و نباید اجازه دهید مکامله با وجود ابهامات تمام شود. پیگیر باشید و تا مطمئن نشدید که مشکلات مشتری کاملا برطرف شده است مکالمه را تمام نکنید. حتی اگر تعامل با مشتری آن طور که برنامه داشتید پیش نرفت، همچنان پیگیر وضعیت مشتری باشید و تا جایی که می توانید کمک کنید. برای اینکه مشتری بداند با چه اتفاقاتی ممکن است روبرو شود، پیگیری مهم است. با استفاده از ارسال متن یا ایمیل می‌توانید به مشتری یادآوری کنید.

۸. هنگام “نه” گفتن، محترمانه برخورد کنید.

۶۸ درصد از مشتریان معتقدند که کلید خدمات عالی به مشتریان وجود یک نماینده مودب و حرفه‌ای است. از آنجایی که “نه” گفتن به مشتریان بخشی از فرایند خدمات است، باید مطمئن شوید که تیم برای همچین موقعیتی به درستی آموزش دیده است. لازم نیست در رد درخواست تردید کنید اما اولویت خود را باید تلاش برای رفع مشکل مشتری بدون هیچ بی‌ادبی بگذارید. رد کردن درخواست همیشه یک جنبه حیاتی از خدمات مشتری است، بنابراین باید یادبگیرید که چگونه آن را بدون توهین یا بدون آسیب رساندن به منافع کسب‌وکار انجام دهید.

چه موقع باید به مشتری “نه” بگوییم؟

• وقتی که مشتری از الفاظ رکیک برای به کرسی نشاندن حرف خود استفاده می کند.
• هنگامی که مشتری تهدید می کند.

۹. از مشتری بازخورد بگیرید.

مشتریان دوست دارند تا نظر خود را به اشتراک بگذارند. همچنین دوست دارند که برای آنها ارزش قائل شوید. بنابراین باید بیشتر درباره تجربه مشتری صحبت کنید و گفتگو را به این صورت پیش ببرید. بازخورد مشتری به بهبود مکالمات با مشتری کمک می کند. Google مکانیسم خاص خود را برای گرفتن بازخورد از مشتری دارد. با استفاده از ابزارهایی از مشتری می خواهد تا بازخورد کوتاهی از رضایت محصول ارائه دهند. فرم بازخورد اگر کوتاه باشد کارایی بیشتری دارد و پاسخگویی به آن و همچنین تجزیه و تحلیل آن راحت تر است.
 

چگونه هنگام صحبت با مشتری از آنها بازخورد بگیریم؟

• می‌توانید از فالورهایتان در رسانه بازخورد بگیرید.
• فرم نظرسنجی را از طریق ایمیل ارسال کنید.
• در پایان تماس تلفنی، یک نظرسنجی کوتاه انجام بدهید.

بیشتر بخوانید: نمونه سوالات نظرسنجی از مشتریان | ۲۰ نمونه سوال برای فرم نظرسنجی از مشتری

۱۰. برای وقت مشتری ارزش قائل باشید.

زمانی که بحث راجع به مشتری باشد زمانبندی بسیار امر مهمی است. اگر به خوبی پاسخ را زمانبندی نکنید مشتریان ممکن است احساس  ناامیدی کنند یا دیگر شرکت شما را کنار بگذارد. بنابراین پاسخگویی به مشتریان را در الویت قرار دهید. مشتری توقع دارد تا جواب درست را در کمترین زمان ممکن به دست بیاورد. باید یک رویکرد مشتری محور را اتخاذ کنید و تیم پشتیبانی را به گونه ای آموزش دهید که در اسرع وقت پاسخ باشد.
 

۱۱. از مشتریان تشکر کنید

قدردانی از مشتری، ادب و شخصیت شما را نشان داده و به مشتری حس ارزشمندی می‌دهد. با تشکر از مشتری به او نشان می‌دهید که از تعامل و صحبت با او خوشحال هستید و آماده‌اید هر کمکی از دست‌تان بربیاید برایش انجام دهید.
 

۱۲. شفاف باشید

تا وقتی که با یک مشتری در ارتباط هستید و می‌خواهید این رابطه را حفظ کنید، مهم‌ترین نکته این است که صداقت داشته باشید و چیزی را از او پنهان نکنید. این کار، گفتگوی شما را به یک مکالمه حرفه‌ای تبدیل می‌کند و اعتماد مشتری را جلب می‌کنید.

کاربرد نرم افزار CRM در مکالمه‌های تلفنی

نرم افزار CRM کمک می‌کند مطمئن شوید داده‌های مشتریان در جای امنی ذخیره شده و آنالیز می‌شوند. همچنین این نرم افزار، با ذخیره‌سازی یکپارچه اطلاعات مشتریان، موجب می‌شود هر کدام از کارکنان و نمایندگان در هر زمانی که بخواهند به راحتی به آن اطلاعات دسترسی داشته باشند.
این مزیت کمک زیادی به نمایندگان فروش در هنگام مکالمه‌های تلفنی می‌کند. وقتی نماینده در حال صحبت با مشتری است، با یک کلیک می‌تواند تمام سوابق تماس با مشتری را ببیند و از علایق و مشکل او به راحتی مطلع شود. به این ترتیب، مشتری احساس ارزشمند بودن می‌کند و تجربه مثبتی برایش رقم می‌خورد.
 

البته کاربرد نرم افزار CRM در تماس‌های تلفنی به همین‌جا ختم نمی‌شود. مثلا CRM با یادآوری تماس‌هایی که باید بگیرید، کمک می‌کند چیزی را فراموش نکرده و از قلم نیندازید. با این حال، اگر مایلید بیشتر با این نرم افزار آشنا شوید، توصیه می‌کنیم مقاله «CRM چیست» را یکبار بخوانید.

سخن آخر

مشتریان علاوه بر پاسخ سریع تیم پشتیبانی، انتظار یک مکالمه مودبانه و حرفه ای را نیز دارند. با مکالمات معنی دار، به موقع و با رعایت آداب ارتباطی می توانید به میزان قابل توجهی ارتباط با مشتری را بهبود ببخشید. اگر با مشتری به نحوی که آنها دوست دارند صحبت کنید، یک پله به داشتن روابط تجاری طولانی مدت نزدیک می شوید. با مکالمه درست شانس به دست آوردن مشتریان جدید را بالا می برید، بنابراین اینکه چگونه با مشتری صحبت کنید از اهمیت بالایی در کسب وکار برخوردار است.

نوشته چگونه با مشتری صحبت کنیم؟ ۱۲ تکنیک موثر برای صحبت با مشتری اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

موفقیت یک کسب‌وکار به توانایی آن در برآورده کردن انتظارات و نیازهای مشتریان به بهترین نحو بستگی دارد. اما ممکن است برایتان سوال پیش بیاید که چطور بفهمم مشتریان چه انتظاراتی دارند؟ به چه محصولاتی نیاز دارند؟ و… . با استفاده از نظرسنجی از مشتریان می‌توانید به جواب این سوالات برسید. در این مقاله نمونه سوالات نظرسنجی از مشتریان را ارائه می‌کنیم.

منظور از برآورده کردن نیازها و انتظارات مشتریان چیست؟

بسیاری از شرکت‌ها مشتریان خود را به درستی نمی‌شناسند. اما چرا؟ به این خاطر که خیلی کم پیش می‌آید تا مشتریان به طور خودجوش نیازها و انتظاراتشان را با شرکت درمیان بگذارند. مشتریانی که راجع به خواسته‌هایشان مستقیما صحبت می‌کنند تعدادشان بسیار کم است. برای آن که مشتریان را بهتر بشناسید و اطلاعات بیشتری در رابطه با آنها به‌دست بیاورید، باید از آنها سوال کنید. نظرسنجی از مشتریان کمک می کند تا جزئیات بیشتری را راجع به آنها کسب کنید و از همه مهم‌تر نیازها و انتظارات آنها را شناسایی کنید. آگاهی از این نیازها و انتظارات کمک می‌کند تا پیشنهادات خود را درست جهت‌دهی کنید و کمپین‌های بازاریابی را سفارشی‌تر کنید.
 

قبل از ارائه سوالات، اجازه دهید تا یک سری مفاهیم را بررسی کنیم. نیازهای مشتریان چه هستند؟ تفاوت بین نیاز و انتظار چیست؟ نیاز یک درخواست برای ایجاد حس رضایت است. همانطور که فلسفه می‌گوید، نیاز آشکار کننده یک کمبود است. محصولات یا خدماتی که به بازار عرضه می کنید باید به‌گونه‌ای باشند تا نیازهای مشتریان را برآورده سازند. انتظار برخلاف نیاز، نشانه کمبود نیست. چیزی است که انسان دوست دارد، داشته باشد، بدون اینکه لزوما به آن نیاز داشته باشد. انتظار تنها در مورد محصول نیست، بلکه درمورد همه چیز پیرامون فرایند خرید و کیفیت رابطه شرکت با مشتریان است. به طور کلی، انتظارات به تمام تعاملات بین شرکت و مشتریان گفته می‌شود. این تعاملات شامل سهولت روند خرید از سایت، کیفیت خدمات مشتری و … است.
 

نیازها و انتظارات دو جنبه مهم “تقاضا” هستند. اگر می‌خواهید رضایت مشتریان را افزایش دهید باید این دو جنبه مکمل و جدایی ناپذیر را در نظر داشته باشید. تنها استفاده از سوالات در مورد محصول (نیاز مشتریان) در فرم نظرسنجی مشتریان کافی نیست. نمونه سوالات نظرسنجی از مشتریان باید حتما در بردارنده سوالات درمورد انتظارات مشتریان نیز باشد.
 

بیشتر بخوانید: استراتژی‌های مهم مشتری مداری که از آن‌ها بی‌خبرید

چرا نظرسنجی از مشتریان مهم است؟

نظرسنجی از مشتریان اهمیت زیادی دارد چون به شرکت کمک می‌کند نیازها، انتظارات و میزان رضایت واقعی مشتریان را بشناسد. با تحلیل بازخوردها می‌توان نقاط ضعف و قوت خدمات را شناسایی و کیفیت را بهبود داد. همچنین وقتی مشتری ببیند نظرش اهمیت دارد، احساس ارزشمندی و اعتماد بیشتری به برند پیدا می‌کند و وفاداری‌اش افزایش می‌یابد. در نتیجه، نظرسنجی نه‌تنها ابزار سنجش رضایت است، بلکه راهی برای تصمیم‌گیری دقیق‌تر و رشد پایدار کسب‌وکار به شمار می‌رود.

چگونه یک نظرسنجی موفق طراحی کنیم؟

برای اینکه نظرسنجی موفقی طراحی کنید، باید طوری عمل کنید که هم اطلاعات دقیق و مفید به دست بیاورید، هم مشتری با رغبت و راحتی به سؤالات پاسخ بدهد. اینجا فهرست نکات کلیدی برای طراحی یک نظرسنجی موفق را آورده‌ایم:

• هدف مشخص داشته باشید– قبل از طراحی، بدانید دنبال چه اطلاعاتی هستید.
• سؤالات کوتاه و واضح – از پیچیدگی و ابهام پرهیز کنید تا پاسخ‌دهنده سردرگم نشود.
• ترکیب سؤال بسته و باز – سؤالات چند گزینه‌ای برای تحلیل آماری، سؤالات باز برای دریافت دیدگاه‌های عمیق.
• بی‌طرف بودن – از کلمات جهت‌دار یا مغرضانه پرهیز کنید تا داده‌ها واقعی باشند.
• ظاهر و لحن دوستانه – حس احترام و ارزشمندی را به مشتری منتقل کنید.
• زمان کوتاه – نظرسنجی باید سریع پر شود، معمولاً کمتر از ۵ دقیقه.
• تشکر و بازخورد – بعد از پاسخ‌گویی، تشکر کنید و نشان دهید که نتایج اهمیت دارند.
• دسترسی – مطمئن شوید مشتری می‌تواند از موبایل یا دسکتاپ راحت به نظرسنجی دسترسی پیدا کند.

سوالات نظرسنجی از مشتریان

برای درک نیازها و انتظارات مشتریان، پیشنهاد می‌کنیم که از آنها درمورد تجربه خریدشان سوال بپرسید. سوال‌هایی در مورد قبل، حین و بعد از خرید.

سوالات مناسب برای انتظاراتی که باید قبل از خرید برآورده کنید

• در سایت ما دنبال چه چیزی هستید؟
• به چه نوع محصولاتی علاقه دارید؟
• سلیقه شما چطور است؟
• برای چه مناسبتی این محصول را خریداری می کنید؟ (سالگرد، جشن تولد، عروسی و …)
• چه چیزی شما را به پیشنهادهای ما جذب کرد؟
• چه چیزی باعث شد تا از وب سایت ما دیدن کنید؟
• آیا محصولی را که به دنبالش بودید، به راحتی پیدا کردید؟
• آیا از موتورهای جستجو به وب آمدید؟
• نظر شما در مورد کاتالوگ چیست؟

سوالات مناسب برای انتظاراتی که باید بعد از اتمام سفارش و قبل از تحویل برآورده کنید

• چه چیزی باعث شد تا پیشنهاد/محصول ما را انتخاب کنید؟(عوامل تعیین کننده برای خرید)
• تجربه شما در مورد سفارش چگونه بود؟(پرسشنامه CSAT)
• آیا هنگام ثبت سفارش با مشکلی مواجه شدید؟ اگر بله آنها چه بودند؟
• روش ترجیحی شما برای تحویل چیست؟
• روش ترجیحی شما برای پرداخت چیست؟

سوالات مناسب برای انتظاراتی که باید پس از خرید و برای ایجاد یک چرخه جدید خرید برآورده کنید

• آیا از خریدتان راضی هستید؟
• آیا محصول خریداری شده توانسته است انتظارات شما را برآورده ‌کند؟(پرسشنامه CES)
• آیا خریدتان را تکرار/تمدید می‌کنید؟
• چقدر احتمال دارد که محصولات ما را به اطرافیانتان پیشنهاد دهید؟ (پرسشنامه NPS)
• آیا قصد خرید محصولات جدید را در آینده دارید؟
• چه زمانی محصولات جدید را از ما خریداری می‌کنید؟

بیشتر بخوانید: ۱۰ روش موثر برقراری ارتباط با مشتری + مثال واقعی
 

یک نمونه نظرسنجی

بیایید یک نمونه نظرسنجی کوتاه در رابطه با تجربه کاربر با CRM دیدار را با هم بررسی کنیم.
 

سلام!
از اینکه از CRM دیدار استفاده می‌کنید سپاسگزاریم. برای ما مهم است که تجربه شما با سیستم چگونه بوده است. لطفاً چند دقیقه وقت بگذارید و به سؤالات زیر پاسخ دهید.
سوالات:

1. رضایت کلی شما از CRM دیدار چقدر است؟
• خیلی راضی
• راضی
• متوسط
• ناراضی
• خیلی ناراضی
2. چقدر استفاده از سیستم برای مدیریت مشتریان برای شما آسان بوده است؟
• بسیار آسان
• آسان
• متوسط
• سخت
• بسیار سخت
3. کدام بخش از سیستم برای شما مفیدترین بوده است؟ (پاسخ باز)
4. چه پیشنهادی برای بهبود CRM دیدار دارید؟ (پاسخ باز)

از وقتی که گذاشتید سپاسگزاریم!
نظرات شما کمک می‌کند خدمات بهتر و مفیدتری ارائه دهیم.

سخن آخر

پرسیدن سوال درست کلید دستیابی به رضایت مشتری است. خوب است که همیشه سوال‌های دقیق‌تری بپرسید. پاسخ‌ها به وضوح نشان می دهند که چه چیزی خوب کار می‌کند و کدام حوزه‌های فعالیت شما نیاز به بهبود دارند. می‌توانید نمونه سوالات گفته شده را متناسب با صنعت و محصولات خود گسترش دهید و مناسب‌ترین سوال را برای خود بیابید.
 

اغلب بهتر است که یک نظرسنجی مثلا با ۸ سوال به مشتری بفرستید. بعد از آن یک نظرسنجی کوتاه‌تر مثلا با ۵ سوال بفرستید و بعدا یک نظرسنجی کوتاه‌تر برای کسب اطلاعات بیشتر بفرستید. پاسخ‌های به‌دست‌آمده کمک می‌کنند تا انتظارات و نیازهای مشتریان را بهتر شناسایی کنید.
 

توصیه می‌کنیم از راه حل‌هایی استفاده کنید که با استفاده از آنها بتوانید در زمان مناسب و از افراد مناسب سوالاتتان را بپرسید. (به عنوان مثال پس از تایید اعتبار سفارش، سوال “نظر شما در مورد فرایند سفارش چیست؟” را فعال کنید. هدف‌گذاری‌های دقیق برای نظرسنجی از مشتریان منجر به تعداد و کیفیت بیشتر پاسخ‌های جمع‌آوری شده می‌شود.
 

نوشته نمونه سوالات نظرسنجی از مشتریان | ۲۰ نمونه سوال برای فرم نظرسنجی از مشتری اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

یکی از دوستان قدیمی‌ام که قبلاً در شرکتی مهندسی مشغول به کار بود. تعریف می‌کرد که در دپارتمان فروش ۴ کارمند داشتند. همه تقریباً در یک سطح بودند و ظاهراً هیچکس بر دیگری برتری خاصی نداشت. اما انگار خانم موسوی مهره مار داشت! بالاترین نرخ بستن قراداد را داشت و مشتری‌های ارجاعی همیشه می‌خواستند با او کار کنند. میگفت این خانم در نحوه‌ی ایجاد ارتباط با مشتری بسیار متفاوت از بقیه عمل می‌کرد.

این موضوع نه فقط در تیم فروش، بلکه در تمامی جنبه‌های کسب‌وکاری مهم است. برای همین در این مقاله بهترین روش های ارتباط با مشتری را گرداوری کرده‌ایم.

ارتباط با مشتری چیست؟

ارتباط با مشتری روشی است که یک کسب‌وکار برای تعامل با مشتری‌ها و بهبود تجربه مشتری به کار می‌گیرد. در دنیای امروز تنها کیفیت محصولات یا خدمات برای مشتری‌ها اهمیت ندارد. ۷۹ درصد از مشتری‌ها انتظر دارند کسب‌وکارها به آنها اهمیت دهند و نیازهایشان را دریابند (منبع).

برقراری ارتباط با مشتری‌ها چه اهیمتی دارد؟

ارتباط مثبت با مشتری باعث این موارد می‌شود:

• افزایش ارزش طول عمر مشتری (CLV)
• کاهش نرخ ریزش مشتری (در نظر داشته باشید که تجربه مشتری ضعیف باعث می‌شود که ۶۱ درصد از مشتری‌ها دیگر به سراغ آن کسب‌وکار نروند. (منبع))
• افزایش وفاداری مشتری‌ها
• افزایش بازاریابی دهان به دهان و ارجاع مشتری
• افزایش سرنخ‌ها
• افزایش سوددهی شرکت ( افزایش ۵ درصدی نرخ حفظ مشتری باعث افزایش سود بین ۲۵ تا ۹۵ درصد می‌شود (منبع).
• افزایش رضایتمندی مشتری‌ها

انواع ارتباط با مشتری

برای برخورد با مشتری بسته به هدفتان مثلاً جذب مشتری‌های جدید یا افزایش فروش، روش‌های مختلفی وجود دارد:
 

معامله‌ای

کسب‌وکار با مشتری به جز معامله هیچ ارتباط دیگری ندارد.

مثال: کیوسکی که در مرکز خرید یا فرودگاه قرار دارد، این شکل از رابطه را با مشتری‌ها برقرار می‌کند.
 

سلف‌سرویس

مشتری به شکل مستقیم با شرکت تعامل ندارد و از ابزارها و فرآیندهای آن استفاده می‌کند.

مثال: در جایگاه‌های سوخت که خود رانندگان سوخت‌گیری می‌کنند، ارتباط از نوع سلف‌سرویس است.
 

خدمات خودکار

فرآیندهای خودکاری که برای پشتیبانی از خدمات مشتری ارائه می‌شود.

مثال: کارواش‌های مکانیزه که به شکل اتوماتیک خدمات شستشوی اتومبیل را انجام می‌دهند.
 

ارتباط بلندمدت

سازمان به شکل مکرر و در بلندمدت با مشتری تعامل دارد.

مثال: نمایندگی یک خودرو را به مشتری می‌فروشد. خدمات سرویس دوره‌ای به شکل منظم ارائه می‌شود و ارتباطی بلند مدت شکل می‌گیرد..
 

همراهی فردی

مشتری از طریق ارتباط با کارکنان فروش با شرکت تعامل برقرار می‌کند.

مثال: ایرانسل خدمات گسترده‌ای را برای برقراری ارتباط آسان مشتری‎هایش با بخش‌های مختلف شرکت ارائه داده است. افراد در هنگام برقراری تماس با بخش مربوطه با افراد ارتباط برقرار می‌کنند.
 

همراهی فردی اختصاصی

شرکت یکی از کارکنانش را به یک مشتری خاص اختصاص می‌دهد.

مثال: مشاور مالی که در یک شرکت سرمایه‌گذاری کار می‌کند و تنها با یک یا چند مشتری خاص ارتباط دارد.
 

هم‌آفرینی

شرکت برای ایجاد ارزش مشترک با مشتری‌ها ارتباط برقرار می‌کند.

مثال: یک فرشنده کتاب از مشتری‌های خود دعوت می‌کند تا لیست کتاب‌های مورد علاقه و نقدهایشان را منتشر کنند تا دیگران از آن استفاده کنند.
 

انجمن

شرکت انجمنی آنلاین راه‌انداری می‌کند تا مشتری‌ها اطلاعات خود را با یکدیگر به اشتراک بگذارند و مشکلاتشان را حل کنند.

مثال: مرجع موبایل ایران امکان پرسش و پاسخ و تعامل مشتری‌ها را با یگدیگر فراهم کرده است.
 

اصول برقراری ارتباط موثر با مشتری

زمانی ارتباط موثری با مشتری برقرار می‌کنید که در هر تعامل تجربه یکپارچه‌ای ارائه دهید و تأثیر مثبتی بر روی آنها بگذارید. هدف از آن ایجاد رابطه‌ای متقابل و سودمند با مشتری است. برای انجام این کار باید به اصول زیر توجه کنید:

• همیشه با برخوردی گرم از مشتری‌ها استقبال کنید.
• به مشتری‌ها نشان دهید که نیازشان را به خوبی درک می‌کنید.
• برخی از مشتری‌ها بیش از محصولات و خدماتتان، به نوع برخوردتان علاقه‌مند هستند.
• مشتری‌ها را از رویدادهای جدیدی که برایشان جذاب است، مطلع کنید.

روش‌های ارتباط با مشتری

مهم‌ترین روش‌های ارتباط با مشتری عبارت است از:
 

۱. از خواسته‌های مشتری فراتر روید

از مهم‌ترین اقدامات برای ارائه تجربه مشتری عالی پاسخ به موقع به نیازهایشان است (منبع). برای فراتر رفتن از نیاز مشتری اقدامات زیر را انجام دهید:

• پشتیبانی فوری در هنگام درخواست مشتری ارائه دهید.
• به مشتری احساس خاص بودن بدهید.
• ارتباط خود را با مشتری‌ها حفظ کنید.

مثال: برای اینکه بدانید چطور با مشتری ارتباط موثری برقرار کنید و از انتظاراتشان فراتر روید، هتل ریتز کارلتون نمونه جالبی است. یکی از مهمانان هتل عروسک زرافه‌ای پسرش را در این هتل جا گذاشت. این فرد موضوع را با ایمیل به کارکنان هتل اطلاع داد. مدیر هتل هم در اقدامی جالب عروسک را به هراه عکس‌هایی از آن در وضعیت‌های مختلف به آدرس مهمانش ارسال کرد تا نشان دهد که  این زرافه‌ی عروسکی اقامت خوبی داشته است!
 

۲. روابط شخصی با مشتری ایجاد کنید

کلید ایجاد ارتباط طولانی‌مدت با مشتری برقراری تعاملات شخصی با آنهاست. استراتژی‌های شخصی‌سازی باعث شده که ۷۹ درصد از سازمان‌ها به هدف‌های درآمدی کسب‌وکارشان دست یابند (منبع). برای شخصی‌سازی ارتباط موارد زیر را رعایت کنید:

• لحن خود را با شخصیت مشتری هماهنگ کنید. مثلاً برخی گفتگوی طولانی را ترجیح می‌دهند و برخی کوتاه.
• از ابزارهای مناسب برای تعامل با مشتری استفاده کنید. مثلاً از روش چت زنده یا اپلیکیشن‌های مورد ترجیحشان کمک بگیرید.
• ترجیحات مشتری را شناسایی کنید. بر این اساس پیشنهادات خود را ارائه دهید.

۳. روانشناسی مشتری را درک کنید

به کمک روانشناسی مشتری، رفتار و احساساتشان را تحلیل می‌کنید (منبع). در نتیجه خدمات بهتری را به آنها ارائه می‌دهید. روانشناسی مشتری کمک می‌کند تا:

• وفاداری مشتری افزایش یابد.
• مشتری‌های وفادار به حامیان برندتان تبدیل شوند.

۴. تجربه مشتری را در اولویت قرار دهید

برندهایی که تجربه مشتری بهتری ارائه می‌دهن ۵.۷ برابر درآمد بیشتری نسبت به بقیه دارند (منبع). سفر مشتری را ردیابی کنید. تجربه مشتری یکپارچه‌ای در کل چرخه عمر آنها ارائه دهید.

۵. برای مشتری‌ها ارزش ایجاد کنید

برای ایجاد ارزش برای مشتری‌ها در چرخه عمرشان از روش‌های زیر استفاده کنید:

• نیازهای مشتری را درک کنید.
• بر روی مشتری‌های ارزشمند سرمایه‌گذاری کنید.
• به مشتری‌ها آموزش دهید.
• ارزش پیشنهادی محصولات و خدماتتان را شناسایی کنید.

۶. آداب خدمات مشتری‌ها را رعایت کنید

برای ارائه خدمات بهتر باید آداب خدمات مشتری‌ها را در هر جنبه‌ای از کسب‌وکارتان رعایت کنید:

• از عبارات مثبت و جملات مناسب استفاده کنید.
• گوش دادن فعالانه را تمرین کنید.
• از مشتری‌ها قدردانی کنید.
• رفتار همدلانه داشته باشید.

۷. در کانال‌های مختلف حضور داشته باشید

برقراری ارتباط با قوی با مشتری‌ها نیاز به ارتباطی فعال دارد. باید بدانید که آنها چه روش‌هایی را برای ارتباط ترجیح می‌دهند. در تمام کانال‌ها در دسترس باشید و تجربه‌ای یکپارچه ارائه دهید. برای شناسایی کانال‌ها از نکات زیر استفاده کنید:

• مخاطبان هدف را درک کنید: آنها از چه پلتفرم‌هایی استفاده می‌کنند؟ چه نوع ارتباطی را ترجیح می‌دهند؟
• کانال‌های ارتباطی مناسب را انتخاب کنید.
• رویکرد ثابتی را در کانال‌های مختلف به کار بگیرید.

۸. از ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) استفاده کنید

به کمک این ابزار قدرتمند الگوهای رفتار مشتری‌ها را در خرید تشخیص داده و علایق و ترجیحاتشان را شناسایی می‌کنید. به کمک این سیستم:

• اطلاعات مفیدی از مشتری‌هایتان به دست می‌آورید.
• نیازها و علایق آنها را پیش‌بینی می‌کنید.
• پایگاه مشتری‌ها را بخش‌بندی می‌کنید.
• نرخ حفظ مشتری را افزایش می‌دهید.
• سودآورترین مشتری‌ها را شناسایی می‌کنید.

۹. از مشتری‌های وفادار قدردانی کنید

مشتری‌هایی که ارتباطی عاطفی با یک برند دارند، ۳۰۶ درصد ارزش طول عمر بالاتری خواهند داشت (منبع). این مشتری‌ها به شکلی موثر به بازاریابی دهان به دهان برای یک کسب‌وکار می‌پردازند. از روش‌های زیر برای قدردانی از وفاداری مشتری‌هایتان استفاده کنید:

• انگیزه‌های تشویقی: ارائه تخفیف، محصولات رایگان یا پیشنهادات ویژه
• خدمات ویژه: از روش‌هایی مانند تحویل رایگان به مشتری‌های وفادار استفاده کنید.
• اولویت در پشتیبانی: خدمات مشتری‌های وفادار را نسبت به بقیه در اولویت قرار دهید.

۱۰. بر اساس بازخوردهای مشتری عمل کنید

یکی از تکنیک‌های موثر در ارتباط با مشتری دریافت بازخوردهایشان است. مشتری‌ها بهترین مرجع هستند که شما را از کیفیت عملکرد و محصولاتتان مطلع می‌کنند. برای جمع‌آوری بازخورد مشتری به نکات زیر توجه کنید:

• از فرآیندی منظم برای جمع‌آوری بازخوردها استفاده کنید.
• زمان مناسب را برای درخواست بازخورد انتخاب کنید، مثلاً پس از اتمام مکالمه خدمات مشتری.
• بازخوردها را بر اساس موضوعات دسته‌بندی و بر اساس آن اقدام کنید.

مزایای ارتباط مثبت با مشتری

برقراری ارتباط مثبت با مشتریان یکی از پایه‌های اصلی موفقیت هر کسب‌وکار است. چراکه رابطه‌ی خوب با مشتری فقط به فروش امروز منجر نمی‌شود، ، بلکه وفاداری، اعتماد و رشد بلندمدت برند را هم تضمین می‌کند.
مزایای اصلی ارتباط با مشتری عبارت است از:

• افزایش رضایت و وفاداری مشتری
• افزایش اعتماد و اعتبار برند
• رشد فروش و سودآوری
• دریافت بازخورد واقعی و بهبود خدمات
• تبلیغات دهان‌به‌دهان و جذب مشتری جدید
• کاهش شکایت‌ها و نارضایتی‌ها
• ایجاد مزیت رقابتی پایدار

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری یا Customer Relationship Management، مجموعه‌ای از استراتژی‌ها، فرایندها و ابزارهاست که با هدف ایجاد، حفظ و تقویت روابط بلندمدت و سودمند با مشتریان طراحی شده‌اند.
 

به بیان ساده‌تر، به درک نیازهای مشتری، ثبت و تحلیل تعاملات او با کسب‌وکار و استفاده از این اطلاعات برای بهبود تجربه مشتری و افزایش رضایت و وفاداری او مدیریت ارتباط با مشتریان گرفته می‌شود.
 

نرم افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتریان به شما کمک می‌کند در دنیای رقابتی امروز، مشتریان خود را بهتر بشناسید، نیازهایشان را بهتر پیش بینی کنید و روابط بهتر و بلندمدتی با آنها برقرار نمایید.

نتیجه‌گیری

ارتباط با مشتری در موفقیت و رشد کسب‌وکارها اهمیت زیادی دارد. برای بهبود تعامل با مشتری‌ها دلایلی به آنها ارائه دهید تا از نظر احساسی با برندتان ارتباط برقرار کنند. برای انجام این کار باید از ابزارها و استراتژی‌های قوی کمک بگیرید. در نتیجه روابطتان با مشتری‌ها به شکل قوی و بلندمدت درمی‌آید. شما از چه روش‌هایی برای برقراری ارتباط با مشتری‌هایتان استفاده می‌کنید؟ تجربیات خود را با ما به اشتراک بگذارید تا دیگر خوانندگان هم از آن استفاده کنند.
 

نوشته ۱۰ روش موثر برای برقراری ارتباط با مشتری + مثال‌های واقعی اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

اصلی‌ترین مولفه برای رشد و شناخته شدن یک کسب‌وکار، داشتن مشتری است. وظیفه ما در قبال مشتری تنها دریافت هزینه و تحویل کالا به او نیست؛ بلکه احترام گذاشتن به مشتری و تعامل دوستانه با او از اهمیت بیشتری برخوردار است. به عبارت ساده‌تر، به‌کارگیری استراتژی‌های مشتری مداری از اصول فروش در بازاریابی مهم‌تر هستند. وقتی صحبت از مشتری مداری می‌شود، خلق ایده‌های نو و تجربیات مهیج می‌تواند هر چیزی که فکرش را بکنید، بهبود ببخشد.

مشتری مداری چیست؟

مشتری مداری به معنای همسو کردن کسب‌وکار در جهت کمک به موفقیت مشتری با محصول یا خدمات شما است. به عبارت ساده‌تر یعنی تمام تیم‌ها، مخصوصا تیم‌های فروش و موفقیت مشتری، باید روی نیازهای مشتریان تمرکز کنند و بفهمند زمان مناسب خدمات رسانی به آن‌ها چه موقع است. این خدمات رسانی می‌تواند شامل ارائه منابع مختلف، دادن ارزش اضافی به مشتریان و کمک به آن‌ها در صورت نیاز باشد.

چطور می‌توانید مشتری مدار باشید؟

برای موفق شدن در بازار رقابتی امروز، باید مشتری مدار باشید و یک استراتژی مناسب مشتری مداری داشته باشید تا بتوانید در کارتان موفق باشید. برای این منظور، هر کاری که می‌کنید، اول از همه باید مشتری را مدنظر داشته باشید.

هنگام درک تجربه کاربر، مدیریت صورتحساب‌ها، پشتیبانی خدمات پس از فروش، ایمیل پیگیری، خدمات رسانی، تبلیغات و غیره، هر کاری که می‌کنید باید مشتری را در مرکز توجه قرار دهید.

برای این منظور، باید شناخت درستی از مشتری داشته باشید:

• نیازها و انتظاراتش چیست؟
• برای محصول یا خدمات مورد نظرش، چقدر جستجو کرده است؟
• قیمت یا ویژگی محصول چقدر برایش مهم است؟
• از کدام ویژگی شما استقبال می‌کند؟
• از چه چیزی خوشش می‌آید و از چه چیزی خوشش نمی‌آید؟

این فهرست می‌تواند خیلی طولانی‌تر از این باشد. هرچقدر اطلاعات بیشتری درباره مشتری کسب کنید، بهتر می‌توانید او را بشناسید و مشتری مداری کنید.

در ادامه می‌خواهیم بدانیم چرا صرفا جمع‌آوری اطلاعات درباره مشتری کافی نیست و باید نحوه استفاده از آن اطلاعات را بلد باشیم؟ کسب‌وکارها واقعا چقدر به مشتری مداری اهمیت می‌دهند؟

چک‌ لیست مشتری مداری

هدف همه افراد سازمان، از بالاترین سمت گرفته تا پایین‌ترین سمت، باید درک مشتری، بهبود خدمات رسانی به مشتری و حفظ مشتری باشد.

بنابراین باید محصول یا خدمات مناسبی داشته باشید که کاربرپسند و مطابق با استانداردهای مشتری مداری‌تان بوده و پرسنل پشتیبانی‌تان همیشه آماده کمک به مشتریان باشند.

مواردی همچون صفحات پرداخت بی‌نظم که هزینه‌ها در آن مشخص نیست، تحویل بد، از دست دادن سرنخ و غیره، می‌توانند باعث شوند مشتری را برای همیشه از دست بدهید. مسلما دلتان نمی‌خواهد چنین اتفاقی بیفتید.

برای مشتری مداری، باید مشتری‌تان را خوب بشناسید، بدانید چه می‌خواهد و چه کار می‌خواهید بکنید.

استراتژی‌های مشتری مداری

ده استراتژی مهم مشتری مداری عبارت است از:

۱. ارزش پیشنهادی یا نقطه فروش منحصربه‌فرد

به عنوان رئیس شرکت چه امتیازاتی را ارائه داده و چه قولی به مشتری می‌دهید؟ مسلما این امتیازات و قول‌ها را در ازای وفاداری مشتری می‌دهید. باید مشخص کنید در سطوح مختلف کسب‌وکار، چه نیازهایی را باید پاسخ دهید تا بتوانید به قولتان عمل کنید.

۲. همه اعضای تیم‌، باید مشتری مداری را در اولویت قرار دهند.

افرادی را استخدام کنید که نگرششان نسبت به کسب‌وکار و مشتری مداری، مثل خودتان باشد. البته می‌توانید یک سری مهارت‌های لازم را در قالب راهنمای مشتری مداری را به آن‌ها آموزش دهید؛ اما در رابطه با نگرش و طرز فکر افراد، مانند همدردی و دلسوزی، برقراری ارتباط موثر و توانایی حل مسئله آموزش دادن خیلی سخت می‌شود.

۳. با تیمتان خوب رفتار کنید

کارمندان شاد و راضی، تأثیرگذارتر و سخت‌کوش‌تر هستند. کسب‌وکار، یک بازی تیمی است. با این ذهنیت به آن نگاه کنید و درک کنید که هیچ‌کس بی‌فایده و به‌دردنخور نیست. هرچقدر کارمندانِ فعال‌تر، با اشتیاق تر و متعهدتری داشته باشید، مشتریانِ وفادارتری خواهید داشت و سود بالاتری کسب خواهید کرد.

۴. آموزش را دست‌کم نگیرید.

کارمندان باید در موارد مختلفی همچون انتظارات شما از آن‌ها و نحوه برخورد با مشتری، آموزش ببینند. آموزش مهارت‌های نرم به کارشناسان فروش، رهبری، راهنمایی، ابزارهای لازم برای همکاری و برگزاری کارگاه‌های آموزشی، چند نمونه از کارهایی هستند که برای پشتیبانی از تیم می‌توانید انجام دهید.

۵. الگوی بقیه باشید

در هر کسب‌وکاری، باید خدمات مشتری را اولویت قرار دهید و این شعار را مدنظر داشته باشید که «همیشه حق با مشتری است». هیچ‌کس یک آدم متظاهر را دوست ندارد، مخصوصا رئیسی که حرفش با عملش یکی نباشد.

۶. یک برنامه «مشتری مداری، ارجاع و مشارکت» ایجاد کنید

این برنامه‌ها طراحی می‌شوند تا به تیم‌ها کمک کنند مشتری و نحوه عملکرد کسب‌وکار را درک کنند. فرایندهایی طراحی می‌شوند تا به این نیازها پاسخ دهند و کارهای مربوط به کسب‌وکار را انجام دهند (نیازهای مشتری را به نحوی تامین کنید که از یک محصول کامل و بی‌عیب و نقصی که از مواد باکیفیت ساخته شده است لذت ببرد و کارهای لازم برای تامین آن نیازها را انجام دهید، مثل به‌کارگیری منابع مناسب برای طراحی رابطه خوب با مشتری و سفارش موادی که استاندارد مشخصی داشته باشند). به این ترتیب، این برنامه می‌تواند کارمندان و فرایند کسب‌وکارتان را در جهت تحقق خدمات مشتری مداری هدایت کند.

۷. به مشتری گوش کنید

از ارزیابی صادقانه مشتری درباره نحوه انجام کارتان، نترسید. نظرسنجی میزان رضایت مشتری، نظرات آنلاین، تعاملات و حتی تحلیل احساسات، همگی می‌توانند برای ارزیابی کاربران و دیدگاه‌های عمومی نسبت به شرکت و محصول یا خدماتتان به کار روند.

۸. استانداردهای لازم را اجرا کنید

بازخورد مشتریان را تجزیه و تحلیل کنید تا خدماتتان را بر اساس نیازها و انتظارات آن‌ها ارائه دهید. همچنین می‌توانید عملکردتان در یک زمینه خاص را بسنجید و عوامل موثر بر عملکرد را بر آن اساس، تنظیم کنید.

۹. از کارمندانتان بخواهید خدمات عالی ارائه کنند.

از طرز فکر جزیره‌ای دوری کنید. بخش‌های مختلف را تشویق کنید تا خدمات عالی به مشتری ارائه دهند.

۱۰. معارفه کاربر را روال همیشگی شرکت کنید

اولین جایی که می‌توانید مشتری مداری را ارائه دهید، در هنگام معارفه کاربر است. این‌طور نباشد که فقط آموزش ‌دهید و بعد دیگر رهایشان کنید؛ مطمئن شوید که منابع لازم را در اختیارشان گذاشته‌اید.

تنها از طریق همکاری تمام اعضای شرکت با هم می‌توانید به این مورد دست یابید. هر تیم، در بخش متفاوتی از سفر مشتری کار می‌کند و معمولا این بخش‌ها در وسط فرایند معارفه کاربر قرار دارند.

مزایای مشتری مداری

درک انتظارات مشتری، یک جنبه کلیدی موفقیت در هر سازمانی است.

به عبارت ساده‌تر، چه کسی بهتر از خود مشتری می‌داند که چه می‌خواهد؟

اجرای مراحل بالا می‌تواند ارزش طول عمر مشتری را بهبود ببخشد، متوسط هزینه‌های جذب مشتری را کاهش دهد، هدف‌گذاری و فروش مجدد را افزایش دهد، مشتری را راضی نگه دارد و برندتان را معروف‌تر کند.

همچنین می‌تواند کمک کند کارهایتان را بهتر انجام دهید؛ مثل معارفه سریع‌تر کاربر، تمرکز روی ویژگی‌های باارزش به جای ویژگی‌های زیاد، پیدا کردن بازار هدف مناسب برای محصولتان و تامین سریع‌تر نیاز بازار.

بااین‌حال، همان‌طور که اشاره شد، اینکه بدانید مشتری چه می‌خواهد، فقط یک قطعه از پازل است.

مشتری مداری و رضایت مشتری، رابطه تنگاتنگی با هم دارند. وقتی روی مشتری مداری کنترل داشته باشید، رضایت بالای مشتری را هم به دست می‌آورید. نظارت مستمر بر سطح رضایت مشتری، در زمینه مشتری مداری کمک می‌کند تا بتوانید کارهایتان را بهتر انجام دهید.

نظریه‌های رقابتی: مشتری مداری در محصول در برابر روش‌های فروش

با جذب مشتری از طریق تامین نیازهایش، به جای تشویق او به استفاده از تخفیف، حراج، یا کارهای بازاریابی مشابه، می‌توانید مشتری مداری را ارتقا دهید. از طریق مشتری مداری خوب که یک رویکرد بلندمدت است و تلاش برای کسب وفاداری مشتری، تکرار خرید و سهم بالای بازار، می‌توانید سطح رضایت مشتری را بالا برده و نیازهایش را بهتر تامین کنید. این مسئله برخلاف رویکردهای فروش محور است که معمولا روی سود کوتاه مدت تمرکز می‌کنند. شاید این رویکردها برای گزارشات فصلی مناسب باشند، اما کمک زیادی به شهرت برند و رضایت مشتری در بلندمدت نمی‌کنند.

تغییر جهت عملیات داخلی

یک دیدگاه جالب دیگر در رابطه با مشتری مداری، رویکرد عملیات محور است. این رویکرد برای زمانی به کار می‌رود که یک شرکت در عملیات بهتری سرمایه‌گذاری می‌کند و منابع روی فرایندها و عملیات کسب‌وکار متمرکز هستند تا هزینه‌ها را کاهش داده و سودآور باشند. وقتی از دید مشتری مداری نگاه می‌کنید، تغییرات مشابهی را می‌توانید اعمال کنید، اما در مورد معیارهای رضایت مشتری این‌طور نیست.

مثال مشتری مداری

شرکت اینتل (intel) در اوایل دهه ۲۰۰۰  با استفاده از تحلیل داده‌های بزرگ و هوش تجاری، تغییر رویه داد تا نیازهای متغیر مشتری را بشناسد و به آن‌ها پاسخ دهد. اینتل همواره رویکردی داشت که محصول برایش در اولویت بود. رویکرد «مناسب همه» که فرض می‌کند بهترین محصول، محصولی است که همه آن را می‌خواهند، تغییر یافت تا اجازه سفارشی‌سازی محصول را بر اساس نیازهای کاربر بدهد که بسته به نوع صنعت، اندازه و بودجه کاربر نهایی، فرق می‌کند.

مشتری مداری چگونه شکل می‌گیرد؟

تا اینجا در مورد مشتری مداری و اهمیت آن صحبت کردیم. اماچطور مشتری مدار باشیم؟

مشتری به راحتی و بدون هیچ هزینه‌ای می‌تواند گزینه دیگری را انتخاب کند. خیلی طول می‌کشد تا بتوانید با کاربر رابطه برقرار کرده و چیزی را به او بفروشید. هرچقدر بهتر مشتری مداری کنید، پایگاه کاربری‌تان قوی‌تر و وفادارتر خواهد بود.

درک اینکه مشتری مداری چگونه شکل می‌گیرد، به شما کمک می‌کند به راحتی وارد بحث بعدی شوید که چطور می‌توانید یک استراتژی مشتری مداری را اجرا کنید.

هرچقدر کارمندان بیشتر بتوانند مشتری جذب کنند، بهتر می‌توانند با فشارهای وارده از سوی رقبا در بازار مبارزه کنند.

بااین‌حال، همان‌طور که خیلی از شرکت‌ها تائید می‌کنند، درک درست پایگاه مشتری، چیزی فراتر از نصب یک سیستم پیشرفته CRM و کار کردن کورکورانه با آن برای جلب رضایت مشتری است. اگرچه ابزارها و فناوری مهم هستند، اما همه‌چیز به آن‌ها ختم نمی‌شود. در واقع، مشتری مداری شامل تغییر سازمانی کلی می‌شود که در بالا به آن اشاره کردیم. تحقیقات نشان داده‌اند شرکت‌هایی که بهترین مشتری مداری را دارند، همگی مسیر مشابهی را طی می‌کنند، نقاط عطف مشابهی در طول مسیر دارند و حتی خیلی از آن‌ها مشکلات یکسانی هم دارند. کل این سفر، ممکن است سال‌ها طول بکشد، اما نتیجه آن برای سازمان تا مدت‌های طولانی باقی می‌ماند.

تغییر رویه مشتری محور

اول از همه، باید بدانید که تنها در صورتی می‌توانید مشتری مدار شوید که همه‌ی چیزهای مربوط به مشتری را یاد بگیرید. بعد به پرسونای خریدار و درک جامع و عمیق از نیازهای قبلی، فعلی و آتی مشتری نیاز دارید.

سپس، باید بدانید که اگر

• دسترسی به داده‌های مشتری آسان نباشد
• و کارمندان فروش و بازاریاب‌ها به هر دلیلی نتوانند اطلاعاتشان را در اختیار تصمیم‌گیرندگان بگذارند

پرسونا و درک شما از نیازهای مشتری، بی‌فایده خواهد بود.

بینش مشتری باید برای تصمیم‌گیری‌های محصول و خدمات و همچنین اهداف کسب‌وکار و ساختار کلی سازمانتان به کار رود تا اهداف مشتری مداری تحقق پیدا کنند.

شرکت‌های موفق می‌توانند با استفاده از ابزارهای نوآورانه و پیچیده، جریان‌های اطلاعات را مدیریت کرده و بر اساس اولویت‌های مشتری، سلسله‌مراتب تصمیم‌گیری را ایجاد کنند.

تحقیقات نشان داده که فرایند درک نیازهای مشتری، چهار بخش مجزا دارد.

مرحله ۱: گردآوری داده

مشتری مداری با مجموعه‌ای از داده‌های مشتری و ایجاد پایگاه داده بزرگ آغاز می‌شود. ابتدا داده‌ها جمع‌آوری شده و سپس مرتب می‌شوند تا بتوان تجزیه و تحلیل اصلی را انجام داد و بینش‌های مهم را استخراج کرد.

انجام درستِ این کار، مستلزم هماهنگی خوب در سازمان است؛ چون راه‌های زیادی برای جمع‌آوری اطلاعات وجود دارد. در ابتدا، تمام بخش‌ها می‌توانند داده‌هایی که جمع‌آوری کرده‌اند را یکجا قرار دهند. تصمیم‌گیرنده یا مثلا تیم IT یا تیم داده‌های کلان، آن‌ها را بررسی کرده و می‌تواند به فناوری و نیازهای کسب‌وکارهای مختلف پی ببرد. سپس این اطلاعات را در اختیار بقیه بخش‌ها قرار می‌دهد تا بهتر بتوانند تصمیمات مشتری ‌مدارانه بگیرند.

انجام این کارها مستلزم صرف وقت و فناوری مناسب است. گروهی که این برنامه جدید را اعلام می‌کند، شاید مجبور باشد فراتر از مرزهای سیاسی برود، مقاومت افراد در برابر ارائه اطلاعات را بشکند و نیروی کار کافی جذب کند تا با تمام قوا در جهت تحقق اهداف شرکت پیش برود.

بااین‌حال، وقتی یک دیدگاه واحد نسبت به مشتری داشته باشید، می‌توانید فرصت‌هایی را برای فروش بیشتر ایجاد کنید. می‌توانید به خطاهای خدمات مشتری اشاره کنید و کارایی را بهبود بخشیده و هزینه‌ها را پایین بیاورید.

به علاوه، پس از وادار کردن واحدهای مختلف کسب‌وکار به تسهیم اطلاعات، ترکیب داده‌ها و فرایند مشتری مداری، به این واحدها کمک می‌کنید تا طرز فکرشان را تغییر دهند. بخش‌های مختلف، دیگر مشتری را فقط به چشم مشتری نمی‌بینند، بلکه او را یک دارایی مشترک می‌دانند که برای تمام بخش‌ها و حتی خط تولید، ارزشمند است.

مرحله ۲: آنالیز داده ها

در این مرحله، شرکت‌ها فقط اطلاعات مشتری را جمع می‌کنند تا به بینش‌های آن‌ها پی برده و بر آن اساس، نتیجه‌گیری کنند. این مرحله، بار اضافی را به واحدهای کسب‌وکار تحمیل می‌کند؛ چون باید به جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل داده ادامه دهند. در همین هنگام، در رابطه با یافته‌های جدید، دست به اقدام می‌زنند. تحلیلگران کسب‌وکار داده‌های مشتری را تقسیم‌بندی کرده و به بخش‌های اجرایی، مانند بازاریابی و فروشندگان محلی، ارائه می‌دهند.

موانع ارائه داده‌ها و تصمیمات سطح بالاتر، کار را پیچیده‌تر می‌کند. نقش‌های سنتی کارمندان و ساختارهای سازمانی می‌توانند موانعی را برای انتشار اطلاعات ایجاد کرده و مانع به اشتراک‌گذاری درس‌های مشتری مداری در کل سازمان شوند.

شما می‌توانید این موانع را از پیش رو بردارید؛ در بخش‌های مختلف سازمانتان، اعتمادسازی کنید؛ و با تسهیم موفقیت زودهنگام با تمام افراد، طرح مشتری مداری‌تان را بهبود بخشید. همچنین می‌توانید با کمک به یک بخش برای پشتیبانی از موفقیت بخش دیگر، اختلافات را به حداقل برسانید. به عنوان مثال، بینش‌های مشتری استخراج شده توسط تیم هوش تجاری، می‌توانند برای ترویج موفقیت مدیران بازاریابی استفاده شوند. به علاوه، موفقیت تیم بازاریابی می‌تواند دوش به دوش کار فروش خط مقدم پیش برود.

مرحله ۳: پیش بینی

تفاوت‌های مرحله ۲ و ۳ در این است که در مرحله ۳، باید مسائل هماهنگ‌سازی را حل کنید. در اینجا با مسائل نامعلوم بیشتری سروکار دارید، مخصوصا وقتی می‌خواهید نیازهای مشتری را پیش‌بینی کنید. به عنوان مثال، مرحله ۳ به سوالاتی مانند این پاسخ می‌دهد که احتمالا کدام مشتریان به سمت رقیب می‌روند یا کدام بازار عمودی صنعت، بیشترین ریسک سودآوری را دارد؟

در اینجا، توانایی شما برای مرتب‌سازی داده‌ها و حس ششمتان در پیش‌بینی‌ها، بسیار مهم است. باید از رویکردهای تجربی استفاده کنید تا رفتار مشتری را پیش‌بینی کنید و پاسخ‌های جدیدی به اقدامات خاص مشتری بدهید و بدانید چطور نتایج را بسنجید و با استفاده از بازخورد مشتری، هر کاری را که می‌کنید، بهبود بخشید.

مدل‌های تمایل به خرید، ارزش مشتری، سفیر برند و گروه‌های تمرکز مشتری، نمونه‌هایی از تکنیک‌های به کار رفته در این مرحله از فرایند مشتری مداری هستند. بسته به نوع صنعتی که در آن کار می‌کنید، باید منابع اطلاعاتی جدیدی را پیدا کرده و توجه کنید که آیا بخش‌های مختلف سازمانتان را بر اساس عملکرد، جغرافی، یا کانال گزارش سازماندهی می‌کنید. اینکه چه کسی به چه کسی گزارش می‌دهد، چه کسی تصمیم گیرنده است و چه موقع و چه نوع اقدامی در پاسخ به داده‌های مشتری ارائه می‌دهید، همگی باید در مرحله ۳، مدنظر قرار بگیرند.

مرحله ۴: پیاده سازی

سرانجام، زمانی که به مرحله ۴ می‌رسید، می‌توانید درک جدید مشتریان را وارد تمام کارهایتان کرده و در فعالیت‌های روزمره‌تان ادغام کنید. این مسئله شامل ارتباطات و عملیات منسجمی می‌شود که می‌تواند کارایی را به شدت افزایش داده و هزینه‌ها را پایین بیاورد. ممکن است حسابداری، یک فروشنده جدید و ارزان را معرفی کند. ممکن است بخش فروش، گروه سرسختی را پیدا کند تا بتواند روی بینش‌هایی با ارزش افزوده تمرکز کند. کارکنان کارخانه هم ممکن است بخش خاصی را پیدا کنند که خوب کار نمی‌کند تا مدیریت بتواند در صورت نیاز، اقدام اصلاحی انجام دهد.

این نوع همکاری، نه تنها به کل شرکت کمک می‌کند، بلکه می‌تواند تا حد زیادی به صورت خودکار انجام شود و کارایی بیشتر حاصل شود که کل سازمان از آن بهره‌مند گردد.

نوشته اصول و استراتژی‌های مهم مشتری مداری که از آن‌ها بی‌خبرید! اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.