معمولا افراد در آغاز کار با مهارت های مذاکره آشنایی ندارند. آنها تازه وارد دنیای کسب و کار شده اند و نمی دانند تکنیک های مذاکره چه نقش مهمی در پیشبرد کارشان خواهند داشت.
آغاز کسب و کار، درواقع آغاز صدها مذاکره است. بعضی از مذاکرات کوچک هستند، مثل مذاکره برای چاپ کارت های تبلیغاتی. برخی دیگر، بزرگتر هستند و منجر به عقد قراردادهای بزرگ می شوند.
گاهی شما خریدار هستید و گاهی، فروشنده. در هرحال باید مهارت هایی که برای یک مذاکره کننده خوب نیاز است را بدانید.

برای صاحبان کسب و کارهای کوچک، یادگیری مهارت مذاکره یک امر طبیعی است. اما این مذاکرات را نباید با گفتگوهایی که از کودکی آموخته اید مقایسه کنید.

در ادامه با ۱۰ تکنیک که شما را به مذاکره کنندگان بهتری برای کسب و کارهای کوچک تبدیل می کنند، آشنا خواهید شد.

۱۰ مهارت مذاکره

۱. آماده سازی، آماده سازی، آماده سازی: هیچگاه یک مذاکره را بدون آمادگی قبلی آغاز نکنید. از خودتان شروع کنید. نگاهی به خودتان بیندازید و ببینید برای انجام یک مذاکره بدون نقص آماده هستید یا خیر. برای درک بهتر نیازهای طرف مقابل مذاکره و شناخت نقاط قوت و ضعف او، بهتر است قبل از ملاقات، درمورد او تحقیق کنید. برای این کار از کارشناسان بخش حسابداری، بخش حقوقی و بخش فناوری کمک بخواهید.

۲. زمان بندی کنید. زمان بندی در هر مذاکره ای اهمیت دارد. در ابتدا مشخص کنید که چه درخواستی دارید. سپس آن را پیگیری کنید. گاهی باید به طرف مقابل فشار بیاورید و گاهی باید با صبوری کار را پیش ببرید. به هرحال توجه داشته باشید که بیش از حد پیگیری نکنید، چرا که ممکن است به رابطه شما صدمه وارد کند.

۳. روی منافع خود پافشاری نکنید. بهترین مذاکره کنندگان کسانی هستند که یا نشان نمی دهند مذاکره برای آنها نفعی دارد و یا به آن مذاکره اهمیتی نمی دهند. آنها طوری وانمود می کنند که توافق طرفین به نفع هر دو طرف خواهد بود.

۴. مهارت گوش دادن خود را افزایش دهید. به یاد داشته باشید که بهترین شنوندگان، موفق ترین مذاکره کنندگان نیز هستند. در حالی که به نظر و عقیده خود پایبند هستند اما صبورانه اجازه می دهند که دیگران نیز اظهار نظر کنند، حرفشان را قطع نمی کنند و به طرف مقابل احترام می گذارند. یکی از قدیمی ترین اصول مذاکره می گوید «هرکس که از ابتدا بر سر عدد و رقم بحث کند، بازنده است.» البته این نظریه همیشه درست نیست. بلکه بهتر است حرف های طرف مقابل را بشنوید و اجازه بدهید اول او صحبت کند. اگر او حرفی از عدد و رقم قرارداد به میان نیاورد، می توانید محترمانه نظرش را بپرسید.

۵. اگر پیشنهادی ارائه نکنید، جوابی نیز دریافت نخواهید کرد. یکی دیگر از اصول مذاکره این است «یا بالا بروید و یا به خانه بازگردید.» شما نباید از بلند پروازی بترسید. بالاترین قیمتی که فکر می کنید درست است را پیشنهاد بدهید. البته توجه کنید که برای این قیمت باید توجیه مناسبی نیز داشته باشید.

۶. توافق را پیش بینی کنید. شما باید امتیازاتی که دارید را درنظر بگیرید و به توافق امیدوار باشید و برای آن برنامه ریزی کنید. اما به یاد داشته باشید که طرف مقابل نیز همین فکر را کرده است. پس هیچوقت توقع نداشته باشید که در همان ابتدای کار با ارائه پیشنهاد خود، به توافق برسید. حتی اگر مطمئن هستید که پیشنهاد خوبی ارائه کرده اید، ناامید نشوید چرا که نمی دانید قرار است چه اتفاقی بیافتد.

۷. تعهد داشته باشید. چیزی که اکثر معاملات را از بین می برد، نداشتن تعهد کافی و لازم است. شما باید به طرف مقابل اطمینان بدهید که متعهد هستید و از طرفی با کسانی که این حس اطمینان را به شما نمی دهند نیز وارد مذاکره نشوید.

۸. در مشکلات طرف مقابل غرق نشوید. در بیشتر مذاکرات، طرف مقابل سعی دارد مشکلاتش را به شما بگوید، مشکلاتی که باعث می شوند نتواند درخواست شما را قبول کند. در این مواقع نباید آنها را رها کنید. سعی کنید مشکلاتشان را حل کنید. به عنوان مثال اگر مشکل آنها در زمینه مالی است، سعی کنید قیمت را پایین تر بیاورید.

۹. به اصول خود پایبند باشید. شما به عنوان یک فرد صاحب کسب و کار، احتمالا یک سری اصول و ارزش ها دارید که برایتان مهم هستند. در طول مدت مذاکره سعی کنید به این اصول پایبند باشید.

۱۰. به قرارداد نزدیک شوید. در پایان هر جلسه (اگر به توافق نهایی دست نیافته اید)، سعی کنید تمام موارد و مسائل موجود را پیگیری کنید و هیچ مسئله ای را بدون نتیجه رها نکنید. تمام تلاش خود را بکنید تا به قرارداد برسید.

نوشته ۱۰ مهارت مذاکره که باید آن ها را رعایت کنید اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

افراد در معامله های خود بیش از آن که به دنبال خرید محصول باشند در جستجوی ایجاد رابطه دوستی هستند. احتمالا شما هم ترجیح می دهید به آرایشگاهی بروید که در بدوِ ورودتان با شما خوش و بِش کند و برایتان چای تازه دم بریزد. در این حالت ممکن است هزینه بیشتری پرداخت کنید و حتی اگر جای دورتری از محل سکونت
شما باشد، باز هم آنجا بروید!

سال ها پیش آرایشگاهی می رفتم که صاحب آنجا به بچه های همراهِ مشتریان پفک و شیرینی می داد. یک بار از او در مورد این مساله سوال کردم. به من گفت: « این بچه ها مشتریان آینده ی من هستند و من از امروز طرح دوستی با آن ها می ریزم.»

مشتریان بالقوه شما دوست دارند که حالشان را بپرسید، وقتی با شما تماس می گیرند آن ها را با اسم بشناسید، در مورد کسب و کارشان سوال کنید. این سوالات نشان از اهمیت دادن به مشتری است. از طرف دیگر سعی کنید که به آن ها آموزش دهید. وقتی شخصی از شما چیزی هر چند اندک یاد می گیرد، نگاهش نسبت به شما تغییر کرده و به شما بیشتر اطمینان می کند.

اگر فروشنده ی دزدگیر هستید به مشتریان آموزش دهید حالا که دزگیر ندارد با چه تمهیداتی احتمال دزدی را تا حدودی کم کند. اگر فروشنده ی پارکت هستید به مشتریان بالقوه یاد دهید که چگونه کف سازی درست انجام دهند تا پارکت یا کف پوششان دوام بیشتری داشته باشد.

چنین ارتباطی آن ها را به مشتریان همیشگی شما تبدیل خواهد کرد.

قسمت هفتم آموزش فروش حرفه ای: مشاور آن ها باشید

نوشته آموزش فروش حرفه ای: با آن ها دوست شوید و به آن ها آموزش دهید اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

تجزیه و تحلیل داده های بزرگ یا همان Big Data ها مانند یک سفر است. سفری که به سازمان کمک می کند تا مسائل کلیدی کسب و کار را با تبدیل داده ها به بینش و بصیرت لازم برای تاثیر بر فعالیت های تجاری خود استفاده کرده و در نتیجه بتواند مشکلات بحرانی و اساسی کسب و کار خود را با استفاده از تحلیل های این داده های بزرگ حل کند. همزمان که شرکت ها سعی می کنند از فرصت هایی که بیگ دیتا ها ایجاد می کنند استفاده نمایند، بایستی مراقب بوده تا از چالش های مختلفی که ممکن است در انتظار آن ها باشد، غافل نشوند.

بیشتر بخوانید: از کلاهبرداری به سمت کمک رسانی از طریق Big Data ها

رهبران بازاریابی باید با استفاده از برخی از سوالات مهم برای به حداکثر رساندن ROI بر روی داده های بزرگ سرمایه گذاری کرده و از اطلاعات به دست آمده از طریق این داده ها برای افزایش سود خود استفاده کنند.

– چگونه با استفاده از تحلیل داده ها ی بزرگ به اهداف بازاریابی خود دست یابیم؟

– چه نتایج کسب و کاری را با استفاده از داده های بزرگ تمایل داریم در مشتریان ایجاد کنیم و در ذهن آن ها نفوذ کنیم؟

– چه امکانات و خدماتی را باید با استفاده از داده های بزرگ که مزیت رقابتی زیادی را ایجاد می کنند، توسعه دهیم؟

– گزینه های فناوری چه راهکار هایی برای تجزیه و تحلیل داده های بزرگ برای ما را فراهم خواهد کرد؟

– آیا ما مهارت ها و منابع مناسب در سازمان برای قرار گرفتن در سفر داده های بزرگ و استفاده از آن ها را داریم؟

فرصت های استفاده از big data ها بسیار گسترده هستند و تا حد زیادی به چشم انداز و رهبری سازمان بستگی داشته که به چه ترتیب اطلاعاتی را که توسط رهبران ارشد در سازمان ارائه شده است، استفاده کنند. رهبران ارشد باید فرهنگ آزمایش و یادگیری را در نقاط تماس با مشتری با استفاده از داده های بزرگ ایجاد کنند.

بر اساس موفقیت های کوچک که در ابتدای سفر، با توجه به استفاده از این داده ها،  برای سازمان ها به وجود می آید، این اقدامات راه را برای پذیرش گسترده از رویکردهای داده های بزرگ در بازاریابی باز می کند، تا از این ابزار به صورت نوآورانه تر و اثرگذار تر برای تاثیر بر مشتریان استفاده شود.

بیشتر بخوانید: ۴ دستاورد تحلیل Big Date ها برای ارائه خدمات مشتریان

نوشته سفر به دنیای مشتریان به کمک Big Data ها اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

به عنوان صاحبان کسب و کار و مدیران اجرایی، می دانیم که اگر بتوانیم پایگاه داده مشتریان را حفظ کنیم، می توانیم به فرصت های رشد قابل توجهی دست پیدا کنیم. همه ما سعی می کنیم از راهبرد های مختلفی برای تشویق مشتری برای وفاداری و اعتماد نسبت به خود استفاده کنیم، مثلا به آن ها پیشنهاد تخفیف می دهیم، در رویداد های خاص آن ها را دعوت می کنیم و حتی نسخه پیش نمایش برخی محصولات را به طور دزدکی، به آن ها نمایش می دهیم. اما این روش ها همیشه کارساز نخواهند بود. علت چیست؟

دلیل اینکه هر سازمانی می خواهد مشتری خود را حفظ کند، این است که موجب رشد کسب و کار وی می گردد. با این وجود، یکی از مواردی که بسیاری از سازمان ها نتوانستند به طور موفق و موثر انجام دهند این است که به تعامل کارمندان با استراتژی های حفظ مشتری خود بپردازند و سپس آن را به حد پایین برسانند.

بیشتر بخوانید: روش هایی کاربردی برای کسب وفاداری مشتری

بی شک همه ما می خواهیم خدمات و محصولات پر کیفیتی به مشتری خود ارائه دهیم. به گونه ای منجر شود تا مشتریان ما محصولات بیشتری خریداری کنند و علاوه بر آن، به ما کمک کنند تا مشتریان بیشتر و جدیدتری پیدا کنیم تا آن ها نیز محصولات ما را بیشتر خریداری کنند و این چرخه باز نیز اتفاق بیافتد. این انتهای کار است.

پس چرا بیشتر سازمان ها این پیوند را به طور موثر پیگیری و اندازه گیری نمی کنند؟

سه اصل وجود دارد که به حفظ و بقای مشتری کمک می کند و ثابت می کند که این نگهداری روی هدف های شما، تاثیر مستقیم خواهد گذاشت.

نگهداری از مشتری در خط مقدم اتفاق می افتد.

موفق ترین سازمان ها متوجه این نکته شده اند که حفظ مشتری در دفاتر اجرایی و یا در خلوت شرکت ها اتفاق نمی افتد، بلکه افرادی که هر روز با مشتریان مواجه می شوند می توانند این موضوع را به خوبی رقم بزنند.

این می تواند بدین معنی باشد که مشتری به فروشگاه شما سر می زند، وارد وب سایت شما می شود و آن را مورد بررسی قرار می دهد، با دپارتمان پاسخگویی به مشتریان شما صحبت می کند و در رسانه های اجتماعی در مورد شما می خواند، حتی ممکن است سری به دفتر مرکزی شما نیز بزند. افرادی بیشترین نفوذ بر روی مشتری را دارند که مشتری هنگام معامله، مستقیما با این افراد وارد تعامل می شوند.

تصور شما چیست؟ وقتی که مشتریان با شما ارتباط برقرار می کنند، چه کسانی بیشترین تعامل را با آن ها دارا هستند؟

توانمند سازی کارکنان برای نگهداری مشتری ها

از آن جا که حفظ مشتری ها در خط مقدم سازمان شما رخ می دهد، بهترین استراتژی نگهداری مشتریان این است که به کارمندانی که در خط مقدم سازمان هستند، قدرتی داده شود تا بتوانند بهترین قضاوت ها را در مورد مشتری داشته باشند، قضاوت هایی که در راستای علاقمندی مشتریان باشد.

بیشتر بخوانید: راز اصلی اینکه چرا مشتریان از شما خرید می کنند!

کارکنانی که در خط مقدم هستند در واقع افرادی هستند که، باید در کارهای خود و آن چه که شرکت برای آن می کوشد، شور و اشتیاق خود را نشان دهند، چرا که آن ها به عنوان وجهه و صورت سازمان شما شناخته خواهند شد.

برای مشتری کار بسیار راحتی است که در مقابل کارمندی که شور و اشتیاقی نسبت به کار خود ندارند جبهه گیری کند، چرا که بیشتر این کارمندان، به مشتریان اهمیتی نمی دهند و از نیازهای آنان سوال نمی پرسند. بعضی چیزها برای یک مشتری خسته کننده تر از برخورد با کسی است که به نیازها و خواسته هایشان بی تفاوت است. آیا شما به کارمندان خود این آزادی عمل را می دهید که در تصمیم گیری برای شناسایی منافع مشتری، از قضاوت خود استفاده کنند؟

اندازه گیری میزان حفظ مشتریان، نه اندازه گیری میزان رضایت وی

هنگامی که پیشنهاد می کنم هر کسب و کاری نیاز به اندازه گیری نرخ بازگشت مشتری (خرید مجدد) دارد، منظور من نظرسنجی رضایت مشتری یا گروه های متمرکز نیست. نمرات بالای رضایت مشتری فقط به این معنی است که شما به شکلی مناسب انتظارات وی پرداخته و پاسخگوی آن ها بوده اید. اما اگر این انتظارات کم باشد، چه؟

ما می خواهیم مشتریان با سازمان ما وارد رابطه احساسی شوند و به عنوان سفیر سازمان عمل کنند. در واقع ما می خواهیم آنها در مورد تجربه ای که با ما داشته اند، برای دوستان، همتایان، و خانواده های خود توضیح دهند. ما مشتریانی می خواهیم که به سمت ما باز گردند چرا که این گونه مشتریان به ارزش هایی که ما ارائه می دهیم به طور کامل واقف اند.

آیا شما میزان حفظ و احتباس مشتریان را اندازه می گیرید تا با نگهداری آنان به اهداف خود برسید، یا نه، فقط به دنبال میزان رضایت مشتریان هستید؟

من اغلب به مشتریانم می گویم که یک روش سریع برای رشد کسب و کارشان از طریق مشتریان موجود آن ها است. این ممکن است به معنی ارائه محصولات و خدمات جدید به مشتریان موجود باشد یا استفاده از آن ها برای معرفی به مشتریان بالقوه جدید. سازمان هایی که این استراتژی ها را مدیریت می کنند، سریع تر و راحت تر رشد خواهند کرد و افزایش میزان خرید مجدد مشتری را مشاهده خواهند کرد.

پیشنهاد نویسنده: برترین برند های جهان چگونه به این جایگاه رسیدند؟

نوشته کارکنان شما، خط مقدم حفظ مشتریان اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

وفاداری مشتری مهم ترین عامل در کسب و کار امروزی است. نه تنها موجب تکرار تجارت می شود، بلکه فرصت های بیشتری را از طریق تبلیغات دهان به دهان و نیز مقابله برند با چالش هایی که هر چند وقت یک بار رخ می دهند را فراهم می سازد. در اینجا سه نکته برای افزایش این سنجه مهم بازاریابی ارائه شده است.

بیشتر بخوانید: ۷ روش افزایش وفاداری مشتری در مکالمات دشوار

ایجاد رابطه شخصی با هر یک از مشتریان

جنبه مهمی از وفاداری مشتری از دوست داشتنی بودن شما ناشی می شود. مردم اغلب در صورتی به یک برند وفادار خواهند ماند که بر این باور باشند رابطه ای واقعی که برای هر دو طرف سودآور است، ایجاد کرده اند. از هر فرصتی که به شما امکان آشنا شدن با مشتری در سطح شخصی تر را می دهد بهره ببرید. به طور دقیق تر، تیم ویژه ای از نمایندگان را به هر یک از مشتریان اختصاص دهید. در این حالت، شما خودتان را در موقعیتی قرار خواهید داد تا رابطه خوبی با تمامی مشتریان ایجاد کنید، و مهم تر این که به شما اطلاعات حیاتی می دهد که می توانید در فرصت های پیگیری از آن ها استفاده کنید.

اغلب مردم انتظار ندارند نماینده خدمات مشتری از آن ها درباره فارغ التحصیلی پسرشان یا ارتقاء شغلی اخیرشان سؤال کند. عملیات خود را به گونه ای سازماندهی کنید تا اطلاعاتی همانند این مورد که به شما در ساخت چنین روابطی کمک می کند را تحت نظارت قرار دهید.

مرتبط بودن محتوا را مد نظر قرار دهید

گوگل دیگر به سخت کوشان SEO که برای قرار گرفتن در صدر نتایج جستجو به شدت تلاش می کنند از جمله گنجاندن کلیدواژه ها در متا تگ ها و هایپرلینک ها برای بهینه سازی سایت هایشان پاداش نمی دهد. در عوض، این موتور جستجو محتوای درون متن را بر مبنای آنچه در کل صفحه وب بیان شده است قضاوت کرده و بر اساس آن به سایت ها پاداش می دهد. با به خاطر سپاری این نکته، مطمئن شوید محتوای خود را بر مبنای اینکه ترافیک شما از چه کسانی تشکیل شده است اصلاح نمایید. به عنوان مثال، یک کسب و کار که در چندین کشور در سراسر جهان حضور دارد و وب سایت های شخصی شده به همراه اطلاعاتی که به نوعی گرایش فرهنگی هر ملت را دارد تهیه می کند، بایستی محتوایی مرتبط با هر مکان تهیه کرده و در گفتگوهایی که بومیان آن کشور استفاده می کنند ارائه دهد.

شما می توانید یک گام جلوتر بروید و سایر کمپین های بازاریابی تان را به شیوه ای مشابه تنظیم نمایید.

از قوانین پیروی کنید

در نهایت، رضایت مشتری عاملی تعیین کننده برای کمک به ساخت و حفظ وفاداری در میان مشتریان شما است. از این نظر، انطباق با “قاعده طلایی” و “قاعده پلاتنیوم” گوگل الزامی است. قاعده طلایی از ما می خواهد تا با دیگران همان گونه رفتار کنیم که مایل هستیم با ما آن گونه رفتار شود، می تواند در کسب و کار در قالب چیزی به سادگی ۱۰۰ درصد تضمین رضایت انعکاس یابد. قاعده طلایی می تواند به نوعی بدیهی باشد اما برای حفظ مشتریان نباید نادیده گرفته شود.

قاعده پلاتنیوم، که در ارتباطات اعمال می شود، به ما توصیه می کند با افراد به همان گونه که خودشان ترجیح می دهند تعامل برقرار کنیم. اگر کسی با شما از طریق ایمیل تماس گرفت، برای پیگیری از ایمیل استفاده کنید؛ اگر کسی با شما از طریق رسانه های اجتماعی ارتباط برقرار کرده است، با استفاده از رسانه اجتماعی به وی پاسخ دهید.

در کل، این سه قاعده در زمانی که شما در تلاش برای برقراری ارتباط کسب و کار- مشتری سالم هستید مفید خواهند بود. این رابطه حیاتی است، و احتمالا در نرخ بازگشت شما منعکس خواهد شد.

بیشتر بخوانید: نکاتی جهت افزایش وفاداری مشتری

نوشته چگونه با استفاده از این ۳ راهکار، وفاداری مشتری را افزایش دهیم؟ اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

حتی اگر شما بر تمامی استراتژی های بازاریابی اینترنتی (بهینه سازی موتور جستجو، بازاریابی ایمیلی و غیره) تسلط داشته باشید، در صورتی که ارائه خدمات مشتریان را فراموش کنید، ذره ای ارزش نخواهند داشت. خدمات مشتریان استراتژی است که تمامی مالکان کسب و کارهای واقعا موفق آن را درک کرده و مدنظر قرار می دهند. زیرا نقطه اشتراک تمامی کسب وکارهای موفق، مشتریان راضی است.
 
کاتلر در کتاب اصول بازاریابی خود می گوید: “هر مشتری راضی ۳ مشتری جدید برای کسب و کار شما به همراه خواهد آورد، این در حالی است که هر مشتری ناراضی بین ۷ تا ۹ مشتری را از شما دور خواهد کرد.” بنابراین خشنود نگه داشتن مشتریان درآمدزا است؛ بویژه زمانی که کسب و کار شما آنلاین باشد.

 
بیشتر بخوانید: به دیجیکالا و بامیلو پیشنهاد دهید

 
نکته بسیار نگران کننده این است که هنگامی که مطلبی درباره شما به طور آنلاین نوشته شود، حذف آن کاری دشوار خواهد بود. این یعنی هر مشتری آینده که تصمیم بگیرد درباره نام کسب و کار شما جستجو کند، می تواند آن را ببیند.
 
آنچه واقعا جالب است این است که بسیاری از موارد مطالعه شده نشان می دهند ایجاد خدمات مشتریان خوب درون عملیات یک کسب و کار، کارایی شرکت و نیز فروش آن را افزایش می دهد. در این مقاله برخی از استراتژی های ساده که به شما کمک می کنند تا خدمات مشتریان خود را بهبود بخشید برای شما معرفی خواهیم کرد.

خدمات مشتریان چیست؟

خدمات مشتریان مجموعه‌ای از فعالیت‌ها و فرآیندهاست که یک کسب‌وکار برای پشتیبانی، راهنمایی و ایجاد تجربه‌ای مثبت برای مشتریان خود قبل، حین و بعد از خرید ارائه می‌دهد. هدف اصلی خدمات مشتریان، جلب رضایت مشتری، حل مشکلات احتمالی، پاسخگویی سریع به سوالات و ایجاد وفاداری بلندمدت است.
 
در دنیای کسب‌وکار آنلاین، خدمات مشتریان نقش حیاتی‌تری پیدا کرده است، زیرا مشتریان می‌توانند به‌راحتی تجربه خوب یا بد خود را در فضای مجازی منتشر کنند و این امر مستقیماً بر تصویر برند، فروش و جذب مشتریان جدید تأثیر می‌گذارد.

روش‌های ارائه خدمات مشتریان

در ادامه به روش‌های موثری اشاره می‌کنیم که کمک می‌کنند خدمات مشتریان بهتری را ارائه دهید.
 

۱: فرایند فروش خود را خودکار نمایید

از سیستم های پاسخ ایمیلی خودکار برای تشکر از سفارش دهی مشتریانتان، خوش آمدگویی به آن ها برای ورود به فهرست ایمیل شما، ارسال تأییدیه ها و سایر ایمیل های انتقالی همانند “کالای شما ارسال شد” استفاده کنید. مشتریان انتظار چنین ادب و نزاکتی را دارند، اما همه کسب و کارهای آنلاین چنین نمی کنند. برای موفقیت در این موضوع می‌توانید از ابزارهای اتوماسیون کمک بگیرید که تاثیر زیادی در مدیریت زمان هم دارند.
 
می توانید عنصر سوپرایز را با گنجاندن کوپن برای تخفیف خرید آینده و یا اطلاعات اضافی مرتبط با خریدی که هم اکنون انجام داده اند، به ایمیل خدمات مشتریان اضافه کنید. همچنین می توانید بپرسید آیا همه چیز در خرید مشتری خوب پیش می رود یا خیر؟ یا آیا کار دیگری هست که بتوانید برای آن ها انجام دهید؟ این نوع پیگیری ها می تواند هرگونه حس پشیمانی احتمالی در خریدار را آشکار و احساسات مثبت درباره کسب و کارتان را تقویت نماید.
 

۲: صفحه FAQ جامع خلق کنید

صفحه پاسخگویی  به سوالات پرتکرار (Frequently Asked Questions) به اغلب پرسش هایی که افراد ممکن است درباره محصولات یا خدمات شما داشته باشند پاسخ می دهد. شما همچنین باید آدرس ایمیل FAQ خلق کنید، همانند info@mysite.com، و پرسش هایی را که مشتریان یا بازدیدکنندگان سایت ممکن است بپرسند را پیگیری کرده، سپس به آن ها پاسخ دهید. پاسخ ها را در صفحه FAQ نیز قرار دهید.
 
با مراقبت از چنین پرسش های متداول می توانید زمان زیادی را برای صرف توجه شخصی به بازدیدکنندگانی که به آن نیاز دارند، آزاد کنید. هر چه سریعتر به نگرانی های آن ها رسیدگی کنید، بیشتر آن ها را تحت تأثیر قرار خواهید داد. به این ترتیب نسبت به رقبایتان برجسته خواهید شد.
 
اغلب اوقات هنگامی که به نگرانی های مشتریانتان بلافاصله و به طور شخصی پاسخ می دهید، حجم زیادی از دید مثبت را نسبت کسب و کار خود خلق می کنید. حتی مشتریان عصبانی را می توان به طرفداران تبدیل نمود؛ تنها کافیست به آن ها توجه کرده، اگر اشتباهی مرتکب شدید به آن اعتراف و در نهایت مشکلشان را حل نمایید.
 

۳: برقراری ارتباط با شما را برای افراد ساده نمایید

 همیشه اوقاتی وجود دارد که مشتری باید با کسی به طور مستقیم صحبت کرده یا ایمیل بزند، پس اطلاعات تماس را در گوشه ای تاریک از وب سایتتان پنهان نکنید. اطلاعات تماس را بر هر پیامی که ارسال می کنید قرار دهید. همچنین می توانید صفحه خدمات مشتریان بر روی سایتتان ایجاد کنید. این صفحه بایستی دربر گیرنده FAQ، اسامی و آدرس های ایمیل یا شماره تلفن های افراد و سایر اطلاعات مرتبطی باشد که می توانند کمک کنند.

 
بیشتر بخوانید: پشتیبانی مشتری ، چرا و چگونه؟

۴: پیام های ایمیل خود را شخصی سازی کنید

از اسامی مشتریان در موضوع ایمیل و در پیام های خودتان استفاده کنید. تنها ۴ درصد بازاریابان پیام هایشان را شخصی سازی و بخش بندی می کنند، و همچنان پیام های شخصی شده تقریبا دو برابر نرخ کلیک بیشتری دارند. به عنوان یک مالک کسب و کار شما می توانید ارتباطات خود را با مشتریانتان به طرق مختلف شخصی سازی و بخش بندی نمایید، از جمله:

• ایمیل ها را نام و اطلاعات دیگری که جمع آوری نموده اید، شخصی نمایید.
• برای مشتریانتان پیشنهادهای ویژه تولد، سالگرد ازدواج و سایر رویدادهای ویژه ارسال کنید.
• جزئیات محصولات جدیدتان را که می دانید برای آن ها جالب خواهد بود ارسال نمایید.

 
هر چه جزئیاتی که می توانید درباره مشتریانتان جمع آوری کنید بیشتر باشد، بهتر می توانید به آن ها با پیشنهادهایی که به شدت هدف گیری شده اند، پیام های سپاس گذاری و اطلاعاتی که با نیازها و خواسته های آن ها مرتبط است ارائه نمایید. این همان جایی است که نرم افزار مدیریت ایمیل زندگی را برای شما ساده تر می کند. می تواند بخش بندی و شخصی سازی را برای شما انجام دهد در نتیجه می توانید وقتتان را صرف اندیشیدن به راه بیشتری برای هدف گیری در بازاریابی تان کنید.
 

۵: از مشتریانتان بپرسید

مردم عاشق نظرسنجی های کوتاه هستند. تحقیقات نشان داده است که رضایت مشتری در میان افرادی که از آن ها پرسیده شده است چه چیزی می خواهند، بیشتر است؛ حتی اگر پاسخ هایشان اجرایی نشده باشد. صرف پرسیدن اینکه مشتریانتان خواهان چه چیزی هستند و چگونه می توانید به آن ها بهتر خدمت کنید به آن ها حس شنیده شدن را می دهد. پس حتما سوالات نظرسنجی از مشتریان را در قالب یک فرم نظرسنجی طراحی کنید.
 
به خاطر داشته باشید، برای ارائه خدمات مشتریان حتما نیازی نیست هزینه زیادی داشته باشد، و یا محصولات رایگان یا تخفیف های بزرگ بدهید. تنها نشانه های کوچکی همانند سپاس گذاری از مشتریان برای تجارت با شما می تواند به حفظ حس مثبت نسبت به کسب و کار شما کمک کند.

خودکارسازی وظایف روزانه خدمات مشتریان، وقت شما را آزاد می سازد تا به نگرانی ها و شکایت های اصلی رسیدگی کنید.

نتیجه گیری

در دنیای آنلاین، خدمات مشتریان دیگر یک انتخاب نیست، بلکه ضرورت است. هر تجربه مثبت می‌تواند مشتریان جدیدی را به سمت شما جذب کند و هر تجربه منفی ده‌ها نفر را از برندتان دور سازد. با اقداماتی ساده مثل خودکارسازی ارتباطات، پاسخ سریع به سوالات، شخصی‌سازی پیام‌ها و پرسیدن نیاز واقعی مشتریان، می‌توانید نه‌تنها رضایت آن‌ها را جلب کنید بلکه وفاداری‌شان را نیز به دست آورید. به یاد داشته باشید: سرمایه‌گذاری روی خدمات مشتریان، مطمئن‌ترین راه برای رشد پایدار و متمایز شدن از رقباست.
 
نویسنده: ۸ نکته برای ارائه خدمات عالی به مشتریان در استارتاپ ها

نوشته خدمات مشتریان چیست؟ ۵ روش فوق‌العاده برای ارائه بهتر خدمات مشتریان اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

بسیاری از مالکان کسب و کارهای کوچک که از رسانه های اجتماعی در کسب و کارشان برای بازاریابی استفاده می کنند، به سرعت در خواهند یافت چگونه می توانند از شبکه های اجتماعی گوناگون برای بسط فرایندهای پشتیبانی مشتری خود نیز استفاده کنند. این کسب و کارها قادر بوده اند تا حساب های رسانه های اجتماعی را خلق کنند که نه تنها کسب و کار را ارتقاء می دهند، بلکه به عنوان پورتال خدمات مشتری در خط اول عمل می کنند.

در سمت دیگر این ماجرا، مالکان کسب و کارهای دیگری وجود دارند که از رسانه های اجتماعی دوری می کردند، اما اکنون توسط مشتریان خود که برایشان بازنگری هایی را بر روی شبکه های اجتماعی قرار می دهند؛ یا نقد و یا تقدیری را درباره شرکت بر روی فیسبوک، توییتر و یا اینستاگرام خود به اشتراک می­ گذارند، به سمت این رسانه های کشیده شده اند.

بیشتر بخوانید: راهنمای استفاده از رسانه های اجتماعی برای تازه کارها

فقط شرکت های با نام برند بزرگ نیستند که در رسانه های اجتماعی برای مسائل محصولات و خدمات خود فرا خوانده می شوند؛ تمامی کسب و کارها هنگامی که موضوع رسانه اجتماعی مطرح می شود باید درگیر آن شوند.

خبر خوب این است که می توانید اقدامات پشتیبانی مشتری خود را با خلق حضور در سایت های رسانه های اجتماعی بسط دهید، در حالی که برنامه ای را توسعه می دهید که بر ارائه خدمات مشتری استثنائی تمرکز دارد. در اینجا نکاتی که می توانید در برنامه رسانه اجتماعی خدمات مشتری محور استفاده کنید ارائه می گردد که به شما در بهبود و تقویت روابط مشتری در عین محافظت از شهرت شرکتتان کمک می کند.

از ابزارهای جستجو استفاده کنید

جهت استفاده از رسانه های اجتماعی برای ارائه خدمات مشتری، باید بدانید مشتریانتان درباره کسب و کار شما چه می گویند. ابزارهای متفاوت بسیاری وجود دارد که می توانید برای پیگیری اعلام نام شرکت و محصولاتتان در سرتاسر وب استفاده کنید. سعی کنید کلیدواژه هایی در Google Alerts تنظیم کنید و سپس به طور پیوسته نتایج را مرور کنید.زمان زیادی نمی برد، اما نیازمند بررسی های منظم است تا اثربخش شود.

بلافاصله پاسخ دهید

سایت های رسانه های اجتماعی اغلب عمومی هستند، پس زمانی که فردی چیزی را در آنجا می­ گذارد، هیچ راه بازگشتی وجود ندارد. حیاتی است که سریع عمل کنید، به ویژه هنگامی که مشتری از چیزی ناراحت است و به همه اجازه می دهد درباره آن بدانند.

مهم نیست درباره این شکایت چه حسی دارید، باید به طور عمومی و بلافاصله پاسخ دهید. می تواند چیزی به سادگی این متن باشد “متأسفم این مشکل را دارید. به *آدرس ایمیل خود* پیامی به همراه جزئیات ارسال کنید، و من آن را بلافاصله بررسی خواهم کرد”.

این امر همچنین به شما کمک می کند تا مسئله را از دید عموم خارج کنید تا بتوانید این مشکل را به طور فردی با مشتری حل کنید. فراموش نکنید موضوع را دنبال کنید تا مطمئن شوید پس از حل مشکل مشتری خوشحال است. اگر خوش شانس باشید وی مجددا پستی درباره خدمات مشتری عالی که دریافت کرده است ارسال خواهد کرد.

گوش دهید

هنگامی که موضوع خدمات مشتری در رسانه های اجتماعی مطرح است می توانید فعالانه عمل کنید. کلیدواژه هایی درباره محصولات و خدماتتان به فهرست های خود در سایت های پیگیری معرفی شده در بالا اضافه کنید و به آنچه مردم می گویند گوش فرا دهید. این امر می تواند راهی عالی برای یافتن مشتریان بالقوه ای باشد که به آنچه کسب و کار شما ارائه می دهد نیاز دارند. زمانی که این کار را انجام دادید، با این افراد تماس بگیرید و برای مشکلشان راه حل ارائه کنید.

بعلاوه، گوش دادن به به آنچه مشتریان درباره صنعت شما و حتی رقبایتان می گویند راهی عالی برای جمع آوری اطلاعات از بازار هدفتان بوده که می توانید برای بهبود محصولات و خدماتتان از آنها استفاده کنید. اگر این مورد را به خاطر بسپارید، شگفت زده خواهید شد چقدر صحبت کردن با مشتریان به شیوه جدید ساده است.

باتوجه به حجم بالا و سرعت بالای انتشار محتوا در شبکه‌های اجتماعی، برای اطلاع لحظه‌ای از تمام محتواهایی که در مورد برند و محصولات شما منتشر می‌شود، نیاز به ابزار ویژه‌ای دارید. ابزارهای شنیدن شبکه‌های اجتماعی با تکیه بر هوش مصنوعی می‌تواند پست‌ها و کامنت‌هایی که دارای کلمات‌کلیدی انتخابی شما هستند را جستجو، جمع‌آوری و در پنل کاربری شما طبقه‌بندی کند و با انواع جداول و نمودارهای آماری، گزارش‌های تحلیلی دقیقی تحویلتان دهد.

«نیوزباکس» یک ابزار شنیدن شبکه‌های اجتماعی ایرانی است که می‌تواند کلمات مهم و کلیدی مرتبط با کسب‌وکار شما را در شبکه‌های اجتماعی و سایت‌های خبری پایش کند. کاربرد آسان، قیمت مناسب و تمرکز بر محتوای تولیدشده فارسی، باعث شده است که نیوزباکس به ابزاری پرکاربرد بین شرکت‌های ایرانی تبدیل شود. پس از ثبت‌نام و ساخت حساب کاربری، کلمات کلیدی تعریف می‌کنید و نیوزباکس پس از انتشار محتوا (پست یا کامنت)، محتواهایی که دارای کلمات کلیدی شماست را در حساب کاربری شما برای شما می‌آورد. مثلا اگر کلمه «دیجیکالا» را تعریف کنید، نیوزباکس تمام محتواهای دارای این کلمه (با شکل‌های نوشتاری متفاوت یعنی دیجی کالا و دیجی‌کالا) را به شما نمایش می‌دهد.

ویژگی‌ها:

پایش یک منبع (حساب کاربری توئیتر، کانال تلگرام، صفحه اینستاگرام). این ویژگی شما را قادر می‌کند که تمام فعالیت‌های یک منبع خاص را زیرنظر بگیرید.

نیوزباکس می‌تواند به پیام‌رسان تلگرام و بله متصل شود و به‌صورت اتوماتیک، محتوای پنل شما را به کانال اختصاصی خودتان ارسال کند. به‌این‌ترتیب برای دیدن پست‌ها و اخبار دریافت‌شده، دیگر لازم نیست که به حساب کاربری خود در سایت یا اپلیکیشن وارد شوید. این ویژگی کار رصد محتوا را آسان‌تر می‌کند.

دارای گزارش و ابر هشتگ.

دارای جدول معرفی فعال‌ترین و اثرگذارترین منبع‌ها برای شناختن کاربران فعال و تاثیرگذار حوزه فعالیت شما.

دارای بسته‌های عضویت متنوع بر اساس نیاز شما.

بیشتر بخوانید: پرطرفدارترین رسانه های اجتماعی در یک نگاه

نوشته چگونه از رسانه های اجتماعی برای پشتیبانی مشتری استفاده کنیم؟ اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

نترسید! نیازی به یک برنامه بازاریابی رسانه اجتماعی با ۱۴ شبکه اجتماعی متفاوت نیست. همه کاری که باید انجام دهید گرفتن ۵ تصمیم و سپس بر اساس آن ها عمل کردن است. به پرسش های زیر فکر کنید و به آن ها پاسخ دهید:

بیشتر بخوانید: آموزش تکنیک های فروش آنلاین : رسانه های اجتماعی

۱- کدام رسانه اجتماعی بهترین تناسب را با کسب و کار شما دارد؟

۲- اهداف بازاریابی رسانه اجتماعی شما چه هستند؟

۳- چگونه موفقیت برنامه بازاریابی رسانه اجتماعی خود را خواهید سنجید؟

۴- بودجه شما برای برنامه بازاریابی رسانه اجتماعی چقدر است؟

۵- چه کسی قرار است برنامه بازاریابی رسانه اجتماعی شما را اجرا کند؟

چه رسانه ای بهترین تناسب را با کسب و کار شما دارد؟

اگر ظرفیت کافی برای استفاده از چند رسانه اجتماعی را ندارید، پس فقط بر یک یا دو رسانه تمرکز کنید و استفاده از آن ها را یاد بگیرید.

کدام یک یا دو رسانه اجتماعی را انتخاب کنید؟ ساده است. آن هایی که بازار هدف شما استفاده می کنند.

رسانه های اجتماعی متفاوت برای مخاطبان متفاوت هستند به عنوان مثال، LinkedIn  شبکه بزرگی از متخصصان کسب و کار است؛ Google+ اغلب توسط دانش آموزان و جوانان استفاده می شود؛ کاربران Pinterest اساسا خانم ها هستند. هم Facebook و هم Twitter پایگاه کاربر به نسبت برابری از نظر جنسیت دارند، هرچند توئیتر درصد بالاتری از کاربران دانشگاهی دارد.

از کجا بدانید مشتریان شما از چه رسانه اجتماعی استفاده می کنند

یک راه برای پی بردن به این موضوع پرسیدن از مشتریانتان است. کافی است یک نظرسنجی کوچک در فروشگاه و یا هرجایی که مشتریانتان هستند راه بیاندازید. اگر سایت شما ترافیک نسبتا خوبی دارد، نظرسنجی انلاین انجام دهید. SurveyMonkey یکی از ابزارهایی است که می توانید برای خلق نظرسنجی آنلاین از ان استفاده کنید. مردم را با جوایز یا سایر مزایای ملموس به نظر دادن ترغیب کنید.

روش دیگر استفاده از mail plug-in  برای پی بردن به پاسخ این پرسش است. اگر از Gmail استفاده می کنید، Rapportive به شما اجازه می دهد تا ببینید مخاطبان شما در شبکه های اجتماعی خود چه کاری انجام می دهند. اگر از Microsoft Outlook استفاده می کنی، Microsoft Oulook Connector برنامه مشابهی است. Xobni به شما پلاگین ها و برنامه های تلفنی را برای Gmail، Outlook، Android، Blackberry و iPhone می دهد که می توانید به روزرسانی ها را از لینکدین، فیس بوک و توئیتر دریافت کنید.

بیشتر بخوانید: راهنمای استفاده از رسانه های اجتماعی

اهداف بازاریابی رسانه اجتماعی شما چه هستند؟

حال که تصمیم گرفتید از کدام رسانه اجتماعی استفاده کنید، باید تصمیم بگیرید هدف شما از حضور در آنجا چیست. برای کسب و کار، رسانه اجتماعی می تواند برای اهداف مشابهی همانند سایر کانال های بازاریابی به کار برده شود؛ شیوه پیگیری اهداف تفاوت دارد؛ نه خود هدف. به عنوان مثال شما می توانید از رسانه اجتماعی برای این موارد استفاده کنید:

افزایش ارجاع ها یا سرنخ ها

ایجاد تبلیغات دهان به دهان

افزایش فروش محصول

به عنوان یک خبره یا رهبر ایده مشهور شدن

هدایت ترافیک به وب سایت یا وبلاگتان

توسعه محصولات و خدمات جدید

ارائه خدمات مشتری

به عبارت دیگر، می توانید از رسانه های اجتماعی برای تعقیب و دستیابی به هرگونه هدف کسب و کاری که به ذهنتان می رسد استفاده کنید. ترفند در اینجا اطمینان از این است که هدفی انتخاب می کنید که قابل سنجش است.

نکته دیگر انتخاب یک یا دو هدف و حصول اطمینان از مکمل بودن آن ها است. به عنوان مثال، استفاده از رسانه های اجتماعی برای ارائه خدمات مشتری نیازمند روش اجرای بسیاری متفاوت نسبت به زمانی است که از رسانه های اجتماعی برای جلب ترافیک به وب سایت یا وبلاگتان استفاده می کنید.

نکات تعیین هدف برای برنامه بازاریابی رسانه اجتماعی

همانند هر زمانی در هدف­ گذاری، اهداف رسانه اجتماعی باید مرتبط، عملی، و قابل دستیابی باشند.

اهداف احمقانه برای رسانه اجتماعی موجب نابودی شما خواهند شد. اهداف شما باید رابطه آشکاری با استراتژی کسب و کارتان داشته باشند.

وارد عمل شوید: فکر کنید. اولویت بندی کنید. اهداف رسانه اجتماعی خود را بنویسید. تا آنجا که می توانید آن ها را خاص کنید.

بیشتر بخوانید: چند توصیه ساده برای کسب و کار شما

چگونه موفقیت برنامه بازاریابی رسانه اجتماعی خود را خواهید سنجید؟

این گامی است که اغلب مالکان کسب و کارهای کوچک زمانی که در تلاش برای خلق برنامه رسانه اجتماعی هستند فراموش می کنند، اما این گام یکی از مهم ترین کارها است. موفقیت رسانه اجتماعی باید بوسیله مقیاسی یکسان همانند سایر تلاش های بازاریابی سنجیده شود؛ هزینه و بازده سرمایه  (ROI). به همین دلیل حیاتی است اهداف رسانه اجتماعی را به گونه ای انتخاب کنید که بتوانید آن ها را بسنجید.

برای اینکه کار سنجش ROI رسانه اجتماعی را ساده تر کنید، وب سایت داشته باشید. داشتن وب سایت همچنین به فالوورهای رسانه اجتماعی شما یک مقصد می دهد؛ به نوعی همانند یک پورتال برای کسب و کارتان عمل می­ کند.

هنگامی که وب سایت داشته باشید می توانید از Google Analytics استفاده کنید، ابزاری رایگان که به شما امکان پیگیری و تحلیل داده های وب سایت ها، برنامه تلفن های همراه و رسانه های اجتماعی مختلف را می دهد. با استفاده از ویژگی هدف در Google Analytics به راحتی خواهید دید به عنوان مثال، آیا درگیری در هدف سایت شما محقق شده است یا خیر.

بیشتر بخوانید: آموزش تکنیک های فروش آنلاین : وبلاگ بسازید

وارد عمل شوید: اگر تا پیش از این وب سایت کسب و کار ندارید آن را خلق کنید و ابزارهایی را که برای اندازه گیری اهداف رسانه های اجتماعی تان به آن ها نیاز دارید نصب کنید.

مراقب باشید! اگر تصور می کنید کار سنجش را رایگان انجام می دهید چون از توئیتر، فیس بوک یا پینترست استفاده می کنید که رایگان هستند و ابزارهای سنجشتان نیز رایگان بدست آورده اید، در اشتباه هستید! زیرا وقت شما هم ارزش پول دارد.

برای بازاریابی کسب و کارهای کوچک از چه چیزی باید استفاده کنید؟

آمیخته بازاریابی شما وابسته به بازار هدف شما دارد. اگر در حال فروش برنامه های مبتنی بر اینترنت به افراد جوان و باهوش هستید، تبلیغات آنلاین بخش عمده ای از بودجه شما را به خود اختصاص می دهد. اگر در حال فروش محصولات به افراد میانسالی هستید که نگران والدین خود هستند، رادیو و تلویزیون می تواند آیتم های اصلی در بودجه بازاریابی شما باشند.

چه کسی برنامه بازاریابی رسانه اجتماعی شما را اجرا خواهد کرد؟

قبل از اینکه بگویید خودتان برنامه رسانه اجتماعی تان را اجرا کنید، بگویید چقدر زمان آزاد در یک هفته دارید. درست است! شما بیشتر وقت خود را در هفته صرف برنامه ریزی و هدف گذاری برای رسانه های اجتماعی می کنید و زمان کافی برای اجرای نخواهید داشت.

رسانه های اجتماعی یکی از بزرگ ترین مصرف کنندگان زمان هستند. منظور این نیست که شما نمی توانید برنامه رسانه اجتماعی را برای کسب و کارتان طراحی کرده و خودتان آن را اجرا کنید. فقط باید مراقب باشید اگر خودتان می خواهید این برنامه را اجرا کنید باید از زمان بر بودن و نیاز به تداوم در عمل آگاه باشید.

بیشتر بخوانید: راهنمای گام به گام جهت خلق یک کمپین بازاریابی ایمیلی

یک مورد دیگر اینکه اگرچه تعداد رو به افزایشی ابزار وجود دارد که می توانید برای خودکارسازی پست های رسانه اجتماعی استفاده کنید، بحث های زیادی در رابطه با جریمه هایی که به خاطر خودکارسازی پست ها توسط رسانه های اجتماعی مختلف اعمال شده است، وجود دارد. پس این را هم درنظر بگیرید: “آیا زمان کافی برای ارسال پست به طور مداوم را دارید یا خیر؟”

برخی کسب و کارها برای حل این مشکل کارکنانی استخدام می کنند. اگر این کار را انجام می دهید، به خاطر داشته باشید هزینه کارکنانی که کار رسانه اجتماعی را انجام می دهند فقط حقوق و دستمزد آنها نیست، بلکه هزینه هر چیز دیگری که در زمانی که در حال نظارت، نظردهی و پست گذاری هستند را نیز شامل می شود.

وارد عمل شوید: درباره تعهدات زمانی خود به طور جدی بیاندیشید؛ تصمیم بگیرید که آیا می توانید وظیفه اجرای برنامه رسانه اجتماعی برای کسب و کارتان را خودتان انجام دهید یا خیر. اگر پاسخ بله است، خود شما باید کسی باشید که این کار را انجام می دهد، پس از گام اول شروع کنید و رسانه هایی که قرار است استفاده کنید را بررسی کرده و یکی را انتخاب کنید و با چگونگی کار آن آشنا شوید.

اگر پاسخ خیر است، پس به سراغ جستجوی فرد یا شرکتی بروید که قادر به اجرای اثربخش برنامه رسانه اجتماعی برای شما خواهد بود.

پیشنهاد نویسنده: کسب و کار شما چه رنگی است؟

نوشته چگونه یک برنامه بازاریابی رسانه اجتماعی خلق کنیم؟ اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

بیشتر بخوانید: برترین برند های جهان چگونه به این جایگاه رسیدند؟

۷- نگرش توان انجام دادن: Nike

نایک در وب سایتش خود مأموریت برند خود را اینگونه اعلام کرده است: “الهام بخشی و نوآوری برای همه ورزشکاران در سراسر جهان”، “اگر جسم دارید، پس ورزشکارید”.

همین پیام الهام بخش است که شرکت پوشاک ورزشی را به مصرف کنندگانش در سراسر جهان متصل می کند. نایک همیشه به شدت مشتری محور بوده است، نقطه دسترسی وسیعی که موجب شده تا این برند هم با ورزشکاران نخبه و هم افراد عادی مرتبط شود.

توسعه مداوم محصول نایک از جمله معرفی فناوری هایی همچون Nike Air و Dri-Fit یکی از بزرگ­ ترین نقاط قوت آن است. کلر، مشاور بازاریابی معتقد است “زمانی که نوآوری داشته باشید، مصرف کنندگان به شما بیشتر اعتماد می کنند. زیرا تصور می کنند شما واقعا می دانید چه کار می کنید. اولین محصول نایک اولین گام در این سفر بود که به وی اجازه می داد تا ریشه های خود را از کفش ورزشی بودن به همه چیز ورزشکار، در سراسر جهان، در تمامی ورزش ها، جابجا کند”.

نایک به این دلیل اعتماد کسب کرده است که تأسیس­ گذار معروف این شرکت فیل نایت همچنان در عملیات مشارکت دارد. زمانی که مؤسس همچان حضور داشته باشد، مردم به برند به شیوه ای احترام می گذارند که در زمان عدم حضور وی اینگونه رفتار نخواهند کرد. صدا و شخصیت وی را همراه با شرکت داشتن موجب نزدیک شدن ارتباط با مشتری می شود.

بیشتر بخوانید: نکاتی برای ارائه خدمات عالی به مشتریان در استارتاپ ها

۸- ارتباطات را جعل کنید: Starbucks

خلق ارتباطات از طریق قهوه: استارباکس واشنگتن دی سی

پس از چند سال افول، رهبر بازار خرده فروشی قهوه در جهان از طریق پرداختن مجدد به وعده های اصلی اش برای کنار هم قرار دادن افراد، مجددا به دوران اوج کسب و کار و برند خود بازگشت.

از وای فای و موسیقی درون فروشگاه تا میزهای بزرگ به همراه فضایی برای گروه ها و جلسات. فروشگاه های این شرکت به گونه ای طراحی شده اند تا به تعامل مصرف کنندگان کمک کنند. به هر فروشگاه استارباکس که می خواهید بروید، تجارت در حال رخ دادن است و مردم با هم تبادل اطلاعات دارند. شرکت درک می کند که همه چیزی در اینجا درباره ارتباطات، کشف، الهام بخشی و خلق است.

کلید موفقیت درک هنجارهای طبقه مشتریان، استراتژی های رقبا و تعیین این امر است که چگونه از این موارد بر رسیدن به مزایای خود استفاده کنید.

بیشتر بخوانید: سه گام اساسی جهت مدیریت مشتریان ناراضی

۹- عجیب و غریب بودن را مطرح کنید: Southwest Airlines

این شرکت حمل و نقل ارزان با خلق شخصیتی متمایز در تمامی امور مسیر خود را در صنعت هوایی مشخص نمود، از صندلی مسافر تا مسافران پروازی که دستورات ایمنی را به زبان می آورند.

Southwest همیشه برندی بسیار مستقل بوده که به سرعت هنجارهای صنعت هواپیمایی را زیر پا می گذارد. از علائم صندلی تا این حقیقت که در بسیاری از سیستم های رزرواسیون آنلاین بزرگ فهرست نشده است، همیشه خودش را به بسیار متفاوت بودن مفتخر دانسته است.

بسیاری از موفقیت های  Southwest ناشی از این حقیقت است که اگرچه عملیات و فرهنگ وی ویژه هستند، اما این تفاوت ها از کارکرد اصلی شرکت حمایت می کنند.

بیشتر بخوانید: دلایل شکست استراتژی های بهینه سازی موتور جستجو

Southwest شرکتی شاد و پرانرژی دارد که در صنعت هوایی منحصر بفرد است. اما در هسته درونی، آن ها عملیات بسیار کارآمدی دارند که مسافران را از جایی به جای دیگر به شیوه ای کارا و مقرون به صرفه منتقل می کنند.

Southwest یک نوع هواپیما دارد، برای چمدان هزینه نمی گیرد و کارکنانی صمیمی دارد. جادوی Southwest این است که هرچند این برند عناصر منحصر بفرد بسیاری دارد همه این قطعات متفاوت با هم کار کرده و به مشتریان به شیوه ای منحصر بفرد خدمت می کنند.

۱۰- تمرکز بر مشتری: Nordstrom

وقتی داستان های اسطوره ای درباره خدمات مشتری فوق العاده شرکت شما شایع می شوند، شما می دانید که دارید کار درست را انجام می دهید. این مشخصه ای از این فروشگاه مجلل است که شایعه شد یک بار مجموعه ای از لاستیک مرجوعی را پذیرفت با اینکه هرگز لاستیک نفروخته است.

Nordstrom تماما درباره قدرت انتقال خدمات مشتری استثنایی است که فراتر از تجربه خدمات عادی عمل می کند. این شرکت امتیاز بالایی برای دغدغه مشتریان داشتن و نیز برای کیفیت محصولات در تقریبا ۲۳۰ فروشگاهش دریافت کرده است. خدمات قابل توجه که شامل سیاست مرجوعی آزاد، تصاویر دیجیتال پست الکترونیک از آیتم های جدید برای مشتریان همیشگی و ارسال یادداشت های تشکر پس از خرید، موجب شده تا خرده فروشان از تمرکز بر شیوه قیمت گذاری رقبا رها شوند.

بیشتر بخوانید: آموزش تکنیک های فروش آنلاین

نوشته برترین برند های جهان چگونه به این جایگاه رسیدند؟ (قسمت سوم) اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

بیشتر بخوانید: برترین برند های جهان چگونه به این جایگاه رسیده اند؟ (قسمت اول)

۴- باحال باشید: Apple

Apple از فروشگاه های خرده فروشی خود برای نشان دادن فلسفه برند خود به مصرف کنندگانش استفاده می کند. هرچه که محصول جدید اپل باشد، مشتری آن را باهوش دانسته و اینکه شیوه برقراری ارتباط، کار یا اوقات فراغت آن ها را بهبود خواهد داد. علاوه بر این، حس لذت از خرید را به مشتری خود انتقال می دهد.

در حالی که اپل همیشه درباره خلاقیت بوده است، این برند از طریق خلق فروشگاه هایی که حس همکاری و شفافیت را بین مصرف کننده و نیروی فروش تقویت میکند، در فاکتور احساسی عالی عمل کرده است. استنگل رویکرد اپل به فروشگاه هایش را اینگونه می داند: “بهترین خرده فروش در تاریخ. آن ها واقعا می خواهند مردم وارد شده و الهام بگیرند، با خرید از فروشگاه اعتماد به نفس کسب نموده و واقعا نسبت به خودشان احساس بهتری پیدا کنند.”

بیشتر بخوانید: ۷ اصل ایجاد یک برند قدرتمند

اپل از فروشگاه های خود برای نشان دادن فلسفه فرند خود به مصرف کنندگانش استفاده می کند نه برای گفتن آن. از تبلت های بزرگ تا فضاهای باز و دیوارهایی که تماما پنجره هستند گرفته تا فروشندگان آموزش دیده اش، که مجهز به اسکنرهای checkout هستند تا خریدار بتواند بدون منتظر ماندن در صف، خرید خود را انجام دهد.

۵- تجربه طراحی کنید: Target

خیلی ساده می توان فراموش کرد که تارگت یک فروشگاه تخفیف است. کمپین های تبلیغاتی دارای سبک به خصوص Target و همچنین همکاری های وی با برترین طراحانی که محصولات limited edition را خلق می کنند، که تغییر دهنده روند مد هستند، همه و همه چهره عمومی تارگت را که اغلب وضعیت تاجر عمده فروش بودن است، کنار می زند.

تارگت پیوسته تجربه خرده فروش استثنائی خلق می کند، از طراحی فروشگاه تا انتخاب کالا، قیمت و خدمات مشتری. تارگت برای ارائه تجربه خرید لذت بخش تمام تلاش خود را می کند، اما شما همچنان محصول با کیفیت را با قیمت خوبی بدست می اورید. به عنوان جزئی از شخصیت برند، آن ها تلاش دارند تا گرم و انسانی باشند.

به لطف طراحی هایی که امکان مانور را افزایش می دهند، فروشگاه های تارگت مکان هایی راحت برای خرید، اطمینان دادن به مشتری نسبت به یافتن همان چیزی که می خواهند، حتی در یک طبقه فروش وسیع، محسوب می شوند.

مصرف کنندگان تارگت از توانایی برند برای طراحی کالاهای جذاب و در عین حال مقرون به صرفه قدردانی می کنند. خدمات مشتری دوستانه و مداوم است. از شیوه ای که مسئول صندوق مراقب افراد در صف بوده و آن ها را به صفی که کمتر شلوغ است می فرستد تا ادراک هایی مبنی بر اینکه آنها کارمند به تعداد کافی در فروشگاه دارند و با مشتریان خود به عنوان مهمان برخورد می کنند.

بیشتر بخوانید: راهنمای ۶ مرحله‌ای برندسازی با بودجه‌ی کم

۶- باثبات باشید: Ford

در عصری که تنها چیزی که به نظر حتمی می آید تغییر است، برندسازی باثبات فورد تبدیل به راهکار اطمینان شرکت شده است. از نام ساده و دارای سبک آن تا لوگوی نمادین و تأکید بر پدر بنیانگذار شرکت، هنری فورد، هویت برند در گذر زمان پایدار مانده است. همه داستان فورد را می دانند و آن را تحسین می کنند. از بین سه تولیدکننده خودرو در دیترویت، فورد باثبات ترین برند، استراتژی محصول و اجرا را دارد.

فورد همچنین به نیازهای مشتری گوش داده و براساس آن ها عمل می کند. این ویژگی ها موجب ارتباطی قوی شده است: برند برای پایداری و وابستگی درجه بالایی گرفته است. پاسخگویان رتبه بالایی به دغدغه فورد برای مسئولیت پذیری و اهمیت دادن به رفاه کارکنان و مشتریان داده اند. مشتریان عدم پذیرش کمک های مالی دولت توسط فورد را به عنوان مدرکی دال بر صداقت شرکت می دانند.

بیشتر بخوانید: برترین برند های جهان چگونه به این جایگاه رسیدند؟ (قسمت سوم)

نوشته برترین برند های جهان چگونه به این جایگاه رسیدند؟ (قسمت دوم) اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.