آیا می‌دانید که کارمندان فروش به طور متوسط ۶۵ درصد وقت‌شان را صرف کارهایی غیر از فروش می‌کنند؟

یعنی ۶۵ درصد حقوقی که شرکت سالانه به کارمند فروش می‌پردازد، برای وقت‌هایی است که کارمند هیچ درآمدی برای شرکت نداشته است.

اینهمه وقت، صرف چه چیزی شده است؟

بیشترش صرف انجام کارهایی مثل به‌روزرسانی صفحات گسترده (مثل فایل اکسل)، افزودن مشتریان بالقوه به CRM، انجام یک سری تحقیقات، و احتمالا چک کردن اینستا می‌شود.

خبر خوب اینکه ابزارهای مختلفی وجود دارند که به فرایند فروش سرعت می‌بخشند، بدون اینکه کارمند را به ربات تبدیل کنند. راه‌حل چیست؟ یک ابزار فروش قوی و موفق بسازید و نحوه کار با آن را به تیم فروش آموزش دهید.

ابزار فروش چیست؟

تکنولوژی فروش، مجموعه‌ ابزارهایی است که موجب می‌شود تیم فروش، وقت کمتری را صرف انجام کارهای اداری کند و با سازماندهی و اتوماتیک کردن فرایند فروش، وقت بیشتری را برای فروش صرف کند. نوع و تعداد این ابزارها بسته به نوع صنعت، اندازه تیم فروش، و عوامل دیگر (همچون مخاطب) متفاوت است.

ابزار فروش مناسب کمک می‌کند:

• سرنخ‌های خوبی پیدا کنید
• کارهای تکراری به صورت اتوماتیک انجام شوند
• استراتژی فروش درستی داشته باشید
• و در نهایت وقت بیشتری را برای کارهای درآمدزا انجام دهید.

اساسا، ابزار فروش مناسب باعث می‌شود به جای کاغذبازی، روی فروش تمرکز کنید.

تکنولوژی فروش مناسب برای کسب‌وکار من کدام است؟

هیچ دو شرکتی را نمی‌توانید پیدا کنید که از ابزارهای فروش یکسانی استفاده کنند.

مثلا یک شرکت B2B به ابزارهای ایجاد سرنخ نیاز دارد. تیم فروش این شرکت باید بتواند این سرنخ‌ها را پرورش داده و به مشتری تبدیل کند.

یعنی ابزار فروش موفق براساس اهداف، چالش‌ها، و مشتریان هر شرکت، فرق می‌کند.

حالا برای انتخاب تکنولوژی فروش، باید از کجا شروع کنیم؟ ابتدا به پلتفرم همکاری در فروش نیاز دارید. بعدش چه؟

در ادامه، بهترین ابزارهای فروش را با مثال معرفی می‌کنیم. به علاوه، بررسی می‌کنیم هر شرکت، به چه ابزاری نیاز دارد. فقط به خاطر داشته باشید که خیلی از ابزارهای فروش، بیشتر از یک کار انجام می‌دهند.

۱. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

می‌دانید آخرین باری که با یک سرنخ تماس داشتید، کی بود؟ چه زمانی دمو داشتید؟ مشتری در کدام مرحله از فرایند خرید قرار دارد؟ بهترین مشتری‌هایتان کدام‌ها هستند؟ می‌توانید اطلاعات مشتری‌ها را راحت پیدا کنید؟
 

اگر در جواب دادن به این سوال‌ها خیلی موفق نیستید، به نرم افزار CRM برای تیم فروش نیاز دارید.

نرم افزار CRM:

• یک پایگاه داه‌های قوی از مشتری و اطلاعات سرنخ‌ها ایجاد می‌کند
• به کارهایتان نظم و سروسامان می‌دهد.
• سرنخ‌های جدید، قدیمی، و مشتریان فعلی را پیگیری می‌کند
• و غیره

۲. ابزارهای تولید سرنخ

در بحث سرنخ، کمیت بهتر از کیفیت نیست. تمرکز روی کیفیت، موجب می‌شود بیشتر برای پرورش سرنخ وقت بگذارید و بتوانید آنها را به مشتری تبدیل کنید.

ابزارهای فروش درست برای جستجو برای مشتری بالقوه و تولید سرنخ، کمک می‌کند این فرایند به صورت روان انجام شود و باعث می‌شود سرنخ‌های بهتری را بشناسید و با آنها تماس بگیرید. حتی بعضی از ابزارها کمک می‌کنند بخش‌هایی از فرایند پرورش سرنخ به صورت اتوماتیک انجام شود. به این ترتیب می‌توانید بدون صرف ساعتها وقت برای ارسال پیام، با مشتری ارتباط برقرار کنید.
 

ابزارهای جستجوی مشتری بالقوه و تولید سرنخ عبارتند از:

• Leadfeeder: ابزار پیگیری وب‌سایت است که بازدیدکنندگان ناشناس از وب‌سایت را ردیابی کرده، سرنخ‌ها را شناسایی کرده، و اطلاعات تماس را ارائه می‌دهد.
• LinkedIn Sales Navigator: ابزار پولی LinkenIn است که کمک می‌کند سرنخ‌ها را پیدا کرده و با آنها تماس بگیرید.
• Leadpages: ابزاری با خدمات کامل است که به کسب‌وکارهای کوچک اجازه می‌دهد وب‌سایت بسازند، سرنخ جمع کنند، فایل ارائه دهند، و فرایند تولید سرنخ را به قسمتهای مختلف تقسیم کنند.

بعضی از نرم افزارهای CRM، خودشان امکان تولید سرنخ دارند، اما این ابزارها، اغلب به داده‌های بیشتر و سرنخ‌های بهتر دسترسی دارند. آنها می‌توانند کمک کنند، سرنخ‌های باکیفیت‌تر را سریعتر پیدا کنید.
 

بیشتر بخوانید: نرم افزار CRM چگونه باعث افزایش فروش می‌شود؟

۳. اتوماسیون فروش

اتوماسیون کمک می‌کند در زمان کم، کارهای بیشتری انجام دهید. مثلا به صورت اتوماتیک سرنخ‌ها را پرورش دهید، فایل‌ها را ارائه کنید و به کارمندان فروش یادآوری کنید سرنخ‌های مهم را پیگیری کنند.

CRM فقط به تیم فروش کمک نمی‌کند، بلکه موجب سودآوری بیشتر کسب‌وکار هم می‌شود. در حقیقت، ۶۱ درصد کسب‌وکارهایی که از اتوماسیون استفاده می‌کنند، فراتر از درآمد تعیین شده‌شان می‌روند.

خبر خوب اینکه اکثر ابزارهای فروش امروزی، سطحی از اتوماسیون را ارائه می‌دهند.

در اینجا به چند ابزار اتوماسیون فروش اشاره می‌کنیم که به تیم فروش کمک می‌کنند:

• ClickFunnels: قیف فروش و تولیدکننده صفحه فرود.
• Slack: شاید ابزار فروش نباشد، اما ویژگی توماسیون گردش‌کاری‌اش، آن را در این دسته قرار می‌دهد. گردش‌کاری ایجاد می‌کند تا به‌روزرسانی‌ها، انبوه‌سازی ایده‌های جدید، و کارهای نصب را به صورت اتوماتیک انجام دهد. همچنین، با اکثر ابزارهای فروش دیگر، همچون Leadfeeder، ادغام می‌شود.
• Zoominfo: یک پهنای دید ۳۰۰ درجه از مشتریان، مشتریان بالقوه، و سرنخ‌ها ارائه می‌دهد. همچنین با CRM ادغام می‌شود تا فرایند فروش را آسان کند.
• Ambition: یک ابزار مدیریت عملکرد است که پیگیری هدف، آموزش، و کارتهای امتیاز را راحت کرده و به طور اتوماتیک هشدار فروش می‌دهد. این یک ابزار قدرتمند برای تیم فروش است تا کارایی‌شان را بالا ببرند.

۴. سیستم مدیریت یادگیری (LMS)

آموزش فروش، شاخص کلیدی موفقیت تیم فروش است. البته ۲۶ درصد مدیران تیم‌های فروش می گویند که آموزش فروش‌شان چندان موثر نیست. درحالیکه ۲۸ درصد گزارش می‌دهند که آموزش‌هایشان «معمولا» موثر هستند. این یعنی هنوز جای پیشرفت وجود دارد.
 

سیستم مدیریت یادگیری یکی از ابزارهای فروش موفق است که با ساده‌سازی آموزش محصول، نصب، آموزش استانداردها و به‌روزرسانی مطالب آموزشی، دانش موردنیاز برای ارائه نتایج فروش را در اختیار تیم فروش می‌گذارد.

برخی نرم افزارهای LMS عبارتند از:

• iSpring تولیدکننده دوره‌های داخلی، پلتفرم با کاربرد آسان، و قابل ادغام با Zoom برای وبینارها است.
• SkyPrep نرم‌افزار یکپارچه آموزش آنلاین برای نصب، آموزش و غیره است. ویژگی‌های آن شامل کلاسهای مجازی، دوره فروش، و پشتیبانی از آموزش مشتری است.

در برخی موارد، شاید به ابزار مجزایی نیاز داشته باشید تا آموزش‌ها را مدیریت کنید. تیم فروش از طریق پلتفرم‌ها، از مدیریت یادگیری پشتیبانی می‌کند.

۵. مدیریت پروژه

بهترین ابزارهای مدیریت پروژه، ویژگی‌هایی همچون پیگیری پروژه، به اشتراک‌گذاری فایل‌ها، و ابزارهای زمان‌بندی را ارائه می‌دهند تا تیم‌ها را متمرکز نگه دارند و به اهداف‌شان برسند. اما تیم فروش به راه‌حل قدرتمندی نیاز دارد تا بتواند سرنخ‌ها را پیگیری کرده، کارها را مدیریت کند، و با سایر ابزارهای فروش ادغام شود.
 

بعضی از این ویژگی‌ها در CRM هستند، اما چند پلتفرم مستقل هم برای انجام این امور وجود دارد، مانند:

• Basecamp: که تمام اطلاعات را یک جا گردهم می‌آورد. ویژگی‌هایی مانند پیگیری پروژه، چت‌های گروهی، فهرست کارها، قسمت ارسال پیام، و قسمت چک کردن کارها هم در آن وجود دارد.
• Zoho Projects: یک ابزار مدیریت پروژه مستقیم است که با CRM خیلی خوب کار می‌کند. ویژگی‌های آن شامل مدیریت کارها، همکاری، مدیریت اسناد، و ابزارهای گزارش‌دهی می‌شود.
• Workfront: یک ابزار شرکتی مدیریت پروژه، از گروه Adobe است که به شرکتهای بزرگ کمک می‌کند پروژه‌ها را برنامه‌ریزی واجرا کرده و ارائه دهند.

۶. ابزارهای دموی فروش

دموها فرایند فروش را پیش برده یا قطع می‌کنند. اگر به دمو خوب توجه کنید، آن‌وقت می‌بینید که سرنخ‌ها به مشتری تبدیل می‌شوند. اما اگر دمو را درست ارائه نکنید، یک قیف فروش با نشتی زیاد خواهید داشت که هیچوقت سرنخ‌ها را به مشتری تبدیل نمی‌کند. ابزارهای درست دمو برای فروش، امکان ارائه فایل‌های صوتی و تصویری با کیفیت را فراهم می‌کنند. می‌توانید صفحه‌تان را به اشتراک بگذارند، و آن را با سایر نرم افزارهای فروش ادغام کنند.

• Zoom: یک ابزار معروف جلسات ویدئویی است که به تیم فروش اجازه می‌دهد با هم جلسه بگذارند، صفحات را به اشتراک گذاشته، دموها را ضبط کرده، و بعدا این صفحات ضبط شده را با دیگران به اشتراک بگذارند.
• GoToMeeting: یک ابزار ویدئو کنفرانس است که قابلیت‌های بالایی برای به اشتراک‌گذاری صفحه و فیلم دارد، و می‌تواند آنها را ضبط کند. به علاوه، از نورپردازی و کنتراست خوبی هم برخوردار است.
• Tanida DemoBuilder: با ویژگی‌هایی مثل ضبط صفحه، افکت‌های ۳D یا حباب، جدول‌های زمانی مختلف، و زوم، ضبط دمو را آسانتر می‌کند.
• می‌توانید از اسکای روم هم برای این کار استفاده کنید. این ابزار ایرانی رایگان نیست.
• ابزارهایی مانند ادوب کانتکت، google meet و اسکایپ هم مناسب هستند.

۷. مدیریت و گزارش فروش

راهکارهای گزارش و مدیریت داده، به مدیران و تیم فروش کمک می‌کند بازدهی فرایند فروش را تجریه‌وتحلیل کنند. به عنوان مثال، آیا می‌دانید چه سرنخ‌هایی به مشتری تبدیل می‌شوند؟ آیا مدیران فروش‌تان می‌دانند کدام فروشندگان این ماه به اهداف فروش‌شان می‌رسند؟
 

ابزارهای گزارش فروش، تمام داده‌های موردنیاز و حتی بیشتر را فراهم می‌کنند. بعضی از ابزارها مثل CRM و اتوماسیون، اغلب در خودشان قابلیت ارائه گزارش دارند. اما اگر پلتفرم‌های مختلفی در مجموعه فروش‌تان دارید، قراردادن تمام آن داده‌ها در یک جا، می‌تواند چالش‌برانگیز باشد. اینجاست که ابزار گزارش مستقل به کمک‌تان می‌آید.
 

چند ابزار گزارش فروش عبارت است از:

• Salesforce: چیزی فراتر از یک CRM و ابزار مدیریت گردش‌کار است. یک ابزار گزارش قوی هم هست.
• HubSpot: داده‌های خوبی درباره پیشرفت تماس‌ها در قیف فروش ارائه می‌دهد. نشان می‌دهد کدام اعضای تیم فروش، سرنخ‌ها را از بین می‌برند، و کدام اعضا، ارتباط بهتری با آنها برقرار می‌کنند.
• Aviso: پلتفرم یکپارچه درآمد فروش است که با پیش‌بینی، هدایت معاملات، مدیریت فرصتها، و ابزارهای همکاری به تیم فروش کمک می‌کند.

نحوه انتخاب ابزار فروش مناسب

با اینهمه ابزار فروش، احتمالا نمی‌دانید از کجا باید شروع کنید. قبل از تهیه بهترین نرم افزار برای تیم فروش، باید ببینید به چه ابزارهایی نیاز دارید و چه ابزارهایی برایتان مناسب است.

• ابزارهای فعلی‌تان را ارزیابی کنید. از چه ابزارهای فروشی استفاده می‌کنید و آیا برایتان خوب کار می‌کنند؟ مثلا اگر CRM دارید، به تیم فروش‌تان کمک می‌کند؟ اگر خوب کار می‌کند، باید ابزارهایی را اضافه کنید که با CRM خوب ادغام شوند.
• نیازهای‌تان به تکنولوژی را ارزیابی کنید. آیا فرایند فروش فعلی‌تان، موانع را از پیش رو برمی‌دارد؟ با چه مسائلی روبه‌رو هستید، و چه ابزارهایی به رفع آنها کمک می‌کند؟ مثلا اگر سعی دارید داده‌های عملی پیدا کنید، ابتدا باید یک ابزار فروش و گزارش در فهرست‌تان قرار دهید. اگر تیم فروش مدام سرنخ‌ها را از دست می‌دهد یا وقت زیادی را صرف مدیریت داده‌هایش می‌کند، از CRM کمک بگیرید.
• ادغام را درنظر بگیرید. در حال حاضر، از چه ابزارهایی استفاده می‌کنید (و می‌خواهید در آینده هم از آنها استفاده کنید)؟ مطمئن شوید ابزارهای جدید با ابزارهای فعلی ایمیل، چت، ویدئوکنفرانس، و تولید سرنخ‌تان مطابقت داشته باشد. شاید بعضی از ابزارها با هم ادغام نشوند. حتما به این موضوع توجه کنید.
• رشد آتی را درنظر بگیرید. ابزاری که برای یک تیم کوچک خوب است، شاید برای یک تیم بزرگتر مناسب نباشد. پس اهداف بلندمدت شرکت را درنظر داشته باشید. تغییر پلتفرم، سخت است، پس به دنبال راهکار فروشی باشید که در آینده هم خوب کار کند.
• آیا تولیدکننده این نرم افزار فروش، آموزش هم ارائه می‌دهد؟ اگر هیچ‌کس نداند چطور از ابزارهای فروش استفاده کند، حتی بهترین ابزارها هم نمی‌تواند فرایند فروش را بهبود بخشد. ابزار جدیدی که قصد دارید تهیه کنید، باید ابزارهای آموزش و نصب خوبی داشته باشد. به این ترتیب می‌توانید بیشترین بهره را از سرمایه‌‌تان ببرید.

حرف آخر: فرایند فروش شما منحصربفرد است، تکنولوژی فروش‌تان هم باید همینطور باشد

انتخاب نرم افزار فروش مناسب، کمک می‌کند تا فرایند فروش را راحت انجام دهید و نشتی قیف فروش را بگیرید. خوشبختانه، تقریبا برای تمام چالش‌های تیم فروش، یک ابزار مناسب وجود دارد. ابتدا CRM مناسبی را پیدا کنید، سپس، ابزارهای فروشی را انتخاب کنید که مسائل دیگر را هم حل کند و آن‌ها را با سی آر ام ادغام کنید.
 

به خاطر داشته باشید که هر ابزار فروش موفقی، لزوما برای کسب‌وکارتان مناسب نیست. هدف داشته باشید، ببینید چه چیزی برای تیم‌های فروش دیگر خوب جواب داده است. بد نیست شما هم آنها را امتحان کنید.

از آزمایش کردن و ادغام محصولات جدید نترسید. ببینید که آیا متناسب با نیازهایتان هستند یا نه. نترسید که ابزارهای نامناسب برای تیم‌تان را کنار بگذارید. برای برنامه آموزشی وقت بگذارید تا نرخ پذیرش ابزار را بالا ببرید. کمک کنید تیم‌تان بتواند معاملات بیشتری بکند.

نوشته ابزارهای فروش موفق | در جستجوی تکنولوژی فروش (Sales Technology) قدرتمند برای کسب‌وکارهای ایرانی اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

به طور معمول مدیران فروش مزایای CRM را می‌دانند و معتقدند با کمک CRM، داده‌های فروششان در یک جا به صورت متمرکز ذخیره می‌شود و دسترسی و پیگیری آن‌ها آسان است و می‌توانند بر فرایند فروش و عملکرد کارکنان نظارت داشته و در نتیجه، فروش را بهینه‌سازی کنند. اما تیم فروش چطور؟ در اغلب اوقات، اعضای تیم فروش در ابتدا از CRM راضی نیستند. به عقیده آن‌ها CRM یک ابزار اضافی برای پیگیری و کنترل کارشان توسط مدیر است. علاوه بر این، باید وقت بیشتری بگذارند تا داده‌ها را وارد اپلیکیشن CRM کنند. کارمندان فروش فکر می‌کنند این کار آن‌ها را از انجام وظیفه اصلی‌شان که فروش است، عقب می‌اندازد.

هدف ما از نگارش این مقاله این نیست که بگوییم چرا تیم فروش از CRM خوششان نمی‌آید، بلکه درباره این موضوع بحث می‌کنیم که CRM چطور می‌تواند روند کاری کارمندان فروش را بهبود ببخشد و مهم‌تر از همه اینکه دلایل نیاز تیم فروش به CRM چیست؟ پس با ما همراه باشید.

CRM یک ابزار فروش عالی است

نرم‌افزار CRM فروش را افزایش می‌دهد. تحقیقی در سال ۲۰۱۲ نشان می‌داد بیش از نصف کسب‌وکارها (۵۴%) توانسته‌اند با کمک CRM میزان فروششان را افزایش دهند.

مزایای استفاده از CRM در کسب‌وکار

آمارها نشان می‌دهند که در سال ۲۰۱۴، شاهد افزایش چشمگیر ۸۷% در استفاده از CRM بودیم. همان‌طور که می‌دانید، مهم‌ترین موضوع برای کارمندان فروش این است که بتوانند به اهدافشان برسند. به گزارش The Tas Group، به طور متوسط ۳/۲ کارمندان فروش (۶۷%) نمی‌توانند به مقدار فروش تعیین شده، برسند.

علاوه بر این، مطالعه دیگری نشان داد ۶۵% کارمندان فروشی که از CRM استفاده کردند، توانستند به سهم فروششان برسند. این در حالی است که ۷۸% آن‌هایی که از CRM استفاده نکرده بودند، نتوانستند به اهداف تعیین شده خود دست پیدا کنند.

با وجود مزایای مثبت زیادی که CRM دارد، به نظر نمی‌رسد تمام کارمندان فروش تمایلی به استفاده از این نرم‌افزار در کارهای روزمره‌شان داشته باشند.

همان‌طور که در جدول زیر نشان داده شده است، حدود ۸۷% کارمندان ارزش واقعی CRM را نمی‌دانند؛ زیرا فکر می‌کنند تنها هدف این نرم‌افزار، کنترل فعالیت‌ها و کارهایشان توسط مدیر است. این ترس، باعث شده فقط لیست کارهایشان را در سیستم وارد کرده و علامت بزنند، بدون اینکه از دلایل نیاز تیم فروش به CRM آگاه باشند.

اگرچه دلایل نیاز تیم فروش به CRM و مزایای آن ممکن است خیلی سریع جواب ندهد، اما اگر به درستی اجرا شود، می‌تواند نتیجه را به نفع کارمندان تغییر دهد.

از آنجایی که کارمندان فروش، بیشتر از همه به CRM نیاز دارند، در ادامه دلایلی را مطرح کرده‌ایم که چرا CRM می‌تواند به آن‌ها کمک کند سریع‌تر به اهداف فروششان برسند.

دلایل نیاز تیم فروش به CRM

امروزه بزرگ‌ترین چالش‌های پیش روی تیم فروش عبارت‌اند از:

۱) نحوه ارزیابی و پیگیری سرنخ‌ها

۲) نحوه اولویت‌بندی کارهای فروش.

CRM ابزاری است که نه تنها مشکلات اساسی تیم فروش را حل می‌کند، بلکه می‌تواند به مسائل کم اهمیت‌تر آن‌ها هم رسیدگی کند. از مهم‌ترین مزایای این نرم‌افزار می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

۱. فضای ذخیره‌سازی امن

یکی از مهم‌ترین دلایل نیاز تیم فروش به CRM این است که بتوانند به طور امن و متمرکز تمامی تماس‌ها، فرصت‌های فروش، فعالیت‌ها و برنامه‌ها را در یک جا ذخیره کنند. علاوه بر این می‌توانند از بخش‌های مختلف به پایگاه داده دسترسی داشته باشند. به کمک CRM، کارمندان فروش دیگر هیچ اطلاعاتی را گم نمی‌کنند و چیزی از بین نمی‌رود.

۲. برنامه‌ریزی حرفه‌ای و مدیریت زمان

CRM به تیم فروش کمک می‌کند برنامه روزانه‌ و کارهایشان را اولویت‌بندی کرده و به موقع با مشتریان ارتباط برقرار کنند. در واقع، CRM این امکان را برای تیم فروش فراهم می‌کند تا وقت بیشتری را صرف رسیدگی به نیازهای مشتریان کنند. نتیجه چنین کاری انجام معاملات بیشتر و داشتن پایگاه مشتریان قوی‌تر خواهد بود.

۳. گزارشات آماده تحویل

CRM به تیم فروش کمک می‌کند به راحتی گزارشات هفتگی یا ماهانه‌ خود را در اختیار مدیران قرار دهند. این فرایند به صورت اتوماتیک و شفاف انجام می‌شود. تیم فروش تنها با چند کلیک می‌توانند به بقیه اطلاع دهند اکنون در حال فروش کدام محصول هستند.

۴. کار هدفمند

یکی دیگر از مهم‌ترین دلایل نیاز تیم فروش به CRM این است که می‌توانند با تقسیم داده‌هایشان، فرصت‌های ارزشمند را شناسایی کنند. این کار مانع از صرف ساعت‌ها وقت برای جستجو در اسناد مختلف یا داده‌های بی‌نظم می‌شود.

۵. داشتن اطلاعات به روز

CRM با داشتن برنامه‌های مشترکی همچون تقویم مشترک، فرمت اسناد و ایمیل مشترک، تمامی اعضای تیم فروش را به روز کرده و اطلاعات جدیدی را در اختیار آن‌ها قرار می‌دهد. به اشتراک گذاشتن الگوها و فرایندهای فروش، باعث ارزیابی نحوه عملکرد تیم می‌شود. علاوه بر همه این‌ها، CRM ارتباطات بین تیم فروش و مدیریت فروش را نیز افزایش می‌دهد.

۶. آمادگی برای فروش‌های جدید

CRM با پیگیری موثر مشتریان، به تیم فروش کمک می‌کند زمان دقیق برقراری تماس با آن‌ها را بدانند. به عنوان مثال از زمان‌هایی همچون تعویض محصول، تجدید قرارداد، یا پیش‌فروش یک محصول یا خدمات جدید اطلاع خواهند داشت. چنین کاری، شانس شما برای افزایش فروش را بالا می‌برد.

۷. منطقی کردن فرآیند فروش

CRM با ساده‌تر کردن فرآیند فروش، به تمام اعضای تیم کمک می‌کند سریع‌تر به اهدافشان برسند. از آنجا که پردازش سفارش و آماده‌سازی لیست قیمت‌ها در CRM به صورت اتوماتیک انجام می‌شود، به همین دلیل تیم فروش می‌توانند هزینه تولید را کاهش داده و درآمد را افزایش دهند.

۸. شناخت انتظارات مشتری

به دلیل اینکه تمامی اطلاعات مشتریان در CRM ذخیره می‌شود، تیم فروش به راحتی می‌تواند مشکلات مشتریان را شناسایی کرده و نیازهای آن‌ها را برطرف کنند. چنین کاری باعث افزایش رضایت مشتری و وفاداری او شده و حاشیه سود را بالا می‌برد.

۹. کمتر شدن وظایف مدیر

CRM با کاهش یا حتی حذف بعضی از کارهای تکراری و وقت‌گیر که حاشیه سود پایینی دارند، وظایف مدیر را سبک‌تر و کمتر می‌کند. علاوه بر این، در مورد زمان انجام فعالیت‌های مختلف هشدار داده و قدم به قدم در کاریز فروش، همراه تیم فروش است.

۱۰. صرفه‌جویی در هزینه‌ها

اگرچه CRM نرم‌افزار ارزانی نیست، اما واقعا به صرفه‌جویی در هزینه‌های اضافی کمک می‌کند!

از آنجا که تمام اطلاعات جدید را به راحتی می‌توان در CRM ذخیره کرد، هیچ چیز کوچکی از قلم نمی‌افتد. به همین دلیل، این نرم‌افزار به تیم فروش کمک می‌کند تا در مواردی مانند لیست قیمت‌ها یا ثبت سفارش‌ها، کمتر اشتباه کنند.

نتیجه‌گیری

در مجموع چنین می‌توان گفت که رابطه تیم فروش و CRM یک چیز پایاپای است؛ به این معنی که هرچقدر بیشتر با هم وقت بگذرانند، رابطه‌شان قوی‌تر می‌شود.

اگر CRM به درستی استفاده شود، عملکرد هر تیم فروشی را به طور چشمگیری بالا می‌برد و به آن‌ها کمک می‌کند در ۴ حوزه مهم زیر، عملکردی عالی داشته باشند:

• جستجو، دسته‌بندی و ارزیابی بهتر سرنخ‌ها
• پیگیری سیستماتیک و به موقع فرصت‌های فروش
• اولویت‌بندی و منطقی سازی پیگیری‌ها
• دستیابی سریع‌تر به اهداف

آیا تابه‌حال تجربه استفاده از نرم‌افزار CRM را داشته‌اید؟ به نظر شما از دیگر دلایل نیاز تیم فروش به CRM می‌توان چه مواردی را نام برد؟ دیدگاه‌هایتان را با ما به اشتراک بگذارید.

نوشته ۱۰ مورد از مهم‌ترین دلایل نیاز تیم فروش به CRM اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

درست است که نرم افزار CRM، مدیریت ارتباط با مشتری نامیده می‌شود؛ اما در واقع چیزی فراتر از برقراری ارتباط است. CRM کمک می‌کند فرایندهای کسب و کار را به راحتی اداره کنید، اما نباید آن را فقط ابزاری برای بهبود کارایی، افزایش فروش و تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان واقعی بدانید. CRM می‌تواند سابقه فروش، بهره‌وری و درستیِ پیش‌بینی‌های فروش را پیگیری کند و درنهایت منجر به موفقیت در فروش شود. در اینجا نشان می‌دهیم که چطور می‌توانید با استفاده از CRM فروش‌تان را بالا ببرید.
 

نرم افزار CRM چیست؟

نرم‌افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) سیستمی است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تمام تعاملات با مشتریان، سرنخ‌ها و فرآیندهای فروش را سازماندهی، پیگیری و تحلیل کنند. این ابزار با جمع‌آوری و یکپارچه‌سازی اطلاعات مشتریان، امکان تصمیم‌گیری دقیق‌تر، بهبود تجربه مشتری، افزایش بهره‌وری تیم فروش و البته افزایش فروش را فراهم می‌کند.
در ادامه توضیح می‌دهیم نرم افزار CRM چگونه موجب بالا رفتن فروش می‌‌شود.

نقش CRM‌ در افزایش فروش

بیایید دقیق‌تر با هم بررسی کنیم نرم افزار CRM چه نقشی در افزایش فروش دارد.
 

۱. اشتراک‌ اطلاعات در تیم فروش

اگر فرایندهای کسب‌وکارتان هماهنگ نباشد، مشکلات زیادی را تجربه می‌کنید و زمانتان هدر می‌رود. اگر همه افراد در یک صفحه قرار بگیرند، نه تنها همه از اطلاعاتِ به روز مطلع می‌شوند، بلکه ریسک خطا هم به طور چشمگیری کاهش می‌یابد. چه بسا که این خطاها و اشتباهات، موجب می‌شود که کسب و کارتان غیرحرفه‌ای به نظر برسد. برای مثال، اگر یک سرنخ دو بار با یک شرکت تماس بگیرد، به این معناست که آن سازمان،‌ بی نظم است. یک سیستم CRM می‌تواند تمام اطلاعات مرتبط را ذخیره کرده و در اختیار کل تیم فروش قرار دهد. در نتیجه، همه افراد در جریان روند فروش قرار می‌گیرند، و هیچ کار غیرضروری‌ای انجام نمی‌شود.
 

بیشتر بخوانید: ۱۰ مزیت اصلی CRM برای مدیریت فروش

۲. پیگیری فروش

اگر می‌خواهید فروش‌تان را قطعی کرده و روابط‌تان را حفظ کنید، همواره باید بر چرخه فروش‌ نظارت داشته باشید. بااستفاده از CRM می‌توانید چرخه فروش را کنترل کنید که این کار به شما کمک می‌کند هر خطایی را در روش‌هایتان اصلاح کنید تا فروش‌ را بالا ببرید. از طریق CRM می‌توانید تمام مراحل فرایند را بررسی کنید که به این وسیله متوجه می‌شوید چه چیزی درست کار می‌کند و چه چیزی اشتباه است و یا اینکه اصلا باید چه کار بکنید.

۳. کسب اطلاعات درباره مشتری

CRM به شما کمک می‌کند با تحقیق روی رفتار مشتریان، اطلاعات جالب و معتبری را درباره آنها به دست آورید. این اطلاعات می‌تواند با پیشنهاد محصول به مشتریان براساس اطلاعات کسب شده از آنها، فروش را افزایش دهد.
 

همچنین می‌توانید متوجه شوید که کدام دسته از مشتریان، باارزش‌تر هستند. به طور طبیعی، مشتریان خاصی هستند که مایلند برای محصول یا خدمات شما، بیشتر هزینه کنند. با هدف قرار دادن این مشتریان، می‌توانید فروش را به طور چشمگیری بالا ببرید.

۴. گزارش دادن

از گزارش‌های نرم افزار CRM در تصمیم‌گیری‌ها و اجرای استراتژی‌ها استفاده کنید. با ویژگی‌های داشبورد CRM و قابلیت اتوماسیون آن، دیگر نیازی به گزارش‌گیری دستی نیست. نرم‌افزار سی آر ام با یک کلیک همه گزارش‌های لازم را در اختیارتان قرار می‌دهد. و این اصلی‌ترین دلیل افزایش فروش با CRM است. این ویژگی هم در زمان صرفه‌جویی می‌کند و هم رقابت سالم را در میان کارمندان فروش ایجاد می‌کند.

۵. هشدارها

بدون نرم‌افزار CRM، نظارت بر فرایندهای کسب و کار، دشوار است. می‌توانید گزینه هشدار CRM را فعال کنید تا درباره رویدادها و اقدامات موردنیاز، به کارمندان اطلاع دهد. اگر یک سفارش ارسال نشود یا یک سرنخ در شرفِ از دست رفتن باشد، CRM به تیم اطلاع می‌دهد.

۶. بازاریابی ایمیلی

با ارائه محصول و تبلیغ از طریق بازاریابی ایمیلی، می‌توانید مشتریان را متقاعد کنید محصول یا خدمات‌تان را خریداری کنند. حتی اگر مشتری‌تان علاقه‌ای به محصول ارائه شده، نداشته باشد، باز هم تبلیغات موجب می‌شود نام شرکت شما را بیشتر بشنوند و فروش افزایش پیدا کند.
 

بیشتر بخوانید: ۳۰ آمار مهم که استراتژی ایمیل مارکتینگ شما در سال ۲۰۲۱ را تحت تاثیر خواهد داد.
 

۷. دسترسی از طریق موبایل

اپلیکیشن CRM را می‌توانید روی موبایل نصب کنید. این کار، مزایای زیادی دارد که به تیم‌ اجازه می‌دهد استانداردهای فروش را رعایت کنند. موبایل، دسترسی از راه دور را آسان می‌کند، و به راحتی می‌توانید از هر جایی که هستید (حتی بدون اتصال به اینترنت)، کارهایتان را انجام دهید، بدون اینکه بهره‌وری پایین بیاید.

۸. مدیریت کارها

مدیریت کارها یا وظایف برای انجام صحیح مسئولیت‌های مهم ضروری است. توانایی مدیریت مناسب مشتریان، فروش را افزایش داده و به بازار کسب و کارتان رونق می‌دهد. CRM می‌تواند به طور خودکار کارهایتان را اولویت‌بندی کرده و به شما اطلاع دهد کدام کار را باید زودتر انجام دهید. در نتیجه ارتباطتان با مشتری، بهتر و موثرتر حفظ خواهد شد.

۹. افزایش سرنخ

جذب سرنخ یک روش ساده و مستقیم برای افزایش فروش است. CRM می‌تواند داده‌های گزارشی مشتری (مانند نتایج نظرسنجی) را گردآوری و دسته بندی کند. این موضوع موجب می‌شود بدانید افراد، بیشتر به چه چیزی علاقه دارند.می‌توانید نرم‌افزار CRMتان را سفارشی کنید تا مطلع شوید چه کسی و چه موقع از سایت‌تان بازدید کرده است.

۱۰. خدمات مشتری

CRM هم به نفع مشتری است و هم شرکت. نرم افزار CRM سیستمی را ارائه می‌دهد که امکان برقراری ارتباط با مشتری را می‌دهد. به علاوه، با استفاده از داده‌های جمع‌آوری شده در نرم‌افزار، می‌توانید راه‌حل‌های بهتری را برای مشکلات مشتریان پیشنهاد دهید. ادغام پورتال وب با CRM، موجب می‌شود که مشتری دسترسی آسانی به وضعیت سفارشات آنلاین داشته باشد. همچنین CRM اطلاعات موردنیاز و حتی پایگاه دانش آنلاینی را ارائه می‌دهد.
 

بیشتر بخوانید: تکنیک های پرزنت فروش موفق که استیو جابز از آن‌ها استفاده می‌کرد

۱۱. ادغام CRM با نرم‌افزار حسابداری

برای کسب بیشترین بهره از CRM، سازمان‌ها اغلب آن را با نرم‌افزارهای دیگرشان ادغام می‌کنند. CRM می‌تواند برای نرم‌افزار حسابداری‌تان، سابقه حساب، تماس‌های مهم، ارتباطات مشتری، و بحث‌های داخلی را فراهم کند. ادغام این داده‌ها، نه تنها روندهای گذشته را به شما نشان می‌دهد، بلکه کمک زیادی به پیش‌بینی دقیق آینده می‌کند. جمع ‌کردن تمام حساب‌ها و سابقه آنها در CRM، می‌تواند زمان جستجو را کاهش داده، بهره‌وری را بالا برده و به گسترش کسب و کارتان کمک کند.
 

نتیجه گیری

نرم‌افزار CRM فراتر از یک ابزار ساده برای مدیریت ارتباط با مشتری است و با یکپارچه‌سازی اطلاعات، بهینه‌سازی فرایندهای فروش، تحلیل رفتار مشتری و پشتیبانی از تصمیم‌گیری‌های داده‌محور، نقش مهمی در افزایش فروش ایفا می‌کند. استفاده درست از CRM باعث کاهش خطا، افزایش بهره‌وری تیم فروش، بهبود تجربه مشتری و در نهایت رشد پایدار کسب‌وکار می‌شود.
 
آیا شما هم از نرم افزار CRM استفاده می‌کنید؟
 

نوشته افزایش فروش با CRM | نرم افزار CRM چگونه باعث افزایش فروش می‌شود؟ اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

مدیریت ارتباط با مشتری از زمان ایجاد شرکت‌ها، مهمترین و در عین حال نادیده‌گرفته‌شده‌ترین مساله بوده است. مشخص است که هرچقدر کسب و کارتان، مشتری‌مدارتر باشد، شانس بیشتری دارید تا مشتریان وفاداری را به دست آورده و حفظ کنید.
 

مخصوصا، وقتی که مدیران فروش و تیم فروش را هم در نظر بگیرید. شاید ساده به نظر برسد، اما به‌کارگیری آن خیلی سخت است. این مساله نیازمند تفکر قوی و مشخص است. پس چه تصمیماتی اتخاذ شده تا ارتباط با مشتریان را برای مدیران فروش ساده کند؟ نرم‌افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری برای این منظور ایجاد شده است. در این مقاله به بررسی مزایای CRM و کابرد آن برای مدیران و تیم فروش می‌پردازیم.

معرفی نرم افزار CRM

نرم‌افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) ابزاری است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند اطلاعات مشتریان، تعاملات، پیگیری‌ها و فرآیندهای فروش را به‌صورت متمرکز مدیریت کنند. این نرم‌افزار امکان ثبت کامل اطلاعات تماس، سوابق خرید، مکالمات، درخواست‌ها و نیازهای مشتریان را فراهم می‌کند و به مدیران و تیم فروش کمک می‌کند ارتباطی هدفمند، منظم و مؤثر با مشتریان برقرار کنند. CRM با اتوماسیون کارهای تکراری، گزارش‌دهی دقیق و تحلیل داده‌ها، باعث افزایش فروش، بهبود رضایت مشتری و حفظ مشتریان وفادار می‌شود.

مزایای CRM برای مدیران فروش چیست؟

بیایید ببینیم نرم افزار CRM چه کاربردها و مزیت‌هایی برای مدیران فروش به همرا دارد.

مزایا مرتبط با شرکت:

مشتری‌ها توقعات متفاوتی دارند. نیازهای خاصی دارند که باید مورد توجه قرار گیرد و به آنها پاسخ داده شود. چطور باید حفظ مشتری را در یک کسب‌و‌کار رو به رشد مدیریت کرد؟
 

نرم‌افزار CRM تمام تبادلات با مشتریان بالقوه و مشتریان فعلی‌تان را متمرکز می‌کند. این نرم‌افزار، یک ابزار ایده‌آل برای ذخیره‌سازی اطلاعات زیر است:

• جزئیات تماس‌ (با یک جستجوی ساده در کمتر از یک دقیقه به اطلاعات تماس مشتری دسترسی دارید)
• تاریخ تولد (برای ارسال پیام شخصی‌سازی‌شده در روز تولد)
• محصولات خریداری شده که علایق مشتری را نشان می‌دهند
• تبادلات با خدمات پس از فروش (برای پیگیری رضایت مشتریان)
• کانال تماس ترجیحی‌شان که برایشان آزاردهنده نباشد. (استفاده از روش تماس ترجیحی نشان می‌دهد که به آنها توجه دارید و اهمیت می‌دهید)

اصلی ترین مزیت نرم‌افزار CRM برای مدیران فروش این است که می‌توانند روی تمام اطلاعات مهم مشتری که در نرم‌افزار ذخیره شده‌، نظارت داشته باشند. همچنین کمک می‌کند تا سرنخ‌های واقعی را ردیابی کرده و مشتریان جدید را پیش‌بینی کنند. به علاوه می‌توانند فرایند تقسیم کار و بررسی عملکرد کارمندان فروش را مستقیما از سی آر ام دریافت کنند. به عنوان چند نمونه کاربرد CRM می‌توان به موارد زیر اشاره کرد :

• خدمات مشتری را بهبود دهد
• رضایت مشتری را بالا ببرد
• مشتریان را حفظ کنید، چون CRM به ردیابی آنها و شناسایی نیازهایشان کمک می‌کند
• فروش شرکت را بالا می‌برد. هرچقدر بیشتر مشتری را درک کنید و به نیازهایش پاسخ دهید و مشکلاتش را حل کنید، بیشتر تمایل خواهند داشت از شما خرید کنند.
• سرنخ‌های جدیدی ایجاد می‌کند. یک مشتری راضی، بیشتر خرید خواهد کرد، و مطمئنا درباره تبلیغات شفاهی شنیده‌اید. آنها می‌توانند چیزهای خوب و مثبتی درباره شرکت‌تان به مشتریان بالقوه بگویند.
• هوش بازار را بهبود می‌‌بخشد. به شما کمک می‌کند از داده‌های نشان داده شده در CRM که مرتبط با استراتژی بازاریابی شرکت‌تان است، استفاده کنید. اگر به درستی آن را مطالعه کنید، معمولا منجر به تصمیمات بزرگ کمپین‌های بازاریابی می‌شود.
• هزینه‌ها را کاهش می‌دهد: هزینه اضافی نخواهد بود. و به خاطر نرم‌افزار CRM، اشتباهات کاهش می‌یابد. همه چیز مشخص است و در جای درست ذخیره شده است.

به طور خلاصه، کاربرد CRM برای مدیریت فروش، کاملتر و عملی‌تر از کارت‌ ویزیت‌ها، سال‌نامه‌ها و فایل‌های اِکسلی است که روی هم تلنبار شده‌اند. با استفاده از این نرم افزار در مدت زمان کوتاه‌تری، کارهای بیشتری انجام می‌شود.

بیشتر بخوانید: نرم افزار CRM چیست؟ هر آنچه که باید در خصوص نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بدانید.

مزایای CRM برای مدیریت مشتریان:

لازم نیست نگران مشتریان دمدمی مزاج باشید، چون داده‌های CRM از شما حمایت می‌کنند. وفاداری مشتری، در راس امور نرم‌افزار CRM قرار دارد. این نرم‌افزار برای بهینه‌سازی ارتباطات بین تیم خدمات مشتریان و مخاطبان‌تان است. به علاوه، سرنخ‌هایی را تولید می‌کند که آنها را به مشتری تبدیل می‌نماید.
 

این نرم‌افزار، اطلاعات و دانش بهتری درباره خواسته‌ها و نیازهای مشتری می‌دهد. همچنین کمک می‌کند کارهایتان را به بهترین شکل انجام دهید و رضایت مشتری و فروش شرکت را افزایش دهید.

هزینه‌ی جذب مشتری جدید، ۵ برابر هزینه‌ی حفظ مشتری فعلی است. پس بهتر است از یک CRM برای مدیریت فروش استفاده کنید تا ارتباطات پایداری را با مشتری برقرار نمایید. حفظ ارتباط با مخاطبان‌ فعلی بسیار راحت‌تر از این است که بخواهید مدام به دنبال مشتریان جدید باشید، موافقید؟

گزارش فروش و بازاریابی، برای کسب و کار کاملا ضروری است. با درنظر گرفتن هزینه جذب مشتری و اعتبار کمی که به همراه می‌آورد، متوجه می‌شویم که حفظ مشتری بسیار سودآورتر است و راهکار آن هم کاربرد CRM است.
 

به عنوان مثال، خیلی راحت است که تمام تبادلات و ارتباطات بین مدیران فروش و تیم فروش با مشتریان را پیگیری کرده و تجزیه و تحلیل کنید.

به لطف این نرم‌افزار، به هر چیزی که برای تعامل با مشتری و ثبت داده‌ها نیاز دارید، دسترسی کامل خواهید داشت تا ارتباطات هدفمند برقرار کنید. هر چیزی که در دسترس مدیر فروش قرار دارد، در اختیار تیم مدیریت شرکت هم قرار می‌گیرد.

بیشتر بخوانید: مهمترین مهارت های کارشناسان فروش حرفه‌ای که آن‌ها را از سایرین جدا می‌کند!

CRM چطور کار می‌کند و چرا مدیر فروش به آن نیاز دارد؟

ابتدا اهدافی را برای مدیر فروش و تیم فروش تعیین کنید. به طور واضح مشخص کنید انتظار دارید تیم فروش و بازاریابی چه کار کنند. می‌توانید از هدف‌گذاری SMART استفاده کنید. این عبارت مخفف کلمات زیر است:

Specific (خاص): اهداف‌تان باید خاص باشد، تا سیستم CRM دقیقا روی کاری تمرکز کند که می‌خواهید انجام دهید.

Measurable (قابل اندازه‌گیری): هدف باید قبل ردیابی باشد، تا بتوانید ببینید چقدر پیشرفت کرده‌اید و ارزیابی کنید کجا مشکلی هست و آن را رفع کنید.

Achievable (قابل دستیابی): وقت طلاست. پس هر کاری که می‌خواهید انجام دهید، باید امکان پذیر باشد و بتوانید فورا آن را انجام دهید.

Relevant (مرتبط): مدیر فروش و تیم فروش باید بدانند قادرند چه کاری انجام دهند. آیا واقعا می‌توانید به آن هدف دست یابید؟ آیا آن هدف، یک هدف بلند‌مدت است؟

Time-bound (محدودیت زمانی): کی می‌خواهید آن کار را انجام دهید؟ چقدر سریع می‌توانید آن را انجام دهید؟ باید یک موعد زمانی وجود داشته باشد. در اینجا هدف کارآمد بودن است.

حالا که این کار انجام شد، می‌توانید از CRM برای مدیریت فروش استفاده کنید:

• این سیستم کمک می‌کند خدمات مشتری را بهتر مدیریت کنید. CRM روابط کسب و کارتان با پایگاه مشتریان را بهبود می بخشد. همچنین کاربرد CRM از سوءتفاهمات جلوگیری می‌کند.
• CRM هر چیزی را که در پایگاه داده‌اش ذخیره شده است، ردیابی می‌کند. در نتیجه، می‌توانید فعالیتهای مختلف را پیگیری کنید و ببینید مشتری چقدر به محصول جدیدتان علاقمند است.
• هر داده‌ای که در سی آر ام ذخیره شود قابلیت گزارش‌دهی دارد. از وضعیت کاریز فروش گرفته تا دلایل شکست پروژه‌های فروش و غیره.

از دیگر مزایای CRM این است که تمام اطلاعات مهم‌تان را دسته‌بندی می‌کند. همه کارمندان (بسته به میزان دسترسی) به اطلاعات ذخیره‌شده دسترسی دارند. این کار به تولید سرنخ‌های بهتر و مزایای بیشتر برای سازمان و سود فروش بیشتر و همچنین ارتباطات داخلی بهتر کمک می‌کند.
 

می‌توانید در سیستم، قسمت نوتیفیکیشن را فعال کنید، تا چیزی را از قلم نیندازید. تماس با مشتری، ارسال پیش‌فاکتور، پیگیری وضعیت خرید و غیره را زمان‌بندی کنید تا هیچ کاری فراموش نشود.

• اتوماسیون بازاریابی: به لطف این نرم‌افزار، امکان اتومات کردن یک سری کارهای تکراری وجود دارد. یعنی CRM حجم کاری مدیران فروش و تیم فروش را کم می‌کند. مثلا کارهای اداری خسته‌کننده را کم کرده و کارهایتان را نصف می‌کند، در نتیجه در وقت و هزینه‌هایتان صرفه‌جویی می‌کند. به علاوه، اطلاعات دقیق فروش، قیف بازاریابی و خدمات مشتری را در اختیار شما و تیم بازاریابی قرار می‌دهد.

سرنخ‌ها از کانال‌های مختلف وارد می‌شوند؛ مانند تماس تلفنی، ایمیل تبلیغاتی، شبکه‌های اجتماعی و غیره. پس به منظور هماهنگ‌سازی موثر همه، بهتر است از CRM استفاده کنید. با استفاده از نسخته موبایلی سی آر ام هر جایی که باشید به CRM دسترسی دارید.

به‌علاوه همه به صورت همزمان، مطلع می‌شوند چه کار باید بکنند، و می‌توانند به درخواست‌های فوری و افراد پاسخ بدهند.

• تبدیل: وقتی که وظایف تیم‌های مختلف به آنها اطلاع‌رسانی شد، باید آنها را به سرنخ یا مشتری بالقوه تبدیل کنید. البته، این پرمخاطره‌ترین بخش کسب و کارتان است، اما اینجاست که CRM به کمک‌تان می‌آید. CRM اجازه می‌دهد داده‌های مشتری ذخیره شده در پایگاه داده را جستجو کنید، و مشخص نمایید که چه فروش‌هایی در گذشته انجام شده تا بتوانید محتمل‌ترین سرنخ را دنبال کنید.
• روابط بلند‌مدت: یک مدیر فروش به لطف CRM می‌تواند ارتباطات‌ بین تیم‌های بازاریابی و فروش را بهبود بدهد. CRM اطلاعات صحیح را در اختیار مدیر فروش و تیم بازاریابی قرار می‌دهد تا بتوانند به درستی به مشتریان خدمات ارائه دهند.
• بیش‌فروشی: یکی از امتیازات داشتنِ یک سیستم مشتری‌مدار این است که می‌توانید با مشتریان قدیمی دوباره تماس بگیرید و محصول ارتقایافته و با طراحی مجدد را به آنها معرفی کرده و آنها را متقاعد کنید، آنها را خریداری کنند. یعنی می‌توانید محصول گران‌تری را به آن‌ها بفروشید.

انتخاب بهترین نرم افزار CRM

برای اینکه از مزایای CRM بهره بگیرید، باید بهترین نرم افزار CRM برای کسب‌وکارتان را انتخاب کنید. البته اینطور نیست که یک نرم افزار را بتوانیم به عنوان بهترین نرم افزار CRM معرفی کنیم. بهترین نرم افزار CRM را باید با توجه به شرایط کسب‌وکار، نیازها و بودجه‌تان انتخاب کنید. سپس باید بین گزینه‌های مختلف پلتفرم‌های CRM بگردید و مناسب‌ترین مورد را انتخاب کنید.
ما در مقاله بهترین نرم افزار CRM، لیستی از بهترین سیستم‌های CRM را آورده‌ایم که می‌توانید با توجه به کاربرد CRM در کسب‌وکارتان، از بین آنها یکی را انتخاب کرده و از مزایای CRM بهره‌مند شوید.
 

نتیجه گیری

در مجموع، می‌توان گفت نرم‌افزار CRM دیگر یک ابزار لوکس یا انتخابی نیست، بلکه یکی از ضروری‌ترین نیازهای کسب‌وکارهای امروزی به‌ویژه برای مدیران فروش و تیم‌های فروش محسوب می‌شود. این نرم‌افزار به شرکت‌ها کمک می‌کند تا مشتریان خود را بهتر بشناسند، نیازهای آن‌ها را پیش‌بینی کنند و ارتباطی بلندمدت و سودآور با آن‌ها بسازند.
 

در نهایت، انتخاب و پیاده‌سازی یک CRM مناسب، می‌تواند فروش را متحول کرده، وفاداری مشتریان را افزایش دهد و مزیت رقابتی قدرتمندی برای سازمان ایجاد کند.
 

نوشته مزایا و کاربرد نرم افزار CRM برای مدیریت تیم فروش اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

فرض کنید در یک شب مه‌آلود، در جاده‌ای بدون علائم، با ماشینی بدون هیچ داشبوردی از شما بخواهند دل به جاده بزنید و سفری را آغاز کنید.

احتمالا برای سالم رسیدن به مقصد باید خیلی کند حرکت کنید، خیلی جاها باید برای مسیریابی بایستید و باید هزینه و زمان زیادی را صرف برگشت از مسیرهای اشتباه کنید.

حالا تصویر را عوض کنید:

همان شب مه‌آلود اما‌ در یک جاده با علائم راهنمایی واضح، با ماشینی که یک داشبورد کامل دارد و با یک موبایل که از طریق نرم‌افزار Waze نقشه را به شما نشان می‌دهد.

خیلی قطعی، روشن و واضح است که در حالت دوم شما سریع‌تر، دقیق‌تر و کم‌هزینه‌تر به مقصد می‌رسید.

دقیقا تصویر اول وضعیت مدیر کسب‌وکاری است که بدون داشتن نرم‌افزار CRM، شرکت خود را مدیریت می‌کند.

“فروش“ قلب هر کسب‌وکار است، اگر این قلب درست کار نکند و یا ایرادی پیدا کند که ما سریع آن ایراد را متوجه نشویم، احتمالا به مشکل جدی برخواهیم خورد.

نرم‌افزار CRM دستیار و داشبورد فروش کسب‌وکار شماست و به شما  کمک می‌کند که هر لحظه از وضعیت قلب کسب‌وکارتان مطلع شده و در صورت بروز مشکل، در همان لحظات اول مسیر را در راستای بهبود تغییر دهید.

مثلا به این فکر کنید که در یک داشبورد خیلی شیک، اطلاعات زیر همیشه در دسترس شما باشد:

• کدام تبلیغات شما بیشترین بازدهی را داشته است
• کدام کارمند فروش شما بیشترین تعداد مشتریان بالقوه را به مشتری تبدیل کرده است
• فعال‌ترین کارمندان شما چه کسانی هستند
• آخرین صحبت‌هایی که با هر مشتری انجام شده چه بوده است
• وقتی تلفن زنگ می‌خورد، چه کسی پشت خط است و قبلا چه چیزهایی از شما خریده است
• در هفته گذشته هر کارمند فروش شما چند بار برای پیگیری مشتری زنگ زده است

و …

یک مثال ساده:

این اعداد را به ترتیب بخوانید:

۲۳۷۸

۱۲۸۷۲

۹۸۲۱۲

۲۲۳۲

۹۱۱۱

حالا چشمان‌تان را ببندید و دوباره آنها را تکرار کنید! احتمالا حافظه‌تان مدد نخواهد داد.

داستان به همین سادگی است! وقتی تعداد مشتریان شما از تعداد انگشتان یک دست بیشتر می‌شود، احتمالا خیلی از پیگیری‌ها و درخواست‌های مشتری را فراموش می‌کنید و چون ردی از این فراموشی هم نیست (مثلا گزارشی ندارید که آنها را به شما نشان دهد) زمانی متوجه می‌شوید که کار از کار گذشته است.

و شما در وسط یک جاده اشتباه با یک باک بنزین خالی گیر کرده‌اید.

نرم‌افزار CRM دیدار به ساده‌ترین شکل ممکن (با یک آموزش ۱۰ دقیقه‌ای) به شما کمک می‌کند که کسب‌وکار خود را هوشمندانه هدایت کنید و بدون استرس و با کمترین هزینه، همیشه در مسیر درست قرار بگیرید.

روی دکمه زیر کلیک کنید و ۱۵ روز رایگان قابلیت های دیدار را امتحان کنید. دیدار قطعا دیدگاه شما را در حوزه فروش هوشمندانه تغییر خواهد داد.

برای  اینکه  هزینه اضافی به شما تحمیل نشود ما نرم‌افزار دیدار را با ۱۵ روز رایگان و ۳۰ روز ضمانت برگشت پول در اختیار شما قرار می‌دهیم تا بدون یک ریال هزینه و پس از آنکه از اثربخشی نرم‌افزار CRM دیدار مطمئن شدید، از آن برای رشد کسب‌وکار خود استفاده کنید.

نوشته نرم‌افزار Waze کسب‌وکار شما چیست؟ اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

بخش اول این مطلب را در مقاله قبل بخوانید

۴- CRM به اجتماعی شدن، ادامه می دهد

با بالا رفتن تجربه مشتری و رسیدن به ارتفاعات جدید، رسانه های اجتماعی به نقاط کانونی تبدیل شده اند. چرا؟

کانال های اجتماعی به شرکت ها اجازه می دهند تا در زمان واقعی با مخاطبان خود ارتباط برقرار کنند. همچنین این امکان را برای بازاریابی یک به یک فراهم می کند و توجه شخصی که مشتری تمایل به دریافت آن دارد را ارائه دهند.

گزارش سال ۲۰۱۹ در مورد روند بازاریابی نشان داد که چرا  تبلیغات در شبکه های اجتماعی دارای ارزش هستند. در تمام مراحل جذب تا حفظ مشتریان و گرفتن حمایت از مشتریان، شبکه های اجتماعی دارای بالاترین میزان ROI هستند.

در مقاله اخیر CRM Land، کریستوفر سیرک اظهار داشت: “تعامل مثبت در رسانه های اجتماعی باعث می شود یک کاربر ۷۱٪ بیشتر تمایل به خرید از برند شما داشته باشد.”

با برداشتن یک قدم بیشتر، CRM اجتماعی همچنین ارائه خدمات بهتر به مشتری را تسهیل می کند.

CRM یکپارچه با پلتفرم های رسانه های اجتماعی یکپارچه شده و باعث بهبود تجربه مشتری می شود. برای روشن شدن موضوع، گفته می شود مشتری نیاز به حل مسئله دارد. آنها می توانند به رسانه اجتماعی مورد علاقه خود رفته و از طریق پیام دادن یا با استفاده تگ کردن با شرکت ارتباط برقرار کنند و مشکلات خود را حل نمایند.

ممکن است پشتیبانی ایمیل و تلفنی نیز وجود داشته باشند، اما برخی از مشتریان سهولت استفاده از رسانه های اجتماعی را برای حل سوال خود ترجیح می دهند. این نکته بسیار مهم است به مردم گزینه های مختلف ارائه می شود تا بتوانند بستر ارتباطی مورد علاقه خود با سازمان شما را انتخاب نمایند ، با شرایط خودشان، این امر بخش اساسی از پیروزی شما است.

در دنیایی که توانمند سازی مشتریان و بهبود تجربه آنها مهم است، CRM اجتماعی همچنان به پیشرفت خود ادامه خواهد داد.

۵- نرم افزار CRM کاربر پسند تر می شود

دیوید دوزر، مدیر ارشد فناوری Blaze IT LLC، معتقد است که در چند سال آینده “رسنانس سادگی” به وجود خواهد آمد، که در آن تمرکز به سمت کاربرد آسان و ساده استفاده می رود.”

او توضیح می دهد:

سیستم های CRM طی دهه گذشته آنقدر رشد کرده و تکامل یافته اند که در بعضی مناطق آنها را به عنوان سیستم های ERP در نظر می گیرند. این امر به صورت سطحی عالی است، اما برای یک فروشنده که در ابتدای راه است و باید روی فروش خود تمرکز کند، یا یک نمایندگی خدمات مشتری که سعی می کند به سرعت اطلاعات صحیح را پیدا کند، سیستم ها تا حدی دست و پا گیر شده اند. ”

هوش مصنوعی یکی از نمونه های CRM است که بیشتر برای مصرف کنندگان نهایی تهیه شده است. در مقاله اخیر Forbes،Adrian Bridgewater چگونگی اقدامات فروش Salesforce را برای دسترسی به قابلیت های هوش مصنوعی برای کاربران غیر فنی و با استفاده از تنها یک خط کد، بیان کرده است.

۶- CRM ها در خلاء زندگی نمی کنند

یک مقاله از MarTech که توسط Surajit Nath نوشته شده است، چندین شرکت اصلی را که با CRM ادغام شده اند، مشخص کرده است. وی علاوه بر فعالیت هایی که از قبل مانند اتوماسیون بازاریابی، استفاده از ابزارهای خدمات مشتری و ایمیل در این شرکت ها کاربرد داشته است، نرم افزارهای آنالیز و پلتفرم های مربوط به داده های مشتریان (CDP) را در بین سایر موارد قرار داده است.

ادغام چیزی است که Dozer نیز پتانسیل عمده ای در آن می بیند. وی گفت: “اکثر سیستم های CRM نسل فعلی عملکرد خوبی برای ردیابی فعالیت های فروش داخلی دارند، اما هنوز هم تعداد زیادی تعامل خارجی در خارج از سیستم CRM اتفاق می افتد.”

آمار نیز نظریه او را تایید می کند. تحقیقات Salesforce نشان داد که بازاریابان از داده های ۱۲ منبع در سال ۲۰۱۸ استفاده کرده اند، پیش بینی می شود تعداد آنها امسال به ۱۵ مورد برسد. از این گذشته، هفت سازمان از ده سازمان از داده های منبع ثانویه در سال ۲۰۱۸ استفاده کرده اند که نسبت به سال ۲۰۱۷، ۱۹٪ افزایش داشته است.

Dozer نتیجه می گیرد، “این به سازندگان برنامه ها بستگی دارد تا [اطلاعات خارج از CRM] را به کار گیرند تا مشاغل بتوانند ضمن گسترش دسترسی خود به مشتریان جدید، به مشتریان فعلی نیز بهتر خدمت رسانی کنند.”

اینترنت اشیا (IoT) نیز امکاناتی برای ادغام اساسی را ارائه می دهد. پیش بینی می شود تعداد دستگاه های متصل به IoT از ۲۲ میلیارد در سال ۲۰۱۸ به ۳۹ میلیارد تا سال ۲۰۲۵ برسد. علاوه بر این، سیستم های CRM شروع به اتصال به IoT می کنند.

Chan پیش بینی می کند: IoT پیشرفت قابل توجهی در بازار CRM خواهد داشت، زیرا باعث بهبود عملکرد سیستم، بهبود خدمات به مشتری و افزایش فروش می شود. “دستگاه های IoT می توانند اطلاعات مربوط به مشکلات محصول، شرایط نگهداری و استفاده نادرست را به بستر CRM سازمان ارسال کنند.”

ادغام IoT / CRM به شرکت ها این امکان را می دهد تا از اطلاعات بیشتری در سیستم برای بینش عمیق تر که منجر به تلاش های استراتژیک بازاریابی می شود، استفاده کنند.

Chan می گوید: این کار همچنین خدمات سریع و کارآمد به مشتری را تسهیل می کند:

به عنوان مثال، واحدهای برودتی در بیمارستان وجود دارد که داروها را ذخیره می کنند. اگر دستگاه تشخیصی، تشخیص دهد  که دمای خنک کننده کم یا دمای آن مشکل ساز است، واحد تبرید از طریق یک پلتفرم IoT یک پیام مهم برای تولیدکننده یخچال و فریزر ارسال می کند. پس از آن، سازنده این پیام را دریافت کرده و آن را به سیستم CRM / IoT بیمارستان منتقل می کند. سپس سیستم CRM برای اطلاع کارکنان بیمارستان از این مشکل راه حلی را ارائه می دهد. ”

به عنوان یک خریدار یا کاربر CRM، مهم است که در نظر بگیرید کدام یک از ادغام ها بهترین عملکرد را برای شما پشتیبانی می کند. با تعیین نحوه جمع آوری داده ها از خارج از CRM و به کار انداختن آنها، ارزش دیگری نیز کسب خواهید کرد.

۷- CRM با رویکرد Less Channel

این موضوع یک پیشرفت نسبتاً جدید است اما موردی است که Hyken معتقد است بزرگترین فرصت به وجود آمده برای برای کاربران CRM و فروشندگان خواهد بود و این مبحث نه در مورد اینکه چگونه CRM ها به مشتریان کمک می کنند بلکه در مورد چگونگی ترسیم فعالیت های داخلی نیز صدق می کند.

Hyken می گوید: “در حال حاضر، روش های مختلف زیادی وجود دارد که می توانید به وسیله آن با یک شرکت ارتباط برقرار کنید.” “شما می توانید از تلفن، ایمیل، برنامه های پیام رسانی یا رسانه های اجتماعی استفاده کنید.”

در جایی که رویکرد omnichannel به چندین خط ارتباطی بین مشتری و شرکت اشاره دارد، رویکرد Less Channel به کانال خاصی که استفاده می شود اهمیتی نمی دهد. تعامل می تواند در هر کانال اتفاق بیفتد.

Hyken خاطرنشان می کند که از همه مهمتر این است که، “یک قطعه نرم افزار تمام کانال ها را اداره می کند. تنها تفاوت این است که پنجره ای وجود دارد که می گوید “این کار از طریق پیام متنی” یا “این از طریق رسانه های اجتماعی در توییتر وارد می شود.”

چنین فناوری تمام ارتباطات را برای نمایندگان خدمات متمرکز می کند تا بتوانند در این زمینه اقدامات بهتری انجام دهند.

Hyken نتیجه گیری می کند، “فکر می کنم ما [فروشندگان] زیادی را خواهیم دید که متوجه می شوند چگونه می توانند همه کانال های مختلف را به صورتی در یک نرم افزار ادغام کنند که تقریباً همه چیز را در بر گیرد.

نتیجه گیری

روند CRM مانند نسیم اقیانوس است – شرکت هایی که از مسیر باد آگاه هستند، می توانند مانور دهند و  بنابراین بهتر از بقیه شرکت ها حرکت کنند.

البته این حرف به این معنا نیست که شما باید در تمام ترندهای موجود سرمایه گذاری نمایید. مقصد باید همیشه یکسان باشد. اما مقابله مؤثر، باعث می شود که شما به روشی سریعتر و کارآمد تر به مقصد خود برسید.

شما انتظار دارید در سال ۲۰۲۰ چه ترند مدیریت ارتباط با مشتری را انجام دهید؟ نظر خود را در نظرات به اشتراک بگذارید!

نوشته ترندهای CRM که باید در سال ۲۰۲۰ در نظر داشته باشید (قسمت دوم) اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

نرم افزار CRM در حال حاضر به چه جهتی حرکت می کند؟ و شرکت شما از کدام ترندهای CRM باید آگاه باشد تا بتوانید به جای یک قدم به عقب در صدر نوآوری قرار بگیرید؟

CRM یک فضای رقابتی و رو به رشد است. همه در مورد استراتژی ها و راه حل های CRM، و در مورد نقش حیاتی CRM در شرکت های پیشرو با افزایش تقاضای بازار صحبت می کنند.

چگونه سازمان شما می تواند بداند که راه حل جدید ارزش دنبال کردن را دارند؟

ما تحقیقاتی را انجام داده ایم و از متخصصان صنعت خواسته ایم تا نظر خود را در مورد راه حل CRM شرکت خودشان ارائه دهند.

بیایید ببینیم CRM در سال ۲۰۲۰ در کجا قرار دارد؟

نکات اساسی

– ۸۴ % از مصرف کنندگان به تجربه خود به اندازه محصول یا خدمتی که سازمان پیشنهاد می دهد، اهمیت می دهند.

– پیش بینی می شود موارد استفاده از هوش مصنوعی طی دو سال آینده بیش از ۲۵۰٪ افزایش یابد

– تعامل مثبت در رسانه های اجتماعی باعث می شود افراد ۷ برابر بیشتر از قبل محصولات را بخرند

– انتظار می رود سازمان های بازاریابی از داده های ۱۵ منبع در سال ۲۰۱۹ استفاده کنند

– استفاده از CRM طی سه سال آینده ۵/۱۳ درصد رشد خواهد کرد

ترندهای CRM در سال ۲۰۲۰

۱- سن تجربه مشتری

امروزه تجارت بیش از هر زمان دیگری بر مدار مشتری می چرخد. بنابراین غیر قابل پیش بینی نمی باشد که تجربه مشتری به وجه تمایز برندها در سال ۲۰۲۰ تبدیل  شود.

طبق نظرسنجی Salesforce در سال ۲۰۱۹، ۸۴٪ از پاسخ دهندگان اهمیت تجربه را در همان سطح محصولات یا خدمات قرار دادند.

تلاش برای رقابت فقط بر روی محصول و قیمت باعث باخت شما در عرصه امروز خواهد شد.

مردم به سراغ جایی می روند که بهترین تجربه را برایشان به ارمغان آورد، و تحقیقات Forrester نشان داده است که اکثریت همیشه مایل هستند محصولات و برندهای جدید را امتحان کنند. علاوه بر این، به دست آوردن مشتری جدید تقریباً ۵۰۰٪ گرانتر از حفظ مشتری قبلی است.

با دانستن این موضوع، نه فقط برای ترسیم چشم اندازهای جدید بلکه مهمتر از همه برای تقویت وفاداری مشتری، هدف سازمان شما باید ارائه تجربه ای بهتر از رقبا باشد.

پلتفرم های CRM امروزی بسیار قوی تر از  قبلی ها عمل می کنند. با پیاده سازی نرم افزار CRM، تیم های فروش، بازاریابی و خدمات به مشتریان، میزبان ابزارهایی هستند که می توانند ابتکار عمل خود را در تجربه مشتری تقویت کنند.

Shep Hyken، متخصص تجربه مشتریان می گوید: دو ویژگی مهم باید در تجربه مشتریان وجود داشته باشد: راحتی و رقابت.

Hyken می گوید وقتی صحبت از تجربه مشتری می شود، راحتی در راس کار قرار می گیرد. “شرکتی که راحت ترین کار را برای انجام کسب و کار خود در نظر می گیرد، در نهایت برنده خواهد شد.

Hyken می گوید: “مشتری خدمتی در اختیار دارد را با بهترین خدمتی که از هر کسی دریافت کرده است مقایسه می نماید.” “مشتریان می دانند که تجربه خوب چیست زیرا آن را از شرکت های بزرگی مثل آمازون آموخته اند.

شخصی سازی یکی دیگر از ترندهای CRM است که ارزش عنوان کردن را دارد. نه به این دلیل که موضوع جدیدی است، بلکه به دلیل اینکه بیش از حد متمرکز شده و خاصیت فردیت یافته دارد.

ایجاد محتوای مرتبط و شخصی سازی شده، روش قدیمی است. تفاوت در این است که سیستم عامل های CRM ساخته شده با قابلیت های هوشمند و واقعی، به شرکت ها این امکان را می دهند تا قدم بعدی را به سمت یک رویکرد متمرکز تر و مشتری محور بردارند.

درباره شرکت هایی مانند نتفلیکس یا آمازون فکر کنید. Hyken می گوید، یکی از دلایل موفقیتشان، توانایی آنها در ارائه مطالب شخصی است، تمامی محصولاتی که پیشنهاد می دهند بر اساس آخرین خرید مشتری یا مشابه آنچه که اخیراً مشتری تماشا کرده است، می باشند.

و دلیل این امکان پذیر بودن هدف گذاری دقیق تا حد زیادی به لطف یکی از داغترین ترندها در مدیریت ارتباط با مشتری است: هوش مصنوعی.

۲- نقش هوش مصنوعی

براساس تحقیقات Salesforce ، هوش مصنوعی نه تنها در این مرحله ای که هست متوقف نمی شود، بلکه در مسیر رشد بزرگی نیز قرار دارد. پاسخ دهندگان به گزارش بازاریابی ایالتی ۲۰۱۹ اعلام کردند که موارد استفاده از هوش مصنوعی آنها طی دو سال آینده ۲۵۷ درصد افزایش خواهد یافت.

مناطقی که بیشترین گسترش را در خود مشاهده کرده اند:

– تقسیم بندی مشتری و مدل سازی داده های مشابه (۲۷۷ درصد افزایش)

– تبلیغات برنامه نویسی شده و خرید رسانه ای (۲۶۹٪ افزایش)

– شخصی سازی تجربه مشتریان (۲۶۶٪ افزایش)

وقتی به مبحث استفاده از هوش مصنوعی در CRM می رسیم، تقریباً وارد دنیای بینهایتی می شویم و بازار استفاده از هوش مصنوعی بسیار گسترده است؛ طبق تحقیقات Infoholic ، تا سال ۲۰۲۰، ۷۳ میلیارد دلار ارزش خواهد داشت.

با توجه به این نکته ، در اینجا چندین ترند هوش مصنوعی وجود دارد که باید به آنها توجه کنید:

– اتوماسیون

David H. Deans، هوش مصنوعی را به عنوان ابزاری می بیند که شرکت ها می توانند از طریق آن برای مدیریت موثرتر روابط خود با مشتریان استفاده کنند. وی توضیح می دهد که هوش مصنوعی قادر به ایجاد “نمایندگان شخصی” خواهد بود که با یادگیری ماشینی، نیازهای اصلی و خواسته های فروشندگان را برای کمک به اتوماسیون کشف کنند.

یکی از بزرگترین مزایای هوش مصنوعی ، ظرفیت آن در انجام کارهای دستی خسته کننده و وقت گیر است. Deans می گوید، هدف نهایی استفاده از اتوماسیون روباتیک در جهت افزایش بهره وری است.

Hyken موافق است که هوش مصنوعی می تواند مفید باشد، اما پیشرفت خاصی در عملکرد فعلی آن نمی بیند که این عملکرد: پاسخ به سؤالات اساسی مشتری است. بنابراین در حالی که هوش مصنوعی در حال حاضر بهترین عملکرد خود را دارد، در طی چند سال آینده جایگزین انسان نخواهد شد.

در حقیقت، Hyken اظهار داشت که هوش مصنوعی در واقع توانایی نمایندگان خدمات را برای کمک به مشتریان تقویت می کند. این کار را با تجزیه و تحلیل داده های مشتری مانند تماس های گذشته و الگوهای خرید برای تولید پروفایلی انجام می دهد که به نمایندگان درک بهتری از مشتری بدهد. این امر به نمایندگان اجازه می دهد تا تعامل شخصی تری با مشتریان داشته باشند.

Hyken می گوید، با وجود داشتن داده های کافی برای تجزیه، برنامه های هوش مصنوعی حتی می توانند پیش بینی کنند سوال بعدی مشتری چه خواهد بود یا توصیه هایی راجع به تماس مشتری با شما ارائه خواهد داد تا پاسخگویان خدمات بتوانند آن مسائل را به صورت پیشگیرانه برطرف کنند.

– ابزار مکالمه

هوش مصنوعی همچنین ویژگی های مکالمه مانند چت با ربات ها و دستیاران صوتی را بهبود می بخشد.

John Chan، مدیر آزمایشگاه نرم افزار در ISM ، خاطرنشان می کند که جت بات ها به طور عمده به تلاش های مشتری خدمات کمک می کند. این شامل کمک به کاربران برای یافتن پاسخ برای هدایت چشم انداز یا مشتریان به مکان صحیح در جستجوی آنها می شود.

با نگاه به جلو، او فکر می کند هوش مصنوعی توانایی بالایی برای فراتر رفتن از نیازهای اساسی دارد. چان می گوید: “در سال های آینده ممکن است چت بات ها بتوانند از پردازش زبان طبیعی، شبکه های عصبی عمیق و قابلیت مکالمه برای درک سوالات مصرف کننده استفاده کنند تا در لحظه به طور خودکار پاسخ مناسبی را ارائه دهند.”

پردازش زبان طبیعی (NLP) ویژگی ای است که کامپیوترها را قادر می سازد تا با درک زبان انسانی به طور موثر با مشتریان مکالمه کنند. چان چندین راهکار NLP را که می تواند در خدمات رسانی به مشتری موثر باشد، مشخص می کند:

– تعیین اینکه کدام درخواست بالاترین اولویت را دارد.

– طبقه بندی این درخواست ها به گونه ای که نمایندگان بدانند که ضروری ترین یا مهم ترین آنها کدام است و بتوانند بر این اساس پاسخ دهند

– تجزیه و تحلیل ایمیل مشتریان برای درک بهتر احساسات آنها

دستیاران صوتی به لطف محصولاتی مانند الکسا مفهوم جدیدی ندارند و هیچکی منکر محبوبیت آنها نیست. گزارش مایکروسافت در سال ۲۰۱۹ نشان داد که ۷۲٪ از پاسخ دهندگان در شش ماه گذشته با استفاده از دستیار صوتی جستجوهای خود را انجام داده اند.

در دنیای CRM، چندین سیستم دارای عملکرد دستیار صوتی هستند و چان ابزارهای پیشرفته ای را در آینده پیش بینی می کند که به کاربران CRM اجازه می دهد تا دستورات خود را به جای تایپ دستی، دیکته کنند.

چان می گوید، هوش مصنوعی همچنین اقداماتی مانند ضبط جلسات صوتی، ایجاد رونوشت ها و شناسایی مباحث یا کلماتی را که معنای خاصی دارند، فعال می کند.

– تجزیه و تحلیل

در آخر، هوش مصنوعی قابلیت تجزیه و تحلیل و پیش بینی داده را به جدول ها می دهد.

هوش مصنوعی پیش بینی ها را بهبود می بخشد و باعث می شود تا داده های ذخیره شده در CRM تبدیل به نتایج تجاری بهبود یافته شوند. Hyken می گوید: نمونه این کار، تقسیم مشتریان بر اساس برخی از عوامل و آشکار ساختن محصولات محبوب است.

هوش مصنوعی همچنین برای تقویت فرصت های فروش، الگوهای رفتاری کاربر را مشخص می کند.

۳- CRM متحرک از بین نمی رود

تحرک از مدت ها قبل یکی از اجزای اصلی فعالیت های فروش بوده است. یک مطالعه گروه Aberdeen از سال ۲۰۱۲ در حال حاضر اهمیت گسترش سیستم های CRM را در خارج از محدوده دفتر برجسته می کرد.

اما این بدان معنا نیست که تحرک یک روند فرسوده است. با بیشتر شدن فرایندها، نیروی کار پراکنده تر می شود و خریدار خواستار فشار بیشتر بر واحدهای فروش می آورد در نتیجه قرار دادن قدرت CRM در کف دست نیروی کار شما تنها برای پیشبرد برند در مسیر حرکت به سمت موفقیت خواهد بود.

راه حل های CRM متحرک طبق گزارش سال ۲۰۱۸ از سازمان مشاور MarTech ، چیزهای زیادی برای ارائه دارند:

– ویژگی های امنیتی شدید

– رابط های شهودی

– برنامه هایی که در پلتفرم های مختلف کار می کنند

– توانایی حرفه ای فروش برای سهولت انتقال بین محیط های آنلاین و آفلاین

وقتی CRM فعلی خود را ارزیابی می کنید – یا به دنبال اجرای اولین CRM خود هستید – ارزشی را که متحرک بودن می تواند به فعالیت شما بیاورد، دست کم نگیرید.

ادامه این مطلب را در مقاله بعد بخوانید

نوشته ترندهای CRM که باید در سال ۲۰۲۰ در نظر داشته باشید (قسمت اول) اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

نوشته راه های بهبود ارتباط با مشتریان اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

چگونه باید نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مناسب را برای کسب و کار خود انتخاب کنید؟ در این قسمت ویژگی هایی که باید یک  نرم افزار سی آر ام مناسب داشته باشد را برایتان آورده ایم. (پیشنهاد می کنیم قبل از خواندن این مقاله، مقاله نرم افزار CRM چیست را نیز مطالعه کنید.)

مدیریت کاریز فروش:

کاریز فروش شما، جریان زندگی در رگ های کسب و کارتان است! کاریز به شما کمک می کند بفهمید کدام مشتری ها و در چه زمانی در مرحله خرید قرار دارند و کدام مشتری ها از محصول شما استفاده نمی کنند. همچنین این امکان را به شما می دهد تا به طور دقیق فروشتان را پیش بینی کنید.

اما کاریز فروش دقیقا چیست؟ کاریز یک نمایشگر بصری است که نشان می دهد هر کدام از سرنخ ایتان در کدام قسمت از چرخه فروش قرار دارند.

همچنین به شما نشان می دهد که کدام مشتری هایتان در این هفته یا ماه قراردادشان را نهایی خواهند کرد و هر کدام از اعضای تیم فروش، چقدر به تعداد هدف فروش خود نزدیک شده است؟

در هر مرحله از کاریز فروش، شما می توانید فعالیت های منجر به فروش را بهبود داده و بهینه سازی کنید تا به فروش نهایی نزدیک تر شوید. به عنوان مثال، اگر میانگین نرخ شکست در مرحله مذاکره بیشتر از حد میانگین است؛ میتوانید با اعضای تیمتان در مورد مذاکره آموزش بدهید.

کاریز فروش خوب، چه ویژگی هایی دارد؟

به شما کمک می کند تا با وضوح عمل کنید: هر کاریز فروش از مراحل نهایی شدن معامله تشکیل میشود که این امکان را به کارکنان میدهد که فعالیت هایشان را بر اساس آن اولویت بندی کنند.

– ارائه آمار مفید: پیدا کردن شاخص مناسب و فهمیدن اینکه در کدام نقاط احتیاج به پیشرفت دارید.

– کاملا قابل تنظیم: فرآیندهای فروش با هم متفاوت هستند، بنابراین CRM باید به شما اجازه دهد ویژگی های مدیریت کاریز را متناسب با – نیازهای خود تنظیم کنید.

– بصری باشد: باید معاملات و مخاطبین جدید را به راحتی در کاریز فروش جابجا کرد و آنها را با یک کشیدن و رها کردن حرکت داد.

مدیریت فعالیت ها:

کاریز شما بخش اصلی کار شماست و فعالیت های مرتبط با فروش چیزی است که در پس زمینه اجرا می شود. فعالیت های فروش هستند که باعث موفقیت یا شکست می شوند.

شما می توانید فعالیت های فروش را کنترل کنید.. اگرچه افزایش درآمد ممکن است هدف کلیدی شما باشد؛ اما تا حد زیادی از کنترل شما خارج است. شما فقط می توانید آنچه را که باید برای رسیدن به اهداف انجام دهید را  کنترل کنید.

این فعالیت ها عبارتند از تماس تلفنی، ایمیل پیگیری و جلسات برنامه ریزی شده. این همه چیزهایی است که فروشندگان شما روی آن کنترل دارند.

یک نرم افزار سی آر ام مناسب، باید ویژگی های زیر برای مدیریت فعالیت ها داشته باشد:

برنامه ریزی فعالیت: فعالیت ها را در یک معامله، تماس یا سطح سازمانی ایجاد کنید و سپس میتوانید این فعالیت ها را در تقویم یا لیست کاری خود مشاهده کنید.

فعالیت ها را محول کنید: مطمئن باشید که هر کدام از اعضای تیم همان فعالیت هایی که باید را انجام میدهند. میتوانید فعالیت های مهم تر و حساس تر را به کارمندی که تجربه و توانمندی بالاتری دارد؛ محول کنید.

سفارشی کردن انواع فعالیت: همانند معاملات، فعالیت های مناسب از هر سازمان به سازمان دیگر فرق میکند. اکثر پلت فرم های CRM خوب؛ فعالیت های مناسب برای انواع کسب و کار را به صورت پیشفرض دارند. اما به شما هم اجازه می دهد فعالیت های مورد نظر خودتان را اضافه کنید.

یادآورها: شما باید یک دید کلی از فعالیت های مربوطه داشته باشید. علاوه بر این، شما باید گزینه ای برای دریافت یادآوری ها یا اعلان ها داشته باشید تا به شما اطلاع دهند که فعالیت های حیاتی نیاز به تکمیل شدن دارند.

مدیریت مخاطبین:

هدف از سی آر ام این است که به شما در مدیریت روابط با مشتری کمک کند. بنابراین  بهترین سیستم عامل CRM همانی است که دید شما را در مورد مشتریانتان در حد امکان عمیق تر میکند.

این دیدگاه شامل جزئیاتی در مورد سازمان آنها، جزئیات تماس، ردیابی ایمیل (نرخ باز شدن ایمیل و غیره) و یک جدول زمانی ارتباطی است.

حتی بهتر است سیستم های CRM بزرگ اطلاعاتی از منابع دیگر، مانند LinkedIn و سایر شبکه های اجتماعی را هم ذخیره کنند. این غنی سازی داده ها می تواند در بهتر و عمیق تر شدن دیدگاه و درک شما بسیار مفید باشد. پس از آن می توانید از این اطلاعات برای شخصی سازی تعامل با مشتریانتان استفاده کنید. از این رو استفاده از یک نرم افزار CRM ابری نسبت به برخی نرم افزارهای تخصصی CRM مانند نرم افزار CRM مایکروسافت می تواند برای شما کاربردی تر باشد.

علاوه بر این، شما باید بتوانید فعالیت های فروش را برنامه ریزی کنید، مخاطبین را به اعضای خاصی محول کنید  و ایمیل ها را مستقیما از صفحه تماس ارسال کنید. اطمینان حاصل کنید سی آر امی را انتخاب کنید که درک شما از مشتریان را تا حد امکان افزایش می دهد.

گزارشات فروش:

سی آر ام مناسب باید نشانتان بدهد که با این اطلاعات ذخیره شده باید چه کنید. سی آر ام باید جواب سوالات شما را بدهد؛ سوالاتی مثل: چرا بعضی از کارمندان بهتر از بقیه نتیجه میگیرند؟ یا چقدر به اهداف تعیین شده تان نزدیک هستید؟

مدیران فروش باید بدانند در کدام مراحل کاریز مشتری های بیشتری از دست میروند؛ بیشترین دلیل نارضایتی و خرید نکردن مشتری ها چیست و کدام محصولات بیشترین محبوبیت و فروش را داشته باشند.

نوشته ویژگی های یک نرم افزار CRM متناسب با کسب و کار خود اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

اتوماسیون یکی از بزرگترین مزایای نرم افزار CRM است. به جای تنظیم وظایف به صورت دستی، برنامه CRM می تواند به شما برای بهینه سازی این کارها کمک کند. این امکان باعث میشود کارمندان شما تمرکزشان را روی فعالیت هایی که بیشترین تأثیر را دارند؛ بگذارند.

این سطح از اتوماسیون می تواند در سایر زمینه های کسب و کار هم سودمند باشد. برای مثال، بازاریابی می تواند در امتیازدهی به سرنخ ها کمک کند. هر بار که سرنخ با کسب و کار شما تعامل دارد، نمره آنها افزایش می یابد. هنگامی که نمره آنها به کف مشخص شده برسد، این سرنخ از «سرنخ واجد شرایط بازاریابی» به «سرنخ واجد شرایط فروش» تبدیل میشود.

در این نقطه به خوبی می توانید متوجه شوید که کدام قسمت از قیف فروش شما بیشترین تاثیرگذاری را دارد.

با مشتریانی که در سه تا شش ماه گذشته با شما قرارداشان را نهایی کرده اند؛ صحبت کنید. از آنها بپرسید که در ارتباط با شما با ارزش ترین چیزی که یافته اند چیست؟ بپرسید چه چیزی برای آنها جالب نبوده است؟

مزایای CRM برای کل سازمان

وقتی درباره مزایای نرم افزار سی آر ام حرف میزنیم؛ همه به فروش بیشتر فکر می کنند؛ اما این مزایا می تواند جنبه های دیگر کسب و کار را هم دربر بگیرد.

چرا؟ چون سی آر ام یک ابزار برای بهبود تجربه کلی مشتری است؛ نه فقط افزایش عملکرد فروش.

همانطور که گراهام هاوکینز می گوید: «CRM شما باید توانایی شما در خدمت رسانی به مشتریانتان را افزایش دهد». CRM باید به معنی واقعی کلمه ارتباط شما با مشتری ها را مدیریت کند و به طور کلی معیارهای موفقیت در ارتباط با مشتری را افزایش دهد. یعنی داده ها و اطلاعات مربوط به خریدار و مشکلات کسب و کارشان را ثبت کنید و بدانید. مشتری ها از شما انتظار دارند:

_ آنها را بشناسید

_ هر برخوردتان با آنها شخصی سازی شده باشد

_ به آنها آموزش دهید

_ نیازهای آنها را پیش بینی کنید.

اگر در کسب و کارتان با مشتری سر و کار دارید؛ استفاده از سی آر ام برای شما بسیار مفید خواهد بود. اما سی آر ام چطور خواهد توانست باعث بهبود کل سازمان شود؟

تبدیل مشتریان مناسب:

بازاریابی مناسب، لیدهای مناسب را پیدا کرده و آنها را به تیم فروش تحویل میدهد. اما بدون یک سیستم، پیگیری فرصت ها و فعالیت ها سخت است.

یک پلتفرم CRM خوب به شما کمک می کند همه فعالیت های فروش را پیگیری کنید. هر کدام از سرنخ ها را می توانید در کاریز فروش ردیابی، معین و پیگیری کنید.

جذب بهترین مشتریان:

همانطور که اطلاعات بیشتری در مورد سرنخ ها و مشتریان خود جمع آوری می کنید، می توانید بفهمید که بهترین مشتریان کدام ها هستند. از این اطلاعات برای همفکری با تیم بازاریابی استفاده کنید تا بیشتر از این مشتریان ایده آل پیدا کنید.

ساخت روابط فوق العاده:

بعد از اینکه فهمیدید مشتری های بالقوه که از شما خرید خواهند کرد چه افرادی هستند؛ باید درباره آنها اطلاعاتی کسب کنید. این افراد هر کدام چالش ها و مشکلات خودشان را دارند. با استفاده از سی آر ام، میتوانید این اطلاعات را کسب کنید:

_ ارتباطات گذشته و نقاط ضعف قبلی

_ اهداف و چالش هایشان

_ پیام های شخصی سازی شده که به آنها واکنش نشان خواهند داد

_ محصولات، خدمات و بسته هایی که در آن سرمایه گذاری کرده اند

_ چه زمانی برای برقراری ارتباط با آنها بهتر است؟

بازده فروش قوی تر:

جذب مشتری برای رشد کسب و کار بسیار مهم است و هیچ چیز بر آن برتری ندارد. ارتقاء و ارائه محصولات و خدمات جدید به مشتریان موجود می تواند در کاهش هزینه های پیدا کردن مشتری های جدید کمک کند. دائما به دنبال فرصت هایی برای تجدید و اضافه کردن ارزش بیشتر به مشتریان فعلی خود باشید.

کارکنان کارآمدتر:

سیستم های CRM و سیستم های اتوماسیون بازاریابی می توانند اعضای تیم را از انجام کارهای تکراری معاف کنند. به جای انجام دستی فرآیندهای پیگیری؛ نرم افزار CRM میتواند پروسه های کاری و فعالیت های رایج و پر تکرار را به صورت خودکار انجام دهد و زمان بیشتری را برای تمرکز روی کارهای تاثیرگذار به شما بدهد.

مشتریان خود را راضی کنید:

تیم خدمات و پشتیبانی به شکلی خستگی ناپذیر کار می کنند تا بهترین خدمات را به مشتریان شما برسانند. نرم افزار CRM می تواند ارائه این سطح از خدمات را بسیار ساده تر کند. با داشتن یک نقشه از سفر مشتری جلوی چشم کارمندان خدمات و پشتیبانی، اعضای این تیم می توانند خدمات بسیار شخصی و سریع تری ارائه دهند.

نگهداری بهتر از مشتریان:

درک ارتباط با هر کدام از مشتری ها به شما این امکان را می دهد که در زمان هایی که برقراری ارتباط بیشتر اهمیت دارند؛ با آنها تماس بگیرید، روابط بین سازمان و مشتریان را قوی تر کنید و زمانی که سیگنال ها نشان می دهند که مشتری دارد ارتباطش را با شما قطع میکند؛ دست به اقدام بزنید.

با کمک فرآیندهای تعریف شد در نرم افزار CRM می توانید زمان های تماس با مشتری ها را بهینه سازی کنید  و داده های CRM کمک می کند پیام هایی که ارسال می کنید شخصی سازی شده باشند.

نگارش رپورتاژ آگهی : پابلیکا

نوشته چطور نرم افزار CRM فرآیند فروش را بهبود میبخشد؟ اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.