انتظارات مشتری مجموعه رفتار یا عملکردی است که افراد هنگام تعامل با یک شرکت یا برند از خود نشان می‌دهند. اگر این موضوع را از لحاظ تاریخی بررسی کنیم متوجه ‌خواهیم شد که مشتریان همیشه اصول اولیه‌ای مانند خدمات با کیفیت و قیمت‌گذاری منصفانه را انتظار داشتند،‌ اما با تغییرات به وجود آماده در دنیای تجارت،‌مشتریان نیز مدرن شدن در نتیجه انتظارات بسیار بیشتری مانند خدمات فعال، تعاملات شخصی و تجارب لذت بخش بیشتری را از برند‌ها دارند.

رضایت مشتری از راه های مختلف مثل پشتیبانی آنلاین مشتری جزء حیاتی یک تجارت موفق است.مشتریان خواهان پشتیبانی سریع هستند. آن ها نمی خواهند پشت تلفن منتظر پاسخ به سؤالشان بمانند، مشتریان برای کمک گرفتن به سراغ وب سایت شرکت یا رسانه های اجتماعی می روند.

در این مقاله ۷ نکته برای داشتن بالاترین سطح خدمات پشتیبانی آنلاین مشتری را بیان کرده ایم:

۱- پرسش­ های متداول را بلافاصله حذف کنید.

صفحه سؤال های تکراری (  (FAQ بر روی وب سایتتان بسیاری از پرسش های متداول را پیش از اینکه کانال شما را مسدود کنند حذف خواهد کرد. این صفحه می تواند شامل اطلاعات گارانتی، سیاست های بازپرداخت و تعویض، آموزش نصب و هرگونه پرسش معمول دیگری در رابطه با فروش محصول و خدمت باشد.

باید فهرستی از پرسش های متداول را جمع آوری کنید و از کارکنان پشتیبانی برای شناسایی پرسش های متداول تر نظرسنجی کنید. حذف این پرسش ها موجب می شود کانال پشتیبانی شما سریع تر درخواست های اضطراری را پاسخ دهد.

۲- سریعا پاسخگو باشید.

تا به حال شده درخواست پشتیبانی آنلاینی را ثبت کرده باشید و این پاسخ به طور اتوماتیک به شما نشان داده شده باشد: طی ۲۴-۴۸ ساعت آینده با شما تماس گرفته خواهد شد؟ این پاسخ کاملا غیرقابل قبول است. اگر مشتریان باید یک یا دو روز کامل منتظر پاسخ بماند به احتمال زیاد به سراغ شرکتی دیگر خواهند رفت.

به جای اینکه بگویید در چارچوب زمانی معینی رسیدگی می کنید یک سیاست داخلی اجرا کنید تا آنجا که ممکن است سریع پاسخ ارائه شود.

۳- اولویت در پاسخ دهی به مشتریان در رسانه‌‌های اجتماعی است.

نیازی نیست همه درخواست­ ها را از طریق رسانه اجتماعی حل کنید- فقط به سرعت راهی برای دریافت سریع کمک ارائه کنید. ارائه آدرس ایمیل پشتیبانی مشتری یا لینکی به سیستم پشتیبانی مشتری درخواست در رسانه اجتماعی را راضی می کند و به تیم شما اجازه می دهد تا به شکل صحیح به مشتری کمک کنند.

۴- حریم خصوصی مشتری را جدی بگیرید.

هیچوقت از مشتری تان درخواست اطلاعات حساس و شخصی (مثل اطلاعات کارت اعتباری) برای کمک به آن ها نکنید. درخواست چنین اطلاعاتی نه تنها آن ها را در معرض ریسک قرار می دهد، بلکه موجب از دست رفتن اعتماد آن ها به شما می شود و احتمالا هرگز به سراغ شما باز نمی گردند.

۵- به زبان ساده توضیح دهید.

مطمئن شوید نمایندگان خدمات مشتری متوجه هستند که قرار نیست همه کسانی که با آن ها ارتباط برقرار می کنند درکی کامل از اصطلاحات فنی و ویژه صنعت داشته باشند. تلاش کنید به همه پرسش ها پاسخ هایی مستقیم و بسیار واضح بدهید. اگر پاسخ نیازمند جزئیات زیاد است به بخش های کوچکتری که درکشان ساده تر است تقسیم کنید.

۶- از CRM استفاده کنید.

تهیه سیستم پشتیبانی مشتری سفارشی شده مزیت اندکی دارد و اغلب کسب و کار ها نیازی به راه حل کاملا سفارشی شده ندارند. سیستم عامل های متعددی وجود دارند که ابزارهای سازمانی و مدیریت زمانی عالی برای کمک به ارائه خدمات مشتری فراهم می کنند.

۷- صبور باشید.

یک مشتری خشمگین به سرعت حالتش تغییر خواهد کرد اگر نماینده خدمات مشتری احساس و شکیبایی از خود نشان دهد. تیم پشتیبانی شما باید تحمل زیادی داشته باشد- بی شک موقعیتی پیش می آید که مشتری عصبانی فحاشی کرده یا دعوا راه بیاندازد.

اگر نماینده در طرف دیگر خط بگوید: “واقعا متأسفم با همچین مشکلی برخورد کردید و کاملا درک می کنم چرا ناراحت هستید، اجازه بدهید برای حل این مشکل به شما کمک کنم”، فرد آرام شده و به تیم شما اجازه می دهد تا مسئله را حل کنند.

نوشته پشتیبانی آنلاین ؛ ضامن حفظ مشتریان اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

همکاری، یک رابطه دوطرفه است. رابطه ای که باید هر دوطرف آن از جریان کاری راضی باشند و درصورت عدم رضایت حتی یکی از آنها، این رابطه با مشکل مواجه می شود.

همکاری نیز همچون زندگی شخصی افراد پر از لحظات خوب و بد است. لحظاتی که ممکن است خسته کننده و یا غیرقابل تحمل شوند. در دنیای کسب و کار نیز دلایل زیادی وجود دارد که موجب نارضایتی طرفین می شود. به همین خاطر، گاهی باید در کار خود سازش و صلح را سرلوحه قرار دهیم. سازش یعنی قبول شرایطی که شاید گاهی مطابق میل ما نباشند.

بعضی از افراد دوست دارند که همه چیز به نفع آنها باشد. اگر چنین شخصی مشتری شما شود، چه عکس العملی نشان می دهید؟

مسلما، هر کسب و کاری به مشتری نیاز دارد و هدف از بازاریابی و فروش این است که هر دو طرف معامله از همکاری با یکدیگر راضی باشند.

تصور کنید مشتری شما بسیار سخت گیر است و با هرگونه خلاقیت و هیجانی مخالفت می کند. اما شما چطور می توانید او را به طوری مصالحت آمیز به سوی اهداف خود هدایت نمایید.

در این مقاله به شما کمک کرده ایم تا مشتریان سخت گیر خود را حفظ کنید.

همدلی را تمرین کنید

باید بدانید شما تنها فردی نیستید که در این رابطه حضور دارد و می خواهد موفق شود. اگر متوجه شدید که با مشتری خود در هیچ زمینه ای تفاهم ندارید می توانید به تنها نقطه اشتراکتان فکر کنید: به محصول بی نقص و کارآمد.

همه ما ترس را تجربه کرده ایم و دوست داریم همکاری های ایده آلی داشته باشیم. اما اگر شرایط، مخالف خواست شما پیش رفت، باید اوضاع را به کنترل خود درآورید و حتی بدترین ناسازگاری ها را نیز با همدلی و رفاقت به پایان برسانید.

با مشتریان ارتباط برقرار کنید

شروع یک همکاری همچون شروع یک رابطه دوستانه است و به پیگیری و ارتباط نیاز دارد. اگر رابطه تان قطع شود بدون شک همکاری شما نیز آهسته آهسته از بین می رود.

در همان ابتدا سعی کنید انتظارات، اهداف و زمان پایان پروژه را مشخص کنید. خودتان را به خوبی معرفی کنید،ایده ها و استراتژی هایتان را به طور واضح توضیح دهید و هرسوالی داشتید از طرف مقابلتان بپرسید.

حفظ ارتباط با مشتری می تواند منجر به شروع یک همکاری جدید شود. نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان به راحتی می توانند به شما در این زمینه کمک کنند.

از کار خود پشتیبانی کنید

حتما برای شما نیز پیش آمده است که نتیجه کار خود را برای مشتری توضیح داده اید اما با مخالفت او مواجه شده اید. قطعا شما برای کار خود زحمت بسیار زیادی کشیده اید و از نتیجه آن راضی هستید؛ به همین خاطر دوست ندارید تلاش هایتان با شکست مواجه شوند. در این شرایط شما حق دارید عصبانی شوید اما باید خودتان را کنترل کنید، ضمن اینکه نباید تسلیم شوید.

مطمئن باشید، مشتری، قبل از اینکه به سراغ شما بیاید کارهایتان را دیده و بطور کامل با شما آشنا شده است. پس در کمال احترام، از خودتان و کاری که انجام داده اید دفاع کنید و به خودتان ایمان داشته باشید.

با مشتری صلح کنید

گفتن اینکه با مشتری از در صلح و دوستی وارد شوید، آسان است. اما باید درنظر داشته باشید که شما به مشتری تان نیاز دارید. به همین خاطر گاهی اوقات لازم است که از خواسته خود کوتاه بیایید و ایده او را اجرا کنید.

شما برای رونق کسب و کار خود به ادامه همکاری هایتان نیاز دارید. اهداف مشترکتان را به خاطر بیاورید و به حرف های مشتری به دقت گوش دهید.

به گفته ساموئل بکت، نویسنده ایرلندی: « اگر نتیجه تلاش هایتان با شکست مواجه شد، ناامید نشوید، به تلاشتان ادامه دهید و زیباتر از قبل شکست بخورید.»

نوشته چگونه مشتریان سخت گیر را از دست ندهیم اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

اگر به بازخوردی که از جانب مشتریان دریافت می کنید توجهی ندارید، مطمئن باشید یکی از مهمترین ابزارهای حفظ مشتری را از دست داده اید. نظرسنجی از مشتریان طی فرآیند خرید می تواند به کسب و کارتان کمک کند. شما با نظرسنجی از مشتریان می توانید نیازهای آنها را شناسایی کنید و نقاط ضعف و قوت خود را بسنجید.

مطالعات نشان می دهند که ۸۶ درصد خریداران حاضرند برای بدست آوردن محصول بهتر، بیشتر هزینه کنند. همچنین، پیش بینی ها حاکی از این است که تا سال ۲۰۲۰ تجربه مشتری می تواند به یکی از مهمترین عوامل تعیین کننده قیمت محصول تبدیل شود.

اما چطور می توان تجربه خوبی برای مشتری بوجود آورد؟ آیا حاضرید در ازای تغییرات مورد نظرتان تعدادی از مشتریان را از دست بدهید؟ شما با توجه به بازخوردی که از مشتری بدست می آورید به راحتی می توانید در رقابت با رقبا به موفقیت برسید.

یکی از ابزارهای دسترسی به بازخورد مشتریان، استفاده از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان ست. کارمندان شما از طریق این نرم افزارها می توانند به اطلاعات مشتریان دسترسی پیدا کنند و به اهداف خود دست یابند.

پس اجازه بدهید با یکدیگر سه دلیل استفاده از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان (سی آر ام) را بررسی کنیم.

سازماندهی و جستجوی آسان

سی آر ام ها برای سازماندهی اطلاعات مشتریان شما ساخته شده اند. آنها می توانند به شما در بدست آوردن بازخوردهای مشتریان کمک کنند. این نرم افزارها حتی می توانند بازخوردهای مشتریان را نیز سازماندهی کنند تا به مرور زمان از یادتان نروند.

سی آر ام به شما کمک می کند تا مشکلات ثبت شده از جانب مشتریان را به بخش مربوطه منتقل کنید و سریع تر به نتیجه برسید.

از تکنولوژی کمک بگیرید

جمع آوری تمام بازخوردها و اطلاعات مربوط به آنها کاری غیرممکن است؛ اما تکنولوژی به خوبی می تواند در این زمینه به شما کمک کند. نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان از بهترین نمونه های تکنولوژی هستند. این نرم افزارها به شما کمک می کنند اطلاعات مورد نظرتان را بدست آورید و آنها را تحلیل کنید.

تکنولوژی به شما کمک می کند تا از تمام اطلاعات استفاده کرده و درک بهتری از رفتار مشتریان داشته باشید. بدون شک، درک مشتری برای هر کسب و کاری حائز اهمیت است چرا که با این کار می توان رضایت و وفاداری او را بدست آورد.

بازخورد بی ارزش یک بخش می تواند برای بخش دیگر ارزشمند باشد

تمام بازخوردهایی که از مشتری می گیریم برای کسب و کار ما اهمیت دارند. اما این بازخوردها باید به بخش مربوطه منتقل شوند. به عنوان مثال بازخوردهای دریافت شده از کار تیم پشتیبانی نمی تواند به تیم فروش کمک کند. به همین دلیل، اگر آنها را به تیم فروش بدهیم، کاملا بی ارزش و بی استفاده خواهند بود و ممکن است نادیده گرفته شوند. به همین خاطر بهتر است از سی آر ام استفاده کنید تا دچار این مشکل نشوید.

فراموش نکنید که بازخوردها و نظرات مشتریان می توانند برای کسب و کار شما سودآور باشند.

نوشته چگونه تجربه مشتری بهتری ایجاد کنیم؟ اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

در ابتدای کار، به نظر نمی رسد که کار فروش نیاز به مهارت خاصی داشته باشد. اما وقتی وارد این حرفه شدید، تازه متوجه می شوید که فروش یک هنر است و برای پیشرفت در آن باید تلاش زیادی کنید. شما باید تکنیک های بازاریابی و فروش را بیاموزید و با تمرین و پشتکار، سعی کنید به هدف خود برسید.

اما یکی از مهمترین تکنیک هایی که باید برای موفقیت در فروش بدانید این است که روابط خود را با مشتریان ارتقا دهید و به آنها نشان دهید، محصول شما همان چیزی است که بدان نیاز دارند. آن وقت می بینید که مشتریان حاضرند برای محصول شما هزینه کنند.

فراموش نکنید که شما باید برای افزایش فروش محصولات خود، با دقت به حرف مشتریان گوش دهید و در آنها اعتماد ایجاد کنید و رابطه تان را با آنها حفظ نمایید.

چرا باید به حرف های مشتریان گوش دهیم؟

فرقی ندارد که شما چه چیزی می فروشید اما بهتر است از مشتری احتمالی خود بپرسید به چه چیزی نیاز دارد؟ زیرا در آن صورت، فروش محصولی که نیاز آنها را برطرف می کند بسیار آسان تر از فروش محصولی است که به کار آنها نمی آید.

درنتیجه سعی کنید نیازهای مشتریان خود را به خوبی شناسایی کنید و ببینید چطور می توانید به آنها کمک کنید؟ نقاط ضعف مشتری را بشناسید و از آن در راستای رسیدن به اهداف خود بهره مند شوید.

چگونه اعتماد مشتری را جلب کنیم؟

اگر موفق شوید اعتماد مشتریان را به خود جلب کنید بدون شک موفق خواهید بود.

ساده ترین راه برای ایجاد ارتباط با مشتریان این است که از طریق یک دوست یا آشنای مشترک با آنها ارتباط برقرار کنید. درضمن، پیشنهاد می شود که مکالمات خود را با مشتری به صورت حضوری انجام دهید تا تاثیر بیشتری بر او داشته باشید.

یکی دیگر از راه های ایجاد اعتماد در مشتری این است که به عنوان یک متخصص با او ارتباط برقرار کنید. آنها را در خرید محصول راهنمایی کنید و دلسوزی خود را به مشتری نشان دهید. اینجاست که مشتری متوجه می شود می تواند به شما اعتماد کند. زیرا شما را به عنوان یک متخصص دلسوز شناخته که قصد سو استفاده از او را ندارید.

رابطه خود را با مشتری حفظ کنید

هنگامی که محصولی را به مشتری می فروشید، انتظار دارید او بازهم به شما مراجعه کند و مشتری دائمی شما شود. در این مرحله شما اعتماد مشتری را جلب کرده اید و محصولتان را به او فروخته اید. حال باید تلاش کنید او را به یک مشتری وفادار تبدیل کنید.

یکی از بهترین راه های حفظ ارتباط با مشتریان این است که آنها را به وسیله نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان، پیگیری کنید و به سوالاتشان پاسخ دهید.

همچنین می توانید با تهیه یک خبرنامه و ارسال آن به مشتریان، آنها را با محصولات و تغییرات جدید خود آشنا کنید.

ارتباط با مشتریان به شما کمک می کند تا با حفظ مشتریان خود، فروش محصولتان را افزایش دهید.

نوشته چگونه با مشتریان ارتباط بلند مدت ایجاد کنیم؟ اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

تیم فروش شما بدون آموزش های مورد نیاز، مرتکب اشتباهاتی خواهد شد و رشد خوبی نخواهد داشت. در این صورت افراد کارآزموده با رکود مواجه می شوند و افراد تازه کار نیز مدیران ضعیفی خواهند داشت.
یکی از بهترین راه هایی که به شما در حفظ و نگهداری کارکنان با استعداد کمک بسیاری می کند، توجه به آموزش آنهاست. البته این آموزش ها باید به نحوی باشند که موثر واقع شوند.

۱. محتوای ارزشمند برای آنها به اشتراک بگذارید

منابع آموزش برای تکنیک های فروش، نامحدود هستند. این موضوع را تنها با یک جستجوی ساده نیز متوجه خواهید شد. اما توصیه ما این است که همیشه به سراغ سایت های معتبر بروید. Neil Patel، John Barrows، Matt Heinz و Life Long Learning ازجمله بهترین سایت ها برای آموزش تیم فروش شما هستند.
شما می توانید با استفاده از این سایت ها منبعی کوچک و ارزشمند برای کارمندان تازه کار خود راه اندازی کنید.

۲. از آموزش الکترونیکی استفاده کنید

معمولا شرکت ها چشم‌انداز، اهداف و سیاست‌های خاصی دارند که تیم فروش باید به طور کامل درمورد آنها آموزش هایی را دریافت کند. این آموزش ها می توانند از طریق آموزش های الکترونیکی باشند. کارمندان فروش شما با آموزش مناسب قادر خواهند بود نگرانی ها و مسائل مربوط به مشتریان را بطور دقیق بررسی کنند. این کار به درک بهتر مشتریان و تولید محصولی مطابق با سلیقه و نیاز آنها کمک می کند.
یکی از بزرگترین مزایای آموزش الکترونیکی این است که کارمندان شما می توانند در هرکجای دنیا که باشند، از آن بهره مند شوند. پس اگر سوالی بوجود بیاید و نیاز به پاسخ سریع داشته باشند، آن پاسخ سریعا در دسترس خواهد بود.

۳. از راه دوستی وارد شوید

حرفه ی فروش یکی از هیجان‌انگیزترین کار‌های دنیاست، به همین خاطر بسیاری از مردم به این حرفه علاقه مندند. این کار برای افراد تازه کار با چالش های زیادی روبروست اما فراموش نکنید که این مشکل با ایجاد یک سیستم دوستانه در محیط‌ کار، حل خواهد شد. شما باید برای کارمندان خود محیطی فراهم کنید که در آن بتوانند به راحتی سوالات خود را مطرح کنند و از تجربیات سایرین بهره مند شوند.
به گفته پیتر تربیک، مدیرعامل شرکت GO Transcript، همکاری کارمندان تازه کار با افراد باتجربه یک راه عالی برای دستیابی سریع به پیشرفت کار خواهد بود. این راه نه تنها فضای کاری دوستانه تری را ایجاد می کند بلکه منجر به صرفه جویی در زمان و هزینه ها نیز می شود.

۴. دوره های آموزشی را به صورت کوتاه مدت برگزار کنید

طبق مطالعات انجام شده، از یک سخنرانی یک ساعته تنها ۱۰ الی ۱۸ دقیقه آن موثر واقع می شود؛ جالب است بدانید که کارمندان شما تنها ۱۴ دقیقه از یک ساعت را روی آموزش مورد نظر تمرکز می کنند. در نتیجه آموزش شما تاثیر بسیار کمی خواهد داشت.
این نکته را در نظر بگیرید که دوره های آموزشی شما باید کوتاه، جذاب و مفید باشند.

۵. از داده هایتان در جهت توسعه عملکردتان استفاده کنید

تیم فروش شما همیشه با نتایجی که بدست می آورد، سنجیده می شود. درنتیجه سعی کنید کارمندان خود را عادت بدهید که هر روز ( بهتر است هر ۱۵ دقیقه) کارهای خود را ارزیابی و کمبودهایشان را جبران کنند. نتایج بدست آمده، اطلاعاتی خوبی در اختیار شما خواهند گذاشت.
پیشرفت کار در بخش آموزش شامل تمام بخش ها می شود. اطلاعاتی که شما از طریق ارزیابی کارهای خود کسب می کنید می تواند برای بهبود عملکرد تمام بخش ها، از طراحی قالب های ایمیل گرفته تا تولید محتوای فروش، مفید باشد.
امروزه، اطلاعات جامعی که از این ارزیابی ها بدست می آیند به قسمت مهمی از کسب و کارها تبدیل شده اند. این اطلاعات، صاحبان کسب و کارها را قادر می سازند تا با کمترین هزینه و زمان به کارآمدترین راهکارها برسند.

قدرت کارمندان شما چقدر است؟

ایجاد یک تیم فروش قوی و کاربلد از مهمترین فعالیت هایی است که صاحبان کسب و کار باید به آن توجه کنند. کمک به آموزش این تیم می تواند نقش بسزایی در رشد و پیشرفت کار شما داشته باشد. شک نداشته باشید زمانی را که صرف آموزش تیم فروش می کنید هدر نخواهد شد.

نوشته ۵ راه خلاق برای آموزش تیم فروش اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

زمانی که با مشتری های فعلی تان در ارتباط هستید و به فروش بیشتر و تکرار خرید توسط آنها امیدوارید، باید سعی کنید سوالات مناسبی از آنها بپرسید.

اگر در پرسش از مشتری هایتان درباره خوب یا بد محصول یا خدمات با شکست مواجه شدید، ممکن است نشانه های هشدار دهنده ای را از دست بدهید که موجب نارضایتی مشتری می شوند و عرصه را برای رقیب شما باز می کند. درهای باز را رها نکنید. آنها را با این سوالات ببندید:

۱- به محصول ما از یک تا ۱۰ چه امتیازی می دهید؟

۲- دلیل این امتیازی که به محصول ما دادید چیست؟

۳- آیا می توانید نقاط ضعف و یا چالش هایی را که در محصول ما پیدا کردید، بیان کنید؟

۴- به چه چیز از محصول و یا خدمات ما علاقه مندید؟

۵- چقدر علاقه مندید که محصول و یا خدمات ما را به دوستان و یا همکارانتان معرفی کنید؟

۶- وضعیت سیستم پذیرش (پشتیبانی) و فرایندهای داخلی شرکت شما به چه ترتیبی است؟

۷- به نظر شما، ما در ارائه خدمات به مشتریان موفق عمل کرده ایم؟

۸- ما چه کاری می توانیم انجام دهیم تا یک سال دیگر نیز در کنار شما باشیم؟

۹- آیا امروز برای تمدید خریدتان آماده اید؟ (فقط درصورتی که در پاسخ به سوال هفتم جواب مثبت دریافت کردید این سوال را بپرسید.)

۱۰- آیا شما علاقه مند هستید که به محصولات ما ویژگی … اضافه شود؟

سوالات خوب کمک می کنند که شما رویای آینده را نیز به مشتریان فعلی خود فروخته و فرایند وفادارسازی مشتری را تسهیل کنید.

پیشنهاد نویسنده: ۷ روش وفادارسازی مشتری در مکالمات دشوار

نوشته پرسش هایی که به فرایند وفادارسازی مشتری کمک می کنند اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

مشتری وفادار می خواهید؟ خدمات را اختصاصی کنید.

بر اساس مطالعه ای که توسط Telus و Lumos Research انجام شده است، از شخصی سازی پشتیبانی مشتری در حد امکان، به عنوان کلید وفاداری در مشتری یاد می گردد. این تحقیق شامل مکالمات دونفره با کسب و کارهای کوچک در Western Canada بوده و گفتگوها با یک گروه هدف با مالکان کسب و کارهای کوچک محلی انجام گرفته است تا مشخص شود چطور کسب و کارهای کوچک کانادایی خود را برای سودآور ماندن در وضعیت اقتصادی کنونی از بقیه متمایز می کنند.

“ارائه خدمات ممتاز به مشتریان” و “افزایش تعهد در مشتری” دو استراتژی هستند که کسب و کارهای کوچک شرکت کننده در تحقیق به کار می برند تا به یک مرز رقابتی برسند. متعهد بودن نسبت به ارائه خدمات ممتاز به مشتریان که در نهایت به ایجاد وفاداری در مشتری نسبت به کسب و کار شما می انجامد، (بخصوص در کسب و کار هایی که کالای اصلی صاحب کسب و کار، خود وی و تخصص اش بوده است، مانند خدمات درمانی یا معاملات ملکی) به عنوان یک عامل مهم متمایز کننده برای کسب و کارهای کوچک مشارکت کننده در تحقیق در نظر گرفته شده است.

بیشتر بخوانید: تبدیل رضایتمندی به وفاداری!

سه راه برای ایجاد وفاداری در مشتری

بسیار خب، شما برای ایجاد چنین وفاداری در مشتری چگونه عمل می کنید؟ کسب و کارهای کوچک مشارکت کننده این سه استراتژی را به شکل منحصر به فردی موفق یافتند:

– به صورت اختصاصی در دسترس مشتریان خود باشند و از این طریق شروع به آشنا شدن با آنها بکنند، نیازهایشان را درک کرده و به صورت مداوم با آنها در ارتباط باشند.

– بخش های به خصوصی را با قابلیت ارسال پیام متمرکز هدف گذاری کنند تا روی قابلیت های کلیدی تاکید داشته باشند.

– چیزی متفاوت از کسب و کارهای بزرگتر ارائه دهند، مانند سریعتر بودن، ارزان تر بودن یا بوروکراسی کمتر.

نمونه هایی از استراتژی های ایجاد وفاداری در مشتری

برای مثال Aaron Van Gaver، مالک مرکز سلامت Down Town می گوید: “هر ماه من همه چیز را مرور می کنم. اینکه باید برای کدام مشتریان پیگیری شخصی انجام دهم. من هر ماه با ۱۵ تا ۲۰ نفر تماس می گیرم یا email می زنم تا ببینم در چه وضعیتی هستند به این ترتیب آنها خواهند دانست اگر خودشان هم مراجعه نکنند، کسی هست که به آنها رسیدگی کند. از نظر من، این موضوع بسیار پر اهمیت بوده و به افراد یادآوری می کند که به مرکز مراجعه نمایند.”

Jamie Schneiderman مالک Clear fit در مورد خدمت رسانی در بخش خدمات مشتریان اینگونه می گوید: “مشتریان شرکت های بزرگ انتخاب کردند که به جای آنها با ما کار کنند، زیرا می دانستند که برای ما مهم هستند. وقتی آنها تماس می گیرند، ما به تلفن آنها پاسخ می دهیم. اگر چیزی اشتباه پیش برود، ما آن را درست می کنیم. به این ترتیب ما محصولی عالی با خدمات عالی ارائه می کنیم.”

بیشتر بخوانید: پشتیبانی مشتری ، چرا و چگونه؟

از خبرنامه ها و email ها غالبا به عنوان راه های ارتباط با مشتریان و تلاش جهت ایجاد وفاداری در مشتری یاد شده است. برخی از شرکت کنندگان یادآور شدند که از email برای ارائه پیشنهادات ویژه استفاده می کردند. بقیه پیشنهاد کردند که از email بعد از هر معامله استفاده می کنند تا متوجه شوند مشتریان در چه وضعیتی هستند و به آنها اجازه دهند تا نظرات خود را بیان کنند.

رسانه های اجتماعی به عنوان ابزاری جهت افزایش خدمات مشتریان

کسب و کارهای کوچک مشارکت کننده، از رسانه های اجتماعی به عنوان دیگر ابزار با ارزش جهت افزودن خدمات و ایجاد تعهد در مشتریان یاد کردند. این کسب و کارها متوجه شده اند که چطور رسانه های اجتماعی فرصت هایی جهت ارتباط فوری با مخاطبان ایجاد خواهند کرد. طریقه استفاده از رسانه های اجتماعی در گسترش کسب و کار یا ارائه بهتر خدمات به مشتریان می تواند به شیوه های مختلفی انجام شود، به عنوان مثال استفاده از رسانه های اجتماعی جهت یادآوری به مشتریان، یا پیشنهادات زمانی محدود و یا مطلع کردن مشتریان از قرار ملاقات های کنسل شده و جایگزین کردن آنها.

Blair Smith کارمند معاملات ملکی در مورد شبکه های اجتماعی اینگونه می گوید: “من تمام طول زمستان را با توئیتر و رسانه های اجتماعی مشغول بودم. من بررسی کردم که آیا برای من مناسب هست یا نه. من تنها نیستم. افراد زیادی هستند که زندگی خود را از طریق رسانه های اجتماعی می گذرانند. دلالان معاملات ملکی آینده نگر، از توئیتر برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات و سوالات و ارائه املاک مشتریان خود استفاده می کنند.”

درفضای مجازی، اکثر کسب و کارها به شکلی عضو facebook و یا instagram هستند. twitter محبوب است، telegram همچنان جذابیت خود را دارد؛ اما در ابعادی کوچک. مشاورین کسب و کارهای کوچک پژوهش های بسیاری را در خصوص مصارف و کاربردهای رسانه های اجتماعی در طول سال گذشته ثبت نموده اند. گرچه آشنایی و سهولت استفاده از این ابزار در صاحبان مشاغل کوچک متفاوت بود. با این وجود، بسیاری از مدیران عنوان کرده اند که در حال برنامه ریزی هسند تا در آینده بیشتر از رسانه های اجتماعی بهره ببرند. اهداف بلندمدت آنها برای رسانه های اجتماعی شامل موارد زیر می باشد:

– فراگیری بیشتر و شروع استفاده از توئیتر برای اعلام افتتاحیه ها، محصولات جدید، فروش و خدمات و اقلام با پیشنهادات زمانی محدود.

– افزایش استفاده از سیستم پیام رسان به مشتریان برای ایجاد مزیت صرفه جویی در وقت و فرصتی برای ارسال پیغام های سفارشی یا پیام های بخصوصی که مربوط به نیازهای فردی می باشد، که عضویت در بروزرسانی تلفن های همراه را تقویت می کند.

– وبلاگ نویسی جهت ارتباط با مشتریان و نیز دیگر پیمانکاران، برای مشارکت بینندگان، ارسال ویدئو در you tube جهت معرفی کارمندان و توضیح خدمات متفاوت یا ایجاد انجمن های آنلاین که در آنجا مشتریان می توانند داستان های خود و یا تجربه استفاده خود از محصولات را به اشتراک بگذارند.

اگر علاقه مند به استفاده از فضای مجازی جهت معرفی کسب و کار کوچک خود استفاده کنید، می توانید در مقاله “چگونه از رسانه های اجتماعی برای پشتیبانی مشتری استفاده کنیم؟” اطلاعات بیشتری را کسب کنید.

خیلی جالب می شود اگر Telus شرکت کنندگان در پژوهش خود را یک سال بعد، مجددا بررسی کند تا مشخص شود چطور اهداف آنها برای رسانه های اجتماعی پیشرفت داشته و اینکه آیا تلاش آنها در زمینه رسانه های اجتماعی اثری بر میزان خدمات مشتریانشان داشته است یا خیر؟

نوشته چگونه پشتیبانی مشتریان موجب ایجاد وفاداری در مشتری می گردد. اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

اگرچه هر روزه استراتژی های فروش متعددی در سراسر دنیا توسط کسب و کارهای کوچک و بزرگ مورد استفاده قرار می گیرند، اما همیشه یک متد برتری های قابل توجهی نسبت به سایر استراتژی ها خواهد داشت. حال به نظر شما یک استراتژی فروش موفق باید چه ویژگی های بارزی داشته باشد؟ اگرچه انتخاب و اجرای یک متد خاص تا اندازه زیادی وابسته به زمینه فعالیتی کسب و کار و همچنین شرایط منحصر به فرد آن خواهد بود، اما “آپ سلینگ” تاکنون هیچ مجموعه ای را نا امید نکرده است! مهم ترین مزیت تکنیک آپ سلینگ، قابلیت بهره برداری از آن برای هر نوع کسب و کاری به شمار می رود. به عنوان مثال مک دونالدز با طرح پرسش هایی نظیر “متوسط یا بزرگ؟”، “برگر همراه سیب زمینی سرخ کرده؟” و یا “آیا مایل به صرف وعده ای به یاد ماندنی هستید؟” توانسته است میلیون ها دلار به درآمد خالص خود اضافه کند! موارد مذکور همگی نمونه هایی مشخص از تکنیک آپ سلینگ هستند.
 

 
این متد مشتری را تشویق به خرید محصولی با قیمت بالاتر در مقایسه با گزینه منتخب وی می کند. باید توجه داشته باشید که نسخه گران قیمت تر، همواره از لحاظ کیفیت نیز بهتر بوده و توانسته است طی مدت زمان تولید خود رضایت مشتریان را به گونه ای قابل توجه جلب کند. بسیاری از متخصصان بازاریابی این تکنیک را “پیشنهادی که می ارزد” و یا “محبوب ترین انتخاب” و برخی دیگر “فقط برای خود شما” لقب داده اند.

بیشتر بخوانید: اشتباهاتی که فروشندگان مرتکب می شوند

آپ سلینگ چیست؟

آپ سلینگ (Upselling) نوعی استراتژی فروش است که مشتری را به سوی انتخاب محصولاتی مشابه با قیمت بالاتر هدایت می کند. همانطور که اشاره شد، این محصول باید دارای خصوصیات مشخصی باشد و نمی توان تنها برای فروش بیشتر محصولی گران قیمت که توان رقابت با نمونه مورد نظر مشتری را ندارد معرفی کرد. محصول پیشنهادی نسخه ای ارتقا یافته، پیشرفته و گران تر از محصول انتخابی مشتری است که نه تنها رضایت بیشتر مشتری را به دنبال خواهد داشت، بلکه سود کسب و کار را نیز افزایش می دهد.
 

تفاوت آپ سلینگ و کراس سلینگ

درست است که Upselling و Cross Selling هر دو هدف‌شان فروش بیشتر به مشتری است، اما با روش‌های نسبتا متفاوتی به این هدف نزدیک می‌شوند.
در حالی که کراس سلینگ مشتریان را ترغیب به خرید محصولات جانبی و یا مکمل می‌کند، آپ سلینگ مشتری را متقاعد می‌کند نسخه گران‌تری از آن محصول را خریداری کند.
 

با یک مثال، موضوع را بهتر درک می‌کنید. فرض کنید یک گوشی موبایل می‌خرید. فروشنده شما را متقاعد می‌کند که همین ابتدا برایش گلس و قاب هم بخرید. اینجا کراس سلینگ اتفاق افتاده است. حالا فرض کنید به فروشنده موبایل می‌گویید فلان مدل گوشی را می‌خواهید، اما او شما را متقاعد می‌کند که یک گوشی گران‌تر با امکانات بهتر و کیفیت بالاتر بخرید. اینجا فروشنده از آپ سلینگ استفاده کرده است.

اهمیت آپ سلینگ

آپ سلینگ هنر ارتقا تجربه خرید مشتریان است. این هنر برای هر یک از طرفین مزایای خاص خود را خواهد داشت، از این رو می توان آن را تکنیکی کاملا سودمند به شمار آورد. بسیاری از کسب و کارهای آنلاین و همچنین مجموعه های سنتی تا اندازه زیادی وابسته به استراتژی آپ سلینگ هستند. مهم ترین دلایل این وابستگی شامل موارد زیر خواهد بود:
 
– آپ سلینگ منتج به افزایش ارزش طول عمر مشتریان می شود. طول عمر مشتریان اصطلاحی رایج در کسب و کارهای امروزی است که به صورت سود خالص حاصل از تعاملات آینده مجموعه با مشتری مورد نظر تعریف می شود. بدیهی است که هرچه این طول عمر بیشتر باشد، رابطه موثر و البته طولانی مدت مشتری با کسب و کار حفظ خواهد شد. جالب است بدانید که به طور کلی چندین دسته مشتری داریم؛ مشتریان بسیار سودآور، مشتریان سودآور و مشتریان غیر سودآور.
 
تکنیک آپ سلینگ می تواند مشتریان غیر سودآور را به دسته سودآور و مشتریان سودآور را به دسته بسیار سودآور تبدیل کند. اگر شرایط اجرای استراتژی مذکور را در اختیار دارید (همانند معرفی محصولات کامل تر و با کیفیت بیشتر نسبت به محصول قبلی)، می توانید بدون سرمایه گذاری های گزاف درآمد کسب و کار خود را افزایش دهید.

 
بیشتر بخوانید: تبدیل رضایتمندی به وفاداری!

 
– مشتریان به ویژه در برهه زمانی کنونی، بسیار هوشمندانه عمل می کنند و این حقیقت فرصتی مهم برای کسب و کار شما خواهد بود. اگر محصولی ارائه دهید که “ارزش” پرداخت هزینه بیشتری را داشته باشد، قطعا مشتریان از آن استقبال خواهند کرد و این موضوع مساوی است با موفقیت کامل استراتژی آپ سلینگ. حتی بسیاری از آنها مایل هستند که نمونه های جدیدتر و ارتقا یافته از محصول و یا خدمت مورد نظرشان توسط مسئول فروش معرفی شود.
 
– مشتریان فعلی کسب و کار از آپ سلینگ استقبال بیشتری می کنند. بر اساس یک نظر سنجی، خریدی ۱ دلاری که حاصل از استراتژی آپ سلینگ باشد و توسط مشتری فعلی کسب و کار صورت بگیرد ۶۸ درصد بیش از ۱ دلار مشتری جدید سود اقتصادی خواهد داشت.
 
– آپ سلینگ به برقراری روابط مستحکم کمک می کند. همانطور که پیش تر نیز اشاره شد، آپ سلینگ یک وضعیت برد- برد برای مشتری و کسب و کار به شمار می رود. در واقع مشتری با پیشنهادهایی منطقی رو به رو می شود که تجربه ای از یک معامله بهتر را به وی انتقال خواهد داد. از طرفی کسب و کار نیز می تواند درآمد بیشتری به دست بیاورد. چنین وضعیتی منتج به ساخت روابطی اصولی و پایدار میان طرفین خواهد شد.
 

استراتژی ها و تکنیک های آپ سلینگ

باید با مشتریان شفاف باشید. در مورد چگونگی و زمان سود رسانی به آنها و همچنین مزیتی که برای شرکت به دنبال دارد نیز اطلاع رسانی کنید. همانند بسیاری از متدهای دیگر، آپ سلینگ را هم باید در تمام مراحل مختلف بازاریابی کسب و کار به مرحله اجرا درآورید.
 
– قبل از فروش: در این مرحله می توانید با وب سایت های پر طرفدار و مطرح همکاری کنید. تنها کافیست برای محصول تکامل یافته کسب و کار خود که وارد روند آپ سلینگ شده است، تبلیغاتی موثر انجام دهید.
 
– طی فروش: توصیه های مسئولین فروش در این گام تاثیر بسیار مهمی بر استراتژی آپ سلینگ به دنبال خواهد داشت. از این رو پیشنهاد می شود آموزش های لازم را برای تیم کاری خود در نظر بگیرید.
 
– پس از فروش: در این مرحله می توانید از ایمیل های شخصی سازی شده، سیستم اس ام اس و تماس های اپراتوری در جهت پیگیری رضایت مشتریان، ارائه خدمات مشتریان عالی و افزایش ارزش طول عمر آنها بهره برداری کنید.

نتیجه‌گیری

استراتژی آپ سلینگ با ارتقا تجربه خرید مشتری و افزایش ارزش طول عمر آنها، یک روش برد-برد برای کسب‌وکار و مشتری است. با اجرای صحیح این تکنیک، می‌توان فروش را افزایش داد، روابط پایدار با مشتریان ایجاد کرد و سودآوری کسب‌وکار را به شکل قابل توجهی بهبود داد.
 
 پیشنهاد نویسنده: پشتیبانی مشتری ، چرا و چگونه؟

نوشته آپ سلینگ چیست و چه نقشی در دنیای امروزی کسب و کارهای مختلف دارد؟ اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

بهترین نرم افزار crm ایرانی کدام است؟ برای پاسخ بهتر به این سوال شاید بهتر باشد عنوان سوال را مقداری تغییر دهیم:

بهترین نرم افزار CRM ایرانی برای کسب و کار من کدام است؟

اولین مرحله از این انتخاب این است که شما نیازهای دقیق کسب و کار خود را در بخش فروش مشخص کنید تا بتوانید انتخاب درستی داشته باشید٬‌ ممکن است یک نرم افزار CRM امکانات زیادی داشته باشد اما شما فقط ۲۰ درصد آن امکانات را نیاز داشته باشید٬‌ انتخاب آن نرم افزار برای شما علاوه بر اینکه باعث می شود شما بابت ۸۰ درصد امکاناتی که استفاده می کنید هزینه بی مورد پرداخت کنید مسبب پیچیدگی استفاده از آن ۲۰ درصد امکاناتی می شود که شما واقعا به آن ها نیاز دارید.

بیشتر بخوانید: مقایسه قیمت ۲۰ نرم افزار CRM برتر جهان

قبل از ادامه بحث می خواهم به یک سوال مهم پاسخ دهم و آن سوال این است :

نرم افزار CRM دقیقا چه وظیفه ای دارد، در چه حوزه ای استفاده می شود و هدف آن چیست؟

فرایند فروش در اغلب کسب و کارها به شکل زیر است شما به شیوه های مختلف بازاریابی می کنید و به واسطه این بازاریابی اشخاصی (در قالب سرنخ یا فرصت)‌ با شما ارتباط می گیرند، این اشخاص در مراحل مختلف (کاریز فروش)‌ پیگیری شده و بخشی از سرنخ ها به فرصت و بخشی دیگر به مشتری تبدیل می شوند.

شما با مراقبت از این مشتریان می توانید باعث شوید آن ها خرید های مجدد از شما داشته باشند و یا فرصت های جدیدی را به شما معرفی کنند.

دانستن تعاریف بخشی از اصطلاحات بالا شاید برایتان جذاب باشد:

سرنخ

اطلاعات خام افراد یا شرکت ها که به دست ما می رسد و احتمال دارد علاقمند به محصول یا خدمات ما باشد. مثلا لیستی که در یک نمایشگاه جمع می شود، لیست صنف خاص که خریداری می شود، فرم هایی که در وب سایت شما پر می شود و … .

فرصت:

سرنخ هایی که بعد از بررسی و پیگیری اولیه، علاقمندی خود را به محصولات یا خدمات ما ابراز می کنند و یا کسانی که با ما در مورد محصولات یا خدماتمان تماس می گیرند.

مشتری:

شخصی که حداقل یک محصول یا خدمت را از ما خریداری کرده باشد.

کاریز (پایپ لاین فروش):

یک نمایش تصویری از فرصت های در دست پیگیری یک کارمند فروش که در ستون های مراحل پیگیری براساس زمان پیگیری هر فرصت با مشخص بودن اولویت مرتب شده است و با محدوده زمان پیگیری و اولویت قابل فیلتر است.
مراحل پیگری در هر کسب وکار می تواند متفاوت باشد.

پس همه کسب وکارها در فروش خود قیفی به شکل زیر دارند که سرنخ ها وارد آن شده بعد از الک شدن بخشی از آن ها تبدیل به فرصت می شود و فرصت ها بعد از الک شدن بخشی شان تبدیل به مشتری می شود٬ رسیدگی به مشتری باعث می شود که آن ها برای شما تخم های طلایی فرصت جدید را بکارند.

بیشتر بخوانید: مقایسه قیمت های مربوط به ۵ نرم افزار CRM محبوب جهان

اکنون می توانیم به سوال این بخش پاسخ دهیم

نرم افزار CRM در حوزه بازاریابی، فروش و پشتیبانی عمل کرده و با منظم کردن، دقیق کردن و سریع کردن پیگیری ها باعث می شود میزان بیشتری از سرنخ های شما به مشتری تبدیل شود. در ادامه این مسیر نیز با مراقب از مشتریان، موجب می گردد تا آن ها از مشتری تبدیل به معرفی کننده محصولات یا خدمات شما شوند. همه این ها به این معنی است که نرم افزار CRM قرار است دهانه خروجی قیف فروش شما را گشادتر کند.

دوباره بر می گردیم به سوال اصلی خودمان: خوب بهترین نرم افزار CRM ایرانی برای کسب و کار شما کدام است؟

تحقیقات انجام شده بر روی ۵ هزار شرکت کوچک که از نرم افزار CRM استفاده می کنند نشان می دهد مهمترین ویژگی های مورد نیاز خریداران برای انتخاب بهترین نرم افزار CRM به ترتیت اولویت های زیر می باشد:

– ۵۵ درصد گفته اند سادگی در استفاده

– ۲۷ درصد گفته اند مدیریت زمان و تقویم

– ۱۸ درصد گفته اند تصاویر (‌گزارشات) روشن از وضعیت کسب و کار

پس می توان به این نتیجه رسید که اولین اولویت شما در انتخاب بهترین نرم افزار CRM می تواند سادگی استفاده از آن باشد، چرا که نرم افزار پیچیده توسط کارمندان فروش استفاده نخواهد شد

نرم افزار CRM دیدار یک راهنمای کامل برای خرید نرم افزار CRM ارایه کرده است که خواندن آن خالی از لطف نیست (فایل PDF مربوط به این آموزش را می توانید از اینجا دانلود کنید). به نظر نویسنده، بهترین نرم افزار CRM ایرانی نرم افزار است که ویژگی های زیر را به شما ارایه دهد:

– ساده، کاربر پسند و سریع باشد.

– پیگیری های شما را در بخش فروش به خوب منظم، دقیق و سریع کند.

– به شما تصاویر روشن از کسب و کارتان ارایه دهد تا بتوانید تصمیمات درست بگیرید.

– ابزارهای برای مراقبت از مشتریان و پیگیری های دوره ای ایشان ارایه کند.

بیشتر بخوانید: راهنمای جامع آموزش SEO

نوشته بهترین نرم افزار crm ایرانی اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

حتی اگر شما بر تمامی استراتژی های بازاریابی اینترنتی (بهینه سازی موتور جستجو، بازاریابی ایمیلی و غیره) تسلط داشته باشید، در صورتی که ارائه خدمات مشتریان را فراموش کنید، ذره ای ارزش نخواهند داشت. خدمات مشتریان استراتژی است که تمامی مالکان کسب و کارهای واقعا موفق آن را درک کرده و مدنظر قرار می دهند. زیرا نقطه اشتراک تمامی کسب وکارهای موفق، مشتریان راضی است.
 
کاتلر در کتاب اصول بازاریابی خود می گوید: “هر مشتری راضی ۳ مشتری جدید برای کسب و کار شما به همراه خواهد آورد، این در حالی است که هر مشتری ناراضی بین ۷ تا ۹ مشتری را از شما دور خواهد کرد.” بنابراین خشنود نگه داشتن مشتریان درآمدزا است؛ بویژه زمانی که کسب و کار شما آنلاین باشد.

 
بیشتر بخوانید: به دیجیکالا و بامیلو پیشنهاد دهید

 
نکته بسیار نگران کننده این است که هنگامی که مطلبی درباره شما به طور آنلاین نوشته شود، حذف آن کاری دشوار خواهد بود. این یعنی هر مشتری آینده که تصمیم بگیرد درباره نام کسب و کار شما جستجو کند، می تواند آن را ببیند.
 
آنچه واقعا جالب است این است که بسیاری از موارد مطالعه شده نشان می دهند ایجاد خدمات مشتریان خوب درون عملیات یک کسب و کار، کارایی شرکت و نیز فروش آن را افزایش می دهد. در این مقاله برخی از استراتژی های ساده که به شما کمک می کنند تا خدمات مشتریان خود را بهبود بخشید برای شما معرفی خواهیم کرد.

خدمات مشتریان چیست؟

خدمات مشتریان مجموعه‌ای از فعالیت‌ها و فرآیندهاست که یک کسب‌وکار برای پشتیبانی، راهنمایی و ایجاد تجربه‌ای مثبت برای مشتریان خود قبل، حین و بعد از خرید ارائه می‌دهد. هدف اصلی خدمات مشتریان، جلب رضایت مشتری، حل مشکلات احتمالی، پاسخگویی سریع به سوالات و ایجاد وفاداری بلندمدت است.
 
در دنیای کسب‌وکار آنلاین، خدمات مشتریان نقش حیاتی‌تری پیدا کرده است، زیرا مشتریان می‌توانند به‌راحتی تجربه خوب یا بد خود را در فضای مجازی منتشر کنند و این امر مستقیماً بر تصویر برند، فروش و جذب مشتریان جدید تأثیر می‌گذارد.

روش‌های ارائه خدمات مشتریان

در ادامه به روش‌های موثری اشاره می‌کنیم که کمک می‌کنند خدمات مشتریان بهتری را ارائه دهید.
 

۱: فرایند فروش خود را خودکار نمایید

از سیستم های پاسخ ایمیلی خودکار برای تشکر از سفارش دهی مشتریانتان، خوش آمدگویی به آن ها برای ورود به فهرست ایمیل شما، ارسال تأییدیه ها و سایر ایمیل های انتقالی همانند “کالای شما ارسال شد” استفاده کنید. مشتریان انتظار چنین ادب و نزاکتی را دارند، اما همه کسب و کارهای آنلاین چنین نمی کنند. برای موفقیت در این موضوع می‌توانید از ابزارهای اتوماسیون کمک بگیرید که تاثیر زیادی در مدیریت زمان هم دارند.
 
می توانید عنصر سوپرایز را با گنجاندن کوپن برای تخفیف خرید آینده و یا اطلاعات اضافی مرتبط با خریدی که هم اکنون انجام داده اند، به ایمیل خدمات مشتریان اضافه کنید. همچنین می توانید بپرسید آیا همه چیز در خرید مشتری خوب پیش می رود یا خیر؟ یا آیا کار دیگری هست که بتوانید برای آن ها انجام دهید؟ این نوع پیگیری ها می تواند هرگونه حس پشیمانی احتمالی در خریدار را آشکار و احساسات مثبت درباره کسب و کارتان را تقویت نماید.
 

۲: صفحه FAQ جامع خلق کنید

صفحه پاسخگویی  به سوالات پرتکرار (Frequently Asked Questions) به اغلب پرسش هایی که افراد ممکن است درباره محصولات یا خدمات شما داشته باشند پاسخ می دهد. شما همچنین باید آدرس ایمیل FAQ خلق کنید، همانند info@mysite.com، و پرسش هایی را که مشتریان یا بازدیدکنندگان سایت ممکن است بپرسند را پیگیری کرده، سپس به آن ها پاسخ دهید. پاسخ ها را در صفحه FAQ نیز قرار دهید.
 
با مراقبت از چنین پرسش های متداول می توانید زمان زیادی را برای صرف توجه شخصی به بازدیدکنندگانی که به آن نیاز دارند، آزاد کنید. هر چه سریعتر به نگرانی های آن ها رسیدگی کنید، بیشتر آن ها را تحت تأثیر قرار خواهید داد. به این ترتیب نسبت به رقبایتان برجسته خواهید شد.
 
اغلب اوقات هنگامی که به نگرانی های مشتریانتان بلافاصله و به طور شخصی پاسخ می دهید، حجم زیادی از دید مثبت را نسبت کسب و کار خود خلق می کنید. حتی مشتریان عصبانی را می توان به طرفداران تبدیل نمود؛ تنها کافیست به آن ها توجه کرده، اگر اشتباهی مرتکب شدید به آن اعتراف و در نهایت مشکلشان را حل نمایید.
 

۳: برقراری ارتباط با شما را برای افراد ساده نمایید

 همیشه اوقاتی وجود دارد که مشتری باید با کسی به طور مستقیم صحبت کرده یا ایمیل بزند، پس اطلاعات تماس را در گوشه ای تاریک از وب سایتتان پنهان نکنید. اطلاعات تماس را بر هر پیامی که ارسال می کنید قرار دهید. همچنین می توانید صفحه خدمات مشتریان بر روی سایتتان ایجاد کنید. این صفحه بایستی دربر گیرنده FAQ، اسامی و آدرس های ایمیل یا شماره تلفن های افراد و سایر اطلاعات مرتبطی باشد که می توانند کمک کنند.

 
بیشتر بخوانید: پشتیبانی مشتری ، چرا و چگونه؟

۴: پیام های ایمیل خود را شخصی سازی کنید

از اسامی مشتریان در موضوع ایمیل و در پیام های خودتان استفاده کنید. تنها ۴ درصد بازاریابان پیام هایشان را شخصی سازی و بخش بندی می کنند، و همچنان پیام های شخصی شده تقریبا دو برابر نرخ کلیک بیشتری دارند. به عنوان یک مالک کسب و کار شما می توانید ارتباطات خود را با مشتریانتان به طرق مختلف شخصی سازی و بخش بندی نمایید، از جمله:

• ایمیل ها را نام و اطلاعات دیگری که جمع آوری نموده اید، شخصی نمایید.
• برای مشتریانتان پیشنهادهای ویژه تولد، سالگرد ازدواج و سایر رویدادهای ویژه ارسال کنید.
• جزئیات محصولات جدیدتان را که می دانید برای آن ها جالب خواهد بود ارسال نمایید.

 
هر چه جزئیاتی که می توانید درباره مشتریانتان جمع آوری کنید بیشتر باشد، بهتر می توانید به آن ها با پیشنهادهایی که به شدت هدف گیری شده اند، پیام های سپاس گذاری و اطلاعاتی که با نیازها و خواسته های آن ها مرتبط است ارائه نمایید. این همان جایی است که نرم افزار مدیریت ایمیل زندگی را برای شما ساده تر می کند. می تواند بخش بندی و شخصی سازی را برای شما انجام دهد در نتیجه می توانید وقتتان را صرف اندیشیدن به راه بیشتری برای هدف گیری در بازاریابی تان کنید.
 

۵: از مشتریانتان بپرسید

مردم عاشق نظرسنجی های کوتاه هستند. تحقیقات نشان داده است که رضایت مشتری در میان افرادی که از آن ها پرسیده شده است چه چیزی می خواهند، بیشتر است؛ حتی اگر پاسخ هایشان اجرایی نشده باشد. صرف پرسیدن اینکه مشتریانتان خواهان چه چیزی هستند و چگونه می توانید به آن ها بهتر خدمت کنید به آن ها حس شنیده شدن را می دهد. پس حتما سوالات نظرسنجی از مشتریان را در قالب یک فرم نظرسنجی طراحی کنید.
 
به خاطر داشته باشید، برای ارائه خدمات مشتریان حتما نیازی نیست هزینه زیادی داشته باشد، و یا محصولات رایگان یا تخفیف های بزرگ بدهید. تنها نشانه های کوچکی همانند سپاس گذاری از مشتریان برای تجارت با شما می تواند به حفظ حس مثبت نسبت به کسب و کار شما کمک کند.

خودکارسازی وظایف روزانه خدمات مشتریان، وقت شما را آزاد می سازد تا به نگرانی ها و شکایت های اصلی رسیدگی کنید.

نتیجه گیری

در دنیای آنلاین، خدمات مشتریان دیگر یک انتخاب نیست، بلکه ضرورت است. هر تجربه مثبت می‌تواند مشتریان جدیدی را به سمت شما جذب کند و هر تجربه منفی ده‌ها نفر را از برندتان دور سازد. با اقداماتی ساده مثل خودکارسازی ارتباطات، پاسخ سریع به سوالات، شخصی‌سازی پیام‌ها و پرسیدن نیاز واقعی مشتریان، می‌توانید نه‌تنها رضایت آن‌ها را جلب کنید بلکه وفاداری‌شان را نیز به دست آورید. به یاد داشته باشید: سرمایه‌گذاری روی خدمات مشتریان، مطمئن‌ترین راه برای رشد پایدار و متمایز شدن از رقباست.
 
نویسنده: ۸ نکته برای ارائه خدمات عالی به مشتریان در استارتاپ ها

نوشته خدمات مشتریان چیست؟ ۵ روش فوق‌العاده برای ارائه بهتر خدمات مشتریان اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.