توسعه یک محصول از سخت ترین چالش های پیش روی کسب و کارهاست. مشتریان علاقه مندند بدانند محصولتان را چگونه به فروش می رسانید، چه خدماتی ارائه می دهید و چه برنامه ای برای خدمات پس از فروش دارید؟

معمولا صاحبان کسب و کار به تیم فروش و پشتیبانی فشار می آورند تا رابطه خوبی با مشتریان برقرار کنند و نیاز آنها را بشناسند. تحقیقاتی که در سال ۲۰۱۸ انجام شد نشان داد که نیاز مشتریان به خدمات، نسبت به سال قبل حدود ۵۹ درصد افزایش یافته است. همین امر ثابت می کند که امروزه کسب و کارها با چالش ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری، روبرو هستند.

بسیاری از شرکت ها تمرکز خود را بر روی ارتباط با مشتریان گذاشته اند. این کار، راه مطمئنی برای وفاداری مشتریان و حفظ آنهاست. تمرکز بر ارتباط با مشتری به شما کمک می کند تا روابط خود را با آنها بهبود ببخشید.

ارتباط با مشتری به بیان راه هایی می پردازد که یک شرکت می تواند با مشتریان خود در ارتباط باشد تا او تجربه خوبی از محصول و خدمات بدست آورد. ارتباط با مشتری شامل پاسخ به موانع کوتاه مدت و ارائه راه حل برای موانع بلند مدت است و برای به موفقیت رسیدن شما در برخورد با مشتریان طراحی می شود. هدف از ایجاد ارتباط با مشتری، رابطه ای است که هر دو طرف معامله سود ببرند.

بخش فروش و پشتیبانی در برقراری ارتباط با مشتریان نقش پررنگی دارند. چرا که این دو بخش در ارتباط مستقیم با مشتریان هستند.

ارتباط با مشتریان شامل چه بخش هایی می شود؟

ارتباط با مشتریان شامل عملکردهای فعال و بیش فعال است که توسط تیم خدمات مشتریان انجام می شوند.

عملکرد فعال، تلاش های تیم شما برای حل مسائلی است که توسط مشتریان گزارش می شوند به عنوان مثال، رسیدگی به شکایات مشتریان از جمله این مسائل است.

عملکرد بیش فعال، شامل اقداماتی است که شما را به ارتباط بلند مدت با مشتریان مطمئن می سازد. در این روش شما با ارائه تخفیف و پیشنهادات منحصر به فرد مشتری را به سوی خود جذب می کنید. این نوع ارتباط بلند مدت به شما کمک می کند تا به مشتری وفادار دست یابید.

خدمات مشتریان در مقابل ارتباط با مشتریان

ممکن است فکر کنید که بخش خدمات مشتریان و ارتباط با مشتریان تفاوتی با یکدیگر ندارند. اما درواقع این دو بخش بسیار متفاوت هستند. بخش خدمات مشتریان به شما کمک می کند تا با مشتری رابطه خوبی داشته باشید.

رابطه با مشتری شامل تمام عملکردهایی است که بخش خدمات مشتریان انجام می دهد و تمام تلاش هایی که شما قبل و بعد از مراجعه مشتری به او ارائه می دهید. پاسخ به نیازهای مشتری یکی از بهترین راه های ارتباط با اوست.

روابط سودمند با مشتری چیست؟

رابطه بلند مدت میان صاحب کسب و کار و مشتری که به هردو طرف سود می رساند. این روابط به اعتماد متقابل میان هر دو طرف بستگی دارد و به ارائه خدمات با کیفیت به مشتری می پردازد.

مزایای رابطه سودمند با مشتری

روابط سودمند با مشتری می تواند مزایای بسیار زیادی برای کسب و کار شما داشته باشد. این کار باعث می شود مشتریان شما به سوی شما برگردند و وفادار باشند.

حفظ و نگهداری مشتری

شرکت هایی که برای مدیریت ارتباط با مشتریان خود برنامه ریزی می کنند، در حفظ و نگهداری مشتری موفق تر خواهند بود. مطالعات نشان می دهند که ۶۱ درصد مشتریان اگر تجربه خوبی از خرید خود نداشته باشد دیگر سراغ آن برند نمی روند.

این آمارها ثابت می کنند که برای مشتریان اهمیت دارد شما چقدر به نظرات آنها اهمیت می دهید و چقدر برقراری ارتباط با آنها برایشان مهم است. جلب نظر مشتری و رضایت او، از نظر مالی برای شما سودآور است. حفظ تنها ۵ درصد از مشتریان می تواند سود شما را از ۲۵ درصد تا ۹۵ درصد افزایش دهد.

وفاداری مشتری

زمانی که شما رابطه خوبی با مشتری خود داشته باشید، تفاوت بیشتری با رقبا خواهید داشت و مشتریان به برند شما دلگرم خواهند شد.

مشتریان برای کسب و کار شما بسیار با ارزش هستند، آنها به شما سود می رسانند و درآمدزایی دارند. ایجاد روابط سودمند با مشتری می تواند وفاداری او را تحریک کند، چرا که به او انگیزه می دهد تا بازهم به سراغ شما بیاید.

تحقیقات نشان می دهند هرچند که جلب رضایت مشتریان ممکن است هزینه زیادی داشته باشد اما ۵۵ درصد از مصرف کنندگان اگراز شما رضایت داشته باشند، حاضرند پول بیشتری پرداخت کنند و به مشتریان وفادارتان تبدیل شوند.

رضایت مشتری

گاهی اوقات سنجش رضایت مشتریان کار آسانی نخواهد بود. درحقیقت ۹۱ درصد مشتریان ناراضی به سادگی شکایت خود را ابراز نمی کنند و به سراغ رقبایتان می روند. ارتباط قوی با مشتری می تواند به شما اطمینان بدهد که او نارضایتی خود را ابراز خواهد کرد.

برقراری رابطه با مشتری به کسب و کارها کمک می کند تا به مشکلات مشتریان پی ببرند و به تعامل بهتر با آنها بپردازند. طبق مطالعات انجام شده مشخص گردید که ۶۵ درصد مشتریان اعتقاد دارند یک تجربه خرید خوب، بر تصمیمات آینده آنها تاثیر مثبت دارد. (این تاثیر حتی از تاثیر تبلیغات برای برند شما بیشتر است.) فراموش نکنید که رضایت مشتری، نتیجه کار شماست.

هرکسب و کاری باید تمام سعی خود را بکند تا در برقراری ارتباط با مشتریانش موفق عمل کند.

نوشته ارتباط با مشتری چیست؟ اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

همکاری، یک رابطه دوطرفه است. رابطه ای که باید هر دوطرف آن از جریان کاری راضی باشند و درصورت عدم رضایت حتی یکی از آنها، این رابطه با مشکل مواجه می شود.

همکاری نیز همچون زندگی شخصی افراد پر از لحظات خوب و بد است. لحظاتی که ممکن است خسته کننده و یا غیرقابل تحمل شوند. در دنیای کسب و کار نیز دلایل زیادی وجود دارد که موجب نارضایتی طرفین می شود. به همین خاطر، گاهی باید در کار خود سازش و صلح را سرلوحه قرار دهیم. سازش یعنی قبول شرایطی که شاید گاهی مطابق میل ما نباشند.

بعضی از افراد دوست دارند که همه چیز به نفع آنها باشد. اگر چنین شخصی مشتری شما شود، چه عکس العملی نشان می دهید؟

مسلما، هر کسب و کاری به مشتری نیاز دارد و هدف از بازاریابی و فروش این است که هر دو طرف معامله از همکاری با یکدیگر راضی باشند.

تصور کنید مشتری شما بسیار سخت گیر است و با هرگونه خلاقیت و هیجانی مخالفت می کند. اما شما چطور می توانید او را به طوری مصالحت آمیز به سوی اهداف خود هدایت نمایید.

در این مقاله به شما کمک کرده ایم تا مشتریان سخت گیر خود را حفظ کنید.

همدلی را تمرین کنید

باید بدانید شما تنها فردی نیستید که در این رابطه حضور دارد و می خواهد موفق شود. اگر متوجه شدید که با مشتری خود در هیچ زمینه ای تفاهم ندارید می توانید به تنها نقطه اشتراکتان فکر کنید: به محصول بی نقص و کارآمد.

همه ما ترس را تجربه کرده ایم و دوست داریم همکاری های ایده آلی داشته باشیم. اما اگر شرایط، مخالف خواست شما پیش رفت، باید اوضاع را به کنترل خود درآورید و حتی بدترین ناسازگاری ها را نیز با همدلی و رفاقت به پایان برسانید.

با مشتریان ارتباط برقرار کنید

شروع یک همکاری همچون شروع یک رابطه دوستانه است و به پیگیری و ارتباط نیاز دارد. اگر رابطه تان قطع شود بدون شک همکاری شما نیز آهسته آهسته از بین می رود.

در همان ابتدا سعی کنید انتظارات، اهداف و زمان پایان پروژه را مشخص کنید. خودتان را به خوبی معرفی کنید،ایده ها و استراتژی هایتان را به طور واضح توضیح دهید و هرسوالی داشتید از طرف مقابلتان بپرسید.

حفظ ارتباط با مشتری می تواند منجر به شروع یک همکاری جدید شود. نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان به راحتی می توانند به شما در این زمینه کمک کنند.

از کار خود پشتیبانی کنید

حتما برای شما نیز پیش آمده است که نتیجه کار خود را برای مشتری توضیح داده اید اما با مخالفت او مواجه شده اید. قطعا شما برای کار خود زحمت بسیار زیادی کشیده اید و از نتیجه آن راضی هستید؛ به همین خاطر دوست ندارید تلاش هایتان با شکست مواجه شوند. در این شرایط شما حق دارید عصبانی شوید اما باید خودتان را کنترل کنید، ضمن اینکه نباید تسلیم شوید.

مطمئن باشید، مشتری، قبل از اینکه به سراغ شما بیاید کارهایتان را دیده و بطور کامل با شما آشنا شده است. پس در کمال احترام، از خودتان و کاری که انجام داده اید دفاع کنید و به خودتان ایمان داشته باشید.

با مشتری صلح کنید

گفتن اینکه با مشتری از در صلح و دوستی وارد شوید، آسان است. اما باید درنظر داشته باشید که شما به مشتری تان نیاز دارید. به همین خاطر گاهی اوقات لازم است که از خواسته خود کوتاه بیایید و ایده او را اجرا کنید.

شما برای رونق کسب و کار خود به ادامه همکاری هایتان نیاز دارید. اهداف مشترکتان را به خاطر بیاورید و به حرف های مشتری به دقت گوش دهید.

به گفته ساموئل بکت، نویسنده ایرلندی: « اگر نتیجه تلاش هایتان با شکست مواجه شد، ناامید نشوید، به تلاشتان ادامه دهید و زیباتر از قبل شکست بخورید.»

نوشته چگونه مشتریان سخت گیر را از دست ندهیم اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

نحوه صحبت شما با مشتری تاثیر بسیار زیادی بر روی نظر او در مورد برندتان دارد. درواقع، هیچ چیز به اندازه رفتار شما و ارتباطی که با مشتریان برقرار می کنید نمی تواند رضایت آنها را جلب کند.

رفتار شما با مشتری برای او از هرگونه تخفیف و امتیاز ویژه ای بهتر خواهد بود. اما به نظر شما آیا برای ارتباط بهتر با مشتریان باید استراتژی خاصی داشت؟

در ادامه به بررسی چگونگی رفتار با مشتریان می پردازیم و پیشنهاداتی به شما ارائه خواهیم داد.

به لحن مکالمه توجه کنید!

صحبت کردن درست مثل موسیقی است، اگر سکوت کنید، قطعه موسیقی قطع می شود. جالب است بدانید که کلمات نیز لحن خاص خودشان را دارند. به عنوان مثال عبارات « چه کاری دارید؟» و «چطور می توانم به شما کمک کنم؟» هر دو یک مفهوم شبیه به یکدیگر دارند درصورتی که مشتری دومین عبارت را به اولین عبارت ترجیح می دهد.

درنتیجه سعی کنید از تیم پشتیبانی خود بخواهید که در برقراری ارتباط با مشتریان، لحن مناسبی انتخاب کنند و البته حواستان را جمع کنید که لحن شما طوری نباشد که مشتری فکر کند شما از روی یک نوشته از پیش آماده شده، پاسخ سوالاتش را می دهید.

۱. برای لحن تان یک طیف در نظر بگیرید

به دو عبارتی که در بالا مثال زدیم توجه کنید. دومین عبارت حس دوستانه تری به مخاطب القا می کند و شما را حرفه ای تر نشان می دهد. همین امر باعث می شود اکثر مشتریان علاقه داشته باشند با شما ارتباط برقرار کنند.

۲. مثبت صحبت کنید

در مکالمات خود از کلمات مثبت استفاده کنید و تا حد امکان از به کار بردن عباراتی که باعث سوتفاهم می شوند بپرهیزید. افعال منفی به کار نبرید و هرگز نگویید «شما باید….» و یا «شما نیاز دارید….»

لحن مثبت شما باعث ایجاد تعامل بیشتر با مشتریان می شود و آنها را به مشتری وفادار تبدیل می کند.

۳. از جملات کوتاه استفاده کنید

شاید باورتان نشود اما در نگاه اول، برای مشتری مهم نیست که چقدر شگفت انگیز صحبت می کنید. او اول از همه به کم یا زیاد بودن نوشته شما دقت می کند و اگر با متن طولانی مواجه شود به احتمال زیاد از کنار آن خواهد گذشت.

از ویدئو و تصاویر مرتبط با مقاله تان استفاده کنید. این کار به جذب مشتری کمک بسیاری خواهد کرد.

از کارمندان بخش پشتیبانی بخواهید که با مشتری به گفتگو بپردازند و تعامل و ارتباط با او را افزایش دهند.

۴. به موقع به سوالات مشتریان پاسخ دهید

شاید فکر کنید منظور من از به موقع جواب دادن به سوالات مشتریان این است که سریع به آنها پاسخ دهید. اما اینطور نیست، بلکه اگر شما سریعا جواب مشتری تان را بدهید ممکن است او با خودش فکر کند که برای خواندن پیامش به اندازه کافی وقت نگذاشته اید. اما این بدین معنا نیست که دیر جواب مشتری را بدهید.

۵. از نام مشتری خود استفاده کنید

فراموش نکنید که استفاده از نام مشتری در احوالپرسی ها می تواند یک امتیاز ویژه برای شما محسوب شود.

بهتر است بانکی از اطلاعات مشتریان داشته باشید که شامل نام و شماره تماسشان باشد. بانکی که ارتباط با مشتریان را برای شما راحت تر کند تا در مواقع لزوم از آنها استفاده کنید. فقط حواستان را جمع کنید که اطلاعات مشتریان را به درستی ثبت کنید.

۶. با لحن خودشان با آنها صحبت کنید

وقتی شما شبیه به مشتری صحبت کنید ناخودآگاه به او می فهمانید که همواره در کنارش هستید. اگر صمیمانه صحبت می کنند، با آنها صمیمی شوید. اگر عصبانی هستند، جدی باشید. اگر هیجان زده اند، با انرژی صحبت کنید و….

۷. با احتیاط شوخی کنید

قبل از اینکه به اندازه کافی با مشتری آشنا نشده اید، با او شوخی نکنید. یادتان باشد که گفتگوی نوشتاری نمی تواند لحن شما را به خوبی منتقل کند. در نتیجه از شوخی در پیام های نوشتاری خودداری کنید.

اگر خود مشتری شوخی را آغاز کرد، شما نیز به طور محترمانه با او شوخی کنید.

۸. برای تیم پشتیبانی یک راهنما تهیه کنید

یک فایل حاوی تمام بایدها و نبایدهایی که تیم پشتیبانی باید آنها را رعایت کنند، تهیه کنید. برای تیم خود بنویسید که با هرکدام از مشتریان، چطور باید رفتار کنند. از چه جملاتی استفاده کنند و چه اصطلاحاتی را به کار نبرند.

۹. پاسخ های آماده داشته باشید

بعضی از سوالات هستند که مدام توسط مشتریان تکرار می شوند. شما می توانید برای این سوالات پاسخ های آماده شده داشته باشید.

۱۰. برای دستورالعمل ها زمانبندی داشته باشید

هرکاری که از دستتان برمی آید برای مشتری انجام دهید و سعی کنید نظرش را نسبت به خدماتتان جلب نمایید. حتی اگر لازم بود فهرستی از کارهایی که باید انجام بدهد تهیه کنید و در اختیارش قرار دهید.

نوشته چگونه با مشتریان صحبت کنیم؟ اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

“مشتریان جدید نیروی حیات بخش هر کسب و کاری هستند.” آیا واقعا همینطور است؟ اخیرا، بازاریاب ها زمان زیادی را صرف مشتریان فعلی می کنند؛ اصلاح ابزارهای خدمات مشتری، تلاش برای افزایش وفاداری مشتری ، سرمایه گذاری بیشتر در سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و تیم سازی جهت بهبود ارتباط با مشتریان.

به جرات می توان گفت در عصر ارتباطات اجتماعی، وفاداری مشتری ارزشمندتر از هر زمان دیگری شده است. مشتریان داستان های تعاملات خود با کسب و کارها را بر روی رسانه های اجتماعی به اشتراک می گذارند؛ این یعنی بازاریابی دهان به دهان ارزش ویژه ای یافته است.

بیشتر بخوانید: چرا رضایت مشتری اهمیت دارد؟

در این مقاله ۵ راه برای حداکثر نمودن وفاداری مشتری ارائه می شود:

۱- شیوه سپاس گذاری خود را بهبود دهید.

اغلب ما صفحه ای در وب سایت خود داریم که از طریق آن از مشتریان با هدف بازگشت و انجام خرید مجدد تشکر می کنیم؛ چه این امر به معنای ملحق شدن به جامعه، خرید محصول و یا ثبت نام برای خبرنامه باشد. این شانس برای شما وجود دارد که بتوان از تشکر کردن نیز منتفع شد. زیرا صفحه یا ایمیل سپاس توسط تمامی مشتریان شما قابل مشاهده است. باید از خود بپرسید: آیا این کار بهترین جای پای بعدی را برای شما ایجادخواهد کرد؟

به جای آنکه صرفا از این صفحه برای تأیید عمل استفاده کنید، چرا منابع ارزشمند، گام های پیگیری یا اطلاعات تماس با شرکت را در آن قرار ندهید؟

۲- کانال های بازخورد خود را بهینه کنید.

بازخوردها اشکال بسیاری دارند، این احتمال برای شما وجود دارد که پاسخ هایی از جانب مشتریان دریافت نمایید که حتی از آن ها استفاده نمی کنید. در حالی که بسیاری از شرکت ها به آنچه دپارتمان خدمات مشتری می شنود عمل می کنند، اما احتمال کمی وجود دارد که به شکلی فعالانه، بازدیدکنندگان وب سایت خود را بررسی و فرم های بازگشت یا انصراف آن ها را تجزیه و تحلیل نمایند. این امر مایه شرمساری است، زیرا این موارد همگی فرصت هایی هستند تا اطلاعات بیشتری درباره آنچه مشتری نیاز دارد بدست آید.

هنگامی که زمانی را صرف بهبود کانال های بازخورد خود می کنید، در حقیقت به مخاطبان خود می گویید، “ما به آنچه می اندیشید اهمیت می دهیم”. این یادآور می تواند به ایجاد وفاداریمنجر شده و همچنین به شما کمک نماید تا به دغدغه ها در زمان مناسب پاسخ دهید، از دست دادن مشتری را کاهش داده و اعتمادسازی کنید.

بیشتر بخوانید: اشتباهاتی که فروشندگان مرتکب می شوند

۳- به انصراف ها به عنوان شاخص عملکرد نگاه کنید.

شما باید بدانید چه تعداد از مشتریان شما در حال انصراف دادن هستند، این امر شاخصی انفعالی از عملکرد خواهد بود. علاوه بر نظارت بر میزان از دست دادن مشتریان، می توانید وفاداری را از طریق مشاهده امتیاز ارتقا دهنده خالص شرکت خود اندازه گیری نمایید، تعداد تعامل های مشتریان با کسب و کار شما و مدت زمان بین بازدیدهای مشتری. با پیگیری اینکه چگونه مشتریان درگیر می شوند و چقدر احتمال دارد شرکت شما را به دیگران توصیه کنند، می توانید سنجش کامل تری از وفاداری آن ها داشته باشید.

۴- فردی را برای مدیریت آن موظف نمایید.

پیگیری و بهبود وفاداری مشتری در صورتی که هیچ کس به طور خاص آن را مدیریت نکند، می تواند چالش برانگیز باشد. داوطلبان خوب برای این مسئولیت اغلب از بخش خدمات مشتری، بازاریابی، عملیات یا تیم های محصول هستند. صلاحیت های کلیدی عبارتند از توانایی برای به خوبی کار کردن با دیگران و باور به ارزش تحلیل داده کمی و کیفی.

هر کسی که انتخاب می کنید باید درک کند وفاداری مشتری می تواند با دپارتمان های مختلفی از شرکت مرتبط باشد، اما برای حداکثر نمودن موفقیت به قهرمان خودش نیاز دارد.

۵- سودها و زیان ها را تبلیغ کنید.

در حالی که وفاداری مشتری باید حامی و طرفدار اختصاصی خود را داشته باشد، این امر نیازمند صرف انرژی و تلاش زیادی از جانب شرکت است. متأسفانه، امتیازهای وفاداری مشتری به ندرت به میزان درآمد و سود منتشر می شوند. چرا چنین است؟ بسیاری از شرکت ها وفاداری مشتری را چیزی فراتر از کنترل خود می دانند، آن را نتیجه طبیعی وب سایت هایی که می سازند و محصولات و خدماتی که به فروش می رسانند تصور می کنند. این در حالی است که شرکت ها فرصت های زیادی برای ایجاد اعتماد و وفاداری از طریق برقراری تعامل با مشتریان به بهترین شیوه ای که می توانند در اختیار دارند.

جهت نشان دادن اهمیت چنین تعامل هایی جهت حفظ مشتری، شما می توانید نتایج سنجش وفاداری خود را با تمامی شرکت به اشتراک بگذارید، چه نتایج خوب و چه نتایج بد. این امر موجب می شود این موضوع به اولویت اصلی شرکت تبدیل گردد، و تنها در این زمان است که واقعا وفاداری مشتری را به مرحله بعدی وارد می کنید.

پیشنهاد نویسنده: کارکنان شما، خط مقدم حفظ مشتریان

نوشته ۵ پیشنهاد برای حداکثرسازی وفاداری مشتری اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

حتی اگر شما بر تمامی استراتژی های بازاریابی اینترنتی (بهینه سازی موتور جستجو، بازاریابی ایمیلی و غیره) تسلط داشته باشید، در صورتی که ارائه خدمات مشتریان را فراموش کنید، ذره ای ارزش نخواهند داشت. خدمات مشتریان استراتژی است که تمامی مالکان کسب و کارهای واقعا موفق آن را درک کرده و مدنظر قرار می دهند. زیرا نقطه اشتراک تمامی کسب وکارهای موفق، مشتریان راضی است.
 
کاتلر در کتاب اصول بازاریابی خود می گوید: “هر مشتری راضی ۳ مشتری جدید برای کسب و کار شما به همراه خواهد آورد، این در حالی است که هر مشتری ناراضی بین ۷ تا ۹ مشتری را از شما دور خواهد کرد.” بنابراین خشنود نگه داشتن مشتریان درآمدزا است؛ بویژه زمانی که کسب و کار شما آنلاین باشد.

 
بیشتر بخوانید: به دیجیکالا و بامیلو پیشنهاد دهید

 
نکته بسیار نگران کننده این است که هنگامی که مطلبی درباره شما به طور آنلاین نوشته شود، حذف آن کاری دشوار خواهد بود. این یعنی هر مشتری آینده که تصمیم بگیرد درباره نام کسب و کار شما جستجو کند، می تواند آن را ببیند.
 
آنچه واقعا جالب است این است که بسیاری از موارد مطالعه شده نشان می دهند ایجاد خدمات مشتریان خوب درون عملیات یک کسب و کار، کارایی شرکت و نیز فروش آن را افزایش می دهد. در این مقاله برخی از استراتژی های ساده که به شما کمک می کنند تا خدمات مشتریان خود را بهبود بخشید برای شما معرفی خواهیم کرد.

خدمات مشتریان چیست؟

خدمات مشتریان مجموعه‌ای از فعالیت‌ها و فرآیندهاست که یک کسب‌وکار برای پشتیبانی، راهنمایی و ایجاد تجربه‌ای مثبت برای مشتریان خود قبل، حین و بعد از خرید ارائه می‌دهد. هدف اصلی خدمات مشتریان، جلب رضایت مشتری، حل مشکلات احتمالی، پاسخگویی سریع به سوالات و ایجاد وفاداری بلندمدت است.
 
در دنیای کسب‌وکار آنلاین، خدمات مشتریان نقش حیاتی‌تری پیدا کرده است، زیرا مشتریان می‌توانند به‌راحتی تجربه خوب یا بد خود را در فضای مجازی منتشر کنند و این امر مستقیماً بر تصویر برند، فروش و جذب مشتریان جدید تأثیر می‌گذارد.

روش‌های ارائه خدمات مشتریان

در ادامه به روش‌های موثری اشاره می‌کنیم که کمک می‌کنند خدمات مشتریان بهتری را ارائه دهید.
 

۱: فرایند فروش خود را خودکار نمایید

از سیستم های پاسخ ایمیلی خودکار برای تشکر از سفارش دهی مشتریانتان، خوش آمدگویی به آن ها برای ورود به فهرست ایمیل شما، ارسال تأییدیه ها و سایر ایمیل های انتقالی همانند “کالای شما ارسال شد” استفاده کنید. مشتریان انتظار چنین ادب و نزاکتی را دارند، اما همه کسب و کارهای آنلاین چنین نمی کنند. برای موفقیت در این موضوع می‌توانید از ابزارهای اتوماسیون کمک بگیرید که تاثیر زیادی در مدیریت زمان هم دارند.
 
می توانید عنصر سوپرایز را با گنجاندن کوپن برای تخفیف خرید آینده و یا اطلاعات اضافی مرتبط با خریدی که هم اکنون انجام داده اند، به ایمیل خدمات مشتریان اضافه کنید. همچنین می توانید بپرسید آیا همه چیز در خرید مشتری خوب پیش می رود یا خیر؟ یا آیا کار دیگری هست که بتوانید برای آن ها انجام دهید؟ این نوع پیگیری ها می تواند هرگونه حس پشیمانی احتمالی در خریدار را آشکار و احساسات مثبت درباره کسب و کارتان را تقویت نماید.
 

۲: صفحه FAQ جامع خلق کنید

صفحه پاسخگویی  به سوالات پرتکرار (Frequently Asked Questions) به اغلب پرسش هایی که افراد ممکن است درباره محصولات یا خدمات شما داشته باشند پاسخ می دهد. شما همچنین باید آدرس ایمیل FAQ خلق کنید، همانند info@mysite.com، و پرسش هایی را که مشتریان یا بازدیدکنندگان سایت ممکن است بپرسند را پیگیری کرده، سپس به آن ها پاسخ دهید. پاسخ ها را در صفحه FAQ نیز قرار دهید.
 
با مراقبت از چنین پرسش های متداول می توانید زمان زیادی را برای صرف توجه شخصی به بازدیدکنندگانی که به آن نیاز دارند، آزاد کنید. هر چه سریعتر به نگرانی های آن ها رسیدگی کنید، بیشتر آن ها را تحت تأثیر قرار خواهید داد. به این ترتیب نسبت به رقبایتان برجسته خواهید شد.
 
اغلب اوقات هنگامی که به نگرانی های مشتریانتان بلافاصله و به طور شخصی پاسخ می دهید، حجم زیادی از دید مثبت را نسبت کسب و کار خود خلق می کنید. حتی مشتریان عصبانی را می توان به طرفداران تبدیل نمود؛ تنها کافیست به آن ها توجه کرده، اگر اشتباهی مرتکب شدید به آن اعتراف و در نهایت مشکلشان را حل نمایید.
 

۳: برقراری ارتباط با شما را برای افراد ساده نمایید

 همیشه اوقاتی وجود دارد که مشتری باید با کسی به طور مستقیم صحبت کرده یا ایمیل بزند، پس اطلاعات تماس را در گوشه ای تاریک از وب سایتتان پنهان نکنید. اطلاعات تماس را بر هر پیامی که ارسال می کنید قرار دهید. همچنین می توانید صفحه خدمات مشتریان بر روی سایتتان ایجاد کنید. این صفحه بایستی دربر گیرنده FAQ، اسامی و آدرس های ایمیل یا شماره تلفن های افراد و سایر اطلاعات مرتبطی باشد که می توانند کمک کنند.

 
بیشتر بخوانید: پشتیبانی مشتری ، چرا و چگونه؟

۴: پیام های ایمیل خود را شخصی سازی کنید

از اسامی مشتریان در موضوع ایمیل و در پیام های خودتان استفاده کنید. تنها ۴ درصد بازاریابان پیام هایشان را شخصی سازی و بخش بندی می کنند، و همچنان پیام های شخصی شده تقریبا دو برابر نرخ کلیک بیشتری دارند. به عنوان یک مالک کسب و کار شما می توانید ارتباطات خود را با مشتریانتان به طرق مختلف شخصی سازی و بخش بندی نمایید، از جمله:

• ایمیل ها را نام و اطلاعات دیگری که جمع آوری نموده اید، شخصی نمایید.
• برای مشتریانتان پیشنهادهای ویژه تولد، سالگرد ازدواج و سایر رویدادهای ویژه ارسال کنید.
• جزئیات محصولات جدیدتان را که می دانید برای آن ها جالب خواهد بود ارسال نمایید.

 
هر چه جزئیاتی که می توانید درباره مشتریانتان جمع آوری کنید بیشتر باشد، بهتر می توانید به آن ها با پیشنهادهایی که به شدت هدف گیری شده اند، پیام های سپاس گذاری و اطلاعاتی که با نیازها و خواسته های آن ها مرتبط است ارائه نمایید. این همان جایی است که نرم افزار مدیریت ایمیل زندگی را برای شما ساده تر می کند. می تواند بخش بندی و شخصی سازی را برای شما انجام دهد در نتیجه می توانید وقتتان را صرف اندیشیدن به راه بیشتری برای هدف گیری در بازاریابی تان کنید.
 

۵: از مشتریانتان بپرسید

مردم عاشق نظرسنجی های کوتاه هستند. تحقیقات نشان داده است که رضایت مشتری در میان افرادی که از آن ها پرسیده شده است چه چیزی می خواهند، بیشتر است؛ حتی اگر پاسخ هایشان اجرایی نشده باشد. صرف پرسیدن اینکه مشتریانتان خواهان چه چیزی هستند و چگونه می توانید به آن ها بهتر خدمت کنید به آن ها حس شنیده شدن را می دهد. پس حتما سوالات نظرسنجی از مشتریان را در قالب یک فرم نظرسنجی طراحی کنید.
 
به خاطر داشته باشید، برای ارائه خدمات مشتریان حتما نیازی نیست هزینه زیادی داشته باشد، و یا محصولات رایگان یا تخفیف های بزرگ بدهید. تنها نشانه های کوچکی همانند سپاس گذاری از مشتریان برای تجارت با شما می تواند به حفظ حس مثبت نسبت به کسب و کار شما کمک کند.

خودکارسازی وظایف روزانه خدمات مشتریان، وقت شما را آزاد می سازد تا به نگرانی ها و شکایت های اصلی رسیدگی کنید.

نتیجه گیری

در دنیای آنلاین، خدمات مشتریان دیگر یک انتخاب نیست، بلکه ضرورت است. هر تجربه مثبت می‌تواند مشتریان جدیدی را به سمت شما جذب کند و هر تجربه منفی ده‌ها نفر را از برندتان دور سازد. با اقداماتی ساده مثل خودکارسازی ارتباطات، پاسخ سریع به سوالات، شخصی‌سازی پیام‌ها و پرسیدن نیاز واقعی مشتریان، می‌توانید نه‌تنها رضایت آن‌ها را جلب کنید بلکه وفاداری‌شان را نیز به دست آورید. به یاد داشته باشید: سرمایه‌گذاری روی خدمات مشتریان، مطمئن‌ترین راه برای رشد پایدار و متمایز شدن از رقباست.
 
نویسنده: ۸ نکته برای ارائه خدمات عالی به مشتریان در استارتاپ ها

نوشته خدمات مشتریان چیست؟ ۵ روش فوق‌العاده برای ارائه بهتر خدمات مشتریان اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

یکی از چالش های اصلی برای کسب و کارهای نو، رشد و توسعه آن کسب و کار در کنار ایجاد حس وفاداری مشتری است. همان طور که کسب و کار شما رشد می کند، شما هم دائما با مشتریان در ارتباط بوده و درحال توسعه دادن روابط خود با آن ها هستید. در نظر سنجی هایی که تا به حال انجام شده است، مشتریان بزرگترین دلیل خرید خود را احساس اعتماد و اطمینان نسبت به آن کسب و کار بیان کرده اند. در این مقاله به شما شش راه را نشان خواهیم داد که چطور قبل از اینکه مشتری با شما تماس بگیرد، شما در او حس اعتماد را به وجود اورید.

بیشتر بخوانید: ۵ کار مهم که باید در ۱۰ دقیقه ابتدایی هر فروش انجام دهید

۱- ارتباط مستقیم و گرم با مشتری ایجاد کنید

این که شما نام شرکتتان را بزرگ کنید یک مسئله است و مسئله دیگر شخصیتی است که شما برای کسب و کارتان می سازید. همه تبلیغات شما باید یک فرد را مخاطب قرار دهد نه توده ای از افراد. به جای استفاده از کلمه “من” یا “ما” بیشتر از “تو” یا ” شما” استفاده کنید. وقتی می خواهید تبلیغی را برای کسب و کار خود بنویسید، به صورت رودررو با یکی از مشتریان خود که می شناسید و آشنایی دارید، بنشینید و با او صحبت کنید، از افکار او استفاده کنید.

۲- صادق باشید

منظورم این است که تنها بخشی از حقیقت را در تبلیغات خود نگویید، بلکه کل حقیقت را بگویید. هیچ چیز به اندازه رو راست نبودن و دروغگویی مشتری را ناراحت نمی کند. حتما شما هم در طول سفرهای خود (و به خصوص در اتوبان تهران- قم) با فروشندگانی در کنار جاده مواجه شده اید که از بنرهایی با متن “طرح ارائه رایگان ظروف نشکن”؛ یک تبلیغ ۵ کلمه ای که به شدت نظر هر کسی را به خود جلب کرده و موجب توقف بسیاری از رانندگان خواهد شد. اما همین که از ماشین خود پیاده شوید، با تازه خواهید فهمید که ماجرا از چه قرار است: “از ۳ دست از این لیوان ها و ۲ دست از این بشقاب ها بخرید، ۱ دست از کاسه ها به شما خواهیم داد”. واقعیت آن چیزی را که می فروشید به مشتری بگویید.

۳- برند شما بیان کننده واقعیت کسب و کار شما باشند

این که شما با رقیبتان برابر یا حتی بهتر باشید یک مسئله مهمی است، اما مسئله کاملا متفاوت و مهم تر این است که شما در تیلیغاتتان با رقیب خود یکی بنظر برسید. وقتی شما می گویید بهترین خدمات را در منطقه ارائه می دهید این فقط یک بیان هست. شما دقیقا در چه چیز و نسبت به چه کسی بهتر هستید؟ معیار این تعریف چه چیز هست؟

مطمئنا همه شما بارها و بارها شعار “سایپا، مطمئن” را در تبلیغات این شرکت شنیده اید.. کافیست یک سرچ ساده از این ۲ کلمه در گوگل بکنید تا با انواع کلیپ های طنزی که برای این شرکت ساخته اند، روبرو شوید. این عبارت ۲ کلمه ای بیشتر شبیه چیزی است که می توان پشت کامیون ها دید. جالب است، اما بندرت موجب اطمینان نسبت به این گروه خودرو سازی و وفاداری مشتری می شود. اگر شما می خواهید درباره کسب و کار خود در قالب یک شعار صحبت کنید، باید آن چه را می خواهید بیان کنید بایستی کاملا شفاف بوده و بیان کننده واقعیت ارزشی که شما برای مشتری خود خلق می کنید، باشد.

بیشتر بخوانید: ۷ روش افزایش وفاداری مشتری در مکالمات دشوار

۴- خدمات پس از فروش خود را روشن و شفاف توضیح دهید

سعی کنید همواره به گونه ای رفتار کنید که شهرت شما در بین مشتریانتان این باشد که پشت هر آن چه که انجام داده اید ایستاده و مسئولیتش را قبول می کنید، حتی اگر برای شما هزینه داشته باشد. شاید تا کنون نام فروشگاه های زنجیره ای نورداسترم به گوش شما خورده باشد. یک مجموعه فروشگاه شهرتشان بعلت ارائه خدمات خوب به مشتریانشان است. داستان فوق العاده جالبی در مورد این فروشگاه در بین مشتریان آن روایت می شود. خانمی که فکر می کرد لاستیک های خودرو خود را از فروشگاه نورداسترم خریداری کرده تلاش کرد تا آن ها را پس بدهد. شرکت با وجود اینکه اصلا چنین محصولی نداشت و در هیچ یک از شعب خود لاستیک نمی فروخت، لاستیک ها را پس گرفت و پول آن رابه زن باز گرداند.

کلام شما رابطه ها را شکل می دهد. کارتان را تضمین کنید و پای کاری که انجام داده اید بایستید؛ حتی اگر در نگاه اول هزینه بر بوده و صدمه ببینید.

۵- راه های شکایت را بر روی مشتریان نبندید

می توانید شماره تلفن یا ادرس ایمیل خود ارائه دهید، و یا هر راه دیگری که فکر می کنید مشتریانتاناز آن طریق  می توانند به آسانی انتقادات و یا شکایات خود  را به شما منتقل کنند. اگر شما راه حلی نداشته باشید تا سریع تر مشکلات مشتریان خود را بشنوید و نسبت به رفع آن اقدام نمایید، ممکن است مشتریان ناراضی، نارضایتی خود را نسبت به شرکت شما به مشتریان بالقوه انتقال دهند.

۶ موفقیت های پیشین مهم ترین دلیل پیشرفت شما هستند

می توانید از مشتری های  قبلی خود درخواست کنید که به شما رضایت نامه یا گوهی نامه ای داده و آن ها را در جایی ارائه دهید که مشتریان شما به آسانی بتوانند ببینند. به یاد دارم چندین سال پیش به تبریز رفته بود. همین طور که در خیابانی که ساختمان شهرداری (برج ساعت) در آن قرار دارد، در حال قدم زدن بودم که ناگهان یک مغازه فروش کباب بناب با دیواری پر از عکس یادگاری از مشتریان و دست نوشته های آن ها به چشمم خورد. با اینکه اولین باری بود که از مقابل آن مغازه می گذشتم، اما برای بسیار جذابیت ایجاد کرد. جذابیتی که موجب شد ۳ ساعت بعد به آنجا برگشته و شام را در آنجا بخورم. گاهی جذب مشتری جدید به همین ساده است. نام شرکت شما مهم است، اما ایجاد احساس شخصی در کسب و کار فراتر از هر تبلیغی است.

شرکت ها مبالغ زیادی را صرف می کنن تا تصویری از اعتماد و اطمینان در ذهن مشتریانشان ایجاد کنند. آیا شما هم این کار را انجام می دهید؟

پیشنهاد نویسنده: هر آنچه در ارتباط با فروش تلفنی نیاز دارید (اینفوگرافی)

نوشته روش هایی کاربردی برای کسب وفاداری مشتری اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

زمانی که در رابطه با فرایند فروش و فروشندگی صحبت می کنیم، کمتر پیش می آید که  پیچیدگی ها و ظرافت های این مفاهیم حتی برای لحظه ای از ذهن ما عبور کند. آنچه در ظاهر مشاهده می کنیم، فرد یا افرادی هستند که کالا و خدمات خود را برای فروش مقابل مشتری قرار داده و با موفقیت در این ارتباط؛ از درآمد و سود بهره مند می شوند. شاید در یک ارتباط آماتور نهایتا تمام مراحل فروش در آنچه که مطرح شد خلاصه شود، اما بی شک دانش فروش یکی از پویاترین مباحث روز دنیای اقتصاد است که هم اکنون از مسیر آموزه های تخصصی دنبال می شود. ما در رابطه با شغلی صحبت می کنیم که حتی دانش پزشکی از روانشناسی گرفته تا آشنایی با توانایی قسمت های مختلف بدن انسان، در آن نقش دارد طبیعتا چنین گستردگی بیانگر لزوم نگرش حرفه ای به مبحث فروشندگی در سلسله مطالب مان خواهد بود.

بیشتر بخوانید: از روانشناسی تا بازاریابی؛ تکنیک های جذب مشتری

ادامه مباحث “دنیای کسب و کار به زبان ساده” را به بیان یکی از ویژگی های مهم برای شغل فروشندگی اختصاص می دهیم که در ارتباط مستقیم با افزایش شاخص های فروش قرار دارد.

آیا تا به حال به عنوان مشتری متوجه اثر ظاهر فروشنده در تصمیم خریدتان شده اید؟ تا به حال جملاتی مانند موارد زیر را به همراهان خود هنگام خرید گفته اید:

• چه فروشنده بی ادبی!

• من به خاطر این فروشنده هم که شده اینجا خرید نمی کنم!

• بهتر است به فروشگاه دیگری برویم!

• و…

این واکنش ها و جملات دیگری مانند این ها، همگی پاسخ مغز به شرایطی است که هنگام خرید با آن مواجه می شود. یک شرایط مطلوب می تواند با ایجاد حس آرامش و افزایش قدرت تصمیم گیری برای خرید همراه باشد و بالعکس همه چیز می تواند به عاملی برای فرار از یک فروشگاه یا مرکز خرید مبدل شود.

در تحقیقات جالبی که سال ۱۹۹۹توسط دانشکده پزشکی جانز هاپکینز آمریکا انجام شد، اثر مغز در هنگام خرید مورد توجه قرار گرفت. بر این اساس مشخص شد: اگر مشتری میان خود و فروشنده تشابهی احساس نکند احتمال خرید کاهش خواهد یافت. این تشابه شامل تمامی موارد مانند نوع پوشش، آرایش مو، نحوه بیان، حالت بدن و … می شود.

از این رو در مناطقی که رویکرد علمی به پروسه فروش مورد توجه قرار دارد، مالکان کسب و کار تلاش می کنند تا کادر فروش خود را مطالبق با استانداردهای فرهنگی جامعه آماده فعالیت کنند. شاید با خود بگوئید در کشورهای غربی شهروندان مشکلی با آرایش های عجیب مو یا وجود انواع گوشواره و قطعات فلزی در قسمت های مختلف صورت ندارند، اما توجه داشته باشید واقعیت خلاف آن چیزی است که تصور می کنید. آنجا هم حضور یک فرد با پوشش و آرایش ظاهری معقول به مراتب پسندیده تر است. با این رویکرد مالکان کسب و کار با برگزاری جلسات تمرینی و استخدام نیروهای متخصص تلاش می کنند تا فروشندگان را مطابق با استانداردهای فرهنگی و توانمندی های تخصصی راهی بخش های فروش کنند.

برای مثال نگاهی به کمپانی اپل داشته باشیم. در فروشگاه های اپل که با نام اپل استور شهرت زیادی دارند نگاهی به ظاهر فروشندگان می تواند تاییدی برای موارد مطروحه فوق باشد. مسئولان اپل تنها از یک تیشرت ساده به عنوان لباس هماهنگ استفاده می کنند، اما نوعی سادگی و آراستگی در ظاهر و آرایش مو و صورت تمامی کارکنان این کمپانی مشهود است. حتی خانم های فروشنده در اپل استور توجه کنید از کمترین آرایش صورت استفاده می کنند که البته این ها اتفاقی نیست و بخشی از راهبرد فروش این غول دنیای تکنولوژی را تشکیل می دهد تا مشتری هنگام تعامل با فروشندگان در اپل استور حس آرامش و امنیت دریافت کرده و در آسایش بتواند محصول مورد نظر خود را انتخاب کند.

براساس آنچه مطرح شد؛ به مالکان کسب و کار توصیه می شود تا تیم فروشندگان خود را با توجه به فاکتورهایی که موجب آرامش خاطر مشتری می شود، انتخاب کنند. قطعا در هیچ جامعه ای گفتار نامناسب، برخورد سرد، کلمات به دور از احترام یا پوشش زننده پسندیده و مورد پذیرش نیست بویژه در شغل حساسی مانند فروشندگی که فروشندگان به عنوان نمایندگان یک کسب و کار شناخته می شوند.

بیشتر بخوانید: راهنمای آموزش بازاریابی

نوشته توجه به یک واکنش مغزی در فرایند فروش اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

قاعده ­ای اساسی در بازاریابی وجود دارد که بی­ شک صحیح است: نمی­ توانید همه چیز برای مشتری باشید.

ممکن است عجیب به نظر برسد، اما تنها گروه کوچکی از مشتریان شما، مشتری وفادار هستند، خودتان را برای این نشان دهید. این برای شما، از تلاش برای جذب همه افراد بهتر است.

ایجاد کسب و کار و بازاریابی برند به شیوه­ای که به همه خدمت کند، امری غیرممکن است. در وهله اول، شما نمی ­توانید همه افراد را همیشه راضی کنید و دوم، نمی ­توانید همه­ چیزهایی را که همه افراد همیشه خواهان آن هستند را ارائه کنید. این غیرممکن است.

بیشتر بخوانید: توصیه های فراموش شده برای فروش بیشتر

با این حال، در زمان اجرای کسب و کار، ما در پی حداکثرسازی فرصت­ های خود هستیم، پس از نه گفتن دوری می­ کنیم. می ­خواهیم همه را راضی کنیم و به مردم همه چیزهایی که خواهانش هستند را بدهیم، پس همیشه بله می­ گوییم.

می خواهیم همه چیز را به همه بدهیم

در نتیجه، تلاش می­ کنیم به سراغ طیف وسیع­ تری از ویژگی های محصول و خدمات رفته تا بتوانیم تا آنجا که ممکن است به ارائه همه چیز به همه، نزدیک شویم. با انجام این کار احساس بهتری می یابیم؛ زیرا حس می کنیم در حال کاهش ریسک و حفظ فرصت های موجود هستیم.

در حقیقت کاملا عکس این موضوع است

زمانی که تلاش می کنیم همه چیز برای همه کس باشیم، ریسک هیچ چیز برای هیچ کس بودن را خواهیم داشت. در نهایت پیشنهادهای کسب وکار و وعده برند ما در تلاش برای گسترده بودن تا حد ممکن تضعیف می شوند.

چیزی ارائه می دهیم و مشتریان بالقوه ما به سراغ گزینه های دیگر می روند. در نهایت ما بسیار کمتر از آنچه امید داشته ایم بدست می آوریم، که امری طاقت فرسا است.

به عنوان یک کارآفرین، ما در نهایت تلاش می ­کنیم تا با منابع محدود همه این کارها را انجام دهیم. این حس پر بودن وقت و بهره­ وری به ما می­ دهد. اما واقعا عکس این موضوع است. ما کار زیاد انجام می­ دهیم که نتایجی را که در نهایت در پی آن بوده ایم خلق نمی کند.

پس، مالکان کسب و کارهای کوچک یا کارآفرینان چه کاری باید انجام دهند؟

درمورد دارایی های کسب و کار خود خاص باشید. در مهارت هایی که بهترین تناسب با مشتریان شما را دارد تخصص یابید. سعی نکنید همه کارها را انجام دهید؛ آنچه که در آن بهترین هستید را انجام دهید. بر روی پیشنهادهایی متمرکز شوید که واقعا در آن نسبت به رقبای خود بهتر هستید. بر مزایای رقابتی خود تمرکز کنید؛ آن ها را هسته کسب و کار خود قرار دهید. هنگامی که با مورد پیشنهادات خاص مواجه شدید، خواهید دید که می توانید آن ها را حتی بهتر و نوآورانه تر به عنوان یک خبره در حوزه انتخابی خود انجام دهید. هدف شما “بهترین گزینه موجود برای یک یا دو مورد بودن” است، نه متوسط بودن در یک گروه.

بیشتر بخوانید: پشتیبانی مشتری ، چرا و چگونه؟

مشتری هدفی را انتخاب کنید که با مهارت های شما مطابقت دارد. زمانی که متوجه شدید در چه چیزی بهترین هستید، مشتریانی را انتخاب کنید که به احتمال زیاد خواهان چنین تخصصی هستند. هدف شما باید به شدت بر اساس مشتریان هدف تعریف شود تا بتوانید درصد بالایی از کسب و کار آن ها را از آن خود کنید. در حالی که ممکن است رفتن به سراغ مخاطبان بیشتر به شما حس خوبی دهد، از آنجایی که تنها درصد کوچکی به مهارت های شما علاقمند خواهند شد، در نهایت کسب و کار شما کوچک تر خواهد شد.

در پی وفاداری باشید. هنگامی که پایگاه مشتری ایده آل خود را شناسایی کردید، برنامه وفاداری ایجاد کنید که آن ها را درگیر می کند و بارها و بارها راضی می سازد. تجارت با مشتریان موجود بسیار راحت تر از کسب مشتریان جدید است، پس از تجارب مثبت آن ها برای خلق تعاملات بیشتر بهره ببرید. همچنین از آن ها بخواهید تجاربشان را درون شبکه های خود به اشتراک بگذارند. هدف شما باید تشکیل پایگاهی قوی از طرفدارانی باشد که عاشق برند شما شده اند و نمی توانند بدون خدمات شما زندگی کنند.

مسیر نوآروی خلق کنید. حال که تخصص ویژه ای برای پایگاه مشتری ویژه خلق کرده اید، مطمئن شوید به تکامل و بهبود پیشنهاد خود ادامه می دهید. نوآوری با هر بار تکرار پینشهادی جدید، مشتریان را علاقمند و متمایل به خرید بیشتر نگه می دارد.

موضع خود را انتخاب کنید. شاید سخت ترین مرحله همین باشد، اما حفظ مشتریان وفادار طرف خودتان بیش از پیش اهمیت یافته است.تلاش کنید بدانید چه چیزی در زندگی مشتریان شما اهمیت دارد و نسبت به آن موضع گیری کنید. هر روز بیش از قبل شاهد این امر هستیم که برندها نسبت به موضوعات اجتماعی، سیاسی و اقتصادی موضع گیری می ­کنند تا به مشتریان نشان دهند در کنار آن ها و همراه آن ها زندگی می کنند.

شاید به نظر امری عجیب بیاید اما شما در حال توسعه وفاداری قوی تر در میان پایگاه مشتری خود هستید و این از هر چیزی برای کسب وکار شما مهم تر است. هدف شما باید درک آن چیزی باشد که بیشتری اهمیت را برای مشتریان شما دارد تا بتوانید درباره آن سخن بگویید و مشاهده کنید چگونه کسب و کار و برند شما می تواند ارزش افزوده خلق کند. مشتری انتظار دارد شما موضع خود را انتخاب کنید؛ اگر چنین نکنید به راحتی از شما فاصله خواهد گرفت.

تلاش برای همه چیز بودن برای همه افراد، راهی سریع برای برندی است که هیچ معنا و پایگاه مشتریانی که مشارکت نمایند، ندارند. کسب و کاری که فاقد آینده ای قوی است. در مقابل، تمرکز، نوآوری و تخصص دقیقا همان چیزی را خلق می کنند که برای آن تلاش می کنید: “محقق نمودن تجربه برند”. مشتریان به شدت وفادار و آینده ای روشن ناشی از نوآوری هوشمندانه، نتیجه این عملکرد شما است.

بیشتر بخوانید: یک مدیر اثر گذار از خود بسازیم

نوشته دست از تلاش بردارید، نمی­ توانید همه چیز برای مشتری باشید اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

اگر مدتی است در زمینه کسب و کار فعالیت می کنید، احتمالا یاد گرفته اید کسب مشتری وفادار چقدر نسبت به کسب مشتری جدید می تواند ساده تر باشد. می توانید زمان و پول زیادی را صرف بازاریابی کنید، به این امید که یک فروش بیشتر داشته باشید. حتی زمانی که مشتری که برای اولین بار از شما خرید می کند خریدش را تکمیل کرد، هیچ ضمانتی وجود ندارد وی مجددا از شما خرید کند.

بخش پایگاه مشتریانی که به طور منظم از شما خرید می کنند، بزرگ ترین دارایی شرکت شما است. با تنظیم هزینه بازاریابی خود به گونه ای که نه تنها مشتریان فعلی، بلکه مخاطبان موجود را هدف قرار دهد، می توانید از سودآوری بیشتری بهره ببرید. در اینجا ۷ راه ارائه می شود که می توانید برای تضمین داشتن سهمی از مشتریان بلند مدت از ان ها استفاده کنید.

بیشتر بخوانید: روش هایی خلاقانه برای جذب مشتریان راغب

آن ها را درگیر کنید

مشتری وفادار به طور کلی کاری بیش از خرید محصولات شرکت انجام می دهد. مشتری با کسب و کاری ارتباط برقرار می کند که وی را به بازگشت ترغیب نماید. از طریق وب سایت، پیام دهی از طریق ایمیل، و پست ها در رسانه های اجتماعی اطمینان بیابید که مشتریان را درگیر می کنید و ارتباطات شخصی آن ها را افزایش می دهید.

نرم افزاری گوناگونی ارائه شده اند تا به کسب و کارهای کوچک کمک کنند تعاملاتشان با مشتریان را شخصی سازی کنند. با داشتن ابزارهای مناسب، می توانید اطلاعات جمع آوری کرده و از آن ها استفاده کنید. از این طریق مشتریان احساس خواهند کرد چیزی بیش از صرف یک رابطه فرد به فرد با برند شما دارند.

به آن ها اجازه دهید برندتان را تجربه کنند

هیچ چیز نمی تواند جایگزین تجربه تعامل شخصی با شرکت شود. هنگامی که مشتری با شما و تیم تان ملاقات می کند، در حالی که محصولات شما را نیز می بیند، احساس ارتباطی نزدیک خواهند نمود، نسبت به زمانی که صرفا از وب سایت شما خریده کرده و پیام های ایمیل شما را بخوانند.

فرصت هایی برای ملاقات شخصی با مشتریانتان بیابید. از فنون بازاریابی تجربی برای اعلام، دعوت و دنبال کردن استفاده کنید. در حالی که به طرفداران اجازه می دهید تا برند را تجربه کنند، این امکان را دارید تا داده هایی درباره هر ثبت نام کننده جمع آوری بعدها برای ایجاد ارتباط بلند مدت بکار برده شوند.

رابطه آن ها با برندتان را درک کنید

جهت خدمت بهتر به مشتریانتان، باید تا آنجا که ممکن است درباره آن ها بدانید. ابزارهای تحلیلگر می توانند به این امر کمک کنند، البته برای آن هایی که بصری هستند، heatmap ها می توانند راه حل بهتری باشند. این دسته از نرم افزار ها به کسب و کارها اجازه می دهد تا ببینند کدام نواحی وب سایت بیشتر مورد توجه قرار گرفته است. اگر بر ویژگی های معینی بیشتر از سایرین کلیک می شود، می توانید آن را یادداشت و مطمئن شوید بر این جنبه های سایتتان تمرکز می کنید.

بیشتر بخوانید: راهنمای آموزش برندسازی

اثر رسانه اجتماعی آن ها را بررسی کنید

هنگامی که موضوع صحبت کردن درباره برندتان می شود، همه مشتریان یکسان عمل نمی کنند. برخی افراد زیادی را به طور آنلاین فالوو می کنند، در حالی که سایرین حضور رسانه اجتماعی منفعلی دارند. تقویت روابط با مشتریانی که مشارکت بیشتری دارند می تواند سودآور باشد اگر شما را آنلاین ذکر کنند. از طریق برخی از نرم افزارها نیز امتیاز اجتماعی مشتری را چک کرده و سطح اثرگذاری وی را مشخص کنید.

ارزش ایجاد کنید

هدف شما معرفی مشتریان جدید به محصولاتتان است. هدف مشتری یافتن محصولاتی است که نوعی ارزش به زندگی آن ها بیافزیاد. همان طور که یک استراتژی برای ایجاد مشتری وفادار توسعه می دهید، به خاطر داشته باشید مشتریان متوسط امیدوارند از چنین رابطه ای چه بدست آورند.

از طریق محتوا و تجربیات برند، می توانید ارتباطاتی ایجاد کنید که به زندگی مشتریانتان ارزش بیافزاید. ارزشی که به نوبه خود موجب می شود آن ها تبدیل مشتری وفادار شما شوند.

کاری کنید احساس خاص بودن کنند

هیچ مشتری نمی خواهد احساس کند که وی صرفا یک عدد است. این مزیتی است که کسب و کارهای کوچک می توانند نسبت به شرکت های بزرگ کسب کنند. با رشد کسب و کار شما، شناخت هر فرد امری دشوارتر می شود. در پایگاه داده اطلاعات مربوط به اولین خرید مشتری را وارد کنید و بخش یادداشتی اضافه کنید تا شما و کارکنانتان بتوانید جزئیات را به آن وارد کنید.

مدیریت ارتباط با مشتری هر تعامل را برای خلق تاریخچه ای دنبال می کند که نمایندگان می توانند هنگامی که برای شخصی سازی یک گفتگو با مشتری نیاز دارند به سراغ آن بروند.

به تمامی دغدغه ها پاسخ دهید

حتی وفادارترین مشتریان هم می توانند مشکلاتی داشته باشند. هنگامی که یک مشتری برای درخواست کمک تماس می گیرد، مهم است به وی خدمات دوستانه و صمیمی ارائه دهید، مهم نیست چه زمانی آن ها به سراغ شما آمده اند. اگر یک مشتری مسئله ای دارد، مهم است این تماس را برای توجه فوری علامت گذاری کنید تا از از دست دادن کسی که مرتبا از شما خرید می کند اجتناب کنید.

مطمئن شوید نظرات آنلاین درباره برندتان را نظارت می کنید، تا شکایت های مشتری را که بر روی رسانه اجتماعی یا بازنگری های سایت پست کرده است، مشاهده کنید. این نوع از انتقاد می تواند نه تنها موجب شود مشتری که دارد شکایت می کند را از دست دهید، بلکه می تواند هر خرید جدیدی که به خرید از شما فکر می کند را بترساند.

کسب و کارها به سختی تلاش می کنند تا تجارت مجدد را از مشتریان جدید ببرند، این امر می تواند موجب از دست دادن مشتریان شود بدون اینکه حتی متوجه شوید چرا تصمیم به عدم بازگشت گرفته اند. با استفاده از ابزارهای مناسب، برندها می توانند بیشتر درباره خریدارانی که به خود جذب می کنند، یاد بگیرند و استراتژی های بازاریابی بهتری تهیه کنند.

این ابزارهای می توانند به کسب و کار شما کمک کنند تا از ارائه خدمات عالی در آینده اطمینان حاصل کنید، هم برای مشتری جدید و هم آن هایی که سال هاست از شما خرید می کنند.

پیشنهاد نویسنده: فروش و اثر روانی پرداخت

نوشته برای خود مشتری وفادار خلق کنید اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

یکی از اصلی ترین دغدغه هایی که هر کسب و کار با آن روبرو خواهد بود، حفظ و مراقبت از مشتری های خود در مقابل رقبا است. اگر رقبایی دارید که تلاش دارند در زمینه فعالیت شما کسب و کار خود را راه اندازی کنند، این بدهی است  که  سراغ مشتریان شما  بیایند، اطراف آن ها بچرخند و تلاش کنند آنها را فریب بدهند؛ مگر اینکه شما قبل از آن ها اقدامات احتیاطی را جهت مراقبت از مشتری های خود انجام داده باشید.

بیشتر بخوانید: رترومارکتینگ؛ تکنیک های جذب مشتری

در تماس باشید

    معمولا هر چند وقت یک بار گوشیتان را بر می دارد و با مشتریان حال حاضر خود صحبت می کنید؟

بله قطعا به آن اندازه ای که باید نیست. و احتمالا معتقد هستید که این کار، شما را از انجام سایر فعالیت های مربوط به فروش باز می دارد.  اما فکر کنید اگر پنج دقیقه برای صحبت با مشتری وقت بگذارید، این خود به نوعی  بیمه مشتری است. سعی کنید به هر کدام از مشتریان خود که برایتان اهیمیت بیشتری دارند، تعداد دفعات بیشتری تماس بگیرید، و این را در کسب و کار خود قانون قراردهید. پ توجه داشته باشید، نباید هیچکدام از مشتریان را فراموش کنید؛ حتی آنها که از اهمیت کمتری برخوردارند.

راه های ارتباطی با مشتریان را با تماس تلفنی محدود نکنید، شما می توانید از روش های دیگر مثل ارسال ایمیل هم استفاده کنید.

ارزشی را ارائه دهید

    تنها، هدفتان از تماس با مشتریان احوالپرسی نباشد بلکه از قبل اماده باشید تا در رابطه با مطلب ارزشمندی گفتگو کنید. این موضوع ارزشمند می تواند در رابطه با کسب و کار مشتری و یا در زمینه خبر یا مقاله ای مرتبط با وی باشد. یا می توانید پیشنهادی جدید در رابطه با محصول خودتان، که قبلا از شما خریداری کرده، برای او داشته باشید . اگر این چنین باشد شما نزد مشتریان خود یک منبع خیلی با ارزش و ماورای یک فروشنده محصول خواهید بود. دراین صورت رقبای شما هیچگاه جای شمارا نخواهند گرفت.

آگاهی ایجاد کنید

 از مشتریان خود بخواهید اگر رقبایتان به آنها مراجعه کردند به شما اطلاع دهند. اگر شما رابطه خوبی با مشتریانتان داشته باشید می توانید این درخواست را از آنها داشته باشید. همچنین می توانید برای مشتریان تازه وارد یا مشتریان ویژه، به نوعی تخفیفاتی هم در نظر داشته باشید: مثلا تخفیف در خرید بعدی، یا یک نوع فرمیوم ( ارائه محصولی به طور مجانی که بعدا، ارائه خدمات جانبی آن هزینه بر است). اگر شما یک بار مشتریان خود را اموزش دهید که  اگر رقیبانتان به سراغشان رفتند، شما را مطلع کنند، نه تنها این فرصت را پیدا می کنید که مراقبت از مشتری خود را به بهترین نحو انجام دهید، بلکه این فرصت را هم خواهید داشت از استراتژی های رقبایتان مطلع شوید. این مسئله به شما در جهت پیش بینی آینده کمک میکند.

بیشتر بخوانید: ۵ کار مهم که باید در ۱۰ دقیقه ابتدایی هر فروش انجام دهید

منبع اطلاعاتی باشید

هر چه قدر نسبت به محصولتان و صنعت آن و صنایع وابسته اطلاعات و آگاهی بیشتری داشته باشید، نزد مشتریان خود ارزشمندتر خواهید بود. مشتریانتان را تشویق کنید تا از شما سوالاتی بپرسند و اگر جواب آن را نمی دانستید سعی کنید جواب را پیدا کنید. این باعث می شود رابطه شما با مشتریانتان مستحکم تر شود؛ زیرا حتی اگر یک روز مشتریانتان اغوا شوند تا محصول شما را کنار بگذارند، دچار تردید خواهند شد. چون نمی خواهند یک منبع اطلاعاتی خوب را از دست بدهند. دانش خود را با خواندن کتاب و مجلات مرتبط با صنعت و همچنین استخراج اطلاعات از همکاران در بخش های مهندسی و خدمات مشتری، افزایش دهید.

ضد حمله

اگر رقیبان شما به مشتریانتان تزدیک شدند یا سعی کردند آنها را جذب خود کنند،حالا نوبت شماست تا جریان بازی را عوض کنید. پس به سراغ مشتریان رقیبتان بروید و با این کار سعی کنید تا حواس رقیبتان را پرت کنید تا مجبور شود تمرکزش را  از سوی مشتریان شما به سمت مشتریان خود بگذارد. اگر یک شبکه اطلاعاتی بین خودتان و مشتریان ایجاد کنید، می توانید در اولین لحظاتی که رقیبتان به مشتری شما مراجعه کرد، مطلع شده و عملیاتی متقابل انجام دهید. در حقیقت می توانید قبل از اقدام جدی  رقیبتان، شما خود وارد عمل شوید.

برای جنگ قیمت آماده باشید

 هنگامی که یکی از رقیبانتان در حوزه کاری شما شروع به فعالیت می کند در ابتدا با پایین ترین سطح قیمت وارد بازار خواهد شد. شما باید آماده باشید و در اولین فرصت واکنش درستی نسبت به این قیمت گذاری نشان دهید. این اتفاق اجتناب ناپذیر است و شما باید برای مقابله با وی سعی کنید ارزشی اضافی و یا بیشتر برای مشتریان خود فراهم کنید. این آمادگی را داشته باشید که اگر مشتری شما با شما تماس گرفت و بیان کرد کمپانی x محصول شما را با قیمتی نازل تر بفروش می رساند، شما باید لیستی از مزیت های خود در مقایسه با محصول ان رقیب  برای بیان به مشتری خود در دست داشته باشید ( با دلیل بیان کنید که چرا محصولات شما بهتر است).

پیشنهاد نویسنده: ۴ ترفند جادویی برای جذب مخاطب

نوشته ۶ ترفند مراقبت از مشتری در مقابل رقبا اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.