هزینه جذب مشتری یا CAC به تمامی هزینه‌های اشاره دارد که واحد بازاریابی و فروش یک شرکت پرداخت میکنند تا یک مشتری بالفعل را جذب کنند. منظور ما از تمامی هزینه‌های واحد بازاریابی و فروش، هزینه‌های مربوط به برنامه‌های بازاریابی، حقوق و کمیسیون دریافتی کارکنان و … می‌باشد. با توجه به مواردی که گفته شده می‌بینیم که این کار بسیار هزینه‌بر است، حال بیایید به ۹ روش برای کاهش هزینه جذب مشتری نگاهی بیندازیم.
۱- پرسونا مشتری خود را بهینه کنید.
مشتریان با رفتار خود به ما می‌گویند که از ما چه انتظاراتی دارند. با بررسی مواردی مانند جمعیت شناختی، نقاط درد، چه چیزهایی آنها را به خرید ترغیب می کند، اهداف آنها، تفریحات، ترس‌ها و … میتوانیم پرسونای از رفتار مشتریان آماده کنیم.
در هر کسب‌وکاری، شناخت مشتری یکی از اصلی‌ترین و مهم‌ترین اقداماتی است که در ابتدا مسیر باید به آن بپردازید. پس اگر در اول مسیر هستید دست به کار شوید و یک پرسونای متناسب با اهداف خود بنوسید و به مرور زمان آن را بهینه کنید. اگر هم قبلا پرسونا متناسب با کسب‌وکار خود را تهیه کرده‌اید، برای بهینه‌سازی آن از داده‌های جدید مشتریان استفاده کنید. به عنوان مثال، اگر پرسونا خریدار فعلی، مشتریان ایده‌آل شما را افرادی با درآمد بیش از ۵ میلیون تومان نشان می‌دهد، اما مشتریان موجود شما از افرادی تشکیل می‌شود که بیش از ۱۰ میلیون تومان درآمد کسب میکنند، شما باید پرسونا خریدار خود را با این اطلاعات به دست آمده به روز کنید. این کار باعث می‌شود تا علاوه بر بهبود بازاریابی خود جامعه هدف دقیق‌تری را برای خود انتخاب کنید.
برای بهینه‌سازی پرسونا خود از تمامی بخش‌ها مثل تیم فروش، پشتیبانی، بازاریابی و … کمک بگیرید، تمامی اطلاعات را بررسی کنید تا جزئیات بیشتری درباره مشتریان فعلی خود پیدا کرده و بتوانید خدمات متناسب‌تری به آنها ارائه دهید.
۲- نقاط اصطکاک را شناسایی کرده و آنها را از بین ببرید.
نقاط اصطحکاک به مواردی گفته می‌شود که زمینه دور شدن مشتریان بالقوه از شما را فراهم میکنند. به طور مثال می‌توان به کند بودن صفحات وب سایت، عدم ارائه نسخه آزمایشی رایگان، عدم پشتیبانی ۲۴/۷ به مشتری و … اشاره کرد. بهترین راه برای شناسایی این نقاط سوال کردن مستقیم از خود مشتریان است. با گرفتن نظرسنجی‌های مختلف از مشتریان و بررسی بازخورد آنها می‌توان به موارد ارزشمندی دست پیدا کرد. نمونه سوالاتی که می‌توان در نظرسنجی پرسید مانند:
– آیا مشکلاتی قبل از مشترک شدن وجود دارد که باید آنها را رفع کرد؟
– چه عاملی باعث شده است که فرآیند فروش را ترک کنید؟
– انتظار شما از خدمات ما چه بود؟
– آیا مواردی وجود دارد که باعث خوشحالی و احتمالاً تبدیل شما به مشتری شود مانند تخفیف، پشتیبانی فوری و غیره؟
روش دیگر برای تشخیص نقاط اصطحکاک، بررسی تجربه مشتری است؛ که به طور خاص بر تجربه کاربر، از استفاده محصول و خدمات کسب می‌شود. علاوه بر این می‌توانید ویژگی‌هایی از محصول را که مشتریان کمتر استفاده کرده‌اند را تجزیه و تحلیل کنید. به احتمال زیاد مشتریان تمایلی به استفاده از این ویژگی‌ها ندارند یا این بخش‌ها به اندازه کافی موثر نیستند.
پس از بررسی و تعیین کردن نقاط اصطحکاک، سعی کنید آنها را رفع کرده تا نرخ تبدیل شما افزایش و در نتیجه هزینه جذب مشتری کاهش یابد.
۳- وابستگی به تبلیغات پولی را کم کنید.
اگر کسب وکار شما به جذب مشتری از طریق تبلیغات پولی وابسته باشد، کاهش هزینه جذب مشتری بسیار دشوار خواهد بود. همان طور که می‌دانید نرخ بازگشت سرمایه (ROl) تبلیغات پولی خطی است. بنابراین، استفاده از سایر استراتژی‌های بازاریابی مانند سئو، بازاریابی در شبکه‌های اجتماعی و بازاریابی از طریق ایمیل امری ضروری است.
در ادامه چند روش عالی برای کم کردن وابستگی به تبلیغات پولی و بهبود به دست آوردن مشتری را با هم مرور خواهیم کرد:
– از سئو فنی سایت خود اطمینان حاصل نمائید. از ابزارهایی مانند SEMrush برای بررسی سایت خود استفاده کنید.
– کلمات کلیدی کسب و کار خود را بشناسید و بررسی کنید. کاربران کدام کلمات را بیشتر جستجو میکنند. از این کلمات در محتواهای تولیدی در وب‌سایت خود استفاده کنید تا احتمال حضور شما در SERP ها افزایش یابد.
– نقد و بررسی محصول خود را در سایت‌های معتبر قرار دهید. مشتریان تمایل دارند قبل از خرید محصول شما، خصوصیات، نطرات و … را مطالعه کنند.
– در شبکه‌های اجتماعی مختلف حضور فعال داشته باشد. با مشتریان خود ارتباط بگیرید، به حرف‌های آنها گوش کنید تا متوجه شوید که در مورد محصول شما چه فکر میکنند. این کار شما را قادر می‌سازد تا نگرانی‌ها و مشکلات آنها را بهتر متوجه شده و برای رفع آنها بکوشید.
توجه داشته باشد داشتن یک استراتژی بازاریابی قوی باعث می‌شود تا شما در بالای SERP ها برای صدها کلمه کلیدی ظاهر شوید. در نتیجه شانس تبدیل سرنخ فروش به مشتری به صورت ارگانیک افزایش می‌یابد.
۴- به دنبال روش‌های جدید تبدیل سرنخ‌های فروش به مشتری باشید.
پس از کاهش وابستگی‌های خود به تبلیغات پولی باید به دنبال روش‌های جدید تبلیغات با کیفیت باشید، تا بتوانید هزینه جذب مشتری خود را کاهش دهید.
در اینجا برخی از روش‌های مناسب تولید سرنخ‌های فروش مقرون به صرفه برای کسب و کارها آورده شده است تا بتوانند با استفاد آنها هزینه جذب مشتری خود را کاهش دهید :
– معرفی به دوستان: مشتریان شما بزرگترین دارایی شما هستند. شما باید به دنبال خدماتی باشید تا علاوه بر بازگشت مشتریان سابق، آنها را تشویق به معرفی کردن محصول شما به دوستان و همکاران خود نیز نمائید. (برای اطلاعات بیشتر در این زمینه مقاله “راهنمای آموزش بازاریابی پورسانتی” را خوانید)
– وبلاگ نویسی کنید: با اشتراک گذاشتن محتوای ارزشمند در نشریات متفاوت، باعث افزایش آگاهی و اعتبار نسبت به برند شما خواهد شد. (برای اطلاعات بیشتر در این زمینه مقاله “رپورتاژ خبری یا رپورتاژ آگهی چیست” را خوانید)
– همکاری با برندهای دیگر: همکاری با برندهای معتبری که جنبه رقابتی با شما ندارند، می‌تواند به شما کمک کند تا اعتماد مخاطبان خود را جلب کرده و در معرض دید گسترده‌تری قرار بگیرید. دقت کنید شرکتی که با آن همکاری می‌کنید مشتریانی متناسب با پرسونای خریدار شما داشته باشد.
– وبینار برگذاری کنید: این یکی از مقرون به صرفه‌ترین روش‌ها برای جذب مشتری بالقوه و تولید سرنخ‌های فروش است. مشتریان وبینارها را بسیار موثر می‌دانند، زیرا می‌توانند با دسترسی به یک دوره آموزشی بدون پرداخت هزینه مشکلات خود را حل کنند.
– پادکست تولید کنید: تولید پادکست بسیار آسان و از طرفی شخصی‌تر از محتوای نوشته شده است. از افراد معروف در حوزه کاری خود دعوت کنید و با آنها به گفت‌وگو بپردازید، این کار باعث شنیده شدن هر چه بیشتر آن پادکست شده، در نتیجه دسترسی شما به مشتریان بیشتر خواهد بود.
۵- استفاده از بازاریابی محتوا برای جلب و پرورش مشتریان
بازاریابی محتوا یک روش عالی برای جذب و پرورش مشتری است. این مورد، هزینه جذب مشتری شما در سراسر قیف فروش را کاهش می‌دهد و تأثیر خوبی بر نرخ ریزش دارد. بازاریابی محتوا همچنین به اعتماد‌سازی مخاطبان هدف کمک می‌کند. برای کاهش CAC خود، از روش‌های زیر استفاده کنید:
۱- برای تمام مراحل قیف فروش خود محتوا ایجاد کنید:
– مخاطب را از وجود محصول خود آگاه کنید (مقالات آموزشی)
– تولید سرنخ کنید (کتاب های الکترونیکی رایگان و مقالات)
– پرورش و تبدیل سرنخ‌های فروش به مشتری (ایمیل‌های فروش محور، چرا محصول ما را انتخاب کنید، و … )
– تبدیل مشتریان به مشتریان وفادار (محتوای برتر، گزارش‌های پژوهشی و … )
۲- صفحه پرسش و پاسخ کامل و جامعی بنویسید که به تمام سوالات مربوط به محصول شما پاسخ دهد.
۳- نظرات کاربران را که از محصول شما استفاده کرده‌اند و میزان رضایت‌مندی آنها را منتشر کنید.
۴- نمودارهای مقایسه‌ای بین خود و بزرگترین رقبای خود ایجاد کنید.
۵- از عناوین جالب استفاده کنید و توصیفات متا را بهینه کنید.
۶- CTA ها را در مکان مناسب قرار دهید تا خوانندگان را مجاب به کلیک کنید.
۶- فرآیندهای بازاریابی را برای کاهش هزینه جذب مشتری خودکار کنید.
اتوماسیون بازاریابی برای هر کسب‌وکاری که به دنبال کاهش هزینه جذب مشتری خود و افزایش کارایی هستند ضروری است. ۱۷٪ صاحبان مشاغل می‌گویند “بزرگترین مزیت اتوماسیون، افزایش درآمد است.” اتوماسیون به شما امکان می دهد با ارسال پیام مناسب و هدفمند در زمان مناسب و به صورت برنامه‌ریزی شده، معاملات بیشتری را انجام دهید.
وجود نرم افزارهایی در این بخش باعث می‌شود تا راندمان کاری این بخش بالا برود به عنوان مثال Intercom به شما کمک می‌کند پاسخ دادن به سوالات را حتی در صورت آفلاین بودن تیم، تسریع کنید. این نرم افزار می‌تواند ۳۳% از سوالات متداول را برای شما پاسخ دهد،که در نتیجه آن میزان رضایت مشتری شما بهبود خواهد یافت. این موضوع به نوبه خود، نرخ تبدیل را افزایش می‌دهد.
از دیگر نرم افزارهای این حوزه می‌توان به ActiveCampaign نیز اشاره کرد. این نرم افزار به شما کمک می کند تا بر اساس نیازهای مختلف ایمیل ارسال کنید، آزمایش‌های مختلفی برای شما انجام می‌دهد، محتوای پیش‌بینی شده ارائه می‌دهد، در نتیجه این امکان برای شما فراهم می‌شود، تا پیام‌هایی را ارسال کنید که مشتریان به دنبالش هستند.
۷- کاربران نسخه آزمایشی رایگان را تشویق کنید تا به استفاده از محصول شما پایبند شوند.
صرفا ثبت نام یا استفاده کاربران، از نسخه آزمایشی رایگان محصول شما کافی نیست. بنابراین، بسیار مهم است که کاربران نسخه آزمایشی رایگان خود را از طریق پیام‌های مبتنی بر اقدام درگیر کنید. ویژگی‌های کاربران را بررسی کنید تا بتوانید از طریق ارسال ایمیل‌هایی با محتوای اختصاصی باعث آگاهی بیشتری مشتریان نسبت به آن ویژگی خاص شوید.
همچنین، کاربران نسخه آزمایشی رایگان را بر اساس فعالیت خود به سه گروه تقسیم کنید:
– کاربران فعال: مشتریانی که وارد سیستم می‌شوند اما فعالیتی انجام نمی‌دهند.
– کاربران درگیر: مشتریانی که مرتبا از محصول شما استفاده میکنند.
– کاربران غیرفعال: مشتریانی که برای یک دوره آزمایشی رایگان ثبت نام میکنند اما به اندازه کافی وارد سیستم نمی‌شوند.
کمپین‌های ایمیلی مختلفی برای هر گروه از کاربران ایجاد کنید تا شانس تبدیل را افزایش دهید. در اینجا چگونگی تشویق آنها برای پایبندی به محصول شما شرح داده شده است:
کاربران فعال: اگر کاربری چندین بار وارد سیستم می‌شود اما هیچ فعالیتی انجام نمی‌دهد، به این معنی است که می‌خواهد شروع کند اما نمی‌تواند نحوه استفاده از آن را متوجه شود. آنها می‌دانند محصول شما آنچه را که نیاز دارند انجام می‌دهد، اما مطمئن نیستند که چگونه از آن استفاده کنند. به آنها ایمیل ارسال کنید یا با آن ها تماس بگیرید تا در استفاده از محصول به آنها کمک کنید. برای افزایش احتمال مشارکت، در فواصل منظم پیگیری کنید.
کاربران درگیر: از آنجا که آنها مرتبا از محصول شما استفاده میکنند، احتمال تبدیل شدن به مشتری شما زیاد خواهد بود اما برای افزایش بیشتر احتمال تبدیل، برای آنها ایمیل‌هایی با محتوایی که به آنها کمک می کند از محصولات شما بیشتر بهره‌مند شوند، ارسال کنید.
۸- برای حفظ مشتری بیشتر تلاش کنید.
در حالی که حفظ مشتری مستقیماً بر هزینه جذب مشتری شما تأثیر نمی‌گذارد، اما می‌تواند به شما کمک کند هزینه‌های خرید را بازیابی کنید. معمولاً نرخ نگهداری بیشتر مشتری نشان دهنده افزایش درآمد است.
روش‌های مختلفی برای حفظ مشتری وجود دارد بهترین روش‌ها در ادامه بررسی می‌کنیم.
– محتوای اختصاصی محصول تولید کنید. به عنوان مثال، Slack برای کمک به مشتریان در استفاده موثر از نرم افزار، یک بخش آموزش اختصاصی در وب‌سایت خود دارد.
– تجربه مشتری را شخصی سازی کنید. به مشتریان جدید خود کمک کنید تا محصول متناسب با خود را انتخاب کنند تا یک حس خوب به آنها ارائه دهید، در نتیجه احتمال استفاده از محصول شما افزایش می‌یابد.
– دلایل استفاده مشتری از محصول را تحلیل کنید. سپس، توصیه‌های جامع و شخصی را به جای نکات یکپارچه برای همه به او ارائه دهید.
– از نرم افزار CRM برای پیگیری و پشتیبانی هرچه بهتر مشتریان خود استفاده کنید.
– از طریق ایمیل یا پیام رسانی درون برنامه‌ای و … به طور منظم با مشتریان در ارتباط باشید.
– به مشتریانی که پس از پایان اشتراک خود تمدید نکردند، تخفیف دهید. به عنوان مثال یک ایمیل همراه با یک کد تخفیف ۲۰% همراه با مزیت‌های برجسته محصول ارسال کنید و مشتریان را ترغب به تمدید اشتراک خود نمائید.
۹ – همیشه تست کردن را ادامه دهید.
تست A / B به شما کمک می‌کند که کدام استراتژی‌ها در جذب و تبدیل مشتری در کسب‌وکار شما موثرترین هستند. در اینجا چند ایده برای آزمایش بیان شده است:
– صفحات فرود(Landing pages) : صفحات مختلف فرود را ایجاد کنید یا عناصر مختلفی را برای تعیین بهترین نتیجه اضافه کنید. به عنوان مثال، می‌توانید متنهای مختلف، رنگ‌ها، قلم‌ها و تصاویر را با طول مختلف آزمایش کنید. شما همچنین باید برای عناصر سئو نیز آزمایش A / B را انجام دهید.
– ایمیل‌ها: چندین ایمیل با متن متفاوت ایجاد کنید تا مشخص شود نرخ باز کردن و کلیک کردن کدام بیشتر است. همچنین بررسی کنید که آیا متن ایمیل جدید احتمال تبدیل را افزایش می‌دهد یا خیر.
– دکمه‌هایCTA: دکمه‌های فراخوان عمل را در وب‌سایت و صفحه فرود خود بهینه کنید. رنگ‌ها، متن و موقعیت‌های مختلف را آزمایش کنید تا از تجزیه و تحلیل آن بهترین نتایج را به دست‌آورید.
– محتوای وب‌سایت: محتوای صفحات وب سایت خود را تغییر دهید. برای تعیین اینکه آیا نرخ تبدیل شما را بهبود می‌بخشد، نسخه جدیدی را برای صفحه اصلی خود بنویسید.
– مدل قیمت گذاری: انواع مختلف مدل قیمت‌گذاری را امتحان کنید تا متوجه شوید چه چیزی مخاطب مورد نظر شما را جذب می کند.
– فرم ها: این عنصر دیگری است که می‌تواند بر نرخ تبدیل شما تأثیر بگذارد. با تغییر در قسمت‌های مختلف موجود در فرم‌ها خود، اجباری کردن ورود، تغییرات درچیدمان و … آزمایش کنید تا مشخص شود چه چیزی بیشتر برای مشتریان شما خوشایند است.
سخن پایانی
هزینه جذب مشتری تأثیر زیادی در موفقیت یک تجارت دارد. برای کاهش هزینه جذب مشتری خود نکات ذکر شده در این مقاله را انجام دهید، تعیین کنید تاکتیک‌های جذب مشتری شما چقدر موثر است. و آزمایش استراتژی‌های مختلف را فراموش نکنید. مطمئن باشید که رضایت مشتری باعث موفقیت شماست!
بسیار عالی