پیگیری مشتری در هر کسب‌وکاری بسیار حائز اهمیت است. منظور از این پیگیری، دو مورد است:
- پیگیری مشتریان فعلی که محصولی را به آنها فروخته اید
- پیگیری مشتریان بالقوه و تبدیل آنها به مشتریان بالفعل
شاید فکر کنید با فروش محصول به مشتری، کار تمام شده است؛ اما اینطور نیست. فروشنده موفق، سعی می کند علاوه بر پیدا کردن مشتریان جدید، مشتری‌های فعلی را هم حفظ کند. جالب است بدانید فروش محصول به مشتری جدید، ۵ تا ۲۵ برابر پرهزینه‌تر از فروش همان محصول به مشتری فعلی است. پس در عین حال که نباید از مشتریان و فرصتهای جدید غافل شوید، باید به مشتریان فعلی که خرید کرد‌ه‌اند هم توجه داشته باشید.
اهمیت پیگیری مشتری پس از فروش
پیگیری مشتری پس از فروش، به کسب‌وکارتان کمک می‌کند خدمات مشتری بهتری را ارائه دهد. با پیگیری فروش، در واقع به مشتری نشان می‌دهید که برایتان مهم است و برای نظراتش ارزش قائلید. به عبارتی، پیگیری فروش، احترام گذاشتن به مشتری است. چه کسی بدش می‌آید که به او احترام بگذارند، یا توجه کنند؟ پیگیری مشتری حس خاص بودن به او می‌دهد و از خرید محصول یا خدمات شما، تجربه خوبی کسب می‌کند. این پیگیری در حقیقت یک هنر است که موجب می‌شود اسم کسب‌وکار در ذهن مشتری بماند و آن مشتری به شما وفادار باشد.
وقتی مشتری را پیگیری می‌کنید، از اولویت‌های مشتری و انتظاراتش از کسب‌وکارتان مطلع می‌شوید. با پیگیری فروش می‌توانید از سطح رضایت مشتری از خدمات یا محصولی که ارائه داده‌اید، آگاه شوید. در واقع، پیگیری مشتری کمک می‌کند تا:
۱. نشان دهید که به مشتری توجه دارید.
پیگیری مشتری نشان می‌دهد که مشتریان برایتان مهم هستند و مایلید ارتباط‌تان را با آنها حفظ کنید.
بیشتر بخوانید: چطور با مشتری صحبت کنیم؟ ۱۰ تکنیک موثر
۲. تجربه مشتری را بهبود دهید.
اگر مشتری تجربه بدی از خرید محصول‌تان داشته باشد، حتما دوست دارد که کسب‌وکارتان از آنها عذرخواهی کند. ارتباط با مشتری که تجربه خوبی از خریدش نداشته، این شانس را به شما می‌دهد تا جبران کنید. با این کار، اعتبارتان را بالا می‌برید.
۳. مشکل را حل کنید.
پیگیری مشتری پس از فروش، کمک می کند بفهمید که آیا مشکلی با محصول یا خدمات‌تان دارند یا نه. وقتی پس از فروش محصول، پیگیری می‌کنید، می توانید مشکل احتمالی را قبل از بزرگ شدن، حل کنید.
۴. تعامل بیشتری داشته باشید.
پیگیری مشتری پس از فروش، موجب می‌شود ارتباط بیشتری با مشتری داشته باشید و در آینده هم بتوانید محصول یا خدمات دیگری را به او بفروشید.
۵. فروش بیشتری داشته باشید.
وقتی مشتری حس کند یک کسب‌وکار، خدمات خوب و باکیفیتی را ارائه می‌دهد، تمایل بیشتری دارد که باز هم از ان کسب‌وکار خرید کند. این امر موجب بالا رفتن فروش و درآمدتان شده و وفاداری مشتری را افزایش می‌دهد.
۶. به انتظارات مشتری پی ببرید.
با پیگیری مشتری می‌توانید از نیازها و انتظارات او از کسب‌وکارتان باخبر شوید. و با تامین آن نیازها، محصول بیشتری به مشتری بفروشید.
۷. پایگاه مشتریان‌تان را افزایش دهید.
مشتریان راضی می‌توانند افراد زیادی را متقاعد کنند تا محصول یا خدمات شما را خریداری کنند. به علاوه، خودشان هم به کسب‌وکارتان وفادار خواهند بود.
نحوه پیگیری موثر مشتری
حالاکه با دلایل مختلف و اهمیت پیگیری مشتری آشنا شدید، بیایید ببینیم چطور می‌توانید به بهترین شکل ممکن پیگری مشتری را انجام دهید تا به موفقیت کسب‌وکارتان کمک کنید.
۱. تشکر کنید.
یکی از مهمترین کارهایی که پس از فروش محصول یا خدمات‌تان باید انجام دهید، این است که با مشتری تماس گرفته و بابت خرید و اعتمادش به برند‌تان، از او تشکر کنید. می‌توانید با ارسال ایمیل، پیامک، یا تماس تلفنی از آنها قدردانی کنید. حتی بعضی‌ها کارت دیجیتال یا کارت واقعی می‌فرستند و تشکر می‌کنند. فرقی نمی کند از چه روشی استفاده می‌کنید، مهم این است که حتما با مشتری تماس گرفته و نشان دهید که برایتان مهم است و ارزش دارد.
۲. بازخورد بگیرید.
یک راه دیگر برای پیگیری مشتری، این است که از او بخواهید نظرش را در رابطه با تجربه خرید محصول یا خدمات‌تان بگوید. می‌توانید یک فرم نظرسنجی به مشتری بدهید، یا اینکه سوالات باز بپرسید. با بازخورد گرفتن از مشتری، نه تنها به او نشان می‌دهید که نظرش برایتان مهم است، می‌توانید در آینده هم ارتباط‌تان را حفظ کنید.
بیشتر بخوانید: ۲۰ نمونه سوال برای طراحی فرم نظرسنجی از مشتریان
۳. به مشتری کمک کنید کار با محصول‌تان را شروع کند.
می‌توانید توصیه‌هایی را در رابطه با نحوه استفاده صحیح از محصول، برای مشتری بفرستید. بسته به نوع محصول، این کار می‌تواند به صورت راهنمای نصب، دستورالعمل کار با محصول، نمودار، یا پاسخ به سوالات پرتکرار باشد.
۴. یک پیشنهاد ویژه بدهید.
می توانید به مشتری، طرح تخفیف ویژه یا هر پیشنهاد خاص دیگری بدهید. بسته به خریدی که مشتری داشته، این پیشنهاد می‌تواند فرق کند، مثلا به روزرسانی محصول باشد یا تخفیف ویژه، و…. حتی می‌توانید به بعضی از مشتریان خاص، یک محصول سفارشی ارائه دهید.
۵. آنها را از امکانات جدید، مطلع کنید.
اگر مشتری محصولی را خریده، و بعد از مدتی، امکانات جدیدی برایش ایجاد شده، می‌توانید او را در جریان بگذارید. با این کار، مشتری متوجه می‌شود که به او توجه دارید و او را فراموش نکرده‌اید.
۶. درخواست ارجاع کنید.
یک روش دیگر پیگیری مشتری، این است که از مشتری راضی بخواهید برای مشتری بالقوه یک ارجاع بفرستد تا او هم از مزایای محصول یا خدمات شما بهره‌مند شود. معمولا افراد وقتی می‌بینند یک نفر از محصول یا خدماتی استفاده کرده و از آن راضی است، بهتر و زودتر اعتماد کرده و متقاعد می‌شوند تا آن محصول یا خدمات را امتحان کنند.
۷. مناسبت‌ها را فراموش نکنید.
در تعطیلات، مناسبت های رسمی، یا سالگردهای خاص مربوط به مشتری، با او تماس بگیرید یا پیام بفرستید. اینطوری بهتر می‌توانید ارتباط‌تان را با مشتری حفظ کنید.
۸. چک کردن
یک روش خوب برای پیگیری مشتری این است که یک یا دو هفته پس از خرید محصول یا خدمات، با مشتری تماس بگیرید و ببینید اوضاع چطور است. آیا مشکلی در کار کردن با محصول ندارد؟ آیا سوالی درباره محصول ندارد؟ به این ترتیب به مشتری نشان می‌دهید که همیشه در دسترس قرار دارید، و هروقت مشکلی داشت، آماده کمک کردن به او هستید.
۹. به فروش بعدی فکر کنید
اگر محصول یا خدمات یا حتی امکانات جدیدی دارید که فکر می‌کنید برای مشتری مفید است، با او تماس بگیرید و به او اطلاع دهید و سعی کنید آن محصول را هم بفروشید.
۱۰. مقالات مرتبط و مفید را برای مشتری بفرستید.
لینک یک مقاله یا ویدئو مرتبط با محصول را برای مشتری بفرستید. این محتوا می‌تواند درباره کسب‌وکار، محصول، یا حتی اخباری در آن رابطه باشد. اما در هر صورت موجب می‌شود ارتباط‌تان را با مشتری حفظ کنید. این کار مخصوصا زمانی مفید است که قبلا درباره موضوعی با مشتری صحبت کرده باشید، و حالا لینک مقاله‌ای درباره آن موضوع را برایش بفرستید.
۱۱. از مشتری بپرسید چطور می‌توانید به او کمک کنید.
اگر متوجه شدید که مشتری از امکانات خاص محصولی که خریده، استفاده نمی‌کند، بهتر است با او تماس بگیرید و بپرسید که مشکلش چیست. اگر به کمک نیاز داشت، او را راهنمایی کنید. این کار موجب افزایش رضایت مشتری می‌شود.
روش های پیگیری مشتریان
به طرق زیر می‌توانید پیگیری مشتری را انجام دهید:
۱. تلفن
تماس تلفنی اغلب راحت‌تر و شخصی‌تر است. با تماس تلفنی با مشتری، می‌توانید بازخورد مناسبی از او بگیرید و مشکلش را حل کنید.
بیشتر بخوانید: نحوه صحبت با مشتری پشت تلفن
۲. شبکه‌های اجتماعی
به لطف فناوری، می‌توانید در شبکه‌های اجتماعی مختلف نظر مشتریان را درباره محصول یا خدمات‌تان بپرسید. چون تماس به صورت مستقیم نیست، اغلب افراد نظر واقعی‌شان را می‌گویند.
۳. ایمیل
با ایمیل زدن به مشتری، نشان می‌دهید که به او توجه دارید. البته بیشتر اوقات، مشتریان به این نوع ایمیل‌ها پاسخ نمی‌دهند.
پیگیری مشتریان بالقوه
تا اینجا بیشتر روی پیگیری مشتریان پس از فروش محصول یا خدمات تمرکز داشتیم. یعنی تماس‌های پیگیری مشتریان فعلی. اما جذب مشتریان بالقوه هم برای هر کسب‌وکاری مهم است. با پیگیری سریع مشتریان بالقوه می‌توانید آنها را به مشتری بالفعل تبدیل کنید. اگر مشتریان بالقوه را پیگیری نکنید، آنها را از دست می‌دهید و مطمئنا به سراغ رقبایتان می‌روند. در اینجا به چند روش برای پیگیری مشتریان بالقوه اشاره می‌کنیم:
۱. وقت بگذارید و برنامه ریزی کنید
وقتی سرنخی را پیدا کردید، حتما برنامه‌ریزی کنید و برایش وقت بگذارید تا بتوانید او را پرورش داده و به مشتری بالفعل تبدیل کنید.
۲. با مشتریان بالقوه، با احترام رفتار کنید.
وقتی سرنخی را پیدا کردید، در هنگام پیگیری مشتری، با احترام و مودبانه با او صحبت کنید. وقتی با احترام با مشتری بالقوه برخورد کنید، مطمئنا رضایت مشتری افزایش یافته و به نتیجه بهتری دست خواهید یافت.
۳. ارائه محتوای باارزش
مشتری سرش شلوغ است و نمی‌تواند به تمام پیامهای شما پاسخ دهد. باید محتوای مرتبط و دقیقی را بفرستید. در پیگیری مشتری نباید درباره مسائل بی ربط و گزافه‌گویی صحبت کنید. به اصل موضوع بپردازید.
۴. خودتان به ملاقات مشتری بالقوه بروید
اگر از مشتری بخواهید به دفترتان بیاید، شاید وقت نداشته باشد. بهتر است خودتان وقت بگذارید و به سراغ مشتری بروید. برای این کار، بهتر است نظر خود مشتری را هم جویا شوید تا هرجا که راحت‌تر است با او ملاقات کنید.
۵. فورا پاسخ دهید.
وقتی مشتری سوالی داشت، فورا به آن پاسخ دهید. همیشه در دسترس بوده و جلوی چشم مشتری باشید، تا هروقت به شما نیاز داشت، هرچه سریعتر او را راهنمایی کرده و پاسخش را بدهید.
۶. برای پیگیری بعدی با مشتری هماهنگ کنید.
برای ارتباط بیشتر با مشتری، نظر خودش را بخواهید تا هروقت راحت است، قرار ملاقات بعدی را بگذارید.
ایمیل پیگیری مشتری برای فروش
یادتان باشد یک ایمیل عمومی به تنهایی کافی نیست و نتیجه دلخواه را به دست نمی‌دهد. در ارسال ایمیل، باید توجه داشته باشید، که موضوع ایمیل از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. اگر موضوع ایمیل مناسب نباشد، شاید مشتری حتی ایمیل را باز هم نکند. پس اول از همه موضوع خوب و مناسبی را برای ایمیل‌تان انتخاب کنید تا مشتری را ترغیب به خواندن ایمیل نمایید. اگر ایمیل را در زمان مناسب بفرستید، بهترین نتیجه را می‌گیرید.
۱. بعد از ملاقات با مشتری
وقتی یک ملاقات مثبت و خوب با مشتری بالقوه داشتید، می‌توانید یک ایمیل پیگیری برایش بفرستید.
۲. بعد از یک رویداد
موقعیت مناسب دیگری که می‌توانید ایمیل پیگیری بفرستید، بعد از شرکت در یک رویداد مرتبط است. با این ایمیل می‌توانید مشتری بالقوه را ترغیب به خرید محصول یا خدمات‌تان کنید.
۳. بعد از ارسال یک ایمیل اولیه
وقتی یک ایمیل اولیه فرستادید، حالا بهتر است یک ایمیل دوم بفرستید. در این ایمیل می‌توانید از جمله‌بندی متفاوت استفاده کنید.
۴. بعد از گذاشتن پیام صوتی
وقتی به هر دلیلی برای مشتری بالقوه، پیام صوتی گذاشتید، می‌توانید ایمیل مشابه و مرتبطی را هم بفرستید، تا بر پیام‌تان تاکید کنید.
۵. بعد از نمایشگاه یا کنفرانس مرتبط
وقتی در یک نمایشگاه، یا کنفرانس یا هر رویدادی شرکت می‌کنید، هدف اصلی‌تان جذب مشتری‌های جدید و برقراری ارتباط با افراد بیشتر است. پس خوب است که برای مشتریان بالقوه ایمیل بفرستید تا آنها را جذب کنید.
۶. بعد از اولین گفتگو
وقتی با مشتری درباره محصول یا خدمات‌تان صحبت کردید، خیلی مهم است که ایمیل پیگیری بفرستید. به این ترتیب نشان می‌دهید که برای وقتِ مشتری ارزش قائلید و مایلید به او کمک کنید.
۷. بعد از ارسال ایمیل پیگیری
وقتی ایمیلی را برای مشتری می‌فرستید، به این معنا نیست که مشتری حتما به شما جواب خواهد داد. اما نباید ناامید شوید. باز هم ایمیل بفرستید تا بالاخره پاسخی که می‌خواهید را دریافت کنید.
ایمیل پیگیری باید هر چه سریعتر برای مشتری فرستاده شود تا زودتر به نتیجه برسید. به کمک نرم‌افزار CRM می‌توانید کارهایتان را نظم داده و به موقع با مشتریان تماس بگیرید.
نرم‌افزار مناسب برای پیگیری مشتری
نرم افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، به شرکتها کمک می‌کنند ارتباط موثرتری را با مشتری برقرار کرده و تجربه خوبی برایش رقم بزنند. از آنجاییکه نرم‌افزار CRM تمام اطلاعات موردنیاز درباره مشتری را در خود ذخیره می‌کند، لذا کار را برای شرکتها بسیار آسان کرده تا به موقع و با اطلاعات دقیق مشتریان را پیگیری کنند. به کمک پایگاه داده CRM می‌توانید مشتریان بالقوه را شناسایی کرده و با پیگیری مشتریان، آنها را به مشتری بالفعل تبدیل کنید، و فروشتان را بالا ببرید. نرم‌افزار CRM دیدار هم یکی از نرم‌افزارهای قوی در این زمینه است که امکانات خوبی را در رابطه با پیگیری مشتری ارائه می‌دهد.
بیشتر بخوانید: نرم افزار CRM چطور باعث افزایش فروش می‌شود؟
هر چند وقت یکبار باید مشتری را پیگیری کنیم؟
شاید از خودتان بپرسید هر چند وقت یکبار باید مشتریان را پیگیری کنید؟ شاید نگران باشید که پیگیری زیاد، تاثیر منفی و برعکس داشته و برای مشتری مزاحمت ایجاد کرده و او را از خو برانید. بهترین کار این است که از خود مشتری بپرسید، چه موقع وقتش آزاد است و چه تاریخی را برای این کار مناسب می‌داند. بعضی مشتریان دوست دارند، تماس بیشتری با شرکت داشته باشند، بعضی‌ها هم سالی یک یا دو بار را ترجیح می‌دهند. اما نکته مهم این است که وقت‌شناس باشید و اگر قول دادید در تاریخی با مشتری تماس بگیرید، حتما سر موقع این کار را بکنید. برای راحت‌تر انجام دادن این کار، می‌توانید از نرم‌افزار CRM کمک بگیرید.
