انتظارات مشتری مجموعه رفتار یا عملکردی است که افراد هنگام تعامل با یک شرکت یا برند از خود نشان می‌دهند. اگر این موضوع را از لحاظ تاریخی بررسی کنیم متوجه ‌خواهیم شد که مشتریان همیشه اصول اولیه‌ای مانند خدمات با کیفیت و قیمت‌گذاری منصفانه را انتظار داشتند،‌ اما با تغییرات به وجود آماده در دنیای تجارت،‌مشتریان نیز مدرن شدن در نتیجه انتظارات بسیار بیشتری مانند خدمات فعال، تعاملات شخصی و تجارب لذت بخش بیشتری را از برند‌ها دارند.

رضایت مشتری از راه های مختلف مثل پشتیبانی آنلاین مشتری جزء حیاتی یک تجارت موفق است.مشتریان خواهان پشتیبانی سریع هستند. آن ها نمی خواهند پشت تلفن منتظر پاسخ به سؤالشان بمانند، مشتریان برای کمک گرفتن به سراغ وب سایت شرکت یا رسانه های اجتماعی می روند.

در این مقاله ۷ نکته برای داشتن بالاترین سطح خدمات پشتیبانی آنلاین مشتری را بیان کرده ایم:

۱- پرسش­ های متداول را بلافاصله حذف کنید.

صفحه سؤال های تکراری (  (FAQ بر روی وب سایتتان بسیاری از پرسش های متداول را پیش از اینکه کانال شما را مسدود کنند حذف خواهد کرد. این صفحه می تواند شامل اطلاعات گارانتی، سیاست های بازپرداخت و تعویض، آموزش نصب و هرگونه پرسش معمول دیگری در رابطه با فروش محصول و خدمت باشد.

باید فهرستی از پرسش های متداول را جمع آوری کنید و از کارکنان پشتیبانی برای شناسایی پرسش های متداول تر نظرسنجی کنید. حذف این پرسش ها موجب می شود کانال پشتیبانی شما سریع تر درخواست های اضطراری را پاسخ دهد.

۲- سریعا پاسخگو باشید.

تا به حال شده درخواست پشتیبانی آنلاینی را ثبت کرده باشید و این پاسخ به طور اتوماتیک به شما نشان داده شده باشد: طی ۲۴-۴۸ ساعت آینده با شما تماس گرفته خواهد شد؟ این پاسخ کاملا غیرقابل قبول است. اگر مشتریان باید یک یا دو روز کامل منتظر پاسخ بماند به احتمال زیاد به سراغ شرکتی دیگر خواهند رفت.

به جای اینکه بگویید در چارچوب زمانی معینی رسیدگی می کنید یک سیاست داخلی اجرا کنید تا آنجا که ممکن است سریع پاسخ ارائه شود.

۳- اولویت در پاسخ دهی به مشتریان در رسانه‌‌های اجتماعی است.

نیازی نیست همه درخواست­ ها را از طریق رسانه اجتماعی حل کنید- فقط به سرعت راهی برای دریافت سریع کمک ارائه کنید. ارائه آدرس ایمیل پشتیبانی مشتری یا لینکی به سیستم پشتیبانی مشتری درخواست در رسانه اجتماعی را راضی می کند و به تیم شما اجازه می دهد تا به شکل صحیح به مشتری کمک کنند.

۴- حریم خصوصی مشتری را جدی بگیرید.

هیچوقت از مشتری تان درخواست اطلاعات حساس و شخصی (مثل اطلاعات کارت اعتباری) برای کمک به آن ها نکنید. درخواست چنین اطلاعاتی نه تنها آن ها را در معرض ریسک قرار می دهد، بلکه موجب از دست رفتن اعتماد آن ها به شما می شود و احتمالا هرگز به سراغ شما باز نمی گردند.

۵- به زبان ساده توضیح دهید.

مطمئن شوید نمایندگان خدمات مشتری متوجه هستند که قرار نیست همه کسانی که با آن ها ارتباط برقرار می کنند درکی کامل از اصطلاحات فنی و ویژه صنعت داشته باشند. تلاش کنید به همه پرسش ها پاسخ هایی مستقیم و بسیار واضح بدهید. اگر پاسخ نیازمند جزئیات زیاد است به بخش های کوچکتری که درکشان ساده تر است تقسیم کنید.

۶- از CRM استفاده کنید.

تهیه سیستم پشتیبانی مشتری سفارشی شده مزیت اندکی دارد و اغلب کسب و کار ها نیازی به راه حل کاملا سفارشی شده ندارند. سیستم عامل های متعددی وجود دارند که ابزارهای سازمانی و مدیریت زمانی عالی برای کمک به ارائه خدمات مشتری فراهم می کنند.

۷- صبور باشید.

یک مشتری خشمگین به سرعت حالتش تغییر خواهد کرد اگر نماینده خدمات مشتری احساس و شکیبایی از خود نشان دهد. تیم پشتیبانی شما باید تحمل زیادی داشته باشد- بی شک موقعیتی پیش می آید که مشتری عصبانی فحاشی کرده یا دعوا راه بیاندازد.

اگر نماینده در طرف دیگر خط بگوید: “واقعا متأسفم با همچین مشکلی برخورد کردید و کاملا درک می کنم چرا ناراحت هستید، اجازه بدهید برای حل این مشکل به شما کمک کنم”، فرد آرام شده و به تیم شما اجازه می دهد تا مسئله را حل کنند.

نوشته پشتیبانی آنلاین ؛ ضامن حفظ مشتریان اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

مدیریت کمپین ایمیلی ، شرکت‌ها را قادر می سازد تا استراتژی‌های بازاریابی ایمیل را به طور موثر اجرا کنند. بدون اجرای تکنیک‌های مدیریتی موثر،  ایجاد تأثیر قابل توجه بر ذهن و قلب مشتری چالش برانگیز است.

مدیریت کمپین ایمیلی با جمع آوری لیست‌ها از طریق تاکتیک‌های تولید سرنخ، نوشتن پیام جذاب، ارسال ایمیل در زمان مناسب و در پایان بررسی تأثیر کمپین شروع می‌شود.

قبل از اجرای یک کمپین بازاریابی ایمیل، نیاز به یک سری امکان سنجی دارید. تکنیک‌های مدیریت کمپین ایمیلی به شرکت‌ها کمک می‌کند تا دیدگاه ۳۶۰ درجه‌ای از فعالیت‌های بازاریابی ایمیل خود را بدست آورند. با نظارت ۲۴/۷ بر کمپین و ارائه نظرات در راستای بهبود آن نمی‌گذارند که کمپین از اهداف اصلی دور شود.

این مقاله نکات مهمی در مورد با ارزش بودن استفاده از کمپین‌های ایمیلی را نشان می‌دهد و راه‌های اجرای کنترل شده آن در راستای بهروی هر چه بیشتر آن را بیان می‌کند.

هدف شما از مدیریت کمپین ایمیلی چیست؟

در ابتدا لازم است که هدف از ایجاد کمپین بازاریابی ایمیلی را مشخص کنید. دانستن چرا و چگونگی انجام آن باعث می‌شود تا تمامی مراحل را به ترتیب  پیش ببرید و بر آن‌ها اشراف کامل داشته باشید. اما قبل از شروع سوالات زیر را برای خود بنوسید و به آن‌ها پاسخ دهید:

– آیا سعی در ایجاد آگاهی بیشتر محصول خود دارید؟

– آیا به دنبال جذب بیشتر مشتریان هستید؟

– آیا برای وفاداری هرچه بیشتر مشتریان به برند خود تلاش می‌کنید؟

با این اوصاف،‌اطمینان پیدا کردن از اینکه “چرا” می‌خواهید کمپین ایمیل مارکتینگ را ایجاد کنید،‌می‌تواند شروع خوبی باشد.

اقدامات لازم برای ایجاد یک کمپین ایمیل مارکتنیگ می‌توانند هر یک از موارد زیر یا ترکیبی از آن‌ها باشند:

– افزایش مشتریان جدید و فروش بالاتری از محصولات

– ایجاد وفاداری به برند و افزایش تبلیغ دهان‌به‌دهان

– افزایش بازدید وب‌سایت و بهبود سئو

– افزایش نرخ کلیک و دسترسی به مشتریان بیشتر

– گسترش آگاهی مشتریان از مسئولیت‌های اجتماعی شرکت در رابطه با محیط زیست،‌افراد جامعه و …

– ایجاد حس مثبت در مورد برند شما

راه اندازی و پیشبرد کمپین‌های ایمیلی

در اینجا هفت گام موثر در تولید و پیشبرد کمپین‌های ایمیلی جهت به دست آوردن نتیجه‌ای مطلوب و کیفیتی مناسب آورده شده است آورده شده است که لازم است آن‌‌ها را خوب به خاطر بسپارید.

۱- ساخت تقویم ایمیلی

ساخت تقویم ایمیلی در ابتدای هر هفته / ماه / سال و به روزرسانی آن به صورت دوره‌ای ضروری است. همه افراد در تیم بازاریابی باید به تقویم دسترسی داشته و دقیقاً از آن پیروی کنند.

تقویم باید دارای یک بخش جداگانه باشد که بخش هدف مناسب، دستورالعمل‌های دنبال شده و تاریخ انتشار در مورد هر کمپین را مشخص کند.

۲- صفحه فرود

صفحه فرود(Landing page) خوش ساخت تأثیر مثبتی در مخاطبان شما ایجاد می‌کند. به طور مثال از طراحی‌های خیره کننده‌ استفاده کنید، پیام را به طور واضح در آن جای دهید و از اینفوگرافیک‌ها و انیمیشن‌های زیبایی بهره ببرید. در این صورت، شانس بیشتری وجود دارد که مشتری را به سمت خود جذب کنید.

نکته مهم در ایجاد صفحات فرود عدم مختل کردن حس حریم خصوصی کاربران است. اگر کاربران احساس کنند که پیش از حد از‌ آن‌ها اطلاعات می‌خواهید به احتمال زیاد روند کار را رها کرده  و خارج می‌شوند.

۳- آماده‌سازی محتوای ایمیل

پس از ایجاد تقویم و تقسیم بندی مشتریان، باید تولید ایمیل را شروع کنید. حداکثر تأثیر را در حداقل کلمات ایجاد کنید. درباره آنچه مخاطب شما می خواهد بخواند بنویسید. به توصیف محصولات و خدمات خود پایبند باشید و اغراق نکنید.

در انتهای ایمیل، Call To Action) CTA) را ذکر کنید تا افراد را به درگاه مورد نظر خود هدایت کنید.

۴- لیست ارسال خود را تقسیم‌بندی کنید.

ارسال پیام درست به شخص مناسب در زمان مناسب ضروری است. بنابراین، شما باید لیست ایمیل خود را بر اساس پارامترهای مختلف تقسیم بندی کنید، به عنوان مثال می‌توانید از نمونه‌های زیر کمک بگیرید:

– جزئیات جغرافیایی

– جزئیات جمعیتی

– جزئیات رفتاری

– جزئیات روانشناختی

– الگوی خریدها گذشته

– فرکانس‌های خرید

فرض کنید شما یک شرکت بزرگ تولید پوشاک دارید که با لباس های زنانه و مردانه سرو کار دارد. شما در حال اجرای پیشنهاد فروش هستید و ۵۰٪ تخفیف در لباس مردانه ارائه می‌دهید. بنابراین شما یک کمپین ایمیل مارکتنیگ ایجاد کرده و آن را برای همه مشتریان خود ارسال می‌کنید. آیا به نظر شما این پیام برای مشتریان خانم بازدهی خوبی دارد؟ اگر به این کار همچنان ادامه دهید آیا تعداد زیادی ازخانم‌ها عضویت خود را لغو نمی‌کنند؟

پس از دسته بندی مخاطبین خود و انتخاب بهترین جامعه هدف برای اجرای کمپین بازاریابی ایمیلی غافل نشوید.

۵- اطمینان حاصل کنید که ایمیل ساختاری مناسب داشته باشد.

پس از نوشتن ایمیل، آن را به تیم طراح ارسال کنید. به یاد داشته باشید که یک ایمیل جذاب از نظر زیبایی تأثیر مهمی می‌گذارد. تیم طراحی تصاویر مربوطه، اینفوگرافیک‌ها و فیلم‌های لازم را تعبیه می‌کند. علاوه بر این، بررسی کنید که خوانایی ایمیل در تمامی دستگاها مناسب باشد.

۶- تست ایمیل

قبل از ارسال ایمیل به گیرندگان مورد نظر، آزمایش و بررسی ایمیل بیش از یک بار ضروری است. قبل از ارسال نهایی ایمیل را برای خود ارسال کنید تا مشکلات احتمالی را رفع نمائید. این مشکلات ممکن است بعضی از موارد زیر باشند:

– عنوان

– روز و زمان

– کارکردن دکمه CTA

– محتوا (‌نگارش،‌ کیفیت و…)

– تصاویر / اینفوگرافیک‌ها / انیمیشن‌ها / صوت

۷- ارسال ایمیل و بررسی نتایج

آخرین مرحله برای یک سیستم موفق مدیریت کمپین ایمیلی، نظارت بر نتایج، پس از ارسال پیام است. باید به فاکتورهایی زیر توجه کرد:

– نرخ قرارگیری ایمیل در SPAM

– نرخ کلیک

– تعداد مشترکین

– تعداد لغو اشتراک

– زمان صرف شده برای مطالعه هر ایمیل

نتایج به شما در مورد نکات خوب و بد ایمیل‌هایتان می‌گویند. این بررسی‌ها، داده‌های معتبری را در اختیار شما قرار می‌دهند که می توانید هنگام استراتژی‌های آینده  از آنه‌ا استفاده کنید..

کلام پایانی

مدیریت کمپین ایمیلی برای هر مشاغل ضروری است. متأسفانه، اگر شخص این کار انجام دهد احتمال بروز خطای آن بالا خواهد رفت.

یک گزینه مناسب برای این‌  کار، نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. نرم افزار CRM تمام عملکردهای ایمیل را خودکار کرده و نتایجرا به طور کارآمد کنترل می‌کند. در صورت عدم وجود مغایرت در ایمیل، پیام‌های خطا نیز ارسال می‌کند.

علاوه بر این، با ارائه پیشنهاداتی برای بهبود کیفیت ایمیل می‌تواند تأثیر قدرتمندی بر مخاطبان شما ایجاد کند. اگر قصد دارید مدیریت کمپین ایمیلی خود را ارتفاعات بیشتری دهید، باید روی نرم افزار CRM با کیفیت بالا سرمایه گذاری کنید.

نوشته مدیریت کمپین ایمیلی ؛ چرا و چگونه؟ اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

فرض کنید در یک شب مه‌آلود، در جاده‌ای بدون علائم، با ماشینی بدون هیچ داشبوردی از شما بخواهند دل به جاده بزنید و سفری را آغاز کنید.

احتمالا برای سالم رسیدن به مقصد باید خیلی کند حرکت کنید، خیلی جاها باید برای مسیریابی بایستید و باید هزینه و زمان زیادی را صرف برگشت از مسیرهای اشتباه کنید.

حالا تصویر را عوض کنید:

همان شب مه‌آلود اما‌ در یک جاده با علائم راهنمایی واضح، با ماشینی که یک داشبورد کامل دارد و با یک موبایل که از طریق نرم‌افزار Waze نقشه را به شما نشان می‌دهد.

خیلی قطعی، روشن و واضح است که در حالت دوم شما سریع‌تر، دقیق‌تر و کم‌هزینه‌تر به مقصد می‌رسید.

دقیقا تصویر اول وضعیت مدیر کسب‌وکاری است که بدون داشتن نرم‌افزار CRM، شرکت خود را مدیریت می‌کند.

“فروش“ قلب هر کسب‌وکار است، اگر این قلب درست کار نکند و یا ایرادی پیدا کند که ما سریع آن ایراد را متوجه نشویم، احتمالا به مشکل جدی برخواهیم خورد.

نرم‌افزار CRM دستیار و داشبورد فروش کسب‌وکار شماست و به شما  کمک می‌کند که هر لحظه از وضعیت قلب کسب‌وکارتان مطلع شده و در صورت بروز مشکل، در همان لحظات اول مسیر را در راستای بهبود تغییر دهید.

مثلا به این فکر کنید که در یک داشبورد خیلی شیک، اطلاعات زیر همیشه در دسترس شما باشد:

• کدام تبلیغات شما بیشترین بازدهی را داشته است
• کدام کارمند فروش شما بیشترین تعداد مشتریان بالقوه را به مشتری تبدیل کرده است
• فعال‌ترین کارمندان شما چه کسانی هستند
• آخرین صحبت‌هایی که با هر مشتری انجام شده چه بوده است
• وقتی تلفن زنگ می‌خورد، چه کسی پشت خط است و قبلا چه چیزهایی از شما خریده است
• در هفته گذشته هر کارمند فروش شما چند بار برای پیگیری مشتری زنگ زده است

و …

یک مثال ساده:

این اعداد را به ترتیب بخوانید:

۲۳۷۸

۱۲۸۷۲

۹۸۲۱۲

۲۲۳۲

۹۱۱۱

حالا چشمان‌تان را ببندید و دوباره آنها را تکرار کنید! احتمالا حافظه‌تان مدد نخواهد داد.

داستان به همین سادگی است! وقتی تعداد مشتریان شما از تعداد انگشتان یک دست بیشتر می‌شود، احتمالا خیلی از پیگیری‌ها و درخواست‌های مشتری را فراموش می‌کنید و چون ردی از این فراموشی هم نیست (مثلا گزارشی ندارید که آنها را به شما نشان دهد) زمانی متوجه می‌شوید که کار از کار گذشته است.

و شما در وسط یک جاده اشتباه با یک باک بنزین خالی گیر کرده‌اید.

نرم‌افزار CRM دیدار به ساده‌ترین شکل ممکن (با یک آموزش ۱۰ دقیقه‌ای) به شما کمک می‌کند که کسب‌وکار خود را هوشمندانه هدایت کنید و بدون استرس و با کمترین هزینه، همیشه در مسیر درست قرار بگیرید.

روی دکمه زیر کلیک کنید و ۱۵ روز رایگان قابلیت های دیدار را امتحان کنید. دیدار قطعا دیدگاه شما را در حوزه فروش هوشمندانه تغییر خواهد داد.

برای  اینکه  هزینه اضافی به شما تحمیل نشود ما نرم‌افزار دیدار را با ۱۵ روز رایگان و ۳۰ روز ضمانت برگشت پول در اختیار شما قرار می‌دهیم تا بدون یک ریال هزینه و پس از آنکه از اثربخشی نرم‌افزار CRM دیدار مطمئن شدید، از آن برای رشد کسب‌وکار خود استفاده کنید.

نوشته نرم‌افزار Waze کسب‌وکار شما چیست؟ اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

فناوری‌های مدرن امروزی بهبود بازدهی جستجوی جهت فروش B2B بیشتر را بیش از هر زمان دیگری امکان‌پذیر کرده‌اند. گرچه برای رسیدن به نقطه ای که امروز در آن قرار داریم مدت زمان زیادی طول کشیده است، اما اکنون در نقطه‌ای هستیم که به سادگی می‌توان میزان موفقیت فروش خود را افزایش داد و ارزش برند را بالا برد. با کمی تحقیق می‌‎توان ‌شرکت‌های مناسب برای برقراری ارتباط و تکمیل چرخه فروش به دست آورد.

درفروش B2B افراد تجاری در هر دو طرف حضور دارند، در حالی که در فروش B2C به طور معمول یک فرد تجاری و یک مصرف کننده وجود دارد. در حالت اول تصمیم بر اساس نیاز دنبال می شود (زیرا تجارت‌های دیگر به آن نیاز دارند)، و در حالت B2C مشتریان چیزی بیش از نیاز انتظار دارند. B2B فروشندگان و فروشگاه‌های مختلفی دارند، در حالی که فروش B2C معمولاً فقط یک تامین کننده است.

یک فروش B2B مستلزم مدیریت مستقیم و تهیه قرارداد است، که شامل مذاکره در مورد شرایطی است که عوامل مختلفی از قبیل قیمت‌گذاری بر اساس حجم، تنظیمات حمل و نقل و تدارکات و…  را تعیین می‌کند.

در انواع فروش B2B،اعتبار نام تجاری از طریق تعاملات با مشاغل مختلف،‌ کیفیت محصولات و … به دست می‌آید از درصورتی که ، در فروش B2C  اعتبار کسب و کار اغلب از طریق تبلیغات و رسانه ها تقویت می‌شود.

تفاوت فروش B2B با فروش B2C باعث می‌شود که برای دستیابی به موفقیت، نیاز به شناخت تاکتیک‌های درست حس شود. در زیر ۱۰ استراتژی برای کمک به افزایش فروش B2B در سال ۲۰۲۱ آورده شده است.

۱- بازاریابی ورودی (Inbound marketing) و استراتژی‌های فروش

بازاریابی ورودی یک روش تجاری است که با ایجاد محتوای ارزشمند و تجربیات متناسب با مشتری، مشتریان را به خود جلب می‌کند. وب‌سایت اختصاصی،فعالیت در شبکه‌های اجتماعی،‌ارتباط گرفتن با مخاطبان و…. همه این‌ها درخدمت استراتژی بازاریابی ورودی هستند. داشتن این کانال‌های ارتباطی برای شرکت‌هایی که از این نوع بازاریابی استفاده می‌کنند معمول است. سوال اصلی این است که آیا شما از استراتژی های فروش ورودی نیز استفاده می‌کنید؟

تیم‌های فروش باید دارای یک فرایند کاملا مناسب برای تولید محتوا، ‌الگوهای ایمیلی و از همه مهم‌ CRM  که برای پیگیری و ارتباط با مشتریان به آن  نیاز دارند و…. داشته باشند.

از این طریق، بازاریابی و فروش می‌توانند با همکاری یکدیگر شکاف‌های موجود در کل فرآیند را پیدا کنند، اطلاعات ارزشمندی را که در طریق ایمیل و تماس‌های فروش به دست می‌آورند را باهم مبادله کنند تا فرایند را بهبود بخشند.

۲- قدرت محتوای ویدیویی را دست کم نگیرید.

در چرخه فروش B2B به دلیل ماهیت اصلی آن تعداد افرادی که قرار است د مورد آن تصمیم بگیرند معمولا زیاد است. از این رو انتشار و اشتراک‌گذاری محتوا و داده‌ها بسیار دشوار می‌باشد. پس تا جایی که می‌توانید محتوایی آماده و ارائه کنید تا نظرات خارج از موضوع بر روی افراد تاثیر منفی نگذارند و مخاطبین شما را به اشتباه نندازد.

به عنوان مثال، ویدیو برای بخش‌های مختلف چرخه فروش B2B استفاده کنید:

فیلم‌های آزمایشی یا توضیحی: این فیلم ها باید به طور دقیق نحوه عملکرد خدمات شما و دلیل سودمند بودن آن‌ها در اهداف تجاری سازمان‌ها را نشان دهند.

فیلم‌های توصیفی مشتری: یک ویدیو توصیفی اغلب نظرات مشتریان استفاده کننده از خدمات را شرح می‌‌‌‌دهد،‌ اما در مواردی آن‌ها در مورد چگونگی کمک محصولات یا خدمات آن شرکت به دیگر شرکت‌ها در حل یک مشکل صحبت می‌کنند.

ویدیوهای خاص در مورد خریداران: در فروش B2B عنوان‌های شغلی خاص تصمیم گیرنده را در نظر بگیرید. هر تصمیم گیرنده مجموعه ای متفاوت از نقاط ضعف و اولویت‌ها را در اختیار خواهد داشت. اگرچه مدیر عامل ممکن است به ROI که ارائه می‌دهد اهمیت دهد، یک مدیر IT ممکن است نگران موارد خاص استفاده و نحوه کار با تنظیمات موجود آن‌ها باشد.

۳- تحقیق، تحقیق، تحقیق

حتی زمانی‌که فکر می‌کنید مشتریان ایده‌آل خود را پیدا کرده‌اید و جامعه هدف شما کاملا مشخص است،‌ هرگز نباید از تحقیق کردن و بررسی شرایط مختلف دست بکشید.

انجام مصاحبه با مشتریان، برای درک اینکه آن‌ها چگونه شرکت شما را پیدا کرده‌اند، یا با چه چالش‌هایی روبرو هستند و اینکه چرا آن‌ها برای کسب‌وکار خود، خدمات شما را انتخاب می‌کنند و…  برای شما بسیار ارزشمند است.

به واژه هایی که هنگام پاسخ به سوالات استفاده می‌کنند با دقت گوش دهید. تبدیل نظرات و چالش‌های آن‌ها به محتوا، شما را قادر می‌سازد تا بهترین نتایج را بگیرید و بتوانید خدمات خود را متناسب با نیاز مشتریان بهبود و یا تغییر دهید.

۴- از کانال‌های مختلف ورودی بگیرید.

همانطور که در بخش‌های دیگر هم گفته شد،‌ فروش B2B معمولاً به تصمیم‌گیری چندین نفر بستگی دارد. بنابراین مهم است که بدانید هرکدام از این افراد وقت خود را در کدام یک از کانال‌های ارتباطی می‌گذرانند.

در حالی که شبکه‌های اجتماعی ممکن است بازدیدکنندگان بیشتری را به سایت شما بیاورند، بازاریابی ایمیلی باعث افزایش تعامل از طریق دانلودها می‌شود.

اما در نظر داشته باشید که نباید فقط روی کانال‌های دیجیتال تمرکز کنید. نمایشگاه‌ها، رویدادهای صنعتی، کنفرانس‌ها و … همگی می توانند از عوامل موفقیت شما باشند.

۵- جدول زمانی چرخه فروش واقعی خود را درک کنید.

چرخه های فروش B2B معمولاً بسیار طولانی‌تر از چرخه‌های B2C هستند، بنابراین شما باید این مورد را در نظر بگیرید و برنامه‌های بازاریابی و فروش خود حساب طبق آن تنظیم کنید.

ممکن است چرخه فروش ماه‌ها طول بکشد،‌ در طول این زمان افراد واحد فروش شما باید به دنبال افراد کلیدی،‌سرنخ‌های فروش جدید،‌ بهبود ارتباط‌های کاری،‌شناخت چالش‌ها و نیازهای جدید را کشف کنند و برای آنها، در کنار مسائل و مشکلات دیگر، راه حل هایی ارائه دهند. تا بتوانید قرارداد مناسبی ببندید.

اگر یک معامله بیش از زمان مشخصی طول بکشد، نیازها تغییر می‌کنند، فناوری های پیشنهاد شده قدیمی می‌شوند، زمینه‌های نیاز گسترش می یابند، موضع رقبا قوی‌تر خواهد شد، و تصمیم گیرندگان مکرراً به روند فروش وارد و از آن خارج می شوند. هر کدام از این ها می تواند چیزی را که می توانست معامله ای ارزشمند برای هر دو طرف باشد، از بین ببرد.پس اطمینان حاصل کنید که بر اساس چرخه فروش خود استراتژی تنظیم کرده‌اید تا کل قیف فروش شما در هر زمان پرورش یابد.

۶- مشتریان خود را آموزش دهید.

طیف شخصیتی مشتریان شما چه در فروش‌ B2B  و حتی B2C بسیار مختلف خواهد بود. هر کدام از آن‌ها نیاز متفاوتی دارند. امروزه هیچ روش “یکسان” برای فروش به همه وجود ندارد. فروش مدرن عبارت است از تمرکز بر آموزش هر مشتری با محتوای خاص با توجه به نیازهای آن‌ها.

به شرکت‌ها و نیازهای آن‌ها فکر کنید. سپس، می‌توانید به آن‌ها کمک کنید تا مشکلات خود را حل کنند، نه فقط اینکه محصول خود را به آن‌ها بفروشید.

۷- رهبری بازار را در دست بگیرید.

دیر یا زود، خریداران باید از مرحله “جمع آوری اطلاعات” فراتر رفته و نام تجاری شما را با رقبا مقایسه کنند. این زمانی است که باید نشان دهید که نه تنها کارها را بهتر انجام می‌دهید بلکه چرا و چگونه این کار را می‌کنید.

از این تاکتیک‌های قدرتمند برای ترغیب مخاطبان استفاده کنید:

– انجام بررسی‌ها و تحقیقات که تأثیر محصول شما را نشان می‌دهد (ترجیحاً توسط شخص ثالث).

– گرفتن تأییدیه‌های نام‌های تأثیرگذار در صنعت یا حوزه تخصصی خود

– ارائه مصاحبه با افراد کلیدی سازمان خود جهت شناساندن برند خود

– با انتشار نظرات دیگران در مورد شما و هر چه مطالب منتشر شده در مورد شما توسط دیگر افراد بیشتر شود. باعث افزایش اعتبار شما خواهد شد.

وقتی این تکنیک‌ها با هم استفاده می‌شوند، باعث دیده شدن بیشتر نام برند و پیشی گرفتن شما از رقبا می‌شود و  احتمال اینکه مشتریان خدمات و محصول شما را انتخاب کنند افزایش می‌یابد.

۸-راه‌های ارتباطی خود را بیشتر کنید.

مشتریان شما در تمامی مراحل فرایند خرید احتمال دارد نیاز به برقراری ارتباط با شما را داشته باشد. شما باید راه‌های مختلفی که مشتریان برای برقراری ارتباط مانند ایمیل، تماس تلفنی سریع، جلسات حضوری یا استفاده از چت بات‌ها و… را ترجیح می‌دهند را بشناسید.

۹-آسون بگیرید.

همه می‌دانند زمان محدود است. همه افراد به تلفن‌های هوشمند خود چسبیده‌اند و وقت ندارند حتی به بالا نگاه کنند. راه‌های انتقال پیام خود و بازار هدف خود را در کانال‌هایی که مشتریان از آن‌ها استفاده می‌کنند و در آن‌ها جستجو می‌کنید، پیدا کنید، محتوای ارزشمندی برای آنها تهیه کنید و نیاز آن‌ها را رفع کند.

اینجا جایی است که محتواب با کیفیت شما کلید می خورد. ایجاد منابعی (به عنوان مثال، پست‌های وبلاگ کتاب‌های الکترونیکی و .. ) که متناسب با هر یک از چالش‌های شخص شما باشد،که به طور بالقوه می تواند آنها را برای خرید از شما جذاب نماید.

۱۰-جستجوی پولی در مقابل ارگانیک

اگرچه بازاریابی ورودی به ترافیک ارگانیک و سئو توجه دارد، اما مشاغلی هم این امکان را دارند که از استراتژی‌های تبلیغاتی پولی برای افزایش فروش استفاده کنند. اگر به دنبال دیده شدن سریع نتایج هستید می توانید از این نوع استراتژی استفاده کنید.

جستجوی پولی مزیت بسیاری از مشاغل کوچک است که می خواهند در جستجوی مرتبط نشان داده شوند و باعث شود بیشتر در معرض دید مخاطبان خود قرار گیرند. با این حال ، جستجوی پرداخت شده هزینه بیشتری نسبت به صرف پرداختن به روش های استاندارد بازاریابی ورودی دارد.

کسب و کارهایی که معیارهای کلیدی عملکرد را ردیابی می‌کنند ، احتمالاً متوجه می‌شوند که هزینه هر کلیک یا هزینه تبدیل هر یک از سرب ها بیشتر از هزینه های ارگانیک است، جایی که به طور طبیعی با لیدها ارتباط برقرار می‌کنید و به آنها مراجعه می‌کنید. علاوه بر هزینه اضافی PPC ، مشاغل باید اطمینان حاصل کنند که به طور موثر کلمات کلیدی را پیشنهاد می‌دهند.

کلمات کلیدی با جستجوی بالا به معنای صرف هزینه بیشتر برای رقابت است و بعید است تجارت کوچک بتواند کلمات کلیدی مورد نظر شرکت‌های بزرگتر را پوشش دهند. پس بهتر است به دنبال کلمات کلیدی بلند که از سه یا چند کلمه تشکیل شده اند باشید. این کلمات کلیدی طولانی به مخاطب هدف شما اجازه دهد با کارآیی بیشتری شما را پیدا کند، زیرا نوع جستجو خاص‌تر می‌شود.

نوشته ۱۰ نکته برای افزایش فروش B2B در سال ۲۰۲۱ اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

اتوماسیون یکی از بزرگترین مزایای نرم افزار CRM است. به جای تنظیم وظایف به صورت دستی، برنامه CRM می تواند به شما برای بهینه سازی این کارها کمک کند. این امکان باعث میشود کارمندان شما تمرکزشان را روی فعالیت هایی که بیشترین تأثیر را دارند؛ بگذارند.

این سطح از اتوماسیون می تواند در سایر زمینه های کسب و کار هم سودمند باشد. برای مثال، بازاریابی می تواند در امتیازدهی به سرنخ ها کمک کند. هر بار که سرنخ با کسب و کار شما تعامل دارد، نمره آنها افزایش می یابد. هنگامی که نمره آنها به کف مشخص شده برسد، این سرنخ از «سرنخ واجد شرایط بازاریابی» به «سرنخ واجد شرایط فروش» تبدیل میشود.

در این نقطه به خوبی می توانید متوجه شوید که کدام قسمت از قیف فروش شما بیشترین تاثیرگذاری را دارد.

با مشتریانی که در سه تا شش ماه گذشته با شما قرارداشان را نهایی کرده اند؛ صحبت کنید. از آنها بپرسید که در ارتباط با شما با ارزش ترین چیزی که یافته اند چیست؟ بپرسید چه چیزی برای آنها جالب نبوده است؟

مزایای CRM برای کل سازمان

وقتی درباره مزایای نرم افزار سی آر ام حرف میزنیم؛ همه به فروش بیشتر فکر می کنند؛ اما این مزایا می تواند جنبه های دیگر کسب و کار را هم دربر بگیرد.

چرا؟ چون سی آر ام یک ابزار برای بهبود تجربه کلی مشتری است؛ نه فقط افزایش عملکرد فروش.

همانطور که گراهام هاوکینز می گوید: «CRM شما باید توانایی شما در خدمت رسانی به مشتریانتان را افزایش دهد». CRM باید به معنی واقعی کلمه ارتباط شما با مشتری ها را مدیریت کند و به طور کلی معیارهای موفقیت در ارتباط با مشتری را افزایش دهد. یعنی داده ها و اطلاعات مربوط به خریدار و مشکلات کسب و کارشان را ثبت کنید و بدانید. مشتری ها از شما انتظار دارند:

_ آنها را بشناسید

_ هر برخوردتان با آنها شخصی سازی شده باشد

_ به آنها آموزش دهید

_ نیازهای آنها را پیش بینی کنید.

اگر در کسب و کارتان با مشتری سر و کار دارید؛ استفاده از سی آر ام برای شما بسیار مفید خواهد بود. اما سی آر ام چطور خواهد توانست باعث بهبود کل سازمان شود؟

تبدیل مشتریان مناسب:

بازاریابی مناسب، لیدهای مناسب را پیدا کرده و آنها را به تیم فروش تحویل میدهد. اما بدون یک سیستم، پیگیری فرصت ها و فعالیت ها سخت است.

یک پلتفرم CRM خوب به شما کمک می کند همه فعالیت های فروش را پیگیری کنید. هر کدام از سرنخ ها را می توانید در کاریز فروش ردیابی، معین و پیگیری کنید.

جذب بهترین مشتریان:

همانطور که اطلاعات بیشتری در مورد سرنخ ها و مشتریان خود جمع آوری می کنید، می توانید بفهمید که بهترین مشتریان کدام ها هستند. از این اطلاعات برای همفکری با تیم بازاریابی استفاده کنید تا بیشتر از این مشتریان ایده آل پیدا کنید.

ساخت روابط فوق العاده:

بعد از اینکه فهمیدید مشتری های بالقوه که از شما خرید خواهند کرد چه افرادی هستند؛ باید درباره آنها اطلاعاتی کسب کنید. این افراد هر کدام چالش ها و مشکلات خودشان را دارند. با استفاده از سی آر ام، میتوانید این اطلاعات را کسب کنید:

_ ارتباطات گذشته و نقاط ضعف قبلی

_ اهداف و چالش هایشان

_ پیام های شخصی سازی شده که به آنها واکنش نشان خواهند داد

_ محصولات، خدمات و بسته هایی که در آن سرمایه گذاری کرده اند

_ چه زمانی برای برقراری ارتباط با آنها بهتر است؟

بازده فروش قوی تر:

جذب مشتری برای رشد کسب و کار بسیار مهم است و هیچ چیز بر آن برتری ندارد. ارتقاء و ارائه محصولات و خدمات جدید به مشتریان موجود می تواند در کاهش هزینه های پیدا کردن مشتری های جدید کمک کند. دائما به دنبال فرصت هایی برای تجدید و اضافه کردن ارزش بیشتر به مشتریان فعلی خود باشید.

کارکنان کارآمدتر:

سیستم های CRM و سیستم های اتوماسیون بازاریابی می توانند اعضای تیم را از انجام کارهای تکراری معاف کنند. به جای انجام دستی فرآیندهای پیگیری؛ نرم افزار CRM میتواند پروسه های کاری و فعالیت های رایج و پر تکرار را به صورت خودکار انجام دهد و زمان بیشتری را برای تمرکز روی کارهای تاثیرگذار به شما بدهد.

مشتریان خود را راضی کنید:

تیم خدمات و پشتیبانی به شکلی خستگی ناپذیر کار می کنند تا بهترین خدمات را به مشتریان شما برسانند. نرم افزار CRM می تواند ارائه این سطح از خدمات را بسیار ساده تر کند. با داشتن یک نقشه از سفر مشتری جلوی چشم کارمندان خدمات و پشتیبانی، اعضای این تیم می توانند خدمات بسیار شخصی و سریع تری ارائه دهند.

نگهداری بهتر از مشتریان:

درک ارتباط با هر کدام از مشتری ها به شما این امکان را می دهد که در زمان هایی که برقراری ارتباط بیشتر اهمیت دارند؛ با آنها تماس بگیرید، روابط بین سازمان و مشتریان را قوی تر کنید و زمانی که سیگنال ها نشان می دهند که مشتری دارد ارتباطش را با شما قطع میکند؛ دست به اقدام بزنید.

با کمک فرآیندهای تعریف شد در نرم افزار CRM می توانید زمان های تماس با مشتری ها را بهینه سازی کنید  و داده های CRM کمک می کند پیام هایی که ارسال می کنید شخصی سازی شده باشند.

نگارش رپورتاژ آگهی : پابلیکا

نوشته چطور نرم افزار CRM فرآیند فروش را بهبود میبخشد؟ اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

اینکه امروزه به لطف اینترنت و گوشی های هوشمند، میزان گشت و گذار و تمایل به انجام امور روزانه از طریق وب و به صورت آنلاین افزایش پیدا کرده است، شکی نیست. اهمیت انجام کارها در زمان کمتر، مشکلات مراجعه حضوری به خصوص در کلان شهرها و در کنار این دو، تمایل ذاتی افراد به انتخاب راهکارهای ساده، زود بازده و مهم تر از همه شفافیت، موجب شده است تا استفاده از وبسایت ها و اپلیکیشن های خدمت رسان در جامعه با استقبال زیادی روبرو شود. به وضوح می توان این را در اپلیکیشن های درخواست آنلاین تاکسی مانند اسنپ و تپسی، خرید نسخه های صوتی کتاب مانند نوار و فیدیبو و همچنین استارتاپ های حوزه مشاوره و نوبت دهی بیماران مانند میهن پزشک مشاهده کرد.

از طرف دیگر سوپر اپ هایی هستند که تعداد آن ها چه در دنیا و چه در ایران، طی چند سال گذشته افزایش پیدا کرده است. به عنوان مثال نسخه جدید اپلیکیشن اسنپ قابلیت درخواست تاکسی، خرید غذا، پیک موتوری و … را به صورت همزمان دارا است. اپلیکیشن الوپیک نیز کمتر از ۱ ماه پیش از سوپر اپ خود رونمایی کرد؛ اپلیکیشنی که در حال حاضر قابلیت درخواست تاکسی، پیک موتوری، وانت بار و همچنین ارسال مرسوله پستی را دارا است و به زودی امکان خرید غذا نیز به آن اضافه خواهد شد.

بیژن زمانی، مدیر وبسایت میهن پزشک، در بخشی از مصاحبه خود با خبرگزاری تابناک بیان کرده بود: ” ۳۲۰ بیلیون دلار اقتصاد سلامت دنیا در حوزه IT در سال ۲۰۱۸ بوده، و این در حالی است که اقتصاد آی تی در کشور ما ۳۰۰ هزار میلیارد تومان است.” بنابراین کمبود یک سوپر اپ در حوزه سلامت و پزشکی به شدت در بازار ایران احساس می شود.

فرض کنید که شما به عنوان یک کاربر وارد سایت میهن پزشک شده و به دنبال یک جراح و متخصص چشم هستید. زمانی که وارد صفحه لیست جراح و متخصص چشم می شوید، با  لیست بسیاری جامعی از متخصصین این حوزه روبرو شده که برای کاربر بسیار مفید و جذاب خواهد بود. با این وجود پس از ورود به صفحه شخصی هر پزشک، نبود بخشی تحت عنوان “نظر کابران” حس می شود. بی تردید وجود این بخش و درگیر کردن بیشتر کاربر با سایت، لازمه حرکت میهن پزشک به سمت سوپر اپ شدن است.

حال در ادامه تصور کنید شما پس از آنکه به یک متخصص چشم مراجعه کردید، نیازمند مراجعه به یک متخصص داخلى باشید. در صورتی که هر کاربر یک پرونده پزشکی داشته باشد به نحوی که تمامی اطلاعات پزشکی وی بر روی سامانه به صورت یکپارچه ثبت شود، پزشک متخصص داخلی به راحتی می تواند پرونده بیمار را مطالعه کرده و در صورتی که تداخلی با عمل جراحی چشم وی که در گذشته انجام شده است، به وجود آید، مطلع گردد. بنابراین نبود یک سیستم بکپارچه اطلاعات بیماران می تواند به سادگی مانع از بروز برخی از تداخلات بین بیماری ها گردد.

با توجه به مجموع آنچه که عنوان شد، می توان این پیشنهاد را به وبسایت میهن پزشک و سایر وبسایت های حوزه سلامت داد: “درصورتی که به دنبال سوپر اپ شدن و گسترش کسب و کار خود هستید، نخستین گام می تواند راه اندازی بخش پرونده پزشکی بیمار است”؛ مشابه آنچه که نرم افزار CRM انجام می دهد.

نوشته یک پیشنهاد خوب برای میهن پزشک و سایر استارتاپ های نوبت دهی آنلاین بیماران اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

نوشته نکاتی که کسب و کارهای کوچک باید در مورد نرم افزار CRM بدانند اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

مدیریت ارتباط با مشتری” یا “CRM”  به تکنولوژی و فرایندهایی اشاره دارد که سازمان ها برای مدیریت مخاطبین و روابط داخل و خارج از شرکت از جمله:

_ خبرنامه ایمیلی

_ سرنخ های فروش

_ فرصت های فروش

_ مشتریان

_ طرفداران

_کارکنان

استفاده می کنند.

اگرچه هدف نرم افزار CRM این است که بتوانید از ثبت و نگهداری اطلاعات مشتری برای ایجاد و تقویت روابط استفاده کنید؛ اماCRM  هم می تواند برای مدیریت ارتباط با افراد در تمام جاهایی که احتیاج به ارتباط هست؛ مورد استفاده قرار گیرد.

مدیریت ارتباط با مشتری یا سی آر ام فقط شامل دستورالعمل های چگونگی و نحوه تعامل مستقیم نیست؛ بلکه ابزار CRM برای سازماندهی و ردیابی تمام اطلاعات مرتبط با کار و نیاز شما مثل: پیدا کردن چشم انداز، پرورش سرنخ؛ بستن معامله و حفظ مشتریان، ایجاد روابط قوی، افزایش فروش و شخصی سازی کردن خدمات مربوط به مشتری ها و به طور کلی کارآمدتر کردن فرآیندها، یک ابزار فوق العاده است.

یک نرم افزار سی آر ام مناسب می تواند به فروشندگان کمک کند تا فعالیت های فروش خود را به طور خودکار مدیریت کنند و مدیران هم عملکرد تیم خود را ردیابی کنند. با استفاده از CRM، می دانید که چه زمانی برای رسیدن به اهداف فروش خود به سرنخ ها چه باید بگویید و چگونه آن را بگویید.

موضوع مدیریت ارتباط با مشتری و چالش انتخاب نرم افزار CRM مناسب برای کسب و کار شما می تواند ترسناک باشد.

در این پست، میخواهیم مدیریت ارتباط با مشتری را توضیح دهیم و درباره اینکه چگونه نرم افزار CRM می تواند به شما برای رشد پایدار کسب و کارتان کمک کند؛ توضیح دهیم.

استراتژی و تکنولوژی سی آر ام و تفاوت آنها:

قبل از اینکه درباره مزایای استفاده از سی آر ام صحبت کنیم؛ مهم است که تفاوت بین استراتژی سی آر ام و تکنولوژی مربوط به سی آر ام را بدانید. به صورت خلاصه، تفاوت های کلیدی اینها هستند:

۱- تکنولوژی ارتباط با مشتری: به عنوان یک پلت فرم مرکزی شناخته میشود که در آن در درجه اول داده های مشتری می تواند با امنیت بالا، سازماندهی، استفاده و به اشتراک گذاشته شود. این تکنولوژی قابلیت مدیریت و گزارش گیری از کاریز فروش و همچنین توانایی برقراری ارتباط و پیگیری تمامی تماس ها با مخاطبین خود را فراهم می کند.

۲- استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری: استراتژی شامل همه فرایندهایی است که سازمانها برای استاندارد سازی و بهینه سازی تکنولوژی CRM استفاده می کنند.

برای بیشترین بهره برداری از تکنولوژی CRM، به یک استراتژی مشتری محور نیاز دارید. شما نباید به سی آر ام به عنوان یک ابزار صرف نگاه کنید. سازمان های موفق از سی آر ام به عنوان یک عملگر استراتژیک در تمام زمینه های کسب و کار استفاده می کنند. آنها از سی آر ام بیشتر برای درک موانع فروش، بازاریابی و نارضایتی مشتری استفاده می کنند.

چطور از استراتژی سی آر ام استفاده کنیم؟

با در نظر گرفتن تمام وظایف سازمان شروع کنید که شامل فروش و بازاریابی،پشتیبانی مشتری، تحویل، تیم های تامین و تولید محصول و پشتیبانی فنی است.

همچنین باید ساز و کار سایر تکنولوژی های استفاده شده در سازمان را بدانید. پلت فرم های کسب و کار مثل سیستم اتوماسیون بازاریابی و سیستم عامل های تجارت الکترونیکی باید مورد ارزیابی قرار بگیرند.

در اینجا یک فرایند ساده و چهار مرحله ای برای ارزیابی و پایه گذاری استراتژی CRM معرفی شده است:

۱- چالش های داخلی را شناسایی کنید

به دنبال هر تنگنا و مانعی که ممکن است مشتری هنگام خرید از شما داشته باشد؛ بگردید. همین طور وقت هایی که برای تیم فروش سخت است با مشتری ها و یا سرنخ ها ارتباط برقرار کنند را پیدا کنید.

۲- نقشه سفر مشتری را ترسیم کنید:

اینکه مخاطبینتان چطور شما را پیدا کرده اند؛ چطور با برند شما ارتباط برقرار میکنند و از محتواهای تولیدی شما چگونه استفاده میکنند را ثبت و مستند کنید. باید با توجه به سفر مشتری روی فرآیند فروشتان کار کنید و مشتریان خود را به جایی که هدف آنهاست و به آن نیاز دارند؛ برسانید.

۳- معیارهایتان را مشخص کنید:

نتایج فروش فعلی را ملاک قرار دهید. حالا میتوانید از اینجا، فعالیت های فروشی را شناسایی کنید که این KPI را بهبود می بخشد.

۴- نقاط عطف در کسب و کار:

وقتی میخواهید از یک سی آر ام جدید در کسب و کارتان استفاده کنید؛ حواستان به محصولات و پلتفرم هایی که با این سی آر ام کار میکنند؛ باشد. مطمئن باشید این محصولات و پلتفرم ها باعث وقفه در کار شما نخواهند شد.

هنگام تدوین استراتژی CRM، اصول زیر را در نظر بگیرید:

_ چشم انداز: چطور سی آر ام را در همه تیم هایمان یکپارچه کنیم.

_ فرهنگ: آیا سازمان برای فرایند فروش مبتنی بر مشتری آماده است؟

_ سفر: یک نقشه مستند و ثبت شده از تجربه مشتری.

_ آموزش: ایجاد برنامه آموزشی برای تیم های داخلی و هر شخص بیرون شرکت درگیر با مشتری و سی آر ام.

_ ارتباطات: چگونه فرآیندها و نوشته ها به اشتراک گذاشته شود؟

_ رهبری: چه کسی مسئولیت را بر عهده دارد؟ کدام مسئولیت ها بر عهده اعضای تیم است؟

_ ارزش: استفاده از این استراتژی و تکنولوژی CRM چه مزایایی را در اختیار شما قرار می دهد؟

_ پیاده سازی: یک برنامه مستندنگاری شده از چگونگی اجرای تکنولوژی و فرایندهای جدید.

_ موفقیت: چگونه می توان متوجه شد که استراتژی اجرا شده است؟ کدام KPI ها اندازه گیری خواهند شد؟

نوشته مدیریت ارتباط با مشتری یا نرم افزار CRM چیست؟ اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

شما هم دوست دارید مدیر فروش شوید؟ اگر شما یک فروشنده حرفه ای هستید و وسوسه مدیریت فروش رهایتان نمی کند، پیشنهاد میکنم حتما این مقاله را مطالعه کنید :

اولین توصیه ما این است که کتاب های مربوط به فروش و بازاریابی را به دقت مطالعه کنید.

به موارد زیر نگاهی بیندازید. این ها برخی از آمارهایی هستند که ممکن است نظر شما را تغییر دهد :

_ مدیران فروش نمی توانند ۸۳% مواردی که مسئولیتشان را برعهده دارند، کنترل کنند.

_ تقریبا بیشتر فروشندگان تنها در ۴۰ درصد از فروش های خود موفق به عقد قرارداد می شوند.

_ ۴۰% فروشندگان دقیقا متوجه نیاز مشتری نمی شوند.

_ تنها ۴۶% واحدهای فروش کاریز فروش شان درست تعریف شده است.

_ تنها ۵۲% فروشندگان به خریداران اصلی دسترسی دارند.

توصیه هایی که باید قبل از شروع مدیریت فروش بدانید

۱- آینده نگری باید کمترین نگرانی شما باشد

شاید فکر کنید که نگرانی بابت آینده بزرگترین مانع پیش روی شماست اما اگر برنامه ریزی خوبی داشته باشید، اینطور نخواهد بود. بزرگترین مشکل شما مدیریت فرصت های پیش رویتان است.

فروشندگان همیشه فعالیت هایشان را در نرم افزار CRM ثبت می کنند. از این طریق می توان به معاملات پیش رو پی برد. در نتیجه مدیریت فرصت ها آسان تر می شود.

اگر نرم افزار CRM ندارید اکسل هم گزینه خوبی برای نگهداری اطلاعات مشتریان است.

۲- به اندازه کافی برای استخدام کارمندان فروش وقت بگذارید

اگر می توانستم به عقب برگردم، زمان بیشتری را برای استخدام کارمندان تیم فروش صرف می کردم. چرا که معتقدم باید افراد مناسب را در جایگاه مناسب قرار بدهیم تا به نتیجه بزرگی برسیم.

اگر تا به امروز برای این موضوع وقت نمی گذاشتید به شما توصیه می کنم که از همین لحظه یک تصمیم جدی بگیرید. یک روز در هفته را به گزینش افراد مناسب برای تیم فروش اختصاص دهید.

اغلب فروشندگان برروی ماه آینده و یا فصل آینده خود تمرکز دارند. اما یک مدیر فروش حرفه ای باید به سال های آینده نیز بیندیشد. او باید بر بکارگیری افراد مناسب برای تیم فروش و اهداف آن اصرار بورزد.

یک فروشنده به دو دلیل ممکن است موفق نشود:

اول اینکه فرصت های کافی در بالای قیف فروش او قرار نگیرد( یعنی اینکه تبلیغات شما برای جذب افراد جدید کم باشد)
دوم اینکه، وقت زیادی برای فرصت هایی صرف کند که به فروش موفق نمی انجامد.

همین موضوع می تواند در هنگام استخدام نیروهای جدید برای مدیر فروش نیز اتفاق بیفتد!‌ پس اگر می خواهید تیم خوبی در فروش بسازید همیشه نامزدهای خوبی را در لیست استخدامی خود داشته باشید.

۳- ایجاد یک تیم متحد نیازمند فعالیت های خارج از دفتر است

برای من مدیریت تیم فروش، مثل مربی گری یک تیم تنیس یا گلف است. با وجود اینکه آنها در یک تیم کار می کنند ولی هر کدام شخصیت مستقلی دارند ٬ پس چطور می توان بین آنها پیوستگی ایجاد کرد؟

اگر آنها به خوبی همدیگر را نشناسند انگیزه ای برای کمک به همدیگر نخواهند داشت.

اگر اعضای تیم فروش احساس کنند یکدیگر را نمی شناسند، به یکدیگر کمک نمی کنند. توصیه من این است که مطمئن شوید به اندازه کافی با هم وقت می گذرانید و یکدیگر را می شناسید.

به همین منظور پیشنهاد می کنم برنامه های تفریحی خارج از محل کار برگزار کنید تا کارمندان با یکدیگرآشنا شوند.

اگر در سال ۲۰ الی ۳۰ درصد تیم خود را تغییر می دهید٬ این بدان معناست که تیم شما همیشه در حال تغییر است٬ پس با برگزاری برنامه های بیرون کار مطمین شوید که بچه های تیم شما همدیگر را به خوبی می شناسند

۴- خیلی کمتر از آنچه که فکر می کنید وقت دارید

در تمام مدت فعالیتم در زمینه فروشندگی و طی فرایند فروش، تصورم این بود که کار مدیریت فروش، بدون استرس و منحصر به فرد است. فکر می کردم یک مدیر فروش فقط مسئول هدایت تیمش خواهد بود.

اما این تصور کاملا اشتباه بود. کارهایم بیشتر شده بودند و وقت کمتری داشتم. زمان را از دست می دادم و باید سریعتر برنامه هایم را اولویت بندی می کردم.

برنامه هایی که نیازمند اولویت بندی بودند، به سه قسمت تقسیم می شدند:

رهبری: برای اینکه تیم فروش به اهداف خود دست یابد، چه کاری از من ساخته بود؟

ارزیابی: برای بهتر شدن فعالیت های تیم فروش، چه چیزهایی را باید به آنها می آموختم؟ می توانم در مورد مهارتهای فروش، آشنایی با محصول، راه های صرفه جویی در زمان و … به آنها آموزش بدهم؟

استخدام: چه کاری می توانم انجام دهم تا آینده تیم را تضمین کند؟

۵- ابتدا اهداف تان را تعریف کنید، و سپس با دیگران آنها را درمیان بگذارید و تقویتش کنید

شغل فروشندگی در میان مردم، از وجهه خوبی برخوردار نیست. بسیاری از مردم گمان می کنند که فروشندگان فقط برای فروش و پول کار می کنند، درصورتی که اینطور نیست. فروشندگی فقط صحبت کردن نیست، بلکه باید خیلی سخت کار کرد. هرچند برخی از فروشندگان فقط به «عقد قرارداد» فکر می کنند، که البته تعدادشان زیاد نیست. به عقیده من بیشتر فروشندگان به دنبال هدفی فراتر از انعقاد قرارداد هستند.

پژوهش هایی که در این زمینه انجام شده اند، نشان می دهند:

«فروشندگانی که انگیزه درونی دارند نسبت به فروشندگانی که انگیزه بیرونی دارند، راضی ترند و از نظر مالی موفق تر هستند.»

« دیو کورلان» به همراه تیم خود پژوهشی پیرامون کار مدیران فروش و فروشندگان انجام داد که در ادامه به اختصار به آن می پردازیم: «در گذشته غالبا انگیزه فروشندگان، فروش و پول بود. طبق این پژوهش، ۵۴% فروشندگان بین سال های ۱۹۹۰ تا ۲۰۰۰ با انگیزه پول کار می کردند. اما امروزه داده ها نشان می دهند که حداکثر ۲۷% فروشندگان انگیزه بیرونی دارند.»

زمانی که شما وظیفه مدیریت فروش را برعهده می گیرید، باید توانایی رهبری افراد را نیز داشته باشید. رهبری یکی از مهمترین وظایف مدیر فروش است. باید برای تیم فروش هدف تعیین کنید، سپس آن را با اعضای تیم به اشتراک بگذارید و با تمام توان خود به سوی آن پیش بروید و دائما اهداف را به آنها یادآوری کنید.

وقتی صحبت از هدف اصلی تیم فروش می شود، باید به دنبال علت اصلی تشکیل تیم بروید. حالا به این فکر کنید که آیا توانایی حل چالش های پیش رو را دارید؟ آیا کار شما جهان را به مکان بهتری تبدیل می کند؟

با دقت همه چیز را محاسبه کنید. شما به عنوان یک فروشنده باید عاشق اعداد باشید.

۶- فروشندگان شما، قرار نیست ادامه دهنده راه شما باشند

این مورد می تواند مشکل بسیاری از مدیران فروش باشد. آنها می خواهند با همان سیستم که خودشان آموزش دیده اند به فروشندگان آموزش بدهند و آنها را وادار کنند تا همان راه را ادامه بدهند.

به خاطر داشته باشید، این قانون طلایی که می گوید «با دیگران طوری رفتار کنید که دوست دارید با شما رفتار شود.» در کار فروش، کارساز نیست. بلکه شما باید «با دیگران طوری رفتار کنید که آنها دوست دارند.»

عمل کردن به این موضوع آسان نیست، اما راه های زیادی برای ارزیابی آموزش های شما وجود دارد. شما می توانید امکان شرکت در دوره های آموزشی را برای کارمندان خود فراهم کنید.

۷- استخدام نیروی جدید زمان زیادی می برد اما این کار لازمه ی موفقیت های آینده است

زمانی که کار خود را به عنوان مدیر فروش آغاز کردم، باید ۳ نفر را برای تیم فروش استخدام می کردم. کار سختی بود، چرا که غالبا نیروهای جدید در مقایسه با نیروهای سابق به آموزش بیشتری نیاز دارند. در این زمان، شما به عنوان یک مدیر تازه کار باید چه کاری انجام دهید؟

در قدم اول باید مطمئن شوید که شرایط کار را برای نیروی جدید به طور واضح توضیح داده اید و منابع آموزشی مورد نیاز را در اختیارش گذاشته اید. سپس از اعضای قدیمی تر بخواهید در انتقال آموخته ها به شما کمک کنند.

پس از آن، به طور منظم جلسات آموزشی برگزار کنید. اما توجه داشته باشید که این جلسات جای آموزش های فرد به فرد شما را نمی گیرند ، بلکه باید در کنار آموزش های فرد به فرد اضافه شوند. پیشنهاد من این است که این جلسات دو بار در هفته به طور اختیاری برگزار شوند و دوبار به صورت اجباری که هرکدام از آنها می تواند یک ساعت به طول بیانجامد.

۸- عملکرد تیم شما بیانگر کار شما است

به خاطر داشته باشید که اعتبار شما، به سادگی بدست نمی آید. بلکه عملکرد اعضای تیم فروش بیانگرعملکرد شما به عنوان یک مدیر است.

وقتی اعضای تیم فروش، یک سوال را چند بار می پرسند، باید قبول کنید که این اشکال از جانب آنها نیست بلکه این یعنی شما در آموزش موفق نبوده اید.

اگر اعضای تیم فروش، مشتریان خود را از دست می دهند، شما به عنوان مدیرفروش مقصر هستید – چرا که به اندازه کافی به آنها انگیزه نداده اید، برای سرنخ های آنها ارزش قائل نشده اید، فعالیت هایشان را پیگیری نکرده اید و یا به دنبال راه حل برای مشکلات شان نبوده اید.

من متوجه شده ام هیچکس بیش از آنچه که تلاش می کند، موفق نمی شود. همچنین این را پذیرفته ام که هر مشکلی در سیستم فروش پیش بیاید، مدیر و رهبر آن تیم نیز مقصر است.

۹- شما رئیس حل مشکلات نیستید

در اوایل دوران مدیریتم، بارها پیش آمده بود که فروشندگان برای حل مشکلاتشان به سراغ من می آمدند، همین کار باعث می شد فشار زیادی روی من باشد. آن روزها فکر می کردم که حل این مشکلات بخشی از کار من است. اما بعد از مدتی متوجه شدم، اینکار بیشتر از اینکه به نفعم باشد به ضرر من است.

من باید فروشندگان تیمم را قادر می ساختم که خودشان فکر کنند و مهارت ها را یاد بگیرند وگرنه برای همیشه به من وابسته خواهند بود.

اکنون اعضای تیم من آموخته اند که نقادانه فکر کنند و همیشه برای مشکلاتشان پاسخ مناسب داشته باشند.

البته گاهی پیش می آید که یکی از اعضای تیم فروش باید سریعا به پاسخ برسد – – مثلا ممکن است هنگام مکالمه تلفنی با مشتری، برایشان سوالی پیش بیاید که استثناعا در این مواقع از من کمک می گیرند.

۱۰- برای دعوت به خرید، دستور ندهید، درخواست کنید!

پس از اینکه این مورد را آموختم، فروش برایم آسان تر شد. درواقع من در این مسیر آموختم که اگر فردی احساس کند به او دستور می دهید، در برابر شما مقاومت می کند. اما اگر همان درخواست را در قالب طرح ایده و یا پیشنهاد برای او بیان کنید، نتیجه دیگری خواهد داشت.

مثلا فرض کنید یکی ازفروشندگان می گوید «من با فلان مشتری مشکل دارم. او در آخرین لحظات خرید محصول، وارد مذاکره با فروشنده رقیب شده است. حالا باید چه کاری انجام بدهم؟»

وقتی شخصی از من نظر می خواهد، وسوسه می شوم که نظرم را اعلام کنم. اما وقتی از لحن دستوری استفاده می کند، من علاقه ای به گوش دادن حرف هایش ندارم. در کل وقتی کسی از شما راهنمایی می خواهد احساس خوبی پیدا می کنید. اما در این مواقع حواستان را جمع کنید که در دام نیافتید و اگرلازم شد، سوال را به این صورت به طرف مقابل برگردانید:

«خب خوشحال میشم نظر بدم اما چون شما به موقعیت نزدیک تر هستید، احتمالا بهتر می دانید قدم بعدی باید چه باشد. نظر خودتون چیه؟»

گاهی فروشنده هر چه به ذهنش می رسد را بیان می کند و گاهی نیز اینطور جوابتان را می دهد که: «من نمی دونم دارم از شما می پرسم؟»

اجازه ندهید بین شما تنش ایجاد شود. من در این مواقع می گویم «خب فکر می کنی اگه می دونستی چطوری بود؟» و یا به شوخی بگویید: « اگر من اینجا نبودم چکار می کردی؟»

معمولا اینگونه برخوردها تنش را از بین می برد و باعث می شود طرف مقابل شما لبخند بزند. آنها نظرشان را بیان می کنند و شما واکنش مناسب نشان می دهید، به این ترتیب به استراتژی موثری می رسید و بهتر از همه اینکه به آنها چهارچوبی برای حل مشکلات می دهید.

چطور رهبر فروش را متقاعد سازید که آماده مدیریت هستید

شما باید ثابت کنید که برای مدیریت تیم فروش آماده هستید. بررسی کنید که آیا از عهده فعالیت های بالاتر از سطح وظیفه خود، برمی آیید یا خیر. آیا می توانید در تشخیص حذف افراد از تیم فروش و استخدام افراد کارآمدتر به مدیر خود کمک کنید؟ آیا می توانید درمورد بالابردن فروش شرکت اظهار نظر کنید؟ یکی از راه های رسیدن به مدیریت این است که آن را «تصور» کنید.

در انتها به شما پیشنهاد می کنم در دوره های آموزش مدیریت شرکت کنید و در جلسات مدیریتی مختلف حضور یابید. هرچه بیشتر در جمع مدیران موفق فروش باشید، به اهدافتان نزدیکتر خواهید شد.

نوشته ۱۰ نکته که لازم است قبل از مدیر فروش شدن بدانید اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

در روزهای اول شروع یک کسب و کار، شما با اصطلاحات و واژه های اختصاری بسیاری مواجه می شوید، که یکی از مهمترین آنها CRM است. CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری به نرم افزاری اشاره دارد که تعاملات شما با مشتریان را پیگیری می کند.
نرم افزار CRM تمام اطلاعات مربوط به مشتریان از جمله اطلاعات تماس و سایر اطلاعات مورد نیاز برای شناسایی آنها را ذخیره می کند. در این سیستم شما می توانید چندین راه ارتباطی برای یک شرکت ثبت کنید و آنها را گروه بندی نمایید.

برخی از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان فراتر از ذخیره اطلاعاتی چون تلفن، پست، ایمیل و جلسات شخصی هستند، آنها مراحل روند کار را نیز ثبت و برای ارتباطات آینده ذخیره می کنند.

CRM برای کسانی که باید با مشتریان خود در ارتباط باشند ابزاری ارزشمند است. آنها به این وسیله می توانند رشد کار خود را ارزیابی کنند. اما با وجود راه های مختلف ارتباط با مشتریان آیا واقعا استفاده از CRM کار درستی است؟ البته که درست است. در ادامه چهار دلیل برای اینکه چرا کسب و کار شما به سی آر ام نیاز دارد را بیان می کنیم؛ صرف نظر از اندازه شرکت شما یا صنعتی که در آن فعالیت می کنید.

۴ مزیت استفاده از نرم افزار سی آر ام

۱. CRM محلی برای ذخیره اطلاعات است

تمرکز اطلاعات در یک محل خاص، به سرعت و راحتی شما در فروش کمک بسیاری می کند. این کار باعث می شود از زمان خود نهایت استفاده را ببرید. شما با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می توانید از اطلاعات آخرین تماس مشتری نیز با خبر شوید. این کار به شما کمک می کند که از ارسال دوباره ایمیل و پیام و یا تماس دوباره با مشتری که موجب مزاحمت برای او می شود، خودداری کنید.

نرم افزار CRM سیستم جامعی از اطلاعات تماس مشتریان را تهیه می کند. سیستمی که تنها با یک کلیک، اطلاعات مورد نیازتان را در اختیارتان قرار می دهد. با این روش، فروشندگان تنها یکبار اطلاعات مشتری را ثبت می کنند و برای همیشه می توانند به آن دسترسی داشته باشند.

فروشندگان با استفاده از سی آر ام می توانند کاریز فروش خود را ببینند و به راحتی از موقعیت مشتری فرصت اطلاع پیدا کنند. بدین ترتیب آنها همیشه می دانند که کجا قرار دارند و چقدر از راه را پیموده اند. علاوه بر این، سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان به شما این امکان را می دهد که مشتریان فرصت را فیلتر کنید و فقط افراد مورد نظر را پیگیری نمایید. گاهی حتی شما می توانید یک طبقه بندی ایجاد کنید برای دسترسی فوری به مشتریان. این طبقه بندی می تواند به وسیله سطح مشتری و اولویت خرید او باشد.

۲. بهبود ارتباط سازمان شما با دیگر سازمان ها

علاوه بر ارتباطات فردی آسان تر، سیستم سی آر ام می تواند به بهبود روابط بین سازمانی نیز کمک کند. به نظر شما چطور می توان با سازمانی که فروشنده شما ۲ سال گذشته با آن تماس داشته است ارتباط برقرار کرد؟

با کمک یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان، فروشندگان می توانند بلافاصله کار خود را ارزیابی کنند. فروشندگان برای دسترسی به اطلاعات مورد نیاز درمورد مشتریان خود، نیازی به همکاران سابق ندارند چرا که تمام این اطلاعات در سیستم آنها ذخیره شده اند.

۳. CRM ها مدیریت زندگی را آسان تر می کنند

CRM ها به شما کمک می کنند که فعالیت ها و روابط خود را پیگیری کنید و از تاریخ پیگیری بعدی نیز با خبر شوید.
بدون CRM، فروشندگان مختلف می توانند از طریق راه های مختلف کار خود را انجام دهند که باعث می شود پیگیری آنها و منسجم ساختنشان برای مدیر و یا رهبر گروه سخت شود. CRM به رفع این مشکل کمک می کند و فضایی ایجاد می کند که تمام اطلاعات تماس و فعالیت های شما ثبت شوند و شما می توانید از تمام فعالیت ها و روند آنها با خبر شوید.

۴. CRM ابزاری مقیاس پذیر برای رشد کار شماست

شاید از خودتان بپرسید که « آیا من می توانم تمام این کارها را در اسپریدشیت اکسل ثبت کنم و با مشتری در تماس باشم؟»

این کار تنها با یک یا دو و یا پنج مشتری، قابل اجراست. اما به چند سال بعد فکر کنید. به زمانی که فروشندگان شما به اطلاعات تماس مشتریان گذشته نیاز دارند. آنها باید مدت زمان زیادی را صرف کنند تا به نتیجه دلخواه برسند.
CRM به شما کمک می کند که فعالیت فروشندگان خود را طی سال های متمادی استخراج کنید و بفهمید چه راه هایی بهترین نتایج را در پی داشته اند؟ بدین ترتیب شما می توانید اطلاعات مختلف را ردیابی کنید.

یک سوال ساده پیش می آید که شما باید از خودتان بپرسید: آیا می خواهید کسب و کارتان رشد کند؟ توانایی شما در انجام این کار بستگی به ارتباط شما با مشتری فرصت، اطلاعاتی که از او در زمان مناسب خواهید داشت و اینکه اطمینان حاصل کنید که کار شما بدون سی آر ام نیز موفق خواهد بود یا خیر، دارد.

نوشته به این چهار دلیل کسب و کار شما به نرم افزار سی آر ام نیاز دارد اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.