در بازار تجارت امروز فروش تلفنی هم مثل بقیه مهارت‌های حرفهای بازاریابی نیاز به رشد و توسعه دارد. خوشبختانه تکنیک‌ها و راه‌حل‌های زیادی برای داشتن یک ارتباط تلفنی موفق وجود دارد. در این مقاله قرار است ده تا از کارآمدترین تکنیک‌های فروش تلفنی موفق را با هم بررسی کنیم.
همه ما به خوبی می‌دانیم که تلفن به عنوان یک ابزار قدرتمند توانایی این را دارد که صفرتاصد استراتژی فروش را بچیند. با این اوصاف چندبار پیش آمده است مکالمات تلفنی کسب‌وکارتان را به فروش تبدیل کنید؟ اصلا تا بحال فکرش را کرده‌اید که چجوری می‌توانید مکالمات تلفنی خود را به استراتژی فروش و بازاریابی تبدیل کنید؟
فروش یک بخش جدایی ناپذیر از موفقیت کسب‌وکارمان است؛ از این‌رو اینکه بلد باشیم چگونه تماس‌های موثر برقرار کنیم، سرنخ‌های باکیفیت ایجاد کنیم و درنهایت مکالماتمان را به سمت فروش سوق دهیم یک ضرورت است. پس اگر تابحال روی استراتژی فروش تلفنی کار نکرده‌اید پیشنهاد می‌کنیم همین حالا آستین‌هایتان را بالا بزنید! در ادامه این مقاله قرار است تا با موفقیت‌آمیزترین استراتژی‌ها و تکنیک‌های فروش تلفنی آشنا شویم.
این فروش تلفنی که می‌گویند یعنی چه؟
فروش تلفنی به مجموعه تلاش یک برند برای فروش یک محصول یا خدمات خاص به مشتری، در مکالمه اولیه از طریق تلفن اشاره دارد. این فرآیند توسط کارشناسانی انجام می‌شود که با مشتریان بالقوه تلفنی صحبت می‌کنند، محصول یا خدمات را تبلیغ می‌کنند و آنها را تشویق به خرید می‌کنند.
همچنین استخدام یک کارشناس فروش تماس تلفنی می‌تواند یک قدم مثبت در این رویه باشد. این کارشناسان با تسلطی که بر تکنیک‌های فروش تلفنی دارند، علاوه‌بر برقراری ارتباط با مشتریان جدید و ترغیب آنها به خرید، مسئول برقراری تماس‌ها و مکالمات جدید با مشتریان فعلی هستند تا در مورد بازخورد و تجربیات آنها بپرسند و بعدا آنها را به تعاملات و خرید و فروش در آینده دعوت کنند. اما این تمام ماجرا نیست!
ویژگی‌های یک فروش تلفنی موفق
فارغ از اجرای تکنیک‌های فروش تلفنی، به عمل رساندن یک مکالمه تلفنی موفق، مستلزم یک استراتژی ثابت است که قرار است در این بخش با هم بررسی کنیم.
فهمیدیم که کارشناسان فروشن تلفنی ما فرایندی را طی می‌کنند تا تماس‌های فروش را به طور موثر به عمل برسانند. با پیروی از یک فرآیند، فروشنده از مزیت قابل توجهی برای افزایش رضایت مشتری و در نهایت افزایش فروش برخوردار می‌شود. اما این فرایند شامل چه مراحلی است؟
بیایید اول به طور خلاصه به این فرآیند ۵ مرحله‌ای برای به ثمر رساندن یک فروش تلفنی موفق نگاهی بیندازیم:
- معرفی برند و خدماتی که ارائه می‌دهیم.
- هدفمان از تماس را شرح دهیم.
- با مخاطب تعامل برقرار کنیم و سوال بپرسیم.
- آماده پاسخگویی به سوالات و انتقادات مخاطب باشیم.
- درنهایت باید بتوانیم مشتری را به اقدام به انجام کاری دعوت کنیم.
مرحله اول؛ معرفی برند و خدمات
اولین قدم همیشه سخت‌ترین و مهم‌ترین قدم است. اینکه بتوانیم در ابتدای تماس برند و محصول و خدماتمان را صادقانه به مخاطب معرفی کنیم و با آنها تعامل دوطرفه برقرار کنیم یکی از ضرورت‌ها در پیاده‌سازی تکنیک‌ها فروش تلفنی است.
مرحله دوم؛ برویم سر اصل مطلب
بعد از مقدمه‌چینی نوبت آن است برویم سر اصل مطلب و هدف از تماسمان را بیان کنیم. خیلی خوب است که در همان اول تماس سعی نکنیم محصول یا خدماتمان را به فروش برسانیم بلکه مشتری را ترغیب کنیم تا خودش برای خرید پیگیر شود. برای این مرحله خوب است که از قبل سوالات و نکات مهمی که باید بگوییم را از قبل بنویسیم.
بیشتر بخوانیم: نرم افزار CRM چگونه باعث افزایش فروش می‌شود؟
مرحله سوم؛ سوال پرسیدن
بعد از اینکه هدفمان را از تماس بیان کردیم و دیدیم که مشتری برای گفتگو علاقه‌مند است بهتر است با آنها عمیق‌تر وارد بحث شویم و با پرسیدن سوالاتی از سلایق و نیازهای مشتریانمان باخبر شویم. یادتان نرود که با پرسیدن سوال می‌توانیم با مشتریانمان بیشتر آشنا شویم.
مرحله چهارم؛ آماده بودن برای رفع سوال‌ها و انتقادات
چهارمین مرحله از استراتژی تکنیک‌های فروش تلفنی، پاسخگویی به سوالات و انتقادات احتمالی از جانب مشتریان است. کارشناسان فروش ما باید همیشه مشکلاتی که ممکن است برای مشتری پیش بیاید را پیش‌بینی کنند و به خوبی به آنها رسیدگی کنند.
مرحله پنجم؛ دعوت مشتری برای انجام کاری
حتما تا به الان منظورمان را از دعوت مشتری برای اقدام به انجام کاری متوجه شده‌اید! منظورمان از این عبارت همان کال تو اکشن (Call to action) است. درواقع این عمل بخش مهمی از این فرآیند ۵ مرحله‌ای است. این کارمی‌تواند به ما این امکان را دهد تا مشتریان برای آشنایی بیشتر با برندمان مشتاق شوند و برای خرید پیگیری کنند.
آنچه تا به اینجا گفتیم یک روش پنج مرحله‌ای برای فروش تلفنی بود که می‌توانیم بر حسب موقعیتمان آن را تغییر دهیم و مراحل جدیدی را اضافه کنیم. نوبتی هم باشد نوبت بررسی نکات موفقیت‌آمیزی است که هر کارشناس فروش تلفنی باید آنها را رعایت کند!
کارآمدترین تکنیک‌های فروش تلفنی
فروش از طریق تلفن یک هنر است. برای استفاده حداکثری از آن، بیایید نگاهی به ده مورد از بهترین نکات و ترفندهای فروش تلفنی بیندازیم تا بتوانیم یک مکالمه بازاریابی موفق و موثر ایجاد کنیم.
تکنیک اول؛ خودتان را از قبل برای مکالمه آماده کنید
یکی از موثرترین تکنیک‌های فروش تلفنی موفق این است که خودمان را قبل از شروع مکالمه به خوبی آماده کرده باشیم. ما باید آمادگی ذهنی داشته باشیم تا بتوانیم به خوبی به سوالات مشتریان پاسخ دهیم. همچنین حفظ آرامش و راحتی در هنگام صحبت از ضرورت‌های تماس تلفنی است.
تکنیک دوم؛ روی لحن خود کار کنید
هنگام برقراری تماس تلفنی، باید آرام و راحت به نظر برسیم، اما رعایت این مورد نباید باعث شود که حرفهای بودنمان را کنار بگذاریم. یادتان نرود که شما با دوست یا فامیل خود صحبت نمی‌کنید بلکه برای معرفی و فروش محصول یا خدمات خود با کسی تماس می‌گیرید. بنابراین کار کردن روی لحن خیلی مهم است.
تکنیک سوم؛ در ذهنتان هدف‌گذاری کنید
سومین مورد از سری تکنیک‌های فروش تلفنی که همیشه باید به یاد داشته باشیم این است که هدف خاصی را در مکالمه با مشتری ایجاد و آن را دنبال کنیم. این اهداف می‌توانند از فردی به فرد دیگر یا از موقعیتی به موقعیت دیگر متفاوت باشند. مثلا هدف می‌تواند فروش محصول، اطلاع‌رسانی به مشتریان در مورد محصول تازه راه‌اندازی شده یا حتی جمع‌آوری اطلاعات از مشتریان بالقوه باشد. آنچه اهمیت دارد این است که اهداف خود را مشخص و سپس طبق آن گفتگو کنیم.
تکنیک چهارم؛ با اعتماد به نفس و باانگیزه باشید
حفظ اعتماد به نفس و انگیزه برای تماس‌های فروش و بازاریابی خیلی خیلی مهم است. ما باید با تمرین منظم و شرکت در جلسات فن بیان به بهبود و افزایش اعتماد به نفسمان کمک کنیم. با تمرین، اعتماد به نفس و انگیزه برای داشتن یک مکالمه خوب و مطمئن به‌وجود می‌آید و از این‌رو ما می‌توانیم خودمان را برای هر نتیجه‌ای آماده کنیم و به‌طور موثر پاسخگو باشیم.
تکنیک پنجم؛ لحن برخورد خود را چک کنید و به آن بهبود ببخشید
یکی دیگر از تکنیک‌های فروش تلفنی که شاید کمتر کسی به آن توجه کند، زیرنظر گرفتن خودمان است. می‌پرسید چگونه؟ برای اینکه ببینیم لحن و گفتار ما حین یک مکالمه تلفنی چگونه است خوب است که مکالماتمان را ضبط کنیم و آن را چندین بار گوش کنیم. این کار به ما کمک می‌کند تا نقاط ضعفمان را پیدا کنیم و راه را برای بهبود آن هموار سازیم.
بیشتر بخوانیم: نحوه صحبت با مشتری پشت تلفن
تکنیک ششم؛ استراحت کنید
یادتان نرود که کارشناسان فروش تلفنی ما باید در طول روز استراحت‌های مکرری داشته باشند. تماس‌های بیش از حد می‌تواند طاقت فرسا باشد و ممکن است باعث خستگی یا فشار در بین آنها شود.
به همین دلیل است که توصیه می‌شود در طول روز حتما استراحت کنیم. این به ما کمک می‌کند تا انرژی و انگیزه خودمان را برای دیگر تماس‌ها حفظ کنیم.
تکنیک هفتم؛ نکاتی که باید در گفتگو بگویید را رعایت کنید
یک فروشنده باید همیشه درباره افکار و ایده‌های تماس خود برنامه‌ریزی داشته باشد. ما می‌توانید نکات صحبت خود را از قبل آماده کنیم و از آن به عنوان مرجع استفاده کنیم. این کار می‌تواند به ما کمک کند تا جزئیات مکالمه را فراموش نکنیم.
تکنیک هشتم؛ مکالمه را دوطرفه پیش ببرید
یکی دیگر از حیاتی‌ترین تکنیک‌های فروش تلفنی این است که مخاطب هم وارد تعامل شود. اگر حین گفتگو ما تنها کسی باشیم که دارد صحبت می‌کند ممکن است حرفهای ما برای مشتری جذابیت نداشته باشد. بنابرین بهتر است با پرسیدن سوال‌هایی مشتریان را وارد مکالمه کنیم.
تکنیک نهم؛ این یکجا را تک بعدی باشید
انجام دادن چند کار با هم در استراتژی‌های مختلف فروش با ارزش است، اما در حین عملیات فروش تلفنی، تمرکز ما فقط باید روی یک کار باشد، آن هم پیش بردن مکالمه است! ممکن است احساس کنیم که می‌توانیم همه کارها را به طور همزمان انجام دهیم، اما مشتری بالقوه سزاوار توجه کامل ماست.
تکنیک دهم؛ در مورد جزئیات محصول و خدمات خود دقیق باشید
ما باید محصول و خدماتی را که به مشتریان ارائه می‌دهیم به خوبی بشناسیم. وقتی مشتری اطلاعات زیادی درباره محصولات یا خدماتمان داشته باشد بهتر می‌تواند درباره خرید تصمیم بگیرد. پس کارشناسان فروش تلفنی ما باید با صفر تا صد محصولی که ما ارائه می‌دهیم آشنا باشند.
نتیجه‌گیری
در این مقاله سعی کردیم با کارآمدترین و موفقیت‌آمیزترین تکنیک‌های فروش تلفنی آشنا شویم. مطمئن باشید تمام آنچه گفته شد به بهبود فرایند فروش شما کمک خواهد کرد. پس دفعه بعدی که قرار بود تماس تلفنی برقرار کنید این نکات را حتما درنظر بگیرید. یادتان نرود که همه چیز به نحوه برخورد شما با مشتری بستگی دارد.
