تا حالا به این فکر کرده‌اید چه نیروهای بیرونی می‌توانند مسیر موفقیت یا شکست یک کسب‌وکار را تعیین کنند؟ در دنیای امروزی فقط تصمیم‌های مدیریتی یا کیفیت محصولات آینده کسب‌‌وکار را رقم نمی‌زند و گاهی یک تغییر کوچک در سیاست، شکل‌گیری یک روند اجتماعی تازه یا ظهور یک فناوری نو می‌تواند معادلات یک صنعت را به‌طور کامل دگرگون کند.

در همین نقطه است که تحلیل PESTEL اهمیت بیشتری پیدا می‌کند؛ ابزاری که مانند یک رادار، محیط بیرونی را بررسی کرده و واقعیت‌هایی را آشکار می‌کند که بسیاری از سازمان‌ها دیر متوجه آن‌ها می‌شوند. اگر می‌خواهید بدانید تحلیل pestel چیست، چه عوامل پشت‌صحنه‌ای روی آینده یک شرکت اثر می‌گذارند و چرا تحلیل‌گران حرفه‌ای هیچ تصمیم مهمی را بدون اتکا به PESTEL اتخاذ نمی‌کنند، ادامه این مطلب به سوالات شما پاسخ خواهد داد.

تحلیل PESTEL چیست؟

تحلیل PESTEL یک چارچوب استراتژیک است که معمولاً برای ارزیابی محیط کسب‌وکار به کار می‌رود. در گذشته، این چارچوب با نام تحلیل PEST شناخته می‌شد که مخفف عوامل سیاسی (Political)، اقتصادی (Economic)، اجتماعی (Social) و فناوری (Technological) است. در سال‌های اخیر، این چارچوب گسترش یافته و دو عامل دیگر نیز به آن اضافه شده‌اند که شامل محیط زیست (Environmental) و عوامل حقوقی (Legal) می‌شود.

این تحلیل به شرکت‌ها کمک می‌کند تا عوامل بیرونی مؤثر بر عملکرد و تصمیم‌گیری خود را شناسایی کرده و استراتژی‌های مناسبی برای مواجهه با آن‌ها تدوین کنند. تحلیل PESTEL توسط تیم‌های مدیریتی و هیئت‌مدیره‌ها در فرآیندهای برنامه‌ریزی استراتژیک و مدیریت ریسک سازمان به کار می‌رود. این تحلیل در میان تحلیل‌گران مالی نیز کاربرد دارد و آن‌ها از این طریق، عوامل بیرونی را بررسی می‌کنند که می‌توانند روی تصمیمات مالی تأثیر بگذارند.

نکات مهمی که از تحلیل PESTEL به دست می‌آید، در سایر چارچوب‌های تحلیلی مانند ماتریس آنسوف، پنج نیروی پورتر و تحلیل SWOT نیز استفاده می‌شوند تا درک دقیق‌تری از وضعیت شرکت و صنعت حاصل شود.

عوامل سیاسی (Political Factors)

به طور کلی، عوامل سیاسی ناشی از اقدامات و سیاست‌های دولت هستند و شامل موارد زیر می‌شوند:

• مالیات شرکت‌ها
• سیاست‌های مالی و اقتصادی
• اختلافات تجاری و مسائل مربوط به تجارت آزاد
• مسائل ضد انحصاری و رقابتی

جالب است بدانید که احتمال وقوع اختلافات تجاری یا مسائل ضدانحصاری، ریسک‌ها و فرصت‌های مهمی برای تیم‌های مدیریتی ایجاد می‌کند. علاوه بر این، تفاوت مواضع احزاب سیاسی در موضوعات کلیدی، دوره پیش از انتخابات را برای مدیران شرکت‌ها چالش‌برانگیز می‌کند؛ زیرا نتایج احتمالی انتخابات می‌تواند پیامدهای گسترده‌ای به همراه داشته باشد.

عوامل اقتصادی (Economic Factors)

عوامل اقتصادی به وضعیت کلی اقتصاد مرتبط هستند و معمولاً ماهیت مالی دارند. این عوامل شامل موارد زیر هستند:

• نرخ بهره
• نرخ بیکاری
• تورم
• نرخ ارز

بسیاری از تحلیل‌گران در بخش خدمات مالی ارزش بیشتری برای عوامل اقتصادی قائل هستند؛ زیرا این عوامل نسبت به سایر عوامل (که بیشتر کیفی هستند) راحت‌تر قابل اندازه‌گیری و مدل‌سازی هستند؛ مثلا وقتی وضعیت اقتصاد یا بازدهی اوراق خزانه تغییر می‌کند، تحلیل‌گر ممکن است نرخ تنزیل مدلش را عوض کند. همین تغییر ساده باعث می‌شود ارزش یک شرکت بالاتر یا پایین‌تر برود.

عوامل اجتماعی (Social Factors)

عوامل اجتماعی معمولاً سخت‌تر از عوامل اقتصادی قابل اندازه‌گیری هستند. این عوامل به تغییراتی مربوط می‌شوند که در رفتار و سبک زندگی مردم اتفاق می‌افتد و همین تغییرات روند کار و تصمیم‌های یک کسب‌وکار را تحت تأثیر قرار می‌دهد. نمونه‌هایی از عوامل اجتماعی عبارتند از:

• ملاحظات جمعیتی
• روندهای سبک زندگی
• باورها و نگرش‌های مصرف‌کننده
• نگرش‌ها نسبت به شرایط کاری

ممکن است عوامل اجتماعی در مقایسه با موارد ملموسی مانند نرخ بهره یا مالیات کوچک به نظر برسند، اما تأثیر بسیار بزرگی بر کل صنایع دارند؛ به‌عنوان مثال، روندهای مربوط به سبک زندگی سالم باعث توسعه فناوری‌های تناسب اندام و تغییرات زیادی در نوع بسته‌بندی و بازاریابی محصولات غذایی شده است.

عوامل فناوری (Technological Factors)

در فضای کسب‌وکار امروزی، فناوری همه‌جا حضور دارد و با سرعت بالایی در حال تغییر است. تیم‌های مدیریتی و تحلیل‌گران باید درک کنند که فناوری چگونه روی روند رشد و تغییرات یک سازمان یا یک صنعت تأثیر می‌گذارند. این عوامل شامل موارد زیر می‌شوند:

• اتوماسیون
• تأثیر تحقیق و توسعه (R&D) بر هزینه‌ها و مزیت رقابتی
• زیرساخت‌های فناوری (مثل ۵G، اینترنت اشیا و غیره)
• امنیت سایبری

سرعت و گستردگی اختلالات فناورانه در محیط کسب‌وکار کنونی بی‌سابقه است و بسیاری از کسب‌وکارها و صنایع سنتی را دگرگون کرده است؛ برای مثال، اوبر صنعت حمل‌ونقل را تغییر داد یا ظهور تجارت الکترونیک باعث تحول کامل خرده‌فروشی شد.

بیشتر بخوانید: چطور یک سیستم فروش بهینه داشته باشیم؟

عوامل محیط‌زیستی (Environmental Factors)

عوامل محیط‌زیستی به چارچوب PEST اضافه شدند؛ زیرا کسب‌وکارها به‌تدریج متوجه شدند که تغییرات در محیط فیزیکی، ریسک‌ها و فرصت‌های قابل‌توجهی برای سازمان‌ها رقم می‌زند. نمونه‌هایی از این عوامل عبارتند از:

• ردپای کربنی (Carbon Footprint)
• تأثیرات تغییرات اقلیمی
• افزایش وقوع حوادث آب‌وهوایی
• مدیریت منابع طبیعی

عوامل محیط‌زیستی در تحلیل PESTEL تا حد زیادی با آنچه در تحلیل ESG (محیط‌زیست، اجتماعی و حاکمیت) ارائه می‌شود، همپوشانی دارند. در واقع، اضافه‌شدن عوامل محیط‌زیستی به PESTEL از محبوبیت روزافزون حرکت‌هایی مانند CSR (مسئولیت اجتماعی شرکت‌ها) و ESG نشأت گرفته است. مثلا مدیریت یک شرکت بورس باید ابزارهای ثبت و گزارش‌دهی داخلی را بازنگری کند تا انتشار گازهای گلخانه‌ای را پیگیری کند؛ چراکه بورس اعلام کرده که افشای اطلاعات اقلیمی و ESG برای همه شرکت‌های فهرست‌شده الزامی است.

عوامل قانونی (Legal Factors)

عوامل قانونی، ناشی از تغییرات در مقرراتی هستند که بر اقتصاد کلان، برخی صنایع یا حتی کسب‌وکارهای خاص در یک بخش تأثیر می‌گذارند. این عوامل شامل موارد زیر می‌شوند:

• مقررات صنعت
• مجوزها و پروانه‌های لازم برای فعالیت
• قوانین حفاظت از کار و مصرف‌کننده
• حفاظت از مالکیت معنوی (IP)

مقررات هم به‌عنوان مانع و هم به‌عنوان حامی برای کسب‌وکارها عمل می‌کنند؛ به‌عنوان مثال، افزایش الزامات سرمایه‌ای برای مؤسسات مالی می‌تواند یک مانع باشد، در حالی که قوانین سنگین در یک صنعت خاص (مثل تولید غذا) ممکن است به‌عنوان حفاظتی برای شرکت‌های مستقر عمل کرده و ورود رقبا را دشوار کند.

کاربرد تحلیل PESTEL در تحلیل مالی

این شش عامل PESTEL می‌توانند تأثیر عمیقی بر ریسک‌ها و فرصت‌های شرکت‌ها داشته باشند. تحلیل‌گران مالی باید این عوامل را شناسایی کرده و سعی کنند آن‌ها را در مدل‌های مالی و ابزارهای ارزیابی ریسک خود به کار بگیرند. نمونه‌هایی از کاربرد تحلیل PESTEL در تحلیل مالی عبارت‌اند از:

• تحلیل‌گران مالی ممکن است بر اساس پیش‌بینی تورم، فرضیاتی مانند نرخ رشد درآمد و حاشیه سود ناخالص را تعدیل کنند.
• شرکتی که مدیریت مناسبی بر ردپای کربن خود ندارد، ممکن است در آینده مشمول جریمه یا مالیات کربن شود؛ بنابراین تحلیل‌گران ممکن است برای آن ذخیره نقدی در نظر بگیرند.
• تغییرات در محیط کلان اقتصادی ممکن است نیازمند آن باشد که تحلیل‌گران در آژانس‌های رتبه‌بندی اعتبار، بافر نرخ بهره بالاتری برای تحلیل حساسیت در محاسبه نسبت پوشش بدهی شرکت‌ها لحاظ کنند.
• سطح بالای اتوماسیون در یک صنعت خاص ممکن است هزینه‌های نیروی کار را کاهش داده و جریان نقدی آزاد در مدل مالی شرکت‌ها را به‌طور قابل توجهی تغییر دهد.

بیشتر بخوانید: خالص ارزش فروش (Net Realizable Value) چیست و چطور محاسبه می‌شود؟

نتیجه‌گیری

تحلیل PESTEL به ما یادآوری می‌کند که هیچ کسب‌وکاری در خلأ فعالیت نمی‌کند و هر سازمان در دل شبکه‌ای از عوامل سیاسی، اقتصادی، اجتماعی، فناورانه، محیط‌زیستی و قانونی قرار دارد که هر لحظه می‌توانند بر عملکرد و آینده آن اثر بگذارند. بهره‌گیری هوشمندانه از این چارچوب، دیدی جامع و آینده‌نگرانه در اختیار مدیران، تحلیل‌گران و تصمیم‌گیرندگان قرار می‌دهد تا ریسک‌ها و فرصت‌ها را پیش‌بینی کرده و استراتژی‌هایی انعطاف‌پذیر و واقع‌بینانه بسازند.

نوشته تحلیل PESTEL چیست؟ راهنمای کامل تحلیل پستل برای شناخت محیط اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

موفقیت یک کسب‌وکار به توانایی آن در برآورده کردن انتظارات و نیازهای مشتریان به بهترین نحو بستگی دارد. اما ممکن است برایتان سوال پیش بیاید که چطور بفهمم مشتریان چه انتظاراتی دارند؟ به چه محصولاتی نیاز دارند؟ و… . با استفاده از نظرسنجی از مشتریان می‌توانید به جواب این سوالات برسید. در این مقاله نمونه سوالات نظرسنجی از مشتریان را ارائه می‌کنیم.

منظور از برآورده کردن نیازها و انتظارات مشتریان چیست؟

بسیاری از شرکت‌ها مشتریان خود را به درستی نمی‌شناسند. اما چرا؟ به این خاطر که خیلی کم پیش می‌آید تا مشتریان به طور خودجوش نیازها و انتظاراتشان را با شرکت درمیان بگذارند. مشتریانی که راجع به خواسته‌هایشان مستقیما صحبت می‌کنند تعدادشان بسیار کم است. برای آن که مشتریان را بهتر بشناسید و اطلاعات بیشتری در رابطه با آنها به‌دست بیاورید، باید از آنها سوال کنید. نظرسنجی از مشتریان کمک می کند تا جزئیات بیشتری را راجع به آنها کسب کنید و از همه مهم‌تر نیازها و انتظارات آنها را شناسایی کنید. آگاهی از این نیازها و انتظارات کمک می‌کند تا پیشنهادات خود را درست جهت‌دهی کنید و کمپین‌های بازاریابی را سفارشی‌تر کنید.
 

قبل از ارائه سوالات، اجازه دهید تا یک سری مفاهیم را بررسی کنیم. نیازهای مشتریان چه هستند؟ تفاوت بین نیاز و انتظار چیست؟ نیاز یک درخواست برای ایجاد حس رضایت است. همانطور که فلسفه می‌گوید، نیاز آشکار کننده یک کمبود است. محصولات یا خدماتی که به بازار عرضه می کنید باید به‌گونه‌ای باشند تا نیازهای مشتریان را برآورده سازند. انتظار برخلاف نیاز، نشانه کمبود نیست. چیزی است که انسان دوست دارد، داشته باشد، بدون اینکه لزوما به آن نیاز داشته باشد. انتظار تنها در مورد محصول نیست، بلکه درمورد همه چیز پیرامون فرایند خرید و کیفیت رابطه شرکت با مشتریان است. به طور کلی، انتظارات به تمام تعاملات بین شرکت و مشتریان گفته می‌شود. این تعاملات شامل سهولت روند خرید از سایت، کیفیت خدمات مشتری و … است.
 

نیازها و انتظارات دو جنبه مهم “تقاضا” هستند. اگر می‌خواهید رضایت مشتریان را افزایش دهید باید این دو جنبه مکمل و جدایی ناپذیر را در نظر داشته باشید. تنها استفاده از سوالات در مورد محصول (نیاز مشتریان) در فرم نظرسنجی مشتریان کافی نیست. نمونه سوالات نظرسنجی از مشتریان باید حتما در بردارنده سوالات درمورد انتظارات مشتریان نیز باشد.
 

بیشتر بخوانید: استراتژی‌های مهم مشتری مداری که از آن‌ها بی‌خبرید

چرا نظرسنجی از مشتریان مهم است؟

نظرسنجی از مشتریان اهمیت زیادی دارد چون به شرکت کمک می‌کند نیازها، انتظارات و میزان رضایت واقعی مشتریان را بشناسد. با تحلیل بازخوردها می‌توان نقاط ضعف و قوت خدمات را شناسایی و کیفیت را بهبود داد. همچنین وقتی مشتری ببیند نظرش اهمیت دارد، احساس ارزشمندی و اعتماد بیشتری به برند پیدا می‌کند و وفاداری‌اش افزایش می‌یابد. در نتیجه، نظرسنجی نه‌تنها ابزار سنجش رضایت است، بلکه راهی برای تصمیم‌گیری دقیق‌تر و رشد پایدار کسب‌وکار به شمار می‌رود.

چگونه یک نظرسنجی موفق طراحی کنیم؟

برای اینکه نظرسنجی موفقی طراحی کنید، باید طوری عمل کنید که هم اطلاعات دقیق و مفید به دست بیاورید، هم مشتری با رغبت و راحتی به سؤالات پاسخ بدهد. اینجا فهرست نکات کلیدی برای طراحی یک نظرسنجی موفق را آورده‌ایم:

• هدف مشخص داشته باشید– قبل از طراحی، بدانید دنبال چه اطلاعاتی هستید.
• سؤالات کوتاه و واضح – از پیچیدگی و ابهام پرهیز کنید تا پاسخ‌دهنده سردرگم نشود.
• ترکیب سؤال بسته و باز – سؤالات چند گزینه‌ای برای تحلیل آماری، سؤالات باز برای دریافت دیدگاه‌های عمیق.
• بی‌طرف بودن – از کلمات جهت‌دار یا مغرضانه پرهیز کنید تا داده‌ها واقعی باشند.
• ظاهر و لحن دوستانه – حس احترام و ارزشمندی را به مشتری منتقل کنید.
• زمان کوتاه – نظرسنجی باید سریع پر شود، معمولاً کمتر از ۵ دقیقه.
• تشکر و بازخورد – بعد از پاسخ‌گویی، تشکر کنید و نشان دهید که نتایج اهمیت دارند.
• دسترسی – مطمئن شوید مشتری می‌تواند از موبایل یا دسکتاپ راحت به نظرسنجی دسترسی پیدا کند.

سوالات نظرسنجی از مشتریان

برای درک نیازها و انتظارات مشتریان، پیشنهاد می‌کنیم که از آنها درمورد تجربه خریدشان سوال بپرسید. سوال‌هایی در مورد قبل، حین و بعد از خرید.

سوالات مناسب برای انتظاراتی که باید قبل از خرید برآورده کنید

• در سایت ما دنبال چه چیزی هستید؟
• به چه نوع محصولاتی علاقه دارید؟
• سلیقه شما چطور است؟
• برای چه مناسبتی این محصول را خریداری می کنید؟ (سالگرد، جشن تولد، عروسی و …)
• چه چیزی شما را به پیشنهادهای ما جذب کرد؟
• چه چیزی باعث شد تا از وب سایت ما دیدن کنید؟
• آیا محصولی را که به دنبالش بودید، به راحتی پیدا کردید؟
• آیا از موتورهای جستجو به وب آمدید؟
• نظر شما در مورد کاتالوگ چیست؟

سوالات مناسب برای انتظاراتی که باید بعد از اتمام سفارش و قبل از تحویل برآورده کنید

• چه چیزی باعث شد تا پیشنهاد/محصول ما را انتخاب کنید؟(عوامل تعیین کننده برای خرید)
• تجربه شما در مورد سفارش چگونه بود؟(پرسشنامه CSAT)
• آیا هنگام ثبت سفارش با مشکلی مواجه شدید؟ اگر بله آنها چه بودند؟
• روش ترجیحی شما برای تحویل چیست؟
• روش ترجیحی شما برای پرداخت چیست؟

سوالات مناسب برای انتظاراتی که باید پس از خرید و برای ایجاد یک چرخه جدید خرید برآورده کنید

• آیا از خریدتان راضی هستید؟
• آیا محصول خریداری شده توانسته است انتظارات شما را برآورده ‌کند؟(پرسشنامه CES)
• آیا خریدتان را تکرار/تمدید می‌کنید؟
• چقدر احتمال دارد که محصولات ما را به اطرافیانتان پیشنهاد دهید؟ (پرسشنامه NPS)
• آیا قصد خرید محصولات جدید را در آینده دارید؟
• چه زمانی محصولات جدید را از ما خریداری می‌کنید؟

بیشتر بخوانید: ۱۰ روش موثر برقراری ارتباط با مشتری + مثال واقعی
 

یک نمونه نظرسنجی

بیایید یک نمونه نظرسنجی کوتاه در رابطه با تجربه کاربر با CRM دیدار را با هم بررسی کنیم.
 

سلام!
از اینکه از CRM دیدار استفاده می‌کنید سپاسگزاریم. برای ما مهم است که تجربه شما با سیستم چگونه بوده است. لطفاً چند دقیقه وقت بگذارید و به سؤالات زیر پاسخ دهید.
سوالات:

1. رضایت کلی شما از CRM دیدار چقدر است؟
• خیلی راضی
• راضی
• متوسط
• ناراضی
• خیلی ناراضی
2. چقدر استفاده از سیستم برای مدیریت مشتریان برای شما آسان بوده است؟
• بسیار آسان
• آسان
• متوسط
• سخت
• بسیار سخت
3. کدام بخش از سیستم برای شما مفیدترین بوده است؟ (پاسخ باز)
4. چه پیشنهادی برای بهبود CRM دیدار دارید؟ (پاسخ باز)

از وقتی که گذاشتید سپاسگزاریم!
نظرات شما کمک می‌کند خدمات بهتر و مفیدتری ارائه دهیم.

سخن آخر

پرسیدن سوال درست کلید دستیابی به رضایت مشتری است. خوب است که همیشه سوال‌های دقیق‌تری بپرسید. پاسخ‌ها به وضوح نشان می دهند که چه چیزی خوب کار می‌کند و کدام حوزه‌های فعالیت شما نیاز به بهبود دارند. می‌توانید نمونه سوالات گفته شده را متناسب با صنعت و محصولات خود گسترش دهید و مناسب‌ترین سوال را برای خود بیابید.
 

اغلب بهتر است که یک نظرسنجی مثلا با ۸ سوال به مشتری بفرستید. بعد از آن یک نظرسنجی کوتاه‌تر مثلا با ۵ سوال بفرستید و بعدا یک نظرسنجی کوتاه‌تر برای کسب اطلاعات بیشتر بفرستید. پاسخ‌های به‌دست‌آمده کمک می‌کنند تا انتظارات و نیازهای مشتریان را بهتر شناسایی کنید.
 

توصیه می‌کنیم از راه حل‌هایی استفاده کنید که با استفاده از آنها بتوانید در زمان مناسب و از افراد مناسب سوالاتتان را بپرسید. (به عنوان مثال پس از تایید اعتبار سفارش، سوال “نظر شما در مورد فرایند سفارش چیست؟” را فعال کنید. هدف‌گذاری‌های دقیق برای نظرسنجی از مشتریان منجر به تعداد و کیفیت بیشتر پاسخ‌های جمع‌آوری شده می‌شود.
 

نوشته نمونه سوالات نظرسنجی از مشتریان | ۲۰ نمونه سوال برای فرم نظرسنجی از مشتری اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

یکی از دوستان قدیمی‌ام که قبلاً در شرکتی مهندسی مشغول به کار بود. تعریف می‌کرد که در دپارتمان فروش ۴ کارمند داشتند. همه تقریباً در یک سطح بودند و ظاهراً هیچکس بر دیگری برتری خاصی نداشت. اما انگار خانم موسوی مهره مار داشت! بالاترین نرخ بستن قراداد را داشت و مشتری‌های ارجاعی همیشه می‌خواستند با او کار کنند. میگفت این خانم در نحوه‌ی ایجاد ارتباط با مشتری بسیار متفاوت از بقیه عمل می‌کرد.

این موضوع نه فقط در تیم فروش، بلکه در تمامی جنبه‌های کسب‌وکاری مهم است. برای همین در این مقاله بهترین روش های ارتباط با مشتری را گرداوری کرده‌ایم.

ارتباط با مشتری چیست؟

ارتباط با مشتری روشی است که یک کسب‌وکار برای تعامل با مشتری‌ها و بهبود تجربه مشتری به کار می‌گیرد. در دنیای امروز تنها کیفیت محصولات یا خدمات برای مشتری‌ها اهمیت ندارد. ۷۹ درصد از مشتری‌ها انتظر دارند کسب‌وکارها به آنها اهمیت دهند و نیازهایشان را دریابند (منبع).

برقراری ارتباط با مشتری‌ها چه اهیمتی دارد؟

ارتباط مثبت با مشتری باعث این موارد می‌شود:

• افزایش ارزش طول عمر مشتری (CLV)
• کاهش نرخ ریزش مشتری (در نظر داشته باشید که تجربه مشتری ضعیف باعث می‌شود که ۶۱ درصد از مشتری‌ها دیگر به سراغ آن کسب‌وکار نروند. (منبع))
• افزایش وفاداری مشتری‌ها
• افزایش بازاریابی دهان به دهان و ارجاع مشتری
• افزایش سرنخ‌ها
• افزایش سوددهی شرکت ( افزایش ۵ درصدی نرخ حفظ مشتری باعث افزایش سود بین ۲۵ تا ۹۵ درصد می‌شود (منبع).
• افزایش رضایتمندی مشتری‌ها

انواع ارتباط با مشتری

برای برخورد با مشتری بسته به هدفتان مثلاً جذب مشتری‌های جدید یا افزایش فروش، روش‌های مختلفی وجود دارد:
 

معامله‌ای

کسب‌وکار با مشتری به جز معامله هیچ ارتباط دیگری ندارد.

مثال: کیوسکی که در مرکز خرید یا فرودگاه قرار دارد، این شکل از رابطه را با مشتری‌ها برقرار می‌کند.
 

سلف‌سرویس

مشتری به شکل مستقیم با شرکت تعامل ندارد و از ابزارها و فرآیندهای آن استفاده می‌کند.

مثال: در جایگاه‌های سوخت که خود رانندگان سوخت‌گیری می‌کنند، ارتباط از نوع سلف‌سرویس است.
 

خدمات خودکار

فرآیندهای خودکاری که برای پشتیبانی از خدمات مشتری ارائه می‌شود.

مثال: کارواش‌های مکانیزه که به شکل اتوماتیک خدمات شستشوی اتومبیل را انجام می‌دهند.
 

ارتباط بلندمدت

سازمان به شکل مکرر و در بلندمدت با مشتری تعامل دارد.

مثال: نمایندگی یک خودرو را به مشتری می‌فروشد. خدمات سرویس دوره‌ای به شکل منظم ارائه می‌شود و ارتباطی بلند مدت شکل می‌گیرد..
 

همراهی فردی

مشتری از طریق ارتباط با کارکنان فروش با شرکت تعامل برقرار می‌کند.

مثال: ایرانسل خدمات گسترده‌ای را برای برقراری ارتباط آسان مشتری‎هایش با بخش‌های مختلف شرکت ارائه داده است. افراد در هنگام برقراری تماس با بخش مربوطه با افراد ارتباط برقرار می‌کنند.
 

همراهی فردی اختصاصی

شرکت یکی از کارکنانش را به یک مشتری خاص اختصاص می‌دهد.

مثال: مشاور مالی که در یک شرکت سرمایه‌گذاری کار می‌کند و تنها با یک یا چند مشتری خاص ارتباط دارد.
 

هم‌آفرینی

شرکت برای ایجاد ارزش مشترک با مشتری‌ها ارتباط برقرار می‌کند.

مثال: یک فرشنده کتاب از مشتری‌های خود دعوت می‌کند تا لیست کتاب‌های مورد علاقه و نقدهایشان را منتشر کنند تا دیگران از آن استفاده کنند.
 

انجمن

شرکت انجمنی آنلاین راه‌انداری می‌کند تا مشتری‌ها اطلاعات خود را با یکدیگر به اشتراک بگذارند و مشکلاتشان را حل کنند.

مثال: مرجع موبایل ایران امکان پرسش و پاسخ و تعامل مشتری‌ها را با یگدیگر فراهم کرده است.
 

اصول برقراری ارتباط موثر با مشتری

زمانی ارتباط موثری با مشتری برقرار می‌کنید که در هر تعامل تجربه یکپارچه‌ای ارائه دهید و تأثیر مثبتی بر روی آنها بگذارید. هدف از آن ایجاد رابطه‌ای متقابل و سودمند با مشتری است. برای انجام این کار باید به اصول زیر توجه کنید:

• همیشه با برخوردی گرم از مشتری‌ها استقبال کنید.
• به مشتری‌ها نشان دهید که نیازشان را به خوبی درک می‌کنید.
• برخی از مشتری‌ها بیش از محصولات و خدماتتان، به نوع برخوردتان علاقه‌مند هستند.
• مشتری‌ها را از رویدادهای جدیدی که برایشان جذاب است، مطلع کنید.

روش‌های ارتباط با مشتری

مهم‌ترین روش‌های ارتباط با مشتری عبارت است از:
 

۱. از خواسته‌های مشتری فراتر روید

از مهم‌ترین اقدامات برای ارائه تجربه مشتری عالی پاسخ به موقع به نیازهایشان است (منبع). برای فراتر رفتن از نیاز مشتری اقدامات زیر را انجام دهید:

• پشتیبانی فوری در هنگام درخواست مشتری ارائه دهید.
• به مشتری احساس خاص بودن بدهید.
• ارتباط خود را با مشتری‌ها حفظ کنید.

مثال: برای اینکه بدانید چطور با مشتری ارتباط موثری برقرار کنید و از انتظاراتشان فراتر روید، هتل ریتز کارلتون نمونه جالبی است. یکی از مهمانان هتل عروسک زرافه‌ای پسرش را در این هتل جا گذاشت. این فرد موضوع را با ایمیل به کارکنان هتل اطلاع داد. مدیر هتل هم در اقدامی جالب عروسک را به هراه عکس‌هایی از آن در وضعیت‌های مختلف به آدرس مهمانش ارسال کرد تا نشان دهد که  این زرافه‌ی عروسکی اقامت خوبی داشته است!
 

۲. روابط شخصی با مشتری ایجاد کنید

کلید ایجاد ارتباط طولانی‌مدت با مشتری برقراری تعاملات شخصی با آنهاست. استراتژی‌های شخصی‌سازی باعث شده که ۷۹ درصد از سازمان‌ها به هدف‌های درآمدی کسب‌وکارشان دست یابند (منبع). برای شخصی‌سازی ارتباط موارد زیر را رعایت کنید:

• لحن خود را با شخصیت مشتری هماهنگ کنید. مثلاً برخی گفتگوی طولانی را ترجیح می‌دهند و برخی کوتاه.
• از ابزارهای مناسب برای تعامل با مشتری استفاده کنید. مثلاً از روش چت زنده یا اپلیکیشن‌های مورد ترجیحشان کمک بگیرید.
• ترجیحات مشتری را شناسایی کنید. بر این اساس پیشنهادات خود را ارائه دهید.

۳. روانشناسی مشتری را درک کنید

به کمک روانشناسی مشتری، رفتار و احساساتشان را تحلیل می‌کنید (منبع). در نتیجه خدمات بهتری را به آنها ارائه می‌دهید. روانشناسی مشتری کمک می‌کند تا:

• وفاداری مشتری افزایش یابد.
• مشتری‌های وفادار به حامیان برندتان تبدیل شوند.

۴. تجربه مشتری را در اولویت قرار دهید

برندهایی که تجربه مشتری بهتری ارائه می‌دهن ۵.۷ برابر درآمد بیشتری نسبت به بقیه دارند (منبع). سفر مشتری را ردیابی کنید. تجربه مشتری یکپارچه‌ای در کل چرخه عمر آنها ارائه دهید.

۵. برای مشتری‌ها ارزش ایجاد کنید

برای ایجاد ارزش برای مشتری‌ها در چرخه عمرشان از روش‌های زیر استفاده کنید:

• نیازهای مشتری را درک کنید.
• بر روی مشتری‌های ارزشمند سرمایه‌گذاری کنید.
• به مشتری‌ها آموزش دهید.
• ارزش پیشنهادی محصولات و خدماتتان را شناسایی کنید.

۶. آداب خدمات مشتری‌ها را رعایت کنید

برای ارائه خدمات بهتر باید آداب خدمات مشتری‌ها را در هر جنبه‌ای از کسب‌وکارتان رعایت کنید:

• از عبارات مثبت و جملات مناسب استفاده کنید.
• گوش دادن فعالانه را تمرین کنید.
• از مشتری‌ها قدردانی کنید.
• رفتار همدلانه داشته باشید.

۷. در کانال‌های مختلف حضور داشته باشید

برقراری ارتباط با قوی با مشتری‌ها نیاز به ارتباطی فعال دارد. باید بدانید که آنها چه روش‌هایی را برای ارتباط ترجیح می‌دهند. در تمام کانال‌ها در دسترس باشید و تجربه‌ای یکپارچه ارائه دهید. برای شناسایی کانال‌ها از نکات زیر استفاده کنید:

• مخاطبان هدف را درک کنید: آنها از چه پلتفرم‌هایی استفاده می‌کنند؟ چه نوع ارتباطی را ترجیح می‌دهند؟
• کانال‌های ارتباطی مناسب را انتخاب کنید.
• رویکرد ثابتی را در کانال‌های مختلف به کار بگیرید.

۸. از ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) استفاده کنید

به کمک این ابزار قدرتمند الگوهای رفتار مشتری‌ها را در خرید تشخیص داده و علایق و ترجیحاتشان را شناسایی می‌کنید. به کمک این سیستم:

• اطلاعات مفیدی از مشتری‌هایتان به دست می‌آورید.
• نیازها و علایق آنها را پیش‌بینی می‌کنید.
• پایگاه مشتری‌ها را بخش‌بندی می‌کنید.
• نرخ حفظ مشتری را افزایش می‌دهید.
• سودآورترین مشتری‌ها را شناسایی می‌کنید.

۹. از مشتری‌های وفادار قدردانی کنید

مشتری‌هایی که ارتباطی عاطفی با یک برند دارند، ۳۰۶ درصد ارزش طول عمر بالاتری خواهند داشت (منبع). این مشتری‌ها به شکلی موثر به بازاریابی دهان به دهان برای یک کسب‌وکار می‌پردازند. از روش‌های زیر برای قدردانی از وفاداری مشتری‌هایتان استفاده کنید:

• انگیزه‌های تشویقی: ارائه تخفیف، محصولات رایگان یا پیشنهادات ویژه
• خدمات ویژه: از روش‌هایی مانند تحویل رایگان به مشتری‌های وفادار استفاده کنید.
• اولویت در پشتیبانی: خدمات مشتری‌های وفادار را نسبت به بقیه در اولویت قرار دهید.

۱۰. بر اساس بازخوردهای مشتری عمل کنید

یکی از تکنیک‌های موثر در ارتباط با مشتری دریافت بازخوردهایشان است. مشتری‌ها بهترین مرجع هستند که شما را از کیفیت عملکرد و محصولاتتان مطلع می‌کنند. برای جمع‌آوری بازخورد مشتری به نکات زیر توجه کنید:

• از فرآیندی منظم برای جمع‌آوری بازخوردها استفاده کنید.
• زمان مناسب را برای درخواست بازخورد انتخاب کنید، مثلاً پس از اتمام مکالمه خدمات مشتری.
• بازخوردها را بر اساس موضوعات دسته‌بندی و بر اساس آن اقدام کنید.

مزایای ارتباط مثبت با مشتری

برقراری ارتباط مثبت با مشتریان یکی از پایه‌های اصلی موفقیت هر کسب‌وکار است. چراکه رابطه‌ی خوب با مشتری فقط به فروش امروز منجر نمی‌شود، ، بلکه وفاداری، اعتماد و رشد بلندمدت برند را هم تضمین می‌کند.
مزایای اصلی ارتباط با مشتری عبارت است از:

• افزایش رضایت و وفاداری مشتری
• افزایش اعتماد و اعتبار برند
• رشد فروش و سودآوری
• دریافت بازخورد واقعی و بهبود خدمات
• تبلیغات دهان‌به‌دهان و جذب مشتری جدید
• کاهش شکایت‌ها و نارضایتی‌ها
• ایجاد مزیت رقابتی پایدار

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری یا Customer Relationship Management، مجموعه‌ای از استراتژی‌ها، فرایندها و ابزارهاست که با هدف ایجاد، حفظ و تقویت روابط بلندمدت و سودمند با مشتریان طراحی شده‌اند.
 

به بیان ساده‌تر، به درک نیازهای مشتری، ثبت و تحلیل تعاملات او با کسب‌وکار و استفاده از این اطلاعات برای بهبود تجربه مشتری و افزایش رضایت و وفاداری او مدیریت ارتباط با مشتریان گرفته می‌شود.
 

نرم افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتریان به شما کمک می‌کند در دنیای رقابتی امروز، مشتریان خود را بهتر بشناسید، نیازهایشان را بهتر پیش بینی کنید و روابط بهتر و بلندمدتی با آنها برقرار نمایید.

نتیجه‌گیری

ارتباط با مشتری در موفقیت و رشد کسب‌وکارها اهمیت زیادی دارد. برای بهبود تعامل با مشتری‌ها دلایلی به آنها ارائه دهید تا از نظر احساسی با برندتان ارتباط برقرار کنند. برای انجام این کار باید از ابزارها و استراتژی‌های قوی کمک بگیرید. در نتیجه روابطتان با مشتری‌ها به شکل قوی و بلندمدت درمی‌آید. شما از چه روش‌هایی برای برقراری ارتباط با مشتری‌هایتان استفاده می‌کنید؟ تجربیات خود را با ما به اشتراک بگذارید تا دیگر خوانندگان هم از آن استفاده کنند.
 

نوشته ۱۰ روش موثر برای برقراری ارتباط با مشتری + مثال‌های واقعی اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

انتظارات مشتری مجموعه رفتار یا عملکردی است که افراد هنگام تعامل با یک شرکت یا برند از خود نشان می‌دهند. اگر این موضوع را از لحاظ تاریخی بررسی کنیم متوجه ‌خواهیم شد که مشتریان همیشه اصول اولیه‌ای مانند خدمات با کیفیت و قیمت‌گذاری منصفانه را انتظار داشتند،‌ اما با تغییرات به وجود آماده در دنیای تجارت،‌مشتریان نیز مدرن شدن در نتیجه انتظارات بسیار بیشتری مانند خدمات فعال، تعاملات شخصی و تجارب لذت بخش بیشتری را از برند‌ها دارند.

رضایت مشتری از راه های مختلف مثل پشتیبانی آنلاین مشتری جزء حیاتی یک تجارت موفق است.مشتریان خواهان پشتیبانی سریع هستند. آن ها نمی خواهند پشت تلفن منتظر پاسخ به سؤالشان بمانند، مشتریان برای کمک گرفتن به سراغ وب سایت شرکت یا رسانه های اجتماعی می روند.

در این مقاله ۷ نکته برای داشتن بالاترین سطح خدمات پشتیبانی آنلاین مشتری را بیان کرده ایم:

۱- پرسش­ های متداول را بلافاصله حذف کنید.

صفحه سؤال های تکراری (  (FAQ بر روی وب سایتتان بسیاری از پرسش های متداول را پیش از اینکه کانال شما را مسدود کنند حذف خواهد کرد. این صفحه می تواند شامل اطلاعات گارانتی، سیاست های بازپرداخت و تعویض، آموزش نصب و هرگونه پرسش معمول دیگری در رابطه با فروش محصول و خدمت باشد.

باید فهرستی از پرسش های متداول را جمع آوری کنید و از کارکنان پشتیبانی برای شناسایی پرسش های متداول تر نظرسنجی کنید. حذف این پرسش ها موجب می شود کانال پشتیبانی شما سریع تر درخواست های اضطراری را پاسخ دهد.

۲- سریعا پاسخگو باشید.

تا به حال شده درخواست پشتیبانی آنلاینی را ثبت کرده باشید و این پاسخ به طور اتوماتیک به شما نشان داده شده باشد: طی ۲۴-۴۸ ساعت آینده با شما تماس گرفته خواهد شد؟ این پاسخ کاملا غیرقابل قبول است. اگر مشتریان باید یک یا دو روز کامل منتظر پاسخ بماند به احتمال زیاد به سراغ شرکتی دیگر خواهند رفت.

به جای اینکه بگویید در چارچوب زمانی معینی رسیدگی می کنید یک سیاست داخلی اجرا کنید تا آنجا که ممکن است سریع پاسخ ارائه شود.

۳- اولویت در پاسخ دهی به مشتریان در رسانه‌‌های اجتماعی است.

نیازی نیست همه درخواست­ ها را از طریق رسانه اجتماعی حل کنید- فقط به سرعت راهی برای دریافت سریع کمک ارائه کنید. ارائه آدرس ایمیل پشتیبانی مشتری یا لینکی به سیستم پشتیبانی مشتری درخواست در رسانه اجتماعی را راضی می کند و به تیم شما اجازه می دهد تا به شکل صحیح به مشتری کمک کنند.

۴- حریم خصوصی مشتری را جدی بگیرید.

هیچوقت از مشتری تان درخواست اطلاعات حساس و شخصی (مثل اطلاعات کارت اعتباری) برای کمک به آن ها نکنید. درخواست چنین اطلاعاتی نه تنها آن ها را در معرض ریسک قرار می دهد، بلکه موجب از دست رفتن اعتماد آن ها به شما می شود و احتمالا هرگز به سراغ شما باز نمی گردند.

۵- به زبان ساده توضیح دهید.

مطمئن شوید نمایندگان خدمات مشتری متوجه هستند که قرار نیست همه کسانی که با آن ها ارتباط برقرار می کنند درکی کامل از اصطلاحات فنی و ویژه صنعت داشته باشند. تلاش کنید به همه پرسش ها پاسخ هایی مستقیم و بسیار واضح بدهید. اگر پاسخ نیازمند جزئیات زیاد است به بخش های کوچکتری که درکشان ساده تر است تقسیم کنید.

۶- از CRM استفاده کنید.

تهیه سیستم پشتیبانی مشتری سفارشی شده مزیت اندکی دارد و اغلب کسب و کار ها نیازی به راه حل کاملا سفارشی شده ندارند. سیستم عامل های متعددی وجود دارند که ابزارهای سازمانی و مدیریت زمانی عالی برای کمک به ارائه خدمات مشتری فراهم می کنند.

۷- صبور باشید.

یک مشتری خشمگین به سرعت حالتش تغییر خواهد کرد اگر نماینده خدمات مشتری احساس و شکیبایی از خود نشان دهد. تیم پشتیبانی شما باید تحمل زیادی داشته باشد- بی شک موقعیتی پیش می آید که مشتری عصبانی فحاشی کرده یا دعوا راه بیاندازد.

اگر نماینده در طرف دیگر خط بگوید: “واقعا متأسفم با همچین مشکلی برخورد کردید و کاملا درک می کنم چرا ناراحت هستید، اجازه بدهید برای حل این مشکل به شما کمک کنم”، فرد آرام شده و به تیم شما اجازه می دهد تا مسئله را حل کنند.

نوشته پشتیبانی آنلاین ؛ ضامن حفظ مشتریان اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

امروزه تعداد زیادی ابزار SEO (بیش از +۲۰۰) در اختیار متخصصین قرار دارد که می‌توانند از آن برای بهینه سازی سایت استفاده کنند. هر کدام از این مجموعه‌های دارای ویژگی‌های خاص خود می‌باشند و اکثرا برای استفاده از آن‌ها نیاز به خرید اشتراک دارید،  اما کدام یک بیشتر قابل اعتماد هستند؟

خوشبختانه، یک ابزار وجود دارد که می تواند عمده کلمات کلیدی را پیشنهاد دهد، ردیابی رتبه بندی SEO را برای شما کنترل کند و…که از آن با نام  گوگل سرچ کنسول ( Google Search Console)  می‌توان یاد کرد که رایگان است. بنابراین، چگونه می‌توانید از قدرت این ابزار رایگان استفاده کنید؟

ابتدا اطلاعات اساسی را که در مورد گوگل سرچ کنسول ( Google Search Console) نیاز دارید را بیان می‌کنیم، پس از آن روش‌های منحصر به فردی را که با استفاده از Google Search Console برای افزایش بازدید و رتبه‌بندی می‌توانید به کار برید را مرور می‌کنیم.

گوگل سرچ کنسول چیست؟

گوگل سرچ کنسول (Google Search Console ) ابزاری رایگان است که توسط گوگل ساخته شده و به مشاغل کمک می‌کند تا سایت‌های خود را برای جستجو، بهینه کنند.

این ابزار به شما اطلاعات بسیار مهمی را می‌دهد که برای سئو موثر است، مواردی از قبیل رتبه‌بندی سایت شما، موقعیتی کلمات، پرس و جوهای مخاطبان، میزان کلیک‌ها بر روی لینک‌ها، میزان بک‌لینک‌ها به مطالب سایت شما و…

همچنین به شما در مورد هر گونه مشکل در سایت شما ، مواردی مانند خطاهای خزیدن (به عنوان مثال Google نمی تواند به صفحه ای در سایت شما دسترسی پیدا کند) و شما را راهنمایی می‌کند (یعنی Google به دلیل نقض یکی از دستورالعمل‌های، سایت شما را جریمه کرده است). حتی به شما می گوید سایت شما موبایل پسند است یا خیر و…  به همین دلایل، Google Search Console یکی از موارد ضروری در جعبه ابزار SEO شماست.

چگونه گوگل سرچ کنسول را بر روی سایت خود تنظیم کنیم؟

اولین قدم اول ایجاد حساب در سایت گوگل سرچ کنسول است. در صورت داشتن حساب کاربری گوگل آنالیتیک (Google Analytics) می‌توانید از آن برای ورود استفاده کنید.

شما باید تأیید کنید که مالک سایت هستید. ترجیحاً مالکیت را با استفاده از شناسه رهگیری گوگل آنالیتیکس خود تأیید کنید. برای یافتن شناسه ردیابی گوگل آنالیتیکس خود، به حساب Google Analytics خود وارد شوید و به مدیر «تنظیمات ویژگی و تنظیمات اصلی »شناسه رهگیری بروید.

به همین سادگی، دفعه بعد که وارد حساب Google Analytics خود می شوید ، از طریق نوار کناری نیز می توانید به گوگل سرچ کنسول دسترسی پیدا کنید.

اصول استفاده از گوگل سرچ کنسول برای موتور‌‌های جستجو

اکنون که گوگل سرچ کنسول را راه اندازی کرده‌اید ، در اینجا ۱۰ کار اساسی وجود دارد که می توانید در Google Search Console انجام دهید تا به شما کمک کند عملکرد وب سایت خود را در جستجوی ارگانیک درک کرده و Google crawl و ایندکس را برای سایت خود فعال کنید.

۱-متوجه می‌شوید سایت شما بر اساس چه کلمات کلیدی رتبه‌بندی شده است.

گزارش «عملکرد» گوگل سرچ کنسول شامل بسیاری از داده‌های اساسی است که برای سئو باید به آن‌ها اعتماد کنید. یکی از این کلمات کلیدی است که سایت و صفحات شما برای آنها رتبه‌بندی می‌کنند، که می‌توانید در بخش کوئری (queries) مشاهده کنید.

برای دیدن کلمات کلیدی خود در Google Search Console ، وارد ابزار شوید ، روی ” Performance ” کلیک کنید و به پایین صفحه بروید.

برگه “queries” به طور پیش فرض انتخاب خواهد شد. در زیر آن، می‌توانید لیست را پیمایش کرده و صفحه را مشاهده کنید تا هر کلمه کلیدی را که در نتایج جستجو برای کل وب سایت خود نشان می‌دهید، مشاهده کنید.

اگر می‌خواهید صفحات را به صورت اختصاصی که برای کلمات کلیدی رتبه‌بندی می‌شوند، باید چند قدم دیگر بردارید. ابتدا روی برگه “Pages” کلیک کنید و سپس صفحه مورد نظر برای بررسی انتخاب کنید.

اکنون، دوباره روی برگه “queries” کلیک کنید. در اینجا تمام کلمات کلیدی را مشاهده می‌کنید که صفحه خاصی که در مرحله آخر انتخاب کرده‌اید برای آنها طبقه بندی شده است.

اگر می خواهید کلمات کلیدی صفحه دیگری را جستجو کنید ، به برگه “Pages” برگردید ، صفحه فعلی انتخاب شده را رد کنید ، صفحه بعدی را که می خواهید مشاهده کنید انتخاب کنید و دوباره  “queries”را کلیک کنید.

۲- نحوه تعامل کاربران

بالای نمودار موجود در گزارش عملکرد شما، چهار معیار وجود دارد: کل کلیک‌ها ، کل نمایش‌ها، میانگین CTR (نرخ کلیک) و موقعیت متوسط.

کل کلیک‌ها به شما کل تعداد دفعات کلیک کردن کاربران را روی نتایج جستجوی شما در بازه زمانی انتخاب شده نشان می‌‌دهد.

تعداد کل نمایشگر تعداد دفعاتی است که کسی نتایج شما را در جستجو در بازه زمانی انتخاب شده مشاهده کرده است. میانگین CTR تعداد کلیک‌ها است که بر تعداد نمایش تقسیم می‌شود.

هنگامی که برای اولین بار گزارش عملکرد را باز می‌کنید، داده‌های نمایش داده شده در این بخش داده هایی برای کل وب سایت شما هستند. اما اگر روی برگه “Pages” کلیک کنید و صفحه‌ای را انتخاب کنید، گزارش برای نمایش داده‌های آن صفحه خاص تازه می‌شود.

هر یک از این معیارها قابل انتخاب است. وقتی یکی انتخاب می‌شود، پس زمینه به صورت رنگی نمایش داده می‌شود. در صورت عدم انتخاب، پس زمینه به صورت سفید نمایش داده می‌شود.

هنگام انتخاب معیار، Google Search Console داده‌های آن معیار را هم در نمودار عملکرد و هم در زیر نمودار جدول نمایش می‌دهد.

اگر در برگه “queries”هستید، اکنون می‌توانید ببینید که چند بار افراد نتایج شما را برای کلمات کلیدی خاص در موتورهای جستجو مشاهده کرده‌اند و تعداد دفعات کلیک آن‌ها را بر روی نتایج و همچنین میزان کلی کلیک شما نشان می‌دهند.

۳- متوجه می‌شوید که صفحات شما از نظر کلمات کلیدی خاص در چه رتبه‌ای قرار دارند.

آخرین معیار موجود در گزارش عملکرد، موقعیت متوسط است. “Position”به مکانی گفته می‌شود که شما در نتایج جستجو برای کلمات کلیدی خاص رتبه‌بندی می‌کنید. اگر نتیجه برتر باشید‌، موقعیت شما ۱ است. اگر در بالای صفحه دو باشید‌، موقعیت شما ممکن است ۱۱ باشد.

“موقعیت متوسط” میانگین (مجموع موقعیت ها تقسیم بر تعداد کل کلمات کلیدی) موقعیت های شما برای هر کلمه کلیدی است که برای آن سایت شما رتبه‌بندی می‌شود.

اگر بر اساس صفحه فیلتر کنید‌، این میانگین موقعیت‌ها برای کلمات کلیدی است که یک صفحه خاص برای آن‌ها رتبه‌بندی می‌کند. به همین دلیل‌، موقعیت متوسط معمولاً مفیدترین داده نیست. با این حال‌، اگر به جدول زیر نمودار بروید‌، به شما نشان می‌دهد که برای هر کلمه کلیدی جداگانه در چه موقعیتی قرار دارید. و این داده ها فوق العاده مفید هستند.

با استفاده از این داده‌ها ، شما نه تنها می‌توانید دقیقاً مکان هر صفحه سایت خود را برای کلمات کلیدی خاص ببینید‌، بلکه می‌توانید از آن برای نظارت بر تغییر رتبه‌بندی خود تنظیمات و بهینه سازی‌ها در سایت استفاده کنید.

۴- ببینید چند صفحه از سایت شما در گوگل ایندکس شده است.

با استفاده از گزارش “Coverage”گوگل سرچ کنسول، می‌توانید دقیقاً ببینید که Google چند صفحه از سایت شما را ایندکس کرده است. روی “Coverage” کلیک کنید و سپس بخش “Valid” را انتخاب کنید.

تعداد صفحاتی را که از طریق نقشه سایت XML ارسال کرده‌اید با تعداد واقعی صفحاتی که توسط Google ایندکس شده است به ویژه برای سایت های بزرگ قابل مقایسه است. این یکی از مهمترین اقداماتی است که باید برای تعیین اینکه آیا سایت شما دارای موارد برسی شدن توسط ربات‌ها ، ایندکس شدن یا منتشر محتوا است، انجام شود.

۵- صفحه‌ای برای ایندکس شدن ارسال کنید.

اگر متوجه شدید که صفحه خاصی از سایت شما در  گوگل ایندکس نیست، می‌توانید با استفاده از ابزار “بازرسی URL” آن را برای ایندکس شدن ارسال کنید:

• روی “بازرسی URL” کلیک کنید.
• URL را که می‌خواهید ارسال کنید در نوار جستجو قرار دهید و منتظر بمانید تا آزمایش Google کامل شود.
• اگر Google خطایی پیدا نکرد، روی “درخواست ایندکس شدن” کلیک کنید.

ممکن است این بررسی و پردازش چند ساعت الی چند روز توسط گوگل طول بکشد تا مجددا آن صفحه را ایندکس کند.

در ادامه بخش‌های مختلف گوگل کنسول را با هم بررسی خواهیم کرد با ما همراه باشد.

نوشته گوگل سرچ کنسول (Google Search Console)؛ چیست و چگونه از آن استفاده کنیم؟ (بخش اول) اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

نتایج یک بازاریابی موثر به مسئول برگذاری کمپین بستگی دارد. از سال ۲۰۲۰ یاد گرفتیم که هر اتفاقی ممکن است رخ دهد و احتمال اینکه این اتفاقات روی کسب‌وکارها تاثیر مستقیم بگذارد زیاد است. در زمینه بازاریابی داشتن ابزارهای مناسب می‌تواند کمپین را ایجاد یا باعث نابودی آن شود. هرچقدر هم که استراتژی و برنامه‌ریزی بازاریابی شما خوب باشد،‌ نیاز به ابزارهای مناسب برای اجرای آن دارید.

بجای بررسی تعداد زیادی سایت و خواندن مقالات متفاوت در مورد ابزارهای بازاریابی پیشنهاد می‌کنیم که مقاله زیر چند بار با دقت مطالعه فرمائید. در این مقاله ۹ ابزار بازاریابی مورد نیاز صاحبان کسب‌وکار در سال ۲۰۲۱ آورده شده است. با استفاده از آ‌ن‌ها کمپین‌های موفقیت آمیز بازاریابی خود را اجرا کنید.

۱-  بافر (Buffer)

استفاده از Buffer ساده،‌سریع و کارآمد است،‌ این امر باعث شده که در بین محبوب‌ترین ابزارهای بازاریابی قرار بگیرد.

کافی‌است یک حساب رایگان برای خود افتتاح کنید. با حساب کاربری رایگان خود می‌توانید یک شبکه اجتماعی را مدیریت کنید. حداکثر ۱۰ پست را برای ارسال زمان‌بندی کنید. پیشنهاد ما برای استفاده برای یادگیری هرچه بیشتر آن با یک حساب تویتری شروع کنید.

با یک حساب رایگان به آرامی شروع کنید. با یک حساب کاربری رایگان ، می توانید یک شبکه رسانه اجتماعی واحد اضافه کنید و حداکثر برای ده پست از قبل برنامه ریزی کنید. با Twitter شروع کنید زیرا ساده ترین زمان بندی برای ارسال پست ها در Buffer و Hootsuite است. از آنجا که ارسال پیام به توییتر و استفاده از Buffer در این مورد رایگان است ، می‌توانید کاملاً آزمون و خطا کنید تا تجربه به دست آورید.

۲-  ویش پوند ( WishPond)

قطعا بودجه در نظر گرفته شده برای کمپین بازاریابی‌ها محدود است. مدیریت و بهینه استفاده کردن از آن قطعا یک چالش مهم در این راه است. ابزارهای WishPond در واقع به رفع باگ‌های احتمالی که ممکن است در روند کمپین خود با آن روبه رو شوید کمک می‌کند.

 به عنوان مثال، اگر صفحات فرود( Landding Page)  لحن مناسبی نداشته باشند یا ممکن است عملکرد مطلوبی ارائه ندهند، WishPond می‌تواند پیشنهاد‌هایی به شما بدهد که برای مخاطبان هدف شما موثرتر باشد.

در صورتی که از سایت‌های WordPress استفاده نمی‌کنید و علاقه‌مند به استفاده از pop-ups یا برگزاری یک مسابقه آنلاین و… باشید با استفاده از WishPond می‌توانید این موارد را در سایت خود به سادگی پیاده‌سازی کنید.

۳-  اینستاگرام (Instagram)

شاید بسیار تعجب کنید که اینستاگرام در این لیست قرار گرفته است، ‌اما باید بدانید که اینستاگرام مرتبا در حال تغییر و همگام‌سازی خود با نیازهای کاربران است و همین دلیل مناسبی است که باعث می‌شود اینستاگرام در سال ۲۰۲۱ نیز برگ برنده‌ای برای کسب‌وکارهای کوچک باشد.

به طور مثال فیس‌بوک با تمامی کاربرانی که داشت، امروزه کاربرد گذشته را ندارد. اینستاگرام آخرین شبکه اجتماعی است که توانسته خود با تغییرات پیش ببرد و در میان مخاطبین محبوب بماند و همچنان در کسب‌وکارهای کوچک تاثیرگذار باشد.

تجارت‌های بزرگ در تمام شبکه‌های اجتماعی از تویتر تا فیسبوک و یوتیوب حضور دارند و در آن فعالیت می‌کنند. در کسب‌و‌کار کوچک نیاز به هزار برابر کار بیشتر نیاز دارد تا حتی کوچکترین موجی که در آگاهی مخاطب می‌توان ایجاد کرد. در ضمن برای نگهداری آن نیز باید هزار برابر کسب‌وکارهای بزرگ تلاش کنند.

برای یک کسب و کار کوچک در شبکه‌های اجتماعی شروع کار و ایجاد یک موج جهت آگاهی از برند دشوار خواهد بود اما بدون آن رشد تقریباً غیرممکن است.

۴-  پست‌های تبلیغاتی فیس‌بوک (Facebook Post Boost)

شاید فکر کنید دیگر کسی از فیس‌بوک برای تبلیغات استفاده نمی‌کند. اما حقیقت این است که در سال ۲۰۲۱ شاهد آن خواهیم بود که صاحبان مشاغل کوچک بخشی از بودجه Google Ads خود را به پست‌‌های تقویت شده در فیس‌بوک اختصاص خواهند داد.

دلیل این امر همانند اینستاگرام است، شرکت‌های بزرگتر بر شبکه‌های وابسته مانند Google Ads ، Bing Ads ، Buy Sell Ads و… تسلط دارند. ترفند عملکرد  Facebook Boost  کاهش هزینه‌های تبلیغات  کسب‌وکارهای کوچک و بهبود استفاده از  بودجه‌های در نظر گرفته شده است در ضمن زمان اجرای آن بین چهار تا هفت روز است.

۵-  تویتر اکسپلور (Twitter Explore)

اکثر شرکت‌های بازاریابی از توییتر دور شده‌اند؛ زیرا اکثر به این نتیجه رسیدن که برای استفاده و بهروری از آن نیاز به همکاری با اینفلوئنسرها یا افراد معروف دارند. از طرفی مردم نیز اینگونه فکر می‌کنند که برای تاثیر گذاری در تویتر حتما باید شخصی مانند رئیس جمهور آمریکا باشند. در نتیجه  مشاغل کوچک و متوسط از ارسال پست با هدف تبدیل سرنخ‌ها،  شروع به دور شدن از این فضا می‌کنند.

پس زمان آن رسیده که خلاف روند حرکت کنید. در تویتر شما مجبورید با هزاران کاربر دیگر توییتر رقابت کنید، اما در نظر داشته باشید که آن‌ها به طور خاص مشتریان بالقوه شما را هدف قرار نمی‌دهند پس یک فرصت مناسب برای جذب مخاطبین به سمت محصول یا خدمات خود را دارید.

هرچند، گرفتن دنبال کننده و بازتوییت غیرممکن نیست، اما هدایت کردن افراد از توییتر و وارد کردن آن‌ها به وب سایت برای خرید کمی دشوار است.

با این وجود،این احتمال وجود دارد که رقبای شما زمان و هزینه زیادی را برای توییتر سرمایه‌گذاری نکنند. ممکن است هنوزکار سختی داشته باشید، اما با وجود رقبای کمتری که مخاطبان هدف شما را با خود درگیر می‌کنند،‌ ممکن است خوش شانس باشید و بتوانید تأثیر بیشتری بگذارید  و از نرخ تبدیل بالاتر سود ببرید.

۶- هاب اسپات (HUBSPOT)

با توجه به معروفیت HubSpot، آن‌ها تمام ابزارها را برای افزایش سرنخ‌ها، تسریع در فروش، ساده سازی خدمات به مشتری و ایجاد یک وب سایت قدرتمند ارائه می‌شود را با هم ادغام کرده‌اند.

طیف گسترده‌ای از ابزارها به شما امکان می‌دهد فرم‌هایی برای وب ، امکانات چت زنده، بازاریابی از طریق ایمیل، CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) و بسیاری از برنامه های عالی دیگر را مدیریت کنید. شما می‌توانید وبلاگ‌ها ، شبکه‌های اجتماعی خود را کنترل کرده و برای همه پروژه های خود صفحات اختصاصی ایجاد کنید. تمامی موارد بالا را می‌توانید در HubSpot به دست آورید. این برنامه به راحتی بیشتر نیازهای شما را پوشش  می‌دهد.

در ضمن در طرح رایگان آن از ۲۰۰۰ ایمیل در هر ماه با جذاب ترین و موثرترین الگوها می‌توانید استفاده کنید.

۷-  گوگل سرچ کنسول (Google Search Console)

در بسیاری از مقالات آنلاین، ادعا شده است که گوگل آنالتیک و گوگل سرچ کنسول طراحی شده‌اند تا با کارشکنی در کارهای کسب‌وکارهای کوچک، پول بیشتری از شرکت‌های بزرگ بدست‌آورد. البته این مطلب کاملا نادرست است. می‌توان گفتن که این ابزار از لحاظ ساختاری ممکن است مشکل داشته باشند اما نیت سوء نخواهند داشت.

سرچ کسول گوگل تنظیماتی دارد تا روند ورود و خروج به سایت شما را بررسی کند اما اگر کسی وب‌سایت شما را با VPN یا از طریق برنامه‌های دیگر جستجو کند، به احتمال زیاد سرچ کنسول گوگل آن را ثبت نمی‌کند.

با این وجود ، کنسول جستجوی گوگل رایگان است و استفاده از آن بسیار آسان‌تر از Google Analytics است.  به سادگی می‌تواند بررسی کنید که کاربران چگونه به سایت شما دسترسی پیدا می‌کنند، کدام صفحات وب شما در گوگل بیشتر جستجو شده است، کدام صفحات را کاربران کمتر بازدید کرده‌اند و چرا؟،  و… حتی اگر از آن به عنوان ابزاری برای بازاریابی استفاده نمی‌کنید، حداقل می‌توانید از آن به عنوان یک سنجشگر معتبر که مشکلات وب‌سایت شما بررسی می‌کند بهره ببرید. علاوه بر بررسی مشکلات راه حل‌هایی برای بهبود و رفع آن‌ها نیز ارائه می‌دهد.

۸-  گوگل ادز (GOOGLE ADS)

درست است که این روزها افراد کمتری از Google Ads استفاده می‌کنند، اما همچنان در دسترس‌ترین ابزار تبلیغاتی و کارآمدترین آن‌هاست. اما توصیه ما این است که به یکباره هزینه زیادی را برای Google Ads خرج نکنید. بهتر است بودجه تبلیغات خود را متناسب با چندین ابزار تبلیغاتی تقسیم کنید.

با این اوصاف، Google Ads هنوز کاربردهای خود را دارد، خصوصاً اگر می خواهید برای یک رسانه، یک صفحه وب یا یک محصول را در پیشنهادهای اول گوگل برسانید. دشوارترین قسمت یک کمپین اجرای صحیح آن است. بسیار آسان است که هزینه‌های زیادی را با Google Ads G صرف کنید و در ازای آن چیزی دریافت نکنید. پس برای استفاده از این ابزار تا اجرای کمپین خود با استفاد از ابزارهای دیگر و به دست آوردن علاقه‌مندان به محصول یا خدمات خود و تبدیل آن‌ها به مشتری صرفه نظر کنید.

۹- اسپراوت سوشیال (SPROUT SOCIAL)

اگر شما در استفاده از شبکه‌های اجتماعی حرفه‌ای هستید، اگر فالورهای زیادی داشته باشید و میزان تأثیرگذاری معقولی نیز داشته باشید، احتمالاً می توانید استفاده زیادی از Sprout Social داشته باشید. اشتباه نکنید، این ابزاری نیست که اگر تازه شروع به کار کرده‌اید و می خواهید نفوذ خود را افزایش دهید از آن استفاده کنید. این برای افرادی است که از قبل فعالیت ‌های موفقی داشتند و می‌خواهند تأثیر بیشتری بگذارند.

دلیل این امر این است که این ابزار  به اطلاعاتی که از کانال‌های شبکه‌های اجتماعی شما جمع می‌کنند، و هرچه تعداد بیننده و دنبال کننده شما بیشتر باشد، اطلاعات بیشتری برای جمع آوری خواهید داشت. با استفاده از ابزاری که در اختیار دارید، ممکن است بتوانید مسیر بازاریابی هدفمندتری را طی کنید که کمی بیشتر به استراتژی و کمتر به شانس، متکی باشد.

کلام آخر

اگر به مدت کافی در زمینه  بازاریابی کار کرده باشید، متوجه شکاف‌ها و روندهایی می‌شوید که خارج از کنترل شما خواهد بود.  آیا سرویس ایمیل خودکار خود را به یک ابزار بی عیب و نقص برای گرفتن سرنخ های مفید تبدیل کرده‌اید یا صرفا یک سرویس خبرنامه خسته کننده دیگر است که برای مشتریان ارسال می‌شود؟ آیا سرویس برنامه‌ریزی شبکه‌های اجتماعی به شما کمک می‌کند پست‌های جذاب یا کلیک‌های بیشتری را به دست‌آورید؟

می‌توان گفت این که ابزارهای در دسترس شما نه تنها کارآمد، بلکه بسیار ارزان نیز هستند، و به شما کمک می‌کند تا مجدداً ثابت کنید برای بازاریابی خدمات یا تجارت کوچک خود به بودجه هنگفتی نیاز ندارید.

منبع: https://bit.ly/3p7JrSE

نوشته ۹ ابزار لازم برای بازاریابی که صاحبان مشاغل در سال ۲۰۲۱ نیاز دارند. اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

تقریبا تمام کارهای مهم، فشار بالایی به کارمندانشان وارد میکنند. البته نباید فشار بالا در محیط کار و استرس کاری را با هم اشتباه گرفت. شاید بد نباشد قبل از هر چیز نگاهی به تعریف هر کدام و تفاوت های این دو با هم بیندازیم:

فشار:

طبق قانون یرکس- دادسون، مقدار معقولی از فشار کاری ، از بی انگیزگی کارمندان جلوگیری می کند. وقتی کارمندان شما تحت فشار قرار می گیرند؛ انگیزه پیدا می کنند که بیشتر کار کنند و بهترین نتیجه را ارائه دهند. فشار کاری یک جور فوریت برای کارمندان ایجاد می کند که کار در زمان سریع تر به اتمام برسد. این قانون می گوید که مقدار معقولی از فشار؛ به تیم شما کمک می کند تا متمرکز و خلاق باقی بمانند.

اگر فشار وارده بیش از حد کم باشد؛ احتمال اینکه کارمندان کارهایشان را به تعویق بیندازند؛ نتوانند روی کارهایی که در دست دارند تمرکز کنند و یا احساس بیهودگی داشته باشند؛ بیشتر می شود. اما بیشتر بودن سطح فشار کاری از حد معمول هم می تواند احساس هیجان؛ اضطراب و استرس در افراد ایجاد کند.

استرس:

استرس ناشی از فشار بیش از حد است. اینکه گاهی اوقات احساس استرس داشته باشید؛ طبیعی است. مثلا وقتی که به تحویل یک پروژه نزدیک میشوید یا تغییرات در روند کاریتان در آخرین لحظه. این استرس های گاه و بیگاه و کوچک را با کارهایی مثل ورزش کردن و زود خوابیدن میتوانید مدیریت کنید.

اما زمانی که به صورت پیوسته استرس داشته باشید؛ ممکن است سلامتی شما و بهره وری شرکت به خطر بیفتد. استرس مداوم یا استرس مزمن، احتمالا نشانه های فیزیکی زیر را هم همراه دارد:

– کم بودن سطح انرژی و خستگی شدید

– سردرد

– بیخوابی و یا سخت به خواب رفتن

– ناراحتی معده، یبوست، اسهال و حالت تهوع

– درد و کوفتگی در عضلات

– درد در قفسه سینه و تپش قلب

نشانه های خلقی:

– سرخوردگی، تحریک پذیری، خشم و نوسانات خلقی

– ناهنجاری های اجتماعی

– ناتوانی در آرامش داشتن

– احساسات منفی مثل کمبود اعتماد به نفس، خشم، افسردگی و احساس تنهایی

طبق گزارش اخیر موسسات تحقیقاتی، ۷۷٪ افراد به طور منظم علائم فیزیکی ناشی از استرس و ۷۳٪ به طور منظم علائم روانی را تجربه می کنند. استرس مزمن برای سلامت جسمی، احساسی و روانی تیم شما مضر است و می تواند منجر به فرسودگی شغلی شود. بر اساس گزارش تیم بازاریابی هاروارد، از هر پنج کارمند فعال، یک نفر در معرض خطر فرسودگی است.

دلایل ایجاد استرس در محیط کار:

عوامل زیادی ممکن است باعث ایجاد استرس در محیط کار شوند. این هنر شما به عنوان مدیر است که بتوانید این عوامل را که به بهره وری شرکت و سلامت کارمندان آسیب میزند را پیدا کنید.

عوامل زیر میتواند باعث ایجاد استرس در محیط کار شود:

– شرایط کاری سخت

– مدیریت ضعیف

– ساعات کاری طولانی

– حجم کاری زیاد

– انتظارات و مسئولیت های تعریف نشده

– تنش بین اعضای تیم

– عدم همکاری تیم

– عدم حمایت از کارمندان

– سطح پایین اعتماد بین اعضا

البته احتمالا همه اعضای تیمتان درگیر استرس نیستند؛ ولی اگر به وضعیت افرادی که استرس دارند رسیدگی نکنید؛ احتمالا به زودی بسیاری از اعضا درگیر آن میشوند؛ چرا که استرس یک بیماری مسری است.

تاثیر قابل توجه استرس در کار:

مطالعه موسسه سلامت روان آمریکا در مورد محل کار نشان داد که ۳۳ درصد از پاسخ دهندگان به دلیل استرس شغلی موقعیت شغلی خود را از دست داده اند.

به گفته این موسسه آمریکایی، هزینه های مربوط به استرس در ایالات متحده بیش از ۳۰۰ میلیارد دلار در سال است. این مقدار شامل هزینه های حوادث مرتبط با استرس مثل بی نظمی بیمار، گردش مالی کارکنان، کاهش بهره وری و هزینه های مستقیم پزشکی، حقوقی و بیمه می شود.

علاوه بر این، کارکنانی که تحت استرس درازمدت قرار می گیرند کمتر دارای انگیزه و کمتر وفادار به تیم و شرکت خود هستند. مدیرانی که می خواهند اعضای تیم خود را سالم، شاد و سازنده در کار نگه دارند؛ باید مدیریت استرس را یک اولویت جدی قرار دهند.

مدیران چطور میتوانند استرس را کاهش دهند؟

اگرچه برخی از استرس های مربوط به کار اجتناب ناپذیر است؛ اما مدیران باید اقدامات لازم را انجام دهند و یک برنامه پیشگیرانه برای کاهش استرس های کاری در محل کارشان ایجاد کنند.

محیط کاری:

بیشتر ساعات روز کارمندان در محیط کاری و دفتر میگذرد و به همین خاطر محیط کاری میتواند اثر بسزایی در کاهش و مدیریت استرس داشته باشد. مطالعات اخیر که توسط جولیت هاسارد و تام کاکس از کالج Birkbeck انجام شده نشان میدهد محیط فیزیکی محل کار تاثیر قابل اندازه گیری بر سلامت و رفتار کارکنان دارد.

گزارش می گوید که سر و صدای اضافی و دسترسی محدود به نور طبیعی می تواند به طور مستقیم استرس کارکنان را افزایش دهد. فضای تنگ، کثیف، مرده و هرچیزی که فضای اداری را غیر دلپذیر میکند؛ باعث تندخویی تیم میشود.

اطمینان حاصل کنید که تیمتان فضای زیادی برای کار دارند و دفتر پاک و تمیز نگه داشته میشود. مزایای دیگر مانند منطقه خلوت، جای پارک راحت، جایی برای تهیه و خوردن غذا و دکور شیک اختیاری هستند، اما باعث رضایت بیشتر کارکنان شما از محیط کاری میشوند.

طبیعت را به داخل دفتر بیاورید:

همواره تعدادی از ترکیبات شیمیایی تند توسط مصنوعات مصنوعی در دفتر شما منتشر می شوند. یکی از رایج ترین ترکیبات فرمالدئید است که می تواند چشم، بینی و گلو را تحریک کند. سوزش چشم و آسیب به دستگاه تنفسی فوقانی شایع ترین علائم گزارش شده از افرادی است که در معرض سموم فرمالدئید قرار گرفته اند. این ماده شیمیایی می تواند سردرد هم ایجاد کند که خودش استرس را در محل کار تشدید می کند.

گیاهان آپارتمانی راه حل ساده و مقرون به صرفه ای برای این مشکلات هستند. گیاهان هوای دفتر را پاک می کنند و ترکیبات آلی مضر را از بین میبرند. یک گیاه قوی انتخاب کنید که می تواند آخر هفته را بدون آب دوام بیاورد. از گیاهانی استفاده کنید که آلرژی زا نباشند.

به افراد حس ارزشمندی بدهید:

مردم میخواهند بدانند که کارشان خوب است. وقتی کارکنانتان احساس می کنند کارشان ارزش دارد، بهتر و راحتتر میتوانند با فشارهایی که در محیط کار وجود دارد کنار بیایند. با تیمتان ارتباط برقرار کنید و درباره کارهایی که انجام میدهند با آنها صحبت کنید.

ارتباطات:

محیط کاری ایجاد کنید که در آن همه به صحبت کردن و ایجاد روابط با بقیه اعضای تیم تشویق شوند. وقتی افراد بتوانند با خیال راحت درباره مشکلات، احساسات و افکارشان صحبت کنند و از برقراری ارتباط با سایر افراد لذت ببرند؛ قطعا استرس کمتری خواهند داشت.

موقعیت شغلی را دقیق تعریف کنید:

اگر نقش هر فرد دقیق تعریف نشده باشد؛ سردرگمی، افزایش حجم کار، ناامنی شغلی و درگیری در تیم ایجاد می شود. زمانی که هر عضو تیم بداند که نقش و مسئولیت هایش در شرکت چیست، می تواند با هدف کار کند و سهم خود در موفقیت تیم را ایفا کنند. نقش شغلی تعریف شده به ایجاد مسیر برای پیشرفت حرفه ای کمک زیادی میکند.

انعطاف پذیری:

ارائه یک برنامه کاری منعطف تر، تعادل کار و زندگی تیم شما را بهبود می بخشد و به کاهش فشار کاری بر اعضای تیم کمک می کند. اقدامات ساده ای وجود دارد که می توانید برای ارتقاء حس خوشبختی اعضای تیم خود انجام دهید. به عنوان مثال، اجازه دادن به والدین برای اینکه زودتر بروند و بچه ها را از مدرسه بیاورند. ارائه امکان کار کردن از خانه گاهی اوقات می تواند تفاوت زیادی در استرس کارمندانتان ایجاد کند.

نوشته وقتی فشار کاری زیاد می شود، چطور یک محیط کاری سالم ایجاد کنیم؟ اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

توسعه یک محصول از سخت ترین چالش های پیش روی کسب و کارهاست. مشتریان علاقه مندند بدانند محصولتان را چگونه به فروش می رسانید، چه خدماتی ارائه می دهید و چه برنامه ای برای خدمات پس از فروش دارید؟

معمولا صاحبان کسب و کار به تیم فروش و پشتیبانی فشار می آورند تا رابطه خوبی با مشتریان برقرار کنند و نیاز آنها را بشناسند. تحقیقاتی که در سال ۲۰۱۸ انجام شد نشان داد که نیاز مشتریان به خدمات، نسبت به سال قبل حدود ۵۹ درصد افزایش یافته است. همین امر ثابت می کند که امروزه کسب و کارها با چالش ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری، روبرو هستند.

بسیاری از شرکت ها تمرکز خود را بر روی ارتباط با مشتریان گذاشته اند. این کار، راه مطمئنی برای وفاداری مشتریان و حفظ آنهاست. تمرکز بر ارتباط با مشتری به شما کمک می کند تا روابط خود را با آنها بهبود ببخشید.

ارتباط با مشتری به بیان راه هایی می پردازد که یک شرکت می تواند با مشتریان خود در ارتباط باشد تا او تجربه خوبی از محصول و خدمات بدست آورد. ارتباط با مشتری شامل پاسخ به موانع کوتاه مدت و ارائه راه حل برای موانع بلند مدت است و برای به موفقیت رسیدن شما در برخورد با مشتریان طراحی می شود. هدف از ایجاد ارتباط با مشتری، رابطه ای است که هر دو طرف معامله سود ببرند.

بخش فروش و پشتیبانی در برقراری ارتباط با مشتریان نقش پررنگی دارند. چرا که این دو بخش در ارتباط مستقیم با مشتریان هستند.

ارتباط با مشتریان شامل چه بخش هایی می شود؟

ارتباط با مشتریان شامل عملکردهای فعال و بیش فعال است که توسط تیم خدمات مشتریان انجام می شوند.

عملکرد فعال، تلاش های تیم شما برای حل مسائلی است که توسط مشتریان گزارش می شوند به عنوان مثال، رسیدگی به شکایات مشتریان از جمله این مسائل است.

عملکرد بیش فعال، شامل اقداماتی است که شما را به ارتباط بلند مدت با مشتریان مطمئن می سازد. در این روش شما با ارائه تخفیف و پیشنهادات منحصر به فرد مشتری را به سوی خود جذب می کنید. این نوع ارتباط بلند مدت به شما کمک می کند تا به مشتری وفادار دست یابید.

خدمات مشتریان در مقابل ارتباط با مشتریان

ممکن است فکر کنید که بخش خدمات مشتریان و ارتباط با مشتریان تفاوتی با یکدیگر ندارند. اما درواقع این دو بخش بسیار متفاوت هستند. بخش خدمات مشتریان به شما کمک می کند تا با مشتری رابطه خوبی داشته باشید.

رابطه با مشتری شامل تمام عملکردهایی است که بخش خدمات مشتریان انجام می دهد و تمام تلاش هایی که شما قبل و بعد از مراجعه مشتری به او ارائه می دهید. پاسخ به نیازهای مشتری یکی از بهترین راه های ارتباط با اوست.

روابط سودمند با مشتری چیست؟

رابطه بلند مدت میان صاحب کسب و کار و مشتری که به هردو طرف سود می رساند. این روابط به اعتماد متقابل میان هر دو طرف بستگی دارد و به ارائه خدمات با کیفیت به مشتری می پردازد.

مزایای رابطه سودمند با مشتری

روابط سودمند با مشتری می تواند مزایای بسیار زیادی برای کسب و کار شما داشته باشد. این کار باعث می شود مشتریان شما به سوی شما برگردند و وفادار باشند.

حفظ و نگهداری مشتری

شرکت هایی که برای مدیریت ارتباط با مشتریان خود برنامه ریزی می کنند، در حفظ و نگهداری مشتری موفق تر خواهند بود. مطالعات نشان می دهند که ۶۱ درصد مشتریان اگر تجربه خوبی از خرید خود نداشته باشد دیگر سراغ آن برند نمی روند.

این آمارها ثابت می کنند که برای مشتریان اهمیت دارد شما چقدر به نظرات آنها اهمیت می دهید و چقدر برقراری ارتباط با آنها برایشان مهم است. جلب نظر مشتری و رضایت او، از نظر مالی برای شما سودآور است. حفظ تنها ۵ درصد از مشتریان می تواند سود شما را از ۲۵ درصد تا ۹۵ درصد افزایش دهد.

وفاداری مشتری

زمانی که شما رابطه خوبی با مشتری خود داشته باشید، تفاوت بیشتری با رقبا خواهید داشت و مشتریان به برند شما دلگرم خواهند شد.

مشتریان برای کسب و کار شما بسیار با ارزش هستند، آنها به شما سود می رسانند و درآمدزایی دارند. ایجاد روابط سودمند با مشتری می تواند وفاداری او را تحریک کند، چرا که به او انگیزه می دهد تا بازهم به سراغ شما بیاید.

تحقیقات نشان می دهند هرچند که جلب رضایت مشتریان ممکن است هزینه زیادی داشته باشد اما ۵۵ درصد از مصرف کنندگان اگراز شما رضایت داشته باشند، حاضرند پول بیشتری پرداخت کنند و به مشتریان وفادارتان تبدیل شوند.

رضایت مشتری

گاهی اوقات سنجش رضایت مشتریان کار آسانی نخواهد بود. درحقیقت ۹۱ درصد مشتریان ناراضی به سادگی شکایت خود را ابراز نمی کنند و به سراغ رقبایتان می روند. ارتباط قوی با مشتری می تواند به شما اطمینان بدهد که او نارضایتی خود را ابراز خواهد کرد.

برقراری رابطه با مشتری به کسب و کارها کمک می کند تا به مشکلات مشتریان پی ببرند و به تعامل بهتر با آنها بپردازند. طبق مطالعات انجام شده مشخص گردید که ۶۵ درصد مشتریان اعتقاد دارند یک تجربه خرید خوب، بر تصمیمات آینده آنها تاثیر مثبت دارد. (این تاثیر حتی از تاثیر تبلیغات برای برند شما بیشتر است.) فراموش نکنید که رضایت مشتری، نتیجه کار شماست.

هرکسب و کاری باید تمام سعی خود را بکند تا در برقراری ارتباط با مشتریانش موفق عمل کند.

نوشته ارتباط با مشتری چیست؟ اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

همکاری، یک رابطه دوطرفه است. رابطه ای که باید هر دوطرف آن از جریان کاری راضی باشند و درصورت عدم رضایت حتی یکی از آنها، این رابطه با مشکل مواجه می شود.

همکاری نیز همچون زندگی شخصی افراد پر از لحظات خوب و بد است. لحظاتی که ممکن است خسته کننده و یا غیرقابل تحمل شوند. در دنیای کسب و کار نیز دلایل زیادی وجود دارد که موجب نارضایتی طرفین می شود. به همین خاطر، گاهی باید در کار خود سازش و صلح را سرلوحه قرار دهیم. سازش یعنی قبول شرایطی که شاید گاهی مطابق میل ما نباشند.

بعضی از افراد دوست دارند که همه چیز به نفع آنها باشد. اگر چنین شخصی مشتری شما شود، چه عکس العملی نشان می دهید؟

مسلما، هر کسب و کاری به مشتری نیاز دارد و هدف از بازاریابی و فروش این است که هر دو طرف معامله از همکاری با یکدیگر راضی باشند.

تصور کنید مشتری شما بسیار سخت گیر است و با هرگونه خلاقیت و هیجانی مخالفت می کند. اما شما چطور می توانید او را به طوری مصالحت آمیز به سوی اهداف خود هدایت نمایید.

در این مقاله به شما کمک کرده ایم تا مشتریان سخت گیر خود را حفظ کنید.

همدلی را تمرین کنید

باید بدانید شما تنها فردی نیستید که در این رابطه حضور دارد و می خواهد موفق شود. اگر متوجه شدید که با مشتری خود در هیچ زمینه ای تفاهم ندارید می توانید به تنها نقطه اشتراکتان فکر کنید: به محصول بی نقص و کارآمد.

همه ما ترس را تجربه کرده ایم و دوست داریم همکاری های ایده آلی داشته باشیم. اما اگر شرایط، مخالف خواست شما پیش رفت، باید اوضاع را به کنترل خود درآورید و حتی بدترین ناسازگاری ها را نیز با همدلی و رفاقت به پایان برسانید.

با مشتریان ارتباط برقرار کنید

شروع یک همکاری همچون شروع یک رابطه دوستانه است و به پیگیری و ارتباط نیاز دارد. اگر رابطه تان قطع شود بدون شک همکاری شما نیز آهسته آهسته از بین می رود.

در همان ابتدا سعی کنید انتظارات، اهداف و زمان پایان پروژه را مشخص کنید. خودتان را به خوبی معرفی کنید،ایده ها و استراتژی هایتان را به طور واضح توضیح دهید و هرسوالی داشتید از طرف مقابلتان بپرسید.

حفظ ارتباط با مشتری می تواند منجر به شروع یک همکاری جدید شود. نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان به راحتی می توانند به شما در این زمینه کمک کنند.

از کار خود پشتیبانی کنید

حتما برای شما نیز پیش آمده است که نتیجه کار خود را برای مشتری توضیح داده اید اما با مخالفت او مواجه شده اید. قطعا شما برای کار خود زحمت بسیار زیادی کشیده اید و از نتیجه آن راضی هستید؛ به همین خاطر دوست ندارید تلاش هایتان با شکست مواجه شوند. در این شرایط شما حق دارید عصبانی شوید اما باید خودتان را کنترل کنید، ضمن اینکه نباید تسلیم شوید.

مطمئن باشید، مشتری، قبل از اینکه به سراغ شما بیاید کارهایتان را دیده و بطور کامل با شما آشنا شده است. پس در کمال احترام، از خودتان و کاری که انجام داده اید دفاع کنید و به خودتان ایمان داشته باشید.

با مشتری صلح کنید

گفتن اینکه با مشتری از در صلح و دوستی وارد شوید، آسان است. اما باید درنظر داشته باشید که شما به مشتری تان نیاز دارید. به همین خاطر گاهی اوقات لازم است که از خواسته خود کوتاه بیایید و ایده او را اجرا کنید.

شما برای رونق کسب و کار خود به ادامه همکاری هایتان نیاز دارید. اهداف مشترکتان را به خاطر بیاورید و به حرف های مشتری به دقت گوش دهید.

به گفته ساموئل بکت، نویسنده ایرلندی: « اگر نتیجه تلاش هایتان با شکست مواجه شد، ناامید نشوید، به تلاشتان ادامه دهید و زیباتر از قبل شکست بخورید.»

نوشته چگونه مشتریان سخت گیر را از دست ندهیم اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

نحوه صحبت شما با مشتری تاثیر بسیار زیادی بر روی نظر او در مورد برندتان دارد. درواقع، هیچ چیز به اندازه رفتار شما و ارتباطی که با مشتریان برقرار می کنید نمی تواند رضایت آنها را جلب کند.

رفتار شما با مشتری برای او از هرگونه تخفیف و امتیاز ویژه ای بهتر خواهد بود. اما به نظر شما آیا برای ارتباط بهتر با مشتریان باید استراتژی خاصی داشت؟

در ادامه به بررسی چگونگی رفتار با مشتریان می پردازیم و پیشنهاداتی به شما ارائه خواهیم داد.

به لحن مکالمه توجه کنید!

صحبت کردن درست مثل موسیقی است، اگر سکوت کنید، قطعه موسیقی قطع می شود. جالب است بدانید که کلمات نیز لحن خاص خودشان را دارند. به عنوان مثال عبارات « چه کاری دارید؟» و «چطور می توانم به شما کمک کنم؟» هر دو یک مفهوم شبیه به یکدیگر دارند درصورتی که مشتری دومین عبارت را به اولین عبارت ترجیح می دهد.

درنتیجه سعی کنید از تیم پشتیبانی خود بخواهید که در برقراری ارتباط با مشتریان، لحن مناسبی انتخاب کنند و البته حواستان را جمع کنید که لحن شما طوری نباشد که مشتری فکر کند شما از روی یک نوشته از پیش آماده شده، پاسخ سوالاتش را می دهید.

۱. برای لحن تان یک طیف در نظر بگیرید

به دو عبارتی که در بالا مثال زدیم توجه کنید. دومین عبارت حس دوستانه تری به مخاطب القا می کند و شما را حرفه ای تر نشان می دهد. همین امر باعث می شود اکثر مشتریان علاقه داشته باشند با شما ارتباط برقرار کنند.

۲. مثبت صحبت کنید

در مکالمات خود از کلمات مثبت استفاده کنید و تا حد امکان از به کار بردن عباراتی که باعث سوتفاهم می شوند بپرهیزید. افعال منفی به کار نبرید و هرگز نگویید «شما باید….» و یا «شما نیاز دارید….»

لحن مثبت شما باعث ایجاد تعامل بیشتر با مشتریان می شود و آنها را به مشتری وفادار تبدیل می کند.

۳. از جملات کوتاه استفاده کنید

شاید باورتان نشود اما در نگاه اول، برای مشتری مهم نیست که چقدر شگفت انگیز صحبت می کنید. او اول از همه به کم یا زیاد بودن نوشته شما دقت می کند و اگر با متن طولانی مواجه شود به احتمال زیاد از کنار آن خواهد گذشت.

از ویدئو و تصاویر مرتبط با مقاله تان استفاده کنید. این کار به جذب مشتری کمک بسیاری خواهد کرد.

از کارمندان بخش پشتیبانی بخواهید که با مشتری به گفتگو بپردازند و تعامل و ارتباط با او را افزایش دهند.

۴. به موقع به سوالات مشتریان پاسخ دهید

شاید فکر کنید منظور من از به موقع جواب دادن به سوالات مشتریان این است که سریع به آنها پاسخ دهید. اما اینطور نیست، بلکه اگر شما سریعا جواب مشتری تان را بدهید ممکن است او با خودش فکر کند که برای خواندن پیامش به اندازه کافی وقت نگذاشته اید. اما این بدین معنا نیست که دیر جواب مشتری را بدهید.

۵. از نام مشتری خود استفاده کنید

فراموش نکنید که استفاده از نام مشتری در احوالپرسی ها می تواند یک امتیاز ویژه برای شما محسوب شود.

بهتر است بانکی از اطلاعات مشتریان داشته باشید که شامل نام و شماره تماسشان باشد. بانکی که ارتباط با مشتریان را برای شما راحت تر کند تا در مواقع لزوم از آنها استفاده کنید. فقط حواستان را جمع کنید که اطلاعات مشتریان را به درستی ثبت کنید.

۶. با لحن خودشان با آنها صحبت کنید

وقتی شما شبیه به مشتری صحبت کنید ناخودآگاه به او می فهمانید که همواره در کنارش هستید. اگر صمیمانه صحبت می کنند، با آنها صمیمی شوید. اگر عصبانی هستند، جدی باشید. اگر هیجان زده اند، با انرژی صحبت کنید و….

۷. با احتیاط شوخی کنید

قبل از اینکه به اندازه کافی با مشتری آشنا نشده اید، با او شوخی نکنید. یادتان باشد که گفتگوی نوشتاری نمی تواند لحن شما را به خوبی منتقل کند. در نتیجه از شوخی در پیام های نوشتاری خودداری کنید.

اگر خود مشتری شوخی را آغاز کرد، شما نیز به طور محترمانه با او شوخی کنید.

۸. برای تیم پشتیبانی یک راهنما تهیه کنید

یک فایل حاوی تمام بایدها و نبایدهایی که تیم پشتیبانی باید آنها را رعایت کنند، تهیه کنید. برای تیم خود بنویسید که با هرکدام از مشتریان، چطور باید رفتار کنند. از چه جملاتی استفاده کنند و چه اصطلاحاتی را به کار نبرند.

۹. پاسخ های آماده داشته باشید

بعضی از سوالات هستند که مدام توسط مشتریان تکرار می شوند. شما می توانید برای این سوالات پاسخ های آماده شده داشته باشید.

۱۰. برای دستورالعمل ها زمانبندی داشته باشید

هرکاری که از دستتان برمی آید برای مشتری انجام دهید و سعی کنید نظرش را نسبت به خدماتتان جلب نمایید. حتی اگر لازم بود فهرستی از کارهایی که باید انجام بدهد تهیه کنید و در اختیارش قرار دهید.

نوشته چگونه با مشتریان صحبت کنیم؟ اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.