در جلسه ای در یک شرکت بازرگانی که ۱۰ نیروی فروش داشت شرکت کرده بودم. مدیر شرکت به من گفت “ما همه چیزمان در شرکت رو به راه است، چه نیازی به نرم افزار CRM داریم؟”
چند سوال از او پرسیدم:
در روز چند تماس جدید به هر کارمند فروش شما وصل می شود؟ نمی دانست. کدام کارمند شما مقدار بیشتری از آن ها را به مشتری تبدیل می کند ؟ نمی دانست. شما شش ماه پیش در نمایشگاه صنعت شرکت کرده بودید، چند مشتری از این نمایشگاه به مشتریان شما اضافه شد و چقدر این مشتریان برای شما سود ایجاد کردند؟ باز هم نمی دانست.
موضوع مهم این است که وقتی ما ابزاری مانند CRM را در بخش فروش خود نداریم، اصلا درکی از مشکلات ممکن نداریم که به فکر حل آن مشکل باشیم؛ بالاخص اگر کسب و کار ما پر رونق هم باشد. چون سود می کنیم فکر می کنیم همه چیز خوب است و مشکلی در کسب و کار وجود ندارد. احتمالا زمانی به فکر راه حل خواهیم گشت که کسب و کار ما سود ده نباشد و در آن زمان احتمالا حل مشکلات خیلی پیچیده تر خواهد بود.
ما در این راهنمای خرید CRM کمک می‌کنیم بهترین تصمیم را در بهترین زمان بگیرید تا ضرر نکنید.
بیشتر بخوانید: CRM چیست؟
نرم افزار CRM چیست؟
نرم‌افزار CRM سیستمی است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تعاملات، اطلاعات، پیگیری‌ها، فروش، خدمات و رضایت مشتریان را به‌صورت متمرکز مدیریت کنند.
به بیان ساده، CRM یعنی سامانه‌ای که تمام اطلاعات مشتریان و همه فعالیت‌های مرتبط با فروش و پشتیبانی را در یک جای منظم، قابل‌پیگیری و قابل‌گزارش‌گیری نگهداری و مدیریت می‌کند.
چرا مهم است که نرم افزار CRM داشته باشید؟
وقتی ابزار درست و علمی برای تحلیل رفتار فروش کسب و کار خود ندارید و همه چیز در کسب و کار شما به نظر شما خوب پیش می رود، مقداری نگران شوید؛ ممکن است در آینده نزدیک شرایط مانند اکنون خوب پیش نرود!
این ۴ موقعیت را تصور کنید:
۱- شخصی به شرکت شما زنگ می زند و یک پیش فاکتور می خواهد، کارمند فروش شما به خاطر شلوغی فراموش می کند و آن مشتری از جای دیگر محصول خود را تهیه می کند، شما متوجه کل این اتفاق نمی شوید و تصور می کنید همه چیز خوب است!
۲- یک مشتری از شما یک محصول ۱۰۰.۰۰۰ تومنی خرید کرده است و بابت این محصول بیش از ۷۳ بار به بخش پشتیبانی شما زنگ است، شما مجبور می شوید به خاطر چند تا از این مشتری ها یک نفر به بخش پشتیبانی خود اضافه کنید و ماهیانه معادل کل خرید این چند مشتری هزینه پرسنل پشتیبانی پرداخت کنید، چون دلیل این شلوغی را متوجه نمی شوید. خوشحال هستید که حجم تماس ها زیاد است و تصور می کنید همه چیز خوب است!
۳- در یک مجله ماهیانه ۲.۰۰۰.۰۰۰ تومان هزینه تبلیغات پرداخت می کنید، در حالی که یک نفر هم در طول ۶ ماه اخیر از آن مجله با شما تماس نگرفته است. چون نمی دانید که تماس های شما از کجا انجام می شود، با این هزینه مشکلی ندارید و تصور می کنید همه چیز خوب است!
۴- یک کارمند فروش شما به شدت از حجم کاری زیاد شکایت دارد، چون شما تخمین دقیق از فعالیت های ایشان ندارید، یک کارمند به بخش فروش اضافه می کنید و تصور می کنید همه چیز خوب است!
همه این داستان ها یک منبع دارند، چون شما خیلی از اتفاقاتی که در نبض کسب و کار شما (بخش فروش) رخ می دهد را نمی توانید بدون داشتن CRM ببینید، پس خطاهایی که این وسط اتفاق می افتد را نیز متوجه نشده و فکر می کنید همه چیز خوب است! اگر هم مشکلی در فروش باشد آن را به جامعه و شرایط جاری نسبت می دهید! اینجاست که داشتن نرم افزار مناسبی مثل CRM مشخص می‌شود.
بیشتر بخوانید: چند توصیه ساده برای کسب و کار شما
بدون CRM چه چیزهایی را از دست می‌دهید؟
خوب سوال اینجاست اگر شما از نرم افزار CRM استفاده نمی کنید، چه چیزهای را هر روز و لحظه به لحظه از دست می دهید؟
اطلاعات و سابقه ارتباط با مشتریان
در صورتیکه شما CRM نداشته باشید اطلاعات و سابقه مذاکرات کسب و کار شما با مشتریان تان درحافظه کارمندان٬ سررسیدها، دفترچه یاداشت ها و فایل های اکسل شخصی ذخیره خواهد شد و شما این اطلاعات حیاتی کسب و کار خود را در یک مکان متمرکز نخواهید داشت.
فرصت های خوب فروش
بدون نرم افزار CRM در بهترین حالت و منظم ترین کسب و کارها، ۳۰ درصد فرصت های فروش به خاطر عدم پیگیری سریع٬ منظم و دقیق از دست می رود.
تکه تکه شدن کسب و کار
بدون نرم افزار CRM با رفتن هر کارمند فروش یک بخش از مشتریان و ارتباط های بین شما و ایشان از دست می رود. چرا که اطلاعات شما در حافظه یا سررسید آن کارمند فروش است.
زیاد شدن مشتریان ناراضی
بدون CRM به دلیل عدم رسیدگی به موقع به نیازمندی های مشتریان، روز به روز مشتریان ناراضی شما زیاد خواهند شد. از طرف دیگر شما اطلاعات درستی از اینکه چرا این مشتریان ناراضی بوده و چه تعداد مشتری ناراضی دارید، نخواهید داشت.
گزارشات میزان فعالیت پرسنل فروش
بدون CRM چشم شما به بخش فروش بسته است. قابلیت های هر پرسنل به نحوه تعامل آن با شما برمی گردد، هر چقدر یک کارمند فروش بهتر خود را پیش شما ارائه کند، کارمند ارزشمندتری از دیدگاه شما خواهد بود و عملکرد آنها چیزی خواهد بود که شما کمتر به آن توجه خواهید کرد.
بیشتر بخوانید: ۶ ترفند مراقبت از مشتری در مقابل رقبا
ابزاری مناسب برای سنجش اثر تبلیغات
بدون استفاده از CRM شما ابزار مناسبی برای سنجش اثر تبلیغات نخواهید داشت، هر رسانه تبلیغاتی که طبق سلیقه شما باشد بهتر جلوه خواهد کرد، چرا که شما به شکل دقیقا نمی دانید که ROI هر منبع تبلیغاتی چقدر است، به همین دلیل از روی حس خود تصمیم می گیرد که اغلب تصمیم های دقیقی نیستند.
ابزاری مناسب برای سنجش رضایت مشتریان
چقدر مشتریان شما از شما، پرسنل شما و محصولات شما رضایت دارند، می دانید که تبلیغات دهان به دهان بی نظیرترین ابزار تبلیغاتی جهان است، این تبلیغات زمانی اتفاق می افتد که مشتریان از خدمات شما راضی باشد، بدون CRM سخت خواهد بود که شما میزان رضایت مشتریان خود را بسنجید.
ابزاری مناسب برای یافتن مشتریان خوب و بد
CRM فقط برای شما مشتریان خوب پیدا نمی کند، بلکه علاوه بر آن مشتریان بد شما را هم شناسایی کرده و به شما نشان می دهد، مهم است سازمان مشتریان بد خود را شناسایی کرده، آنها را طرد کند و یا به مشتریان خوب تبدیل کند.
تصویر مبهم و دربرخی موارد اشتباه از کسب و کار
بدون نرم افزار CRM شما تصویر روشن و شفاف از بخش های مختلف کسب و کارتان (فروش٬محصولات٬کارمندان فروش و مشتریان) ندارید٬عدم داشتن این تصویر باعث می شود که در خیلی مواقع تصمیم های درست برای توسعه کسب و کار گرفته نشود.
با توجه به این موارد، بهتر است هرچه زودتر به فکر خرید CRM باشید و از مزایای بیشمار آن بهره‌مند شوید.
نتیجه‌گیری
در نگاه اول ممکن است به نظر برسد که کسب‌وکار شما بدون CRM هم به‌خوبی کار می‌کند، اما تجربه نشان می‌دهد بیشترین آسیب‌ها دقیقاً زمانی اتفاق می‌افتد که مدیران فکر می‌کنند «همه‌چیز خوب است». نبود یک سیستم متمرکز برای ثبت اطلاعات، پیگیری فرصت‌ها، سنجش عملکرد فروش، ارزیابی تبلیغات و مدیریت رضایت مشتری باعث می‌شود بخش بزرگی از مشکلات پنهان بماند و تصمیم‌گیری‌ها بر اساس حدس و تجربه انجام شود، نه داده‌های واقعی.
CRM فقط یک نرم‌افزار نیست؛ چشمان بازِ سازمان در برابر واقعیت‌های فروش است. هرچه زودتر برای انتخاب آن اقدام کنید، زودتر جلوی ضررهای پنهان را می‌گیرید و مسیر رشد مطمئن‌تری برای آینده کسب‌وکارتان می‌سازید.
پیشنهاد نویسنده: راهنمای آموزش بازاریابی
