آنچه باید در مورد طراحی فرآیند فروش بدانید | طراحی فرایند فروش در ۸ مرحله ساده + نکات عملی

0

اگر فرآیند فروش خود را به‌روز نکنید، کسب‌وکارتان به دلایل مختلفی همچون پیشرفت فناوری و رفتار خریداران، بی‌اهمیت جلوه خواهد کرد. امروزه دسترسی فروشندگان و خریداران به فناوری‌های جدید و زیاد باعث شده است رقابت بین فروشندگان بیشتر شده و خریداران بیش از هر زمان دیگری توانمند شوند. پس همان‌طور که طراحی فرآیند فروش، افزایش درآمد را به دنبال دارد، تیم‌های فروش نیز باید با تعهد و یکدلی بیشتری کار کنند. هر کسب‌وکاری باید برای تغییر آماده باشد، وگرنه از بازی کنار خواهد رفت. متخصصان حرفه‌ای در شرکت‌های موفق مدام فرآیند فروش جدیدی برای خود ابداع می‌کنند. شما چطور؟

 

فرآیند فروش چیست؟

فرآیند فروش الگویی‌ برای دست‌یابی به اهداف فروش و رسیدن به عملکرد مطلوب نمایندگان فروش است. این فرآیند چرخه‌ای چندمرحله‌ای است که فروشنده طی می‌کند تا یک سرنخ فروش را به مشتری جدید تبدیل کند. در فرآیند فروش هر مرحله شامل چندین فعالیت فروش جداگانه است.

 

طراحی فرآیند فروش به چه دردی می‌خورد؟

بر اساس تحقیقات مجله کسب‌وکار هاروارد، طراحی فرآیند فروش به دو دلیل باعث افزایش درآمد می‌شود. اول به این خاطر که داشتن فرآیند فروش، در قالب یک برنامه‌ی کاری و راهنمای فروشندگان عمل می‌کند و با استفاده از آن، فروشندگان مطمئن می‌شوند که تمام اقدامات لازم را برای پیگیری و رسیدگی به مشتری انجام داده‌اند. دوم، به سرعت و سهولت همه اعضای تیم متوجه می‌شوند که چقدر احتمال دارد یک فروشنده قراردادی را ببندد، مدیران کسب‌وکار می‌بینند که فروش کجا متوقف شده و چرا متوقف شده است و اگر یکی از نمایندگان فروش در یکی از مراحل فروش دچار مشکل شود، مدیر متوجه می‌شود و یک برنامه کوچینگ را بکار می‌بندد.

 

تفاوت فرآیند فروش و تکنیک فروش

این دو عبارت اغلب به جای هم اشتباه گرفته می‌شوند. تکنیک فروش در واقع چارچوب یا نگرشی است که فروشنده را در تک تک مراحل فرآیند فروش هدایت می‌کند. ممکن است فروشنده برای مدیریت کل فرآیند فروش، یک روش واحد را به کار بگیرد یا در هر مرحله از فرآیند فروش، روش‌های مختلفی را استفاده کند.

 

مراحل فرآیند فروش

هشت مرحله مهم چرخه فروش عبارت‌اند از:

  1. آماده‌سازی: محصول خود را بشناسید. خود را جای مشتری بگذارید. رقبای خود را بشناسید.
  2. ارزیابی اولیه: سازمان‌هایی را پیدا کنید که خواسته‌های مشتریان ایده‌آل شما را برطرف می‌کنند.
  3. تحقیق و بررسی: آیا محصول شما بهترین انتخاب برای مشتری بالقوه است؟ آیا مشتریان به آنچه شما می‌فروشید نیاز دارند؟
  4. تعیین شیوه پیشنهاد به مشتری: بعد از شناخت مشتریان، باید راهی برای جلب توجه آن‌ها پیدا کنید.
  5.  ترغیب مشتری/پرزنت: ارزش منحصربه‌فرد محصولتان را بیان کنید.
  6. رسیدگی به اعتراضات: به سؤالات پاسخ دهید و شکایات و اعتراضات را مدیریت کنید.
  7. بستن قرارداد: پیشنهادتان را مطرح کنید، از مشتری امضا بگیرید و معامله را ببندید.
  8.  پیگیری: مشتریان را پرورش دهید، فروش‌های بیشتری پیشنهاد دهید و از مشتری بخواهید شما را به دوستانش معرفی کند.

 

گاهی اوقات ممکن است مراحل طراحی چرخه فروش، کمی متفاوت باشد. گاهی چرخه فروش مورد استفاده در صنایع مختلف و حتی مشاغل مشابه، پنج یا نه مرحله دارد؛ اما برای سادگی کار، می‌توانید با این فرآیند فروش هشت مرحله‌ای شروع کنید: شکل ۱

 

۱. آماده‌سازی

فروشندگان باید در مورد محصول، مشتریان هدف، صنعتی که در آن کار می‌کنند و ارزش منحصر به فردی که برندشان ایجاد می‌کند آگاهی داشته باشند. آماده سازی مطلوب، شالوده‌ی خوبی می‌شود تا دیگر مراحل فرآیند فروش، روی آن شکل بگیرد. در مورد رقبای خود اطلاعات کسب کنید. ببینید چه محصول یا خدمات متفاوتی می‌توانید ارائه دهید.

خودتان را جای مشتری بگذارید. معمولاً شخصیت مشتری (پرسونای خریدار) شما چه مشکلاتی را تجربه می‌کند؟ محصول شما چه مزایایی دارد که بتواند این مشکلات را برطرف کند؟

پایگاه دانش سازمانتان را مرور کنید تا متوجه شوید همکارانتان برای برطرف کردن نقاط درد مشتری، مدیریت شکایات، بستن معاملات و تولید کسب‌وکار تکرار از چه روش‌هایی استفاده می‌کنند. اگر پایگاه دانش ندارید، با کارمندان بالا رتبه (که عملکرد بالایی دارند) صحبت کنید و تماس‌های بازاریابی و فروش آن‌ها را بررسی کنید.

 

۲. ارزیابی اولیه

پیدا کردن مشتری یک مسئله است و جذب افراد مناسب مسئله‌ی دیگر. برای پیدا کردن مشتری بالقوه می‌توانید از منابع بسیاری ازجمله پایگاه داده CRM، شبکه‌های اجتماعی، رویدادهای صنعت و جست‌وجوی آنلاین استفاده کنید.

تیم‌های فروش و بازاریابی باید در مورد مشخصات مشتری ایده آل به توافق برسند و مشتریان بالقوه را بر اساس این معیار بررسی کنند. با این روش، منابع محدودی را به سرنخ‌های باارزش اختصاص می‌دهید. در این مرحله باید مشتریان بالقوه را تعیین کنید و ببینید آیا این افراد با مشخصات مشتری ایده آل شما مطابقت دارند یا خیر. در این مورد کوتاهی نکنید. به گفته‌ی اغلب فروشندگان این مرحله سخت‌ترین بخش در مرحله طراحی فرآیند فروش است که به دقت و تلاش فراوانی نیاز دارد.

 

۳. تحقیق

بعد از شناسایی مشتری بالقوه، باید بررسی کنید آیا مشتری به آنچه می‌فروشید واقعا نیاز دارد یا خیر. اگر به محصول شما نیاز دارد، باز باید ببینید آیا شرکت شما بهترین گزینه برای رفع نیازهایش هست یا خیر. این مرحله از چرخه فروش، متخصصان فروش را قادر می‌سازد تا راه حل‌های مناسبی پیدا کنند که احتمال بستن معامله را افزایش می‌دهد.

 

۴. تعیین شیوه پیشنهاد به مشتری

در این مرحله از طراحی فرآیند فروش، باید توجه مشتریان را به خود جلب کنید. در واقع باید افراد مناسبی را برای برقراری ارتباط و تماس با مشتریان انتخاب کرده و راهی برای صحبت با آن‌ها پیدا کنید؛ به گونه‌ای که مشتری باور کنند آنچه می‌فروشید ارزش خرید دارد.

می‌توانید یک نمونه رایگان ارائه دهید، یا سوالاتی طرح کنید که نشان دهنده‌ی تخصص شما باشد؛ به‌هرحال مهم این است که با مشتریان ارتباط برقرار کنید. البته این مرحله فقط برای جلب توجه نیست بلکه باید به علایق و خواسته‌های آنان پی ببرید تا بدانید کدام محصول را پیش رویشان بگذارید.

گوش دادن فعال، همدلی، یادداشت‌برداری، اعتمادسازی و پیگیری ازجمله مهارت‌های مفیدی هستند که می‌توان در این مرحله بکار گرفت.

 

۵. ترغیب مشتری/پرزنت

در این مرحله از طراحی فرایند فروش، باید در مورد ارزش منحصربه‌فردی صحبت کنید که مشتریان با خرید محصول یا خدمات شما تجربه خواهند کرد. می‌توانید نیازها و خواسته‌های مشتری را به مزایا و ویژگی‌های محصولتان ربط بدهید.

اگرچه آماده سازی و اطلاعات در مورد محصول نقش مهمی در این مرحله ایفا می‌کند، اما همچنان اولویت را به مشتری بدهید. اشتباه رایج این است که بیش از حد روی آنچه می‌فروشید تمرکز کنید و به اندازه کافی به خریدار توجه نکنید.

بهتر است در این مرحله به آنچه در حین تحقیق و رویکرد جذب مشتری آموخته‌اید رجوع کنید و با دقت به مشتری بالقوه گوش دهید تا بتوانید مانند یک مشاور مورد اعتماد رفتار کنید.

 

۶. رسیدگی به اعتراضات

در فرایند فروش همیشه مخالفت و اعتراض هست. اگر فروشنده‌ای منعطف نباشد و نتواند با ناملایمات کنار بیاید، خیلی زود از بازی خارج می‌شود.

معمولا به این مرحله از فرایند فروش کمتر اهمیت می‌دهند، اما در حقیقت توانایی برخورد مناسب با مخالفت‌ها و واکنش‌های منفی از موارد مهمی است که در ختم معامله تاثیر بسزایی دارد. برای مدیریت موثر اعتراضات، شیوه‌های همدلی را تمرین کنید و موقعیت را از دید مشتری نگاه کنید.

 

۷. بستن قرارداد

معمولاً در این مرحله فروش نهایی می‌شود و تمام زحمات شما به بار می‌نشیند. گاهی لازم است در مورد قرارداد مذاکره کنید یا از چندین فرد تصمیم گیرنده در سازمان مشتری احتمالی امضا بگیرید. باید مطمئن شوید که مراحل تأیید را طی کرده‌اید.

تلاش برای بستن قرارداد همیشه موفقیت آمیز نیست. در این صورت، می‌توانید یک برنامه پیگیری دنبال کنید، درخواست دهید شما را به دوستانشان معرفی کنند یا برای بازگشت مجدد مشتری بالقوه برنامه‌ریزی کنید.

 

۸. پیگیری

فرایند فروش با اتمام اولین فروش به پایان نمی‌رسد. مشتریان دست به نقد گزینه‌ی خوبی هستند که برای سایر خدمات شما مشتری بالقوه محسوب شوند. با حفظ ارتباط موثر با مشتری، می‌توانید او را به خریدهای بیشتر ترغیب کنید.

با به روز نگه داشتن مشتریان در مورد خدمات جدید، مشتری پرورش دهید و به صورت منظم در مورد خدمات رسانی بهتر، از آن‌ها نظرسنجی کنید. از مشتریان بخواهید شما را به دوستانشان معرفی کنند. به‌هرحال در این مرحله درآمدتان را از این مشتری کسب کرده‌اید!

ممکن است فرآیند فروشی که شما دنبال می‌کنید، مراحل دیگری هم داشته باشد اما حتما این هشت مورد را لحاظ کنید؛ چون این موارد برای موفقیتتان حیاتی هستند.

 

عناصر کلیدی در یک فرآیند فروش قدرتمند

مهم‌ترین عناصر در طراحی فرآیند فروش موفق عبارت‌اند از:

  • مشتری محور بودن: در مقایسه با گذشته، خریداران آزادی عمل بیشتری داشته، اطلاعات بیشتری در اختیار و گزینه‌های بیشتری برای انتخاب دارند. کسب‌وکارهای هوشمند نیز فرآیندهای فروش خود را با این واقعیت جدید هماهنگ می‌کنند.
  • به روشنی تعریف شدن: برای آنکه فرآیند فروش شما مؤثر باشد، باید تمام مراحل و تمام موضوعات در فرآیند برای همه ذینفعان به خوبی قابل درک باشد.
  • قابل تکرار بودن: هر نماینده فروش باید بتواند تمام مراحل فرآیند فروش را بدون سردرگمی تکرار کند.
  • قابل پیش‌بینی بودن: جریان امور و نتایج مورد انتظار در فرآیند فروش، باید طبق یک الگوی قابل پیش‌بینی پیش رود.
  • مبتنی بر هدف بودن: فرآیند فروش باید روی بهبود توانایی‌های شما در دستیابی به اهداف خاصی همچون رشد درآمد، کارایی فرآیند و غیره متمرکز باشد.
  • قابل سنجش بودن: تمام فعالیت‌های فرآیند فروش باید قابل ارزیابی باشد تا‌ بتوانید میزان موفقیت خود را بسنجید و پیشرفت کنید.
  • انعطاف‌پذیر بودن: فرآیند فروش باید به حد کافی انعطاف‌پذیر باشد تا با تغییر شرایط کسب‌وکار، ادغام فناوری یا تغییرات در عملیات فروش سازگار شود. فرآیند فروش نباید بر نیازهای فروشنده متمرکز باشد، بلکه‌ باید با مسیر خرید مشتری ایده آل همسو باشد.

 

بهترین روش‌ها و ترفندها برای بهینه کردن فرآیند فروش

با گذشت زمان، برخی از فرآیندهای فروش ناکارآمد می‌شوند و تاثیرگذاری خود را از دست می‌دهند. تحقیقات نشان می‌دهد که فروشندگان تنها ۳۴ درصد از زمان خود را صرف فروش واقعی به مشتریان بالقوه می‌کنند:

مشارکت‌کنندگان: ۴۲۰ متخصص فروش از آمریکا، انگلستان و ایرلند

منبع: مطالعات میدانی هاب‌اسپات، ۲۰۱۷

بنابراین  در فرآیند فروش باید وظایفی را تعیین کنید که برای فروشندگان آسان بوده و به صورت خودکار قابل انجام باشد تا فروشندگان روی فروش چیزی که در آن تخصص دارند، تمرکز کنند.

برای شناسایی بخش‌هایی که در فرآیند فروش نیاز به اصلاح دارند، بهتر است روی بهبود بهره‌وری فروش تمرکز کنید. برای این کار، اثربخشی و کارایی هر مرحله از فرآیند فروش را ارزیابی کنید. پس از شناسایی بخش‌هایی که بهره‌وری یا کارایی ندارند، هر بار روی بهبود و تغییر یک موضوع تمرکز کنید.

برای بهبود سریع فرآیند فروش می‌توانید کارهای زیر را انجام دهید:

  • داده‌ها را در نرم‌افزار CRM ثبت کنید.
  • با مشتریان بالقوه از طریق ایمیل ارتباط برقرار کنید.
  • طرح‌های پیشنهادی ابداع کرده و به مشتریان ارائه دهید.
  • برای دریافت امضا، مشتری بالقوه را دنبال کنید.
  • وظایف را بین بخش‌ها یا تیم‌های سازمان ردوبدل کنید.

 

نقشه فرآیند فروش

برای سازماندهی فرآیند فروش و تکنیک‌های فروش، به نقشه‌ای نیاز دارید که به خوبی طراحی شده باشد. برای ساخت این نقشه، مراحل زیر را دنبال کنید:

  1. یک دفترچه یادداشت و خودکار بردارید یا یک صفحه گسترده باز کنید.
  2. در یک ستون، مراحل و نقاط تماس مشتری را در نمودار جریان کار آن روز فهرست کنید. برای مثال می‌توانید مراحل تولید سرنخ و ارزیابی کیفی مشتری را ثبت کنید.
  3. در ستون دیگر، شاخص‌ها و معیارهای مربوطه را یادداشت کنید. برای مثال، می‌توانید موارد زیر را یادداشت کنید:
    1. مدت زمان هر مرحله
    2.  تعداد معاملات
    3.  نرخ تبدیل به مرحله بعد
  4. در ستون سوم، فعالیت‌های فروشی را (تماس تبلیغاتی، ایمیل‌های پیگیری و غیره) که باید در هر مرحله انجام شود، اضافه کنید.
  5. کار را ادامه دهید تا تمام مراحل تکمیل شود.

به خاطر داشته باشید که طراحی فرآیند فروش باید به طور مداوم توسعه و تکامل داده شود تا با تکنیک‌های به‌روز هماهنگ باشد.

 

شاخص‌های ارزیابی موفقیت فرآیند فروش

همه‌ی فرآیندهای فروش یکسان نیستند، بنابراین لازم است هر از چند گاهی اوضاع را به دقت بررسی کنید. برای این کار باید شاخص‌های عملکرد خود را تجزیه‌وتحلیل کنید و برای مقایسه نتایج، تست A/B انجام دهید. برای مثال، یک فعالیت را در فرآیند فروش خود انتخاب کنید و آن را تغییر دهید، سپس ببینید آیا نتایج بهبود یافته است یا خیر. یادتان باشد، شاخص‌ها دوستان صادق شما هستند.

 

مراحل فرآیند فروش را اصلاح کنید

مراحل چرخه فروش که در گذشته در کسب‌وکارتان تاثیرگذار بود، ممکن است در حال حاضر به نتایج مشابهی نرسد؛ و آنچه امروز تاثیرگذار است، شاید فردا تاثیر نداشته باشد.

نکته این است که فرآیند فروش، بی‌ثبات و تغییرپذیر است، شما هم باید از همین رویکرد استفاده کنید. گاهی اوقات، چند تغییر جزئی معجزه می‌کند. شالوده‌ی کار را عوض نکنید، اما از ایجاد تغییرات کوچک در فرایند فروش واهمه نداشته باشید و حتما تاثیر این تغییرات را، چه مثبت و چه منفی پیگیری کنید.

 

فرآیند فروش خود را بازنگری کنید

امروزه رفتار مصرف کننده و واقعیت‌های بازار با سرعت نور تغییر می‌کند، به همین دلیل کسب‌وکارها باید انطباق و سازگاری را یاد بگیرند. متخصصان فروش دیگر نمی‌توانند با رویکردهای قدیمی کار کنند. امروزه به‌جز پذیرش تفکر مشتری مدار و بهره‌گیری از فناوری‌های جدید چاره دیگری نیست.

فرآیند فروش شما نیز از این قاعده مستثنی نیست. برای رسیدن به نتیجه مطلوب باید مراحل درست را دنبال کنید. اگر الگوی قابل اعتمادی را دنبال نکنید و از مراحل فرآیند فروش اطلاعی نداشته باشید، تیم فروشتان عملکرد ضعیفی خواهد داشت. تنها راه موفقیت این است که فرآیند فروش خود را با دانش، ابزار و استراتژی‌های مناسب بازنگری کنید.

 

نتیجه‌گیری

همان‌طور که اشاره شد، طراحی فرآیند فروش دقیق می‌تواند به یک سازمان کمک کند تا درک درستی از مسیر پیش روی خود و نحوه تعامل با مشتریان داشته باشد. از مهم‌ترین مزایای این فرآیند می‌توان به ایجاد استراتژی‌های فروش و برنامه‌ریزی برای بازاریابی موثر، رشد سریع‌تر روند فروش محصول، پیش‌بینی دقیق اوضاع، ایجاد سازمان‌دهی گروهی و درنهایت رشد مشتریان و افزایش درآمد اشاره کرد. به نظر شما چه عوامل دیگری در طراحی فرآیند فروش موثرند؟ دیدگاه‌هایتان را با ما به اشتراک بگذارید.

ارسال دیدگاه

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.