بازاریابی تلفنی شامل تماس با مشتریان بالقوه از طریق تماس‌های تلفنی، ایمیل یا دیگر روش‌های ارتباطی آنلاین می‌شود. انتخاب یک روش بازاریابی تلفنی موثر به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا به‌طور مستقیم با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند. آشنایی با بازاریابی تلفنی، مهارت‌های متقاعدسازی شما را تقویت کرده و خواهید فهمید که آیا این حوزه کاری برای شما مناسب است یا خیر. در این مقاله، توضیح می‌دهیم که بازاریابی تلفنی چیست و چگونه عمل می‌کند.
بازاریابی تلفنی چیست؟
بازاریابی تلفنی یک روش مستقیم تبلیغاتی است که در آن، نماینده فروش با مشتریان بالقوه تماس می‌گیرد تا کالا یا خدمات را معرفی کند. فروشندگان ممکن است از طریق تلفن، ایمیل یا دیگر روش‌های اینترنتی با مصرف‌کنندگان ارتباط برقرار کنند. بازاریابی تلفنی در دفتر کار، مرکز تماس یا حتی از خانه فروشنده انجام می‌شود. بسیاری از شرکت‌ها از تکنیک‌های بازاریابی تلفنی برای افزایش فروش استفاده می‌کنند. بازاریابی تلفنی شباهت زیادی به روش‌های تبلیغات درب منزل و حضوری دارد، با این تفاوت که امکان دسترسی به مشتریان با هزینه کمتر ممکن می‌شود.
بازاریابی تلفنی چگونه انجام می‌شود؟
فرآیند بازاریابی تلفنی معمولاً با شناسایی مخاطب هدف توسط فروشنده آغاز می‌شود. فروشنده با استفاده از داده‌ها، مشتریانی را شناسایی می‌کند که احتمال بیشتری برای خرید محصول دارند. سپس با ارسال یک ایمیل یا برقراری یک تماس اولیه، علاقه مشتری بالقوه به محصول را می‌سنجد. فروشندگان اغلب از یک متن آماده برای صحبت‌های اولیه استفاده می‌کنند. پس از گفت‌وگوی اولیه، نماینده فروش ممکن است پیام‌های بیشتری برای مشتری ارسال کند تا فرآیند فروش ادامه پیدا کند.
انواع روش های بازاریابی تلفنی
به عنوان یکی از انواع روش‌های بازاریابی در ادامه، برخی از رایج‌ترین روش های بازاریابی تلفنی ذکر شده است:
بازاریابی تلفنی درونگرا (Inbound Telemarketing)
در این روش، نماینده فروش به تماس‌ها یا پیام‌های ورودی مشتریان درباره کالا یا خدمات پاسخ می‌دهد. این مشتریان با شرکت آشنایی دارند، به محصولات آن علاقه‌مندند و تبلیغاتش را قبلا مشاهده کرده‌اند.
بازاریابی تلفنی برونگرا (Outbound Telemarketing)
بازاریابی تلفنی خروجی روی تماس با مشتریان بالقوه برای استفاده از فرصت فروش و نهایی‌کردن معاملات تمرکز دارد. نمایندگان فروش ممکن است با مشتریانی تماس بگیرند که قبلا با برند آشنا شده و به آن توجه نشان داده‌اند، یا با مشتریانی صحبت کنند که نه برند را می‌شناسند و نه به آن علاقه‌ای دارند.
تولید سرنخ (Lead Generation)
در این روش، نماینده فروش اطلاعاتی درباره گروهی از مشتریان بالقوه، مثل علاقه‌مندی‌ها یا مشخصات جمعیتی آنها، جمع‌آوری می‌کند. این داده‌ها به فروشنده کمک می‌کند تا سودآورترین مشتریان را شناسایی کرده و نوع ارتباط با آنها را شخصی‌سازی کند.
فروش (Sales)
فروش شامل تماس با مشتری بالقوه برای متقاعد کردن او به خرید محصول و جمع‌آوری اطلاعات پرداخت می‌شود.
مزایا و معایب بازاریابی تلفنی
بیایید نقاط قوت و ضعف بازاریابی تلفنی را در دو دسته بررسی کنیم:
مزایای بازاریابی تلفنی
- ایجاد ارتباط شخصی
بازاریابی تلفنی این امکان را فراهم می‌کند که کارشناس فروش مستقیماً با مشتری ارتباط برقرار کند و بین آنها ارتباطی موثر شکل بگیرد. با استفاده از این ارتباط، احتمال خرید محصول یا استفاده از خدمات توسط مشتری افزایش می‌یابد. همچنین مشتری می‌تواند سؤال‌های خود را درباره محصول بپرسد و اطلاعات بیشتری به دست آورد.
- مدیریت حجم بالای تماس‌ها
بازاریابی تلفنی، تعداد بیشتری از مشتریان را نسبت به روش‌های سنتی بازاریابی در اختیار شما قرار می‌دهد. این فناوری باعث خودکار شدن بسیاری از فرآیندهایی می‌شود که انجامشان بدون استفاده از کامپیوتر یا تلفن همراه، زمان زیادی می‌برد.
- کاهش هزینه‌های بازاریابی
برقراری تماس تلفنی خیلی سریع‌تر و کم‌هزینه‌تر از استفاده از تبلیغات، آگهی‌ها یا ایمیل است و در نتیجه هزینه‌های بازاریابی را کاهش می‌دهد.
- ساده‌سازی به‌روزرسانی پایگاه داده‌ها
از آنجایی که شماره تلفن‌ها مدام تغییر می‌کنند، بازاریابی تلفنی با ارائه گزارش از شماره‌های فعال، پایگاه داده‌ها را همیشه به‌روز نگه می‌دارد. این شماره‌ها به‌صورت خودکار فیلتر و مرتب می‌شوند و اصلاح یا اضافه کردنشان هم خیلی راحت‌تر انجام خواهد شد.
- شناسایی مشکلات و چالش‌ها
مشتری ممکن است از تماس تلفنی برای بیان مشکلات خود با خرابی محصول استفاده کند. بازاریابان تلفنی می‌توانند از این اطلاعات برای ارائه محصولات مشابه و بهبود فروش خود بهره ببرند.
معایب بازاریابی تلفنی
- بازاریابی ناخواسته
بازاریابی تلفنی به دلیل تماس با افرادی که قبلا درخواست خرید یا ارائه اطلاعات نکرده‌اند، گاهی ممکن است برای مخاطبان آزاردهنده باشد؛ با این حال، حفظ نگرش مثبت و برخورد آرام و محترمانه در هنگام تماس، تا حد زیادی از ایجاد نارضایتی در مشتریان جلوگیری می‌کند.
- هزینه آموزش نمایندگان
آموزش نمایندگان برای مؤثر بودن در بازاریابی تلفنی هزینه‌بر است و ممکن است برای برخی سازمان‌ها محدودیت ایجاد کند. این آموزش یک سرمایه‌گذاری ارزشمند است و تیم بازاریابی تلفنی فروش بالاتری خواهد داشت.
- نرخ تبدیل پایین
بازاریابی تلفنی معمولاً نرخ تبدیل پایینی دارد. ممکن است تماس‌های زیادی انجام شود، اما تعداد کمی از آنها به فروش منجر شوند؛ به همین دلیل، هزینه اجرای این روش بیشتر از سود حاصل از آن خواهد بود. بررسی مداوم میزان فروش در زمان استفاده از بازاریابی تلفنی، به شرکت‌ها کمک می‌کند تا در صورت کاهش بازده، تصمیم‌های اصلاحی بگیرند.
- تضعیف روحیه کارکنان
از آنجایی که بازاریان تلفنی تماس‌های زیادی می‌گیرند و تعداد زیادی از این تماس‌ها با شکست مواجه می‌شود، ممکن است روحیه کارکنان کاهش یابد. در این شرایط، حمایت از اعضای تیم و ساختن محیط کاری پویا، به حفظ انگیزه و تقویت روحیه آنها کمک می‌کند.
بازاریابی تلفنی چه فرقی با فروش تلفنی دارد؟
فروش تلفنی (Telesales) روی فروش مستقیم محصولات یا خدمات تمرکز دارد؛ اما بازاریابی تلفنی (Telemarketing) مفهوم گسترده‌تری است. بازاریابی تلفنی هر نوع ارتباط با مشتریان بالقوه را دربرمی‌گیرد و بیشتر به ایجاد و تقویت رابطه بین کسب‌وکار و مشتریان می‌پردازد. هدف اصلی آن معمولاً شناسایی سرنخ‌های فروش، دریافت بازخورد از مشتریان، افزایش آگاهی و علاقه به برند و معرفی محصولات یا پیشنهادات شرکت است.
فروش تلفنی به معنای تماس مستقیم با مشتری برای معرفی و فروش محصول یا خدمات است. این روش معمولاً بر پایه داده‌ها و سرنخ‌هایی انجام می‌شود که تیم بازاریابی تلفنی جمع‌آوری کرده است. نمایندگان فروش تلفنی وظیفه دارند با مشتریان بالقوه یا فعلی تماس بگیرند و با استفاده از مهارت‌های متقاعدسازی، آنها را به خرید محصولات یا استفاده از خدمات شرکت ترغیب کنند.
بیشتر بخوانید: موثرترین تکنیک‌های فروش تلفنی برای داشتن فروش موفق
مهارت‌های بازاریابی تلفنی
در ادامه، برخی مهارت‌های ضروری که به کارکنان بازاریابی تلفنی کمک می‌کنند در حرفه خود موفق شوند، بررسی شده است:
شناختن محصول و ویژگی‌های آن
بازاریابان تلفنی با استفاده از دانش گسترده‌ای که درباره محصولات یا خدمات شرکت دارند، مزایا را دقیق توضیح داده و به سوالات مشتریان پاسخ می‌دهند.
انگیزه
بازاریاب تلفنی ممکن است برای موفقیت در فروش، با چندین مشتری بالقوه تماس بگیرد؛ پس داشتن انگیزه کافی به او کمک می‌کند روحیه خود را قوی و مثبت نگه دارد تا به اهداف فروش خود برسد.
همدلی
بازاریاب تلفنی از احساس هم‌دردی و همدلی، برای شناسایی نیازهای مشتری و شنیدن دغدغه‌های او استفاده می‌کند.
توانایی متقاعدسازی
بازاریابان تلفنی اغلب با مشتریانی تماس می‌گیرند که با محصولات آشنا نیستند و با مهارت متقاعدسازی تلاش می‌کنند تا نرخ تبدیل را افزایش دهند.
۵ نقش رایج در بازاریابی تلفنی
در ادامه، فهرستی از پنج نقش رایج در بازاریابی تلفنی و وظایف هر نقش ارائه شده است:
نماینده مرکز تماس (Call Center Representative)
نمایندگان مرکز تماس به تماس‌های مشتریان پاسخ می‌دهند، به سوالات آنها جواب می‌دهند و دغدغه‌هایشان را رفع می‌کنند. این افراد وظیفه پشتیبانی از مشتریان و ثبت بازخورد آنها را بر عهده دارند. همچنین این اشخاص ممکن است با مشتریان بالقوه تماس بگیرند تا محصول یا خدمات جدیدی را تبلیغ کنند و محصولات مکمل را به آنها پیشنهاد دهند.
بازاریاب تلفنی (Telemarketer)
بازاریابان تلفنی با مشتریان تماس می‌گیرند تا کالاها و خدمات را تبلیغ کنند. آنها ممکن است به نیازهای مشتریان گوش دهند و محصولات مناسب را به آنها پیشنهاد بدهند. این اشخاص در طول تماس‌ها یادداشت‌برداری دقیق انجام می‌دهند و بازخورد مشتریان را ثبت می‌کنند. پس از انجام فروش، فرآیند سفارش را آغاز کرده و بخش‌های مربوطه را مطلع می‌کنند.
مسئول تنظیم قرار ملاقات (Appointment Generator)
مسئول تنظیم قرار ملاقات با مشتریان بالقوه تماس می‌گیرد، محصول یا خدمات مشخصی را توضیح می‌دهد و علاقه مشتری را ارزیابی می‌کند. این افراد مشتریان را تشویق می‌کنند تا قرار ملاقات‌هایی با تیم فروش شرکت ترتیب دهند تا خرید تکمیل شود. وظیفه اصلی آنها تماس با مشتریان بالقوه برای هماهنگی جلسات برای فروشندگان است.
نماینده خدمات مشتری (Customer Service Representative)
نمایندگان خدمات مشتری با مشتریان در ارتباط هستند و اطلاعات را در CMS به‌روزرسانی می‌کنند تا همه اعضای تیم از خریدها و مکالمات گذشته مطلع باشند. آنها معمولاً به سوالات پاسخ می‌دهند، سفارش‌ها را پردازش می‌کنند و اطلاعات مربوط به محصولات و خدمات را ارائه می‌کنند. این افراد همچنین می‌توانند به تیم فروش در تولید سرنخ کمک کنند و محصولات را به مشتریان معرفی کنند.
متخصص فروش (Sales Specialist)
متخصص فروش مدیریت تیم فروش را بر عهده دارد. این افراد ممکن است پیش‌بینی‌های فروش انجام دهند، بودجه تبلیغاتی را آماده کنند و تحقیقات بازار را انجام دهند. آنها همچنین به تیم فروش کمک می‌کنند تا مشتریان بالقوه را شناسایی کرده و با تماس‌های بازاریابی تلفنی با آنها ارتباط برقرار کنند.
نتیجه‌گیری
بازاریابی تلفنی نقش مهمی در رشد نرخ فروش کسب‌وکارها دارد؛ زیرا با برقراری ارتباط مستقیم و شخصی با مشتریان، به شرکت‌ها امکان می‌دهد نیازها و علاقه‌مندی‌های مخاطبان خود را بهتر شناسایی کنند. این روش، فرصت جمع‌آوری بازخورد، معرفی محصولات و خدمات و تقویت آگاهی از برند را فراهم خواهد کرد. بهره‌گیری از مهارت‌های تخصصی نمایندگان فروش، استفاده از استراتژی‌های مناسب در تماس‌ها، مدیریت مؤثر سرنخ‌ها و پیگیری مستمر، باعث افزایش نرخ تبدیل، بهبود عملکرد تیم فروش و در نتیجه رشد پایدار فروش و سودآوری شرکت می‌شود.
