نرم افزار CRM در حال حاضر به چه جهتی حرکت می کند؟ و شرکت شما از کدام ترندهای CRM باید آگاه باشد تا بتوانید به جای یک قدم به عقب در صدر نوآوری قرار بگیرید؟

CRM یک فضای رقابتی و رو به رشد است. همه در مورد استراتژی ها و راه حل های CRM، و در مورد نقش حیاتی CRM در شرکت های پیشرو با افزایش تقاضای بازار صحبت می کنند.

چگونه سازمان شما می تواند بداند که راه حل جدید ارزش دنبال کردن را دارند؟

ما تحقیقاتی را انجام داده ایم و از متخصصان صنعت خواسته ایم تا نظر خود را در مورد راه حل CRM شرکت خودشان ارائه دهند.

بیایید ببینیم CRM در سال ۲۰۲۰ در کجا قرار دارد؟

نکات اساسی

– ۸۴ % از مصرف کنندگان به تجربه خود به اندازه محصول یا خدمتی که سازمان پیشنهاد می دهد، اهمیت می دهند.

– پیش بینی می شود موارد استفاده از هوش مصنوعی طی دو سال آینده بیش از ۲۵۰٪ افزایش یابد

– تعامل مثبت در رسانه های اجتماعی باعث می شود افراد ۷ برابر بیشتر از قبل محصولات را بخرند

– انتظار می رود سازمان های بازاریابی از داده های ۱۵ منبع در سال ۲۰۱۹ استفاده کنند

– استفاده از CRM طی سه سال آینده ۵/۱۳ درصد رشد خواهد کرد

ترندهای CRM در سال ۲۰۲۰

۱- سن تجربه مشتری

امروزه تجارت بیش از هر زمان دیگری بر مدار مشتری می چرخد. بنابراین غیر قابل پیش بینی نمی باشد که تجربه مشتری به وجه تمایز برندها در سال ۲۰۲۰ تبدیل  شود.

طبق نظرسنجی Salesforce در سال ۲۰۱۹، ۸۴٪ از پاسخ دهندگان اهمیت تجربه را در همان سطح محصولات یا خدمات قرار دادند.

تلاش برای رقابت فقط بر روی محصول و قیمت باعث باخت شما در عرصه امروز خواهد شد.

مردم به سراغ جایی می روند که بهترین تجربه را برایشان به ارمغان آورد، و تحقیقات Forrester نشان داده است که اکثریت همیشه مایل هستند محصولات و برندهای جدید را امتحان کنند. علاوه بر این، به دست آوردن مشتری جدید تقریباً ۵۰۰٪ گرانتر از حفظ مشتری قبلی است.

با دانستن این موضوع، نه فقط برای ترسیم چشم اندازهای جدید بلکه مهمتر از همه برای تقویت وفاداری مشتری، هدف سازمان شما باید ارائه تجربه ای بهتر از رقبا باشد.

پلتفرم های CRM امروزی بسیار قوی تر از  قبلی ها عمل می کنند. با پیاده سازی نرم افزار CRM، تیم های فروش، بازاریابی و خدمات به مشتریان، میزبان ابزارهایی هستند که می توانند ابتکار عمل خود را در تجربه مشتری تقویت کنند.

Shep Hyken، متخصص تجربه مشتریان می گوید: دو ویژگی مهم باید در تجربه مشتریان وجود داشته باشد: راحتی و رقابت.

Hyken می گوید وقتی صحبت از تجربه مشتری می شود، راحتی در راس کار قرار می گیرد. “شرکتی که راحت ترین کار را برای انجام کسب و کار خود در نظر می گیرد، در نهایت برنده خواهد شد.

Hyken می گوید: “مشتری خدمتی در اختیار دارد را با بهترین خدمتی که از هر کسی دریافت کرده است مقایسه می نماید.” “مشتریان می دانند که تجربه خوب چیست زیرا آن را از شرکت های بزرگی مثل آمازون آموخته اند.

شخصی سازی یکی دیگر از ترندهای CRM است که ارزش عنوان کردن را دارد. نه به این دلیل که موضوع جدیدی است، بلکه به دلیل اینکه بیش از حد متمرکز شده و خاصیت فردیت یافته دارد.

ایجاد محتوای مرتبط و شخصی سازی شده، روش قدیمی است. تفاوت در این است که سیستم عامل های CRM ساخته شده با قابلیت های هوشمند و واقعی، به شرکت ها این امکان را می دهند تا قدم بعدی را به سمت یک رویکرد متمرکز تر و مشتری محور بردارند.

درباره شرکت هایی مانند نتفلیکس یا آمازون فکر کنید. Hyken می گوید، یکی از دلایل موفقیتشان، توانایی آنها در ارائه مطالب شخصی است، تمامی محصولاتی که پیشنهاد می دهند بر اساس آخرین خرید مشتری یا مشابه آنچه که اخیراً مشتری تماشا کرده است، می باشند.

و دلیل این امکان پذیر بودن هدف گذاری دقیق تا حد زیادی به لطف یکی از داغترین ترندها در مدیریت ارتباط با مشتری است: هوش مصنوعی.

۲- نقش هوش مصنوعی

براساس تحقیقات Salesforce ، هوش مصنوعی نه تنها در این مرحله ای که هست متوقف نمی شود، بلکه در مسیر رشد بزرگی نیز قرار دارد. پاسخ دهندگان به گزارش بازاریابی ایالتی ۲۰۱۹ اعلام کردند که موارد استفاده از هوش مصنوعی آنها طی دو سال آینده ۲۵۷ درصد افزایش خواهد یافت.

مناطقی که بیشترین گسترش را در خود مشاهده کرده اند:

– تقسیم بندی مشتری و مدل سازی داده های مشابه (۲۷۷ درصد افزایش)

– تبلیغات برنامه نویسی شده و خرید رسانه ای (۲۶۹٪ افزایش)

– شخصی سازی تجربه مشتریان (۲۶۶٪ افزایش)

وقتی به مبحث استفاده از هوش مصنوعی در CRM می رسیم، تقریباً وارد دنیای بینهایتی می شویم و بازار استفاده از هوش مصنوعی بسیار گسترده است؛ طبق تحقیقات Infoholic ، تا سال ۲۰۲۰، ۷۳ میلیارد دلار ارزش خواهد داشت.

با توجه به این نکته ، در اینجا چندین ترند هوش مصنوعی وجود دارد که باید به آنها توجه کنید:

– اتوماسیون

David H. Deans، هوش مصنوعی را به عنوان ابزاری می بیند که شرکت ها می توانند از طریق آن برای مدیریت موثرتر روابط خود با مشتریان استفاده کنند. وی توضیح می دهد که هوش مصنوعی قادر به ایجاد “نمایندگان شخصی” خواهد بود که با یادگیری ماشینی، نیازهای اصلی و خواسته های فروشندگان را برای کمک به اتوماسیون کشف کنند.

یکی از بزرگترین مزایای هوش مصنوعی ، ظرفیت آن در انجام کارهای دستی خسته کننده و وقت گیر است. Deans می گوید، هدف نهایی استفاده از اتوماسیون روباتیک در جهت افزایش بهره وری است.

Hyken موافق است که هوش مصنوعی می تواند مفید باشد، اما پیشرفت خاصی در عملکرد فعلی آن نمی بیند که این عملکرد: پاسخ به سؤالات اساسی مشتری است. بنابراین در حالی که هوش مصنوعی در حال حاضر بهترین عملکرد خود را دارد، در طی چند سال آینده جایگزین انسان نخواهد شد.

در حقیقت، Hyken اظهار داشت که هوش مصنوعی در واقع توانایی نمایندگان خدمات را برای کمک به مشتریان تقویت می کند. این کار را با تجزیه و تحلیل داده های مشتری مانند تماس های گذشته و الگوهای خرید برای تولید پروفایلی انجام می دهد که به نمایندگان درک بهتری از مشتری بدهد. این امر به نمایندگان اجازه می دهد تا تعامل شخصی تری با مشتریان داشته باشند.

Hyken می گوید، با وجود داشتن داده های کافی برای تجزیه، برنامه های هوش مصنوعی حتی می توانند پیش بینی کنند سوال بعدی مشتری چه خواهد بود یا توصیه هایی راجع به تماس مشتری با شما ارائه خواهد داد تا پاسخگویان خدمات بتوانند آن مسائل را به صورت پیشگیرانه برطرف کنند.

– ابزار مکالمه

هوش مصنوعی همچنین ویژگی های مکالمه مانند چت با ربات ها و دستیاران صوتی را بهبود می بخشد.

John Chan، مدیر آزمایشگاه نرم افزار در ISM ، خاطرنشان می کند که جت بات ها به طور عمده به تلاش های مشتری خدمات کمک می کند. این شامل کمک به کاربران برای یافتن پاسخ برای هدایت چشم انداز یا مشتریان به مکان صحیح در جستجوی آنها می شود.

با نگاه به جلو، او فکر می کند هوش مصنوعی توانایی بالایی برای فراتر رفتن از نیازهای اساسی دارد. چان می گوید: “در سال های آینده ممکن است چت بات ها بتوانند از پردازش زبان طبیعی، شبکه های عصبی عمیق و قابلیت مکالمه برای درک سوالات مصرف کننده استفاده کنند تا در لحظه به طور خودکار پاسخ مناسبی را ارائه دهند.”

پردازش زبان طبیعی (NLP) ویژگی ای است که کامپیوترها را قادر می سازد تا با درک زبان انسانی به طور موثر با مشتریان مکالمه کنند. چان چندین راهکار NLP را که می تواند در خدمات رسانی به مشتری موثر باشد، مشخص می کند:

– تعیین اینکه کدام درخواست بالاترین اولویت را دارد.

– طبقه بندی این درخواست ها به گونه ای که نمایندگان بدانند که ضروری ترین یا مهم ترین آنها کدام است و بتوانند بر این اساس پاسخ دهند

– تجزیه و تحلیل ایمیل مشتریان برای درک بهتر احساسات آنها

دستیاران صوتی به لطف محصولاتی مانند الکسا مفهوم جدیدی ندارند و هیچکی منکر محبوبیت آنها نیست. گزارش مایکروسافت در سال ۲۰۱۹ نشان داد که ۷۲٪ از پاسخ دهندگان در شش ماه گذشته با استفاده از دستیار صوتی جستجوهای خود را انجام داده اند.

در دنیای CRM، چندین سیستم دارای عملکرد دستیار صوتی هستند و چان ابزارهای پیشرفته ای را در آینده پیش بینی می کند که به کاربران CRM اجازه می دهد تا دستورات خود را به جای تایپ دستی، دیکته کنند.

چان می گوید، هوش مصنوعی همچنین اقداماتی مانند ضبط جلسات صوتی، ایجاد رونوشت ها و شناسایی مباحث یا کلماتی را که معنای خاصی دارند، فعال می کند.

– تجزیه و تحلیل

در آخر، هوش مصنوعی قابلیت تجزیه و تحلیل و پیش بینی داده را به جدول ها می دهد.

هوش مصنوعی پیش بینی ها را بهبود می بخشد و باعث می شود تا داده های ذخیره شده در CRM تبدیل به نتایج تجاری بهبود یافته شوند. Hyken می گوید: نمونه این کار، تقسیم مشتریان بر اساس برخی از عوامل و آشکار ساختن محصولات محبوب است.

هوش مصنوعی همچنین برای تقویت فرصت های فروش، الگوهای رفتاری کاربر را مشخص می کند.

۳- CRM متحرک از بین نمی رود

تحرک از مدت ها قبل یکی از اجزای اصلی فعالیت های فروش بوده است. یک مطالعه گروه Aberdeen از سال ۲۰۱۲ در حال حاضر اهمیت گسترش سیستم های CRM را در خارج از محدوده دفتر برجسته می کرد.

اما این بدان معنا نیست که تحرک یک روند فرسوده است. با بیشتر شدن فرایندها، نیروی کار پراکنده تر می شود و خریدار خواستار فشار بیشتر بر واحدهای فروش می آورد در نتیجه قرار دادن قدرت CRM در کف دست نیروی کار شما تنها برای پیشبرد برند در مسیر حرکت به سمت موفقیت خواهد بود.

راه حل های CRM متحرک طبق گزارش سال ۲۰۱۸ از سازمان مشاور MarTech ، چیزهای زیادی برای ارائه دارند:

– ویژگی های امنیتی شدید

– رابط های شهودی

– برنامه هایی که در پلتفرم های مختلف کار می کنند

– توانایی حرفه ای فروش برای سهولت انتقال بین محیط های آنلاین و آفلاین

وقتی CRM فعلی خود را ارزیابی می کنید – یا به دنبال اجرای اولین CRM خود هستید – ارزشی را که متحرک بودن می تواند به فعالیت شما بیاورد، دست کم نگیرید.

ادامه این مطلب را در مقاله بعد بخوانید

نوشته ترندهای CRM که باید در سال ۲۰۲۰ در نظر داشته باشید (قسمت اول) اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

چگونه باید نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مناسب را برای کسب و کار خود انتخاب کنید؟ در این قسمت ویژگی هایی که باید یک  نرم افزار سی آر ام مناسب داشته باشد را برایتان آورده ایم. (پیشنهاد می کنیم قبل از خواندن این مقاله، مقاله نرم افزار CRM چیست را نیز مطالعه کنید.)

مدیریت کاریز فروش:

کاریز فروش شما، جریان زندگی در رگ های کسب و کارتان است! کاریز به شما کمک می کند بفهمید کدام مشتری ها و در چه زمانی در مرحله خرید قرار دارند و کدام مشتری ها از محصول شما استفاده نمی کنند. همچنین این امکان را به شما می دهد تا به طور دقیق فروشتان را پیش بینی کنید.

اما کاریز فروش دقیقا چیست؟ کاریز یک نمایشگر بصری است که نشان می دهد هر کدام از سرنخ ایتان در کدام قسمت از چرخه فروش قرار دارند.

همچنین به شما نشان می دهد که کدام مشتری هایتان در این هفته یا ماه قراردادشان را نهایی خواهند کرد و هر کدام از اعضای تیم فروش، چقدر به تعداد هدف فروش خود نزدیک شده است؟

در هر مرحله از کاریز فروش، شما می توانید فعالیت های منجر به فروش را بهبود داده و بهینه سازی کنید تا به فروش نهایی نزدیک تر شوید. به عنوان مثال، اگر میانگین نرخ شکست در مرحله مذاکره بیشتر از حد میانگین است؛ میتوانید با اعضای تیمتان در مورد مذاکره آموزش بدهید.

کاریز فروش خوب، چه ویژگی هایی دارد؟

به شما کمک می کند تا با وضوح عمل کنید: هر کاریز فروش از مراحل نهایی شدن معامله تشکیل میشود که این امکان را به کارکنان میدهد که فعالیت هایشان را بر اساس آن اولویت بندی کنند.

– ارائه آمار مفید: پیدا کردن شاخص مناسب و فهمیدن اینکه در کدام نقاط احتیاج به پیشرفت دارید.

– کاملا قابل تنظیم: فرآیندهای فروش با هم متفاوت هستند، بنابراین CRM باید به شما اجازه دهد ویژگی های مدیریت کاریز را متناسب با – نیازهای خود تنظیم کنید.

– بصری باشد: باید معاملات و مخاطبین جدید را به راحتی در کاریز فروش جابجا کرد و آنها را با یک کشیدن و رها کردن حرکت داد.

مدیریت فعالیت ها:

کاریز شما بخش اصلی کار شماست و فعالیت های مرتبط با فروش چیزی است که در پس زمینه اجرا می شود. فعالیت های فروش هستند که باعث موفقیت یا شکست می شوند.

شما می توانید فعالیت های فروش را کنترل کنید.. اگرچه افزایش درآمد ممکن است هدف کلیدی شما باشد؛ اما تا حد زیادی از کنترل شما خارج است. شما فقط می توانید آنچه را که باید برای رسیدن به اهداف انجام دهید را  کنترل کنید.

این فعالیت ها عبارتند از تماس تلفنی، ایمیل پیگیری و جلسات برنامه ریزی شده. این همه چیزهایی است که فروشندگان شما روی آن کنترل دارند.

یک نرم افزار سی آر ام مناسب، باید ویژگی های زیر برای مدیریت فعالیت ها داشته باشد:

برنامه ریزی فعالیت: فعالیت ها را در یک معامله، تماس یا سطح سازمانی ایجاد کنید و سپس میتوانید این فعالیت ها را در تقویم یا لیست کاری خود مشاهده کنید.

فعالیت ها را محول کنید: مطمئن باشید که هر کدام از اعضای تیم همان فعالیت هایی که باید را انجام میدهند. میتوانید فعالیت های مهم تر و حساس تر را به کارمندی که تجربه و توانمندی بالاتری دارد؛ محول کنید.

سفارشی کردن انواع فعالیت: همانند معاملات، فعالیت های مناسب از هر سازمان به سازمان دیگر فرق میکند. اکثر پلت فرم های CRM خوب؛ فعالیت های مناسب برای انواع کسب و کار را به صورت پیشفرض دارند. اما به شما هم اجازه می دهد فعالیت های مورد نظر خودتان را اضافه کنید.

یادآورها: شما باید یک دید کلی از فعالیت های مربوطه داشته باشید. علاوه بر این، شما باید گزینه ای برای دریافت یادآوری ها یا اعلان ها داشته باشید تا به شما اطلاع دهند که فعالیت های حیاتی نیاز به تکمیل شدن دارند.

مدیریت مخاطبین:

هدف از سی آر ام این است که به شما در مدیریت روابط با مشتری کمک کند. بنابراین  بهترین سیستم عامل CRM همانی است که دید شما را در مورد مشتریانتان در حد امکان عمیق تر میکند.

این دیدگاه شامل جزئیاتی در مورد سازمان آنها، جزئیات تماس، ردیابی ایمیل (نرخ باز شدن ایمیل و غیره) و یک جدول زمانی ارتباطی است.

حتی بهتر است سیستم های CRM بزرگ اطلاعاتی از منابع دیگر، مانند LinkedIn و سایر شبکه های اجتماعی را هم ذخیره کنند. این غنی سازی داده ها می تواند در بهتر و عمیق تر شدن دیدگاه و درک شما بسیار مفید باشد. پس از آن می توانید از این اطلاعات برای شخصی سازی تعامل با مشتریانتان استفاده کنید. از این رو استفاده از یک نرم افزار CRM ابری نسبت به برخی نرم افزارهای تخصصی CRM مانند نرم افزار CRM مایکروسافت می تواند برای شما کاربردی تر باشد.

علاوه بر این، شما باید بتوانید فعالیت های فروش را برنامه ریزی کنید، مخاطبین را به اعضای خاصی محول کنید  و ایمیل ها را مستقیما از صفحه تماس ارسال کنید. اطمینان حاصل کنید سی آر امی را انتخاب کنید که درک شما از مشتریان را تا حد امکان افزایش می دهد.

گزارشات فروش:

سی آر ام مناسب باید نشانتان بدهد که با این اطلاعات ذخیره شده باید چه کنید. سی آر ام باید جواب سوالات شما را بدهد؛ سوالاتی مثل: چرا بعضی از کارمندان بهتر از بقیه نتیجه میگیرند؟ یا چقدر به اهداف تعیین شده تان نزدیک هستید؟

مدیران فروش باید بدانند در کدام مراحل کاریز مشتری های بیشتری از دست میروند؛ بیشترین دلیل نارضایتی و خرید نکردن مشتری ها چیست و کدام محصولات بیشترین محبوبیت و فروش را داشته باشند.

نوشته ویژگی های یک نرم افزار CRM متناسب با کسب و کار خود اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

اتوماسیون یکی از بزرگترین مزایای نرم افزار CRM است. به جای تنظیم وظایف به صورت دستی، برنامه CRM می تواند به شما برای بهینه سازی این کارها کمک کند. این امکان باعث میشود کارمندان شما تمرکزشان را روی فعالیت هایی که بیشترین تأثیر را دارند؛ بگذارند.

این سطح از اتوماسیون می تواند در سایر زمینه های کسب و کار هم سودمند باشد. برای مثال، بازاریابی می تواند در امتیازدهی به سرنخ ها کمک کند. هر بار که سرنخ با کسب و کار شما تعامل دارد، نمره آنها افزایش می یابد. هنگامی که نمره آنها به کف مشخص شده برسد، این سرنخ از «سرنخ واجد شرایط بازاریابی» به «سرنخ واجد شرایط فروش» تبدیل میشود.

در این نقطه به خوبی می توانید متوجه شوید که کدام قسمت از قیف فروش شما بیشترین تاثیرگذاری را دارد.

با مشتریانی که در سه تا شش ماه گذشته با شما قرارداشان را نهایی کرده اند؛ صحبت کنید. از آنها بپرسید که در ارتباط با شما با ارزش ترین چیزی که یافته اند چیست؟ بپرسید چه چیزی برای آنها جالب نبوده است؟

مزایای CRM برای کل سازمان

وقتی درباره مزایای نرم افزار سی آر ام حرف میزنیم؛ همه به فروش بیشتر فکر می کنند؛ اما این مزایا می تواند جنبه های دیگر کسب و کار را هم دربر بگیرد.

چرا؟ چون سی آر ام یک ابزار برای بهبود تجربه کلی مشتری است؛ نه فقط افزایش عملکرد فروش.

همانطور که گراهام هاوکینز می گوید: «CRM شما باید توانایی شما در خدمت رسانی به مشتریانتان را افزایش دهد». CRM باید به معنی واقعی کلمه ارتباط شما با مشتری ها را مدیریت کند و به طور کلی معیارهای موفقیت در ارتباط با مشتری را افزایش دهد. یعنی داده ها و اطلاعات مربوط به خریدار و مشکلات کسب و کارشان را ثبت کنید و بدانید. مشتری ها از شما انتظار دارند:

_ آنها را بشناسید

_ هر برخوردتان با آنها شخصی سازی شده باشد

_ به آنها آموزش دهید

_ نیازهای آنها را پیش بینی کنید.

اگر در کسب و کارتان با مشتری سر و کار دارید؛ استفاده از سی آر ام برای شما بسیار مفید خواهد بود. اما سی آر ام چطور خواهد توانست باعث بهبود کل سازمان شود؟

تبدیل مشتریان مناسب:

بازاریابی مناسب، لیدهای مناسب را پیدا کرده و آنها را به تیم فروش تحویل میدهد. اما بدون یک سیستم، پیگیری فرصت ها و فعالیت ها سخت است.

یک پلتفرم CRM خوب به شما کمک می کند همه فعالیت های فروش را پیگیری کنید. هر کدام از سرنخ ها را می توانید در کاریز فروش ردیابی، معین و پیگیری کنید.

جذب بهترین مشتریان:

همانطور که اطلاعات بیشتری در مورد سرنخ ها و مشتریان خود جمع آوری می کنید، می توانید بفهمید که بهترین مشتریان کدام ها هستند. از این اطلاعات برای همفکری با تیم بازاریابی استفاده کنید تا بیشتر از این مشتریان ایده آل پیدا کنید.

ساخت روابط فوق العاده:

بعد از اینکه فهمیدید مشتری های بالقوه که از شما خرید خواهند کرد چه افرادی هستند؛ باید درباره آنها اطلاعاتی کسب کنید. این افراد هر کدام چالش ها و مشکلات خودشان را دارند. با استفاده از سی آر ام، میتوانید این اطلاعات را کسب کنید:

_ ارتباطات گذشته و نقاط ضعف قبلی

_ اهداف و چالش هایشان

_ پیام های شخصی سازی شده که به آنها واکنش نشان خواهند داد

_ محصولات، خدمات و بسته هایی که در آن سرمایه گذاری کرده اند

_ چه زمانی برای برقراری ارتباط با آنها بهتر است؟

بازده فروش قوی تر:

جذب مشتری برای رشد کسب و کار بسیار مهم است و هیچ چیز بر آن برتری ندارد. ارتقاء و ارائه محصولات و خدمات جدید به مشتریان موجود می تواند در کاهش هزینه های پیدا کردن مشتری های جدید کمک کند. دائما به دنبال فرصت هایی برای تجدید و اضافه کردن ارزش بیشتر به مشتریان فعلی خود باشید.

کارکنان کارآمدتر:

سیستم های CRM و سیستم های اتوماسیون بازاریابی می توانند اعضای تیم را از انجام کارهای تکراری معاف کنند. به جای انجام دستی فرآیندهای پیگیری؛ نرم افزار CRM میتواند پروسه های کاری و فعالیت های رایج و پر تکرار را به صورت خودکار انجام دهد و زمان بیشتری را برای تمرکز روی کارهای تاثیرگذار به شما بدهد.

مشتریان خود را راضی کنید:

تیم خدمات و پشتیبانی به شکلی خستگی ناپذیر کار می کنند تا بهترین خدمات را به مشتریان شما برسانند. نرم افزار CRM می تواند ارائه این سطح از خدمات را بسیار ساده تر کند. با داشتن یک نقشه از سفر مشتری جلوی چشم کارمندان خدمات و پشتیبانی، اعضای این تیم می توانند خدمات بسیار شخصی و سریع تری ارائه دهند.

نگهداری بهتر از مشتریان:

درک ارتباط با هر کدام از مشتری ها به شما این امکان را می دهد که در زمان هایی که برقراری ارتباط بیشتر اهمیت دارند؛ با آنها تماس بگیرید، روابط بین سازمان و مشتریان را قوی تر کنید و زمانی که سیگنال ها نشان می دهند که مشتری دارد ارتباطش را با شما قطع میکند؛ دست به اقدام بزنید.

با کمک فرآیندهای تعریف شد در نرم افزار CRM می توانید زمان های تماس با مشتری ها را بهینه سازی کنید  و داده های CRM کمک می کند پیام هایی که ارسال می کنید شخصی سازی شده باشند.

نگارش رپورتاژ آگهی : پابلیکا

نوشته چطور نرم افزار CRM فرآیند فروش را بهبود میبخشد؟ اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

نوشته نکاتی که کسب و کارهای کوچک باید در مورد نرم افزار CRM بدانند اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

در روزهای اول شروع یک کسب و کار، شما با اصطلاحات و واژه های اختصاری بسیاری مواجه می شوید، که یکی از مهمترین آنها CRM است. CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری به نرم افزاری اشاره دارد که تعاملات شما با مشتریان را پیگیری می کند.
نرم افزار CRM تمام اطلاعات مربوط به مشتریان از جمله اطلاعات تماس و سایر اطلاعات مورد نیاز برای شناسایی آنها را ذخیره می کند. در این سیستم شما می توانید چندین راه ارتباطی برای یک شرکت ثبت کنید و آنها را گروه بندی نمایید.

برخی از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان فراتر از ذخیره اطلاعاتی چون تلفن، پست، ایمیل و جلسات شخصی هستند، آنها مراحل روند کار را نیز ثبت و برای ارتباطات آینده ذخیره می کنند.

CRM برای کسانی که باید با مشتریان خود در ارتباط باشند ابزاری ارزشمند است. آنها به این وسیله می توانند رشد کار خود را ارزیابی کنند. اما با وجود راه های مختلف ارتباط با مشتریان آیا واقعا استفاده از CRM کار درستی است؟ البته که درست است. در ادامه چهار دلیل برای اینکه چرا کسب و کار شما به سی آر ام نیاز دارد را بیان می کنیم؛ صرف نظر از اندازه شرکت شما یا صنعتی که در آن فعالیت می کنید.

۴ مزیت استفاده از نرم افزار سی آر ام

۱. CRM محلی برای ذخیره اطلاعات است

تمرکز اطلاعات در یک محل خاص، به سرعت و راحتی شما در فروش کمک بسیاری می کند. این کار باعث می شود از زمان خود نهایت استفاده را ببرید. شما با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می توانید از اطلاعات آخرین تماس مشتری نیز با خبر شوید. این کار به شما کمک می کند که از ارسال دوباره ایمیل و پیام و یا تماس دوباره با مشتری که موجب مزاحمت برای او می شود، خودداری کنید.

نرم افزار CRM سیستم جامعی از اطلاعات تماس مشتریان را تهیه می کند. سیستمی که تنها با یک کلیک، اطلاعات مورد نیازتان را در اختیارتان قرار می دهد. با این روش، فروشندگان تنها یکبار اطلاعات مشتری را ثبت می کنند و برای همیشه می توانند به آن دسترسی داشته باشند.

فروشندگان با استفاده از سی آر ام می توانند کاریز فروش خود را ببینند و به راحتی از موقعیت مشتری فرصت اطلاع پیدا کنند. بدین ترتیب آنها همیشه می دانند که کجا قرار دارند و چقدر از راه را پیموده اند. علاوه بر این، سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان به شما این امکان را می دهد که مشتریان فرصت را فیلتر کنید و فقط افراد مورد نظر را پیگیری نمایید. گاهی حتی شما می توانید یک طبقه بندی ایجاد کنید برای دسترسی فوری به مشتریان. این طبقه بندی می تواند به وسیله سطح مشتری و اولویت خرید او باشد.

۲. بهبود ارتباط سازمان شما با دیگر سازمان ها

علاوه بر ارتباطات فردی آسان تر، سیستم سی آر ام می تواند به بهبود روابط بین سازمانی نیز کمک کند. به نظر شما چطور می توان با سازمانی که فروشنده شما ۲ سال گذشته با آن تماس داشته است ارتباط برقرار کرد؟

با کمک یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان، فروشندگان می توانند بلافاصله کار خود را ارزیابی کنند. فروشندگان برای دسترسی به اطلاعات مورد نیاز درمورد مشتریان خود، نیازی به همکاران سابق ندارند چرا که تمام این اطلاعات در سیستم آنها ذخیره شده اند.

۳. CRM ها مدیریت زندگی را آسان تر می کنند

CRM ها به شما کمک می کنند که فعالیت ها و روابط خود را پیگیری کنید و از تاریخ پیگیری بعدی نیز با خبر شوید.
بدون CRM، فروشندگان مختلف می توانند از طریق راه های مختلف کار خود را انجام دهند که باعث می شود پیگیری آنها و منسجم ساختنشان برای مدیر و یا رهبر گروه سخت شود. CRM به رفع این مشکل کمک می کند و فضایی ایجاد می کند که تمام اطلاعات تماس و فعالیت های شما ثبت شوند و شما می توانید از تمام فعالیت ها و روند آنها با خبر شوید.

۴. CRM ابزاری مقیاس پذیر برای رشد کار شماست

شاید از خودتان بپرسید که « آیا من می توانم تمام این کارها را در اسپریدشیت اکسل ثبت کنم و با مشتری در تماس باشم؟»

این کار تنها با یک یا دو و یا پنج مشتری، قابل اجراست. اما به چند سال بعد فکر کنید. به زمانی که فروشندگان شما به اطلاعات تماس مشتریان گذشته نیاز دارند. آنها باید مدت زمان زیادی را صرف کنند تا به نتیجه دلخواه برسند.
CRM به شما کمک می کند که فعالیت فروشندگان خود را طی سال های متمادی استخراج کنید و بفهمید چه راه هایی بهترین نتایج را در پی داشته اند؟ بدین ترتیب شما می توانید اطلاعات مختلف را ردیابی کنید.

یک سوال ساده پیش می آید که شما باید از خودتان بپرسید: آیا می خواهید کسب و کارتان رشد کند؟ توانایی شما در انجام این کار بستگی به ارتباط شما با مشتری فرصت، اطلاعاتی که از او در زمان مناسب خواهید داشت و اینکه اطمینان حاصل کنید که کار شما بدون سی آر ام نیز موفق خواهد بود یا خیر، دارد.

نوشته به این چهار دلیل کسب و کار شما به نرم افزار سی آر ام نیاز دارد اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

چه چیزی اول باید وجود داشته باشد؟ مشتری؟ مشتری فرصت؟ یا نرم افزار سی آر ام؟  احتمالا اکثر شرکت های تازه تاسیس گزینه اول یعنی مشتری را ترجیح می دهند.

هر کدام از موارد بالا که قدرت بیشتری داشته باشند تاثیر بیشتری نیز می گذارند. اما چرا باید به سراغ تکنولوژی ارتباط با مشتریان برویم حتی قبل از اینکه مشتری داشته باشیم؟

ممکن است بگویید اسپریدشیت ها نیز کار تسک های سی آر ام را انجام می دهند اما بهتر است بدانید که اینطور نیست. آنها ممکن است موجب سردرگمی شما شوند و مانع از این شوند که کارهایتان را همان طور که می خواهید انجام دهید.
برنت لری (Brent Leary)، از شرکای شرکت CRM Essentials می گوید: « چنین مشکلی برای شما پیش نخواهد آمد اگر به سراغ سیستم سی آر ام بروید.»

به گفته او « ما در دنیای امروز از همان ابتدای فرایند فروش نیازمند تعامل با مشتری هستیم.» فرض کنید شما شروع به انتشار مطلب در وبسایت و یا وبلاگ خود کرده اید و توانسته اید نظر بازدیدکنندگان را به خود جلب کنید. در نتیجه باید بتوانید با آنها رابطه برقرار کنید تا به سرعت فرآیند تعامل با آنها را آغاز کنید.

لری اضافه می کند: «امروزه یک استراتژی مدرن به این معناست که شما باید از تکنولوژی مدرن نیز استفاده کنید.»
رابرت پلدی (Robert Peledie)، مشاور در حوزه نرم افزار CRM می گوید: « من اطمینان دارم که شرکت های بزرگ و قدیمی یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان دارند.»

اما درمورد هزینه ها چطور؟ طبیعتا شرکت های کوچک و تازه تاسیس بودجه زیادی ندارند.

از نظر پلدی، این موضوع مسئله مهمی نیست: « سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان بسیار کم هزینه تر از سیستم های SaaS هستند. دقیقا به اندازه کاربران شرکت شما. بنابراین هر کسب و کار می تواند یک سی آر ام داشته باشد.»  و درصورتی که اسپریدشیت ها ارزان تر هستند و بر سرعت فروش یک سازمان نیز تاثیر می گذارند اما همه ما می دانیم که سرعت تعامل با مشتریان مهم تر است. لری معتقد است: « شما باید اطلاعات مشتریان را همیشه در دسترس داشته باشید تا بتوانید خیلی سریع با آنها ارتباط برقرار کنید.» امروزه شما به سیستمی نیاز دارید که بتوان در مدت زمانی کوتاه با تعدادی از مردم ارتباط برقرار کرد، کاری که نمی شود با اسپریدشیت انجام داد.

لری می گوید: «یک شرکت می تواند اسپریدشیت ها را به طور موقت جایگزین سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان کند و ببیند سرعت حرکت شرکت متناسب با سرعت دهه ۹۰ میلادی خواهد بود.»

نظر شما چیست؟ به نظر ما اسپریدشیت ها برای مدیریت اطلاعات مفید هستند اما برای ارتباط با مشتریان کاربردی نخواهند داشت. ما در فروش، به ارتباط با مشتری نیاز داریم نه مدیریت اطلاعات او.

اگر شما از یک نرم افزار CRM استفاده می کنید، بگویید برای انتخاب بهترین نرم افزار CRM به چه ویژگی هایی باید توجه کرد؟

نوشته چه زمانی یک کسب و کار به سی آر ام نیاز دارد؟ اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

نوشته ۵ مهارت کاربردی برای فروش موفق اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

اگر مجموعه مقالات پیشینی که در داخل سایت قرار داده ام را دنبال کرده و خوانده باشید، مسلما می دانید یکی از مواردی که در “آکادمی فروش” در مورد آن مطلب منتشر می شود، نرم افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری و کاربردهای این دسته از نرم افزارها در کسب و کارهای ایرانی است.

در مجموعه مفالات مربوط به CRM، چهار مقاله با عنوان های “مقایسه قیمت ۵ نرم افزار CRM محبوب جهان” ، “مقایسه قیمت ۲۰ نرم افزار CRM برتر جهان” ، “مقایسه قیمت های مربوط به خرید یک نرم افزار CRM خارجی” و “مقایسه قیمت ۷ نرم افزار CRM شناخته شده در دنیا” در داخل سایت قرار دادم. در این ۴ مقاله سعی کردم به شکلی انواع نرم افزارهای CRM خارجی را از نظر قیمتی و همچنین امکاناتی که به شما ارائه می دهند، با یکدیگر مقایسه کنم. در همین چند مقاله نیز عنوان کردم که لازمه انجام مقایسه بر روی نرم افزارهای CRM ایرانی، آگاهی و اطلاع از وضعیت این دسته از نرم افزارها در بازارهای جهانی هست. اما گویا یک پیش نیاز بسیار اساسی تر در مورد مقایسه نرم افزارهای CRM (به خصوص CRMهای ایرانی) وجود دارد و آن “بی طرفانه مقایسه کردن” است.

هفته گذشته یکی از کاربران سایت از من در مورد سایتی به نام http://comparecrm.ir و سیستم مقایسه CRMهای مختلف ایرانی در این وبسایت پرسید. پس از مشاهده و بررسی اولیه بر روی این وبسایت، تصمیم گرفتم خودم سیستم مقایسه ای این وبسایت را به طور دقیق پیگیری کنم و بعد از کسب اطمینان در مورد کیفیت مقایسه های انجام شده، موضوع را به طور کامل در سایت توضیخ دهم که آیا compareCRM بدون تبعیض و پیش داوری مقایسات خود را انجام می دهد؟

لازم است این نکته را نیز یاداوری کنم که برای آماده سازی این مطلب در حدود ۴ روز زمان گذاشتم تا با اطمینان بتوانم در مورد برخی موارد اطلاعاتی را کسب و توضیحاتی را ارائه دهم.

بدون شک پس از ورود به این سایت، اولین نکته ای که ذهن مخاطب را به خود درگیر می کند، سیستم امتیازدهی به نرم افزارهای CRM مختلف است. امتیاز ارائه شده به هر نرم افزار در یک مقیاس ۵ نمره ای و به صورت نموداری در قالب ۵ ستاره نمایش داده شده اند. اولین سوالی که در اینجا پیش می آید این است که سیستم امتیازدهی به نرم افزارها به چه صورتی انجام می شود. عموما این نوع از امتیازدهی در سایر سایت ها با توجه میزان رضایت و یا عدم رضایت کاربران و توسط میانگین امتیازی که هر کاربر به نرم افزار می دهد، تعیین می گردد. مسلما آنچه در مورد سیستم امتیازی نمایش داده شده برای هر کدام از نرم افزارها مشخص است این است که این امتیازها توسط کاربران نرم افزارها تعیین نشده اند.(در اینجا باید به این نکته نیز یاداور شد که حتی اگر سیستم امتیازدهی براساس نظرات کاربران این نرم افزارها می بود، با توجه به اینکه تعداد افرادی که به هر کدام از نرم افزارها امتیاز می دهند ممکن است متفاوت باشد، هم باید در گام نخست مقیاس یکسانی را برای این مقایسه امتیازی ایجاد کرد. در گام دوم نیز حداقل کاری که می توان انجام داد این است که تعداد افرادی که به هر نرم افزار امتیازدهی کرده اند را نمایش داد) بنابراین شاید بتوان گفت که امتیازها بر اساس نظر خبرگان حوزه CRM ارائه شده اند، که در این مورد نیز هیچ توضیحی در سایت ارائه نشده است.

نکته دوم در مورد سیستم مقایسه ای ارائه شده در سایت، بررسی ماژول ها و امکانات CRM های مختلف هست. من به عنوان شخصی که تا حد قابل قبولی با نرم افزارهای CRM آشنایی دارم، ۳ نرم افزار CRM پیام گستر، دیدار و سرو را برای انجام تحقیقات خودم مورد بررسی قرار دادم. (البته لازم به ذکر هست که به ۲ نرم افزار پیام گستر و دیدار به صورت حرفه ای کار کرده و تسلط داشته ام) امکانات مورد بررسی قرار گرفته برای این ۳ نرم افزار و تیک تایید این ماژول، حداقل در مورد این ۳ نرم افزار CRM در چندین مورد منطبق با قابلیت های ارائه شده در نرم افزارها نمی باشد. به عنوان مثال در مورد پیشگامان امکان “گردش کار”، در مورد دیدار امکان ” دریافت پیامک” و در مورد نرم افزار سرو امکان “ارائه API” وجود دارد.. این در حالی است که تیک مربوط به این امکانات، برای این ۳ نرم افزار، غیرفعال است.

نکته سوم در مورد این وبسایت که بسیار اهمیت داشته و بایستی به آن اشاره کرد، این است که اگر ادعای این را دارید که با هدف کمک به اکوسیستم کسب و کاری ایران، وبسایتی را جهت انجام مقایسه بی طرفانه نرم افزارهای CRM راه اندازی کرده اید، این حق را دارا نیستید که در تضاد ادعای خود رفتار کنید. در بخش “درباره ما” این وبسایت عنوان شده است که در تلاش است تا به عنوان یک راهنما، به انتخاب بهترین نرم افزار CRM به مدیران کمک کند. با این حال آنچه مشخص است این است که اطلاعات ارائه شده در بخش “مقایسه” سایت، به هیچ وجه منطبق بر واقعیت نمی باشد.

در انتها نیز لازم است یاداور شوم که مشخصا من در این مقاله تصمیم ندارم به این مساله بپردازم که وبسایت مورد نظر مربوط به چه شخص و شرکتی بوده و با چه هدفی راه اندازی شده است؛ چون اگر چنین تصمیمی داشتم در همان ابتدای کار این مساله را بیان می کردم که دامین ثبت شده برای این وبسایت در whois مربوط به شرکت نرم افزار CRM “روش” است و در ادامه کار به واکاوی این مساله می پرداختم که این نوع از استراتژی بازاریابی چه جایگاهی در برنامه های سیستم های مارکتینگ داشته و چه مزایا و معایبی را برای شرکت می تواند به همراه بیاورد.

فکر می‌کنم این شعر خود کامل گویای مطلب باشد:

من از مفصل این نکته مجملی گفتم              تو خود حدیث مفصل بخوان ازین مجمل

نوشته نوشتاری در مورد آنچه در سایت compareCRM به مخاطب ارائه می گردد. اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

همان طور که در سه مقاله قبلی که در مورد امکانات و قیمت های نرم افزارهای CRM خارجی بیان کردم، یکی از بهترین راه ها برای کسب شناخت کافی نسبت به نرم افزارهای CRM ایرانی، آشنایی با نسخه های خارجی این دسته از نرم افزارها و انجام مقایسه با نسخه های داخلی است. در همین راستا تصمیم گرفتم در این چهارمین مقاله نیز تا حدی بیشتر به بررسی ویژگی ها و امکاناتی نسخه های خارجی CRM در اختیار شما قرار می دهند و مبلغی که در قبال آن از شما می گیرند، بیشتر توضیح بدهم.

بیشتر بخوانید: راهنمای خرید CRM

تعیین قیمت دقیق یک نرم افزار CRM به خصوص در مورد نسخه های خارجیف کاری بسیار دشوار است. گذشته از اینکه بسیاری از نرم افزارهای CRM خارجی با توجه با بازگشت مجدد تحریم ها، در اختیار کسب و کارهای ایرانی قرار نمی دهند، تغییرات روزانه قیمت دلار نیز این فرایند را سخت تر کرده است. به همین علت در این مقاله و بر خلاف روند ۳ مقاله قبل، قیمت های ارائه شده به دلار است.

ذکر این نکته نیز لازم است که قیمت های ارائه شده تا حدودی عمومی بوده و شامل امکانات ویژه ای که علاوه بر نسخه اصلی در اختیار کاربر قرار می گیرد، نمی شود. هرچند ممکن است توضیحات ارائه شده جامع و کامل نباشد، با این حال می تواند این یک ذهنیت اولیه و کلی در قیمت نرم افزار CRM خارجی را به شما بدهد.

هزینه خرید CRM، تنها یک سطح از شش سطح هزینه های CRM است که در این مقاله آن را برای شما شناسایی کرده ایم. اگر شما دارای یک کسب و کار متوسط یا یک شرکت هستید، لازم است تا با ۵ سطح دیگر هزینه های CRM نیز تا حدودی آشنا شوید. بزودی و در مقالات بعدی در مورد این ۵ سطح بیشتر برای شما توضیح خواهیم داد.

Salesforce

Salesforce طرح ساده قیمت گذاری برای هر کاربر را برای همه نسخه های خود فراهم می کند. در زیر قیمت فروش Cloud Sales ارائه شده است. حداقل دوره اشتراک یک سال است.

مایکروسافت داینامیک ۳۶۵

برای مایکروسافت دینامیک ۳۶۵، قیمت برنامه های کاربردی برای نسخه سازمانی در زیر امده است. راهنمای صدور مجوز سازمانی مایکروسافت داینامیک ۳۶۵ را می توان در اینجا دانلود کرد. راهنمای صدور مجوز کسب و کار مایکروسافت داینامیک ۳۶۵ را نیز در اینجا می توانید دانلود کنید.

این نکته را باید یاداور شد هزینه مربوط به هر کارشناس فروش که بخواهد به اطلاعات مشتری دسترسی داشته باشد ۱۰ دلار در ماه و در صورتی که کارشناس شما دسترسی اضافه نمودن اطلاعات و ویرایش آن ها را داشته باشد، ۲۰ دلار در ماه خواهد بود.

اوراکل CX

قیمت oracle sales cloud به شرح زیر است (نسخه premium اخیرا اضافه شده است.)

اوراکل دارای قیمت های جداگانه ای برای سرویس Cloud، Cloud Marketing، CPQ Cloud و سایر اجزای Oracle CX Cloud Suite می باشد. مقایسه کامل بین نسخه ها در اینجا می توانید ببینید.

بیشتر بخوانید: مقایسه قیمت نرم افزار CRM شناخته شده در دنیا

SugarCRM

SugarCRM دارای سه گزینه مختلف برای پرداخت می باشد. که همه آنها به وضوح قیمت گذاری شده اند. در اطلاح نحوه قیمت گذاری SugarCRM به صورت PurePriceبوده، که به معنی “بدون هزینه پنهان و ارتقاء اجباری” است.

SugarCRM دارای حداقل یک سال اشتراک بوده و همچنین حداقل ۱۰ کاربر را در نسخه خود در نظر می گیرد.

zoho

Zoho یکی از معدود نرم افزارهای CRM حارجی است که یک نسخه رایگان را در وب سایت خود در اختیار مشتری قرار می دهد. (البته، در دنیای نرم افزارهای crm، هیچ چیز واقعا رایگان نیست.)

هزینه مربوط به اشتراک Zoho به صورت ماهیانه است. علاوه بر موارد فوق، Zoho بسته هایی مانند Zoho CRM Plus را نیز ارائه می دهد. این بسته نرم افزاری شامل ۱۰ برنامه و هزینه ۵۰ دلار برای هر کاربر در هر ماه می باشد.

ProsperWorks

ProsperWorks یک سیستم CRM سازگار با G Suite است. در حالی که ProsperWorks روش پرداخت ماهانه را نیز در اختیار کاربر قرار می دهد، با این حال یک تخفیف ۲۰٪ برای پرداخت سالانه وجود دارد. این جدول قیمت سالانه را نشان می دهد.

Apptivo

Apptivo یک نسخه رایگان (محدود به سه کاربر) را به نام Starter ارائه می دهد. نسخه های سالیانه این نرم افزار عبارتند از:

Sap

SAP در قیمت گذاری برای CRM تا حدودی مبهم عمل کرده است. این ابهام ممکن است به این دلیل باشد که آنها CRM را به طور مستقل ارائه نمی دهند. هنگام محاسبه هزینه CRM برای SAP، به یاد داشته باشید که همچنین باید هزینه های مربوط به ERP آن ها را، برای هر ماژولی که برای عملکرد اضافی نیاز دارید، بپردازید. قیمت SAP براساس سطح دسترسی به هر کاربر تعیین می شود. سه سطح بالا عبارتند از:

همچنین لازم به ذکر است که SAP نیاز به حداقل ۱۵ اشتراک کاربر دارد.

بیشتر بخوانید: چگونه یک نرم افزار CRM به شما کمک می کند؟ (ویدیو)

در انتها نیز باید مجددا این نکته را یاداور شد که قیمت های عنوان شده در این مقاله مربوط به سال ۲۰۱۷ بوده و ممکن است هر کدام از موارد عنوان شده در بالا توسط شرکت ارائه دهنده، افزایش یابند. برای اطلاعات بیشتر در مورد هر کدام از این نرم افزارها، بهترین راه، مراجعه به سایت آن ها و مشاهده دقیق قیمت ها با توجه به ماژول هایی است که کسب و کار شما به آن ها نیاز دارد.

نوشته مقایسه قیمت های مربوط به خرید یک نرم افزار CRM خارجی اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.