چگونه با مشتری پشت تلفن صحبت کنیم؟ پاسخ این سوال به طور کلی این است: زمان برقراری ارتباط با مشتری، به همراه داشتن یک متن مکالمه تلفنی آماده یا به اصطلاح خودمان همان اسکریپت (Script) یک ضرورت است. می‌پرسید چرا؟
اینکه از چه لحنی هنگام صحبت با مشتریانمان استفاده می‌کنیم و چه جملاتی را رد و بدل می‌کنیم، همیشه و همیشه یکی از مهمترین نکات برقراری ارتباط با مشتریان بوده و خواهد بود.
از این‌رو داشتن یک متن مکالمه تلفنی آماده، به بازاریابان و نمایندگان فروش تلفنی به ما کمک می‌کند تا تمام اطلاعات مورد نیاز را هنگام مکالمه با مشتری همراه خود داشته باشند، به سوالات احتمالی پاسخ دهند، به انتقادات رسیدگی کنند و با توجه به آمادگی که دارند راه‌حل‌هایی جذاب ارائه دهند.
با این وجود هنوز هم بسیاری از نمایندگان فروش، برقراری یک مکالمه بازاریابی را کاری سخت و طاقت‌فرسا می‌دانند. راستش را بخواهید حق هم دارند! تبدیل کاربران به مشتریان بالقوه و ترغیب آنها به خرید، آن هم در عرض چند دقیقه از پشت تلفن کار آسانی نیست.
از این‌رو ما در این مقاله ۱۴ الگوی اسکریپت برای متن مکالمه تلفنی و نکاتی کاربردی درباره اینکه چگونه با مشتری پشت تلفن صحبت کنیم را جمع‌آوری کرده‌ایم تا خیال آن‌دسته از نمایندگان فروشی که بازاریابی تلفنی را کاری نشدنی می‌دانند، راحت کنیم.
۷ ضرورت در چگونه با مشتری پشت تلفن صحبت کنیم؟
در این بخش قرار است به چند نکته همیشگی که به ما کمک می‌کند بهترین متن بازاریابی تلفنی را داشته باشیم، اشاره کنیم:
۱. مثل یک فروشنده صحبت نکنید
اولین نکته حائز اهمیت برای داشتن یک متن مکالمه تلفنی این است که مثل یک فروشنده به نظر نرسیم. می‌پرسید چرا؟ دلیلش واضح است! قطعا مشتریان بالقوه ما از تماس‌های بازاریابی که دریافت می‌کنند کلافه می‌شوند و ما باید حواسمان را جمع کنیم که در این زمینه کلافه‌ترشان نکنیم.
بیشتر بخوانید: روانشناسی فروش
اگر بلافاصله این تصور را ایجاد کنیم که فروشنده‌ای هستیم که تلاش می‌کند چیزی را بفروشد، مشتری احتمالی ما خیلی سریع از دستمان خسته می‌شود و فرصت رفتن به اصل مطلب را از ما می‌گیرد.
۲. صحبت در مورد شرکت و محصولات خود را به حداقل برسانید
کارشناسان فروش تلفنی ما ممکن است به این فکر کنند که چگونه می‌توانند مثل یک فروشنده رفتار نکنند. یکی از راه‌های انجام این کار هم این است که از رفتن به مسیری که برپایه صحبت درباره محصولات و معرفی شرکت است خودداری کنند.
۳. سعی کنید درباره چشم‌اندازهای برندتان صحبت کنید
یکی دیگر از نکاتی که هنگام نگارش متن مکالمه تلفنی باید به آن توجه کنیم این است که چشم‌انداز و دورنمایی جذاب از آینده کسب و کار و مشتریانمان را در آن ترسیم کنیم. رعایت چنین نکته‌ای باعث می‌شود که کاربران را وارد بحث کنیم، نیازهای آنها را شناسایی کنیم و درنهایت یک مکالمه دوطرفه جذاب را به ارمغان بیاوریم.
۴. از آوردن سوالات در متن مکالمه تلفنی غافل نشوید
بهترین فروشنده تلفنی کسی است که بهترین سوالات را بپرسد. یادتان نرود که اگر می‌خواهید بهترین اسکریپت‌های بازاریابی تلفنی را داشته باشید، باید سوالات خوبی بپرسید. سوال پرسیدن به ما کمک می‌کند که مشتری را به صحبت و تعامل دعوت کنیم و مکالمه را از حالت یکنواختی در بیاوریم.
۵. نسبت به سوالاتی که می‌پرسید وسواس به خرج دهید
یکی از راه‌های ایجاد سؤالات خوب برای تکمیل نکته قبلی این است که سؤالاتمان را به گونه‌ای طراحی کنیم که مشتری با جوابی که می‌دهد، گره‌ای از مشکلات ما باز کند. مثلا جوابی که به رفع مشکل‌های احتمالی مشتری از محصولات یا خدمات ما یا حداقل دوری از آنها، کمک کند.
۶. اطلاعات مختصر ولی قدرتمند از خودتان به اشتراک بگذارید
یکی دیگر از نکاتی که ذکر آن در متن مکالمه تلفنی از واجبات است، معرفی کسب‌وکارمان به صورت مختصر است. فرق این نکته با آنچه پیش‌تر گفتیم و کارشناسان تلفنی را از آن منع کردیم این است که این مرحله باید با سرعت بالا صورت بگیرد.
بعد از اینکه با پرسیدن چند سوال از مشتری بالقوه تماس را پیش بردیم، در موقعیت بهتری قرار می‌گیریم تا در مورد برندمان صحبت کنیم. ما فقط چند دقیقه فرصت داریم تا این مرحله را به سرانجام برسانیم، پس باید سعی کنیم جملاتی که در این چند دقیقه بیان می‌کنیم به جذاب‌ترین حالت ممکن باشد.
پس معرفی کسب‌وکار و محصولات و خدماتمان باید در اواسط مکالمه صورت بگیرد آن هم خیلی کوتاه و سریع!
۷. حسابی روی هدفتان تمرکز کنید
یکی از ضروری‌ترین نکات هنگام ایجاد یک متن مکالمه تلفنی، داشتن نگاهی روشن از هدف تماسمان است. هدف نهایی هم که صد درصد فروش محصول و جذب مشتری است. ما باید اسکریپت‌هایمان را طوری طراحی کنیم که تعیین قرار ملاقات یا جلب موافقت مشتری برای رفتن به مرحله بعدی در فرآیند فروش را تضمین کنید.
۷ نکته برای ایجاد یک متن مکالمه تلفنی موثر با مشتریان
تمام آنچه تا به اینجا گفتیم نکاتی بود که باید در بطن متن مکالمه تلفنی با مشتری رعایت شود و به بیانی دیگر، رعایت آنها ضروری است. در این بخش قرار است به ۷ نکته دیگر که اسکریپت ما را به یک تماس موفق و صدالبته موثر تبدیل می‌کند، اشاره کنیم.
۱. محصولات یا خدمت خود را بشناسید و یک برنامه بازاریابی ایجاد کنید
شناخت برند، محصولات و خدماتمان اولین ضرورت برای نگارش یک متن مکالمه تلفنی موثر است. وقتی ما شناخت کاملی از برند و هدف‌هایمان داشته باشیم، به راحتی می‌توانیم برنامه بازاریابی تلفنیمان را طراحی کنیم. پس بدون هدف مشخص، بازاریابی تلفنی نمی‌تواند شروع شود چونکه برنامه بازاریابی به وجود آن بستگی دارد.
۲. با یک مقدمه قدرتمند مکالمه را شروع کنید
بیست ثانیه اول تماس بازاریابی و طراحی آن در متن مکالمه تلفنی خیلی خیلی مهم است؛ ما این را به خوبی می‌دانیم کاربری که پشت تلفن است چیزی درباره ما و هدف تماسمان نمی‌داند. بنابراین اولین غریزه او مقاومت است. پس ما باید سعی کنیم این مدت را خیلی موثر و جذاب پیش ببریم.
یک بازاریاب تلفنی همیشه باید در اول مکالمه با لحنی عالی و پرانرژی خودش را معرفی کند، بگوید که از کدام شرکت تماس می‌گیرد و دیگر اطلاعات را به طور مختصر در اختیار مشتری قرار دهد؛ مثلا:
«ظهر بخیر آقا یا خانم فلانی، امیدوارم روز خوبی داشته باشید. من فلانی هستم و از فلان شرکت با شما تماس می‌گیرم…»
۳. برای وقت مشتری ارزش قائل شوید
شاید باورش برایتان سخت باشد ولی از هر ۱۰ تماس تلفنی که توسط کارشناسان فروش برقرار می‌شود، ۹ تای آنها با جملات «من الان مشغول هستم، من در یک جلسه هستم یا یک وقت دیگه با من تماس بگیر و…» از طرف کاربران شروع می‌شود.
یکی از بهترین کارها برای پیشگیری از چنین شروع تلخی این است که در متن مکالمه تلفنی پرسیدن اینکه آیا کاربر موقعیت حرف زدن را دارد یا نه را حتما ذکر کنیم. مثلا می‌توانیم همان ابتدا بپرسیم:«آیا وقت مناسبی برای صحبت است؟»
خیلی وقت‌ها هم مشتری درهمان اول می‌زند به برجکمان و سریع می‌گوید که الان وقت ندارم! در این موقعیت می‌توانیم از چنین جملاتی استفاده کنیم:
«خب، من کاملا به انتخاب شما احترام می‌گذارم. با این حال، فقط اگر بتوانم دو دقیقه از وقت شما را برای توضیح پیشنهادات جدیدمان درباره محصول و خدماتمان قرض بگیرم، سپاسگزار خواهم بود.»
خیلی وقت‌ها هم مشتری با روی باز از ما استقبال می‌کند و به ما این فرصت را می‌دهد خیلی سریع به اصل مطلب برویم. با این حال، اگر پس از اولین تلاش برای متقاعد کردن، پاسخی منفی دیگری دریافت کردیم، بهتر است خیلی اصرار نکنیم و مودبانه به مکالمه خاتمه دهیم:
«از اینکه وقت خود را به من دادید متشکرم. امیدوارم بتوانیم در آینده نزدیک در خدمت شما باشیم. باز هم متشکرم و روز خوبی داشته باشید.»
همانطور که پیش‌تر اشاره کردیم اولین و مهمترین چیزی که باید در نظر داشت این است که مثل یک فروشنده به نظر نرسیم. خیلی خوب است که لحن مؤدبانه اما محکمی داشته باشیم و از مشتری بابت وقتی که در اختیار ما گذاشت حتما تشکر کنیم.
۴. نیازهای مشتریان را شناسایی کنید
برای اینکه یک بازاریاب خروجی تلفنی خوب باشیم، باید محصولات و خدماتمان را با نیازهای مشتری هماهنگ کنیم. متن مکالمه تلفنی ما باید فضای کافی برای درک نیازها و خواسته‌های مشتریان و ایجاد نیاز مرتبط برای محصولات و خدمات ما داشته باشد.
درک نیازهای مشتری یکی از معدود تکنیک‌های موفقیت آمیز در بازاریابی تلفنی است.
۵. محدودیت‌های خود را شناسایی کنید
اسکریپت‌های خوب همیشه ما را در راستای اهداف رفع نیازهای مشتریان نگه می‌دارد. اسکریپت‌های فروش، مدام به ما یادآوری می‌کنند که چه چیزی می‌فروشیم و چرا. اگر می‌توانستیم یک نکته در مورد چگونگی تبدیل شدن به یک بازاریاب تلفنی موفق ارائه کنیم، آن این است که همیشه پاسخ‌هایی نسبت به محدودیت‌ها و مشکلات احتمالی محصولات و خدمات خود در متن مکالمه تلفنی خود فهرست کنیم.
۶. از تغییر متن مکالمه تلفنی نترسید
به منظور موثرتر کردن بازاریابی تلفنی، با یادگیری الگوهای رفتاری مشتری، باید آماده تغییراتی در اسکریپت‌های بازاریابی تلفنی خود باشیم. ممکن است درحال حاضر یک اسکریپتی داشته باشیم که مو لای درزش نمی‌رود، اما فراموش نکنید که متن مکالمه تلفنی ما هم باید با تغییر متغیرهای تقاضا، عرضه و بازار و… همسو باشد.
۷. یک جمع‌بندی منحصربه‌فرد و جذاب ارائه بدهید
یادتان نرود که چه مشتری مشتاق صحبت باشد چه نباشد، ما باید به حرف‌هایش احترام بگذاریم و پاسخگوی هرگونه واکنشی باشیم. درکل خیلی خوب است که تمام گزینه‌های موجود را در متن مکالمه تلفنی فهرست کنیم تا در صورت پاسخ‌های مثبت، پیگیری کنیم. در نهایت هم ما باید با یک یادداشت مودبانه و محترمانه به مکالمه پایان دهیم.
نتیجه‌گیری
در این مقاله سعی کردیم بفهمیم چگونه با مشتری صحبت کنیم؟ و به نکاتی که به متن مکالمه تلفنی بازاریاب‌ها و کارشناسان فروش ما، رنگ و بوی موفقیت می‌بخشد اشاره کنیم. همه ما به خوبی می‌دانیم که رمز موفقیت هر کسب‌وکاری در رضایتمندی مشتریان آن برند است. پس خیلی خوب می‌شود احترام به مشتری و نیازهایش در نگارش متن تلفنی ما اولویت داشته باشد.
