تا حالا به این فکر کرده‌اید چه نیروهای بیرونی می‌توانند مسیر موفقیت یا شکست یک کسب‌وکار را تعیین کنند؟ در دنیای امروزی فقط تصمیم‌های مدیریتی یا کیفیت محصولات آینده کسب‌‌وکار را رقم نمی‌زند و گاهی یک تغییر کوچک در سیاست، شکل‌گیری یک روند اجتماعی تازه یا ظهور یک فناوری نو می‌تواند معادلات یک صنعت را به‌طور کامل دگرگون کند.

در همین نقطه است که تحلیل PESTEL اهمیت بیشتری پیدا می‌کند؛ ابزاری که مانند یک رادار، محیط بیرونی را بررسی کرده و واقعیت‌هایی را آشکار می‌کند که بسیاری از سازمان‌ها دیر متوجه آن‌ها می‌شوند. اگر می‌خواهید بدانید تحلیل pestel چیست، چه عوامل پشت‌صحنه‌ای روی آینده یک شرکت اثر می‌گذارند و چرا تحلیل‌گران حرفه‌ای هیچ تصمیم مهمی را بدون اتکا به PESTEL اتخاذ نمی‌کنند، ادامه این مطلب به سوالات شما پاسخ خواهد داد.

تحلیل PESTEL چیست؟

تحلیل PESTEL یک چارچوب استراتژیک است که معمولاً برای ارزیابی محیط کسب‌وکار به کار می‌رود. در گذشته، این چارچوب با نام تحلیل PEST شناخته می‌شد که مخفف عوامل سیاسی (Political)، اقتصادی (Economic)، اجتماعی (Social) و فناوری (Technological) است. در سال‌های اخیر، این چارچوب گسترش یافته و دو عامل دیگر نیز به آن اضافه شده‌اند که شامل محیط زیست (Environmental) و عوامل حقوقی (Legal) می‌شود.

این تحلیل به شرکت‌ها کمک می‌کند تا عوامل بیرونی مؤثر بر عملکرد و تصمیم‌گیری خود را شناسایی کرده و استراتژی‌های مناسبی برای مواجهه با آن‌ها تدوین کنند. تحلیل PESTEL توسط تیم‌های مدیریتی و هیئت‌مدیره‌ها در فرآیندهای برنامه‌ریزی استراتژیک و مدیریت ریسک سازمان به کار می‌رود. این تحلیل در میان تحلیل‌گران مالی نیز کاربرد دارد و آن‌ها از این طریق، عوامل بیرونی را بررسی می‌کنند که می‌توانند روی تصمیمات مالی تأثیر بگذارند.

نکات مهمی که از تحلیل PESTEL به دست می‌آید، در سایر چارچوب‌های تحلیلی مانند ماتریس آنسوف، پنج نیروی پورتر و تحلیل SWOT نیز استفاده می‌شوند تا درک دقیق‌تری از وضعیت شرکت و صنعت حاصل شود.

عوامل سیاسی (Political Factors)

به طور کلی، عوامل سیاسی ناشی از اقدامات و سیاست‌های دولت هستند و شامل موارد زیر می‌شوند:

• مالیات شرکت‌ها
• سیاست‌های مالی و اقتصادی
• اختلافات تجاری و مسائل مربوط به تجارت آزاد
• مسائل ضد انحصاری و رقابتی

جالب است بدانید که احتمال وقوع اختلافات تجاری یا مسائل ضدانحصاری، ریسک‌ها و فرصت‌های مهمی برای تیم‌های مدیریتی ایجاد می‌کند. علاوه بر این، تفاوت مواضع احزاب سیاسی در موضوعات کلیدی، دوره پیش از انتخابات را برای مدیران شرکت‌ها چالش‌برانگیز می‌کند؛ زیرا نتایج احتمالی انتخابات می‌تواند پیامدهای گسترده‌ای به همراه داشته باشد.

عوامل اقتصادی (Economic Factors)

عوامل اقتصادی به وضعیت کلی اقتصاد مرتبط هستند و معمولاً ماهیت مالی دارند. این عوامل شامل موارد زیر هستند:

• نرخ بهره
• نرخ بیکاری
• تورم
• نرخ ارز

بسیاری از تحلیل‌گران در بخش خدمات مالی ارزش بیشتری برای عوامل اقتصادی قائل هستند؛ زیرا این عوامل نسبت به سایر عوامل (که بیشتر کیفی هستند) راحت‌تر قابل اندازه‌گیری و مدل‌سازی هستند؛ مثلا وقتی وضعیت اقتصاد یا بازدهی اوراق خزانه تغییر می‌کند، تحلیل‌گر ممکن است نرخ تنزیل مدلش را عوض کند. همین تغییر ساده باعث می‌شود ارزش یک شرکت بالاتر یا پایین‌تر برود.

عوامل اجتماعی (Social Factors)

عوامل اجتماعی معمولاً سخت‌تر از عوامل اقتصادی قابل اندازه‌گیری هستند. این عوامل به تغییراتی مربوط می‌شوند که در رفتار و سبک زندگی مردم اتفاق می‌افتد و همین تغییرات روند کار و تصمیم‌های یک کسب‌وکار را تحت تأثیر قرار می‌دهد. نمونه‌هایی از عوامل اجتماعی عبارتند از:

• ملاحظات جمعیتی
• روندهای سبک زندگی
• باورها و نگرش‌های مصرف‌کننده
• نگرش‌ها نسبت به شرایط کاری

ممکن است عوامل اجتماعی در مقایسه با موارد ملموسی مانند نرخ بهره یا مالیات کوچک به نظر برسند، اما تأثیر بسیار بزرگی بر کل صنایع دارند؛ به‌عنوان مثال، روندهای مربوط به سبک زندگی سالم باعث توسعه فناوری‌های تناسب اندام و تغییرات زیادی در نوع بسته‌بندی و بازاریابی محصولات غذایی شده است.

عوامل فناوری (Technological Factors)

در فضای کسب‌وکار امروزی، فناوری همه‌جا حضور دارد و با سرعت بالایی در حال تغییر است. تیم‌های مدیریتی و تحلیل‌گران باید درک کنند که فناوری چگونه روی روند رشد و تغییرات یک سازمان یا یک صنعت تأثیر می‌گذارند. این عوامل شامل موارد زیر می‌شوند:

• اتوماسیون
• تأثیر تحقیق و توسعه (R&D) بر هزینه‌ها و مزیت رقابتی
• زیرساخت‌های فناوری (مثل ۵G، اینترنت اشیا و غیره)
• امنیت سایبری

سرعت و گستردگی اختلالات فناورانه در محیط کسب‌وکار کنونی بی‌سابقه است و بسیاری از کسب‌وکارها و صنایع سنتی را دگرگون کرده است؛ برای مثال، اوبر صنعت حمل‌ونقل را تغییر داد یا ظهور تجارت الکترونیک باعث تحول کامل خرده‌فروشی شد.

بیشتر بخوانید: چطور یک سیستم فروش بهینه داشته باشیم؟

عوامل محیط‌زیستی (Environmental Factors)

عوامل محیط‌زیستی به چارچوب PEST اضافه شدند؛ زیرا کسب‌وکارها به‌تدریج متوجه شدند که تغییرات در محیط فیزیکی، ریسک‌ها و فرصت‌های قابل‌توجهی برای سازمان‌ها رقم می‌زند. نمونه‌هایی از این عوامل عبارتند از:

• ردپای کربنی (Carbon Footprint)
• تأثیرات تغییرات اقلیمی
• افزایش وقوع حوادث آب‌وهوایی
• مدیریت منابع طبیعی

عوامل محیط‌زیستی در تحلیل PESTEL تا حد زیادی با آنچه در تحلیل ESG (محیط‌زیست، اجتماعی و حاکمیت) ارائه می‌شود، همپوشانی دارند. در واقع، اضافه‌شدن عوامل محیط‌زیستی به PESTEL از محبوبیت روزافزون حرکت‌هایی مانند CSR (مسئولیت اجتماعی شرکت‌ها) و ESG نشأت گرفته است. مثلا مدیریت یک شرکت بورس باید ابزارهای ثبت و گزارش‌دهی داخلی را بازنگری کند تا انتشار گازهای گلخانه‌ای را پیگیری کند؛ چراکه بورس اعلام کرده که افشای اطلاعات اقلیمی و ESG برای همه شرکت‌های فهرست‌شده الزامی است.

عوامل قانونی (Legal Factors)

عوامل قانونی، ناشی از تغییرات در مقرراتی هستند که بر اقتصاد کلان، برخی صنایع یا حتی کسب‌وکارهای خاص در یک بخش تأثیر می‌گذارند. این عوامل شامل موارد زیر می‌شوند:

• مقررات صنعت
• مجوزها و پروانه‌های لازم برای فعالیت
• قوانین حفاظت از کار و مصرف‌کننده
• حفاظت از مالکیت معنوی (IP)

مقررات هم به‌عنوان مانع و هم به‌عنوان حامی برای کسب‌وکارها عمل می‌کنند؛ به‌عنوان مثال، افزایش الزامات سرمایه‌ای برای مؤسسات مالی می‌تواند یک مانع باشد، در حالی که قوانین سنگین در یک صنعت خاص (مثل تولید غذا) ممکن است به‌عنوان حفاظتی برای شرکت‌های مستقر عمل کرده و ورود رقبا را دشوار کند.

کاربرد تحلیل PESTEL در تحلیل مالی

این شش عامل PESTEL می‌توانند تأثیر عمیقی بر ریسک‌ها و فرصت‌های شرکت‌ها داشته باشند. تحلیل‌گران مالی باید این عوامل را شناسایی کرده و سعی کنند آن‌ها را در مدل‌های مالی و ابزارهای ارزیابی ریسک خود به کار بگیرند. نمونه‌هایی از کاربرد تحلیل PESTEL در تحلیل مالی عبارت‌اند از:

• تحلیل‌گران مالی ممکن است بر اساس پیش‌بینی تورم، فرضیاتی مانند نرخ رشد درآمد و حاشیه سود ناخالص را تعدیل کنند.
• شرکتی که مدیریت مناسبی بر ردپای کربن خود ندارد، ممکن است در آینده مشمول جریمه یا مالیات کربن شود؛ بنابراین تحلیل‌گران ممکن است برای آن ذخیره نقدی در نظر بگیرند.
• تغییرات در محیط کلان اقتصادی ممکن است نیازمند آن باشد که تحلیل‌گران در آژانس‌های رتبه‌بندی اعتبار، بافر نرخ بهره بالاتری برای تحلیل حساسیت در محاسبه نسبت پوشش بدهی شرکت‌ها لحاظ کنند.
• سطح بالای اتوماسیون در یک صنعت خاص ممکن است هزینه‌های نیروی کار را کاهش داده و جریان نقدی آزاد در مدل مالی شرکت‌ها را به‌طور قابل توجهی تغییر دهد.

بیشتر بخوانید: خالص ارزش فروش (Net Realizable Value) چیست و چطور محاسبه می‌شود؟

نتیجه‌گیری

تحلیل PESTEL به ما یادآوری می‌کند که هیچ کسب‌وکاری در خلأ فعالیت نمی‌کند و هر سازمان در دل شبکه‌ای از عوامل سیاسی، اقتصادی، اجتماعی، فناورانه، محیط‌زیستی و قانونی قرار دارد که هر لحظه می‌توانند بر عملکرد و آینده آن اثر بگذارند. بهره‌گیری هوشمندانه از این چارچوب، دیدی جامع و آینده‌نگرانه در اختیار مدیران، تحلیل‌گران و تصمیم‌گیرندگان قرار می‌دهد تا ریسک‌ها و فرصت‌ها را پیش‌بینی کرده و استراتژی‌هایی انعطاف‌پذیر و واقع‌بینانه بسازند.

نوشته تحلیل PESTEL چیست؟ راهنمای کامل تحلیل پستل برای شناخت محیط اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

امروزه تعداد زیادی ابزار SEO (بیش از +۲۰۰) در اختیار متخصصین قرار دارد که می‌توانند از آن برای بهینه سازی سایت استفاده کنند. هر کدام از این مجموعه‌های دارای ویژگی‌های خاص خود می‌باشند و اکثرا برای استفاده از آن‌ها نیاز به خرید اشتراک دارید،  اما کدام یک بیشتر قابل اعتماد هستند؟

خوشبختانه، یک ابزار وجود دارد که می تواند عمده کلمات کلیدی را پیشنهاد دهد، ردیابی رتبه بندی SEO را برای شما کنترل کند و…که از آن با نام  گوگل سرچ کنسول ( Google Search Console)  می‌توان یاد کرد که رایگان است. بنابراین، چگونه می‌توانید از قدرت این ابزار رایگان استفاده کنید؟

ابتدا اطلاعات اساسی را که در مورد گوگل سرچ کنسول ( Google Search Console) نیاز دارید را بیان می‌کنیم، پس از آن روش‌های منحصر به فردی را که با استفاده از Google Search Console برای افزایش بازدید و رتبه‌بندی می‌توانید به کار برید را مرور می‌کنیم.

گوگل سرچ کنسول چیست؟

گوگل سرچ کنسول (Google Search Console ) ابزاری رایگان است که توسط گوگل ساخته شده و به مشاغل کمک می‌کند تا سایت‌های خود را برای جستجو، بهینه کنند.

این ابزار به شما اطلاعات بسیار مهمی را می‌دهد که برای سئو موثر است، مواردی از قبیل رتبه‌بندی سایت شما، موقعیتی کلمات، پرس و جوهای مخاطبان، میزان کلیک‌ها بر روی لینک‌ها، میزان بک‌لینک‌ها به مطالب سایت شما و…

همچنین به شما در مورد هر گونه مشکل در سایت شما ، مواردی مانند خطاهای خزیدن (به عنوان مثال Google نمی تواند به صفحه ای در سایت شما دسترسی پیدا کند) و شما را راهنمایی می‌کند (یعنی Google به دلیل نقض یکی از دستورالعمل‌های، سایت شما را جریمه کرده است). حتی به شما می گوید سایت شما موبایل پسند است یا خیر و…  به همین دلایل، Google Search Console یکی از موارد ضروری در جعبه ابزار SEO شماست.

چگونه گوگل سرچ کنسول را بر روی سایت خود تنظیم کنیم؟

اولین قدم اول ایجاد حساب در سایت گوگل سرچ کنسول است. در صورت داشتن حساب کاربری گوگل آنالیتیک (Google Analytics) می‌توانید از آن برای ورود استفاده کنید.

شما باید تأیید کنید که مالک سایت هستید. ترجیحاً مالکیت را با استفاده از شناسه رهگیری گوگل آنالیتیکس خود تأیید کنید. برای یافتن شناسه ردیابی گوگل آنالیتیکس خود، به حساب Google Analytics خود وارد شوید و به مدیر «تنظیمات ویژگی و تنظیمات اصلی »شناسه رهگیری بروید.

به همین سادگی، دفعه بعد که وارد حساب Google Analytics خود می شوید ، از طریق نوار کناری نیز می توانید به گوگل سرچ کنسول دسترسی پیدا کنید.

اصول استفاده از گوگل سرچ کنسول برای موتور‌‌های جستجو

اکنون که گوگل سرچ کنسول را راه اندازی کرده‌اید ، در اینجا ۱۰ کار اساسی وجود دارد که می توانید در Google Search Console انجام دهید تا به شما کمک کند عملکرد وب سایت خود را در جستجوی ارگانیک درک کرده و Google crawl و ایندکس را برای سایت خود فعال کنید.

۱-متوجه می‌شوید سایت شما بر اساس چه کلمات کلیدی رتبه‌بندی شده است.

گزارش «عملکرد» گوگل سرچ کنسول شامل بسیاری از داده‌های اساسی است که برای سئو باید به آن‌ها اعتماد کنید. یکی از این کلمات کلیدی است که سایت و صفحات شما برای آنها رتبه‌بندی می‌کنند، که می‌توانید در بخش کوئری (queries) مشاهده کنید.

برای دیدن کلمات کلیدی خود در Google Search Console ، وارد ابزار شوید ، روی ” Performance ” کلیک کنید و به پایین صفحه بروید.

برگه “queries” به طور پیش فرض انتخاب خواهد شد. در زیر آن، می‌توانید لیست را پیمایش کرده و صفحه را مشاهده کنید تا هر کلمه کلیدی را که در نتایج جستجو برای کل وب سایت خود نشان می‌دهید، مشاهده کنید.

اگر می‌خواهید صفحات را به صورت اختصاصی که برای کلمات کلیدی رتبه‌بندی می‌شوند، باید چند قدم دیگر بردارید. ابتدا روی برگه “Pages” کلیک کنید و سپس صفحه مورد نظر برای بررسی انتخاب کنید.

اکنون، دوباره روی برگه “queries” کلیک کنید. در اینجا تمام کلمات کلیدی را مشاهده می‌کنید که صفحه خاصی که در مرحله آخر انتخاب کرده‌اید برای آنها طبقه بندی شده است.

اگر می خواهید کلمات کلیدی صفحه دیگری را جستجو کنید ، به برگه “Pages” برگردید ، صفحه فعلی انتخاب شده را رد کنید ، صفحه بعدی را که می خواهید مشاهده کنید انتخاب کنید و دوباره  “queries”را کلیک کنید.

۲- نحوه تعامل کاربران

بالای نمودار موجود در گزارش عملکرد شما، چهار معیار وجود دارد: کل کلیک‌ها ، کل نمایش‌ها، میانگین CTR (نرخ کلیک) و موقعیت متوسط.

کل کلیک‌ها به شما کل تعداد دفعات کلیک کردن کاربران را روی نتایج جستجوی شما در بازه زمانی انتخاب شده نشان می‌‌دهد.

تعداد کل نمایشگر تعداد دفعاتی است که کسی نتایج شما را در جستجو در بازه زمانی انتخاب شده مشاهده کرده است. میانگین CTR تعداد کلیک‌ها است که بر تعداد نمایش تقسیم می‌شود.

هنگامی که برای اولین بار گزارش عملکرد را باز می‌کنید، داده‌های نمایش داده شده در این بخش داده هایی برای کل وب سایت شما هستند. اما اگر روی برگه “Pages” کلیک کنید و صفحه‌ای را انتخاب کنید، گزارش برای نمایش داده‌های آن صفحه خاص تازه می‌شود.

هر یک از این معیارها قابل انتخاب است. وقتی یکی انتخاب می‌شود، پس زمینه به صورت رنگی نمایش داده می‌شود. در صورت عدم انتخاب، پس زمینه به صورت سفید نمایش داده می‌شود.

هنگام انتخاب معیار، Google Search Console داده‌های آن معیار را هم در نمودار عملکرد و هم در زیر نمودار جدول نمایش می‌دهد.

اگر در برگه “queries”هستید، اکنون می‌توانید ببینید که چند بار افراد نتایج شما را برای کلمات کلیدی خاص در موتورهای جستجو مشاهده کرده‌اند و تعداد دفعات کلیک آن‌ها را بر روی نتایج و همچنین میزان کلی کلیک شما نشان می‌دهند.

۳- متوجه می‌شوید که صفحات شما از نظر کلمات کلیدی خاص در چه رتبه‌ای قرار دارند.

آخرین معیار موجود در گزارش عملکرد، موقعیت متوسط است. “Position”به مکانی گفته می‌شود که شما در نتایج جستجو برای کلمات کلیدی خاص رتبه‌بندی می‌کنید. اگر نتیجه برتر باشید‌، موقعیت شما ۱ است. اگر در بالای صفحه دو باشید‌، موقعیت شما ممکن است ۱۱ باشد.

“موقعیت متوسط” میانگین (مجموع موقعیت ها تقسیم بر تعداد کل کلمات کلیدی) موقعیت های شما برای هر کلمه کلیدی است که برای آن سایت شما رتبه‌بندی می‌شود.

اگر بر اساس صفحه فیلتر کنید‌، این میانگین موقعیت‌ها برای کلمات کلیدی است که یک صفحه خاص برای آن‌ها رتبه‌بندی می‌کند. به همین دلیل‌، موقعیت متوسط معمولاً مفیدترین داده نیست. با این حال‌، اگر به جدول زیر نمودار بروید‌، به شما نشان می‌دهد که برای هر کلمه کلیدی جداگانه در چه موقعیتی قرار دارید. و این داده ها فوق العاده مفید هستند.

با استفاده از این داده‌ها ، شما نه تنها می‌توانید دقیقاً مکان هر صفحه سایت خود را برای کلمات کلیدی خاص ببینید‌، بلکه می‌توانید از آن برای نظارت بر تغییر رتبه‌بندی خود تنظیمات و بهینه سازی‌ها در سایت استفاده کنید.

۴- ببینید چند صفحه از سایت شما در گوگل ایندکس شده است.

با استفاده از گزارش “Coverage”گوگل سرچ کنسول، می‌توانید دقیقاً ببینید که Google چند صفحه از سایت شما را ایندکس کرده است. روی “Coverage” کلیک کنید و سپس بخش “Valid” را انتخاب کنید.

تعداد صفحاتی را که از طریق نقشه سایت XML ارسال کرده‌اید با تعداد واقعی صفحاتی که توسط Google ایندکس شده است به ویژه برای سایت های بزرگ قابل مقایسه است. این یکی از مهمترین اقداماتی است که باید برای تعیین اینکه آیا سایت شما دارای موارد برسی شدن توسط ربات‌ها ، ایندکس شدن یا منتشر محتوا است، انجام شود.

۵- صفحه‌ای برای ایندکس شدن ارسال کنید.

اگر متوجه شدید که صفحه خاصی از سایت شما در  گوگل ایندکس نیست، می‌توانید با استفاده از ابزار “بازرسی URL” آن را برای ایندکس شدن ارسال کنید:

• روی “بازرسی URL” کلیک کنید.
• URL را که می‌خواهید ارسال کنید در نوار جستجو قرار دهید و منتظر بمانید تا آزمایش Google کامل شود.
• اگر Google خطایی پیدا نکرد، روی “درخواست ایندکس شدن” کلیک کنید.

ممکن است این بررسی و پردازش چند ساعت الی چند روز توسط گوگل طول بکشد تا مجددا آن صفحه را ایندکس کند.

در ادامه بخش‌های مختلف گوگل کنسول را با هم بررسی خواهیم کرد با ما همراه باشد.

نوشته گوگل سرچ کنسول (Google Search Console)؛ چیست و چگونه از آن استفاده کنیم؟ (بخش اول) اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

نتایج یک بازاریابی موثر به مسئول برگذاری کمپین بستگی دارد. از سال ۲۰۲۰ یاد گرفتیم که هر اتفاقی ممکن است رخ دهد و احتمال اینکه این اتفاقات روی کسب‌وکارها تاثیر مستقیم بگذارد زیاد است. در زمینه بازاریابی داشتن ابزارهای مناسب می‌تواند کمپین را ایجاد یا باعث نابودی آن شود. هرچقدر هم که استراتژی و برنامه‌ریزی بازاریابی شما خوب باشد،‌ نیاز به ابزارهای مناسب برای اجرای آن دارید.

بجای بررسی تعداد زیادی سایت و خواندن مقالات متفاوت در مورد ابزارهای بازاریابی پیشنهاد می‌کنیم که مقاله زیر چند بار با دقت مطالعه فرمائید. در این مقاله ۹ ابزار بازاریابی مورد نیاز صاحبان کسب‌وکار در سال ۲۰۲۱ آورده شده است. با استفاده از آ‌ن‌ها کمپین‌های موفقیت آمیز بازاریابی خود را اجرا کنید.

۱-  بافر (Buffer)

استفاده از Buffer ساده،‌سریع و کارآمد است،‌ این امر باعث شده که در بین محبوب‌ترین ابزارهای بازاریابی قرار بگیرد.

کافی‌است یک حساب رایگان برای خود افتتاح کنید. با حساب کاربری رایگان خود می‌توانید یک شبکه اجتماعی را مدیریت کنید. حداکثر ۱۰ پست را برای ارسال زمان‌بندی کنید. پیشنهاد ما برای استفاده برای یادگیری هرچه بیشتر آن با یک حساب تویتری شروع کنید.

با یک حساب رایگان به آرامی شروع کنید. با یک حساب کاربری رایگان ، می توانید یک شبکه رسانه اجتماعی واحد اضافه کنید و حداکثر برای ده پست از قبل برنامه ریزی کنید. با Twitter شروع کنید زیرا ساده ترین زمان بندی برای ارسال پست ها در Buffer و Hootsuite است. از آنجا که ارسال پیام به توییتر و استفاده از Buffer در این مورد رایگان است ، می‌توانید کاملاً آزمون و خطا کنید تا تجربه به دست آورید.

۲-  ویش پوند ( WishPond)

قطعا بودجه در نظر گرفته شده برای کمپین بازاریابی‌ها محدود است. مدیریت و بهینه استفاده کردن از آن قطعا یک چالش مهم در این راه است. ابزارهای WishPond در واقع به رفع باگ‌های احتمالی که ممکن است در روند کمپین خود با آن روبه رو شوید کمک می‌کند.

 به عنوان مثال، اگر صفحات فرود( Landding Page)  لحن مناسبی نداشته باشند یا ممکن است عملکرد مطلوبی ارائه ندهند، WishPond می‌تواند پیشنهاد‌هایی به شما بدهد که برای مخاطبان هدف شما موثرتر باشد.

در صورتی که از سایت‌های WordPress استفاده نمی‌کنید و علاقه‌مند به استفاده از pop-ups یا برگزاری یک مسابقه آنلاین و… باشید با استفاده از WishPond می‌توانید این موارد را در سایت خود به سادگی پیاده‌سازی کنید.

۳-  اینستاگرام (Instagram)

شاید بسیار تعجب کنید که اینستاگرام در این لیست قرار گرفته است، ‌اما باید بدانید که اینستاگرام مرتبا در حال تغییر و همگام‌سازی خود با نیازهای کاربران است و همین دلیل مناسبی است که باعث می‌شود اینستاگرام در سال ۲۰۲۱ نیز برگ برنده‌ای برای کسب‌وکارهای کوچک باشد.

به طور مثال فیس‌بوک با تمامی کاربرانی که داشت، امروزه کاربرد گذشته را ندارد. اینستاگرام آخرین شبکه اجتماعی است که توانسته خود با تغییرات پیش ببرد و در میان مخاطبین محبوب بماند و همچنان در کسب‌وکارهای کوچک تاثیرگذار باشد.

تجارت‌های بزرگ در تمام شبکه‌های اجتماعی از تویتر تا فیسبوک و یوتیوب حضور دارند و در آن فعالیت می‌کنند. در کسب‌و‌کار کوچک نیاز به هزار برابر کار بیشتر نیاز دارد تا حتی کوچکترین موجی که در آگاهی مخاطب می‌توان ایجاد کرد. در ضمن برای نگهداری آن نیز باید هزار برابر کسب‌وکارهای بزرگ تلاش کنند.

برای یک کسب و کار کوچک در شبکه‌های اجتماعی شروع کار و ایجاد یک موج جهت آگاهی از برند دشوار خواهد بود اما بدون آن رشد تقریباً غیرممکن است.

۴-  پست‌های تبلیغاتی فیس‌بوک (Facebook Post Boost)

شاید فکر کنید دیگر کسی از فیس‌بوک برای تبلیغات استفاده نمی‌کند. اما حقیقت این است که در سال ۲۰۲۱ شاهد آن خواهیم بود که صاحبان مشاغل کوچک بخشی از بودجه Google Ads خود را به پست‌‌های تقویت شده در فیس‌بوک اختصاص خواهند داد.

دلیل این امر همانند اینستاگرام است، شرکت‌های بزرگتر بر شبکه‌های وابسته مانند Google Ads ، Bing Ads ، Buy Sell Ads و… تسلط دارند. ترفند عملکرد  Facebook Boost  کاهش هزینه‌های تبلیغات  کسب‌وکارهای کوچک و بهبود استفاده از  بودجه‌های در نظر گرفته شده است در ضمن زمان اجرای آن بین چهار تا هفت روز است.

۵-  تویتر اکسپلور (Twitter Explore)

اکثر شرکت‌های بازاریابی از توییتر دور شده‌اند؛ زیرا اکثر به این نتیجه رسیدن که برای استفاده و بهروری از آن نیاز به همکاری با اینفلوئنسرها یا افراد معروف دارند. از طرفی مردم نیز اینگونه فکر می‌کنند که برای تاثیر گذاری در تویتر حتما باید شخصی مانند رئیس جمهور آمریکا باشند. در نتیجه  مشاغل کوچک و متوسط از ارسال پست با هدف تبدیل سرنخ‌ها،  شروع به دور شدن از این فضا می‌کنند.

پس زمان آن رسیده که خلاف روند حرکت کنید. در تویتر شما مجبورید با هزاران کاربر دیگر توییتر رقابت کنید، اما در نظر داشته باشید که آن‌ها به طور خاص مشتریان بالقوه شما را هدف قرار نمی‌دهند پس یک فرصت مناسب برای جذب مخاطبین به سمت محصول یا خدمات خود را دارید.

هرچند، گرفتن دنبال کننده و بازتوییت غیرممکن نیست، اما هدایت کردن افراد از توییتر و وارد کردن آن‌ها به وب سایت برای خرید کمی دشوار است.

با این وجود،این احتمال وجود دارد که رقبای شما زمان و هزینه زیادی را برای توییتر سرمایه‌گذاری نکنند. ممکن است هنوزکار سختی داشته باشید، اما با وجود رقبای کمتری که مخاطبان هدف شما را با خود درگیر می‌کنند،‌ ممکن است خوش شانس باشید و بتوانید تأثیر بیشتری بگذارید  و از نرخ تبدیل بالاتر سود ببرید.

۶- هاب اسپات (HUBSPOT)

با توجه به معروفیت HubSpot، آن‌ها تمام ابزارها را برای افزایش سرنخ‌ها، تسریع در فروش، ساده سازی خدمات به مشتری و ایجاد یک وب سایت قدرتمند ارائه می‌شود را با هم ادغام کرده‌اند.

طیف گسترده‌ای از ابزارها به شما امکان می‌دهد فرم‌هایی برای وب ، امکانات چت زنده، بازاریابی از طریق ایمیل، CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) و بسیاری از برنامه های عالی دیگر را مدیریت کنید. شما می‌توانید وبلاگ‌ها ، شبکه‌های اجتماعی خود را کنترل کرده و برای همه پروژه های خود صفحات اختصاصی ایجاد کنید. تمامی موارد بالا را می‌توانید در HubSpot به دست آورید. این برنامه به راحتی بیشتر نیازهای شما را پوشش  می‌دهد.

در ضمن در طرح رایگان آن از ۲۰۰۰ ایمیل در هر ماه با جذاب ترین و موثرترین الگوها می‌توانید استفاده کنید.

۷-  گوگل سرچ کنسول (Google Search Console)

در بسیاری از مقالات آنلاین، ادعا شده است که گوگل آنالتیک و گوگل سرچ کنسول طراحی شده‌اند تا با کارشکنی در کارهای کسب‌وکارهای کوچک، پول بیشتری از شرکت‌های بزرگ بدست‌آورد. البته این مطلب کاملا نادرست است. می‌توان گفتن که این ابزار از لحاظ ساختاری ممکن است مشکل داشته باشند اما نیت سوء نخواهند داشت.

سرچ کسول گوگل تنظیماتی دارد تا روند ورود و خروج به سایت شما را بررسی کند اما اگر کسی وب‌سایت شما را با VPN یا از طریق برنامه‌های دیگر جستجو کند، به احتمال زیاد سرچ کنسول گوگل آن را ثبت نمی‌کند.

با این وجود ، کنسول جستجوی گوگل رایگان است و استفاده از آن بسیار آسان‌تر از Google Analytics است.  به سادگی می‌تواند بررسی کنید که کاربران چگونه به سایت شما دسترسی پیدا می‌کنند، کدام صفحات وب شما در گوگل بیشتر جستجو شده است، کدام صفحات را کاربران کمتر بازدید کرده‌اند و چرا؟،  و… حتی اگر از آن به عنوان ابزاری برای بازاریابی استفاده نمی‌کنید، حداقل می‌توانید از آن به عنوان یک سنجشگر معتبر که مشکلات وب‌سایت شما بررسی می‌کند بهره ببرید. علاوه بر بررسی مشکلات راه حل‌هایی برای بهبود و رفع آن‌ها نیز ارائه می‌دهد.

۸-  گوگل ادز (GOOGLE ADS)

درست است که این روزها افراد کمتری از Google Ads استفاده می‌کنند، اما همچنان در دسترس‌ترین ابزار تبلیغاتی و کارآمدترین آن‌هاست. اما توصیه ما این است که به یکباره هزینه زیادی را برای Google Ads خرج نکنید. بهتر است بودجه تبلیغات خود را متناسب با چندین ابزار تبلیغاتی تقسیم کنید.

با این اوصاف، Google Ads هنوز کاربردهای خود را دارد، خصوصاً اگر می خواهید برای یک رسانه، یک صفحه وب یا یک محصول را در پیشنهادهای اول گوگل برسانید. دشوارترین قسمت یک کمپین اجرای صحیح آن است. بسیار آسان است که هزینه‌های زیادی را با Google Ads G صرف کنید و در ازای آن چیزی دریافت نکنید. پس برای استفاده از این ابزار تا اجرای کمپین خود با استفاد از ابزارهای دیگر و به دست آوردن علاقه‌مندان به محصول یا خدمات خود و تبدیل آن‌ها به مشتری صرفه نظر کنید.

۹- اسپراوت سوشیال (SPROUT SOCIAL)

اگر شما در استفاده از شبکه‌های اجتماعی حرفه‌ای هستید، اگر فالورهای زیادی داشته باشید و میزان تأثیرگذاری معقولی نیز داشته باشید، احتمالاً می توانید استفاده زیادی از Sprout Social داشته باشید. اشتباه نکنید، این ابزاری نیست که اگر تازه شروع به کار کرده‌اید و می خواهید نفوذ خود را افزایش دهید از آن استفاده کنید. این برای افرادی است که از قبل فعالیت ‌های موفقی داشتند و می‌خواهند تأثیر بیشتری بگذارند.

دلیل این امر این است که این ابزار  به اطلاعاتی که از کانال‌های شبکه‌های اجتماعی شما جمع می‌کنند، و هرچه تعداد بیننده و دنبال کننده شما بیشتر باشد، اطلاعات بیشتری برای جمع آوری خواهید داشت. با استفاده از ابزاری که در اختیار دارید، ممکن است بتوانید مسیر بازاریابی هدفمندتری را طی کنید که کمی بیشتر به استراتژی و کمتر به شانس، متکی باشد.

کلام آخر

اگر به مدت کافی در زمینه  بازاریابی کار کرده باشید، متوجه شکاف‌ها و روندهایی می‌شوید که خارج از کنترل شما خواهد بود.  آیا سرویس ایمیل خودکار خود را به یک ابزار بی عیب و نقص برای گرفتن سرنخ های مفید تبدیل کرده‌اید یا صرفا یک سرویس خبرنامه خسته کننده دیگر است که برای مشتریان ارسال می‌شود؟ آیا سرویس برنامه‌ریزی شبکه‌های اجتماعی به شما کمک می‌کند پست‌های جذاب یا کلیک‌های بیشتری را به دست‌آورید؟

می‌توان گفت این که ابزارهای در دسترس شما نه تنها کارآمد، بلکه بسیار ارزان نیز هستند، و به شما کمک می‌کند تا مجدداً ثابت کنید برای بازاریابی خدمات یا تجارت کوچک خود به بودجه هنگفتی نیاز ندارید.

منبع: https://bit.ly/3p7JrSE

نوشته ۹ ابزار لازم برای بازاریابی که صاحبان مشاغل در سال ۲۰۲۱ نیاز دارند. اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

زمانی که با مشتری های فعلی تان در ارتباط هستید و به فروش بیشتر و تکرار خرید توسط آنها امیدوارید، باید سعی کنید سوالات مناسبی از آنها بپرسید.

اگر در پرسش از مشتری هایتان درباره خوب یا بد محصول یا خدمات با شکست مواجه شدید، ممکن است نشانه های هشدار دهنده ای را از دست بدهید که موجب نارضایتی مشتری می شوند و عرصه را برای رقیب شما باز می کند. درهای باز را رها نکنید. آنها را با این سوالات ببندید:

۱- به محصول ما از یک تا ۱۰ چه امتیازی می دهید؟

۲- دلیل این امتیازی که به محصول ما دادید چیست؟

۳- آیا می توانید نقاط ضعف و یا چالش هایی را که در محصول ما پیدا کردید، بیان کنید؟

۴- به چه چیز از محصول و یا خدمات ما علاقه مندید؟

۵- چقدر علاقه مندید که محصول و یا خدمات ما را به دوستان و یا همکارانتان معرفی کنید؟

۶- وضعیت سیستم پذیرش (پشتیبانی) و فرایندهای داخلی شرکت شما به چه ترتیبی است؟

۷- به نظر شما، ما در ارائه خدمات به مشتریان موفق عمل کرده ایم؟

۸- ما چه کاری می توانیم انجام دهیم تا یک سال دیگر نیز در کنار شما باشیم؟

۹- آیا امروز برای تمدید خریدتان آماده اید؟ (فقط درصورتی که در پاسخ به سوال هفتم جواب مثبت دریافت کردید این سوال را بپرسید.)

۱۰- آیا شما علاقه مند هستید که به محصولات ما ویژگی … اضافه شود؟

سوالات خوب کمک می کنند که شما رویای آینده را نیز به مشتریان فعلی خود فروخته و فرایند وفادارسازی مشتری را تسهیل کنید.

پیشنهاد نویسنده: ۷ روش وفادارسازی مشتری در مکالمات دشوار

نوشته پرسش هایی که به فرایند وفادارسازی مشتری کمک می کنند اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

بدون شک شما به عنوان صاحب یک کسب و کار هزینه هایی را برای تبلیغات انجام خواهید داد و یا وقت و انرژی زیادی را برای رونق بخشیدن به کسب و کار خود صرف خواهید کرد؛ اما آیا این ها به تنهایی برای موفقیت کافی هستند؟ بدون شک تلاش شما اثر بخش خواهد بود و شما مشتری های زیادی را جذب می کنید. آیا کار شما تمام شده است؟ آیا شما موفق شده اید به نتیجه ی دلخواه خود برسید؟ اگر جواب شما به پرسش های مطرح شده “بله” است، باید بگوییم که دچار اشتباه بزرگی شده اید؛ چون عنصر مهمی را فراموش کرده اید: خرید و در نهایت رضایت مشتری

بیشتر بخوانید: ۸ شاخص مهم از مدیریت محصول تا بازاریابی

تلاش های بی وقفه ی شما زمانی که فروشی نداشته باشید هیچ ارزشی نخواهد داشت و اگر روند فروش محصولات شما افزایش پیدا نکند شما دلزده خواهید شد و به قول معروف در پایان روز کاری، خستگی به تنتان می ماند. همیشه به یاد داشته باشید بخش مهمی از وظیفه ی شما زمانی آغاز می شود که مشتریان شما وارد فروشگاه می شوند و قصد خرید محصولات شما را دارند. این مهم به عهده ی شماست. باید بتوانید با نفود بر مشتریان خود، بر تک تک آن ها تأثیر مثبت بگذارید تا هیچکدام دست خالی از فروشگاه شما خارج نشوند. روش های گوناگونی برای نفوذ در دل و ذهن مشتران وجود دارد. از زبان بدن گرفته تا گفتار و آداب برخورد با مشتریان. به خاطر بسپارید که شما باید نیازهای مشتریان خود را بخوبی بشناسید و با پرسیدن سؤالات مؤثر و صحیح و همچنین خوب گوش دادن به پاسخ آن ها، درصدد رفع نیازهای ایشان باشید.
آکادمی فروش ۸ روش اساسی برای نفوذ به قلب مشتریان را برای شما تدارک دیده است. با ما همراه باشید:

نوشته ۸ روش مؤثر برای نفوذ در دل مشتریان اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

مشتری وفادار می خواهید؟ خدمات را اختصاصی کنید.

بر اساس مطالعه ای که توسط Telus و Lumos Research انجام شده است، از شخصی سازی پشتیبانی مشتری در حد امکان، به عنوان کلید وفاداری در مشتری یاد می گردد. این تحقیق شامل مکالمات دونفره با کسب و کارهای کوچک در Western Canada بوده و گفتگوها با یک گروه هدف با مالکان کسب و کارهای کوچک محلی انجام گرفته است تا مشخص شود چطور کسب و کارهای کوچک کانادایی خود را برای سودآور ماندن در وضعیت اقتصادی کنونی از بقیه متمایز می کنند.

“ارائه خدمات ممتاز به مشتریان” و “افزایش تعهد در مشتری” دو استراتژی هستند که کسب و کارهای کوچک شرکت کننده در تحقیق به کار می برند تا به یک مرز رقابتی برسند. متعهد بودن نسبت به ارائه خدمات ممتاز به مشتریان که در نهایت به ایجاد وفاداری در مشتری نسبت به کسب و کار شما می انجامد، (بخصوص در کسب و کار هایی که کالای اصلی صاحب کسب و کار، خود وی و تخصص اش بوده است، مانند خدمات درمانی یا معاملات ملکی) به عنوان یک عامل مهم متمایز کننده برای کسب و کارهای کوچک مشارکت کننده در تحقیق در نظر گرفته شده است.

بیشتر بخوانید: تبدیل رضایتمندی به وفاداری!

سه راه برای ایجاد وفاداری در مشتری

بسیار خب، شما برای ایجاد چنین وفاداری در مشتری چگونه عمل می کنید؟ کسب و کارهای کوچک مشارکت کننده این سه استراتژی را به شکل منحصر به فردی موفق یافتند:

– به صورت اختصاصی در دسترس مشتریان خود باشند و از این طریق شروع به آشنا شدن با آنها بکنند، نیازهایشان را درک کرده و به صورت مداوم با آنها در ارتباط باشند.

– بخش های به خصوصی را با قابلیت ارسال پیام متمرکز هدف گذاری کنند تا روی قابلیت های کلیدی تاکید داشته باشند.

– چیزی متفاوت از کسب و کارهای بزرگتر ارائه دهند، مانند سریعتر بودن، ارزان تر بودن یا بوروکراسی کمتر.

نمونه هایی از استراتژی های ایجاد وفاداری در مشتری

برای مثال Aaron Van Gaver، مالک مرکز سلامت Down Town می گوید: “هر ماه من همه چیز را مرور می کنم. اینکه باید برای کدام مشتریان پیگیری شخصی انجام دهم. من هر ماه با ۱۵ تا ۲۰ نفر تماس می گیرم یا email می زنم تا ببینم در چه وضعیتی هستند به این ترتیب آنها خواهند دانست اگر خودشان هم مراجعه نکنند، کسی هست که به آنها رسیدگی کند. از نظر من، این موضوع بسیار پر اهمیت بوده و به افراد یادآوری می کند که به مرکز مراجعه نمایند.”

Jamie Schneiderman مالک Clear fit در مورد خدمت رسانی در بخش خدمات مشتریان اینگونه می گوید: “مشتریان شرکت های بزرگ انتخاب کردند که به جای آنها با ما کار کنند، زیرا می دانستند که برای ما مهم هستند. وقتی آنها تماس می گیرند، ما به تلفن آنها پاسخ می دهیم. اگر چیزی اشتباه پیش برود، ما آن را درست می کنیم. به این ترتیب ما محصولی عالی با خدمات عالی ارائه می کنیم.”

بیشتر بخوانید: پشتیبانی مشتری ، چرا و چگونه؟

از خبرنامه ها و email ها غالبا به عنوان راه های ارتباط با مشتریان و تلاش جهت ایجاد وفاداری در مشتری یاد شده است. برخی از شرکت کنندگان یادآور شدند که از email برای ارائه پیشنهادات ویژه استفاده می کردند. بقیه پیشنهاد کردند که از email بعد از هر معامله استفاده می کنند تا متوجه شوند مشتریان در چه وضعیتی هستند و به آنها اجازه دهند تا نظرات خود را بیان کنند.

رسانه های اجتماعی به عنوان ابزاری جهت افزایش خدمات مشتریان

کسب و کارهای کوچک مشارکت کننده، از رسانه های اجتماعی به عنوان دیگر ابزار با ارزش جهت افزودن خدمات و ایجاد تعهد در مشتریان یاد کردند. این کسب و کارها متوجه شده اند که چطور رسانه های اجتماعی فرصت هایی جهت ارتباط فوری با مخاطبان ایجاد خواهند کرد. طریقه استفاده از رسانه های اجتماعی در گسترش کسب و کار یا ارائه بهتر خدمات به مشتریان می تواند به شیوه های مختلفی انجام شود، به عنوان مثال استفاده از رسانه های اجتماعی جهت یادآوری به مشتریان، یا پیشنهادات زمانی محدود و یا مطلع کردن مشتریان از قرار ملاقات های کنسل شده و جایگزین کردن آنها.

Blair Smith کارمند معاملات ملکی در مورد شبکه های اجتماعی اینگونه می گوید: “من تمام طول زمستان را با توئیتر و رسانه های اجتماعی مشغول بودم. من بررسی کردم که آیا برای من مناسب هست یا نه. من تنها نیستم. افراد زیادی هستند که زندگی خود را از طریق رسانه های اجتماعی می گذرانند. دلالان معاملات ملکی آینده نگر، از توئیتر برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات و سوالات و ارائه املاک مشتریان خود استفاده می کنند.”

درفضای مجازی، اکثر کسب و کارها به شکلی عضو facebook و یا instagram هستند. twitter محبوب است، telegram همچنان جذابیت خود را دارد؛ اما در ابعادی کوچک. مشاورین کسب و کارهای کوچک پژوهش های بسیاری را در خصوص مصارف و کاربردهای رسانه های اجتماعی در طول سال گذشته ثبت نموده اند. گرچه آشنایی و سهولت استفاده از این ابزار در صاحبان مشاغل کوچک متفاوت بود. با این وجود، بسیاری از مدیران عنوان کرده اند که در حال برنامه ریزی هسند تا در آینده بیشتر از رسانه های اجتماعی بهره ببرند. اهداف بلندمدت آنها برای رسانه های اجتماعی شامل موارد زیر می باشد:

– فراگیری بیشتر و شروع استفاده از توئیتر برای اعلام افتتاحیه ها، محصولات جدید، فروش و خدمات و اقلام با پیشنهادات زمانی محدود.

– افزایش استفاده از سیستم پیام رسان به مشتریان برای ایجاد مزیت صرفه جویی در وقت و فرصتی برای ارسال پیغام های سفارشی یا پیام های بخصوصی که مربوط به نیازهای فردی می باشد، که عضویت در بروزرسانی تلفن های همراه را تقویت می کند.

– وبلاگ نویسی جهت ارتباط با مشتریان و نیز دیگر پیمانکاران، برای مشارکت بینندگان، ارسال ویدئو در you tube جهت معرفی کارمندان و توضیح خدمات متفاوت یا ایجاد انجمن های آنلاین که در آنجا مشتریان می توانند داستان های خود و یا تجربه استفاده خود از محصولات را به اشتراک بگذارند.

اگر علاقه مند به استفاده از فضای مجازی جهت معرفی کسب و کار کوچک خود استفاده کنید، می توانید در مقاله “چگونه از رسانه های اجتماعی برای پشتیبانی مشتری استفاده کنیم؟” اطلاعات بیشتری را کسب کنید.

خیلی جالب می شود اگر Telus شرکت کنندگان در پژوهش خود را یک سال بعد، مجددا بررسی کند تا مشخص شود چطور اهداف آنها برای رسانه های اجتماعی پیشرفت داشته و اینکه آیا تلاش آنها در زمینه رسانه های اجتماعی اثری بر میزان خدمات مشتریانشان داشته است یا خیر؟

نوشته چگونه پشتیبانی مشتریان موجب ایجاد وفاداری در مشتری می گردد. اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

اگرچه مدیر محصول ، مدیر برنامه و مدیر پروژه نقش هایی کاملا متفاوت را در جریان اداره یک کسب و کار بر عهده دارند اما اغلب آنها را با یکدیگر اشتباه می گیریم. هر کدام از این عناوین ویژگی های آشنایی را در ذهن مخاطبان تداعی می کنند که منجر به تفکیک دشوار آنها از یکدیگر خواهد شد. پیش از آن که به بررسی سمت های مذکور بپردازیم، زمینه مدیریتی مطرح در تک تک این موارد را عنوان خواهیم کرد.

– محصول: یک محصول هر چیزی است که به نیازی خاص در بازار پاسخ می دهد و در واقع مراحل مختلفی از جمله طراحی، توسعه، معرفی، بازاریابی و بازنشستگی را طی خواهد کرد! بدین ترتیب پروژه های متفاوتی طی چرخه زندگی یک محصول اتفاق می افتد.

– برنامه: برنامه گروهی از پروژه های مختلف است که همگام با اهداف شرکت مربوطه طرح ریزی می شوند.

– پروژه: پروژه یک فعالیت موقتی و یا گروهی از فعالیت ها است که به منظور توسعه خدمت و یا محصولی خاص انجام می شود.

بیشتر بخوانید: از مدیریت محصول تا بازاریابی

در بسیاری از کسب و کارها برای رسیدگی به هر مورد سمتی مشخص تعریف شده است. درک صحیح نقاط تمایز هر کدام از پست های مدیریتی نام برده، منتج به اداره ی هرچه بهتر کسب و کار و تصمیم گیری های اصولی تر می شود. اگرچه مدیر محصول، مدیر برنامه و مدیر پروژه اصطلاحاتی هستند که بیشتر در دنیای تکنولوژی کاربرد دارند، اما نمی توان از اهمیت قابل توجه آنها در زمینه های دیگری همچون تولید و بازاریابی کسب و کارهای مختلف نیز چشم پوشی کرد. در ادامه نگاهی به مهم ترین تفاوت ها میان این سمت های مدیریتی خواهیم داشت.

مدیر محصول

مدیران محصول وظیفه تعریف اهداف تجاری استراتژیکی را دارند که منتج به راه اندازی پروژه های مختلف خواهند شد. آنها در مورد یک محصول از طراحی و تولید گرفته تا کیفیت نهایی مطلوب، مسئول هستند. علاوه بر موارد فوق، ارزیابی نیازهای مشتریان و ارائه راه حلی بهینه برای پاسخ گویی به این نیازها نیز بر عهده مدیر محصول خواهد بود. البته اجرای موفق آمیز تمامی این وظایف با کمک تیم های مستقر در سازمان میسر می شود.

همچنین مدیران محصول در برابر نیمه عمر و یا همان چرخه زندگی محصولات تولیدی توسط یک کسب و کار هم مسئول هستند. جالب است بدانید که این مسئولیت حتی شامل سود و زیان ناشی از فروش نیز می شود. مدیر محصول باید قادر به تضمین کالای تولیدی از نظر کیفیت مورد انتظار برای رقابت با محصولات مشابه باشد. هماهنگ سازی تلاش های تیم بازاریابی با اهداف کسب و کار یکی دیگر از وظایف مهم مدیر محصول خواهد بود.

مدیر پروژه

مدیر پروژه مسئول اداره پروژه های در دست اقدام و همچنین طراحی پروژه های جدید است. وی باید روند پیشرفت پروژه ها و یا چالش های ایجاد شده را طی گزارشی کامل به اطلاع سهام داران کسب و کار برساند. در واقع مدیر پروژه باید بیشتر بر جنبه های عملیاتی کار متمرکز شود. مدیریت همزمان بودجه، منابع و فرصت باقی مانده برای اتمام اصولی پروژه، یکی دیگر از وظایف متعدد مدیران پروژه خواهد بود. آنها در مجموع افرادی هستند که پس از کسب تجربه میدانی فراوان، وارد نقش های مدیریتی شده اند.

مدیریت پروژه مجموعه ای از چندین واحد مدیریت ریسک، مدیریت منابع و مدیریت هدف خواهد بود. این دسته از مدیران باید تمامی خطرات پروژه را بررسی کرده و اقدام به رفع آن تا حد امکان کنند. اطمینان از تامین امکانات مورد نیاز تیم عملیات پروژه حال چه منابع باشد و چه زیرساخت های ضروری، بر عهده مدیر پروژه خواهد بود. با این وجود دشوار ترین وظیفه ای که چنین مدیری با آن مواجه می شود، مدیریت هدف عنوان شده است. حفظ تمامی رویکردها و تصمیم گیری ها در جهت اهداف و منافع کسب و کار، مهارتی ویژه می طلبد. دقیقا به همین دلیل است که اغلب از حداکثر ظرفیت ها در زمینه بودجه، منابع و همکاری واحدهای فعال در سازمان کمک گرفته می شود. باید توجه داشته باشید که در مدیریت پروژه همه چیز بستگی به “زمان”، “هزینه” و “کیفیت” خواهد داشت.

بیشتر بخوانید: مهم ترین مهارت های مدیران کدامند؟

مدیر برنامه

موقعیت مدیر برنامه از یک شرکت به شرکت دیگر و یا از صنعتی به صنعتی دیگر کاملا متفاوت خواهد بود. به طور کلی، یک برنامه متشکل از پروژه های مرتبط به یکدیگر است و از این رو مدیران پروژه دائما به مدیران برنامه گزارش کاری می دهند. بنابراین اگرچه بعد تاکتیکی و اجرایی مدیر برنامه کمرنگ تر از مدیر پروژه است، اما موفقیت تمام اجزای دخیل در یک برنامه وابسته به مدیر مربوطه بوده و به همین علت بار سنگینی را بر دوش خواهد داشت.

یک مدیر برنامه باید فردی با دید وسیع باشد. آگاهی وی از چگونگی تاثیرگذاری تصمیمات بر پیشرفت کسب و کار اهمیت بالایی خواهد داشت. آنها پروژه های لازم برای دست یابی به هدف نهایی را تعریف می کنند. تمرکز بر استراتژی های مناسب در راستای اجرای یک برنامه کلی، از مهم ترین وظایف مدیران برنامه به شمار می رود. حتی توجه به پیامدهای درازمدت پروژه های انجام شده نیز بر حساسیت نقش مدیران برنامه می افزاید.

هر کسب و کاری برای موفقیت حداکثری خود نیاز به هر سه نقش مورد بحث دارد. البته نحوه انتخاب هر سمت و مسئولیت های تعریف شده، تا اندازه زیادی وابسته به گستردگی یک کسب و کار خواهد بود. به عنوان مثال در کسب و کارهای نوپا و یا به اصطلاح استارت آپ ، انتظار می رود که مدیر محصول وظایف مدیر پروژه را نیز انجام دهد.

نتیجه

– مدیران محصول با چرایی یک محصول سر و کار دارند.

– مدیران پروژه با زمان یک محصول سر و کار دارند.

– مدیران برنامه با چگونگی یک محصول سر و کار دارند.

پیشنهاد نویسنده: یک مدیر اثر گذار از خود بسازیم

نوشته مدیر محصول ، مدیر برنامه و مدیر پروژه ؛ تفاوت در چیست؟ اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

من چندین سال است که در حوزه بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان مشغول به کار هستم، اما به ندرت تبلیغ مستقیم انجام می دهم. در طول این سال ها، چندین اسرار موفقیت در کسب و کار برای خود به دست آورده ام که به من کمک کرده اند تا به جایی که امروز ایستاده ام برسم، و همه این ها مربوط به خدمات خوب مشتری می شود. ارائه خدمات خوب مشتری دقیقا نقش نان و کره کسب و کار شما می باشد.

در این مقاله می خواهم ۵ راز بی نظیر برای ارئه هرچه بهتر خدمات به مشتریان را برای شما بیان کنم. پیاده سازی و اجرای این ۵ راهکار بیشتر برای کسب و کارهای خدماتی، مانند من، مفید خواهد بود، با این وجود برای خرده فروشان که با مصرف کنندگان عمومی و کلی در ارتباط هستند نیز می توانند راه گشا باشند.

بیشتر بخوانید: چرا رضایت مشتری اهمیت دارد؟

کسب و کار خود را بر پایه وفاداری مشتری بنا کنید.

این راز شماره یک و برتر من در خدمات مشتری می باشد، و هم چنین این نکته مهم ترین و اساسی ترین بخش نیز می باشد. من پیش از این که کسب و کار خود را آغاز کنم، بسیار به وفاداری مشتری در کسب و کار فکر کرده بودم.

حدود ۸ سال پیش و در ابتدای دوران دانشجویی خودم، زمانی که به عنوان کارمند در یک کافی شاپ کار می کردم. مسئول کافی شاپ اسرار داشت که ما با هر کدام از مشتریان بسیار صمیمی و دوستانه برخورد کردده، او را با نام کامل خطاب کنیم، تا آن جایی که می توانستیم سایر اطلاعات شخصی و کسب و کاری شان را تا حد نیاز بدانیم.

“سلام نیما، عصرت بخیر باشه. کجایی؟ یه یک هفته س خبری ازت نیست!” سپس بعد از کمی گفت و گوی متفرقه و گوناگون، “ راستی اون دوربین Canon 700D رو که می گفتی، خریدی بلخره؟” این جاست که مشتری در میابد که او را به طور کامل یادتان است و خوشامد گویی شما را به گرمی استقبال می کند.

آیا این جاسوسی از مشتری است؟ نه هرگز؛ این تنها یک به یادآوری از چیزهای با اهمیت و مهمی است که مشتری شما آن ها را به شما گفته و با شما در میان گذاشته است، دقیقا آخرین باری که با شما ملاقات داشته است.

زمانی شما می توانید نگرانی خود در مورد این که چی چیزهایی بر مشتری گذشته است را نشان دهید، که کسب و کار شما منطبق بر وفاداری مشتری باشد و بتوانید بر آن شرط بندی کنید که شما یک مشتری را برای کل طول عمر او به دست آورده اید.

بیشتر بخوانید: برای خود مشتری وفادار خلق کنید

خدمات مشتریان درست را فراهم کنید.

در فضای بازار امروزی خدمات کلیشه ای مانند این می باشد که”خُب هر کسی آن را انجام می دهد.” اگر هر فردی در کسب و کار خود از خدمات استفاده می کند چرا نباید برای کسب رهبری بازار، از خلاقیت بیشتر خدمات شخصی سازی شده برای مشتریان نسبت به سایر رقبا اقدام کرد؟

یک نسخه اولیه و اصلی نمی تواند برای همه شرکت ها و کسب و کار ها مناسب باشد و به اصطلاح کفش با یک شماره مناسب پای همگان نمی باشد. همچنین یک نوع خدمات مشتری برای همه مشتریان مناسب نمی باشد. بیایید مثالی از خدمات مشتری را در بسته های ارسالی پستی درب منزل توسط شرکت ها را با هم ببینیم. برای یک مشتری ممکن است دریافت کالا و خدمات درب منزل بسیار خوب و جذاب باشد چرا که زمانی برای دریافت و خرید محصول و آمدن به فروشگاه را نداشته باشد.

اما ممکن است مشتری بعدی شما جز افرادی باشد که باید ویترین مغازه ها را ببیند و دوست دارد بسته هایی که خریداری کرده است را با خود از این مغازه به مغازه بعدی ببرد. باید بدانید او از دریافت محصول شما درب منزل اصلا خوشحال نمی شود و لذت نمی برد. معلوم می شود ارسال محصول درب منزل از طرف شما برای او اصلا خوشایند نمی باشد. در این حالت چرا پیشنهاد تخفیف در صورت مراجعه بعدی به مغازه تان را به او ندهید. و یا به او کوپنی دارای تخفیف را برای زمانی که دوباره به مغازه شما می آید به او پیشنهاد ندهید؟

تکرار می کنم، خلاق باشید و در ارایه پیشنهادات به مشتریان خود، بسته به راحتی و علاقه و ترجیحات آن ها ایده های خوبی داشته باشید. در زمان مناسب برای وفادار کردن آن به ایشان پیشنهاد دهید. اطلاعات فردی مشتریان خود را بدانید و نیاز های شخصی آن ها را تشخیص کنید. مطمئن شوید پیشنهاداتی که برای مشتریان خود دارید برای آن ها ایجاد ارزش کند. کلید اصلی و نکته مهم در داشتن خدمات خوب مشتری این است.

همواره حق با مشتریان است.

زمانی که مشتری برای بیان شکایت به پیش شما می آید، باید در اداره شرایط پیش آمده بسیار مراقب و جدی باشید. مشتری ناراحت است یا عصبانی؟ در ابتدا، با کلمات و عملکرد خود او را آرام کنید و به او نشان دهید که در حل مشکلی که برای او به وجود آمده است، بسیار جدی و پیگیر هستید. حتی اگر خیلی واضح است که مشتری اشتباه می کند این اقدامات را انجام دهید تا مشتری خود را از دست نداده و بتوانید مشکل پیش آمده را جبران کنید.

پس از اینکه مشتری شما، از شکایت خود با عملکرد درست شما خرسند شد، از او برای این که مشکلش را بیان کرده و به شما گفته است، تشکر کنید. همواره به یاد داشته باشید هیچ تعدادی تبلیغ در آینده نمی تواند تصویر خراب شده برند شما را در ذهن مشتری ترمیم کند.

“شکایت کنندگان ساکت”، افرادی که مشکلی در مورد کسب و کار و یا محصولات شما دارند اما هرگز آن ها را بیان نمی کنند، معضلی است که ممکن است برای کسب و کار های کوچک پیش بیاید و شما هرگز دوباره آن مشتری را در مغازه و یا محل کسب و کار خود نخواهید دید. به یاد داشته باشید مشتریانی که شکایت خود را به شما ابراز نمی کنند، بدون شک با دوستانی دارند که ممکن است مشکل پیش آمده را برای آن ها نیز بیان می کنند و دوستان شان نیز دوستانی دارند. این گروه از مشتریان بسیار برای کسب و کار های کوچک مخرب هستند.

بیشتر بخوانید: نکات مفید برای بهبود پشتیبانی و خدمات مشتری

با مشتریان خود صادق باشید.

اگر مشتری شما فکر کند و یا شک کند که در اصطلاح شما می خواهید محصولی را به او بیندازید، مطمئن باشید آن مشتری را برای همیشه از دست داده اید. به جای این که خطوط فروش خود را بی رویه افزایش دهید، با صرفه جویی در هزینه هایتان، این صرفه جویی را به مشتریان خود انتقال دهید. این اطمینان را در مشتری ایجاد کنید که بدانند مغازه شما جایی است که صرفه جویی های لازم را انجام داده، هزینه های کاذب زیاد نداشته و این هزینه ها را به مشتری خود سرریز نمی کنند. در این صورت آن ها حتما دوباره برای خرید به شما مراجعه خواهند کرد.

آیا محصولات تاریخ گذشته و یا محصولاتی که تاریخ استفاده آن ها سپری شده است را مدیریت می کنید؟ هرگز وسوسه نشوید که این محصولات را با قیمت کمتر از معمول و بدون دادن کمترین اطلاعات به مشتریان خود، بفروشید. این کار منجر به بازگشت محصول به شما شده و نشان دهنده عملکرد بسیار ضعیف شما است.

اگر مشتریان در مورد کالایی از شما سوالی پرسیدند، هرگز محصولاتی که در دستتان مانده و فروش نرفته را به وی پیشنهاد ندهید. بلکه در ابتدا نیاز واقعی آن ها را شناسایی کنید و منطبق با آن، به مشتریان خود کالای درست را ارائه بدهید. در بلند مدت، فروشندگان تان از این که این انتخاب ها را برای مشتریان خود داشته است از شما تشکر خواهند کرد.

آموزش کارکنان و فروشندگان را جدی بگیرید.

به همان اندازه که به مشتریان خود ارزش می دهید از این که مشتریان شما هستند. چند سال پیش به یک مغازه فروش ابزار آلات رفتم و از یک کارمند دانش آموز تابستانی درباره یک ابزار کار با سیمان سوالی را پرسیدم.

“منظورتون یک ابزار برای تایر است؟”

من پاسخ دادم ”نخیر من ابزار کار با سیمان را می خواهم.”

این بچه واقعا حرفی برای گفتن نداشت و بدون توجه به اینکه من چه چیزی را می خواهم و ابزار کار با سیمان چیست، نگاه بسیار غریبی به من انداخت، و به سمت مشتری دیگری رفت تا به او خدمت رسانی کند. لازم به گفتن نیست که از آن به بعد تمام ابزار آلاتی را که می خواستم خریداری کنم از مغازه ای دیگر خریدم.

نکته نهایی مشاوره در مورد خدمات به مشتریان این است: ”اگر به مشتری خود به اندازه لازم اهمیت ندهید، مطمئن باشید رقیب شما این کار را انجام می دهد.” این نکات را در اندازه بزرگ چاپ و کلمات مهم را بولد کنید و در بالای صندوق فروش خود قرار دهید.

پیشنهاد نویسنده: این ۶ اشتباه را در فروش B2B انجام دهید، تضمین می کنم که به شکست دست خواهید یافت

نوشته اسراری برای ارائه خدمات خوب به مشتریان اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

وفاداری مشتریان نسبت به یک برند تنها یک فعالیت ذهنی نیست، بلکه این موضوع جریانی احساسی است. مشتریانی که به برند خاصی وفادارند، یک رابطه عاطفی با برند مورد اعتماد خود دارند.

همانطور که وودی آلن در فیلم آنی هال می گویید: “من فکر می کنم یک رابطه مثل یک کوسه است، باید به طور مداوم رو به جلو حرکت کند، در غیر این صورت خواهد مرد”، چالشی که بسیاری از برند ها با آن روبرو هستند این است که بعد از اینکه یک برند را آغاز کردند، چگونه آن را ادامه دهند.

در اینجا ۸ مرحله برای ایجاد رابطه ای موفق بین برند و مشتریان آورده شده است:

بیشتر بخوانید: برندسازی در ۷ روز

۱- طبقه خود را مشخص کنید

در دنیای کنونی و فضای مجازی، هر فردی، تقریبا در هر یک از رسانه های اجتماعی عضو است. شما به عنوان یک کسب و کار نیازمندایجاد ارتباط با طبقه خاصی از مشتریان هستید. از این رو بایستی این طبقه را به طور کامل شناخته و بدانید ویژگی های آنان دقیقا چیست؟ آن ها برای صبحانه چه چیزی می خورند؟ چه نوع کتاب هایی می خوانند؟ درآمد خود را صرف چه چیز هایی می کنند؟ و یا حتی ترجیج می دهند فوتبال ببنیند یا والیبال؟

هرچه اطلاعات دقیق تری از مشخصات مشتریان خود داشته باشید، محصولات یا خدمات شما بیشتر برای مشتریان جذاب بوده و به سادگی می توانید نفوذ بیشتری در بین آن ها داشته باشید.

۲- به همه بگویید که به دنبال چه هستید؟

اگر به دنبال یک رفیق برای رفتن به استادیوم برای دیدن بازی فوتبال هستید، بهترین راه این است که به دوستان خود در مورد خواسته خود بگویید. از این طریق آن ها خواهد فهمید که به دنبال چه چیزی هستید. در زمینه کسب و کار نیز این موضوع صدق می کند. شما با این کار می خواهید خودتان را با افراد و شرکت هایی که با افراد مورد نظر شما مواجه می شوند، هماهنگ کنید؛ چرا که افرادی که با این شرکت ها روبرو هستند همان مشتریانی هستند که شما به دنبال آن ها می گردید.

این افراد و شرکت ها نفوذ کننده هایی هستند که با گروه مشتریانی که شما مد نظر دارید، رابطه ای مستقیم داشته و در حال حاضر اعتماد و توجه مشتریان هدف شما را به خود جلب کرده اند. بنابراین لازم است که برای همکاری با این شرکای کار آمد (افراد و یا شرکت ها) راهی پیدا کرده و آنان را به قهرمانان پرشور خود تبدیل کنید؛ قهرمانان پرشوری که به موفقیت شما علاقه دارند. برای اینکه این رابطه ایجاد شود به دنبال یک رابطه برد–برد با این افراد پر نفوذ باشید.

۳- طبقه بندی کنید

ببینید که طبقه مورد نظر شما (منظور افرادی است که می خواهید آنان را علاقمند کنید) به چه چیزی جذب می شوند. تلاش کنید همان باشید که آن ها می خواهند. مثلا برای این منظور باید بدانید که طبقه مورد نظر شما از چه نوع شبکه های اجتماعی استقبال می کنند (مثل فیس بوک، توییتر، اینستاگرام و نظیر آن)؟ شما همچنین باید بدانید که برای استفاده از این شبکه های اجتماعی از چه پلتفرم هایی استفاده می کنند (نظیر، موبایل، تبلت، و یا دسکتاپ)؟

فضای آنلاین شما می بایست علاقه و هیجان تولید کرده و به زبان مشتریان شما با آن ها سخن بگوید.

بیشتر بخوانید: راهنمای استفاده از رسانه های اجتماعی

۴- به چشمان آن ها نگاه کنید.

همه می خواهند حس کنند که یکتا هستند. مشتریان شما می خواهد بداند که شما آن ها را می فهمید و به خوبی می دانید که آن ها از کجا می آیند و به چه فکر می کنند. مکالمه ای دو طرفه ایجاد کنید که به شما این امکان را می دهد تا درکی عمیق از اینکه آن ها از کجا می آیند و قصد دارند به کجا برسند، داشته باشید. به آن ها صدا بدهید تا حرف بزنند و مطمئن شوید که می دانند شما در حال گوش دادن هستید.

۵- ارزش آفرین باشید

باید برای طبقه مورد نظر خود، این اطمینان را حاصل کنید که برند شما در نوع خود، آن چیزهایی را ارائه می دهد که برای آن ها مهم است. مشتری می خواهد بداند که شما چگونه زندگی وی را بهبود بخشیده و ارتقا می دهید. چرا که اگر اینگونه نباشد، هیچ دلیلی وجود ندارد که آن ها مشتری دائمی باشند. نشان دهید که خدمات یا محصولات شما ارزشمند هستند، در چنین حالتی آنان علاقه بیشتری برای حرکت به جلو خواهند داشت.

۶- از آن ها تعهد بخواهید

فرض کنید رابطه بین برند و مشتری شما همانند رابطه بین دو فرد بوده است. اکنون شما در نقطه ای قرار دارید که بایستی از طرف مقابل خود درخواست ازدواج کنید! پیش از اینکه بتوانید رابطه نهایی را محکم کنید، باید بدانید که از مشتریان  خود می خواهید چه کار کند. شاید این کار برای به اشتراک گذاشتن پیغامتان، دادن اطلاعات تماس به آن ها یا خرید کردن باشد. به هیچ وجه به آن ها این اجازه را ندهید قبل از اینکه چیزی که می بایست را بشنوند، از پیش شما بروند.

۷- رابطه ای که ایجاد شده است را زنده نگه دارید

همیشه پیغام اصلی تان را پیش خودتان تصور کنید و کمپینی هدف دار بسازید؛ علاوه بر اینکه در تلاش برای جلب مشتری جدید هستید، “قهرمان های پر احساس” تان را نیز دوباره درگیر کسب و کار خود کنید. پیغام خود را هر از گاهی دوباره سرشار از انرژی کرده تا از این طریق و به طور مدام، اهمیت و مرتبط بودن برندتان را به رخ همگان بکشید.

۸- عملکرد خود را اندازه گیری کنید

تنها راه برای اینکه بدانید رابطه شما با مشتریان خوب پیش می رود یا نه، این است که نتایج را مورد ارزیابی قرار دهید. در کسب و کار خود، باید هر فعالیتی را که توسط آن به هدف خود می رسید، ارزیابی کنید. (ترافیک، تعامل، میزان تبدیل و نظیر آن). اندازه گیری به شما کمک می کند که بدانید چگونه کارها را انجام داده اید، و چه مقدار از جایی که می خواهید باشید فاصله دارید.

برند سازی موثر بیش از پیش پیچیده شده است. برای ساختن رابطه ای که همیشه مشتریان را به سمت شما جلب می کند، نبوغ و بینشی واقعی نیاز است. این ۸ قدم را به کار ببرید، بدین صورت می توانید رابطه ای سودآور و مداوم که به نفع هر دو طرف است با مشتریان خود داشته باشید.

شما چرا یک برند را در میان تمام برند ها انتخاب می کنید؟ نظرات و پیشنهاد خود را در بخش “دیدگاه ها” با ما در میان بگذارید.

پیشنهاد نویسنده: کارکنان شما، خط مقدم حفظ مشتریان

نوشته پیشنهاداتی برای محبوبیت برند شما در بین مشتریان اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

پشتیبانی مشتریان با کیفیت یکی از مواد اولیه اصلی برای موفقیت در هر کسب و کاری است، خواه بزرگ باشد یا کوچک. ممکن است تمامی شیوه های تبلیغات بومی و سنتی را به کار بگیرید، از استراتژی های بازاریابی محتوا بهره ببرید و حتی از رسانه های اجتماعی نیز به بهترین نحو ممکن استفاده کنید. اینگونه ممکن است از حمایت های زیادی برخوردار شوید (حداقل در اوایل کار)، اما اگر ندانید که چگونه مشتریان خود را به مشتری وفادار تبدیل کنید شاید مجبور شوید کسب و کار خود را ببوسید و کنار بگذارید.

بیشتر بخوانید: پشتیبانی مشتریان چرا و چگونه؟

در واقع ضعف در پشتیبانی مشتریان، می تواند زیان آور باشد: مشتریان ناراضی، مطابق بازاریابی دهان به دهان، ممکن است خریداران دیگر که تمایل به استفاده از محصول و یا خدمات شما را دارند، ناراضی کند. اما از سویی دیگر، مشتری های راضی، از همان رسانه برای شما مشتری جذب می کنند.

به همین دلیل است که شما نیاز دارید در پشتیبانی مشتریان پیروز شوید. در این مقاله نکاتی برای موفقیت در این زمینه مهم وجود دارد.

۱- مشتریان خود را بشناسید

بیشتر مشتریان دوست دارند که شما به صورت جداگانه آن ها را بشناسید. پس این کار را بکنید! نام آن ها، اطلاعات شخصی و حتی اراتباطات قبلی با آن ها را در ذهن داشته باشید. البته، اگر تجارتتان رشد کرده باشد و مشتری های زیادی داشته باشید این کار به مراتب سخت تر خواهد بود، شاید حتی به یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری نیاز پیدا کنید.

راه حل این مشکل، این است که مرکز داده ای از مشتریان خود تهیه کنید تا موارد ضروری در رابطه با آن ها را به صورت متمرکز داشته باشید. در این صورت خواهید توانست با آن ها به صورت شخصی ارتباط برقرار کنید. “من یک مشتری دارم که عاشق گربه اش است، اسم او اسکارلت است. من این نکته را در اطلاعات مربوط به این مشتری ثبت کرده ام. پس هر وقت که او به شرکت من تلفن می کند، یادم می آید که احوال گربه اش را بپرسم. این موضوع در بسیاری از موارد، به من کمک کرده است تا به سادگی با مشتریان خود ارتباطی صمیمی ایجاد کنم.”

۲- کیفیت پشتیبانی مشتریان باید در اولویت باشد

به محض اینکه اولویت مشتریان خود را شناختید، هدف بعدی این است که رضایت مندی هایشان را اولویت بندی کنید. یکی از شرکت هایی که این کار را به خوبی انجام می دهد، Nordstrom است.

وقتی از Ambra Benjamin پرسیدند:”چرا فکر می کنی Nordstrom پشتیبانی مشتریانش عالی ست؟” او لیستی از کارهایی که این شرکت برای عزت دادن به مشتری انجام می دهد را بیان کرد. یکی از مواردی که بیان شد وجود محل هایی برای پرداخت (Checkout) در دپارتمان های مختلف بود. یکی دیگر از این موارد به کارگیری فروشندگان توانایی بود که به مشتری پیشنهاد می دادند تا بدون ایستادن در صف، خریدهایشان را حساب کنند. فروشنده ها بلند می شدند و به مکانی که خریدهای مشتری قرار داشت می رفتند و همان جا حساب می کردند. آهنگ و فضای محیط نیز عوامل موثری هستند.

بیشتر بخوانید: پنج نکته مهم در بازارپردازی

۳- افراد مناسبی را استخدام کنید

نکته ی بعدی پس از انتخاب خدمات مشتریان به عنوان یک هدف، این است که افراد مناسبی را برای کسب و کارتان استخدام کنید.

داشتن کارمندانی با رفتار مناسب، برای یک استراتژی موفق در امر پشتیبانی مشتریان بسیار مهم است. ارائه خدمات خوب به مشتریان، نیازمند آموزش مداوم به کارمندان است. به این منظور تلاش برای تدوین برنامه ای برای توانایی های شغلی و هم چنین ارتباطی ضروری است.

مشتری تمایل دارد تا با افرادی مواجه باشد که علاوه بر اینکه کارشان را خوب بلدند و در ارائه خدمات به وی حرفه ای باشند، در حل مشکلاتشان همیشه در دسترسند. اینگونه خواهید توانست مشتریان خود را حفظ کرده و از تجارت مکرر لذت ببرید.

۴- یک کانال ارتباطی برای دریافت بازخورد مشتریان فراهم کنید

فراهم کردن ابزاری برای دریافت بازخورد مشتریان به شما کمک می کند تا از آن ها در زمینه هایی که نیاز به بهبود وضعیت دارند نکات خوبی را یاد بگیرید. این کار همچنین مانع می شود تا مشتریان ناراضی، نظرات منفی­ خود را در رسانه های اجتماعی منعکس کنند.

شما می توانید نظرات آن ها را با یک پرسشنامه تلفنی بعد از یک تماس خدماتی و یا یک پرسشنامه ایمیلی دریافت کنید که مستقیما از سمت مدیریت ارتباطات با مشتریان ارسال می شود.

بیشتر بخوانید: راز اصلی اینکه چرا مشتریان از شما خرید می کنند!

۵- برای خودتان نرم­ افزار اطلاعاتی کمکی داشته باشید

برای ارائه خدمات مشتریان با کیفیت باید همیشه در دسترس باشید. مشتریان شما باید قادر باشند تا هر زمانی که نیاز به سفارش، شکایت و پرسیدن سوال داشتند، این کار را انجام دهند. اگر نظرات مشتریان را به صورت دستی مدیریت می کنید و مخصوصا اگر حجم زیادی از مشتری در اختیار داشته باشید، این کار می تواند سخت باشد.

برای ایجاد سهولت و کارآمدی بیشتر در کارها، از نرم افزارهای CRM استفاده کنید. در این صورت دیگر  نیاز نیست به صورت دستی مشکلات را حل کنید و یا هزاران ایمیل بی نظم را برای پاسخ به یک درخواست یا شکایت زیر و رو کند. از این طریق شما می توانید کارمندان خود را در پاسخگویی به مشتریان توانمندتر سازید.

۶ اختلافات با مشتری را هر سریع تر برطرف کنید

زمانی که مشتریان شما به علت مشکلی که به وجود آمده تنشی را ایجاد می کنند، شما آرام باشید. آرامش شما آبی بر روی آتش است و باعث می شود آن ها آرام شده و با شما صحبت کنند. ایراد را شناسایی کنید، مسئولیت اشتباهتان را بپذیرید و از آن ها عذرخواهی کنید، حتی اگر فکر می کنید مشکل از سمت شما نیست. سپس در جهت رفع مشکل قدم بردارید.

ارائه خدمات و پشتیبانی مشتریان نیاز به دانش موشکی ندارد! شرکت هایی مثل آمازون، گوگل و Apple به علت خدمات خیلی خوبشان به مشتریان مشهور شده اند. درست است که شرکت شما هنوز آنقدر بزرگ نیست، اما با برداشتن قدم های فوق، شما هم می توانید به سرعت در ارائه خدمات خوب جهت پشتیبانی مشتریان پیشرفت کنید.

پیشنهاد نویسنده: آمارهایی باورنکردنی در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری

نوشته می خواهیم شما را در صدر ببینیم؛ ۶ نکته برای پشتیبانی مشتریان اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.