نهاییشدن یک معامله بیشتر از اینکه به مهارتهای فروشنده وابسته باشد، به تصمیمگیری خریدار بستگی دارد. در شرایط امروزی، خریداران به حجم زیادی از اطلاعات دسترسی دارند و بسیار آگاهتر از گذشته هستند. آنها قبل از خرید، درباره شرکت شما، محصولاتتان و حتی فروشندگان تحقیق میکنند، گزینههای مختلف را با هم مقایسه میکنند و دقیقاً میدانند چه چیزی برایشان مناسب است؛ به همین دلیل، تماسهای سرد یا فروش تهاجمی تأثیر زیادی روی آنها ندارد. حالا سؤال این است که با چنین خریدار آگاهی چطور باید همراه شد و فروشهای بیشتری را نهایی کرد؟ در این مقاله، راهکارهایی کاربردی برای پاسخ به چالشهای فروش را بررسی میکنیم.
مهمترین چالشهای فروش
چالش فروش همیشه وجود داشته اما اینکه در این عصر چطور با این چالشها کنار بیاییم یک مهارت نرم فروشنده است. بیایید چند راهکار را با هم بررسی و بهترین آن راانتخاب کنید.
۱- اعتمادسازی و صبوری؛ مهمترین چالش فروش
پس از همهگیری کووید ۱۹ و اجرای پروتکلهای فاصلهگذاری اجتماعی، نمایندگان فروش ایمیل و پیامرسانهای مختلف را به ابزار اصلی ارتباط با مشتریان تبدیل کردند؛ اما این شیوه ارتباطی چالشهای خودش را دارد و دیده شدن در میان انبوه پیامها کار سادهای نیست!
این هدف از طریق برقراری ارتباطات شخصیسازیشده قابل دستیابی است. اینکه پشت هر تعامل فروش، یک انسان واقعی باشد که مشتری با او ارتباط انسانی برقرار کند، خیلی مهم است. همچنین ارتباطات شما باید بهموقع و در پلتفرم درست انجام شود. باید آهسته پیش بروید و بلافاصله بعد از کانکت شدن یا یک گفتوگوی کوتاه آنلاین، پیشنهاد فروش ندهید.
۲- هماهنگی تیمهای بازاریابی و فروش
بهطور سنتی، تیمهای فروش و بازاریابی بهصورت جداگانه کار میکنند و این موضوع مدیریت لیدها و بستن قراردادها را با مشکلات جدی مواجه میکند. وقتی هر تیم در سیستم جداگانهای کار میکند و دادهها بهصورت مستقل مدیریت میشوند، ممکن است دادهها تکراری شوند یا از دست بروند. برای حل این چالش فروش، تیمهای فروش و بازاریابی باید موانع سنتی را کنار بگذارند و در کنار هم کار کنند. بهترین راه، استفاده از یک سیستم مشترک و یکپارچه است. ابزارهایی مثل نرم افزار CRM دقیقاً برای همین هدف طراحی شدهاند.
۳- دریافت پاسخ از مشتریان بالقوه
اغلب فروشندگان معتقدند رایجترین چالش فروشی که با آن روبهرو هستند، پاسخ نگرفتن از مشتریان بالقوه است؛ بنابراین فروشندگان باید صدای خودشان را متمایز کنند و به افرادی تبدیل شوند که مشتری روی آنها حساب کند.
برای متفاوت بودن، از ویدئو استفاده کنید. زمانی که با یک لید تماس میگیرید، یک ویدئو کوتاه داخل ایمیل یا پیام قرار دهید. این روش که به آن «ویدئو پروسپکتینگ» گفته میشود، جز بهترین روشهای جلب توجه مخاطب و تاثیر روی تصمیمگیری او است.
۴- بستن قرارداد
دومین بخش دشوار از فرآیند فروش، بستن قرارداد است. در شرایط اقتصادی سخت، مشتریان دوست ندارند برای خرید تحت فشار قرار بگیرند و ترجیح میدهند قبل از خرید، خودشان تحقیق کنند؛ بنابراین فروشنده باید شناخت عمیقی از چالشهای مشتری داشته باشد و راهحلی متناسب با نیازهای او طراحی کند.
مشتریها همیشه یک سؤال مشخص از شما میپرسند؛ همان سؤالی که بلدید جوابش را عالی بدهید و او را راهنمایی کنید. پاسخ را به یک مقاله وبلاگی در سایتتان تبدیل کنید یا از خودتان ویدئویی ضبط کنید که در آن جواب مشتری را میدهید و آن را در شبکههای اجتماعی، بهخصوص لینکدین قرار دهید.
بیشتر بخوانید: ارزش قرارداد سالانه یا ACV چیست؟
۵- پیدا کردن لیدهای باکیفیت
پیدا کردن لیدهای باکیفیت هر روز سختتر میشود؛ پس فروشندگان چطور باید مشتریان واقعی را از بقیه جدا کنند؟ پاسخ در همراستایی فروش و بازاریابی و تعریف SLA بین آنهاست. همراستاسازی فروش و بازاریابی از طریق SLA و استفاده از یک CRM قوی که لیدها را امتیازدهی کند و لیدهای آماده خرید را به واحد فروش منتقل کند، راهحل این چالش است.
۶- ارتباط با چند تصمیمگیرنده در یک شرکت
فروشندگان تلاش میکنند در هر شرکت، حداقل با ۳ نفر که در سطوح مختلفی فعال هستند ارتباط داشته باشند. برای موفقیت در این مسیر و ارتباط بهتر با هریک از این افراد، باید محتوایی تولید کنید که برای هرکدام از این اشخاص مفید باشد. بهتر است سؤال رایجی که همیشه از شما پرسیده میشود را انتخاب کنید و پاسخ آن را در قالب یک گزارش ویژه یا اسلاید آماده کنید. محتوا را به دو بخش تقسیم کنید:
- یک بخش مخصوص تصمیمگیرندگان اصلی مثل مدیرعامل
- یک بخش مخصوص افراد تأثیرگذار مثل مدیر IT، مدیر اداری یا حسابدار
پاسخها را طوری بنویسید که انگار مستقیما با هرکدام از این افراد رو در رو صحبت میکنید و سپس فایل را به صورت PDF آماده کرده و برای مخاطبان خود ارسال کنید.
۷- اجتناب از تخفیف دادن بیموقع
هیچ کسبوکاری دوست ندارد وارد چانهزدن و جنگودعوا سر قیمت شود! برخی فروشندگان برای جذب مشتری جدید ممکن است به فکر کاهش قیمت بیفتند؛ اما قیمت پایین چارخ کار نیست و مشتری را به اصطلاح بدعادت خواهد کرد. بهجای تخفیف دادن، سعی کنید به محصول یا خدمت خود ارزش اضافه کنید؛ مثلا بخش کوچکی از راهحل که سریع و کمهزینه است را بهصورت رایگان در اختیار مشتری قرار دهید تا ارزش محصول یا خدمات شما را بهتر درک کند.
۸- تماس تلفنی برای برقراری ارتباط موثر
فروشندگان روز به روز در تماس گرفتن با افراد سختتر عمل میکنند؛ چون اغلب مردم ترجیح میدهند ایمیل یا پیام ارسال و دریافت کنند. شما هم میتوانید از راههای جایگزین ارتباطی استفاده کنید که نیاز به حضور همزمان دو نفر ندارد.
وقتی از CRM استفاده میکنید، سیستم به شما اطلاع میدهد که مشتری چه زمانی پیام یا فایل ارسالی شما را باز کرده است. اگر در همین زمان با او تماس بگیرید، احتمال پاسخ دادن خیلی بیشتر میشود؛ چون ذهن مشتری درگیر شماست و تماس شما مزاحم او نمیشود.
۹- استفاده از شبکههای اجتماعی
یکی از چالش های فروشندگی، استفاده مؤثر از شبکههای اجتماعی در فروش است. در این مسیر باید بفهمید مشتریان بیشتر کجا فعالیت دارند و چگونه باید با آنها ارتباط برقرار کنید. توصیه میکنیم که تیم فروش با تیم بازاریابی همکاری کنند تا بهترین کانالها برای ارتباط با مشتریان را شناسایی کنید.
۱۰- استفاده از سیستمهای CRM
تیمهای فروش اغلب استفاده از CRM را یک کار اضافی و وقتگیر میبینند و فکر میکنند فایده زیادی ندارد؛ در حالی که CRM طراحی شده که کار فروشندگان را آسانتر کند تا زمان کمتری صرف کارهای اداری شود و وقت بیشتری برای صحبت با مشتریان داشته باشید.
۱۱- ایجاد حس فوریت در مشتری
مشتریها تنها وقتی خرید میکنند که واقعا نیاز داشته باشند، نه هر زمانی که تیم فروش برای خرید به آنها فشار بیاورد. برای ترغیب مشتری به خرید، توضیح دهید که هر تأخیر در تصمیمگیری، اجرای پروژه را عقب میاندازد. در قدم بعد، باید برنامهها و ضربالاجلهای کاری مشتری را دقیق بشناسید و بر اساس همان زمانبندیها، روند فروش خودتان را تنظیم کنید. به این کار «عقبگرد زمانی» میگویند؛ یعنی از تاریخ موردنظر مشتری برای رسیدن به نتیجه، شروع میکنید و نشان میدهید که اگر امروز اقدام نکند، به اهدافش نخواهد رسید.
بیشتر بخوانید: مهارتهای نرم موردنیاز یک مدیر فروش
۱۲- غلبه بر اعتراض به قیمتها
اعلام قیمت به مشتری کار سادهای است؛ اما وقتی مشتری شما را با رقبا مقایسه میکند یا ارزش محصول را پایین میبیند، موضوع پیچیده میشود. در این شرایط به جای تمرکز روی قیمت، باید نشان دهید محصول شما چه مشکلی را از مشتری حل میکند. وقتی ارزش محصولتان دیده شود، مشتری راحتتر قیمت را میپذیرد.
۱۳-مدیریت سرنخها
بعد از عملکرد موفق کمپینهای بازاریابی، تیم فروش ممکن است با حجم زیادی از سرنخها مواجه و گیج شود؛ بنابراین بهتر است سرنخها به محض ورود، صلاحیتسنجی شوند. از همان ابتدا در فرم وبسایت یک سؤال ساده از مشتری بپرسید؛ مثلاً میزان گردش مالی سالانه او را جویا شوید. با پاسخ مشتری، مشخص میشود آیا او در حد و اندازهای هست که خدمات شما برایش مناسب باشد یا نه. با یک CRM خوب، سرنخها تقسیمبندی میشوند و تیم بازاریابی فقط سرنخهای آماده را به واحد فروش منتقل میکند.
بیشتر بخوانید: راهکارهای موثر افزایش تعداد سرنخ
۱۴-صلاحیتسنجی سرنخها
اتلاف وقت فروشندگان روی سرنخهای بیکیفیت، هزینهبر است و تمرکز روی سرنخهای مناسب در زمان مناسب اهمیت دارد. استفاده از معیارهای ساده برای صلاحیتسنجی سرنخها ضروری است. اگر شرکت شما Persona مناسبی دارد، میتوانید هنگام بررسی سرنخها به آنها رجوع کنید. معیارهای صلاحیتسنجی شامل موارد زیر است:
- پروفایل مشتری ایدهآل (ICP): آیا این سرنخ همان مشتریست که ما دنبالش هستیم؟ به درد محصول یا خدمات ما میخورد؟
- نیازها: آیا مشکل و نیازش را فهمیدهایم؟ راهحل ما مشکل او را حل میکند؟
- تصمیمگیرندهها و افراد تأثیرگذار: چه کسی تصمیم نهایی را میگیرد؟ چه کسانی نظرشان روی تصمیم اثر دارد؟ چند نفر در این فرآیند دخیل هستند و آیا همگی با ما و راهحلمان آشنا هستند؟
- رقبا: مشتری بین چه گزینههای دیگری حق انتخاب دارد؟ ما چه تفاوت یا مزیتی نسبت به رقبا داریم؟
- موقعیت مکانی: از نظر جغرافیایی میتوانیم به او خدمات بدهیم یا محدودیتی وجود دارد؟
- پرورش سرنخها در زمان مناسب
تماس گرفتن یا ایمیل فرستادن کار سختی نیست؛ اما زمان انجام آن اهمیت زیادی دارد. اگر در زمان نامناسب تماس بگیرید، ممکن است بهجای ایجاد ارتباط، باعث دلزدگی مشتری شوید. از طرفی، بررسی دقیق وضعیت هر مشتری زمانبر است و وقتی سیستم پیگیری منظمی وجود نداشته باشد، اطلاعات ناقص میماند و به همین دلیل، بسیاری از فروشندگان ناچارند بهصورت انبوه و بدون زمانبندی مشخص با مشتریان تماس بگیرند که معمولاً نتیجه خوبی ندارد. با CRM، سرنخها به صورت متمرکز در یک سیستم مدیریت میشوند.
نتیجهگیری
فرآیند فروش با چالشهای متعددی همراه است؛ از جلب اعتماد مشتریان آگاه گرفته تا مدیریت سرنخها، هماهنگی تیمهای فروش و بازاریابی و نهاییکردن تصمیم خرید. مشتریان آگاه امروزی پیش از هر اقدامی تحقیق میکنند و انتظار دارند فروشنده نقش یک راهنما را برای آنها ایفا کند، نه یک فروشنده تهاجمی. شناخت درست چالش های فروش و پاسخ دادن به آنها با رویکردی مشاورهای، استفاده هدفمند از ابزارها و تمرکز بر ایجاد ارزش واقعی، مسیر فروش را هموارتر میکند و احتمال نهاییشدن معاملات را افزایش میدهد.
