اگر به بازخوردی که از جانب مشتریان دریافت می کنید توجهی ندارید، مطمئن باشید یکی از مهمترین ابزارهای حفظ مشتری را از دست داده اید. نظرسنجی از مشتریان طی فرآیند خرید می تواند به کسب و کارتان کمک کند. شما با نظرسنجی از مشتریان می توانید نیازهای آنها را شناسایی کنید و نقاط ضعف و قوت خود را بسنجید.

مطالعات نشان می دهند که ۸۶ درصد خریداران حاضرند برای بدست آوردن محصول بهتر، بیشتر هزینه کنند. همچنین، پیش بینی ها حاکی از این است که تا سال ۲۰۲۰ تجربه مشتری می تواند به یکی از مهمترین عوامل تعیین کننده قیمت محصول تبدیل شود.

اما چطور می توان تجربه خوبی برای مشتری بوجود آورد؟ آیا حاضرید در ازای تغییرات مورد نظرتان تعدادی از مشتریان را از دست بدهید؟ شما با توجه به بازخوردی که از مشتری بدست می آورید به راحتی می توانید در رقابت با رقبا به موفقیت برسید.

یکی از ابزارهای دسترسی به بازخورد مشتریان، استفاده از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان ست. کارمندان شما از طریق این نرم افزارها می توانند به اطلاعات مشتریان دسترسی پیدا کنند و به اهداف خود دست یابند.

پس اجازه بدهید با یکدیگر سه دلیل استفاده از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان (سی آر ام) را بررسی کنیم.

سازماندهی و جستجوی آسان

سی آر ام ها برای سازماندهی اطلاعات مشتریان شما ساخته شده اند. آنها می توانند به شما در بدست آوردن بازخوردهای مشتریان کمک کنند. این نرم افزارها حتی می توانند بازخوردهای مشتریان را نیز سازماندهی کنند تا به مرور زمان از یادتان نروند.

سی آر ام به شما کمک می کند تا مشکلات ثبت شده از جانب مشتریان را به بخش مربوطه منتقل کنید و سریع تر به نتیجه برسید.

از تکنولوژی کمک بگیرید

جمع آوری تمام بازخوردها و اطلاعات مربوط به آنها کاری غیرممکن است؛ اما تکنولوژی به خوبی می تواند در این زمینه به شما کمک کند. نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان از بهترین نمونه های تکنولوژی هستند. این نرم افزارها به شما کمک می کنند اطلاعات مورد نظرتان را بدست آورید و آنها را تحلیل کنید.

تکنولوژی به شما کمک می کند تا از تمام اطلاعات استفاده کرده و درک بهتری از رفتار مشتریان داشته باشید. بدون شک، درک مشتری برای هر کسب و کاری حائز اهمیت است چرا که با این کار می توان رضایت و وفاداری او را بدست آورد.

بازخورد بی ارزش یک بخش می تواند برای بخش دیگر ارزشمند باشد

تمام بازخوردهایی که از مشتری می گیریم برای کسب و کار ما اهمیت دارند. اما این بازخوردها باید به بخش مربوطه منتقل شوند. به عنوان مثال بازخوردهای دریافت شده از کار تیم پشتیبانی نمی تواند به تیم فروش کمک کند. به همین دلیل، اگر آنها را به تیم فروش بدهیم، کاملا بی ارزش و بی استفاده خواهند بود و ممکن است نادیده گرفته شوند. به همین خاطر بهتر است از سی آر ام استفاده کنید تا دچار این مشکل نشوید.

فراموش نکنید که بازخوردها و نظرات مشتریان می توانند برای کسب و کار شما سودآور باشند.

نوشته چگونه تجربه مشتری بهتری ایجاد کنیم؟ اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

نوشته نکاتی که کسب و کارهای کوچک باید در مورد نرم افزار CRM بدانند اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

چه چیزی اول باید وجود داشته باشد؟ مشتری؟ مشتری فرصت؟ یا نرم افزار سی آر ام؟  احتمالا اکثر شرکت های تازه تاسیس گزینه اول یعنی مشتری را ترجیح می دهند.

هر کدام از موارد بالا که قدرت بیشتری داشته باشند تاثیر بیشتری نیز می گذارند. اما چرا باید به سراغ تکنولوژی ارتباط با مشتریان برویم حتی قبل از اینکه مشتری داشته باشیم؟

ممکن است بگویید اسپریدشیت ها نیز کار تسک های سی آر ام را انجام می دهند اما بهتر است بدانید که اینطور نیست. آنها ممکن است موجب سردرگمی شما شوند و مانع از این شوند که کارهایتان را همان طور که می خواهید انجام دهید.
برنت لری (Brent Leary)، از شرکای شرکت CRM Essentials می گوید: « چنین مشکلی برای شما پیش نخواهد آمد اگر به سراغ سیستم سی آر ام بروید.»

به گفته او « ما در دنیای امروز از همان ابتدای فرایند فروش نیازمند تعامل با مشتری هستیم.» فرض کنید شما شروع به انتشار مطلب در وبسایت و یا وبلاگ خود کرده اید و توانسته اید نظر بازدیدکنندگان را به خود جلب کنید. در نتیجه باید بتوانید با آنها رابطه برقرار کنید تا به سرعت فرآیند تعامل با آنها را آغاز کنید.

لری اضافه می کند: «امروزه یک استراتژی مدرن به این معناست که شما باید از تکنولوژی مدرن نیز استفاده کنید.»
رابرت پلدی (Robert Peledie)، مشاور در حوزه نرم افزار CRM می گوید: « من اطمینان دارم که شرکت های بزرگ و قدیمی یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان دارند.»

اما درمورد هزینه ها چطور؟ طبیعتا شرکت های کوچک و تازه تاسیس بودجه زیادی ندارند.

از نظر پلدی، این موضوع مسئله مهمی نیست: « سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان بسیار کم هزینه تر از سیستم های SaaS هستند. دقیقا به اندازه کاربران شرکت شما. بنابراین هر کسب و کار می تواند یک سی آر ام داشته باشد.»  و درصورتی که اسپریدشیت ها ارزان تر هستند و بر سرعت فروش یک سازمان نیز تاثیر می گذارند اما همه ما می دانیم که سرعت تعامل با مشتریان مهم تر است. لری معتقد است: « شما باید اطلاعات مشتریان را همیشه در دسترس داشته باشید تا بتوانید خیلی سریع با آنها ارتباط برقرار کنید.» امروزه شما به سیستمی نیاز دارید که بتوان در مدت زمانی کوتاه با تعدادی از مردم ارتباط برقرار کرد، کاری که نمی شود با اسپریدشیت انجام داد.

لری می گوید: «یک شرکت می تواند اسپریدشیت ها را به طور موقت جایگزین سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان کند و ببیند سرعت حرکت شرکت متناسب با سرعت دهه ۹۰ میلادی خواهد بود.»

نظر شما چیست؟ به نظر ما اسپریدشیت ها برای مدیریت اطلاعات مفید هستند اما برای ارتباط با مشتریان کاربردی نخواهند داشت. ما در فروش، به ارتباط با مشتری نیاز داریم نه مدیریت اطلاعات او.

اگر شما از یک نرم افزار CRM استفاده می کنید، بگویید برای انتخاب بهترین نرم افزار CRM به چه ویژگی هایی باید توجه کرد؟

نوشته چه زمانی یک کسب و کار به سی آر ام نیاز دارد؟ اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

به گفته ی جیل کرونت اکنون اصلی ترین نقش در خریدها را فروشندگان بازی می کنند. همانطور که فروش محصولات و خدمات بیشتر می شوند، خریداران پیشنهادات بیشتری نیز از فروشندگان مختلف دریافت می کنند. اما آنچه که آن ها نمی توانند از هر فروشنده ای به دست آورند، تجربه ای است که توسط برخی فروشندگان برای آنها ایجاد می شود.

این بدین معناست که فروشنده ها تقریبا کنترل سرنوشت خود را در دست دارند و به جای مقصر دانستن دیگران، اعتقاد به بدشانسی و یا هرچیز دیگری در برابر ناکامی ها، به بررسی اقدامات خود و دلایل شکست می پردازند. آنها سعی می کنند به راهکارهایی دست پیدا کنند که بیشتر به رابطه دوستانه با مشتری نزدیک شوند.

مهم نیست چه چیزی را در چه صنعتی به چه کسی می فروشید٬ در ادامه این مقاله شگردهایی را به شما خواهیم آموخت که اجرای درست آن ها به شما کمک خواهد کرد که هر چیزی را بتوانید به هر کسی بفروشید

چگونه هر چیزی را به هر کسی بفروشیم ؟

• به خریداران بپردازید
• قبل از ارتباط، تحقیق کنید
• در ابتدا رابطه برقرار کنید
• چه کسانی می توانند خریدار شما باشند؟
• قبل از فروش مشاوره بدهید
• سوال کنید و منتظر جوابش بمانید
• به ویژگی های روانشناختی توجه کنید
• آنها را به سطح خود نزدیک کنید
• از عواطف استفاده کنید
• به خاطر داشته باشید که شما به یک فرد می فروشید

به خریداران بپردازید

آیا در میان دوستان یا اعضای خانواده تان کسی هست که در هر مکالمه از خودش تعریف می کند؟ احتمالا او فرد مورد علاقه شما برای گفتگو نیست. حال اگر به این ویژگی غرور را نیز اضافه کنید، او بیش از پیش غیرقابل تحمل می شود.

همانند مثال بالا خریداران هم علاقه ای ندارند به حرف های فروشنده ای که مدام ازمحصولش صحبت می کند گوش دهند. ممکن است چیزی که به نظر شما آموزنده و جالب به نظر می رسد در نظر مشتری بسیار کسالت بار و خسته کننده است.

بیشتر بخوانید: راز فروش برند شما در یک جمله!

یک قانون اصلی فروش می گوید قبل از هر کاری که با یا برای مشتری می خواهید انجام دهید (‌می خواهید به اون زنگ بزنید٬‌ ایمیل بفرستید٬‌ جلسه بگذارید و …)‌ یک سوال مهم از خود بپرسید: چگونه می توانم ارتباط موثرتری با این مشتری برقرار کنم؟ اگر جواب درست را برای این سوال پیدا کنید٬‌ فروش شما قطعا موفق خواهد شد.

در ادامه این مقاله ما به شما خواهیم آموخت که چگونه یک ارتباط ویژه و موثر با مشتریان آینده تان برقرار کنید.

قبل از ارتباط، تحقیق کنید

پیش شرط آنکه خریدارن زمان شان را برای گوش دادن به حرف های شما و آشنایی با محصول شما اختصاص دهند این است که شما زمان تان را برای شناخت آنها صرف کنید.

در عصر رسانه های اجتماعی٬‌ تکنولوژی و وب سایت ، هیچ توجیهی برای تماس با مشتری بدون شناخت او وجود ندارد.

تحقیقات نشان می دهند، اولین تماس با مشتری زمان زیادی طول نمی کشد. حداکثر شما بین ۵ تا ۱۰ دقیقه فرصت دارید. پس باید در این زمان کوتاه بهترین کار را برای شروع یک رابطه دراز مدت با مشتری انجام دهید.

در ادامه، ۸ مورد از بهترین مکان هایی که می شود پیش از تماس با مشتری، در مورد ایشان تحقیق کرد را برای شما لیست می کنیم:

• لینکدین
• توییتر (اکانت شخصی و یا اکانت شرکت)
• صفحه انتشار اخبار شرکت
• صفحه انتشار اخبار شرکت های رقیب
• وبلاگ ها
• صورت های مالی شرکت
• فیسبوک
• گوگل (مشتری و شرکت)

در ابتدا رابطه برقرار کنید

اگر یک مشتری وارد مغازه شما شود، شما در همان ابتدا به او نمی گویید: «سلام! می خواهید این بلوز را بخرید؟» بلکه مکالمه را اینطور شروع می کنید: « امروز چطور هستید؟» و سپس « چه چیزی شما را امروز به اینجا کشانده؟» ممکن است در جواب سوال تان این جواب ها را بشنوید: « من عاشق آن بالاپوش شما شده ام» و یا پاسخ هایی از این قبیل، « پس به دنبال یک دست لباس مهمانی هستید، می توانم بپرسم که چه نوع مهمانی در پیش دارید؟»

درواقع وقتی شما درحال اجرای بازاریابی B2B با یک مشتری هستید که قبلا با او آشنا نبوده اید، مهم است که قبلا درمورد آن تحقیق کرده باشید، بخشی که که در گام دوم توضیح داده شد را به درستی انجام دهید.

بیشتر بخوانید: ۹ نکته روانشناسی که باعث جلب اعتماد خریدار می شود

قبل از برقراری ارتباط حتما در مورد مشتری خود تحقیق کنید. این کار باعث می شود که شما بیشتر به او توجه کنید و بهتر از رقبایتان به نظر برسید.

به هرحال، همه ما انسان هستیم. پس سعی کنید قبل از اینکه به عنوان یک فروشنده با مشتری خود وارد بحث شوید، با او همانند یک انسان صحبت کنید.

چه کسانی می توانند خریدار شما باشند؟

ممکن است به نظرتان یک پارادوکس بیاید اما راز فروش هرچیزی به هرکسی این است که هرچیزی را به هرکسی نفروشید.

شما چه یک خرده فروش باشید، چه در کار فروش خودرو فعالیت کنید و یا به روش b2b کار کنید. در صورتی که با ویژگی های مشتریان هدف خود آشنا باشید و آنها را طبقه بندی کرده باشید مطمئنا در کار خود موفقیت بیشتری کسب خواهید کرد. این کار به شما یک پروفایل خریدار ایده آل می دهد که مانند داشتن یک سلاح مخفی عمل می کند.

به این شیوه شما به سرعت تشخیص می دهد که شخص مقابل شما جزء خریداران شما هست یا نه؟

این باعث می شود که دیگر زمان شما به هدر نرفته و این زمان گرانبها را صرف مشتریان دیگری کنید که به احتمال زیاد جز خریداران شما خواهند شد.

قبل از فروش مشاوره بدهید

اگر خریدار هدف خود را به درستی مشخص کنید، بیشتر روز خود را صرف صحبت با کسانی خواهید کرد که محصول و یا خدمات شما می تواند در رفع نیازهایشان نقشی اساسی داشته باشد. اما این کافی نیست!

به جای اینکه فروشنده ای تشنه ی فروش باشید، خودتان را مشاوری بدانید که قصد دارد به دیگران کمک کند. با این روش، به راحتی می توانید محصول خود را در قالب پیشنهاد به مشتری ارائه کنید تا او با آغوش باز پذیرای شما باشد.

به طور خلاصه باید گفت که: همیشه مشاور باشید تا فروشنده!

جیل رولی، به عنوان یک کارشناس فروش اجتماعی می گوید: « فکر کن، تمرکز کن، تمرکز کن، تمرکز کن، در زمان مناسب قلاب بینداز و سپس کمک کن، کمک کن، کمک کن و در نهایت درخواست کن.»

سوال کنید و منتظر جوابش بمانید

مهم نیست که چقدر از مشتری خود شناخت دارید. چرا که هرچقدر هم او را بشناسید اگر درکش نکنید، با مشکل مواجه خواهید شد. به همین خاطر، پرسیدن سوالات هوشمندانه در خلال بحث هایتان به شما کمک بسیاری خواهد کرد.

در ادامه چند نمونه از سوالات بزرگترین اساتید فروش همچون Rick Roberge و Sean McPheat را با هم مرور می کنیم:

• چطور این اتفاق افتاد؟
• مهمترین ویژگی های شما چیست؟
• آیا همیشه همینطور بوده است؟
• این محصول چطور می تواند به شما حس خوبی بدهد؟
• این موضوع چگونه بر کارکنان/ سازمان شما تاثیر خواهد گذاشت؟
• درحال حاضر برای رفع مشکل شما چه کاری از دست ما برمی آید؟
• اگر بخواهید ایده آل فکر کنید می توانید به من بگویید که چه توقعی از این محصول دارید؟
• آیا می توانید یک مثال برای من بزنید؟

کنجکاو باشید. خوب است که لیستی از سوالات آماده کنید تا هروقت به اوج صحبت هایتان رسیدید آنها را بپرسید. اما حواستان باشد که اگر مکالمه به نظر خوب پیش می رفت نیازی به تغییر مسیر نیست. معمولا افراد دوست دارند در مورد خودشان و موقعیت هایشان با آنها صحبت کنید، بنابراین کنجکاوی شما آنها را به ادامه بحث علاقه مند می کند.

بیشتر بخوانید: همکاری در فروش چیست و چگونه ایجاد درآمد می کند.

پس از طرح یک سوال، ساکت بمانید و به پاسخ مشتری گوش دهید. آن وقت متوجه خواهید شد که خریدار منتظر موقعیتی برای صحبت کردن با شما بوده است. حالا نوبت آن رسیده که پیام خودتان را با تفکر و احتیاط به خریدار منتقل کنید. پس از آن نظر مشتری را درمورد صحبت های خودتان بپرسید.

تبریک می گویم…. حالا شما به یک شنونده فعال تبدیل شده اید!

« خوب گوش دادن» نه تنها به شما کمک می کند که مشکل را کنترل کنید٬ بلکه باعث می شود مشتری احساس خوبی داشته باشد. اگر شما هم به مشتری علاقه داشته باشید، زمانی که با او صحبت می کنید تاثیر بیشتری بر او خواهید گذاشت.

به ویژگی های روانشناختی توجه کنید

مغز ما برای پاسخ به شرایط خاص به روش های خاصی برنامه ریزی شده است. آگاه بودن از مسائل روانشناسی می تواند به شما کمک کند تا مکالمات را به نفع خود به اتمام برسانید.

در ادامه چند قانون روانشناسی که در این حوزه به شما کمک می کند را به صورت خلاصه به شما معرفی خواهیم کرد:

اثر لنگر انداختن (Anchoring Effect):

معمولا اولین اطلاع ارایه شده تاثیر زیادی در ارزیابی اطلاعات ارایه شده بعدی دارد

اثر دکو (Decoy effect):

طرح گزینه سوم معمولا کمک می کند که مردم بین دو احتمال یکی را انتخاب کنند.

اثر قافیه به مثابه دلیل (Rhyme-as-reason effect):

این اثر بیان می کند که اشخاص عبارات موزون را بهتر از جملات بدون آهنگ می پذیرند.

زیان گریزی ( Loss Aversion):

مردم ترجیح می‌دهند از زیان بگریزند تا اینکه سودی به دست بیاورند.

قانون اوج پایان (Peak End Rule):

مردم نقاط قوت و نقطه پایان هر ارایه را بیشتر به خاطر می سپارند.

نفرین دانش ( Curse of knowledge):

وقتی کسی در مورد موضوعی اطلاعات زیادی داری قادر به ارتباط با شخصی که در مورد آن موضوع اطلاع ندارد٬ نیست!

تعصب تایید یا جانبداری (confirmation bias):

ما بیشتر تمایل داریم اطلاعاتی را قبول کنیم که با عقاید و طرز تفکر ما همسو باشند. – مهم نیست که این اطلاعات چقدر قانع کننده باشند.

آنها را به سطح خود نزدیک کنید

هنگامی که یک فروشنده در فرایند فروش نقش بازی نمی کند، اتفاقات خوبی می افتد. اما این نکته به معنای عدم توجه به شخص مقابل نیست. ویژگی های شخصی ما بر چگونگی فروش و اطلاعاتی که در اولویت قرار می دهیم، تاثیر می گذارند.

بیشتر بخوانید: راهنمای خرید نرم افزار CRM

در ادامه چهار نوع شخصیت اصلی و اولویت های آنها را با هم مرور می کنیم:

• مدعی: علاقه مند به نتیجه و پایان کار
• مهربان: علاقه مند به ایده های خلاق و دیدگاه های بصری جذاب
• بیانگر: علاقه مند به ارتباط با دیگران و تاثیر گذاشتن روی آنها با ایده هایشان
• تحلیلگر: علاقه مند به اطلاعات، داده ها و ارقام.

زمانی که شما به دسته بندی مناسبی از مشتریان خود رسیدید، آنقدر با آنها بازی کنید تا به اولویت بندی خوبی برای ارسال پیامتان دست یابید. سپس چیزی که بیشتر برای شما اهمیت دارد را ارائه دهید.

از عواطف آنها استفاده کنید

هیچ تصمیمی کاملا برمبنای عقل گرفته نمی شود. چه دوست داشته باشید و چه نداشته باشید، این احساسات شما هستند که نشان می دهند چگونه اطلاعات را پردازش کنید و چه تصمیمی بگیرید. با این وجود، برخی از فروشندگان صرفا به منطق خریدار توجه می کنند و به ضرر خود عمل می کنند.

هر پیام فروش، هر جلسه و هر ارائه ی شما باید همانطور که با منطق مشتری ارتباط برقرار می کند، احساسات او را نیز هدف قرار دهد. طبق اظهارات جفری جیمز، متخصص فروش، شش احساس زیر در تصمیم گیری تاثیر می گذارد:

• حرص
• ترس
• نوع دوستی
• حسادت
• غرور
• شرم

برخی از احساسات ناخوشایند هستند و شما نمی خواهید خریداران آن حس را نسبت به شما و شرکت شما داشته باشند. بنابراین، قبل از درخواست عاطفی مشتری را کمی تحت تاثیر قرار دهید. به علاوه، سعی نکنید تمام احساساتتان را بروز دهید- – یک یا دو نمونه از آنها را انتخاب کنید و با زیرکی بطور وسوسه برانگیزی با یکدیگر ادغامشان کنید. نباید مشتری را در یک محفظه شیشه ای از احساسات حبس کنید.

به خاطر داشته باشید که شما به یک انسان می فروشید

زمانی که به صورت مداوم به تعداد زیاد ایمیل یا پیامک ارسال می کنید خطر آن وجود دارد که شما فراموش کنید که آنهایی که به آنها ایمیل یا پیامک ارسال می کند انسان هستند!

روی خودتان امتحان کنید. آیا شما خودتان دوست دارید چنین ایمیلی دریافت کنید؟ آیا از این پیامک خوشتان می آید؟ اگر اینطور نیست، احتمال دارد که خریدار نیز با شما هم عقیده باشد.

حرفه ای بودن در فروش خیلی مهم است اما رفتار و برخورد خوب نیز بسیار اهمیت دارد. زندگی و کار خریداران از یکدیگر جداست و چیزهایی که احساسات آنها را در زندگی عادی برمی انگیزاند، هیچ ربطی به مسائل کاری شان ندارد. هر چند وقت یکبار فرصت بدهید مشتریان با شما مکالمه داشته باشند، از این طریق می توان به یک ارتباط واقعی با آنها رسید. نیازی به این نیست – و نباید نیازی باشد- که تمام وقت و تماما درخصوص کار صحبت کنید.

پیشنهاد نویسنده: ۷ دلیل برای استفاده از نرم افزار CRM

%

نوشته چگونه هر چیزی را به هر کسی بفروشیم! اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

راهنمای خرید نرم افزار CRM

به این آمارها دقت کنید (منبع) :

– ۴۴ درصد فروشنده ها بعد از اولین پیگیری مشتری بالقوه را رها می کنند

– ۸۰ درصد فروش های موفق حداقل به ۵ بار پیگیری نیاز دارند (‌ترکیب این مورد با مورد قبلی :‌ یعنی اینکه ۴۴ درصد فروشنده ها ۸۰ درصد فروش های خود را به دلیل عدم پیگیری درست از دست می دهند)

– اگر یک مشتری که از طریق فرم تماس با ما در سایت با شما ارتباط می گیرد در ۵ دقیقه پیگیری شود احتمال خریدنش ۹ برابر افزایش پیدا می کند.

این آمارها یک نکته اساسی را مشخص می کند:

– مهمترین عامل برای تبدیل شدن به یک فروشندده حرفه ای بیشتر منظم بودن٬ دقیق بودن و سریع بودن پیگیری هاست!

– پس اگر در جستجوی راهی برای افزایش فروش هستیم اولین مرحله آن بهبود روند پیگیری هاست.

چگونه پیگیری های تماس با مشتری را بهبود بخشیم

وقتی کسی به شما زنگ می زند یا از هر طریق دیگر چه شما با او و یا او با شما ارتباط می گیرد احتمالا طبق روندی کارمندان فروش او را پیگیری می کند٬ مثلا :

– اول یک شناسایی اولیه در مورد او انجام می دهند (‌شناسایی)

– پیگیری برای رساندن به جلسه ( پیگیری)

– برگزاری جلسه (‌ جلسه)

– مذاکرات نهایی قیمت (‌قیمت)

– فروختن به مشتری

البته این روند ممکن است برای هر کارمند فروش متفاوت باشد.

یکی از روش های علمی و درست برای بهبود پیگیری های تماس با مشتری و منظم کردن روند همه کارمندان، کاریز فروش یا Pipeline فروش است

بیشتر بخوانید: چگونه یک نرم افزار CRM به شما کمک می کند؟

کاریز فروش چیست و چگونه روند پیگیری تماس با مشتری را در بخش فروش متحول می کند؟

کاریز فروش ارایه تصویری از محل قرار گرفتن فرصت ها در مراحل فروش می باشد.

در نگاه اول ممکن است این سوال به ذهن شما برسد که چگونه کاریز فروش می تواند پیگیری های شما را در بخش فروش متحول کند.

برای پاسخ به این پرسش به نتایج حاصله از کاریز فروش دقت کنید:

– اولین اتفاقی که می افتد روند رسیدگی بین همه کارمندان فروش به یک روند تمرین شده (‌که براساس تجربیات جدید در زمان دلخواه قابل تغییر است )‌ تبدیل می شود٬ یعنی هر کس به شیوه خود پیگیری را انجام نمی دهد بلکه همه با بهترین شیوه این کار را انجام می دهند

– فراموشی به فراموشی سپرده می شود چراکه تا زمانی که یک فرصت تعیین تکلیف نشده است در کاریز آن شخص باقی می ماند٬‌ دقت کنید یک فرصت زمانی از کاریز خارج می شود که یا موفق باشد یا ناموفق٬‌ در غیر این صورت تا تعیین تکلیف نهایی فرصت ها در کاریز هر شخص باقی می مانند

– پیگیری ها مثل ساعت دقیق می شود٬ هر فرصتی که زمان پیگیری آن نزدیکتر است در ستون های کاریز بالا می آیند٬‌ بعد از انجام پیگیری٬ محل قرار گرفتن در ستون جدید و زمان پیگیری بعدی توسط فروشنده مشخص شده و فرصت در موقعیت جدید قرار می گیرد.

– کارمندان فروش بیش از ۲۰ درصد زمان و تمرکز خود را صرف یافتن اطلاعات کسانی که می خواهند پیگیری کنند می گذارند با کاریز فروش این عدد صفر می شود یعنی اینکه شخص با رجوع به کاریز پیگیری های روزانه خود را می تواند شروع کند

– مدیران می توانند با دیدن کاریز هر کارمند از درست بودن روند پیگیری آنها مطمئن شده و به کارمندان برای بهتر کردن پیگیری ها کمک کنند.

– کارایی کارمندان فروش قابل ارزیابی می شود چه میزان فرصت وارد کاریز هر شخص شده است و چند درصد آنها موفق شده اند؟ پاسخ به این سوال می تواند کارایی هر کارمند را برای صاحب کسب و کار مشخص کند

پیشنهاد نویسنده: بهترین نرم افزار crm ایرانی

نوشته چگونه به عنوان یک فروشنده پیگیری های تماس با مشتری را متحول کنیم؟ اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

راهنمای خرید نرم افزار CRM

همه ما در کسب و کارهای خود به دنبال بهبود کارایی تیم فروش و در راستای آن افزایش فروش مان هستیم.

استفاده از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان( CRM ) یک انتخاب منطقی می باشد. مهم است که ما نرم افزار CRM درستی را برای کسب و کار خود انتخاب کنیم.

در جلسات فروشی که من به واسط نرم افزار CRM دیدار شرکت کرده ام، متوجه شدم، یک اشتباه بزرگ در کسب وکارهای ایرانی در حال رخ دادن است و آن شیوه انتخاب نرم افزار CRM است، اغلب مدیران روند درستی را برای انتخاب نرم افزار CRM مورد نیاز خود طی نمی کنند.

این روند نادرست در صورتیکه مدیر کسب و کار آدم خوش شانسی نباشد، با احتمال بالا به سه مقصد ختم می شود:

مقصد اول: بعد از یک سال متوجه می شوند که انتخاب آنها نادرست بوده و استفاده از crm را قطع می کنند

مقصد دوم: بعد از یک سال متوجه می شوند که انتخاب آنها نادرست بوده و به استفاده از این انتخاب نادرست ادامه می دهند

مقصد سوم: بعد از یک سال متوجه می شوند که انتخاب آنها نادرست بوده و به فکر تغییر می افتند

در هر کدام از این ۳ حالت شما کمترین چیزی که از دست می دهید، هزینه ای است که بابت نرم افزار پرداخت کرده اید، هزینه خسارت های دیگر جدی تر است.

در مقصد اول، انتخاب نادرست شما امکان استفاده از یک ابزار موثر در افزایش کارایی فروش تان را می گیرد ( پیشنهاد می کنم ۲ مقاله: “آمارها در مورد CRM چه می گویند؟” و “بدون CRM چه چیزهایی را از دست می دهید؟” را حتما مطالعه کنید )

در مقصد دوم: شما نه تنها با نرم افزار CRM کارایی بخش فروش را افزایش نداده اید بلکه یک کار هم به کارهای کارمندان فروش خود اضافه کرده اید، پس این ابزار به جای کمک به شما، شما را متضرر خواهد کرد، بهتر است به فکر مقصد اول یا مقصد سوم باشید.

در مقصد سوم: شما علاوه بر هزینه پرداختی بابت نرم افزار CRM یک سال از اثرات خوب CRM بی بهره مانده اید اما باز مقصد سوم، مقصد هوشمندانه تری است.

پس مهم است ما شیوه ای درستی را در انتخاب نرم افزار CRM اجرا کنیم تا به واسطه آن با احتمال بالایی از اثران خوب CRM در کسب و کار خود بهره مند شویم.

گام اول: آیا اصلا شما به نرم افزار CRM نیاز دارید؟

اولین سوالی که شما باید از خودتان بپرسید این است که آیا شما واقعا، واقعا، واقعا به نرم افزار CRM نیاز دارید؟ یا نه فقط به این خاطر که زیاد در مورد این ابزار شنیده ای می خواهید به سراغ آن بروید

اگر شما به این نرم افزار نیاز نداشته باشید و آن را تهیه کنید فارغ از هزینه نرم افزار یک ابزار بی کاربرد به کسب و کارتان اضافه می کنید که خود آن کلی مشکل می تواند برای شما به وجود آورد.

خوب اگر پاسخ سوال شما آری است به گام دوم بروید، اگر نه همین جا می توانید خواندن این مقاله را خاتمه داده و از زمان خود به گونه بهتر استفاده کنید.

گام دوم: هدف خود را برای خرید CRM تعیین کنید؟

هدف دقیق خود را از خرید این نرم افزار مشخص کنید، جدا از این موضوع این ماجرا در هر خرید دیگری اگر رعایت شود، شما انتخاب هوشمندانه تری انجام داده اید، از خرید یک گوشی موبایل گرفته تا یک ماشین تا یک خانه

– آیا می خواهید به وسیله نرم افزار CRM اطلاعات مشتریان، سرنخ ها و فرصت های خود و تعاملات کارمندان فروش تان را با آنها در یک جا به صورت متمرکز داشته باشید؟

– آیا می خواهید CRM به کارمندان شما انگیزه بیشتر برای فروش و همکاری تیمی ایجاد کند؟

– آیا می خواهید بدانید هر کدام از کارمندان فروش شما پیگیری ها خود را به شکل درستی انجام می دهند؟

– آیا می خواهید بدانید که نرخ تبدیل زنگ خور به مشتری هر کدام از فروشندگان تان چقدر است؟

– آیا می خواهید اگر روزی یکی از کارمندان فروش شما از شرکت رفت، مشکلی برای شما پیش نیاید؟

– استعداد یادگیری کارمندان شما چقدر است و چقدر می خواهید نرم افزار ساده باشد؟

– آیا می خواهید یک مراقبت جدی از مشتریان خود داشته باشید، مثلا مطمئن شوید که با هر مشتری یک بار در هفته صحبت می شود ؟

– به دنبال چه شاخص هایی در بخش فروش هستید؟

– در این مرحله بسیار مهم است که شما نیازمندی های دقیق خود و اهداف دقیق تر خود را از CRM مشخص کنید.

– وقتی که اهداف و نیازهای خود را مشخص کردید آنها را لیست کنید، سعی کنید چند بار این اهداف و نیازمندی های را هرس کنید، در هر ردیف از این لیست این سوال را از خودتان بپرسید؟

– این واقعا هدف من است و آیا این یکی نیازمندی واقعی برای من است؟ آیا می توانم حذف ش کنم ؟

همه می دانیم درختان خوب هرس شده میوه های درشت تر و خوشمزه تری را تولید می کنند.

گام سوم: یک تصمیم بسیار مهم، نرم افزار با پرداخت ماهیانه (Cloud CRM) یا نرم افزار یک بار خرید (On Premise)

در سال ۲۰۰۸ فقط ۱۲ درصد نرم افزارهای خریداری شده در دنیا از نوع نرم افزارهای با پرداخت ماهیانه بود و ۸۸ درصد نرم افزارهای یک بار خرید بودند، این عدد در سال ۲۰۱۴ تقریبا برعکس شد یعنی ۸۷ درصد نرم افزارهای خریداری شده با پرداخت ماهیانه بودند و فقط ۱۳ درصد نرم افزارهای یک بار خرید بودند!

گام چهارم: به آنهایی بیشتر پول بدهید که به شما امکانات کمتری می دهند

بعد از سه گام اول شما دانش درستی برای انتخاب نرم افزار CRM مورد نیاز خود خواهید داشت.

حتما شما هم از آن آبمیوه گیری های چند ده کاره یکی در انبار خانه خود دارید و یک آب پرتغال گیری یک کاره فعال روی کابینت آشپزخانه تان. ماجرا ساده است، ابزارهای که امکانات کمتر را با کیفیت بهتر ارائه می کنند، خیلی خیلی بیشتر استفاده می شوند و ابزارهای که امکانات بیشتر دارند خیلی بیشتر جذابیت برای خرید ایجاد می کنند.

گام پنجم: هر چقدر نرم افزار ساده تر احتمال موفقیت ش بیشتر

ابزارهای ساده تر در حوزه فروش کاراتر هستند هر نرم افزاری را که می خواهید خرید کنید از فروشنده آن سوال کنید چقدر طول می کشد تا نرم افزار را به کارمندان فروش آموزش داد؟ اگر این زمان از نیم ساعت بیشتر بود، باید در خرید آن نرم افزار تعلل کنید CRM قرار است در بخش هیجان انگیز و شلوغ فروش استفاده شود، اگر ساده نباشد قابل استفاده نخواهد بود، این نرم افزار قرار است کار کارمندان فروش را کمتر کند و زمان آنها را برای فروش بیشتر آزادتر، اگر ساده نباشد این اتفاق نخواهد افتاد پس دقت کنید به سراغ نرم افزار بروید که به شکل قابل توجهی ساده باشد.

بیشتر بخوانید: بهترین نرم افزار crm ایرانی

گام ششم: نسخه آزمایشی نرم افزار را با جدیت امتحان کنید

خوب در این گام احتمالا شما نرم افزار مورد نظر خود را انتخاب کرده اید. عجله برای خرید نکنید اول امتحان کنید. Show room ها برای همین منظور درست شده اند، شما محصولی که می خواهید بخرید را قبل از خرید امتحان کنید نکته جالبی در نرم افزارهای CRM وجود دارد هر چقدر هم شما روند درستی را در انتخاب طی کنید اگر آن را به شکل واقعی استفاده نکنید، متوجه کارایی آن نخواهید شد. نرم افزارهای با پردازش ابری این امکان را به شما می دهند تا آنها را امتحان کنید اما نکته مهم این است در دوره آزمایشی به صورت واقعی از نرم افزار استفاده کنید! شما اگر به شکل واقعی استفاده کنید، واقعا متوجه کارایی یا عدم کارایی نرم افزار خواهید شد.

گام هفتم: همه باید بدانند که زمانی کار انجام شده که در CRM ثبت گردیده است

خوب در این مرحله این شعار را در بین همکاران خود ماندگار کنید:

زمانی کاری انجام شده به حساب خواهد آمد که در CRM ثبت شود!

سوخت اصلی موتور همه CRM ها یاداشت ها و معاملاتی است که همکاران شما ثبت می کنند و همه می دانیم که موتور بی سوخت شما را به هیچ مقصدی نخواهد رساند.

ممکن است چند روز اول این موضوع برای همکاران شما سخت باشد.

مثلا خیلی ها بگویند خیلی وقت ما را می گیرد، وای یعنی باید همه چیز را یاداشت کنیم و …سوال مهم این است اگر چیزی ثبت نشود چگونه می خواهد پیگیری شود؟ چند هفته که گذشت همه تیم فروش به شما خواهند گفت که دیگر بدون CRM نمی توانند.

نوشته راهنمای خریـد نرم افزار CRM : چگونه یک CRM مناسب انتخاب کنیم؟ اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

آیا اطلاعات کسانی که که در ۳ سال اخیر از شما خرید کرده اند را دارید؟ اطلاعات کسانی که با شما تماس گرفته اند ولی خرید نکرده اند چطور؟ دقت کنید که این اشخاص مشتریان بالقوه شما بوده اند.

یک محصول A را به محصولات خود اضافه کرده اید٬ چگونه می خواهید به مشتریان که محصول B را از شما خرید کرده اند در مورد محصول A اطلاع رسانی کنید؟ سرمایه اصلی و معدن طلای کسب و کار شما مشتریان شما هستند(‌با آنها ارتباط دارید، شما را می شناسند و از خدمات شما استفاده کرده اند) ‌٬ ارتباط مؤثر با آن ها می تواند منجر به فروش بیشتر شما شود.

در چند ماه اخیر چه کارهای تبلیغاتی انجام دادید؟ آیا عدد و رقمی دارید که بدانید کدام موثرتر بوده است؟

ضریب تبدیل (‌درصد تبدیل زنگ خور به مشتری )‌ هر کدام از کارمندان فروش تان چه میزان است؟

آیا از شیوه ارتباط کارمندان فروش با مشتریان مطلع هستید؟
چند درصد مشتریان شما از شما بیش از یک بار خرید کرده اند؟
دانستن این اعداد به شما کمک می کند که تصمیمات هوشمندانه ای بگیرید.
نرم افزار CRM دیدار همه این اطلاعات را مثل آب خوردن در اختیار شما قرار خواهد داد.

۴۴ درصد از کارمندان فروش بعد از اولین پیگیری سرنخ ها را رها می کنند ۸۰ درصد از سرنخ ها برای اینکه تبدیل به مشتری شوند به ۵ بار پیگیری نیاز دارند. ترکیب این دو یعنی اینکه ۴۴ درصد از کارمندان فروش ۸۰ درصد شانس خود را برای موفق کردن فروش ها از دست می دهند!
نرم افزار CRM دیدار با ابزار کاریز فروش با منظم کردن٬ سریع کردن و دقیق کردن فرایند فروش پیگیری های شما را متحول می کند.

به این پرسش ها دقت کنید :
با رفتن هر کارمند فروش چه میزان شما بابت پیگیری های جاری آن کارمند و ارتباط های ایشان با مشتریان قبلی متضرر می شوید؟
در سال چند کارمند فروش مجموعه شما را ترک می کنند؟
با نرم افزار CRM دیدار با رفتن کارمندان فروش آب از آب در کسب و کار شما تکان نخواهد خورد!

زمانی می توانید شما یک شهر توریستی را برای جذب توریست تبلیغ کنید که یک اتوبان مناسب جهت رسیدن به آن شهر ساخته باشید٬ تبلیغ برای یک شهر توریستی با یک جاده خاکی جز نارضایتی مسافران و هدر رفتن پول تبلیغات شما چیزی به ارمغان نخواهد آورد. نرم افزار CRM زیر ساخت رشد شما را برای سرویس دهی به مشتریان بیشتر (‌با رضایت کامل) فراهم می کند و شما می توانید آماده فروش بیشتر٬ جذب مشتریان راضی تر و رشد شوید.

ممکن است یک مشتری راضی شما را معرفی نکند اما شک نکنید که یک مشتری ناراضی از شما به بدی یاد خواهد کرد!
۶۸ درصد مشتریان دلیل عدم همکاری با یک شرکت را عدم مراقبت مناسب از آن مشتری توسط آن شرکت٬‌ اعلام کرده اند
خیلی از مواقع با یک ارتباط تلفنی ساده شما می توانید یک مشتری ناراضی را به یک مشتری راضی (‌تبلیغ کننده برای کسب و کارتان) تبدیل کنید.
نرم افزار CRM دیدار ابزارهایی را به شما اریه می دهد که با ارتباط موثر و مداوم با مشتریان علاوه بر اینکه همیشه انتخاب اول آنها باشید٬ مشکلات آنها را درک کرده و به سادگی رضایت آنها را جلب کنید.

پیشنهاد نویسنده: راهنمای خرید CRM

نوشته ۷ دلیل برای استفاده از نرم افزار CRM اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

اگر تعداد مشتریان و سرنخ های تجاری شما کم است، نرم افزار اکسل تا حد زیادی می تواند نیازِ پیگیری شما را رفع کند.

شما بدون هیچ گونه هزینه ای می توانید از نرم افزاری رایگان که کار اکسل را انجام دهد (پیشنهاد من Google Doc) استفاده کنید.

اطلاعات سرنخ و مشتریان خود را در آن ثبت کنید. آخرین وضعیت آن ها را بنویسید و زمان پیگیری بعدی را مشخص کنید.

در اینجا فرم اکسلی آماده کرده ایم که شما می توانید از آن به عنوان یک فرمت آماده اکسل CRM استفاده کنید.

برای دانلود رایگان این قالب آماده اکسل از لینک زیر استفاده کنید.

قسمت یازدهم آموزش فروش حرفه ای: بزرگتر شدید، حالا به CRM نیاز دارید!

نوشته آموزش فروش حرفه ای: آیا اکسل کار شما را راه می اندازد؟ اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

یکی از اصلی ترین مشکلاتی که هر فروشندده و مذاکره کننده فروش با آن مواجه می شود، پاسخ به سوالات قیمت گذاری مشنری است. فرض کنید شما برای اولین بار با خریداری ملاقات می کنید که با سوالت زیادش در مورد قیمت پرسیده و دچار مشکل شده اید.در این مقاله شما را با ۵ روش کلی برای پاسخ به سوالات خریدار خود آشنا خواهیم کرد..

بیشتر بخوانید: ۷ روش افزایش وفاداری مشتری در مکالمات دشوار

شما می توانید موضوع را رها کنید و به آن فکر نکنید.

بسیاری از برنامه های فروش به فروشندگان توصیه می کنند تا زمانی که ارزش ایجاد نشده است، هرگز در مورد قیمت تحت هیچ شرایطی با خریدار صحبت نکند. این روش بیانگر این است که سؤالات مرتبط با قیمت را تا زمانی که شما آماده صحبت در مورد “سرمایه گذاری های مورد نیاز هستید.” نادیده بگیرید. به همین دلیل است که در بیشتر جلسات فروش، قیمت و مذاکرات در مورد قیمت در انتهای جلسه بیان می شوند و افراد در انتهای جلسه بر سر قیمت به توافق می رسند. با این وجود، نکته جالب توجه این است که با توجه به تحقیقات HubSpot، پایان جلسه زمانی نیست که خریداران بخواهند درباره قیمت صحبت کنند. بسیاری از خریداران ترجیح می دهند در همان ابتدا در مورد قیمت اطلاعات لازم را بدست آورند.

درصورتی که تصمیم گرفتید از این روش استفاده کنید، حتما مقاله “چرا بهتر است سوال مشتری در مورد قیمت را نادیده نگیریم؟” را مطالعه کنید.

شما می توانید یک پاسخ هوشمندانه داشته باشید.

این پاسخ هوشمندانه می تواند مانند: “در این مرحله، ما باید قادر به انجام کار با مبلغی کمتر از ۱۰۰ میلیون تومان باشیم تا بتوانیم در پروژه مان موفق شویم” یا “آیا شما از تعمیرکار ماشین خود در مورد هزینه دقیق تعمیرات ماشین خود می توانید سوالی بپرسید؟ وی در بهترین حالت با توجه به تجربیا خود می تواند قیمتی حدودی به شما ارائه دهد، با این حال مبلغ هنایی بعد از پایان تعمیرات ماشین مشخص خواهد شد.”

شما می توانید تاخیر را توضیح دهید.

این به نظر می رسد شایع ترین پاسخ است. به جای دادن یک قیمت، فروشندگان چیزی شبیه به این می گویند: “گزینه های زیادی وجود دارد، قبل از این که بتوانم به شما یک قیمت دقیق بدهم، در ابتدا باید نیازهای شما را به درستی شناسایی کنم و دقیقا بر حسب آن چه که می خواهید، محصولی را برای تان بیاورم و قیمت آن را بیان کنم.”

شما می توانید طیف وسیعی را بر اساس میانگین معامله یا قیمت های بالا و پایین ارائه دهید.

این پاسخ به معنای کمک به مشتریان بالقوه بدون قیمت گذاری بیش از حد برای آن ها است. در این حالت شما به صورت حدودی قیمتی را به خریدار به صورت محدوده ممکن گفته و در ادامه مذاکره با توجه امکاناتی که مشتری از شما و محصول شما می خواهد، قیمت دقیق را بیان خواهید کرد. در این حالت شما می توانید نسبت به میزان اشتیاق مشتری برای خرید محصول نیز مطلع شده و هشومندانه قیمت گذاری محصول را انجام دهید.

شما به سادگی می توانید به سؤال پاسخ دهید.

بلافاصله، ساده و بدون رمز و راز. شما می توانید قیمت واقعی را دقیقا بیان کنید حتی اگر ارزش آن ثابت نشده است و با وجود این واقعیت که مراحل فرایند فروش شما تکمیل نشده است، می توانید قیمت را صراحتا ارائه دهید. این چیزی است که خریداران از شما می خواهند که انجام دهید.

پیشنهاد نویسنده: نرم افزار مدیریت ارتباطات مشتری چیست؟

نوشته ۵ راه بسیار موثر برای پاسخ به سوالات قیمت گذاری اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

گسترش روز به روز تکنولوژی در زمینه های مختلف تمامی ابزارها و نرم افزارهای کابردی را با تغییرات فراوانی روبرو ساخته است. در این میان نرم افزارهای CRM نیز مستثنی نبوده و دائما در حال به روز رسانی هستند.

در اینجا ۸ روند CRM که باید در سال ۲۰۱۸ مورد توجه قرار گرفته و اجرا گردند، ارائه شده است.

خدمات CRM مبتنی بر cloud به جذابیت خود ادامه می دهند

CRM قدیمی شامل افرادی درون سازمان بود که درباره مشتریان صحبت می کردند. با این حال، اطلاعات که مهم ترین نقش را در سیستم CRM ایفا می کند در بیرون از مرزهای سازمان، درون گفتگوهای شبکه های اجتماعی و در سایر منابع بیرونی قرار دارد. برنامه­ های مبتنی بر cloud به طور ایده آل جهت کسب اطلاعات و تبدیل آن ها به هوش عملی مناسب هستند. زمانی که نرم افزارهای مبتنی بر cloud می توانند این کار را بهتر و با صرفه اقتصادی بیشتر انجام دهند، دیگر تداوم سرمایه گذاری بر روی افرادی که کارشان جمع آوری اطلاعات و تبدیل آن ها به هوش اطلاعاتی منطقی می باشد،  نیست.

بیشتر بخوانید: آینده نرم افزار CRM

رابط (interface) همه چیز است

قابلیت استفاده از اپلیکیشن به یکی از مسائل مهم سازمان ها تبدیل شده است و CRM از این امر مستثنی نیست. کاربران در مورد فضای کاری خود حساس هستند. امروزه بیش از هر زمان دیگری آن را با صفحه نمایش روبروی خود جلوه می دهند که می تواند لپ تاپ، iPad یا تلفن های هوشمند باشد. علاوه بر این، کاربران مایل نیستند ترکیب دکمه های صفحه کلید همانند alt-tab را برای انجام کارها به خاطر بسپارند. داده ها باید از طریق یک UI (رابط کاربر) در دسترس باشند. بنابراین نرم افزار CRM که شما استفاده می کنید باید هم بر روی پلتفورم های سنتی و هم پلتفورم های متحرک در دسترس بوده و جامعیت داشته باشد، همراه با رابط کاربر دوستانه و سفارشی شده.

CRM جایی برای کنار هم قرار دادن همه چیز خواهد بود

با تداوم رشد تعداد روش های تعامل شرکت ها با مشتریان، سیستم های CRM نقشی مهم تر در ساخت روابط با کیفیت ایفا خواهند نمود. کسب و کارهایی که از CRM به شکلی اثربخش استفاده می کنند می توانند تمامی رشته های ضعیفی خود را در یکجا جمع کنند و پیوندی مستحکم با هر مشتری خود ایجاد کنند. علاوه بر این، با متمرکزسازی داده های مشتری، شرکت ها قادر خواهند بود تا خدمات بهتر و پیشنهادهای هدف محورتری برای مشتریان فراهم سازند.

CRM با سایر سیستم های حیاتی کسب و کار یکپارچه می شود

خریداران انتظار دارند CRM با ERP، اپلیکیشن های خودکار خدمات حرفه ای و تجارت الکترونیک پیوند و هماهنگی داشته باشد تا فرایندهای کسب و کار را کارآمدتر و یکپارچه تر سازد. سازمان ها فرایندهای یکپارچه ای که به وجه نقد منتهی شوند، دیدگاهی یکپارچه نسبت به مشتری و سیستم گزارش دهی مالی جامع تر می خواهند و فروشندگان تلاش می کنند تا پیشنهادهایی خلق نماید که این تقاضاها را برآورده سازد.

انعطاف پذیری همه چیز است

با درک بهتر کاربر از گزینه های موجود در مدل ها، رابط ها، و سایر جنبه های فنی CRM، این متغیرها را به عنوان عوامل اثرگذار در تصمیم خرید خود می گنجانند. این امر به اپلیکیشن CRM، که برای راحتی یکپارچگی و سفارشی نمودن توسط خود کاربر طراحی شده اند، مزیت ایجاد می کند و فروشندگانی که محصولات با یک ویژگی SaaS (نرم افزار به عنوان خدمت) طراحی می کنند را در تقلا برای بسط گزینه های در دسترس مشتری باقی می گذارد. بدین منظور، نرم افزارهای open source به کاربران اجازه می دهند تا به سادگی در نرم افزار تغییر ایجاد کرده و آن را سفارشی نمایند.

بیشتر بخوانید: بهترین نرم افزار crm ایرانی

CRM به اجتماعی شدن ادامه خواهد داد

شبکه های اجتماعی پس از کسب موفقیت چشم گیر در سال های گذشته، در حال تبدیل شدن به بخشی اثرگذار در فرایند تصمیم گیری برای مصرف کنندگان هستند. در نتیجه، فروشندگان نرم افزار CRM ویژگی اجتماعی بودن را درون محصولات خود می گنجانند و به کسب و کارها اجازه می دهند تا درک بهتری از روندهای ظریف موجود در بازار داشته باشند. همچنین سیستم های CRM از شبکه های اجتماعی استفاده می کنند تا روش هایی برای تیم های کسب و کار فراهم ساخته تا بتوانند بین کانال های پشتیبانی و فروش درون پلتفورم CRM ارتباط بهتری برقرار کنند.

اپلیکیشن های متحرک، کارکنانی که با مشتریان در ارتباط هستند و مصرف کنندگان را توانمند می سازند

سیستم ­های CRM به دلیل قدرت در جزء متحرکشان خریداری می شوند. فروشندگانی که اجزاء متحرک قوی دارند نسبت به فروشندگانی که فاقد چنین توانمندی هستند مزیت زیادی دارند.

قابلیت تحرک به اولویت کلیدی شرکت تبدیل شده است. به ویژه، توانایی استفاده از دستگاه های متحرکی که در دست جا می گیرند، جهت پشتیبانی از کارکنانی که با مشتریان در ارتباط هستند، همانند فعالیت های مخاطبان فروش و خدمات مشتری، فراتر از جایگاه پیشین خود به عنوان یک گزینه اختیاری رفته و به فعالیت اصلی تبدیل خواهند شد.

بهبود فرایند crowdsourcing

سازمان ها به طور فزاینده ای تلاش خواهند کرد تا از صدای مشتری برای اولویت بندی بهبود فرایند استفاده کرده و به کارکنان شرکت کمک کند تا درک بهتری از انتظارات مشتری داشته باشند. ارائه بازخوردهای مشتری بیشتر به کارکنان در سازمان در قالب نتایج نظرسنجی، ملاقات های مشتری، داده های احساسی اجتماعی و غیره به کارکنان کمک خواهد کرد تا درک بهتری از اثر تصمیماتشان بر مشتری داشته باشند.

پیشنهاد نویسنده: نرم افزارهای CRM چگونه به شما کمک می کند؟ (ویدیو)

نوشته ۸ روند نرم افزارهای CRM که باید نظاره گر آن ها باشید اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.