توسعه یک محصول از سخت ترین چالش های پیش روی کسب و کارهاست. مشتریان علاقه مندند بدانند محصولتان را چگونه به فروش می رسانید، چه خدماتی ارائه می دهید و چه برنامه ای برای خدمات پس از فروش دارید؟

معمولا صاحبان کسب و کار به تیم فروش و پشتیبانی فشار می آورند تا رابطه خوبی با مشتریان برقرار کنند و نیاز آنها را بشناسند. تحقیقاتی که در سال ۲۰۱۸ انجام شد نشان داد که نیاز مشتریان به خدمات، نسبت به سال قبل حدود ۵۹ درصد افزایش یافته است. همین امر ثابت می کند که امروزه کسب و کارها با چالش ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری، روبرو هستند.

بسیاری از شرکت ها تمرکز خود را بر روی ارتباط با مشتریان گذاشته اند. این کار، راه مطمئنی برای وفاداری مشتریان و حفظ آنهاست. تمرکز بر ارتباط با مشتری به شما کمک می کند تا روابط خود را با آنها بهبود ببخشید.

ارتباط با مشتری به بیان راه هایی می پردازد که یک شرکت می تواند با مشتریان خود در ارتباط باشد تا او تجربه خوبی از محصول و خدمات بدست آورد. ارتباط با مشتری شامل پاسخ به موانع کوتاه مدت و ارائه راه حل برای موانع بلند مدت است و برای به موفقیت رسیدن شما در برخورد با مشتریان طراحی می شود. هدف از ایجاد ارتباط با مشتری، رابطه ای است که هر دو طرف معامله سود ببرند.

بخش فروش و پشتیبانی در برقراری ارتباط با مشتریان نقش پررنگی دارند. چرا که این دو بخش در ارتباط مستقیم با مشتریان هستند.

ارتباط با مشتریان شامل چه بخش هایی می شود؟

ارتباط با مشتریان شامل عملکردهای فعال و بیش فعال است که توسط تیم خدمات مشتریان انجام می شوند.

عملکرد فعال، تلاش های تیم شما برای حل مسائلی است که توسط مشتریان گزارش می شوند به عنوان مثال، رسیدگی به شکایات مشتریان از جمله این مسائل است.

عملکرد بیش فعال، شامل اقداماتی است که شما را به ارتباط بلند مدت با مشتریان مطمئن می سازد. در این روش شما با ارائه تخفیف و پیشنهادات منحصر به فرد مشتری را به سوی خود جذب می کنید. این نوع ارتباط بلند مدت به شما کمک می کند تا به مشتری وفادار دست یابید.

خدمات مشتریان در مقابل ارتباط با مشتریان

ممکن است فکر کنید که بخش خدمات مشتریان و ارتباط با مشتریان تفاوتی با یکدیگر ندارند. اما درواقع این دو بخش بسیار متفاوت هستند. بخش خدمات مشتریان به شما کمک می کند تا با مشتری رابطه خوبی داشته باشید.

رابطه با مشتری شامل تمام عملکردهایی است که بخش خدمات مشتریان انجام می دهد و تمام تلاش هایی که شما قبل و بعد از مراجعه مشتری به او ارائه می دهید. پاسخ به نیازهای مشتری یکی از بهترین راه های ارتباط با اوست.

روابط سودمند با مشتری چیست؟

رابطه بلند مدت میان صاحب کسب و کار و مشتری که به هردو طرف سود می رساند. این روابط به اعتماد متقابل میان هر دو طرف بستگی دارد و به ارائه خدمات با کیفیت به مشتری می پردازد.

مزایای رابطه سودمند با مشتری

روابط سودمند با مشتری می تواند مزایای بسیار زیادی برای کسب و کار شما داشته باشد. این کار باعث می شود مشتریان شما به سوی شما برگردند و وفادار باشند.

حفظ و نگهداری مشتری

شرکت هایی که برای مدیریت ارتباط با مشتریان خود برنامه ریزی می کنند، در حفظ و نگهداری مشتری موفق تر خواهند بود. مطالعات نشان می دهند که ۶۱ درصد مشتریان اگر تجربه خوبی از خرید خود نداشته باشد دیگر سراغ آن برند نمی روند.

این آمارها ثابت می کنند که برای مشتریان اهمیت دارد شما چقدر به نظرات آنها اهمیت می دهید و چقدر برقراری ارتباط با آنها برایشان مهم است. جلب نظر مشتری و رضایت او، از نظر مالی برای شما سودآور است. حفظ تنها ۵ درصد از مشتریان می تواند سود شما را از ۲۵ درصد تا ۹۵ درصد افزایش دهد.

وفاداری مشتری

زمانی که شما رابطه خوبی با مشتری خود داشته باشید، تفاوت بیشتری با رقبا خواهید داشت و مشتریان به برند شما دلگرم خواهند شد.

مشتریان برای کسب و کار شما بسیار با ارزش هستند، آنها به شما سود می رسانند و درآمدزایی دارند. ایجاد روابط سودمند با مشتری می تواند وفاداری او را تحریک کند، چرا که به او انگیزه می دهد تا بازهم به سراغ شما بیاید.

تحقیقات نشان می دهند هرچند که جلب رضایت مشتریان ممکن است هزینه زیادی داشته باشد اما ۵۵ درصد از مصرف کنندگان اگراز شما رضایت داشته باشند، حاضرند پول بیشتری پرداخت کنند و به مشتریان وفادارتان تبدیل شوند.

رضایت مشتری

گاهی اوقات سنجش رضایت مشتریان کار آسانی نخواهد بود. درحقیقت ۹۱ درصد مشتریان ناراضی به سادگی شکایت خود را ابراز نمی کنند و به سراغ رقبایتان می روند. ارتباط قوی با مشتری می تواند به شما اطمینان بدهد که او نارضایتی خود را ابراز خواهد کرد.

برقراری رابطه با مشتری به کسب و کارها کمک می کند تا به مشکلات مشتریان پی ببرند و به تعامل بهتر با آنها بپردازند. طبق مطالعات انجام شده مشخص گردید که ۶۵ درصد مشتریان اعتقاد دارند یک تجربه خرید خوب، بر تصمیمات آینده آنها تاثیر مثبت دارد. (این تاثیر حتی از تاثیر تبلیغات برای برند شما بیشتر است.) فراموش نکنید که رضایت مشتری، نتیجه کار شماست.

هرکسب و کاری باید تمام سعی خود را بکند تا در برقراری ارتباط با مشتریانش موفق عمل کند.

نوشته ارتباط با مشتری چیست؟ اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

در ابتدا اجازه بدهید درمورد بازاریابی وفاداری برای شما توضیحاتی بیان کنیم. بازاریابی وفاداری به بازاریابی گفته می شود که استراتژی خود را روی بازگشت مشتریانی قرار می دهد که هم اکنون به سراغ کسب و کار شما آمده اند (چه در دنیای واقعی و چه در دنیای مجازی).

سعی کنید با ایجاد انگیزه برای مشتریان، آنها را تشویق به خرید کنید. بازاریابی وفاداری، ابزاری قدرتمند برای صاحبان کسب و کارهای کوچک است و به آنها در رشد و افزایش درآمد کمک می کند.

راه های مختلفی وجود دارد که به شما در برنامه ریزی برای بازاریابی وفاداری، کمک می کند. ما در این مقاله ۱۰ راه برای موفق شدن در این بازاریابی را معرفی کرده ایم.

۱. به مشتریان هدیه بدهید

یکی از راه های وفادار کردن مشتری این است که به آنها امکان استفاده از محصولات و خدمات را به صورت محدود ارائه دهید. مطمئن باشید که با این کار حتی مشتریان قدیم شما نیز بازمی گردند و به خرید محصولتان تشویق می شوند.

۲. محصولات آزمایشی ارائه دهید

اگر سرویس اشتراک محصول شما قیمت بالایی دارد و یا نرخ خدمات و محصولتان زیاد است، می توانید برای مدتی، محصول و یا خدمات خود را به صورت آزمایشی در اختیار مشتریان قرار دهید. این کار موجب آشنایی مشتریان با محصول شما خواهد شد.

۳. باشگاه مشتریان وی آی پی راه اندازی کنید

شما با راه اندازی یک باشگاه مشتریان، به آنها حس خوبی القا می کنید طوری که انگار عضوی از مجموعه شما هستند. البته دقت کنید که نباید در ازای عضویت در باشگاه، از مشتریان هزینه ای دریافت کنید و شرایط استفاده از مزایای آن نیز نباید سخت و پیچیده باشد.

سعی کنید برای اعضای باشگاه امتیازات ویژه و تخفیفات فوق العاده ای در نظر بگیرید.

۴. اشانتیون ارائه دهید

یکی از راه های موثر برای تشویق مشتریان به خرید این است که به مشتری در ازای خرید یک محصول، یک نمونه از دیگر محصولاتتان را هدیه بدهید و یا تخفیف قابل توجهی برای او در نظر بگیرید.

۵. کارت وفاداری صادر کنید

بسیاری از کسب و کارها از کارت وفاداری به منظور پیگیری مشتری و اهدای پاداش به او استفاده می کنند. در این صورت اگر مشتری خرید بیشتری انجام دهد، امتیاز بیشتری دریافت می کند و می تواند با ارائه کارت خود از تخفیف ویژه وفاداری برخوردار شود.

۶. نظرسنجی از مشتریان را فراموش نکنید

نظرسنجی از مشتریان یک راه عالی برای فهمیدن نظر آنها درمورد محصولتان است. شما از این طریق می توانید متوجه شوید که مشتریان چه انتظاراتی از شما دارند و در جهت رفع این انتظارات بکوشید. روش های مختلفی برای طرح نظرسنجی وجود دارد که شما می توانید یکی از آنها را انتخاب کنید. همچنین پیشنهاد می کنیم، به مشتریان در ازای شرکت در نظرسنجی، تخفیف بدهید.

۷. امکان رایگان بروزرسانی ایجاد کنید

اگر کار شما در زمینه نرم افزار است، به شما پیشنهاد می کنیم به روزرسانی های منظمی برای نرم افزارتان تدارک ببینید و به طور رایگان در اختیار مشتریان قرار دهید.

۸. تبریک سالروز تولد و سالگرد ازدواج را فراموش نکنید

نرم افزارهای ارتباط با مشتریان به راحتی می توانند بانکی از اطلاعات مشتریانتان تهیه کنند تا شما بتوانید در سالروز تولد و یا سالگرد ازدواج آنها غافلگیرشان کنید. این غافلگیری می تواند به سادگی ارسال یک پیام زیبا و یا یک هدیه کوچک باشد. مطمئن باشید شما با این کار در ذهن مشتری ماندگار خواهید شد.

۹. به شریک تجاری فکر کنید

بازاریابی وفاداری می تواند فراتر از زمینه کسب و کار شما باشد. شما می توانید از طریق همکاری با فروشگاه ها و کسب و کارهای محلی امتیازات ویژه ای برای مشتریان خود و دیگر کسب و کارها ایجاد کنید. بدین صورت شما نه تنها موفق شده اید نظر مشتریان خود را جلب کنید بلکه مشتریان آن کسب و کار را نیز جذب می کنید.

۱۰. بازی سازی کنید

بازی سازی (Gamification) یک راه عالی برای تعامل با مشتریان است. شما از این طریق می توانید از مشتری خود بخواهید لینک اشتراک اختصاصی خود را در فضای مجازی منتشر کنند تا امتیاز دریافت کنند و بتوانند از امکانات بیشتری برخوردار شوند.

راه های فوق می توانند انگیزه مشتری شما را در خرید محصولتان بیشتر و بیشتر کنند و او را به یک مشتری وفادار تبدیل نمایند. شما چه راه دیگری پیشنهاد می دهید؟

نوشته ۱۰ ایده بازاریابی وفاداری برای کسب و کارهای کوچک اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

برندهای محبوب گاها حتی بیشترین سهم فروش را در بازار به دست نمی آورد، با این حال با خلق تجربه یک واکنش هیجانی در مشتریان خود، به یک رابطه مستحکم و طولانی مدت با مشتری خود دست پیدا کرده و از این طریق مشتری خود را به یک مشتری وفادار تبدیل کرده اند.

یک برند را به هیچ وجه نباید در نام شرکت، محصول تولیدی و یا آرم و لوگوی سازمان خلاصه کرد. برند را می توان نتیجه حسی دانست که یک مشتری نسبت به یک نام بدست می آورد؛ و تمانی این احساسات در شعاری که هر برند با خود به همراه دارد خلاصه می گردد: آمازون با “صمیمی شوید”، کوکاکولا با “شادی را بفروشید” بانک تجارت با “بانک فردا”، عمه لیلا با “طعم خوش خوردنی های خاطره انگیز” و ارمسان با “زیبا، پیشرو، مطمئن”.

بیشتر بخوانید: نگاهی به عملکرد برندهای محبوب جهان

بر اساس گزارش برند فایننس، برند خودروسازی مرسدس بنز با ارزشی بالغ بر ۴۳.۹ میلیارد دلار به عنوان پرارزش ترین برند در بین شرکت های خودروسازی معرفی شده است. این شرکت با رشدی در حدود ۲۴% نسبت به سال ۲۰۱۷ توانست به جایگاه اول دست یابد. این در حالی است که در سال ۲۰۱۷ مرسدس بنز در جایگاه سوم دنیا در بین برندهای خودروسازی قرار داشت. دلیل اصلی این نرخ رشد را شاید بتوان افزایش ۹.۹% فروش این شرکت و رسیدن به تعداد ۲.۳ میلیون دستگاه خودرو در سال گذشته دانست.

همانطور که در جدول فوق مشاهده می شود، تویاتو که در سال گذشته در جایگاه اول قرار داشته است، امسال به ۱ پله سقوط به جایگاه دوم نقل مکان کرد. به گزارش برند فاینانس دلیل این تغییر جایگاه تویاتو، تمایل کشورهای مختلف به خرید خودروهای خانگی و تولید کشور خود می باشد.

در این خصوص سخنگوی موسسه برند فاینانس، دیوید هیج، بان کرده است که: بنز به عنوان کسی که اتومبیل را اختراع کرده است، اکنون در نظر دارد تا با یک استراتژی درون سازمانی، به “باز اختراع” اتومبیل در این صنعت بپردازد.

پیشنهاد نویسنده: راهنمای آموزش برندسازی

نوشته نگاهی به جایگاه برندهای محبوب خودروسازی جهان در سال ۲۰۱۸ اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

من چندین سال است که در حوزه بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان مشغول به کار هستم، اما به ندرت تبلیغ مستقیم انجام می دهم. در طول این سال ها، چندین اسرار موفقیت در کسب و کار برای خود به دست آورده ام که به من کمک کرده اند تا به جایی که امروز ایستاده ام برسم، و همه این ها مربوط به خدمات خوب مشتری می شود. ارائه خدمات خوب مشتری دقیقا نقش نان و کره کسب و کار شما می باشد.

در این مقاله می خواهم ۵ راز بی نظیر برای ارئه هرچه بهتر خدمات به مشتریان را برای شما بیان کنم. پیاده سازی و اجرای این ۵ راهکار بیشتر برای کسب و کارهای خدماتی، مانند من، مفید خواهد بود، با این وجود برای خرده فروشان که با مصرف کنندگان عمومی و کلی در ارتباط هستند نیز می توانند راه گشا باشند.

بیشتر بخوانید: چرا رضایت مشتری اهمیت دارد؟

کسب و کار خود را بر پایه وفاداری مشتری بنا کنید.

این راز شماره یک و برتر من در خدمات مشتری می باشد، و هم چنین این نکته مهم ترین و اساسی ترین بخش نیز می باشد. من پیش از این که کسب و کار خود را آغاز کنم، بسیار به وفاداری مشتری در کسب و کار فکر کرده بودم.

حدود ۸ سال پیش و در ابتدای دوران دانشجویی خودم، زمانی که به عنوان کارمند در یک کافی شاپ کار می کردم. مسئول کافی شاپ اسرار داشت که ما با هر کدام از مشتریان بسیار صمیمی و دوستانه برخورد کردده، او را با نام کامل خطاب کنیم، تا آن جایی که می توانستیم سایر اطلاعات شخصی و کسب و کاری شان را تا حد نیاز بدانیم.

“سلام نیما، عصرت بخیر باشه. کجایی؟ یه یک هفته س خبری ازت نیست!” سپس بعد از کمی گفت و گوی متفرقه و گوناگون، “ راستی اون دوربین Canon 700D رو که می گفتی، خریدی بلخره؟” این جاست که مشتری در میابد که او را به طور کامل یادتان است و خوشامد گویی شما را به گرمی استقبال می کند.

آیا این جاسوسی از مشتری است؟ نه هرگز؛ این تنها یک به یادآوری از چیزهای با اهمیت و مهمی است که مشتری شما آن ها را به شما گفته و با شما در میان گذاشته است، دقیقا آخرین باری که با شما ملاقات داشته است.

زمانی شما می توانید نگرانی خود در مورد این که چی چیزهایی بر مشتری گذشته است را نشان دهید، که کسب و کار شما منطبق بر وفاداری مشتری باشد و بتوانید بر آن شرط بندی کنید که شما یک مشتری را برای کل طول عمر او به دست آورده اید.

بیشتر بخوانید: برای خود مشتری وفادار خلق کنید

خدمات مشتریان درست را فراهم کنید.

در فضای بازار امروزی خدمات کلیشه ای مانند این می باشد که”خُب هر کسی آن را انجام می دهد.” اگر هر فردی در کسب و کار خود از خدمات استفاده می کند چرا نباید برای کسب رهبری بازار، از خلاقیت بیشتر خدمات شخصی سازی شده برای مشتریان نسبت به سایر رقبا اقدام کرد؟

یک نسخه اولیه و اصلی نمی تواند برای همه شرکت ها و کسب و کار ها مناسب باشد و به اصطلاح کفش با یک شماره مناسب پای همگان نمی باشد. همچنین یک نوع خدمات مشتری برای همه مشتریان مناسب نمی باشد. بیایید مثالی از خدمات مشتری را در بسته های ارسالی پستی درب منزل توسط شرکت ها را با هم ببینیم. برای یک مشتری ممکن است دریافت کالا و خدمات درب منزل بسیار خوب و جذاب باشد چرا که زمانی برای دریافت و خرید محصول و آمدن به فروشگاه را نداشته باشد.

اما ممکن است مشتری بعدی شما جز افرادی باشد که باید ویترین مغازه ها را ببیند و دوست دارد بسته هایی که خریداری کرده است را با خود از این مغازه به مغازه بعدی ببرد. باید بدانید او از دریافت محصول شما درب منزل اصلا خوشحال نمی شود و لذت نمی برد. معلوم می شود ارسال محصول درب منزل از طرف شما برای او اصلا خوشایند نمی باشد. در این حالت چرا پیشنهاد تخفیف در صورت مراجعه بعدی به مغازه تان را به او ندهید. و یا به او کوپنی دارای تخفیف را برای زمانی که دوباره به مغازه شما می آید به او پیشنهاد ندهید؟

تکرار می کنم، خلاق باشید و در ارایه پیشنهادات به مشتریان خود، بسته به راحتی و علاقه و ترجیحات آن ها ایده های خوبی داشته باشید. در زمان مناسب برای وفادار کردن آن به ایشان پیشنهاد دهید. اطلاعات فردی مشتریان خود را بدانید و نیاز های شخصی آن ها را تشخیص کنید. مطمئن شوید پیشنهاداتی که برای مشتریان خود دارید برای آن ها ایجاد ارزش کند. کلید اصلی و نکته مهم در داشتن خدمات خوب مشتری این است.

همواره حق با مشتریان است.

زمانی که مشتری برای بیان شکایت به پیش شما می آید، باید در اداره شرایط پیش آمده بسیار مراقب و جدی باشید. مشتری ناراحت است یا عصبانی؟ در ابتدا، با کلمات و عملکرد خود او را آرام کنید و به او نشان دهید که در حل مشکلی که برای او به وجود آمده است، بسیار جدی و پیگیر هستید. حتی اگر خیلی واضح است که مشتری اشتباه می کند این اقدامات را انجام دهید تا مشتری خود را از دست نداده و بتوانید مشکل پیش آمده را جبران کنید.

پس از اینکه مشتری شما، از شکایت خود با عملکرد درست شما خرسند شد، از او برای این که مشکلش را بیان کرده و به شما گفته است، تشکر کنید. همواره به یاد داشته باشید هیچ تعدادی تبلیغ در آینده نمی تواند تصویر خراب شده برند شما را در ذهن مشتری ترمیم کند.

“شکایت کنندگان ساکت”، افرادی که مشکلی در مورد کسب و کار و یا محصولات شما دارند اما هرگز آن ها را بیان نمی کنند، معضلی است که ممکن است برای کسب و کار های کوچک پیش بیاید و شما هرگز دوباره آن مشتری را در مغازه و یا محل کسب و کار خود نخواهید دید. به یاد داشته باشید مشتریانی که شکایت خود را به شما ابراز نمی کنند، بدون شک با دوستانی دارند که ممکن است مشکل پیش آمده را برای آن ها نیز بیان می کنند و دوستان شان نیز دوستانی دارند. این گروه از مشتریان بسیار برای کسب و کار های کوچک مخرب هستند.

بیشتر بخوانید: نکات مفید برای بهبود پشتیبانی و خدمات مشتری

با مشتریان خود صادق باشید.

اگر مشتری شما فکر کند و یا شک کند که در اصطلاح شما می خواهید محصولی را به او بیندازید، مطمئن باشید آن مشتری را برای همیشه از دست داده اید. به جای این که خطوط فروش خود را بی رویه افزایش دهید، با صرفه جویی در هزینه هایتان، این صرفه جویی را به مشتریان خود انتقال دهید. این اطمینان را در مشتری ایجاد کنید که بدانند مغازه شما جایی است که صرفه جویی های لازم را انجام داده، هزینه های کاذب زیاد نداشته و این هزینه ها را به مشتری خود سرریز نمی کنند. در این صورت آن ها حتما دوباره برای خرید به شما مراجعه خواهند کرد.

آیا محصولات تاریخ گذشته و یا محصولاتی که تاریخ استفاده آن ها سپری شده است را مدیریت می کنید؟ هرگز وسوسه نشوید که این محصولات را با قیمت کمتر از معمول و بدون دادن کمترین اطلاعات به مشتریان خود، بفروشید. این کار منجر به بازگشت محصول به شما شده و نشان دهنده عملکرد بسیار ضعیف شما است.

اگر مشتریان در مورد کالایی از شما سوالی پرسیدند، هرگز محصولاتی که در دستتان مانده و فروش نرفته را به وی پیشنهاد ندهید. بلکه در ابتدا نیاز واقعی آن ها را شناسایی کنید و منطبق با آن، به مشتریان خود کالای درست را ارائه بدهید. در بلند مدت، فروشندگان تان از این که این انتخاب ها را برای مشتریان خود داشته است از شما تشکر خواهند کرد.

آموزش کارکنان و فروشندگان را جدی بگیرید.

به همان اندازه که به مشتریان خود ارزش می دهید از این که مشتریان شما هستند. چند سال پیش به یک مغازه فروش ابزار آلات رفتم و از یک کارمند دانش آموز تابستانی درباره یک ابزار کار با سیمان سوالی را پرسیدم.

“منظورتون یک ابزار برای تایر است؟”

من پاسخ دادم ”نخیر من ابزار کار با سیمان را می خواهم.”

این بچه واقعا حرفی برای گفتن نداشت و بدون توجه به اینکه من چه چیزی را می خواهم و ابزار کار با سیمان چیست، نگاه بسیار غریبی به من انداخت، و به سمت مشتری دیگری رفت تا به او خدمت رسانی کند. لازم به گفتن نیست که از آن به بعد تمام ابزار آلاتی را که می خواستم خریداری کنم از مغازه ای دیگر خریدم.

نکته نهایی مشاوره در مورد خدمات به مشتریان این است: ”اگر به مشتری خود به اندازه لازم اهمیت ندهید، مطمئن باشید رقیب شما این کار را انجام می دهد.” این نکات را در اندازه بزرگ چاپ و کلمات مهم را بولد کنید و در بالای صندوق فروش خود قرار دهید.

پیشنهاد نویسنده: این ۶ اشتباه را در فروش B2B انجام دهید، تضمین می کنم که به شکست دست خواهید یافت

نوشته اسراری برای ارائه خدمات خوب به مشتریان اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

پشتیبانی مشتریان با کیفیت یکی از مواد اولیه اصلی برای موفقیت در هر کسب و کاری است، خواه بزرگ باشد یا کوچک. ممکن است تمامی شیوه های تبلیغات بومی و سنتی را به کار بگیرید، از استراتژی های بازاریابی محتوا بهره ببرید و حتی از رسانه های اجتماعی نیز به بهترین نحو ممکن استفاده کنید. اینگونه ممکن است از حمایت های زیادی برخوردار شوید (حداقل در اوایل کار)، اما اگر ندانید که چگونه مشتریان خود را به مشتری وفادار تبدیل کنید شاید مجبور شوید کسب و کار خود را ببوسید و کنار بگذارید.

بیشتر بخوانید: پشتیبانی مشتریان چرا و چگونه؟

در واقع ضعف در پشتیبانی مشتریان، می تواند زیان آور باشد: مشتریان ناراضی، مطابق بازاریابی دهان به دهان، ممکن است خریداران دیگر که تمایل به استفاده از محصول و یا خدمات شما را دارند، ناراضی کند. اما از سویی دیگر، مشتری های راضی، از همان رسانه برای شما مشتری جذب می کنند.

به همین دلیل است که شما نیاز دارید در پشتیبانی مشتریان پیروز شوید. در این مقاله نکاتی برای موفقیت در این زمینه مهم وجود دارد.

۱- مشتریان خود را بشناسید

بیشتر مشتریان دوست دارند که شما به صورت جداگانه آن ها را بشناسید. پس این کار را بکنید! نام آن ها، اطلاعات شخصی و حتی اراتباطات قبلی با آن ها را در ذهن داشته باشید. البته، اگر تجارتتان رشد کرده باشد و مشتری های زیادی داشته باشید این کار به مراتب سخت تر خواهد بود، شاید حتی به یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری نیاز پیدا کنید.

راه حل این مشکل، این است که مرکز داده ای از مشتریان خود تهیه کنید تا موارد ضروری در رابطه با آن ها را به صورت متمرکز داشته باشید. در این صورت خواهید توانست با آن ها به صورت شخصی ارتباط برقرار کنید. “من یک مشتری دارم که عاشق گربه اش است، اسم او اسکارلت است. من این نکته را در اطلاعات مربوط به این مشتری ثبت کرده ام. پس هر وقت که او به شرکت من تلفن می کند، یادم می آید که احوال گربه اش را بپرسم. این موضوع در بسیاری از موارد، به من کمک کرده است تا به سادگی با مشتریان خود ارتباطی صمیمی ایجاد کنم.”

۲- کیفیت پشتیبانی مشتریان باید در اولویت باشد

به محض اینکه اولویت مشتریان خود را شناختید، هدف بعدی این است که رضایت مندی هایشان را اولویت بندی کنید. یکی از شرکت هایی که این کار را به خوبی انجام می دهد، Nordstrom است.

وقتی از Ambra Benjamin پرسیدند:”چرا فکر می کنی Nordstrom پشتیبانی مشتریانش عالی ست؟” او لیستی از کارهایی که این شرکت برای عزت دادن به مشتری انجام می دهد را بیان کرد. یکی از مواردی که بیان شد وجود محل هایی برای پرداخت (Checkout) در دپارتمان های مختلف بود. یکی دیگر از این موارد به کارگیری فروشندگان توانایی بود که به مشتری پیشنهاد می دادند تا بدون ایستادن در صف، خریدهایشان را حساب کنند. فروشنده ها بلند می شدند و به مکانی که خریدهای مشتری قرار داشت می رفتند و همان جا حساب می کردند. آهنگ و فضای محیط نیز عوامل موثری هستند.

بیشتر بخوانید: پنج نکته مهم در بازارپردازی

۳- افراد مناسبی را استخدام کنید

نکته ی بعدی پس از انتخاب خدمات مشتریان به عنوان یک هدف، این است که افراد مناسبی را برای کسب و کارتان استخدام کنید.

داشتن کارمندانی با رفتار مناسب، برای یک استراتژی موفق در امر پشتیبانی مشتریان بسیار مهم است. ارائه خدمات خوب به مشتریان، نیازمند آموزش مداوم به کارمندان است. به این منظور تلاش برای تدوین برنامه ای برای توانایی های شغلی و هم چنین ارتباطی ضروری است.

مشتری تمایل دارد تا با افرادی مواجه باشد که علاوه بر اینکه کارشان را خوب بلدند و در ارائه خدمات به وی حرفه ای باشند، در حل مشکلاتشان همیشه در دسترسند. اینگونه خواهید توانست مشتریان خود را حفظ کرده و از تجارت مکرر لذت ببرید.

۴- یک کانال ارتباطی برای دریافت بازخورد مشتریان فراهم کنید

فراهم کردن ابزاری برای دریافت بازخورد مشتریان به شما کمک می کند تا از آن ها در زمینه هایی که نیاز به بهبود وضعیت دارند نکات خوبی را یاد بگیرید. این کار همچنین مانع می شود تا مشتریان ناراضی، نظرات منفی­ خود را در رسانه های اجتماعی منعکس کنند.

شما می توانید نظرات آن ها را با یک پرسشنامه تلفنی بعد از یک تماس خدماتی و یا یک پرسشنامه ایمیلی دریافت کنید که مستقیما از سمت مدیریت ارتباطات با مشتریان ارسال می شود.

بیشتر بخوانید: راز اصلی اینکه چرا مشتریان از شما خرید می کنند!

۵- برای خودتان نرم­ افزار اطلاعاتی کمکی داشته باشید

برای ارائه خدمات مشتریان با کیفیت باید همیشه در دسترس باشید. مشتریان شما باید قادر باشند تا هر زمانی که نیاز به سفارش، شکایت و پرسیدن سوال داشتند، این کار را انجام دهند. اگر نظرات مشتریان را به صورت دستی مدیریت می کنید و مخصوصا اگر حجم زیادی از مشتری در اختیار داشته باشید، این کار می تواند سخت باشد.

برای ایجاد سهولت و کارآمدی بیشتر در کارها، از نرم افزارهای CRM استفاده کنید. در این صورت دیگر  نیاز نیست به صورت دستی مشکلات را حل کنید و یا هزاران ایمیل بی نظم را برای پاسخ به یک درخواست یا شکایت زیر و رو کند. از این طریق شما می توانید کارمندان خود را در پاسخگویی به مشتریان توانمندتر سازید.

۶ اختلافات با مشتری را هر سریع تر برطرف کنید

زمانی که مشتریان شما به علت مشکلی که به وجود آمده تنشی را ایجاد می کنند، شما آرام باشید. آرامش شما آبی بر روی آتش است و باعث می شود آن ها آرام شده و با شما صحبت کنند. ایراد را شناسایی کنید، مسئولیت اشتباهتان را بپذیرید و از آن ها عذرخواهی کنید، حتی اگر فکر می کنید مشکل از سمت شما نیست. سپس در جهت رفع مشکل قدم بردارید.

ارائه خدمات و پشتیبانی مشتریان نیاز به دانش موشکی ندارد! شرکت هایی مثل آمازون، گوگل و Apple به علت خدمات خیلی خوبشان به مشتریان مشهور شده اند. درست است که شرکت شما هنوز آنقدر بزرگ نیست، اما با برداشتن قدم های فوق، شما هم می توانید به سرعت در ارائه خدمات خوب جهت پشتیبانی مشتریان پیشرفت کنید.

پیشنهاد نویسنده: آمارهایی باورنکردنی در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری

نوشته می خواهیم شما را در صدر ببینیم؛ ۶ نکته برای پشتیبانی مشتریان اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

قاعده ­ای اساسی در بازاریابی وجود دارد که بی­ شک صحیح است: نمی­ توانید همه چیز برای مشتری باشید.

ممکن است عجیب به نظر برسد، اما تنها گروه کوچکی از مشتریان شما، مشتری وفادار هستند، خودتان را برای این نشان دهید. این برای شما، از تلاش برای جذب همه افراد بهتر است.

ایجاد کسب و کار و بازاریابی برند به شیوه­ای که به همه خدمت کند، امری غیرممکن است. در وهله اول، شما نمی ­توانید همه افراد را همیشه راضی کنید و دوم، نمی ­توانید همه­ چیزهایی را که همه افراد همیشه خواهان آن هستند را ارائه کنید. این غیرممکن است.

بیشتر بخوانید: توصیه های فراموش شده برای فروش بیشتر

با این حال، در زمان اجرای کسب و کار، ما در پی حداکثرسازی فرصت­ های خود هستیم، پس از نه گفتن دوری می­ کنیم. می ­خواهیم همه را راضی کنیم و به مردم همه چیزهایی که خواهانش هستند را بدهیم، پس همیشه بله می­ گوییم.

می خواهیم همه چیز را به همه بدهیم

در نتیجه، تلاش می­ کنیم به سراغ طیف وسیع­ تری از ویژگی های محصول و خدمات رفته تا بتوانیم تا آنجا که ممکن است به ارائه همه چیز به همه، نزدیک شویم. با انجام این کار احساس بهتری می یابیم؛ زیرا حس می کنیم در حال کاهش ریسک و حفظ فرصت های موجود هستیم.

در حقیقت کاملا عکس این موضوع است

زمانی که تلاش می کنیم همه چیز برای همه کس باشیم، ریسک هیچ چیز برای هیچ کس بودن را خواهیم داشت. در نهایت پیشنهادهای کسب وکار و وعده برند ما در تلاش برای گسترده بودن تا حد ممکن تضعیف می شوند.

چیزی ارائه می دهیم و مشتریان بالقوه ما به سراغ گزینه های دیگر می روند. در نهایت ما بسیار کمتر از آنچه امید داشته ایم بدست می آوریم، که امری طاقت فرسا است.

به عنوان یک کارآفرین، ما در نهایت تلاش می ­کنیم تا با منابع محدود همه این کارها را انجام دهیم. این حس پر بودن وقت و بهره­ وری به ما می­ دهد. اما واقعا عکس این موضوع است. ما کار زیاد انجام می­ دهیم که نتایجی را که در نهایت در پی آن بوده ایم خلق نمی کند.

پس، مالکان کسب و کارهای کوچک یا کارآفرینان چه کاری باید انجام دهند؟

درمورد دارایی های کسب و کار خود خاص باشید. در مهارت هایی که بهترین تناسب با مشتریان شما را دارد تخصص یابید. سعی نکنید همه کارها را انجام دهید؛ آنچه که در آن بهترین هستید را انجام دهید. بر روی پیشنهادهایی متمرکز شوید که واقعا در آن نسبت به رقبای خود بهتر هستید. بر مزایای رقابتی خود تمرکز کنید؛ آن ها را هسته کسب و کار خود قرار دهید. هنگامی که با مورد پیشنهادات خاص مواجه شدید، خواهید دید که می توانید آن ها را حتی بهتر و نوآورانه تر به عنوان یک خبره در حوزه انتخابی خود انجام دهید. هدف شما “بهترین گزینه موجود برای یک یا دو مورد بودن” است، نه متوسط بودن در یک گروه.

بیشتر بخوانید: پشتیبانی مشتری ، چرا و چگونه؟

مشتری هدفی را انتخاب کنید که با مهارت های شما مطابقت دارد. زمانی که متوجه شدید در چه چیزی بهترین هستید، مشتریانی را انتخاب کنید که به احتمال زیاد خواهان چنین تخصصی هستند. هدف شما باید به شدت بر اساس مشتریان هدف تعریف شود تا بتوانید درصد بالایی از کسب و کار آن ها را از آن خود کنید. در حالی که ممکن است رفتن به سراغ مخاطبان بیشتر به شما حس خوبی دهد، از آنجایی که تنها درصد کوچکی به مهارت های شما علاقمند خواهند شد، در نهایت کسب و کار شما کوچک تر خواهد شد.

در پی وفاداری باشید. هنگامی که پایگاه مشتری ایده آل خود را شناسایی کردید، برنامه وفاداری ایجاد کنید که آن ها را درگیر می کند و بارها و بارها راضی می سازد. تجارت با مشتریان موجود بسیار راحت تر از کسب مشتریان جدید است، پس از تجارب مثبت آن ها برای خلق تعاملات بیشتر بهره ببرید. همچنین از آن ها بخواهید تجاربشان را درون شبکه های خود به اشتراک بگذارند. هدف شما باید تشکیل پایگاهی قوی از طرفدارانی باشد که عاشق برند شما شده اند و نمی توانند بدون خدمات شما زندگی کنند.

مسیر نوآروی خلق کنید. حال که تخصص ویژه ای برای پایگاه مشتری ویژه خلق کرده اید، مطمئن شوید به تکامل و بهبود پیشنهاد خود ادامه می دهید. نوآوری با هر بار تکرار پینشهادی جدید، مشتریان را علاقمند و متمایل به خرید بیشتر نگه می دارد.

موضع خود را انتخاب کنید. شاید سخت ترین مرحله همین باشد، اما حفظ مشتریان وفادار طرف خودتان بیش از پیش اهمیت یافته است.تلاش کنید بدانید چه چیزی در زندگی مشتریان شما اهمیت دارد و نسبت به آن موضع گیری کنید. هر روز بیش از قبل شاهد این امر هستیم که برندها نسبت به موضوعات اجتماعی، سیاسی و اقتصادی موضع گیری می ­کنند تا به مشتریان نشان دهند در کنار آن ها و همراه آن ها زندگی می کنند.

شاید به نظر امری عجیب بیاید اما شما در حال توسعه وفاداری قوی تر در میان پایگاه مشتری خود هستید و این از هر چیزی برای کسب وکار شما مهم تر است. هدف شما باید درک آن چیزی باشد که بیشتری اهمیت را برای مشتریان شما دارد تا بتوانید درباره آن سخن بگویید و مشاهده کنید چگونه کسب و کار و برند شما می تواند ارزش افزوده خلق کند. مشتری انتظار دارد شما موضع خود را انتخاب کنید؛ اگر چنین نکنید به راحتی از شما فاصله خواهد گرفت.

تلاش برای همه چیز بودن برای همه افراد، راهی سریع برای برندی است که هیچ معنا و پایگاه مشتریانی که مشارکت نمایند، ندارند. کسب و کاری که فاقد آینده ای قوی است. در مقابل، تمرکز، نوآوری و تخصص دقیقا همان چیزی را خلق می کنند که برای آن تلاش می کنید: “محقق نمودن تجربه برند”. مشتریان به شدت وفادار و آینده ای روشن ناشی از نوآوری هوشمندانه، نتیجه این عملکرد شما است.

بیشتر بخوانید: یک مدیر اثر گذار از خود بسازیم

نوشته دست از تلاش بردارید، نمی­ توانید همه چیز برای مشتری باشید اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

اگر مدتی است در زمینه کسب و کار فعالیت می کنید، احتمالا یاد گرفته اید کسب مشتری وفادار چقدر نسبت به کسب مشتری جدید می تواند ساده تر باشد. می توانید زمان و پول زیادی را صرف بازاریابی کنید، به این امید که یک فروش بیشتر داشته باشید. حتی زمانی که مشتری که برای اولین بار از شما خرید می کند خریدش را تکمیل کرد، هیچ ضمانتی وجود ندارد وی مجددا از شما خرید کند.

بخش پایگاه مشتریانی که به طور منظم از شما خرید می کنند، بزرگ ترین دارایی شرکت شما است. با تنظیم هزینه بازاریابی خود به گونه ای که نه تنها مشتریان فعلی، بلکه مخاطبان موجود را هدف قرار دهد، می توانید از سودآوری بیشتری بهره ببرید. در اینجا ۷ راه ارائه می شود که می توانید برای تضمین داشتن سهمی از مشتریان بلند مدت از ان ها استفاده کنید.

بیشتر بخوانید: روش هایی خلاقانه برای جذب مشتریان راغب

آن ها را درگیر کنید

مشتری وفادار به طور کلی کاری بیش از خرید محصولات شرکت انجام می دهد. مشتری با کسب و کاری ارتباط برقرار می کند که وی را به بازگشت ترغیب نماید. از طریق وب سایت، پیام دهی از طریق ایمیل، و پست ها در رسانه های اجتماعی اطمینان بیابید که مشتریان را درگیر می کنید و ارتباطات شخصی آن ها را افزایش می دهید.

نرم افزاری گوناگونی ارائه شده اند تا به کسب و کارهای کوچک کمک کنند تعاملاتشان با مشتریان را شخصی سازی کنند. با داشتن ابزارهای مناسب، می توانید اطلاعات جمع آوری کرده و از آن ها استفاده کنید. از این طریق مشتریان احساس خواهند کرد چیزی بیش از صرف یک رابطه فرد به فرد با برند شما دارند.

به آن ها اجازه دهید برندتان را تجربه کنند

هیچ چیز نمی تواند جایگزین تجربه تعامل شخصی با شرکت شود. هنگامی که مشتری با شما و تیم تان ملاقات می کند، در حالی که محصولات شما را نیز می بیند، احساس ارتباطی نزدیک خواهند نمود، نسبت به زمانی که صرفا از وب سایت شما خریده کرده و پیام های ایمیل شما را بخوانند.

فرصت هایی برای ملاقات شخصی با مشتریانتان بیابید. از فنون بازاریابی تجربی برای اعلام، دعوت و دنبال کردن استفاده کنید. در حالی که به طرفداران اجازه می دهید تا برند را تجربه کنند، این امکان را دارید تا داده هایی درباره هر ثبت نام کننده جمع آوری بعدها برای ایجاد ارتباط بلند مدت بکار برده شوند.

رابطه آن ها با برندتان را درک کنید

جهت خدمت بهتر به مشتریانتان، باید تا آنجا که ممکن است درباره آن ها بدانید. ابزارهای تحلیلگر می توانند به این امر کمک کنند، البته برای آن هایی که بصری هستند، heatmap ها می توانند راه حل بهتری باشند. این دسته از نرم افزار ها به کسب و کارها اجازه می دهد تا ببینند کدام نواحی وب سایت بیشتر مورد توجه قرار گرفته است. اگر بر ویژگی های معینی بیشتر از سایرین کلیک می شود، می توانید آن را یادداشت و مطمئن شوید بر این جنبه های سایتتان تمرکز می کنید.

بیشتر بخوانید: راهنمای آموزش برندسازی

اثر رسانه اجتماعی آن ها را بررسی کنید

هنگامی که موضوع صحبت کردن درباره برندتان می شود، همه مشتریان یکسان عمل نمی کنند. برخی افراد زیادی را به طور آنلاین فالوو می کنند، در حالی که سایرین حضور رسانه اجتماعی منفعلی دارند. تقویت روابط با مشتریانی که مشارکت بیشتری دارند می تواند سودآور باشد اگر شما را آنلاین ذکر کنند. از طریق برخی از نرم افزارها نیز امتیاز اجتماعی مشتری را چک کرده و سطح اثرگذاری وی را مشخص کنید.

ارزش ایجاد کنید

هدف شما معرفی مشتریان جدید به محصولاتتان است. هدف مشتری یافتن محصولاتی است که نوعی ارزش به زندگی آن ها بیافزیاد. همان طور که یک استراتژی برای ایجاد مشتری وفادار توسعه می دهید، به خاطر داشته باشید مشتریان متوسط امیدوارند از چنین رابطه ای چه بدست آورند.

از طریق محتوا و تجربیات برند، می توانید ارتباطاتی ایجاد کنید که به زندگی مشتریانتان ارزش بیافزاید. ارزشی که به نوبه خود موجب می شود آن ها تبدیل مشتری وفادار شما شوند.

کاری کنید احساس خاص بودن کنند

هیچ مشتری نمی خواهد احساس کند که وی صرفا یک عدد است. این مزیتی است که کسب و کارهای کوچک می توانند نسبت به شرکت های بزرگ کسب کنند. با رشد کسب و کار شما، شناخت هر فرد امری دشوارتر می شود. در پایگاه داده اطلاعات مربوط به اولین خرید مشتری را وارد کنید و بخش یادداشتی اضافه کنید تا شما و کارکنانتان بتوانید جزئیات را به آن وارد کنید.

مدیریت ارتباط با مشتری هر تعامل را برای خلق تاریخچه ای دنبال می کند که نمایندگان می توانند هنگامی که برای شخصی سازی یک گفتگو با مشتری نیاز دارند به سراغ آن بروند.

به تمامی دغدغه ها پاسخ دهید

حتی وفادارترین مشتریان هم می توانند مشکلاتی داشته باشند. هنگامی که یک مشتری برای درخواست کمک تماس می گیرد، مهم است به وی خدمات دوستانه و صمیمی ارائه دهید، مهم نیست چه زمانی آن ها به سراغ شما آمده اند. اگر یک مشتری مسئله ای دارد، مهم است این تماس را برای توجه فوری علامت گذاری کنید تا از از دست دادن کسی که مرتبا از شما خرید می کند اجتناب کنید.

مطمئن شوید نظرات آنلاین درباره برندتان را نظارت می کنید، تا شکایت های مشتری را که بر روی رسانه اجتماعی یا بازنگری های سایت پست کرده است، مشاهده کنید. این نوع از انتقاد می تواند نه تنها موجب شود مشتری که دارد شکایت می کند را از دست دهید، بلکه می تواند هر خرید جدیدی که به خرید از شما فکر می کند را بترساند.

کسب و کارها به سختی تلاش می کنند تا تجارت مجدد را از مشتریان جدید ببرند، این امر می تواند موجب از دست دادن مشتریان شود بدون اینکه حتی متوجه شوید چرا تصمیم به عدم بازگشت گرفته اند. با استفاده از ابزارهای مناسب، برندها می توانند بیشتر درباره خریدارانی که به خود جذب می کنند، یاد بگیرند و استراتژی های بازاریابی بهتری تهیه کنند.

این ابزارهای می توانند به کسب و کار شما کمک کنند تا از ارائه خدمات عالی در آینده اطمینان حاصل کنید، هم برای مشتری جدید و هم آن هایی که سال هاست از شما خرید می کنند.

پیشنهاد نویسنده: فروش و اثر روانی پرداخت

نوشته برای خود مشتری وفادار خلق کنید اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

همانطو رکه پیش تر گفته شد افزایش وفاداری مشتری با هدف تبدیل مشتری عادی به مشتری وفادار بایستی یکی از اهداف و اولویت های هر سازمانی باشد. در قسمت قبل، برخی از راهکارهای افزایش وفاداری مشتری را برای شما معرفی کردیم. در این بخش نیز به معرفی مابقی راهکارها خواهیم پرداخت.

بیشتر بخوانید: نکاتی جهت افزایش وفاداری مشتری (قسمت اول)

محرک هایی ارائه دهید

باید به مشتری دلیلی برای برگشت دهید. این همان زمانی است که محرک ها وارد عمل می شوند. می تواند چیزی به سادگی یک تخفیف برای خرید آینده آن ها باشد.

درخواست بازخورد کنید

از کجا می دانید مشتریان شما از چه چیز محصولاتی خوششان می آید؟ اگر از این موضوع آگاهی ندارید، چگونه می توانید تغییرات مناسب ایجاد کردهتا مشتری را راضی کنید؟ هرگاه مشتری خریدی را تکمیل می کند، از وی درخواست بازخورد از طریق نظرسنجی ایمیلی یا پرسشنامه ی آنلاین بر روی وب سایت تان کنید.

قابل اطمینان باشید

برای قابل اتکا بودن شهرت کسب کنید. یعنی اگر وعده انتقال محصول در ۴۸ ساعت پس از خرید را می دهید، اطمینان حاصل کنید در همین چارچوب زمانی انتقال رخ می دهد. اگر وعده پشتیبانی ۲۴ ساعته و ۷ روز هفته را می دهید، مطمئن شوید به این قول عمل می کنید. اگر به دلیل تغییرات پیش بینی نشده تغییری در کسب و کارتان ایجاد شد اجازه دهید مشتریان از این موضوع مطلع شود.

زمان بیشتری با مشتریان خود بگذرانید

صحبت با مشتری می تواند چندین هدف را برآورد نماید. می توانید دریابید چه چیزی باعث شده تا مشتری شما شوند. این اطلاعات می تواند برای خلق محتوا و کمپین های بازاریابی آینده بکار رود. همچنین می توانید از آن ها بخواهید تا تجاربشان را برای تأییدیه ها یا مطالعات موردی به اشتراک بگذارند. این امر تضمین می کند مشتریان فعلی تان را خشنود نگه داشته اید زیرا برای گوش دادن به نیازها و شنیدن داستان هایشان وقت گذاشته اید.

بیشتر بخوانید: راهنمای گام به گام آموزش بازاریابی

زندگی را برای مشتریان خود ساده کنید

فقط نگران فروش نباشید. چیزهای بیشتری برای بازاریابی وجود دارد. به عنوان مثال، اگر مالک فروشگاه لوازم خانه هستید، ویدئوهای یوتوب خلق کنید یا خبرنامه های ماهیانه ای ارسال کنید که دربرگیرنده نکات بازسازی خانه است.

مشکلات را پیش بینی کنید

زمانی می رسد که فاجعه رخ خواهد داد. به جای کلنجار رفتن برای حل این مشکل، باید با اجرای خدمات پیشگیرانه آماده باشید.

منعطف باشید

در حالی که داشتن خط مشی اهمیت دارد، باید به خاطر داشته باشید شما خط مشی بازگشت ۳۰ روزه دارید و مشتری قادر به بازگرداندن محصول به دلیل شرایط آب و هوا یا خارج از شهر بودن نبوده است. به جای رد کالای بازگشتی، بهتر نیست کالا را بپذیرید و پیشنهاد بازگرداندن وجه را دهید؟

از اتوماسیون استفاده کنید

اتوماسیون مفید است زیرا می تواند به ذخیره زمان و حفظ مشتری  کمک کرده و در نهایت موجب افزایش وفاداری مشتری شود. به عنوان مثال شما راهنمایی را برای مشتریان جدید از طریق ایمیل پس از خرید ارسال می کنید. نه تنها این کار به تمامی پرسش های آن ها پاسخ خواهد داد بلکه زمان فروشندگان شما را نیز آزاد می کند.

برقراری ارتباط با شخص واقعی را ساده نمایید

در حالی که فناوری، یافتن اطلاعات درباره محصولات شما را برای مشتری ساده نموده است، بهانه ای برای کاملا پنهان شدن در پشت آن نیست. زمانی خواهد بود که مشتری باید با یک فرد واقعی صحبت کند. مطمئن شوید اطلاعات تماس شما در وب سایتتان قرار گرفته یا دکمه تماس بر روی سایت موبایلتان قرار دارد.

درخواست بازنگری کنید

امروزه بازنگری ها از هر زمانی اهمیت بیشتری یافته اند. تحقیقات دریافته اند که:

۸۸% افراد برای تعیین کیفیت کسب و کار محلی بازنگری ها را می خوانند.

۸۵% مشتریان اعلام کرده اند که تا ۱۰ بازنگری را می خوانند.

۷۲% مشتریان گفته اند بازنگری های مثبت موجب اعتماد بیشتر آن ها به کسب و کار می شود.

۸۸% مشتریان گفته اند که به بازنگری های آنلاین به اندازه توصیه های شخصی اعتماد دارند.

پس برای درخواست بازنگری از مشتریان خود تردید نکنید و از آن ها برای وقت گذاشتن برای ثبت بازنگری تشکر کنید.

بیشتر بخوانید: عادت هایی که مانع موفقیت در فروش می شوند

آن ها را شگفت زده کنید

به خاطر داشته باشید همین چیزهای کوچک و غیرمنتظره هستند که موجب افزایش وفاداری مشتری می شوند. مثلا فروشنده شرکت Rackspace هنگامی که متوجه شد در زمان جلسه حل مشکل مشتری گرسنه شده است سفارش پیتزا برای آن ها داد در حالی که تا ۳۰ دقیقه بعد آن ها همچنان در حال تماس تلفنی بودند در خانه مشتری به صدا درآمد و فروشنده از وی خواست تا جواب دهد زیرا برای وی پیتزا آورده اند! وی به شدت هیجان زده شده بود.

برنامه وفاداری ارائه دهید

فراتر از سیستم پاداش گام برداشته و برنامه وفاداری برای مشتریان را آغاز کنید. تاکتیک های زیر را برای یک برنامه وفاداری اثربخش امتحان کنید:

سیستم امتیاز ساده: مشتری امتیازهایی دریافت می کند که می تواند از آن ها برای پاداش استفاده کند.

از سیستم tier استفاده کنید: پاداشی کوچک فراهم کنید و این پاداش را با گذر زمان افزایش دهید.

مزایای VIP فراهم کنید: به خدماتی همچون Amazon Prime بیاندیشید.

برنامه های پشتیبامی پیرامون ارزش های مشتریان: مشتریان صرفا در پی پاداش های مالی نیستند، پشتیبانی خود را از طریق برنامه هایی نشان دهید که از آن ها حمایت می کنند.

برنامه های ائتلاف: با شرکت های مرتبط برای معاملاتی خارج از شرکتتان، تیم تشکیل دهید.

آن را شبیه بازی کنید: چه کسی از بازی کردن لذت نمی برد؟

ایجاد پایگاه مشتری وفادار موجب کاهش هزینه های بازاریابی شما برای جستجوی دائمی برای مشتری جدید می شود.

پیشنهاد نویسنده: گیمیفیکیشن؛ راهی برای بازگشت دوباره

نوشته نکاتی جهت افزایش وفاداری مشتری (قسمت دوم) اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

برای اینکه تجارتتان رشد کند همواره بایستی سعی در افزایش رضایت مشتری داشته باشید. همیشه باید با یک سوال ساده شروع کنید: “چطور می توانم بهتر شوم؟” دریافت بازخورد مشتری به طور غیر قابل باوری مهم است، پاسخ آن ها به شما کمک می کند تا به پرسشتان پاسخ بدهید؛ چون آن ها بینش قوی ای از شما و رقبایتان دارند. بازخورد دریافتی از مشتری پنجره ای به سوی افزایش رضایت مشتری باز کرده و جزئیات ارزشمندی را راجع به تجارتتان از زاویه دیدی که تا به حال از آن ننگریسته اید فاش می کند؛ دورنمایی که اهمیت بسیار زیادی دارد.

بیشتر بخوانید: ۴ فاکتور که باید در اختیار مشتری قرار گیرد

این دریافت بازخورد می تواند به صورت دریافت کامنت، پرسشنامه ی آنلاین، ایمیل های پیگیری شونده، تماس تلفنی و یا پرسیدن سوال ساده ی : ” فعالیت من چطور است؟” باشد. نظرخواهی از مشتری و جمع آوری بازخورد مشتریان قدم بزرگ اولیه جهت افزایش رضایت مشتری است، اما نباید در همین مرحله متوقف شود. برای اینکه به مشتریان خود نشان دهید که به معنای واقعی به آن ها احترام می گذارید، باید بازخوردهایشان را جدی بگیرید. به آن ها نشان دهید که نظراتشان را شنیده و به آن ها عمل می کنید. اگر برای اثبات این موضوع که در ارتباط با نظرات مشتریان ارزش قائل بوده و در پیگیری آن ها جدی است زمان کافی بگذارید، آن ها احساس رضایت بیشتری خواهند داشت و در عوض، شانس تبدیل آن ها به مشتری وفادار افزایش می یابد و افراد دیگری را به شما ارجاع خواهند داد.

حالا چطور می توانید به مشتریانتان بفهمانید که به آن ها اهمیت می دهید؟

شخصی سازی کنید.

هنگام پاسخ به مشتریان خود حتما اسم آن ها را مورد خطاب قرار داده و به آن ها بفهمانید که می دانید با چه کسی صحبت می کنید؛ هیچ چیز بی شخصیت تر از یک بیزینس بدون ارتباط رودررو نیست. به نگرانی ها و نظرات مشتریان خود که در فضای مجازی قرار می گیرد به سرعت و بسیار دوستانه پاسخ دهید. به طوریکه در انتهای پاسخ نیز، اسم کارمندی که در حال پاسخگویی ست قرار می گیرد. فعالیت ها و تغییراتی که در راستای بازخورد مشتریان است را به اطلاعشان برسانید.

بیشتر بخوانید: ۱۵ اشتباه رایج بازاریابان که موجب بی اعتمادی مشتریان می شود

مدیریت را درگیر نظرات مشتریان نمایید.

اگر نظر منفی و یا دلواپسی از سمت مشتری به اطلاعتان می رسد، می توانید به مدیریت اطلاع دهید. در یک نظرخواهی از مشتری که در Hospitality Technology  منتشر شد، مشخص گردید که “تقریبا تمام پاسخ دهنده ها (۹۰ درصد) گفتند که به رستورانی که غذای خوبی نداشته باشد ولی بتوانند به صورت مستقیم با مدیریت ارتباط برقرار کنند و احساس کنند که نگرانی هایشان جدی گرفته می شود و برای برطرف شدن آن ها تلاش می شود باز هم مراجعه می کنند.” این موضوع نشان می دهد که آن هایی که بیشتر از همه به نگرانی های مشتریان اهمیت می دهند، خودشان آستینشان را بالا می زنند و برای حل مشکلات دست به کار می شوند. نشان دادن حسن نیت جلوی مشتریانی که با شما حرف می زنند می تواند آن ها را به مشتری وفادار شما تبدیل خواهد کرد.

نشان دهید که به نظراتشان اهمیت می دهید.

برای نشان دادن این موضوع که نظرات مشتریان برای شما مهم است و به منظور عذرخواهی ناشی از کوتاهیتان، هدیه ی قابل لمسی را به عنوان تشکر به آن ها بدهید. این کار نه تنها موجب افزایش رضایت مشتری شده بلکه شما خودتان را در دید مشتری بالاتر می برید. برای مثال در رستوران ها دادن یک دسر اضافی یا اشتهاآور شیوه معمول و موثری ست تا آن ها بفهمند مشتری برای شما مهم بوده و می خواهید آن ها تجربه ی خوبی در رستوران شما داشته باشند. هر چیزی که مناسب و تکمیل کننده ی خدمت رسانی شماست می تواند پیشنهاد خوبی باشد؛ یک کوپن، یا هدیه یا بلیطی برای گردش در شهر، می تواند نشان دهد که ارزش مشتری در ذهن شما بسیار بالاست و در استفاده مجدد آن ها از خدمات شما تاثیر زیادی خواهد داشت.

بیشتر بخوانید: چگونه با این ۵ ایده مشتریان خود را سورپرایز کنید

اگر چه دریافت بازخورد و مطالعه نظرات مشتریان قدم بسیار بزرگی ست اما ماندن در این مرحله کافی نیست. شنیدن بازخورد مشتریان و دنبال کردن مطالباتشان نه تنها افزایش رضایت مشتری را به همراه خواهد آرود، بلکه به شما کمک می کند تا تجربه خوبی با مشتریان خود داشته و آن ها را در طولانی مدت به عنوان یک مشتری وفادار در کنار خود نگه دارید.

بیشتر بخوانید: توصیه هایی ساده برای کاتالوگ شما

نوشته ۳ راهکار برای افزایش رضایت مشتری اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

استراتژی های سنتی همانند شبکه سازی و پست می تواند مشتریان جدید برای شما بیاورند اما بهترین نخواهند بود. اگر استارت آپ هستید، سریع ترین راه برای بدست آوردن مشتریان جدید روشی است که کمتر استفاده شده و شامل ایجاد روابط “میزبان- ذی نفع[۱]” با کسب و کارهایی است که مخاطبان هدفی مشابه شما دارند. سپس خودتان را به پایگاه داده آن ها با پیشنهادی ویژه در قالب هدیه ای از جانب کسب و کار قدیمی معرفی می کنید.

استارت آپ (ذی نفع) می تواند به طور پیوسته به تعداد زیادی از خریداران بالقوه صلاحیت دار بوسیله تأییدیه کسب و کار (میزبان) دست یابد. تمایل مشارکت میزبان به این دلیل است که می توان بدین شیوه به مشتریان وفادار، بدون صرف هزینه، پاداش داد. تازه کار، مشتریان جدید بدست می آورد و کهنه کار، حسن نیت.

بیشتر بخوانید:توصیه های فراموش شده برای فروش بیشتر!

۶ گام موفقیت

بازاریابی میزبان- ذی نفع در واقع فرایندی ساده و نسبتا ارزان است که نتایج مطلوب را در پی دارد در صورتی که از یکسری قوانین زیربنایی پیروی کنید:

۱.دقیقا مخاطب هدفتان را تعریف کنید

“خانم های ۳۳ تا ۵۵ سال” می توان نقطه شروع باشد، اما کافی نیست. پروفایلی تفصیلی از مشتری هدف خود تهیه کنید. هرچه تعداد بخش بیشتری بتوانید تعریف کنید، مشتریان جدید بیشتری را می توانید پیدا کنید.

۲.کسب و کارهای محلی را بیابید که به بخش های مشابه بازار خدمت می کنند

بدین شیوه نه تنها می توانید توجه افراد را به پیشنهاد اولیه خود جلب کنید بلکه احتمال بازگشت برای تکرار معامله آن ها را نیز افزایش می دهید.

برای یک فروشگاه سیگار شرکای میزبان محلی می توانند فروشگاه لباس مردانه، فروشگاه کفش های گران قیمت، نمایندگی فروش خودروهای لوکس و باشگاه ها باشند.

بیشتر بخوانید:تبدیل رضایتمندی به وفاداری!

۳.پیشنهاد واضحی برای هر شریک آینده تهیه کنید

محصول یا خدمتی رایگان یا با تخفیف زیاد ارائه کنید که ارزش ادراکی زیادی برای مصرف کننده دارد اما هزینه ریالی آن برای شما اندک است.

۴.برنامه ای تهیه کنید که این منافع را برای کسب و کار میزبان برجسته نماید

تأکید کنید این راهی است که کسب وکارها می توانند به مشتریانشان بدون هیچ گونه هزینه یا صرف انرژی پاداش دهند. همچنین راهی است که می توانند بدون تلاش آشکار برای فروش تازه به مشتریان دست یابند.

۵.نامه ای را برای استفاده میزبان ارسال کنید

با تهیه نامه “پیشنهاد”ی که بتوان به مشتریان میزبان با عنوان میزبان ارسال شود موجب تسریع عملی شدن برنامه خواهد شد. همچنین به شریک نشان خواهد داد که چقدر شراکت برای وی آسان خواهد بود. برخی کسب و کارها اجازه می دهند این نامه وارد invoiceها یا خبرنامه های ماهیانه آنها بدون هیچ گونه هزینه ای برای شما شود. برخی نیز بابت آن از شما درخواست پرداخت وجه می کنند. این قیمت اندکی است که برای دستیابی به پایگاه مشتریان کسب و کار میزبان پرداخت خواهید کرد.

بیشتر بخوانید:فروشنده هایی که مشتری را فراری می دهند!

۶.استراتژی هایی را توسعه دهید که مشتریان را به مشتریان تکراری تبدیل کند

این همان هدف بلند مدت شما است. برای بوتیک زنانه که بلوز می فروشد، استراتژی ترغیب خریداران برای ورود به اتاق های لباس و امتحان کالا است. برای نانوایی تازه تأسیس که نان شکلاتی می فروشد، استراتژی می تواند “پنج تا بخر یک کارت VIP بگیر” باشد.

برنامه ویژه هرچه که باشد روش میزبان- ذی نفع تنها شیوه اثربخش برای جذب سریع حجم انبوهی از مشتریان به کسب و کار جدید است. به جای آنکه مشتریان را با ارجاع های فردی یا تبلیغات پراکنده جلب کنید، می توانید به گروه هدف مشتریان یکباره دست یابید.

بیشتر بخوانید:شکار در نقطه خرید!

[۱] Host-beneficiary

نوشته سریع ترین راه برای یافتن مشتریان جدید اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.