نوشته نکاتی که کسب و کارهای کوچک باید در مورد نرم افزار CRM بدانند اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

چه چیزی اول باید وجود داشته باشد؟ مشتری؟ مشتری فرصت؟ یا نرم افزار سی آر ام؟  احتمالا اکثر شرکت های تازه تاسیس گزینه اول یعنی مشتری را ترجیح می دهند.

هر کدام از موارد بالا که قدرت بیشتری داشته باشند تاثیر بیشتری نیز می گذارند. اما چرا باید به سراغ تکنولوژی ارتباط با مشتریان برویم حتی قبل از اینکه مشتری داشته باشیم؟

ممکن است بگویید اسپریدشیت ها نیز کار تسک های سی آر ام را انجام می دهند اما بهتر است بدانید که اینطور نیست. آنها ممکن است موجب سردرگمی شما شوند و مانع از این شوند که کارهایتان را همان طور که می خواهید انجام دهید.
برنت لری (Brent Leary)، از شرکای شرکت CRM Essentials می گوید: « چنین مشکلی برای شما پیش نخواهد آمد اگر به سراغ سیستم سی آر ام بروید.»

به گفته او « ما در دنیای امروز از همان ابتدای فرایند فروش نیازمند تعامل با مشتری هستیم.» فرض کنید شما شروع به انتشار مطلب در وبسایت و یا وبلاگ خود کرده اید و توانسته اید نظر بازدیدکنندگان را به خود جلب کنید. در نتیجه باید بتوانید با آنها رابطه برقرار کنید تا به سرعت فرآیند تعامل با آنها را آغاز کنید.

لری اضافه می کند: «امروزه یک استراتژی مدرن به این معناست که شما باید از تکنولوژی مدرن نیز استفاده کنید.»
رابرت پلدی (Robert Peledie)، مشاور در حوزه نرم افزار CRM می گوید: « من اطمینان دارم که شرکت های بزرگ و قدیمی یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان دارند.»

اما درمورد هزینه ها چطور؟ طبیعتا شرکت های کوچک و تازه تاسیس بودجه زیادی ندارند.

از نظر پلدی، این موضوع مسئله مهمی نیست: « سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان بسیار کم هزینه تر از سیستم های SaaS هستند. دقیقا به اندازه کاربران شرکت شما. بنابراین هر کسب و کار می تواند یک سی آر ام داشته باشد.»  و درصورتی که اسپریدشیت ها ارزان تر هستند و بر سرعت فروش یک سازمان نیز تاثیر می گذارند اما همه ما می دانیم که سرعت تعامل با مشتریان مهم تر است. لری معتقد است: « شما باید اطلاعات مشتریان را همیشه در دسترس داشته باشید تا بتوانید خیلی سریع با آنها ارتباط برقرار کنید.» امروزه شما به سیستمی نیاز دارید که بتوان در مدت زمانی کوتاه با تعدادی از مردم ارتباط برقرار کرد، کاری که نمی شود با اسپریدشیت انجام داد.

لری می گوید: «یک شرکت می تواند اسپریدشیت ها را به طور موقت جایگزین سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان کند و ببیند سرعت حرکت شرکت متناسب با سرعت دهه ۹۰ میلادی خواهد بود.»

نظر شما چیست؟ به نظر ما اسپریدشیت ها برای مدیریت اطلاعات مفید هستند اما برای ارتباط با مشتریان کاربردی نخواهند داشت. ما در فروش، به ارتباط با مشتری نیاز داریم نه مدیریت اطلاعات او.

اگر شما از یک نرم افزار CRM استفاده می کنید، بگویید برای انتخاب بهترین نرم افزار CRM به چه ویژگی هایی باید توجه کرد؟

نوشته چه زمانی یک کسب و کار به سی آر ام نیاز دارد؟ اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

اگر به شما، به عنوان یک مدیر کسب و کار ، راهکار فروشی پیشنهاد شود که به ازای X تومان سرمایه گذاری، Y تومان به سود کسب و کار شما افزوده خواهد شد، پاسخ شما چیست؟

به احتمال زیاد پاسخ شما مثبت است. اصولا هر راهکار فروشی که برگشت سرمایه (ROI) مثبت داشته باشد برای مدیران کسب و کارها جذاب است. اجازه دهید یک بار دیگر روندی را که در فروش اغلب کسب و کارها رخ می دهد مرور کنیم.

کسب و کارها به شیوه های مختلف تبلیغات خود را انجام می دهند تا افرادی (فرصت ها) را به سمت خود جذب کنند. کارمندان فروش این فرصت ها را پیگیری می کنند و بخشی از آنها را به مشتری تبدیل می کنن. اگر مشتریان راضی باشند علاوه بر خرید مجدد ممکن است فرصت های جدیدی را نیاز به آن کسب و کار معرفی کنند.

دو بخش کلیدی در فرایند فروش کسب و کارها وجود دارد:

یک: فرایندی که فرصت ها را به مشتری تبدیل می کنند.

دو: فرایندی که سعی می کند مشتریان راضی برای کسب و کار ایجاد کند.

هر چقدر کارایی این دو بخش بهینه تر شود، کسب و کارها درصد بیشتری از فرصت ها را تبدیل به مشتریان راضی خود خواهند کرد.

یکی از ابزارهای که به این فرایند کمک می کند نرم افزار CRM می باشد.

نکته کلیدی اینجاست که با توجه به اینکه از یک سو هزینه های تبلیغات گران تر شده و از سوی دیگر رقابت بین شرکت ها بیشتر شده است، به همین دلیل هزینه تولید فرصت های جدید به شدت بالا رفته است. هوشمندی یک کسب و کار زمانی است که بتواند درصد بیشتری از کسب و کارها را به مشتریان راضی خود تبدیل کند.

راهکار چیست؟ چگونه می شود درصد بیشتری از فرصت ها را به مشتریان راضی کسب و کار خودمان تبدیل کنیم؟

اگر هفت دقیقه وقت دارید اینجا کلیک کنید. ما به شما خواهیم گفت چگونه می توانید این کار را انجام دهید!

نوشته هفت دقیقه طلایی برای کسب و کار شما اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

راهنمای خرید نرم افزار CRM

همه ما در کسب و کارهای خود به دنبال بهبود کارایی تیم فروش و در راستای آن افزایش فروش مان هستیم.

استفاده از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان( CRM ) یک انتخاب منطقی می باشد. مهم است که ما نرم افزار CRM درستی را برای کسب و کار خود انتخاب کنیم.

در جلسات فروشی که من به واسط نرم افزار CRM دیدار شرکت کرده ام، متوجه شدم، یک اشتباه بزرگ در کسب وکارهای ایرانی در حال رخ دادن است و آن شیوه انتخاب نرم افزار CRM است، اغلب مدیران روند درستی را برای انتخاب نرم افزار CRM مورد نیاز خود طی نمی کنند.

این روند نادرست در صورتیکه مدیر کسب و کار آدم خوش شانسی نباشد، با احتمال بالا به سه مقصد ختم می شود:

مقصد اول: بعد از یک سال متوجه می شوند که انتخاب آنها نادرست بوده و استفاده از crm را قطع می کنند

مقصد دوم: بعد از یک سال متوجه می شوند که انتخاب آنها نادرست بوده و به استفاده از این انتخاب نادرست ادامه می دهند

مقصد سوم: بعد از یک سال متوجه می شوند که انتخاب آنها نادرست بوده و به فکر تغییر می افتند

در هر کدام از این ۳ حالت شما کمترین چیزی که از دست می دهید، هزینه ای است که بابت نرم افزار پرداخت کرده اید، هزینه خسارت های دیگر جدی تر است.

در مقصد اول، انتخاب نادرست شما امکان استفاده از یک ابزار موثر در افزایش کارایی فروش تان را می گیرد ( پیشنهاد می کنم ۲ مقاله: “آمارها در مورد CRM چه می گویند؟” و “بدون CRM چه چیزهایی را از دست می دهید؟” را حتما مطالعه کنید )

در مقصد دوم: شما نه تنها با نرم افزار CRM کارایی بخش فروش را افزایش نداده اید بلکه یک کار هم به کارهای کارمندان فروش خود اضافه کرده اید، پس این ابزار به جای کمک به شما، شما را متضرر خواهد کرد، بهتر است به فکر مقصد اول یا مقصد سوم باشید.

در مقصد سوم: شما علاوه بر هزینه پرداختی بابت نرم افزار CRM یک سال از اثرات خوب CRM بی بهره مانده اید اما باز مقصد سوم، مقصد هوشمندانه تری است.

پس مهم است ما شیوه ای درستی را در انتخاب نرم افزار CRM اجرا کنیم تا به واسطه آن با احتمال بالایی از اثران خوب CRM در کسب و کار خود بهره مند شویم.

گام اول: آیا اصلا شما به نرم افزار CRM نیاز دارید؟

اولین سوالی که شما باید از خودتان بپرسید این است که آیا شما واقعا، واقعا، واقعا به نرم افزار CRM نیاز دارید؟ یا نه فقط به این خاطر که زیاد در مورد این ابزار شنیده ای می خواهید به سراغ آن بروید

اگر شما به این نرم افزار نیاز نداشته باشید و آن را تهیه کنید فارغ از هزینه نرم افزار یک ابزار بی کاربرد به کسب و کارتان اضافه می کنید که خود آن کلی مشکل می تواند برای شما به وجود آورد.

خوب اگر پاسخ سوال شما آری است به گام دوم بروید، اگر نه همین جا می توانید خواندن این مقاله را خاتمه داده و از زمان خود به گونه بهتر استفاده کنید.

گام دوم: هدف خود را برای خرید CRM تعیین کنید؟

هدف دقیق خود را از خرید این نرم افزار مشخص کنید، جدا از این موضوع این ماجرا در هر خرید دیگری اگر رعایت شود، شما انتخاب هوشمندانه تری انجام داده اید، از خرید یک گوشی موبایل گرفته تا یک ماشین تا یک خانه

– آیا می خواهید به وسیله نرم افزار CRM اطلاعات مشتریان، سرنخ ها و فرصت های خود و تعاملات کارمندان فروش تان را با آنها در یک جا به صورت متمرکز داشته باشید؟

– آیا می خواهید CRM به کارمندان شما انگیزه بیشتر برای فروش و همکاری تیمی ایجاد کند؟

– آیا می خواهید بدانید هر کدام از کارمندان فروش شما پیگیری ها خود را به شکل درستی انجام می دهند؟

– آیا می خواهید بدانید که نرخ تبدیل زنگ خور به مشتری هر کدام از فروشندگان تان چقدر است؟

– آیا می خواهید اگر روزی یکی از کارمندان فروش شما از شرکت رفت، مشکلی برای شما پیش نیاید؟

– استعداد یادگیری کارمندان شما چقدر است و چقدر می خواهید نرم افزار ساده باشد؟

– آیا می خواهید یک مراقبت جدی از مشتریان خود داشته باشید، مثلا مطمئن شوید که با هر مشتری یک بار در هفته صحبت می شود ؟

– به دنبال چه شاخص هایی در بخش فروش هستید؟

– در این مرحله بسیار مهم است که شما نیازمندی های دقیق خود و اهداف دقیق تر خود را از CRM مشخص کنید.

– وقتی که اهداف و نیازهای خود را مشخص کردید آنها را لیست کنید، سعی کنید چند بار این اهداف و نیازمندی های را هرس کنید، در هر ردیف از این لیست این سوال را از خودتان بپرسید؟

– این واقعا هدف من است و آیا این یکی نیازمندی واقعی برای من است؟ آیا می توانم حذف ش کنم ؟

همه می دانیم درختان خوب هرس شده میوه های درشت تر و خوشمزه تری را تولید می کنند.

گام سوم: یک تصمیم بسیار مهم، نرم افزار با پرداخت ماهیانه (Cloud CRM) یا نرم افزار یک بار خرید (On Premise)

در سال ۲۰۰۸ فقط ۱۲ درصد نرم افزارهای خریداری شده در دنیا از نوع نرم افزارهای با پرداخت ماهیانه بود و ۸۸ درصد نرم افزارهای یک بار خرید بودند، این عدد در سال ۲۰۱۴ تقریبا برعکس شد یعنی ۸۷ درصد نرم افزارهای خریداری شده با پرداخت ماهیانه بودند و فقط ۱۳ درصد نرم افزارهای یک بار خرید بودند!

گام چهارم: به آنهایی بیشتر پول بدهید که به شما امکانات کمتری می دهند

بعد از سه گام اول شما دانش درستی برای انتخاب نرم افزار CRM مورد نیاز خود خواهید داشت.

حتما شما هم از آن آبمیوه گیری های چند ده کاره یکی در انبار خانه خود دارید و یک آب پرتغال گیری یک کاره فعال روی کابینت آشپزخانه تان. ماجرا ساده است، ابزارهای که امکانات کمتر را با کیفیت بهتر ارائه می کنند، خیلی خیلی بیشتر استفاده می شوند و ابزارهای که امکانات بیشتر دارند خیلی بیشتر جذابیت برای خرید ایجاد می کنند.

گام پنجم: هر چقدر نرم افزار ساده تر احتمال موفقیت ش بیشتر

ابزارهای ساده تر در حوزه فروش کاراتر هستند هر نرم افزاری را که می خواهید خرید کنید از فروشنده آن سوال کنید چقدر طول می کشد تا نرم افزار را به کارمندان فروش آموزش داد؟ اگر این زمان از نیم ساعت بیشتر بود، باید در خرید آن نرم افزار تعلل کنید CRM قرار است در بخش هیجان انگیز و شلوغ فروش استفاده شود، اگر ساده نباشد قابل استفاده نخواهد بود، این نرم افزار قرار است کار کارمندان فروش را کمتر کند و زمان آنها را برای فروش بیشتر آزادتر، اگر ساده نباشد این اتفاق نخواهد افتاد پس دقت کنید به سراغ نرم افزار بروید که به شکل قابل توجهی ساده باشد.

بیشتر بخوانید: بهترین نرم افزار crm ایرانی

گام ششم: نسخه آزمایشی نرم افزار را با جدیت امتحان کنید

خوب در این گام احتمالا شما نرم افزار مورد نظر خود را انتخاب کرده اید. عجله برای خرید نکنید اول امتحان کنید. Show room ها برای همین منظور درست شده اند، شما محصولی که می خواهید بخرید را قبل از خرید امتحان کنید نکته جالبی در نرم افزارهای CRM وجود دارد هر چقدر هم شما روند درستی را در انتخاب طی کنید اگر آن را به شکل واقعی استفاده نکنید، متوجه کارایی آن نخواهید شد. نرم افزارهای با پردازش ابری این امکان را به شما می دهند تا آنها را امتحان کنید اما نکته مهم این است در دوره آزمایشی به صورت واقعی از نرم افزار استفاده کنید! شما اگر به شکل واقعی استفاده کنید، واقعا متوجه کارایی یا عدم کارایی نرم افزار خواهید شد.

گام هفتم: همه باید بدانند که زمانی کار انجام شده که در CRM ثبت گردیده است

خوب در این مرحله این شعار را در بین همکاران خود ماندگار کنید:

زمانی کاری انجام شده به حساب خواهد آمد که در CRM ثبت شود!

سوخت اصلی موتور همه CRM ها یاداشت ها و معاملاتی است که همکاران شما ثبت می کنند و همه می دانیم که موتور بی سوخت شما را به هیچ مقصدی نخواهد رساند.

ممکن است چند روز اول این موضوع برای همکاران شما سخت باشد.

مثلا خیلی ها بگویند خیلی وقت ما را می گیرد، وای یعنی باید همه چیز را یاداشت کنیم و …سوال مهم این است اگر چیزی ثبت نشود چگونه می خواهد پیگیری شود؟ چند هفته که گذشت همه تیم فروش به شما خواهند گفت که دیگر بدون CRM نمی توانند.

نوشته راهنمای خریـد نرم افزار CRM : چگونه یک CRM مناسب انتخاب کنیم؟ اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

همکاری در فروش (Affiliate marketing) یک روش بازاریابی است که در آن صاحبان محصول یا سرویس به جای هزینه کردن روی تبلیغات برای فروش محصول و خدمات٬ این بخش از بودجه خود را (‌بودجه تبلیغات) بین افرادی که به صورت همکار فروش محصول آنها را می فروشند٬ تقسیم می کنند.

این مدل همکاری امروزه در بسیاری از محصولات و خدمات در دنیا به صورت جدی استفاده می شود به این آمارها دقت کنید (منبع)

• در سال ۲۰۱۷ در آمریکا درآمد همکاران فروش بیش از ۵.۳ میلیارد دلار بوده است
• ۲۰ درصد از درآمد بنرها در وب سایت ها از همکاری در فروش حاصل می شود
• ۱۶٪‌فروش فضای آنلاین از طریق همکاری در فروش اتفاق می افتد

یا این آمارها (منبع)

• برگشت سرمایه در همکاری در فروش ۱۵ برابر هزینه ای است که شما می کنید یعنی اگر شما ۱۰۰۰ تومان هزینه کنید ۱۵۰۰۰ تومان درآمد کسب خواهید کرد
• ۸۰ درصد برندها از این روش در فروش خود استفاده می کنند

کوتاه در مورد نرم افزار CRM دیدار:

نرم افزار دیدار یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری‌ (‌CRM) در بستر ابری است و مشتریان به جای پرداخت یک هزینه اولیه زیاد بابت خرید این نرم افزار برای استفاده فقط یک مبلغ اشتراک ماهیانه پرداخت می کنند. به عنوان مثال شخصی که می خواهد از دیدار با ۵ کاربر استفاده کند ماهیانه ۱۷۷ تومان بابت حق استفاده از نرم افزار پرداخت می کند و بابت این هزینه ماهیانه علاوه بر استفاده از نرم افزار از خدمات پشتیبانی و به روزرسانی نیز بدون هیچ هزینه اضافی استفاده می کند.

سیستم همکاری در فروش دیدار چگونه کار می کند:

شما با ثبت نام در پنل همکاری فروش دیدار (‌به صورت رایگان)‌ می توانید کار خود را به عنوان کارآموز فروش شروع کنید٬ در این حالت شما به ازای هر فروش که انجام می دهید ۱۰ درصد از مبلغ فروش خود را به عنوان درصد همکاری در فروش از ما تا زمانی که آن مشتری در سیستم دیدار است دریافت می کنید وقتی میزان فروش شما به ۵ مشتری برسد شما از کارآموز فروش به کارشناس فروش ارتقاء پیدا کرده و درصد شما از ۱۰ به ۲۰ افزایش پیدا می کند.

دقت کنید که این درصد تا زمانی که مشتری از دیدار استفاده می کند به صورت ماهیانه به شما پرداخت خواهد شد.

در این فرایند شما می توانید افراد دیگری را به عنوان همکار فروش به دیدار معرفی کنید این افراد به عنوان کارشناسان فروش شما در نظر گرفته خواهند شد و وقتی فروش شما به عدد ۵۰ برسد شما با ارتقاء به مدیر فروش می توانید ۴ درصد از کارشناسان فروش خود دریافت کنید.

آیا شما برای شروع نیاز به سرمایه دارید؟

تنها سرمایه ای که شما برای شروع نیاز دارید تلاش شما و دیدن آموزش های که توسط مجموعه دیدار ارائه می شود می باشد٬ ابتدا باید نرم افزار دیدار را بشناسید و سپس برای بازاریابی آن اقدام کند

دیدار به درد چه کسب و کارهای می خورد؟

دیدار ویژه کسب و کارهای کوچک و متوسط طراحی شده است هر کسب و کاری که یکی از شرایط زیر را داشته باشد دیدار می تواند به آن کسب وکار کمک کند:

• فروش کسب و کار فرایندی باشد (‌یعنی از لحظه تماس تا خرید مدت زمانی طول بکشد و نیاز به پیگیری باشد)
• فروش مجدد به مشتریان قبلی مهم باشد
• کسب و کار بخش فروش داشته باشد
• داشتن اطلاعات مشتریان (‌شامل اطلاعات اولیه و خرید ها و ارتباطات و …)‌ برای صاحب کسب وکار مهم باشد

در واقع تمام کسب و کارهایی که مشتری و ارتباط موثر با آن برای آنها اهمیت دارد به CRM نیاز دارند

به عنوان مثال مشاغلی از قبیل:

• شرکت های بازرگانی
• شرکت های تولید وصنعتی
• وکلا
• دندان پزشکان
• آموزشگاه ها
• شرکت های خدماتی
• شرکت های نرم افزاری و سخت افزاری
• آرایشگاه های زنانه
• شرکت های معماری
• دفاتر بیمه
• مشاوران
• …

چه میزان شما درآمد خواهید داشت:

در صفحه همکاری در فروش شما می توانید با تخمین فروش خود و تیم خود در مدت سه سال میزان درآمد مادام العمر خود را محاسبه کنید.

به عنوان مثال اگر شما ۵۰ فروش مستقیم داشته باشید و ۱۰ نفر فعال به تیم همکاری در فروش دیدار دعوت کنید که هر کدام شان بتوانند فقط ۳۰ فروش داشته باشند شما به صورت ماهیانه تا زمانی که مشتریان شما در دیدار فعال هستند٬ مبلغ ۳.۳۰۰.۰۰۰ تومان از ما دریافت خواهید کرد

چند درصد مشتریان در دیدار فعال باقی می مانند:

آمارهای ما نشان می دهد که بیش از ۹۰ درصد کسانی که از دیدار استفاده می کنند به صورت فعال همکاری خود را با دیدار ادامه می دهند و ماهانه نرم افزار را تمدید می کنند.

چگونه می توانم شروع کنم؟

کافیست شما به صفحه همکاری در فروش دیدار رفته و بعد از مطالعه دقیق در آن ثبت نام کنید بعد از ثبت نام مستندات راهنما و آموزش در اختیار شما قرار خواهد گرفت و اگر شما نیاز داشتید به صورت حضوری می توانید در محل شرکت در کلاس های آموزش دیدار شرکت نمایید و همچنین پنل همکاری در فروش شما ایجاد خواهد شد و شما می توانید فروش خود را آغاز کنید.

نوشته آغاز به کار سیستم همکاری در فروش دیدار اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

همان طور که در سه مقاله قبلی که در مورد امکانات و قیمت های نرم افزارهای CRM خارجی بیان کردم، یکی از بهترین راه ها برای کسب شناخت کافی نسبت به نرم افزارهای CRM ایرانی، آشنایی با نسخه های خارجی این دسته از نرم افزارها و انجام مقایسه با نسخه های داخلی است. در همین راستا تصمیم گرفتم در این چهارمین مقاله نیز تا حدی بیشتر به بررسی ویژگی ها و امکاناتی نسخه های خارجی CRM در اختیار شما قرار می دهند و مبلغی که در قبال آن از شما می گیرند، بیشتر توضیح بدهم.

بیشتر بخوانید: راهنمای خرید CRM

تعیین قیمت دقیق یک نرم افزار CRM به خصوص در مورد نسخه های خارجیف کاری بسیار دشوار است. گذشته از اینکه بسیاری از نرم افزارهای CRM خارجی با توجه با بازگشت مجدد تحریم ها، در اختیار کسب و کارهای ایرانی قرار نمی دهند، تغییرات روزانه قیمت دلار نیز این فرایند را سخت تر کرده است. به همین علت در این مقاله و بر خلاف روند ۳ مقاله قبل، قیمت های ارائه شده به دلار است.

ذکر این نکته نیز لازم است که قیمت های ارائه شده تا حدودی عمومی بوده و شامل امکانات ویژه ای که علاوه بر نسخه اصلی در اختیار کاربر قرار می گیرد، نمی شود. هرچند ممکن است توضیحات ارائه شده جامع و کامل نباشد، با این حال می تواند این یک ذهنیت اولیه و کلی در قیمت نرم افزار CRM خارجی را به شما بدهد.

هزینه خرید CRM، تنها یک سطح از شش سطح هزینه های CRM است که در این مقاله آن را برای شما شناسایی کرده ایم. اگر شما دارای یک کسب و کار متوسط یا یک شرکت هستید، لازم است تا با ۵ سطح دیگر هزینه های CRM نیز تا حدودی آشنا شوید. بزودی و در مقالات بعدی در مورد این ۵ سطح بیشتر برای شما توضیح خواهیم داد.

Salesforce

Salesforce طرح ساده قیمت گذاری برای هر کاربر را برای همه نسخه های خود فراهم می کند. در زیر قیمت فروش Cloud Sales ارائه شده است. حداقل دوره اشتراک یک سال است.

مایکروسافت داینامیک ۳۶۵

برای مایکروسافت دینامیک ۳۶۵، قیمت برنامه های کاربردی برای نسخه سازمانی در زیر امده است. راهنمای صدور مجوز سازمانی مایکروسافت داینامیک ۳۶۵ را می توان در اینجا دانلود کرد. راهنمای صدور مجوز کسب و کار مایکروسافت داینامیک ۳۶۵ را نیز در اینجا می توانید دانلود کنید.

این نکته را باید یاداور شد هزینه مربوط به هر کارشناس فروش که بخواهد به اطلاعات مشتری دسترسی داشته باشد ۱۰ دلار در ماه و در صورتی که کارشناس شما دسترسی اضافه نمودن اطلاعات و ویرایش آن ها را داشته باشد، ۲۰ دلار در ماه خواهد بود.

اوراکل CX

قیمت oracle sales cloud به شرح زیر است (نسخه premium اخیرا اضافه شده است.)

اوراکل دارای قیمت های جداگانه ای برای سرویس Cloud، Cloud Marketing، CPQ Cloud و سایر اجزای Oracle CX Cloud Suite می باشد. مقایسه کامل بین نسخه ها در اینجا می توانید ببینید.

بیشتر بخوانید: مقایسه قیمت نرم افزار CRM شناخته شده در دنیا

SugarCRM

SugarCRM دارای سه گزینه مختلف برای پرداخت می باشد. که همه آنها به وضوح قیمت گذاری شده اند. در اطلاح نحوه قیمت گذاری SugarCRM به صورت PurePriceبوده، که به معنی “بدون هزینه پنهان و ارتقاء اجباری” است.

SugarCRM دارای حداقل یک سال اشتراک بوده و همچنین حداقل ۱۰ کاربر را در نسخه خود در نظر می گیرد.

zoho

Zoho یکی از معدود نرم افزارهای CRM حارجی است که یک نسخه رایگان را در وب سایت خود در اختیار مشتری قرار می دهد. (البته، در دنیای نرم افزارهای crm، هیچ چیز واقعا رایگان نیست.)

هزینه مربوط به اشتراک Zoho به صورت ماهیانه است. علاوه بر موارد فوق، Zoho بسته هایی مانند Zoho CRM Plus را نیز ارائه می دهد. این بسته نرم افزاری شامل ۱۰ برنامه و هزینه ۵۰ دلار برای هر کاربر در هر ماه می باشد.

ProsperWorks

ProsperWorks یک سیستم CRM سازگار با G Suite است. در حالی که ProsperWorks روش پرداخت ماهانه را نیز در اختیار کاربر قرار می دهد، با این حال یک تخفیف ۲۰٪ برای پرداخت سالانه وجود دارد. این جدول قیمت سالانه را نشان می دهد.

Apptivo

Apptivo یک نسخه رایگان (محدود به سه کاربر) را به نام Starter ارائه می دهد. نسخه های سالیانه این نرم افزار عبارتند از:

Sap

SAP در قیمت گذاری برای CRM تا حدودی مبهم عمل کرده است. این ابهام ممکن است به این دلیل باشد که آنها CRM را به طور مستقل ارائه نمی دهند. هنگام محاسبه هزینه CRM برای SAP، به یاد داشته باشید که همچنین باید هزینه های مربوط به ERP آن ها را، برای هر ماژولی که برای عملکرد اضافی نیاز دارید، بپردازید. قیمت SAP براساس سطح دسترسی به هر کاربر تعیین می شود. سه سطح بالا عبارتند از:

همچنین لازم به ذکر است که SAP نیاز به حداقل ۱۵ اشتراک کاربر دارد.

بیشتر بخوانید: چگونه یک نرم افزار CRM به شما کمک می کند؟ (ویدیو)

در انتها نیز باید مجددا این نکته را یاداور شد که قیمت های عنوان شده در این مقاله مربوط به سال ۲۰۱۷ بوده و ممکن است هر کدام از موارد عنوان شده در بالا توسط شرکت ارائه دهنده، افزایش یابند. برای اطلاعات بیشتر در مورد هر کدام از این نرم افزارها، بهترین راه، مراجعه به سایت آن ها و مشاهده دقیق قیمت ها با توجه به ماژول هایی است که کسب و کار شما به آن ها نیاز دارد.

نوشته مقایسه قیمت های مربوط به خرید یک نرم افزار CRM خارجی اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در طی ۳۰ سال گذشته راهی طولانی را پشت سر گذاشته است. امروز با ظهور CRM های اجتماعی، راه حل های خودکار بازاریابی، کلان داده ها، و اپلیکیشن های CRM، این صنعت به تکامل خود ادامه داده و به نیازهای جدید کسب و کار در قرن ۲۱ پاسخ می دهد.

بازار CRM در رقابت برای پشت سر گذاشتن نرم افزار برنامه ریزی منابع سازمان به عنوان بزرگترین خرده بخش نرم افزار سازمانی قرار دارد و سریع ترین رشد را بین نرم افزارهای کسب و کار دارد. از آنجایی که نرم افزار CRM برای رشد صنعت نرم افزار اساسی است و یکی از رایج ترین نرم افزارهای کسب و کار محسوب می شود، باید درک شود چگونه کسب و کارها از این فناوری استفاده می کنند، و CRMها جهت بهبود در سال­ های آینده در چه جایگاهی خواهند بود.

برای آشنایی هرچه بیشتر با مباحث مدیریت ارتباط با مشتری، پیشنهاد می کنم حتما درسنامه راهنمای CRM را مطالعه نمایید.

در تحقیق حاضر ۵۰۰ کاربر CRM مورد مصاحبه قرار گرفتند تا مشخص شود دقیقا چگونه کسب و کارها نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری خود را می یابند، خریداری کرده و مورد استفاده قرار می دهند.

نتایج کلیدی

۱- بیش از نیمی از کاربران از CRM در پنج سال اول کسب و کار خود استفاده نمودند و دوسوم شرکت ها زمانی که برای اولین بار CRM را خریداری نمودند حداقل ۱۰۰ مشتری داشتند.

۲- یک سوم کاربران CRM از Salesforce استفاده می کنند، در حالی که غول های صنعت نرم افزار مایکروسافت، اوراکل و SAP همگی با هم در حدود یک سوم بازار CRM را بدست آورند.

۳- به طور متوسط، کسب و کارها ۱۵۰ دلار در ماه برای CRM خود هزینه می کنند. این رقم نشان می دهد که شرکت ها ۶۱% بیش از ۵۰ دلار در ماه برای هر کاربر هزینه می­ کنند.

۴- علی رغم رشد CRM اجتماعی افراد همچنان در پی امکانات بیشتر هستند و مطلوب­ ترین ویژگی های CRM قابلیت های نظارت بر رسانه های اجتماعی (۲۵%) و توانایی برای جذب اطلاعات مشتری بالقوه از رسانه های اجتماعی (۲۴%) هستند.

۴- نرم افزار CRM بیشترین اثر را بر نرخ بازگشت مشتری و نرخ رضایت مشتری داشته است.

چه کسی از نرم افزار CRM استفاده می کند؟

اگر مشتری دارید، احتمال اینکه کسب و کارتان از نرم افزار CRM منتفع شود زیاد خواهد بود. اما علی رغم فراگیر بودن این نرم افزار، CRM تنها در صنایع خاصی محبوبیت داشته است.

صنایع برتری که از نرم افزار CRM استفاده می کنند

– خرده فروشی (۱۸%)

– خدمات کسب و کار (۱۰%)

– فناوری (۸%)

– بانکداری/ بیمه/ امور مالی (۷%)

– تولید (۶%)

در پژوهش انجام شده، خرده فروشی بیشترین کاربران CRM را به خود اختصاص داده است، تقریبا دو برابر اندازه صنعت رتبه دوم. خرده فروشان از داده های CRM به کمک پیگیری رفتار خرید در طی زمان بهره مند می شوند که نشان دهنده محصولات مرتبط برای بهره بردن از فرصت های فروش رو به بالا و وارد نمودن امتیاز وفاداری به حساب مشتری جهت اعمال تخفیف ها و پیشنهادهای رایگان است.

بیشتر بخوانید: آمارهایی باورنکردنی در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری

چهار صنعت بعدی که از CRM استفاده می کنند همگی خریدهای پیچیده تری دارند؛ چه در حال ارائه خدمت به مشتری باشند چه به سایر کسب و کارها. منطقی است که حسابداران، مشاوران، شرکت های نرم افزار، ارائه دهندگان خدمات بیمه، تولیدکنندگان تجهیزات، و مواردی از این قبیل مایل باشند تمامی تعاملات مشتری در طول زمان را پیگیری کنند؛ با توجه به اینکه زمان و افراد زیادی جهت انجام چنین خریدهایی لازم است. و حتی زمانی که فرد یکی از این محصولات را خریداری نمود، CRM همچنان باید ارتباطات مشتری، درخواست های کمک، قراردادها، فاکتورها، و خریدهای بعدی را پیگیری نماید.

B2B ، B2C ، B2G و شرکت های غیرانتفاعی؛ همگی در مقابل هم

– کسب و کار با مصرف کننده (B2C)

– کسب و کار با کسب و کار (B2B)

– کسب و کار با دولت (B2G)

– سازمان های غیرانتفاعی

– سایر

هر چند صنایع با فرایندهای خرید طولانی و پیچیده همانند شرکت های B2B و B2G ممکن است به نظر بیشتر از شرکت های B2C نیازمند CRM باشند، اما داده ها خلاف این امر را نشان می دهند. شرکت های B2C بیشترین کاربران CRM هستند.

در پائین­ ترین سطح این طیف، سازمان های غیرانتفاعی کمترین احتمال را برای استفاده از CRM دارند؛ صرفا ۴% از پاسخگویان. عدم استفاده از CRM در این دسته از شرکت ها می تواند به این علت باشد که سازمان های غیرانتفاعی به شدت در پذیرش فناوری جدید به دلیل کمبود بودجه و دانش فناوری، آهسته عمل می کنند. و یا شاید به این علت باشد که آن ها از نرم افزارهای مدیریت عضویت یا اهداکننده جهت پیگیری تعامل ها با ذی نفعان استفاده می کنند، اما از آنجایی که آن ها مشتری در معنای سنتی اش را ندارند، نرم افزار CRM را مدنظر قرار نمی دهند.

درآمد سالانه سازمان شما چه میزان است؟

از آنجایی که CRM اغلب در میان اولین نرم افزارهایی قرار دارد که کسب و کارها اتخاذ می کنند، شگفت آور نیست سازمان ها با سطح درآمد متفاوت در این تحقیق حضور داشته باشند. ۵۲% پاسخگویان در سازمان هایی با در آمد کمتر از ۱۰ میلیون دلار در سال کار می کنند که نشان می دهد دیگر صرفا سازمان های بزرگ در CRM سرمایه گذاری نمی کنند. با وجود تعداد زیاد نرم افزارهای CRM ویژه کسب و کارهای کوچک، کسب و کارهای کوچک و متوسط در میان بخش های به سرعت در حال رشد کاربران CRM قرار دارند.

بیشتر بخوانید: آینده نرم افزار CRM

چه دپارتمانی از نرم افزار CRM استفاده می کند؟

– فروش

– بازاریابی

– خدمات مشتری

– IT

– مالی

– منابع انسانی

– سایر

اجازه ندهید اسم “مدیریت ارتباط با مشتری” شما را فریب دهد. تیم خدمات مشتری تنها یک سوم فهرست دپارتمان­ هایی که از CRM استفاده می کنند را تشکیل می دهد. پس چه کسانی از CRM استفاده می کنند؟

فروش و بازاریابی

نزدیک به ۸۰% کاربران CRM گفته اند تیم فروش آن ها به این سیستم دسترسی دارد؛ که جای تعجب نیست. زیرا بخش زیادی از ارزش CRM به دلیل توانای آن برای پیگیری خریداران بالقوه ای است که به فروش منجر می شود. به طور مشابه، تیم بازاریابی در رتبه بعد استفاده CRM قرار دارد احتمالا برای گزارش دهی قیف فروش، پیگیری ROI، و داده های مربوط به مشتری بالقوه موجود در CRM تا بتوانند کمپین های بازاریابی را شخصی سازی نموده و عملکرد کمپین را اندازه گیری نمایند.

سایر دپارتمان ها همانند IT، مالی، و منابع انسانی نیز از نرم افزار CRM حدود ۲۰ تا ۲۵% استفاده می کنند. IT اغلب در پیاده سازی، به روزرسانی و یکپارچه سازی CRM با سایر سیستم ها مشارکت دارد. امور مالی معمولا باید به گزارش های پرداخت مشتری و قراردادها دسترسی داشته باشد که می توانند در CRM ذخیره گردند، همچنین پیش بینی های لازم بر اساس روندهای فروش فعلی که در CRM گزارش شده اند را انجام دهد. منابع انسانی از یادداشت های CRM و داده ها برای پیگیری عملکرد کارکنان و بهره وری سایر دپارتمان ها همانند فروش و خدمات مشتری و یا جهت پیگیری در خواست های شغل و داوطلبان به جای اجرای سیستم های متفاوت ویژه استخدام استفاده می کنند.

بیشتر بخوانید: ۹ مزیت اصلی نرم افزار CRM

چه مدت پس از تأسیس، شرکت شما برای اولین بار شروع به استفاده از نرم افزار CRM نمود؟

– مطمئن نیستم (۶%)

– کمتر از ۱ سال (۱۸%)

– ۱-۲ سال (۲۰%)

– ۳-۵ سال (۲۳%)

– ۶-۱۰ سال (۱۰%)

– بیش از ۱۰ سال (۱۰%)

– قبل از وجود CRM تأسیس شده است (۱۳%)

بر اساس این تحقیق، بیش از نیمی از کسب و کارها، CRM را در پنج سال اول تأسیسشان پذیرفته اند. اما ۱۳% کسب و کارها اعلام کردند پیش از اینکه نرم افزار CRM پدید آید وجود داشته­ اند و ۶% نمی دانستند در چه نقطه ای از چرخه زندگی کسب و کار خود، این نرم افزار را انتخاب کرده اند. نمودار نشان می دهد اغلب کسب و کارها CRM را در دو سال اول پس از راه اندازی اجرا نموده اند.

هنگامی که برای اولین بار از CRM استفاده نمودید چند کارمند داشتید؟

می خواهید بدانید کسب و کار شما پیش از اینکه در CRM سرمایه گذاری کند باید چقدر بزرگ باشد؟ تعداد کارکنان در بازه ۲ تا ۵۰۰ نفر در میان پاسخ دهندگان تقریبا به طور یکسان توزیع شده است. واضح است که این تعداد بر اساس کسب و کاری که دارید به شدت تفاوت دارد. اگر یک شرکت مشاوره دو نفره ای هستید که به هزاران مشتری خدمت ارائه می دهد، احتمال CRM ارزشمند است. اگر شما و شریکتان کامیون غذا دارید، احتمالا هنوز زمان استفاده از CRM نرسیده است. به نظر تعداد کارکنان تعیین کننده مهمی در شناسایی زمان استفاده از CRM است.

بیشتر بخوانید: ۳۰ مشکل کسب و کار که CRM حل می کند

هنگامی که برای اولین بار از CRM استفاده نمودید چه تعداد مشتری داشتید؟

در مقابل، دوسوم پاسخگویان زمانی که برای اولین بار CRM را بکار گرفتند حداقل ۱۰۰ مشتری داشتند، و بیش از یک چهارم آن­ ها بیش از ۱۰۰۰ مشتری داشته اند. هنگامی که تعداد مشتریان شروع به رشد تا رقم صد می کند، منطقی است شرکت ها به روشی متمرکزتر برای پیگیری حساب ها و ارتباطات نیاز داشته باشند. بنابراین به جای مبتنی نمودن CRM بر درآمد، تعداد کارکنان یا سال های عمر کسب و کار، تعداد ۱۰۰ مشتری می تواند نشانگر بهتری برای آمادگی پذیرش CRM باشد.

نقطه سر به سر فروش، در برابر خدمات مشتری در برابر سایر کاربران CRM

حدود ۴۰% پاسخگویان که از نرم افزار CRM استفاده می کردند، تیمی با بیش از ۵۰ نماینده فروش با دسترسی به سیستم CRM داشتند. اما اغلب پاسخگویان تعداد بسیار کمتری نماینده خدمات مشتری داشتند که در حال استفاده از CRM بودند.

شما از کدام CRM استفاده می کنید؟

Salesforce با داشتن یک سوم تمامی کاربران CRM بیشترین وزن را در دنیای CRM به خود اختصاص داده است. سایر غول های صنعت نرم افزار مایکروسافت، اوراکل، و SAP همراه همگی با هم چیزی در حدود یک سوم سهم بازار CRM را تشکیل می دهند.

هنگامی که بررسی نمودیم کدام CRM میان پاسخگویان با درآمد کمتر از ۵ میلیون دلار در سال متداول تر است ترتیب همچنان ثابت باقی ماند:ابتدا Salesforce، سپس Microsoft Dynamics و در انتها Oracle.

بیشتر بخوانید: چگونه یک نرم افزار CRM به شما کمک می کند؟ (ویدیو)

آیا CRM شما مبتنی بر وب است یا on-premise؟

تا یک دهه قبل، داشتن یک نرم افزار CRM سفارشی که بر روی سرور شرکت نصب شده بود، کاملا طبیعی محسوب می شد. اما در طی ۱۶ سال گذشته ( از زمانی که Salesforce ایجاد شده و شروع به غلبه بر بازار نمود)، CRM های مبتنی بر cloud بسیار رواج پیدا کرد اند؛ هرچند همچنان ۲۷% کاربران ترجیح می دهند از نرم افزار on-premise یا نصب شده استفاده کنند. ما متوجه شدیم نرم افزار CRM نصب شده در صنایع زیر متداول تر است:

– سرگرمی (۶۷%)

– غیرانتفاعی (۵۰%)

– بانکداری/ خدمات مالی (۳۳%)

– تولید (۳۳%)

– مشاوره (۳۲%)

خریداران چگونه CRM را انتخاب می کنند؟

با وجود بیش از ۳۵۰ نرم افزار CRM مختلف، انتخاب یک نرم افزار CRM متناسب با کسب و کار خود، ممکن است کار ساده ای نباشد. اطلاعات زیادی درباره فروشندگان بزرگ CRM همانند اوراکل و سیلزفورس تا فروشندگان CRM در بازارهای کوچک همانند نرم افزار CRM ساخت و ساز یا CRMهای معاملات املاک وجود دارد. با دنبال نمودن دانش خریداران قبلی CRM می توان بینش بیشتری درباره این فرایند کسب نموده و CRM بهتری برای کسب و کار خودتان انتخاب کنید.

بیشتر بخوانید: یک نرم افزار CRM چه ویژگی هایی دارد؟

آیا پیش از خرید نرم افزار فعلی از CRM متفاوتی استفاده می کردید؟

۶۰% کاربران CRM اعلام کردند همچنان از اولین CRM که برای کسب و کارشان خریداری کردند استفاده می کننند. این داده ها نشان می دهد که تقاضا برای سیستم های CRM به رشد خود ادامه می دهد، کاربران ممکن است به نقطه اشباع برای CRM خود برسند یا از آن ناراضی شده و تصمیم به تغییر سیستم بگیرند.

چرا عواملی موجب شد تا CRM خود را تغییر دهید؟

– CRM قبلی ویژگی های مناسب را نداشت

– CRM قبلی دیگر پشتیبانی لازم را ارائه نمی کرد

– CRM قبلی بیش از گران بود

– CRM قبلی از اندازه سازمان پشتیبانی نمی کرد

– CRM قبلی پشتیبانی خوبی ارائه نمی کرد

– استفاده از CRM قبلی دشوار بود

– غیره

از میان ۴۰% کاربران CRM که سیستم قبلی خود را تغییر دادند، متداول ترین دلیل آن بود که CRM آن ها فاقد عملکرد لازم بود.

علاوه بر این، نزدیک به یک سوم نسل دوم کاربران CRM بیان کردند که آن ها به این علت سیستم خود را تغییر دادند که CRM قبلی دیگر پشتیبانی نمی شد. صنعت CRM سهم بالایی از اکتساب ها و ادغام ها را دارد، و بسیاری از فروشندگان CRM در اوایل قرن بیستم، هنگامی که حباب دات کام ترکید، از صنعت خارج شدند. تاریخچه طولانی این صنعت در مقایسه با سایر صنایع، انواع سبزتر نرم افزار، می تواند دلیل چرایی اجبار بسیاری از کاربران به تغییر باشد.

دلیل سوم تغییر این است که CRM قبلی بیش از حد گران شده بود. این حساسیت به قیمت منطقی است زیرا قیمت گذاری CRM با رشد تعداد کاربران افزایش می یابد. هنگامی که کسب و کاری از تعداد مشخصی نماینده فروش، بازاریابی و خدمات مشتری استفاده می کند، ممکن است به نظر ارزیابی مجدد CRM و بررسی اینکه آیا می توانند با سیستمی دیگر هزینه به ازای هر کاربر را کاهش دادند یا خیر، امری منطقی باشد.

چه چیزی برای اولین بار نیاز شما به CRM را تقویت نمود؟

– نیاز به پایگاه داده مشتری متمرکزتر

– نیاز به پیگری درآمد فروش و شاخص های کلیدی

– نیاز به پیگیری تعاملات مشتری

– رشد اندازه تیم

– نیاز به ایمیل های متمرکز شده

– نمی دانم

برای اولین بار، پاسخ دهندگان هنگام پیگیری مشتریان، درآمد فروش و شاخص های کلیدی متوجه نیاز به CRM شدند. کسب و کارهایی که CRM ندارند معمولا از صفحات گسترده اکسل، رولودکس کارت های کسب و کار، یا فهرستی از آدرس های ایمیل استفاده می کنند تا مشتریان خود را دنبال کنند. با ارتقاء به نرم افزار CRM، شما نه تنها می توانید پایگاه داده اطلاعات مشتریان خود را متمرکز نمایید، بلکه در حین انجام چنین کاری، می توانید درآمد فروش و معیارهای کلیدی عملکرد کسب و کار خود را به شیوه ای بسیار ساده تر از اکسل یا فهرست ها پیگیری کنید.

بیشتر بخوانید: مقایسه قیمت های نرم افزار CRM برتر جهان

پیش از اینکه تصمیم نهایی را بگیرید چند دمو را امتحان کردید؟

برای اتخاذ تصمیم خرید CRM، پاسخ دهندگان بیان کردند حداقل دو راه حل را برای مقایسه نمودن گزینه هایشان امتحان کردند. در مقایسه با سایر انواع خریداران نرم افزارهای کسب و کار، خریداران CRM دموهای کمتری را امتحان می کنند.

هزینه CRM: انتظار شما در برابر قیمت واقعی (ماهانه، به ازای هر کاربر)

به طور متوسط، شرکت ها گزارش نموده اند تقریبا ۱۵۰ دلار در ماه به ازای هر کاربر برای CRM خود پرداخت می کنند.

مهم ترین عامل در تصمیم گیری CRM

– عملکرد

– راحتی استفاده

– قیمت

– شهرت شرکت

– پشتیبانی

– آموزش اجرا

– محبوبیت نرم افزار

– نظرات و توصیه ها

کاربران دغدغه کمتری برای قیمت CRM دارند و تنها ۱۴% آن ها قیمت را مهم ترین عامل تصمیم گیری خود اعلام کردند. عملکرد مهم ترین عامل در زمان انتخاب CRM بود، و پس از آن راحتی استفاده از سیستم قرار دارد. منطقی است شرکت ها تمایل داشته باشند نرم افزار به همان طریقی که آن ها نیاز دارند عمل کرده و دارای ابتکار عمل باشد.

زمان پیاده سازی CRM: انتظار شما در برابر واقعیت

– کمتر از ۶ ماه

– ۶ ماه تا ۱ سال

– ۱ سال تا ۱.۵ سال

– ۱.۵ سال تا ۲ سال

– بیش از ۲ سال

– همچنان در حال پردازش هستیم

در حالی که شایعاتی درباره اینکه پیاده سازی CRM سال ها زمان نیاز دارد تا نرم افزار کاملا عملیاتی گردد، وجود دارد، ۸۰% پاسخگویان بیان کردند آن ها در طی ۱۸ ماه یا کمتر سیستم CRM خود را راه انداخته و اجرا نمودند. و در اغلب موارد، پیاده سازی CRM کمتر از انچه کاربران انتظار داشتند زمان گرفته است.

چگونه کسب و کارها از CRM خود استفاده می کنند؟

از اندازه گیری قیف فروش گرفته تا پیگری ارزش طول عمر مشتری، و حتی نظارت بر بهره وری تیم. در مجموع راه های بیشماری برای استفاده از داده های CRM وجود دارد.

بیشتر بخوانید: یک نرم افزار CRM دقیقا چه کارهایی انجام می دهد؟

چه مدت است از CRM فعلی خود استفاده می کنید؟

دوسوم پاسخگویان از CRM برای بیش از دو سال استفاده کرده اند. به طور متوسط، اغلب پاسخگویان از CRM خود برای حدود ۲ تا ۵ سال استفاده نموده اند. ۴% پاسخگویان گفته اند از CRM فعلی برای بیش از ۱۰ سال است استفاده می کنند و این امر نشان می دهد زمان استفاده از یک پلتفورم در حال کمتر شدن است، زیرا CRM های جدید در حال ظهور هستند و زیر ساخت IT شرکت ها در حال تکامل است.

بیشترین ویژگی های استفاده شده

هنگامی که از پاسخگویان درباره بخش هایی پرسیده شد که بیش از سایر موارد استفاده نموده اند، مدیریت تقویم و مدیریت بازاریابی ایمیلی در صدر این فهرست قرار گرفتند. ۴۴% پاسخگویان نیز ادغام CRM با راه حل خودکار بازاریابی را مطرح نمودند.

– مدیریت تقویم

– بازاریابی ایمیلی

– مدیریت پروپوزال

– یکپارچه سازی خودکار بازاریابی

– امتیازدهی سرنخ

مطلوب ترین ویژگی­ ها

– نظارت بر رسانه های اجتماعی

– تعیین پروفایل رسانه اجتماعی مخاطب

– اپلیکیشن متحرک

– پیگیری وفاداری مشتری

– یکپارچه سازی تجارت الکترونیک

– تخصیص قلمرو

کاربران مایل بودند CRM برای آن ها عملکرد رسانه اجتماعی بیشتری فراهم سازد. ۲۵% پاسخگویان خواهان قابلیت نظارت بر رسانه های اجتماعی و ۲۴% مایل به جذب اطلاعات خریدار بالقوه از طریق پروفایل رسانه اجتماعی بودند. در حالی که برخی داده های رسانه های اجتماعی خصوصی هستند و CRM نمی تواند به آن ها دسترسی داشته باشد، بسیاری از CRM ها، اطلاعات، تصاویر، و لینک ها را به پروفایل رسانه اجتماعی خریداران بالقوه بر اساس آدرس ایمیلشان می افزایند. برخی از نرم افزارهای CRM، خودشان را به عنوان CRM اجتماعی معرفی کرده اند تا عملکرد رسانه اجتماعی شان را از راه حل های CRM سنتی متمایز نمایند.

بیشتر بخوانید: مقایسه قیمت ۷ نرم افزار CRM شناخته شده در دنیا

تا چه حد از CRM خود راضی هستید؟

در مجموع به نظر می رسد افراد از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری خود راضی هستند. 

– بسیار ناراضی

– ناراضی

– بی تفاوت

– راضی

– بسیار راضی

 ۷۱% از کاربران از CRM خود راضی یا بسیار راضی بودند، در حالی که تنها ۱۱% آن ها ناراضی بودند. با نرخ رضایت بالا و پذیرش گسترده، داده ها نشان می دهند چقدر انتخاب CRM مناسب برای مشتریان اهمیت دارد. پیاده سازی و تغییر در سیستم های CRM، می تواند فرایندی دلهره آور باشد. بنابراین، بعید است تحرک زیاد در صنعت وجود داشته باشد مگر اینکه تعداد زیادی از کاربران ناراضی باشند. تغییر و رشد غالبا ناشی از اتخاذ فناوری های جدید توسط کسب و کارهای جدید است.

دلایل اصلی نارضایتی

در میان درصد اندکی کاربارن ناراضی، متداول ترین دلیل نارضایتی عدم وجود ویژگی های ضروری در CRM بوده است.

– فقدان ویژگی

– بیش از حد گران

– پشتیبانی ضعیف

– سختی استفاده

– سایر

نرخ رضایت بر اساس دموهای CRM اجرا شده

در نمودار زنگوله ای کلاسیک، کاربران بیشتر زمانی راضی بودند که صرفا دو دمو نرم افزار CRM را اجرا نمودند. این داده نتایج تحقیقات پیشین را تأیید می کند که هر چه دموهای نرم افزار در دسترس خریداران بیشتر باشد، میزان رضایت آن ها از انتخاب نهایی شان کمتر خواهد بود. منطقی است زیرا افرادی که دموی CRM نداشته یا فقط یک دمو داشته اند ممکن است اطمینان کافی از داشتن اطلاعات لازم برای تصمیم گیری را نداشته باشند. اما هنگامی که خریدار دو دمو داشته باشد، اطمینان نسبی دارند. راه حل انتخابی شان بهتر از راه حل جایگزین خواهد بود و بنابراین از انتخاب خود راضی خواهند بود. هنگامی که تعداد دموها از دو بیشتر شود، شک و تردید به ذهن فرد رخنه می کند.

نرخ رضایت بر اساس مدت زمان استفاده از CRM

هرچه کاربران مدت زمان بیشتری از CRM استفاده کرده باشند، میزان رضایت آن ها بیشتر است. پس از ده سال، نرخ رضایت کاهش می یابد، اما تا آن زمان، تقریبا افزایش در نرخ رضایت ثابت است. احتمالا دلیل آن است که در این مدت کاربران نسبت به CRM خود اطلاعات بیشتر کسب کرده و حرفه ای تر شده اند.

CRM شما بر کدام اهداف کسب و کار اثر قابل توجهی داشته است؟

CRM به شما کمک می کند تا ROI تلاش های فروش و بازاریابی خود را دنبال کنید، اما کسب و کارها نسبت به ROI سرمایه گذاری در CRM چه احساسی دارند؟

– بازگشت مشتری

– رضایت مشتری

– درآمد حاصل از فروش

– فروش رو به بالا/ جانبی

نزدیک به نیمی از پاسخگویان گفتند که CRM آن ها به میزان قابل توجهی نرخ بازگشت مشتری و نرخ رضایت مشتری را بهبود داده است. به طور مشابه، درآمد برای ۴۵% پاسخگویان پس از اجرای CRM رشد داشته باشد، و ۳۹% اعلام کردند این نرم افزار کمک کرده است تا فرصت های فروش جانبی و فروش رو به بالا بیشتر شوند.

نتیجه گیری

پژوهش حاضر نشان داد چگونه کسب و کارها از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری خود جهت سنجش بهتر عملکرد شرکتشان، تقویت تلاش های فروش و بازاریابی و حفظ وفاداری بلندمدت استفاده می کنند. کاربران نیز از داده های CRM برای دو نوع جدید نرم افزار کسب و کار همانند خودکارسازی بازاریابی و نظارت بر رسانه های اجتماعی بهره برده اند. با پذیرش گسترده و رضایت کلی کاربران، بزرگترین فرصت رشد در صنعت CRM در دو بخش خواهد بود:

۱- کسب و کارهای جدید به اتخاذ فناوری CRM همزمان با تداوم بهبود اقتصاد ادامه خواهند داد.

۲- فروشندگان فعلی CRM به فروش add-on و plug-in ها به مشتریان خود ادامه خواهند داد تا استفاده بهتری از پایگاه داده CRM داشته باشند.

پیشنهاد نویسنده: چرا نرم افزارهای CRM ایرانی کاربردی تر هستند؟

این مقاله توسط تیم آکادمی فروش ترجمه شده است.

منبع

نوشته ارائه نتایج یک تحقیق بین المللی در صنعت مدیریت ارتباط با مشتری اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

اگر شما مدیر یک کسب و کار هستید، و یا اگر حتی مدیریت یک فروشگاه را بر عهده دارید، بی شک این جملات را بارها و بارها به کار برده اید:

– من کسب و کار یا فروشگاه خود را راه اندازی کردم تا مشتریان محصولات من را خریداری نمایند.

– برای افزایش فروش محصولات خود، نیروی فروش استخدام کرده تا بتوانم به مشتریان بیشتری خدمات ارائه دهم.

– کمپین های تبلیغاتی مختلف را پیاده سازی می کنم تا مشتریان بیشتری را جذب نمایم.

– اگر مشتریان از من راضی باشند، من را به سایرین معرفی خواهند کرد.

– سود کسب و کار من، مستقیما با تعداد مشتریان در ارتباط است.

و بسیاری جملات دیگر در این مورد که وجه اشتراک تمامی آن ها مشتریان هستند.

برخی مواقع تا آن حد خود و کسب و کار خود را درگیر حواشی می سازیم که اصلی ترین هدفمان را از یاد می بریم:

ما بایستی بهترین محصولات و خدمات را به مشتریان خود ارائه دهیم!

زمانی که یک مشتری تا این حد برای کسب و کار ما اهمیت دارد، بی شک نگهداری اطلاعات مربوط به مشتری در یک پایگاه داده ای متمرکز نیز از اهمیت بسیار بالایی برخوردار خواهد بود. ما نیازمند اطلاعات تک تک مشتریان خود هستیم تا در زمان مراجعه بعدی آن ها، بتوانیم به بهترین شکل پاسخ گوی نیاز آن ها باشیم. چون کسب و کار ما چیزی جز مشتریان نیست

و این درست همان زمان است که ما دست یاری به سوی نرم افزار CRM یا همان مدیریت ارتباط با مشتری دراز می کنیم.

در ارتباط با اینکه”CRM چیست؟” ، “دقیقا چه کارهایی را برای ما انجام می دهد” و “انواع مختلف نرم افزار CRM” در مقالات قبل به صورت مبسوط توضیح دادیم. همچنین به “مقایسه انواع مختلف پلت فرم های نرم افزار CRM خارجی“نیز پرداختیم. در انتها نیز به این سوال پاسخ دادیم که “چرا کسب و کارهای ایرانی نیازمند یک CRM ایرانی هستند“. اکنون سوالی که پیش می آید این است که:

مگر یک نرم افزار CRM ایرانی چه قابلیت هایی را دارا است که می توانیم به کمک آن کسب و کار خود را رونق دهیم؟

در ویدیوی زیر می توانید با برخی قابلیت های جذابی که یک نرم افزار CRM ابری در اختیار شما قرار می دهد بیشتر آشنا شوید.

نوشته چگونه یک نرم افزار CRM به شما کمک می کند؟ (ویدیو) اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

مردم این روزها کمتر تمایل دارند که خریدشان را بر اساس وفاداری برند انجام دهند بلکه تمایل دارند تا تصمیمات خرید خود را برمبنای سرویس پشتیبانی مشتری انجام دهند. بدین معنی که شرکتی که دارای سرویس پشتیبانی مشتری بهتری است شانس این را دارد که بتوانند نظر مشتریان را به خود جلب کند.

بیشتر بخوانید: نکات مفید برای بهبود پشتیبانی و خدمات مشتری

سرویس پشتیبانی مشتری یکی از فاکتورهای مهم است که بر روی تصمیمات خرید مشتریان تاثیر می گذارد. همچنین میزان کیفیت خدمات مشتری مبنایی برای  میزان اعتماد به شرکت ها نیز محسوب می شود.

بر اساس آخرین تحقیقات توسط  Dimensional Research، در  سانویول، کالیفرنیا: “اینکه انتظارات را بر پایه بهترین خدمات به مشتری گذاشته شود هیچ وقت تا این حد چالش بر انگیز نبوده است. امروز راه های بسیار زیادی برای اینکه مشتری ها به شما دسترسی باشد وجود دارد. استارت آپ ها وقتی که مشتریان را با خدمات عالی شگفته زده کنند نتایج بسیار زیادی به دست خواهند آورد.”

شما می توانید  با انجام این سه کار  مشتریان خود را بیشتر تحت تاثیر قرار دهید

انتظارات را مشخص کنید

زمانی که  مشتری از شما سوال می پرسد و یا مشکلی را با شما در میان می‌گذارند اگر مدت زمان پاسخگویی به آن ها یا حل مشکل آن به طول بیانجامد، به راحتی ناامید می شوند. آنچه موجب سرخوردگی مشتریان می شود این است که در قبال آن ها سکوت کرده، پاسخ آنها را با تأخیر داده و یا اینکه حل مسئله آنها را به تعویق بیاندازید.

چگونه می‌توان انتظارات را در ابتدا تعیین کرد؟ وقتی مشتری برای شما می نویسد، بایستی فورا به او پاسخ دهید که یادداشت او به دست شما رسیده است و با یک شماره منحصر به فرد آن را مشخص کرده تا هر وقت که بخواهد با همان شماره با شما در تماس باشد.

همچنین شما می توانید به مشتریان خود این گونه بگویید “نهایتا در شصت دقیقه کاری به آن ها پاسخ خواهیم داد.” در برخی از موارد برای این که بتوان برخی از مسائل مشتریان را به خوبی حل کرد، به زمانی بیشتر از مدت زمان مشخص گفته شده به مشتری نیاز دارید تا بتوان موضوع را مورد بررسی قرار داده و راه حل آن را پیدا کرد. در چنین شرایطی گاهی لازم است بیش از ۲۴ ساعت نیز برای حل مشکل زمان بگذارید. در این صورت حتما به مشتری خود تماس بر قرار کرده و به آنها می‌گویید که چقدر نیاز به زمان داریم تا بتوانیم مشکلشان را حل کنیم.

اگر شما می‌خواهید مشتریان خود را خوشحال کنید نهایت تلاشتان این باشد که  مشکل او را موقتا حل کرده تا از زحمت آن ها کاسته شود سپس به دنبال راه حل دائمی مشکل باشید.

بیشتر بخوانید: ۷ نکته برای پشتیبانی آنلاین مشتری

 یک نماینده پشتیبانی مشتری داشته باشید

مشتریان زمانی که از یک فروشنده به فرد دیگری ارجاع داده شوند، ناراحت و نا امید می گردند. مردم  بر این باورند که وقتی بین فروشنده ها ارجاع داده می شوند، خدمات را با کیفیت متوسط دریافت می کنند که در اغلب موارد، فرض آن ها درست است. در مطالعه ای که صورت گرفته است حدود ۷۲ درصد از افراد اعلام کرده اند که لازم شده مشکل خود را به چندین نفر توضیح دهند.

استارتاپ ها اجازه می دهند که هر عامل سرویس مشتری به هر مشتری پاسخ دهد که البته این همیشه عملی نیست بسیاری از اوقات مشکلات توسط مهندسین و حسابدارها قابل حل نیست. در چنین مواردی یک مامور اولیه ارائه خدمات به مشتری در سازمان خود داشته تا هر زمان میسر بود با مشتری صحبت کنند. این بدین معنی است که آن ها بایستی اولین کسی باشند که با مشتری صحبت می کنند آن ها باید شخصا با مشتری در ارتباط بوده تا مشتری راضی و خوشنود شود.

مشکلات را به سرعت حل کنید

زمانی که مشتریان احساس کنند مشکلاتشان به سرعت حل  شده، احساس خوشحالی می کنند. در این مطالعه که درصد از پاسخ‌ دهندگان اعلام داشتند که خدمات مشتری خوب آن دسته از خدمات است که مشکلات را سریع حل می کنند. برای تاثیرگذاری بیشتر می توانید خدمات مشتری را از طریق روش های مختلف مثل پشتیبانی آنلاین و چت زنده همچنین تماس رایگان صورت دهید.

برای ارائه خدمات به مشتری مناسب و تأثیرگذار سعی کنید در حداقل زمان مشکل آنان را حل کنید چراکه بدین طریق یک برگه برنده نسبت به سایر فروشندگانی دارید که در مدت زمان بیشتری نسبت به شما به مشتریان خود پاسخ می‌دهند. موفق ترین استارت آپ ها آن هایی هستند که هر کاری می کنند تا مشتریان خوشحال باشند.

شما با چه شیوه ای مشتریان خود را تحت تاثیر قرار می دهید؟ نظر خود را در این باره با ما در میان بگذارید.

پیشنهاد نویسنده: سه گام اساسی جهت مدیریت مشتریان ناراضی

نوشته پشتیبانی مشتری ، چرا و چگونه؟ اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

رضایت مشتری از راه های مختلف مثل پشتیبانی آنلاین مشتری جزء حیاتی یک تجارت موفق است.

مشتریان خواهان پشتیبانی سریع هستند. آن ها نمی خواهند پشت تلفن منتظر پاسخ به سؤالشان بمانند، مشتریان برای کمک گرفتن به سراغ وب سایت شرکت یا رسانه های اجتماعی می روند.

در این مقاله ۷ نکته برای داشتن بالاترین سطح خدمات پشتیبانی آنلاین مشتری را بیان کرده ایم:

۱.پرسش­ های متداول را بلافاصله حذف کنید

صفحه FAQ (سؤال های تکراری) بر روی وب سایتتان بسیاری از پرسش های متداول را پیش از اینکه کانال شما را مسدود کنند حذف خواهد کرد. این صفحه می تواند شامل اطلاعات گرانتی، سیاست های بازپرداخت و تعویض، آموزش نصب و هرگونه پرسش معمول دیگری در رابطه با فروش محصول و خدمت باشد.

باید فهرستی از پرسش های متداول را جمع آوری کنید و از کارکنان پشتیبانی برای شناسایی پرسش های متداول تر نظرسنجی کنید. حذف این پرسش ها موجب می شود کانال پشتیبانی شما سریع تر درخواست های اضطراری را پاسخ دهد.

۲.بلافاصله پاسخ دهید

تا به حال شده درخواست پشتیبانی آنلاینی را ثبت کرده باشید و این پاسخ به طور اتوماتیک به شما نشان داده شده باشد: طی ۲۴-۴۸ ساعت آینده با شما تماس گرفته خواهد شد؟ این پاسخ کاملا غیرقابل قبول است. اگر مشتریان باید یک یا دو روز کامل منتظر پاسخ بماند به احتمال زیاد به سراغ شرکتی دیگر خواهند رفت.

به جای اینکه بگویید در چارچوب زمانی معینی رسیدگی می کنید یک سیاست داخلی اجرا کنید تا آنجا که ممکن است سریع پاسخ ارائه شود.

۳.در رسانه های اجتماعی سریع تر واکنش نشان دهید

نیازی نیست همه درخواست­ ها را از طریق رسانه اجتماعی حل کنید- فقط به سرعت راهی برای دریافت سریع کمک ارائه کنید. ارائه آدرس ایمیل پشتیبانی مشتری یا لینکی به سیستم پشتیبانی مشتری درخواست در رسانه اجتماعی را راضی می کند و به تیم شما اجازه می دهد تا به شکل صحیح به مشتری کمک کنند.

۴.حریم خصوصی مشتری را جدی بگیرید

هیچوقت از مشتری تان درخواست اطلاعات حساس و شخصی (مثل اطلاعات کارت اعتباری) برای کمک به آن ها نکنید. درخواست چنین اطلاعاتی نه تنها آن ها را در معرض ریسک قرار می دهد، بلکه موجب از دست رفتن اعتماد آن ها به شما می شود و احتمالا هرگز به سراغ شما باز نمی گردند.

۵.اصطلاحات فنی را ملایم کنید

مطمئن شوید نمایندگان خدمات مشتری متوجه هستند که قرار نیست همه کسانی که با آن ها ارتباط برقرار می کنند درکی کامل از اصطلاحات فنی و ویژه صنعت داشته باشند. تلاش کنید به همه پرسش ها پاسخ هایی مستقیم و بسیار واضح بدهید. اگر پاسخ نیازمند جزئیات زیاد است به بخش های کوچکتری که درکشان ساده تر است تقسیم کنید.

۶.از نرم افزار خدمات مشتری استفاده کنید

تهیه سیستم پشتیبانی مشتری سفارشی شده مزیت اندکی دارد و اغلب کسب و کار ها نیازی به راه حل کاملا سفارشی شده ندارند. سیستم عامل های متعددی وجود دارند که ابزارهای سازمانی و مدیریت زمانی عالی برای کمک به ارائه خدمات مشتری فراهم می کنند.

۷.انسان باشید

یک مشتری خشمگین به سرعت حالتش تغییر خواهد کرد اگر نماینده خدمات مشتری احساس و شکیبایی از خود نشان دهد. تیم پشتیبانی شما باید تحمل زیادی داشته باشد- بی شک موقعیتی پیش می آید که مشتری عصبانی فحاشی کرده یا دعوا راه بیاندازد.

اگر نماینده در طرف دیگر خط بگوید: “واقعا متأسفم با همچین مشکلی برخورد کردید و کاملا درک می کنم چرا ناراحت هستید، اجازه بدهید برای حل این مشکل به شما کمک کنم”، فرد آرام شده و به تیم شما اجازه می دهد تا مسئله را حل کنند.

نوشته ۷ نکته برای پشتیبانی آنلاین مشتری اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.