توسعه یک محصول از سخت ترین چالش های پیش روی کسب و کارهاست. مشتریان علاقه مندند بدانند محصولتان را چگونه به فروش می رسانید، چه خدماتی ارائه می دهید و چه برنامه ای برای خدمات پس از فروش دارید؟

معمولا صاحبان کسب و کار به تیم فروش و پشتیبانی فشار می آورند تا رابطه خوبی با مشتریان برقرار کنند و نیاز آنها را بشناسند. تحقیقاتی که در سال ۲۰۱۸ انجام شد نشان داد که نیاز مشتریان به خدمات، نسبت به سال قبل حدود ۵۹ درصد افزایش یافته است. همین امر ثابت می کند که امروزه کسب و کارها با چالش ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری، روبرو هستند.

بسیاری از شرکت ها تمرکز خود را بر روی ارتباط با مشتریان گذاشته اند. این کار، راه مطمئنی برای وفاداری مشتریان و حفظ آنهاست. تمرکز بر ارتباط با مشتری به شما کمک می کند تا روابط خود را با آنها بهبود ببخشید.

ارتباط با مشتری به بیان راه هایی می پردازد که یک شرکت می تواند با مشتریان خود در ارتباط باشد تا او تجربه خوبی از محصول و خدمات بدست آورد. ارتباط با مشتری شامل پاسخ به موانع کوتاه مدت و ارائه راه حل برای موانع بلند مدت است و برای به موفقیت رسیدن شما در برخورد با مشتریان طراحی می شود. هدف از ایجاد ارتباط با مشتری، رابطه ای است که هر دو طرف معامله سود ببرند.

بخش فروش و پشتیبانی در برقراری ارتباط با مشتریان نقش پررنگی دارند. چرا که این دو بخش در ارتباط مستقیم با مشتریان هستند.

ارتباط با مشتریان شامل چه بخش هایی می شود؟

ارتباط با مشتریان شامل عملکردهای فعال و بیش فعال است که توسط تیم خدمات مشتریان انجام می شوند.

عملکرد فعال، تلاش های تیم شما برای حل مسائلی است که توسط مشتریان گزارش می شوند به عنوان مثال، رسیدگی به شکایات مشتریان از جمله این مسائل است.

عملکرد بیش فعال، شامل اقداماتی است که شما را به ارتباط بلند مدت با مشتریان مطمئن می سازد. در این روش شما با ارائه تخفیف و پیشنهادات منحصر به فرد مشتری را به سوی خود جذب می کنید. این نوع ارتباط بلند مدت به شما کمک می کند تا به مشتری وفادار دست یابید.

خدمات مشتریان در مقابل ارتباط با مشتریان

ممکن است فکر کنید که بخش خدمات مشتریان و ارتباط با مشتریان تفاوتی با یکدیگر ندارند. اما درواقع این دو بخش بسیار متفاوت هستند. بخش خدمات مشتریان به شما کمک می کند تا با مشتری رابطه خوبی داشته باشید.

رابطه با مشتری شامل تمام عملکردهایی است که بخش خدمات مشتریان انجام می دهد و تمام تلاش هایی که شما قبل و بعد از مراجعه مشتری به او ارائه می دهید. پاسخ به نیازهای مشتری یکی از بهترین راه های ارتباط با اوست.

روابط سودمند با مشتری چیست؟

رابطه بلند مدت میان صاحب کسب و کار و مشتری که به هردو طرف سود می رساند. این روابط به اعتماد متقابل میان هر دو طرف بستگی دارد و به ارائه خدمات با کیفیت به مشتری می پردازد.

مزایای رابطه سودمند با مشتری

روابط سودمند با مشتری می تواند مزایای بسیار زیادی برای کسب و کار شما داشته باشد. این کار باعث می شود مشتریان شما به سوی شما برگردند و وفادار باشند.

حفظ و نگهداری مشتری

شرکت هایی که برای مدیریت ارتباط با مشتریان خود برنامه ریزی می کنند، در حفظ و نگهداری مشتری موفق تر خواهند بود. مطالعات نشان می دهند که ۶۱ درصد مشتریان اگر تجربه خوبی از خرید خود نداشته باشد دیگر سراغ آن برند نمی روند.

این آمارها ثابت می کنند که برای مشتریان اهمیت دارد شما چقدر به نظرات آنها اهمیت می دهید و چقدر برقراری ارتباط با آنها برایشان مهم است. جلب نظر مشتری و رضایت او، از نظر مالی برای شما سودآور است. حفظ تنها ۵ درصد از مشتریان می تواند سود شما را از ۲۵ درصد تا ۹۵ درصد افزایش دهد.

وفاداری مشتری

زمانی که شما رابطه خوبی با مشتری خود داشته باشید، تفاوت بیشتری با رقبا خواهید داشت و مشتریان به برند شما دلگرم خواهند شد.

مشتریان برای کسب و کار شما بسیار با ارزش هستند، آنها به شما سود می رسانند و درآمدزایی دارند. ایجاد روابط سودمند با مشتری می تواند وفاداری او را تحریک کند، چرا که به او انگیزه می دهد تا بازهم به سراغ شما بیاید.

تحقیقات نشان می دهند هرچند که جلب رضایت مشتریان ممکن است هزینه زیادی داشته باشد اما ۵۵ درصد از مصرف کنندگان اگراز شما رضایت داشته باشند، حاضرند پول بیشتری پرداخت کنند و به مشتریان وفادارتان تبدیل شوند.

رضایت مشتری

گاهی اوقات سنجش رضایت مشتریان کار آسانی نخواهد بود. درحقیقت ۹۱ درصد مشتریان ناراضی به سادگی شکایت خود را ابراز نمی کنند و به سراغ رقبایتان می روند. ارتباط قوی با مشتری می تواند به شما اطمینان بدهد که او نارضایتی خود را ابراز خواهد کرد.

برقراری رابطه با مشتری به کسب و کارها کمک می کند تا به مشکلات مشتریان پی ببرند و به تعامل بهتر با آنها بپردازند. طبق مطالعات انجام شده مشخص گردید که ۶۵ درصد مشتریان اعتقاد دارند یک تجربه خرید خوب، بر تصمیمات آینده آنها تاثیر مثبت دارد. (این تاثیر حتی از تاثیر تبلیغات برای برند شما بیشتر است.) فراموش نکنید که رضایت مشتری، نتیجه کار شماست.

هرکسب و کاری باید تمام سعی خود را بکند تا در برقراری ارتباط با مشتریانش موفق عمل کند.

نوشته ارتباط با مشتری چیست؟ اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

چه چیزی اول باید وجود داشته باشد؟ مشتری؟ مشتری فرصت؟ یا نرم افزار سی آر ام؟  احتمالا اکثر شرکت های تازه تاسیس گزینه اول یعنی مشتری را ترجیح می دهند.

هر کدام از موارد بالا که قدرت بیشتری داشته باشند تاثیر بیشتری نیز می گذارند. اما چرا باید به سراغ تکنولوژی ارتباط با مشتریان برویم حتی قبل از اینکه مشتری داشته باشیم؟

ممکن است بگویید اسپریدشیت ها نیز کار تسک های سی آر ام را انجام می دهند اما بهتر است بدانید که اینطور نیست. آنها ممکن است موجب سردرگمی شما شوند و مانع از این شوند که کارهایتان را همان طور که می خواهید انجام دهید.
برنت لری (Brent Leary)، از شرکای شرکت CRM Essentials می گوید: « چنین مشکلی برای شما پیش نخواهد آمد اگر به سراغ سیستم سی آر ام بروید.»

به گفته او « ما در دنیای امروز از همان ابتدای فرایند فروش نیازمند تعامل با مشتری هستیم.» فرض کنید شما شروع به انتشار مطلب در وبسایت و یا وبلاگ خود کرده اید و توانسته اید نظر بازدیدکنندگان را به خود جلب کنید. در نتیجه باید بتوانید با آنها رابطه برقرار کنید تا به سرعت فرآیند تعامل با آنها را آغاز کنید.

لری اضافه می کند: «امروزه یک استراتژی مدرن به این معناست که شما باید از تکنولوژی مدرن نیز استفاده کنید.»
رابرت پلدی (Robert Peledie)، مشاور در حوزه نرم افزار CRM می گوید: « من اطمینان دارم که شرکت های بزرگ و قدیمی یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان دارند.»

اما درمورد هزینه ها چطور؟ طبیعتا شرکت های کوچک و تازه تاسیس بودجه زیادی ندارند.

از نظر پلدی، این موضوع مسئله مهمی نیست: « سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان بسیار کم هزینه تر از سیستم های SaaS هستند. دقیقا به اندازه کاربران شرکت شما. بنابراین هر کسب و کار می تواند یک سی آر ام داشته باشد.»  و درصورتی که اسپریدشیت ها ارزان تر هستند و بر سرعت فروش یک سازمان نیز تاثیر می گذارند اما همه ما می دانیم که سرعت تعامل با مشتریان مهم تر است. لری معتقد است: « شما باید اطلاعات مشتریان را همیشه در دسترس داشته باشید تا بتوانید خیلی سریع با آنها ارتباط برقرار کنید.» امروزه شما به سیستمی نیاز دارید که بتوان در مدت زمانی کوتاه با تعدادی از مردم ارتباط برقرار کرد، کاری که نمی شود با اسپریدشیت انجام داد.

لری می گوید: «یک شرکت می تواند اسپریدشیت ها را به طور موقت جایگزین سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان کند و ببیند سرعت حرکت شرکت متناسب با سرعت دهه ۹۰ میلادی خواهد بود.»

نظر شما چیست؟ به نظر ما اسپریدشیت ها برای مدیریت اطلاعات مفید هستند اما برای ارتباط با مشتریان کاربردی نخواهند داشت. ما در فروش، به ارتباط با مشتری نیاز داریم نه مدیریت اطلاعات او.

اگر شما از یک نرم افزار CRM استفاده می کنید، بگویید برای انتخاب بهترین نرم افزار CRM به چه ویژگی هایی باید توجه کرد؟

نوشته چه زمانی یک کسب و کار به سی آر ام نیاز دارد؟ اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

چگونه مشتری خود را حفظ کنیم.

احتمالا می دانید که رشد کسب و کار شما فقط به مشتریان جدید بستگی ندارد بلکه این مسئله به مشتریان قدیمی شما نیز وابسته است.

تحقیقات Bain & Company نشان داده اند که تنها حفظ ۵ درصد از مشتریان می تواند ۲۵ تا ۹۵ درصد سود را افزایش دهد. درحالیکه بدست آوردن یک مشتری جدید می تواند ۵ تا ۲۵ درصد گران تر از نگه داشتن مشتری های موجود باشد، چرا که بستن قراردادهای جدید مستلزم صرف زمان، سرمایه گذاری و منابع بیشتری است.

شما با مطالعه این مطلب می آموزید که چگونه مشتریان خود را حفظ کنید. و سپس چطور از آموخته های خود برای بهبود روابط تان با مشتری استفاده کنید.

چگونه میزان حفظ مشتری را محاسبه کنیم

– S : تعداد مشتریان شما در ابتدای دوره

– E : تعداد مشتریان شما در انتهای دوره

– N : تعداد مشتریان جدیدی که در کل دوره به مشتریان شما اضافه شده است

CRR=((E-N)/S)*100

به عنوان مثال اگر می خواهید این پارامتر را برای یک سال حساب کنید و در ابتدای آن سال ۱۰۰ مشتری داشته باشید، درصورتی که ۲۰ مشتری جدید به دست بیاورید اما تا پایان سال ۱۰ مشتری را از دست بدهید، میزان حفظ مشتری شما ۹۰ درصد خواهد بود.

CRR=(110-20)/100*100= 90%

هنگامی که میزان رضایت مشتری (حفظ مشتری) را بدست می آورید باید دلایل نارضایتی مشتریان از دست رفته را نیز بررسی کنید تا به اشتباهات خود پی ببرید و یا آن نوع از مشتریانی که نباید سراغشان بروید را پیدا کنید. دقت کنید که اگر لازم است سوالات فروش خود را تغییر دهید و یا چرخه فروش یا نوع خریداران خود را اصلاح کنید تا ویژگی مشتریان وفادارتان را بشناسید.

۸ استراتژی برای بهبود میزان خرید مشتریان قبلی و وفاداری آنها

در فرایند فروش مطالعات موردی روی مشتریان خود را به اشتراک بگذارید.

به شدت مهم است که فرایند فروش به گونه ای پیش برود که بتواند تشخیص دهد که آیا محصول به درد مشتری می خورد یا نه ! سعی کنید مطالعات موردی که نشان می دهد محصول شما چگونه به درد مشتریان می خورد و چگونه توانسته است به مشتریان شما کمک کند را به اشتراک بگذارید.

این دقیقا شبیه تحقیق قبل از یک خرید بزرگ است. شما احتیاج دارید که پیرامون کالای مورد نظرتان اطلاعات کسب کنید. با این روش انتظارات مشتری تنظیم شده و با امضای قرارداد مشتری دقیقا می داند که چه انتظاری باید از شما داشته باشد.

انتظارات مشتری را از ابتدا روشن کنید.

دقیقا برای مشتری روشن کنید که چه انتظاراتی بعد از خرید باید از محصول شما داشته باشد این انتظاراتی که ایجاد می کنید باید دقیق و روشن باشد مثلا اگر مشتری انتظار نتیجه x را به صورت فوری بعد از خرید محصول x دارد و در حالیکه این نتیجه بعد از ۳ ماه استفاده از محصول حاصل می شود این باعث نارضایتی مشتری شده و احتمال خریدهای آینده او را تحت تاثیر قرار می دهد.

به طور مداوم به مشتری بگویید که محصول شما چه ارزش افزوده ای برای اون ایجاد کرده است.

مشتری با دیدن ارزش افزوده ای که محصول شما برای او ایجاد کرده است علاقمند به خریدهای بیشتری از شما خواهد شد. این بدین معناست که شما به یک سیستم خوب برای نشان دادن اثر بخشی محصول تان به مشتریان دارید.

یک نقشه برای آینده ی روابط ایجاد کنید

بسیاری از مردم رابطه کسب و کار با مشتری را با یک رابطه دوستی مقایسه می کنند که البته دور از واقعیت هم نیست. همانند رابطه دوستی مشتریان می خواهند بدانند آینده رابط شما با ایشان چگونه خواهد شد.

مشخص کردن اتفاقاتی که در آینده می افتد به مشتری این امکان را می دهد که به تداوم رابطه با شما بیاندیشد و او نیز روی شما به عنوان یک شریک جدی در کسب و کارش فکر کند.

خاطراتی از موفقیت های خود را در ذهنتان نگه دارید

بر اساس پژوهش های انجام شده، مردم بیشتر تمایل دارند اتفاقات بد را در ذهن خود نگه دارند. حتی اگر زندگی شان پر از اتفاقات خوب باشد، باز هم عمر خاطرات بد در ذهن شان بیشتر خواهد بود.

برای داشتن یک رابطه خوب با مشتری سعی کنید که به صورت مداوم اتفاقات خوب را به او یادآوری کنید.

وقتی یک اتفاق بد در مورد محصول شما می افتد شما کلی برنامه ریز برای رفع آن می کنید و از مشتری بابت این موضوع عذرخواهی می کنید آیا برای اتفاقات خوب هم برنامه ای دارید؟‌

درخواست بازخورد کنید و طبق اطلاعات بدست آمده عمل کنید

شما نمی توانید پیش از آنکه بدانید به چه دلیل مشتریان شما ریزش می کند روابط خود با مشتریان را بهبود دهید.
وقتی دلایل را بدانید برنامه بهتری برای حفظ مشتریان و نگهداری آنها می توانید طرح ریزی کنید.

از تمام اعضای تیم به خصوص مشتریان وفادارتان به طور منظم نظرسنجی کنید، به خصوص از کسانی که نظرات سازنده بیشتری می دهند. اهمیت به این موضوع به شما در حفظ مشتری کمک خواهد کرد.

بعد از یک فروش موفق از طریق ایمیل از مشتری نظرسنجی کنید. این کار به شناسایی مشکلات کار شما کمک می کند.
قبل از اینکه مشتریان شما را ترک کرده و به سراغ رقبای شما بروند سعی کنید که مشکلات آنها را شناسایی کنید و نسبت به رفع آنها اقدام نمایید.

هر ارتباط و مشکل مربوط به گذشته را از یاد نبرید

فرهنگ، رهبری و سیستم کاری شرکت شما بخشی از حافظه کاری شما هستند. اگر شما CRM نداشته باشید تغییر پرسنل ممکن است باعث قطع و یا از بین رفتن این حافظه شود.

فرهنگ، رهبری و سیستم کاری شرکت شما بخشی از حافظه کاری شما هستند. اگر شما CRM نداشته باشید تغییر پرسنل ممکن است باعث قطع و یا از بین رفتن این حافظه شود.

این سیستم به شما در یادداشت گذاری، ثبت تماس های تلفنی، ماموریت های شخصی و…. کمک می کند.

CRM با ثبت یادداشت ها و تاریخچه تماس ها این امکان را بوجود می آورد که یک کارمند جدید بتواند ارتباطی موثر با مشتریان شما برقرار کند.

از استراتژی عمل متقابل برای وفادار کردن مشتریان خود استفاده کنید

عمل متقابل یک رفتار اجتماعی است که وفاداری مشتریان را زیاد می کند. رفتار مهربانانه شما مشتریان را نیز به مهربانی وادار می کند. دو نوع رفتار متقابل وجود دارد: غافلگیر کننده و پرسروصدا. از هردوی آنها می توانید برای بالا بردن حس وفاداری در مشتری استفاده کنید.

رفتار غافلگیرکننده: این نوع رفتار مربوط به زمانی است که شما یک هدیه و یا یک سوپرایز برای مشتری خود تدارک می بینید. طوری که بدون اطلاع قبلی برای او بلیت شرکت در یک همایش ارسال می کند.

رفتار پرسروصدا: این نوع رفتار زمانی است که شما کاری فراتر از وظیفه خود برای مشتری انجام داده و به او خبر می دهید. به عنوان مثال برای مشتری یک دسترسی ویژه در حساب کاربری او ایجاد کنید.

نوشته ۸ روش برای بهبود میزان خرید مشتریان قبلی و وفاداری آنها اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

سی و پنجمین کارگاه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با هدف افزایش سطح دانش و توانمندی مدیران ، کارآفرینان و کارشناسان بازاریابی و فروش در تاریخ ۲۴ آبان ماه ، از ساعت ۹ الی ۱۷ برگزار می شود.

ایده ها و راهکارهایی در این دوره مطرح می گردد که:

• بتوانید از فردای روز کارگاه در کسب و کار خود استفاده کنید

• باعث افزایش دانش شما در حوزه مدیریت ارتباط با مشتریان شود

• میزان درآمدهای شما از هر مشتری افزایش پیدا کند

• در کسب و کارهای مختلف اجرایی شده و به نتیجه رسیده اند

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

به همه فرایندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی،انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان به کار می‌رود و شامل مدیریت انواع شیوه‌هایی است که مشتری جهت ارتباط با سازمان استفاده می‌کند.

در وضعیت فعلی کسب و کار ایران شما باید راهکارهایی را بیاموزید که بتوانید مشتریان خود را حفظ وآنها را به کسب و کار خود وفادار نمایید، علاوه بر این باید بتوانید در فضای مجازی هم حضوری پررنگ داشته باشید. و توجه مشتریان را بدست بیاورید!

عدم توجه به از دست دادن مشتری های فعلی در کسب و کارهای ایرانی ، بزرگترین مشکل آنها کاهش درآمد ها و جذب مشتریان جدید است.

در این کارگاه آموزشی فوق العاده  مهندس حمید حاتم طهرانی  به بررسی راهکارهایی می پردازد که به رونق کسب و کار شما کمک کند.

بیشتر بخوانید: راهنمای خرید CRM

در این دوره به تمام سوالات زیر پاسخ داده می شود:

• آیا در این شرایط امکان رشد وجود دارد و راه نجات چیست؟

• مشخصات مشتریان در عصر حاضر چیست؟

• کسب و کارها احساس می کنند تمام کارهایی که باید را انجام داده اند و هیچ راهی نمانده است، آیا واقعیت دارد؟

• رمز و راز موفقیت هر مدیری چیست؟

• چرا رقیب من مشتریان بیشتری دارد؟

• آیا باید دلتنگ مشتریان شویم؟

• چه اطلاعاتی از مشتری جمع آوری کنیم؟

• یکی از عواملی که رقبایتان هرگز قادر به تقلید آن نیست، چیست؟

• نرخ تبدیل چیست و چه تاثیری در افزایش فروش دارد؟

• چه رازی برای تاثیرگذاری بیشتر بروی مشتریان وجود دارد؟

• چطور به مشتری نزدیکتر شویم؟

• راه های برخورد با مشتریان عصابی چیست؟

سرفصل ها:

۱.تشریح و تعریف ماهیت CRM

۲.تشریح اهداف CRM

۳.مزایای بکارگیری CRM

۴.معرفی انواع فن آوری های CRM

۵.تعریف مشتری

۶.شیوه های شناسایی انواع مشتری

۷.چرخه حیات مشتری

۸.مدیریت سکوت مشتری

۹.شناسایی صدای مشتری

۱۰.مدیریت شکایات مشتری

۱۱.معرفی راههایی برای کسب درآمد از هرمشتری

۱۲.تعاریف رضایت مشتری

۱۳.شناخت پروفایل مشتری

۱۴.معرفی گام های شگفت انگیز در ارتباط با مشتری

۱۵.استانداردهای  بین المللی در پیاده سازی CRM

۱۶.چالش های اجرایی CRM

۱۷.معرفی ابزارهای نرم افزاری CRM

۱۸.باشگاه مشتریان

مدرس دوره مدیریت ارتباط با مشتری کیست؟

حمیدحاتم طهرانی

-نویسنده کتاب ۸ گام شگفت انگیز در ارتباط با مشتری

-موسس و مدیر سایت حاتم طهرانی

-ارزیاب ارشد و سرممیز  سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری CRM

-دارای بیش از ۱۰ سال سابقه فعالیت آموزشی و پژوهشی در زمینه CRM

-دارای بیش از ۱۰ سال فعالیت به عنوان کارشناس و مشاور CRM

-نگارش بیش از ۵۰ مقاله آموزشی در نشریات داخلی

-اجرای بیش از ۵۰۰۰ نفر ساعت سخنرانی و کارگاه آموزشی

-مدرس دوره های درون سازمانی در بیش از ۱۰۰شرکت

برای مشاهده اطلاعات بیشترو ثبت نام اینجا کلیک نمایید

اطلاعات کلی دوره:

زمان: ۹ صبح تا ۵ بعداز ظهر – به همراه ناهار ، پذیرایی و جزوه آموزشی

تاریخ برگزاری: پنج شنبه ۲۴ آبان ماه ۱۳۹۷

محل برگزاری: تهران-نیاوران

مدرس: حمید حاتم طهرانی

نوشته برگزاری کارگاه مدیریت ارتباط با مشتری اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

بدون شک شما به عنوان صاحب یک کسب و کار هزینه هایی را برای تبلیغات انجام خواهید داد و یا وقت و انرژی زیادی را برای رونق بخشیدن به کسب و کار خود صرف خواهید کرد؛ اما آیا این ها به تنهایی برای موفقیت کافی هستند؟ بدون شک تلاش شما اثر بخش خواهد بود و شما مشتری های زیادی را جذب می کنید. آیا کار شما تمام شده است؟ آیا شما موفق شده اید به نتیجه ی دلخواه خود برسید؟ اگر جواب شما به پرسش های مطرح شده “بله” است، باید بگوییم که دچار اشتباه بزرگی شده اید؛ چون عنصر مهمی را فراموش کرده اید: خرید و در نهایت رضایت مشتری

بیشتر بخوانید: ۸ شاخص مهم از مدیریت محصول تا بازاریابی

تلاش های بی وقفه ی شما زمانی که فروشی نداشته باشید هیچ ارزشی نخواهد داشت و اگر روند فروش محصولات شما افزایش پیدا نکند شما دلزده خواهید شد و به قول معروف در پایان روز کاری، خستگی به تنتان می ماند. همیشه به یاد داشته باشید بخش مهمی از وظیفه ی شما زمانی آغاز می شود که مشتریان شما وارد فروشگاه می شوند و قصد خرید محصولات شما را دارند. این مهم به عهده ی شماست. باید بتوانید با نفود بر مشتریان خود، بر تک تک آن ها تأثیر مثبت بگذارید تا هیچکدام دست خالی از فروشگاه شما خارج نشوند. روش های گوناگونی برای نفوذ در دل و ذهن مشتران وجود دارد. از زبان بدن گرفته تا گفتار و آداب برخورد با مشتریان. به خاطر بسپارید که شما باید نیازهای مشتریان خود را بخوبی بشناسید و با پرسیدن سؤالات مؤثر و صحیح و همچنین خوب گوش دادن به پاسخ آن ها، درصدد رفع نیازهای ایشان باشید.
آکادمی فروش ۸ روش اساسی برای نفوذ به قلب مشتریان را برای شما تدارک دیده است. با ما همراه باشید:

نوشته ۸ روش مؤثر برای نفوذ در دل مشتریان اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

نقش منابع انسانی در سال­ های اخیر به شدت تکامل یافته است. جذب، درگیر نمودن و حفظ استعدادهای برتر، اولویت اصلی مدیران برای رسیدن به اهداف استراتژیک بازاریابی است، و اغلب شرکت ها این مسئولیت را بر عهده منابع انسانی می گذارند. با این حال، مدیران نگران دشوارتر شدن استخدام و حفظ افرادی است که هم عملکرد مهارتی بالایی داشته باشند و هم با فرهنگ سازمانی آن ها سازگار باشند. بدون داشتن استعداد برتر، حفظ مزیت رقابتی، انطباق با تغییر صنعت و رشد کسب و کار، امری تقریبا غیرممکن خواهد بود.

رقابت شدید بازار موجب شده است تا داوطلبان، بدون راهنما، نتوانند به تناسب خود به برند پی ببرند. تضمین تناسب کارمند، یعنی، برند شما باید بداند چرا اهمیت دارد. این همان جایی است که برند کارفرما مطرح می شود. برند کارفرمای شما باید کار دشوار واضح بودن و ثابت قدمی نسبت به وعده هایش (EVP) را انجام دهد؛ تجربه برند معنادار و معتبر در تمامی نقاط تماس. هنگامی که کار به خوبی انجام شده باشد، برند کارفرما به جذب استعدادهای خوب کمک می کند، به کارمندان بالقوه اجازه می دهد تا جهت تناسب با سازمان شما، خودشان انتخاب کنند و احتمال اینکه به اعضایی بلند مدت، با نرخ ریزش کم و بهره وری بالا در تیم شما تبدیل شوند را افزایش می دهد.

بیشتر بخوانید: چگونه یک مدیر اثر گذار از خود بسازیم

حرارت روشن است

امروزه، منابع انسانی وظیفه خلق تجربه کارمندی را دارد که کسب و کار را جهت استخدام و به کارگیری، بازاریابی می کند. ایجاد برند کارفرمای همنوا و مرتبط شامل هماهنگ نمودن آرزوها، ارزش­ ها، نیازها و خواسته های سازمان با افرادی است که شما در پی استخدام و حفظ آن ها هستید.

فشار برای خلق تجربه ای درگیر کننده و متحدالشکل برای کارکنان و کارمندان بالقوه واقعیت دارد. و ایجاد برند کارفرما اغلب شامل گرفتن بودجه از مدیر عاملی است که ممکن است ارزش آن را درک نکند. اگر برند شرکت منسوخ شده باشد، یا بدتر، وجود نداشته باشد، ساخت برند کارفرما می تواند تقریبا غیرممکن شود. هنگامی که منابع انسانی به طور مجزا عمل می کند، کسب بودجه و تأییدیه همانند یک نبرد خواهد بود.

ساخت برند کارفرما نمی تواند در انزوا صورت پذیرد. مشارکت و همکاری با بازاریابی از همان ابتدا امری ضروری است.

پنج راه برای همکاری موفق بین منابع انسانی و بازاریابی

۱- مالک را تعیین نمایید. مشخص نمودن مالکیت امری کلیدی است. مدیر عامل بهترین نشانه برند کارفرما است، اما کسب هماهنگی از سوی سایر اعضای تیم رهبری از جمله سهامداران اصلی، تأمین بودجه، و تصویب پروژه بدون تعیین تصمیم­ گیرنده از جانب منابع انسانی یا بازاریابی رخ نخواهند داد.

۲- برند کارفرما را به برند شرکت متصل نمایید. حتی اگر برند شرکت منسوخ شده یا فاقد ارتباط به نظر برسد، برند کارفرما باید بر مبنای برند ایجاد گردد، در غیر این صورت، برای کارکنان و بازار شما سردرگم کننده خواهد بود. از دارایی های برند استفاده کرده و از آنجا آغاز نمایید. اگر برند شرکت شما دارای وعده برند است، راهی بیابید تا از آن به عنوان راهنمای خود استفاده کنید. اعتبار برند کارفرما بستگی به این امر دارد که بازاریابی و منابع انسانی با هم برای خلق تجربه برندی کار کنند که برای برند حقیقت داشته باشد.

۳- تعهد ذی­نفعان اصلی را به دست آورید. جلب سرمایه­ گذاری تیم رهبری در برند کارفرما چیزی بیش از صرف ایجاد تعهد در جایی است که افراد بتوانند نظرات خود را مطرح نمایند. هر رهبر باید درک نماید که تحقق برند کارفرما اثرگذاری کلیدی در تصویر و شهرت برند شما است. رهبری باید از همان ابتدا در بازی نقش داشته باشد. این کار از بالا به پائین به شما و تیم بازاریابی تان کمک خواهد کرد تا سریع تر هماهنگ شود و تمام مسیر پیش روی پروژه را مشاهده نمایید.

بیشتر بخوانید: مهم ترین مهارت های مدیران کدامند؟

۴- ائتلاف بسازید. هنگامی که استراتژی برند کارفرمای شما مستقر گردید و از جانب ذی نفعان کلیدی مورد حمایت قرار گرفت، باید هم از طرف بازاریابی و هم منابع انسانی برای اجرا برند کارفرما حمایت دریافت کنید. متأسفانه، هیچ دکمه راه اندازی برای برند کارفرما وجود ندارد. برای داشتن بیشترین اثر، باید تیمی داشته باشید که به نحوی به پروژه اختصاص یافته باشند که همیشه در تمام مسیر حضور داشته باشند. بازاریابان می دانند چگونه مشارکت مخاطب را اندازه گیری نموده و تحریک نمایند، تجارت مشارکت خلق نمایند، مخاطبان را پرورش دهند و داستان هایی بگویند که افراد را برای مدتی طولانی علاقمند و درگیر نگه دارد. و شما فقط به درگیر نمودن مدیران بازاریابی نیاز ندارید، شما به همه تیم بازاریابی نیاز دارید.

۵- هدف را فراموش نکنید. برند کارفرمای شما باید ریشه در هدف داشته و معنادار باشد تا به لحاظ احساسی ارتباط برقرار نموده و با موفقیت بهترین نوع استعدادی را که با کسب و کار شما تناسب دارد استخدام نموده و حفظ نماید. منابع انسانی آنچه برای کارمندان اهمیت دارد را درک می کند اما بازاریابی می داند چگونه توجه آن ها را جلب نماید، آن ها را با پیام های هدف گرا برنده شود و تجارب برند ارزشمندی را در هر نقطه تماس خلق نماید. هنگامی که منابع انسانی و بازاریابی با هم برای استراتژی برند کارفرما همکاری کنند، تضمین می کنند که شرکت بر اساس وعده خود به پیش می رود.

همکاری برنده می شود

منابع انسانی و بازاریابی به همکاری برای ابتکار عمل های استراتژیک عادت ندارند، به ویژه مواردی که تحت هدایت منابع انسانی قرار دارند. اما عدم مشارکت بازاریابی در پروژه اشتباهی حیاتی است. بازاریابی صاحب برند است و باید در این سفر حضور داشته باشند. بازاریابی از اینکه از وی درخواست همکاری شود خوشنود می گردد و با مشارکت آن ها از همان ابتدا، منابع انسانی در زمان خود صرفه جویی خواهد کرد.

استعدادهای برتر، شرکت های منتخب خود را برای کار کردن دارند. دسترسی به اطلاعات و فرصت حاکمیت برند جدید کارفرما را در شرایطی تسریع می کند که شرکت ها به طور مداوم در حال یادگیری جهت انطباق با استراتژی های استخدام، نگهداری و مشارکت و اقدامات جهت موفقیت هستند. با هماهنگ نمودن این تلاش ها با منابع انسانی و بازاریابی، کسب و کار شما از منافع جذب استعداد و تناسب آن ها با شرکت منتفع خواهد شد.

پیشنهاد نویسنده: کارآفرین در برابر مدیر عامل؛ درک یک تفاوت که کسب و کار شما را نجات خواهد داد

نوشته منابع انسانی و بازاریابی : ساخت برند کارفرما اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

در مباحث قبل، بیان شد که مرچندایزینگ یا معادل فارسی آن “ بازارپردازی ” نامی برای یک راهبرد در فرایند فروش است که تمامی صاحبان کسب و کار به نوعی دانسته یا ندانسته درگیر آن هستند. در ادامه، در این مقاله برخی دیگر از نکات ضروری در زمینه جذب مشتری از طریق بازارپردازی ارائه می گردد.

بیشتر بخوانید: بیست گام ساده تا بازارپردازی حرفه ای (قسمت اول)

۸- نقطه کانونی را شناسایی کنید

اگر کسب و کارتان محصولی خاص تولید می کند و یا خدمتی ویژه ارائه می دهد، باید یک نقطه مرکزی برایش تعریف کنید. این کانون همان چیزی است که توجه مشتری را به خود جلب خواهد کرد. این مورد با مورد قبلی که ساده سازی بود، ارتباط نزدیکی دارد. زمانی که صحبت از سادگی به میان می آید، فرصت تمرکز بر ویژگی اصلی محصول و یا سرویسی که ارائه می شود، افزایش می یابد و به تبع می توان شاهد رشد سطح فروش بود.

۹- کالا ها یا خدمات مشابه را در کنار یکدیگر ارائه دهید

بازارپردازی متقاطع تکنیکی ساده و در عین حال با احتمال موفقیت بالا است. با قرار دادن محصولات مشابه کنار هم، نه تنها می توانید سطح فروش را به طور چشم گیری افزایش دهید، بلکه رضایت مشتری از یک خرید راحت نیز بالا می رود.

۱۰- به نور اهمیت دهید

فرض کنید ساعت های متعددی را صرف چیدمان چشم نواز و طراحی زیبای دفتر کسب و کار خود کرده اید، اما نور مناسبی برای لذت بردن از این ها وجود ندارد! باید به این موضوع نیز اهمیت کافی دهید. از نورپردازی صحیح فروشگاه و یا دفتر کسب و کار خود اطمینان حاصل کنید.

۱۱- تغییرات دهید

بازارپردازی فنی نیست که آن را یک بار انجام دهید و دیگر تمام شود! مشتری ها رشد می کنند، توسعه می یابند و حتی تغییر می کنند. به تناسب این رشد و تغییر، شما هم باید تغییر کنید! برای مثال اگر خودتان ده سال مداوم یک چیدمان ثابت را ببینید، چه حسی خواهید داشت؟ به روز باشید و برای تغییرات به ویژه تغییر دکوراسیون دست و دل باز باشید.

بیشتر بخوانید: بازارپردازی، تکنیک جذب مشتری

۱۲- تمیز باشید

شاید این مورد بسیار بدیهی به نظر برسد، اما هنوز هم از اصول مهم بازارپردازی است. هیچ کسی تمایل ندارد مشتری یک کسب و کار به هم ریخته و نامرتب که روی قفسه های فروشگاهش را خاک گرفته و  تار عنکبوت بسته باشد!

۱۳- هوای تمام زوایا را داشته باشید

این مورد نیز بیشتر درباره ی کسب و کارهایی که فروشگاهی هستند، صدق می کند. پس از آن که محصولات در بهترین چیدمان خود قرار گرفتند، آن ها را از تمام زوایا بررسی کنید. مشتری از هر زاویه ای که به محصول نگاه کند، باید به یک اندازه نسبت به خرید ترغیب شود.

۱۴- از علائم استفاده کنید

استفاده از علائم به ویژه انواع نوشتاری آن ها عاملی کمک کننده محسوب می شود. بهترین مثال این علائم، ارائه تخفیف های ویژه محصولات است که سبب جلب توجه بیشتر مشتری نسبت به آن کالای خاص می شود. به نحوه طراحی و جای قرار گیری این دسته علامت ها توجه ویژه داشته باشید.

پیشنهاد نویسنده: بیست گام ساده تا بازارپردازی حرفه ای (قسمت سوم/ پایانی)

نوشته بیست گام ساده تا بازارپردازی حرفه ای (قسمت دوم) اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

همه ما در موقعیت هایی قرار داشته که نیازمند مدیریت مشتریان ناراضی بوده ایم. گاهی اوقات برخی از رفتارها می تواند رابطه  موجود را تهدید کند. مشتریان همواره سخت گیری را داشته و این سخت گیری گاهی مواقع موجب می شود تا  کار کردن با آن ها برایتان دشوار باشد.

بیشتر بخوانید: سه گام اساسی جهت مدیریت مشتریان ناراضی

مدیریت مشتریان ناراضی، در اصل مدیریت درگیری های به وجود آمده به شیوه سازنده است. اگر شما نیز در این موقعیت ها قرار گرفته اید و ندانسته اید چگونه با مشتری ناراضی برخورد کنید، بهتر است در این مقاله همراه ما باشید.

دیدگاه آن ها را درک کنید

هر فردی برای خود چارچوبی دارد که در آن حرکت می کند و بر اساس آن کارهای خود را انجام می دهد. شما چارچوب خود را می شناسید، اما ایا دیدگاه فرد مقابلی که با او در ارتباط هستید را هم درک کرده اید؟  اینکه فرض کنید دیدگاه افراد را می دانید کافی نیست، باید از این موضوع اطمینان حاصل کنید. تلاش برای رسیدن به درک درست از افراد و دیدگاه آن ها می تواند اثر خلع سلاح بر روی آن ها داشته باشد.

سوالات متمرکزی بپرسید، اما اینکار را به شیوه درست و مناسب انجام دهید. شنیدن صحبت های دیگران و گوش دادن به سخنانی که بیان می کنند، بهترین روش برای درک دیدگاه آن و به تبع مدیریت مشتریان ناراضی است. این کار می تواند شما را به دو موضوع مهم برساند:

۱) آن ها را آرام تر می کند

۲) به شما کمک می کند مشکلاتی که با آن درگیر هستند را درک کنید.

اینکه افراد احساس کنند دیگران به حرف هایشان گوش می دهند برایشان بسیار لذت بخش است. اگر همه توجه خود را به آن ها معطوف کنید و سخنانشان را بشنوید، می توانید مشتری شنوایی داشته باشید که حرف هایتان را می شنود و به آن ها توجه می کند.

بر روی راه حل های متقابل سودمند تمرکز کنید

وقتی با زبانی صحبت می کنید که برای حس  علاقه افراد جذاب و جالب است، می توانید خود را به آن ها نزدیک کنید. در علوم دانشگاهی به این موضوع رویکرد ارتباطی مبتنی بر علاقه می گویند. اغلب زمانی که با موقعیت های پیچیده دست به گریبان می شویم، به این فکر می کنیم که قربانی شده ایم. طرف مقابل حرف هایمان را درک نمی کند یا اصلا به حرف های ما گوش نمی دهد. اگر راه حلی برای مشکلات موجود داشته باشید می توانید حس قربانی شدن را از بین برده و در مورد مدیریت مشتریان ناراضی به طور فعالانه فکر کنید. این راه حل هم برای شما و هم برای مشتری مفید خواهد بود. این مسئله مهم است، زیرا هرگونه فریب یا عدم صداقت، از سوی مشتریان مورد قبول واقع نمی شود. اگر آن ها نیز چنین کاری با شما انجام دهند همینطور خواهد بود.

در مورد تعصبات خود آگاهی داشته باشید

هنگامی که به نقطه شکستن خود می رسیم دوست داریم به افراد ضربه بزنیم. دریافت ده ها تماس از طرف مشتری عصبانی به احتمال زیاد شما را  نیز عصبانی کرده و باعث می شود رفتاری انجام دهید که اصلا درست نیست.

بیشتر بخوانید: ۷ روش افزایش وفاداری مشتری در مکالمات دشوار

نقطه اوج به فاکتورهای مختلفی بستگی دارد. نکته کلیدی این است که نسبت به اتفاقاتی که بر روی وضعیت شما اثر می گذارند آگاه باشید.

۱- در مورد این مشتری، چه چیزی باعث آزار و اذیتتان می شود؟

۲- بر اساس سابقه ای که از این فرد داشته اید، فرضیاتی را برای خود ساخته اید؟

۳- تعصب فرهنگی در کار وجود دارد؟

۴- این نوع تیپ شخصیتی را دوست دارید یا خیر؟

۵- پیش از این و در موقعیت های مشابه آسیب دیده اید و برای ارائه منفعت دودلی و شک به آن ها محتاط هستید؟

همه ما دارای تعصبات و تجربیاتی از گذشته خود هستیم که بر دیدگاهمان تاثیر می گذارد. این موضوع کمک می کند تا از آنها آگاهی داشته و به جای اینکه اجازه دهید چنین شرایطی بر روی معاملاتتان با مشتری اثر بگذارد با آن ها مقابله کنید.

راه حل های ویژه و خاصی داشته باشید

وعده های مبهم و توخالی، به خصوص زمانی که  هنوز به اهداف مورد نظر دست نیافته اید، می تواند درگیری و کشمکش را شعله ور کند. به جای وعده دادن، یک جدول زمانی تنظیم و به آن ها بگویید تمام تلاش خود را برای حل مشکلات موجود در این بازه زمانی انجام می دهید.

اجازه دهید مشتری برود

ناامیدی باعث می شود کارهای عجیب و غریبی انجام داده و اعتماد به نفس خود را از دست بدهید. ناامیدی که در درون شما وجود دارد توسط سایر افراد قابل درک است. همین امر باعث می شود تعادل قدرت در شما از بین برود. در چنین شرایطی نمی توانید انتظار نتایج مثبت را داشته باشید. با اینکه باید تمامی تلاش خود را برای حفظ مشتریان خوب انجام دهید اما مجبور نیستید در این فرایند ناامید شوید و خود را قربانی کنید. بر روی نکاتی که در بالا اشاره کردیم تمرکز کنید اصول مشتری مداری را اجرا کنید. اگر هیچ کدام از موارد بالا کارساز نبود، اجازه دهید مشتری از شرکت شما برود. به محض اینکه مدل کسب وکار خود را ایجاد و رویکرد مناسب و عملی اتخاذ نمودید، قادر خواهید بود مشتریان جدیدی جذب کنید.

بیشتر بخوانید: شکار در نقطه خرید

نوشته ۵ راهکار مدیریت مشتریان ناراضی اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

امروزه مشتریان نسبت به گذشته اطلاعات و قدرت بسیار بیشتری در اختیار دارند ، مدیریت روابط با مشتری برای ایجاد تجربه خرید بهتر باید بیشتر از گذشته انتظارات و توقعات آنان را برآورده سازد.

بیشتر بخوانید: چرا رضایت مشتری اهمیت دارد؟

در عصر حاضر، رضایت مشتری تعیین کننده کلیدی موفقیت برندها است که با درگیر ساختن مشتری همراه است. آگاهی از برند که سال هاست به عنوان یکی از اهداف  بازاریابی مطرح است، بر ارتباط یک طرفه فروشنده با مشتری دلالت دارد. حال آنکه مدیریت روابط با مشتری حاکی از افزایش اهمیت برقراری ارتباط شخصی و دو طرفه با مشتری است.

رهبران بازار بدنبال کمرنگ کردن مرزهای بین شرکت و مشتری هستند. تیم بازاریابی حرفه ای در حال از بین بردن شکاف موجود بین خود با واحدهای فروش و پشتیبانی مشتری هستند. آنها همچنین برخی از بهترین آموزه های خود را از تیم های موفقیت مشتری کسب کرده اند.

بطور مثال، بازاریان موفق از شیوه های جدید نظیر ایمیل مارکتینگ، اینترنت، شبکه های اجتماعی و موبایل با مشتریان ارتباط برقرار می کنند. استفاده از شبکه های اجتماعی برای ارتقاء برند، مدت هاست که بخشی از وظایف تیم بازاریابی است، اما این کانال ارتباطی اغلب برای ارائه خدمات پشتیبانی نیز بکار می رود. آگاهی از نحوه مدیریت روابط با مشتری در شبکه های اجتماعی امری ضروری است، زیرا قرار گفتن در موقعیت مواجه ناگهانی و مستقیم  با مشتری در این فضا می تواند استرس آور باشد.

در اینجا شش عبارت را مطرح می کنیم که بازاریاب ها و تیم خدمات پشتیبانی باید برای حل مشکل مشتری و ایجاد رابطه ای  وفادارانه بکار گیرند.

۱- از صبر و شکیبایی شما سپاسگزاریم

معمولا افراد هنگام مواجه با موارد فوری و ضروری به شبکه اجتماعی شما رجوع می کنند، بنابراین مدیریت روابط با مشتری در این کانال اتباطی اغلب می تواند پر تنش و اضطراب آور باشد. عدم پاسخگویی نه تنها واکنشی غلط است، بلکه در کوتاه یا بلند مدت می تواند به تصویر برند شما صدمه بزند. تنها سلاح شما برای مهار این موقعیت، رفتار بر اساس آداب اخلاق حرفه است. حتی اگر برخورد مشتری بدور از ادب باشد، به هر قیمتی خود را کنترل کنید و با ادب و مهربانی پاسخ دهید. همیشه با عذر خواهی و اینکه استرس مشتری را درک می کنید شروع کنید.

بیشتر بخوانید: سه گام اساسی جهت مدیریت مشتریان ناراضی

۲-اجازه بدید مطمئن بشم مشکل را درست فهمیدم

ارائه خدمات پشتیبانی از جمله وظایف همه اعضا است. اولین کسی که با مشتری در خصوص مشکلش صحبت می کند، این فرصت را دارد از طریق پیشگیری، تیم پشتیبانی را یاری کند.اصلاح یا بازگو کردن گفتار مشتری به شما کمک می کند تا اطمینان حاصل کنید مشکل را درست درک کرده اید. درک درست مشکل مشتری مزیت هایی دارد:

1. حل سریع مشکلات ساده
2. ایجاد ماندگار مثبت در مشتری مبنی بر توجه و در دسترس بودن شما
3. آموزش نحوه استفاده از محصول به مشتری و جلوگیری از تماس بعدی با تیم پیشتبانی
4. از بین بردن شکاف بین تیم های بازاریابی، فروش و پشتیبانی با از طریق همکاری فی ما بین و در نتیجه درک بهتر مشتریان

۳– اجازه بدید براتون پیداش می کنم

حتی بعد اگر بعد تشخیص درست مشکل ، نتوانستید مشکل او را مرتفع کنید، سرآسیمه نشده و تسلیم نشوید. به جای قبول شکست و گفتن ” من نمی دانم”، مشتری را در فرآیند راه حل یابی دخیل کنید.  مثلا بگویید: “الان نمی تونم جواب دقیق بدم، ولی اجازه بدید تا جواب درست را فوراً براتون پیدا کنم.” این پاسخ برتوانایی و علاقه شما جهت تلاش برای رفع مشکل و مدیریت روابط با مشتری دلالت دارد. حتی اگر بگویید برای حل مشکل نیاز به مشورت با همکارتان دارید، بسیاری از مشتریان حاضرند صبر کنند زیرا ترجیح می دهند مشکلشان در اولین تماس با شما حل شود.

۴- فهمیدم مشکل از کجاست- الان براتون حلش می کنم

زمانی که مشکل را شناسایی و درک کردید، ممکن است فکر کنید که روش درست ارجاع مشتری به یکی دیگر از اعضای تیم پشتیانی یا تیم محصول است. با اینکه معولاً این وضعیت پیش می آید، ولی سعی کنید اگر می توانید فرصت کمک کردن به مشتری را از دست ندهید. چنان چه خودتان قادر به حل مشکل نیستید، هرگز به مشتری نگویید که من در این مورد مسئول نیستم. حتی اگر حل مشکل نیاز به مهارت فنی دارد، معضل را دریافته و آن را به تیم مناسب منتقل کنید. در این میان به مشتری بگویید  “فهمیدم مشکل کجاست، الان براتون حلش می کنم. ” این پاسخ به بهترین شکل موجب مدیریت روابط با مشتری شده و همچنین نشان می دهد که شما فعالانه و دلسوزانه او را پشتیبانی می کنید.

بیشتر بخوانید: پشتیبانی مشتری ، چرا و چگونه؟

۵- من نمی تونم مشکلتون رو حل کنم، ولی کاری که می تونم براتون بکنم اینه که …

گاهی اوقات ممکن است درخواست مشتری واقع بینانه نباشد و شما باید با ظرافت آن را رد کنید. روش میانبری برای گفتن صریح “نه” به مشتری وجود ندارد زیرا هر موقعیتی چالش های خاص خودش را دارد. لذا، راه حل آن است که گفتن “نه” به صورت صریح و قاطع خودداری کنید.

سعی کنید پاسخی جایگزین داشته و با مشتری مدارا کنید. حتی اگر قادر به برآوردن درخواست مشتری نیستید، تمام توجه خود را معطوف نیاز نهفته در درخواست وی کنید. این نیاز مشتری است که هسته موضوع را تشکیل می دهد، و رسیدن به هدف بیش از اینکه شما چگونه او را کمک می کنید اهمیت دارد.

طوری با مشتری برخورد کنید که در تمام مراحل این فرآیند احساس کند که مورد توجه بوده است. این امر باعث می شود خاطره ای خوب از خدمات پشتیبانی برای آنها بجا بماند، حتی اگر مشکلات آنها از نوع غیرقابل حل بوده باشد.

۶– از بازخورد شما ممنونم، آنرا منتقل می کنم و نتیجه به شما اعلام خواهم کرد

ارتباط با مشتری بینشی در مورد مشکلات و توقعات آنان برایتان فراهم می کند. حتی اگر شما مسئول ایجاد تغییرات نسبت به بازخورد مشتریان نباشید، باید به مشتری حس شنیده شدن بدهید.

البته هرگز نباید وعده های پوشالی به مشتری بدهدید، آنها از فرسنگ ها دور تر قادرند فریب را حس کنند. با وجود این اگر مشتری نکته با ارزشی را گوشزد کرد، بگذارید حس ارزشمند بودن و شنیده شدن بکند. صدای مشتری در هر مذاکره ای که بر پایگاه مشتریان شما اثرگذار باشد، ارزش شنیدن را دارد.

پیشنهاد نویسنده: ۷ نکته برای پشتیبانی آنلاین مشتری

نوشته ۶ جمله جهت مدیریت روابط با مشتری اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

یکی از عوامل بسیار موثر در بحث رضایت مشتری ، اجرای سیاست پس گرفتن کالا است، که مشتریان را قادر می سازد هر کالایی را که از آن راضی نیستند پس دهند؛ حتی اگر آنرا باز و مصرف کرده باشند. بدون شک اجرای این سیاست برای شرکت هزینه بر خواهد بود، اما باید در نظر داشت اجرای برنامه های افزایش رضایتمندی مشتری ، نظیر پس گرفتن کالا، در نهایت به افزایش سود شرکت می انجامد.

بیشتر بخوانید: سه گام اساسی جهت مدیریت مشتریان ناراضی

فرض کنید شما از شرکتی خرید کرده اید که سیاست پس گرفتن کالا را اجرا کرده و شما مسرورانه این تجربه را برای دوستان و اقوام خود تعریف و یا حتی در شبکه های اجتماعی برای دیگران به اشتراک می گذارید. در حقیقت، شرکت مذکور بدون پرداخت یک ریال هزینه جهت بازاریابی و فروش، از طریق مشتری مسروری مثل شما به بهترین شکل بازاریابی، یعنی دهان به دهان، نائل آمده است.

رضایتمند مشتری برای متخصصان مفهمومی است اساسی که باید بدرستی درک و بر اساس آن عمل شود، این امر فراتر از تضمین صرف عودت وجه به مشتری است. در اینجا قصد داریم به این موضوع بپردازیم که رضایت مشتری چیست و چرا سنجش آن برای کسب و کار شما حائز اهمیت است.

رضایت مشتری چیست؟

رضایت مشتری شاخصی برای سنجش اینکه مشتری تا چه میزان از کالا، خدمات یا تجربه ای که کسب کرده راضی است. به عبارت دقیق تر، رضایت مشتری، احساس مشتری را از تعامل با برند شما منعکس می کند. شرکت های مختلف این احساس مثبت یا منفی نسبت به برند را ابتدا از طریق فرم های نظرسنجی می سنجند، که ممکن است برخی از آنها برای شما آشنا باشد، نظیر طیف لیکرت که پنج درجه از کاملا راضی تا کاملا ناراضی را شامل می شود. پاسخ های بدست آمده از این فرم نظرسنجی می تواند دیدی در مورد میانگین سطح رضایت مشتریان به شما بدهد. همچنین می تواند تصویری از میزان وفاداری مشتریان به شما ارائه دهد، که خود شاخصی برای پیش بینی ارجاعات بعدی آنان است.

بیشتر بخوانید: پشتیبانی مشتری، چرا و چگونه؟

اگر شما فاکتور رضایتمندی نسنجید، قادر به شناسایی مشتریان ناراضی نخواهید بود. بنابراین نمی توانید بازخورد آنها را تجزیه و تحلیل کنید، تغییرات اصلاحی را در مورد کالا یا خدمت انجام دهید و آنان را به مشتریان راضی مبدل کنید؛ و در نهایت قادر نخواهید بود ریزش مشتریان را پیش بینی یا پیش گیری کنید.

از همه مهم تر، اگر شما فاکتور رضایت مشتری را مورد سنجش قرار ندهید، قادر به شناسایی مشتریان راضی که نتیجه مطلوب را از کالا و خدمات شما گرفته اند، نخواهید بود. اگر موفقیت مشتریان را الویت بندی نمی کنید، شرکت شما رشد نخواهد کرد.

شرکت های در حال رشد موفقیت مشتریان را الویت بندی می کنند، و روش اصلی برای تشخیص و فعال کردن مشتریان موفق درخواست بازخورد از مشتریان برای شناسایی مشتریان راضی است. این مشتریان کسانی هستند که از شما به دوستان و اقوام خود تعریف و تمجید می کنند، و مشتریان جدید را به شما ارجاع می دهند؛ روشی که سریع تر از بازاریابی و فروش و بدون صرف هزینه برای جذب مشتری جدید باعث رشد شرکت شما می شود.

در واقع حفظ مشتریان فعلی نه تنها از جذب مشتریان جدید کم هزینه تر است، بلکه آنها در دفعات بعدی بیشتر خرید کرده و مشتریان جدید را هم با خود می آورند.

حال به خوبی می دانید که رضایت مشتری از اهمیت بسزایی برخودار است از این نظر که به شما در رفع ایرادها، جلوگیری از ریزش مشتریان و شناسایی مشتریان راضی و خشنود یاری می رساند، مشتریانی که هواداران و مبلغان برند شما خواهند شد.

پیشنهاد نویسنده: ۳ راهکار برای افزایش رضایت مشتری

نوشته چرا رضایت مشتری اهمیت دارد؟ اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.