راهنمای خرید نرم افزار CRM

به این آمارها دقت کنید (منبع) :

– ۴۴ درصد فروشنده ها بعد از اولین پیگیری مشتری بالقوه را رها می کنند

– ۸۰ درصد فروش های موفق حداقل به ۵ بار پیگیری نیاز دارند (‌ترکیب این مورد با مورد قبلی :‌ یعنی اینکه ۴۴ درصد فروشنده ها ۸۰ درصد فروش های خود را به دلیل عدم پیگیری درست از دست می دهند)

– اگر یک مشتری که از طریق فرم تماس با ما در سایت با شما ارتباط می گیرد در ۵ دقیقه پیگیری شود احتمال خریدنش ۹ برابر افزایش پیدا می کند.

این آمارها یک نکته اساسی را مشخص می کند:

– مهمترین عامل برای تبدیل شدن به یک فروشندده حرفه ای بیشتر منظم بودن٬ دقیق بودن و سریع بودن پیگیری هاست!

– پس اگر در جستجوی راهی برای افزایش فروش هستیم اولین مرحله آن بهبود روند پیگیری هاست.

چگونه پیگیری های تماس با مشتری را بهبود بخشیم

وقتی کسی به شما زنگ می زند یا از هر طریق دیگر چه شما با او و یا او با شما ارتباط می گیرد احتمالا طبق روندی کارمندان فروش او را پیگیری می کند٬ مثلا :

– اول یک شناسایی اولیه در مورد او انجام می دهند (‌شناسایی)

– پیگیری برای رساندن به جلسه ( پیگیری)

– برگزاری جلسه (‌ جلسه)

– مذاکرات نهایی قیمت (‌قیمت)

– فروختن به مشتری

البته این روند ممکن است برای هر کارمند فروش متفاوت باشد.

یکی از روش های علمی و درست برای بهبود پیگیری های تماس با مشتری و منظم کردن روند همه کارمندان، کاریز فروش یا Pipeline فروش است

بیشتر بخوانید: چگونه یک نرم افزار CRM به شما کمک می کند؟

کاریز فروش چیست و چگونه روند پیگیری تماس با مشتری را در بخش فروش متحول می کند؟

کاریز فروش ارایه تصویری از محل قرار گرفتن فرصت ها در مراحل فروش می باشد.

در نگاه اول ممکن است این سوال به ذهن شما برسد که چگونه کاریز فروش می تواند پیگیری های شما را در بخش فروش متحول کند.

برای پاسخ به این پرسش به نتایج حاصله از کاریز فروش دقت کنید:

– اولین اتفاقی که می افتد روند رسیدگی بین همه کارمندان فروش به یک روند تمرین شده (‌که براساس تجربیات جدید در زمان دلخواه قابل تغییر است )‌ تبدیل می شود٬ یعنی هر کس به شیوه خود پیگیری را انجام نمی دهد بلکه همه با بهترین شیوه این کار را انجام می دهند

– فراموشی به فراموشی سپرده می شود چراکه تا زمانی که یک فرصت تعیین تکلیف نشده است در کاریز آن شخص باقی می ماند٬‌ دقت کنید یک فرصت زمانی از کاریز خارج می شود که یا موفق باشد یا ناموفق٬‌ در غیر این صورت تا تعیین تکلیف نهایی فرصت ها در کاریز هر شخص باقی می مانند

– پیگیری ها مثل ساعت دقیق می شود٬ هر فرصتی که زمان پیگیری آن نزدیکتر است در ستون های کاریز بالا می آیند٬‌ بعد از انجام پیگیری٬ محل قرار گرفتن در ستون جدید و زمان پیگیری بعدی توسط فروشنده مشخص شده و فرصت در موقعیت جدید قرار می گیرد.

– کارمندان فروش بیش از ۲۰ درصد زمان و تمرکز خود را صرف یافتن اطلاعات کسانی که می خواهند پیگیری کنند می گذارند با کاریز فروش این عدد صفر می شود یعنی اینکه شخص با رجوع به کاریز پیگیری های روزانه خود را می تواند شروع کند

– مدیران می توانند با دیدن کاریز هر کارمند از درست بودن روند پیگیری آنها مطمئن شده و به کارمندان برای بهتر کردن پیگیری ها کمک کنند.

– کارایی کارمندان فروش قابل ارزیابی می شود چه میزان فرصت وارد کاریز هر شخص شده است و چند درصد آنها موفق شده اند؟ پاسخ به این سوال می تواند کارایی هر کارمند را برای صاحب کسب و کار مشخص کند

پیشنهاد نویسنده: بهترین نرم افزار crm ایرانی

نوشته چگونه به عنوان یک فروشنده پیگیری های تماس با مشتری را متحول کنیم؟ اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

راهنمای خرید نرم افزار CRM

همه ما در کسب و کارهای خود به دنبال بهبود کارایی تیم فروش و در راستای آن افزایش فروش مان هستیم.

استفاده از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان( CRM ) یک انتخاب منطقی می باشد. مهم است که ما نرم افزار CRM درستی را برای کسب و کار خود انتخاب کنیم.

در جلسات فروشی که من به واسط نرم افزار CRM دیدار شرکت کرده ام، متوجه شدم، یک اشتباه بزرگ در کسب وکارهای ایرانی در حال رخ دادن است و آن شیوه انتخاب نرم افزار CRM است، اغلب مدیران روند درستی را برای انتخاب نرم افزار CRM مورد نیاز خود طی نمی کنند.

این روند نادرست در صورتیکه مدیر کسب و کار آدم خوش شانسی نباشد، با احتمال بالا به سه مقصد ختم می شود:

مقصد اول: بعد از یک سال متوجه می شوند که انتخاب آنها نادرست بوده و استفاده از crm را قطع می کنند

مقصد دوم: بعد از یک سال متوجه می شوند که انتخاب آنها نادرست بوده و به استفاده از این انتخاب نادرست ادامه می دهند

مقصد سوم: بعد از یک سال متوجه می شوند که انتخاب آنها نادرست بوده و به فکر تغییر می افتند

در هر کدام از این ۳ حالت شما کمترین چیزی که از دست می دهید، هزینه ای است که بابت نرم افزار پرداخت کرده اید، هزینه خسارت های دیگر جدی تر است.

در مقصد اول، انتخاب نادرست شما امکان استفاده از یک ابزار موثر در افزایش کارایی فروش تان را می گیرد ( پیشنهاد می کنم ۲ مقاله: “آمارها در مورد CRM چه می گویند؟” و “بدون CRM چه چیزهایی را از دست می دهید؟” را حتما مطالعه کنید )

در مقصد دوم: شما نه تنها با نرم افزار CRM کارایی بخش فروش را افزایش نداده اید بلکه یک کار هم به کارهای کارمندان فروش خود اضافه کرده اید، پس این ابزار به جای کمک به شما، شما را متضرر خواهد کرد، بهتر است به فکر مقصد اول یا مقصد سوم باشید.

در مقصد سوم: شما علاوه بر هزینه پرداختی بابت نرم افزار CRM یک سال از اثرات خوب CRM بی بهره مانده اید اما باز مقصد سوم، مقصد هوشمندانه تری است.

پس مهم است ما شیوه ای درستی را در انتخاب نرم افزار CRM اجرا کنیم تا به واسطه آن با احتمال بالایی از اثران خوب CRM در کسب و کار خود بهره مند شویم.

گام اول: آیا اصلا شما به نرم افزار CRM نیاز دارید؟

اولین سوالی که شما باید از خودتان بپرسید این است که آیا شما واقعا، واقعا، واقعا به نرم افزار CRM نیاز دارید؟ یا نه فقط به این خاطر که زیاد در مورد این ابزار شنیده ای می خواهید به سراغ آن بروید

اگر شما به این نرم افزار نیاز نداشته باشید و آن را تهیه کنید فارغ از هزینه نرم افزار یک ابزار بی کاربرد به کسب و کارتان اضافه می کنید که خود آن کلی مشکل می تواند برای شما به وجود آورد.

خوب اگر پاسخ سوال شما آری است به گام دوم بروید، اگر نه همین جا می توانید خواندن این مقاله را خاتمه داده و از زمان خود به گونه بهتر استفاده کنید.

گام دوم: هدف خود را برای خرید CRM تعیین کنید؟

هدف دقیق خود را از خرید این نرم افزار مشخص کنید، جدا از این موضوع این ماجرا در هر خرید دیگری اگر رعایت شود، شما انتخاب هوشمندانه تری انجام داده اید، از خرید یک گوشی موبایل گرفته تا یک ماشین تا یک خانه

– آیا می خواهید به وسیله نرم افزار CRM اطلاعات مشتریان، سرنخ ها و فرصت های خود و تعاملات کارمندان فروش تان را با آنها در یک جا به صورت متمرکز داشته باشید؟

– آیا می خواهید CRM به کارمندان شما انگیزه بیشتر برای فروش و همکاری تیمی ایجاد کند؟

– آیا می خواهید بدانید هر کدام از کارمندان فروش شما پیگیری ها خود را به شکل درستی انجام می دهند؟

– آیا می خواهید بدانید که نرخ تبدیل زنگ خور به مشتری هر کدام از فروشندگان تان چقدر است؟

– آیا می خواهید اگر روزی یکی از کارمندان فروش شما از شرکت رفت، مشکلی برای شما پیش نیاید؟

– استعداد یادگیری کارمندان شما چقدر است و چقدر می خواهید نرم افزار ساده باشد؟

– آیا می خواهید یک مراقبت جدی از مشتریان خود داشته باشید، مثلا مطمئن شوید که با هر مشتری یک بار در هفته صحبت می شود ؟

– به دنبال چه شاخص هایی در بخش فروش هستید؟

– در این مرحله بسیار مهم است که شما نیازمندی های دقیق خود و اهداف دقیق تر خود را از CRM مشخص کنید.

– وقتی که اهداف و نیازهای خود را مشخص کردید آنها را لیست کنید، سعی کنید چند بار این اهداف و نیازمندی های را هرس کنید، در هر ردیف از این لیست این سوال را از خودتان بپرسید؟

– این واقعا هدف من است و آیا این یکی نیازمندی واقعی برای من است؟ آیا می توانم حذف ش کنم ؟

همه می دانیم درختان خوب هرس شده میوه های درشت تر و خوشمزه تری را تولید می کنند.

گام سوم: یک تصمیم بسیار مهم، نرم افزار با پرداخت ماهیانه (Cloud CRM) یا نرم افزار یک بار خرید (On Premise)

در سال ۲۰۰۸ فقط ۱۲ درصد نرم افزارهای خریداری شده در دنیا از نوع نرم افزارهای با پرداخت ماهیانه بود و ۸۸ درصد نرم افزارهای یک بار خرید بودند، این عدد در سال ۲۰۱۴ تقریبا برعکس شد یعنی ۸۷ درصد نرم افزارهای خریداری شده با پرداخت ماهیانه بودند و فقط ۱۳ درصد نرم افزارهای یک بار خرید بودند!

گام چهارم: به آنهایی بیشتر پول بدهید که به شما امکانات کمتری می دهند

بعد از سه گام اول شما دانش درستی برای انتخاب نرم افزار CRM مورد نیاز خود خواهید داشت.

حتما شما هم از آن آبمیوه گیری های چند ده کاره یکی در انبار خانه خود دارید و یک آب پرتغال گیری یک کاره فعال روی کابینت آشپزخانه تان. ماجرا ساده است، ابزارهای که امکانات کمتر را با کیفیت بهتر ارائه می کنند، خیلی خیلی بیشتر استفاده می شوند و ابزارهای که امکانات بیشتر دارند خیلی بیشتر جذابیت برای خرید ایجاد می کنند.

گام پنجم: هر چقدر نرم افزار ساده تر احتمال موفقیت ش بیشتر

ابزارهای ساده تر در حوزه فروش کاراتر هستند هر نرم افزاری را که می خواهید خرید کنید از فروشنده آن سوال کنید چقدر طول می کشد تا نرم افزار را به کارمندان فروش آموزش داد؟ اگر این زمان از نیم ساعت بیشتر بود، باید در خرید آن نرم افزار تعلل کنید CRM قرار است در بخش هیجان انگیز و شلوغ فروش استفاده شود، اگر ساده نباشد قابل استفاده نخواهد بود، این نرم افزار قرار است کار کارمندان فروش را کمتر کند و زمان آنها را برای فروش بیشتر آزادتر، اگر ساده نباشد این اتفاق نخواهد افتاد پس دقت کنید به سراغ نرم افزار بروید که به شکل قابل توجهی ساده باشد.

بیشتر بخوانید: بهترین نرم افزار crm ایرانی

گام ششم: نسخه آزمایشی نرم افزار را با جدیت امتحان کنید

خوب در این گام احتمالا شما نرم افزار مورد نظر خود را انتخاب کرده اید. عجله برای خرید نکنید اول امتحان کنید. Show room ها برای همین منظور درست شده اند، شما محصولی که می خواهید بخرید را قبل از خرید امتحان کنید نکته جالبی در نرم افزارهای CRM وجود دارد هر چقدر هم شما روند درستی را در انتخاب طی کنید اگر آن را به شکل واقعی استفاده نکنید، متوجه کارایی آن نخواهید شد. نرم افزارهای با پردازش ابری این امکان را به شما می دهند تا آنها را امتحان کنید اما نکته مهم این است در دوره آزمایشی به صورت واقعی از نرم افزار استفاده کنید! شما اگر به شکل واقعی استفاده کنید، واقعا متوجه کارایی یا عدم کارایی نرم افزار خواهید شد.

گام هفتم: همه باید بدانند که زمانی کار انجام شده که در CRM ثبت گردیده است

خوب در این مرحله این شعار را در بین همکاران خود ماندگار کنید:

زمانی کاری انجام شده به حساب خواهد آمد که در CRM ثبت شود!

سوخت اصلی موتور همه CRM ها یاداشت ها و معاملاتی است که همکاران شما ثبت می کنند و همه می دانیم که موتور بی سوخت شما را به هیچ مقصدی نخواهد رساند.

ممکن است چند روز اول این موضوع برای همکاران شما سخت باشد.

مثلا خیلی ها بگویند خیلی وقت ما را می گیرد، وای یعنی باید همه چیز را یاداشت کنیم و …سوال مهم این است اگر چیزی ثبت نشود چگونه می خواهد پیگیری شود؟ چند هفته که گذشت همه تیم فروش به شما خواهند گفت که دیگر بدون CRM نمی توانند.

نوشته راهنمای خریـد نرم افزار CRM : چگونه یک CRM مناسب انتخاب کنیم؟ اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

همان طور که قبلا توضیح دادیم، یک نرم افزار CRM یا همان مدیریت ارتباط با مشتری به معنای ساده تکنولوژی است برای مدیریت تمام تعاملات و ارتباطات شما با مشتریان فعلی و احتمالی. هدف ساده است: بهبود ارتباطات کسب و کار. به طور کلی می توان گفت نرم افزارهای CRM به شرکت ها کمک می کنند تا ارتباط خود را با مشتریان حفظ، فرآیندها را کارآمد و بهره وری را افزایش دهند.

نرم افزارهای CRM به شما کمک می کنند تا بر روی ارتباطات سازمان خود با تک تک افراد از جمله مشتریان، کاربران خدمات، همکاران و تامین کنندگان متمرکز شوید. نتیجه این امر می تواند به یافتن مشتریان جدید، بردن پروژه های جدید، تامین پشتیبانی و ارائه خدمات جدید منجر شود.

اکنون سوالی که ممکن است برای شما (به عنوان فردی که تصمیم به خرید نرم افزار CRM دارد) پیش بیاید این است که یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بایستی چه ویژگی هایی  را دارا باشد. در این مقاله و در قابل یک اینفوگرافی، ۹ ویژگی برتر یک نرم افزار CRM را برای شما توضیح خواهیم داد.

نوشته یک نرم افزار CRM چه ویژگی هایی دارد؟ اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

اگر بخواهم به زبان ساده بیان کنم یک نرم افزار CRM به شما کمک می کند تا مشتریان جدید را بیابید و آن ها را شاد و راضی نگه دارید. در واقع به شما کمک می کند تا روابط قوی تری با مشتریان ساخته و سریع تر رشد کنید. پیاده سازی یک نرم افزار CRM با جمع آوری اطلاعات مشتریان آغاز می شود، اطلاعاتی نظیر آدرس وب سایت، ایمیل، شماره تلفن، اطلاعات مربوط به شبکه های اجتماعی و غیره. این سیستم به طور اتوماتیک می تواند اطلاعات دیگری را هم به همراه داشته باشد، نظیر اخبار اخیر در مورد فعالیت های شرکت. همچنین قادر است اطلاعات خصوصی نظیر علاقه مندی ها و ارتباطات شخصی مشتریان را نیز ثبت کند. این سیستم ابزاری است که این اطلاعات را برای شما مرتب می کند کرده تا پایگاه داده کاملی از اطلاعات افراد و کسب و کارها داشته باشید که باعث درک بهتر شما از ارتباط تان در طول زمان خواهد شد.

بیشتر بخوانید: راهنمای خرید نرم افزار CRM

امروزه نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری می تواند با سایر ابزارهای مورد استفاده شما در کسب و کارتان (مانند ابزارهای مالی و حسابداری) یکپارچه شوند، به طوری که که جریان اطلاعات دو طرفه شده و دیدی ۳۶۰ درجه در مورد مشتریان به شما می دهد.

CRM چه کارهایی برای کسب و کار شما انجام می دهد؟

۱- سودتان را افزایش می دهد

ثابت شده است که استفاده از نرم افزار CRM نتایج مثبتی را نظیر تاثیر مستقیم بر افزایش سودآوری، به دنبال داشته است. (برای کسب اطلاعات بیشتر، مقاله آمارهایی باورنکردنی در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری را مطالعه کنید)

۲- مشتریان را شناسایی و گروه بندی می کند

این سیستم به شما کمک می کند تا مشتریان جدید را به آسانی و با سرعت بیشتر شناسایی کرده و به درستی گروه بندی کنید. با تمرکز بر مشتریان درست، موارد فروش را می توان بر اساس آنکه احتمال موفقیت کدام بیشتر است، اولویت بندی کرد. با ذخیره کامل و صحیح اطلاعات مشتریان در یک پایگاه داده مرکزی، تمرکز بخش بازاریابی و فروش می تواند متوجه مشتریان درست باشد.

۳- با استفاده از مشتریان فعلی، تعداد ارجاعات را افزایش می دهد

با درک بهتر مشتریان، فرصت های فروش جانبی(cross-selling) و بیش فروشی ( upselling) افزایش می یابد این امر به شما این امکان را می دهد تا فروش بیشتری از طریق مشتریان فعلی خود داشته باشید.

همچنین می توانید با دید بهتری به خشنود نگه داشتن مشتریان خود اقدام کنید. داشتن مشتریان خوشحال به معنی تکرار خرید است، و تکرار خرید به معنی کسب سود بیشتر است. طبق تحقیقات انجام شده، این افزایش خرید تا حدود ۳۰ درصد است. (برای کسب اطلاعات بیشتر، مقاله آمارهایی تکان دهنده از بازاریابی محتوا را مطالعه کنید)

۴- خدمات پشتیبانی بهتری ارائه دهید

امروزه مشتریان انتظار خدمات سریع، خصوصی و شبانه روزی دارند. سیستم CRM به شما کمک می کند تا کیفیت ارائه خدمات را آنگونه که مشتریان انتظار دارند، افزایش دهید. نمایندگان شما به سرعت از قلم کالای سفارش گذاشته شده مطلع می شوند، و می توانند نسخه ای از تمام تعاملات انجام شده با مشتری را در دسترس داشته باشند. بنابراین، به سرعت می توانند پاسخگوی نیاز مشتری باشند.

۵- محصولات و خدمات خود را ارتقا دهید

یک سیستم CRM کارآمد قادر است اطلاعات را از منابع بسیار گسترده کسب و کار شما یا حتی فراتر از آن جمع آوری کند. این اطلاعات برای شما بینش بی سابقه ای نسبت به احساسات و گفته های مشتریان فراهم می کند. بنابراین شما قادر خواهید بود پیشنهادات خود را ارتقا بخشیده، مشکلات را به سرعت شناسایی کرده و شکاف ها تشخیص دهید.

بیشتر بخوانید: آینده ایمیل مارکتینگ در سال ۲۰۱۸

نوشته یک نرم افزار CRM دقیقا چه کارهایی انجام می دهد؟ اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

روند ایجاد نیاز٬‌ تصمیم به خرید و خرید هر گونه نرم افزاری به خصوص نرم افزار CRM در طول این ۱۰ سال اخیر به شکل قابل توجهی تغییر کرده است. ده سال پیش وقتی یک کسب و کار کوچک یا بزرگ نیاز به یک نرم افزار داشت، یک مستند RFP (درخواست برای ارائه پیشنهاد نامه) تولید می کرد و یک مسابقه (مناقصه) بین شرکت های نرم افزاری برگزار می کرد. شرکت ها نیز پیشنهادنامه های خود را برای گرفتن این پروژه نرم افزاری ارائه می کردند و در انتها یک نفر برنده می شد.

به عنوان مثال وقتی یک شرکت بزرگ، یک نرم افزار اتوماسیون می خواست، یک پروژه چند صد میلیونی با زمان یک سال تعریف و با یک شرکت نرم افزار برای اجرای این پروژه قرارداد منعقد می شد.
 

اغلب این پروژه ها به چند دلیل ساده با شکست مواجه می شدند:

– تغییر نیازمندی های شرکت ها در طول زمان اجرای پروژه، پروژه یک ساله را به یک پروژه چند ساله تبدیل می کرد.

– عدم مدیریت تغییرات نیازمندی ها مسبب آن می شود که هزینه های پروژه با میزان هزینه های شرکت نرم افزاری مطابقت نکرده و در نتیجه شرکت در پروژه متضرر و به یک شرکت ضعیف از نظر مالی تبدیل شود.

– یک شرکت ضعیف نمی توانست بعد از تولید نرم افزار، نرم افزار را به صورت صحیح پشتیبانی کند.

بیشتر بخوانید: مقایسه قیمت ۲۰ نرم افزار CRM برتر جهان

طی چند سال بعد، برخی از شرکت ها، از همین پروژه ها، پکیج های آماده نرم افزاری تولید و فرایند تهیه نرم افزار تغییر کرد. شرکت ها بعد از ارائه RFP یکی از این پکیج ها را انتخاب می کردند و با هزینه چند ده میلیونی آن ها را تهیه می کردند (هزینه ها تا ۱۰ ها برابر کمتر شد). در زمان خیلی کمتری پکیج نصب می شد و شرکت ها از این پکیج ها استفاده می کردند. (هم اکنون اغلب شرکت های در ایران از این گونه نرم افزارها استفاده می کنند، مانند نرم افزار هلو، نرم افزارهای همکاران سیستم، نرم افزارهای شرکت چارگون و…)
 
با این وجود باز هم این گونه از نرم افزارها به چند دلیل مشخص در اکثر موارد ایده آل نبودند:

– این نرم افزارها برای شرکت های کوچک و متوسط هنوز هم خیلی گران بودند.

– با توجه به نصب این نرم افزارها در شرکت ها، مشکلات زیادی در پشتیبانی این نرم افزارها خواهندوجود داشت.

– ترس از هزینه های سنگین نصب مجدد، باعث این می شود که شرکت های نرم افزاری علاقمندی زیادی به بروزرسانی مداوم نداشته باشند.

– شرکت های نرم افزاری برای پشتیبانی مشتریان خود نیاز به نیروهای انسانی زیاد و با هزینه بالا داشتند، به همین حاشیه سود پایین برای خود در نظر می گیرند که همین امر شبب می گردد تا کم کم ضعیت می شوند.

– شرکت های ضعیف در مقابل تغییرات تکنولوژی کند تر شده و محصولات خود را نمی توانند با اتفاقات روز همراه کرده و در نتیجه مشتریان ناراضی بیشتر می شوند.

اما در چند سال اخیر مفهوم نرم افزار در قالب سرویس(software as service – saas) اغلب فرمول ها را تغییر داد. بالاخص در حوزه کسب و کارهای کوچک و متوسط شکل داستان تغییر کرد.

شما به جای خرید یک نرم افزار به قمیت ۱۰ میلیون تومان (و البته خرید سخت افزارهای مورد نیاز مانند یک کامپیوتر یا سرور) و پرداخت حداقل هزینه پشتیبانی ۲ میلیونی در سال (۲۰ درصد مبلغ خرید اولیه) و احتمالا هزینه های گاه به گاه ارتقا، اکنون می تواند با هزینه ۲۰۰ هزار تومان در ماه از نرم افزاری بهتر از آن نرم افزار استفاده کنید، بدون هیچ گونه هزینه دیگر (سخت افزار، پشتیبانی و…)

برای روشن شدن این جنس از نرم افزارها بگذارید داستان را با نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ادامه دهیم. در این دسته از نرم افزارها، سیر مطرح شده در بالا نیز طی شده است.

بیشتر بخوانید: آینده نرم افزار CRM

سال ۲۰۰۸، بیش از ۸۸% کسب و کارهای کوچک و متوسط از پکیج های آماده CRM استفاده می کردند و تنها ۱۲ درصد از نرم افزارهای موجود در بازار با پرداخت ماهیانه بودند. این عدد در سال ۲۰۱۴ کامل برعکس شد، ۸۷% نرم افزار با پرداخت ماهیانه و فقط ۱۳ درصد پکیج آماده! (مرجع این گزارش را اینجا ببینید). پیش بینی می شود تا چند سال آینده پکیج های نرم افزاری برای کسب و کارهای کوچک و متوسط به تاریخ نرم افزار بپیوندند. هم اکنون بسیاری از نرم افزارها از قبیل حسابداری، مالی، انبار، پرسنلی در دنیا به این گونه ارائه و استفاده می شوند.
 

اما در راهنمای خرید نرم افزار CRM توضیح می‌دهیم که چرا در همین حوزه، استفاده از نرم افزار Saas ( یا همان نرم افزارهای با پرداخت ماهیانه) ارزان تر و کاراتر است:

– اغلب این گونه از نرم افزارها نسخه آزمایشی دارند و شما با استفاده از آن می توانید بعد از اطمینان از کارا بودن این نرم افزار آن را خرید کنید.

– قیمت پایین این نرم افزارها (که کاملا مشخص است). شما اگر همان ۱۰ میلیون تومان را در بانک بگذارید با سود آن می توانید هزینه این نرم افزارها را پرداخت کنید علاوه بر اینکه دیگر هزینه ای جهت پشتیبانی، سخت افزار و ارتقا را نمی دهید.

– این نرم افزارها با تجمیع ایده های مشتریان خود به سرعت به روزآوری می شوند و شما بابت این ارتقاها و استفاده از این ایده ها، هیچ گونه هزینه دیگری پرداخت نمی کنید.

– استفاده از این نرم افزار نیازمند نصب هیچ چیزی نبوده و شما از طریق مرورگر خود می توانید از آن ها استفاده کنید.

– داده های شما توسط متخصصین این حوزه ها به صورت حرفه ای پشتیبان گیری و نگهداری می شوند. با خراب شدن هارد کامپیوترتان و یا دزدیده شدن لپ تاپ تان، داده های شما از بین نخواهد رفت

– این نرم افزارها از هر کجای دنیا قابل دسترسی هستند، چه شرکت، چه خانه، چه سفر، چه در تاکسی شما می توانید از این نرم افزارها استفاده کنید

– این نرم افزارها موجب می شوند تا شرکت های قوی تری در حوزه نرم افزار خلق شوند، شرکت های قوی تر می توانند سرویس بهتری به مشتریان خود ارائه دهند.

مجموعه این ویژگی ها باعث شده است ده ها میلیون شرکت در سرتاسر دنیا از نرم افزارهای CRM مانند zoho یا suger crm و … به صورت پرداخت ماهیانه استفاده کنند.

آیا می دانستید هم اکنون شما از نسخه های رایگان نرم افزارهای با پرداخت ماهیانه از قبیل Gmail، DropBox و… استفاده می کنید؟ به نظر شما یک فایل PDF در Gmail یا Dropbox شما امن تر است یا در هارد لپ تاپ تان؟

آمارها و گرایش های جهانی نشان می دهد که انتخاب درست برای نرم افزار CRM ، نرم افزارهای با پرداخت ماهیانه می باشد.

بیشتر بخوانید: آمارهایی باورنکردنی در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری

نوشته راهنمای خرید نرم افزار CRM : یک تصمیم مهم، نرم افزار یکبار خرید یا نرم افزار با پرداخت ماهیانه اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

در سه درس قبلی راهنمای خرید نرم افزار CRM ما متوجه شدیم که CRM دقیقا چیست، در نبودش چه چیزهایی از دست می دهیم و آمارها و ترندها جهانی در مورد CRM چه می گویند. از مباحث قبلی یک نتیجه حاصل شد: نرم افزار CRM برای بقاء، رشد و حضور در بازار رقابت برای کسب و کارهای کوچک یک الزام است! خوب در این درس و دروس بعدی به صورت عملی تر به شیوه درست انتخاب یک نرم افزار CRM خواهیم پرداخت.
 

سوال اول در مورد خرید یک محصول این است:‌ آیا شما به آن محصول نیاز دارید یا خیر؟ اگر پاسخ شما مثبت است سوال دوم این خواهد بود:‌ شما دقیقا برای رفع چه نیازهایی به آن محصول نیاز دارید؟

بیشتر بخوانید: آینده نرم افزار CRM (اینفوگرافی)

پاسخ به دو سوال بالا بسیار مهم و حیاتی است. پاسخ اشتباه به سوال اول یعنی اینکه شما هزینه ای بابت محصولی پرداخت می کنید که علاوه بر اینکه به هیچ کار شما نمی آید، بلکه مسبب افزایش پیچیدگی در کارهای شما نیز می شود. و پاسخ اشتباه به سوال دوم منجر به این می گردد که شما محصولی را تهیه کنید که خیلی از نیازهای شما را پوشش نمی دهد، پس به کار شما نخواهد آمد، و یا بیش از آنکه شما نیاز دارید امکانات به شما ارایه می دهد، که در این صورت نیز به سبب پیچیدگی و هزینه زیاد قابل استفاده نخواهد بود.
 

به عنوان مثال شما دنبال یک وسیله نقلیه برای رفتن به محل کار خود هستید. سوال اول را پاسخ دهید. اگر محل کار شما یک کوچه با محل زندگی شما فاصله داشته باشد اصلا شما به وسیله نقلیه نیاز ندارید؟ در سوال دوم باید نیاز دقیق خود را مشخص کنید اگر محل کار شما در ۵ کیلومتری محل زندگی شما باشد، قطعا دوچرخه یا هلیکوپتر انتخاب درستی نیست. دوچرخه نیاز شما را پاسخ نمی دهد و هلیکوپتر بیش از نیاز شما را پاسخ داده در برگیرنده هزینه و پیچدگی زیاد است. انتخاب درست احتمالا برای شما یک خودرو می باشد. 
 

پس در رابطه با خرید CRM سوال اول این است:‌ اصلا آیا شما به نرم افزار CRM نیاز دارید؟

اولین سوالی که شما باید از خودتان بپرسید این است که آیا شما واقعا، واقعا و واقعا به نرم افزار CRM نیاز دارید؟ یا نه فقط به این خاطر که زیاد در مورد این ابزار شنیده اید می خواهید به سراغ آن بروید؟ فرض کنید شما یک شرکت پیمانکار هستید که به مشتریان محدود (کمتر ۱۰ شرکت) سرویس می دهید. بنابراین می توان گفت به احتمال زیاد به این نرم افزار نیاز ندارید.

اگر شما به این نرم افزار نیاز نداشته باشید و آن را تهیه کنید فارغ از هزینه نرم افزار یک ابزار بی کاربرد به کسب و کارتان اضافه می کنید که خود آن کلی مشکل می تواند برای شما به وجود آورد.

بیشتر بخوانید: چند توصیه ساده برای کسب و کار شما

اگر پاسخ به ۱۲ سوال زیر برای شما دغدغه است، احتمالا کسب و کار شما به CRM نیاز خواهد داشت:

سوال ۱: آیا حس می کنید در استخری از اطلاعات پراکنده شنا می کنید و امکان پیگیری مناسب آنها را ندارید؟

سوال ۲: آیا بسیاری از افراد جدیدی که به شما برای خرید زنگ می زنند را از دست می دهید؟

سوال ۳: آیا در مورد اینکه کدام یک از کمپین هایی که بابت تبلیغ در آنها هزینه کرده اید برای شما موثر بوده است، ایده ای دارید؟

سوال ۴: آیا بیشتر از نیم ساعت زمان لازم دارید تا شماره تماس و یا ایمیل یک مشتری را پیدا کنید؟

سوال ۵: آیا قرارهای خود با مشتریانتان را فراموش می کنید؟

سوال ۶: کسب و کار شما رشد می کند یا افت؟ آیا ایده ای در مورد این روندها دارید؟

سوال ۷: آیا مشتریان شما در تماس های بعدی هم مجبورند خودشان را معرفی کنند؟

سوال ۸: آیا هر شخص در تیم فروش شما فرایند شخصی خود را برای فروش دارد؟

سوال ۹: اگر یکی از کارمندان فروش شما شرکت را ترک کند، واویلاست!

سوال ۱۰: آیا ابزاری برای ترغیب کارمندان فروش خود دارید؟

سوال ۱۱: کارمندان فروش شما پیگیری ها خود را به دقت انجام می دهند یا خیر؟ آیا ایده در مورد اینکه چگونه این روند را کنترل کنید دارید؟

سوال ۱۲: هر زمان که مشتری با شما تماس برقرار کرده و شکایتی را مطرح می کند، باید کل شرکت را برای پاسخگویی به مشتری دور خود جمع کنید!

خب اگر پاسخ های شما به موارد فوق آری است به گام دوم بروید، اگر نه همین جا می توانید خواندن سری درس راهنمای خرید CRM را خاتمه داده و از زمان خود به گونه بهتر استفاده کنید.
 

حال که پاسخ شما مثبت بوده است، در این مرحله باید مشخص کنید دقیقا به چه چیزهایی نیاز دارید و هدف شما از خرید CRM چیست؟ هدف دقیق خود را از خرید این نرم افزار مشخص کنید. جدا از این موضوع، این ماجرا در هر خرید دیگری اگر رعایت شود، شما انتخاب هوشمندانه تری انجام داده اید؛ از خرید یک گوشی موبایل گرفته تا یک ماشین و یا حتی یک خانه.

بیشتر بخوانید: تاثیر تبلیغات مخرب بر کاهش فروش

– آیا می خواهید به وسیله نرم افزار CRM اطلاعات مشتریان، سرنخ ها و فرصت های خود و تعاملات کارمندان فروش تان را با آنها در یک جا به صورت متمرکز داشته باشید؟

– آیا می خواهید CRM به کارمندان شما انگیزه بیشتر برای فروش و همکاری تیمی ایجاد کند؟

– آیا می خواهید بدانید هر کدام از کارمندان فروش شما پیگیری ها خود را به شکل درستی انجام می دهند؟

– آیا می خواهید بدانید که نرخ تبدیل زنگ خور به مشتری هر کدام از فروشندگان تان چقدر است؟

– آیا می خواهید اگر روزی یکی از کارمندان فروش شما از شرکت رفت، مشکلی برای شما پیش نیاید؟

– استعداد یادگیری کارمندان شما چقدر است و چقدر می خواهید نرم افزار ساده باشد؟

– آیا می خواهید یک مراقبت جدی از مشتریان خود داشته باشید، مثلا مطمئن شوید که با هر مشتری یک بار در هفته صحبت می شود ؟

– به دنبال چه شاخص هایی در بخش فروش هستید؟

در این مرحله بسیار مهم است که شما نیازمندی ها و اهداف دقیق خود از CRM مشخص کنید. زمانی که اهداف و نیازهای خود را مشخص کردید، آنها را لیست کنید. سعی کنید چندین بار این اهداف و نیازمندی ها را هرس نمایید. برای هر ردیف از لیست خود، این سوال را از بپرسید: “این واقعا هدف من است؟ آیا این یکی نیازمندی اصلی برای من است؟ آیا می توانم حذف ش کنم؟” همه می دانیم درختان خوب هرس شده، میوه های درشت تر و خوشمزه تری را خواهند داد.
 

پس در گام اول دو موضوع مهم مشخص شد:

یک:‌ آیا کسب و کار شما به نرم افزار CRM نیاز دارد؟

دو: اگر پاسخ بخش اول مثبت است، شما دقیقا برای رفع چه نیازمندی هایی به CRM نیاز دارید؟ هدف دقیق شما از CRM چیست؟

چون اصول نیازمندی های کسب و کارهای کوچک در حوزه CRM هم گون می باشد، من تعدادی از شاخص های مهم را در انتخاب نرم افزار CRM برای شما لیست می کنم:

۱- سادگی: یکی از مهمترین ویژگی در انتخاب شماست٬‌ همانطور که در قسمت قبل دیدین تحقیقات نشان می دهد که ۶۵ درصد خریداران برایشان این موضوع به شدت مهم بوده است.

۲- امکانات ساده و موثر برای پیگیری: امکان هایی از قبیل کاریز فروش (‌پایپ لاین فروش)، پیگیری دوره ای، وظیفه و رخداد جز الزامات می باشد.

۳- گزارشات بدون نیاز به تنظیم: یعنی شما بتواتیند با چند کلیک ساده یک تصویر کلی از وضعیت کسب و کار خود را ببینید.

۴- گیمیفیکیشن: به شکلی که بتواند فروش و پشتیبانی از مشتریان را به یک بازی با جایزه برای همکاران شما تبدیل کند.

۵- امکان صدور پیش فاکتور و فاکتور: به شکلی که مشتری بابت این موضوعات زمان زیادی منتظر نباشد.

۶- امکان اتصال به وب سایت شما: برای دریافت و رسیدگی به فرصت هایی که به صورت آنلاین با شما تماس می گیرند.

نظر شما چیست؟ چه مشخصات دیگری نیاز یک کسب و کار کوچک در حوزه CRM می باشد؟

پیشنهاد نویسنده: گیمیفیکیشن؛ راهی برای بازگشت دوباره

نوشته راهنمای خرید نرم افزار CRM : نیاز شما دقیقا چیست؟ اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

اینکه شما مدیر خود باشید، به همان اندازه که هیجان آور است، دلهره آور نیز می تواند باشد. برای یک لحظه به این فکر کنید که مشتریان به محصول و یا خدمت شما توجهی نکنند، کسب و کار شما به چه مشکلاتی روبرو خواهد شد؟ بر اساس پژوهش هایی که Doug Sandler انجام داده است، ۳ مورد از بزرگ ترین ترس های کسب و کارهای کوچک عبارتند از:

– آیا من یک بار دیگر می توانم محصول خودم را بفروشم؟

– چگونه می توانم در مورد محصول و خدمات خودم به روز باشم؟

– آیا مشتریان من راضی هستند؟

یک موضوع در تمامی این سوالات مشترک است: “مشتری نقش اصلی را در هر کسب و کاری به عهده دارد.” هرگاه مشتری محصولات تولیدی شما را نخرد، کسب و کار شما به خطر نابودی مواجه خواهد شد. بنابراین کاملا طبیعی است که شما نسبت به مدیریت روابط خود با مشتریانتان حساس باشید.

بیشتر بخوانید: راهنمای خرید نرم افزار CRM

خب؛ خبر خوب: مدیریت ارتباط با مشتری CRM به هیچ وجه به آن شکلی شما تصور می کنید، ترسناک نیست. انواع مختلفی از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارند که به مدیران کسب و کارهای کوچک کمک کرده و فرایندهای فروش را تسهیل می بخشند. هرچه شما بیشتر از این امکانات استفاده کنید، زمان بیشتری را می توانید به مشتریان خود اختصاص دهید.

گسترش و پیشرفت تکنولوژی های مختلف از جمله هوش مصنوعی و اینترنت فراگیر، با توجه به ارزانی و سادگی استفاده از آنها، تمامی نرم افزارها را تحت تاثیر خود قرار داده اند. نرم افزارهای CRM نیز از این قاعده مستثنی نیستند. در صورتی که تیم CRM شما برنامه ای برای استفاده از تکنولوژی های جدید نداشته باشد، با خطر عقب افتادن از سایر رقبا مواجه خواهید شد.

سوال اصلی این است که آیا سازمان شما آمادگی پذیرش و پاسخگویی نسل جدید نیازهای مشتریان را دارد یا خیر؟ این اینفوگرافی را بخوانید و رشد تکنولوژی را در دهه آینده بیشتر آشنا شوید. بدون شک شما هم به اهمیت استفاده از نرم افزار CRM برای سازمان خود پی خواهید برد.

نوشته آینده نرم افزار CRM اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

در ادامه مقالات “راهنمای خرید نرم افزار CRM ” در این مقاله به سراغ آمارهایی در ارتباط با رشد نرم افزار CRM در جهان و ایران می رویم. آمارها می توانند تصویر روشنی را برای ما به نمایش بگذارند و گرایش بازار را در سال های آتی برای ما مشخص کنند. از طرف دیگر چون ایران دنباله رو تکنولوژی در جهان اول است، اصولا اتفاقاتی که در دنیا می افتد با چند سال تاخیر به همان شکل و اندازه در ایران نیز رخ می دهد: آمازون در دنیا دیجی کالا در ایران، اوبر در دنیا اسنپ در ایران، گروپن در دنیا نت برگ در ایران و …. مثال هایی هستند که نشان می دهند که کپی اتفاقات افتاده در حوزه تکنولوژی در دنیا بعد از چند سال تاخیر با همان کیفیت و کمیت در ایران رخ می دهد. نرم افزارهای CRM نیز از این قاعده مستثنا نیستند.
 

درآمد شرکت های فروش CRM در سال های اخیر نشان این مدعا است: رشد نزدیک به ۳ برابر در عرض ۷ سال (منبع)
 

این آمارها به شما کمک خواهد کرد که انتخاب درستی برای خرید CRM خود داشته باشید. مشخص شدن ترندهای جهانی به شما می گوید که چگونه راهکار درست تری را برای شرکت خود انتخاب کنید.

در ادامه من به برخی از آمارهایی که به تصمیم سازی شما می تواند کمک کند خواهم پرداخت:

بیشتر بخوانید: آمارهایی باورنکردنی در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری

رشد چشم گیری نرم افزار CRM ابری

در سال ۲۰۰۸ تنها ۱۲ درصد کسب و کارها از نرم افزارهای ابری برای CRM و ۸۸ درصد از نرم افزارهای یک بار خرید استفاده می کردند. این  در حالی است که امروز ۸۷ درصد از نرم افزارهای ابری استفاده می کنند! (منبع)
 

کسب و کارها به چه هدفی روی CRM سرمایه گذاری می کنند؟

نموار زیر نشان می دهد که کسب و کارها با چه هدفی به سراغ نرم افزار crm می روند. همانطور که مشاهده می شود، پشتیبانی از مشتریان قبلی و مکانیزه کرده فرایندهای بازاریابی جزء دلیل های اصلی ترین دلایل استفاده از CRM می باشد. (منبع)
 

بازگشت سرمایه نرم افزار CRM معال ۸.۷۱ می باشد

تحقیقات انجام شده در زمینه نرخ بازگشت سرمایه نرم افزار CRM نشان می دهد که به ازای هر ۱۰۰۰ تومان سرمایه گذاری در حوزه CRM شما می توانید ۸.۷۱۰ تومان سود در مجموعه خود ایجاد کنید. این نرخ بازگشت سرمایه نشان می دهد که نرم افزار CRM هزینه نیست، بلکه ابزاری است که کمک می کند سود کسب و کار شما افزایش پیدا کند.
 

 چه ویژگی های در نرم افزار CRM مهم است؟

سوال اصلی این است که چه ویژگی های از دید کاربران در نرم افزارهای CRM مهم می باشد؟‌ تحقیقات انجام شده نشان می دهد که راحتی استفاده،‌ مدیریت زمان و گزارشات روشن از وضعیت کسب و کار بیشترین خواسته کاربران می باشد.
 

بیشتر بخوانید: ۳۰ مشکل کسب و کار که CRM حل می کند

درآمد هر کارمند فروش ۴۱ درصد افزایش پیدا می کند

نرم افزار CRM قرار است توسط کارمندان فروش استفاده شو، پس نوید خوبی به شما می دهیم: استفاده درست از این ابزار می تواند درآمد هر کارمند فروش را تا ۴۱ درصد افزایش دهد. (منبع)
 

خرید مجدد مشتریان تا ۲۷ درصد افزایش پیدا می کند

آیا می دانستید ۱ درصد افزایش فروش مجدد به مشتریان ارزش کسب و کار شما را بین ۳ تا ۷ درصد افزایش می دهد. نرم افزار CRM کمک خواهد کرد که فروش مجدد به مشتریان خود را تا بیش از ۲۷ درصد افزایش پیدا کند. (منبع)
 

آمارهای ارائه شده موارد زیر را به صورت واضح مشخص می کنند

– اگر به دنبال توسعه کسب و کار خود و افزایش سودآوری آن هستید، استفاده از نرم افزار CRM یک الزام است.

– رقبای شما به زودی به سمت CRM خواهند رفت، پس بهتر است شما پیش رو باشید.

– انتخاب درست، یک نرم افزار ابری می باشد.

– این ابزار هزینه نیست، بلکه یک سرمایه گذاری سودآور است.

– مهمترین ویژگی مدنظر شما در انتخاب یک ابزار CRM باید سادگی استفاده از آن باشد.

پیشنهاد نویسنده: ۴۰ آمار دیوانه کننده در مورد دپارتمان فروش

نوشته راهنمای خرید نرم افزار CRM : آمارها در مورد CRM چه می گویند؟ اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

در جلسه ای در یک شرکت بازرگانی که ۱۰ نیروی فروش داشت شرکت کرده بودم. مدیر شرکت به من گفت “ما همه چیزمان در شرکت رو به راه است، چه نیازی به نرم افزار CRM  داریم؟”

چند سوال از او پرسیدم:

در روز چند تماس جدید به هر کارمند فروش شما وصل می شود؟ نمی دانست. کدام کارمند شما مقدار بیشتری از آن ها را به مشتری تبدیل می کند ؟ نمی دانست. شما شش ماه پیش در نمایشگاه صنعت شرکت کرده بودید،‌ چند مشتری از این نمایشگاه به مشتریان شما اضافه شد و چقدر این مشتریان برای شما سود ایجاد کردند؟ باز هم نمی دانست.
 
موضوع مهم این است که وقتی ما ابزاری مانند CRM  را در بخش فروش خود نداریم، اصلا درکی از مشکلات ممکن نداریم که به فکر حل آن مشکل باشیم‌؛ بالاخص اگر کسب و کار ما پر رونق هم باشد.‌ چون سود می کنیم فکر می کنیم همه چیز خوب است و مشکلی در کسب و کار وجود ندارد. احتمالا زمانی به فکر راه حل خواهیم گشت که کسب و کار ما سود ده نباشد و در آن زمان احتمالا حل مشکلات خیلی پیچیده تر خواهد بود.
ما در این راهنمای خرید CRM کمک می‌کنیم بهترین تصمیم را در بهترین زمان بگیرید تا ضرر نکنید.

بیشتر بخوانید: CRM چیست؟

نرم افزار CRM چیست؟

نرم‌افزار CRM سیستمی است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تعاملات، اطلاعات، پیگیری‌ها، فروش، خدمات و رضایت مشتریان را به‌صورت متمرکز مدیریت کنند.
به بیان ساده، CRM یعنی سامانه‌ای که تمام اطلاعات مشتریان و همه فعالیت‌های مرتبط با فروش و پشتیبانی را در یک جای منظم، قابل‌پیگیری و قابل‌گزارش‌گیری نگهداری و مدیریت می‌کند.
 

چرا مهم است که نرم افزار CRM داشته باشید؟

وقتی ابزار درست و علمی برای تحلیل رفتار فروش کسب و کار خود ندارید و همه چیز در کسب و کار شما به نظر شما خوب پیش می رود، مقداری نگران شوید؛ ممکن است در آینده نزدیک شرایط مانند اکنون خوب پیش نرود!
 
این ۴ موقعیت را تصور کنید:

۱- شخصی به شرکت شما زنگ می زند و یک پیش فاکتور می خواهد، کارمند فروش شما به خاطر شلوغی فراموش می کند و آن مشتری از جای دیگر محصول خود را تهیه می کند، شما متوجه کل این اتفاق نمی شوید و تصور می کنید همه چیز خوب است!

۲- یک مشتری از شما یک محصول ۱۰۰.۰۰۰ تومنی خرید کرده است و بابت این محصول بیش از ۷۳ بار به بخش پشتیبانی شما زنگ است، شما مجبور می شوید به خاطر چند تا از این مشتری ها یک نفر به بخش پشتیبانی خود اضافه کنید و ماهیانه معادل کل خرید این چند مشتری هزینه پرسنل پشتیبانی پرداخت کنید، چون دلیل این شلوغی را متوجه نمی شوید. خوشحال هستید که حجم تماس ها زیاد است و تصور می کنید همه چیز خوب است!

۳- در یک مجله ماهیانه ۲.۰۰۰.۰۰۰ تومان هزینه تبلیغات پرداخت می کنید، در حالی که یک نفر هم در طول ۶ ماه اخیر از آن مجله با شما تماس نگرفته است. چون نمی دانید که تماس های شما از کجا انجام می شود، با این هزینه مشکلی ندارید و تصور می کنید همه چیز خوب است!

۴- یک کارمند فروش شما به شدت از حجم کاری زیاد شکایت دارد، چون شما تخمین دقیق از فعالیت های ایشان ندارید، یک کارمند به بخش فروش اضافه می کنید و تصور می کنید همه چیز خوب است!

همه این داستان ها یک منبع دارند، چون شما خیلی از اتفاقاتی که در نبض کسب و کار شما (بخش فروش) رخ می دهد را نمی توانید بدون داشتن CRM ببینید، پس خطاهایی که این وسط اتفاق می افتد را نیز متوجه نشده و فکر می کنید همه چیز خوب است! اگر هم مشکلی در فروش باشد آن را به جامعه و شرایط جاری نسبت می دهید! اینجاست که داشتن نرم افزار مناسبی مثل CRM مشخص می‌شود.

بیشتر بخوانید: چند توصیه ساده برای کسب و کار شما

بدون CRM چه چیزهایی را از دست می‌دهید؟

خوب سوال اینجاست اگر شما از نرم افزار CRM استفاده نمی کنید، چه چیزهای را هر روز و لحظه به لحظه از دست می دهید؟

اطلاعات و سابقه ارتباط با مشتریان

در صورتیکه شما CRM نداشته باشید اطلاعات و سابقه مذاکرات کسب و کار شما با مشتریان تان درحافظه کارمندان٬  سررسیدها، دفترچه یاداشت ها و فایل های اکسل شخصی ذخیره خواهد شد و شما این اطلاعات حیاتی کسب و کار خود را در یک مکان متمرکز نخواهید داشت.
 

فرصت های خوب فروش

بدون نرم افزار CRM در بهترین حالت و منظم ترین کسب و کارها، ۳۰ درصد فرصت های فروش به خاطر عدم پیگیری سریع٬‌ منظم و دقیق از دست می رود.
 

 

تکه تکه شدن کسب و کار

بدون نرم افزار CRM با رفتن هر کارمند فروش یک بخش از مشتریان و ارتباط های بین شما و ایشان از دست می رود. چرا که اطلاعات شما در حافظه یا سررسید آن کارمند فروش است.
 

زیاد شدن مشتریان ناراضی

بدون CRM به دلیل عدم رسیدگی به موقع به نیازمندی های مشتریان، روز به روز مشتریان ناراضی شما زیاد خواهند شد. از طرف دیگر شما اطلاعات درستی از اینکه چرا این مشتریان ناراضی بوده و چه تعداد مشتری ناراضی دارید، نخواهید داشت.
 

گزارشات میزان فعالیت پرسنل فروش

بدون CRM چشم شما به بخش فروش بسته است. قابلیت های هر پرسنل به نحوه تعامل آن با شما برمی گردد، هر چقدر یک کارمند فروش بهتر خود را پیش شما ارائه کند، کارمند ارزشمندتری از دیدگاه شما خواهد بود و عملکرد آنها چیزی خواهد بود که شما کمتر به آن توجه خواهید کرد.
 

بیشتر بخوانید: ۶ ترفند مراقبت از مشتری در مقابل رقبا

ابزاری مناسب برای سنجش اثر تبلیغات
بدون استفاده از CRM شما ابزار مناسبی برای سنجش اثر تبلیغات نخواهید داشت، هر رسانه تبلیغاتی که طبق سلیقه شما باشد بهتر جلوه خواهد کرد، چرا که شما به شکل دقیقا نمی دانید که ROI هر منبع تبلیغاتی چقدر است، به همین دلیل از روی حس خود تصمیم می گیرد که اغلب تصمیم های دقیقی نیستند.
 
ابزاری مناسب برای سنجش رضایت مشتریان
 
چقدر مشتریان شما از شما، پرسنل شما و محصولات شما رضایت دارند، می دانید که تبلیغات دهان به دهان بی نظیرترین ابزار تبلیغاتی جهان است، این تبلیغات زمانی اتفاق می افتد که مشتریان از خدمات شما راضی باشد، بدون CRM سخت خواهد بود که شما میزان رضایت مشتریان خود را بسنجید.
 
ابزاری مناسب برای یافتن مشتریان خوب و بد
CRM فقط برای شما مشتریان خوب پیدا نمی کند، بلکه علاوه بر آن مشتریان بد شما را هم شناسایی کرده و به شما نشان می دهد، مهم است سازمان مشتریان بد خود را شناسایی کرده، آنها را طرد کند و یا به مشتریان خوب تبدیل کند.
 
تصویر مبهم  و دربرخی موارد اشتباه از کسب و کار
بدون نرم افزار CRM  شما تصویر روشن و شفاف از بخش های مختلف کسب و کارتان (‌فروش٬‌محصولات٬‌کارمندان فروش و مشتریان) ندارید٬‌عدم داشتن این تصویر باعث می شود که در خیلی مواقع تصمیم های درست برای توسعه کسب و کار گرفته نشود.
 

با توجه به این موارد، بهتر است هرچه زودتر به فکر خرید CRM باشید و از مزایای بیشمار آن بهره‌مند شوید.
 

نتیجه‌گیری

در نگاه اول ممکن است به نظر برسد که کسب‌وکار شما بدون CRM هم به‌خوبی کار می‌کند، اما تجربه نشان می‌دهد بیشترین آسیب‌ها دقیقاً زمانی اتفاق می‌افتد که مدیران فکر می‌کنند «همه‌چیز خوب است». نبود یک سیستم متمرکز برای ثبت اطلاعات، پیگیری فرصت‌ها، سنجش عملکرد فروش، ارزیابی تبلیغات و مدیریت رضایت مشتری باعث می‌شود بخش بزرگی از مشکلات پنهان بماند و تصمیم‌گیری‌ها بر اساس حدس و تجربه انجام شود، نه داده‌های واقعی.
 

CRM فقط یک نرم‌افزار نیست؛ چشمان بازِ سازمان در برابر واقعیت‌های فروش است. هرچه زودتر برای انتخاب آن اقدام کنید، زودتر جلوی ضررهای پنهان را می‌گیرید و مسیر رشد مطمئن‌تری برای آینده کسب‌وکارتان می‌سازید.
 
پیشنهاد نویسنده: راهنمای آموزش بازاریابی

نوشته راهنمای خرید نرم افزار CRM : آیا واقعاً به CRM نیاز دارید؟ اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

مدیریت ارتباط با مشتری را می توان مجموعه ای از ابزارها و تکنولوژی ها برای مدیریت تمام تعاملات و ارتباطات شما با مشتریان فعلی و احتمالی خود نام برد. مزایای نرم افزار crm  که در اختیار شما قرار می گیرند، تاثیر به سزایی که بر تجربه مشتری، بازاریابی و فروش به همراه دارد. در این مقاله ۱۲ ویژگی شگفت انگیز نرم افزار که توجه هر کسب و کاری را به خود جلب می کند، مورد بررسی قرار می دهیم.

بیشتر بخوانید: چرا سرمایه گذاری بر روی نرم افزار CRM سودآور است؟

۱-CRM بالاترین اولویت در سال ۲۰۱۴

در این سال کسب و کارهایی که تمرکزشان بر روی مدیریت ارتباط با مشتری و رضایت وی بوده است، اولویت خود را نرم افزار CRM قرار داده اند. رشد صنعت CRM نشان دهنده افزایش سرعت استفاده از این نرم افزار می باشد. در سال ۲۰۰۸ پیش بینی شد که سود به دست آمده از نرم افزار های مدیریت ارتباط با مشتری تا سال ۲۰۱۶ به ۱۸ میلیارد دلار خواهد رسید، این درحالی است که گزارشات اخیر Gartner نشان می دهد، تا کنون سود به دست آمده دو برابر میزان پیش بینی شده بوده و انتظار می رود تا ۲۰۱۷ به بیش از ۳۶ میلیارد دلار برسد.

۲-مهمترین ویژگی CRM سادگی استفاده از آن است

در پژوهش های انجام شده، ۵۵% از نظرات مثبت محققان در مورد استفاده آسان از CRM بوده است.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را انتخاب کنید که بصری باشد و رابط کاربرپسند (user friendly) داشته باشد. به عنوان مثال سیستمی که آموزش های تصویری ارائه دهد، ویا اینکه تمامی دکمه های آن دارای برچسب باشد، همچنین دارای راهنمای ابزار (ToolsTip) واضح برای هدایت آسان کاربر در تمام CRM باشد.

۳-کسب و کارها در پیاده سازی یک CRM کند بودند

نه تنها رشد نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری به سرعت افزایش یافته، بلکه نسخه های موبایلی CRM نیز افزایش پیدا کرده اند؛ به گونه ای که انتظار می رود رشد آن ها تا ۵۰۰% نیز افزایش یابد، این درحالی است که تا کنون ۵۰% از کسب و کارها به استفاده از نرم افزارهای CRM موبایلی روی آورده اند. البته کسب وکارهای اروپائی با آماری کمتر در حدود ۳۴% به استفاده از اینگونه نرم افزارهای موبایلی پرداخته اند.

۴-داشتن نرم افزار CRM در تلفن همراه باعث افزایش بازده فروش خواهد شد

یکی از مزایای داشتن نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بر روی تلفن همراه، ارتباط کارمندان فروش و اطلاع آن ها از درخواست های مشتریان حتی در ساعات خارج از محیط کسب و کار، می باشد. تحقیقات اخیر نشان داده است وجود نرم افزار موبایلی CRM روی تلفن همراه، بازده تیم فروش را تا ۱۴.۶% افزایش پیدا می دهد، حال اگر بین ۳ تا ۱۰ کارمند فروش این نرم فزار همراه را داشته باشند این رقم تا ۲۰% نیز افزایش می یابد.

بیشتر بخوانید: نرم افزار CRM چگونه باعث ارتقای سطح فروش شما می شود؟

۵-با نرم افزار همراه CRM هدف فروش خود را افزایش دهید

وجود نرم افزارهای تلفن همراه نه تنها باعث افزایش بازده فروش می شود بلکه کارمندان می توانند میزان فروش خود را مشاهده کنند و اهداف خود را در فروش بالا ببرند. با استفاده از نرم افزار موبایل CRM هم میزان فروش خود را بالا ببرید و هم بازده فروش کارمندان خود را بیشتر کنید.

۶-CRM تنها مناسب تیم فروش نیست

نه تنها برای تیم فروش مناسب است بلکه برای کل کارمندان شما نیز مفید خواهد بود. در سال ۲۰۱۲ سازمان Tech News World بیش از ۵۰۰ کسب و کار را مورد بررسی قرار داد و دریافت که CRM می تواند برای بسیاری از کسب و کارهای کوچک در هر منطقه ای مفید و سودآور باشد.

۷-CRM = مدیریت تماس، فروش، بازاریابی، سرویس دهی به مشتریان

نرم افزار CRM یک منبع عالی برای مدیریت و افزایش تعداد کاربران، شناسایی نیازهای آنها و بازاریابی محتوا باشد. این در حالی است که توانایی ارائه نمای ۳۶۰ درجه از هر مشتری را دارا است.

نمودارهای بازاریابی نشان می دهند از هر ده کسب و کار کوچک، ۶ تای آن ها در حال استفاده از نرم افزار CRM برای بازاریابی ایمیلی خود هستند.

۸- ارائه سرویس بد برابر است با ترک مشتری

اکثر تصورات این است که دلیل اصلی که یک مشتری شرکت شما را ترک می کند، قیمت و یا محصول بد است. این درست نیست. مطالعات گسترده ای که توسط Rockefeller Corporation انجام گرفت ، علل ترک مشتریان را نشان می دهد. ۸۲% مشتریان به دلیل آنکه احساس می کنند شما به آنها اهمیت نمی دهید، شما را ترک می کنند.

مشتریان می خواهند شما به صورت اختصاصی با آنها رفتار کنید، بطوریکه احساس کنند به آنها توجه ویژه ای شده است.

بیشتر بخوانید: ۹ مزیت اصلی نرم افزار CRM

۹- مشتریان درباره تجربیات ناموفقی که با شما داشته اند به دوستان خود می گویند.

وقتی شما یک تجربه بدی دارید چه اتفاقی می افتد؟ شما درباره اش با کسی صحبت می کنید، درست است؟

تحقیقات نشان داده است که از هر ۲ نفر یک نفر تجربه منفی خود را به خانواده یا دوستان خود انتقال می دهد. در انگلستان از هر ۳ نفر ۲ نفر این کار را می کنند. مطالعات روی ۴۴۰ مشتری، نشان داده است که ۳۵% افراد به دلیل شنیدن تجربیات بد دیگران با یک شرکت قطع ارتباط و همکاری می کنند.

۱۰-ارائه خدمات گسترده به مشتریان آنها را به برند شما وفادار نگه می دارد.

نمودارهای بازاریابی مربوط به نظر سنجی در سال ۲۰۱۲ ، نشان می دهند که بهترین راه برای ایجاد وفاداری مشتری، ایجاد خدمات ۲۴ ساعته و ۷ روزه هفته می باشد. نتیجه دیگر این نمودارها این است که مشتریان بیشتر تمایل به طرفداری از وفاداران دارند. اگر شما روی سرویس دهی عالی به مشتریان تمرکز کنید، آنها به برند شما وفادار می مانند.

۱۱- بهبود نتایج خدمت به مشتری علل افزایش درآمد 

وقتی که به مدیریت ارتباط با مشتری فکر می کنید، مشتریان راضی بیشتری خواهید داشت. اما با CRM نه تنها تعداد بیشتری از مشتریان را نگه خواهید داشت بلکه فروش شما نیز بیشتر خواهد شد. ۷۳% بزرگان ایالات متحده آمریکا می گویند، خدمات کاربر پسند آنها را عاشق برند می کند بطوریکه مشتریان برای مدت زمان طولانی با آن برند همراه می مانند و پولشان را برای آن خرج می کنند نه برای رقیب آن.

۱۲- مشتریان حاضر به پرداخت ۲۵% هزینه بیشتر برای خدمات بهتر هستند

مشتریانی که خدمات خوب و آگاهانه دریافت می کنند به خوبی تجربه خود را به خاطر می سپارند. ما می دانیم اینگونه سرنخ ها باعث وفاداری به برند و افزایش فروش می شود، اما آیا می دانستید مشتریان علاقه به پرداخت بیشتر جهت دریافت خدمات بهتر هستند؟
یک مطالعه در سال ۲۰۱۲ توسط American Express نشان می دهد مشتریان تمایل به پرداخت ۱۲% هزینه بیشتر برای دریافت خدمات استثنایی هستند.

نتیجه کسب و کار هوشمندانه، مشتری را در ابتدا امور قرار می دهد. با استفاده از داده های مشتری، قادر به دریافت مطالب مرتبط و هدفمند هستید؛ که این خود باعث ارزش گذاری بیشتر به تجربه مشتری می باشد. بدون نرم افزار CRM شما به سختی می توانید این کار را انجام دهید.

بیشتر بخوانید: راهنمای خرید نرم افزار CRM

نوشته آمارهایی باورنکردنی در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.