آیا تاکنون سعی کرده اید در مورد آخرین مدل مرسدس با دوست خود که در مورد اتومبیل ها نظری ندارد، بحث کنید؟ این مکالمه چطور بود؟ احتمالاً متوجه شده اید که دوست شما حتی به آنچه می گویید توجه نمی کند و در پایان تغییر جهت مکالمه را برای جلوگیری از هدر رفتن وقت را انتخاب می نماید.

این موضوع دقیقاً زمانی که شما سعی می کنید بدون بررسی اینکه آیا پیام بازاریابی شما مناسب شخصی که اور را بازاریابی می نمایید، هست یا خیر، محصولات و خدمات خود را به بازار عرضه کنی، تکرار خواهد شد. تنها تفاوت آنها در این است که اینجا در ابتدا پیام شما نادیده گرفته می شود، همچنین بودجه بازاریابی خود را هدر داده اید.

برای اینکه یک بازاریاب موفق باشید، یکی از اولین مواردی که شما باید به درستی درک کنید این است که متوجه شوید دقیقاً در حال بازاریابی چه کسی هستید. دانستن اینکه در حال بازاریابی چه کسی هستید، نه تنها به شما کمک می کند تا تعیین کنید که آیا محصولات و خدمات شما مرتبط با شخصی است که شما در حال بازاریابی او هستید، بلکه متوجه خواهید شد که روش صحیح بازاریابی این فرد به چه صورت است.

به جای تلاش برای متقاعد کردن مشتریان در مورد اینکه چرا آنها به محصول شما نیاز دارند، می توانید روی فروش آنچه در واقع نیاز دارند تمرکز کنید. برای اینکه بفهمید دقیقاً در حال بازاریابی چه کسی هستید و چگونه می توانید به روش صحیح آنها را بازاریابی کنید، باید از چیزی با عنوان پرسونای خریدار آشنا شوید.

پرسونای خریدار چیست؟

پرسونای خریدار را می توان به عنوان یک نمایش داستانی و کلی از مشتریان هدف خود تعریف کرد. پرسونا شرح مفصلی از نوع شخصی است که ممکن است علاقه مند به خرید محصولات و خدمات شما باشد. پرسونای خریدار طوری نوشته می شود که گویی توصیفی از یک شخص واقعی است.

پرسونا باید همه چیز راجع به مشتری ایده آل شامل اطلاعات جمعیت شناختی از جمله سن، جنس، قومیت، تحصیلات، وضعیت تأهل و اندازه خانواده، سوابق شخصی و حرفه ای، اهداف، چالش ها و نگرانی ها، سرگرمی و علاقه، روند خرید گذشته و غیره را در بر بگیرد.

هدف از ایجاد پرسونای خریدار کمک به شما در درک بهتر مشتریان است. پرسونا این امکان را به شما می دهد تا خود را در کفش مشتریان خود قرار دهید و از هر جنبه ای از زندگی روزمره آنها تصویر روشنی داشته باشید. این امکان را برای شما فراهم می کند که وارد مغز مشتری و چشم انداز مشتری شوید و بفهمید که آنها چگونه فکر می کنند و رفتار می کنند و انگیزه های آنها چیست.

هنگامی که مشتریان خود را کاملاً درک کردید، اکنون می توانید پیام های خود، محتوا، محصولات و خدمات خود را متناسب با رفتارها، نیازها و نگرانی های خاص مشتریان تنظیم کنید.

با داشتن یک پرسونای خریدار، هیچ شانسی برای اشتباه کردن وجود ندارد، زیرا شما در مورد مشتریان حدس نمی زنید یا چیزی را فرض نمی کنید، آنچه مشتریان شما می خواهند و نیاز دارند و پیام هایی که به احتمال زیاد به آنها پاسخ می دهند را به صورت واقعی می شناسید.

آیا ایجاد پرسونای خریدار ضرورت دارد؟

بسیاری از بازاریابان از پرسونای خریدار چشم پوشی می کنند زیرا خلق پرسونای خریدار دقیق، نیاز به وقت و تلاش دارد. آنچه بسیاری متوجه نمی شوند، این است که نبود پرسونای خریدار در واقع سایر فعالیت های بازاریابی شما را به حداقل می رساند. در زیر برخی از دلایلی که برای ایجاد پرسونای خریدار لازم دارید آورده شده است.

خلق پرسونای مشتری به شناسایی خواسته ها و نیازهای مشتری کمک می کند

مشتریان، کالاها و خدمات را صرفاً به دلیل موجود بودن در بازار خریداری نمی کنند. در عوض، مشتریان خرید می کنند زیرا محصول و خدمات یک خواسته یا نیاز خاصی را برآورده می کند.

– به شما در شناسایی خواسته ها و نیازهای مشتری کمک می کند

مشتریان کالاها و خدمات را صرفاً به دلیل موجود بودن در بازار خریداری نمی کنند. در عوض، مشتریان خرید می کنند زیرا محصول و خدمات یک خواسته یا نیاز خاص آنها را برآورده می کند.

یک پرسونای خریدار به شما امکان می دهد خواسته ها و نیازهای مشتریان خود را بفهمید و آنها را با محصولات و خدماتی که در واقع این نیازها را برآورده می کند، خوشحال کنید.

به جای تلاش برای متقاعد کردن آنها برای خرید، فروش آسانتر می شود.

– تطبیق پیام بازاریابی شما با مشتریان را آسانتر می کند

تصور کنید که شما کفش های خانم ها را می فروشید. آیا می توانید از یک پیام بازاریابی برای خانم های ۲۰ ساله و ۴۰ ساله استفاده نمایید؟

احتمالاً نه، زیرا این دو گروه به چیزهای مختلفی اهمیت می دهند. مطمئنا، هر دو ممکن است یک کفش مشابه را خریداری کنند، اما دلایل خرید کفش متفاوت است.

برای فروش کفش به هر یک از آنها، باید از پیامی استفاده کنید که با مشتری و دلایل خرید او مطابقت دارد.

پرسونای خریدار به شما کمک می کند تا شخصیت ها، خواسته ها و انگیزه های خرید مشتریان را درک کنید، به شما امکان می دهد پیام بازاریابی خود را متناسب با خواسته های خاص هر مشتری تنظیم کنید.

– به شما کمک می کند درک کنید که مشتری چگونه در مورد خرید تصمیم گیری می کند.

گروه های مختلف مشتریان تصمیمات خرید خود را از طرق مختلف می گیرند.

در هنگام خرید خودرو، یک فرد مجرد ۲۵ ساله ممکن است به دنبال مواردی مانند سرعت و جذابیت خودرو باشد. از طرف دیگر، یک پدر ۴۵ ساله  با دو بچه، بیشتر می تواند به فضای ماشین و سوخت اقتصادی علاقه داشته باشد.

این امر نه تنها بر نحوه بازاریابی آنها تأثیر می گذارد، بلکه بر موارد اضافی که می توانید با ماشین بفروشید نیز تأثیر می گذارد.

شخص ۲۵ ساله ممکن است بیشتر به شیکی و به روزرسانی های عملکردی مانند توربوها، سوپر شارژرها علاقه داشته باشد، در حالی که پدر ۴۵ ساله دو کودک ممکن است به صندلی های کودک برای امنیت کودک خود علاقه مند باشد.

– به شما در توسعه و بهبود محصولات و خدمات کمک می کند

هرچه مشتریان خود را بهتر درک کنید، درک کمبودها و چالش هایی که هنگام استفاده از محصولات و خدمات شما با آنها روبرو می شوند، آسان تر خواهد شد. سپس می توانید از این اطلاعات برای بهبود پیشنهادات خود استفاده کنید یا برای رفع این چالش ها به دنبال ایجاد محصولات و خدمات جدیدی باشید، بنابراین پرسونا به شما این امکان را می دهد تا ارتباط با مشتریان را تقویت نمایید.

– به شما کمک می کند تا متوجه شوید مشتری های شما در کجا زمان خود را سپری می کنند.

برای اینکه بطور موثر محصولات و خدمات خود را به بازار عرضه کنید، باید بدانید که مشتریان شما دوست دارند وقت خود را چه به صورت، هم به صورت آنلاین و هم در زندگی واقعی سپری کنند، در نتیجه می توانید به آنها دسترسی پیدا کنید و در آن مکان ها با آنها گفتگو کنید. اگر شخصیت خریدار شما مدیر ارشدی است که بیشتر وقت آنلاین خود را در لینکدین سپری می کند، بازاریابی خدمات شما در فیس بوک منطقی نخواهد بود.

اگر مشتریان ایده آل شما خانم های جوانی هستند که بیشتر زمان خود را در اینستاگرام می گذرانند، با به کارگیری تکنیک های بهبود سئو، موفق به جذب آنها نخواهید شد. ایجاد پرسونای خریدار به شما کمک می کند تا دریابید که در چه مکانی و چگونه می توانید به راحتی به مشتریان خود برسید.

– اطمینان حاصل کنید که همه افراد در ایجاد و استفاده از پرسونا مشارکت می کنند.

اگر فکر می کنید پرسونای خریدار فقط برای بخش های فروش و بازاریابی مفید است، دوباره فکر کنید. تیم محصول باید دقیقاً بداند که محصول را برای چه کسانی تولید می کنند. نمایندگان خدمات مشتری شما باید برای حفظ رضایت مشتریان از شخصیت، رفتارها و خواسته های مشتریان خود مطلع شوند.

– به شما کمک می کند تا فعالیت های بازاریابی خود را بخش بندی کنید

بعضی اوقات، یک تجارت ممکن است یک گروه مشتری هدف بزرگ داشته باشد. به عنوان مثال، بیایید شرکت هایی را که تیغ های اصلاح را می فروشند در نظر بگیریم. تیغ های بازاریابی شده برای آقایان، اساساً مشابه مواردی است که به زنان عرضه می شود. اما اگر بازاریابان از یک کمپین روابط عمومی مشترک برای بازاریابی برای هر دو مخاطب استفاده کنند، این محصول برای زنان و مردان جذاب نخواهد بود.

اگر آنها روی یک مخاطب تمرکز کنند، فروش گروه دیگر مخاطبان را از دست می دهند. کاری که این شرکت ها باید انجام دهند، خلق پرسونای خریدار برای این دو مخاطب و سپس راه اندازی کمپین های بازاریابی تقسیم شده است که برای هر پرسونا جذاب است.

شرکت ها در نهایت از رنگ های مختلف روی تیغ ها، بسته بندی های مختلف و پیام های مختلف استفاده می کنند. با تقسیم تلاش های بازاریابی خود به هر پرسونای خریدار، تلاش های بازاریابی آنها در مقایسه با یک رویکرد عمومی بازاریابی مؤثرتر واقع خواهد شد.

منبع: پابلیکا

نوشته چگونه پرسونای خریدار می تواند کسب و کار شما را بهبود ببخشد اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

معمولا پی بردن به نیازهای مشتریان یکی از دغدغه های صاحبان مشاغل محسوب می شود. چرا که اکثر آنها:

۱. نمی دانند چه نیازی دارند؟

۲. آنها فکر می کنند نیازهایشان را می شناسند اما درواقع اینطور نیست.

۳. آنها می دانند چه چیزی نیاز دارند اما حقیقت را از شما پنهان می کنند.

شرکت هایی که در پیش بینی نیازهای مشتریان معروف هستند (مانند Amazon، Netflix ، Pandora) کشف کرده اند، داده هایی که توسط تحلیل رفتار مشتریان بدست آمده اند بسیار قابل اعتمادتر از داده هایی هستند که از مشتریان دریافت می شوند. در واقع، باید اینطور بگوییم که شرکت ها برای پیش بینی رفتار مشتریان خود بیش از اینکه به آنها گوش بدهند، ترجیح می دهند آنها را با دقت زیرنظر بگیرند.

اما سوال اینجاست که صاحبان کسب و کار چگونه این عمل را انجام می دهند؟ خوشبختانه امروزه راه های زیادی برای کمک به پیش بینی رفتار مشتریان وجود دارد که تنها با صرف هزینه ای اندک به یاری کارفرمایان می آیند.

در این مقاله چند راه برای استفاده از داده ها و فهمیدن نیازهای مشتریان بیان شده است:

۱. مکالمات و گفتگوها را کاهش دهید و « صادق باشید»

شما نباید زمان زیادی را به گفتگو با مشتریان اختصاص دهید. چرا که در این گفتگوها غالبا از مشتریانی دعوت می شود که رابطه خوبی با شما دارند، درنتیجه، پاسخ هایی که دریافت می کنید مورد اعتماد نیستند.

مکالمه با دوستان و کاربران آزمایشی، قابل اعتماد نیست. زیرا ممکن است آنها برای اینکه شما را ناراحت نکنند به سوالاتتان صادقانه پاسخ ندهند. درنتیجه شما با وجود این بازخوردهای مثبت به اهداف خود نمی رسید.

۲. دریافت بازخورد دقیق از مشتری

پشتیبانی کاربران و تماس با آنها بهترین راه برای دریافت بازخورد از آنهاست. بازخوردهایی که از مشتریان دریافت می کنید بسیار حائز اهمیت هستند.

یکی از راه هایی که می تواند به شما در دریافت بازخورد از مشتریان کمک کند، استفاده از سایت Usertesting.com است.

این سایت بازخوردهای شما را به طور صادقانه به نمایش می گذارد و کمک می کند تا یک کسب و کار موفق بسازید.

۳. واقعیات را مشاهده کنید

تجربه نشان داده است که توجه به رفتار مشتریان نتیجه بهتری نسبت به توجه به گفته هایشان دارد. بنابراین سعی کنید رفتار آنها را تجزیه و تحلیل کنید. برای این کار می توانید به سراغ آنالیزهای گوگل بروید و یا از ابزارهایی همچون KISSmetrics یا Mixpanel استفاده کنید.

۴. به سوی داده های بزرگ بروید

با پشتیبانی از مشتریان، دریافت اطلاعات از آنها و تجریه و تحلیل رفتارشان درمورد استفاده از سایت، می توانید مانند Netflix ،Amazon و Pandora پیش بینی رفتار مشتریان را آغاز کنید. ابزارهایی که مخصوص این کار طراحی شده اند، با تحلیل کلمات و عبارات مشتریان، می توانند آمار دقیقی به شما ارائه دهند.

همانطور که گفته شد «ابزارهای ماشینی» علاوه بر پردازش داده های سایت می توانند رفتار مشتریان را نیز تحلیل کنند و نقطه اشتراکی میان مشتریان شما بیابند. به عنوان مثال افرادی که از کارت های اعتباری خاصی استفاده می کنند، ممکن است کمتر از یک کسب و کار خاص خرید کنند و یا افرادی که کمتر از ۳۰ سال سن دارند و در سایت خاصی عکس آپلود می کنند، افرادی هستند که محصولات شما را به دوستانشان معرفی می کنند.

تقریبا همه ما شنیده ایم که صاحبان کسب و کار می گویند « همیشه حق با مشتری است» اما جالب است بدانید که وقتی از ابزارهای تجزیه و تحلیل رفتار مشتریان استفاده می کنید، شاهد نتیجه متفاوتی خواهید بود. درنتیجه سعی کنید همیشه با احترام به نظر مشتریان، کسب و کار خود را بر پایه داده هایی که از ابزارهای ماشینی بدست می آورید، بسازید. آن وقت خواهید دید که چطور نیازهای مشتریان را بهتر از خودشان می شناسید.

نوشته چگونه به نیازهای مشتریان پی ببریم؟ اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

طبق تحقیقاتی که اخیرا انجام شد. محققان به ۸ نکته روانشناختی رسیدند که می توانند در تلاش برای بازاریابی بهتر، به ما کمک کنند.

۱. ذهن انسان در هنگام تصمیم های آنی مضطرب می شود

تحقیقات نشان می دهند که بیشتر مردم تصمیمات خرید خود را به صورت آنی اتخاذ می کنند. به همین دلیل است که فروشندگان همیشه تلاش می کنند تا مشتریان خود را برای اشتراک محصولات، خرید و امتحان آنها تشویق کنند. « با توجه به علم عصب شناسی درمورد بخشی از مغز انسان ها که به نام مغز خزنده معروف است، این بخش از مغز در مواقع اضطراری فعال تر می شود. بنابراین انسان ها در هنگام خرید احساس نگرانی می کنند و در واقع به دنبال جنگ یا گریز هستند. این ویژگی، همان چیزی است که باعث جذب خریدار می شود.»

۲. تصاویر سریعتر از متن پردازش می شوند

یک تصویر می تواند به اندازه هزاران کلمه، حرف داشته باشد و تنها چند ثانیه وقت شما را بگیرد. از همه مهمتر اینکه ابزارهای بصری قدرت بسیار زیادی دارند و مردم را به فکر فرو می برند. گاهی اوقات یک تصویر موجب انعقاد قرارداد می شود و یا برعکس، باعث فسخ یک قرارداد می شود؛ به خصوص زمانی که خریدار مشغول خرید آنلاین است، تصاویر نقش بسیار مهمی در خرید ایفا می کنند.

۳. رنگ آبی، اعتماد مخاطب را جلب می کند

مطالعات نشان می دهند که رنگ آبی به طور قابل توجهی حس ارتباط را در مخاطب تحریک می کند. بازاریابان به راحتی می توانند از روانشناسی رنگ ها استفاده کنند. البته باید فرهنگ ها و دیگر عوامل اجتماعی را نیز در نظر بگیرند. به عنوان مثال در فرهنگ آمریکایی رنگ سفید نشانه پاکی است و برای لباس عروس استفاده می شود، در مقابل آن، در فرهنگ چینی رنگ سفید نماد مرگ است و برای لباس عروس از رنگ قرمز استفاده می کنند.

۴. کلمات می توانند تاثیر بسیار زیادی در جلب اعتماد مشتریان داشته باشند

کلمات می توانند پایه و اساس اعتماد را بنا کنند. به خصوص زمانی که با دقت از آنها استفاده شود. در زیر کلماتی آورده شده اند که به طور مداوم از آنها برای جلب اعتماد استفاده می شود:

_ معتبر

_ مورد تایید

_ ضمانت شده

_ وفادار

_ رسمی

۵. وقتی یکبار شما را انتخاب کنند به احتمال زیاد باز هم شما را انتخاب خواهند کرد

تکنیک «پا لای در فروش» بیان می کند که وقتی مشتریان به درخواست های کوچک شما جواب مثبت می دهند، بدون شک احتمال دارد درخواست های بعدی شما را نیز قبول کنند.

۶. اولین گزینه ای که در تصمیم گیری مشتری اهمیت دارد، قیمت است

افراد برای خرید، اولین قیمتی را که می شنوند به عنوان قیمت اصلی محصول تعیین می کنند. به عنوان مثال ممکن است فردی به دنبال یک تلویزیون مقرون به صرفه باشد. او اولین قیمتی که می شنود ۱۰۰۰ دلار است. بنابراین اگر شما تلویزیون ۳۹۹۹ دلاری داشته باشید، به نظر او گران خواهد بود. اما اگر همان مشتری تلویزیون ۱۴۹۹ دلاری پیدا کند، حاضر می شود آن محصول را خریداری کند.

۷. مشتری ها با احساساتشان تصمیم می گیرند

تحقیقات نشان داده اند که احساسات در تمام تصمیم های ما، حتی آنهایی که مبتنی بر عقلمان هستند، دخیل اند. بازاریابان پاسخ های احساسی را راهی برای رسیدن به فروش بیشتر می دانند، این روش را می توانید در کمپین های تبلیغاتی که احساسات مشتریان را هدف قرار می دهند، مشاهده کنید.

۸. اگر به دیگران در مسیر مشخصی برچسب بزنید، آنها در همان راستا عمل خواهند کرد

باید به مشتریان بگوییم که چه کسی هستند و اعتقاداتشان چیست و چطور عمل خواهند کرد، برچسب های شما بر این که آنها چه تصمیمی بگیرند و چگونه عمل کنند، تاثیر خواهد گذاشت.

نوشته ۸ نکته روانشناختی که استراتژی بازاریابی شما را دگرگون می کنند اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

کسب و کارها برای فرآیند فروش خود مراحل مختلفی تعریف می کنند. آنها می دانند که چه نوع مشتری احتمالی قرار است از طریق کمپین های ایمیل مارکتینگ به جمع مشتریانشان ملحق شوند. فروشندگان برای هدایت مشتریان از مرحله ای به مرحله دیگر در فرآیند فروش آموزش دیده اند.

اما شما چطور می توانید بفهمید که آیا فرآیند فروشتان روند خوبی را طی می کند؟ یا خیر؟

راه های زیادی برای ارزیابی فرآیند فروش وجود دارد که شما می توانید از طریق آنها به معیارهای صحیح برسید. اما سعی کنید از روش های ساده استفاده کنید.

۱. تعداد سرنخ هایی که تبدیل به فرصت شده اند

۲. تعداد فرصت هایی که به فروش منجر شده اند.

در ابتدا اجازه بدهید فرآیند فروش را به طور مختصر با یکدیگر بررسی کنیم.

مراحل فرآیند فروش:

این مراحل به شما در گروه بندی مخاطبانتان کمک می کنند.

تعریف «سرنخ» به نحوه بدست آوردن آن بستگی دارد. به عنوان مثال ممکن است سرنخ های خود را از طریق لینکدین پیدا کرده و یا آدرس ایمیل شان را در نمایشگاه تجاری اخیر از آنها گرفته باشید.

مشتریان «فرصت» آنهایی هستند که به تماس اولیه شما پاسخ مثبت داده اند، نسبت به محصولتان علاقه نشان داده اند و آماده تبدیل شدن به مشتری هستند.

نرخ تعداد سرنخ هایی که تبدیل به فرصت شده اند

چند درصد از مشتریان شما به فرصت تبدیل می شوند؟

شما با پاسخ به این سوال می توانید نکات مهمی را دریابید.

در ابتدا باید به این سوال پاسخ دهید که آیا فروشندگان شما توانایی تبدیل سرنخ به فرصت را دارد؟ شاید آنها در تبدیل سرنخ توانایی زیادی داشته باشند اما تیم بازاریابی، سرنخ های کمی در اختیار آنها قرار می دهند.

سپس باید بررسی کنید و ببینید آیا فرآیند پیگیری مشتریان احتمالی به خوبی پیش می رود یا خیر؟ اگر فروشندگان شما در تبدیل سرنخ مشکل داشته باشند باید روش هایی که پیش گرفته اند را بررسی کنید. آنها چند راه برای دسترسی به سرنخ در اختیار دارند؟ (ایمیل، تماس تلفنی، صندوق صوتی، شبکه های اجتماعی و…) آیا سرنخ ها به اندازه کافی پیگیری می شوند؟

به عنوان مثال می توانید به تعداد سرنخ هایی که در اختیار فروشندگان قرار می گیرند و تبدیل به فرصت می شوند، نگاهی بیندازید. ممکن است آنها از ۱۰۰۰ سرنخ، تنها ۲۰۰ نفر را به فرصت تبدیل کنند. در این موقع شما باید از فروشندگان بخواهید برایتان توضیح دهد که چرا نرخ تبدیل سرنخ به فرصت کم بوده است. پاسخ های بدست آمده نشان می دهند که کیفیت سرنخ ها پایین بوده و یا مشکل از سوی فروشندگان شماست؟

نرخ تعداد فرصت هایی که به فروش منجر شده اند

چه تعداد از فرصت های شما به فروش نهایی منجر می شوند؟

براساس تحقیقات صورت گرفته از ۸۹۰۰ شرکت در ۲۸ صنعت، متوسط نرخ تبدیل فرصت ها به فروش نهایی در صنعت هتلداری برابر است با ۱۱ درصد و در هنر برابر است با ۲۸ درصد.

به همین خاطر لازم است که شما نرخ فروش نهایی را نسبت به رقبای خودتان بسنجید. برای این کار باید چند معیار مشخص داشته باشید.

پس از سنجش کار خود، اگر بالاتر از رقبایتان قرار داشتید، نشان می دهد که فروشندگان تان سرنخ های مناسبی بدست آورده اند و در تبدیل آنها نیز موفق عمل کرده اند. اما اگر رقبایتان بهتر از شما ظاهر شده باشند، در این صورت باید فکر جدی برای کسب و کارتان کنید.

طبیعتا برای محصول شما مشتری وجود دارد اما چیزی که واضح است، شما به فروشندگان زیادی نیاز دارید. در نتیجه سعی کنید تیم فروش خود را تقویت کنید. آموزش های لازم را در اختیار آنها قرار دهید و خروجی قیف فروش را بررسی کنید. آیا آنها پس از تماس شما علاقه ای به برقراری ارتباط دارند یا خیر؟

نرخ فروش نهایی رقبای خود را بسنجید، این کار در اکثر اوقات به شما حس خوبی از عملکرد فروشندگان خواهد داد.

در نهایت، نرخ فروش نهایی فروشندگان رقیب را با تیم فروش خود مقایسه کنید. اگر لازم است آنها را تا رسیدن به هدف تنها نگذارید. اگر عملکرد فروشندگان تان راضی کننده بود، تشویقشان کنید و به آنها انگیزه بدهید.

شما می توانید همه چیز را درباره فروشتان اندازه گیری کنید. اما واقعا چه کسی فرصت این کار را دارد؟ درنتیجه تنها به دو معیار گفته شده در این مقاله اکتفا کنید. این دو معیار می توانند به موفقیت فروشتان کمک کنند.

نوشته اثر بخش بودن فرآیند فروش را چگونه ارزیابی کنیم؟ اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

آیا تا به حال از کسی شنیده‌اید که بگوید «من با از دست دادن مشتری هایم مشکلی ندارم؟»

نه؟ من هم نشنیده ام.

نگهداری مشتریان مخصوصاً برای شرکت‌های B2B اهمیت بسیاری دارد. با این حال در بسیاری از سازمان های B2B ساخت یک استراتژی دقیق حفظ مشتری، برای بازاریابی اولویت بالایی ندارد. از این رو مدیران و تیم‌های موفق فروش، به ندرت برای فروش مجدد خود به مشتریان فعلی، پاداش دریافت می کنند. زیرا حفظ مشتری مقبولیت ظاهری کمتری نسبت به جذب یک مشتری جدید و بستن یک قرارداد تازه دارد.

این موضوع معقول به نظر نمی رسد چرا که حتی بهترین صاحبان کسب و کارها نیز بدون بازگشت مجدد مشتریانشان موفق نخواهند بود. در واقع از نظر اقتصادی از دست ندادن مشتریان برای رشد کسب و کار بسیار حیاتی است. جالب است بدانید که هزینه بدست آوردن مشتری جدید، خیلی بیشتر از نگهداری مشتری فعلی ست. تحقیقات نشان می‌دهند که حفظ تنها ۵ درصد از مشتریان فعلی، سود را چیزی بین ۲۵ تا ۹۵٪ افزایش می‌دهد. به همین خاطر، شرکت‌های در حال رشد حفظ مشتری را در اولویت قرار می دهند. حال این سوال پیش می آید که پس چرا تیم های فروش به ندرت برای حفظ مشتری تلاش می کنند؟

ممکن است برخی تیم‌های فروش به هر نحوی مشتریان شان را همیشگی فرض کنند. آن‌ها تصور می کنند که محصول و قیمت آن برای رضایت مشتری کافیست. این در حالی است که تحقیقات نشان داده اند مشتریان، تجربه شان را در استفاده از محصول بر دیگر شاخص های ارزیابی مهم تر می دانند. پیش بینی ها حاکی از آن است که به احتمال زیاد این امر تا سال ۲۰۲۰ از مهم ترین شاخص ها برای انتخاب محصول خواهد بود. این دسته از فروشندگان شانس‌ بدست آوردن «پول آسان» با تلاش کم را از دست می دهند. نکته جالب اینجاست شرکت‌هایی که استراتژی بازاریابی خاصی برای نگهداری از مشتریان ندارند به طور طبیعی هزینه‌های فرصت و ریسک از دست‌دادن مشتری‌هایشان افزایش می‌ یابد.

یکی از دلایل غفلت این فروشندگان از کسب پول آسان، آگاهی نداشتن از شیوه های ارزیابی حفظ مشتری و شناسایی نقاط ضعف کار است. ما در این مقاله سعی کرده ایم به سازمان ها برای پی بردن به هفت معیار ارزیابی حفظ مشتری کمک کنیم و چگونگی انجام محاسباتی که در این راه نیاز است را در اختیارشان قرار دهیم.

۷ معیار‌ مهم برای حفظ مشتری

۱. ریزش مشتری

شاید آسان ترین شاخص برای ارزیابی اینکه شما چقدر در حفظ مشتری موفق هستید، آگاهی از نرخ ریزش مشتری شرکت شما باشد. به میزان مشتریانی که تصمیم می گیرند خرید از شما را متوقف ‌کنند «نرخ ریزش مشتری» گفته می‌شود- -آنها می توانند به اشتراک محصول شما پایان دهند و یا دیگر از سرویس شما استفاده نکنند و محصول شما را نخرند. درواقع مشتری ریزش شده، مشتری‌ای است که کسب و کار شما در نگهداریش موفق نبوده است.

ریزش در مشتریان تا حدی طبیعی است. زیرا شرکت هایی که کارشان کم می شود و یا کوچک می شوند، از منابع درونی استفاده می کنند و دیگر سراغ خدمات و تولیدات شما نمی آیند. ولی اگر نرخ ریزش سالیانه شما بیش از ۵-۷٪ شد، زمان آن رسیده که رضایت مشتریانتان را ارزیابی کنید و بفهمید چه مشکلی بوجود آمده است. اگر نرخ ریزش مشتریان بدون دلیل بالا بود، این نشان می دهد که محصول شما با شکست مواجه شده است.

چگونه ریزش مشتریان را حساب کنیم

دفعات محاسبه و بررسی نرخ ریزش مشتریان شما، به حجم فروش محصولاتتان بستگی دارد. برای مثال اگر شما صد‌ها یا هزاران مشتری دارید بهتر است تیم بازاریابی و فروش، ریزش را به صورت ماهیانه محاسبه کنند. آیا تعداد مشتریان شما کم است؟ آیا مشتریان قرارداد‌های طولانی مدتی را امضاء کرده‌اند؟ برای این منظور، پیگیری فصلی یا سالانه کافی خواهد بود. توجه داشته باشید مشتریان جدیدی که در بازه زمانی انتخاب شده جذب می کنید نباید تاثیری بر محاسبات شما داشته باشند.

۲. نرخ ریزش در‌آمد

نرخ ریزش درآمد شما، درصد درآمد از دست رفته‌تان از مشتری فعلی در بازه زمانی مشخص است. به عنوان مثال، ریزش درآمد ممکن است در نتیجه لغو سفارش و یا پایان یافتن یک رابطه تجاری باشد. مخصوصا برای شرکت‌های SaaS (شرکت های نرم افزار به عنوان سرویس) و هر سازمان دیگری که رشد درآمدش با اشتراک یا مدل‌های دیگر نگهدارنده، تامین می‌شود، نرخ ریزش درآمد شاخص مناسبی برای ارزیابی رضایت مشتری است.

مقدار ریزش درآمد نیز همانند نرخ ریزش مشتری، به بخشی از کسب و کار شما می پردازد. ورشکست شدن مشتری دلیلی موجه برای بازگشت محصول است و اکثر شرکت‌ها این مورد را در CRM خود با جزئیات یادداشت می‌کنند. کاهش ریزش درآمد نیز بسیار مهم است، مخصوصاً زمانی که درآمد حاصل از مشتریان فعلی هم در نرخ ریزش گنجانده شده باشد.
لازم به ذکر است که نرخ ریزش درآمد کل، نگاهی اجمالی بر مشتریان است. درصورتی که برای به کار بردن آن در استراتژی حفظ مشتری، باید ریزش درآمد بر اساس خود مشتری نیز محاسبه شود.

یکی از اهداف اصلی تیم فروش این است که به طور منظم از رضایت مشتری در استفاده از محصول یا سرویس اطمینان حاصل کند. یافتن دلایل نارضایتی مشتری که موجب لغو اشتراک، پایان دادن به خرید یا کاهش دفعات آن می شود نیز از جمله وظایف تیم فروش است. اگر ریزش درآمد از جانب مشتری اتفاق بیافتد مطمئن باشید دیر یا زود مشتری خود را از دست خواهید داد، در این هنگام تیم‌ پشتیبانی و فنی شما باید به سرعت وارد عمل شوند تا از وقوع آن جلوگیری کنند.

چگونه نرخ ریزش درآمد را محاسبه کنیم

پیشنهاد می کنیم نرخ ریزش درآمد را به صورت ماهانه محاسبه کنید.

برای مشخص کردن درصد درآمد ریزشی شرکت، درآمد تکراری ماهانه‌(MRR) خود را در آخر ماه از MRR که در آغاز ماه داشتید کم کنید. سپس هرگونه درآمد بدست آمده از پیش فروش یا فروش متقابل به مشتریان فعلی را از آن کم کنید. در آخر، عدد بدست آمده را بر MRR در آغاز ماه تقسیم کنید. در پایان ممکن است شما با درصدی منفی مواجه شوید، این بدین معناست که درآمد حاصل از شرکت شما از مشتریان فعلی، بیشتر از هر ضرر و زیانی است. ولی فراموش نکنید این محاسبات همانند نرخ ریزش مشتری، شامل درآمد کسب شده از مشتریان جدید نمی‌شود.

نرخ خالص درآمد ماهانه = (MRR در آغاز ماه – MRR در پایان ماه) – MRR به روز شده در طی ماه / MRR در آغاز ماه

۳. نرخ رشد درآمد از مشتری فعلی

نرخ رشد درآمد از مشتری فعلی برای ارزیابی کسب و کار شما بسیار مهم است. افزایش پایدار نرخ رشد نشان می‌دهد که ۱) تیم‌ بازاریابی و فروش شما چقدر در انگیزه دادن به مشتریان موفق عمل می کنند. ۲) مشتریان شما چقدر ارزش خرید از محصول شما را می دانند. برعکس، نرخ رشد کاهشی می تواند یک هشدار جدی برای تیم فروش شما باشد.
همچنین راکد بودن نرخ رشد درآمد شما از مشتری فعلی نیز می‌تواند برای کسب و کارتان خطرناک باشد. چرا که جذب مشتری جدید، ۴ برابر گران تر از فروش به مشتری فعلی است و این دلیل، مانعی برای رشد سازمان شما خواهد بود.

جالب است بدانید که یک استارتاپ SaaS حدود ۹۲% از درآمد سال اول خود را برای جذب مشتری خرج می‌کند. این فرایند تقریباً ۱۱ ماه زمان می برد. اگر حساب مشتریان فعلی شما رشد نمی‌کند، احتمالاً به اندازه کافی بر روی حفظ مشتری، زمان و بودجه نمی‌گذارید و در سرمایه‌گذاری برای کسب پول آسان شکست خورده‌اید.

چگونه نرخ رشد درآمد از مشتری فعلی را محاسبه کنیم

بار دیگر فرمول زیر را که نشان دهنده ی درآمد حاصل از مشتریان فعلی است و شامل هیچ فروش جدیدی نمی‌شود، درنظر بگیرید. نرخ رشد درآمد از مشتری فعلی، می‌تواند برای یک حساب بررسی شده در بازه زمانی مشخص اعمال و یا برای بازتاب «تصویری بزرگ» اندازه‌گیری شود.

نرخ رشد درآمد ماهانه= (MRR در پایان ماه – MRR در آغاز ماه) / MRR در آغاز ماه

۴. نرخ خرید مجدد

در بیان ساده، نرخ خرید مجدد (RPR) درصدی از مشتریان فعلی شما است که برای خرید مجدد بازگشته‌اند. این معیار بهترین وسیله برای نمایش وفاداری مشتریان خواهد بود – غالبا توسط تیم‌های فروش و بازاریابی برای ارزیابی عملکرد و تاثیر استراتژی حفظ مشتری استفاده می‌شود. اگرچه این معیار خاص برای خرید محصولات استفاده می‌شود اما ‌می‌توانید این فرمول را برای تمدید قرارداد و اشتراک نیز بکار ببرید.

چیزی که در مورد نرخ خرید مجدد باید بدانید، کاربرد آن است که برای دموگرافی‌های خاص استفاده می شود. با نگاهی بر انواع مشتریان یا شرکت‌هایی که بیشترین خرید مجدد را انجام می دهند، می‌توانید شخصیت مشتری هدف خود را تنظیم کنید و نقاط ضعف بازاریابان را بشناسید.

چگونه نرخ خرید مجدد را محاسبه کنیم

این ‌اندازه‌گیری را می‌توان در هر بازه زمانی مانند سالانه، ماهانه یا هفتگی محاسبه کرد. مطمئن باشید که اطلاعات بدست آمده برای تیم فروش شما ارزشمند هستند. البته با وجود ابتدائی بودن محاسبات، باید نیاز‌های فردی مشتریانتان در نظر گرفته شوند چرا که هر کدام از آن‌ها با توجه به نوع نیازشان از محصول مورد نظر استفاده می کنند.
به عنوان مثال، در زمینه B2B ممکن است شما فروشنده ویجتی باشید که نمونه های مختلفی از آن در بازار وجود دارد. تقاضای هر مشتری بر اساس چرخه فروش، فرایند ساخت و… متفاوت است. یک مشتری ممکن است در ابتدای سال خرید سالانه خود را انجام دهد در حالی که مشتری دیگری ممکن است به طور ماهانه از شما خرید کند. در این صورت RPR باید با دقت بیشتری محاسبه شود. اگر تیم فروش شما کار خود را به خوبی انجام دهد، آن‌ها علاوه بر نرخ خرید مجدد، تعداد خرید را برای هر مشتری خاص نشان می دهند.

نرخ خرید مجدد = میزان بازگشت مشتریان / تعداد کل مشتریان

۵. نرخ بازگشت محصول

یکی دیگر از معیارهایی که به طور خاص برای شرکت هایی استفاده می شود که کالاهای ملموس به فروش می رسانند (صرف نظر از خدمات یا حق اشتراک)، نرخ بازگشت محصول است. اگر چه محصولات ممکن است به دلایل بیشماری بازگردانده شوند، اما هیچگاه بازگشت محصول وجهه ی خوبی ندارد و در حد امکان باید نزدیک به صفر نگه داشته شود.

به طور متوسط نرخ بازگشت محصول در شرکت های B2C برای خرید‌های حضوری و آنلاین به ترتیب حدود ۹٪ و ۲۰٪ گزارش شده است و این اتفاق معمولاً به این دلیل است که کالاها یا آسیب دیده اند، یا مطابق انتظار خریدار نیستند و یا اشتباه ارسال شده اند. اما بازگشت کالا در محیط B2B می‌تواند خطرناک تر باشد. چرا که در این محیط حجم فروش و چرخه فروش بزرگ‌تر است. در اینجا بدون در نظر گرفتن تعداد زیاد افرادی که در آن نقش دارند و هزینه های مربوط به قراردادها، بازگشت محصول می‌تواند برای استراتژی نگهداری از مشتریانتان بسیار مشکل ساز باشد – – و تیم پشتیبانی شما باید به سرعت برای حفظ مشتری وارد عمل شود.

افزایش نرخ بازگشت محصول– که بسته به نوع صنعت شما می تواند متغیر باشد – اطلاعاتی است که تیم‌ فروش باید با دقت به آن‌ها توجه کند. مدیران فروش نه تنها بایستی از نرخ بازگشت محصول به عنوان توجیهی برای تماس با بخش‌های داخلی و شروع سریع فرایند کنترل کیفی استفاده کنند، بلکه باید از این اطلاعات در جهت آگاهی بخشی به اشخاص مناسب برای تقویت نقاط قوت خود نیز بهره ببرند.

چگونه نرخ بازگشت محصول را محاسبه کنیم

تعیین بازه زمانی نرخ بازگشت محصول شما نیز بستگی به حجم فروشتان دارد. چیزی که برای شرکت دیگری موثر است ممکن است برای شما اثری نداشته باشد. ولی فرمول پایه همین است– مهم است که بازه زمانی منتخب شما ثابت باشد.

نرخ بازگشت محصول = تعداد محصولات مرجوعی / تعداد کل محصولات فروخته شده

۶. روز‌های فروش واریز نشده

اگر مشتری شما طبق معمول پرداخت هایش را با تاخیر انجام می دهد و یا هنوز تعدادی صورت‌حساب پرداخت نشده مربوط به حساب هایش وجود داشته باشد، می‌تواند زنگ خطری برای تیم فروش شما باشد. به طور خلاصه می توان گفت که روزهای فروش واریز نشده (DSO) می‌توانند به عنوان میانگین روزهایی درنظر گرفته شوند که هنوز مقداری از بدهی ها دریافت نشده اند. DSO نه تنها نشان‌دهنده کیفیت مدیریت دریافت مطالبات شرکت شماست بلکه میزان تعهد مشتریان شما را برای حفظ ارتباط کاری سالم با شما نشان می‌دهد. هرچه DSO بیشتر باشد مشتریان شما برای پرداخت قبوض شان تاخیر بیشتری دارند و این نشانه ی خوبی برای استراتژی نگهداری مشتری نیست. بله، نگاه کلی به DSO برای شناسایی نقاط ضعفی که موجب افزایش ارقام DSO می شوند، مهم است. اما اگر دقیق تر به این قضیه نگاهی بیندازیم، متوجه می شویم که درواقع افزایش یک DSO می‌تواند به معنی نارضایتی مشتری شما از محصول یا سرویس شرکت باشد و یا مشتریانتان را با مشکلات اعتباری و نقدی مواجه کند. فراموش نکنید که استراتژی‌های موثر بر موفقیت در حفظ مشتری، قبل از مرحله به دست آوردن آن شروع می‌شوند.

روزهای فروش واریز نشده را چطور محاسبه کنیم؟

DSO معمولا بر تمام فاکتورهای یک شرکت اعمال می شود نه بر یک فاکتور. شما می توانید DSO تان را از طریق تقسیم تعداد حساب های دریافتی طی مدت زمان انتخاب شده بر ارزش کل فروش اعتباری در مدت زمان مشابه به صورت ماهانه، فصلی یا سالانه محاسبه کنید.- – و سپس نتایج را بر تعداد روزهای دوره زمانی ضرب کنید. رقم نهایی برابر است با میانگین تعداد روزهایی که شرکت شما باید اقدام به جمع آوری فاکتور نماید
اما برای ساده شدن کار، فرمول سالانه را در ادامه آورده ایم:

روزهای فروش واریز نشده در یک سال= (حساب های دریافتی/ درآمد سالانه) * ۳۶۵ روز

۷. شاخص خالص مروجان (NPS)

گذشته از این، مفهوم NPS به وسیله فرد ریچلد، باین و کمپانی، و ساتمتریکس ایجاد شد تا به کسب و کارها بینش بهتری در رابطه با مشتری خود بدهد. با مقایسه رتبه بندی ارائه شده توسط مشتری ها، رضایت عمومی آنها و وفاداری به برند شما نشان داده خواهد شد. هنگامی که شما شاخص خالص مروجان (NPS) را محاسبه کردید، درنهایت، داده ها به شما خواهند گفت که آیا مشتریان راضی هستند و تمایل دارند که دوباره به محصولات یا خدمات شما مراجعه کنند یا خیر؟
علاوه بر این، اگر شما شاخص خالص مروجان تان را با نرخ افزایش بازده و میزان تراکنش مشتری در یک دوره مشخص مقایسه کنید، ممکن است بتوانید به داده هایی برای پیش بینی رشد بالقوه از طریق نگهداری مشتری، برسید.

NPS بالا نمی تواند رشد و رضایت مشتری را تضمین کند، اما شناسایی مروجان می تواند به هدایت کسب و کار شما کمک کند – – همچنین راهکارهای بازاریابی محتوا مثل ایجاد مطالعات موردی، توصیه های وبسایت و دیگر اشکال فعالیت اجتماعی را مورد بررسی قرار می دهد. یک امتیاز ضعیف یا متوسط قبل از اینکه دیر بشود، فرصتی برای رسیدگی به مشکلات، فراهم می آورد.

چگونگی ارزیابی شاخص خالص مروجان (NPS)

همانطور که به نظر می رسد، این ارزیابی می تواند تنها با سوال از یک مشتری نیز صورت بگیرد: «چقدر تمایل دارید شرکت ما را به یکی از دوستان یا همکارانتان معرفی کنید؟» بله درسته! مشتری با پاسخ به این سوال درواقع یک امتیاز بین ۱ تا ۱۰ انتخاب می کند و به شما می دهد. توجه داشته باشید، فقط کسانی که ۹ و ۱۰ می دهند مروج هستند و مشتریانی که ۶ یا کمتر از ۶ می دهند، تخریب کننده اند. اگر احساس می کنید که این کار برای شما مفید واقع شده است می توانید به سراغ سوال بعدی نظرسنجی شاخص خالص مروجان بروید. (چیزی شبیه به این سوال «چرا می خواهید ما را به دیگران معرفی کنید؟»)- – اما به خاطر داشته باشید به همان اندازه که تعداد سوالات افزایش می یابد، میزان پاسخ دهی به آنها کم می شود.

حال شما می توانید از طریق کم کردن درصد تخریب کنندگان از درصد مروجان، شاخص خالص مروجان را محاسبه کنید.

شاخص خالص مروج= % مروجان- % تخریب کنندگان

معیارهای نگهداری مشتری که باید در نظر بگیرید

به اهداف کاری خاص و انواع تعاملاتی که می توانید از یک نوع مشتری انتظار داشته باشید، توجه کنید. ممکن است چند معیار نگهداری مشتری وجود داشته باشد که به موفقیت تیم شما کمک کند.

برای مثال، نگاهی بیندازید به تعداد بلیت های باز و یا تعداد شکایاتی که یک مشتری داشته است، این کار می تواند موفقیت تیم شما را تضمین کند و یا باعث شود شما روی یک راه حل رضایتبخش برای مشتری کار کنید. اگر ارتباط و تماس خاص با مشتریان برای کسب و کار شما یک هنجار قانونی محسوب می شود، عاقلانه است که میزان ایمیل های ارسال شده و پاسخ های دریافتی را اندازه گیری کنید. مهم است که شما توانایی سنجش ارزش ها را داشته باشید، آنها را با استفاده از یک تکنولوژی مناسب ثبت کنید و داده های مناسب را در اختیار هریک از بخش های درگیر شناسایی مشکل مشتریان، قرار دهید.

در پایان، با توجه به مطالب گفته شده در این مقاله، می دانید که اختصاص زمان و منابع برای حفظ مشتری توسط شرکت شما امری ضروری است. اگر حفظ مشتری یا برنامه فروش اخیر دور از دسترس است، از کارهای کوچکتر شروع کنید. اگر با معیارهای ذکر شده در این مقاله کار خود را پیش ببرید طولی نمی کشد که در مسیر درست شروع به حرکت خواهید کرد.

نوشته شاخص های ارزشمند ارزیابی فروش مجدد به مشتریان قبلی اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

چگونه مشتری خود را حفظ کنیم.

احتمالا می دانید که رشد کسب و کار شما فقط به مشتریان جدید بستگی ندارد بلکه این مسئله به مشتریان قدیمی شما نیز وابسته است.

تحقیقات Bain & Company نشان داده اند که تنها حفظ ۵ درصد از مشتریان می تواند ۲۵ تا ۹۵ درصد سود را افزایش دهد. درحالیکه بدست آوردن یک مشتری جدید می تواند ۵ تا ۲۵ درصد گران تر از نگه داشتن مشتری های موجود باشد، چرا که بستن قراردادهای جدید مستلزم صرف زمان، سرمایه گذاری و منابع بیشتری است.

شما با مطالعه این مطلب می آموزید که چگونه مشتریان خود را حفظ کنید. و سپس چطور از آموخته های خود برای بهبود روابط تان با مشتری استفاده کنید.

چگونه میزان حفظ مشتری را محاسبه کنیم

– S : تعداد مشتریان شما در ابتدای دوره

– E : تعداد مشتریان شما در انتهای دوره

– N : تعداد مشتریان جدیدی که در کل دوره به مشتریان شما اضافه شده است

CRR=((E-N)/S)*100

به عنوان مثال اگر می خواهید این پارامتر را برای یک سال حساب کنید و در ابتدای آن سال ۱۰۰ مشتری داشته باشید، درصورتی که ۲۰ مشتری جدید به دست بیاورید اما تا پایان سال ۱۰ مشتری را از دست بدهید، میزان حفظ مشتری شما ۹۰ درصد خواهد بود.

CRR=(110-20)/100*100= 90%

هنگامی که میزان رضایت مشتری (حفظ مشتری) را بدست می آورید باید دلایل نارضایتی مشتریان از دست رفته را نیز بررسی کنید تا به اشتباهات خود پی ببرید و یا آن نوع از مشتریانی که نباید سراغشان بروید را پیدا کنید. دقت کنید که اگر لازم است سوالات فروش خود را تغییر دهید و یا چرخه فروش یا نوع خریداران خود را اصلاح کنید تا ویژگی مشتریان وفادارتان را بشناسید.

۸ استراتژی برای بهبود میزان خرید مشتریان قبلی و وفاداری آنها

در فرایند فروش مطالعات موردی روی مشتریان خود را به اشتراک بگذارید.

به شدت مهم است که فرایند فروش به گونه ای پیش برود که بتواند تشخیص دهد که آیا محصول به درد مشتری می خورد یا نه ! سعی کنید مطالعات موردی که نشان می دهد محصول شما چگونه به درد مشتریان می خورد و چگونه توانسته است به مشتریان شما کمک کند را به اشتراک بگذارید.

این دقیقا شبیه تحقیق قبل از یک خرید بزرگ است. شما احتیاج دارید که پیرامون کالای مورد نظرتان اطلاعات کسب کنید. با این روش انتظارات مشتری تنظیم شده و با امضای قرارداد مشتری دقیقا می داند که چه انتظاری باید از شما داشته باشد.

انتظارات مشتری را از ابتدا روشن کنید.

دقیقا برای مشتری روشن کنید که چه انتظاراتی بعد از خرید باید از محصول شما داشته باشد این انتظاراتی که ایجاد می کنید باید دقیق و روشن باشد مثلا اگر مشتری انتظار نتیجه x را به صورت فوری بعد از خرید محصول x دارد و در حالیکه این نتیجه بعد از ۳ ماه استفاده از محصول حاصل می شود این باعث نارضایتی مشتری شده و احتمال خریدهای آینده او را تحت تاثیر قرار می دهد.

به طور مداوم به مشتری بگویید که محصول شما چه ارزش افزوده ای برای اون ایجاد کرده است.

مشتری با دیدن ارزش افزوده ای که محصول شما برای او ایجاد کرده است علاقمند به خریدهای بیشتری از شما خواهد شد. این بدین معناست که شما به یک سیستم خوب برای نشان دادن اثر بخشی محصول تان به مشتریان دارید.

یک نقشه برای آینده ی روابط ایجاد کنید

بسیاری از مردم رابطه کسب و کار با مشتری را با یک رابطه دوستی مقایسه می کنند که البته دور از واقعیت هم نیست. همانند رابطه دوستی مشتریان می خواهند بدانند آینده رابط شما با ایشان چگونه خواهد شد.

مشخص کردن اتفاقاتی که در آینده می افتد به مشتری این امکان را می دهد که به تداوم رابطه با شما بیاندیشد و او نیز روی شما به عنوان یک شریک جدی در کسب و کارش فکر کند.

خاطراتی از موفقیت های خود را در ذهنتان نگه دارید

بر اساس پژوهش های انجام شده، مردم بیشتر تمایل دارند اتفاقات بد را در ذهن خود نگه دارند. حتی اگر زندگی شان پر از اتفاقات خوب باشد، باز هم عمر خاطرات بد در ذهن شان بیشتر خواهد بود.

برای داشتن یک رابطه خوب با مشتری سعی کنید که به صورت مداوم اتفاقات خوب را به او یادآوری کنید.

وقتی یک اتفاق بد در مورد محصول شما می افتد شما کلی برنامه ریز برای رفع آن می کنید و از مشتری بابت این موضوع عذرخواهی می کنید آیا برای اتفاقات خوب هم برنامه ای دارید؟‌

درخواست بازخورد کنید و طبق اطلاعات بدست آمده عمل کنید

شما نمی توانید پیش از آنکه بدانید به چه دلیل مشتریان شما ریزش می کند روابط خود با مشتریان را بهبود دهید.
وقتی دلایل را بدانید برنامه بهتری برای حفظ مشتریان و نگهداری آنها می توانید طرح ریزی کنید.

از تمام اعضای تیم به خصوص مشتریان وفادارتان به طور منظم نظرسنجی کنید، به خصوص از کسانی که نظرات سازنده بیشتری می دهند. اهمیت به این موضوع به شما در حفظ مشتری کمک خواهد کرد.

بعد از یک فروش موفق از طریق ایمیل از مشتری نظرسنجی کنید. این کار به شناسایی مشکلات کار شما کمک می کند.
قبل از اینکه مشتریان شما را ترک کرده و به سراغ رقبای شما بروند سعی کنید که مشکلات آنها را شناسایی کنید و نسبت به رفع آنها اقدام نمایید.

هر ارتباط و مشکل مربوط به گذشته را از یاد نبرید

فرهنگ، رهبری و سیستم کاری شرکت شما بخشی از حافظه کاری شما هستند. اگر شما CRM نداشته باشید تغییر پرسنل ممکن است باعث قطع و یا از بین رفتن این حافظه شود.

فرهنگ، رهبری و سیستم کاری شرکت شما بخشی از حافظه کاری شما هستند. اگر شما CRM نداشته باشید تغییر پرسنل ممکن است باعث قطع و یا از بین رفتن این حافظه شود.

این سیستم به شما در یادداشت گذاری، ثبت تماس های تلفنی، ماموریت های شخصی و…. کمک می کند.

CRM با ثبت یادداشت ها و تاریخچه تماس ها این امکان را بوجود می آورد که یک کارمند جدید بتواند ارتباطی موثر با مشتریان شما برقرار کند.

از استراتژی عمل متقابل برای وفادار کردن مشتریان خود استفاده کنید

عمل متقابل یک رفتار اجتماعی است که وفاداری مشتریان را زیاد می کند. رفتار مهربانانه شما مشتریان را نیز به مهربانی وادار می کند. دو نوع رفتار متقابل وجود دارد: غافلگیر کننده و پرسروصدا. از هردوی آنها می توانید برای بالا بردن حس وفاداری در مشتری استفاده کنید.

رفتار غافلگیرکننده: این نوع رفتار مربوط به زمانی است که شما یک هدیه و یا یک سوپرایز برای مشتری خود تدارک می بینید. طوری که بدون اطلاع قبلی برای او بلیت شرکت در یک همایش ارسال می کند.

رفتار پرسروصدا: این نوع رفتار زمانی است که شما کاری فراتر از وظیفه خود برای مشتری انجام داده و به او خبر می دهید. به عنوان مثال برای مشتری یک دسترسی ویژه در حساب کاربری او ایجاد کنید.

نوشته ۸ روش برای بهبود میزان خرید مشتریان قبلی و وفاداری آنها اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

امروزه خریداران با گزینه های بسیاری برای خرید مواجه هستند. بنابراین برای یک فروشنده که با یک مشتری بالقوه در ارتباط است، خیلی اهمیت دارد که تمام وظایف، ایمیل ها، جلسات و اطلاعیه ها را اولویت بندی کند. او باید تمام کارهایی که دارد را کنار بگذارد، به حرف ها و خواسته های مشتری گوش بدهد، به بهترین شکل ممکن جلب توجه خریدار را انجام داده و او را برای خرید قانع کند.

کار دشواری به نظر می رسد که البته همینطور هم هست. اما این کار در صورتی دشوار است که شما نیز رویکردی شبیه به دیگر فروشندگان داشته باشید. اکثر این فروشندگان، تماس هایی ترتیب می دهند تا قدرت و اعتبار خود را به رخ خریدار بکشند. اما از تمام اینها گذشته، چرا یک خریدار باید به حرف های کسی که نمی شناسد و نمی داند درمورد چه چیزی قرار است صحبت کند، گوش بدهد؟

تفاوت زیادی بین یک شخص آماتور و یک شخص حرفه ای وجود دارد. هنگامی که فروشندگان به جای یک کارشناس متخصص در نقش استاد ظاهر می شوند و خریداران را به چشم یک دانش آموز کنجکاو نگاه می کنند، خریداران تمایل بیشتری به همکاری با آنها خواهند داشت.

غالبا اولین تماس های فروش حدود ۳۰ تا ۴۰ ثانیه طول می کشند. پس چگونه می توان در این مدت زمان اندک کاری را انجام داد که موجب جلب توجه خریدار شود؟ در این مقاله ۴ تکنیک فروش که به شما کمک خواهند کرد تا در اندک زمانی که در دست دارید، توجه مشتری را به خود جلب کنید را بیان خواهم کرد.

از زمان خود هوشمندانه استفاده کنید.

پیش بینی ما این است که اولین تماس شما مدت زمان زیادی طول نمی کشد! اما همین هم فرصت خوبی است. پس به جای توضیح شتابناک تمام آنچه که می خواستید بگویید، بهتر است قبل از اینکه مشتری گوشی را قطع کند، طوری برنامه ریزی کنید که پیام شما به درستی به او منتقل شود. توصیه می کنم پیام هایی را انتخاب کنید که بتوان به راحتی در ۳۰ ثانیه برای مشتری توضیح داد.

هرتماسی که به خوبی انجام شود، بدون شک موفقیت آمیز خواهد بود. آیا این بدین معناست که شما در همین ۳۰ ثانیه باید قرار ملاقات بگذارید؟ خیر

این زمان کافی نیست. در عوض، از او بخواهید که به مدت دو تا سه دقیقه دیگر با شما به طور مفصل صحبت کند، در این صورت شما زمان بیشتری برای درخواست قرار ملاقات خواهید داشت. درواقع شما با این کار، مکالمه تان را حدود ۳۰۰% طولانی می کنید.

شروع کنید!

در بسیاری از مواقع فروشندگان نمی توانند به مرحله نهایی فروش برسند، پس برای جلوگیری از این مشکل نیاز است که شما هوشمندانه مذاکره کنید. تماس گرفتن با مشتری به این شیوه، کاری می کند که جریان خرید برای مدتی متوقف شود و او روی شما تمرکز کند. اینجا یک پیش فرض وجود دارد. مطمئن شوید که پرسش ها و مشاهدات شما کاملا مستقل از خودتان باشند.

به این صورت که:

راه نامناسب: دیده ام که شرکت شما X را انجام می دهد و این بسیار خوب است چون من می توانم به شما کمک کنم….

راه مناسب: شرکت شما چگونه X را انجام می دهد؟

اگر مشتری احساس کند، زمان آن فرارسیده که می خواهید محصولتان را به او بفروشید، بدون شک شما را پس می زند. خودتان را از مکالمه جدا کنید (حداقل در ابتدای کار) تا بتوانید موجب جلب توجه خریدار شوید.

کنجکاو باشید

همانطور که در بالا اشاره کردیم وقتی «کنجکاوی» را چاشنی تماس های فروش تان می کنید، کنجکاوی شما بیشتر از اعتبارتان به چشم می آید. چرا؟ چون اگر فروشنده، خریدار را به چشم یک دانش آموز نگاه کند، خریدار نیز احتمالا او را همچون یک استاد تصور خواهد کرد. استادان چگونه به دانش آموزان آموزش می دهند؟ آنها آرام، صبور، مهربان و آماده هستند. – – دقیقا همان طوری که خریداران دوست دارند، فروشندگان با آنها رفتار کنند.

حال چه اتفاقی می افتد وقتی یک فروشنده نقش یک کارشناس متخصص را برعهده می گیرد؟ اگر فروشنده همه چیز را بداند، خریدار، چیزی برای مشارکت در بحث نخواهد داشت، درنتیجه نه همکاری خواهد کرد و نه تمایلی به برقراری ارتباط خواهد داشت.

رفتارهای عجیب می توانند برروی اعتبار شما تاثیر منفی بگذارند اما اگر اعتماد و شجاعت به خرج دهید، تضمین می کنم به سادگی می توانید توجه خریدار را به خود جلب کنید.

در ادامه چند جمله برای شروع یک مکالمه کنجکاوانه را می بینیم:

• من واقعا درمورد کار شما چیزی نمی دانم، آیا امکانش هست که در مورد … برایم توضیح دهید؟
• من در وبسایت شما بودم و کاملا گیج شدم.
• این اولین باری است که با شرکت شما تماس می گیرم و نمی دانم آنجا چه شرکتی است؟

سکوت کنید

گاهی در حین مکالمه سوالی برای شما پیش می آید، حال باید چه کاری انجام بدهید؟ حرف نزنید.

هرچه بیشتر در اولین تماس تلفنی سکوت کنید، بهتر است. اگر یک مشتری فرصت، پس از سوالات شما سکوت کند، به این معنی است که او دارد به سوال شما فکر می کند. واضح است که آنها نیز به گفتگو علاقه مندند پس اگر صبور باشید بهترین پاسخ ها را دریافت خواهید کرد، درنتیجه سکوت را برهم نزنید.

به یاد داشته باشید که فرصت ها چشم انتظار تماس شما نبوده اند و آمادگی لازم را ندارند، در نتیجه به آنها زمان بدهید تا با شما ارتباط برقرار کنند. سکوتشان را قطع نکنید و یا وسط حرفشان نپرید، این کارها موجب رنجش آنها خواهند شد، به طوری که ممکن است حتی ارتباطشان را نیز با شما قطع کنند.

نوشته ۴ تکنیک فروش برای جلب توجه خریدار در کمتر از ۳۰ ثانیه اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

وفاداری مشتریان نسبت به یک برند تنها یک فعالیت ذهنی نیست، بلکه این موضوع جریانی احساسی است. مشتریانی که به برند خاصی وفادارند، یک رابطه عاطفی با برند مورد اعتماد خود دارند.

همانطور که وودی آلن در فیلم آنی هال می گویید: “من فکر می کنم یک رابطه مثل یک کوسه است، باید به طور مداوم رو به جلو حرکت کند، در غیر این صورت خواهد مرد”، چالشی که بسیاری از برند ها با آن روبرو هستند این است که بعد از اینکه یک برند را آغاز کردند، چگونه آن را ادامه دهند.

در اینجا ۸ مرحله برای ایجاد رابطه ای موفق بین برند و مشتریان آورده شده است:

بیشتر بخوانید: برندسازی در ۷ روز

۱- طبقه خود را مشخص کنید

در دنیای کنونی و فضای مجازی، هر فردی، تقریبا در هر یک از رسانه های اجتماعی عضو است. شما به عنوان یک کسب و کار نیازمندایجاد ارتباط با طبقه خاصی از مشتریان هستید. از این رو بایستی این طبقه را به طور کامل شناخته و بدانید ویژگی های آنان دقیقا چیست؟ آن ها برای صبحانه چه چیزی می خورند؟ چه نوع کتاب هایی می خوانند؟ درآمد خود را صرف چه چیز هایی می کنند؟ و یا حتی ترجیج می دهند فوتبال ببنیند یا والیبال؟

هرچه اطلاعات دقیق تری از مشخصات مشتریان خود داشته باشید، محصولات یا خدمات شما بیشتر برای مشتریان جذاب بوده و به سادگی می توانید نفوذ بیشتری در بین آن ها داشته باشید.

۲- به همه بگویید که به دنبال چه هستید؟

اگر به دنبال یک رفیق برای رفتن به استادیوم برای دیدن بازی فوتبال هستید، بهترین راه این است که به دوستان خود در مورد خواسته خود بگویید. از این طریق آن ها خواهد فهمید که به دنبال چه چیزی هستید. در زمینه کسب و کار نیز این موضوع صدق می کند. شما با این کار می خواهید خودتان را با افراد و شرکت هایی که با افراد مورد نظر شما مواجه می شوند، هماهنگ کنید؛ چرا که افرادی که با این شرکت ها روبرو هستند همان مشتریانی هستند که شما به دنبال آن ها می گردید.

این افراد و شرکت ها نفوذ کننده هایی هستند که با گروه مشتریانی که شما مد نظر دارید، رابطه ای مستقیم داشته و در حال حاضر اعتماد و توجه مشتریان هدف شما را به خود جلب کرده اند. بنابراین لازم است که برای همکاری با این شرکای کار آمد (افراد و یا شرکت ها) راهی پیدا کرده و آنان را به قهرمانان پرشور خود تبدیل کنید؛ قهرمانان پرشوری که به موفقیت شما علاقه دارند. برای اینکه این رابطه ایجاد شود به دنبال یک رابطه برد–برد با این افراد پر نفوذ باشید.

۳- طبقه بندی کنید

ببینید که طبقه مورد نظر شما (منظور افرادی است که می خواهید آنان را علاقمند کنید) به چه چیزی جذب می شوند. تلاش کنید همان باشید که آن ها می خواهند. مثلا برای این منظور باید بدانید که طبقه مورد نظر شما از چه نوع شبکه های اجتماعی استقبال می کنند (مثل فیس بوک، توییتر، اینستاگرام و نظیر آن)؟ شما همچنین باید بدانید که برای استفاده از این شبکه های اجتماعی از چه پلتفرم هایی استفاده می کنند (نظیر، موبایل، تبلت، و یا دسکتاپ)؟

فضای آنلاین شما می بایست علاقه و هیجان تولید کرده و به زبان مشتریان شما با آن ها سخن بگوید.

بیشتر بخوانید: راهنمای استفاده از رسانه های اجتماعی

۴- به چشمان آن ها نگاه کنید.

همه می خواهند حس کنند که یکتا هستند. مشتریان شما می خواهد بداند که شما آن ها را می فهمید و به خوبی می دانید که آن ها از کجا می آیند و به چه فکر می کنند. مکالمه ای دو طرفه ایجاد کنید که به شما این امکان را می دهد تا درکی عمیق از اینکه آن ها از کجا می آیند و قصد دارند به کجا برسند، داشته باشید. به آن ها صدا بدهید تا حرف بزنند و مطمئن شوید که می دانند شما در حال گوش دادن هستید.

۵- ارزش آفرین باشید

باید برای طبقه مورد نظر خود، این اطمینان را حاصل کنید که برند شما در نوع خود، آن چیزهایی را ارائه می دهد که برای آن ها مهم است. مشتری می خواهد بداند که شما چگونه زندگی وی را بهبود بخشیده و ارتقا می دهید. چرا که اگر اینگونه نباشد، هیچ دلیلی وجود ندارد که آن ها مشتری دائمی باشند. نشان دهید که خدمات یا محصولات شما ارزشمند هستند، در چنین حالتی آنان علاقه بیشتری برای حرکت به جلو خواهند داشت.

۶- از آن ها تعهد بخواهید

فرض کنید رابطه بین برند و مشتری شما همانند رابطه بین دو فرد بوده است. اکنون شما در نقطه ای قرار دارید که بایستی از طرف مقابل خود درخواست ازدواج کنید! پیش از اینکه بتوانید رابطه نهایی را محکم کنید، باید بدانید که از مشتریان  خود می خواهید چه کار کند. شاید این کار برای به اشتراک گذاشتن پیغامتان، دادن اطلاعات تماس به آن ها یا خرید کردن باشد. به هیچ وجه به آن ها این اجازه را ندهید قبل از اینکه چیزی که می بایست را بشنوند، از پیش شما بروند.

۷- رابطه ای که ایجاد شده است را زنده نگه دارید

همیشه پیغام اصلی تان را پیش خودتان تصور کنید و کمپینی هدف دار بسازید؛ علاوه بر اینکه در تلاش برای جلب مشتری جدید هستید، “قهرمان های پر احساس” تان را نیز دوباره درگیر کسب و کار خود کنید. پیغام خود را هر از گاهی دوباره سرشار از انرژی کرده تا از این طریق و به طور مدام، اهمیت و مرتبط بودن برندتان را به رخ همگان بکشید.

۸- عملکرد خود را اندازه گیری کنید

تنها راه برای اینکه بدانید رابطه شما با مشتریان خوب پیش می رود یا نه، این است که نتایج را مورد ارزیابی قرار دهید. در کسب و کار خود، باید هر فعالیتی را که توسط آن به هدف خود می رسید، ارزیابی کنید. (ترافیک، تعامل، میزان تبدیل و نظیر آن). اندازه گیری به شما کمک می کند که بدانید چگونه کارها را انجام داده اید، و چه مقدار از جایی که می خواهید باشید فاصله دارید.

برند سازی موثر بیش از پیش پیچیده شده است. برای ساختن رابطه ای که همیشه مشتریان را به سمت شما جلب می کند، نبوغ و بینشی واقعی نیاز است. این ۸ قدم را به کار ببرید، بدین صورت می توانید رابطه ای سودآور و مداوم که به نفع هر دو طرف است با مشتریان خود داشته باشید.

شما چرا یک برند را در میان تمام برند ها انتخاب می کنید؟ نظرات و پیشنهاد خود را در بخش “دیدگاه ها” با ما در میان بگذارید.

پیشنهاد نویسنده: کارکنان شما، خط مقدم حفظ مشتریان

نوشته پیشنهاداتی برای محبوبیت برند شما در بین مشتریان اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

شاید برای شما هم پیش آمده است که روزهای بسیاری صرف نوشتن کتابچه الکترونیک خود نموده باشید. برای نوشتن یک نسخه بی وقفه تلاش کرده، موارد مختلف را برای طراحی آن به کار می گیرید، آن را در وب سایت خود می گذارید و در آخر دریغ از یک کلیک! هیچکس‌ کتابچه الکترونیک شما دانلود نمی کند! شنیده بودید که کتابچه الکترونیک یکی از بهترین شکل های بازاریابی محتوا است، پس مشکل کجاست؟

اگر دارید از کتابچه های الکترونیک برای جذب مشتری جدید استفاده می کنید اما هنوز نتیجه ای را که منتطرش بودید مشاهده نمی کنید، شاید یکی‌از اشتباهات ابتدایی زیر را مرتکب شده اید:

بیشتر بخوانید: توصیه هایی ساده برای کاتالوگ شما

مخاطب خود را تعیین نکرده اید

بدون شک، این یک اصل قدیمی بازاریابی است. اگر ندانید که مخاطبان کارهای شما چه کسانی هستند، پس چگونه می خواهید یک کتاب برایشان بنویسید؟!

راه حل: لیستی از خریداران بالقوه فراهم کنید

زمان آن فرارسیده است که تحقیقات بازاری خود را انجام دهید و قبل از اینکه شانس فروش کتاب های الکنرونیک بعدی خود را از بین ببرید،  لیستی از خریداران بالقوه تهیه کنید. این لیست، جزئیات تمام چیزهایی را که باید درمورد مشتریان ایده آل خود بدانید در دسترستان قرار داده و موارد زیر را در بر می گیرند:

جمعیت شناسی

ایرادها

اهداف و چالش ها

سرگرمی ها و علایق شخصی

کلمات کلیدی

به محض اینکه این اطلاعات را داشته باشید، می توانید آسان تر و منظم تر محتواهای هدفمند ارائه کنید. می توانید  برای کتابچه الکترونیک خود موضوع مناسبی انتخاب کنید و می دانید چگونه به زبان آن ها کتاب را بنویسید.

بیشتر بخوانید: سریع ترین راه برای یافتن مشتریان جدید

موضوع کتاب ارزشمند نبوده است

اگر  سوالاتی که در کتابچه الکترونیک شما هستند را بتوان به سادگی با یک جستجو در گوگل پاسخ داد، در آن صورت چرا کسی باید مایل باشد که کتاب شما را دانلود کند؟

آیا تمام فایده ی کتاب الکترونیک شما این است که موجب شود افراد آدرس ای میلشان را  به شما بدهند؟! مشکل اینجاست که شما هم در رقابت با هر بازاریاب حرفه ای هستید که به دنبال جزئیات مشتریان هستند. پس چه دلیلی وجود دارد که آنها این اطلاعات را قبل از بقیه در اختیار شما بگذارند؟

راه حل: مشکلشان را حل کنید

قطعا دلیلی برای موجودیت کسب و کار شما وجود دارد و آن دلیل این است که شما راه حلی برای مشکلی که مشتری ها با آن روبرو می شوند دارید.

با درست کردن یک کتاب الکترونیکی که تضمین می کند به آنها چگونگی حل کردن همان مشکلات را آموزش بدهد، شما در واقع منبع با ارزشی را به آنها ارائه می دهید که فرصت را برای دانلود آن از دست نمی دهند.

کتاب شما نبایستی سعی نماید چیزی را به زور به مردم بفروشد، بلکه به آن ها قول حل مشکل آن ها را می دهد (مسئله ای که با توجه به تغییرات الگوریتمی اخیر گوگل، به طرز باور نکردنی حائز اهمیت است).

در هنگام تصمیم گیری برای موضوع کتاب الکترونیک مطمئن شوید که خصوصیات زیر را دارد:

هدفمند برای مخاطبان و فعالیت سایت

کاربردی و فرهنگی

شامل کلمات کلیدی باشد که برای مشتری احتمالی حائز اهمیت است

فواید کتاب را به وضوح منتقل کند

پیشنهاد نویسنده: کتابچه الکترونیک ، مشکلات و راه حل ها (قسمت دوم)

نوشته کتابچه الکترونیک ، مشکلات و راه حل ها (قسمت اول) اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

فروش به مشتریان فعلی کار ساده‌ای است. برای جذب مخاطب جدید باید از ترفندهای جذب مخاطب استفاده کنید. اکثر مشتریان فعلی می دانند که شما راه‌ حل بالقوه‌ی مشکل ‌شان هستید. اما حالا باید سراغ افراد جدید بروید و با پرسیدن سوالات مناسب خود را از رقبا جلو بیندازید.

ولی در مواجهه با مخاطبان بی‌علاقه تفاوت مهمی بین فروشنده‌های حرفه‌ای و فروشنده‌های سطح متوسط وجود دارد. برقرار کردن ارتباط با کسی که تا به حال چیزی از شما نشنیده یا به دنبال راهی برای حل مشکلات خود نیست، سخت است ولی، غیرممکن نیست.

در این مقاله چهار ترفند جذب مخاطب  را بیان می کنیم.

۱) آرزوهای مخاطب را هدف قرار دهید

از ترفندهای جذب مخاطب این است که نباید انتظار داشته باشید که همه از محصولات شما خوششان بیاید، اما قول می‌دهم که اکثر آن‌ها همیشه خودشان را دوست دارند. به تصویر کشیدن آینده‌ای که با خرید این محصول برای مخاطب رقم می‌خورد، یکی از بهترین روش‌ها برای جلب توجه افراد است.

به عبارت ‌های تبلیغاتی نایک و برگر کینگ یعنی «فقط انجامش بده» و «هر جور که تو بخوای» فکر کنید. این عبارات چیزی درباره‌ی محصول به شما نمی‌گویند. این‌ها به شما می‌گویند با این محصولات می‌توانید چه کار بکنید.

بیشتر بخوانید: ۲۳ ایده تولید محتوا برای افزایش سرنخ

۲) طرفدار محصولات خود باشید

خیلی از فروشنده‌ ها هستند که برای معتبر نشان دادن ادعاهای خود سعی می‌کنند طرفدار محصولات خود نباشند. اما خریدار شما، به عنوان کسی که تحصیل کرده و مجرب است، می‌داند که فروشنده باید از محصولش جانبداری کند. در واقع، هیچ چیز باعث نمی‌شود مشتری این حقیقت را فراموش کند، چون کار شما فروختن این محصول است.پس تظاهر کردن را متوقف کنید. اتفاقاً باید نشان دهید که معتقدید سرویس شما بهترین گزینه در بازار است.

خریدار می‌داند که شما اغراق می‌کنید. پس شما هم نشان دهید که از پیشنهاد خود هیجان‌زده‌اید و می‌خواهید نقطه نظرتان را با دیگران به اشتراک بگذارید. وقتی به مشتری می‌گویید محصول شما بهترین محصول موجود در بازار است، یا فروشنده‌ ها با همکاری شما به نتایج فوق العاده‌ای دست یافته‌اند، قرار نیست حرف شما به صورت آکادمیک و بر مبنای اطلاعات آماری دقیق مورد بحث قرار بگیرد و اثبات شود. شما نظر خود را بیان می‌کنید، و باید به این نظر متعهد باشید. ما به کسانی که حرف‌های موثق و واقعی می‌زنند اعتماد می‌کنیم، نه صرفاً کسانی که سعی می‌کنند بی‌طرف باشند.

بیشتر بخوانید: ۵ ابزار لازم برای افزایش بهره ‌وری در فروش

۳) کنجکاوی افراد را تحریک کنید

وقتی مخاطب را راضی کردید یک بار دیگه بار او تماس بگیرید، هدف شما باید حفظ توجه او باشد. در ابتدای گفتگو بگویید: «قبل از این که یادم بره، باید یه چیزی درباره‌ی مکالمه‌ی قبلی بگم. ولی الان نه، میشه بعداً بهم یادآوری کنید؟» و طرف مقابل هم قبول می‌کند. در پایان گفتگو، مخاطب یا به شما یادآوری می‌کند که حرفتان را بزنید یا اصلاً اشاره‌ای به این مسئله نمی‌کند.

اگر حالت اول پیش بیاید، معلوم است که او جذب حرف‌های شما شده و توانستید کنجکاوی‌اش را تحریک کنید. اگر حالت دوم پیش بیاید، متوجه می‌شوید که مخاطب اهمیتی برای این ترفند قائل نیست (پس باید روش دیگری را اجرا کنید).

۴) از موفقیت‌های قبلی به عنوان راهنما استفاده کنید

همیشه بهتر است تمرکز خود را بر اجرای مجدد روش‌هایی که قبلاً به موفقیت منجر شده بگذارید و مدام سعی نکنید اشتباهات خود را تکرار کنید. ذهن ما معمولاً به شکل موتور جستجو عمل کرده و نتایجی را نشان می‌دهد که منعکس کننده‌ی دغدغه‌های شماست.

اگر روی چیزهایی که قبلاً جواب داده تمرکز کنید، می‌توانید از همین قانون به نفع خود استفاده کنید. یکی از روش‌های تقویت این ذهنیت این است که با مشتریان فعلی خود تماس بگیرید و از آن‌ها بپرسید که اولین بار چه چیزی باعث شد توجه‌شان به صحبت‌های شما جلب شود. به نکات مشترکی که از گفته‌های آن‌ها به دست آوردید دقت کنید و در تماس ‌های بعدی از همین متدها استفاده نمایید.

اگر می‌خواهید بدانید بهترین روش فروش چیست، پاسخ نزد کسانی است که قبلاً با موفقیت توانستید با آن‌ها معامله کنید.

نوشته ۴ ترفند جادویی برای جذب مخاطب اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.