یکی از اصلی ترین مشکلاتی که هر فروشندده و مذاکره کننده فروش با آن مواجه می شود، پاسخ به سوالات قیمت گذاری مشنری است. فرض کنید شما برای اولین بار با خریداری ملاقات می کنید که با سوالت زیادش در مورد قیمت پرسیده و دچار مشکل شده اید.در این مقاله شما را با ۵ روش کلی برای پاسخ به سوالات خریدار خود آشنا خواهیم کرد..

بیشتر بخوانید: ۷ روش افزایش وفاداری مشتری در مکالمات دشوار

شما می توانید موضوع را رها کنید و به آن فکر نکنید.

بسیاری از برنامه های فروش به فروشندگان توصیه می کنند تا زمانی که ارزش ایجاد نشده است، هرگز در مورد قیمت تحت هیچ شرایطی با خریدار صحبت نکند. این روش بیانگر این است که سؤالات مرتبط با قیمت را تا زمانی که شما آماده صحبت در مورد “سرمایه گذاری های مورد نیاز هستید.” نادیده بگیرید. به همین دلیل است که در بیشتر جلسات فروش، قیمت و مذاکرات در مورد قیمت در انتهای جلسه بیان می شوند و افراد در انتهای جلسه بر سر قیمت به توافق می رسند. با این وجود، نکته جالب توجه این است که با توجه به تحقیقات HubSpot، پایان جلسه زمانی نیست که خریداران بخواهند درباره قیمت صحبت کنند. بسیاری از خریداران ترجیح می دهند در همان ابتدا در مورد قیمت اطلاعات لازم را بدست آورند.

درصورتی که تصمیم گرفتید از این روش استفاده کنید، حتما مقاله “چرا بهتر است سوال مشتری در مورد قیمت را نادیده نگیریم؟” را مطالعه کنید.

شما می توانید یک پاسخ هوشمندانه داشته باشید.

این پاسخ هوشمندانه می تواند مانند: “در این مرحله، ما باید قادر به انجام کار با مبلغی کمتر از ۱۰۰ میلیون تومان باشیم تا بتوانیم در پروژه مان موفق شویم” یا “آیا شما از تعمیرکار ماشین خود در مورد هزینه دقیق تعمیرات ماشین خود می توانید سوالی بپرسید؟ وی در بهترین حالت با توجه به تجربیا خود می تواند قیمتی حدودی به شما ارائه دهد، با این حال مبلغ هنایی بعد از پایان تعمیرات ماشین مشخص خواهد شد.”

شما می توانید تاخیر را توضیح دهید.

این به نظر می رسد شایع ترین پاسخ است. به جای دادن یک قیمت، فروشندگان چیزی شبیه به این می گویند: “گزینه های زیادی وجود دارد، قبل از این که بتوانم به شما یک قیمت دقیق بدهم، در ابتدا باید نیازهای شما را به درستی شناسایی کنم و دقیقا بر حسب آن چه که می خواهید، محصولی را برای تان بیاورم و قیمت آن را بیان کنم.”

شما می توانید طیف وسیعی را بر اساس میانگین معامله یا قیمت های بالا و پایین ارائه دهید.

این پاسخ به معنای کمک به مشتریان بالقوه بدون قیمت گذاری بیش از حد برای آن ها است. در این حالت شما به صورت حدودی قیمتی را به خریدار به صورت محدوده ممکن گفته و در ادامه مذاکره با توجه امکاناتی که مشتری از شما و محصول شما می خواهد، قیمت دقیق را بیان خواهید کرد. در این حالت شما می توانید نسبت به میزان اشتیاق مشتری برای خرید محصول نیز مطلع شده و هشومندانه قیمت گذاری محصول را انجام دهید.

شما به سادگی می توانید به سؤال پاسخ دهید.

بلافاصله، ساده و بدون رمز و راز. شما می توانید قیمت واقعی را دقیقا بیان کنید حتی اگر ارزش آن ثابت نشده است و با وجود این واقعیت که مراحل فرایند فروش شما تکمیل نشده است، می توانید قیمت را صراحتا ارائه دهید. این چیزی است که خریداران از شما می خواهند که انجام دهید.

پیشنهاد نویسنده: نرم افزار مدیریت ارتباطات مشتری چیست؟

نوشته ۵ راه بسیار موثر برای پاسخ به سوالات قیمت گذاری اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

زمانی که برای اولین بار به مطب یک دندان پزشک مراجعه می کنید، چه حسی دارید؟ چه اتفاقی می افتد وقتی به یک مهمانی می روید و کسی را نمی شناسید؟ احتمالا خیلی احساس راحتی نمی کنید. این طبیعت انسان است که وقتی با چیزی آشنا است، راحت تر بوده و بیشتر احساس امنیت می کند. یک مشتری در فروشگاه شما یا در وب سایت شما بسیار شبیه به شخصی است که به خانه شما می آید. برای این که خرید اتفاق بیفتد، شما نیازمند جلب اعتماد مشتری هستید. شما باید به آن ها احساس راحتی بدهید، محیط اطراف را به آن ها معرفی کنید، و ترس آن ها را از این که برای اولین بار است که به وب سایت شما آمده اند، کنترل کنید.

بیشتر بخوانید: چرا مشتری به شما اعتماد می کند؟

شما باید به مشتری خود اطمینان دهید، به هراس و اعتقادات آن ها توجه کنید و آن ها را در شرایط راحت و آسان قرار دهید. به یاد داشته باشید که شما در کسب و کار محصول نیستید، محصول نباید برایتان اولویت اول باشد؛ بلکه شما در کسب و کار مردم هستید و رضایت مشتری و افراد باید در راس اولویت های تان قرار گیرد. یک مشتری “محافظت شده” به ما یک علامت خوب می دهد: این که آن ها به احتمال زیاد تبدیل به یک خریدار خواهند شد.

قبل از صحبت در مورد ساختن زمینه های مشترک، من می خواهم درباره این موضوع با شما گفتگو کنم که پیش از هر کاری، اولین مکالمه بین شما و مشتری خوشامدگویی شما است. نخستین گام برای ایجاد حس راحتی و آرامش در مردم، خوشامدگویی و احوال پرسی است. به نظر می رسد این کار ساده است، اما امروزه استفاده از این تکنیک در حال از بین رفتن است.

به خاطر داشته باشید که حتما لبخند را چاشنی احوال پرسی خود کنید. “نه” گفتن به فردی که لبخند می زند، بسیار دشوارتر است. مشتری خود را تشویق به خندیدن کنید. از این طریق می توانید به نتیجه مورد نظر خود دست یابید.

اغلب مشتریان وقتی که با شما ملاقات می کنند، چیزی شبیه به این به شما می گویند: “امروز من چیزی نمی خرم” یا “فقط به دنبال محصول خاصی هستم و قصد خرید ندارم”. این قبیل جملات را به کسب و کار و شخص خود ربط ندهید. زمانی که این این عبارات را شنیدید، مثبت باشید. سعی کنید آن ها را تأیید کنید و با متدها و سبک هایی که بلد هستید، آن ها را به سمت خرید محصول حرکت دهید. صرف نظر از آنچه شما می شنوید، باید یاد بگیرید که این شکایات و حرف ها چیز های معمولی هستند و اغلب مشتریان آن را استفاده می کنند. این جملات از اعتقادات خریدار سر چشمه می گیرد و با ترس آن ها در هم پیچیده شده است؛ پس شما نیازمند جلب اعتماد مشتری هستید. اگر اعتراضی کردند شما مانند آن ها اعتراض نکنید و با آرامش با آن ها برخورد کنید تا بیشتر این حس اعتماد را در آن ها به وجود آورید.

خریداران اغلب پیش زمینه فکری خاصی درباره فروشندگان دارند که این مساله هیچ ارتباطی با شما ندارد. اغلب در فکر مشتری این جملات می گذرد: “من نمی توانم به او اعتماد کنم”، یا “او حقیقت را نمی گوید”، اما اگر شما حقیقت را بیان می کنید و مشتریان همچنان به شما اعتقاد ندارند، این شما هستید که باید شرایط را کنترل کرده و این حس عدم اعتماد را از بین ببرید. هر چند شما مسئولیت باورهای آنها را نداشته باشید، اما این وظیفه شماست که برای جلب اعتماد مشتری تلاش کنید.

بیشتر بخوانید: چگونه با جلب اعتماد مشتری ، وفاداری مشتری را افزایش دهیم؟

بالاترین حد در این باورها، حس ترس است. مشتری فکر می کند: “اگر من علاقه ام را نشان دهم، فروشنده از این حس من سو استفاده و از آن در خریدی که می خواهم انجام دهم، استفاده می کند و از این طریق به من فشار خواهد آورد. “بنابراین آن ها از خود محافظت می کنند تا مبادا این اجازه را به فروشنده بدهند که بر احساسات خریدار خود غلبه و آن را کنترل کنند.” خریداران فکر می کنند که اگر زمان زیادی را در مغازه باشند، آن گاه ملزم به خرید می شوند. بسیاری از مشتریان نمی خواهند ۲ ساعت در یک فروشگاه قرار گیرند، زیرا در این صورت آن ها فکر می کنند، “من بایستی احساس مسئولیت کرده و خرید کنم”، اگر ۲ ساعت با شما به محصولات نگاه کنند و شما انواع محصولات را به آن ها نشان دهید، در این صورت این بینش در آن ها به وجود می آید که باید از شما خرید کنند. اما تا زمانی که این ترس ها را نادیده نگرفته، آن ها را مدیریت نکرده و به آن بی توجه باشید، مطمئنا نمی توانید مشتریان خود را مدیریت کنید.

درک کنید که خریداران از تصمیم گرفتن می ترسند. خریداران برای این که ترس خود نسبت به تصمیم نادرستی و احساس پشیمانی بعد از خرید را از بینی ببرند، تصمیم گیری شان را به تاخیر می اندازند. خریداران از ناامنی مالی می ترسند، نمی خواهند تحت فشار قرار گیرند. از این که این فشارها بر روی شان زیاد شود، می ترسند. خریداران فکر می کنند در مورد ترس شان مجبور به پاسخگویی هستند. خریداران از این که ” نه ” بگویند می ترسند.

تنها راه برای این که حس راحتی را به این افراد بدهید این است که بدانید در ذهن آن ها چه می گذرد. مسئولیت شما در اولین تماس یا جلسه این است که مردم را راحت کنیدو حس آرامش را در آن ها به وجود آورید، محصولا خود را با آرامش و اطمینان به آن ها معرفی کنید و با سوالاتی از ترس آن ها مطلع شوید و پس از آن اقداماتی را برای غلبه بر این ترس انجام دهید تا حس اعتماد در آن ها ایجاد شود و آن ها با طیب خاطر از شما خرید کنند.

بیشتر بخوانید: راهکارهایی جهت جلب اعتماد مشتری در فروش آنلاین

نوشته جلب اعتماد مشتری وظیفه شماست. اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

“مشتریان جدید نیروی حیات بخش هر کسب و کاری هستند.” آیا واقعا همینطور است؟ اخیرا، بازاریاب ها زمان زیادی را صرف مشتریان فعلی می کنند؛ اصلاح ابزارهای خدمات مشتری، تلاش برای افزایش وفاداری مشتری ، سرمایه گذاری بیشتر در سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و تیم سازی جهت بهبود ارتباط با مشتریان.

به جرات می توان گفت در عصر ارتباطات اجتماعی، وفاداری مشتری ارزشمندتر از هر زمان دیگری شده است. مشتریان داستان های تعاملات خود با کسب و کارها را بر روی رسانه های اجتماعی به اشتراک می گذارند؛ این یعنی بازاریابی دهان به دهان ارزش ویژه ای یافته است.

بیشتر بخوانید: چرا رضایت مشتری اهمیت دارد؟

در این مقاله ۵ راه برای حداکثر نمودن وفاداری مشتری ارائه می شود:

۱- شیوه سپاس گذاری خود را بهبود دهید.

اغلب ما صفحه ای در وب سایت خود داریم که از طریق آن از مشتریان با هدف بازگشت و انجام خرید مجدد تشکر می کنیم؛ چه این امر به معنای ملحق شدن به جامعه، خرید محصول و یا ثبت نام برای خبرنامه باشد. این شانس برای شما وجود دارد که بتوان از تشکر کردن نیز منتفع شد. زیرا صفحه یا ایمیل سپاس توسط تمامی مشتریان شما قابل مشاهده است. باید از خود بپرسید: آیا این کار بهترین جای پای بعدی را برای شما ایجادخواهد کرد؟

به جای آنکه صرفا از این صفحه برای تأیید عمل استفاده کنید، چرا منابع ارزشمند، گام های پیگیری یا اطلاعات تماس با شرکت را در آن قرار ندهید؟

۲- کانال های بازخورد خود را بهینه کنید.

بازخوردها اشکال بسیاری دارند، این احتمال برای شما وجود دارد که پاسخ هایی از جانب مشتریان دریافت نمایید که حتی از آن ها استفاده نمی کنید. در حالی که بسیاری از شرکت ها به آنچه دپارتمان خدمات مشتری می شنود عمل می کنند، اما احتمال کمی وجود دارد که به شکلی فعالانه، بازدیدکنندگان وب سایت خود را بررسی و فرم های بازگشت یا انصراف آن ها را تجزیه و تحلیل نمایند. این امر مایه شرمساری است، زیرا این موارد همگی فرصت هایی هستند تا اطلاعات بیشتری درباره آنچه مشتری نیاز دارد بدست آید.

هنگامی که زمانی را صرف بهبود کانال های بازخورد خود می کنید، در حقیقت به مخاطبان خود می گویید، “ما به آنچه می اندیشید اهمیت می دهیم”. این یادآور می تواند به ایجاد وفاداریمنجر شده و همچنین به شما کمک نماید تا به دغدغه ها در زمان مناسب پاسخ دهید، از دست دادن مشتری را کاهش داده و اعتمادسازی کنید.

بیشتر بخوانید: اشتباهاتی که فروشندگان مرتکب می شوند

۳- به انصراف ها به عنوان شاخص عملکرد نگاه کنید.

شما باید بدانید چه تعداد از مشتریان شما در حال انصراف دادن هستند، این امر شاخصی انفعالی از عملکرد خواهد بود. علاوه بر نظارت بر میزان از دست دادن مشتریان، می توانید وفاداری را از طریق مشاهده امتیاز ارتقا دهنده خالص شرکت خود اندازه گیری نمایید، تعداد تعامل های مشتریان با کسب و کار شما و مدت زمان بین بازدیدهای مشتری. با پیگیری اینکه چگونه مشتریان درگیر می شوند و چقدر احتمال دارد شرکت شما را به دیگران توصیه کنند، می توانید سنجش کامل تری از وفاداری آن ها داشته باشید.

۴- فردی را برای مدیریت آن موظف نمایید.

پیگیری و بهبود وفاداری مشتری در صورتی که هیچ کس به طور خاص آن را مدیریت نکند، می تواند چالش برانگیز باشد. داوطلبان خوب برای این مسئولیت اغلب از بخش خدمات مشتری، بازاریابی، عملیات یا تیم های محصول هستند. صلاحیت های کلیدی عبارتند از توانایی برای به خوبی کار کردن با دیگران و باور به ارزش تحلیل داده کمی و کیفی.

هر کسی که انتخاب می کنید باید درک کند وفاداری مشتری می تواند با دپارتمان های مختلفی از شرکت مرتبط باشد، اما برای حداکثر نمودن موفقیت به قهرمان خودش نیاز دارد.

۵- سودها و زیان ها را تبلیغ کنید.

در حالی که وفاداری مشتری باید حامی و طرفدار اختصاصی خود را داشته باشد، این امر نیازمند صرف انرژی و تلاش زیادی از جانب شرکت است. متأسفانه، امتیازهای وفاداری مشتری به ندرت به میزان درآمد و سود منتشر می شوند. چرا چنین است؟ بسیاری از شرکت ها وفاداری مشتری را چیزی فراتر از کنترل خود می دانند، آن را نتیجه طبیعی وب سایت هایی که می سازند و محصولات و خدماتی که به فروش می رسانند تصور می کنند. این در حالی است که شرکت ها فرصت های زیادی برای ایجاد اعتماد و وفاداری از طریق برقراری تعامل با مشتریان به بهترین شیوه ای که می توانند در اختیار دارند.

جهت نشان دادن اهمیت چنین تعامل هایی جهت حفظ مشتری، شما می توانید نتایج سنجش وفاداری خود را با تمامی شرکت به اشتراک بگذارید، چه نتایج خوب و چه نتایج بد. این امر موجب می شود این موضوع به اولویت اصلی شرکت تبدیل گردد، و تنها در این زمان است که واقعا وفاداری مشتری را به مرحله بعدی وارد می کنید.

پیشنهاد نویسنده: کارکنان شما، خط مقدم حفظ مشتریان

نوشته ۵ پیشنهاد برای حداکثرسازی وفاداری مشتری اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

وفاداری مشتری مهم ترین عامل در کسب و کار امروزی است. نه تنها موجب تکرار تجارت می شود، بلکه فرصت های بیشتری را از طریق تبلیغات دهان به دهان و نیز مقابله برند با چالش هایی که هر چند وقت یک بار رخ می دهند را فراهم می سازد. در اینجا سه نکته برای افزایش این سنجه مهم بازاریابی ارائه شده است.

بیشتر بخوانید: ۷ روش افزایش وفاداری مشتری در مکالمات دشوار

ایجاد رابطه شخصی با هر یک از مشتریان

جنبه مهمی از وفاداری مشتری از دوست داشتنی بودن شما ناشی می شود. مردم اغلب در صورتی به یک برند وفادار خواهند ماند که بر این باور باشند رابطه ای واقعی که برای هر دو طرف سودآور است، ایجاد کرده اند. از هر فرصتی که به شما امکان آشنا شدن با مشتری در سطح شخصی تر را می دهد بهره ببرید. به طور دقیق تر، تیم ویژه ای از نمایندگان را به هر یک از مشتریان اختصاص دهید. در این حالت، شما خودتان را در موقعیتی قرار خواهید داد تا رابطه خوبی با تمامی مشتریان ایجاد کنید، و مهم تر این که به شما اطلاعات حیاتی می دهد که می توانید در فرصت های پیگیری از آن ها استفاده کنید.

اغلب مردم انتظار ندارند نماینده خدمات مشتری از آن ها درباره فارغ التحصیلی پسرشان یا ارتقاء شغلی اخیرشان سؤال کند. عملیات خود را به گونه ای سازماندهی کنید تا اطلاعاتی همانند این مورد که به شما در ساخت چنین روابطی کمک می کند را تحت نظارت قرار دهید.

مرتبط بودن محتوا را مد نظر قرار دهید

گوگل دیگر به سخت کوشان SEO که برای قرار گرفتن در صدر نتایج جستجو به شدت تلاش می کنند از جمله گنجاندن کلیدواژه ها در متا تگ ها و هایپرلینک ها برای بهینه سازی سایت هایشان پاداش نمی دهد. در عوض، این موتور جستجو محتوای درون متن را بر مبنای آنچه در کل صفحه وب بیان شده است قضاوت کرده و بر اساس آن به سایت ها پاداش می دهد. با به خاطر سپاری این نکته، مطمئن شوید محتوای خود را بر مبنای اینکه ترافیک شما از چه کسانی تشکیل شده است اصلاح نمایید. به عنوان مثال، یک کسب و کار که در چندین کشور در سراسر جهان حضور دارد و وب سایت های شخصی شده به همراه اطلاعاتی که به نوعی گرایش فرهنگی هر ملت را دارد تهیه می کند، بایستی محتوایی مرتبط با هر مکان تهیه کرده و در گفتگوهایی که بومیان آن کشور استفاده می کنند ارائه دهد.

شما می توانید یک گام جلوتر بروید و سایر کمپین های بازاریابی تان را به شیوه ای مشابه تنظیم نمایید.

از قوانین پیروی کنید

در نهایت، رضایت مشتری عاملی تعیین کننده برای کمک به ساخت و حفظ وفاداری در میان مشتریان شما است. از این نظر، انطباق با “قاعده طلایی” و “قاعده پلاتنیوم” گوگل الزامی است. قاعده طلایی از ما می خواهد تا با دیگران همان گونه رفتار کنیم که مایل هستیم با ما آن گونه رفتار شود، می تواند در کسب و کار در قالب چیزی به سادگی ۱۰۰ درصد تضمین رضایت انعکاس یابد. قاعده طلایی می تواند به نوعی بدیهی باشد اما برای حفظ مشتریان نباید نادیده گرفته شود.

قاعده پلاتنیوم، که در ارتباطات اعمال می شود، به ما توصیه می کند با افراد به همان گونه که خودشان ترجیح می دهند تعامل برقرار کنیم. اگر کسی با شما از طریق ایمیل تماس گرفت، برای پیگیری از ایمیل استفاده کنید؛ اگر کسی با شما از طریق رسانه های اجتماعی ارتباط برقرار کرده است، با استفاده از رسانه اجتماعی به وی پاسخ دهید.

در کل، این سه قاعده در زمانی که شما در تلاش برای برقراری ارتباط کسب و کار- مشتری سالم هستید مفید خواهند بود. این رابطه حیاتی است، و احتمالا در نرخ بازگشت شما منعکس خواهد شد.

بیشتر بخوانید: نکاتی جهت افزایش وفاداری مشتری

نوشته چگونه با استفاده از این ۳ راهکار، وفاداری مشتری را افزایش دهیم؟ اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

آموزش ایمیل مارکتینگ

بازاریابی ایمیلی یا ایمیل مارکتینگ چیست؟ اساسا استفاده از ایمیل برای ترفیع محصول و یا خدمت است. اما تعریف بهتری از بازاریابی ایمیلی استفاده از ایمیل جهت توسعه روابط با مشتریان بالقوه است. ایمیل مارکتینگ بخشی از بازاریابی اینترنتی است که متشکل از بازاریابی آنلاین از طریق وب سایت ها، رسانه های اجتماعی، وبلاگ ها و غیره است. اساسا همانند پست مستقیم است با این تفاوت که به جای ارسال پست از طریق خدمات پستی، پیام ها از طریق ایمیل و به طور الکترونیکی ارسال می شوند.

بسیاری از ایمیل های اسپم که همه ما دریافت می کنیم با این امر سر و کار دارند و این نمونه خوبی از ایمیل مارکتینگ در بدترین حالتش است؛ رگبار ایمیل بدون تفکر. یک نفر یک جایی فهرست ایمیل خریداری می کند و ایمیل را به همراه سطرهای  “… (نام محصول) را تنها برای … ریال (مبلغ) بدست آورید!” برای هر کسی بر روی این فهرست ارسال می کند؛ گاهی اوقات به طور مکرر. تنها کار که این موضوع انجام می دهد این است که همه را آزار داده و موجب بدنامی می شود.

در دیگر سو و در بهترین حالت، بازاریابی ایمیلی به کسب و کارها اجازه می دهد تا مشتریانشان را آگاه نگه دارند و پیام های بازاریابی را برای مشتریانشان سفارشی نمایند.

بیشتر بخوانید: CRM چیست؟

ایمیل ها می توانند شخصی سازی شوند

گروه های خاص مشتریان می توانند هدف قرار گیرند حتی افراد. ارائه مبادله های ویژه مشتریان برای کالا و/یا خدمت به عنوان مثال برای روز تولد مشتری، یکی از نمونه های شخصی سازی ایمیل است. (یک رستوران ممکن است ایمیلی به مشتریانش در روز تولدشان ارسال کند که ۵۰% تخفیف غذا می­ دهد). ایمیل مارکتینگ به کسب و کار کمک می کند رابطه با مشتری را در گذر زمان توسعه داده و حفظ نماید که به افزایش فروش و افزایش وفاداری مشتری کمک خواهد کرد.

بهترین اقدامات ایمیل مارکتینگ شامل توسعه فهرست ایمیل به جای خریدن فهرست ایمیل، و مشارکت بازاریابی در فهرست ایمیل opt-in به جای opt-out (با استفاده از بازاریابی ایمیلی مبتنی بر اجازه) است.

مزایای ایمیل مارکتینگ

دو مزیت بزرگ ایمیل مارکتینگ قیمت و راحتی است. ایمیل روشی ارزان قیمت برای تبلیغ شرکت و محصولات و یا خدمات آن در مقایسه با بسیاری از انواع دیگر بازاریابی است. همچنین راه­ اندازی و پیگیری کمپین بازاریابی ایمیلی بسیار ساده است، که موجب می­ شود نوع بسیار قابل دسترس بازاریابی برای کسب و کارها کوچک باشد.

خبرنامه ها می توانند به فهرست ایمیلی ارسال گردند که از افرادی تشکیل شده است که به عنوان مثال اطلاعات لازم بر روی وب سایت شما را فراهم نموده اند، و برای این مشتریان بالقوه خبرهای به روز درباره شرکت، رویدادهای پیشرو و یا پیشنهادهای ویژه فراهم می سازد؛ و البته، به آن­ ها یادآوری می کند کسب و کار شما وجود دارد و اینکه احتمالا زمان بازدیدی دیگر است.

ایمیل مارکتینگ همچنان مرتبط است

در عصر افزایش استفاده از رسانه های اجتماعی برای تبلیغات، ایمیل مارکتینگ همچنان دارای قدرت است، بر اساس مطالعات انجام شده توسط HostPapa:

– ۹۴% کاربران اینترنت از ایمیل استفاده می کنند، در حالی که تنها ۶۱% از آن ها از رسانه های اجتماعی استفاده می کنند؛

– ۷۵% کاربران آنلاین بزرگسال می گویند ایمیل مارکتینگ روش بازاریابی ترجیحی آن ها است؛

– ویژگی opt-in ایمیل امکان بازاریابی با کسب رضایت را می دهد؛

– ایمیل مارکتینگ امکان هدف گیری بر اساس ویژگی های جمعیت شناختی (سن، درآمد و غیره) را می دهد؛

– ایمیل مارکتینگ طیف بسیار وسیع تری از اشکال را در مقایسه با پیام های رسانه های اجتماعی در اختیار دارد؛

– ایمیل قابلیت گزارش دهی و تحلیل بسیار بیشتری ارائه می دهد، همانند نرخ های کلیک، نرخ باز کردن، نرخ پرش، و تبدیل ها.

بیشتر بخوانید: خلق یک کمپین بازاریابی ایمیلی

مزیت بزرگ ایمیل مارکتینگ در مقایسه با رسانه های اجتماعی این است که خریداران بالقوه و مشتریان به احتمال بیشتری ایمیل را می بینند. صرف ارسال چیزی به این معنا نیست که همه افرادی که شما می خواهید پیامتان را خواهند دید. پست شما ممکن است حتی در جریان های مخاطبان هدف شما نشان داده نشود. با این حال، ایمیل در صندوق ورودی تا زمانی که خوانده شود (یا پاک گردد) باقی می ماند.

به طور ایده آل، بازاریابی ایمیلی باید همگام با رسانه های اجتماعی پیش رود. اضافه نمودن دکمه های “اشتراک گذاری” یا “دوست داشتن” رسانه اجتماعی در ایمیل های بازاریابی روشی اضافی در اختیار مشتریان می گذارد تا با برندتان ارتباط برقرار کنند. بازنگری های مثبت از سوی طرفداران رسانه های اجتماعی می تواند در ایمیل ها گنجانده شود، و پست های رسانه های اجتماعی می توانند برای ترغیب طرفداران به ثبت نام در خبرنامه ایمیل شما استفاده شوند.

بازاریابی ایمیلی می تواند درآمد شما را به میزان قابل توجهی افزایش دهد، اگر آن را به درستی انجام دهید. این روشی عالی برای مجبور کردن افراد به بازدید از وب سایت یا وبلاگ شما است. ترافیک بیشتر معمولا به معنا درآمد بیشتر است.

نکات ایمیل مارکتینگ

   – فهرست خودتان را بسازید. این امر قبلا ذکر شده است، اما خریدن فهرست های ایمیل صرفا هدر دادن وقت است. تنها کاری که با ارسال ایمیل های ناخواسته انجام خواهید داد حذف نمودن افرادی است که امیدوارید به مشتریان شما تبدیل شوند و ریسک برچسب اسپم خوردن را خواهید داشت.

– به قوانین عمل CAM-SPAM پایبند باشید. این قواعد عبارتند از داشتن سطر موضوع غیر فریبنده، روش غیر ثبت نامی، و نام و آدرستان در انتهای ایمیل.

– فقط آگهی های خرید را ارسال نکنید. از ایمیل ها برای برقراری ارتباط با مشتریان از طریق به اشتراک گذاری تخصص خودو یا دیگران استفاده کنید، به آن ها نکات و بینش هایی بدهید که برایشان ارزشمند است. اطلاعاتی را به اشتراک بگذارید که به آن ها این امکان را می دهد بیشتر درباره شما و شرکتتان، در صورت علاقمند بودن، بدانند.

– با فهرستتان به خوبی رفتار کنید. به خاطر داشته باشید افرادی که از ایمیل برای برقراری ارتباط با آن ها استفاده می کنید به شما برای ایمیل و نامشان اعتماد کرده اند؛ آن ها سزاوار احترام شما هستند. همانطور که شما سزاوار دریافت شانس تبدیل آن ها از مشتری به طرفدار و حتی مبلغ برای برندتان هستید، افرادی که درباره پیام شما صحبت می کنند و آن را به اشتراک می گذارند.

– اگر از خبرنامه استفاده می کنید برنامه زمانی داشته باشید. ارسال ایمیل بر مبنایی روزانه می تواند به ثبت نام کنندگان شما کمک کند تا بدانند از شما چه انتظاری داشته باشند.

پیشنهاد نویسنده: آمارهایی تکان دهنده از بازاریابی محتوا

نوشته آموزش ایمیل مارکتینگ : بازاریابی ایمیلی چیست؟ اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

همانطور که از عنوان مطلب مشخص است امروز هم می خواهیم در رابطه با فروش و روش های موفقیت در آن صحبت کنیم اما رویکردی متفاوت را انتخاب کرده ایم. در مطلب حاضر روی سخن ما با مدیران پرمشغله یا اداره کنندگان فروشگاه های بزرگ نیست، از این رو ساده و کاربردی برای آن هایی می نویسیم که یک فروشگاه کوچک را اداره می کنند. فروشگاهی که در نهایت یک یا دو فروشنده داشته و در این سطح با مشتریان تعامل دارد.

بیشتر بخوانید: ۵ کار مهم که باید در ۱۰ دقیقه ابتدایی هر فروش انجام دهید

ممکن است شما هم مالک چنین کسب و کاری باشید! آیا از میزان فروش خود رضایت دارید؟ آیا در مقایسه با سایر فروشگاه های محدوده خود، در جذب مشتریان و تبدیل آنها به مدل وفادار موفق عمل کرده اید؟

برای مثال دست فروش های کنار چهار راه ولیعصر را در نظر بگیرید، یا فلافل فروشی های کنار خیابان. معمولا فاصله بعضی از آن ها نسبت به دیگری حتی از چند پلاک مغازه هم کمتر است! در چنین شرایطی چگونه این کسب و کار می تواند پیروز میدان باشد؟ آیا اصول رقابت علمی در چنین سطحی نیز می تواند موثر باشد یا تنها مختص محیط های حرفه مانند کمپانی ها و شرکت ها می شود؟ آیا اساسا مالک یک فروشگاه کوچک نیز لازم است به مواردی مانند مشتری مداری و … توجه داشته باشد؟

شاید با خود بگوئید فلافل فروشی، سوپر مارکت، فروشگاه مواد بهداشتی یا هر کسب و کار کوچک دیگری در این سطح را چه به اصول رقابت اقتصادی! در هر صورت مردم به خرید روزانه از این فروشگاه ها نیاز داشته و سطحی از درآمد برای اینگونه از کسب و کارهای کوچک تضمین شده است.

در پاسخ، ابتدا باید گفت: در هر فعالیت  اقتصادی؛ حال به هر اندازه ای که باشد احتمال شکست، بحران، رکورد و چالش های دیگری از این دست وجود دارد و طبیعتا هیچ شخصی تمایل ندارد بازنده میدان باشد. از این رو حتی مالک یک فروشگاه کوچک نیز لازم است تا ضمن آگاهی از اصول و روش های برگزیده کسب و کار خود، موفقیت در تجارتش را تضمین کند.

موفق باشیم/ چگونه

قرار است شما در محدوده جغرافیایی خود، انتخاب اول مشتریان باشید. برای دستیابی به این هدف احتیاج به دسته بندی اولویت ها خواهیم داشت:

۱- تهیه/ تنوع

برای تامین اجناس موردنیاز فروشگاه خود باید با شرکت های مختلفی ارتباط داشته باشیم. حتی گاهی ممکن است بازاریاب های متعددی به شما مراجعه کنند تا برخی از کالاهای مورد نیاز خود را از آن ها خریداری کنید. در این مرحله تنها نمی توان سود بیشتر یا پیشنهادات فریبنده بازاریاب را ملاک قرار داد بلکه لازم است تا کیفیت اجناس و افزایش سطح رضایتمندی مشتریان را اولویت دهیم.

بیشتر بخوانید: کسب و کار شما چه رنگی است؟

شرکت ها معمولا در برابر خرید محصولاتشان امتیازات ویژه ای را برای مالک فروشگاه در نظر می گیرند مثلا یک جعبه رایگان به ازای خرید ۳ جعبه از یک کالا. توصیه می کنیم مراقب گرفتار شدن در این پیشنهادات باشید! به تنوع کالا نیز دقت داشته باشید. یک کالای مشخص  را حداقل از دو یا سه برند مطرح بازار داشته باشید، زیرا قرار نیست سلیقه مشتری همان انتخاب شما باشد!

۲- نظافت و چیدمان

شاید به اعتقاد برخی برای یک فلافل فروشی، بحث چیدمان و نظافت چندان در اولویت قرار نداشته باشد اما این یکی از برگ های برنده برای کسب و کار شما خواهد بود. استفاده از ظروف تمیز و خوشرنگ که به خوبی نظافت شده اند و همچنین جانمایی مناسب کالاها به نحوی که مشتری دسترسی راحت به اجناس داشته باشد همگی از موارد اثر گذار بر ذهن است که در واقع زمینه ساز بازگشت مشتری به کسب و کار شما خواهد بود. به شما پیشنهاد می کنم اگز از محدوده میدان انقلاب رد شدید، سری هم به خیابان کارگر شمالی بزنید. 

۳- قیمت ها

در رابطه با بسیاری از کسب و کار معمولا تمامی اجناس برچسب قیمت دارند و مشتری به راحتی می تواند حتی بدون پرسیدن از فروشنده، آن را مشاهده کند. ازاین رو توصیه می شود حتما قیمتی را که روی کالا درج شده در فاکتور محاسبه کرده و به اصطلاح از رند کردن اعداد به سود خود پرهیز کنید اگر هم قرار است از فرمول های ریاضی استفاده کنید این گرد کردن اعداد را به سمت جیب مشتری انجام دهید. این مورد اثر مهمی در جذب مشتریان و افزایش وفاداری مشتری دارد.

۴- رفتار

حتی ریزترین واکنش ها، حرکات بدن، لحن کلام و نوع نگاه فروشنده نیز در یک کسب و کار به ظاهر ساده توسط مشتریان دریافت و تحلیل خواهد شد. پس هر چه متین تر با مشتری خود رفتار کنید به همان اندازه موفقیت فروش خود را تضمین کرده اید. یک مثال ساده داشته باشیم. در سوپر مارکت ها معمولا اجناس توسط فروشنده در قسمت پیشخوان و مقابل مشتری درون کیسه های پلاستیکی قرار می گیرد و سپس مشتری دست خود را به سمت دسته های کیسه پلاستیکی می برد تا آن را برای حمل بردارد. چقدر دوستانه تر خواهد بود اگر شما پس  از قرار دادن وسایل در کیسه، با دقت دسته های آن را (با هر دو دست خود) به حالت باز شده و بالا نگه دارید تا مشتری راحت تر بتواند آن ها را بگیرد. این حرکت سطح بالایی از احترام را به مشتری انتقال می دهد. در  مقابل حالتی را تصویر کنید که اجناس را پس از قرار دادن در کیسه همانطور رها کرده اید تا مشتری دست خود را دراز کند و بردارد! این احترامی است که به سرعت سمت کسب و کار شما باز خواهد گشت و تفاوت ها را شکل می دهد.

اگر برای موفقیت در فروش و تداوم کسب و کار وارد میدان شده اید با همین روش های ساده شروع کنید.

پیشنهاد نویسنده: ۵ راهکار مدیریت مشتریان ناراضی

نوشته موفقیت در فروش ، ساده تر از همیشه اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

اتفاق خیلی خوبی است اگر شما بتوانید به لیستی از مشتریان راغب خود (گروهی از مشتریان که بین مشتری بالقوه و مشتری قطعی هستند. این دسته از مشتریان راجع به محصول شما پرس و جو کرده اما هنوز تصمیم قطعی برای خرید نگرفتند) دسترسی پیدا کرده و موفق به جذب شوید.

بیشتر بخوانید: سریع ترین راه برای یافتن مشتریان جدید

فکر نکنید شما به تعداد محدودی از مشتریان راغب دسترسی دارید، ما  ۵ حقه رو به شما اموزش می دهیم تا به مشتریان بیشتری دسترسی پیدا کنید

۱- مشتریان راغب محصولات شما بیشتر به کجا مراجعه می کنند

   شما تصوری از مشتریان ایدآل خود را دارید، پس بهترین مشتریان راغب، مشتری هایی هستند که به مشتریان ایده آل شما نزدیک باشند. بهترین مکانی که می توان مشتریان راغب را پیدا کرد همان جاییست که فکر می کنید مشتری های ایده آل شما هستند. مثلا نمایشگاه های تجاری یا اتفاقات مشابه نمایشگاه.

ممکن است مشتری ایده آل شما افراد فنی باشند ، می توانید به نمایشگاه های تجاری تکنولوژی سر بزنید، و یا می تونید به یک جای غیر عادی مانند بازارچه دستفروشان قطعات و ابزارآلات کارهای فنی سر بزنید، شما می توانید مشتریانتان را در آنجاها پیدا کنید.

۲- با یک لیست کلی از مشتریان شروع کنید

 هر چه لیست مشتریانتان را محدودتر انتخاب کنید کار سخت تر خواهد شد. پس لیستی کلی را در نظر بگیرید و با استفاده از نامه های الکترونیکی از آن ها بپرسید آیا نیازمند محصول شما هستند یا خیر؟

به عنوان مثال فرض می کنیم مشتری ایده ال شما مغازه های کفش فروشی زنانه باشند. شما منحصرا نباید بدنبال جستجو این نوع مغازه ها بروید، بلکه برای تمام مغازه های کیف و کفش فروشی پیام بزنید و بپرسید آیا نیازمند کفش زنانه هستند؟ بعد بر اساس پاسخ هایی که می گیرید مشتریان راغب را شناسایی و سپس برای متقاعد سازی مشتری شناسایی شده به خرید، تلاش کنید.

بیشتر بخوانید: راهنمای آموزش بازاریابی

۳- تبلیغات خود را در مکان هایی قرار دهید که مشتریان راغب بیشتر خواهند دید

   امروزه مجلات الکترونیکی و کاغذی در زمینه های مختلف وجود دارد. مجلاتی را پیدا کنید که مشتریان ایده ال شما بیشتر مطالعه می کنند، در آن مجلات تبلیغات کنید. حتی تخفیفاتی هم در رابطه با محصولات خود در تبلیغ محصول اعمال کنید تا آن ها را راغب تر کنید.

۴- سمینار رایگان برگزار کنید

 برای معرفی شرکت، محصول یا خدمات خود و ارائه اطلاعات مفید در زمینه کارتان، سمینار مجانی برای مشتریان ایده آل بگذارید. افرادی که به سمینار می ۀیند می توانند مشتریان راغب باشند و این راه خوبی برای ملاقات کردن با آن هاست. زیرا سمینار شما، مهارت و توانایی شما را برای کمک به آن ها نشان می دهد.

۵- با شرکتی که مکمل کار شماست همکاری کنید

 خیلی از شرکت ها هستند که بدنبال مشتریانی مشابه مشتریان شما می گردند. برخی از این شرکت ها رقیب شما و برخی دیگر کارشان مرتبط با کار شماست، اما رقیب شما نیستند. به عنوان مثال شما فروشنده سخت افزار کامپیوتر هستید و شرکت دیگری شرکت نرم افزاری و برنامه نویسی کامپیوتر؛ شما می توانید با توجه به مکمل بودن کارهایتان، با اگاهی نسبت به نیازهای شرکت دیگر، مشتریانتان را به یکدیگر معرفی کنید. مطمئنا در این حالت، نسبت به زمانی که به تنهایی فعالیت کنید، مشتریان راغب بیشتری خواهید یافت.

پیشنهاد نویسنده: همکاری در فروش چیست و چگونه ایجاد درآمد می کند؟

نوشته روش هایی خلاقانه برای جذب مشتریان راغب اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

همانطو رکه پیش تر گفته شد افزایش وفاداری مشتری با هدف تبدیل مشتری عادی به مشتری وفادار بایستی یکی از اهداف و اولویت های هر سازمانی باشد. در قسمت قبل، برخی از راهکارهای افزایش وفاداری مشتری را برای شما معرفی کردیم. در این بخش نیز به معرفی مابقی راهکارها خواهیم پرداخت.

بیشتر بخوانید: نکاتی جهت افزایش وفاداری مشتری (قسمت اول)

محرک هایی ارائه دهید

باید به مشتری دلیلی برای برگشت دهید. این همان زمانی است که محرک ها وارد عمل می شوند. می تواند چیزی به سادگی یک تخفیف برای خرید آینده آن ها باشد.

درخواست بازخورد کنید

از کجا می دانید مشتریان شما از چه چیز محصولاتی خوششان می آید؟ اگر از این موضوع آگاهی ندارید، چگونه می توانید تغییرات مناسب ایجاد کردهتا مشتری را راضی کنید؟ هرگاه مشتری خریدی را تکمیل می کند، از وی درخواست بازخورد از طریق نظرسنجی ایمیلی یا پرسشنامه ی آنلاین بر روی وب سایت تان کنید.

قابل اطمینان باشید

برای قابل اتکا بودن شهرت کسب کنید. یعنی اگر وعده انتقال محصول در ۴۸ ساعت پس از خرید را می دهید، اطمینان حاصل کنید در همین چارچوب زمانی انتقال رخ می دهد. اگر وعده پشتیبانی ۲۴ ساعته و ۷ روز هفته را می دهید، مطمئن شوید به این قول عمل می کنید. اگر به دلیل تغییرات پیش بینی نشده تغییری در کسب و کارتان ایجاد شد اجازه دهید مشتریان از این موضوع مطلع شود.

زمان بیشتری با مشتریان خود بگذرانید

صحبت با مشتری می تواند چندین هدف را برآورد نماید. می توانید دریابید چه چیزی باعث شده تا مشتری شما شوند. این اطلاعات می تواند برای خلق محتوا و کمپین های بازاریابی آینده بکار رود. همچنین می توانید از آن ها بخواهید تا تجاربشان را برای تأییدیه ها یا مطالعات موردی به اشتراک بگذارند. این امر تضمین می کند مشتریان فعلی تان را خشنود نگه داشته اید زیرا برای گوش دادن به نیازها و شنیدن داستان هایشان وقت گذاشته اید.

بیشتر بخوانید: راهنمای گام به گام آموزش بازاریابی

زندگی را برای مشتریان خود ساده کنید

فقط نگران فروش نباشید. چیزهای بیشتری برای بازاریابی وجود دارد. به عنوان مثال، اگر مالک فروشگاه لوازم خانه هستید، ویدئوهای یوتوب خلق کنید یا خبرنامه های ماهیانه ای ارسال کنید که دربرگیرنده نکات بازسازی خانه است.

مشکلات را پیش بینی کنید

زمانی می رسد که فاجعه رخ خواهد داد. به جای کلنجار رفتن برای حل این مشکل، باید با اجرای خدمات پیشگیرانه آماده باشید.

منعطف باشید

در حالی که داشتن خط مشی اهمیت دارد، باید به خاطر داشته باشید شما خط مشی بازگشت ۳۰ روزه دارید و مشتری قادر به بازگرداندن محصول به دلیل شرایط آب و هوا یا خارج از شهر بودن نبوده است. به جای رد کالای بازگشتی، بهتر نیست کالا را بپذیرید و پیشنهاد بازگرداندن وجه را دهید؟

از اتوماسیون استفاده کنید

اتوماسیون مفید است زیرا می تواند به ذخیره زمان و حفظ مشتری  کمک کرده و در نهایت موجب افزایش وفاداری مشتری شود. به عنوان مثال شما راهنمایی را برای مشتریان جدید از طریق ایمیل پس از خرید ارسال می کنید. نه تنها این کار به تمامی پرسش های آن ها پاسخ خواهد داد بلکه زمان فروشندگان شما را نیز آزاد می کند.

برقراری ارتباط با شخص واقعی را ساده نمایید

در حالی که فناوری، یافتن اطلاعات درباره محصولات شما را برای مشتری ساده نموده است، بهانه ای برای کاملا پنهان شدن در پشت آن نیست. زمانی خواهد بود که مشتری باید با یک فرد واقعی صحبت کند. مطمئن شوید اطلاعات تماس شما در وب سایتتان قرار گرفته یا دکمه تماس بر روی سایت موبایلتان قرار دارد.

درخواست بازنگری کنید

امروزه بازنگری ها از هر زمانی اهمیت بیشتری یافته اند. تحقیقات دریافته اند که:

۸۸% افراد برای تعیین کیفیت کسب و کار محلی بازنگری ها را می خوانند.

۸۵% مشتریان اعلام کرده اند که تا ۱۰ بازنگری را می خوانند.

۷۲% مشتریان گفته اند بازنگری های مثبت موجب اعتماد بیشتر آن ها به کسب و کار می شود.

۸۸% مشتریان گفته اند که به بازنگری های آنلاین به اندازه توصیه های شخصی اعتماد دارند.

پس برای درخواست بازنگری از مشتریان خود تردید نکنید و از آن ها برای وقت گذاشتن برای ثبت بازنگری تشکر کنید.

بیشتر بخوانید: عادت هایی که مانع موفقیت در فروش می شوند

آن ها را شگفت زده کنید

به خاطر داشته باشید همین چیزهای کوچک و غیرمنتظره هستند که موجب افزایش وفاداری مشتری می شوند. مثلا فروشنده شرکت Rackspace هنگامی که متوجه شد در زمان جلسه حل مشکل مشتری گرسنه شده است سفارش پیتزا برای آن ها داد در حالی که تا ۳۰ دقیقه بعد آن ها همچنان در حال تماس تلفنی بودند در خانه مشتری به صدا درآمد و فروشنده از وی خواست تا جواب دهد زیرا برای وی پیتزا آورده اند! وی به شدت هیجان زده شده بود.

برنامه وفاداری ارائه دهید

فراتر از سیستم پاداش گام برداشته و برنامه وفاداری برای مشتریان را آغاز کنید. تاکتیک های زیر را برای یک برنامه وفاداری اثربخش امتحان کنید:

سیستم امتیاز ساده: مشتری امتیازهایی دریافت می کند که می تواند از آن ها برای پاداش استفاده کند.

از سیستم tier استفاده کنید: پاداشی کوچک فراهم کنید و این پاداش را با گذر زمان افزایش دهید.

مزایای VIP فراهم کنید: به خدماتی همچون Amazon Prime بیاندیشید.

برنامه های پشتیبامی پیرامون ارزش های مشتریان: مشتریان صرفا در پی پاداش های مالی نیستند، پشتیبانی خود را از طریق برنامه هایی نشان دهید که از آن ها حمایت می کنند.

برنامه های ائتلاف: با شرکت های مرتبط برای معاملاتی خارج از شرکتتان، تیم تشکیل دهید.

آن را شبیه بازی کنید: چه کسی از بازی کردن لذت نمی برد؟

ایجاد پایگاه مشتری وفادار موجب کاهش هزینه های بازاریابی شما برای جستجوی دائمی برای مشتری جدید می شود.

پیشنهاد نویسنده: گیمیفیکیشن؛ راهی برای بازگشت دوباره

نوشته نکاتی جهت افزایش وفاداری مشتری (قسمت دوم) اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

افزایش وفاداری مشتری باید اولویت اول هر سازمانی باشد؛ در غیر این صورت مشتریانی که مدت ها برای تبدیل آن تلاش نموده اید، پیش از آنکه بدانید چه اتفاقی افتاده است، ناپدید خواهند شد.

یکی از سوالاتی که عموما از ما پرسیده می شود این است که :” چگونه وفاداری مشتریان را افزایش دهیم ؟” برای پاسخ به این سوال، ۲۵ راهکار جهت افزایش وفاداری مشتری کسب و کار شما در اینجا ارائه شده است:

بیشتر بخوانید: چرا رضایت مشتری اهمیت دارد؟

ارزش هایتان را به اشتراک بگذارید

برای ایجاد ارتباط قوی با مشتریانتان باید ارزش هایشان را به اشتراک بگذارید. ارزش های به اشتراک گذاشته شده بزرگ ترین محرک محسوب می شوند. اگر در پی مشتریان وفادار هستید باید به آن ها بگویید برند شما در پی چه چیزی است.

خدمات مشتری عالی فراهم نمایید

 به نظر چیزی آشکار است، نه؟ اما، باید مجددا یادآوری شود زیرا خدمات عالی همان چیزی است که مشتریان مادام العمر ایجاد کرده و شما را از رقبایتان متمایز می سازد. اما چطور می توانید خدمات مشتری خود را بهبود ببخشید؟

برای شروع، به مشتریان گوش فرا دهید و دغدغه های آن ها را پاسخ دهید. امکان ارتباط مشتری با نماینده را ساده نمایید. آدرس ایمیل، شماره تلفن و حساب رسانه اجتماعی خود را نمایش دهید.

شفاف باشید

روزهایی خواهند آمد که امور آنگونه که برنامه ریزی شده اند پیش نمی روند. به جای انکار مشکل، با مشتری خود درباره خبرهای بد صادق باشید.

حس جامعه (community) را ایجاد کنید

با وجود تعداد زیاد پلتفورم های رسانه اجتماعی هیچ بهانه ای برای عدم خلق جامعه وجود ندارد. جوامع روشی مؤثر برای شروغ گفتگو با مشتریانتان و ترغیب محتوای خلق شده توسط کاربر هستند. به عنوان مثال، از مشتریان خود بخواهید تا تصاویری از خودشان در حال استفاده از محصولتان بر روی Facebook، Instagram، Pinterest و غیره به اشتراک بگذارند.

آدرس ایمیلشان را بگیرید

یکی از ساده ترین راه ها برای در تماس بودن با مشتریان از طریق ایمیل است. پس از تکمیل خرید درخواست آدرس ایمیل کنید تا بتوانید مشتریان را از محصولات جدید آگاه کنید یا پس از فروش تجربه خرید آن ها را پیگیری کنید. این اطلاعات می تواند برای بهبود رضایت مشتری و خشنود نگهداشتن مشتری فعلی استفاده شود.

بیشتر بخوانید: تکنیک های پرورش سرنخ

از تأیید اجتماعی (Social proof) استفاده کنید

 معمولا برندها تأیید اجتماعی را از طریق ۵ راه زیر کسب می کند:

۱- متخصص: آمارهایی که توسط منبعی معتبر به اشتراک گذاشته شده اند.

۲- فرد مشهور: تأییدیه های افراد مشهور مانند حضور رضا کیانیان در تیز تبلیغاتی دمنوش نیوشانیک.

۳ کاربر: نظرات ارائه شده توسط مشتریان بر روی سایت شرکت و یا سایت هایی مانند توئیتر.

۴- خرد جمعی: عبارت معروف “به بیش از ۱۰ میلیون نفر خدمت ارائه می شود” اسنپ را به خاطر بیاورید.

۵- خرد دوستانتان: دعوت از دوستان برای بازی در Facebook.

فراتر از انتظارات عمل کنید

احتمالا این کلیشه را شنیده اید که کسب و کارها باید “وعده کم دهند و بیشتر انتقال دهند”. شما می توانید به سادگی با فراتر رفتن از انتظارات به این هدف دست یابید. اگر بگویید فروشنده خدمات مشتری تا ۲۴ ساعت آینده با مشتری تماس خواهد گرفت و فروشنده در ۶ ساعت آینده تماس بگیرد، این همان فراتر از انتظار رفتن است.

مشتریان موجود را نادیده نگیرید

فراموش کردن مشتریان موجود زمانی که سرگرم تلاش برای جذب مشتری جدید هستید به سادگی رخ می دهد. برای اجتناب از ناراحت کردن مشتریان وفادارتان، مطمئن شوید محصول یا خدمتتان با گذر زمان تضعیف نمی شود.

بیشتر بخوانید: ۵ راهکار مدیریت مشتریان ناراضی

به اشتباهاتتان اعتراف کنید

اشتباهات رخ میدهند و مشتریان پلتفورم های زیادی برای به اشتراک گذاری تجاربشان با شرکت شما در اختیار دارند. به خاطر اتفاقی که تقصیر شما بوده حالت دفاعی نگیرید یا حساسیت نشان ندهید. از این پلتفورم ها برای قبول مسئولیت و حل این مسئله استفاده کنید.

کارکنان مناسب را استخدام کنید

کارکنان برای بهبود وفاداری مشتری به شدت اهمیت دارند. کارکنانی که مورد پذیرش فرهنگ قرار می گیرند به احتمال زیاد علاقه خود را به دوستان، خانواده و مشتریانی که به آن ها یاری می رسانند به اشتراک می گذارند. مطمئن شوید کارکنانتان آموزش مناسب دیده و ابزار مناسب در اختیار دارند تا تجربه مشتری را ارتقاء دهند.

صمیمی شوید

تحقیقات اثبات کرده اند که در ایمیل های شخصی شده، نرخ انتقال ۶ بار بیشتر از ایمیل های غیرشخصی دارند. این امر می تواند شامل خطاب قرار دادن افراد با نام آن ها، ارسال تبریک تولد یا ارائه کوپنی برای سالگرد مشتریان باشد. مشتریان از پیام های شخصی شده ای که شما برای آن ها ارسال می کنید قدردانی می کنند، زیرا می تواند به خلق پیوندی عاطفی کمک کند.

خبره باشید

فرض کنید در حال خرید یک تلویزیون جدید هستید، اما سؤال هایی دارید. آیا از شرکتی که به تمامی پرسش های شما پاسخ داده، خرید خواهید کرد یا از شرکتی که به شما پاسخی نمی دهد؟ اگر مایل به افزایش وفاداری مشتری هستید، باید از طریق کسب اطمینان از اینکه کارکنان دارای دانش هستند، با به اشتراک گذاری تخصصتان با سایت های پرسش/ پاسخ یا نوشتن پست های وبلاگ، به متخصصی مشهور و مورد اعتماد در حوزه خود تبدیل شوید.

کلمات درست را بیان کنید

تحقیقات اثبات کرده اند که واژگان یا عبارت های درست می توانند به برانگیختن مشتریان کمک کنند. بر اساس دیدگاه Kevan Lee این ۵ واژه بیشترین انگیزش را در بین مشتریان ایجاد می کنند: شما، رایگان، زیرا، فورا و جدید. اگر از این کلمات در تیترها، موضوع ایمیل یا فراخوان خود استفاده کنید احتمال تبدیل مشتری را ارتقاء خواهید داد.

پیشنهاد نویسنده: آموزش تکنیک های فروش آنلاین

نوشته نکاتی جهت افزایش وفاداری مشتری (قسمت اول) اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

هر از گاهی مکالمات دشوار در حین فرآیند فروش پیش می آیند، خواه برای اولین تماس فروش باشد یا برای یک تعامل دراز مدت با مشتری. یک فروشنده حرفه ای در هر مکالمه ای بایستی به دنبال افزایش وفاداری مشتری باشد.

طبق تحقیقی که به وسیله Forrester در ارتباط با رضایت سنجی مشتریان انجام داد، در ۹۰ درصد موارد مکالمات فرایند فروش مورد رضایت مشتریان آن ها نبوده است. این خریداران گفته اند که بسیار خوشحال هستند که توانستند در ملاقات واقعی این نارضایتی را ابراز کنند.

بیشتر بخوانید: ۳ راهکار برای افزایش رضایت مشتری

قطعا همه فروشنده ها می بایست در یک نقطه با این شرایط روبه رو شوند و نحوه واکنش نشان دادن آن ها نسبت به این شرایط در حفظ رابطه شان با خریدار حیاتیست. اگر خودتان فروشنده هستید، بایستی بدانید یکی از ویژگی های یک بازاریاب موفق احترام گذاشتن به مخالفت های مشتریان، حفظ میدان و همچنین نشان دادن اقتدار شرکت تان در کنار یک دیگر است. با این حال کسب تمامی این مهارت ها، همگی با هم، کمی سخت به نظر می رسد. با این حال فروشندگان حرفه ای برای اینکه بتوانند روابط شان را جلو ببرند، می بایست این مهارت را کسب کنند.

در ادامه هفت راه برای کسب چنین مهارتی آورده شده است:

بگذارید ارزش شکل دهنده تبدیل فرصت به مشتری باشد نه قیمت.

اگر با مشتریانی طرف هستید که جیبی پر پول و عطش خرج کردن آن را دارد پس هیچ، در غیر این صورت معمولا تبدیل ها زمانی صورت می گیرند که حرف قیمت خوب به میان آید. در شرایط معمول، ارباب رجوع ها بودجه ای محدود داشته و همچنین از سوی سهام داران شان تحت فشار هستند تا با حداقل بودجه بیشترین بازده را داشته باشند. در همین حال، فروشنده ها به این امید هستند که بیشترین کسب درآمد را از مخاطبان شان داشته باشند.

بیشتر بخوانید: ۷۲ علامت اختصاری بازاریابی برای حرفه ای ها(قسمت اول)

همیشه مشکل پول در امر فروش به وجود می آید، با این حال اگر چارچوب رابطه با مشتری را از همان ابتدا حول ارزش شکل دهید احتمالا نحوه تفکر مشتری نسبت به قیمت ها را تغییر خواهید داد. زمانی که بتوانید حول ارزشی که محصول شما ارائه می دهد سخن بگویید، خریداران شما برای درک قیمت آن در موقعیت بهتری قرار گرفته و می توانند کارفرمای خود را بهتر راضی نماید.

در تمام طول مسیر حس یکدلی داشته باشید.

خریداران B2B [۱] مسئولیت زیادی دارند. آن ها بایستی مشکلاتی را حل کنند که اغلب تعداد زیادی از افراد سازمان را تحت تاثیر می گذارد. شهرت کاری آن ها در ریسک قرار داشته و منابع اندکی برای کار در اختیار دارند. زمانی که آن ها خود را عقب می کشند و مخالفت می کنند، فروشنده حرفه ای با ابراز همدلی و درک وضعیتی که آن ها با آن رو به رو هستند، به مشتریان پاسخ می دهند.

خریداران می دانند در بازاریابی b2b فروشندگانی که سعی دارند مشکلات آن ها را بفهمند به رابطه با آن ها بیشتر از کسب درآمد اهمیت می دهند و در هر شرایطی می خواهند که کمکی کرده باشند. علاوه بر این، مثال های زیادی وجود دارد که نشان می دهد داشتن حس همدلی می تواند مسیری برای رضایت مشتریان و به طبع آن افزایش وفاداری مشتری ایجاد کند.

صداقتتان را فدای ارضای امیال مشتریان نکنید.

وقتی که مکالمه فروش تلخ می شود و به نظر می رسد که مشتری احتمالی منصرف خواهد شد، بسیاری از فروشندگان به ناچار یک راه پیش رویشان می بینند. آن ها سعی می کنند در مزایای محصولات خود را اغراق کنند، قول چیزهایی را بدهند که نمی توانند در بازه قیمت فعلی ارائه کنند و یا نقد و بررسی خیالی از یک مشتری می سازند تا به هر نحوی بتوانند معامله کنند.

چیزی که این فروشندگان از آن بی خبرند این است که به محض ترک صداقت دیگر رابطه شان با مشتری از بین رفته محسوب خواهد شد.

بیشتر بخوانید: ۶ توصیه طلایی برای “کسب و کارهای کوچک”

باداده ها و منابع معتبر از مالکیتتان دفاع کنید.

مشتریان اغلب سعی می کنند که مالکیت فروشنده در مورد شرکت یا صنعتی که در آن فعالیت دارند را به چالش بکشند، حال چه با هدف آزمودن دانسته های فروشنده باشد و یا تخفیف گرفتن و یا ثابت کردن نهایت تلاش شان در فرایند خرید به سهام داران. این موضوع باعث می شود که اغلب فروشندگان کم تجربه احساس مورد تهاجم گرفتن کرده و به نوعی پاسخ مشتری را دهند که هر دو طرف معامله حالت تدافعی گرفته و در نتیجه به رابطه شان صدمه وارد گردد.

فروشنده موفق همیشه با داده های معتبری که مالکیت آن ها در موضوع را تایید می کنند وارد مکالمه فروش می شود. این برخورد به وی اجازه می دهد تا با اعتماد به نفس و احترام به چالش ها پاسخ داده و به طبع آن افزایش وفاداری مشتری را در پی خواهد داشت.

تعهدتان به یادگیری را نشان دهید.

هر زمان که با یک مکالمه دشوار مواجه شدید می توانید از این تجربه درس گرفته و رشد کنید. نگرانی های مشتریانتان را تایید و درک کنید، تعامل با مشتری را تجزیه و تحلیل کنید تا بفهمید مشکل از کجا بوده و چطور می توان در آینده با عملکرد بهتر در راستای افزایش وفاداری مشتری گام بردارید.

زمان مناسب برای عقب کشیدن را بشناسید.

برخی اوقات مانعی که در مکالمات سخت پیش می آید باعث می شود که فروش برای هر دو طرف معامله مضر باشد. به چندین دلیل مختلف، ممکن است علیرغم تمام تحقیقاتی که شما انجام داده اید، محصول شما برای مشتری سودی نداشته باشد.

فروشنده موفق پافشاری می کند اما اگر در شرایط ضعیف و نامناسب بیش از حد پافشاری کنید، ممکن است باعث شود که دست شرکت شما کاملا از آن موضع قطع شده و یا تاثیر منفی بر روی افکار مشتریان بگذارد. اینکه بفهمید یک معامله به سود همه نیست می تواند رابطه شما با مشتریانتان را تا زمان اینده که شاید موقعیت برای دو طرف مناسب تر باشد حفظ کند. به یاد داشته باشید هدف اصلی شما افزایش وفاداری مشتری خود است.

بیشتر بخوانید: گیمیفیکیشن؛ راهی برای بازگشت دوباره

[۱] Business to business

نوشته ۷ روش افزایش وفاداری مشتری در مکالمات دشوار اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.