انتظارات مشتری مجموعه رفتار یا عملکردی است که افراد هنگام تعامل با یک شرکت یا برند از خود نشان می‌دهند. اگر این موضوع را از لحاظ تاریخی بررسی کنیم متوجه ‌خواهیم شد که مشتریان همیشه اصول اولیه‌ای مانند خدمات با کیفیت و قیمت‌گذاری منصفانه را انتظار داشتند،‌ اما با تغییرات به وجود آماده در دنیای تجارت،‌مشتریان نیز مدرن شدن در نتیجه انتظارات بسیار بیشتری مانند خدمات فعال، تعاملات شخصی و تجارب لذت بخش بیشتری را از برند‌ها دارند.

رضایت مشتری از راه های مختلف مثل پشتیبانی آنلاین مشتری جزء حیاتی یک تجارت موفق است.مشتریان خواهان پشتیبانی سریع هستند. آن ها نمی خواهند پشت تلفن منتظر پاسخ به سؤالشان بمانند، مشتریان برای کمک گرفتن به سراغ وب سایت شرکت یا رسانه های اجتماعی می روند.

در این مقاله ۷ نکته برای داشتن بالاترین سطح خدمات پشتیبانی آنلاین مشتری را بیان کرده ایم:

۱- پرسش­ های متداول را بلافاصله حذف کنید.

صفحه سؤال های تکراری (  (FAQ بر روی وب سایتتان بسیاری از پرسش های متداول را پیش از اینکه کانال شما را مسدود کنند حذف خواهد کرد. این صفحه می تواند شامل اطلاعات گارانتی، سیاست های بازپرداخت و تعویض، آموزش نصب و هرگونه پرسش معمول دیگری در رابطه با فروش محصول و خدمت باشد.

باید فهرستی از پرسش های متداول را جمع آوری کنید و از کارکنان پشتیبانی برای شناسایی پرسش های متداول تر نظرسنجی کنید. حذف این پرسش ها موجب می شود کانال پشتیبانی شما سریع تر درخواست های اضطراری را پاسخ دهد.

۲- سریعا پاسخگو باشید.

تا به حال شده درخواست پشتیبانی آنلاینی را ثبت کرده باشید و این پاسخ به طور اتوماتیک به شما نشان داده شده باشد: طی ۲۴-۴۸ ساعت آینده با شما تماس گرفته خواهد شد؟ این پاسخ کاملا غیرقابل قبول است. اگر مشتریان باید یک یا دو روز کامل منتظر پاسخ بماند به احتمال زیاد به سراغ شرکتی دیگر خواهند رفت.

به جای اینکه بگویید در چارچوب زمانی معینی رسیدگی می کنید یک سیاست داخلی اجرا کنید تا آنجا که ممکن است سریع پاسخ ارائه شود.

۳- اولویت در پاسخ دهی به مشتریان در رسانه‌‌های اجتماعی است.

نیازی نیست همه درخواست­ ها را از طریق رسانه اجتماعی حل کنید- فقط به سرعت راهی برای دریافت سریع کمک ارائه کنید. ارائه آدرس ایمیل پشتیبانی مشتری یا لینکی به سیستم پشتیبانی مشتری درخواست در رسانه اجتماعی را راضی می کند و به تیم شما اجازه می دهد تا به شکل صحیح به مشتری کمک کنند.

۴- حریم خصوصی مشتری را جدی بگیرید.

هیچوقت از مشتری تان درخواست اطلاعات حساس و شخصی (مثل اطلاعات کارت اعتباری) برای کمک به آن ها نکنید. درخواست چنین اطلاعاتی نه تنها آن ها را در معرض ریسک قرار می دهد، بلکه موجب از دست رفتن اعتماد آن ها به شما می شود و احتمالا هرگز به سراغ شما باز نمی گردند.

۵- به زبان ساده توضیح دهید.

مطمئن شوید نمایندگان خدمات مشتری متوجه هستند که قرار نیست همه کسانی که با آن ها ارتباط برقرار می کنند درکی کامل از اصطلاحات فنی و ویژه صنعت داشته باشند. تلاش کنید به همه پرسش ها پاسخ هایی مستقیم و بسیار واضح بدهید. اگر پاسخ نیازمند جزئیات زیاد است به بخش های کوچکتری که درکشان ساده تر است تقسیم کنید.

۶- از CRM استفاده کنید.

تهیه سیستم پشتیبانی مشتری سفارشی شده مزیت اندکی دارد و اغلب کسب و کار ها نیازی به راه حل کاملا سفارشی شده ندارند. سیستم عامل های متعددی وجود دارند که ابزارهای سازمانی و مدیریت زمانی عالی برای کمک به ارائه خدمات مشتری فراهم می کنند.

۷- صبور باشید.

یک مشتری خشمگین به سرعت حالتش تغییر خواهد کرد اگر نماینده خدمات مشتری احساس و شکیبایی از خود نشان دهد. تیم پشتیبانی شما باید تحمل زیادی داشته باشد- بی شک موقعیتی پیش می آید که مشتری عصبانی فحاشی کرده یا دعوا راه بیاندازد.

اگر نماینده در طرف دیگر خط بگوید: “واقعا متأسفم با همچین مشکلی برخورد کردید و کاملا درک می کنم چرا ناراحت هستید، اجازه بدهید برای حل این مشکل به شما کمک کنم”، فرد آرام شده و به تیم شما اجازه می دهد تا مسئله را حل کنند.

نوشته پشتیبانی آنلاین ؛ ضامن حفظ مشتریان اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

تقریبا تمام کارهای مهم، فشار بالایی به کارمندانشان وارد میکنند. البته نباید فشار بالا در محیط کار و استرس کاری را با هم اشتباه گرفت. شاید بد نباشد قبل از هر چیز نگاهی به تعریف هر کدام و تفاوت های این دو با هم بیندازیم:

فشار:

طبق قانون یرکس- دادسون، مقدار معقولی از فشار کاری ، از بی انگیزگی کارمندان جلوگیری می کند. وقتی کارمندان شما تحت فشار قرار می گیرند؛ انگیزه پیدا می کنند که بیشتر کار کنند و بهترین نتیجه را ارائه دهند. فشار کاری یک جور فوریت برای کارمندان ایجاد می کند که کار در زمان سریع تر به اتمام برسد. این قانون می گوید که مقدار معقولی از فشار؛ به تیم شما کمک می کند تا متمرکز و خلاق باقی بمانند.

اگر فشار وارده بیش از حد کم باشد؛ احتمال اینکه کارمندان کارهایشان را به تعویق بیندازند؛ نتوانند روی کارهایی که در دست دارند تمرکز کنند و یا احساس بیهودگی داشته باشند؛ بیشتر می شود. اما بیشتر بودن سطح فشار کاری از حد معمول هم می تواند احساس هیجان؛ اضطراب و استرس در افراد ایجاد کند.

استرس:

استرس ناشی از فشار بیش از حد است. اینکه گاهی اوقات احساس استرس داشته باشید؛ طبیعی است. مثلا وقتی که به تحویل یک پروژه نزدیک میشوید یا تغییرات در روند کاریتان در آخرین لحظه. این استرس های گاه و بیگاه و کوچک را با کارهایی مثل ورزش کردن و زود خوابیدن میتوانید مدیریت کنید.

اما زمانی که به صورت پیوسته استرس داشته باشید؛ ممکن است سلامتی شما و بهره وری شرکت به خطر بیفتد. استرس مداوم یا استرس مزمن، احتمالا نشانه های فیزیکی زیر را هم همراه دارد:

– کم بودن سطح انرژی و خستگی شدید

– سردرد

– بیخوابی و یا سخت به خواب رفتن

– ناراحتی معده، یبوست، اسهال و حالت تهوع

– درد و کوفتگی در عضلات

– درد در قفسه سینه و تپش قلب

نشانه های خلقی:

– سرخوردگی، تحریک پذیری، خشم و نوسانات خلقی

– ناهنجاری های اجتماعی

– ناتوانی در آرامش داشتن

– احساسات منفی مثل کمبود اعتماد به نفس، خشم، افسردگی و احساس تنهایی

طبق گزارش اخیر موسسات تحقیقاتی، ۷۷٪ افراد به طور منظم علائم فیزیکی ناشی از استرس و ۷۳٪ به طور منظم علائم روانی را تجربه می کنند. استرس مزمن برای سلامت جسمی، احساسی و روانی تیم شما مضر است و می تواند منجر به فرسودگی شغلی شود. بر اساس گزارش تیم بازاریابی هاروارد، از هر پنج کارمند فعال، یک نفر در معرض خطر فرسودگی است.

دلایل ایجاد استرس در محیط کار:

عوامل زیادی ممکن است باعث ایجاد استرس در محیط کار شوند. این هنر شما به عنوان مدیر است که بتوانید این عوامل را که به بهره وری شرکت و سلامت کارمندان آسیب میزند را پیدا کنید.

عوامل زیر میتواند باعث ایجاد استرس در محیط کار شود:

– شرایط کاری سخت

– مدیریت ضعیف

– ساعات کاری طولانی

– حجم کاری زیاد

– انتظارات و مسئولیت های تعریف نشده

– تنش بین اعضای تیم

– عدم همکاری تیم

– عدم حمایت از کارمندان

– سطح پایین اعتماد بین اعضا

البته احتمالا همه اعضای تیمتان درگیر استرس نیستند؛ ولی اگر به وضعیت افرادی که استرس دارند رسیدگی نکنید؛ احتمالا به زودی بسیاری از اعضا درگیر آن میشوند؛ چرا که استرس یک بیماری مسری است.

تاثیر قابل توجه استرس در کار:

مطالعه موسسه سلامت روان آمریکا در مورد محل کار نشان داد که ۳۳ درصد از پاسخ دهندگان به دلیل استرس شغلی موقعیت شغلی خود را از دست داده اند.

به گفته این موسسه آمریکایی، هزینه های مربوط به استرس در ایالات متحده بیش از ۳۰۰ میلیارد دلار در سال است. این مقدار شامل هزینه های حوادث مرتبط با استرس مثل بی نظمی بیمار، گردش مالی کارکنان، کاهش بهره وری و هزینه های مستقیم پزشکی، حقوقی و بیمه می شود.

علاوه بر این، کارکنانی که تحت استرس درازمدت قرار می گیرند کمتر دارای انگیزه و کمتر وفادار به تیم و شرکت خود هستند. مدیرانی که می خواهند اعضای تیم خود را سالم، شاد و سازنده در کار نگه دارند؛ باید مدیریت استرس را یک اولویت جدی قرار دهند.

مدیران چطور میتوانند استرس را کاهش دهند؟

اگرچه برخی از استرس های مربوط به کار اجتناب ناپذیر است؛ اما مدیران باید اقدامات لازم را انجام دهند و یک برنامه پیشگیرانه برای کاهش استرس های کاری در محل کارشان ایجاد کنند.

محیط کاری:

بیشتر ساعات روز کارمندان در محیط کاری و دفتر میگذرد و به همین خاطر محیط کاری میتواند اثر بسزایی در کاهش و مدیریت استرس داشته باشد. مطالعات اخیر که توسط جولیت هاسارد و تام کاکس از کالج Birkbeck انجام شده نشان میدهد محیط فیزیکی محل کار تاثیر قابل اندازه گیری بر سلامت و رفتار کارکنان دارد.

گزارش می گوید که سر و صدای اضافی و دسترسی محدود به نور طبیعی می تواند به طور مستقیم استرس کارکنان را افزایش دهد. فضای تنگ، کثیف، مرده و هرچیزی که فضای اداری را غیر دلپذیر میکند؛ باعث تندخویی تیم میشود.

اطمینان حاصل کنید که تیمتان فضای زیادی برای کار دارند و دفتر پاک و تمیز نگه داشته میشود. مزایای دیگر مانند منطقه خلوت، جای پارک راحت، جایی برای تهیه و خوردن غذا و دکور شیک اختیاری هستند، اما باعث رضایت بیشتر کارکنان شما از محیط کاری میشوند.

طبیعت را به داخل دفتر بیاورید:

همواره تعدادی از ترکیبات شیمیایی تند توسط مصنوعات مصنوعی در دفتر شما منتشر می شوند. یکی از رایج ترین ترکیبات فرمالدئید است که می تواند چشم، بینی و گلو را تحریک کند. سوزش چشم و آسیب به دستگاه تنفسی فوقانی شایع ترین علائم گزارش شده از افرادی است که در معرض سموم فرمالدئید قرار گرفته اند. این ماده شیمیایی می تواند سردرد هم ایجاد کند که خودش استرس را در محل کار تشدید می کند.

گیاهان آپارتمانی راه حل ساده و مقرون به صرفه ای برای این مشکلات هستند. گیاهان هوای دفتر را پاک می کنند و ترکیبات آلی مضر را از بین میبرند. یک گیاه قوی انتخاب کنید که می تواند آخر هفته را بدون آب دوام بیاورد. از گیاهانی استفاده کنید که آلرژی زا نباشند.

به افراد حس ارزشمندی بدهید:

مردم میخواهند بدانند که کارشان خوب است. وقتی کارکنانتان احساس می کنند کارشان ارزش دارد، بهتر و راحتتر میتوانند با فشارهایی که در محیط کار وجود دارد کنار بیایند. با تیمتان ارتباط برقرار کنید و درباره کارهایی که انجام میدهند با آنها صحبت کنید.

ارتباطات:

محیط کاری ایجاد کنید که در آن همه به صحبت کردن و ایجاد روابط با بقیه اعضای تیم تشویق شوند. وقتی افراد بتوانند با خیال راحت درباره مشکلات، احساسات و افکارشان صحبت کنند و از برقراری ارتباط با سایر افراد لذت ببرند؛ قطعا استرس کمتری خواهند داشت.

موقعیت شغلی را دقیق تعریف کنید:

اگر نقش هر فرد دقیق تعریف نشده باشد؛ سردرگمی، افزایش حجم کار، ناامنی شغلی و درگیری در تیم ایجاد می شود. زمانی که هر عضو تیم بداند که نقش و مسئولیت هایش در شرکت چیست، می تواند با هدف کار کند و سهم خود در موفقیت تیم را ایفا کنند. نقش شغلی تعریف شده به ایجاد مسیر برای پیشرفت حرفه ای کمک زیادی میکند.

انعطاف پذیری:

ارائه یک برنامه کاری منعطف تر، تعادل کار و زندگی تیم شما را بهبود می بخشد و به کاهش فشار کاری بر اعضای تیم کمک می کند. اقدامات ساده ای وجود دارد که می توانید برای ارتقاء حس خوشبختی اعضای تیم خود انجام دهید. به عنوان مثال، اجازه دادن به والدین برای اینکه زودتر بروند و بچه ها را از مدرسه بیاورند. ارائه امکان کار کردن از خانه گاهی اوقات می تواند تفاوت زیادی در استرس کارمندانتان ایجاد کند.

نوشته وقتی فشار کاری زیاد می شود، چطور یک محیط کاری سالم ایجاد کنیم؟ اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

زمانی که برای اولین بار به مطب یک دندان پزشک مراجعه می کنید، چه حسی دارید؟ چه اتفاقی می افتد وقتی به یک مهمانی می روید و کسی را نمی شناسید؟ احتمالا خیلی احساس راحتی نمی کنید. این طبیعت انسان است که وقتی با چیزی آشنا است، راحت تر بوده و بیشتر احساس امنیت می کند. یک مشتری در فروشگاه شما یا در وب سایت شما بسیار شبیه به شخصی است که به خانه شما می آید. برای این که خرید اتفاق بیفتد، شما نیازمند جلب اعتماد مشتری هستید. شما باید به آن ها احساس راحتی بدهید، محیط اطراف را به آن ها معرفی کنید، و ترس آن ها را از این که برای اولین بار است که به وب سایت شما آمده اند، کنترل کنید.

بیشتر بخوانید: چرا مشتری به شما اعتماد می کند؟

شما باید به مشتری خود اطمینان دهید، به هراس و اعتقادات آن ها توجه کنید و آن ها را در شرایط راحت و آسان قرار دهید. به یاد داشته باشید که شما در کسب و کار محصول نیستید، محصول نباید برایتان اولویت اول باشد؛ بلکه شما در کسب و کار مردم هستید و رضایت مشتری و افراد باید در راس اولویت های تان قرار گیرد. یک مشتری “محافظت شده” به ما یک علامت خوب می دهد: این که آن ها به احتمال زیاد تبدیل به یک خریدار خواهند شد.

قبل از صحبت در مورد ساختن زمینه های مشترک، من می خواهم درباره این موضوع با شما گفتگو کنم که پیش از هر کاری، اولین مکالمه بین شما و مشتری خوشامدگویی شما است. نخستین گام برای ایجاد حس راحتی و آرامش در مردم، خوشامدگویی و احوال پرسی است. به نظر می رسد این کار ساده است، اما امروزه استفاده از این تکنیک در حال از بین رفتن است.

به خاطر داشته باشید که حتما لبخند را چاشنی احوال پرسی خود کنید. “نه” گفتن به فردی که لبخند می زند، بسیار دشوارتر است. مشتری خود را تشویق به خندیدن کنید. از این طریق می توانید به نتیجه مورد نظر خود دست یابید.

اغلب مشتریان وقتی که با شما ملاقات می کنند، چیزی شبیه به این به شما می گویند: “امروز من چیزی نمی خرم” یا “فقط به دنبال محصول خاصی هستم و قصد خرید ندارم”. این قبیل جملات را به کسب و کار و شخص خود ربط ندهید. زمانی که این این عبارات را شنیدید، مثبت باشید. سعی کنید آن ها را تأیید کنید و با متدها و سبک هایی که بلد هستید، آن ها را به سمت خرید محصول حرکت دهید. صرف نظر از آنچه شما می شنوید، باید یاد بگیرید که این شکایات و حرف ها چیز های معمولی هستند و اغلب مشتریان آن را استفاده می کنند. این جملات از اعتقادات خریدار سر چشمه می گیرد و با ترس آن ها در هم پیچیده شده است؛ پس شما نیازمند جلب اعتماد مشتری هستید. اگر اعتراضی کردند شما مانند آن ها اعتراض نکنید و با آرامش با آن ها برخورد کنید تا بیشتر این حس اعتماد را در آن ها به وجود آورید.

خریداران اغلب پیش زمینه فکری خاصی درباره فروشندگان دارند که این مساله هیچ ارتباطی با شما ندارد. اغلب در فکر مشتری این جملات می گذرد: “من نمی توانم به او اعتماد کنم”، یا “او حقیقت را نمی گوید”، اما اگر شما حقیقت را بیان می کنید و مشتریان همچنان به شما اعتقاد ندارند، این شما هستید که باید شرایط را کنترل کرده و این حس عدم اعتماد را از بین ببرید. هر چند شما مسئولیت باورهای آنها را نداشته باشید، اما این وظیفه شماست که برای جلب اعتماد مشتری تلاش کنید.

بیشتر بخوانید: چگونه با جلب اعتماد مشتری ، وفاداری مشتری را افزایش دهیم؟

بالاترین حد در این باورها، حس ترس است. مشتری فکر می کند: “اگر من علاقه ام را نشان دهم، فروشنده از این حس من سو استفاده و از آن در خریدی که می خواهم انجام دهم، استفاده می کند و از این طریق به من فشار خواهد آورد. “بنابراین آن ها از خود محافظت می کنند تا مبادا این اجازه را به فروشنده بدهند که بر احساسات خریدار خود غلبه و آن را کنترل کنند.” خریداران فکر می کنند که اگر زمان زیادی را در مغازه باشند، آن گاه ملزم به خرید می شوند. بسیاری از مشتریان نمی خواهند ۲ ساعت در یک فروشگاه قرار گیرند، زیرا در این صورت آن ها فکر می کنند، “من بایستی احساس مسئولیت کرده و خرید کنم”، اگر ۲ ساعت با شما به محصولات نگاه کنند و شما انواع محصولات را به آن ها نشان دهید، در این صورت این بینش در آن ها به وجود می آید که باید از شما خرید کنند. اما تا زمانی که این ترس ها را نادیده نگرفته، آن ها را مدیریت نکرده و به آن بی توجه باشید، مطمئنا نمی توانید مشتریان خود را مدیریت کنید.

درک کنید که خریداران از تصمیم گرفتن می ترسند. خریداران برای این که ترس خود نسبت به تصمیم نادرستی و احساس پشیمانی بعد از خرید را از بینی ببرند، تصمیم گیری شان را به تاخیر می اندازند. خریداران از ناامنی مالی می ترسند، نمی خواهند تحت فشار قرار گیرند. از این که این فشارها بر روی شان زیاد شود، می ترسند. خریداران فکر می کنند در مورد ترس شان مجبور به پاسخگویی هستند. خریداران از این که ” نه ” بگویند می ترسند.

تنها راه برای این که حس راحتی را به این افراد بدهید این است که بدانید در ذهن آن ها چه می گذرد. مسئولیت شما در اولین تماس یا جلسه این است که مردم را راحت کنیدو حس آرامش را در آن ها به وجود آورید، محصولا خود را با آرامش و اطمینان به آن ها معرفی کنید و با سوالاتی از ترس آن ها مطلع شوید و پس از آن اقداماتی را برای غلبه بر این ترس انجام دهید تا حس اعتماد در آن ها ایجاد شود و آن ها با طیب خاطر از شما خرید کنند.

بیشتر بخوانید: راهکارهایی جهت جلب اعتماد مشتری در فروش آنلاین

نوشته جلب اعتماد مشتری وظیفه شماست. اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

در اکتبر سال ۲۰۱۶، در طی یک تحقیق از ۱۲۰۰ مشتری خواسته شد تا از انواع مختلف آگهی های مختلف از جمله pop-upهای آنلاین تا تبلیغات کاغذی استفاده کنند. در این مقاله می خواهیم به بررسی نتایج حال از پژوهش مذکور بپردازیم.

این تحقیقات بر روی ۱۲۰۰شرکت کننده انجام گرفت. یکی از سوالاتی که در این پژوهش از شرکت کنندگان پرسیده شد این بود: “به طور کلی، بیشتر کدام نوع از تبلیغات را دوست ندارند؟ لطفا انواع تبلیغات زیر را از بی علاقگی بسیار زیاد ۱ تا آن هایی که کمتر دوست ندارید ۱۳ طبقه بندی کرده و رتبه دهید.”

بیشتر بخوانید: از هزینه های سرسام آور بازاریابی دست بردارید!

از بین ۱۳ نوع آگهی که در این پژوهش از مشتریان خواسته شده بود تا امتیاز دهی کنند، پنجره های تبلیغاتی آنلاین و تبلیغات تلفن همراه، کانال هایی بودند که بیشترین عدد۱ را در رتبه بندی افراد به دست آوردند. به عنوان مثال، ۲۷% از مصرف کنندگان به پنجره های تبلیغاتی آنلاین عدد ۱ و ۱۴% نیز به آن عدد ۲ را در رتبه بندی داده بودند. Pop-Upهای آنلاین میانگین امتیاز ۴.۵۲ را دریافت کردند. در رتبه دوم نیز تبلیغات تلفن همراه با کسب امتیاز ۵.۶۵ قرار گرفت.

چالشی برای بازاریابان دیجیتال

در این پژوهش مشخص شد افراد کانال های بازاریابی سنتی را بیشتر از کانال های دیجیتالی دوست داشتند. در ارتباط با نتایج تحقیق انجام شده می توان گفت دلیل این عدم علاقه به کانال های بازاریابی دیجیتال، به این باز می گردد که مصرف کنندگان به کدام یک از کانال های تبلیغاتی، دقیقا در زمان تصمیم گیری خرید، اعتماد دارند. کانال های سنتی بیشتر از کانال های دیجیتال مورد اعتماد هستند. (در پژوهشی دیگر بزرگترین تفاوت بین اعتماد و ناسازگاری در تبلیغات ویدئویی قبل از نمایش آن دیده شد. ویدئوهای تبلیغاتی رتبه هفتم اعتماد را در کانال های تبلیغاتی به دست آورده، اما رتبه سوم را در بین انواع تبلیغات از نظر ناسازگاری و عدم تمایل را داشت.) این برداشت مصرف کنندگان نسبت به تبلیغات دیجیتالی چالشی را برای بازاریابان دیجیتالی به همراه دارد. برخی از عناصر بازاریابی دیجیتالی در بین بازاریابان بسیار محبوب و فراگیر هستند (به دلیل قابلیت های پیگیری، هدفگیری، تعامل، تحرک و هزینه کم) با این حال، عدم اعتماد افراد به این دسته از تبلیغات می توان پاشنه آشیل در مقایسه با تبلیغات سنتی باشد.

در این صورت بازاریاب دیجیتالی چه اقداماتی را باید انجام دهد؟

این اطلاعات و داده ها، فرایندهای فکری مصرف کنندگان در قبال تبلیغات را نشان داده و پنجره ای را به سوی فرایندهای تفکر مصرف کننده باز می کند. در اینجا چند ایده برای به چالش کشیدن وضعیت تبلیغات آنلاین بر اساس نادیده گرفتن پنجره های آنلاین و پذیرش آگهی های روزنامه و مجله از سوی مصرف کنندگان را بیان می کنیم. علاوه بر این برای کمک به اولویت دادن به مشتری، بسیاری از نگرش ها را به طور مستقیم از آنچه مصرف کنندگان در نظرات خود در این نظرسنجی بیان کرده اند را نیز قرار دادیم.

بیشتر بخوانید: دست از تلاش بردارید، نمی توانید همه چیز برای مشتری باشید

۱- برای تبلیغات خود اعتبار را به ارمغان بیاورید

با توجه به پاسخ یکی از شرکت کنندگان “در هر تبلیغی باید مشخص شود که آیا این شرکتی که تبلیغ می کند کلاهبردار است و یا شرکتی واقعی می باشد. هر آگهی pop up که برای من ارسال می شود آزار دهنده می باشد.” بنابراین، به تبلیغات خود نگاه کنید. در مورد چگونگی اضافه کردن اعتبار به پیام و تصاویر در فضای بسیار کوچک فکر کنید. آیا می توانید شاخص های اعتبار شخص ثالث را اهرمی کنید؟ مشتریان را چطور؟ آیا داده های کمی برای حمایت از ادعای شما در اختیار دارید؟

۲- افزایش ارزش و کاهش هزینه تبلیغ خود

در این مورد، من درباره افزایش ارزش و کاهش هزینه محصول واقعی یا خدماتی که شما در حال فروش آن هستید، حرف نمی زنم. (اگر چه، بدیهی است که به طور کلی این ابزار بسیار مفید هستند.) من در مورد خود آگهی صحبت می کنم. کتاب “فراسوی تبلیغات” نوشته Yoram Wind و  Catharine Hays، بیان می کند: “امروزه هر تبلیغ نه تنها با دیگر تبلیغات رقابت می کنند، بلکه بایستی میلیون ها لحظه سرگرمی نیز برای مشتری تولید نماید.” یک آگهی می تواند با ابزار خود ارزش ایجاد کند (به عنوان مثال، اطلاع رسانی به مشتری در مورد وسیله ای که قبلا چیزی در موردش نمی دانستند، اما به آن علاقه مند بودند.) همان طور که یکی از پاسخ دهندگان توضیح می دهد: “من واقعا دوست دارم آگهی های چاپی مانند روزنامه ها را بخوانم. کوپن ها برای محصولات تبلیغاتی عالی هستند! ”

یکی از مزیت های تبلیغ Pop-Up که می تواند بیش از یک آگهی چاپی باشد، استفاده از این فناوری برای هماهنگ سازی با انگیزه مشتری در ارائه ارزش در لحظه ای که مشتری آن ارزش را می خواهد، است. به عنوان مثال، به استفاده از یک آگهی Pop-Up  با تبلیغ یک سوپ گرم بر روی وب سایت هواشناسی که تخفیف ویژه ای را می دهد، درست وقتی که یک مشتری در یک روز زمستانی سرد به این وبسایت مراجعه می کند. و یا یک Pop-Up در یک سایت تجارت الکترونیک که به چت آنلاین کمک می کند.

بیشتر بخوانید: ۴۰ آمار دیوانه کننده در مورد دپارتمان فروش

افزودن این ارزش، مخصوصا برای پنجره های تبلیغاتی آنلاین و تبلیغات تلفن همراه، اهمیت دارد؛ زیرا هزینه های بسیار بالاتری را برای مشتری نسبت به آگهی های چاپی دارند (نه از لحاظ هزینه های مورد نظر فروشنده؛ در این جا بحث ما در مورد هزینه مشتریان است. به عنوان مثال گزارشی در نیویورک تایمز بیان کرد تبلیغات تلفن همراه قدرت باتری گوشی هوشمند را از بین می برد. همچنین پنجره های تبلیغات آنلاین برای تجربه مشتری هزینه هایی را در ارتباط با میزان مصرف اینترنت به همراه دارد.) دلیل اصلی این که مشتریان تبلیغات آنلاین را مسدود می کنند این است که آن ها تبلیغات زیادی را که در کل صفحه وب ظاهر می شوند، دوست ندارند و آن ها را ترجیح نمی دهند. مشتریان از این هزینه ها بسیار ناراحت بوده و در نظرسنجی بیان کردند که: “تبلیغات را در مکان های مورد انتظار انجام دهید. سعی نکنید که یک کاربر کار دیگری را مانند ارسال سریع یک متن کوتاه و یا بیان روایت یک داستان به صورت آنلاین انجام دهد. وقتی پنجره های Pop-Up به این صورت در صفحه موبایل ظاهر شوند ترجیح می دهم که آن ها را سریع بسته و محصولات تبلیغی آن را خریداری نکنم. ” و “هر چیزی که در این صفحات لود می شود واقعا آزار دهنده است” و “تبلیغات Pop-Up به این شکل واقعا وحشتناک هستند. این تبلیغات نه تنها مخاطبان را تحریک به خرید نمی کنند، بلکه باعث می شوند آن ها آن صفحه و یا مقاله را به طور کلی ببندند و از خواندن و دیدن آن صرف نظر می کنند.”

به شخصه اگر شرکتی از این نوع تبلیغات به صورت زیاد و بیش از حد استفاده کند، من هیچ تمایلی به ارتباط برقرار کردن با آن شرکت و خرید محصولات آن نخواهم داشت. بنابراین، در تبلیغات دیجیتالی خود، راه هایی را برای کاهش هزینه تبلیغات به مصرف کننده و افزایش ارزش به آن ها را شناسایی کنید. (مجددا لازم است یاداوری کنم که منظور هزینه هایی است که در اثر تبلیغات، به مشتری تحمیل می گردد)

۳- شادی و نشاط را افزایش داده و ناراحتی و کسالت را کم کنید

یکی دیگر عناصر هزینه و ارزش، شادی و ناراحتی هستند. این ۲ مشخصه در آگهی های دیجیتال نقش بسیار مهمی را دارا بوده و لذا من آن ها را به صورت جداگانه معرفی می کنم. تجربه خرید لذت بخش و خوب، کلید تفاوت نگرش مشتری راضی و ناراضی است.

آیا می توانید شادی و فرح بیشتری را در تبلیغات خود بیاورید؟ فردی پاسخی را پیشنهاد می دهد:”من تبلیغات زیادی را دیده ام که بسیار جدی و دارای لحن بسیار جدی ای بوده اند. شرکت ها باید به تبلیغات خود بیشتر طعم دهند. پنجره های تبلیغات آنلاین و تبلیغات ویدئویی طوری هستند که باعث می شوند افراد آن ها را دوست نداشته باشند. تبلیغات تلویزیونی خنده دار، رادیو یا بیلبورد راه مناسبی برای در نظر گرفتن ایده های من است.”

برای ایجاد عوامل هزینه که در بخش قبل توضیح داده شد، آیا می توانید اذیت و ناراحتی این تبلیغات را کاهش دهید؟ در پژوهش مذکور یکی از مصرف کنندگان با تاکید بیان کرد: “تبلیغات ویدئویی و Pop-Up بدترین نوع تبلیغ هستند! آن ها محتوای صفحه وب را که می خواهم بخوانم، پوشانده، سرعت کامپیوتر من را کاهش داده و معمولا نیز به من مربوط نمی شوند. این تبلیغات  چندین بار پشت هم باز شده و تا حدی آزار دهنده هستند که قابل بیان نیست. به طوری که اگر صرع داشتم، تا الان مرده بودم. این آگهی ها باعث سردردمی شوند. یک آگهی باز شده می گوید به من نگاه کن! من یک آگهی کاملا غیرقابل اعتباری هستم که سعی در جلب توجه تو دارم، چرا که هر چیزی را که به تو می فروشم، چیز بی ارزشی است!”

بیشتر بخوانید: بزرگترین راز یک فروشنده حرفه ای

تبلیغ کنندگانی که از حرکت در تبلیغات استفاده می کنند، باید برای این کار دلیل خاصی داشته باشند. این حرکت در تبلیغات توجه مشتری را جلب می کند. اما نتیجه نهایی چیست؟ یک مشتری راضی یا بیگانه؟ اگر از حرکت در تبلیغات خود استفاده می کنید، ممکن است بخواهید آن را در مقابل تبلیغاتی که اذیت و آزار کمتری دارند، بیازمایید و تاثیرش را بر قیف فروش خود ببینید؛ اما در انجام این کار بسیار محتاطانه عمل کنید. یکی از شرکت کنندگان در پژوهش در این زنینه بیان کرده است: “این اقدام بسیار تاثیر بدی در مشتریان داشته و یک علامت سیاه در برابر نام شرکت است. یک وبسایت که اغلب از آن استفاده می کنم، معمولا تبلیغاتی را به همراه دارد که شامل حرکت تکراری بسیار زیاد می باشد، و این باعث سرگیجه در من شده و کاری را که باید به صورت آنلاین و با تمرکز انجام دهم، منحرف می کند.”

۴- مشتریان را در درجه اول اهمیت تبلیغات خود قرار دهید

 چرا بیگانه شدن مشتریان از طریق تبلیغات می تواند بسیار مضر باشد؟ طبق تجربه شخصی من، با قرار دادن مشتری در درجه اول اهمیت در تبلیغات و بازاریابی، به احتمال زیادی مشتریان ناراضی کمتری خواهید داشت و میان رضایت در تعداد بیشتری از مشتریان شما تجلی می یابد.

وقتی که مشتریان را در درجه اول اهمیت خود در شرکت و تبلیغات قرار نمی دهید، آن ها این امر را به راحتی متوجه می شوند. مانند آن شرکت کننده ای که گفت: ” این تبلیغات کمترین نفوذ را در من داشته است، چرا که در تبلیغات Pop-Up که به صورت بسیار تهاجمی صورت می گیرد به راحتی متوجه می شوم که شرکت به اولویت کاری من که خواندن صفحه مورد نظر در اینترنت است، بهایی نداده  و آگهی آن ها باید نسبت به همه چیز اولویت داشته باشد.”

پیشنهاد نویسنده: بهترین نرم افزار crm ایرانی

نوشته تبلیغات Pop-up؛ بزرگترین چالش مشتریان آنلاین اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

اگر شما از صد نفر از صاحبان کسب و کار های کوچک بخواهید که موثرترین روش تبلیغات را نام ببرد، حتما خواهد گفت: “تبلیغات دهان به دهان”. یک نفر، فرد دیگری را به سمت کسب و کارشما هدایت می کند، این چقدر ارزشمند است؟ قسمت سخت کار این است که راهی برای رسیدن به افرادی پیدا کنید که در مورد کسب و کار شما صحبت کنند و نظراتشان را به دیگران هم منتقل دهند.

من در اینجا یک وبسایت دارم به اسم “آکادمی فروش“، که در طول هفته مطالب مرتبط با بازاریابی و فروش در آن قرار می دهم. در بین مطالبی که در داخل وبسایت خودم قرار می دهم، مطالبی در مورد کسب و کارها و استارت آپ های ایرانی نیز می نویسم. کسب و کارهایی که در ارائه خدمات، محصولات، کیفیت، رویه ها و سیاست ها در برخی از موارد به درستی عمل کرده اند و یا بالعکس، با تصمیم گیری های نادرست خود، موجب نارضایتی مشتری شده اند. به عنوان مثال در یکی از مطالب به بررسی نحوه عملکرد دیجیکالا و بامیلو در حراج جمعه سیاه پرداختم. در این مطلب من از خوانندگان خواستم تا نظرات خود را در مورد این رویداد بنویسند، برای این که می خواستم افراد تجربه های مثبت و یا منفی خود را در مورد این ۲ فروشگاه آنلاین در اختیار یکدیگر قرار دهند.

بیشتر بخوانید: دست از تلاش بردارید، نمی توانید همه چیز برای مشتری باشید

مشاغلی که بر سختی ها چیره شده اند و مشتریان را مقدم می دانند، بدون شک خواهند توانست مشتریان وفاداری برای خود خلق کنند، مشتریانی که همواره پشتیبان آن ها بوده و آن ها را به سایرین نیز معرفی می کنند. شما نیز می توانید برخی از تجربه های مثبت و یا منفی خود را در مورد کسب و کار های مختلف در قسمت پیشنهادات در انتهای همین مطلب برای سایرین بیان کنید. از این طریق می خواهیم ببینیم کسی می تواند کسب و کار خوبی را به دیگران معرفی کنید؟ و اینکه این توصیه تا چه میزان بر انتخاب وی جهت استفاده از محصول یا خدمت آن کسب و کار تاثیرگذار خواهد بود؟

کسب و کار خود را با  استفاده از توصیفات مشتریان راضی رونق دهید

هر کسب و کاری تعدادی مشتری برای خود دارد که آن را دوست دارند. به عنوان مثال اپل و مشتریانش را در نظر بگیرید. آن ها فکر می کنند کارکنان اپل، ستارگان دنیای تکنولوژی هستند؛ مردمی که می توان توصیفاتشان را در تبلیغات چاپی، تلویزیونی، رادیویی یا در هر جای دیگر استفاده کرد. نظر شخص ثالث در تبلیغات تلویزیونی یا چاپی به همان اندازه تبلیغات دهان به دهان می تواند موثر باشد.

درخواست توصیفات و نظرات مشتریان باید بخش اصلی واحد ارایه خدمات و ارتباط با مشتریان باشد. معمولا این نظرها ثبت می شود در کتابی یا بولتنی و در معرض دید سایرین در فضایی که مشتریان در انتظار هستند قرار می گیرد. این موارد بسیار ارزشمند هستند. شما حتی می توانید نظرات و تجربه های مشتریان خود را به جای اینکه در گوشه ای از فروشگاه یا در یک کتاب بدون استفاده قرار بگیرند، قاب بگیرید و در معرض دید مشتریان خود قرار دهید. همانطور که مردم در مورد محصولات و خدمات مختلف جستجو می کنند و این توصیفات و رضایت نامه ها هم در دسترسشان قرار می گیرد و برای آنها نسبت به کسب و کار شما حس اعتماد به وجود خواهد آورد.

فرض کنید  تصمیم دارید به اصفهان سفر کنید. اگر کمی خوش شانس باشید و از یکی از دوستان خود که قبلا به این شهر سفر کرده است مشورت بگیرید، بدون شک میدان نقش جهان و شربت خانه روزگار جز پیشنهاداتی است که به شما خواهد شد. تجربه ای که مطمئنا شما نیز بعد از سفر خود، آن را به سایرین توصیه خواهید کرد. یکی از ویژگی های جذاب این شربت خانه، تابلو یادگاری ها و آلبوم خاطرات آن است. چندین آلبوم که حاوی نظرات و خاطرات مشتریان ایرانی و خارجی این شربت خانه اس, در زیر سقفی گنبدی شکل که با برگه های دست نوشته مشتریان پر شده است.

بیشتر بخوانید: چرا مشتری به شما اعتماد می کند؟

تبلیغات دهان به دهان منفی

متاسفانه تبلیغات منفی وزن بسیار بیشتری دارند. کاتلر در کتاب اصول بازاریابی خود می گوید: “هر مشتری راضی ۳ مشتری جدید برای کسب و کار شما به همراه خواهد آورد، این در حالی است که هر مشتری ناراضی بین ۷ تا ۹ مشتری را از شما دور خواهد کرد.” اگر شما مشتری نا خوشنود داشته باشید، وی دقیقا مثل یک غده سرطانی عمل خواهد کرد. این موضوع می تواند کم کم شهرت کسب و کار شما را خدشه دار کند، تا جایی که دیگر دیر می شود. شما می توانید با این سرطان مبارزه کنید اگر راه های انتقال شکایات را برای مشتریان خود آسان کنید.

هیچ کدام از ما تمایل به رویارویی با یک مشتری ناراضی را نداریم اما این بخشی از کار است و شما باید بیاموزید چطور با آن ها مواجه شوید تا کسب و کارتان را قوی سازید. در بسیاری از موارد شکایات مشتریان در رابطه با ارتباطات است که اغلب به آسانی مدیریت می شود. مطمئن شوید که کارکنان شما برای رسیدگی به شکایات توانمند باشند، حتی اگر شما در آن لحظه بر سر کار حضور نداشتید.

تاثیر  نحوه پاسخگویی تلفنی را فراموش نکنید

تاکنون چند بار اتفاق افتاده که با کسب و کاری تماس بگیرید و فردی که پاسخگوی شماست در آن طرف خط به صورت حرفه ای پاسخگوی شما نباشد و این موضوع این حس را در شما به وجود بیاورد که دوباره زنگ بزنید؟ آیا اثر بدی روی شما گذاشت؟ شخصی که تلفن های شما را جواب می دهد یکی از مهم ترین کارکنان شماست. فردی که زمان می گذارد و شماره شما را پیدا می کند و برای مطرح کردن مشکل خود با شما تماس می گیرد، یک مشتری بالقوه یا ناراضی است که شما می توانید با مدیریت درست وی را به یک مشتری وفادار برای خود تبدیل کنید؛ و یا با مدیریت نادرست آن را از دست بدهید.

تپسی را در نظر بگیرید. چند روز پیش یکی از دوستان من، تجربه شخصی خود را از سفر درون شهری خود در طول یک روز از طریق این تاکسی آنلاین را در توئیتر به صورت moments نوشته بود. مشکلی که بین او و راننده به وجود آمده، منجر به درگیری لفظی شده و در انتها در  یکی از اتوبان های تهران از ماشین پیاده شد. ماجرا اما به همین جا ختم نمی شود، هزینه سفر به صورت آنلاین و در زمان درخواست ماشین، پرداخت شده بود. دوست من چندین بار با پیشتیبانی تپسی تماس گرفته، اما کسی پاسخگو نبوده است. ارائه یک پشتیبانی از سوی تپسی می توانست تجربه ناموفق دوست من از این کسب و کار را به تجربه ای مثبت و حتی تبلیغی برای این شرکت تبدیل کند؛ تجربه ای منفی که در توئیتر بیش از ۵۰ هزار بازدید داشت.

بیشتر بخوانید: هر آنچه در ارتباط با فروش تلفنی نیاز دارید

آخرین کلام

هر ارتباط زنده و رودررو با مشتری یک شانس و یک فرصت شفاهی صحبت کردن هست. شما نمی خواهید چیزی را بفروشید، شما می خواهید تلاش کنید تا رابطه ای را بسازید، یک رابطه کاری با هر کسی که ملاقاتش می کنید.

نوشته مشتری راضی؛ پیشنهادی برای رونق کسب و کار شما اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

منابع بسیاری متفاوتی برای اعتماد مشتری وجود دارد. همه کسب و کارها قادر نیستند تا به طور اثربخش از همه منابع استفاده کنند، اما هیچ کسب و کاری نیست که نتواند با استفاده از برخی از آن­ها خود را تقویت نمایند:

تخصص: دکتر، وکیل، حسابدار، افسر پلیس، آتش نشان

نزدیکی: برادری، فلسفه، تجربه و پیشینه مشترک

اعتبار: مبنای واقعی اعتماد

دوام: سال­ های فعالیت در کسب و کار، در جامعه

مشهور: شناخته شده بودن یا برای چیزی شناخته شده بودن

آشنایی: تضمین حضور در همه جا در آن واحد

تکرار: هر چه بیشتر شنیده و دیده شود، راحت تر مورد اعتماد قرار می ­گیرد

انتقال شخص دوم: تأیید به دست آمده، مهندسی شده، قرض گرفته، اجاره شده و خریداری شده

مکان: بازار جغرافیایی یا هدف؛ برای مشتری معینی بودن

تظاهر: دیدن یعنی باور کردن

بیشتر بخوانید: ۱۵ اشتباه رایج بازاریابان که موجب بی اعتمادی مشتریان می شود

مردم اضطراب و نگرانی همیشگی درباره تقریبا همه چیز دارند؛ از اخباری که تماشا می­ کنند تا خودرویی که می رانند، از غذایی که می خورند تا همه افرادی که از آن ها توصیه، خدمت و محصول دریافت می کنند. در چنین محیطی، اعتماد مزیت بسیار بزرگی است. اما تبلیغ کنندگان، بازاریابان یا متخصصان فروش اندکی بر این مزیت تمرکز دارند. در عوض، آن­ ها به تبلیغات، قیمت های پائین و تخفیف توجه دارند یا بر ارائه های محصول محور تکیه دارند. به همین دلیل بازاریابی مبتنی بر اعتماد می تواند چنین ابزار قدرتمندی باشد. شما محیط بازاریابی رقابتی و خوشه ای خود را رها کرده و به سراغ مسیری می روید که کمتر مورد استفاده قرار گرفته است و به نظر جذابیت منحصر به فردی دارد.

حتی خریدهای عادی یک مشتری نیز تحت تأثیر اعتماد قرار دارند. من و همسرم به محصولات غذایی ایرانی (غذای برنجی) بیشتر از مواد غذایی فست فود اعتماد داریم. اما چرا؟ هیچ مدرکی ندارم که نشان دهد غذاهای ایرانی سالم تر هستند. هیچ تحقیقی انجام نداده ام، به خاطر نمی آورم گزارش خبری خاصی در این باره دیده باشم و هیچ اطلاعاتی که دلیلی برای عدم اعتماد به پیتزا پپرونی یا چیزبرگر دوبل به من بدهد، ندارم.

مطمئنا هر چه خرید برای خریدار اهمیت بیشتری داشته باشد، آگاهانه تر در جستجوی فروشنده یا ارائه دهنده مورد اعتماد خواهد بود، اما نمی توانید نقش اعتماد را در تمامی فعالیت های تجاری نادیده بگیرید.

من و همسرم مقادیر نامشخصی از محصولات غذایی، غذاهای دریایی و گوشت را در رستوران ها مصرف می کنیم، اما از خرید آن ها در سوپر مارکت ها اجتناب می کنیم. آیا این کار منطقی است؟ البته که نه. یک شکاف بزرگ در رویکرد بازاریابی مبتنی بر اعتماد، شما را از اندیشه منطقی و عقلانی درباره این که چرا مشتریان به شما اعتماد خواهند کرد یا چرا باید چنین کنند دور خواهد کرد. در عوض، اگر بتوانید این که چگونه آن ها واقعا شما و ایده، اطلاعات و پیشنهادات شما را پردازش می کنند را کد گشایی کنید، جواب را خواهید یافت.

بیشتر بخوانید: نورومارکتینگ ؛ راهکاری برای تجارت با ذهن

یکی از منابع اصلی اعتماد “هدایت شدن” است. شما به کسی اعتماد می کنید، زیرا کسی مورد اعتماد شما است به وی اعتماد دارد. این اعتماد هدایت شده است.

این امر چیز بسیار قدرتمندی را درباره فروش درون دیواره های قلعه جوامع بسته همانند جوامع بسیار ثروتمند آشکار می سازد. قلعه آن ها متکی بر اطلاعات فراهم شده توسط هم نوعانشان است. آن ها به همدیگر اعتماد دارند و هر کس دیگری بی اعتماد هستند. اما زمانی که به قلعه نفوذ شود، صرفا با یک نفوذی ساکن در آن ها، دیگر دیواره های این قلعه محافظی برای ساکنین نخواهند بود. بدون شک همه شما اگر در محدوده بازاز بزرگ تهران باشید، برای صرف نهار اولین گزینه شما چلو کبابی مسلم است. این اعتماد از کجا ناشی شده است؟ به دور از بحث کیفیت مواد اولیه و نحوه طبخ (که مطمئنا سایر رستوران های آن محدوده از جمله شرف الاسلام، شمشیری و نایب نیز از کیفیت بسیار بالایی برخوردار هستند) دلیل اصلی انتظار شما در صف های چند ده متری سفارش غذای رستوران مسلم، توصیه دوستان و آشنایان به شما است.

در صنعت یا بخش کوچکی از یک صنعت، بازاریابان B2B، مشاوران، توسعه دهندگان نرم افزار، متخصصان در هر نوعی تنها نیازمند اعتماد یک یا چند مشتری شناخته شده هستند، و حالت تدافعی دیگران در برابر آن ها از بین خواهد رفت. هر چه جلب اعتماد عضوی از چنین جامعه ای دشوارتر باشد، این موضوع پراکندگی اش بیشتر می شود و ماهیت این پخش شدن ارزشمندتر می گردد. به همین دلیل جلب اعتماد مراکز کلیدی اثرگذار درون هر گروه هدفی که شما در پی تبدیل آن ها به مشتری هستید اهمیت دارد.

پیشنهاد نویسنده: فروش و اثر روانی پرداخت

نوشته چرا مشتری به شما اعتماد می کند؟ اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

به عنوان مالک یک کسب و کار برای تبدیل رضایتمندی به وفاداری مشتریان چه برنامه هایی را دنبال می کنید؟ آیا صرفا ارائه کالای خوب یا خدمات مناسب را کافی دانسته و آنرا ضامن بازگشت مشتریان و تضمین فروش خود می دانید؟ اینها پرسش هایی است که فعالان حوزه تجارت بویژه آنهایی که فروش مستقیم دارند باید مورد توجه قرار دهند. پیش از هر چیز باید دقت کنیم که شرایط روز حوزه تجارت در مقایسه با سال های گذشته تفاوت های زیادی داشته، هم اکنون رقابت میان تولیدکنندگان کالا و ارائه دهندگان خدمات بسیار جدی تر و گسترده تر از گذشته دنبال می شود، به لطف اینترنت و شبکه های اجتماعی، تبلیغات شکل جدیدی به خود گرفته و بازار رقابت تجاری عملا ۲۴ ساعته یا بهتر بگوئیم بی وقفه شده است. اما چیزی که همواره به عنوان یک اصل ثابت در تجارت برقرار خواهد ماند “مشتری” و اهمیت آن و تبدیل رضایتمندی به وفاداری مشتریان به محصولات و خدماتمان است.

بیشتر بخوانید:۷ نکته برای پشتیبانی آنلاین مشتری

از این رو نیازمندیم تا کسب و کار  خود را با روش های روز در راستای جذب و حفظ مشتری برنامه ریزی کنیم: امروزه دیگر رضایتمندی مشتری به تنهای کافی نیست و شرکت ها، کمپانی ها، سازمان ها و تمامی بنگاه های اقتصادی نمی توانند فقط به رضایتمندی مشتریان خود دلخوش کنند! زیرا همانطور که عنوان شد تبلیغات ۲۴ ساعته رقبا و ارائه پیشنهادات و شرایط جذاب می تواند مشتریان ما را به مشتریان دیگر کسب و کارها مبدل کند! در نتیجه راهبرد مشتری مداری در شکل جدید تجارت براساس برقراری روابط بلند مدت و متقابل با مشتری و تبدیل رضایتمندی به وفاداری تنظیم می شود.

رضایتمندی همانطور که از مفهومش برمی آید حسی است که یک مشتری می تواند آنرا در تعامل با هر کسب و کاری تجربه کند، به عبارت دیگر مشتری از کالا یا خدمات شما رضایت دارد اما در نوبت های بعدی باز هم به تبلیغات، توصیه ها و شرایط دیگر کسب و کارهای مشابه توجه دارد تا شاید تعامل سودمندتری را تجربه کند. اما وفاداری یک مفهوم درونی است که به باور و نگرش شخص شکل می دهد و اثرات آن در رفتار متجلی می شود. بدین ترتیب وقتی تبدیل رضایتمندی به وفاداری یک مشتری بوجود آید  آینده کسب و کار شما را تضمیین می کند و چیزی با اهمیت تر از این نمی توان متصور شد.

اما چگونه می توانیم تبدیل رضایتمندی به وفاداری در مشتریان داشته باشیم؟!

پیش از  هر چیز یادمان باشد اگر کالا یا خدمات مناسبی به مشتریان خود ارائه می دهیم، هیچ کار خاصی انجام نداده ایم یا بهتر بگوئیم؛ براساس وظیفه اخلاقی تنها درآمد خود را حلال کرده ایم. اما چگونه می توانیم کسب و کار خود را به انتخاب اول مشتری مبدل کنیم که طبیعتا این مهم از مسیر وفاداری دست یافتنی خواهد شد.

به دور از بیان روش های پیچیده، بهترین گزینه پس از ارائه کالا و خدمات باکیفیت “هدیه ” خواهد بود! تمام انسان های روی کره زمین از دریافت هدیه و به اصطلاح سورپرایز شدن لذت می برند و مشتری نیز از این قاعده مستثنی نیست با این تفاوت که حتی مقداری از این “دریافت هدیه” را حق خود می داند چون پولش را نزد کسب و کار شما خرج کرده است.

اختصاص درصد ناچیزی از سود برای برنامه ریزی و تهیه هدایا ویژه مشتریان آسیبی را متوجه تجارت شما نخواهد کرد ودر مقابل ارزشمندی کسب و کار شما را نیز افزایش می دهد . هدیه می تواند اشکال مختلفی داشته باشد از یک کالای تبلیغاتی و تخفیف گرفته تا … همه چیز به خلاقیت فروشنده بستگی دارد.

بیشتر بخوانید:تکنیک های پرورش سرنخ

برداشت نادرست ـ منظور از هدایای تبلیغاتی خودکار یا جاکلیدی های بسیار بی کیفیت نیست! این مورد را فراموش نکنید. متاسفانه در بیشتر موارد صاحبان کسب و کار اقدام به تهیه اقلامی بی کیفیت از این دست می کنند که عملا هیچگونه ارزشی به عنوان یک هدیه ندارند و دلزدگی در مشتری را نیز موجب می شوند. پس اگر ما به مشتری ارزش بگذاریم در واقع کسب و کار خود را ارزشمند کرده ایم از این رو در سفارش  هدایا باید دقت داشت که کالایی با کیفیت مناسب آماده شود.

اگر تهیه هدیه تبلیغاتی برایمان دشوار است می توانیم از تخفیف های غیر منتظره استفاده کنیم. یک آزمایش ساده داشته باشید: هر  گاه از این روش استفاده می کنید چه چیزی در چهره مشتری مشاهده خواهید کرد. بی شک شادی و تحیر! با چنین کاری ماجرایی لطف کسب و کار شما همه جا توسط مشتری بازگو خواهد شد و چه چیزی از این بهتر! برای مشتریان دائمی خود مقدار اندکی این درصد تخفیف را افزایش دهید.

پیشنهاد طلایی: برای مشتریان رضایتمند خود که معمولا سراغ فروشگاه شما می آیند یک تاریخ را در تقویم مشخص کنید مثلا پنجشنبه های ماههای زوج با ۱۰ درصد تخفیف بیشتر، اسم این روز را روز مشتری بگذارید.

روز خدمات رایگان – از این روز هم می توانید برای مراجعه به مشتری و بازدید رایگان محصول خود استفاده کنید. برای مثال اگر فروشنده سیستم های  امنیتی هستید می توانید یک روز در هر نیمه سال را به عنوان روز خدمات رایگان در نظر داشته باشید.

بیشتر بخوانید:۸ نکته برای ارائه خدمات عالی به مشتریان در استارتاپ ها

با استفاده از همین روش های ساده مشتری رضایتمند یعنی مشتری که ما تمام انتظاراتش را با محصولاتمان برآورده می کنیم به مشتری خشنود یا وفادار تبدیل خواهیم کرد. مشتری خشنود نه تنها انتظاراتش برآورده شده بلکه چیزی فراتر از انتظارش را نیز به او داده ایم. این مشتری همیشه به کسب و کارمان وفادار خواهد بود و البته تا می تواند هم برایمان تبلیغ می کند!

مواردی که مطرح شد ابتدایی ترین روش هایی است که توجه به آن قطعا اثر شگفت انگیزی در افزایش و حفظ مشتری برای کسب و کار شما خواهد داشت. البته در این موضوع توصیه ها و آموزه های تخصصی و آکادمیک نیز وجود دارد که می تواند در مراحل بعدی و طی مسیر موفقیت تجارت مورد توجه شما قرار گیرد.

نوشته تبدیل رضایتمندی به وفاداری! اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

در تئوری، ترفند ها برای ارائه خدمات به مشتریان بسیار ساده هستند:

• یکدلی
• قدر دانی
• مفید بودن

به نظر می رسد که این موارد به خودی خود ساده باشند، شما فقط این ۳ مهارت را توسعه دهید مطمئن باشید که با تسلط بر تشکر از مشتری ” تشکر از شما ” به این موارد رنگ و لعاب ببخشید، همچنین می توانید بفهمید که چگونه چیزهایی مثل تن و انتخاب کلمات می تواند موجب شود که در پشتیبانی متفاوت عمل کنید و خدمات به مشتری را بهبود دهید.

اما در عمل، دلشاد کردن مشتریان کار ساده ای نیست. کاری که ما عموما انجام می دهیم منعکس کننده آن چه که ما تصور می کنیم نیست. در این جا چند حقیقت خلاف واقع وجود دارد که می تواند به شما نشان دهد که مشتری در چه صورتی از سرویس شما رضایت دارد یا ندارد.

بیشتر بخوانید: پیشنهاداتی که در فروش نباید استفاده کنید!

• شما باید با خبرهای خوب شروع کنید یا خبر های بد؟ این بستگی دارد

چند بار دیگران از شما خواسته اند یا شما از دیگران خواسته اید که با اخبار خوب شروع کنید یا با اخبار بد شروع کنید؟ آنچه که شما انتخاب می کنید تا بگویید می تواند روی احساس و عمل مشتری تاثیر بگذارد.

محققان UC-Riverside طی یک آزمایش، به مردم اخبار ارائه می دادند و در ادامه پاسخ ها و رفتارهای آنان را مورد ارزیابی قرار می دادند. چیزی که آن ها نتیجه گرفتند جالب بود.

افرادی که به آن ها خبر بد داده شده بود بیشتر تمایل داشتند تا در آن باره با خبر خوبی مواجه شوند اما افرادی که به آن ها خبر خوبی داده شده بود، بیشتر تمایل داشتند روی آن خبر عکس العملی نشان دهند.

در بهبود خدمات به مشتری ما می خواهیم که مشتری های مان خوشحال باشند، پس یک ایده جالب برای شاد کردن آن ها این است که با خبر بد شروع کنیم. اما اگر می خواهید مشتری اقدام به عملی کند، بهتر است که با خبر خوب شروع کنید.

• چیزهایی مهم تر از سرعت در یک سرویس خدمات رسانی عالی به مشتری وجود دارد

عقل متعارف بیان گر این است که اگر شما به مشتریان سریع تر خدمات رسانی کنید و پاسخ دهی داشته باشید آن ها خوشحال تر خواهند بود. البته این نظر به طور عام کاملا درست است. با این حال عناصر دیگری هم وجود دارند که حتی از سرعت هم اهمیت بیشتری پیدا می کنند.

یک نظرسنجی که توسط Gallup measured انجام شد، گویای این است که احساس مشتری ها بعد از استفاده از خدمات بانک چگونه بوده است.

در حالی که مشتریانی که احساس می کردند خدمات بانک سریع و بی وقفه بوده شش برابر بیشتر از بقیه احتمال متعهد شدن داشتند، آن دسته مشتریانی که در فاکتور های “مردمی” ( حفظ ادب و احترام و تمایل به کمک رسانی) به بانک امتیاز های بالایی دادند نه برابر بیشتر از بقیه احتمال متعهد شدن داشتند. ( متعهد شدن به معنی وفادار ماندن و متعهد ماندن به بانک مورد نظر )

از آنجایی که William J. McEwen در Married to the Brand, بیان داشته که سرعت یک فاکتور است اما اهمیت آن کمتر از حس دوستانه و روش شایسته و لایق در ارتباط است.

پس به جای اینکه به دنبال خدمات رسانی سریع به مشتری ها باشید، سعی کنید، با دقت کامل و مراقبت به صورت دوستانه به شیوه ای شایسته خدمات رسانی کنید.

بیشتر بخوانید: ۷۲ علامت اختصاری بازاریابی برای حرفه ای ها(قسمت اول)

• در شبکه های اجتماعی سرعت پاسخ دهی و خدمات رسانی به مشتری اهمیت بیشتری دارد

شادکامی مشتریان در واقع به این بستگی دارد که آن ها در حال تعامل با کدام سرویس  و رسانه هستند. مثلا در حالی که سرعت در ایمیل، تلفن و یا سرویس دهی و پشتیبانی شخصی اهمیت ندارد، اما این موضوع در شبکه های اجتماعی اهمیت ویژه ای پیدا می کند.

طبق تحقیقاتی که توسط … صورت گرفته است، به نتایج جالبی دست یافته ایم که در زیر ارائه می شود:

۳۲ درصد از کاربران شبکه های اجتماعی انتظار دارند که حداکثر تا ۳۰ دقیقه بعد از ارتباط با برند ها به آن ها پاسخ داده شود. ۴۲ درصد از کاربران نیز انتظار دارند که نهایتا تا ۶۰ دقیقه بعد از برقراری تماس با برند ها به آن ها پاسخ داده شود.

همچنین مشتریان و کاربران اعلام کرده بودند که حاضر نیستند به بهانه آخر هفته بودن و تعطیلات و یا شب بودن، پاسخگویی به تاخیر افتد. ۵۷ درصد از این کاربران معتقد بودند که باید پاسخگویی به مشتری در ایام تعطیل و شب ها درست مثل اوقات مرسوم روز صورت بگیرد.

این آمار ممکن است دور از ذهن باشد اما واقعیت دارد که کاربران شبکه های اجتماعی سرعت عمل را بیش از هر چیز مهم تلقی می کنند.

بیشتر بخوانید:راهنمای ۶ مرحله‌ای برندسازی با بودجه‌ی کم

• آیا مشتریان وفادار می خواهید؟ به چیزی فراتر از لذت های مشتری فکر کنید

صحبت های زیادی تا کنون در مورد لذت دادن به مشتری وجود دارد. در واقع این یک عادت بزرگ است که می توانید به آن ورود کنید و از این شیوه ارزشمند برای بزرگ تر کردن کسب و کار خود استفاده کنید. اما همیشه خوشحال کردن مشتری به این معنی نیست که فوق العاده باشید. بلکه یک شیوه مرسوم برای لذت بردن مشتری این است که میزان تلاش آن ها را کمتر کنید.

در یک بررسی و نظرسنجی که در سال ۲۰۰۷ بر روی ۷۵۰۰۰ مشتری صورت گرفت، Customer Contact Council به این نتیجه رسیدند که تنها عامل وفاداری مشتری و بهبود خدمات به مشتری در کسب و کارها این بوده که آن ها تلاش های کمتری برای رفع مشکلات خود انجام داده اند. این تحقیق در بسترهای مختلف نظیر ایمیل به خدمات مشتری، چت و تماس تلفنی صورت گرفته است.

شما این کار را چگونه انجام می دهید؟

این ساده است. اگر مشتری می خواهد کاری انجام دهد خودتان آن کار را برایش انجام دهید. مثلا اگر مشتری نیاز دارد تا اکانت خود را آپدیت کند و برای این کار نیاز دارد تا لینکی را دنبال کند، شما خودتان این کار را برایش انجام دهید.

آیا مشتری نیاز دارد تا گام به گام یاد بگیرد که کاری را انجام دهد و مشکل را حل کند؟ شما می توانید با کمک گرفتن از اسکایپ و هنگ اوت به او کمک کنید و روش حل مشکل را به او یاد دهید.

عموما از مشتریان خواسته می شود که کارهای زیادی انجام دهند مثلا:

شماره دیگری ارسال کنند

مشکل را در قالب ایمیل یا نامه ای ارائه دهند

فرم خاصی را پر کنند.

و..

شما می توانید با دور زدن عادات و رسومات، کمی غیر مرسوم کار کنید و با این کار مشتری را هیجان زده کنید.

بیشتر بخوانید: ۶ ترفند هیجان انگیز در فروش

• مهم ترین عامل ترک بیزنس توسط شرکت ها چیست؟

پاسخ این سوال ممکن است شما را هیجان زده کند. عواملی نظیر قیمت، معایب محصول و تبلیغات رقبا به صورت منفی و مثبت، می تواند مشتریان را از شما بگیرد اما مطابق با تحقیقی که در سال ۲۰۱۰ انجام شد، به این نتیجه دست یافتند که مهم ترین عامل در ترک بیزینس با شرکت ها خدمات رسانی ضعیف به مشتری بوده است. در حقیقت ۸۲ درصد از افراد به دلیل خدمات مشتری ضعیف، شرکت ها را ترک کرده اند.

از طرفی ایجاد یک تجربه خوب برای مشتری و بهبود خدمات به مشتری موجب بازگشت سرمایه به شرکت می شود. به طور متوسط هر مشتری خوشحال با ۹ نفر دیگر از تجربه خود صحبت می کند.

همچنین وجود مشتری خوشحال در سیستم کسب و کار شما موجب می شود که هزینه های شما کاهش پیدا کند. احتمال فروش به یک مشتری خوشحال تا ۱۴ برابر بیشتر از فروش به یک مشتری جدید است.

این در حالی رخ می دهد که خدمات ضعیف به مشتری می تواند شما را سرکوب کند. ارائه خدمات عالی به مشتری می تواند موجب وفاداری مشتری، کاهش مراحل چرخه فروش، افزایش احتباس و ارجاع شود و در نهایت به رشد سریع کسب و کار کمک کند.

نوشته چگونه با این ۵ ایده مشتریان خود را سورپرایز کنید! اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

آیا می دانید سه انتقاد رایج که در مدیریت انتقادات مشتریان با آنها رو به رو می شوید کدام اند؟ چگونه آنها را مدیریت می کنید؟ رویکردی که در این زمینه انتخاب می کنید تمام عملکرد شما را تحت تاثیر قرار می دهد.

مدیریت انتقادات مشتریان در واقع یک فرایند است، این کار تنها به معنی یافتن پاسخی برای مشکلات نیست. مشاوران عالی بوستون به تاکتیک های فروشندگانی با کارایی بالا دست یافته اند و فرایندی برای مدیریت انتقادات ایجاد کرده اند که در ادامه بیان می کنیم.

بیشتر بخوانید: چگونه کامنت هایی فوق العاده بنویسیم؟

۳ مرحله مهم برای مدیریت انتقادات مشتریان در فروش

• تشویق و پرسش
• تایید و ارائه
• بررسی

در اینجا سه مرحله مدیریت انتقادات مشتریان را با جزییات بررسی خواهیم کرد.

۱)تشویق و پرسش

مرحله اول در  مدیریت انتقادات مشتریان این است که وقتی به شما انتقاد می شود که محصولتان “خیلی گران” است، ابتدایی ترین غریزه شما به عنوان راه حل این است که از سود معامله هزینه کنید. این راه منطقی به نظر می رسد ولی هنوز برای این قدم در کسب و کار زود است. اولین کاری که باید انجام دهید این است که انتقاد را پذیرفته و سوال بپرسید.

ممکن است این کار دیوانگی به نظر برسد ولی نیاز است که شما با تکیه بر این انتقاد و با گفتن” درباره اش بیشتر بگویید، آیا نگران هزینه واقعی هستید و یا نگرانی شما از تاثیرات طولانی مدت این هزینه است؟”مشتری احتمالی خود را تشویق کنید. به گفتگو، فضایی برای پیشرفت دهید تا بتوانید اطلاعات بیشتری در زمانی که معامله پیش می رود داشته باشید.

از سوی دیگر، تشویق و پرسش موجب می شود شما با اعتماد به نفس و شجاع به نظر برسید. همچنین این رویکرد به شما کمک می کند که اعتراض و نگرانی اصلی مشتری احتمالی خود را به درستی درک کنید.

بیشتر بخوانید: سه راه طلایی برای برقراری ارتباطات موثر در بازاریابی

۲) تایید و ارائه پاسخ

مرحله دوم در  مدیریت انتقادات مشتریان این است کههنگامی که از شما یک یا دو سوال برای توضیح بیشتر می پرسند، مطلبشان را دوباره بیان کنید. برای مثال:

“از آنجا که به نظر می رسد این راهبرد در بودجه ابتدایی شما درنظر گرفته نشده بود ــ این بودجه برای شما محیا نیست. گروه شما این بودجه را برای پروژه های دیگری درنظر گرفته اند و این پروژه یکی از آنها نیست.” آیا درست متوجه شدم؟

این کار تایید نامیده می شود. اینکه بدانند شما منتظرید بیشتر از آنها بشنوید اعتبار شما را افزایش می دهد، علاوه بر این، شما به طور ضمنی اجازه رفتن به قدم بعدی را دریافت می کنید.

ارائه پاسخ برای انتقاد به بودجه (یا هر چیز دیگری) چیزیست که شما برای آن آموزش دیده اید. در این مثال، شما باید بدانید چطور راه حل خود را توجیه کرده و به مشتری احتمالی خود کمک کنید تا این راه حل را به سایر راه حل های در نظر گرفته شده برتری بدهد.

بیشتر بخوانید:۱۰ توصیه برای پرسش سوالات خلاقانه در جلسات فروش

۳) بررسی

مرحله سوم در  مدیریت انتقادات مشتریان این است که شما برای اعتراض پاسخی بیان کردید، ولی هنوز کار شما به پایان نرسیده است. کارفرمایان کار دیگری نیز انجام می دهند: آنها بررسی می کنند. بررسی به این معناست که چیزی شبیه به این بگویید:

“مسئله بودجه را مطرح کردید و ما چالش های کوتاه مدت و منافع بلند مدت را مورد بحث قرار دادیم. واضح است که ما به نتیجه پایانی نرسیدیم ولی به نظر می رسد که شما اولویت های زیادی را در نظر گرفته اید .آیا می خواهید بحث را ادامه دهیم یا اینکه سوال دیگری در این رابطه دارید؟”

این قدم تمام ملاحظات طولانی مدت خریدار را پوشش داده و پیشرفتی را که ایجاد کردید تقویت می کند.

برای پیشرفت در مهارت های مدیریت انتقادی خود، لیستی از ۵ انتقادی که به طور مداوم با آن روبه رو می شوید تهیه کنید. هر انتقاد را نوشته و سپس چند سوال که برای درک کامل از این موضوع باید بپرسید پیدا کنید. از این انتقادات استفاده کنید و این فرایند را با صدای بلند با یک همکار تمرین کنید. تا زمانی که تمرین نکرده اید نخواهید فهمید که چقدر گوش دادن به اعتراض مشتری به طور مستقیم و ماندن در گام های پرسش و تایید سخت است.

اکنون شما اطلاعات لازم را دارید. این مهارت، از حرکت بین این گام ها حاصل می شود. برای تمرکز و شنیدن حرف های مشتریان احتمالی و درکشان به نظم نیاز دارید. مردم قدردان افرادی هستند که شنوندگانی ماهر باشند، سعی کنید یکی از آنها باشید.

نوشته مدیریت انتقادات مشتریان در سه مرحله اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.