نرم افزار CRM در حال حاضر به چه جهتی حرکت می کند؟ و شرکت شما از کدام ترندهای CRM باید آگاه باشد تا بتوانید به جای یک قدم به عقب در صدر نوآوری قرار بگیرید؟
CRM یک فضای رقابتی و رو به رشد است. همه در مورد استراتژی ها و راه حل های CRM، و در مورد نقش حیاتی CRM در شرکت های پیشرو با افزایش تقاضای بازار صحبت می کنند.
چگونه سازمان شما می تواند بداند که راه حل جدید ارزش دنبال کردن را دارند؟
ما تحقیقاتی را انجام داده ایم و از متخصصان صنعت خواسته ایم تا نظر خود را در مورد راه حل CRM شرکت خودشان ارائه دهند.
بیایید ببینیم CRM در سال ۲۰۲۰ در کجا قرار دارد؟
نکات اساسی
– ۸۴ % از مصرف کنندگان به تجربه خود به اندازه محصول یا خدمتی که سازمان پیشنهاد می دهد، اهمیت می دهند.
– پیش بینی می شود موارد استفاده از هوش مصنوعی طی دو سال آینده بیش از ۲۵۰٪ افزایش یابد
– تعامل مثبت در رسانه های اجتماعی باعث می شود افراد ۷ برابر بیشتر از قبل محصولات را بخرند
– انتظار می رود سازمان های بازاریابی از داده های ۱۵ منبع در سال ۲۰۱۹ استفاده کنند
– استفاده از CRM طی سه سال آینده ۵/۱۳ درصد رشد خواهد کرد
ترندهای CRM در سال ۲۰۲۰
۱- سن تجربه مشتری
امروزه تجارت بیش از هر زمان دیگری بر مدار مشتری می چرخد. بنابراین غیر قابل پیش بینی نمی باشد که تجربه مشتری به وجه تمایز برندها در سال ۲۰۲۰ تبدیل شود.
طبق نظرسنجی Salesforce در سال ۲۰۱۹، ۸۴٪ از پاسخ دهندگان اهمیت تجربه را در همان سطح محصولات یا خدمات قرار دادند.
تلاش برای رقابت فقط بر روی محصول و قیمت باعث باخت شما در عرصه امروز خواهد شد.
مردم به سراغ جایی می روند که بهترین تجربه را برایشان به ارمغان آورد، و تحقیقات Forrester نشان داده است که اکثریت همیشه مایل هستند محصولات و برندهای جدید را امتحان کنند. علاوه بر این، به دست آوردن مشتری جدید تقریباً ۵۰۰٪ گرانتر از حفظ مشتری قبلی است.
با دانستن این موضوع، نه فقط برای ترسیم چشم اندازهای جدید بلکه مهمتر از همه برای تقویت وفاداری مشتری، هدف سازمان شما باید ارائه تجربه ای بهتر از رقبا باشد.
پلتفرم های CRM امروزی بسیار قوی تر از قبلی ها عمل می کنند. با پیاده سازی نرم افزار CRM، تیم های فروش، بازاریابی و خدمات به مشتریان، میزبان ابزارهایی هستند که می توانند ابتکار عمل خود را در تجربه مشتری تقویت کنند.
Shep Hyken، متخصص تجربه مشتریان می گوید: دو ویژگی مهم باید در تجربه مشتریان وجود داشته باشد: راحتی و رقابت.
Hyken می گوید وقتی صحبت از تجربه مشتری می شود، راحتی در راس کار قرار می گیرد. “شرکتی که راحت ترین کار را برای انجام کسب و کار خود در نظر می گیرد، در نهایت برنده خواهد شد.
Hyken می گوید: “مشتری خدمتی در اختیار دارد را با بهترین خدمتی که از هر کسی دریافت کرده است مقایسه می نماید.” “مشتریان می دانند که تجربه خوب چیست زیرا آن را از شرکت های بزرگی مثل آمازون آموخته اند.
شخصی سازی یکی دیگر از ترندهای CRM است که ارزش عنوان کردن را دارد. نه به این دلیل که موضوع جدیدی است، بلکه به دلیل اینکه بیش از حد متمرکز شده و خاصیت فردیت یافته دارد.
ایجاد محتوای مرتبط و شخصی سازی شده، روش قدیمی است. تفاوت در این است که سیستم عامل های CRM ساخته شده با قابلیت های هوشمند و واقعی، به شرکت ها این امکان را می دهند تا قدم بعدی را به سمت یک رویکرد متمرکز تر و مشتری محور بردارند.
درباره شرکت هایی مانند نتفلیکس یا آمازون فکر کنید. Hyken می گوید، یکی از دلایل موفقیتشان، توانایی آنها در ارائه مطالب شخصی است، تمامی محصولاتی که پیشنهاد می دهند بر اساس آخرین خرید مشتری یا مشابه آنچه که اخیراً مشتری تماشا کرده است، می باشند.
و دلیل این امکان پذیر بودن هدف گذاری دقیق تا حد زیادی به لطف یکی از داغترین ترندها در مدیریت ارتباط با مشتری است: هوش مصنوعی.
۲- نقش هوش مصنوعی
براساس تحقیقات Salesforce ، هوش مصنوعی نه تنها در این مرحله ای که هست متوقف نمی شود، بلکه در مسیر رشد بزرگی نیز قرار دارد. پاسخ دهندگان به گزارش بازاریابی ایالتی ۲۰۱۹ اعلام کردند که موارد استفاده از هوش مصنوعی آنها طی دو سال آینده ۲۵۷ درصد افزایش خواهد یافت.
مناطقی که بیشترین گسترش را در خود مشاهده کرده اند:
– تقسیم بندی مشتری و مدل سازی داده های مشابه (۲۷۷ درصد افزایش)
– تبلیغات برنامه نویسی شده و خرید رسانه ای (۲۶۹٪ افزایش)
– شخصی سازی تجربه مشتریان (۲۶۶٪ افزایش)
وقتی به مبحث استفاده از هوش مصنوعی در CRM می رسیم، تقریباً وارد دنیای بینهایتی می شویم و بازار استفاده از هوش مصنوعی بسیار گسترده است؛ طبق تحقیقات Infoholic ، تا سال ۲۰۲۰، ۷۳ میلیارد دلار ارزش خواهد داشت.
با توجه به این نکته ، در اینجا چندین ترند هوش مصنوعی وجود دارد که باید به آنها توجه کنید:
– اتوماسیون
David H. Deans، هوش مصنوعی را به عنوان ابزاری می بیند که شرکت ها می توانند از طریق آن برای مدیریت موثرتر روابط خود با مشتریان استفاده کنند. وی توضیح می دهد که هوش مصنوعی قادر به ایجاد “نمایندگان شخصی” خواهد بود که با یادگیری ماشینی، نیازهای اصلی و خواسته های فروشندگان را برای کمک به اتوماسیون کشف کنند.
یکی از بزرگترین مزایای هوش مصنوعی ، ظرفیت آن در انجام کارهای دستی خسته کننده و وقت گیر است. Deans می گوید، هدف نهایی استفاده از اتوماسیون روباتیک در جهت افزایش بهره وری است.
Hyken موافق است که هوش مصنوعی می تواند مفید باشد، اما پیشرفت خاصی در عملکرد فعلی آن نمی بیند که این عملکرد: پاسخ به سؤالات اساسی مشتری است. بنابراین در حالی که هوش مصنوعی در حال حاضر بهترین عملکرد خود را دارد، در طی چند سال آینده جایگزین انسان نخواهد شد.
در حقیقت، Hyken اظهار داشت که هوش مصنوعی در واقع توانایی نمایندگان خدمات را برای کمک به مشتریان تقویت می کند. این کار را با تجزیه و تحلیل داده های مشتری مانند تماس های گذشته و الگوهای خرید برای تولید پروفایلی انجام می دهد که به نمایندگان درک بهتری از مشتری بدهد. این امر به نمایندگان اجازه می دهد تا تعامل شخصی تری با مشتریان داشته باشند.
Hyken می گوید، با وجود داشتن داده های کافی برای تجزیه، برنامه های هوش مصنوعی حتی می توانند پیش بینی کنند سوال بعدی مشتری چه خواهد بود یا توصیه هایی راجع به تماس مشتری با شما ارائه خواهد داد تا پاسخگویان خدمات بتوانند آن مسائل را به صورت پیشگیرانه برطرف کنند.
– ابزار مکالمه
هوش مصنوعی همچنین ویژگی های مکالمه مانند چت با ربات ها و دستیاران صوتی را بهبود می بخشد.
John Chan، مدیر آزمایشگاه نرم افزار در ISM ، خاطرنشان می کند که جت بات ها به طور عمده به تلاش های مشتری خدمات کمک می کند. این شامل کمک به کاربران برای یافتن پاسخ برای هدایت چشم انداز یا مشتریان به مکان صحیح در جستجوی آنها می شود.
با نگاه به جلو، او فکر می کند هوش مصنوعی توانایی بالایی برای فراتر رفتن از نیازهای اساسی دارد. چان می گوید: “در سال های آینده ممکن است چت بات ها بتوانند از پردازش زبان طبیعی، شبکه های عصبی عمیق و قابلیت مکالمه برای درک سوالات مصرف کننده استفاده کنند تا در لحظه به طور خودکار پاسخ مناسبی را ارائه دهند.”
پردازش زبان طبیعی (NLP) ویژگی ای است که کامپیوترها را قادر می سازد تا با درک زبان انسانی به طور موثر با مشتریان مکالمه کنند. چان چندین راهکار NLP را که می تواند در خدمات رسانی به مشتری موثر باشد، مشخص می کند:
– تعیین اینکه کدام درخواست بالاترین اولویت را دارد.
– طبقه بندی این درخواست ها به گونه ای که نمایندگان بدانند که ضروری ترین یا مهم ترین آنها کدام است و بتوانند بر این اساس پاسخ دهند
– تجزیه و تحلیل ایمیل مشتریان برای درک بهتر احساسات آنها
دستیاران صوتی به لطف محصولاتی مانند الکسا مفهوم جدیدی ندارند و هیچکی منکر محبوبیت آنها نیست. گزارش مایکروسافت در سال ۲۰۱۹ نشان داد که ۷۲٪ از پاسخ دهندگان در شش ماه گذشته با استفاده از دستیار صوتی جستجوهای خود را انجام داده اند.
در دنیای CRM، چندین سیستم دارای عملکرد دستیار صوتی هستند و چان ابزارهای پیشرفته ای را در آینده پیش بینی می کند که به کاربران CRM اجازه می دهد تا دستورات خود را به جای تایپ دستی، دیکته کنند.
چان می گوید، هوش مصنوعی همچنین اقداماتی مانند ضبط جلسات صوتی، ایجاد رونوشت ها و شناسایی مباحث یا کلماتی را که معنای خاصی دارند، فعال می کند.
– تجزیه و تحلیل
در آخر، هوش مصنوعی قابلیت تجزیه و تحلیل و پیش بینی داده را به جدول ها می دهد.
هوش مصنوعی پیش بینی ها را بهبود می بخشد و باعث می شود تا داده های ذخیره شده در CRM تبدیل به نتایج تجاری بهبود یافته شوند. Hyken می گوید: نمونه این کار، تقسیم مشتریان بر اساس برخی از عوامل و آشکار ساختن محصولات محبوب است.
هوش مصنوعی همچنین برای تقویت فرصت های فروش، الگوهای رفتاری کاربر را مشخص می کند.
۳- CRM متحرک از بین نمی رود
تحرک از مدت ها قبل یکی از اجزای اصلی فعالیت های فروش بوده است. یک مطالعه گروه Aberdeen از سال ۲۰۱۲ در حال حاضر اهمیت گسترش سیستم های CRM را در خارج از محدوده دفتر برجسته می کرد.
اما این بدان معنا نیست که تحرک یک روند فرسوده است. با بیشتر شدن فرایندها، نیروی کار پراکنده تر می شود و خریدار خواستار فشار بیشتر بر واحدهای فروش می آورد در نتیجه قرار دادن قدرت CRM در کف دست نیروی کار شما تنها برای پیشبرد برند در مسیر حرکت به سمت موفقیت خواهد بود.
راه حل های CRM متحرک طبق گزارش سال ۲۰۱۸ از سازمان مشاور MarTech ، چیزهای زیادی برای ارائه دارند:
– ویژگی های امنیتی شدید
– رابط های شهودی
– برنامه هایی که در پلتفرم های مختلف کار می کنند
– توانایی حرفه ای فروش برای سهولت انتقال بین محیط های آنلاین و آفلاین
وقتی CRM فعلی خود را ارزیابی می کنید – یا به دنبال اجرای اولین CRM خود هستید – ارزشی را که متحرک بودن می تواند به فعالیت شما بیاورد، دست کم نگیرید.
ادامه این مطلب را در مقاله بعد بخوانید
