بخش اول این مطلب را در مقاله قبل بخوانید

۴- CRM به اجتماعی شدن، ادامه می دهد

با بالا رفتن تجربه مشتری و رسیدن به ارتفاعات جدید، رسانه های اجتماعی به نقاط کانونی تبدیل شده اند. چرا؟

کانال های اجتماعی به شرکت ها اجازه می دهند تا در زمان واقعی با مخاطبان خود ارتباط برقرار کنند. همچنین این امکان را برای بازاریابی یک به یک فراهم می کند و توجه شخصی که مشتری تمایل به دریافت آن دارد را ارائه دهند.

گزارش سال ۲۰۱۹ در مورد روند بازاریابی نشان داد که چرا  تبلیغات در شبکه های اجتماعی دارای ارزش هستند. در تمام مراحل جذب تا حفظ مشتریان و گرفتن حمایت از مشتریان، شبکه های اجتماعی دارای بالاترین میزان ROI هستند.

در مقاله اخیر CRM Land، کریستوفر سیرک اظهار داشت: “تعامل مثبت در رسانه های اجتماعی باعث می شود یک کاربر ۷۱٪ بیشتر تمایل به خرید از برند شما داشته باشد.”

با برداشتن یک قدم بیشتر، CRM اجتماعی همچنین ارائه خدمات بهتر به مشتری را تسهیل می کند.

CRM یکپارچه با پلتفرم های رسانه های اجتماعی یکپارچه شده و باعث بهبود تجربه مشتری می شود. برای روشن شدن موضوع، گفته می شود مشتری نیاز به حل مسئله دارد. آنها می توانند به رسانه اجتماعی مورد علاقه خود رفته و از طریق پیام دادن یا با استفاده تگ کردن با شرکت ارتباط برقرار کنند و مشکلات خود را حل نمایند.

ممکن است پشتیبانی ایمیل و تلفنی نیز وجود داشته باشند، اما برخی از مشتریان سهولت استفاده از رسانه های اجتماعی را برای حل سوال خود ترجیح می دهند. این نکته بسیار مهم است به مردم گزینه های مختلف ارائه می شود تا بتوانند بستر ارتباطی مورد علاقه خود با سازمان شما را انتخاب نمایند ، با شرایط خودشان، این امر بخش اساسی از پیروزی شما است.

در دنیایی که توانمند سازی مشتریان و بهبود تجربه آنها مهم است، CRM اجتماعی همچنان به پیشرفت خود ادامه خواهد داد.

۵- نرم افزار CRM کاربر پسند تر می شود

دیوید دوزر، مدیر ارشد فناوری Blaze IT LLC، معتقد است که در چند سال آینده “رسنانس سادگی” به وجود خواهد آمد، که در آن تمرکز به سمت کاربرد آسان و ساده استفاده می رود.”

او توضیح می دهد:

سیستم های CRM طی دهه گذشته آنقدر رشد کرده و تکامل یافته اند که در بعضی مناطق آنها را به عنوان سیستم های ERP در نظر می گیرند. این امر به صورت سطحی عالی است، اما برای یک فروشنده که در ابتدای راه است و باید روی فروش خود تمرکز کند، یا یک نمایندگی خدمات مشتری که سعی می کند به سرعت اطلاعات صحیح را پیدا کند، سیستم ها تا حدی دست و پا گیر شده اند. ”

هوش مصنوعی یکی از نمونه های CRM است که بیشتر برای مصرف کنندگان نهایی تهیه شده است. در مقاله اخیر Forbes،Adrian Bridgewater چگونگی اقدامات فروش Salesforce را برای دسترسی به قابلیت های هوش مصنوعی برای کاربران غیر فنی و با استفاده از تنها یک خط کد، بیان کرده است.

۶- CRM ها در خلاء زندگی نمی کنند

یک مقاله از MarTech که توسط Surajit Nath نوشته شده است، چندین شرکت اصلی را که با CRM ادغام شده اند، مشخص کرده است. وی علاوه بر فعالیت هایی که از قبل مانند اتوماسیون بازاریابی، استفاده از ابزارهای خدمات مشتری و ایمیل در این شرکت ها کاربرد داشته است، نرم افزارهای آنالیز و پلتفرم های مربوط به داده های مشتریان (CDP) را در بین سایر موارد قرار داده است.

ادغام چیزی است که Dozer نیز پتانسیل عمده ای در آن می بیند. وی گفت: “اکثر سیستم های CRM نسل فعلی عملکرد خوبی برای ردیابی فعالیت های فروش داخلی دارند، اما هنوز هم تعداد زیادی تعامل خارجی در خارج از سیستم CRM اتفاق می افتد.”

آمار نیز نظریه او را تایید می کند. تحقیقات Salesforce نشان داد که بازاریابان از داده های ۱۲ منبع در سال ۲۰۱۸ استفاده کرده اند، پیش بینی می شود تعداد آنها امسال به ۱۵ مورد برسد. از این گذشته، هفت سازمان از ده سازمان از داده های منبع ثانویه در سال ۲۰۱۸ استفاده کرده اند که نسبت به سال ۲۰۱۷، ۱۹٪ افزایش داشته است.

Dozer نتیجه می گیرد، “این به سازندگان برنامه ها بستگی دارد تا [اطلاعات خارج از CRM] را به کار گیرند تا مشاغل بتوانند ضمن گسترش دسترسی خود به مشتریان جدید، به مشتریان فعلی نیز بهتر خدمت رسانی کنند.”

اینترنت اشیا (IoT) نیز امکاناتی برای ادغام اساسی را ارائه می دهد. پیش بینی می شود تعداد دستگاه های متصل به IoT از ۲۲ میلیارد در سال ۲۰۱۸ به ۳۹ میلیارد تا سال ۲۰۲۵ برسد. علاوه بر این، سیستم های CRM شروع به اتصال به IoT می کنند.

Chan پیش بینی می کند: IoT پیشرفت قابل توجهی در بازار CRM خواهد داشت، زیرا باعث بهبود عملکرد سیستم، بهبود خدمات به مشتری و افزایش فروش می شود. “دستگاه های IoT می توانند اطلاعات مربوط به مشکلات محصول، شرایط نگهداری و استفاده نادرست را به بستر CRM سازمان ارسال کنند.”

ادغام IoT / CRM به شرکت ها این امکان را می دهد تا از اطلاعات بیشتری در سیستم برای بینش عمیق تر که منجر به تلاش های استراتژیک بازاریابی می شود، استفاده کنند.

Chan می گوید: این کار همچنین خدمات سریع و کارآمد به مشتری را تسهیل می کند:

به عنوان مثال، واحدهای برودتی در بیمارستان وجود دارد که داروها را ذخیره می کنند. اگر دستگاه تشخیصی، تشخیص دهد  که دمای خنک کننده کم یا دمای آن مشکل ساز است، واحد تبرید از طریق یک پلتفرم IoT یک پیام مهم برای تولیدکننده یخچال و فریزر ارسال می کند. پس از آن، سازنده این پیام را دریافت کرده و آن را به سیستم CRM / IoT بیمارستان منتقل می کند. سپس سیستم CRM برای اطلاع کارکنان بیمارستان از این مشکل راه حلی را ارائه می دهد. ”

به عنوان یک خریدار یا کاربر CRM، مهم است که در نظر بگیرید کدام یک از ادغام ها بهترین عملکرد را برای شما پشتیبانی می کند. با تعیین نحوه جمع آوری داده ها از خارج از CRM و به کار انداختن آنها، ارزش دیگری نیز کسب خواهید کرد.

۷- CRM با رویکرد Less Channel

این موضوع یک پیشرفت نسبتاً جدید است اما موردی است که Hyken معتقد است بزرگترین فرصت به وجود آمده برای برای کاربران CRM و فروشندگان خواهد بود و این مبحث نه در مورد اینکه چگونه CRM ها به مشتریان کمک می کنند بلکه در مورد چگونگی ترسیم فعالیت های داخلی نیز صدق می کند.

Hyken می گوید: “در حال حاضر، روش های مختلف زیادی وجود دارد که می توانید به وسیله آن با یک شرکت ارتباط برقرار کنید.” “شما می توانید از تلفن، ایمیل، برنامه های پیام رسانی یا رسانه های اجتماعی استفاده کنید.”

در جایی که رویکرد omnichannel به چندین خط ارتباطی بین مشتری و شرکت اشاره دارد، رویکرد Less Channel به کانال خاصی که استفاده می شود اهمیتی نمی دهد. تعامل می تواند در هر کانال اتفاق بیفتد.

Hyken خاطرنشان می کند که از همه مهمتر این است که، “یک قطعه نرم افزار تمام کانال ها را اداره می کند. تنها تفاوت این است که پنجره ای وجود دارد که می گوید “این کار از طریق پیام متنی” یا “این از طریق رسانه های اجتماعی در توییتر وارد می شود.”

چنین فناوری تمام ارتباطات را برای نمایندگان خدمات متمرکز می کند تا بتوانند در این زمینه اقدامات بهتری انجام دهند.

Hyken نتیجه گیری می کند، “فکر می کنم ما [فروشندگان] زیادی را خواهیم دید که متوجه می شوند چگونه می توانند همه کانال های مختلف را به صورتی در یک نرم افزار ادغام کنند که تقریباً همه چیز را در بر گیرد.

نتیجه گیری

روند CRM مانند نسیم اقیانوس است – شرکت هایی که از مسیر باد آگاه هستند، می توانند مانور دهند و  بنابراین بهتر از بقیه شرکت ها حرکت کنند.

البته این حرف به این معنا نیست که شما باید در تمام ترندهای موجود سرمایه گذاری نمایید. مقصد باید همیشه یکسان باشد. اما مقابله مؤثر، باعث می شود که شما به روشی سریعتر و کارآمد تر به مقصد خود برسید.

شما انتظار دارید در سال ۲۰۲۰ چه ترند مدیریت ارتباط با مشتری را انجام دهید؟ نظر خود را در نظرات به اشتراک بگذارید!

نوشته ترندهای CRM که باید در سال ۲۰۲۰ در نظر داشته باشید (قسمت دوم) اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

نرم افزار CRM در حال حاضر به چه جهتی حرکت می کند؟ و شرکت شما از کدام ترندهای CRM باید آگاه باشد تا بتوانید به جای یک قدم به عقب در صدر نوآوری قرار بگیرید؟

CRM یک فضای رقابتی و رو به رشد است. همه در مورد استراتژی ها و راه حل های CRM، و در مورد نقش حیاتی CRM در شرکت های پیشرو با افزایش تقاضای بازار صحبت می کنند.

چگونه سازمان شما می تواند بداند که راه حل جدید ارزش دنبال کردن را دارند؟

ما تحقیقاتی را انجام داده ایم و از متخصصان صنعت خواسته ایم تا نظر خود را در مورد راه حل CRM شرکت خودشان ارائه دهند.

بیایید ببینیم CRM در سال ۲۰۲۰ در کجا قرار دارد؟

نکات اساسی

– ۸۴ % از مصرف کنندگان به تجربه خود به اندازه محصول یا خدمتی که سازمان پیشنهاد می دهد، اهمیت می دهند.

– پیش بینی می شود موارد استفاده از هوش مصنوعی طی دو سال آینده بیش از ۲۵۰٪ افزایش یابد

– تعامل مثبت در رسانه های اجتماعی باعث می شود افراد ۷ برابر بیشتر از قبل محصولات را بخرند

– انتظار می رود سازمان های بازاریابی از داده های ۱۵ منبع در سال ۲۰۱۹ استفاده کنند

– استفاده از CRM طی سه سال آینده ۵/۱۳ درصد رشد خواهد کرد

ترندهای CRM در سال ۲۰۲۰

۱- سن تجربه مشتری

امروزه تجارت بیش از هر زمان دیگری بر مدار مشتری می چرخد. بنابراین غیر قابل پیش بینی نمی باشد که تجربه مشتری به وجه تمایز برندها در سال ۲۰۲۰ تبدیل  شود.

طبق نظرسنجی Salesforce در سال ۲۰۱۹، ۸۴٪ از پاسخ دهندگان اهمیت تجربه را در همان سطح محصولات یا خدمات قرار دادند.

تلاش برای رقابت فقط بر روی محصول و قیمت باعث باخت شما در عرصه امروز خواهد شد.

مردم به سراغ جایی می روند که بهترین تجربه را برایشان به ارمغان آورد، و تحقیقات Forrester نشان داده است که اکثریت همیشه مایل هستند محصولات و برندهای جدید را امتحان کنند. علاوه بر این، به دست آوردن مشتری جدید تقریباً ۵۰۰٪ گرانتر از حفظ مشتری قبلی است.

با دانستن این موضوع، نه فقط برای ترسیم چشم اندازهای جدید بلکه مهمتر از همه برای تقویت وفاداری مشتری، هدف سازمان شما باید ارائه تجربه ای بهتر از رقبا باشد.

پلتفرم های CRM امروزی بسیار قوی تر از  قبلی ها عمل می کنند. با پیاده سازی نرم افزار CRM، تیم های فروش، بازاریابی و خدمات به مشتریان، میزبان ابزارهایی هستند که می توانند ابتکار عمل خود را در تجربه مشتری تقویت کنند.

Shep Hyken، متخصص تجربه مشتریان می گوید: دو ویژگی مهم باید در تجربه مشتریان وجود داشته باشد: راحتی و رقابت.

Hyken می گوید وقتی صحبت از تجربه مشتری می شود، راحتی در راس کار قرار می گیرد. “شرکتی که راحت ترین کار را برای انجام کسب و کار خود در نظر می گیرد، در نهایت برنده خواهد شد.

Hyken می گوید: “مشتری خدمتی در اختیار دارد را با بهترین خدمتی که از هر کسی دریافت کرده است مقایسه می نماید.” “مشتریان می دانند که تجربه خوب چیست زیرا آن را از شرکت های بزرگی مثل آمازون آموخته اند.

شخصی سازی یکی دیگر از ترندهای CRM است که ارزش عنوان کردن را دارد. نه به این دلیل که موضوع جدیدی است، بلکه به دلیل اینکه بیش از حد متمرکز شده و خاصیت فردیت یافته دارد.

ایجاد محتوای مرتبط و شخصی سازی شده، روش قدیمی است. تفاوت در این است که سیستم عامل های CRM ساخته شده با قابلیت های هوشمند و واقعی، به شرکت ها این امکان را می دهند تا قدم بعدی را به سمت یک رویکرد متمرکز تر و مشتری محور بردارند.

درباره شرکت هایی مانند نتفلیکس یا آمازون فکر کنید. Hyken می گوید، یکی از دلایل موفقیتشان، توانایی آنها در ارائه مطالب شخصی است، تمامی محصولاتی که پیشنهاد می دهند بر اساس آخرین خرید مشتری یا مشابه آنچه که اخیراً مشتری تماشا کرده است، می باشند.

و دلیل این امکان پذیر بودن هدف گذاری دقیق تا حد زیادی به لطف یکی از داغترین ترندها در مدیریت ارتباط با مشتری است: هوش مصنوعی.

۲- نقش هوش مصنوعی

براساس تحقیقات Salesforce ، هوش مصنوعی نه تنها در این مرحله ای که هست متوقف نمی شود، بلکه در مسیر رشد بزرگی نیز قرار دارد. پاسخ دهندگان به گزارش بازاریابی ایالتی ۲۰۱۹ اعلام کردند که موارد استفاده از هوش مصنوعی آنها طی دو سال آینده ۲۵۷ درصد افزایش خواهد یافت.

مناطقی که بیشترین گسترش را در خود مشاهده کرده اند:

– تقسیم بندی مشتری و مدل سازی داده های مشابه (۲۷۷ درصد افزایش)

– تبلیغات برنامه نویسی شده و خرید رسانه ای (۲۶۹٪ افزایش)

– شخصی سازی تجربه مشتریان (۲۶۶٪ افزایش)

وقتی به مبحث استفاده از هوش مصنوعی در CRM می رسیم، تقریباً وارد دنیای بینهایتی می شویم و بازار استفاده از هوش مصنوعی بسیار گسترده است؛ طبق تحقیقات Infoholic ، تا سال ۲۰۲۰، ۷۳ میلیارد دلار ارزش خواهد داشت.

با توجه به این نکته ، در اینجا چندین ترند هوش مصنوعی وجود دارد که باید به آنها توجه کنید:

– اتوماسیون

David H. Deans، هوش مصنوعی را به عنوان ابزاری می بیند که شرکت ها می توانند از طریق آن برای مدیریت موثرتر روابط خود با مشتریان استفاده کنند. وی توضیح می دهد که هوش مصنوعی قادر به ایجاد “نمایندگان شخصی” خواهد بود که با یادگیری ماشینی، نیازهای اصلی و خواسته های فروشندگان را برای کمک به اتوماسیون کشف کنند.

یکی از بزرگترین مزایای هوش مصنوعی ، ظرفیت آن در انجام کارهای دستی خسته کننده و وقت گیر است. Deans می گوید، هدف نهایی استفاده از اتوماسیون روباتیک در جهت افزایش بهره وری است.

Hyken موافق است که هوش مصنوعی می تواند مفید باشد، اما پیشرفت خاصی در عملکرد فعلی آن نمی بیند که این عملکرد: پاسخ به سؤالات اساسی مشتری است. بنابراین در حالی که هوش مصنوعی در حال حاضر بهترین عملکرد خود را دارد، در طی چند سال آینده جایگزین انسان نخواهد شد.

در حقیقت، Hyken اظهار داشت که هوش مصنوعی در واقع توانایی نمایندگان خدمات را برای کمک به مشتریان تقویت می کند. این کار را با تجزیه و تحلیل داده های مشتری مانند تماس های گذشته و الگوهای خرید برای تولید پروفایلی انجام می دهد که به نمایندگان درک بهتری از مشتری بدهد. این امر به نمایندگان اجازه می دهد تا تعامل شخصی تری با مشتریان داشته باشند.

Hyken می گوید، با وجود داشتن داده های کافی برای تجزیه، برنامه های هوش مصنوعی حتی می توانند پیش بینی کنند سوال بعدی مشتری چه خواهد بود یا توصیه هایی راجع به تماس مشتری با شما ارائه خواهد داد تا پاسخگویان خدمات بتوانند آن مسائل را به صورت پیشگیرانه برطرف کنند.

– ابزار مکالمه

هوش مصنوعی همچنین ویژگی های مکالمه مانند چت با ربات ها و دستیاران صوتی را بهبود می بخشد.

John Chan، مدیر آزمایشگاه نرم افزار در ISM ، خاطرنشان می کند که جت بات ها به طور عمده به تلاش های مشتری خدمات کمک می کند. این شامل کمک به کاربران برای یافتن پاسخ برای هدایت چشم انداز یا مشتریان به مکان صحیح در جستجوی آنها می شود.

با نگاه به جلو، او فکر می کند هوش مصنوعی توانایی بالایی برای فراتر رفتن از نیازهای اساسی دارد. چان می گوید: “در سال های آینده ممکن است چت بات ها بتوانند از پردازش زبان طبیعی، شبکه های عصبی عمیق و قابلیت مکالمه برای درک سوالات مصرف کننده استفاده کنند تا در لحظه به طور خودکار پاسخ مناسبی را ارائه دهند.”

پردازش زبان طبیعی (NLP) ویژگی ای است که کامپیوترها را قادر می سازد تا با درک زبان انسانی به طور موثر با مشتریان مکالمه کنند. چان چندین راهکار NLP را که می تواند در خدمات رسانی به مشتری موثر باشد، مشخص می کند:

– تعیین اینکه کدام درخواست بالاترین اولویت را دارد.

– طبقه بندی این درخواست ها به گونه ای که نمایندگان بدانند که ضروری ترین یا مهم ترین آنها کدام است و بتوانند بر این اساس پاسخ دهند

– تجزیه و تحلیل ایمیل مشتریان برای درک بهتر احساسات آنها

دستیاران صوتی به لطف محصولاتی مانند الکسا مفهوم جدیدی ندارند و هیچکی منکر محبوبیت آنها نیست. گزارش مایکروسافت در سال ۲۰۱۹ نشان داد که ۷۲٪ از پاسخ دهندگان در شش ماه گذشته با استفاده از دستیار صوتی جستجوهای خود را انجام داده اند.

در دنیای CRM، چندین سیستم دارای عملکرد دستیار صوتی هستند و چان ابزارهای پیشرفته ای را در آینده پیش بینی می کند که به کاربران CRM اجازه می دهد تا دستورات خود را به جای تایپ دستی، دیکته کنند.

چان می گوید، هوش مصنوعی همچنین اقداماتی مانند ضبط جلسات صوتی، ایجاد رونوشت ها و شناسایی مباحث یا کلماتی را که معنای خاصی دارند، فعال می کند.

– تجزیه و تحلیل

در آخر، هوش مصنوعی قابلیت تجزیه و تحلیل و پیش بینی داده را به جدول ها می دهد.

هوش مصنوعی پیش بینی ها را بهبود می بخشد و باعث می شود تا داده های ذخیره شده در CRM تبدیل به نتایج تجاری بهبود یافته شوند. Hyken می گوید: نمونه این کار، تقسیم مشتریان بر اساس برخی از عوامل و آشکار ساختن محصولات محبوب است.

هوش مصنوعی همچنین برای تقویت فرصت های فروش، الگوهای رفتاری کاربر را مشخص می کند.

۳- CRM متحرک از بین نمی رود

تحرک از مدت ها قبل یکی از اجزای اصلی فعالیت های فروش بوده است. یک مطالعه گروه Aberdeen از سال ۲۰۱۲ در حال حاضر اهمیت گسترش سیستم های CRM را در خارج از محدوده دفتر برجسته می کرد.

اما این بدان معنا نیست که تحرک یک روند فرسوده است. با بیشتر شدن فرایندها، نیروی کار پراکنده تر می شود و خریدار خواستار فشار بیشتر بر واحدهای فروش می آورد در نتیجه قرار دادن قدرت CRM در کف دست نیروی کار شما تنها برای پیشبرد برند در مسیر حرکت به سمت موفقیت خواهد بود.

راه حل های CRM متحرک طبق گزارش سال ۲۰۱۸ از سازمان مشاور MarTech ، چیزهای زیادی برای ارائه دارند:

– ویژگی های امنیتی شدید

– رابط های شهودی

– برنامه هایی که در پلتفرم های مختلف کار می کنند

– توانایی حرفه ای فروش برای سهولت انتقال بین محیط های آنلاین و آفلاین

وقتی CRM فعلی خود را ارزیابی می کنید – یا به دنبال اجرای اولین CRM خود هستید – ارزشی را که متحرک بودن می تواند به فعالیت شما بیاورد، دست کم نگیرید.

ادامه این مطلب را در مقاله بعد بخوانید

نوشته ترندهای CRM که باید در سال ۲۰۲۰ در نظر داشته باشید (قسمت اول) اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

نوشته نکاتی که کسب و کارهای کوچک باید در مورد نرم افزار CRM بدانند اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

نوشته ۵ مهارت کاربردی برای فروش موفق اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

اگر مجموعه مقالات پیشینی که در داخل سایت قرار داده ام را دنبال کرده و خوانده باشید، مسلما می دانید یکی از مواردی که در “آکادمی فروش” در مورد آن مطلب منتشر می شود، نرم افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری و کاربردهای این دسته از نرم افزارها در کسب و کارهای ایرانی است.

در مجموعه مفالات مربوط به CRM، چهار مقاله با عنوان های “مقایسه قیمت ۵ نرم افزار CRM محبوب جهان” ، “مقایسه قیمت ۲۰ نرم افزار CRM برتر جهان” ، “مقایسه قیمت های مربوط به خرید یک نرم افزار CRM خارجی” و “مقایسه قیمت ۷ نرم افزار CRM شناخته شده در دنیا” در داخل سایت قرار دادم. در این ۴ مقاله سعی کردم به شکلی انواع نرم افزارهای CRM خارجی را از نظر قیمتی و همچنین امکاناتی که به شما ارائه می دهند، با یکدیگر مقایسه کنم. در همین چند مقاله نیز عنوان کردم که لازمه انجام مقایسه بر روی نرم افزارهای CRM ایرانی، آگاهی و اطلاع از وضعیت این دسته از نرم افزارها در بازارهای جهانی هست. اما گویا یک پیش نیاز بسیار اساسی تر در مورد مقایسه نرم افزارهای CRM (به خصوص CRMهای ایرانی) وجود دارد و آن “بی طرفانه مقایسه کردن” است.

هفته گذشته یکی از کاربران سایت از من در مورد سایتی به نام http://comparecrm.ir و سیستم مقایسه CRMهای مختلف ایرانی در این وبسایت پرسید. پس از مشاهده و بررسی اولیه بر روی این وبسایت، تصمیم گرفتم خودم سیستم مقایسه ای این وبسایت را به طور دقیق پیگیری کنم و بعد از کسب اطمینان در مورد کیفیت مقایسه های انجام شده، موضوع را به طور کامل در سایت توضیخ دهم که آیا compareCRM بدون تبعیض و پیش داوری مقایسات خود را انجام می دهد؟

لازم است این نکته را نیز یاداوری کنم که برای آماده سازی این مطلب در حدود ۴ روز زمان گذاشتم تا با اطمینان بتوانم در مورد برخی موارد اطلاعاتی را کسب و توضیحاتی را ارائه دهم.

بدون شک پس از ورود به این سایت، اولین نکته ای که ذهن مخاطب را به خود درگیر می کند، سیستم امتیازدهی به نرم افزارهای CRM مختلف است. امتیاز ارائه شده به هر نرم افزار در یک مقیاس ۵ نمره ای و به صورت نموداری در قالب ۵ ستاره نمایش داده شده اند. اولین سوالی که در اینجا پیش می آید این است که سیستم امتیازدهی به نرم افزارها به چه صورتی انجام می شود. عموما این نوع از امتیازدهی در سایر سایت ها با توجه میزان رضایت و یا عدم رضایت کاربران و توسط میانگین امتیازی که هر کاربر به نرم افزار می دهد، تعیین می گردد. مسلما آنچه در مورد سیستم امتیازی نمایش داده شده برای هر کدام از نرم افزارها مشخص است این است که این امتیازها توسط کاربران نرم افزارها تعیین نشده اند.(در اینجا باید به این نکته نیز یاداور شد که حتی اگر سیستم امتیازدهی براساس نظرات کاربران این نرم افزارها می بود، با توجه به اینکه تعداد افرادی که به هر کدام از نرم افزارها امتیاز می دهند ممکن است متفاوت باشد، هم باید در گام نخست مقیاس یکسانی را برای این مقایسه امتیازی ایجاد کرد. در گام دوم نیز حداقل کاری که می توان انجام داد این است که تعداد افرادی که به هر نرم افزار امتیازدهی کرده اند را نمایش داد) بنابراین شاید بتوان گفت که امتیازها بر اساس نظر خبرگان حوزه CRM ارائه شده اند، که در این مورد نیز هیچ توضیحی در سایت ارائه نشده است.

نکته دوم در مورد سیستم مقایسه ای ارائه شده در سایت، بررسی ماژول ها و امکانات CRM های مختلف هست. من به عنوان شخصی که تا حد قابل قبولی با نرم افزارهای CRM آشنایی دارم، ۳ نرم افزار CRM پیام گستر، دیدار و سرو را برای انجام تحقیقات خودم مورد بررسی قرار دادم. (البته لازم به ذکر هست که به ۲ نرم افزار پیام گستر و دیدار به صورت حرفه ای کار کرده و تسلط داشته ام) امکانات مورد بررسی قرار گرفته برای این ۳ نرم افزار و تیک تایید این ماژول، حداقل در مورد این ۳ نرم افزار CRM در چندین مورد منطبق با قابلیت های ارائه شده در نرم افزارها نمی باشد. به عنوان مثال در مورد پیشگامان امکان “گردش کار”، در مورد دیدار امکان ” دریافت پیامک” و در مورد نرم افزار سرو امکان “ارائه API” وجود دارد.. این در حالی است که تیک مربوط به این امکانات، برای این ۳ نرم افزار، غیرفعال است.

نکته سوم در مورد این وبسایت که بسیار اهمیت داشته و بایستی به آن اشاره کرد، این است که اگر ادعای این را دارید که با هدف کمک به اکوسیستم کسب و کاری ایران، وبسایتی را جهت انجام مقایسه بی طرفانه نرم افزارهای CRM راه اندازی کرده اید، این حق را دارا نیستید که در تضاد ادعای خود رفتار کنید. در بخش “درباره ما” این وبسایت عنوان شده است که در تلاش است تا به عنوان یک راهنما، به انتخاب بهترین نرم افزار CRM به مدیران کمک کند. با این حال آنچه مشخص است این است که اطلاعات ارائه شده در بخش “مقایسه” سایت، به هیچ وجه منطبق بر واقعیت نمی باشد.

در انتها نیز لازم است یاداور شوم که مشخصا من در این مقاله تصمیم ندارم به این مساله بپردازم که وبسایت مورد نظر مربوط به چه شخص و شرکتی بوده و با چه هدفی راه اندازی شده است؛ چون اگر چنین تصمیمی داشتم در همان ابتدای کار این مساله را بیان می کردم که دامین ثبت شده برای این وبسایت در whois مربوط به شرکت نرم افزار CRM “روش” است و در ادامه کار به واکاوی این مساله می پرداختم که این نوع از استراتژی بازاریابی چه جایگاهی در برنامه های سیستم های مارکتینگ داشته و چه مزایا و معایبی را برای شرکت می تواند به همراه بیاورد.

فکر می‌کنم این شعر خود کامل گویای مطلب باشد:

من از مفصل این نکته مجملی گفتم              تو خود حدیث مفصل بخوان ازین مجمل

نوشته نوشتاری در مورد آنچه در سایت compareCRM به مخاطب ارائه می گردد. اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری یک مفهوم است که همه شرکت ها همه روزه با آن سرو کار دارند و فعالیت می کنند. در حقیقت، یک کسب و کار در مدیریت مشتریان شناخته می شود و از این رو سیستم CRM و به تبع آن نرم افزار CRM باید استراتژی کسب و کار باشد تا اینکه صرفا بخشی از استراتژی کسب و کار. اگر صاحب کسب و کار کوچک هستید، حیاتی است که کسب و کار تکراری را تجربه کنید زیرا جذب مشتریان جدید هزینه های بیشتری را نسبت به حفظ مشتریان موجود به ارمغان می آورد همواره در نظر داشته باشید انجام فرایند های تکراری برای مشتریان فعلی هزینه ای به مراتب کمتر را برای سازمان خواهد داشت. باید در ابتدا سعی کنید که به مشتریان فعلی خود بخوبی خدمت رسانی کنید تا بعد از آن بتوانید به همان مشتریان بیشتر بفروشید و یا معاملات بیشتری را با ایشان داشته باشید تا سود خود را افزایش دهید؛ چرا که هزینه ی جذب مشتری جدید تقریبا ۵ برابر بیشتر از حفظ مشتری فعلی می باشد. بعد از این مراحل باید به فکر جذب مشتری جدید بیفتید.

بیشتر بخوانید: نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟

برای اینکه بتوانید به این مهم دست پیدا کنید، سیستم CRM شما باید یک راه حل خوب داشته باشد تا بتواند ارزش برتر را به دست آورد. حفظ یک سیستم CRM شامل هزینه های تکنولوژی است که شامل نگهداری زیرساخت های فناوری اطلاعات، هزینه مجوز نرم افزار و هزینه های ارتقاء می باشد. اگر بخواهید تنها بخشی از این هزینه ها را (به طور کامل و یا به طور جزئی) انجام دهید، باید خودتان را آماده کنید تا برای هر یک از کاربران یا برای هر صندلی ، هزینه ای برای راه حل CRM مدیریت شده، متحمل شوید.

 این دقیقا همان چیزی است که «Cloud CRM» با تأکید بر میزبانی از راه دور داده ها و استفاده مشترک از برنامه ها وعده داده است. قبل از این که به مزایای CRM ابری برای کسب و کارهای کوچک بپردازیم، بررسی می کنیم که ابزار CRM چیست. به عبارت ساده، هر راه حل که ارائه دهنده اطلاعات از راه دور مشتری شما است و داده های پروژه و دسترسی مشترک برنامه های کاربردی را ارائه می دهد، می تواند به عنوان نرم افزار و یا به عنوان سرویس دهنده به جای یک محصول تعبیر شود.

 هنگامی که نرم افزار CRM که کسب و کار کوچک تان از آن استفاده می کند و هزینه ی آن را شرکت شما پرداخت می کند، به عنوان میزبان باشد، کارمندان شما می توانند از راه دور به آن دسترسی داشته باشند و در این حالت شما به طور مؤثر از CRM ابری استفاده کرده اید. علاوه بر این، اگر شما بتوانید از فضای سرور شرکتی مانند گوگل یا آمازون برای میزبانی داده های مشتری و یا از ظرفیت محاسبات آن ها برای مدیریت نرم افزار CRM خود استفاده کنید، شما به عنوان پیمانکار مدیریت CRM شناخته می شوید.

 حال باید به این سؤال پاسخ دهیم که چنین کاری چگونه به نفع شما تمام خواهد شد؟ برای شروع، شما نیازی به سرمایه گذاری در زیرساخت های فناوری گران قیمت مانند سرورها، مراکز داده، نرم افزار برای کامپیوتر و سخت افزار برای محاسبه قدرت نیستید. اگر شما به این نکته توجه داشته باشید که نرم افزار و سخت افزار معمولا نیاز به نگهداری و ارتقاء دارند که با گذشت هر سال نیز گران تر می شوند، پس انداز بالقوه خود را به طور چشم گیری افزایش می دهید.

از طرفی، زمانی که شما به این سرمایه گذاری نیازی ندارید، می توانید کارکنان فناوری اطلاعات خود را نیز کنار بگذارید که اغلب هزینه های سربار برای کسب و کارهای کوچک است. در اغلب موارد، بودجه فناوری اطلاعات یک هزینه ی قابل توجه در بودجه ی کلی برای کسب و کارهای کوچک است. بسیاری از صاحبان کسب و کارهای کوچک هستند که هزینه های افزایش قیمت خرید نرم افزار جدید CRM را حفظ می کنند. بنابراین، هنگامی که به شما فرصتی داده می شود تا به طور قابل توجهی هزینه های خود را کاهش دهید، انتخاب آن واضح است که در نهایت به انتخاب راه حل های Cloud CRM منجر شود.

بیشتر بخووانید: نرم افزار CRM ایرانی

هر راه حل که ارائه دهنده اطلاعات از راه دور مشتری شما است و داده های پروژه و دسترسی مشترک برنامه های کاربردی را ارائه می دهد، می تواند به عنوان نرم افزار و یا به عنوان سرویس دهنده به جای یک محصول تعبیر شود.

استفاده از CRM ابری، هیچ گونه محدودیتی ندارد. به عنوان مثال، امنیت داده های محرمانه مشتری و پروژه ها چیزی است که صاحبان کسب و کار کوچک را نگران می کند و با توجه به حوادث اخیر که در آن داده های مشتری هک شد (همان طور که در شرکت فیسبوک اتفاق افتاد )، اضطراب ها به طور کامل در مورد امنیت اطلاعات مشتری و حفظ آن افزایش یافته است. شرکت های ارائه دهنده نرم افزارهای CRM ابری اغلب پکیج هایی را به عنوان آخرین نرم افزار امنیتی ارائه می دهند که نگرانی شما را در این زمینه از بین خواهند برد.به عنوان نمونه didar.me  که در زمینه CRM ابری خدمات دهی انجام می دهد، در امور مربوط به امنیت دارای امتیاز بالایی قرار دارد. وقفه ها، نگرانی دیگری هستند که وجود دارند که با قرارگرفتن لینک های پشتیبان توسط بسیاری از ارائه دهندگان CRM Cloud (به هنگامی که لینک های اصلی دچار مشکل می شوند) این نگرانی ها نیز کاهش می یابند. همچنین بسیاری از کسب و کارهای کوچک هزینه ای را برای گرفتن پشتیبان از داده ها صرف می کنند؛ بنابراین، چرا در این مورد صرفه جویی نکنید و در یک راه حل امن و قابل اعتماد برای CRM سرمایه گذاری نکنید ؟

 بنگاه های کوچک به طور معمول به دو دسته تقسیم می شوند. گروهی هستند که مشتریان را پراکنده می کنند، در حالی که حفظ روابط مشتری، خود چالشی است؛ کسانی هم هستند که یک پایگاه مشتری کوچک دارند که عمده درآمدهای آن ها از آن جا تولید می شود. در هر دو مورد، راه حل های CRM برای کسب و کارهای کوچک ضروری است و زمانی که گزینه ی CRM ابری بدون هزینه های همراه که یک راه حل منظم CRM است، وجود دارد، کاری که باید انجام شود این است که CRM ابری را انتخاب کنید.

لازم به ذکر است که کسب و کارهای کوچک اغلب منابع محدودی در اختیار دارند و از این رو همیشه به دنبال کاهش هزینه ها هستند. در این راستا، داشتن یک راه حل CRM ابری باعث می شود که حس خوبی را داشته باشید. هنگامی که شما مشترک یک راه حل CRM ابری می شوید، می توانید کسب و کار خود را با چند کامپیوتر و قابلیت های اینترنتی اجرا و اداره کنید. مزایای CRM ابری نمی تواند بهتر از این جنبه ها باشد. در نتیجه، در حالی که در روزهای اولیه استفاده از  CRM ابری برای کسب و کارهای کوچک کمی سخت است، اما روندها و پیش بینی ها نشان می دهد که ممکن است آینده به خوبی به آن تعلق داشته گیرد و تمام شرکت های کوچک از این ابزار برای بهبود کارها و ارتباط با مشتریان و همچنین فروش بیشتر استفاده کنند.

امیدواریم که این مقاله CRM Cloud و مزایای استفاده از آن را به خوبی برای شما شرح داده باشد. در پایان لازم به یادآوری است که کارشناسان آکادمی فروش آماده پاسخگویی به سؤالات شما هستند.

پیشنهاد نویسنده:یک نرم افزار CRM دقیقا چه کارهایی انجام می دهد؟

نوشته مزایای CRM ابری برای کسب و کارهای کوچک اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

اگر شما مدیر یک کسب و کار هستید، و یا اگر حتی مدیریت یک فروشگاه را بر عهده دارید، بی شک این جملات را بارها و بارها به کار برده اید:

– من کسب و کار یا فروشگاه خود را راه اندازی کردم تا مشتریان محصولات من را خریداری نمایند.

– برای افزایش فروش محصولات خود، نیروی فروش استخدام کرده تا بتوانم به مشتریان بیشتری خدمات ارائه دهم.

– کمپین های تبلیغاتی مختلف را پیاده سازی می کنم تا مشتریان بیشتری را جذب نمایم.

– اگر مشتریان از من راضی باشند، من را به سایرین معرفی خواهند کرد.

– سود کسب و کار من، مستقیما با تعداد مشتریان در ارتباط است.

و بسیاری جملات دیگر در این مورد که وجه اشتراک تمامی آن ها مشتریان هستند.

برخی مواقع تا آن حد خود و کسب و کار خود را درگیر حواشی می سازیم که اصلی ترین هدفمان را از یاد می بریم:

ما بایستی بهترین محصولات و خدمات را به مشتریان خود ارائه دهیم!

زمانی که یک مشتری تا این حد برای کسب و کار ما اهمیت دارد، بی شک نگهداری اطلاعات مربوط به مشتری در یک پایگاه داده ای متمرکز نیز از اهمیت بسیار بالایی برخوردار خواهد بود. ما نیازمند اطلاعات تک تک مشتریان خود هستیم تا در زمان مراجعه بعدی آن ها، بتوانیم به بهترین شکل پاسخ گوی نیاز آن ها باشیم. چون کسب و کار ما چیزی جز مشتریان نیست

و این درست همان زمان است که ما دست یاری به سوی نرم افزار CRM یا همان مدیریت ارتباط با مشتری دراز می کنیم.

در ارتباط با اینکه”CRM چیست؟” ، “دقیقا چه کارهایی را برای ما انجام می دهد” و “انواع مختلف نرم افزار CRM” در مقالات قبل به صورت مبسوط توضیح دادیم. همچنین به “مقایسه انواع مختلف پلت فرم های نرم افزار CRM خارجی“نیز پرداختیم. در انتها نیز به این سوال پاسخ دادیم که “چرا کسب و کارهای ایرانی نیازمند یک CRM ایرانی هستند“. اکنون سوالی که پیش می آید این است که:

مگر یک نرم افزار CRM ایرانی چه قابلیت هایی را دارا است که می توانیم به کمک آن کسب و کار خود را رونق دهیم؟

در ویدیوی زیر می توانید با برخی قابلیت های جذابی که یک نرم افزار CRM ابری در اختیار شما قرار می دهد بیشتر آشنا شوید.

نوشته چگونه یک نرم افزار CRM به شما کمک می کند؟ (ویدیو) اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

CRM چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری به معنای ساده، تکنولوژی است که برای مدیریت تمام تعاملات و ارتباطات شما با مشتریان فعلی و احتمالی به کار برده می شود. هدف ساده است: بهبود ارتباطات کسب و کار. یک سیستم CRM به شرکت ها کمک می کند تا ارتباط خود را با مشتریان حفظ، فرآیندها را کارآمد و در نهایت بهره وری را افزایش دهند.

CRM به شما کمک می کند تا بر روی ارتباطات سازمان خود با تک تک افراد شامل مشتریان، کاربران خدمات، همکاران و تامین کنندگان متمرکز شوید. از این طریق می تواند به مشتریان جدید، کسب پروژه های جدید، تامین پشتیبانی و ارائه خدمات جدید به مشتریان دست پیدا کنید.

بیشتر بخوانید: یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری دقیقا چه کارهایی انجام می دهد؟

مدیریت ارتباط با مشتری برای چه کسانی است؟

این سیستم به تمام افراد (از تیم های فروش، خدمات مشتریان، توسعه کسب و کار، بازاریابی تا هر نوع فعالیت دیگر) راه بهتری برای مدیریت ارتباطات و تبادلات خارج سازمان که منجر به موفقیت می شود را ارائه می دهد. CRM ابزاری است که به شما اجازه دخیره سازی اطلاعات تماس مشتریان فعلی و احتمالی، شناسایی فرصت های فروش، ثبت مشکلات خدمات و مدیریت کمپین های بازاریابی مدیریت را می دهد. تمام این داده ها در یک پایگاه مرکزی ذخیره شده و اطلاعات مربوط به هر مشتری در صورت نیاز در دسترس هر یک از افراد سازمان شما قرار خواهد گرفت.

دسترسی آسان به داده های قابل رویت، همکاری را ساده تر و بهره وری را افزایش می دهد. هریک از افراد سازمان شما می تواند اطلاعات مربوط به هر مشتری را مشاهده کند؛ اطلاعاتی نظیر نحوه برقراری ارتباط با مشتری، محصول/خدمت خریداری شده، آخرین خرید انجام شده، میزان پرداخت و غیره. مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به رشد شرکت ها در هر اندازه ای، کمک کند؛ مخصوصا به شرکت های کوچک که به دنبال کسب نتیجه بیشتر با صرف منابع کمتر هستند.

چرا CRM برای سازمان شما ضروری است؟

پیش بینی می شود تا سال ۲۰۲۱، مدیریت ارتباط با مشتری تنها نرم افزار پر درآمد خواهد بود. اگر قرار است سازمان شما فعال باقی بماند، پس حتما می دانید که برای روبرو شدن با آینده باید استراتژی داشته باشید. شما اهدافی را برای فروش، کسب و کار و سودآوری دنبال می کنید. اما برای به روز بودن، کسب اطلاعات قابل اطمینان در مورد میزان پیشرفت تان دشوار خواهد بود. چگونه می توانید سیل اطلاعاتی که از بخش های فروش، خدمات مشتریان، بازاریابی، شبکه های اجتماعی و … می آید را به ابزاری برای موفقیت تبدیل کنید؟

یک نرم افزار CRM می تواند دید شفافی نسبت به مشتریان برای شما فراهم کند. شما می توانید همه چیز را در یک محل ببنید؛ به عبارتی دیگر، داشبوردی ساده و اختصاصی شده در اختیار دارید که اطلاعاتی نظیر تاریخچه مشتری و وضعیت سفارش خریدهایش، مشکلات خدماتی حل نشده و بسیاری موارد دیگر را به شما نشان می دهد.

شما همچنین می توانید اطلاعات مربوط به فعالیت های مشتریان در شبکه های اجتماعی را نیز در این سیستم وارد کنید. اطلاعاتی نظیر: موارد علامت خورده با Like  و dislike و مواردی که در مورد محصولات شما یا رقیبتان به اشتراک گذاشته می شود. بازاریاب ها می توانند از CRM برای درک بهتر کانال های جذب مشتریان احتمالی، افزایش فروش و نیز ساده تر و دقیق تر کردن پیش بینی بازار استفاده کنند.

بیشترین دستاوردها از بهره وری زمان حاصل می شود که از CRM به عنوان سیستمی فراتر از ابزار فروش و بازاریابی استفاده شود و تمام ابعاد سازمان، از منابع انسانی تا خدمات مشتریان و مدیریت زنجیره تامین را هم در بربگیرد.

بیشتر بخوانید: یک نرم افزار CRM چه ویژگی هایی دارد؟

از آنجاکه مدیریت ارتباط با مشتری به طور سنتی همواره به عنوان ابزاری برای فروش و بازاریابی به کار می رفته است، به کارگیری آن توسط تیم های خدمات مشتری می تواند منافع بسیاری را در برداشته باشد. امروزه مشتریان ممکن است مسئله ای را در یک شبکه اجتماعی نظیر تلگرام یا توییتر مطرح کنند و سپس برای رفع آن به سراغ کانال های خصوص تر مثل ایمیل و تلفن روی آورند. CRM شما را قادر می سازد درخواست های مطروحه در کانال گوناگون را رد یابی کنید و نظرات را به تیم فروش، خدمات یا بازاریابی منتقل کنید.

عدم استفاده از CRM برایتان بسیار هزینه بردار خواهد بود

انجام کارهای اجرایی بیشتر به معنی در اختیار داشتن زمان کمتر برای امور دیگر است. یک تیم فروش قوی می تواند اطلاعات زیادی تولید کند. اطلاعاتی مربوط به ملاقات مشتریان احتمالی، دست یافتن با اطلاعات با ارزش در مورد مشتری و غیره. اما در اغلب موارد این اطلاعات به صورت دست نوشت در یادداشت ها، لپ تاپ ها یا حتی در ذهن فروشنده هایتان ذخیره می شود.

بدین ترتیب جزئیات از دست می رود، جلسات به موقع پیگیری نمی شوند و الویت بندی مشتریان بیشتر بر اساس حدس و گمان صورت می گیرد، نه براساس بررسی های دقیق مبتنی بر واقعیت. این اوضاع در صورتی که فروشنده شرکت را ترک کند، وخیم تر هم می شود. بنابراین تنها فروش نیست که از نبود سیستم CRM آسیب می بیند.

مشتریان شما ممکن است از کانالهای گوناگون – نظیر ایمیل، تلفن یا شبکه های اجتماعی و درخصوص موضوعات مختلف نظیر پرسیدن سوال، پیگیری درخواست، مطرح کردن یک مسئالهو غیره با شما تماس بگیرند. بدون وجود یک سیستم واحد برای مدیریت ارتباط با مشتری، تماس ها در این سیل اطلاعات از دست می رود و به پاسخ دهی رضایت بخش منجر نمی شود.

حتی اگر شما به طور موفقیت آمیز اطلاعات را جمع آوری کنید، با چالش نحوه به کارگیری و تعبیر درست آن ها مواجه می شوید. تنظیم گزارش ها دشوار شده و زمان با ارزشی را که باید صرف فروش شود از بین می برد. مدیران نیز دیدی نسبت به فعالیت های تیم فروش نخواهند داشت و  قادر به ارائه پیشنهاد مناسب در زمان درست نخواهند بود.

بیشتر بخوانید: راهنمای خرید CRM

نوشته نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM چیست؟ اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

بهترین نرم افزار crm ایرانی کدام است؟ برای پاسخ بهتر به این سوال شاید بهتر باشد عنوان سوال را مقداری تغییر دهیم:

بهترین نرم افزار CRM ایرانی برای کسب و کار من کدام است؟

اولین مرحله از این انتخاب این است که شما نیازهای دقیق کسب و کار خود را در بخش فروش مشخص کنید تا بتوانید انتخاب درستی داشته باشید٬‌ ممکن است یک نرم افزار CRM امکانات زیادی داشته باشد اما شما فقط ۲۰ درصد آن امکانات را نیاز داشته باشید٬‌ انتخاب آن نرم افزار برای شما علاوه بر اینکه باعث می شود شما بابت ۸۰ درصد امکاناتی که استفاده می کنید هزینه بی مورد پرداخت کنید مسبب پیچیدگی استفاده از آن ۲۰ درصد امکاناتی می شود که شما واقعا به آن ها نیاز دارید.

بیشتر بخوانید: مقایسه قیمت ۲۰ نرم افزار CRM برتر جهان

قبل از ادامه بحث می خواهم به یک سوال مهم پاسخ دهم و آن سوال این است :

نرم افزار CRM دقیقا چه وظیفه ای دارد، در چه حوزه ای استفاده می شود و هدف آن چیست؟

فرایند فروش در اغلب کسب و کارها به شکل زیر است شما به شیوه های مختلف بازاریابی می کنید و به واسطه این بازاریابی اشخاصی (در قالب سرنخ یا فرصت)‌ با شما ارتباط می گیرند، این اشخاص در مراحل مختلف (کاریز فروش)‌ پیگیری شده و بخشی از سرنخ ها به فرصت و بخشی دیگر به مشتری تبدیل می شوند.

شما با مراقبت از این مشتریان می توانید باعث شوید آن ها خرید های مجدد از شما داشته باشند و یا فرصت های جدیدی را به شما معرفی کنند.

دانستن تعاریف بخشی از اصطلاحات بالا شاید برایتان جذاب باشد:

سرنخ

اطلاعات خام افراد یا شرکت ها که به دست ما می رسد و احتمال دارد علاقمند به محصول یا خدمات ما باشد. مثلا لیستی که در یک نمایشگاه جمع می شود، لیست صنف خاص که خریداری می شود، فرم هایی که در وب سایت شما پر می شود و … .

فرصت:

سرنخ هایی که بعد از بررسی و پیگیری اولیه، علاقمندی خود را به محصولات یا خدمات ما ابراز می کنند و یا کسانی که با ما در مورد محصولات یا خدماتمان تماس می گیرند.

مشتری:

شخصی که حداقل یک محصول یا خدمت را از ما خریداری کرده باشد.

کاریز (پایپ لاین فروش):

یک نمایش تصویری از فرصت های در دست پیگیری یک کارمند فروش که در ستون های مراحل پیگیری براساس زمان پیگیری هر فرصت با مشخص بودن اولویت مرتب شده است و با محدوده زمان پیگیری و اولویت قابل فیلتر است.
مراحل پیگری در هر کسب وکار می تواند متفاوت باشد.

پس همه کسب وکارها در فروش خود قیفی به شکل زیر دارند که سرنخ ها وارد آن شده بعد از الک شدن بخشی از آن ها تبدیل به فرصت می شود و فرصت ها بعد از الک شدن بخشی شان تبدیل به مشتری می شود٬ رسیدگی به مشتری باعث می شود که آن ها برای شما تخم های طلایی فرصت جدید را بکارند.

بیشتر بخوانید: مقایسه قیمت های مربوط به ۵ نرم افزار CRM محبوب جهان

اکنون می توانیم به سوال این بخش پاسخ دهیم

نرم افزار CRM در حوزه بازاریابی، فروش و پشتیبانی عمل کرده و با منظم کردن، دقیق کردن و سریع کردن پیگیری ها باعث می شود میزان بیشتری از سرنخ های شما به مشتری تبدیل شود. در ادامه این مسیر نیز با مراقب از مشتریان، موجب می گردد تا آن ها از مشتری تبدیل به معرفی کننده محصولات یا خدمات شما شوند. همه این ها به این معنی است که نرم افزار CRM قرار است دهانه خروجی قیف فروش شما را گشادتر کند.

دوباره بر می گردیم به سوال اصلی خودمان: خوب بهترین نرم افزار CRM ایرانی برای کسب و کار شما کدام است؟

تحقیقات انجام شده بر روی ۵ هزار شرکت کوچک که از نرم افزار CRM استفاده می کنند نشان می دهد مهمترین ویژگی های مورد نیاز خریداران برای انتخاب بهترین نرم افزار CRM به ترتیت اولویت های زیر می باشد:

– ۵۵ درصد گفته اند سادگی در استفاده

– ۲۷ درصد گفته اند مدیریت زمان و تقویم

– ۱۸ درصد گفته اند تصاویر (‌گزارشات) روشن از وضعیت کسب و کار

پس می توان به این نتیجه رسید که اولین اولویت شما در انتخاب بهترین نرم افزار CRM می تواند سادگی استفاده از آن باشد، چرا که نرم افزار پیچیده توسط کارمندان فروش استفاده نخواهد شد

نرم افزار CRM دیدار یک راهنمای کامل برای خرید نرم افزار CRM ارایه کرده است که خواندن آن خالی از لطف نیست (فایل PDF مربوط به این آموزش را می توانید از اینجا دانلود کنید). به نظر نویسنده، بهترین نرم افزار CRM ایرانی نرم افزار است که ویژگی های زیر را به شما ارایه دهد:

– ساده، کاربر پسند و سریع باشد.

– پیگیری های شما را در بخش فروش به خوب منظم، دقیق و سریع کند.

– به شما تصاویر روشن از کسب و کارتان ارایه دهد تا بتوانید تصمیمات درست بگیرید.

– ابزارهای برای مراقبت از مشتریان و پیگیری های دوره ای ایشان ارایه کند.

بیشتر بخوانید: راهنمای جامع آموزش SEO

نوشته بهترین نرم افزار crm ایرانی اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

در ادامه مقالات “راهنمای خرید نرم افزار CRM ” در این مقاله به سراغ آمارهایی در ارتباط با رشد نرم افزار CRM در جهان و ایران می رویم. آمارها می توانند تصویر روشنی را برای ما به نمایش بگذارند و گرایش بازار را در سال های آتی برای ما مشخص کنند. از طرف دیگر چون ایران دنباله رو تکنولوژی در جهان اول است، اصولا اتفاقاتی که در دنیا می افتد با چند سال تاخیر به همان شکل و اندازه در ایران نیز رخ می دهد: آمازون در دنیا دیجی کالا در ایران، اوبر در دنیا اسنپ در ایران، گروپن در دنیا نت برگ در ایران و …. مثال هایی هستند که نشان می دهند که کپی اتفاقات افتاده در حوزه تکنولوژی در دنیا بعد از چند سال تاخیر با همان کیفیت و کمیت در ایران رخ می دهد. نرم افزارهای CRM نیز از این قاعده مستثنا نیستند.
 

درآمد شرکت های فروش CRM در سال های اخیر نشان این مدعا است: رشد نزدیک به ۳ برابر در عرض ۷ سال (منبع)
 

این آمارها به شما کمک خواهد کرد که انتخاب درستی برای خرید CRM خود داشته باشید. مشخص شدن ترندهای جهانی به شما می گوید که چگونه راهکار درست تری را برای شرکت خود انتخاب کنید.

در ادامه من به برخی از آمارهایی که به تصمیم سازی شما می تواند کمک کند خواهم پرداخت:

بیشتر بخوانید: آمارهایی باورنکردنی در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری

رشد چشم گیری نرم افزار CRM ابری

در سال ۲۰۰۸ تنها ۱۲ درصد کسب و کارها از نرم افزارهای ابری برای CRM و ۸۸ درصد از نرم افزارهای یک بار خرید استفاده می کردند. این  در حالی است که امروز ۸۷ درصد از نرم افزارهای ابری استفاده می کنند! (منبع)
 

کسب و کارها به چه هدفی روی CRM سرمایه گذاری می کنند؟

نموار زیر نشان می دهد که کسب و کارها با چه هدفی به سراغ نرم افزار crm می روند. همانطور که مشاهده می شود، پشتیبانی از مشتریان قبلی و مکانیزه کرده فرایندهای بازاریابی جزء دلیل های اصلی ترین دلایل استفاده از CRM می باشد. (منبع)
 

بازگشت سرمایه نرم افزار CRM معال ۸.۷۱ می باشد

تحقیقات انجام شده در زمینه نرخ بازگشت سرمایه نرم افزار CRM نشان می دهد که به ازای هر ۱۰۰۰ تومان سرمایه گذاری در حوزه CRM شما می توانید ۸.۷۱۰ تومان سود در مجموعه خود ایجاد کنید. این نرخ بازگشت سرمایه نشان می دهد که نرم افزار CRM هزینه نیست، بلکه ابزاری است که کمک می کند سود کسب و کار شما افزایش پیدا کند.
 

 چه ویژگی های در نرم افزار CRM مهم است؟

سوال اصلی این است که چه ویژگی های از دید کاربران در نرم افزارهای CRM مهم می باشد؟‌ تحقیقات انجام شده نشان می دهد که راحتی استفاده،‌ مدیریت زمان و گزارشات روشن از وضعیت کسب و کار بیشترین خواسته کاربران می باشد.
 

بیشتر بخوانید: ۳۰ مشکل کسب و کار که CRM حل می کند

درآمد هر کارمند فروش ۴۱ درصد افزایش پیدا می کند

نرم افزار CRM قرار است توسط کارمندان فروش استفاده شو، پس نوید خوبی به شما می دهیم: استفاده درست از این ابزار می تواند درآمد هر کارمند فروش را تا ۴۱ درصد افزایش دهد. (منبع)
 

خرید مجدد مشتریان تا ۲۷ درصد افزایش پیدا می کند

آیا می دانستید ۱ درصد افزایش فروش مجدد به مشتریان ارزش کسب و کار شما را بین ۳ تا ۷ درصد افزایش می دهد. نرم افزار CRM کمک خواهد کرد که فروش مجدد به مشتریان خود را تا بیش از ۲۷ درصد افزایش پیدا کند. (منبع)
 

آمارهای ارائه شده موارد زیر را به صورت واضح مشخص می کنند

– اگر به دنبال توسعه کسب و کار خود و افزایش سودآوری آن هستید، استفاده از نرم افزار CRM یک الزام است.

– رقبای شما به زودی به سمت CRM خواهند رفت، پس بهتر است شما پیش رو باشید.

– انتخاب درست، یک نرم افزار ابری می باشد.

– این ابزار هزینه نیست، بلکه یک سرمایه گذاری سودآور است.

– مهمترین ویژگی مدنظر شما در انتخاب یک ابزار CRM باید سادگی استفاده از آن باشد.

پیشنهاد نویسنده: ۴۰ آمار دیوانه کننده در مورد دپارتمان فروش

نوشته راهنمای خرید نرم افزار CRM : آمارها در مورد CRM چه می گویند؟ اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.