اگر به بازخوردی که از جانب مشتریان دریافت می کنید توجهی ندارید، مطمئن باشید یکی از مهمترین ابزارهای حفظ مشتری را از دست داده اید. نظرسنجی از مشتریان طی فرآیند خرید می تواند به کسب و کارتان کمک کند. شما با نظرسنجی از مشتریان می توانید نیازهای آنها را شناسایی کنید و نقاط ضعف و قوت خود را بسنجید.

مطالعات نشان می دهند که ۸۶ درصد خریداران حاضرند برای بدست آوردن محصول بهتر، بیشتر هزینه کنند. همچنین، پیش بینی ها حاکی از این است که تا سال ۲۰۲۰ تجربه مشتری می تواند به یکی از مهمترین عوامل تعیین کننده قیمت محصول تبدیل شود.

اما چطور می توان تجربه خوبی برای مشتری بوجود آورد؟ آیا حاضرید در ازای تغییرات مورد نظرتان تعدادی از مشتریان را از دست بدهید؟ شما با توجه به بازخوردی که از مشتری بدست می آورید به راحتی می توانید در رقابت با رقبا به موفقیت برسید.

یکی از ابزارهای دسترسی به بازخورد مشتریان، استفاده از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان ست. کارمندان شما از طریق این نرم افزارها می توانند به اطلاعات مشتریان دسترسی پیدا کنند و به اهداف خود دست یابند.

پس اجازه بدهید با یکدیگر سه دلیل استفاده از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان (سی آر ام) را بررسی کنیم.

سازماندهی و جستجوی آسان

سی آر ام ها برای سازماندهی اطلاعات مشتریان شما ساخته شده اند. آنها می توانند به شما در بدست آوردن بازخوردهای مشتریان کمک کنند. این نرم افزارها حتی می توانند بازخوردهای مشتریان را نیز سازماندهی کنند تا به مرور زمان از یادتان نروند.

سی آر ام به شما کمک می کند تا مشکلات ثبت شده از جانب مشتریان را به بخش مربوطه منتقل کنید و سریع تر به نتیجه برسید.

از تکنولوژی کمک بگیرید

جمع آوری تمام بازخوردها و اطلاعات مربوط به آنها کاری غیرممکن است؛ اما تکنولوژی به خوبی می تواند در این زمینه به شما کمک کند. نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان از بهترین نمونه های تکنولوژی هستند. این نرم افزارها به شما کمک می کنند اطلاعات مورد نظرتان را بدست آورید و آنها را تحلیل کنید.

تکنولوژی به شما کمک می کند تا از تمام اطلاعات استفاده کرده و درک بهتری از رفتار مشتریان داشته باشید. بدون شک، درک مشتری برای هر کسب و کاری حائز اهمیت است چرا که با این کار می توان رضایت و وفاداری او را بدست آورد.

بازخورد بی ارزش یک بخش می تواند برای بخش دیگر ارزشمند باشد

تمام بازخوردهایی که از مشتری می گیریم برای کسب و کار ما اهمیت دارند. اما این بازخوردها باید به بخش مربوطه منتقل شوند. به عنوان مثال بازخوردهای دریافت شده از کار تیم پشتیبانی نمی تواند به تیم فروش کمک کند. به همین دلیل، اگر آنها را به تیم فروش بدهیم، کاملا بی ارزش و بی استفاده خواهند بود و ممکن است نادیده گرفته شوند. به همین خاطر بهتر است از سی آر ام استفاده کنید تا دچار این مشکل نشوید.

فراموش نکنید که بازخوردها و نظرات مشتریان می توانند برای کسب و کار شما سودآور باشند.

نوشته چگونه تجربه مشتری بهتری ایجاد کنیم؟ اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

ایمیل هایی که شما در زمان مناسب برای مشتریان احتمالی ارسال می کنید، می توانند آنها را ترغیب به خرید کنند و یکی از بهترین راه های پرورش سرنخ به شمار آیند. تحقیقات نشان داده اند که موفقیت در پرورش سرنخ می تواند تا ۵۰ درصد فروش شرکت شما را افزایش دهد و حدود ۳۳ درصد هزینه ها را برای مشتریان شما کاهش می دهد.

در ادامه، چند راهکار موفق برای ارتباط با مشتریان ارائه کرده ایم که شما را در راه اندازی یک کسب و کار کمک می کنند.

۱. پرورش اولیه سرنخ ها

این روش که برای بازدیدکنندگان محتوای خاص طراحی شده، به این صورت است که بلافاصله پس از پر کردن اولین فرم توسط مشتری، عضویت او فعال می شود و او از آن پس می تواند ایمیل های شما را دریافت کند. لازم است بدانید، در اولین ایمیل هایی که به منظور اطلاع رسانی به سرنخ ها ارسال می کنید، لحن شما مشخص می شود.

۲. آموزش بدهید

آموزش یکی از موثرترین راه های برقراری ارتباط با سرنخ هاست. این کار می تواند به ایجاد اعتماد در آنها کمک کند و ذهنیتی که نسبت به شرکت شما دارند را حفظ نماید.

شما می توانید یک برنامه آموزشی تهیه کنید و آن را برای سرنخ هایتان بفرستید. حال چه شما این برنامه ها را یک بار درهفته ارسال کنید، یا دوبار در هفته و یا هر روز، ارسال یک برنامه آموزشی پیشنهادی عالی برای ایمیل هایی است که سرنخ هایتان انتظار دارند در صندوق ایمیل هایشان ببینند.

۳. ثبت نام رویداد/ وبینارتان را اطلاع رسانی کنید

اگر شما میزبان رویداد خاصی هستید، ممکن است تصمیم بگیرید که آنها را از طریق ایمیل های پرورش سرنخ به مشتریان اطلاع رسانی کنید. در این روش برای تمام مشتریان شما به طور اتوماتیک ایمیل تبلیغاتی ارسال می شود. این روش با تنظیم یک تاریخ برای ارسال، بهتر اجرا می شود. برای جلوگیری از غیرفعال کردن سرویس ایمیل های تان توسط مشتریان، سعی کنید مطالبی از اشخاص مختلف، موضوعات و یا مقاصد باارزش را در کنار CTA خود قرار دهید.

اگر شما این رویدادها را به طور مرتب برگزار می کنید، می توانید برای آنها برنامه ریزی کرده تا حجم زیادشان مشکلی ایجاد نکند.

نکته:

ایمیل ها شامل یک لیست جلوگیری یا مشتریان هدف هستند که به شما این امکان را می دهند تا آنها را فقط به گروهی خاص ارسال کنید.

۴. برای حضور در رویدادها ثبت نام کنید

درحالی که ثبت نام در یک رویداد، از اهداف اصلی پرورش سرنخ محسوب می شود، حضور در آن نیز به همان اندازه مهم است. شما می توانید جریان کاری ایجاد کنید و برای سرنخ ها ایمیل هایی حاوی لینک ثبت نام ارسال نمایید. این کار باعث می شود آنها برای حضور در رویداد شما برنامه ریزی کنند.

۵. محصول تان را معرفی کنید

معرفی یک محصول جدید کار آسانی نیست اما ایمیل های پرورش سرنخ به شما کمک زیادی می کنند. این ایمیل ها می توانند شامل گزینه هایی برای ثبت نام در رویداد معرفی محصول شما باشند، آن هم دقیقا زمانی که مشتری به اطلاعات بیشتری نیاز دارد.

شما می توانید اطلاعات مربوط به ویژگی های محصول جدید را در ایمیلتان بگنجانید.

۶. به مشتریان جدید خوش آمد بگویید

معمولا در ابتدای کار لازم است پیام هایی آماده کنید و به منظور خوش آمد گویی به مشتریان احتمالی که مطمئن هستید تمام ویژگی های مورد نظر برای شروع استفاده از محصولات و یا خدمات شما را دارند، بفرستید. این ایمیل ها به شما در جذب مشتریان جدید کمک می کنند.

۷. از آشنایی مشتری با محصول اطمینان حاصل کنید

شرکت ها در تلاش هستند تا یک تجربه استثنایی برای مشتریان وفادار خود ایجاد کنند. آنها ممکن است ماه ها به یک نفر خدمات ارائه دهند تا او به جمع مشتریان شان بپیوندد. این کار روی نحوه نگرش مشتری نسبت به محصول نیز تاثیر بسیاری دارد.

اطمینان از اینکه مشتریان جدید تمام اطلاعات لازم برای استفاده از محصول و پشتیبانی را دریافت کرده اند به شما کمک می کند، تبلیغات بهتری داشته باشید. به کمک ارسال ایمیل، می توانید مطمئن شوید که مشتریان جدیدتان آموزش هایی را که لازم بوده درمورد خریدشان کسب کنند، بدست آورده اند.

۸. حساب کاربری ایجاد کنید

درصورت امکان برای مشتریان خود حساب کاربری فعال کنید تا از آن طریق بتوانید روند استفاده از محصولتان را پیگیری کنید.

ایمیل پرورش سرنخ می تواند به شما در جمع آوری اطلاعات مشتریان کمک کند و از طرفی، اطلاعات مورد نیاز مشتریان را نیز در اختیارشان قرار دهد.

۹. فرایند فروش را احیا کنید

شما می توانید با ارسال ایمیل های اتوماتیک به مشتریان، فرایند فروش خود را احیا کنید. این ایمیل ها می توانند شامل یادآوری زمان تمدید خدمات به مشتری و یا تیم فروشتان باشند.

۱۰. خریدهای ناتمام را پیگیری کنید

اگر صاحب یک فروشگاه آنلاین هستید، ممکن است افرادی به سایت شما مراجعه کنند و مراحل خرید را ناتمام رها کنند. در این صورت می توانید با ارسال یک ایمیل به آنها یادآوری کنید که به خریدشان ادامه دهند.

و یا ممکن است افرادی از صفحه ثبت نام شما بازدید نمایند اما فرم مورد نظر را کامل نکنند، در این صورت شما یک تماس فروش را ناخودآگاه از دست داده اید. ایمیل پرورش سرنخ به شما کمک می کند تا به این افراد یادآوری کنید فرم ثبت نام را پر کنند.

۱۱. یادآوری کنید

ایمیل های پرورش سرنخ می توانند برای یادآوری یک تماس یا یک قرار طراحی شوند.

به عنوان مثال بسیاری از شرکت های سرمایه گذاری، تبلیغات و یادآوری های شان را برای زمانی تنظیم می کنند که نزدیک به زمان مالیات است. پرورش سرنخ در فصل تعطیلات می تواند فرصت دیگری برای برنامه پرورش سرنخ و ارسال ایمیل به مشتریان باشد.

۱۲. نسخه آزمایشی ارسال کنید

این شیوه پرورش سرنخ شامل ارسال ایمیل هایی است که کمک می کند دیگران با قابلیت محصول شما به وسیله نسخه آزمایشی آشنا شوند. برای برخی شرکت ها، این شیوه می تواند به صورت بازاریابی نفر به نفر انجام شود، درحالیکه برای برخی دیگر به واسطه حجم زیاد سرنخ هایشان، این کار با ایجاد یک جریان کاری مدیریت می شود.

۱۳. روزشمار ایجاد کنید

یک راه کوچک برای شاد کردن مشتریان تان این است که سالگرد عضویت شان در گروه مشتریان را تبریک بگویید. شما با آگاهی از تاریخ عضویت آنها، می توانید ایمیل هایی را هر سال در تاریخ مشخصی برای مشتریان ارسال کرده و از اینکه محصول شما را انتخاب کرده اند، از آنان قدردانی کنید.

اگر راه هایی برای پیگیری خرید موفق مشتری وجود دارد، می توانید ایمیلی تنظیم کنید که به محض رسیدن مشتری به مرحله ای مشخص، برای او ارسال شود.

۱۴. خدمات بیشتری ارائه دهید

اگر تصمیم دارید که آیتم و یا سرویس خاصی را به محصولات خود اضافه کنید، باید منتظر زمان خاصی برای تبلیغ آن آیتم یا محصول خاص بمانید. در یک گردش کار، شما می توانید میان زمانی که مشتری قرار است خرید کند با زمان آغاز تبلیغات، تاخیر ایجاد کنید.

۱۵. مشاوره بدهید

هدف از این راه، انتقال تدریجی اطلاعات به مشتری است. این اطلاعات می توانند به صورت مشاوره، نسخه آموزشی و یا خدمات وابسته به محصول شما ارائه شوند.

زمانبندی نکته مهمی در این گردش کار بشمار می آید. اما مهم است اطمینان حاصل کنید که این تغییر بدون عجله انجام گرفته باشد.

۱۶. نظرات را بررسی کنید

جمع آوری اطلاعات نظرسنجی از مشتریان کار آسانی نیست، اما می توان از طریق ایمیل برای این کار اقدام کرد.

به سادگی می توان با ارسال ایمیل و طرح یک سوال در قسمت موضوع و یا متن آن و ایجاد امکان پاسخگویی برای مخاطب با یک کلیک برروی CTA به اطلاعات مورد نظر رسید.

برای مثال اگر جواب سوال شما «بله» یا «خیر» است، می توانید یک کلید CTA «بله» و کلید دیگری برای «خیر» ایجاد کنید. در این صورت شما قادرخواهید بود که نتایج کار را ببینید و بر این اساس تصمیم بگیرید.

قدم بعدی چیست؟

به تعداد ایمیل های باز شده و یا ایمیل های لغو شده توسط سرنخ ها توجه کنید و آنها را معیار تصمیم گیری تان در تعداد، فرمت و موضوع ایمیل های ارسالی قراردهید. این اطلاعات به شما کمک خواهد کرد تا استراتژی پرورش سرنخ را بهبود بخشید و ایمیل های اتوماتیک خود را طبقه بندی کنید.

نوشته مثال هایی از پرورش سرنخ به صورت اتوماتیک اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

در ابتدا اجازه بدهید درمورد بازاریابی وفاداری برای شما توضیحاتی بیان کنیم. بازاریابی وفاداری به بازاریابی گفته می شود که استراتژی خود را روی بازگشت مشتریانی قرار می دهد که هم اکنون به سراغ کسب و کار شما آمده اند (چه در دنیای واقعی و چه در دنیای مجازی).

سعی کنید با ایجاد انگیزه برای مشتریان، آنها را تشویق به خرید کنید. بازاریابی وفاداری، ابزاری قدرتمند برای صاحبان کسب و کارهای کوچک است و به آنها در رشد و افزایش درآمد کمک می کند.

راه های مختلفی وجود دارد که به شما در برنامه ریزی برای بازاریابی وفاداری، کمک می کند. ما در این مقاله ۱۰ راه برای موفق شدن در این بازاریابی را معرفی کرده ایم.

۱. به مشتریان هدیه بدهید

یکی از راه های وفادار کردن مشتری این است که به آنها امکان استفاده از محصولات و خدمات را به صورت محدود ارائه دهید. مطمئن باشید که با این کار حتی مشتریان قدیم شما نیز بازمی گردند و به خرید محصولتان تشویق می شوند.

۲. محصولات آزمایشی ارائه دهید

اگر سرویس اشتراک محصول شما قیمت بالایی دارد و یا نرخ خدمات و محصولتان زیاد است، می توانید برای مدتی، محصول و یا خدمات خود را به صورت آزمایشی در اختیار مشتریان قرار دهید. این کار موجب آشنایی مشتریان با محصول شما خواهد شد.

۳. باشگاه مشتریان وی آی پی راه اندازی کنید

شما با راه اندازی یک باشگاه مشتریان، به آنها حس خوبی القا می کنید طوری که انگار عضوی از مجموعه شما هستند. البته دقت کنید که نباید در ازای عضویت در باشگاه، از مشتریان هزینه ای دریافت کنید و شرایط استفاده از مزایای آن نیز نباید سخت و پیچیده باشد.

سعی کنید برای اعضای باشگاه امتیازات ویژه و تخفیفات فوق العاده ای در نظر بگیرید.

۴. اشانتیون ارائه دهید

یکی از راه های موثر برای تشویق مشتریان به خرید این است که به مشتری در ازای خرید یک محصول، یک نمونه از دیگر محصولاتتان را هدیه بدهید و یا تخفیف قابل توجهی برای او در نظر بگیرید.

۵. کارت وفاداری صادر کنید

بسیاری از کسب و کارها از کارت وفاداری به منظور پیگیری مشتری و اهدای پاداش به او استفاده می کنند. در این صورت اگر مشتری خرید بیشتری انجام دهد، امتیاز بیشتری دریافت می کند و می تواند با ارائه کارت خود از تخفیف ویژه وفاداری برخوردار شود.

۶. نظرسنجی از مشتریان را فراموش نکنید

نظرسنجی از مشتریان یک راه عالی برای فهمیدن نظر آنها درمورد محصولتان است. شما از این طریق می توانید متوجه شوید که مشتریان چه انتظاراتی از شما دارند و در جهت رفع این انتظارات بکوشید. روش های مختلفی برای طرح نظرسنجی وجود دارد که شما می توانید یکی از آنها را انتخاب کنید. همچنین پیشنهاد می کنیم، به مشتریان در ازای شرکت در نظرسنجی، تخفیف بدهید.

۷. امکان رایگان بروزرسانی ایجاد کنید

اگر کار شما در زمینه نرم افزار است، به شما پیشنهاد می کنیم به روزرسانی های منظمی برای نرم افزارتان تدارک ببینید و به طور رایگان در اختیار مشتریان قرار دهید.

۸. تبریک سالروز تولد و سالگرد ازدواج را فراموش نکنید

نرم افزارهای ارتباط با مشتریان به راحتی می توانند بانکی از اطلاعات مشتریانتان تهیه کنند تا شما بتوانید در سالروز تولد و یا سالگرد ازدواج آنها غافلگیرشان کنید. این غافلگیری می تواند به سادگی ارسال یک پیام زیبا و یا یک هدیه کوچک باشد. مطمئن باشید شما با این کار در ذهن مشتری ماندگار خواهید شد.

۹. به شریک تجاری فکر کنید

بازاریابی وفاداری می تواند فراتر از زمینه کسب و کار شما باشد. شما می توانید از طریق همکاری با فروشگاه ها و کسب و کارهای محلی امتیازات ویژه ای برای مشتریان خود و دیگر کسب و کارها ایجاد کنید. بدین صورت شما نه تنها موفق شده اید نظر مشتریان خود را جلب کنید بلکه مشتریان آن کسب و کار را نیز جذب می کنید.

۱۰. بازی سازی کنید

بازی سازی (Gamification) یک راه عالی برای تعامل با مشتریان است. شما از این طریق می توانید از مشتری خود بخواهید لینک اشتراک اختصاصی خود را در فضای مجازی منتشر کنند تا امتیاز دریافت کنند و بتوانند از امکانات بیشتری برخوردار شوند.

راه های فوق می توانند انگیزه مشتری شما را در خرید محصولتان بیشتر و بیشتر کنند و او را به یک مشتری وفادار تبدیل نمایند. شما چه راه دیگری پیشنهاد می دهید؟

نوشته ۱۰ ایده بازاریابی وفاداری برای کسب و کارهای کوچک اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

در ابتدای کار، به نظر نمی رسد که کار فروش نیاز به مهارت خاصی داشته باشد. اما وقتی وارد این حرفه شدید، تازه متوجه می شوید که فروش یک هنر است و برای پیشرفت در آن باید تلاش زیادی کنید. شما باید تکنیک های بازاریابی و فروش را بیاموزید و با تمرین و پشتکار، سعی کنید به هدف خود برسید.

اما یکی از مهمترین تکنیک هایی که باید برای موفقیت در فروش بدانید این است که روابط خود را با مشتریان ارتقا دهید و به آنها نشان دهید، محصول شما همان چیزی است که بدان نیاز دارند. آن وقت می بینید که مشتریان حاضرند برای محصول شما هزینه کنند.

فراموش نکنید که شما باید برای افزایش فروش محصولات خود، با دقت به حرف مشتریان گوش دهید و در آنها اعتماد ایجاد کنید و رابطه تان را با آنها حفظ نمایید.

چرا باید به حرف های مشتریان گوش دهیم؟

فرقی ندارد که شما چه چیزی می فروشید اما بهتر است از مشتری احتمالی خود بپرسید به چه چیزی نیاز دارد؟ زیرا در آن صورت، فروش محصولی که نیاز آنها را برطرف می کند بسیار آسان تر از فروش محصولی است که به کار آنها نمی آید.

درنتیجه سعی کنید نیازهای مشتریان خود را به خوبی شناسایی کنید و ببینید چطور می توانید به آنها کمک کنید؟ نقاط ضعف مشتری را بشناسید و از آن در راستای رسیدن به اهداف خود بهره مند شوید.

چگونه اعتماد مشتری را جلب کنیم؟

اگر موفق شوید اعتماد مشتریان را به خود جلب کنید بدون شک موفق خواهید بود.

ساده ترین راه برای ایجاد ارتباط با مشتریان این است که از طریق یک دوست یا آشنای مشترک با آنها ارتباط برقرار کنید. درضمن، پیشنهاد می شود که مکالمات خود را با مشتری به صورت حضوری انجام دهید تا تاثیر بیشتری بر او داشته باشید.

یکی دیگر از راه های ایجاد اعتماد در مشتری این است که به عنوان یک متخصص با او ارتباط برقرار کنید. آنها را در خرید محصول راهنمایی کنید و دلسوزی خود را به مشتری نشان دهید. اینجاست که مشتری متوجه می شود می تواند به شما اعتماد کند. زیرا شما را به عنوان یک متخصص دلسوز شناخته که قصد سو استفاده از او را ندارید.

رابطه خود را با مشتری حفظ کنید

هنگامی که محصولی را به مشتری می فروشید، انتظار دارید او بازهم به شما مراجعه کند و مشتری دائمی شما شود. در این مرحله شما اعتماد مشتری را جلب کرده اید و محصولتان را به او فروخته اید. حال باید تلاش کنید او را به یک مشتری وفادار تبدیل کنید.

یکی از بهترین راه های حفظ ارتباط با مشتریان این است که آنها را به وسیله نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان، پیگیری کنید و به سوالاتشان پاسخ دهید.

همچنین می توانید با تهیه یک خبرنامه و ارسال آن به مشتریان، آنها را با محصولات و تغییرات جدید خود آشنا کنید.

ارتباط با مشتریان به شما کمک می کند تا با حفظ مشتریان خود، فروش محصولتان را افزایش دهید.

نوشته چگونه با مشتریان ارتباط بلند مدت ایجاد کنیم؟ اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

اگرچه هر روزه استراتژی های فروش متعددی در سراسر دنیا توسط کسب و کارهای کوچک و بزرگ مورد استفاده قرار می گیرند، اما همیشه یک متد برتری های قابل توجهی نسبت به سایر استراتژی ها خواهد داشت. حال به نظر شما یک استراتژی فروش موفق باید چه ویژگی های بارزی داشته باشد؟ اگرچه انتخاب و اجرای یک متد خاص تا اندازه زیادی وابسته به زمینه فعالیتی کسب و کار و همچنین شرایط منحصر به فرد آن خواهد بود، اما “آپ سلینگ” تاکنون هیچ مجموعه ای را نا امید نکرده است! مهم ترین مزیت تکنیک آپ سلینگ، قابلیت بهره برداری از آن برای هر نوع کسب و کاری به شمار می رود. به عنوان مثال مک دونالدز با طرح پرسش هایی نظیر “متوسط یا بزرگ؟”، “برگر همراه سیب زمینی سرخ کرده؟” و یا “آیا مایل به صرف وعده ای به یاد ماندنی هستید؟” توانسته است میلیون ها دلار به درآمد خالص خود اضافه کند! موارد مذکور همگی نمونه هایی مشخص از تکنیک آپ سلینگ هستند.
 

 
این متد مشتری را تشویق به خرید محصولی با قیمت بالاتر در مقایسه با گزینه منتخب وی می کند. باید توجه داشته باشید که نسخه گران قیمت تر، همواره از لحاظ کیفیت نیز بهتر بوده و توانسته است طی مدت زمان تولید خود رضایت مشتریان را به گونه ای قابل توجه جلب کند. بسیاری از متخصصان بازاریابی این تکنیک را “پیشنهادی که می ارزد” و یا “محبوب ترین انتخاب” و برخی دیگر “فقط برای خود شما” لقب داده اند.

بیشتر بخوانید: اشتباهاتی که فروشندگان مرتکب می شوند

آپ سلینگ چیست؟

آپ سلینگ (Upselling) نوعی استراتژی فروش است که مشتری را به سوی انتخاب محصولاتی مشابه با قیمت بالاتر هدایت می کند. همانطور که اشاره شد، این محصول باید دارای خصوصیات مشخصی باشد و نمی توان تنها برای فروش بیشتر محصولی گران قیمت که توان رقابت با نمونه مورد نظر مشتری را ندارد معرفی کرد. محصول پیشنهادی نسخه ای ارتقا یافته، پیشرفته و گران تر از محصول انتخابی مشتری است که نه تنها رضایت بیشتر مشتری را به دنبال خواهد داشت، بلکه سود کسب و کار را نیز افزایش می دهد.
 

تفاوت آپ سلینگ و کراس سلینگ

درست است که Upselling و Cross Selling هر دو هدف‌شان فروش بیشتر به مشتری است، اما با روش‌های نسبتا متفاوتی به این هدف نزدیک می‌شوند.
در حالی که کراس سلینگ مشتریان را ترغیب به خرید محصولات جانبی و یا مکمل می‌کند، آپ سلینگ مشتری را متقاعد می‌کند نسخه گران‌تری از آن محصول را خریداری کند.
 

با یک مثال، موضوع را بهتر درک می‌کنید. فرض کنید یک گوشی موبایل می‌خرید. فروشنده شما را متقاعد می‌کند که همین ابتدا برایش گلس و قاب هم بخرید. اینجا کراس سلینگ اتفاق افتاده است. حالا فرض کنید به فروشنده موبایل می‌گویید فلان مدل گوشی را می‌خواهید، اما او شما را متقاعد می‌کند که یک گوشی گران‌تر با امکانات بهتر و کیفیت بالاتر بخرید. اینجا فروشنده از آپ سلینگ استفاده کرده است.

اهمیت آپ سلینگ

آپ سلینگ هنر ارتقا تجربه خرید مشتریان است. این هنر برای هر یک از طرفین مزایای خاص خود را خواهد داشت، از این رو می توان آن را تکنیکی کاملا سودمند به شمار آورد. بسیاری از کسب و کارهای آنلاین و همچنین مجموعه های سنتی تا اندازه زیادی وابسته به استراتژی آپ سلینگ هستند. مهم ترین دلایل این وابستگی شامل موارد زیر خواهد بود:
 
– آپ سلینگ منتج به افزایش ارزش طول عمر مشتریان می شود. طول عمر مشتریان اصطلاحی رایج در کسب و کارهای امروزی است که به صورت سود خالص حاصل از تعاملات آینده مجموعه با مشتری مورد نظر تعریف می شود. بدیهی است که هرچه این طول عمر بیشتر باشد، رابطه موثر و البته طولانی مدت مشتری با کسب و کار حفظ خواهد شد. جالب است بدانید که به طور کلی چندین دسته مشتری داریم؛ مشتریان بسیار سودآور، مشتریان سودآور و مشتریان غیر سودآور.
 
تکنیک آپ سلینگ می تواند مشتریان غیر سودآور را به دسته سودآور و مشتریان سودآور را به دسته بسیار سودآور تبدیل کند. اگر شرایط اجرای استراتژی مذکور را در اختیار دارید (همانند معرفی محصولات کامل تر و با کیفیت بیشتر نسبت به محصول قبلی)، می توانید بدون سرمایه گذاری های گزاف درآمد کسب و کار خود را افزایش دهید.

 
بیشتر بخوانید: تبدیل رضایتمندی به وفاداری!

 
– مشتریان به ویژه در برهه زمانی کنونی، بسیار هوشمندانه عمل می کنند و این حقیقت فرصتی مهم برای کسب و کار شما خواهد بود. اگر محصولی ارائه دهید که “ارزش” پرداخت هزینه بیشتری را داشته باشد، قطعا مشتریان از آن استقبال خواهند کرد و این موضوع مساوی است با موفقیت کامل استراتژی آپ سلینگ. حتی بسیاری از آنها مایل هستند که نمونه های جدیدتر و ارتقا یافته از محصول و یا خدمت مورد نظرشان توسط مسئول فروش معرفی شود.
 
– مشتریان فعلی کسب و کار از آپ سلینگ استقبال بیشتری می کنند. بر اساس یک نظر سنجی، خریدی ۱ دلاری که حاصل از استراتژی آپ سلینگ باشد و توسط مشتری فعلی کسب و کار صورت بگیرد ۶۸ درصد بیش از ۱ دلار مشتری جدید سود اقتصادی خواهد داشت.
 
– آپ سلینگ به برقراری روابط مستحکم کمک می کند. همانطور که پیش تر نیز اشاره شد، آپ سلینگ یک وضعیت برد- برد برای مشتری و کسب و کار به شمار می رود. در واقع مشتری با پیشنهادهایی منطقی رو به رو می شود که تجربه ای از یک معامله بهتر را به وی انتقال خواهد داد. از طرفی کسب و کار نیز می تواند درآمد بیشتری به دست بیاورد. چنین وضعیتی منتج به ساخت روابطی اصولی و پایدار میان طرفین خواهد شد.
 

استراتژی ها و تکنیک های آپ سلینگ

باید با مشتریان شفاف باشید. در مورد چگونگی و زمان سود رسانی به آنها و همچنین مزیتی که برای شرکت به دنبال دارد نیز اطلاع رسانی کنید. همانند بسیاری از متدهای دیگر، آپ سلینگ را هم باید در تمام مراحل مختلف بازاریابی کسب و کار به مرحله اجرا درآورید.
 
– قبل از فروش: در این مرحله می توانید با وب سایت های پر طرفدار و مطرح همکاری کنید. تنها کافیست برای محصول تکامل یافته کسب و کار خود که وارد روند آپ سلینگ شده است، تبلیغاتی موثر انجام دهید.
 
– طی فروش: توصیه های مسئولین فروش در این گام تاثیر بسیار مهمی بر استراتژی آپ سلینگ به دنبال خواهد داشت. از این رو پیشنهاد می شود آموزش های لازم را برای تیم کاری خود در نظر بگیرید.
 
– پس از فروش: در این مرحله می توانید از ایمیل های شخصی سازی شده، سیستم اس ام اس و تماس های اپراتوری در جهت پیگیری رضایت مشتریان، ارائه خدمات مشتریان عالی و افزایش ارزش طول عمر آنها بهره برداری کنید.

نتیجه‌گیری

استراتژی آپ سلینگ با ارتقا تجربه خرید مشتری و افزایش ارزش طول عمر آنها، یک روش برد-برد برای کسب‌وکار و مشتری است. با اجرای صحیح این تکنیک، می‌توان فروش را افزایش داد، روابط پایدار با مشتریان ایجاد کرد و سودآوری کسب‌وکار را به شکل قابل توجهی بهبود داد.
 
 پیشنهاد نویسنده: پشتیبانی مشتری ، چرا و چگونه؟

نوشته آپ سلینگ چیست و چه نقشی در دنیای امروزی کسب و کارهای مختلف دارد؟ اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

همان طور که در مطالب قبلی نیز اشاره شد، بازاریابی رترو به عنوان یکی از تکنیک های جذب مشتری نقش مهمی در فروش کسب و کار های امروزی داشته و خواهد داشت. شاید اصلی ترین دلیل در تاثیر گذاری این روش، تناسب آن با طیف متنوعی از گروه های سنی باشد. در واقع هنگامی که یک محصول رترو شده را به بازار معرفی می کنید، جملاتی همچون “انگار دوباره به دوران دبیرستان برگشته ام”، “زمانی که بچه بودم هم از این نوع کالا ها تولید می شد” و عبارت هایی مشابه بسیار به گوش می خورد. حال فرقی نمی کند مشتریانتان جوان باشند و یا مسن.

بیشتر بخوانید: رترو مارکتینگ ؛ نوستالژی به نفع بازاریابی

هر فردی از یک سفر کوتاه به گذشته استقبال خواهد کرد. به همین علت است که استفاده از رترو مارکتینگ در کسب و کار های معروفی همچون نایکی و آدیداس نیز به عنوان یکی از تکنیک های جذب مشتری دنبال می شود. البته در مورد هر نوع متد بازاریابی فنون خاصی وجود دارند که اثر بخشی آن را چندین برابر می کنند. در ادامه نگاهی به نکات مهم پیرامون متد رترو مارکتینگ خواهیم داشت.

رسانه های اجتماعی

اگر تصمیم به بهره برداری از رترو مارکتینگ و تلفیق این تم ارزشمند با حال و هوای اصلی کسب و کار خود گرفته اید، رسانه های اجتماعی فاکتوری تعیین کننده به شمار می آیند. می توانید از این رسانه ها و به ویژه آن هایی که محبوبیت بیشتری در بین مشتریان شما دارند، در راستای اهداف رترو مارکتینگ کسب و کار خود استفاده کنید. برای مثال نظرخواهی از مشتریان در مورد محصولات رترو شده نه تنها اطلاعات مفیدی را در اختیار شما قرار می دهد، بلکه منتج به ایجاد ارتباطی قوی میان کسب و کار و مشتری خواهد شد. از طرفی تبلیغات محصولات رترو شده از طریق رسانه های اجتماعی به راحتی امکان پذیر بوده و نتیجه مثبتی نیز به همراه دارد. به طور خلاصه یکی از مهم ترین تکنیک های جذب مشتری از طریق رترو مارکتینگ، رسانه های اجتماعی هستند.

ظاهر کسب و کار

از جمله فاکتور های ضروری دیگری که باید در رترومارکتینگ به آن توجه ویژه داشت، تطبیق ظاهر کسب و کار با نوستالژی مورد نظر است. در واقع علاوه بر بازاریابی رترو محصول خود، توصیه می شود ظاهر کسب و کارتان را نیز رترو سازی کنید. البته میزان پیشروی بستگی به نوع کسب و کار خواهد داشت؛ از یک موسیقی ساده گرفته تا استفاده از تصاویر و یا مبلمان نوستالژیک برای دفتر کار. حتی می توانید از یونیفرم های رترو شده برای پوشش کارکنان خود استفاده کنید! همه چیز وابسته به تصمیم شما خواهد بود. اما همیشه به یاد داشته باشید که رترو مارکتینگ به عنوان یکی از تکنیک های جذب مشتری ، متدی هدفمند و همچنین هوشمند است!

بیشتر بخوانید: از نورومارکتینگ تا افزایش فروش

انتخاب نشان تجاری (لوگو)

لوگویی که هر کسب و کار برای خود به صورت کاملا منحصر به فرد طراحی می کند، نشانگر هویت مجموعه است. اما زمانی که یک کسب و کار اقدام به رترو سازی نشان تجاری خود می کند، باید به یک سری نکات مهم توجه شود. لوگوی نوستالژیک مد نظر باید حامل پیام دقیق و معنا داری از ایده اصلی کسب و کار شما باشد. همچنین باید توانایی جلب نظر مردم را نیز داشته باشد، چرا که لوگو ها مسیری اساسی در راستای انتشار دیدگاه و هدف مجموعه کاری به شمار می روند. از این رو توصیه می شود از یک متخصص طراحی حرفه ای کمک بگیرید و این عملیات مهم را به دست افراد آماتور نسپارید. یکی از تکنیک های جذب مشتری ایجاد لوگوی شخصی خود را با چاشنی یک نوستالژی شیرین و محبوب است. اما آنچه که به تازگی طرفداران زیادی پیدا کرده است، تلفیق لوگو های قدیمی (انواع نوستالژیک) و لوگو های جدید است.

حتی اگر شما با لوگوهای نماش داده شده در عکس فوق آشنایی نداشته باشید، با همان نگاه اول درکی از مفهوم تجارت هر کدام از آن ها به دست خواهید آورد. ترکیب دو مفهوم که متعلق به دو برهه زمانی متفاوت هستند و در نهایت تولید مفهومی تازه و کاملا متفاوت، ایده ای بکر خواهد بود.

به نظر شما کدام یک از لوگوهای موجود در بازار ایران، به بهترین شکل ممکن این ترکیب سنت و مدرنیته را پیاده سازی کرده اند. منتظر پاسخ های شما در بخش نظرسنجی هستیم

کارت های ویزیت کسب و کار

یکی دیگر از حوزه هایی که می توان اصول رترومارکتینگ را در آن پیاده سازی کرد، کارت های ویزیت هستند. از آن جایی که شماره تلفن و آدرس دفتر مجموعه روی این کارت ها ثبت می شود، بین مشتری ها از اهمیت بسیار بالایی برخوردار هستند. از تم نوستالژیک انتخاب شده در طراحی کارت های مذکور نیز بهره برداری کنید. این امر سبب می شود تا در انتقال حال و هوای رترو سازی شده کسب و کار خود به مخاطب ها بهتر از قبل وارد عمل شوید.

بیشتر بخوانید: توصیه هایی ساده برای کاتالوگ شما

وب سایت کسب و کار

مورد بعدی رترو مارکتینگ وب سایت اصلی کسب و کار خواهد بود. از آن جایی در دنیای تکنولوژیک امروزی وب سایت ها نقش مهمی در آشنایی مردم با مجموعه کاری مورد نظرشان دارند، استفاده از رترو مارکتینگ در این زمینه تاثیرات موفق بسیاری خواهد داشت. از تم وب سایت گرفته تا مطالبی که در آن قرار داده می شود، همگی قابلیت بازاریابی رترو را در اختیار دارند. هر چه به جزئیات موضوع توجه بیشتری نشان دهید، نتیجه محسوس تر خواهد بود. از طرفی همان طور که پیش تر نیز اشاره شد، نظر سنجی های آنلاین در وب سایت کسب و کار اهمیت بالایی دارند و بهتر است به صورت دوره ای برای مثال هر سه ماه یک بار انجام شوند. آیا مشتری ها از نحوه رترو مارکتینگ مجموعه شما و نوستالژی مورد نظر راضی هستند؟ طبق آمار های به دست آمده این نوستالژی قابلیتی در راستای افزایش سطح فروش داشته است؟

نتیجه گیری

رشته های ارتباطی مردم با خاطرات قوی گذشته تحت هیچ شرایطی گسسته نخواهند شد. این حقیقت همان عاملی است که رترو مارکتینگ را تا این اندازه موفق کرده است. کسب و کار ها نیز می توانند نهایت بهره برداری را از این واقعیت داشته باشند. به کسب و کار های موفق نگاه کنید؛ نوستالژی های نهفته در پس برندهای تاریخی، همچون امواجی متلاطم و قدرتمند در دریای رقابت امروزی به پیش می روند.

پیشنهاد نویسنده: بازارپردازی، تکنیک جذب مشتری

نوشته نگاهی به تکنیک های جذب مشتری با استفاده از رترومارکتینگ اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

یکی از عوامل بسیار موثر در بحث رضایت مشتری ، اجرای سیاست پس گرفتن کالا است، که مشتریان را قادر می سازد هر کالایی را که از آن راضی نیستند پس دهند؛ حتی اگر آنرا باز و مصرف کرده باشند. بدون شک اجرای این سیاست برای شرکت هزینه بر خواهد بود، اما باید در نظر داشت اجرای برنامه های افزایش رضایتمندی مشتری ، نظیر پس گرفتن کالا، در نهایت به افزایش سود شرکت می انجامد.

بیشتر بخوانید: سه گام اساسی جهت مدیریت مشتریان ناراضی

فرض کنید شما از شرکتی خرید کرده اید که سیاست پس گرفتن کالا را اجرا کرده و شما مسرورانه این تجربه را برای دوستان و اقوام خود تعریف و یا حتی در شبکه های اجتماعی برای دیگران به اشتراک می گذارید. در حقیقت، شرکت مذکور بدون پرداخت یک ریال هزینه جهت بازاریابی و فروش، از طریق مشتری مسروری مثل شما به بهترین شکل بازاریابی، یعنی دهان به دهان، نائل آمده است.

رضایتمند مشتری برای متخصصان مفهمومی است اساسی که باید بدرستی درک و بر اساس آن عمل شود، این امر فراتر از تضمین صرف عودت وجه به مشتری است. در اینجا قصد داریم به این موضوع بپردازیم که رضایت مشتری چیست و چرا سنجش آن برای کسب و کار شما حائز اهمیت است.

رضایت مشتری چیست؟

رضایت مشتری شاخصی برای سنجش اینکه مشتری تا چه میزان از کالا، خدمات یا تجربه ای که کسب کرده راضی است. به عبارت دقیق تر، رضایت مشتری، احساس مشتری را از تعامل با برند شما منعکس می کند. شرکت های مختلف این احساس مثبت یا منفی نسبت به برند را ابتدا از طریق فرم های نظرسنجی می سنجند، که ممکن است برخی از آنها برای شما آشنا باشد، نظیر طیف لیکرت که پنج درجه از کاملا راضی تا کاملا ناراضی را شامل می شود. پاسخ های بدست آمده از این فرم نظرسنجی می تواند دیدی در مورد میانگین سطح رضایت مشتریان به شما بدهد. همچنین می تواند تصویری از میزان وفاداری مشتریان به شما ارائه دهد، که خود شاخصی برای پیش بینی ارجاعات بعدی آنان است.

بیشتر بخوانید: پشتیبانی مشتری، چرا و چگونه؟

اگر شما فاکتور رضایتمندی نسنجید، قادر به شناسایی مشتریان ناراضی نخواهید بود. بنابراین نمی توانید بازخورد آنها را تجزیه و تحلیل کنید، تغییرات اصلاحی را در مورد کالا یا خدمت انجام دهید و آنان را به مشتریان راضی مبدل کنید؛ و در نهایت قادر نخواهید بود ریزش مشتریان را پیش بینی یا پیش گیری کنید.

از همه مهم تر، اگر شما فاکتور رضایت مشتری را مورد سنجش قرار ندهید، قادر به شناسایی مشتریان راضی که نتیجه مطلوب را از کالا و خدمات شما گرفته اند، نخواهید بود. اگر موفقیت مشتریان را الویت بندی نمی کنید، شرکت شما رشد نخواهد کرد.

شرکت های در حال رشد موفقیت مشتریان را الویت بندی می کنند، و روش اصلی برای تشخیص و فعال کردن مشتریان موفق درخواست بازخورد از مشتریان برای شناسایی مشتریان راضی است. این مشتریان کسانی هستند که از شما به دوستان و اقوام خود تعریف و تمجید می کنند، و مشتریان جدید را به شما ارجاع می دهند؛ روشی که سریع تر از بازاریابی و فروش و بدون صرف هزینه برای جذب مشتری جدید باعث رشد شرکت شما می شود.

در واقع حفظ مشتریان فعلی نه تنها از جذب مشتریان جدید کم هزینه تر است، بلکه آنها در دفعات بعدی بیشتر خرید کرده و مشتریان جدید را هم با خود می آورند.

حال به خوبی می دانید که رضایت مشتری از اهمیت بسزایی برخودار است از این نظر که به شما در رفع ایرادها، جلوگیری از ریزش مشتریان و شناسایی مشتریان راضی و خشنود یاری می رساند، مشتریانی که هواداران و مبلغان برند شما خواهند شد.

پیشنهاد نویسنده: ۳ راهکار برای افزایش رضایت مشتری

نوشته چرا رضایت مشتری اهمیت دارد؟ اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

برای اینکه تجارتتان رشد کند همواره بایستی سعی در افزایش رضایت مشتری داشته باشید. همیشه باید با یک سوال ساده شروع کنید: “چطور می توانم بهتر شوم؟” دریافت بازخورد مشتری به طور غیر قابل باوری مهم است، پاسخ آن ها به شما کمک می کند تا به پرسشتان پاسخ بدهید؛ چون آن ها بینش قوی ای از شما و رقبایتان دارند. بازخورد دریافتی از مشتری پنجره ای به سوی افزایش رضایت مشتری باز کرده و جزئیات ارزشمندی را راجع به تجارتتان از زاویه دیدی که تا به حال از آن ننگریسته اید فاش می کند؛ دورنمایی که اهمیت بسیار زیادی دارد.

بیشتر بخوانید: ۴ فاکتور که باید در اختیار مشتری قرار گیرد

این دریافت بازخورد می تواند به صورت دریافت کامنت، پرسشنامه ی آنلاین، ایمیل های پیگیری شونده، تماس تلفنی و یا پرسیدن سوال ساده ی : ” فعالیت من چطور است؟” باشد. نظرخواهی از مشتری و جمع آوری بازخورد مشتریان قدم بزرگ اولیه جهت افزایش رضایت مشتری است، اما نباید در همین مرحله متوقف شود. برای اینکه به مشتریان خود نشان دهید که به معنای واقعی به آن ها احترام می گذارید، باید بازخوردهایشان را جدی بگیرید. به آن ها نشان دهید که نظراتشان را شنیده و به آن ها عمل می کنید. اگر برای اثبات این موضوع که در ارتباط با نظرات مشتریان ارزش قائل بوده و در پیگیری آن ها جدی است زمان کافی بگذارید، آن ها احساس رضایت بیشتری خواهند داشت و در عوض، شانس تبدیل آن ها به مشتری وفادار افزایش می یابد و افراد دیگری را به شما ارجاع خواهند داد.

حالا چطور می توانید به مشتریانتان بفهمانید که به آن ها اهمیت می دهید؟

شخصی سازی کنید.

هنگام پاسخ به مشتریان خود حتما اسم آن ها را مورد خطاب قرار داده و به آن ها بفهمانید که می دانید با چه کسی صحبت می کنید؛ هیچ چیز بی شخصیت تر از یک بیزینس بدون ارتباط رودررو نیست. به نگرانی ها و نظرات مشتریان خود که در فضای مجازی قرار می گیرد به سرعت و بسیار دوستانه پاسخ دهید. به طوریکه در انتهای پاسخ نیز، اسم کارمندی که در حال پاسخگویی ست قرار می گیرد. فعالیت ها و تغییراتی که در راستای بازخورد مشتریان است را به اطلاعشان برسانید.

بیشتر بخوانید: ۱۵ اشتباه رایج بازاریابان که موجب بی اعتمادی مشتریان می شود

مدیریت را درگیر نظرات مشتریان نمایید.

اگر نظر منفی و یا دلواپسی از سمت مشتری به اطلاعتان می رسد، می توانید به مدیریت اطلاع دهید. در یک نظرخواهی از مشتری که در Hospitality Technology  منتشر شد، مشخص گردید که “تقریبا تمام پاسخ دهنده ها (۹۰ درصد) گفتند که به رستورانی که غذای خوبی نداشته باشد ولی بتوانند به صورت مستقیم با مدیریت ارتباط برقرار کنند و احساس کنند که نگرانی هایشان جدی گرفته می شود و برای برطرف شدن آن ها تلاش می شود باز هم مراجعه می کنند.” این موضوع نشان می دهد که آن هایی که بیشتر از همه به نگرانی های مشتریان اهمیت می دهند، خودشان آستینشان را بالا می زنند و برای حل مشکلات دست به کار می شوند. نشان دادن حسن نیت جلوی مشتریانی که با شما حرف می زنند می تواند آن ها را به مشتری وفادار شما تبدیل خواهد کرد.

نشان دهید که به نظراتشان اهمیت می دهید.

برای نشان دادن این موضوع که نظرات مشتریان برای شما مهم است و به منظور عذرخواهی ناشی از کوتاهیتان، هدیه ی قابل لمسی را به عنوان تشکر به آن ها بدهید. این کار نه تنها موجب افزایش رضایت مشتری شده بلکه شما خودتان را در دید مشتری بالاتر می برید. برای مثال در رستوران ها دادن یک دسر اضافی یا اشتهاآور شیوه معمول و موثری ست تا آن ها بفهمند مشتری برای شما مهم بوده و می خواهید آن ها تجربه ی خوبی در رستوران شما داشته باشند. هر چیزی که مناسب و تکمیل کننده ی خدمت رسانی شماست می تواند پیشنهاد خوبی باشد؛ یک کوپن، یا هدیه یا بلیطی برای گردش در شهر، می تواند نشان دهد که ارزش مشتری در ذهن شما بسیار بالاست و در استفاده مجدد آن ها از خدمات شما تاثیر زیادی خواهد داشت.

بیشتر بخوانید: چگونه با این ۵ ایده مشتریان خود را سورپرایز کنید

اگر چه دریافت بازخورد و مطالعه نظرات مشتریان قدم بسیار بزرگی ست اما ماندن در این مرحله کافی نیست. شنیدن بازخورد مشتریان و دنبال کردن مطالباتشان نه تنها افزایش رضایت مشتری را به همراه خواهد آرود، بلکه به شما کمک می کند تا تجربه خوبی با مشتریان خود داشته و آن ها را در طولانی مدت به عنوان یک مشتری وفادار در کنار خود نگه دارید.

بیشتر بخوانید: توصیه هایی ساده برای کاتالوگ شما

نوشته ۳ راهکار برای افزایش رضایت مشتری اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

در تئوری، ترفند ها برای ارائه خدمات به مشتریان بسیار ساده هستند:

• یکدلی
• قدر دانی
• مفید بودن

به نظر می رسد که این موارد به خودی خود ساده باشند، شما فقط این ۳ مهارت را توسعه دهید مطمئن باشید که با تسلط بر تشکر از مشتری ” تشکر از شما ” به این موارد رنگ و لعاب ببخشید، همچنین می توانید بفهمید که چگونه چیزهایی مثل تن و انتخاب کلمات می تواند موجب شود که در پشتیبانی متفاوت عمل کنید و خدمات به مشتری را بهبود دهید.

اما در عمل، دلشاد کردن مشتریان کار ساده ای نیست. کاری که ما عموما انجام می دهیم منعکس کننده آن چه که ما تصور می کنیم نیست. در این جا چند حقیقت خلاف واقع وجود دارد که می تواند به شما نشان دهد که مشتری در چه صورتی از سرویس شما رضایت دارد یا ندارد.

بیشتر بخوانید: پیشنهاداتی که در فروش نباید استفاده کنید!

• شما باید با خبرهای خوب شروع کنید یا خبر های بد؟ این بستگی دارد

چند بار دیگران از شما خواسته اند یا شما از دیگران خواسته اید که با اخبار خوب شروع کنید یا با اخبار بد شروع کنید؟ آنچه که شما انتخاب می کنید تا بگویید می تواند روی احساس و عمل مشتری تاثیر بگذارد.

محققان UC-Riverside طی یک آزمایش، به مردم اخبار ارائه می دادند و در ادامه پاسخ ها و رفتارهای آنان را مورد ارزیابی قرار می دادند. چیزی که آن ها نتیجه گرفتند جالب بود.

افرادی که به آن ها خبر بد داده شده بود بیشتر تمایل داشتند تا در آن باره با خبر خوبی مواجه شوند اما افرادی که به آن ها خبر خوبی داده شده بود، بیشتر تمایل داشتند روی آن خبر عکس العملی نشان دهند.

در بهبود خدمات به مشتری ما می خواهیم که مشتری های مان خوشحال باشند، پس یک ایده جالب برای شاد کردن آن ها این است که با خبر بد شروع کنیم. اما اگر می خواهید مشتری اقدام به عملی کند، بهتر است که با خبر خوب شروع کنید.

• چیزهایی مهم تر از سرعت در یک سرویس خدمات رسانی عالی به مشتری وجود دارد

عقل متعارف بیان گر این است که اگر شما به مشتریان سریع تر خدمات رسانی کنید و پاسخ دهی داشته باشید آن ها خوشحال تر خواهند بود. البته این نظر به طور عام کاملا درست است. با این حال عناصر دیگری هم وجود دارند که حتی از سرعت هم اهمیت بیشتری پیدا می کنند.

یک نظرسنجی که توسط Gallup measured انجام شد، گویای این است که احساس مشتری ها بعد از استفاده از خدمات بانک چگونه بوده است.

در حالی که مشتریانی که احساس می کردند خدمات بانک سریع و بی وقفه بوده شش برابر بیشتر از بقیه احتمال متعهد شدن داشتند، آن دسته مشتریانی که در فاکتور های “مردمی” ( حفظ ادب و احترام و تمایل به کمک رسانی) به بانک امتیاز های بالایی دادند نه برابر بیشتر از بقیه احتمال متعهد شدن داشتند. ( متعهد شدن به معنی وفادار ماندن و متعهد ماندن به بانک مورد نظر )

از آنجایی که William J. McEwen در Married to the Brand, بیان داشته که سرعت یک فاکتور است اما اهمیت آن کمتر از حس دوستانه و روش شایسته و لایق در ارتباط است.

پس به جای اینکه به دنبال خدمات رسانی سریع به مشتری ها باشید، سعی کنید، با دقت کامل و مراقبت به صورت دوستانه به شیوه ای شایسته خدمات رسانی کنید.

بیشتر بخوانید: ۷۲ علامت اختصاری بازاریابی برای حرفه ای ها(قسمت اول)

• در شبکه های اجتماعی سرعت پاسخ دهی و خدمات رسانی به مشتری اهمیت بیشتری دارد

شادکامی مشتریان در واقع به این بستگی دارد که آن ها در حال تعامل با کدام سرویس  و رسانه هستند. مثلا در حالی که سرعت در ایمیل، تلفن و یا سرویس دهی و پشتیبانی شخصی اهمیت ندارد، اما این موضوع در شبکه های اجتماعی اهمیت ویژه ای پیدا می کند.

طبق تحقیقاتی که توسط … صورت گرفته است، به نتایج جالبی دست یافته ایم که در زیر ارائه می شود:

۳۲ درصد از کاربران شبکه های اجتماعی انتظار دارند که حداکثر تا ۳۰ دقیقه بعد از ارتباط با برند ها به آن ها پاسخ داده شود. ۴۲ درصد از کاربران نیز انتظار دارند که نهایتا تا ۶۰ دقیقه بعد از برقراری تماس با برند ها به آن ها پاسخ داده شود.

همچنین مشتریان و کاربران اعلام کرده بودند که حاضر نیستند به بهانه آخر هفته بودن و تعطیلات و یا شب بودن، پاسخگویی به تاخیر افتد. ۵۷ درصد از این کاربران معتقد بودند که باید پاسخگویی به مشتری در ایام تعطیل و شب ها درست مثل اوقات مرسوم روز صورت بگیرد.

این آمار ممکن است دور از ذهن باشد اما واقعیت دارد که کاربران شبکه های اجتماعی سرعت عمل را بیش از هر چیز مهم تلقی می کنند.

بیشتر بخوانید:راهنمای ۶ مرحله‌ای برندسازی با بودجه‌ی کم

• آیا مشتریان وفادار می خواهید؟ به چیزی فراتر از لذت های مشتری فکر کنید

صحبت های زیادی تا کنون در مورد لذت دادن به مشتری وجود دارد. در واقع این یک عادت بزرگ است که می توانید به آن ورود کنید و از این شیوه ارزشمند برای بزرگ تر کردن کسب و کار خود استفاده کنید. اما همیشه خوشحال کردن مشتری به این معنی نیست که فوق العاده باشید. بلکه یک شیوه مرسوم برای لذت بردن مشتری این است که میزان تلاش آن ها را کمتر کنید.

در یک بررسی و نظرسنجی که در سال ۲۰۰۷ بر روی ۷۵۰۰۰ مشتری صورت گرفت، Customer Contact Council به این نتیجه رسیدند که تنها عامل وفاداری مشتری و بهبود خدمات به مشتری در کسب و کارها این بوده که آن ها تلاش های کمتری برای رفع مشکلات خود انجام داده اند. این تحقیق در بسترهای مختلف نظیر ایمیل به خدمات مشتری، چت و تماس تلفنی صورت گرفته است.

شما این کار را چگونه انجام می دهید؟

این ساده است. اگر مشتری می خواهد کاری انجام دهد خودتان آن کار را برایش انجام دهید. مثلا اگر مشتری نیاز دارد تا اکانت خود را آپدیت کند و برای این کار نیاز دارد تا لینکی را دنبال کند، شما خودتان این کار را برایش انجام دهید.

آیا مشتری نیاز دارد تا گام به گام یاد بگیرد که کاری را انجام دهد و مشکل را حل کند؟ شما می توانید با کمک گرفتن از اسکایپ و هنگ اوت به او کمک کنید و روش حل مشکل را به او یاد دهید.

عموما از مشتریان خواسته می شود که کارهای زیادی انجام دهند مثلا:

شماره دیگری ارسال کنند

مشکل را در قالب ایمیل یا نامه ای ارائه دهند

فرم خاصی را پر کنند.

و..

شما می توانید با دور زدن عادات و رسومات، کمی غیر مرسوم کار کنید و با این کار مشتری را هیجان زده کنید.

بیشتر بخوانید: ۶ ترفند هیجان انگیز در فروش

• مهم ترین عامل ترک بیزنس توسط شرکت ها چیست؟

پاسخ این سوال ممکن است شما را هیجان زده کند. عواملی نظیر قیمت، معایب محصول و تبلیغات رقبا به صورت منفی و مثبت، می تواند مشتریان را از شما بگیرد اما مطابق با تحقیقی که در سال ۲۰۱۰ انجام شد، به این نتیجه دست یافتند که مهم ترین عامل در ترک بیزینس با شرکت ها خدمات رسانی ضعیف به مشتری بوده است. در حقیقت ۸۲ درصد از افراد به دلیل خدمات مشتری ضعیف، شرکت ها را ترک کرده اند.

از طرفی ایجاد یک تجربه خوب برای مشتری و بهبود خدمات به مشتری موجب بازگشت سرمایه به شرکت می شود. به طور متوسط هر مشتری خوشحال با ۹ نفر دیگر از تجربه خود صحبت می کند.

همچنین وجود مشتری خوشحال در سیستم کسب و کار شما موجب می شود که هزینه های شما کاهش پیدا کند. احتمال فروش به یک مشتری خوشحال تا ۱۴ برابر بیشتر از فروش به یک مشتری جدید است.

این در حالی رخ می دهد که خدمات ضعیف به مشتری می تواند شما را سرکوب کند. ارائه خدمات عالی به مشتری می تواند موجب وفاداری مشتری، کاهش مراحل چرخه فروش، افزایش احتباس و ارجاع شود و در نهایت به رشد سریع کسب و کار کمک کند.

نوشته چگونه با این ۵ ایده مشتریان خود را سورپرایز کنید! اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.