خیلی از فروشنده ها فکر می کنند اینکه از روی یک سناریوی از پیش تعیین شده صحبتشان با مشتری را پیش ببرند؛ خیلی جالب به نظر نمی رسد. اما واقعا اینطور نیست! این کار کمک می کند در تمام طول صحبت، در چهارچوب استراتژی مشخص شده بمانید. اما چطور میتوانیم یک سناریوی فروش بنویسیم؟ گام های زیر را دنبال کنید تا بتوانید به بهترین سناریوی فروش دست پیدا کنید!

۱- محصول یا خدمتتان را معرفی کنید.

این چیزیست که قرار است شما را به فروش و در نهایت به پول برساند. پس باید مزایا و ویژگی های آن را به خوبی برای مشتری ها توضیح دهید.

۲- سوالات را شخصی سازی کنید:

قطعا می توانید یک سناریوی فروش ایجاد کنید که برای هر نوع مخاطب کار می کند. اما سازگاری و ارتباط سوالات و نکاتی که می پرسید با ویژگی های فرد خریدار؛ کارآیی سناریو را چند برابر می کند. در این مرحله، انواع مختلفی از خریداران را به سمت فروش سوق می دهید.

۳- درباره مزایای محصول صحبت کنید:

محصول و خریدار را با هم در نظر بگیرید؛ چگونه این محصول به آنها کمک می کند تا بهره وری را افزایش دهند،هزینه ها را کاهش، و دقتشان را بهبود دهند؟ حداقل سه مزایت را در سناریویتان بیاورید.

۴- مزایا را به نقاط ضعف ربط بدهید:

لیستی از نقاط ضعف و مشکلاتی که کسب و کار خریدارتان با آن مواجه است تهیه کنید. هر کدام از مزایایی که در قسمت قبل به آنها اشاره کردید؛ یا باید راه حل یکی از مشکلات و نقاط ضعف باشد؛ یا آن را کمتر کند یا از آن پیشگیری نماید. حتما به مشتری توضیح بدهید که محصول شما به کدام یک از مشکلات آنها کمک خواهد کرد.

۵- در مورد این مشکلات و نقاط ضعف؛ سوال بپرسید:

بهترین فروشنده کسی است که بهترین سوالات را مطرح می کند. برای داشتن لیست قوی از سوالات، به نقاط ضعف واقع شده در مرحله چهارم نگاه کنید. از یک یا دو سوال برای هر نقطه ضعف استفاده کنید تا متوجه شوید این مسئله در چشم انداز آینده مشتری و کسب و کارشان چالش انگیز خواهد بود یا خیر.

با استفاده از نکاتی که در مراحل ۱ تا ۵ قرار داده اید، این سناریوها را با محصول، شرکت و چشم انداز خود تطبیق می دهید.

۶- خیلی صحبت نکنید:

اگر بیشتر از اینکه بشنوید صحبت می کنید؛ باید در روندتان تغییر ایجاد کنید. در نوشتن سناریو؛ باید زمان زیادی را برای شنیدن وقت بگذارید تا از آنها سوال بپرسید و نظراتشان را بشنوید. صدای خودتان را موقع صحبت با مشتری یا همکارتان ضبط کنید و گوش دهید، اگر بیش از نیمی از زمان را صحبت می کنید، در رویکردتان بازنگری کنید، سناریوی خود را ویرایش کنید و لحظات بیشتری را برای پرسیدن سوالات و نظر واقعی آنها بگذارید.برای مثال بپرسید: «چیزی که ازتون شنیدم؛…هست؛ درسته؟»

حالا با کمک این نکات می توانید یک سناریو طراحی کنید و بیشتر و لذت بخش تر بفروشید!

نوشته راهنمای جامع نوشتن سناریوی فروش اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

در دوره های آموزشی کسب و کار، مطالب آموزشی بسیاری ارائه می شود که بر برنامه ریزی و استراتژی تاکید دارند. صرف نظر از اینکه این دوره ها چقدر حرفه ای هستند، باید بدانید که همه چیز قابلیت آموزش در این دوره ها را ندارند.

بسیاری از نکات را شما باید با تجربیات شخصی بیاموزید و برخی از آنها از طریق آزمون و خطا بدست می آیند. در ادامه به مرور ۱۰ مورد از درس هایی که در این دوره ها نمی آموزید، پرداخته ایم.

۱ ایجاد روابطی که به پیشرفت کار شما کمک می کنند

خیلی مهم است که بدانید به چه چیزی نیاز دارید. شما در کار خود پیش از هر چیزی نیازمند گسترش روابط هستید تا بتوانید با افراد زیادی آشنا شده و آنها را ملاقات کنید.

۲. ارتباطات خود را حفظ نمایید

اینکه روابط جدید ایجاد کنید بسیار مهم است اما اینکه بتوانید این روابط را حفظ نمایید اهمیت بیشتری دارد. برای این کار، بهتر است از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان استفاده کنید تا ارتباط خود را با مشتریانتان حفظ نمایید. این روابط موجب دلگرمی شما می شوند و بازدهی کارتان را بالا می برند.

۳. هر تعامل یک مذاکره است

ممکن است در دوره های کسب و کار، استراتژی های مربوط به مذاکره را بیاموزید اما انجام آنها در دنیای واقعی بسیار متفاوت است. هر ارتباطی که شما با افراد مختلف برقرار می کنید، یک مذاکره محسوب می شود پس سعی کنید تمام مذاکرات خود را به خوبی به پایان برسانید.

۴. چگونه بهترین افراد را استخدام کنید

کارآفرینان به دنبال بهترین افراد برای تیم خود هستند و مدیران منابع انسانی مسئولیت مصاحبه با این افراد را برعهده دارند. آنها باید افراد مناسب برای کسب و کار شما را انتخاب کنند. این انتخاب به فرمول خاصی نیاز ندارد و به فعالیت شما وابسته است.

۵. نحوه ارتباط با مشتریان اهمیت دارد

حفظ ارتباط با مشتریان حتی بعد از فروش محصول، بسیار اهمیت دارد. سعی کنید مهارت گوش دادن به مشتری را تمرین کنید زیرا این مهارت در حفظ ارتباط با آنها کاربردی است.

۶. چگونه انتظارات واقع بینانه در مشتری بوجود بیاوریم

به تعهدات خود پایبند باشید تا اعتماد مشتری را جلب کنید. فراموش نکنید که برای رسیدن به موفقیت باید برنامه ریزی واقع بینانه داشته باشید و با مشتری شفاف برخورد کنید.

۷. هدف تعیین کنید

گاهی شما می دانید که از راه اندازی کسب و کار خود چه می خواهید، اما راهی برای رسیدن به آن در نظر نگرفته اید. شما باید در همان اول راه هدف خود را تعیین کرده و آن را دنبال کنید. این کار باعث می شود شما مسئولیت پذیرتر، مطمئن تر و پاسخگو باشید. همچنین موجب هماهنگی بیشتر بین اعضای تیم خواهد شد.

۸. خلاق باشیم

ایده های شما و راه هایی که برای رقابت در بازار انتخاب می کنید، اهمیت بسیار زیادی دارند. خلاقیت در اکثر مواقع به معنی کشف خود است.

سعی کنید ایده پردازی را تمرین کنید و برای دستیابی به اهدافتان راه های خلاقانه بدست آورید. فراموش نکنید که یک کارآفرین موفق، جهان را با ذهن باز و کنجکاو خود نگاه می کند.

۹. مشکلات خود را حل کنید

سعی کنید مدل مناسب کسب و کار خود را پیدا کنید. ایرادات کارتان را برطرف سازید و برای تمام فعالیت های خود برنامه داشته باشید تا بتوانید در مواقع ضروری، واکنش مناسب نشان دهید.

۱۰. تجربه واقعی ایجاد کنید

شما می توانید کتاب های زیادی مطالعه کنید، دوره های مختلفی ثبت نام کنید، اما فراموش نکنید که هیچ چیز مثل تجربه واقعی مسائل در زندگی شخصی نیست. یکی از راه های رسیدن به موفقیت این است که گاهی، کتاب ها و نوشته ها را کنار بگذارید و وارد دنیای واقعی شوید. دنیای واقعی پر از برد و باخت است، پر از شکست و پیروزی ست و می تواند همچون یک کلاس درس، مفید و کاربردی باشد.

نوشته ۱۰ درس که در دوره های کسب و کار نمی آموزید اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

اتوماسیون یکی از بزرگترین مزایای نرم افزار CRM است. به جای تنظیم وظایف به صورت دستی، برنامه CRM می تواند به شما برای بهینه سازی این کارها کمک کند. این امکان باعث میشود کارمندان شما تمرکزشان را روی فعالیت هایی که بیشترین تأثیر را دارند؛ بگذارند.

این سطح از اتوماسیون می تواند در سایر زمینه های کسب و کار هم سودمند باشد. برای مثال، بازاریابی می تواند در امتیازدهی به سرنخ ها کمک کند. هر بار که سرنخ با کسب و کار شما تعامل دارد، نمره آنها افزایش می یابد. هنگامی که نمره آنها به کف مشخص شده برسد، این سرنخ از «سرنخ واجد شرایط بازاریابی» به «سرنخ واجد شرایط فروش» تبدیل میشود.

در این نقطه به خوبی می توانید متوجه شوید که کدام قسمت از قیف فروش شما بیشترین تاثیرگذاری را دارد.

با مشتریانی که در سه تا شش ماه گذشته با شما قرارداشان را نهایی کرده اند؛ صحبت کنید. از آنها بپرسید که در ارتباط با شما با ارزش ترین چیزی که یافته اند چیست؟ بپرسید چه چیزی برای آنها جالب نبوده است؟

مزایای CRM برای کل سازمان

وقتی درباره مزایای نرم افزار سی آر ام حرف میزنیم؛ همه به فروش بیشتر فکر می کنند؛ اما این مزایا می تواند جنبه های دیگر کسب و کار را هم دربر بگیرد.

چرا؟ چون سی آر ام یک ابزار برای بهبود تجربه کلی مشتری است؛ نه فقط افزایش عملکرد فروش.

همانطور که گراهام هاوکینز می گوید: «CRM شما باید توانایی شما در خدمت رسانی به مشتریانتان را افزایش دهد». CRM باید به معنی واقعی کلمه ارتباط شما با مشتری ها را مدیریت کند و به طور کلی معیارهای موفقیت در ارتباط با مشتری را افزایش دهد. یعنی داده ها و اطلاعات مربوط به خریدار و مشکلات کسب و کارشان را ثبت کنید و بدانید. مشتری ها از شما انتظار دارند:

_ آنها را بشناسید

_ هر برخوردتان با آنها شخصی سازی شده باشد

_ به آنها آموزش دهید

_ نیازهای آنها را پیش بینی کنید.

اگر در کسب و کارتان با مشتری سر و کار دارید؛ استفاده از سی آر ام برای شما بسیار مفید خواهد بود. اما سی آر ام چطور خواهد توانست باعث بهبود کل سازمان شود؟

تبدیل مشتریان مناسب:

بازاریابی مناسب، لیدهای مناسب را پیدا کرده و آنها را به تیم فروش تحویل میدهد. اما بدون یک سیستم، پیگیری فرصت ها و فعالیت ها سخت است.

یک پلتفرم CRM خوب به شما کمک می کند همه فعالیت های فروش را پیگیری کنید. هر کدام از سرنخ ها را می توانید در کاریز فروش ردیابی، معین و پیگیری کنید.

جذب بهترین مشتریان:

همانطور که اطلاعات بیشتری در مورد سرنخ ها و مشتریان خود جمع آوری می کنید، می توانید بفهمید که بهترین مشتریان کدام ها هستند. از این اطلاعات برای همفکری با تیم بازاریابی استفاده کنید تا بیشتر از این مشتریان ایده آل پیدا کنید.

ساخت روابط فوق العاده:

بعد از اینکه فهمیدید مشتری های بالقوه که از شما خرید خواهند کرد چه افرادی هستند؛ باید درباره آنها اطلاعاتی کسب کنید. این افراد هر کدام چالش ها و مشکلات خودشان را دارند. با استفاده از سی آر ام، میتوانید این اطلاعات را کسب کنید:

_ ارتباطات گذشته و نقاط ضعف قبلی

_ اهداف و چالش هایشان

_ پیام های شخصی سازی شده که به آنها واکنش نشان خواهند داد

_ محصولات، خدمات و بسته هایی که در آن سرمایه گذاری کرده اند

_ چه زمانی برای برقراری ارتباط با آنها بهتر است؟

بازده فروش قوی تر:

جذب مشتری برای رشد کسب و کار بسیار مهم است و هیچ چیز بر آن برتری ندارد. ارتقاء و ارائه محصولات و خدمات جدید به مشتریان موجود می تواند در کاهش هزینه های پیدا کردن مشتری های جدید کمک کند. دائما به دنبال فرصت هایی برای تجدید و اضافه کردن ارزش بیشتر به مشتریان فعلی خود باشید.

کارکنان کارآمدتر:

سیستم های CRM و سیستم های اتوماسیون بازاریابی می توانند اعضای تیم را از انجام کارهای تکراری معاف کنند. به جای انجام دستی فرآیندهای پیگیری؛ نرم افزار CRM میتواند پروسه های کاری و فعالیت های رایج و پر تکرار را به صورت خودکار انجام دهد و زمان بیشتری را برای تمرکز روی کارهای تاثیرگذار به شما بدهد.

مشتریان خود را راضی کنید:

تیم خدمات و پشتیبانی به شکلی خستگی ناپذیر کار می کنند تا بهترین خدمات را به مشتریان شما برسانند. نرم افزار CRM می تواند ارائه این سطح از خدمات را بسیار ساده تر کند. با داشتن یک نقشه از سفر مشتری جلوی چشم کارمندان خدمات و پشتیبانی، اعضای این تیم می توانند خدمات بسیار شخصی و سریع تری ارائه دهند.

نگهداری بهتر از مشتریان:

درک ارتباط با هر کدام از مشتری ها به شما این امکان را می دهد که در زمان هایی که برقراری ارتباط بیشتر اهمیت دارند؛ با آنها تماس بگیرید، روابط بین سازمان و مشتریان را قوی تر کنید و زمانی که سیگنال ها نشان می دهند که مشتری دارد ارتباطش را با شما قطع میکند؛ دست به اقدام بزنید.

با کمک فرآیندهای تعریف شد در نرم افزار CRM می توانید زمان های تماس با مشتری ها را بهینه سازی کنید  و داده های CRM کمک می کند پیام هایی که ارسال می کنید شخصی سازی شده باشند.

نگارش رپورتاژ آگهی : پابلیکا

نوشته چطور نرم افزار CRM فرآیند فروش را بهبود میبخشد؟ اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

مدیریت ارتباط با مشتری را می توان مجموعه ای از ابزارها و تکنولوژی ها برای مدیریت تمام تعاملات و ارتباطات شما با مشتریان فعلی و احتمالی خود نام برد. مزایای نرم افزار crm  که در اختیار شما قرار می گیرند، تاثیر به سزایی که بر تجربه مشتری، بازاریابی و فروش به همراه دارد. در این مقاله ۱۲ ویژگی شگفت انگیز نرم افزار که توجه هر کسب و کاری را به خود جلب می کند، مورد بررسی قرار می دهیم.

بیشتر بخوانید: چرا سرمایه گذاری بر روی نرم افزار CRM سودآور است؟

۱-CRM بالاترین اولویت در سال ۲۰۱۴

در این سال کسب و کارهایی که تمرکزشان بر روی مدیریت ارتباط با مشتری و رضایت وی بوده است، اولویت خود را نرم افزار CRM قرار داده اند. رشد صنعت CRM نشان دهنده افزایش سرعت استفاده از این نرم افزار می باشد. در سال ۲۰۰۸ پیش بینی شد که سود به دست آمده از نرم افزار های مدیریت ارتباط با مشتری تا سال ۲۰۱۶ به ۱۸ میلیارد دلار خواهد رسید، این درحالی است که گزارشات اخیر Gartner نشان می دهد، تا کنون سود به دست آمده دو برابر میزان پیش بینی شده بوده و انتظار می رود تا ۲۰۱۷ به بیش از ۳۶ میلیارد دلار برسد.

۲-مهمترین ویژگی CRM سادگی استفاده از آن است

در پژوهش های انجام شده، ۵۵% از نظرات مثبت محققان در مورد استفاده آسان از CRM بوده است.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را انتخاب کنید که بصری باشد و رابط کاربرپسند (user friendly) داشته باشد. به عنوان مثال سیستمی که آموزش های تصویری ارائه دهد، ویا اینکه تمامی دکمه های آن دارای برچسب باشد، همچنین دارای راهنمای ابزار (ToolsTip) واضح برای هدایت آسان کاربر در تمام CRM باشد.

۳-کسب و کارها در پیاده سازی یک CRM کند بودند

نه تنها رشد نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری به سرعت افزایش یافته، بلکه نسخه های موبایلی CRM نیز افزایش پیدا کرده اند؛ به گونه ای که انتظار می رود رشد آن ها تا ۵۰۰% نیز افزایش یابد، این درحالی است که تا کنون ۵۰% از کسب و کارها به استفاده از نرم افزارهای CRM موبایلی روی آورده اند. البته کسب وکارهای اروپائی با آماری کمتر در حدود ۳۴% به استفاده از اینگونه نرم افزارهای موبایلی پرداخته اند.

۴-داشتن نرم افزار CRM در تلفن همراه باعث افزایش بازده فروش خواهد شد

یکی از مزایای داشتن نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بر روی تلفن همراه، ارتباط کارمندان فروش و اطلاع آن ها از درخواست های مشتریان حتی در ساعات خارج از محیط کسب و کار، می باشد. تحقیقات اخیر نشان داده است وجود نرم افزار موبایلی CRM روی تلفن همراه، بازده تیم فروش را تا ۱۴.۶% افزایش پیدا می دهد، حال اگر بین ۳ تا ۱۰ کارمند فروش این نرم فزار همراه را داشته باشند این رقم تا ۲۰% نیز افزایش می یابد.

بیشتر بخوانید: نرم افزار CRM چگونه باعث ارتقای سطح فروش شما می شود؟

۵-با نرم افزار همراه CRM هدف فروش خود را افزایش دهید

وجود نرم افزارهای تلفن همراه نه تنها باعث افزایش بازده فروش می شود بلکه کارمندان می توانند میزان فروش خود را مشاهده کنند و اهداف خود را در فروش بالا ببرند. با استفاده از نرم افزار موبایل CRM هم میزان فروش خود را بالا ببرید و هم بازده فروش کارمندان خود را بیشتر کنید.

۶-CRM تنها مناسب تیم فروش نیست

نه تنها برای تیم فروش مناسب است بلکه برای کل کارمندان شما نیز مفید خواهد بود. در سال ۲۰۱۲ سازمان Tech News World بیش از ۵۰۰ کسب و کار را مورد بررسی قرار داد و دریافت که CRM می تواند برای بسیاری از کسب و کارهای کوچک در هر منطقه ای مفید و سودآور باشد.

۷-CRM = مدیریت تماس، فروش، بازاریابی، سرویس دهی به مشتریان

نرم افزار CRM یک منبع عالی برای مدیریت و افزایش تعداد کاربران، شناسایی نیازهای آنها و بازاریابی محتوا باشد. این در حالی است که توانایی ارائه نمای ۳۶۰ درجه از هر مشتری را دارا است.

نمودارهای بازاریابی نشان می دهند از هر ده کسب و کار کوچک، ۶ تای آن ها در حال استفاده از نرم افزار CRM برای بازاریابی ایمیلی خود هستند.

۸- ارائه سرویس بد برابر است با ترک مشتری

اکثر تصورات این است که دلیل اصلی که یک مشتری شرکت شما را ترک می کند، قیمت و یا محصول بد است. این درست نیست. مطالعات گسترده ای که توسط Rockefeller Corporation انجام گرفت ، علل ترک مشتریان را نشان می دهد. ۸۲% مشتریان به دلیل آنکه احساس می کنند شما به آنها اهمیت نمی دهید، شما را ترک می کنند.

مشتریان می خواهند شما به صورت اختصاصی با آنها رفتار کنید، بطوریکه احساس کنند به آنها توجه ویژه ای شده است.

بیشتر بخوانید: ۹ مزیت اصلی نرم افزار CRM

۹- مشتریان درباره تجربیات ناموفقی که با شما داشته اند به دوستان خود می گویند.

وقتی شما یک تجربه بدی دارید چه اتفاقی می افتد؟ شما درباره اش با کسی صحبت می کنید، درست است؟

تحقیقات نشان داده است که از هر ۲ نفر یک نفر تجربه منفی خود را به خانواده یا دوستان خود انتقال می دهد. در انگلستان از هر ۳ نفر ۲ نفر این کار را می کنند. مطالعات روی ۴۴۰ مشتری، نشان داده است که ۳۵% افراد به دلیل شنیدن تجربیات بد دیگران با یک شرکت قطع ارتباط و همکاری می کنند.

۱۰-ارائه خدمات گسترده به مشتریان آنها را به برند شما وفادار نگه می دارد.

نمودارهای بازاریابی مربوط به نظر سنجی در سال ۲۰۱۲ ، نشان می دهند که بهترین راه برای ایجاد وفاداری مشتری، ایجاد خدمات ۲۴ ساعته و ۷ روزه هفته می باشد. نتیجه دیگر این نمودارها این است که مشتریان بیشتر تمایل به طرفداری از وفاداران دارند. اگر شما روی سرویس دهی عالی به مشتریان تمرکز کنید، آنها به برند شما وفادار می مانند.

۱۱- بهبود نتایج خدمت به مشتری علل افزایش درآمد 

وقتی که به مدیریت ارتباط با مشتری فکر می کنید، مشتریان راضی بیشتری خواهید داشت. اما با CRM نه تنها تعداد بیشتری از مشتریان را نگه خواهید داشت بلکه فروش شما نیز بیشتر خواهد شد. ۷۳% بزرگان ایالات متحده آمریکا می گویند، خدمات کاربر پسند آنها را عاشق برند می کند بطوریکه مشتریان برای مدت زمان طولانی با آن برند همراه می مانند و پولشان را برای آن خرج می کنند نه برای رقیب آن.

۱۲- مشتریان حاضر به پرداخت ۲۵% هزینه بیشتر برای خدمات بهتر هستند

مشتریانی که خدمات خوب و آگاهانه دریافت می کنند به خوبی تجربه خود را به خاطر می سپارند. ما می دانیم اینگونه سرنخ ها باعث وفاداری به برند و افزایش فروش می شود، اما آیا می دانستید مشتریان علاقه به پرداخت بیشتر جهت دریافت خدمات بهتر هستند؟
یک مطالعه در سال ۲۰۱۲ توسط American Express نشان می دهد مشتریان تمایل به پرداخت ۱۲% هزینه بیشتر برای دریافت خدمات استثنایی هستند.

نتیجه کسب و کار هوشمندانه، مشتری را در ابتدا امور قرار می دهد. با استفاده از داده های مشتری، قادر به دریافت مطالب مرتبط و هدفمند هستید؛ که این خود باعث ارزش گذاری بیشتر به تجربه مشتری می باشد. بدون نرم افزار CRM شما به سختی می توانید این کار را انجام دهید.

بیشتر بخوانید: راهنمای خرید نرم افزار CRM

نوشته آمارهایی باورنکردنی در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

چقدر خوب بود اگر تمام مشتری هایمان عالی و بی عیب و نقص بودند. متاسفانه این رویایی بیش نیست. صاحبان تجاری، نظیر همیشه، به دنبال جذب مشتری جدید هستند. ما نیز خرج و مخارج داریم، باید افراد جدید استخدام کنیم و پول در بیاوریم.

بیشتر بخوانید: ۵ راهکار مدیریت مشتریان ناراضی

گاهی پیش می آید که مشتریانی را ببینیم که از او خوشمان نمیاید. اما به این معنی نیست که  نمی شود از آن ها پولی در آورد. در این مقاله سعی داریم تا با آموزش نحوه برخورد با مشتری، راهکاری ارائه دهیم تا به جای این که برخی مشتریان را کنار بگذاریم، راهی برای سودآوری از آن ها پیدا نماییم. هر کس که پول خوبی بدهد با او هم همکاری می کنیم، البته در صورتی که خلاف قانون نباشد!

مرد غار نشین: این فرد در نگاه اول یک آشغال دانی را اداره می کند. از زمانی که تجارت را از پدرش به ارث برده تا کنون، کسب و کار او در یک فروشگاه قدیمی بوده است. او در هیچ چیز سرمایه گذاری نکرده است. کارمندان او در یک فضای کوچک جا گرفته اند که نور کافی ندارد. دفتر او به هم ریخته و شدیدا به رنگ آمیزی نیاز دارد.

بیشتر بخوانید: فروشنده هایی که مشتری را فراری می دهند!

آیا این ها نشانه های یک مشتری بد هستند؟ خیر. در واقع این فرد می تواند یک بیزنس من بسیار خوبی هم باشد. حتی ممکن است درآمدی میلیاردی داشته باشد.

مرد غارنشین به زیبایی اهمیت نمی دهد، او  به محصول شما برای پول درآوردن نیاز دارد. شما باید آماده باشید تا به وی سودآوری ای مستحکم و ممکن نشان دهید و بایستی این کار را در کمتر از ۱۵ دقیقه به اتمام برسانید. برای وی همه چیز به قیمت بر می گردد. بقیه رابطه شما با او بدین شکل خواهد بود. او همیشه در این فکر است که آیا از خرجی که پیش شما می کند سودی عایدش می شود یا خیر؟

مرد گلایه کننده: این فرد همیشه تصور می کند که همه می خواهند از او کلاهبرداری کنند. بودن در یک کسب و کار کمی انسان را خسته می کند، قابل درک است.

مرد گلایه کننده احتمالا دهه هاست که شرکت اش را ادامه می کند، کلاه بردارها و کلاهبرداری های زیادی را دیده است.  او به شما و محصولات تان هیچ اعتمادی ندارد. او دیگران را برای مشکلات خودش مقصر می داند. او از دیگر فروشنده هایی که با آن ها سر و کار داشته است بد می گوید. طوری رفتار می کند که انگار هیچکدام از حرف های شما را باور ندارد. او از “قیمت بالا”ی شما گلایه می کند.

آیا او مشتری بدی است؟ الزما خیر. برای اینکه با چنین فردی معامله کنید باید پوست کلفت باشید. شما هرگز اعتماد او را جلب نخواهید کرد و حقیقتا شما روانشناس او هم نیستید. شما همیشه به خوبی آخرین کاری که برای او انجام داده اید دیده می شوید. سعی نکنید با او صمیمی شوید، استراتژی حفظ مشتری در بلند مدت را کنار گذاشته و به دنبال سود آوری های کوتاه مدت باشیم.

بیشتر بخوانید: ۱۵ اشتباه رایج بازاریابان که موجب بی اعتمادی مشتریان می شود

مرد خود نابغه بین: این فرد کسی است که دفترش  در طبقه دوم ساختمانی است که طبقه اولش یک رستوران چینی است و آن وقت به بقیه نصیحت ریش سفیدانه می کند که چگونه کسب و کارشان را اداره کنند. او به شما نیازی ندارد. خود او همه چیز را می داند، همه پاسخ ها را دارد. او پیش از این کسب و کار های موفقی را اداره می کرده و دنیا را به سلطه خودش درآورده است.

برای اینکه از چنین فردی سود ببرید باید رقابت با او را کنار بگذارید. هرگز به او نشان ندهید که از او بیشتر می دانید. به او اجازه دهید ادای رئیس ها را در بیاورد. خاطرتان جمع باشد که رفتار او احتمالا به دلیل عدم اعتماد به نفس و مشکلات کودکی اوست. این ها برای شما مهم نیست و نمی خواهد وارد این مسائل شوید.

سر تکان دهید و با او موافقت کنید، پیشنهادات تان را بگویید و چیزی که می خواهد را به او بفروشید و کاری به این نداشته باشید که او با پیشنهادات شما موافق است یا خیر. هرگز نمی توانید با او در یک مسیر حرکت کنید. اگر او از محصول شما راضی نباشد تقصیر شما خواهد بود و اگر راضی بود به دلیل انتخاب هوشمندانه ای است که خودش کرده است. قیمت هایتان را بالا نگه دارید و همه چیز را ثبت و ضبط کنید.

شما مشتری هایی لازم دارید که قدر کاری که می کنید را بدانند، با شما حرفه ای رفتار کنند و علایق مشتری با شما داشته باشند، به شما آفرین بگویند، به دنبال نصیحت از شما باشند به موقع پول بدهند. این مشتری ها وجود دارند اما به تعداد کم و هر از گاهی.

در همین حال، شما باید با مشتریانی مانند نمونه های مذکور در فوق معامله کنید. مهم نیست که متخصصین چه می گویند، نباید آن ها کنار بگذارید. به راحتی می توانید از آن ها سود ببرید.

پیشنهاد نویسنده: پشتیبانی مشتری ، چرا و چگونه؟

نوشته این ۳ مشتری را از دست رفته قلمداد نکنید اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

بیشتر بخوانید:نرم افزار CRM چگونه باعث ارتقای سطح فروش شما می شود؟

بیشتر بخوانید:چرا سرمایه گذاری بر روی نرم افزار CRM سودآور است؟ (بررسی آماری)

بیشتر بخوانید:۹ مزیت اصلی نرم افزار CRM

بیشتر بخوانید: ۳۰ مشکل کسب و کار که CRM حل می کند (قسمت دوم)

نوشته ۳۰ مشکل کسب و کار که CRM حل می کند(قسمت اول) اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

هیچ شرکتی از همان روز اول پولدار نمی‌شود. استارت آپ‌ها همه‌ی پول‌های خود را صرف محصولشان می‌کنند، از این رو در بخش اجرایی با حداقل امکانات کار خود را پیش می‌برند.

یعنی گاهی اوقات امور مربوط به مشتریان و ارتباط با آن‌ها درون صفحات گسترده (Spreadsheets) ثبت می‌شود. در صورتی که تعداد مشتری‌های شما کم است، شاید منطقی باشد که اطلاعات آن‌ها را خیلی ساده درون یک فایل صفحه گسترده وارد کنید و آن را با سایر افراد به اشتراک بگذارید اما در صورتی که تعداد مشتریان شما زیاد است استفاده از نرم افزار crm راه حل مناسبی برای کنترل فرایندهای فروش شرکت می باشد .

اما با گذشت زمان، استفاده از صفحات گسترده برایتان دردسرساز خواهد شد. حتی برای شرکت‌های کوچک هم مدیریت اطلاعات مشتریان از طریق صفحات گسترده در بهترین حالت بی‌فایده و در بدترین حالت به دلایل مختلف خطرناک است.

۱) اشتراک گذاری درون تیمی صفحات گسترده مشکل است

اگر تیم فروش فقط از یک نفر تشکیل شده باشد، استفاده از صفحات گسترده مشکلی به وجود نمی‌آورد. اما اگر در آینده افراد جدیدی به این تیم اضافه شود چه؟ در آن صورت اشتراک گذاری و به‌روز رسانی صفحه‌ی گسترده‌ی اصلی شرکت بین اعضای مختلف تیم به یک کابوس بدل خواهد شد.

بیشتر بخوانید:چرا سرمایه گذاری بر روی نرم افزار CRM سودآور است؟ (بررسی آماری)

۲) اشتراک گذاری برون تیمی صفحات گسترده ساده است

برخلاف سیستم‌های متمرکز که برای دسترسی به آن باید اطلاعات کاربری خاصی داشته باشید، صفحات گسترده را به سادگی می‌توان از طریق ایمیل در اختیار هر کسی قرار داد. در صورتی که کارمندان شما از دستتان ناراضی باشند یا به آن‌ها اعتماد کافی نداشته باشید، از این طریق اطلاعات شما خیلی راحت می‌تواند در دسترس رقبایتان قرار بگیرد.

۳) معلوم نیست چه کسی چه کار می‌کند

تبیین سیستم منظمی که منجر به افزایش مخاطبین هدف شود از طریق صفحات گسترده مشکل است. اگر کارمندان برای ثبت دقیق یادداشت‌ها و مستندات مربوط به فرآیند کار آموزش ندیده باشند، معلوم نمی‌شود که چه کسی آخرین بار با یک مشتری صحبت کرده، به آن مخاطب چه چیزی گفته شده و تاریخ آن ارتباط کِی بوده است.

بیشتر بخوانید:۱۰ تکنیک برای بهبود نرخ تبدیل

۴) وجود چندین نسخه از حقیقت

در ابتدا شاید همه بر روی اطلاعات مشابهی کار کنند، اما این شرایط چندان پایدار نخواهد ماند. هر دفعه که یک نفر تغییری در صفحه گسترده‌ی اصلی ایجاد می‌کند، فایل باید در مخزن اصلی آپلود شود تا ویرایش اعمالی برای سایر اعضای تیم در دسترس قرار بگیرد. ولی اگر یک نفر این کار را فراموش کند چه؟ در این صورت خیلی زود نسخه‌های مختلفی از یک صفحه‌ی گسترده‌ی واحد خواهید داشت که با هم مغایرت دارند. آنگاه چگونه می‌خواهید بفهمید کدام یک درست است؟

۵) همه جا پر از خطا خواهد شد

بر اساس مطالعه‌ای که در دانشگاه هاوایی صورت گرفته، ۸۸ درصد صفحات گسترده شامل نوعی از خطا هستند. پس اگر می‌خواهید دقیق باشید، از صفحات گسترده استفاده نکنید.

۶) گزارش گیری از آن سخت است

ادغام نسخه‌های مختلف یک صفحه گسترده به اندازه‌ی کافی مشکل است، اما مصیبت بعدی گزارش گیری معنادار از این اطلاعات می‌باشد. هر کسی که تا به حال سعی کرده باشد از Excel گزارش بگیرد می‌داند که این کار اصلاً راحت نیست. و هر چه اطلاعات شما پیچیده‌تر باشد، گزارش گیری از آن سخت‌تر می‌شود.

۷) تصویر سازی از داده‌ها آسان نیست

کاربران در صفحات گسترده می‌توانند نمودار و گراف بسازند، اما «ساختن» این جا کلیدواژه است. پیاده‌سازی هر نوع تصویرسازی در صفحات گسترده زمان‌بر و خسته کننده است. البته مدیران می‌توانند کلاً از تصویرسازی صرف نظر کنند، چون لزومی بر ایجاد آن وجود ندارد، ولی صفحه گسترده‌ای که فقط و فقط اطلاعات متنی داشته باشد، قطعاً باعث خستگی کارمندان و نادیده گرفته شدن اطلاعات می‌شود.

۸) اطلاعات کاربران در دست طبیعت خواهد بود

اگر یک حادثه‌ی طبیعی رخ دهد، اطلاعاتی که تنها در سرورهای شرکت وجود داشته به کلی و برای همیشه از دست می‌رود.

۹) اطلاعات کاربران در دست زندگی روزمره خواهد بود

اگر لپتاپ شما دچار مشکل شود یا حادثه‌ی برای آن رخ دهد، اطلاعاتی که تنها در یک کامپیوتر شخصی وجود داشته به کلی و برای همیشه از دست می‌رود.

بیشتر بخوانید: ۵ راه موثر تکنولوژی برای تغییر در فروش

۱۰) هیچ ارتباطی با سیستم ‌های بازاریابی وجود ندارد

شاید شرکت شما اصلاً سیستم اتوماسیونی برای بازاریابی نداشته باشد، اما اگر دارد، با وجود صفحات گسترده نمی‌توان ارتباطی بین آن‌ ها برقرار کرد. عدم یکپارچگی این دو سیستم ممکن است منجر شود کاربران اطلاعات تکراری دریافت کنند یا اصلاً هیچ اطلاعاتی نگیرند، که در هر دو حالت فروش آسیب می‌بیند.

۱۱) مدیران قادر به مدیریت آن نیستند

مدیران فروش برای هدایت موثر اعضای تیم خود باید نظارت صحیحی بر عملکردهای روزانه‌ی کارمندان داشته باشند. اما این کار از طریق صفحات گسترده ممکن نیست. هم فروشنده‌ها و هم مدیران خیلی زود از دست چرخه‌ی معیوب و بی‌پایان آپلود، دانلود، پیوست و ایمیل زدن خسته خواهند شد.

۱۲) هیچ دسترسی موبایلی وجود ندارد

بر طبق برخی گزارشات، ثابت شده که دسترسی موبایلی به سیستم‌های فروش تا ۲۴ درصد در افزایش بهره‌وری فروشنده‌ها تاثیر دارد. ولی علی‌رغم بعضی از ویژگی‌های صفحات گسترده، این فرمت هیچ سنخیتی با موبایل ندارد. در صورتی که از صفحات گسترده استفاده کنید، هر بار برای وارد کردن اطلاعات جدید یا تغییر اطلاعات قدیمی باید لپتاپ را در آورده یا به سیستم شرکت دسترسی داشته باشید.

۱۳) تغییر اندازه‌ی آن مشکل است

وقتی شرکت و در نتیجه تعداد مشتریان بیشتر شود، لازم است تا صفحات گسترده را هم بزرگتر کنید. با این حال، هر چه صفحات گسترده بزرگتر باشد، احتمال بروز خطا و خراب شدن فرمول‌ها بیشتر می‌شود. علاوه بر این، کار با صفحات گسترده‌ی بزرگ اساساً هم برای کاربران و هم برای مدیران ناخوشایند است.

بیشتر بخوانید: ۹ مزیت اصلی نرم افزار crm

پس چرا شرکت‌ها برای امر فروش از صفحات گسترده استفاده می‌کنند؟

استفاده از صفحات گسترده برای فعالیت‌های بخش فروش کسب و کارهای مختلف معایب زیادی دارد. اما سوال این است که اصلاً چرا شرکت‌ها از آن استفاده می‌کنند؟ دلیلش به دو عامل مربوط می‌شود: رایگان بودن و سادگی آن که نیاز به آموزش ویژه ندارد.

این دلایل به خودی خود، خصوصاً برای شرکت‌های کوچکی که منابع کافی برای آموزش و صرف هزینه ندارند، کافی است تا باعث شود به این روش روی بیاورند. اما ما توصیه می‌کنیم تا درباره‌ی مزایای سیستم‌های CRM بیشتر بخوانید و با نرم افزار CRM آشنا شوید.

نوشته چرا از نرم افزار اکسل در فرایند فروش استفاده نکنیم؟ اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

اغلب رهبران قبول دارند که این روز ها خدمات ضعیف به مشتری مانند تیر خلاصی بر تجارت است و مشتری ها را پرانده می کند، سود را کاهش داده و انگیزه همه را از بین خواهد برد. اما با این حال تصور معمولی از تجربه مشتری همچنان رو به زوال است. علی الخصوص، کارآفرینان و استارتاپ های نو پا به طرز ساده لوحانه ای نسبت به ارائه خدمات با کیفیت بی توجه هستند.

البته خدمات به مشتریان کار آسانی نیست و کارآفرینان کم تجربه نمی دانند باید از کجا شروع کنند و چگونه این کار را انجام دهند. کریس بل و ران زمکه، استادان این حرفه،  بینش های دقیق در این زمینه را کتاب “Managing Knock Your Sock Off Service” منتشر کرده اند.

این ابتکار عمل ها چیز هایی هستند که همه کارآفرینان می بایست درمورد خدمات به مشتریان بدانند:

بیشتر بخوانید: مدیریت انتقادات مشتریان در سه مرحله

۱.افراد با کیفیت را پیدا و حفظ کنید.

شما باید کارتان را با افرادی اغاز کنید که مشتاق هستند و می توانند خدمات به مشتریان جدید ارائه دهند. مطمئن شوید که به خوبی می دانید منظورتان از خدمات به مشتری با کیفیت چیست. آن ها را تمرین دهید، به آن ها مالکیت دهید و آن ها را مسئول کنید و حقوق آن ها را به رضایت مشتری ربط دهید.

۲.مشتری ها را به دقت بشناسید.

این کار به معنی شنیدن، درک کردن و پاسخ دهی به نیاز ها و انتظارات متغیر مشتری ها است. سپس مطمئن شوید که اعضای دیگر تیم ها نیز همین کار را می کنند و برای بهبود، انگیزه کافی دارند. به دنبال مشتری های شاکی و از دست رفته بگردید تا بهتر بتوانید خودتان را بهبود ببخشید.

۳.بینشی خدماتی خلق کنید که همه بتوانند آن را ببینند.

این بدین معنی است که باید صدا و تصویر خدمات مشتری باشید تا تیم و مشتری ها بتوانند شما را بدین شکل ببینند. این حرکت می بایست قابل درک، ثبت شده و قابل تایید باشد. همچنین می بایست اندازه گیری ها و آمارهایی وجود داشته باشند که آن ها را واقعی کند و می بایست آن را با رقبا مقایسه کنید.

۴.فرآیند خدمات رسانی را “رضایت بخش” کنید.

فرآیند خدمات به مشتریان که به خوبی طراحی شده باشد کسب و کار با شما را آسان خواهد کرد. این فرآیند بایستی کارمند مدارانه و مشتری مدارانه باشد و مکانیزم هایی برای دریافت بازخورد داشته باشد تا نتایج ضعیف را اصلاح کند. اگر کارمندان بخش خدمات خوشنود نباشند، این فرآیند به خوبی کار نخواهد کرد.

بیشتر بخوانید: چگونه مشتریان ماه آینده را پیش بینی کنیم

۵.در آن واحد هم آموزش دهید و هم نظارت کنید.

شرکت هایی که خدمات به مشتریان عالی دارند به طول معمول ۳ تا ۵ درصد از درآمدشان را صرف تمرین دادن اعضای تیم می کنند. رهبران متوجه شدند که به روز نگه داشتن همه افراد در زمینه تکنولولوژی، رقابت و نیاز های مشتری برای موفقیت ضروری است. افراد بخش خدمات به این تمرین به عنوان پشتبیانی از سوی تیم نیاز دارند.

۶.دخالت کنید، قدرت ببخشید و انگیزه دهید.

اعضای تیم را در حل مشکلات مشتری ها و همچنین حل کردن فرآیند های مشکل ساز دخیل کنید. به آن ها این قدرت را بدهید که نه فقط از روی عادت، ترس یا روتین بلکه در ورای قوانین معمول به دنبال راهکار بگردند. انگیزه دهی فرایند ایجاد هیجان، علاقه و تعهد به وسیله نشان دادن علاقه و اعمال خودتان است.

۷.شناسایی کنید، پاداش دهید، انگیزه دهید و تجلیل کنید.

بر اساس طبیعت انسان، افرادی که برای شما کار می کنند می خواهند کارشان را خوب انجام دهند. بهترین انگیزه دهی برای آن ها این است که یک چیز مناسب در ازای کارشان به آن ها بدهید. این کار را باید به وسیله بازخورد های سازنده در مورد کاری که می کنند و یا اینکه چگونه می توانند بهتر شوند انجام دهید. نمی توانید مردم را گول بزنید تا کارشان را به خوبی انجام دهند.

بیشتر بخوانید:۱۵ اشتباه رایج بازاریابان که موجب بی اعتمادی مشتریان می شود

۸.حرف تان را بزنید و راه را نشان دهید. 

بخواهید یا نخواهید شما الگوی همه افراد حاضر در استارتاپ تان هستید. اینکه برخورد شما را چگونه می بینند که با همکاران، دوستان و اعضای تیم و مشتری ها حرف می زنید به آن ها نشان می دهد که قوانین اجرایی خدمات دهی به مشتری چگونه خواهد بود.

خدمات به مشتری تنها ارضای انتظارات نیست که بتوانید پس از اینکه کسب و کارتان سرپا شد به بعدا موکولش کنید. خدمات فرآیندی مرکزی است که می بایست وقتی که اولین محصول یا خدمات را ارائه می کنید، سرپا و پرثمر باشد.

نوشته ۸ نکته برای ارائه خدمات عالی به مشتریان در استارتاپ ها اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.