در اواخر نوامبر ، شرکت داروسازی AstraZeneca اعلام کرد که (با همکاری دانشگاه آکسفورد) واکسن Covid-19 با عنوان واکسن آسترازینکا را توسعه داده که تا ۹۰ درصد در مقابله با ویروس موثر است. همراه با اعلام چند روز قبل از واکسن Pfizer با اثربخشی مشابه ، این اعلام موجی از خوش بینی را ایجاد کرد که همه گیری کروناویروس که تقریباً یک سال زندگی را مختل کرده بود ممکن است به زودی پایان یابد.

اما طی چند روز ، این شرکت یک اشتباه کلیدی در دوز واکسن دریافت شده توسط برخی از شرکت کنندگان و ایجاد لختگی خون در آنها را پذیرفت و این سوال را ایجاد کرد که آیا ادعاهای مربوط به اثربخشی واکسن به آزمایش‌های بیشتر  نیاز دارد یا خیر. نیویورک تایمز گزارش داد که “دانشمندان و متخصصان صنعت گفتند که خطا و مجموعه‌ای از بی‌نظمی‌ها و پنهان کاری‌ها در نحوه افشای اطلاعات در ابتدا، میزان اطمینان آنها را در قابلیت مورد اطمینان بودن نتایج را تضعیف کرده است.”

با توجه به بی اعتمادی عمومی نسبت به واکسن هایی که در کشورهای غربی به مدت یک دهه در حال افزایش بوده است و حجم زیادی از اطلاعات غلط با انگیزه سیاسی در مورد همه گیری ، هر چیزی که شک و تردید نسبت به واکسن کووید را افزایش دهد، به وضوح می تواند مشکل بزرگی ایجاد کند.

جفری پورجز ، تحلیلگر بانک سرمایه گذاری SVB Leerink می گوید: “من فکر می کنم که آنها واقعاً به اعتماد عمومی در کل برنامه توسعه‌ای خود لطمه وارد کرده‌اند.”

راسموس بچ هانسن، مدیر اجرایی ایرفینیتی، یک شرکت تجزیه و تحلیل علوم زندگی مستقر در لندن ، می گوید: “ما به طور قطع می توانیم بگوییم که شفافیت آکسفورد و  AstraZeneca با آنچه که ما از دیگران دیده‌ایم برابر نیست.”

مشکل:

در حالی که متخصصان پزشکی و علمی به طور کلی از شرکت دفاع می کردند و بر مسائل پیچیده مربوط به انتشار اطلاعات بسیار تخصصی برای عموم مردم تاکید داشتند. منه‌پنگالوس(Menelas Pangalos)، مدیر اجرایی تحقیق و توسعه شرکت آستارازینکا در مورد سوالات مطرح شده و اینکه چرا اطلاعات به صورت شفاف با عموم مردم به اشتراک گذاشته نشده است به خبرنگاران گفت: “من فکر می کنم بهترین راه برای انعکاس نتایج در یک مجله علمی معتبر است، نه در یک روزنامه.”

از نظر فنی و علمی، احتمالاً این حرف منلاس پنگالوس درست است. اما از منظر ارتباطات، کاملاً این شرکت را وارد چالش و بحران خبری کرد. مسئله مهم این است که آیا واکسن مورد اعتماد و استفاده عموم مردم است یا خیر؟! درواقع عموم مردم مجلات معتبر علمی نمی‌خوانند. آنها اخبار خود را از روزنامه ها و تلویزیون و رسانه های اجتماعی دریافت می کنندو این جایی است که مسائل باید مورد توجه قرار گیرند. از این استفاده از این واکسن برای مدتی متوقف شد.

راه حل:

آسترازنکا در بیانیه‌ای اعلام کرد یک گروه مستقل که این واکسن آسترازینکا را مورد استفاده قرار داده‌اند هیچ نگرانی درباره مشکلات ناشی از تزریق واکسن آسترازینکا گزارش نکرده‌اند. بر اساس این بیانیه، این گروه مستقل همچنین با کمک یک متخصص مغز و اعصاب مستقل، بر روی مساله لختگی خون و ترومبوز سینوس وریدی مغزی (CVST) ناشی از تزریق واکسن آسترازینکا بررسی‌هایی انجام داده و هیچ موردی مشاهده نکرده است.

سازمان بهداشت جهانی و انجمن بین‌المللی ترومبوز و هموستاز توصیه کرده‌اند که در شرایط کنونی کشورهایی که از واکسن آسترازنکا استفاده می‌کرده‌اند به استفاده از آن ادامه دهند.

آن فالسی، استاد پزشکی دانشگاه روچستر ایالات متحده و محقق اصلی این آزمایش اعلام کرد:‌ این تجزیه و تحلیل اعتبار واکسن کووید – ۱۹ آسترازنکا را به عنوان یک گزینه واکسیناسیون بیشتر مورد تایید قرار می‌دهد و همچنین اطمینان می‌بخشد که بزرگسالان در هر سنی می‌توانند با استفاده از واکسن آسترازینکا از محافظت در برابر ویروس کرونا بهره‌مند شوند.

منه پانگالوس معاون اجرایی بی‌اندپی در زمینه تحقیق و توسعه در آسترازنکا در بیانیه‌ای اعلام کرد:‌ این نتایج در کنار شواهد بسیار زیادی قرار می‌گیرد که بیانگر موفقیت این واکسن در تمام افراد استفاده کننده از آن در گروه‌های مختلف سنی و در برابر ویروس کرونا بوده است.

پانگالوس تاکید کرد: اطمینان داریم این واکسن می‌تواند نقش مهمی در محافظت از میلیون‌ها انسان در سراسر جهان و در برابر این ویروس کشنده ایفا کند.

بررسی رویکرد آستارازینکا :

هرچند در اوایل هجمه صورت گرفته به نظر می‌رسد دست پاچه  عمل کردند و منه پانگالوس با پاسخ خود باعث دامن زدن به این بحران شد اما در ادامه با انجام تحیقات بیشتر و انتشار آن‌ها به صورت عمومی و گرفتن تاییدات لازم از سازمان بهداشت جهانی و انجمن‌های بین‌المللی توانست مجددا اعتبار خود را بازپس گیرد و هم اکنون به عنوان برترین واکسن از نظر سازمان بهداشت جهانی بتواند محصولات خود را در سراسر دنیا منتشر نماید.

• ارتباط با مخاطب

پس از  بررسی بحران و مشکلات پیش‌آمده با انتشار عمومی تحقیقات و دست‌آوردهای خود در  رسانه توانست اعتماد سازی مجددی در بین عموم مردم به وجود آورد و از مشکل پیش آماده در راستای هر چه بهبود این ارتباط استقبال کرد.

• ارتباط با رسانه‌ها

بر خلاف عقیده آقای منه‌پنگالوس که در ابتدا فقط مجلات معتبر علمی را مورد استناد میدانست، آسترازینکا این بار علاوه بر مجلات معتبر از  رسانه‌های عمومی نیز  کمک گرفت تا با انتشار اطلاعات مربوط به تحقیقات صورت گرفته بر روی واکسن، اعتماد عموم جامعه را به خود جلب کند وشبهات و سوالات رو به صورت ساده پاسخ داد.

• استفاده از حمایت‌های سازمان بهداشت جهانی و انجمن‌های بین‌المللی

مورد تایید قرار گرفتن واکسن آستارازینکا توسط سازمان بهداشت جهانی و انجمن‌های بین‌المللی و حمایت این سازمان‌ها از واکسن آسترازینکا ، و انتشار اخبار توسط آن‌ها باعث شد تا علاوه بر بهبود رضایت مردم، به دلیل این حمایت‌ها اعتماد سازی بیشتری نسبت به این واکسن صورت پذیر به طوری  که شاهد آن بودیم بلافاصله آلمان، فرانسه، ایتالیا و اسپانیا از جمله کشورهایی بودند که پس از تایید مقررات دارویی اروپا از عوارض جانبی احتمالی و اعلام این مساله که این واکسن در برابر ویروس هم ایمن کننده و هم موثر است، استفاده از واکسن آسترازنکا- آکسفورد را از سر گرفتند.

 منبع: https://bit.ly/3nIYxAy

نوشته واکسن آسترازینکا ؛ موثر یا خطرناک؟ اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

مقدمه:

جرمنیا،‌ شرکت هواپیمایی آلمانی بود که در سال ۱۳۵۷ در برلین تاسیس شد و با ناوگان متشکل از ۳۵ هواپیما به بیش از ۴۰ مقصد، پرواز مستقیم داشت. به دلیل قدمت، شهرت و قیمت اقتصادی پروازهای این شرکت، در ایران نیز بسیار از شرکت­‌های هواپیمایی اقدام به توزیع و فروش بلیط­‌های جرمنیا می‌کردند. مجموعه فلایتیو نیز که در عرصه فروش بلیط پروازهای خارجی فعالیت می‌کند نیز از این قاعده مستثنی نبود و بلیط‌­های جرمنیا را در لیست فروش خود داشت.

شرکت جرمنیا در ۱۶ بهمن سال ۱۳۹۷ به دلیل نداشتن منابع مالی و عدم توانایی در فراهم کردن منابع مالی اعلام ورشکستگی کرد و تمامی پروازهای جرمنیا در سراسر جهان، لغو شد.

مشکل:

با اعلام ورشکستگی شرکت جرمنیا، فلایتیو که به بیش از ۸۰ نفر از مسافران بلیط فروخته بود با مشکل جدی مواجه شد. مطابق گفته ساسان نایب، مدیرعامل فلایتیو، معمولا در اینگونه رخداد‌ها شرکت هواپیمایی اقدام به ارائه پرواز جایگزین با دیگر شرکت‌های هواپیمایی می‌کند و یا دستورالعملی را به نمایندگی‌های فروش جهت نحوه ارائه خدمات ابلاغ می‌کند. اما جرمنیا هیچ یک از موارد ذکر شده را انجام نداد. همچنین پیگیری­‌های متعدد فلایتیو و مسافران از نمایندگی جرمنیا در ایران و برلین به ثمر نرسید و پاسخی دریافت نگردید.

این در حالی است که هیچ توجهی به مسافران این پروازها نشده بود و آن­ها نه تنها در بلاتکلیفی مانده بودند بلکه هیچ پاسخی از نهادهای ایرانی و غیر ایرانی دریافت نمی‌کردند و وضعیت آن­ها معلوم نبود. بسیاری از این مسافران را دانشجویان و مدیرانی تشکیل می‌دادند که میبایست در موعد خاصی در مقصدهای خود حضور پیدا می‌کردند که در آن زمان وضعیت مشخصی نداشتند.

راه حل:

مجموعه فلایتیو همیشه به این باور معتقد بوده است که مشتری، سرمایه اصلی هر کسب و کاری است، از همین رو در این زمان بر اصول اساسی خود پایبند ماند و به حمایت از مشتریان خود پرداخت. مجموعه فلایتیو تصمیم گرفت که هزینه بلیط ۸۰ مسافر فلایتیو را از منابع شرکت پرداخت کند. با توجه به اقدام فلایتیو همه مسافران توانستند بلیط جایگزین تهیه کنند.

این اقدام مجموعه فلایتیو، تا بحال در ایران مشابهی نداشته است. به صورت کلی شرکت­های فروش بلیط در سراسر جهان فقط در خصوص فروش بلیط خود را مسئول می‌دانند و در خصوص مشکلات ایجاد شده از سمت شرکت­‌های هواپیمایی، پاسخگو نیستند.

بررسی موضوع از دید روابط عمومی

این موضوع را از دید روابط عمومی می‌توان در دسته­‌های زیر مورد بررسی قرارداد:

• حفظ و ساخت تصویر مثبت در ذهن مخاطب

مطابق مصاحبه منتشر شده مدیرعامل فلایتیو، ساسان نایب، در خبرگزاری تسنیم،  در موضاعاتی مشابه به ورشکستگی هواپیمایی جرمانیا، شکایت مستقیم مسافران به طور معمول بین ۶ ماه تا ۳ سال به طول خواهد انجامید. فلایتیو با توجه به این نکته، تصمیم گرفت جهت رضایت مشتریان خود از آن­ها حمایت کند و هزینه را از محل شرکت خود پرداخت کند و به عنوان یک برند مسئولیت پذیر در خاطر مردم باقی بماند.

• ارتباط با مردم

در همان ساعات اولیه انتشار خبر ورشکستگی جرمنیا، سیل پیام‌­ها و تماس‌­ها به سمت آژانس­‌های هواپیمای و شرکت­‌های فروش بلیط روانه شد. بسیاری از آژانس‌­ها و شرکت­‌ها، حتی شرکت­‌های بزرگ اذعان داشتند که فقط در قبال بلیط مسئول هستتند و در خصوص مشکلات ایجاد شده از سمت جرمانیا تعهدی متوجه آن­ها نیست. اما در طرف دیگر مجموعه فلایتیو سعی در آرام کردن مردم داشت و به تمام سوالات آن­ها پاسخ می‌­داد و در آخر نیز با پرداخت وجه به مسافران،‌ حمایت خود را تا آخرین قدم نشان داد.

• اطلاع رسانی

مجموعه فلایتیو با استفاده از ابزارهای روابط عمومی، صدای مشتریان را به گوش مسئولین در سطح جهانی رساند. یکی از نقاطی که میتوان به آن اشاره کرد مهارت بکارگیری ابزارهای روابط عمومی توسط فلایتیو بود. این شرکت با انجام مصاحبه، انتشار مطالب در خبرگزاری و انتشار مطالبی در شبکه­‌های اجتماعی توجه همگان را به این موضوع جلب کرد تا بتواند مسافران را از ضرر ناخواسته نجات دهد.

• پیگیری وصول مطالبات

مجموعه فلایتیو با توجه به این نکته که فرایند قانونی وصول مطالبات برای مشتریان بسیار طولانی بود،‌ خود اقدام به پرداخت مطالبات مشتریان کرد و خود، مسئولیت پیگیری وصول مطالبات را بر عهده گرفت. این در حالی است که به گفته علی کشفی، بنیان گذار فلایتیو، بعد از گذشت ۳ سال از زمان اعلام ورشکستگی شرکت جرمنیا، هنوز موفق به وصول مطالبات خود نشده‌اند.

• برندینگ

در دورانی که بیشتر شرکت­‌های فعال در صنعت هوایی با جنبه­‌های مختلف مشکل پیش رو دست و پنجه نرم می­‌کردند. فلایتیو با بهره گیری از ابزارهای روابط عمومی جایگاه خود را در اذهان عمومی بهبود بخشید. این مجموعه با توجه به اقدام ویژه‌ای که در رابطه با حمایت مشتریان خود انجام داد. با انتشار مطالبی در شبکه­‌های اجتماعی، رسانه­‌های خبری و انجام مصاحبه بر این اقدام خود تکیه کرده و گامی بلند و مهم را در جهت برندینگ خود نیز برداشت.

منبع:https://bit.ly/3dFe3rq

نوشته فلایتیو : پشتیبانی تا آخرین قدم اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

در این مقاله قصد داریم تا پروژه سامسونگ گلکسی نوت ۷ را از دید روابط عمومی مورد بررسی قرار دهیم; پروژه­‌های که به نظر بسیاری از کارشناسان حوزه فناوری، ‌یکی از بزرگترین شکست‌­های حوزه فناوری در ۳۰ سال اخیر بوده، بازتاب‌­های بسیار گسترده در سطح جهانی داشت و در نهایت منجربه عذرخواهی رسمی شرکت سامسونگ و مرجوع بیش از ۲.۵  میلیون دستگاه تلفن همراه شد.

معرفی و توزیع محصول:

پروژه گلکسی نوت ۷ بزرگترین پروژه تلفن همراه در دوران خود بود. شرکت سامسونگ سود بیش از ۱.۷ میلیارد دلاری را برای این پروژه پیش بینی کرد و به قدری از موفقیت این پروژه اطمینان داشت که حتی سود خود را بیشتر از حد معمول در نظر گرفته بود.

از روز ۱۵ جولای سال ۲۰۱۶ شرکت سامسونگ،‌ کمپین تبلیغاتی خود را با انتشار پوسترها، فیلم‌­های تبلیغاتی و انتشار خبرهایی که مردم را به حدس درباره جزئیات گوشی موبایل گلکسی نوت ۷ ترغیب می­‌کرد، آغاز کرد. سرانجام در روز ۲ آگوست سال ۲۰۱۶ و بعد از گذشت تقریباً‌ یک ماه،‌ سرانجام طی مراسمی در نیویورک،‌ از گلکسی نوت ۷ رونمایی شد. ۱۷ روز بعد از مراسم معرفی،‌ فروش رسمی گلکسی نوت ۷ در آمریکا و بعد از ۲ هفته در سراسر جهان آغاز شد.

شروع بحران و تکذیب آن

در ۲۴ آگوست و تنها بعد از گذشت ۵ روز از آغاز فروش گلکسی نوت ۷،‌ اولین گزارش مربوط به انفجار گلکسی نوت ۷ در کره جنوبی به ثبت رسید. در همان روز دومین گزارش انفجار در چین نیز اتفاق افتاد. خبر مربوط به انفجار پرچم­دار جدید سامسونگ به سرعت در شبکه­‌های اجتماعی تویتتر و اینستاگرام،‌ همه­‌گیر شد. مردم از هشتگ‌­های « سامسونگ منفجر شونده» و « انفجار گلکسی نوت ۷» برای انتشار مطالب استفاده کردند.

در همین زمان،‌ مقامات ارشد سامسونگ،‌ بازخورد رسمی از خود نشان ندادند و در عوض اذعان داشتند که «این مشکل یک امری طبیعی در لوازم دیجیتال است و دلیل اصلی آن نحوه شارژ کردن تلفن همراه و استفاده از شارژرهای غیر اصلی بوده است». با افزایش ثبت موارد مشابه در خصوص انفجار تلفن­های همراه، مقامات شرکت سامسونگ ارسال گلکسی نوت ۷ را به کره جنوبی به تاخیر انداختند.

عذرخواهی و اقدام

در ۲ سپتامبر سال ۲۰۱۶، سامسونگ رسماً اعلام کرد که نسل جدید باتری­هایی که در گلکسی نوت ۷ استفاده کرده است دارای نقص فنی بوده و به همین دلیل منفجر می­‌شوند. به این ترتیب طی بیانیه جهانی، از بیش از ۲.۵ میلیون صاحبین دستگاه گلکسی نوت ۷ خواسته شد تا با مراجعه به نمایندگی­‌های سامسونگ، باتری­های تلفن خود را عوض کنند. همزمان مدیر عامل وقت ساسونگ، در مجامع عمومی از مردم عذرخواهی کرد.

اما انفجار باتری­‌های گلکسی نوت ۷ به همین جا ختم نشده و در روز ۵ سپتامبر، گزارش­هایی از انفجار در هتلی در استرالیا مجدد توجه رسانه‌­ها را به خود جلب کرد. پس از این خبر شرکت­‌های هواپیمایی از مسافران خواستند تا تلفن­‌های همراه خود را پیش از سفر خاموش کنند. این اقدام شرکت­‌های هواپیمایی، سامسونگ را مجبور کرد که فروش این سری از تلفن همراه را در آمریکا متوقف کند. از طرفی هم دادگاه فدرال ایالت فلوریدا، شرکت سامسونگ را به دادگاه فراخواند.

شرکت سامسونگ در اواخر سپتامبر سال ۲۰۱۶ مدعی شد که بیش از یک میلیون تلفن همراه باتری جدید دارند و مشکلی متوجه آنها نیست. در روز ۶ اکتبر سال ۲۰۱۶ شرکت هواپیمایی «سوت وست» هواپیمایی آمریکا،‌ مجبور به توقف یکی از پرواز­های خود به دلیل دود ناشی از اشتعال گوشی گلکسی نوت ۷ شد. این موضوع باعث شد تا بسیار از شرکت­‌های هواپیمایی گلکسی نوت ۷ را به عنوان تهدید برای پرواز تلقی کرده و از ورود مسافرانی که این موبایل را به همراه داشته باشند، ممانعت به عمل می­آمد.

همین موضوع باعث شد تا موج نارضایتی مشتریان باردیگر بر شرکت سامسونگ هجوم برده و این شرکت مورد انتقاد شدید از طرف مردم واقع شود. در بعضی از موارد جوک­هایی هم برای شرکت سامسونگ مطرح شد این داستان تا جایی پیش رفت که تعدادی از مطرح­ترین گیمرهای جهان در بازی­های خود، از گوشی گلکسی نوت ۷ به عنوان نارنجک در بازی­ها استفاده کنند.

شرکت سامسونگ طی نشست­های خبری مختلفی در زمان­های مختلف، به بررسی و ارائه گزارش در خصوص علت انفجار نسل جدید باتری­‌های بکار برده در این سری از محصولات خود پرداخت.

اقدام در جهت بازیابی اعتماد مشتریان

در نهایت سامسونگ قبول کرد که گلکسی نوت ۷ منفجر می­شود و بیانیه جهانی منتشر کرد که تمامی تلفن­های همراه را مرجوع کنند. در همین حال با معرفی گلکسی S8 و گلکسی نوت ۸ که مشکلات مربوط به بتاتری را در آن­ها کاملاً‌حل کرده بود برای بازیابی بخشی از اعتماد از بین رفته خود،‌ در ازای مرجوع هر گلکسی نوت ۷ یک گلکسی نوت ۸ به مشتریان اهدا می­کرد.

از طرفی هم سامسونگ با انتشار کمپین­های تبلیغاتی مختلف و بسیار وسیع، اعلام داشت که به ازای هر دستگاه موبایلی که شرکت سامسونگ به فروش برساند، یک درخت خواهدکاشت.

شرکت سامسونگ به نحوی از بحران پیش آمده بیرون آمد که امروزه، کمتر کسی فاجعه گلکسی نوت ۷ را به خاطر دارد. بسیاری از کارشناسان حوزه فناوری، خروج شرکت سامسونگ از بحران را به واسطه استفاده خارق­‌العاده از ابزار­های روابط عمومی و شبکه­‌های اجتماعی دانسته‌­اند.

گلکسی نوت ۷ از دید روابط عمومی

در این بخش می­خواهیم این جریان را از دید روابط عمومی مورد بررسی قرارداد دهیم. اطلاعات بدست آمده از منابع مختلف و مقالاتی که در نشریه‌های معتبر و همچنین سایت های تحلیلی جمع آوری شده و مورد مطالعه قرار گرفته است.

بر اساس مقاله با عنوان « بازتاب رسانه­ های اجتماعی در بحران انفجار سامسونگ گلکسی نوت ۷» که نشریه بین المللی بحران و ریسک منتشر کرده است، تنها در سه کشور آمریکا،‌ چین و کره جنوبی بیش از ۵۷۹.۰۸۸ پیام در شبکه اجتماعی توییتر درباره سامسونگ گلکسی نوت ۷ منتشر شده است این در حالی است که تعداد کل پیام های منتشر شده در شبکه اجتماعی توییتر، برای ۱۰ کشوری که این دستگاه در آنها به فروش می­‌رسیده است، بیش از ۱.۵ میلیون پیام تخمین زده می­‌شود.

نشریه بین المللی تجارت و مدیریت، در مقاله‌­ای با عنوان «بررسی نقش روابط عمومی در بحران انفجار­های گلکسی نوت ۷» مواردی که باعث شد شرکت سامسونگ بتواند آن بحران را مدیریت کند را بصورت موردی برشمرده است. در ادامه تعدادی از این موارد را برخواهیم شمرد.

اقدامات موثر

اقدام موثر در زمان تشخیص بحران، به خصوص تصمیم به مرجوع کردن تلفن­های همراه در ابتدا یکی از مواردی بود که بسیار در خروج از بحران کارآمد بود.

عذرخواهی

رهبران شرکت سامسونگ در اقدامی هوشمندانه و موثر، از مشتریان خود عذرخواهی کرده و به آنها قول دادند که تمامی این مشکلات حل خواهد شد.

بررسی سود و هزینه

شرکت سامسونگ اگرچه در پروژه مرجوعی متحمل هزینه­های بسیاری شد،‌ اما به دلیل اینکه آنها اعتقاد داشتند که مشتریان وفادار، سرمایه اصلی آنها هستند، این هزینه را برای ایجاد و استحکام اعتماد مشتریان پرداختند.

ارزیابی علل شکست

شرکت سامسونگ با صرف وقت و هزینه بسیار برای پیدا کردن علت بحران و سعی در رفع آن و همچنین برگزاری نشست­‌های خبری در خصوص ارائه گزارش و حفظ تعامل با مردم، اقدامی بسیار هوشمندانه را انجام داد.

استفاده از ابزارهای روابط عمومی و شبکه‌­های اجتماعی

از دلایل اصلی خروج شرکت سامسونگ از بحران، می­توان به استفاده بسیار حرف‌ه­ای از این ابزرا­ها اشاره کرد. شرکت سامسونگ با وجود اینکه در بحران بود و در شبکه­‌های اجتماعی مورد انتقاد شدید بود ،‌ اما پاسخگویی به مشتریان را از اصول خود قرارداده بود. همچنین از طرفی با انتشار بیانیه­‌های متعدد در خبرگزاری­‌های بزرگ جهان،‌ مصاحبه با خبرنگاران و برگزاری کمپین­‌های روابط عمومی، از این ابزار نهایت استفاده را برد.

نتیجه‌­گیری:

در دنیای امروز که تحت تاثیر قدرت رسانه است، یک اشتباه کوچک می­‌تواند به بحران­‌های بزرگ تبدیل شود و این موضوع ارتباطی به شرکت‌­های بزرگ و کوچک ندارد. نکته­‌ای که به خروج از بحران کمک می­‌کند،‌ استفاده از ابزار­های روابط عمومی و شبکه­‌های اجتماعی برای بهبود اوضاع و ایجاد تصویری مثبت از برند خود در یاد مشتریان و مردم است.

نوشته شکست پیروزی بخش، بررسی پروژه گلکسی نوت ۷ از نگاه روابط عمومی اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

انتظارات مشتری مجموعه رفتار یا عملکردی است که افراد هنگام تعامل با یک شرکت یا برند از خود نشان می‌دهند. اگر این موضوع را از لحاظ تاریخی بررسی کنیم متوجه ‌خواهیم شد که مشتریان همیشه اصول اولیه‌ای مانند خدمات با کیفیت و قیمت‌گذاری منصفانه را انتظار داشتند،‌ اما با تغییرات به وجود آماده در دنیای تجارت،‌مشتریان نیز مدرن شدن در نتیجه انتظارات بسیار بیشتری مانند خدمات فعال، تعاملات شخصی و تجارب لذت بخش بیشتری را از برند‌ها دارند.

رضایت مشتری از راه های مختلف مثل پشتیبانی آنلاین مشتری جزء حیاتی یک تجارت موفق است.مشتریان خواهان پشتیبانی سریع هستند. آن ها نمی خواهند پشت تلفن منتظر پاسخ به سؤالشان بمانند، مشتریان برای کمک گرفتن به سراغ وب سایت شرکت یا رسانه های اجتماعی می روند.

در این مقاله ۷ نکته برای داشتن بالاترین سطح خدمات پشتیبانی آنلاین مشتری را بیان کرده ایم:

۱- پرسش­ های متداول را بلافاصله حذف کنید.

صفحه سؤال های تکراری (  (FAQ بر روی وب سایتتان بسیاری از پرسش های متداول را پیش از اینکه کانال شما را مسدود کنند حذف خواهد کرد. این صفحه می تواند شامل اطلاعات گارانتی، سیاست های بازپرداخت و تعویض، آموزش نصب و هرگونه پرسش معمول دیگری در رابطه با فروش محصول و خدمت باشد.

باید فهرستی از پرسش های متداول را جمع آوری کنید و از کارکنان پشتیبانی برای شناسایی پرسش های متداول تر نظرسنجی کنید. حذف این پرسش ها موجب می شود کانال پشتیبانی شما سریع تر درخواست های اضطراری را پاسخ دهد.

۲- سریعا پاسخگو باشید.

تا به حال شده درخواست پشتیبانی آنلاینی را ثبت کرده باشید و این پاسخ به طور اتوماتیک به شما نشان داده شده باشد: طی ۲۴-۴۸ ساعت آینده با شما تماس گرفته خواهد شد؟ این پاسخ کاملا غیرقابل قبول است. اگر مشتریان باید یک یا دو روز کامل منتظر پاسخ بماند به احتمال زیاد به سراغ شرکتی دیگر خواهند رفت.

به جای اینکه بگویید در چارچوب زمانی معینی رسیدگی می کنید یک سیاست داخلی اجرا کنید تا آنجا که ممکن است سریع پاسخ ارائه شود.

۳- اولویت در پاسخ دهی به مشتریان در رسانه‌‌های اجتماعی است.

نیازی نیست همه درخواست­ ها را از طریق رسانه اجتماعی حل کنید- فقط به سرعت راهی برای دریافت سریع کمک ارائه کنید. ارائه آدرس ایمیل پشتیبانی مشتری یا لینکی به سیستم پشتیبانی مشتری درخواست در رسانه اجتماعی را راضی می کند و به تیم شما اجازه می دهد تا به شکل صحیح به مشتری کمک کنند.

۴- حریم خصوصی مشتری را جدی بگیرید.

هیچوقت از مشتری تان درخواست اطلاعات حساس و شخصی (مثل اطلاعات کارت اعتباری) برای کمک به آن ها نکنید. درخواست چنین اطلاعاتی نه تنها آن ها را در معرض ریسک قرار می دهد، بلکه موجب از دست رفتن اعتماد آن ها به شما می شود و احتمالا هرگز به سراغ شما باز نمی گردند.

۵- به زبان ساده توضیح دهید.

مطمئن شوید نمایندگان خدمات مشتری متوجه هستند که قرار نیست همه کسانی که با آن ها ارتباط برقرار می کنند درکی کامل از اصطلاحات فنی و ویژه صنعت داشته باشند. تلاش کنید به همه پرسش ها پاسخ هایی مستقیم و بسیار واضح بدهید. اگر پاسخ نیازمند جزئیات زیاد است به بخش های کوچکتری که درکشان ساده تر است تقسیم کنید.

۶- از CRM استفاده کنید.

تهیه سیستم پشتیبانی مشتری سفارشی شده مزیت اندکی دارد و اغلب کسب و کار ها نیازی به راه حل کاملا سفارشی شده ندارند. سیستم عامل های متعددی وجود دارند که ابزارهای سازمانی و مدیریت زمانی عالی برای کمک به ارائه خدمات مشتری فراهم می کنند.

۷- صبور باشید.

یک مشتری خشمگین به سرعت حالتش تغییر خواهد کرد اگر نماینده خدمات مشتری احساس و شکیبایی از خود نشان دهد. تیم پشتیبانی شما باید تحمل زیادی داشته باشد- بی شک موقعیتی پیش می آید که مشتری عصبانی فحاشی کرده یا دعوا راه بیاندازد.

اگر نماینده در طرف دیگر خط بگوید: “واقعا متأسفم با همچین مشکلی برخورد کردید و کاملا درک می کنم چرا ناراحت هستید، اجازه بدهید برای حل این مشکل به شما کمک کنم”، فرد آرام شده و به تیم شما اجازه می دهد تا مسئله را حل کنند.

نوشته پشتیبانی آنلاین ؛ ضامن حفظ مشتریان اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

در ۱۴ دسامبر ، برای حدود یک ساعت (از ۳:۴۷ صبح تا ۴:۳۲ صبح )، بیشتر سرویس‌های گوگل از Gmail و YouTube گرفته تا Classroom وDocs دچار مشکل شدند.  گوگل دلیل آن را مشکل در کارکرد فضای ذخیره‌سازی داخلی عنوان کرده است.

گوگل تایید کرد که: در  ۱۴ دسامبر ۲۰۲۰، ‌ساعت ۳:۴۷ صبح به مدت ۴۵ دقیقه،‌ به دلیل مشکل فضای ذخیره‌سازی داخلی، سرویس‌ها با مشکل مواجه شده‌اند . این مشکل در ساعت ۴:۳۲ دقیقه صبح برطرف شد و همه سرویس‌های گوگل اکنون فعال هستند.

داشبورد وضعیت فضای کاری گوگل نشان می‌دهد که اگرچه همه سرویس‌های گوگل اکنون دوباره آنلاین شده‌اند، اما در برخی موارد، همه آنها تحت تأثیر این قطع جهانی قرار گرفته اند:

با بررسی داده‌های جمع‌آوری شده، مرور کلی کلمات کلیدی، تجزیه و تحلیل ترافیک و ردیاب رسانه‌های اجتماعی برای تجزیه و تحلیل واکنش‌ها و پیامدهای فوری این مسئله به اطاعات زیر در مورد این مشکل ناگهانی گوگل که در سطح جهانی رخ داد می‌‌توان پی برد:

۱- کاربران در زمان وقوع این مشکل چه چیز‌هایی در گوگل سرچ کردند؟

علی رغم این قطعی ارتباط که تقریباً در همه سرویس‌های گوگل تأثیرگذار بود، اما موتور جستجوی گوگل  به عملکرد معمول خود ادامه داده است. با استفاده از ابزارهای بررسی کلمات کلیدی می‌توان متوجه شد که “اثر قطعی” در جستجوی مربوط به گوگل در سراسر جهان و ایالات متحده چه میزان بوده است.

جستجو گوگل در این بازه زمانی ۱۰ برابر رشد داشته است.

گرچه اکثر جستجوها  قصد در کشف اینکه آیا سرویس‌های گوگل به درستی کار می‌کنند و یا وضعیت فعلی آن‌ها چگونه است، صورت گرفته بود، اما گروه متفاوتی از جستجوها در مورد ابزار جایگزین این سرویس‌ها بوده است. در زیر  لیستی از محبوب‌ترین سوالات جستجو شده است که کاربران گوگل در زمان وقوع این مشکل به کرات جستجو کرده‌اند.

میانگین جستجوی این سوالات در طی چند ساعت در مقایسه با متوسط حجم جستجو در حدود ۷۵۰۰٪ بود!

افزایش چشمگیر جستجو در مورد Google Classroom که نشان می‌دهد به دلیل همه‌گیری و احتمالاً بسیاری از دانشجویان در آن زمان سعی در استفاده از سرویس داشتند رخ داده است. با این حال، وقفه Gmail در ۱۴ دسامبر بیشترین افزایش در جستجوها را داشته است.

یکی از عجیبترین جستجوهای صورت گرفته که به ندرت انجام می‌شود “هک شدن گوگل در سال ۲۰۲۰” است.

وقتی نوبت به جستجوها با هدف کشف و مقایسه خدمات جایگزین با خدمات گوگل می‌رسد، به نظر می‌آید YouTube بیشترین آسیب را دیده است.

گوگل ترند،‌ افزایش چشمگیر در علاقه کاربران به محصولات رقابتی با YouTube، مانند Vimeo و Dailymotion را نشان می‌دهد.

۲- احساسات کاربران در توییتر

دقایقی پس از قطعی سرویس‌های گوگل، کاربران در فضای رسانه‌های اجتماعی در مورد مسائل پیش آمده سرویس‌های گوگل ابراز نگرانی می‌کردند.

در Semrush بیش از ۱.۵ میلیون توییت در مورد گوگل ، ۳۰۰K توییت در مورد Gmail و هشتگ محبوب #YouTubeDOWN ثبت شد است، که در ۳ ساعت در ایالات متحده این تگ‌ها در ۱۸۰K از توییت‌ها ظاهر گردیده است.

به نظر می رسد قطع شدن YouTube بیشترین توجه جامعه توئیتر را به خود جلب کرده است، زیرا در میان تمام توییت هایی که مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است، اکثر آنها (۲۵.۳٪) از YouTube نام برده‌اند، و بعد از آن  Gmail و Drive به ترتیب دوم و سوم هستند.

اکثرا احساسات خود را به صورت کنایه مطرح کرده و نارضایتی خود را به صورت طنز ابراز کرده بودند. سه ایموجی محبوب زیر در توییت‌های مربوط به از کار افتادن سرویس‌های گوگل استفاده شده بودند:

۳- محاسبه میزان خسارت برای خدمات مختلف گوگل

G Suite در حال حاضر میزبان بیش از ۶ میلیون کسب وکار است که برای استفاده از خدماتش هزینه پرداخت می‌کنند. از طرفی افراد بسیار بیشتری، از خدمات گوگل به صورت رایگان استفاده می کنند. بنابراین، هر دقیقه خاموشی میلیون‌ها نفر را در مضیقه قرار می‌دهد و سرعت کارشان را کاهش می‌بخشد.

فقط گوگل می‌تواند اطلاعات دقیق مربوط به مشتری و شماره بازدیدکننده خود را بیان کند، با این حال، اگر از تجزیه و تحلیل ترافیک‌ها برای دریافت برخی از معیارهای تخمین استفاده کنیم،‌ با نگاهی به برآورد کل بازدیدکنندگان ماهانه برای برخی از خدمات گوگل در سطح جهانی، می‌توانیم تعداد افراد در هر ساعت که از سرویس‌های مختلف گوگل بازدید می‌کنند (با فرض توزیع ساعتی بازدیدکنندگان برابر باشد) را می‌توانیم محاسبه کنیم.

۴- میزان خسارت احتمالی در YouTube

گرچه احتمال مشاهده و استفاده بینندگان YouTube، از پلتفرم‌های رقیب به عنوان محل جدیدی برای تماشای محتوای ویدیویی بسیار ناچیز است، اما این نوع مشکلات می‌تواند آسیب جدی به یوتیوب وارد کند.

اگرچه مشکل عملکرد تبلیغات محصول در جستجوی گوگل تحت تأثیر قرار نگرفت، اما همین مورد در YouTube باعث قطعی شد.

در سال ۲۰۱۹، درآمد جهانی تبلیغات یوتیوب تقریباً ۱۵/۱۵ میلیارد دلار بوده است ، انتظار می رود در سال ۲۰۲۰ این مقدار باز هم رشد کند.

اگرچه ما نمی‌توان محاسبات دقیقی درباره ضررهای احتمالی تبلیغاتی YouTube در روز ارائه دهیم ، اما می‌توان تخمین زده که:

کلام آخر

ارائه یک سرویس قابل اطمینان، ضروری است.

با گسترش فعالیت‌های از راه دور و همه‌گیری جهانی، ‌به نظر می‌رسد وابستگی ما به خدمات آنلاین در بالاترین حد، در سال ۲۰۲۰ قرار گرفته است. انتظار می رود عمده ارائه دهندگان فناوری اطلاعات از خدماتی روان و پایدار اطمینان حاصل کنند، زیرا امروزه تنها راه ارتباطی ما همین ابزارها هستند.

در بیانیه ای مختصر، گوگل قول داد “بررسی کاملی را انجام دهد تا اطمینان حاصل شود که این مشکل در آینده تکرار نخواهد شد.” اگر این غول فناوری اطمینان حاصل نکند که خدمات قابل اعتمادی را در تمام محصولات خود ارائه می دهد، سهم بازار خود را به برخی از رقبای خود مانند Zoom که ثابت کرده است، در مورد استراتژی بازاریابی خود بسیار هوشمندانه عمل می‌کند،‌از دست خواهد داد.

نوشته از دسترس خارج شدن سرویس‌های گوگل ؛ ‌بر کاربران چه گذشت؟! اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

برای فریلنسرها و فاندرها انتخاب درست مشتری اهمیت بسیاری دارد. اگر شما از کار کردن با شخص خاصی لذت نمی برید، از کار خود نیز لذت نخواهید برد، در نتیجه محصول خوبی ارائه نمی دهید.

اما چطور می توان مشتریان بد و خوب را از یکدیگر تشخیص داد؟

در ادامه ۴ نوع مشتری را به شما معرفی کرده ایم که هیچوقت نباید به سراغ آنها بروید.

۱. مشتریان خودخواه

لابد این نوع مشتریان را به خوبی می شناسید. آنها کسانی هستند که تصور می کنند همه چیز را می دانند و در تمام زمینه ها صاحب نظر هستند، طوری که شما را در اِعمال خلاقیت و طرح هایتان محدود می کنند. مسلم است که کار کردن با این افراد نتیجه رضایت بخشی برای شما ندارد.

این دسته از مشتریان در مقابل نظرات شما ایستادگی می کنند و سعی دارند همه چیز را مطابق با نظر خودشان پیش ببرند. همکاری با این گونه افراد نه تنها کمکی به شما نمی کند بلکه از پیشبرد خلاقیت ها و ایده هایتان نیز جلوگیری می نماید. به همین دلیل به شما توصیه می کنیم از کار کردن با مشتریان خودخواه و متعصب خودداری کنید.

۲. مشتریانی که به وقت شما احترام نمی گذارند

مشتریانی که به وقت شما احترام نمی گذارند نیز مانند مشتریان خودخواه، برای هیچکس به جز خودشان ارزش قائل نیستند. این دسته از افراد فقط به خودشان فکر می کنند.

این افراد چشم هایشان را روی کاری که انجام می دهید می بندند و تلاش هایتان را نادیده می گیرند. توجهی به مدت زمان باقی مانده تا اتمام پروژه ندارند، حجم زیادی از کار را برای شما آماده می کنند اما وظایف مربوط به خود را انجام نمی دهند. نظرشان را در روزهای پایانی پروژه تغییر می دهند و یا از شما می خواهند دوباره تمام کارها را انجام دهید. در نهایت شما را متهم به کم کاری کرده و با نارضایتی ترکتان می کنند.

در تمام همکاری هایتان باید این مسئله را درنظر داشته باشید که هیچکس لایق بی احترامی به شما نیست و فراموش نکنید برای زمانی که صرف می کنید باید دستمزد مناسب دریافت کنید.

۳. مشتریانی که با سلیقه شما همخوانی ندارند

جسارت داشته باشید و با مشتریانی که مطابق سلیقه شما فکر نمی کنند، همکاری نکنید. همچنین از مشتریانی که حتی با پروژه خود ارتباط حسی برقرار نکرده اند دوری کنید. این نوع از مشتریان انگیزه کاری شما را می گیرند و هیچ کمکی نیز به شما نمی کنند. چرا که کیفیت کار برایشان اهمیتی ندارد. فراموش نکنید که کار بی کیفیت می تواند رزومه تان را نابود کند.

همکاری با این افراد منجر به تولید پروژه ای می شود که هیچ رضایتی از آن نخواهید داشت و حتی شاید راضی شوید آن را با نام شخص دیگری اجرا کنید.

۴. مشتریانی که می خواهند بر شما ریاست کنند

دنیا با هیچ دیکتاتوری سرسازگاری ندارد، شما نیز نباید با اینگونه افراد کنار بیایید. مشتریانی که احساس می کنند رییس شما هستند، سعی دارند تمام حرکات و کارهایتان را زیر نظر داشته باشند و اجازه هرگونه خلاقیت و نوآوری را از شما می گیرند. آنها طاقت شنیدن «نه» را از جانب شما ندارند.

این گونه مشتریان شما را همچون یک عروسک خیمه شبازی تصور می کنند که باید مطابق با میل آنها فعالیت کند.

سعی کنید مشتریان را با دقت انتخاب کنید و به موفقیت کسب و کار خود بیاندیشید تا از نتیجه کار خود لذت ببرید.

نوشته با این ۴ نوع مشتری کار نکنید اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

همکاری، یک رابطه دوطرفه است. رابطه ای که باید هر دوطرف آن از جریان کاری راضی باشند و درصورت عدم رضایت حتی یکی از آنها، این رابطه با مشکل مواجه می شود.

همکاری نیز همچون زندگی شخصی افراد پر از لحظات خوب و بد است. لحظاتی که ممکن است خسته کننده و یا غیرقابل تحمل شوند. در دنیای کسب و کار نیز دلایل زیادی وجود دارد که موجب نارضایتی طرفین می شود. به همین خاطر، گاهی باید در کار خود سازش و صلح را سرلوحه قرار دهیم. سازش یعنی قبول شرایطی که شاید گاهی مطابق میل ما نباشند.

بعضی از افراد دوست دارند که همه چیز به نفع آنها باشد. اگر چنین شخصی مشتری شما شود، چه عکس العملی نشان می دهید؟

مسلما، هر کسب و کاری به مشتری نیاز دارد و هدف از بازاریابی و فروش این است که هر دو طرف معامله از همکاری با یکدیگر راضی باشند.

تصور کنید مشتری شما بسیار سخت گیر است و با هرگونه خلاقیت و هیجانی مخالفت می کند. اما شما چطور می توانید او را به طوری مصالحت آمیز به سوی اهداف خود هدایت نمایید.

در این مقاله به شما کمک کرده ایم تا مشتریان سخت گیر خود را حفظ کنید.

همدلی را تمرین کنید

باید بدانید شما تنها فردی نیستید که در این رابطه حضور دارد و می خواهد موفق شود. اگر متوجه شدید که با مشتری خود در هیچ زمینه ای تفاهم ندارید می توانید به تنها نقطه اشتراکتان فکر کنید: به محصول بی نقص و کارآمد.

همه ما ترس را تجربه کرده ایم و دوست داریم همکاری های ایده آلی داشته باشیم. اما اگر شرایط، مخالف خواست شما پیش رفت، باید اوضاع را به کنترل خود درآورید و حتی بدترین ناسازگاری ها را نیز با همدلی و رفاقت به پایان برسانید.

با مشتریان ارتباط برقرار کنید

شروع یک همکاری همچون شروع یک رابطه دوستانه است و به پیگیری و ارتباط نیاز دارد. اگر رابطه تان قطع شود بدون شک همکاری شما نیز آهسته آهسته از بین می رود.

در همان ابتدا سعی کنید انتظارات، اهداف و زمان پایان پروژه را مشخص کنید. خودتان را به خوبی معرفی کنید،ایده ها و استراتژی هایتان را به طور واضح توضیح دهید و هرسوالی داشتید از طرف مقابلتان بپرسید.

حفظ ارتباط با مشتری می تواند منجر به شروع یک همکاری جدید شود. نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان به راحتی می توانند به شما در این زمینه کمک کنند.

از کار خود پشتیبانی کنید

حتما برای شما نیز پیش آمده است که نتیجه کار خود را برای مشتری توضیح داده اید اما با مخالفت او مواجه شده اید. قطعا شما برای کار خود زحمت بسیار زیادی کشیده اید و از نتیجه آن راضی هستید؛ به همین خاطر دوست ندارید تلاش هایتان با شکست مواجه شوند. در این شرایط شما حق دارید عصبانی شوید اما باید خودتان را کنترل کنید، ضمن اینکه نباید تسلیم شوید.

مطمئن باشید، مشتری، قبل از اینکه به سراغ شما بیاید کارهایتان را دیده و بطور کامل با شما آشنا شده است. پس در کمال احترام، از خودتان و کاری که انجام داده اید دفاع کنید و به خودتان ایمان داشته باشید.

با مشتری صلح کنید

گفتن اینکه با مشتری از در صلح و دوستی وارد شوید، آسان است. اما باید درنظر داشته باشید که شما به مشتری تان نیاز دارید. به همین خاطر گاهی اوقات لازم است که از خواسته خود کوتاه بیایید و ایده او را اجرا کنید.

شما برای رونق کسب و کار خود به ادامه همکاری هایتان نیاز دارید. اهداف مشترکتان را به خاطر بیاورید و به حرف های مشتری به دقت گوش دهید.

به گفته ساموئل بکت، نویسنده ایرلندی: « اگر نتیجه تلاش هایتان با شکست مواجه شد، ناامید نشوید، به تلاشتان ادامه دهید و زیباتر از قبل شکست بخورید.»

نوشته چگونه مشتریان سخت گیر را از دست ندهیم اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

نحوه صحبت شما با مشتری تاثیر بسیار زیادی بر روی نظر او در مورد برندتان دارد. درواقع، هیچ چیز به اندازه رفتار شما و ارتباطی که با مشتریان برقرار می کنید نمی تواند رضایت آنها را جلب کند.

رفتار شما با مشتری برای او از هرگونه تخفیف و امتیاز ویژه ای بهتر خواهد بود. اما به نظر شما آیا برای ارتباط بهتر با مشتریان باید استراتژی خاصی داشت؟

در ادامه به بررسی چگونگی رفتار با مشتریان می پردازیم و پیشنهاداتی به شما ارائه خواهیم داد.

به لحن مکالمه توجه کنید!

صحبت کردن درست مثل موسیقی است، اگر سکوت کنید، قطعه موسیقی قطع می شود. جالب است بدانید که کلمات نیز لحن خاص خودشان را دارند. به عنوان مثال عبارات « چه کاری دارید؟» و «چطور می توانم به شما کمک کنم؟» هر دو یک مفهوم شبیه به یکدیگر دارند درصورتی که مشتری دومین عبارت را به اولین عبارت ترجیح می دهد.

درنتیجه سعی کنید از تیم پشتیبانی خود بخواهید که در برقراری ارتباط با مشتریان، لحن مناسبی انتخاب کنند و البته حواستان را جمع کنید که لحن شما طوری نباشد که مشتری فکر کند شما از روی یک نوشته از پیش آماده شده، پاسخ سوالاتش را می دهید.

۱. برای لحن تان یک طیف در نظر بگیرید

به دو عبارتی که در بالا مثال زدیم توجه کنید. دومین عبارت حس دوستانه تری به مخاطب القا می کند و شما را حرفه ای تر نشان می دهد. همین امر باعث می شود اکثر مشتریان علاقه داشته باشند با شما ارتباط برقرار کنند.

۲. مثبت صحبت کنید

در مکالمات خود از کلمات مثبت استفاده کنید و تا حد امکان از به کار بردن عباراتی که باعث سوتفاهم می شوند بپرهیزید. افعال منفی به کار نبرید و هرگز نگویید «شما باید….» و یا «شما نیاز دارید….»

لحن مثبت شما باعث ایجاد تعامل بیشتر با مشتریان می شود و آنها را به مشتری وفادار تبدیل می کند.

۳. از جملات کوتاه استفاده کنید

شاید باورتان نشود اما در نگاه اول، برای مشتری مهم نیست که چقدر شگفت انگیز صحبت می کنید. او اول از همه به کم یا زیاد بودن نوشته شما دقت می کند و اگر با متن طولانی مواجه شود به احتمال زیاد از کنار آن خواهد گذشت.

از ویدئو و تصاویر مرتبط با مقاله تان استفاده کنید. این کار به جذب مشتری کمک بسیاری خواهد کرد.

از کارمندان بخش پشتیبانی بخواهید که با مشتری به گفتگو بپردازند و تعامل و ارتباط با او را افزایش دهند.

۴. به موقع به سوالات مشتریان پاسخ دهید

شاید فکر کنید منظور من از به موقع جواب دادن به سوالات مشتریان این است که سریع به آنها پاسخ دهید. اما اینطور نیست، بلکه اگر شما سریعا جواب مشتری تان را بدهید ممکن است او با خودش فکر کند که برای خواندن پیامش به اندازه کافی وقت نگذاشته اید. اما این بدین معنا نیست که دیر جواب مشتری را بدهید.

۵. از نام مشتری خود استفاده کنید

فراموش نکنید که استفاده از نام مشتری در احوالپرسی ها می تواند یک امتیاز ویژه برای شما محسوب شود.

بهتر است بانکی از اطلاعات مشتریان داشته باشید که شامل نام و شماره تماسشان باشد. بانکی که ارتباط با مشتریان را برای شما راحت تر کند تا در مواقع لزوم از آنها استفاده کنید. فقط حواستان را جمع کنید که اطلاعات مشتریان را به درستی ثبت کنید.

۶. با لحن خودشان با آنها صحبت کنید

وقتی شما شبیه به مشتری صحبت کنید ناخودآگاه به او می فهمانید که همواره در کنارش هستید. اگر صمیمانه صحبت می کنند، با آنها صمیمی شوید. اگر عصبانی هستند، جدی باشید. اگر هیجان زده اند، با انرژی صحبت کنید و….

۷. با احتیاط شوخی کنید

قبل از اینکه به اندازه کافی با مشتری آشنا نشده اید، با او شوخی نکنید. یادتان باشد که گفتگوی نوشتاری نمی تواند لحن شما را به خوبی منتقل کند. در نتیجه از شوخی در پیام های نوشتاری خودداری کنید.

اگر خود مشتری شوخی را آغاز کرد، شما نیز به طور محترمانه با او شوخی کنید.

۸. برای تیم پشتیبانی یک راهنما تهیه کنید

یک فایل حاوی تمام بایدها و نبایدهایی که تیم پشتیبانی باید آنها را رعایت کنند، تهیه کنید. برای تیم خود بنویسید که با هرکدام از مشتریان، چطور باید رفتار کنند. از چه جملاتی استفاده کنند و چه اصطلاحاتی را به کار نبرند.

۹. پاسخ های آماده داشته باشید

بعضی از سوالات هستند که مدام توسط مشتریان تکرار می شوند. شما می توانید برای این سوالات پاسخ های آماده شده داشته باشید.

۱۰. برای دستورالعمل ها زمانبندی داشته باشید

هرکاری که از دستتان برمی آید برای مشتری انجام دهید و سعی کنید نظرش را نسبت به خدماتتان جلب نمایید. حتی اگر لازم بود فهرستی از کارهایی که باید انجام بدهد تهیه کنید و در اختیارش قرار دهید.

نوشته چگونه با مشتریان صحبت کنیم؟ اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

معمولا پی بردن به نیازهای مشتریان یکی از دغدغه های صاحبان مشاغل محسوب می شود. چرا که اکثر آنها:

۱. نمی دانند چه نیازی دارند؟

۲. آنها فکر می کنند نیازهایشان را می شناسند اما درواقع اینطور نیست.

۳. آنها می دانند چه چیزی نیاز دارند اما حقیقت را از شما پنهان می کنند.

شرکت هایی که در پیش بینی نیازهای مشتریان معروف هستند (مانند Amazon، Netflix ، Pandora) کشف کرده اند، داده هایی که توسط تحلیل رفتار مشتریان بدست آمده اند بسیار قابل اعتمادتر از داده هایی هستند که از مشتریان دریافت می شوند. در واقع، باید اینطور بگوییم که شرکت ها برای پیش بینی رفتار مشتریان خود بیش از اینکه به آنها گوش بدهند، ترجیح می دهند آنها را با دقت زیرنظر بگیرند.

اما سوال اینجاست که صاحبان کسب و کار چگونه این عمل را انجام می دهند؟ خوشبختانه امروزه راه های زیادی برای کمک به پیش بینی رفتار مشتریان وجود دارد که تنها با صرف هزینه ای اندک به یاری کارفرمایان می آیند.

در این مقاله چند راه برای استفاده از داده ها و فهمیدن نیازهای مشتریان بیان شده است:

۱. مکالمات و گفتگوها را کاهش دهید و « صادق باشید»

شما نباید زمان زیادی را به گفتگو با مشتریان اختصاص دهید. چرا که در این گفتگوها غالبا از مشتریانی دعوت می شود که رابطه خوبی با شما دارند، درنتیجه، پاسخ هایی که دریافت می کنید مورد اعتماد نیستند.

مکالمه با دوستان و کاربران آزمایشی، قابل اعتماد نیست. زیرا ممکن است آنها برای اینکه شما را ناراحت نکنند به سوالاتتان صادقانه پاسخ ندهند. درنتیجه شما با وجود این بازخوردهای مثبت به اهداف خود نمی رسید.

۲. دریافت بازخورد دقیق از مشتری

پشتیبانی کاربران و تماس با آنها بهترین راه برای دریافت بازخورد از آنهاست. بازخوردهایی که از مشتریان دریافت می کنید بسیار حائز اهمیت هستند.

یکی از راه هایی که می تواند به شما در دریافت بازخورد از مشتریان کمک کند، استفاده از سایت Usertesting.com است.

این سایت بازخوردهای شما را به طور صادقانه به نمایش می گذارد و کمک می کند تا یک کسب و کار موفق بسازید.

۳. واقعیات را مشاهده کنید

تجربه نشان داده است که توجه به رفتار مشتریان نتیجه بهتری نسبت به توجه به گفته هایشان دارد. بنابراین سعی کنید رفتار آنها را تجزیه و تحلیل کنید. برای این کار می توانید به سراغ آنالیزهای گوگل بروید و یا از ابزارهایی همچون KISSmetrics یا Mixpanel استفاده کنید.

۴. به سوی داده های بزرگ بروید

با پشتیبانی از مشتریان، دریافت اطلاعات از آنها و تجریه و تحلیل رفتارشان درمورد استفاده از سایت، می توانید مانند Netflix ،Amazon و Pandora پیش بینی رفتار مشتریان را آغاز کنید. ابزارهایی که مخصوص این کار طراحی شده اند، با تحلیل کلمات و عبارات مشتریان، می توانند آمار دقیقی به شما ارائه دهند.

همانطور که گفته شد «ابزارهای ماشینی» علاوه بر پردازش داده های سایت می توانند رفتار مشتریان را نیز تحلیل کنند و نقطه اشتراکی میان مشتریان شما بیابند. به عنوان مثال افرادی که از کارت های اعتباری خاصی استفاده می کنند، ممکن است کمتر از یک کسب و کار خاص خرید کنند و یا افرادی که کمتر از ۳۰ سال سن دارند و در سایت خاصی عکس آپلود می کنند، افرادی هستند که محصولات شما را به دوستانشان معرفی می کنند.

تقریبا همه ما شنیده ایم که صاحبان کسب و کار می گویند « همیشه حق با مشتری است» اما جالب است بدانید که وقتی از ابزارهای تجزیه و تحلیل رفتار مشتریان استفاده می کنید، شاهد نتیجه متفاوتی خواهید بود. درنتیجه سعی کنید همیشه با احترام به نظر مشتریان، کسب و کار خود را بر پایه داده هایی که از ابزارهای ماشینی بدست می آورید، بسازید. آن وقت خواهید دید که چطور نیازهای مشتریان را بهتر از خودشان می شناسید.

نوشته چگونه به نیازهای مشتریان پی ببریم؟ اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

بر اساس تحقیقات انجام شده، بیش از ۷۰% افراد نیازها و محصولات مورد نظر خود را در فضای دیجیتال جستجو می کنند. ایرانی ها نزدیک به ۵ ساعت در روز در فضای دیجیتال حضور دارند و تلفن های همراه تبدیل به همراه همیشگی افراد شده است به طوریکه بسیاری نمی توانند بدون آن فعالیت های خود را انجام دهند. بنابراین فضای دیجیتال فرصت های بی نظیری را برای کسب و کارها به وجود آورده است: تبلیغات با هزینه بسیار پایین، افزایش فروش، افزایش وفاداری مشتریان، کاهش هزینه های فروش و …

در بسیاری از کسب و کارهای بزرگ، واحدی برای دیجیتال مارکتینگ وجود دارد که فعالیت های اینترنتی را برنامه ریزی و اجرا می کند. با این حال در کسب و کارهای کوچک و متوسط معمولا مدیریت ارشد مجموعه و یا مدیر بازاریابی و فروش، فعالیت های دیجیتال را مدیریت و اجرا می کنند.

در اولین دوره دیجیتال مارکتینگ تام می خواهیم روش اصولی و بهینه تبلیغات و فروش در فضای مجازی را برای کسب و کارهای کوچک و متوسط را آموزش دهیم.

در ۷ ساعت دوره آموزشی تام سه موضوع اصلی برای فروش در فضای دیجیتال به صورت کامل و مفید پوشش داده خواهد شد:

۱- تبلیغات آنلاین: سایت یا پیج در شبکه اجتماعی بدون مخاطب فایده ای ندارد! هر کسب و کاری نیاز به تبلیغات در فضای آنلاین دارد تا مخاطبان وارد سایت یا شبکه اجتماعی آن شود. در این بخش به دنبال آن هستیم تا با حداقل هزینه، با مشخص شدن رسانه های مرتبط بهینه ترین روش تبلیغاتی برای هر کسب و کاری تعیین شود تا مخطبان مرتبط به کسب و کار شما هدایت شوند. این روش توسط متخصصین پلتفرم تبلیغاتی یکتانت به شرکت کنندگان آموزش داده می شود.

۲- پرورش سرنخ: ورود ترافیک در سایت به تنهایی کافی نیست. شما قطعا نیاز دارید تا مخاطبان محصولات شما را ببینند و سبد خرید برای خود تکمیل کنند یا با کارمندان فروش شما تماس بگیرند. در این بخش شرکت کنندگان، تکنیک هایی را آموزش می بینند که به آنها کمک می کند ترافیک ورودی را به سرنخ فروش تبدیل کنند تا آماده خرید باشند.

۳- ارتباط با مشتری: پس از اولین ارتباط با مشتری، نیاز دارید تا به شیوه ای موثر این ارتباط را مدیریت کرده تا در نهایت به فروش ختم شود. البته این پایان ماجرا نیست و خدمات پس از فروش و حتی فروش مجدد نیز در بسیاری از کسب و کارها مهم است. بخش با معرفی کاربردهای نرم افزار CRM در کسب و کارها، تکنیک های لازم برای افزایش فروش و کاهش هزینه ها به شرکت کنندگان آموزش داده خواهد شد.

اولین دوره بازاریابی و فروش آنلاین تام (از تبلیغات آنلاین تا مشتریان راضی) با هدف کمک به افزایش فروش و سودآوری کسب و کارهای کوچک و متوسط پایه ریزی شده است. مخاطبان هدف این دوره مدیران و صاحبان کسب و کارهای کوچک و متوسط است که می خواهند در فضای دیجیتال حضور پیدا کنند و فروش اینترنتی کسب و کار خود را افزایش دهند.

نوشته اولین دوره بازاریابی و فروش آنلاین تام اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.