نرم افزار CRM در حال حاضر به چه جهتی حرکت می کند؟ و شرکت شما از کدام ترندهای CRM باید آگاه باشد تا بتوانید به جای یک قدم به عقب در صدر نوآوری قرار بگیرید؟

CRM یک فضای رقابتی و رو به رشد است. همه در مورد استراتژی ها و راه حل های CRM، و در مورد نقش حیاتی CRM در شرکت های پیشرو با افزایش تقاضای بازار صحبت می کنند.

چگونه سازمان شما می تواند بداند که راه حل جدید ارزش دنبال کردن را دارند؟

ما تحقیقاتی را انجام داده ایم و از متخصصان صنعت خواسته ایم تا نظر خود را در مورد راه حل CRM شرکت خودشان ارائه دهند.

بیایید ببینیم CRM در سال ۲۰۲۰ در کجا قرار دارد؟

نکات اساسی

– ۸۴ % از مصرف کنندگان به تجربه خود به اندازه محصول یا خدمتی که سازمان پیشنهاد می دهد، اهمیت می دهند.

– پیش بینی می شود موارد استفاده از هوش مصنوعی طی دو سال آینده بیش از ۲۵۰٪ افزایش یابد

– تعامل مثبت در رسانه های اجتماعی باعث می شود افراد ۷ برابر بیشتر از قبل محصولات را بخرند

– انتظار می رود سازمان های بازاریابی از داده های ۱۵ منبع در سال ۲۰۱۹ استفاده کنند

– استفاده از CRM طی سه سال آینده ۵/۱۳ درصد رشد خواهد کرد

ترندهای CRM در سال ۲۰۲۰

۱- سن تجربه مشتری

امروزه تجارت بیش از هر زمان دیگری بر مدار مشتری می چرخد. بنابراین غیر قابل پیش بینی نمی باشد که تجربه مشتری به وجه تمایز برندها در سال ۲۰۲۰ تبدیل  شود.

طبق نظرسنجی Salesforce در سال ۲۰۱۹، ۸۴٪ از پاسخ دهندگان اهمیت تجربه را در همان سطح محصولات یا خدمات قرار دادند.

تلاش برای رقابت فقط بر روی محصول و قیمت باعث باخت شما در عرصه امروز خواهد شد.

مردم به سراغ جایی می روند که بهترین تجربه را برایشان به ارمغان آورد، و تحقیقات Forrester نشان داده است که اکثریت همیشه مایل هستند محصولات و برندهای جدید را امتحان کنند. علاوه بر این، به دست آوردن مشتری جدید تقریباً ۵۰۰٪ گرانتر از حفظ مشتری قبلی است.

با دانستن این موضوع، نه فقط برای ترسیم چشم اندازهای جدید بلکه مهمتر از همه برای تقویت وفاداری مشتری، هدف سازمان شما باید ارائه تجربه ای بهتر از رقبا باشد.

پلتفرم های CRM امروزی بسیار قوی تر از  قبلی ها عمل می کنند. با پیاده سازی نرم افزار CRM، تیم های فروش، بازاریابی و خدمات به مشتریان، میزبان ابزارهایی هستند که می توانند ابتکار عمل خود را در تجربه مشتری تقویت کنند.

Shep Hyken، متخصص تجربه مشتریان می گوید: دو ویژگی مهم باید در تجربه مشتریان وجود داشته باشد: راحتی و رقابت.

Hyken می گوید وقتی صحبت از تجربه مشتری می شود، راحتی در راس کار قرار می گیرد. “شرکتی که راحت ترین کار را برای انجام کسب و کار خود در نظر می گیرد، در نهایت برنده خواهد شد.

Hyken می گوید: “مشتری خدمتی در اختیار دارد را با بهترین خدمتی که از هر کسی دریافت کرده است مقایسه می نماید.” “مشتریان می دانند که تجربه خوب چیست زیرا آن را از شرکت های بزرگی مثل آمازون آموخته اند.

شخصی سازی یکی دیگر از ترندهای CRM است که ارزش عنوان کردن را دارد. نه به این دلیل که موضوع جدیدی است، بلکه به دلیل اینکه بیش از حد متمرکز شده و خاصیت فردیت یافته دارد.

ایجاد محتوای مرتبط و شخصی سازی شده، روش قدیمی است. تفاوت در این است که سیستم عامل های CRM ساخته شده با قابلیت های هوشمند و واقعی، به شرکت ها این امکان را می دهند تا قدم بعدی را به سمت یک رویکرد متمرکز تر و مشتری محور بردارند.

درباره شرکت هایی مانند نتفلیکس یا آمازون فکر کنید. Hyken می گوید، یکی از دلایل موفقیتشان، توانایی آنها در ارائه مطالب شخصی است، تمامی محصولاتی که پیشنهاد می دهند بر اساس آخرین خرید مشتری یا مشابه آنچه که اخیراً مشتری تماشا کرده است، می باشند.

و دلیل این امکان پذیر بودن هدف گذاری دقیق تا حد زیادی به لطف یکی از داغترین ترندها در مدیریت ارتباط با مشتری است: هوش مصنوعی.

۲- نقش هوش مصنوعی

براساس تحقیقات Salesforce ، هوش مصنوعی نه تنها در این مرحله ای که هست متوقف نمی شود، بلکه در مسیر رشد بزرگی نیز قرار دارد. پاسخ دهندگان به گزارش بازاریابی ایالتی ۲۰۱۹ اعلام کردند که موارد استفاده از هوش مصنوعی آنها طی دو سال آینده ۲۵۷ درصد افزایش خواهد یافت.

مناطقی که بیشترین گسترش را در خود مشاهده کرده اند:

– تقسیم بندی مشتری و مدل سازی داده های مشابه (۲۷۷ درصد افزایش)

– تبلیغات برنامه نویسی شده و خرید رسانه ای (۲۶۹٪ افزایش)

– شخصی سازی تجربه مشتریان (۲۶۶٪ افزایش)

وقتی به مبحث استفاده از هوش مصنوعی در CRM می رسیم، تقریباً وارد دنیای بینهایتی می شویم و بازار استفاده از هوش مصنوعی بسیار گسترده است؛ طبق تحقیقات Infoholic ، تا سال ۲۰۲۰، ۷۳ میلیارد دلار ارزش خواهد داشت.

با توجه به این نکته ، در اینجا چندین ترند هوش مصنوعی وجود دارد که باید به آنها توجه کنید:

– اتوماسیون

David H. Deans، هوش مصنوعی را به عنوان ابزاری می بیند که شرکت ها می توانند از طریق آن برای مدیریت موثرتر روابط خود با مشتریان استفاده کنند. وی توضیح می دهد که هوش مصنوعی قادر به ایجاد “نمایندگان شخصی” خواهد بود که با یادگیری ماشینی، نیازهای اصلی و خواسته های فروشندگان را برای کمک به اتوماسیون کشف کنند.

یکی از بزرگترین مزایای هوش مصنوعی ، ظرفیت آن در انجام کارهای دستی خسته کننده و وقت گیر است. Deans می گوید، هدف نهایی استفاده از اتوماسیون روباتیک در جهت افزایش بهره وری است.

Hyken موافق است که هوش مصنوعی می تواند مفید باشد، اما پیشرفت خاصی در عملکرد فعلی آن نمی بیند که این عملکرد: پاسخ به سؤالات اساسی مشتری است. بنابراین در حالی که هوش مصنوعی در حال حاضر بهترین عملکرد خود را دارد، در طی چند سال آینده جایگزین انسان نخواهد شد.

در حقیقت، Hyken اظهار داشت که هوش مصنوعی در واقع توانایی نمایندگان خدمات را برای کمک به مشتریان تقویت می کند. این کار را با تجزیه و تحلیل داده های مشتری مانند تماس های گذشته و الگوهای خرید برای تولید پروفایلی انجام می دهد که به نمایندگان درک بهتری از مشتری بدهد. این امر به نمایندگان اجازه می دهد تا تعامل شخصی تری با مشتریان داشته باشند.

Hyken می گوید، با وجود داشتن داده های کافی برای تجزیه، برنامه های هوش مصنوعی حتی می توانند پیش بینی کنند سوال بعدی مشتری چه خواهد بود یا توصیه هایی راجع به تماس مشتری با شما ارائه خواهد داد تا پاسخگویان خدمات بتوانند آن مسائل را به صورت پیشگیرانه برطرف کنند.

– ابزار مکالمه

هوش مصنوعی همچنین ویژگی های مکالمه مانند چت با ربات ها و دستیاران صوتی را بهبود می بخشد.

John Chan، مدیر آزمایشگاه نرم افزار در ISM ، خاطرنشان می کند که جت بات ها به طور عمده به تلاش های مشتری خدمات کمک می کند. این شامل کمک به کاربران برای یافتن پاسخ برای هدایت چشم انداز یا مشتریان به مکان صحیح در جستجوی آنها می شود.

با نگاه به جلو، او فکر می کند هوش مصنوعی توانایی بالایی برای فراتر رفتن از نیازهای اساسی دارد. چان می گوید: “در سال های آینده ممکن است چت بات ها بتوانند از پردازش زبان طبیعی، شبکه های عصبی عمیق و قابلیت مکالمه برای درک سوالات مصرف کننده استفاده کنند تا در لحظه به طور خودکار پاسخ مناسبی را ارائه دهند.”

پردازش زبان طبیعی (NLP) ویژگی ای است که کامپیوترها را قادر می سازد تا با درک زبان انسانی به طور موثر با مشتریان مکالمه کنند. چان چندین راهکار NLP را که می تواند در خدمات رسانی به مشتری موثر باشد، مشخص می کند:

– تعیین اینکه کدام درخواست بالاترین اولویت را دارد.

– طبقه بندی این درخواست ها به گونه ای که نمایندگان بدانند که ضروری ترین یا مهم ترین آنها کدام است و بتوانند بر این اساس پاسخ دهند

– تجزیه و تحلیل ایمیل مشتریان برای درک بهتر احساسات آنها

دستیاران صوتی به لطف محصولاتی مانند الکسا مفهوم جدیدی ندارند و هیچکی منکر محبوبیت آنها نیست. گزارش مایکروسافت در سال ۲۰۱۹ نشان داد که ۷۲٪ از پاسخ دهندگان در شش ماه گذشته با استفاده از دستیار صوتی جستجوهای خود را انجام داده اند.

در دنیای CRM، چندین سیستم دارای عملکرد دستیار صوتی هستند و چان ابزارهای پیشرفته ای را در آینده پیش بینی می کند که به کاربران CRM اجازه می دهد تا دستورات خود را به جای تایپ دستی، دیکته کنند.

چان می گوید، هوش مصنوعی همچنین اقداماتی مانند ضبط جلسات صوتی، ایجاد رونوشت ها و شناسایی مباحث یا کلماتی را که معنای خاصی دارند، فعال می کند.

– تجزیه و تحلیل

در آخر، هوش مصنوعی قابلیت تجزیه و تحلیل و پیش بینی داده را به جدول ها می دهد.

هوش مصنوعی پیش بینی ها را بهبود می بخشد و باعث می شود تا داده های ذخیره شده در CRM تبدیل به نتایج تجاری بهبود یافته شوند. Hyken می گوید: نمونه این کار، تقسیم مشتریان بر اساس برخی از عوامل و آشکار ساختن محصولات محبوب است.

هوش مصنوعی همچنین برای تقویت فرصت های فروش، الگوهای رفتاری کاربر را مشخص می کند.

۳- CRM متحرک از بین نمی رود

تحرک از مدت ها قبل یکی از اجزای اصلی فعالیت های فروش بوده است. یک مطالعه گروه Aberdeen از سال ۲۰۱۲ در حال حاضر اهمیت گسترش سیستم های CRM را در خارج از محدوده دفتر برجسته می کرد.

اما این بدان معنا نیست که تحرک یک روند فرسوده است. با بیشتر شدن فرایندها، نیروی کار پراکنده تر می شود و خریدار خواستار فشار بیشتر بر واحدهای فروش می آورد در نتیجه قرار دادن قدرت CRM در کف دست نیروی کار شما تنها برای پیشبرد برند در مسیر حرکت به سمت موفقیت خواهد بود.

راه حل های CRM متحرک طبق گزارش سال ۲۰۱۸ از سازمان مشاور MarTech ، چیزهای زیادی برای ارائه دارند:

– ویژگی های امنیتی شدید

– رابط های شهودی

– برنامه هایی که در پلتفرم های مختلف کار می کنند

– توانایی حرفه ای فروش برای سهولت انتقال بین محیط های آنلاین و آفلاین

وقتی CRM فعلی خود را ارزیابی می کنید – یا به دنبال اجرای اولین CRM خود هستید – ارزشی را که متحرک بودن می تواند به فعالیت شما بیاورد، دست کم نگیرید.

ادامه این مطلب را در مقاله بعد بخوانید

نوشته ترندهای CRM که باید در سال ۲۰۲۰ در نظر داشته باشید (قسمت اول) اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

اشاره مهم

آکادمی فروش به سراغ کسب و کارهای آنلاین ایرانی و کارآفرینانی که در ایران و برای ایران خدمت می کنند، می رود و بدون هیچگونه چشمداشت مادی و غیر مادی، آنها را معرفی می کند، از رمز و راز موفقیت شان می پرسد و درباره برندشان با آنان صحبت می کند.

بدون شک همه ما با نرم افزار CRM و نقش آنها در بهبود کسب و کار آشنایی داریم. در ادامه مجموعه “گفتگو با کسب و کارهای ایرانی” در این قسمت با حاتم طهرانی عزیز به سراغ حمید محمودزاده، مدیر عامل مجموعه آرمیتیس و ایده پرداز نرم افزار CRM دیدار رفتیم وتا با او و نقش CRM در کسب و کارها بیشتر آشنا شویم.

این گفتگو با عنوان استفاده از نرم افزار crm است و پیشنهاد میکنم این قسمت را به هیچ عنوان از دست ندهید.

• یک ابزار مناسب باید چه ویژگی هایی داشته باشد؟
• چرا نرم افزار crm تبدیل به دفترچه تلفن می شود؟
• فرهنگ سازی چه تاثیر در استفاده از نرم افزار crm دارد؟
• آیا پرسنل ما نیاز به آموزش دارند؟
• چرا از نرم افزار crm استفاده نمی کنیم؟
• چرا می خواهیم در کسب و کار خودمان آپولو هوا کنیم؟
• چطور پرسنل را برای استفاده از نرم افزار crm ترغیب کنیم؟
• آیا گیمیفیکیشن در استفاده از نرم افزار crm تاثیر گذار است؟
• نرم افزار crm دیدار برای چه کسب و کارهایی مناسب است؟
• آیا با نرم افزار crm درآمدهای ما ۵۰ درصد افزایش پیدا می کند؟
• نرم افزار crm دیدار چه امکاناتی و قابلیت های مهمی دارد؟

در فضای هر کسب و کاری، گاها نیاز است تا کارهای بزرگی را ایجاد کنیم تا بتوانیم نتایج بزرگی را به دست بیاوریم، اما در فضای آنلاین، تغییرات کوچک می توانند نتایج غیرقابل پیشبینی بسیار بزرگی را ایجاد کنند. من امیدوارم (نمی خواهم بگویم تمام مباحثی که در این گفتگو عنوان شده است برایمان جدید و عجیب خواهد بود) هر کسی، چه کسانی که برای اولین بار تصمیم به راه اندازی کسب و کار خود دارد و چه کسانی که سالیان سال در فضای کسب و کار هستند، بتوانند بخش هایی از این گفتگو را بشنوند، استفاده کنند و نتایج مثبت آن را مشاهده کنند.

یادتان نرود که شما در کسب و کار خود هر روز می تواند رشد کنید، داستان های جدید یاد بگیرید و ایده های خلاقانه به کار ببرید. استفاده از ابزارهای جدید و روش های نو شما را همیشه یک گام جلوتر از دیگران قرار خواهد داد.

نوشته گفتگو با کسب و کارهای ایرانی: حمید محمودزاده (نرم افزار CRM دیدار) اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

اگر به این نتیجه رسیدید که برای کارهای فروش خود به نرم افزار CRM نیاز دارید، بسیار مهم است که انتخاب درستی انجام دهید.

برای انتخاب درست نرم افزار CRM از هفت گام زیر استفاده کنید:

گام اول: آیا اصلا شما به نرم افزار CRM نیاز دارید؟

اولین سوالی که باید از خودتان بپرسید این است که آیا شما واقعا، واقعا، واقعا به نرم افزار CRM نیاز دارید؟ یا نه، فقط به این خاطر که زیاد در مورد این ابزار شنیده اید می خواهید به سراغ آن بروید.

به عنوان مثال اگر شما به مشتریان محدود (زیر  ۱۰ شرکت) خدمات ارائه می دهید، به احتمال زیاد به این نرم افزار نیاز ندارید.

اگر شما به این نرم افزار نیاز نداشته باشید و آن را تهیه کنید، فارغ از هزینه آن، ابزاری بی کاربرد به کسب و کارتان اضافه می کنید. همین موضوع به تنهایی مشکلات زیادی می تواند برای شما به وجود آورد.

بیشتر بخوانید: راهنمای خرید نرم افزار CRM؛ نیاز شما دقیقا چیست؟

گام دوم: هدف خود را برای خرید CRM تعیین کنید؟

هدف دقیق خود را از خرید این نرم افزار مشخص کنید. اگر با هدف برای کسب و کارتان هزینه کنید، چه در خرید نرم افزار CRM و چه در خریدهای دیگر، انتخاب های هوشمندانه تری خواهید داشت. این خریدها از گوشی موبایل گرفته تا ماشین و خانه را شامل می شود.

در این مرحله بسیار مهم است که شما نیازمندی های کسب و کارتان را شناسایی کنید. بعد از آن، با توجه به نیازهای کسب و کارتان، هدف دقیقِ خود از خرید CRM را مشخص کنید. وقتی که اهداف و نیازهای خود را مشخص کردید، آنها را لیست و سعی کنید چند بار این اهداف و نیازمندی ها را هرس کنید. در هر ردیف از لیست این سوال ها را از خودتان بپرسید: «این واقعا هدف من است؟ آیا این نیازمندی واقعیِ من است؟ آیا می توانم حذفش کنم؟» همه می دانیم درختانِ خوب هَرَس شده، میوه های درشت تر و خوشمزه تری تولید می کنند.

گام سوم: تصمیمی بسیار مهم: نرم افزار با پرداخت ماهیانه (Cloud CRM) یا نرم افزار یک بار خرید (On Premise)

در سال  ۲۰۱۸ فقط ۱۲ درصد از نرم افزارهای خریداری شده در دنیا از نوع نرم افزارهای با پرداخت ماهیانه و  ۸۸ درصد از نرم افزارها یک بار خرید بودند. این عدد در سال  ۲۰۱۴ تقریبا برعکس شد یعنی ۸۷ درصد از نرم افزارهای خریداری شده با پرداخت ماهیانه بودند و فقط  ۱۳ درصد از نرم افزارها یک بار خرید بودند!

با توجه به مزایای زیاد نرم افزارهای با پرداخت ماهیانه مثل قیمت ارزانتر، دسترسی از همه جاو عدم نیاز به نصب نرم افزار، انتخابِ درست، همین نرم افزارها هستند.

بیشتر بخوانید: یک تصمیم مهم، نرم افزار یکبار خرید یا نرم افزار با پرداخت ماهیانه

گام چهارم: به آن هایی بیشتر پول بدهید که به شما امکانات کمتری می دهند

بعد از سه گام اول شما دانش درستی برای انتخاب نرم افزار CRM مورد نیاز خود خواهید داشت. احتمالا شما هم آبمیوه گیری چند ده کاره ای در انبارِ خانه خود داشته باشید که به کارتان نمی آید. اما روی کابینت آشپزخانه تان آب پرتغالگیری یک کارهای قرار دارد که بیشترین استفاده تان از آن است.

ماجرا خیلی ساده است. ابزارهایی که امکانات کمتر را با کیفیت بهتر ارائه می کنند، بیشتر استفاده می شوند. از آن طرف ابزارهایی که امکانات بیشتر دارند، بیشتر برای خرید جذابیت ایجاد می کنند.

گام پنجم: هر چقدر نرم افزار ساده تر، احتمال موفقیتش بیشتر

ابزارهای ساده تر در حوزه فروش کاربردی تر هستند. هر نرم افزاری را که می خواهید خرید کنید از فروشنده آن سوال کنید چقدر طول می کشد تا نرم افزار را آموزش ببینم؟ اگر این زمان از نیم ساعت بیشتر بود، بهتر است در خرید آن نرم افزار تعلل کنید.

CRM قرار است در بخش هیجان انگیز و شلوغِ فروش استفاده شود، اگر ساده نباشد قابل استفاده نخواهد بود. با این نرم افزار قرار است کارِ کارمندان فروش، کمتر و زمان آن ها برای فروش بیشتر شود. اگر کار کردن با آن، ساده نباشد این اتفاق نخواهد افتاد. پس دقت کنید به سراغ نرم افزاری بروید که به شکل قابل توجهی ساده باشد.

گام ششم: نسخه آزمایشی نرم افزار را با جدیت امتحان کنید

در این گام احتمالا شما نرم افزار مورد نظر خود را انتخاب کرده اید. برای خرید عجله نکنید، اول امتحاناش کنید. Show roomها برای همین منظور درست شده اند. در این فضاها محصولی که می خواهید بخرید را قبل از خرید امتحان می کنید.

نکته جالبی در نرم افزارهای CRM وجود دارد؛ هر چقدر شما روند درستی را در انتخاب طی کنید، تا آن را به شکل واقعی استفاده نکنید، متوجه کارایی آن نخواهید شد.

گام هفتم: همه باید بدانند زمانی کار را انجام شده می دانیم که در CRM ثبت شده باشد.

در این مرحله شعارِ زیر را برای همیشه به خاطر بسپارید: «زمانی کاری انجام شده به حساب خواهد آمد که در CRM ثبت شود!»

قسمت سیزدهم آموزش فروش حرفه ای: پیگیری، پیگیری و پیگیری

نوشته آموزش فروش حرفه ای: چگونه یک انتخاب درست داشته باشیم؟ اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

همان طور که قبلا توضیح دادیم، یک نرم افزار CRM یا همان مدیریت ارتباط با مشتری به معنای ساده تکنولوژی است برای مدیریت تمام تعاملات و ارتباطات شما با مشتریان فعلی و احتمالی. هدف ساده است: بهبود ارتباطات کسب و کار. به طور کلی می توان گفت نرم افزارهای CRM به شرکت ها کمک می کنند تا ارتباط خود را با مشتریان حفظ، فرآیندها را کارآمد و بهره وری را افزایش دهند.

نرم افزارهای CRM به شما کمک می کنند تا بر روی ارتباطات سازمان خود با تک تک افراد از جمله مشتریان، کاربران خدمات، همکاران و تامین کنندگان متمرکز شوید. نتیجه این امر می تواند به یافتن مشتریان جدید، بردن پروژه های جدید، تامین پشتیبانی و ارائه خدمات جدید منجر شود.

اکنون سوالی که ممکن است برای شما (به عنوان فردی که تصمیم به خرید نرم افزار CRM دارد) پیش بیاید این است که یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بایستی چه ویژگی هایی  را دارا باشد. در این مقاله و در قابل یک اینفوگرافی، ۹ ویژگی برتر یک نرم افزار CRM را برای شما توضیح خواهیم داد.

نوشته یک نرم افزار CRM چه ویژگی هایی دارد؟ اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

اگر بخواهم به زبان ساده بیان کنم یک نرم افزار CRM به شما کمک می کند تا مشتریان جدید را بیابید و آن ها را شاد و راضی نگه دارید. در واقع به شما کمک می کند تا روابط قوی تری با مشتریان ساخته و سریع تر رشد کنید. پیاده سازی یک نرم افزار CRM با جمع آوری اطلاعات مشتریان آغاز می شود، اطلاعاتی نظیر آدرس وب سایت، ایمیل، شماره تلفن، اطلاعات مربوط به شبکه های اجتماعی و غیره. این سیستم به طور اتوماتیک می تواند اطلاعات دیگری را هم به همراه داشته باشد، نظیر اخبار اخیر در مورد فعالیت های شرکت. همچنین قادر است اطلاعات خصوصی نظیر علاقه مندی ها و ارتباطات شخصی مشتریان را نیز ثبت کند. این سیستم ابزاری است که این اطلاعات را برای شما مرتب می کند کرده تا پایگاه داده کاملی از اطلاعات افراد و کسب و کارها داشته باشید که باعث درک بهتر شما از ارتباط تان در طول زمان خواهد شد.

بیشتر بخوانید: راهنمای خرید نرم افزار CRM

امروزه نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری می تواند با سایر ابزارهای مورد استفاده شما در کسب و کارتان (مانند ابزارهای مالی و حسابداری) یکپارچه شوند، به طوری که که جریان اطلاعات دو طرفه شده و دیدی ۳۶۰ درجه در مورد مشتریان به شما می دهد.

CRM چه کارهایی برای کسب و کار شما انجام می دهد؟

۱- سودتان را افزایش می دهد

ثابت شده است که استفاده از نرم افزار CRM نتایج مثبتی را نظیر تاثیر مستقیم بر افزایش سودآوری، به دنبال داشته است. (برای کسب اطلاعات بیشتر، مقاله آمارهایی باورنکردنی در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری را مطالعه کنید)

۲- مشتریان را شناسایی و گروه بندی می کند

این سیستم به شما کمک می کند تا مشتریان جدید را به آسانی و با سرعت بیشتر شناسایی کرده و به درستی گروه بندی کنید. با تمرکز بر مشتریان درست، موارد فروش را می توان بر اساس آنکه احتمال موفقیت کدام بیشتر است، اولویت بندی کرد. با ذخیره کامل و صحیح اطلاعات مشتریان در یک پایگاه داده مرکزی، تمرکز بخش بازاریابی و فروش می تواند متوجه مشتریان درست باشد.

۳- با استفاده از مشتریان فعلی، تعداد ارجاعات را افزایش می دهد

با درک بهتر مشتریان، فرصت های فروش جانبی(cross-selling) و بیش فروشی ( upselling) افزایش می یابد این امر به شما این امکان را می دهد تا فروش بیشتری از طریق مشتریان فعلی خود داشته باشید.

همچنین می توانید با دید بهتری به خشنود نگه داشتن مشتریان خود اقدام کنید. داشتن مشتریان خوشحال به معنی تکرار خرید است، و تکرار خرید به معنی کسب سود بیشتر است. طبق تحقیقات انجام شده، این افزایش خرید تا حدود ۳۰ درصد است. (برای کسب اطلاعات بیشتر، مقاله آمارهایی تکان دهنده از بازاریابی محتوا را مطالعه کنید)

۴- خدمات پشتیبانی بهتری ارائه دهید

امروزه مشتریان انتظار خدمات سریع، خصوصی و شبانه روزی دارند. سیستم CRM به شما کمک می کند تا کیفیت ارائه خدمات را آنگونه که مشتریان انتظار دارند، افزایش دهید. نمایندگان شما به سرعت از قلم کالای سفارش گذاشته شده مطلع می شوند، و می توانند نسخه ای از تمام تعاملات انجام شده با مشتری را در دسترس داشته باشند. بنابراین، به سرعت می توانند پاسخگوی نیاز مشتری باشند.

۵- محصولات و خدمات خود را ارتقا دهید

یک سیستم CRM کارآمد قادر است اطلاعات را از منابع بسیار گسترده کسب و کار شما یا حتی فراتر از آن جمع آوری کند. این اطلاعات برای شما بینش بی سابقه ای نسبت به احساسات و گفته های مشتریان فراهم می کند. بنابراین شما قادر خواهید بود پیشنهادات خود را ارتقا بخشیده، مشکلات را به سرعت شناسایی کرده و شکاف ها تشخیص دهید.

بیشتر بخوانید: آینده ایمیل مارکتینگ در سال ۲۰۱۸

نوشته یک نرم افزار CRM دقیقا چه کارهایی انجام می دهد؟ اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

روند ایجاد نیاز٬‌ تصمیم به خرید و خرید هر گونه نرم افزاری به خصوص نرم افزار CRM در طول این ۱۰ سال اخیر به شکل قابل توجهی تغییر کرده است. ده سال پیش وقتی یک کسب و کار کوچک یا بزرگ نیاز به یک نرم افزار داشت، یک مستند RFP (درخواست برای ارائه پیشنهاد نامه) تولید می کرد و یک مسابقه (مناقصه) بین شرکت های نرم افزاری برگزار می کرد. شرکت ها نیز پیشنهادنامه های خود را برای گرفتن این پروژه نرم افزاری ارائه می کردند و در انتها یک نفر برنده می شد.

به عنوان مثال وقتی یک شرکت بزرگ، یک نرم افزار اتوماسیون می خواست، یک پروژه چند صد میلیونی با زمان یک سال تعریف و با یک شرکت نرم افزار برای اجرای این پروژه قرارداد منعقد می شد.
 

اغلب این پروژه ها به چند دلیل ساده با شکست مواجه می شدند:

– تغییر نیازمندی های شرکت ها در طول زمان اجرای پروژه، پروژه یک ساله را به یک پروژه چند ساله تبدیل می کرد.

– عدم مدیریت تغییرات نیازمندی ها مسبب آن می شود که هزینه های پروژه با میزان هزینه های شرکت نرم افزاری مطابقت نکرده و در نتیجه شرکت در پروژه متضرر و به یک شرکت ضعیف از نظر مالی تبدیل شود.

– یک شرکت ضعیف نمی توانست بعد از تولید نرم افزار، نرم افزار را به صورت صحیح پشتیبانی کند.

بیشتر بخوانید: مقایسه قیمت ۲۰ نرم افزار CRM برتر جهان

طی چند سال بعد، برخی از شرکت ها، از همین پروژه ها، پکیج های آماده نرم افزاری تولید و فرایند تهیه نرم افزار تغییر کرد. شرکت ها بعد از ارائه RFP یکی از این پکیج ها را انتخاب می کردند و با هزینه چند ده میلیونی آن ها را تهیه می کردند (هزینه ها تا ۱۰ ها برابر کمتر شد). در زمان خیلی کمتری پکیج نصب می شد و شرکت ها از این پکیج ها استفاده می کردند. (هم اکنون اغلب شرکت های در ایران از این گونه نرم افزارها استفاده می کنند، مانند نرم افزار هلو، نرم افزارهای همکاران سیستم، نرم افزارهای شرکت چارگون و…)
 
با این وجود باز هم این گونه از نرم افزارها به چند دلیل مشخص در اکثر موارد ایده آل نبودند:

– این نرم افزارها برای شرکت های کوچک و متوسط هنوز هم خیلی گران بودند.

– با توجه به نصب این نرم افزارها در شرکت ها، مشکلات زیادی در پشتیبانی این نرم افزارها خواهندوجود داشت.

– ترس از هزینه های سنگین نصب مجدد، باعث این می شود که شرکت های نرم افزاری علاقمندی زیادی به بروزرسانی مداوم نداشته باشند.

– شرکت های نرم افزاری برای پشتیبانی مشتریان خود نیاز به نیروهای انسانی زیاد و با هزینه بالا داشتند، به همین حاشیه سود پایین برای خود در نظر می گیرند که همین امر شبب می گردد تا کم کم ضعیت می شوند.

– شرکت های ضعیف در مقابل تغییرات تکنولوژی کند تر شده و محصولات خود را نمی توانند با اتفاقات روز همراه کرده و در نتیجه مشتریان ناراضی بیشتر می شوند.

اما در چند سال اخیر مفهوم نرم افزار در قالب سرویس(software as service – saas) اغلب فرمول ها را تغییر داد. بالاخص در حوزه کسب و کارهای کوچک و متوسط شکل داستان تغییر کرد.

شما به جای خرید یک نرم افزار به قمیت ۱۰ میلیون تومان (و البته خرید سخت افزارهای مورد نیاز مانند یک کامپیوتر یا سرور) و پرداخت حداقل هزینه پشتیبانی ۲ میلیونی در سال (۲۰ درصد مبلغ خرید اولیه) و احتمالا هزینه های گاه به گاه ارتقا، اکنون می تواند با هزینه ۲۰۰ هزار تومان در ماه از نرم افزاری بهتر از آن نرم افزار استفاده کنید، بدون هیچ گونه هزینه دیگر (سخت افزار، پشتیبانی و…)

برای روشن شدن این جنس از نرم افزارها بگذارید داستان را با نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ادامه دهیم. در این دسته از نرم افزارها، سیر مطرح شده در بالا نیز طی شده است.

بیشتر بخوانید: آینده نرم افزار CRM

سال ۲۰۰۸، بیش از ۸۸% کسب و کارهای کوچک و متوسط از پکیج های آماده CRM استفاده می کردند و تنها ۱۲ درصد از نرم افزارهای موجود در بازار با پرداخت ماهیانه بودند. این عدد در سال ۲۰۱۴ کامل برعکس شد، ۸۷% نرم افزار با پرداخت ماهیانه و فقط ۱۳ درصد پکیج آماده! (مرجع این گزارش را اینجا ببینید). پیش بینی می شود تا چند سال آینده پکیج های نرم افزاری برای کسب و کارهای کوچک و متوسط به تاریخ نرم افزار بپیوندند. هم اکنون بسیاری از نرم افزارها از قبیل حسابداری، مالی، انبار، پرسنلی در دنیا به این گونه ارائه و استفاده می شوند.
 

اما در راهنمای خرید نرم افزار CRM توضیح می‌دهیم که چرا در همین حوزه، استفاده از نرم افزار Saas ( یا همان نرم افزارهای با پرداخت ماهیانه) ارزان تر و کاراتر است:

– اغلب این گونه از نرم افزارها نسخه آزمایشی دارند و شما با استفاده از آن می توانید بعد از اطمینان از کارا بودن این نرم افزار آن را خرید کنید.

– قیمت پایین این نرم افزارها (که کاملا مشخص است). شما اگر همان ۱۰ میلیون تومان را در بانک بگذارید با سود آن می توانید هزینه این نرم افزارها را پرداخت کنید علاوه بر اینکه دیگر هزینه ای جهت پشتیبانی، سخت افزار و ارتقا را نمی دهید.

– این نرم افزارها با تجمیع ایده های مشتریان خود به سرعت به روزآوری می شوند و شما بابت این ارتقاها و استفاده از این ایده ها، هیچ گونه هزینه دیگری پرداخت نمی کنید.

– استفاده از این نرم افزار نیازمند نصب هیچ چیزی نبوده و شما از طریق مرورگر خود می توانید از آن ها استفاده کنید.

– داده های شما توسط متخصصین این حوزه ها به صورت حرفه ای پشتیبان گیری و نگهداری می شوند. با خراب شدن هارد کامپیوترتان و یا دزدیده شدن لپ تاپ تان، داده های شما از بین نخواهد رفت

– این نرم افزارها از هر کجای دنیا قابل دسترسی هستند، چه شرکت، چه خانه، چه سفر، چه در تاکسی شما می توانید از این نرم افزارها استفاده کنید

– این نرم افزارها موجب می شوند تا شرکت های قوی تری در حوزه نرم افزار خلق شوند، شرکت های قوی تر می توانند سرویس بهتری به مشتریان خود ارائه دهند.

مجموعه این ویژگی ها باعث شده است ده ها میلیون شرکت در سرتاسر دنیا از نرم افزارهای CRM مانند zoho یا suger crm و … به صورت پرداخت ماهیانه استفاده کنند.

آیا می دانستید هم اکنون شما از نسخه های رایگان نرم افزارهای با پرداخت ماهیانه از قبیل Gmail، DropBox و… استفاده می کنید؟ به نظر شما یک فایل PDF در Gmail یا Dropbox شما امن تر است یا در هارد لپ تاپ تان؟

آمارها و گرایش های جهانی نشان می دهد که انتخاب درست برای نرم افزار CRM ، نرم افزارهای با پرداخت ماهیانه می باشد.

بیشتر بخوانید: آمارهایی باورنکردنی در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری

نوشته راهنمای خرید نرم افزار CRM : یک تصمیم مهم، نرم افزار یکبار خرید یا نرم افزار با پرداخت ماهیانه اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

در سه درس قبلی راهنمای خرید نرم افزار CRM ما متوجه شدیم که CRM دقیقا چیست، در نبودش چه چیزهایی از دست می دهیم و آمارها و ترندها جهانی در مورد CRM چه می گویند. از مباحث قبلی یک نتیجه حاصل شد: نرم افزار CRM برای بقاء، رشد و حضور در بازار رقابت برای کسب و کارهای کوچک یک الزام است! خوب در این درس و دروس بعدی به صورت عملی تر به شیوه درست انتخاب یک نرم افزار CRM خواهیم پرداخت.
 

سوال اول در مورد خرید یک محصول این است:‌ آیا شما به آن محصول نیاز دارید یا خیر؟ اگر پاسخ شما مثبت است سوال دوم این خواهد بود:‌ شما دقیقا برای رفع چه نیازهایی به آن محصول نیاز دارید؟

بیشتر بخوانید: آینده نرم افزار CRM (اینفوگرافی)

پاسخ به دو سوال بالا بسیار مهم و حیاتی است. پاسخ اشتباه به سوال اول یعنی اینکه شما هزینه ای بابت محصولی پرداخت می کنید که علاوه بر اینکه به هیچ کار شما نمی آید، بلکه مسبب افزایش پیچیدگی در کارهای شما نیز می شود. و پاسخ اشتباه به سوال دوم منجر به این می گردد که شما محصولی را تهیه کنید که خیلی از نیازهای شما را پوشش نمی دهد، پس به کار شما نخواهد آمد، و یا بیش از آنکه شما نیاز دارید امکانات به شما ارایه می دهد، که در این صورت نیز به سبب پیچیدگی و هزینه زیاد قابل استفاده نخواهد بود.
 

به عنوان مثال شما دنبال یک وسیله نقلیه برای رفتن به محل کار خود هستید. سوال اول را پاسخ دهید. اگر محل کار شما یک کوچه با محل زندگی شما فاصله داشته باشد اصلا شما به وسیله نقلیه نیاز ندارید؟ در سوال دوم باید نیاز دقیق خود را مشخص کنید اگر محل کار شما در ۵ کیلومتری محل زندگی شما باشد، قطعا دوچرخه یا هلیکوپتر انتخاب درستی نیست. دوچرخه نیاز شما را پاسخ نمی دهد و هلیکوپتر بیش از نیاز شما را پاسخ داده در برگیرنده هزینه و پیچدگی زیاد است. انتخاب درست احتمالا برای شما یک خودرو می باشد. 
 

پس در رابطه با خرید CRM سوال اول این است:‌ اصلا آیا شما به نرم افزار CRM نیاز دارید؟

اولین سوالی که شما باید از خودتان بپرسید این است که آیا شما واقعا، واقعا و واقعا به نرم افزار CRM نیاز دارید؟ یا نه فقط به این خاطر که زیاد در مورد این ابزار شنیده اید می خواهید به سراغ آن بروید؟ فرض کنید شما یک شرکت پیمانکار هستید که به مشتریان محدود (کمتر ۱۰ شرکت) سرویس می دهید. بنابراین می توان گفت به احتمال زیاد به این نرم افزار نیاز ندارید.

اگر شما به این نرم افزار نیاز نداشته باشید و آن را تهیه کنید فارغ از هزینه نرم افزار یک ابزار بی کاربرد به کسب و کارتان اضافه می کنید که خود آن کلی مشکل می تواند برای شما به وجود آورد.

بیشتر بخوانید: چند توصیه ساده برای کسب و کار شما

اگر پاسخ به ۱۲ سوال زیر برای شما دغدغه است، احتمالا کسب و کار شما به CRM نیاز خواهد داشت:

سوال ۱: آیا حس می کنید در استخری از اطلاعات پراکنده شنا می کنید و امکان پیگیری مناسب آنها را ندارید؟

سوال ۲: آیا بسیاری از افراد جدیدی که به شما برای خرید زنگ می زنند را از دست می دهید؟

سوال ۳: آیا در مورد اینکه کدام یک از کمپین هایی که بابت تبلیغ در آنها هزینه کرده اید برای شما موثر بوده است، ایده ای دارید؟

سوال ۴: آیا بیشتر از نیم ساعت زمان لازم دارید تا شماره تماس و یا ایمیل یک مشتری را پیدا کنید؟

سوال ۵: آیا قرارهای خود با مشتریانتان را فراموش می کنید؟

سوال ۶: کسب و کار شما رشد می کند یا افت؟ آیا ایده ای در مورد این روندها دارید؟

سوال ۷: آیا مشتریان شما در تماس های بعدی هم مجبورند خودشان را معرفی کنند؟

سوال ۸: آیا هر شخص در تیم فروش شما فرایند شخصی خود را برای فروش دارد؟

سوال ۹: اگر یکی از کارمندان فروش شما شرکت را ترک کند، واویلاست!

سوال ۱۰: آیا ابزاری برای ترغیب کارمندان فروش خود دارید؟

سوال ۱۱: کارمندان فروش شما پیگیری ها خود را به دقت انجام می دهند یا خیر؟ آیا ایده در مورد اینکه چگونه این روند را کنترل کنید دارید؟

سوال ۱۲: هر زمان که مشتری با شما تماس برقرار کرده و شکایتی را مطرح می کند، باید کل شرکت را برای پاسخگویی به مشتری دور خود جمع کنید!

خب اگر پاسخ های شما به موارد فوق آری است به گام دوم بروید، اگر نه همین جا می توانید خواندن سری درس راهنمای خرید CRM را خاتمه داده و از زمان خود به گونه بهتر استفاده کنید.
 

حال که پاسخ شما مثبت بوده است، در این مرحله باید مشخص کنید دقیقا به چه چیزهایی نیاز دارید و هدف شما از خرید CRM چیست؟ هدف دقیق خود را از خرید این نرم افزار مشخص کنید. جدا از این موضوع، این ماجرا در هر خرید دیگری اگر رعایت شود، شما انتخاب هوشمندانه تری انجام داده اید؛ از خرید یک گوشی موبایل گرفته تا یک ماشین و یا حتی یک خانه.

بیشتر بخوانید: تاثیر تبلیغات مخرب بر کاهش فروش

– آیا می خواهید به وسیله نرم افزار CRM اطلاعات مشتریان، سرنخ ها و فرصت های خود و تعاملات کارمندان فروش تان را با آنها در یک جا به صورت متمرکز داشته باشید؟

– آیا می خواهید CRM به کارمندان شما انگیزه بیشتر برای فروش و همکاری تیمی ایجاد کند؟

– آیا می خواهید بدانید هر کدام از کارمندان فروش شما پیگیری ها خود را به شکل درستی انجام می دهند؟

– آیا می خواهید بدانید که نرخ تبدیل زنگ خور به مشتری هر کدام از فروشندگان تان چقدر است؟

– آیا می خواهید اگر روزی یکی از کارمندان فروش شما از شرکت رفت، مشکلی برای شما پیش نیاید؟

– استعداد یادگیری کارمندان شما چقدر است و چقدر می خواهید نرم افزار ساده باشد؟

– آیا می خواهید یک مراقبت جدی از مشتریان خود داشته باشید، مثلا مطمئن شوید که با هر مشتری یک بار در هفته صحبت می شود ؟

– به دنبال چه شاخص هایی در بخش فروش هستید؟

در این مرحله بسیار مهم است که شما نیازمندی ها و اهداف دقیق خود از CRM مشخص کنید. زمانی که اهداف و نیازهای خود را مشخص کردید، آنها را لیست کنید. سعی کنید چندین بار این اهداف و نیازمندی ها را هرس نمایید. برای هر ردیف از لیست خود، این سوال را از بپرسید: “این واقعا هدف من است؟ آیا این یکی نیازمندی اصلی برای من است؟ آیا می توانم حذف ش کنم؟” همه می دانیم درختان خوب هرس شده، میوه های درشت تر و خوشمزه تری را خواهند داد.
 

پس در گام اول دو موضوع مهم مشخص شد:

یک:‌ آیا کسب و کار شما به نرم افزار CRM نیاز دارد؟

دو: اگر پاسخ بخش اول مثبت است، شما دقیقا برای رفع چه نیازمندی هایی به CRM نیاز دارید؟ هدف دقیق شما از CRM چیست؟

چون اصول نیازمندی های کسب و کارهای کوچک در حوزه CRM هم گون می باشد، من تعدادی از شاخص های مهم را در انتخاب نرم افزار CRM برای شما لیست می کنم:

۱- سادگی: یکی از مهمترین ویژگی در انتخاب شماست٬‌ همانطور که در قسمت قبل دیدین تحقیقات نشان می دهد که ۶۵ درصد خریداران برایشان این موضوع به شدت مهم بوده است.

۲- امکانات ساده و موثر برای پیگیری: امکان هایی از قبیل کاریز فروش (‌پایپ لاین فروش)، پیگیری دوره ای، وظیفه و رخداد جز الزامات می باشد.

۳- گزارشات بدون نیاز به تنظیم: یعنی شما بتواتیند با چند کلیک ساده یک تصویر کلی از وضعیت کسب و کار خود را ببینید.

۴- گیمیفیکیشن: به شکلی که بتواند فروش و پشتیبانی از مشتریان را به یک بازی با جایزه برای همکاران شما تبدیل کند.

۵- امکان صدور پیش فاکتور و فاکتور: به شکلی که مشتری بابت این موضوعات زمان زیادی منتظر نباشد.

۶- امکان اتصال به وب سایت شما: برای دریافت و رسیدگی به فرصت هایی که به صورت آنلاین با شما تماس می گیرند.

نظر شما چیست؟ چه مشخصات دیگری نیاز یک کسب و کار کوچک در حوزه CRM می باشد؟

پیشنهاد نویسنده: گیمیفیکیشن؛ راهی برای بازگشت دوباره

نوشته راهنمای خرید نرم افزار CRM : نیاز شما دقیقا چیست؟ اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

اینکه شما مدیر خود باشید، به همان اندازه که هیجان آور است، دلهره آور نیز می تواند باشد. برای یک لحظه به این فکر کنید که مشتریان به محصول و یا خدمت شما توجهی نکنند، کسب و کار شما به چه مشکلاتی روبرو خواهد شد؟ بر اساس پژوهش هایی که Doug Sandler انجام داده است، ۳ مورد از بزرگ ترین ترس های کسب و کارهای کوچک عبارتند از:

– آیا من یک بار دیگر می توانم محصول خودم را بفروشم؟

– چگونه می توانم در مورد محصول و خدمات خودم به روز باشم؟

– آیا مشتریان من راضی هستند؟

یک موضوع در تمامی این سوالات مشترک است: “مشتری نقش اصلی را در هر کسب و کاری به عهده دارد.” هرگاه مشتری محصولات تولیدی شما را نخرد، کسب و کار شما به خطر نابودی مواجه خواهد شد. بنابراین کاملا طبیعی است که شما نسبت به مدیریت روابط خود با مشتریانتان حساس باشید.

بیشتر بخوانید: راهنمای خرید نرم افزار CRM

خب؛ خبر خوب: مدیریت ارتباط با مشتری CRM به هیچ وجه به آن شکلی شما تصور می کنید، ترسناک نیست. انواع مختلفی از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارند که به مدیران کسب و کارهای کوچک کمک کرده و فرایندهای فروش را تسهیل می بخشند. هرچه شما بیشتر از این امکانات استفاده کنید، زمان بیشتری را می توانید به مشتریان خود اختصاص دهید.

گسترش و پیشرفت تکنولوژی های مختلف از جمله هوش مصنوعی و اینترنت فراگیر، با توجه به ارزانی و سادگی استفاده از آنها، تمامی نرم افزارها را تحت تاثیر خود قرار داده اند. نرم افزارهای CRM نیز از این قاعده مستثنی نیستند. در صورتی که تیم CRM شما برنامه ای برای استفاده از تکنولوژی های جدید نداشته باشد، با خطر عقب افتادن از سایر رقبا مواجه خواهید شد.

سوال اصلی این است که آیا سازمان شما آمادگی پذیرش و پاسخگویی نسل جدید نیازهای مشتریان را دارد یا خیر؟ این اینفوگرافی را بخوانید و رشد تکنولوژی را در دهه آینده بیشتر آشنا شوید. بدون شک شما هم به اهمیت استفاده از نرم افزار CRM برای سازمان خود پی خواهید برد.

نوشته آینده نرم افزار CRM اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

در جلسه ای در یک شرکت بازرگانی که ۱۰ نیروی فروش داشت شرکت کرده بودم. مدیر شرکت به من گفت “ما همه چیزمان در شرکت رو به راه است، چه نیازی به نرم افزار CRM  داریم؟”

چند سوال از او پرسیدم:

در روز چند تماس جدید به هر کارمند فروش شما وصل می شود؟ نمی دانست. کدام کارمند شما مقدار بیشتری از آن ها را به مشتری تبدیل می کند ؟ نمی دانست. شما شش ماه پیش در نمایشگاه صنعت شرکت کرده بودید،‌ چند مشتری از این نمایشگاه به مشتریان شما اضافه شد و چقدر این مشتریان برای شما سود ایجاد کردند؟ باز هم نمی دانست.
 
موضوع مهم این است که وقتی ما ابزاری مانند CRM  را در بخش فروش خود نداریم، اصلا درکی از مشکلات ممکن نداریم که به فکر حل آن مشکل باشیم‌؛ بالاخص اگر کسب و کار ما پر رونق هم باشد.‌ چون سود می کنیم فکر می کنیم همه چیز خوب است و مشکلی در کسب و کار وجود ندارد. احتمالا زمانی به فکر راه حل خواهیم گشت که کسب و کار ما سود ده نباشد و در آن زمان احتمالا حل مشکلات خیلی پیچیده تر خواهد بود.
ما در این راهنمای خرید CRM کمک می‌کنیم بهترین تصمیم را در بهترین زمان بگیرید تا ضرر نکنید.

بیشتر بخوانید: CRM چیست؟

نرم افزار CRM چیست؟

نرم‌افزار CRM سیستمی است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تعاملات، اطلاعات، پیگیری‌ها، فروش، خدمات و رضایت مشتریان را به‌صورت متمرکز مدیریت کنند.
به بیان ساده، CRM یعنی سامانه‌ای که تمام اطلاعات مشتریان و همه فعالیت‌های مرتبط با فروش و پشتیبانی را در یک جای منظم، قابل‌پیگیری و قابل‌گزارش‌گیری نگهداری و مدیریت می‌کند.
 

چرا مهم است که نرم افزار CRM داشته باشید؟

وقتی ابزار درست و علمی برای تحلیل رفتار فروش کسب و کار خود ندارید و همه چیز در کسب و کار شما به نظر شما خوب پیش می رود، مقداری نگران شوید؛ ممکن است در آینده نزدیک شرایط مانند اکنون خوب پیش نرود!
 
این ۴ موقعیت را تصور کنید:

۱- شخصی به شرکت شما زنگ می زند و یک پیش فاکتور می خواهد، کارمند فروش شما به خاطر شلوغی فراموش می کند و آن مشتری از جای دیگر محصول خود را تهیه می کند، شما متوجه کل این اتفاق نمی شوید و تصور می کنید همه چیز خوب است!

۲- یک مشتری از شما یک محصول ۱۰۰.۰۰۰ تومنی خرید کرده است و بابت این محصول بیش از ۷۳ بار به بخش پشتیبانی شما زنگ است، شما مجبور می شوید به خاطر چند تا از این مشتری ها یک نفر به بخش پشتیبانی خود اضافه کنید و ماهیانه معادل کل خرید این چند مشتری هزینه پرسنل پشتیبانی پرداخت کنید، چون دلیل این شلوغی را متوجه نمی شوید. خوشحال هستید که حجم تماس ها زیاد است و تصور می کنید همه چیز خوب است!

۳- در یک مجله ماهیانه ۲.۰۰۰.۰۰۰ تومان هزینه تبلیغات پرداخت می کنید، در حالی که یک نفر هم در طول ۶ ماه اخیر از آن مجله با شما تماس نگرفته است. چون نمی دانید که تماس های شما از کجا انجام می شود، با این هزینه مشکلی ندارید و تصور می کنید همه چیز خوب است!

۴- یک کارمند فروش شما به شدت از حجم کاری زیاد شکایت دارد، چون شما تخمین دقیق از فعالیت های ایشان ندارید، یک کارمند به بخش فروش اضافه می کنید و تصور می کنید همه چیز خوب است!

همه این داستان ها یک منبع دارند، چون شما خیلی از اتفاقاتی که در نبض کسب و کار شما (بخش فروش) رخ می دهد را نمی توانید بدون داشتن CRM ببینید، پس خطاهایی که این وسط اتفاق می افتد را نیز متوجه نشده و فکر می کنید همه چیز خوب است! اگر هم مشکلی در فروش باشد آن را به جامعه و شرایط جاری نسبت می دهید! اینجاست که داشتن نرم افزار مناسبی مثل CRM مشخص می‌شود.

بیشتر بخوانید: چند توصیه ساده برای کسب و کار شما

بدون CRM چه چیزهایی را از دست می‌دهید؟

خوب سوال اینجاست اگر شما از نرم افزار CRM استفاده نمی کنید، چه چیزهای را هر روز و لحظه به لحظه از دست می دهید؟

اطلاعات و سابقه ارتباط با مشتریان

در صورتیکه شما CRM نداشته باشید اطلاعات و سابقه مذاکرات کسب و کار شما با مشتریان تان درحافظه کارمندان٬  سررسیدها، دفترچه یاداشت ها و فایل های اکسل شخصی ذخیره خواهد شد و شما این اطلاعات حیاتی کسب و کار خود را در یک مکان متمرکز نخواهید داشت.
 

فرصت های خوب فروش

بدون نرم افزار CRM در بهترین حالت و منظم ترین کسب و کارها، ۳۰ درصد فرصت های فروش به خاطر عدم پیگیری سریع٬‌ منظم و دقیق از دست می رود.
 

 

تکه تکه شدن کسب و کار

بدون نرم افزار CRM با رفتن هر کارمند فروش یک بخش از مشتریان و ارتباط های بین شما و ایشان از دست می رود. چرا که اطلاعات شما در حافظه یا سررسید آن کارمند فروش است.
 

زیاد شدن مشتریان ناراضی

بدون CRM به دلیل عدم رسیدگی به موقع به نیازمندی های مشتریان، روز به روز مشتریان ناراضی شما زیاد خواهند شد. از طرف دیگر شما اطلاعات درستی از اینکه چرا این مشتریان ناراضی بوده و چه تعداد مشتری ناراضی دارید، نخواهید داشت.
 

گزارشات میزان فعالیت پرسنل فروش

بدون CRM چشم شما به بخش فروش بسته است. قابلیت های هر پرسنل به نحوه تعامل آن با شما برمی گردد، هر چقدر یک کارمند فروش بهتر خود را پیش شما ارائه کند، کارمند ارزشمندتری از دیدگاه شما خواهد بود و عملکرد آنها چیزی خواهد بود که شما کمتر به آن توجه خواهید کرد.
 

بیشتر بخوانید: ۶ ترفند مراقبت از مشتری در مقابل رقبا

ابزاری مناسب برای سنجش اثر تبلیغات
بدون استفاده از CRM شما ابزار مناسبی برای سنجش اثر تبلیغات نخواهید داشت، هر رسانه تبلیغاتی که طبق سلیقه شما باشد بهتر جلوه خواهد کرد، چرا که شما به شکل دقیقا نمی دانید که ROI هر منبع تبلیغاتی چقدر است، به همین دلیل از روی حس خود تصمیم می گیرد که اغلب تصمیم های دقیقی نیستند.
 
ابزاری مناسب برای سنجش رضایت مشتریان
 
چقدر مشتریان شما از شما، پرسنل شما و محصولات شما رضایت دارند، می دانید که تبلیغات دهان به دهان بی نظیرترین ابزار تبلیغاتی جهان است، این تبلیغات زمانی اتفاق می افتد که مشتریان از خدمات شما راضی باشد، بدون CRM سخت خواهد بود که شما میزان رضایت مشتریان خود را بسنجید.
 
ابزاری مناسب برای یافتن مشتریان خوب و بد
CRM فقط برای شما مشتریان خوب پیدا نمی کند، بلکه علاوه بر آن مشتریان بد شما را هم شناسایی کرده و به شما نشان می دهد، مهم است سازمان مشتریان بد خود را شناسایی کرده، آنها را طرد کند و یا به مشتریان خوب تبدیل کند.
 
تصویر مبهم  و دربرخی موارد اشتباه از کسب و کار
بدون نرم افزار CRM  شما تصویر روشن و شفاف از بخش های مختلف کسب و کارتان (‌فروش٬‌محصولات٬‌کارمندان فروش و مشتریان) ندارید٬‌عدم داشتن این تصویر باعث می شود که در خیلی مواقع تصمیم های درست برای توسعه کسب و کار گرفته نشود.
 

با توجه به این موارد، بهتر است هرچه زودتر به فکر خرید CRM باشید و از مزایای بیشمار آن بهره‌مند شوید.
 

نتیجه‌گیری

در نگاه اول ممکن است به نظر برسد که کسب‌وکار شما بدون CRM هم به‌خوبی کار می‌کند، اما تجربه نشان می‌دهد بیشترین آسیب‌ها دقیقاً زمانی اتفاق می‌افتد که مدیران فکر می‌کنند «همه‌چیز خوب است». نبود یک سیستم متمرکز برای ثبت اطلاعات، پیگیری فرصت‌ها، سنجش عملکرد فروش، ارزیابی تبلیغات و مدیریت رضایت مشتری باعث می‌شود بخش بزرگی از مشکلات پنهان بماند و تصمیم‌گیری‌ها بر اساس حدس و تجربه انجام شود، نه داده‌های واقعی.
 

CRM فقط یک نرم‌افزار نیست؛ چشمان بازِ سازمان در برابر واقعیت‌های فروش است. هرچه زودتر برای انتخاب آن اقدام کنید، زودتر جلوی ضررهای پنهان را می‌گیرید و مسیر رشد مطمئن‌تری برای آینده کسب‌وکارتان می‌سازید.
 
پیشنهاد نویسنده: راهنمای آموزش بازاریابی

نوشته راهنمای خرید نرم افزار CRM : آیا واقعاً به CRM نیاز دارید؟ اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

مدیریت ارتباط با مشتری را می توان مجموعه ای از ابزارها و تکنولوژی ها برای مدیریت تمام تعاملات و ارتباطات شما با مشتریان فعلی و احتمالی خود نام برد. مزایای نرم افزار crm  که در اختیار شما قرار می گیرند، تاثیر به سزایی که بر تجربه مشتری، بازاریابی و فروش به همراه دارد. در این مقاله ۱۲ ویژگی شگفت انگیز نرم افزار که توجه هر کسب و کاری را به خود جلب می کند، مورد بررسی قرار می دهیم.

بیشتر بخوانید: چرا سرمایه گذاری بر روی نرم افزار CRM سودآور است؟

۱-CRM بالاترین اولویت در سال ۲۰۱۴

در این سال کسب و کارهایی که تمرکزشان بر روی مدیریت ارتباط با مشتری و رضایت وی بوده است، اولویت خود را نرم افزار CRM قرار داده اند. رشد صنعت CRM نشان دهنده افزایش سرعت استفاده از این نرم افزار می باشد. در سال ۲۰۰۸ پیش بینی شد که سود به دست آمده از نرم افزار های مدیریت ارتباط با مشتری تا سال ۲۰۱۶ به ۱۸ میلیارد دلار خواهد رسید، این درحالی است که گزارشات اخیر Gartner نشان می دهد، تا کنون سود به دست آمده دو برابر میزان پیش بینی شده بوده و انتظار می رود تا ۲۰۱۷ به بیش از ۳۶ میلیارد دلار برسد.

۲-مهمترین ویژگی CRM سادگی استفاده از آن است

در پژوهش های انجام شده، ۵۵% از نظرات مثبت محققان در مورد استفاده آسان از CRM بوده است.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را انتخاب کنید که بصری باشد و رابط کاربرپسند (user friendly) داشته باشد. به عنوان مثال سیستمی که آموزش های تصویری ارائه دهد، ویا اینکه تمامی دکمه های آن دارای برچسب باشد، همچنین دارای راهنمای ابزار (ToolsTip) واضح برای هدایت آسان کاربر در تمام CRM باشد.

۳-کسب و کارها در پیاده سازی یک CRM کند بودند

نه تنها رشد نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری به سرعت افزایش یافته، بلکه نسخه های موبایلی CRM نیز افزایش پیدا کرده اند؛ به گونه ای که انتظار می رود رشد آن ها تا ۵۰۰% نیز افزایش یابد، این درحالی است که تا کنون ۵۰% از کسب و کارها به استفاده از نرم افزارهای CRM موبایلی روی آورده اند. البته کسب وکارهای اروپائی با آماری کمتر در حدود ۳۴% به استفاده از اینگونه نرم افزارهای موبایلی پرداخته اند.

۴-داشتن نرم افزار CRM در تلفن همراه باعث افزایش بازده فروش خواهد شد

یکی از مزایای داشتن نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بر روی تلفن همراه، ارتباط کارمندان فروش و اطلاع آن ها از درخواست های مشتریان حتی در ساعات خارج از محیط کسب و کار، می باشد. تحقیقات اخیر نشان داده است وجود نرم افزار موبایلی CRM روی تلفن همراه، بازده تیم فروش را تا ۱۴.۶% افزایش پیدا می دهد، حال اگر بین ۳ تا ۱۰ کارمند فروش این نرم فزار همراه را داشته باشند این رقم تا ۲۰% نیز افزایش می یابد.

بیشتر بخوانید: نرم افزار CRM چگونه باعث ارتقای سطح فروش شما می شود؟

۵-با نرم افزار همراه CRM هدف فروش خود را افزایش دهید

وجود نرم افزارهای تلفن همراه نه تنها باعث افزایش بازده فروش می شود بلکه کارمندان می توانند میزان فروش خود را مشاهده کنند و اهداف خود را در فروش بالا ببرند. با استفاده از نرم افزار موبایل CRM هم میزان فروش خود را بالا ببرید و هم بازده فروش کارمندان خود را بیشتر کنید.

۶-CRM تنها مناسب تیم فروش نیست

نه تنها برای تیم فروش مناسب است بلکه برای کل کارمندان شما نیز مفید خواهد بود. در سال ۲۰۱۲ سازمان Tech News World بیش از ۵۰۰ کسب و کار را مورد بررسی قرار داد و دریافت که CRM می تواند برای بسیاری از کسب و کارهای کوچک در هر منطقه ای مفید و سودآور باشد.

۷-CRM = مدیریت تماس، فروش، بازاریابی، سرویس دهی به مشتریان

نرم افزار CRM یک منبع عالی برای مدیریت و افزایش تعداد کاربران، شناسایی نیازهای آنها و بازاریابی محتوا باشد. این در حالی است که توانایی ارائه نمای ۳۶۰ درجه از هر مشتری را دارا است.

نمودارهای بازاریابی نشان می دهند از هر ده کسب و کار کوچک، ۶ تای آن ها در حال استفاده از نرم افزار CRM برای بازاریابی ایمیلی خود هستند.

۸- ارائه سرویس بد برابر است با ترک مشتری

اکثر تصورات این است که دلیل اصلی که یک مشتری شرکت شما را ترک می کند، قیمت و یا محصول بد است. این درست نیست. مطالعات گسترده ای که توسط Rockefeller Corporation انجام گرفت ، علل ترک مشتریان را نشان می دهد. ۸۲% مشتریان به دلیل آنکه احساس می کنند شما به آنها اهمیت نمی دهید، شما را ترک می کنند.

مشتریان می خواهند شما به صورت اختصاصی با آنها رفتار کنید، بطوریکه احساس کنند به آنها توجه ویژه ای شده است.

بیشتر بخوانید: ۹ مزیت اصلی نرم افزار CRM

۹- مشتریان درباره تجربیات ناموفقی که با شما داشته اند به دوستان خود می گویند.

وقتی شما یک تجربه بدی دارید چه اتفاقی می افتد؟ شما درباره اش با کسی صحبت می کنید، درست است؟

تحقیقات نشان داده است که از هر ۲ نفر یک نفر تجربه منفی خود را به خانواده یا دوستان خود انتقال می دهد. در انگلستان از هر ۳ نفر ۲ نفر این کار را می کنند. مطالعات روی ۴۴۰ مشتری، نشان داده است که ۳۵% افراد به دلیل شنیدن تجربیات بد دیگران با یک شرکت قطع ارتباط و همکاری می کنند.

۱۰-ارائه خدمات گسترده به مشتریان آنها را به برند شما وفادار نگه می دارد.

نمودارهای بازاریابی مربوط به نظر سنجی در سال ۲۰۱۲ ، نشان می دهند که بهترین راه برای ایجاد وفاداری مشتری، ایجاد خدمات ۲۴ ساعته و ۷ روزه هفته می باشد. نتیجه دیگر این نمودارها این است که مشتریان بیشتر تمایل به طرفداری از وفاداران دارند. اگر شما روی سرویس دهی عالی به مشتریان تمرکز کنید، آنها به برند شما وفادار می مانند.

۱۱- بهبود نتایج خدمت به مشتری علل افزایش درآمد 

وقتی که به مدیریت ارتباط با مشتری فکر می کنید، مشتریان راضی بیشتری خواهید داشت. اما با CRM نه تنها تعداد بیشتری از مشتریان را نگه خواهید داشت بلکه فروش شما نیز بیشتر خواهد شد. ۷۳% بزرگان ایالات متحده آمریکا می گویند، خدمات کاربر پسند آنها را عاشق برند می کند بطوریکه مشتریان برای مدت زمان طولانی با آن برند همراه می مانند و پولشان را برای آن خرج می کنند نه برای رقیب آن.

۱۲- مشتریان حاضر به پرداخت ۲۵% هزینه بیشتر برای خدمات بهتر هستند

مشتریانی که خدمات خوب و آگاهانه دریافت می کنند به خوبی تجربه خود را به خاطر می سپارند. ما می دانیم اینگونه سرنخ ها باعث وفاداری به برند و افزایش فروش می شود، اما آیا می دانستید مشتریان علاقه به پرداخت بیشتر جهت دریافت خدمات بهتر هستند؟
یک مطالعه در سال ۲۰۱۲ توسط American Express نشان می دهد مشتریان تمایل به پرداخت ۱۲% هزینه بیشتر برای دریافت خدمات استثنایی هستند.

نتیجه کسب و کار هوشمندانه، مشتری را در ابتدا امور قرار می دهد. با استفاده از داده های مشتری، قادر به دریافت مطالب مرتبط و هدفمند هستید؛ که این خود باعث ارزش گذاری بیشتر به تجربه مشتری می باشد. بدون نرم افزار CRM شما به سختی می توانید این کار را انجام دهید.

بیشتر بخوانید: راهنمای خرید نرم افزار CRM

نوشته آمارهایی باورنکردنی در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.