پیش بینی ها میگویند تا انتهای سال ۲۰۲۰؛ ۵.۶ میلیارد ایمیل فعال خواهد بود. عجیب نیست که با این اعداد و ارقام، گفته شود مهمترین روش بازاریابی که به این زودی ها از رونق نمی افتد؛ ایمیل مارکتینگ است. اما ما همه ایمیل هایی را که دریافت میکنیم نمیخوانیم و بسیاری از این ایمیل های تبلیغاتی را مستقیما به سطل آشغال منتقل میکنیم. انجام ندادن ۱۳ اشتباهی که در این مقاله آورده شده؛ کمک میکند در بازاریابی ایمیلی موفق تر عمل کنید؛ مخصوصا اگر هنوز در ابتدای راهید.

۱- استفاده نامناسب از گزینه reply all:

در انتهای ایمیل ارسالی ، دو گزینه reply و reply all وجود دارد. اگر به تفاوت های استفاده از این دو گزینه دقت نکنید؛ به نظر مشتری ها یک فرد غیر حرفه ای خواهید آمد و امکان تبدیل به فروش از طریق ایمیل کاهش پیدا خواهد کرد. پس اگر این ایمیل فقط برای شماست؛ از reply استفاده کنید.

۲- متنتان را اصلاح نمی کنید:

در دنیای دیجیتال هیچ توجیهی برای اشتباهات وجود ندارد. حتی اگر یک متن کوتاه یکی دو خطه در ایمیل مینویسید؛ باز هم آن را چک کنید تا مطمئن شوید اشتباهی در آن صورت نمیگیرد. تعدادی از ابزارهایی که از آنها برای اصلاح و ادیت متن استفاده میشود؛ اینها هستند:

ابزار “Review” در word. میتوانید از نرم افزار ویراستیار هم برای این کار استفاده کنید. پس از بررسی دستورالعمل و املایی، دوبار بررسی کنید که نام گیرنده، نام شرکت و آدرس ایمیل شما صحیح نوشته شده باشد. بدون بررسی، ممکن است یکی از حروف آدرس ایمیل شما جا بیفتد و بعدا مشتری ها نتوانند به راحتی با شما ارتباط برقرار کنند.

۳- در قسمت موضوع، یک مطلب گمراه کننده می نویسید:

ممکن است شما هم ایمیل هایی با این موضوع به مشتریانتان فرستاده و یا از کسب و کارها دریافت کرده باشید؛ ایمیل هایی که در قسمت موضوعشان نوشته شده: «پاسخ به ایمیل هفته گذشته» یا «پیگیری تماس شما». مشکل این است که شما با این افراد صحبت نکرده اید؛ موضوعی که برای ایمیل انتخاب میکنید باید فرد را برای باز کردن، خواندن و پاسخ دادن به ایمیل تشویق کند.

ایمیل هایی با این موضوعات، از دور داد میزنند که با تنبلی نوشته شده اند و واقعا لایق این هستند که مستقیما به اسپم فرستاده شوند! به دنبال راهی باشید که موضوع ایمیل جالب توجه باشد؛ مثلا رویکرد جالب تری را امتحان کنید.

۴- مقدمه ایمیلتان را با بی حوصلگی می نویسید:

قرار نیست همه ایمیل ها را با «با سلام» شروع کنید. اینترنت باعث شده تقریبا پیدا نکردن نام، آدرس ایمیل و عنوان حرفه ای فردی که برایش ایمیل میفرستید غیرممکن باشد. واقعا نمیتوانید نام یا عنوان کسی که باید به او ایمیل بزنید را پیدا کنید؟ ایمیل را خطاب به بخش هایی که با آنها کار دارید و مخاطب اصلی پیامتان هستند؛ بنویسید. به عنوان مثال، ممکن است در ایمیل به “تیم فروش گرامی” اشاره شود. فقط از سلام و احوالپرسی های روتین و قدیمی مثل “آقا یا خانم عزیز” اجتناب کنید.

۵- ایمیل ارسالی خود را قالب بندی نمی کنید:

در سال ۲۰۱۸، ۴۶٪ از تمام ایمیل ها، در تلفن همراه باز شده اند. بنابراین، اگر در ایمیل هایتان پاراگرافهای هشت جمله ای پشت سر هم و یا بدون قالب بندی نوشتید، احتمالا بخش بزرگی از خوانندگانتان، ایمیلتان را قبل از اینکه حتی یک خط بخوانند؛ بسته اند. و اگر بخواهیم صادق باشیم، هیچ کس دوست ندارد ایمیلهای طولانی بخواند؛ حتی از دسکتاپ. ایمیل های خود را با پاراگراف های کوتاه (هر کدام بین یک تا دو جمله)، بولتها، لینک ها و لیست ها قالب بندی کنید. این باعث می شود که دریافت کنندگان، پیام شما را به راحتی تا انتها بخوانند و شانس گرفتن پاسخ از آنها را افزایش میدهد.

۶- پیام ها را آخر شب می فرستید:

ایمیل ارسالی در اواخر شب یا در تعطیلات آخر هفته نشان دهنده این نیست که شما پر از شوق و شورید. در واقع، ایمیل های خارج از ساعت ممکن است اثر متفاوتی داشته باشند. ارسال ایمیل های حرفه ای در خارج از ساعت کاری عادی (ساعت ۸:۰۰ صبح تا ۵:۰۰ بعد از ظهر) می تواند نشان دهد که شرکت شما کمبود نیرو و مشتری دارد، شما در مدیریت زمان مهارت ندارید یا برای تحت تاثیر قرار دادن آنها ناامید هستید. هیچ کدام از این موارد چیزهایی نیستند که بخواهید به مشتریها بگویید؛ پس به جای فرستادن ایمیل در آخر شب و آخر هفته ها، در آن ساعات پیامتان را بنویسید تا صبح روز کاری، اولین اولویتتان این باشد که ایمیل ها را ارسال کنید.

۷- امضای نهایی ندارید:

فقط نوشتن نامتان در انتهای پیام، به معنی امضا کردن ایمیل نیست. امضای شما مهم ترین چیزی است که دارید! با کمک این بخش از ایمیل، شرکت و نام شما در خاطر میماند؛ بدون اینکه در متن پیام از خودتان زیاد حرفی بزنید. اگر در عنوان پیام یا ابتدای مطلب یا پیش از آنکه اطلاعات به در بخوری به مخاطب ارائه دهید؛ درباره شرکت و یا اطلاعات تماس صحبت کنید؛ قطعا مخاطب را زده و خسته خواهید کرد.

۸- لینک دعوت به اقدام در ایمیلتان نمی گنجانید:

هر ایمیل ارسالی باید یک هدف و یک درخواست داشته باشد.جف هافمن، معاون فروش می گوید: “به نظر من هر تعاملی را در نظر بگیریم؛ فروشنده باید یک چشم انداز برای انجام کاری – چه کوچک و چه بزرگ – برای آن داشته باشد.” این دعوت به اقدام میتواند درخواست برای خواندن کامل پست بلاگ شما، تماس، اقدام به خرید و یا ارسال پیام باشد. بهتر است پیام های اصلی مثل خرید را اول مطرح نکنید. کسی که به درخواست های کوچک شما بله بگوید؛ با احتمال بالاتری به درخواست های بعدی هم جواب خواهد داد.

۹- از فونت های خلاقانه و خاص استفاده می کنید:

فکر می کنید فونت کارتونی واقعا کمک می کند تا خود را از طریق ایمیل به بقیه بشناسانید؟ این فونت ها را برای حساب شخصی خود ذخیره کنید. برای ارسال پیام ها و ایمیل های کاری، از همان فونت های رایج استفاده کنید تا نظم، سادگی، دیسیپلین و جدی بودن خود را به مخاطب نشان دهید.

۱۰- از میانبرهای ایمیل استفاده نمی کنید:

اگر از میانبرهای ایمیل استفاده نمیکنید، زمان با ارزش را هدر می دهید. در حقیقت، به طور میانگین مسئول دیجیتال مارکتینگ، در هفته ۲۸ درصد وقت خود را صرف ارسال ایمیل می کند. این یعنی ۱۱ ساعت در هفته به این کار اختصاص پیدا میکند. میانبرهای ایمیل در اکثر ایمیل ها فعال است و میتوانید از آنها استفاده کنید.

۱۱- خیلی زود مشتری ها را پیگیری میکنید:

۲۴ ساعت انتظار برای پاسخ به یک ایمیل زمان کافی نیست. اگر یک ایمیل پیگیری در آن دوره زمانی ارسال کنید، می توانید این پیام را ارسال کنید که شما بی قرار، بی ادب و یا کم توجهی به زمان هستید. به عنوان یک قاعده کلی، بین پنج تا ده روز کاری قبل از ارسال یک پیگیری منتظر بمانید. این زمان به دریافت کننده شما کمک می کند تا به طور ذهنی به پیام شما پاسخ دهد. همچنین آنها ممکن است کمی مشغول باشند و مجبور به پاسخ به درخواست شما به صورت فوری نیستند.

۱۲- ارسال یک ایمیل زمانی که واقعا نیاز به تماس دارید:

بیشتر ما ترجیح می دهیم با ایمیل و نه از طریق تلفن تماس بگیریم. یک نظرسنجی در سال ۲۰۱۸ نشان داد ۶۱ درصد از مصرف کنندگان ترجیح می دهند با برندها از طریق ایمیل تماس بگیرند.

اما زمان هایی هست که شما فقط باید تماس را انتخاب کنید. اگر بیش از ۲۰ دقیقه صرف ایمیل فرستادن کردید؛ بیش از سه پاراگراف برایشان نوشتید، یا فکر می کنید که پیام شما از طریق ایمیل بهتر درک شده یا دریافت می شود؛ به جای آن با دریافت کننده تماس بگیرید.

۱۳- در ایمیل ارسالی شما هیچ مطلب جلب توجه کننده ای وجود ندارد:

بین سال ۲۰۱۱ تا ۲۰۱۸، مدت زمانی که مردم صرف خواندن ایمیل کرده اند؛ ۱۹ ثانیه افزایش پیدا کرده است. شاید فکر کنید این یعنی مشتری ها همه مطلب را میخوانند؛ اما اینطور نیست. برای اینکه مخاطب مطلب شما را بخواند؛ باید علاوه بر لحن و نوع نگارش، مطالب جالبی هم در آن قرار دهید.

نوشته ۱۳ اشتباه که باعث می شود ایمیل ارسالی شما مستقیما وارد سطل زباله شود! اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

بازاریابان برای این که بفهمند چه چیزی بر تصمیم مصرف کننده اثر می گذارد، به روانشناسی رو آورده اند. با توجه به این که اغلب بازاریابان در علم روانشناسی سررشته ای ندارند، اما تعداد زیادی از آنها برای موفقیت در کار خود از این علم بهره می برند.

بازاریابان باهوش، ماهر و صادق، به صورت عملی از روانشناسی در بازاریابی و جذب مشتری استفاده می کنند و مشتریان را برای خرید محصولات خود تشویق می کنند.

در ادامه چند نکته و ترفند استفاده از روانشناسی در بازاریابی را با یکدیگر مرور می کنیم:

۱. از عواطف مشتریان استفاده کنید

تحقیقات نشان داده اند که راهکارهای عملی در بازاریابی برای جذب مشتری به اندازه راهکارهای روانشناسی و احساسی اثرگذار نیستند. در تبلیغات و بازاریابی، منافع (که اغلب یک دلیل روانشناسی دارند.) بیش از اینکه به بیان ویژگی های محصول تاثیر بگذارند، فروش شما را افزایش می دهند. به عنوان مثال به جای اینکه درمورد ویژگی های محصول تان برای مشتری تعریف کنید، به او نشان دهید که محصول شما چه تاثیری بر بهبود زندگی و کسب و کار او دارد.

مدت زمان زیادی است که فروشندگان از قدرت علم روانشناسی در بازاریابی آگاه شده اند. در قرن هجدهم، زمانی که دارایی های کارخانه Anchor Brewery به مزایده گذاشته شد، صاحب کارخانه اعلام کرد: « ما اینجا نیستیم تا دیگ های جوش و خمره ها را بفروشیم، بلکه ما به دنبال رویاهای خود هستیم.»

۲. نقص های خود را به صورت شفاف بیان کنید

واضح است که مشتریان حق دارند ادعای بازاریابان را باور نکنند چرا که خیلی از این ادعاها باورپذیر نیستند. درنتیجه برای حل این مشکل باید سعی کنید در کنار بیان مزیت های محصول از نواقص آن نیز بگویید.

از نمونه های شناخته شده که این الگو را انتخاب کرده اند می توان به فلکس واگن اشاره کرد. این کمپانی در یکی از تبلیغات خود تنها از یک کلمه استفاده کرد: «لیمو». در متن زیر عکس نوشته شده بود: این فلکس واگن شانس خود را از دست داده است و شانس دقیقا همان چیزی است که شما به آن توجه نمی کنید اما بازرس کورت کرونر این کار را انجام داده است.» در نتیجه آن تبلیغ توانست نظر بسیاری از افراد را به خود جلب کند.

۳. مشتاق رقابت باشید

جایگاه خود را پیدا کنید: در کتاب جنگ برای ذهن تو، نوشته ال ریز و جک تروت به بررسی مشکلات موجود در ذهن مشتریان پیرامون محصولات و خدمات، پرداخته شده است. این کتاب از اهمیت پیدا کردن جایگاه خودتان و محصول و خدماتتان نیز گفته است.

در این کتاب شما می توانید درمورد تغییر و بهبود جایگاه کسب و کارتان در ذهن مشتری مطالب زیادی بخوانید. به عنوان مثال برند Jif کمپینی راه اندازی کرد با عنوان «مادرهایی که Jif را انتخاب می کنند.». این کمپین مثال خوبی برای پیدا کردن جایگاه یک برند در عرصه رقابت بود. Jif در این کمپین به مشتریان نشان داد که رقبا و تولیدکنندگان محصولات، کمترین اهمیت را به غذای کودکان نمی دهند.

۴. به ویژگی های منحصر به فرد خود اهمیت بدهید

عزت نفس، یکی از نیازهای اساسی انسان است که در قسمت بالایی هرم مازلو قرار دارد. انسان ها احساس اهمیت را دوست دارند و علاقه دارند احساس کنند جزو گروهی خاص و انحصاری هستند. برای همین است که غالبا در تبلیغات از شعار «ما برای همه نیستیم» استفاده می شود.

نیروی دریایی آمریکا به مدت زیادی با شعار «تعداد کمتر، افتخار بیشتر» را سرلوحه کار خود قرار داد. شاید یکی از معروف ترین مثال های مدرن ویژگی های منحصر به فرد نیز این باشد: «عضویت، دارای مزایای خاص است.» اما بازاریابان در بلند مدت باید ثابت کنند که درمورد ادعاهای خود صادق هستند.

۵. ترس، شک و تردید ایجاد کنید

ترس(fear)، عدم اطمینان(uncertainty) و شک (doubt) یا FUD در بازاریابی برای حفظ مشتری مورد استفاده قرار می گیرند. بازاریابان با بهره گیری از این مولفه ها مشتریان را وادار به تامل می کنند و رفتار آنها را تغییر می دهند. FUD قدرت بسیار زیادی دارد، به قدری که می تواند به راحتی رقیبان شما را از سرراه تان بردارد.

وقتی در سال ۱۹۶۴ لیندن جانسون کاندید رقابت انتخاباتی شد، سعی کرد طوری وانمود کند که در صورت برنده شدن گولدواتر در انتخابات، احتمال وقوع جنگ اتمی افزایش می یابد. درنتیجه او موفق شد ترس را در جامعه بوجود بیاورد. در تبلیغات «Daisy» که تنها یک بار به نمایش گذاشته شد، دختربچه ای را نشان می داد که پشت سر او یک انفجار اتمی در حال بوقوع پیوستن بود و لیندن جانسون با حالت اعلام خطر می گفت: این یک اخطار است، ما یا باید دنیایی بسازیم که کودکان در آن احساس آرامش کنند و یا به جهنم برویم.» جانسون با این شیوه توانست رای ۴۴ درصد ایالت را بدست بیاورد و با ۶۱ درصد کل آرا، پیروز بشود.

نوشته ۵ تکنیک روانشناسی که بازاریابان برای تاثیر بر رفتار مشتریان از آنها استفاده می کنند اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

آیا تا به حال از کسی شنیده‌اید که بگوید «من با از دست دادن مشتری هایم مشکلی ندارم؟»

نه؟ من هم نشنیده ام.

نگهداری مشتریان مخصوصاً برای شرکت‌های B2B اهمیت بسیاری دارد. با این حال در بسیاری از سازمان های B2B ساخت یک استراتژی دقیق حفظ مشتری، برای بازاریابی اولویت بالایی ندارد. از این رو مدیران و تیم‌های موفق فروش، به ندرت برای فروش مجدد خود به مشتریان فعلی، پاداش دریافت می کنند. زیرا حفظ مشتری مقبولیت ظاهری کمتری نسبت به جذب یک مشتری جدید و بستن یک قرارداد تازه دارد.

این موضوع معقول به نظر نمی رسد چرا که حتی بهترین صاحبان کسب و کارها نیز بدون بازگشت مجدد مشتریانشان موفق نخواهند بود. در واقع از نظر اقتصادی از دست ندادن مشتریان برای رشد کسب و کار بسیار حیاتی است. جالب است بدانید که هزینه بدست آوردن مشتری جدید، خیلی بیشتر از نگهداری مشتری فعلی ست. تحقیقات نشان می‌دهند که حفظ تنها ۵ درصد از مشتریان فعلی، سود را چیزی بین ۲۵ تا ۹۵٪ افزایش می‌دهد. به همین خاطر، شرکت‌های در حال رشد حفظ مشتری را در اولویت قرار می دهند. حال این سوال پیش می آید که پس چرا تیم های فروش به ندرت برای حفظ مشتری تلاش می کنند؟

ممکن است برخی تیم‌های فروش به هر نحوی مشتریان شان را همیشگی فرض کنند. آن‌ها تصور می کنند که محصول و قیمت آن برای رضایت مشتری کافیست. این در حالی است که تحقیقات نشان داده اند مشتریان، تجربه شان را در استفاده از محصول بر دیگر شاخص های ارزیابی مهم تر می دانند. پیش بینی ها حاکی از آن است که به احتمال زیاد این امر تا سال ۲۰۲۰ از مهم ترین شاخص ها برای انتخاب محصول خواهد بود. این دسته از فروشندگان شانس‌ بدست آوردن «پول آسان» با تلاش کم را از دست می دهند. نکته جالب اینجاست شرکت‌هایی که استراتژی بازاریابی خاصی برای نگهداری از مشتریان ندارند به طور طبیعی هزینه‌های فرصت و ریسک از دست‌دادن مشتری‌هایشان افزایش می‌ یابد.

یکی از دلایل غفلت این فروشندگان از کسب پول آسان، آگاهی نداشتن از شیوه های ارزیابی حفظ مشتری و شناسایی نقاط ضعف کار است. ما در این مقاله سعی کرده ایم به سازمان ها برای پی بردن به هفت معیار ارزیابی حفظ مشتری کمک کنیم و چگونگی انجام محاسباتی که در این راه نیاز است را در اختیارشان قرار دهیم.

۷ معیار‌ مهم برای حفظ مشتری

۱. ریزش مشتری

شاید آسان ترین شاخص برای ارزیابی اینکه شما چقدر در حفظ مشتری موفق هستید، آگاهی از نرخ ریزش مشتری شرکت شما باشد. به میزان مشتریانی که تصمیم می گیرند خرید از شما را متوقف ‌کنند «نرخ ریزش مشتری» گفته می‌شود- -آنها می توانند به اشتراک محصول شما پایان دهند و یا دیگر از سرویس شما استفاده نکنند و محصول شما را نخرند. درواقع مشتری ریزش شده، مشتری‌ای است که کسب و کار شما در نگهداریش موفق نبوده است.

ریزش در مشتریان تا حدی طبیعی است. زیرا شرکت هایی که کارشان کم می شود و یا کوچک می شوند، از منابع درونی استفاده می کنند و دیگر سراغ خدمات و تولیدات شما نمی آیند. ولی اگر نرخ ریزش سالیانه شما بیش از ۵-۷٪ شد، زمان آن رسیده که رضایت مشتریانتان را ارزیابی کنید و بفهمید چه مشکلی بوجود آمده است. اگر نرخ ریزش مشتریان بدون دلیل بالا بود، این نشان می دهد که محصول شما با شکست مواجه شده است.

چگونه ریزش مشتریان را حساب کنیم

دفعات محاسبه و بررسی نرخ ریزش مشتریان شما، به حجم فروش محصولاتتان بستگی دارد. برای مثال اگر شما صد‌ها یا هزاران مشتری دارید بهتر است تیم بازاریابی و فروش، ریزش را به صورت ماهیانه محاسبه کنند. آیا تعداد مشتریان شما کم است؟ آیا مشتریان قرارداد‌های طولانی مدتی را امضاء کرده‌اند؟ برای این منظور، پیگیری فصلی یا سالانه کافی خواهد بود. توجه داشته باشید مشتریان جدیدی که در بازه زمانی انتخاب شده جذب می کنید نباید تاثیری بر محاسبات شما داشته باشند.

۲. نرخ ریزش در‌آمد

نرخ ریزش درآمد شما، درصد درآمد از دست رفته‌تان از مشتری فعلی در بازه زمانی مشخص است. به عنوان مثال، ریزش درآمد ممکن است در نتیجه لغو سفارش و یا پایان یافتن یک رابطه تجاری باشد. مخصوصا برای شرکت‌های SaaS (شرکت های نرم افزار به عنوان سرویس) و هر سازمان دیگری که رشد درآمدش با اشتراک یا مدل‌های دیگر نگهدارنده، تامین می‌شود، نرخ ریزش درآمد شاخص مناسبی برای ارزیابی رضایت مشتری است.

مقدار ریزش درآمد نیز همانند نرخ ریزش مشتری، به بخشی از کسب و کار شما می پردازد. ورشکست شدن مشتری دلیلی موجه برای بازگشت محصول است و اکثر شرکت‌ها این مورد را در CRM خود با جزئیات یادداشت می‌کنند. کاهش ریزش درآمد نیز بسیار مهم است، مخصوصاً زمانی که درآمد حاصل از مشتریان فعلی هم در نرخ ریزش گنجانده شده باشد.
لازم به ذکر است که نرخ ریزش درآمد کل، نگاهی اجمالی بر مشتریان است. درصورتی که برای به کار بردن آن در استراتژی حفظ مشتری، باید ریزش درآمد بر اساس خود مشتری نیز محاسبه شود.

یکی از اهداف اصلی تیم فروش این است که به طور منظم از رضایت مشتری در استفاده از محصول یا سرویس اطمینان حاصل کند. یافتن دلایل نارضایتی مشتری که موجب لغو اشتراک، پایان دادن به خرید یا کاهش دفعات آن می شود نیز از جمله وظایف تیم فروش است. اگر ریزش درآمد از جانب مشتری اتفاق بیافتد مطمئن باشید دیر یا زود مشتری خود را از دست خواهید داد، در این هنگام تیم‌ پشتیبانی و فنی شما باید به سرعت وارد عمل شوند تا از وقوع آن جلوگیری کنند.

چگونه نرخ ریزش درآمد را محاسبه کنیم

پیشنهاد می کنیم نرخ ریزش درآمد را به صورت ماهانه محاسبه کنید.

برای مشخص کردن درصد درآمد ریزشی شرکت، درآمد تکراری ماهانه‌(MRR) خود را در آخر ماه از MRR که در آغاز ماه داشتید کم کنید. سپس هرگونه درآمد بدست آمده از پیش فروش یا فروش متقابل به مشتریان فعلی را از آن کم کنید. در آخر، عدد بدست آمده را بر MRR در آغاز ماه تقسیم کنید. در پایان ممکن است شما با درصدی منفی مواجه شوید، این بدین معناست که درآمد حاصل از شرکت شما از مشتریان فعلی، بیشتر از هر ضرر و زیانی است. ولی فراموش نکنید این محاسبات همانند نرخ ریزش مشتری، شامل درآمد کسب شده از مشتریان جدید نمی‌شود.

نرخ خالص درآمد ماهانه = (MRR در آغاز ماه – MRR در پایان ماه) – MRR به روز شده در طی ماه / MRR در آغاز ماه

۳. نرخ رشد درآمد از مشتری فعلی

نرخ رشد درآمد از مشتری فعلی برای ارزیابی کسب و کار شما بسیار مهم است. افزایش پایدار نرخ رشد نشان می‌دهد که ۱) تیم‌ بازاریابی و فروش شما چقدر در انگیزه دادن به مشتریان موفق عمل می کنند. ۲) مشتریان شما چقدر ارزش خرید از محصول شما را می دانند. برعکس، نرخ رشد کاهشی می تواند یک هشدار جدی برای تیم فروش شما باشد.
همچنین راکد بودن نرخ رشد درآمد شما از مشتری فعلی نیز می‌تواند برای کسب و کارتان خطرناک باشد. چرا که جذب مشتری جدید، ۴ برابر گران تر از فروش به مشتری فعلی است و این دلیل، مانعی برای رشد سازمان شما خواهد بود.

جالب است بدانید که یک استارتاپ SaaS حدود ۹۲% از درآمد سال اول خود را برای جذب مشتری خرج می‌کند. این فرایند تقریباً ۱۱ ماه زمان می برد. اگر حساب مشتریان فعلی شما رشد نمی‌کند، احتمالاً به اندازه کافی بر روی حفظ مشتری، زمان و بودجه نمی‌گذارید و در سرمایه‌گذاری برای کسب پول آسان شکست خورده‌اید.

چگونه نرخ رشد درآمد از مشتری فعلی را محاسبه کنیم

بار دیگر فرمول زیر را که نشان دهنده ی درآمد حاصل از مشتریان فعلی است و شامل هیچ فروش جدیدی نمی‌شود، درنظر بگیرید. نرخ رشد درآمد از مشتری فعلی، می‌تواند برای یک حساب بررسی شده در بازه زمانی مشخص اعمال و یا برای بازتاب «تصویری بزرگ» اندازه‌گیری شود.

نرخ رشد درآمد ماهانه= (MRR در پایان ماه – MRR در آغاز ماه) / MRR در آغاز ماه

۴. نرخ خرید مجدد

در بیان ساده، نرخ خرید مجدد (RPR) درصدی از مشتریان فعلی شما است که برای خرید مجدد بازگشته‌اند. این معیار بهترین وسیله برای نمایش وفاداری مشتریان خواهد بود – غالبا توسط تیم‌های فروش و بازاریابی برای ارزیابی عملکرد و تاثیر استراتژی حفظ مشتری استفاده می‌شود. اگرچه این معیار خاص برای خرید محصولات استفاده می‌شود اما ‌می‌توانید این فرمول را برای تمدید قرارداد و اشتراک نیز بکار ببرید.

چیزی که در مورد نرخ خرید مجدد باید بدانید، کاربرد آن است که برای دموگرافی‌های خاص استفاده می شود. با نگاهی بر انواع مشتریان یا شرکت‌هایی که بیشترین خرید مجدد را انجام می دهند، می‌توانید شخصیت مشتری هدف خود را تنظیم کنید و نقاط ضعف بازاریابان را بشناسید.

چگونه نرخ خرید مجدد را محاسبه کنیم

این ‌اندازه‌گیری را می‌توان در هر بازه زمانی مانند سالانه، ماهانه یا هفتگی محاسبه کرد. مطمئن باشید که اطلاعات بدست آمده برای تیم فروش شما ارزشمند هستند. البته با وجود ابتدائی بودن محاسبات، باید نیاز‌های فردی مشتریانتان در نظر گرفته شوند چرا که هر کدام از آن‌ها با توجه به نوع نیازشان از محصول مورد نظر استفاده می کنند.
به عنوان مثال، در زمینه B2B ممکن است شما فروشنده ویجتی باشید که نمونه های مختلفی از آن در بازار وجود دارد. تقاضای هر مشتری بر اساس چرخه فروش، فرایند ساخت و… متفاوت است. یک مشتری ممکن است در ابتدای سال خرید سالانه خود را انجام دهد در حالی که مشتری دیگری ممکن است به طور ماهانه از شما خرید کند. در این صورت RPR باید با دقت بیشتری محاسبه شود. اگر تیم فروش شما کار خود را به خوبی انجام دهد، آن‌ها علاوه بر نرخ خرید مجدد، تعداد خرید را برای هر مشتری خاص نشان می دهند.

نرخ خرید مجدد = میزان بازگشت مشتریان / تعداد کل مشتریان

۵. نرخ بازگشت محصول

یکی دیگر از معیارهایی که به طور خاص برای شرکت هایی استفاده می شود که کالاهای ملموس به فروش می رسانند (صرف نظر از خدمات یا حق اشتراک)، نرخ بازگشت محصول است. اگر چه محصولات ممکن است به دلایل بیشماری بازگردانده شوند، اما هیچگاه بازگشت محصول وجهه ی خوبی ندارد و در حد امکان باید نزدیک به صفر نگه داشته شود.

به طور متوسط نرخ بازگشت محصول در شرکت های B2C برای خرید‌های حضوری و آنلاین به ترتیب حدود ۹٪ و ۲۰٪ گزارش شده است و این اتفاق معمولاً به این دلیل است که کالاها یا آسیب دیده اند، یا مطابق انتظار خریدار نیستند و یا اشتباه ارسال شده اند. اما بازگشت کالا در محیط B2B می‌تواند خطرناک تر باشد. چرا که در این محیط حجم فروش و چرخه فروش بزرگ‌تر است. در اینجا بدون در نظر گرفتن تعداد زیاد افرادی که در آن نقش دارند و هزینه های مربوط به قراردادها، بازگشت محصول می‌تواند برای استراتژی نگهداری از مشتریانتان بسیار مشکل ساز باشد – – و تیم پشتیبانی شما باید به سرعت برای حفظ مشتری وارد عمل شود.

افزایش نرخ بازگشت محصول– که بسته به نوع صنعت شما می تواند متغیر باشد – اطلاعاتی است که تیم‌ فروش باید با دقت به آن‌ها توجه کند. مدیران فروش نه تنها بایستی از نرخ بازگشت محصول به عنوان توجیهی برای تماس با بخش‌های داخلی و شروع سریع فرایند کنترل کیفی استفاده کنند، بلکه باید از این اطلاعات در جهت آگاهی بخشی به اشخاص مناسب برای تقویت نقاط قوت خود نیز بهره ببرند.

چگونه نرخ بازگشت محصول را محاسبه کنیم

تعیین بازه زمانی نرخ بازگشت محصول شما نیز بستگی به حجم فروشتان دارد. چیزی که برای شرکت دیگری موثر است ممکن است برای شما اثری نداشته باشد. ولی فرمول پایه همین است– مهم است که بازه زمانی منتخب شما ثابت باشد.

نرخ بازگشت محصول = تعداد محصولات مرجوعی / تعداد کل محصولات فروخته شده

۶. روز‌های فروش واریز نشده

اگر مشتری شما طبق معمول پرداخت هایش را با تاخیر انجام می دهد و یا هنوز تعدادی صورت‌حساب پرداخت نشده مربوط به حساب هایش وجود داشته باشد، می‌تواند زنگ خطری برای تیم فروش شما باشد. به طور خلاصه می توان گفت که روزهای فروش واریز نشده (DSO) می‌توانند به عنوان میانگین روزهایی درنظر گرفته شوند که هنوز مقداری از بدهی ها دریافت نشده اند. DSO نه تنها نشان‌دهنده کیفیت مدیریت دریافت مطالبات شرکت شماست بلکه میزان تعهد مشتریان شما را برای حفظ ارتباط کاری سالم با شما نشان می‌دهد. هرچه DSO بیشتر باشد مشتریان شما برای پرداخت قبوض شان تاخیر بیشتری دارند و این نشانه ی خوبی برای استراتژی نگهداری مشتری نیست. بله، نگاه کلی به DSO برای شناسایی نقاط ضعفی که موجب افزایش ارقام DSO می شوند، مهم است. اما اگر دقیق تر به این قضیه نگاهی بیندازیم، متوجه می شویم که درواقع افزایش یک DSO می‌تواند به معنی نارضایتی مشتری شما از محصول یا سرویس شرکت باشد و یا مشتریانتان را با مشکلات اعتباری و نقدی مواجه کند. فراموش نکنید که استراتژی‌های موثر بر موفقیت در حفظ مشتری، قبل از مرحله به دست آوردن آن شروع می‌شوند.

روزهای فروش واریز نشده را چطور محاسبه کنیم؟

DSO معمولا بر تمام فاکتورهای یک شرکت اعمال می شود نه بر یک فاکتور. شما می توانید DSO تان را از طریق تقسیم تعداد حساب های دریافتی طی مدت زمان انتخاب شده بر ارزش کل فروش اعتباری در مدت زمان مشابه به صورت ماهانه، فصلی یا سالانه محاسبه کنید.- – و سپس نتایج را بر تعداد روزهای دوره زمانی ضرب کنید. رقم نهایی برابر است با میانگین تعداد روزهایی که شرکت شما باید اقدام به جمع آوری فاکتور نماید
اما برای ساده شدن کار، فرمول سالانه را در ادامه آورده ایم:

روزهای فروش واریز نشده در یک سال= (حساب های دریافتی/ درآمد سالانه) * ۳۶۵ روز

۷. شاخص خالص مروجان (NPS)

گذشته از این، مفهوم NPS به وسیله فرد ریچلد، باین و کمپانی، و ساتمتریکس ایجاد شد تا به کسب و کارها بینش بهتری در رابطه با مشتری خود بدهد. با مقایسه رتبه بندی ارائه شده توسط مشتری ها، رضایت عمومی آنها و وفاداری به برند شما نشان داده خواهد شد. هنگامی که شما شاخص خالص مروجان (NPS) را محاسبه کردید، درنهایت، داده ها به شما خواهند گفت که آیا مشتریان راضی هستند و تمایل دارند که دوباره به محصولات یا خدمات شما مراجعه کنند یا خیر؟
علاوه بر این، اگر شما شاخص خالص مروجان تان را با نرخ افزایش بازده و میزان تراکنش مشتری در یک دوره مشخص مقایسه کنید، ممکن است بتوانید به داده هایی برای پیش بینی رشد بالقوه از طریق نگهداری مشتری، برسید.

NPS بالا نمی تواند رشد و رضایت مشتری را تضمین کند، اما شناسایی مروجان می تواند به هدایت کسب و کار شما کمک کند – – همچنین راهکارهای بازاریابی محتوا مثل ایجاد مطالعات موردی، توصیه های وبسایت و دیگر اشکال فعالیت اجتماعی را مورد بررسی قرار می دهد. یک امتیاز ضعیف یا متوسط قبل از اینکه دیر بشود، فرصتی برای رسیدگی به مشکلات، فراهم می آورد.

چگونگی ارزیابی شاخص خالص مروجان (NPS)

همانطور که به نظر می رسد، این ارزیابی می تواند تنها با سوال از یک مشتری نیز صورت بگیرد: «چقدر تمایل دارید شرکت ما را به یکی از دوستان یا همکارانتان معرفی کنید؟» بله درسته! مشتری با پاسخ به این سوال درواقع یک امتیاز بین ۱ تا ۱۰ انتخاب می کند و به شما می دهد. توجه داشته باشید، فقط کسانی که ۹ و ۱۰ می دهند مروج هستند و مشتریانی که ۶ یا کمتر از ۶ می دهند، تخریب کننده اند. اگر احساس می کنید که این کار برای شما مفید واقع شده است می توانید به سراغ سوال بعدی نظرسنجی شاخص خالص مروجان بروید. (چیزی شبیه به این سوال «چرا می خواهید ما را به دیگران معرفی کنید؟»)- – اما به خاطر داشته باشید به همان اندازه که تعداد سوالات افزایش می یابد، میزان پاسخ دهی به آنها کم می شود.

حال شما می توانید از طریق کم کردن درصد تخریب کنندگان از درصد مروجان، شاخص خالص مروجان را محاسبه کنید.

شاخص خالص مروج= % مروجان- % تخریب کنندگان

معیارهای نگهداری مشتری که باید در نظر بگیرید

به اهداف کاری خاص و انواع تعاملاتی که می توانید از یک نوع مشتری انتظار داشته باشید، توجه کنید. ممکن است چند معیار نگهداری مشتری وجود داشته باشد که به موفقیت تیم شما کمک کند.

برای مثال، نگاهی بیندازید به تعداد بلیت های باز و یا تعداد شکایاتی که یک مشتری داشته است، این کار می تواند موفقیت تیم شما را تضمین کند و یا باعث شود شما روی یک راه حل رضایتبخش برای مشتری کار کنید. اگر ارتباط و تماس خاص با مشتریان برای کسب و کار شما یک هنجار قانونی محسوب می شود، عاقلانه است که میزان ایمیل های ارسال شده و پاسخ های دریافتی را اندازه گیری کنید. مهم است که شما توانایی سنجش ارزش ها را داشته باشید، آنها را با استفاده از یک تکنولوژی مناسب ثبت کنید و داده های مناسب را در اختیار هریک از بخش های درگیر شناسایی مشکل مشتریان، قرار دهید.

در پایان، با توجه به مطالب گفته شده در این مقاله، می دانید که اختصاص زمان و منابع برای حفظ مشتری توسط شرکت شما امری ضروری است. اگر حفظ مشتری یا برنامه فروش اخیر دور از دسترس است، از کارهای کوچکتر شروع کنید. اگر با معیارهای ذکر شده در این مقاله کار خود را پیش ببرید طولی نمی کشد که در مسیر درست شروع به حرکت خواهید کرد.

نوشته شاخص های ارزشمند ارزیابی فروش مجدد به مشتریان قبلی اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

به عنوان صاحبان کسب و کار و مدیران اجرایی، می دانیم که اگر بتوانیم پایگاه داده مشتریان را حفظ کنیم، می توانیم به فرصت های رشد قابل توجهی دست پیدا کنیم. همه ما سعی می کنیم از راهبرد های مختلفی برای تشویق مشتری برای وفاداری و اعتماد نسبت به خود استفاده کنیم، مثلا به آن ها پیشنهاد تخفیف می دهیم، در رویداد های خاص آن ها را دعوت می کنیم و حتی نسخه پیش نمایش برخی محصولات را به طور دزدکی، به آن ها نمایش می دهیم. اما این روش ها همیشه کارساز نخواهند بود. علت چیست؟

دلیل اینکه هر سازمانی می خواهد مشتری خود را حفظ کند، این است که موجب رشد کسب و کار وی می گردد. با این وجود، یکی از مواردی که بسیاری از سازمان ها نتوانستند به طور موفق و موثر انجام دهند این است که به تعامل کارمندان با استراتژی های حفظ مشتری خود بپردازند و سپس آن را به حد پایین برسانند.

بیشتر بخوانید: روش هایی کاربردی برای کسب وفاداری مشتری

بی شک همه ما می خواهیم خدمات و محصولات پر کیفیتی به مشتری خود ارائه دهیم. به گونه ای منجر شود تا مشتریان ما محصولات بیشتری خریداری کنند و علاوه بر آن، به ما کمک کنند تا مشتریان بیشتر و جدیدتری پیدا کنیم تا آن ها نیز محصولات ما را بیشتر خریداری کنند و این چرخه باز نیز اتفاق بیافتد. این انتهای کار است.

پس چرا بیشتر سازمان ها این پیوند را به طور موثر پیگیری و اندازه گیری نمی کنند؟

سه اصل وجود دارد که به حفظ و بقای مشتری کمک می کند و ثابت می کند که این نگهداری روی هدف های شما، تاثیر مستقیم خواهد گذاشت.

نگهداری از مشتری در خط مقدم اتفاق می افتد.

موفق ترین سازمان ها متوجه این نکته شده اند که حفظ مشتری در دفاتر اجرایی و یا در خلوت شرکت ها اتفاق نمی افتد، بلکه افرادی که هر روز با مشتریان مواجه می شوند می توانند این موضوع را به خوبی رقم بزنند.

این می تواند بدین معنی باشد که مشتری به فروشگاه شما سر می زند، وارد وب سایت شما می شود و آن را مورد بررسی قرار می دهد، با دپارتمان پاسخگویی به مشتریان شما صحبت می کند و در رسانه های اجتماعی در مورد شما می خواند، حتی ممکن است سری به دفتر مرکزی شما نیز بزند. افرادی بیشترین نفوذ بر روی مشتری را دارند که مشتری هنگام معامله، مستقیما با این افراد وارد تعامل می شوند.

تصور شما چیست؟ وقتی که مشتریان با شما ارتباط برقرار می کنند، چه کسانی بیشترین تعامل را با آن ها دارا هستند؟

توانمند سازی کارکنان برای نگهداری مشتری ها

از آن جا که حفظ مشتری ها در خط مقدم سازمان شما رخ می دهد، بهترین استراتژی نگهداری مشتریان این است که به کارمندانی که در خط مقدم سازمان هستند، قدرتی داده شود تا بتوانند بهترین قضاوت ها را در مورد مشتری داشته باشند، قضاوت هایی که در راستای علاقمندی مشتریان باشد.

بیشتر بخوانید: راز اصلی اینکه چرا مشتریان از شما خرید می کنند!

کارکنانی که در خط مقدم هستند در واقع افرادی هستند که، باید در کارهای خود و آن چه که شرکت برای آن می کوشد، شور و اشتیاق خود را نشان دهند، چرا که آن ها به عنوان وجهه و صورت سازمان شما شناخته خواهند شد.

برای مشتری کار بسیار راحتی است که در مقابل کارمندی که شور و اشتیاقی نسبت به کار خود ندارند جبهه گیری کند، چرا که بیشتر این کارمندان، به مشتریان اهمیتی نمی دهند و از نیازهای آنان سوال نمی پرسند. بعضی چیزها برای یک مشتری خسته کننده تر از برخورد با کسی است که به نیازها و خواسته هایشان بی تفاوت است. آیا شما به کارمندان خود این آزادی عمل را می دهید که در تصمیم گیری برای شناسایی منافع مشتری، از قضاوت خود استفاده کنند؟

اندازه گیری میزان حفظ مشتریان، نه اندازه گیری میزان رضایت وی

هنگامی که پیشنهاد می کنم هر کسب و کاری نیاز به اندازه گیری نرخ بازگشت مشتری (خرید مجدد) دارد، منظور من نظرسنجی رضایت مشتری یا گروه های متمرکز نیست. نمرات بالای رضایت مشتری فقط به این معنی است که شما به شکلی مناسب انتظارات وی پرداخته و پاسخگوی آن ها بوده اید. اما اگر این انتظارات کم باشد، چه؟

ما می خواهیم مشتریان با سازمان ما وارد رابطه احساسی شوند و به عنوان سفیر سازمان عمل کنند. در واقع ما می خواهیم آنها در مورد تجربه ای که با ما داشته اند، برای دوستان، همتایان، و خانواده های خود توضیح دهند. ما مشتریانی می خواهیم که به سمت ما باز گردند چرا که این گونه مشتریان به ارزش هایی که ما ارائه می دهیم به طور کامل واقف اند.

آیا شما میزان حفظ و احتباس مشتریان را اندازه می گیرید تا با نگهداری آنان به اهداف خود برسید، یا نه، فقط به دنبال میزان رضایت مشتریان هستید؟

من اغلب به مشتریانم می گویم که یک روش سریع برای رشد کسب و کارشان از طریق مشتریان موجود آن ها است. این ممکن است به معنی ارائه محصولات و خدمات جدید به مشتریان موجود باشد یا استفاده از آن ها برای معرفی به مشتریان بالقوه جدید. سازمان هایی که این استراتژی ها را مدیریت می کنند، سریع تر و راحت تر رشد خواهند کرد و افزایش میزان خرید مجدد مشتری را مشاهده خواهند کرد.

پیشنهاد نویسنده: برترین برند های جهان چگونه به این جایگاه رسیدند؟

نوشته کارکنان شما، خط مقدم حفظ مشتریان اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

در ادامه مبحث قبل، در این پست به سوال ” CRM چه مشکلاتی از کسب و کار را حل می کند؟ ” پاسخ داده و مابقی کارکردهای آن روشن می شود.

بیشتر بخوانید: ۳۰ مشکل کسب و کار که CRM حل می کند

پ) خدمات مشتری

۲۱- خدمات مشتری

خدمات استثنائی مشتری به بیش فروشی (Up-selling) کمک می کند.

امروزه پاسخگویی به مشتریان بایستی حداکثر دو ساعت پس از شکایت کردن انجام شود. پاسخ دادن به همه درخواست ها به طور دستی امری غیرممکن شده است. CRM ابزاری عالی برای خدمات مشتری است، به دپارتمان خدمات مشتری اجازه می دهد تا به تمامی شکایت ها در CRM رسیدگی کرده و هرگاه به روزرسانی در شکایت  یا درخواست خدمتی وجود داشته باشد،ایمیل هایی ارسال کند. این کار زمان پاسخگویی را کاهش داده و درنتیجه کسب و کار شما قادر به کسب حفظ مشتری بالا خواهد بود.

ت) در سطح استراتژیک

۲۲- بینش هایی بر اساس داده های شما

داده های بزرگ بی فایده هستند، شما به داده های زیرکانه نیاز دارید!

در هزاره جدید، بزرگترین چالش برای شرکت ها استخراج و جمع آوری داده های پراکنده مشتریان بود. امروز بزرگترین چالش، کسب بینش های مشتری سودمند از این داده ها است. فروشندگان CRM در سفری برای هوشمندتر کردن CRMها هستند تا اینکار را انجام دهند. بنابراین آینده بینش های داده های بزرگ در CRMها قرار دارد.

۲۳- تحلیل مراحل فروش

تجسم کنید تا بهتر شود!

تجسم قیف فروش برای دانستن اینکه چگونه سرنخ را به مشتری تبدیل کنیم، بسیار اهمیت دارد. CRM شما را دقیقا به سوی مراحلی هدایت می کند که باید تلاش بیشتری صرف بستن قرارداد کنید. به عنوان مثال، اگر خریداران بالقوه زیادی در مرحله سرنخ باقی مانده اند، می توانید آن ها را با محتوای تقویتی هدف قرار دهید تا آن ها را به پائین قیف هدایت کرده و قرارداد را ببندید.

۲۴- تجزیه و تحلیل منابع کسب و کار

ردیابی تعداد کمی مشتری و منابع آن ها ساده است اما در مقیاس بزرگ، ردیابی منابعی که با آن ها می توانید تجارت را بدست آورید امری دشوار می شود. در سطح استراتژیک، باید بینش هایی به کانال ها وارد کنید تا شما را به کسب و کار موردنظرتان برساند. می تواند بازاریابی ایمیلی، کانال توزیع کننده خرده فروش یا حتی رسانه اجتماعی باشد. با CRM این بینش ها برای شما قابل مشاهده می شوند و می توانید تصمیمات استراتژیک برای سرمایه گذاری در برخی کانال ها بیش از موارد دیگر بگیرید.

بیشتر بخوانید: تکنیک های پرورش سرنخ

۲۵- تعریف محدوده و دامنه شما

CRM به شما کمک می کند تا درباره فرصت های سرمایه گذاری آینده تصمیم بگیرید

هنگامی که دیدی ۳۶۰ درجه درباره مشتریانتان و اینکه چگونه با کسب و کار شما مشارکت می کنند، داشته باشید می توانید بخش های بازاری را شناسایی کنید که برای شما گاوهای شیرده هستند. می توانید فروش مکمل و بیش فروشی داشته باشید یا در محتوایی سرمایه گذاری کنید که به طور خاص برای بخش موردنظر هدفگذاری شده است.

۲۶- همکاری

آیا تیم شما در پلتفورمی متحد قرار دارند؟

هماهنگی بین دپارتمان های مختلف در کسب و کار شما برای عملکرد کلی سازمانتان الزامی است. CRM به همه اجازه انجام کار می دهد و وظایف آن ها را  بر روی یک پلتفورم ثبت می کند، چه فروش، چه بازاریابی و چه پشتیبانی. این امر به ترکیب تلاش های آن ها برای ارائه تجربه ای عالی به مشتریان کمک می کند.

۲۷- ذخیر زمان

زمان پول است. چرا ذخیره اش نکنید؟

روزهای داده های تکراری و دوباره کاری گذشته است. از آنجایی که همه وظایف در CRM خودکار می شوند به شما اجازه می دهد تا زمان زیادی را با اجرای وظایف به خودی خود ذخیره کنید. زمانی که صرف جلسات، گزارش دهی و ورودی اطلاعات مشتریان می شود را تصور کنید اکنون می توانند ذخیره شوند. شما و نیروی کارتان می توانید زمانتان را صرف وظایف بسیار مهم تر کنید.

۲۸- کارایی نیروی کار

همه آدم های تنیل لوازم مکانیکی را دوست دارند. CRM یکی از آن ها است!

CRM ابزار الکترونیکی است که به افراد تنبل در سازمان انگیزه داده تا از طریق انجام نیمی از حجم کاری که باید بدون CRM  انجام می دادند، برای انجام وظایف خود تلاش کنند.

۲۹- پیگیری

اگر فعالیتی در سیستم CRM نیست، هرگز انجام نخواهد شد.

هر شرکتی باید با CRM خود به عنوان تنها مخزن برای وظایف انجام شده توسط تیم رفتار کند. اگر کسی گامی را طی می کند، در CRM آشکار می شود و به مدیریت ارشد کمک می کند تا بداند چه کاری انجام شده است. این کار برای کارکنان مفید است زیرا نیازی نیست مرتبا هر عمل خود را گزارش دهند.

۳۰- نگرانی شما را کمتر می کند

هیچ چیزی فراموش نمی شود؛ هیچ چیزی جا نمی ماند!

در صورتی که CRM با نیازهای شما و فرایندها هماهنگ شده باشد، موجب می گردد تا شما نگرانی کمتری درباره کسب و کار خود داشته و بیشتر بر آن تمرکز کنید.

پیشنهاد نویسنده: راهکار های جلب اعتماد مشتریان در فروش آنلاین

نوشته ۳۰ مشکل کسب و کار که CRM حل می کند (قسمت سوم/ پایانی) اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.

بخش اعظم رویدادهای فروش آنلاین پیرامون محتوا رخ می دهند. محتوا تعیین می کند چگونه افراد شما را می یابند، به شما توجه می کنند و به مبادله ارزش با شما می پردازند. بدون پلتفورم محتوا انرژی صرف شده در سایر مراحل به هدر می رود.

امروزه مردم انتظار دارند درباره هر محصول، خدمت، شرکت، فرد یا چالشی که با آن مواجه هستند به راحتی از طریق موتورهای جستجو اطلاعات بدست آورند. پس اگر نتوانند محتوای شما را بیابند احتمال اینکه اعتماد آن ها را بدست نیاورید زیاد خواهد بود. این مساله موجب مطرح شدن دو موضوع مهم در زمینه استراتژی محتوا می شود: اعتمادسازی و آموزش مشتری.

۴ روش برای اعتماد سازی مشتریان در فروش آنلاین:

۱.وبلاگ

وبلاگ نقطه شروع اصلی برای استراتژی محتوا در فروش آنلاین است زیرا تولید، پیوند دهی و اشتراک گذاری محتوا را بسیار آسان می کند. موتورهای جستجو نیز عاشق محتوای وبلاگ هستند و این همان جایی است که می توانید بخش زیادی از مطالب را سازماندهی کنید. می توانید به سادگی آن را بسط داده و به عنوان محتوا برای مقاله ها، کارگاه ها و کتاب های الکترونیک استفاده نمود.

بیشتر بخوانید:چگونه کامنت هایی فوق العاده بنویسیم؟

۲.رسانه های اجتماعی

باید از تمامی فرصت ها برای ایجاد پروفایل رسانه اجتماعی بر روی سایت هایی همانند LinkedIn و نیز جوامع آنلاین و مجله ها همچون BusinessWeek،Entrepreneur و Inc استفاده کنید. ساخت پروفایل های غنی و بهینه سازی لینک ها، تصاویر و ویدئوهایی که به سایت اصلی شما اشاره می کنند بخش مهم از اجرای محتوا به عنوان استراتژی در فروش آنلاین است.

۳.بازنگری ها[۱]

رتبه دهی و بازنگری های سایت هایی همانند Yelp، MerchantCircle و CitySearch به جریان اصلی محتوای تولید شده کاربر تبدیل شده اند. گوگل، یاهو و Bing به همه اجازه می دهد تا کسب و کارها را بازنگری کرده و به آن ها رتبه دهند، و شما طبقه مهمی از محتوا دارید که باید در آن مشارکت کنید.

بیشتر بخوانید:۲۳ راه برای افزایش فروش آنلاین

۴.گواهی های مشتری

گواهی مشتری شکل قدرتمندی از محتوا است. همه کسب و کارها باید در پی گواهی های مشتری در اشکال گوناگون مانند مکتوب، صوتی، و ویدئو باشند. این محتوا تأییدیه های اعتمادسازی مهمی را بوجود می آورد و موجب دارایی های برند در گوگل و یوتوب می شوند.

۴ روش برای تهیه محتواهای آموزشی:

بیشتر بخوانید:۴ ترفند جادویی برای جذب مخاطب

۱.مقاله سفید نقطه نظر

هر کسب و کاری باید داستان اصلی خوبی داشته باشد که در قالب مقاله ای سفید یا کتاب الکترونیک مستند شده است. این محتوا باید عمیقا به آنچه شرکت شما را متمایز می کند، راز موفقیت و رویکرد خدمات مشتری شما و اینکه چرا اینکار را انجام می دهید بپردازد.

۲.سمینارها

ارائه ها[۲]، کارگاه ها و سمینارها (آنلاین و آفلاین) روش های عالی برای ارائه آموزش به همراه مشارکت بیشتردر فروش آنلاین است. تبدیل مقاله سفید نقطه نظر به جلسه ای ۴۵ دقیقه ای ارزشی یکی از اثربخش ترین راه ها برای خلق، پرورش و تبدیل سرنخ ها است.

FAQ.3ها

ارزش اطلاعات موجود در این قالب را نمی توان نادیده گرفت اما فراتر از پرسش های متداول بروید و پرسش هایی را که باید پرسیده شوند اما نشده اند را نیز وارد کنید، بویژه آن هایی که به تعیین جایگاه مطلوبتان در برابر رقبایتان کمک می کنند.

بیشتر بخوانید:توصیه های فراموش شده برای فروش بیشتر!

۴.داستان های موفق

ایجاد نمونه های غنی از مشتریان واقعی که در استفاده از پیشنهادهای محصول یا خدمت شما موفق بوده اند روشی عالی برای کمک به یادگیری افراد از دیگران و کسب و کارها است. هنگامی که خریداران بالقوه خودشان را درون داستانی موفق تصور کنند، به احتمال بیشتری خود را در این داستان وارد می کنند.

۵ گام ایجاد حضور قوی در جستجوی محلی:

۱.صفحات وب سایت خود را از نظر محلی برجسته کنید: راه های زیادی برای محلی سازی صفحات وب سایت وجود دارد. این امر یکی از عناصر اصلی است که به موتورهای جستجو می گوید شما واقعا در کسب و کار محلی حضور دارید.

۲.پروفایل های جستجوی محلی خود را تقویت کنید: دایرکتوری های جستجوی محلی در گوگل، یاهو و Bing از شما می خواهند تا اطلاعات غنی برای پروفایل های محلی خود بسازید. این امر هنگامی که افراد کسب و کارها محلی را جستجو می کنند، کار را برای این دایرکتوری ها ساده تر می کند.

بیشتر بخوانید:تبدیل رضایتمندی به وفاداری!

۳.در رتبه بندی ها و بازنگری ها شرکت کنید: بسیاری از دایرکتوری های کسب و کارهای محلی دارای ویژگی های اضافی رتبه دهی و بازنگری کاربر هستند. اگر به سایت های اصلی توجه نکنید و آنچه گفته شده است را نظارت نکنید کسب و کارتان را ممکن است به دلیل یک بازنگری ضعیف از دست دهید.

۴.فهرست بندی و ارجاع دهی های خود را به روز رسانی کنید: ارجاع دهی ها بیانگر کسب و کار و آدرس شما هستند که در وب سایت های دیگر ظاهر شده اند. این ها اجزای کلیدی الگوریتم رتبه بندی هستند زیرا به تضمین اینکه کسب وکار شما واقعا محلی است کمک می کنند.

۵.گروه موضوع شبکه اجتماعی داشته باشید: با یک گروه niche محلی آغاز کنید و جامعه ای از کاربران پیرامون تم محلی در سایت های رسانه اجتماعی همانند Flicker، LinkedIn، Meetup یا Biznik بسازید. اگر بتوانید حوزه مورد علاقه افراد را بیابید، می توانید ابزار محلی مفیدی را تهیه کنید در حالی که حضور محلی خود را تقویت می کنید.

بیشتر بخوانید:فروشنده هایی که مشتری را فراری می دهند!

[۱] Reviews

[۲] Presentation

نوشته راهکار های جلب اعتماد مشتریان در فروش آنلاین اولین بار در اکادمی فروش. پدیدار شد.